mitä on palvelumuotoilu?

www.juhakronqvist.fi

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?– Ja miten siitä voi hyötyä

1

Juha KronqvistAalto ARTS | MedialaboratorioPSHP MQ-foorumi20.3.2012

www.juhakronqvist.fi

1. Miksi suunnitella palveluita2. Mitä on (hyvä) palvelumuotoilu3. Keskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä4. Palvelumuotoilu ja organisaatio

2

TAVOITTEET

www.juhakronqvist.fi 3

Medialaboratorio

Perustettu 1993

Tavoitteena pohtia, miten uusi teknologia vaikuttaa yhteiskuntaan ja miten sitä voidaan hyödyntää ihmisten elämässä.

Tausta tietojenkäsittelyssä, muotoilussa, taiteessa ja ihmislähtöisessä suunnittelussa.

Tuottaa strategista ja soveltavaa tutkimusta yhteistyössä yhteiskunnallisten toimijoiden kanssa.

www.juhakronqvist.fi 4

MIKSI PALVELUITA PITÄISI KEHITTÄÄ?

www.juhakronqvist.fi

TÄRKEÄÄSYYTÄ

5

5 - palveluistuminen- palvelun laatu- digitalisoituminen- aktiiviset kuluttajat- ihmiskeskeisyys

www.juhakronqvist.fi

Yhteiskunnan palveluistuminenTällä hetkellä palvelusektori kattaa 65% Suomen bruttokansantuotteesta ja kirii muiden länsimaiden lukuja. Palveluistuminen on kuvaavaa kehittyneille talouksille. Kuvaavaa on, että yhä suurempi osa myös perinteisten teollisuusyritysten liiketoiminnasta tulee palveluista.

6

1

www.juhakronqvist.fi

Huonolla palvelulla pärjää heikomminKuluttajien viestintämahdollisuuksien lisääntyessä palvelun laatu on tärkeämpää kuin koskaan ennen. Huonojen kokemuksien vaikutus organisaatioiden brändiin voimistuvat sosiaalisen median kaikukammiossa ennennäkemattömästi. Toisaalta viidakkorumpu tuo hyvät kokemukset vieläkin paremmin esille. Kyselyissä asiakkaat ovat keskimääräisesti tyytymättömämpiä palveluihin kuin tuotteisiin.

7

2

www.juhakronqvist.fi

Digitaalisuus muuttaa palveluitaPalvelukokemus muodostuu yhä useammin eri viestintävälineiden kautta. Esimerkiksi lentoa varatessa asiakas varaa lennot verkosta, saa varmistuksen sähköpostiin ja tekee check-inin tekstiviestillä ennen kuin näkee yhtään virkailijaa. Tällöin palveluiden ajallinen kokemus ja eri viestintävälineet täytyy ottaa huomioon suunnittelussa.

8

3

www.juhakronqvist.fi

Palveluita aktiiviselle kansalaisellePalveluilta vaaditaan yhä enemmän yhteisöllisyyttä. Perinteisestä mallista jossa palvelu nähdään yksipuolisena “palvelemisena” siirrytään kohti ymmärrystä palvelusta monien toimijoiden yhteisenä vuorovaikutus-prosessina. Palveluita suunnitellessa tämä tarkoittaa useampien toimijoiden osallistamista, mutta mahdollistaa myös laajemmat resurssit toteuttamiselle.

9

4

www.juhakronqvist.fi

Organisaatioista ihmiskeskeisyyteenPalveluita suunnitellessa fokus on usein organisaation sisäisissä prosesseissa ja asiakkaan näkökulma unohtuu tai tulee mukaan vasta myöhäisessä vaiheessa. Tämä on johtanut etenkin suurissa organisaatioissa palveluiden sirpaloitumiseen. Ihmiskeskeisessä suunnittelussa suunnittelun näkökulma on asiakkaan kokemuksessa ja palveluiden selkeydessä.

10

5

www.juhakronqvist.fi

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?

11

www.juhakronqvist.fi

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?

12

Muotoilu on toimintaa, jossa tuotteita tai palveluita suunnitellaan käytettäviksi, miellyttäviksi ja haluttaviksi.

www.juhakronqvist.fi

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU? Palvelumuotoilu keskittyy ensisijaisesti kokemuksiin ja vuorovaikutukseen fyysisten tuotteiden sijaan. Suunnittelun kohteeksi muodostuu asiakkaan ja organisaation yhteistyö, joka tapahtuu kontaktipisteiden kautta.

13

www.juhakronqvist.fi 14

Lähde:Shostack (1984) Designing Services That Deliver, Harvard Business Review

www.juhakronqvist.fi 15

ihmiskeskeinen luonnosteleva visuaalinen

MUOTOILULLINEN TYÖTAPA

www.juhakronqvist.fi 16

(Leinonen 2008, 2010)

MUOTOILUPROSESSI

www.juhakronqvist.fi 17

(Leinonen 2008, 2010)

MUOTOILUPROSESSI

www.juhakronqvist.fi 18

PALVELUKOKEMUKSEN PARANNUSEHDOTUKSET

Palvelupolulle sijoitettuja potilaskokemukseen liittyviä ehdotuksia palvelujen parantamiseksi.

UUDET KONSEPTIT

Yksityiskohtaisempia ja lisäsuunnittelua vaativia palvelukonsepteja.

SUUNNITTELUA OHJAAVAT TEKIJÄT

Yleisiä suunnittelua ohjaavia periaatteita, jotka tuovat potilaskokemukselle tärkeät seikat osaksi suunnitteluprosessia.

TUOTOKSET

www.juhakronqvist.fi 19

MENETELMIÄ

PalvelupolkuPalvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä.

TIEDON SAAMINEN

SAIRAALAAN SAAPUMINEN

ILMOITTAU-TUMINEN

ODOTTA-MINEN

LÄÄKÄRIN TAPAAMI-

NEN

SAIRAALASTA POISTUMINEN

www.juhakronqvist.fi 20

MENETELMIÄ

PalvelupolkuPalvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä.

TIEDON SAAMINEN

SAIRAALAAN SAAPUMINEN

ILMOITTAU-TUMINEN

ODOTTA-MINEN

LÄÄKÄRIN TAPAAMI-

NEN

SAIRAALASTA POISTUMINEN

www.juhakronqvist.fi 21

MENETELMIÄ

PalvelupolkuPalvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä.

TIEDON SAAMINEN

SAIRAALAAN SAAPUMINEN

ILMOITTAU-TUMINEN

ODOTTA-MINEN

LÄÄKÄRIN TAPAAMI-

NEN

SAIRAALASTA POISTUMINEN

www.juhakronqvist.fi 22

MENETELMIÄ

Palvelukaavio

www.juhakronqvist.fi 23

MENETELMIÄ

Persoona

www.juhakronqvist.fi 24

MENETELMIÄ

Tarinat ja kuvaukset

Lähde:UPMC Neurosurgery Clinic &Carnegie Mellon School of Design

www.juhakronqvist.fi 25

MENETELMIÄ

Konseptikuvaukset

www.juhakronqvist.fi

PALVELUMUOTOILUSTA STRATEGINEN ETU

26

www.juhakronqvist.fi 27

PALVELUMUOTOILUN KOLME TASOA

Sangiorgi (2008)

www.juhakronqvist.fi 28

www.juhakronqvist.fi 29

“ We see design as a way of thinking and an approach

to improving services that adds great value to the context of healthcare innovation. Design inspired us to develop our own process to look at things from a different perspective, gain meaningful insights, think creatively and work collaboratively with providers and users in order to develop sustainable and desired solutions.

http://www.institute.nhs.uk/innovation/

www.juhakronqvist.fi 30

Palvelujen suunnitteluYksikölle on määritelty palvelumuotoiluprosessi ja sen työntekijät ovat muotoilijoita tai koulutettu palvelumuotoilun käyttöön. Tämän pohjalta yksikkö tekee palvelujen kehittämishankkeita yhteistyössä osastojen kanssa.

Osaamisen levittäminenYksikkö toimii aktiivisesti organisaation sisällä levittäen innovatiivisia käytäntöjä ja vahvistaen muotoilullista näkökulmaa. Tärkeänä tavoitteena on tarjota osastoille kyky viedä läpi palvelujen suunnittelu-hankkeita ilman merkittävää yksikön tukea.

www.juhakronqvist.fi 31

ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI

http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v_page/make_yourself_useful

www.juhakronqvist.fi 32

ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI

http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v_page/make_yourself_useful

www.juhakronqvist.fi 33

ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI

http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v_page/make_yourself_useful

www.juhakronqvist.fi 34

ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI

http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v_page/make_yourself_useful

www.juhakronqvist.fi

1. Levitä “palvelu-ajattelua”2. Kouluta metodiosaamista3. Tee yhteistyötä muotoilijoiden kanssa4. Osallistuta henkilökunta ja potilaat

35

LOPUKSI

www.juhakronqvist.fi 36

Kysymyksiä, kommentteja?

juha.kronqvist@aalto.fiwww.juhakronqvist.fi