clase 6 medicion del desempeÑo del curso control gestion y cuadro mando ine
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CURSOCURSO CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO
DE MANDO INTEGRALDE MANDO INTEGRAL
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICASINSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS Noviembre 2014Noviembre 2014
• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista
• MBA Y MBA Y PMPPMP
MEDICION DEL DESEMPEÑOMEDICION DEL DESEMPEÑO
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Quiénes somos oQué hacemos
Dónde queremos ir
Cómo podemos Cómo podemos llegarllegar
Cómo sabemos que hemos llegado
Objetivos
Estrategias
Medidasde Desempeño
Misión
La medición del desempeño es parte de un largo La medición del desempeño es parte de un largo proceso de planificaciónproceso de planificación
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INDICADORES DE DESEMPEÑO:INDICADORES DE DESEMPEÑO:CONCEPTOSCONCEPTOS
• INSTRUMENTOS DE MEDICION DE LAS VARIABLES ASOCIADAS A LAS METAS
• EXPRESION CUANTITATIVA O CUALITATIVA CONCRETA DE LOS QUE SE PRETENDE ALCANZAR CON UN OBJETIVO ESPECIFICO
• MEDIDAS QUE DESCRIBEN COMO UNA INSTITUCION ESTA ALCANZANDO SUS OBJETIVOS Y METAS
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OBJETIVOS USO INDICADORES(*)OBJETIVOS USO INDICADORES(*)
• Induce mejoras en Información• Fundamenta la discusión de Resultados• Posibilita la Evaluación• Apoya el proceso de Formulación de Políticas
• Facilita el establecimiento de Compromisos de Resultado
(*) Dirección de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile.
Alta Alta DirecciónDirección
Nivel Nivel DirectivoDirectivo
NivelNivel OperativoOperativo
Planificación Planificación estratégicaestratégica
Control de Control de GestiónGestión
Control de Control de ActividadesActividades
TIPOS DETIPOS DEINDICADORESINDICADORES
Indicadores GestiónGlobal de la Entidad o Resultado Final
Resultado Final o ImpactoResultado Intermedio
Indicadores por CentroIndicadores por Centrode Responsabilidadde Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia, Eficiencia, Eficacia, Economía, CalidadEconomía, Calidad
IndicadoresIndicadoresOperacionalesOperacionales
Insumos, Insumos, Productos,Productos, Eficacia Eficacia
NIVELES NIVELES ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
ESES
ACTIVIDAD DE ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN Y PLANIFICACIÓN Y
CONTROLCONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓNORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
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PROCESOPROCESO
PRODUCTO – PRODUCTO – (OUTPUT)(OUTPUT)
RESULTADO RESULTADO FINAL O FINAL O IMPACTOIMPACTO(OUTCOME)(OUTCOME)
INSUMO INSUMO (INPUTS)(INPUTS)
¿Con qué rapidez lo estamos haciendo? ¿Cuanto nos cuesta?
¿ Cuántas unidades de productos y servicios estamos generando?
¿Cuántos recursos invertimos, cuanto personal trabajó en el proceso?
¿Cómo están cambiando las condiciones que estamos interviniendo?
FINANCIEROSFINANCIEROS EFICIENCIEFICIENCIAA EFICACIAEFICACIA
COSTOCOSTO RRECURSOSECURSOS OUTPUTSOUTPUTS RESULTADOSRESULTADOS
NIVEL DE NIVEL DE SERVICIOSERVICIO
UTILIZACIÓNUTILIZACIÓNSATISFACCIONSATISFACCION
POBLACIÓNPOBLACIÓNOBJETIVOOBJETIVO
INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Y LA PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Y LA EFICIENCIA, EFICACIA, ECONOMIA(*)EFICIENCIA, EFICACIA, ECONOMIA(*)
9$$ de la Organización
--diseño y pruebas diseño y pruebas de los avisosde los avisos -producción de -producción de los avisos los avisos -compra del -compra del tiempo de aviso tiempo de aviso comercialcomercial
- avisos - avisos realizándose en realizándose en la Televisiónla Televisión
ResultadosInmediatos
Finales
- - la gente ve los la gente ve los avisosavisos - las actitudes de - las actitudes de la gente se ven la gente se ven afectadas afectadas -el -el comportamiento se comportamiento se ve afectadove afectado -menor incidencia -menor incidencia de enfermedades de enfermedades relacionadas con relacionadas con el tabaquismoel tabaquismo
Intermedios
Procesos (Actividades)
Insumos (Inputs)
Productos
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PASOS BASICOS PARA LA PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
• IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS
¿Qué será medido?• IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO
¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente medir?
• ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES
¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado¿A qué niveles realizaremos la evaluación?
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PASOS BASICOS PARA LA PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
• CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
¿Cómo relacionamos las variables de medición?
• ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION
¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?
• RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?
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PASOS BASICOS PARA LA PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
• VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS ¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden
efectivamente la gestión y los resultados?
• ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
¿Por qué se produjeron los resultados?
• COMUNICAR E INFORMAR
¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?
Organización, Usuarios, Dipres, Congreso, etc
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CalidadCalidad
EficaciaEficacia
EficienciaEficiencia
EconomíaEconomía
Estimación Meta
1998 1999 2000 2001 2002
Producto relevante al que se vincula
IndicadorIndicador de de
DesempeñoDesempeño
Fórmula de
cálculo
Información HistóricaMedios
de verificación
Programa/ Subtítulo/ ítem/ asignación
MATRIZ DE INDICADORES (*)MATRIZ DE INDICADORES (*)
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl
DIMENSIONES DEL DESEMPEÑO
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IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES ESTRATEGICAS: MISION, PRODUCTOS, ESTRATEGICAS: MISION, PRODUCTOS,
USUARIOS, OBJETIVOSUSUARIOS, OBJETIVOS
• ¿TENGO IDENTIFICADA LA MISIÓN, LOS PRODUCTOS Y LOS USUARIOS?
• ¿TENGO CLAROS LOS OBJETIVOS QUE DEBO LOGRAR?
• ¿ESTÁN LOS OBJETIVOS ALINEADOS CON LAS PRIORIDADES ESTRATÉGICAS DE LA ORGANIZACIÓN?
• ¿LOS OBJETIVOS ESTÁN EXPRESADOS EN METAS MENSURABLES?
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IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE DESEMPEÑODESEMPEÑO
¿QUE AREAS DEL DESEMPEÑO RESULTA CONVENIENTE MEDIR?
EFICIENCIA
EFICACIA
CALIDAD
FINANCIEROS
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¿QUÉ AMBITOS DEL DESEMPEÑO?¿QUÉ AMBITOS DEL DESEMPEÑO?
EFICACIA
EFICIENCIA
FINANCUEROS
CALIDAD
PROCESO PRODUCTO RESULTADOD
IMENSIONES
AMBITOS DE CONTROL
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl
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ESTABLECER RESPONSABILIDADES ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES
• Los centros de responsabilidad. • Tienen productos estratégicos claramente asignable• Tienen objetivos concretos a alcanzar. • Tiene a la cabeza un directivo responsable con por
el cumplimiento de esos objetivos. • Dicho directivo no solo cuenta con la
responsabilidad sino que también con la autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.
• Tiene asignado recursos humanos, materiales y financieros.
Nº de usuarios atendidos
Nº de certificados emitidos
Monto inversión ejecutada
Nº de usuarios por atender
Nº Certificados solicitados
Monto asignado para inversión
Lo que se hace Lo que debe hacerse
DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOSDEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
A) BASES DE COMPARACIÓN
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FORMULAR ALGORITMOSFORMULAR ALGORITMOS
b) Definición de ratios
Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadasProducto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores
c) Definición de estándares
% de recomendaciones aceptadas% de clientes satisfechosNº de errores Tiempo promedio de tramitación
ESTABLECER LAS METAS
ABARCAR EL CONJUNTO DE DIMENSIONES DE DESEMPEÑODELA GESTION: EFICIENCIA, EFICACIA, CALIDAD, ECONOMIA
GENERAR COMPROMISOS INTERNOS, POR LO TANTO SU CUMPLIMIENTO NO DEBE DEPENDER DE OTRASENTIDADES O DE FACTORES EXOGENOS.
DEBEN TENER UN COMPONENTE DE REALISMO: QUE PUEDANSER ALCANZADAS CON LOS RECURSOS HUMANOS YFINANCIEROS.
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
• Información contable-presupuestaria
• Estadísticas de producción física, cargas de trabajo del personal
• Encuestas, estudios especiales
• Benchmarking,etc
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
EFICACIA:
Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y metas establecidos, a través de los productos o resultados obtenidos, sin referencia al costo de consecución de los mismos
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EFICACIA:
Delitos aclarados / delitos denunciados
MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO Mediaciones exitosas / mediaciones realizadasDIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)
Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos planteados Dirección del Trabajo
EFICACIA- Resultado-intermedio
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EFICACIAEFICACIA - Cobertura
Franquicia utilizada/franquicia potencialS E R VICIO DE C APACITACON Y E MPLE O. CHILE
Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / totalde padronesDIR E C CION NAC IONAL DE L CATAS TR O
Area de cultivo incluida en program a / área total de cultivoDIR E C CION GE NE R AL DE S E R VICIOS AGR IC OLAS
Controles de buses interurbanos/Parque de busesintgerurbanosSUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILEReclusos que desarrollan actividad industrial / total dereclusiónDIRECCION NACIONAL DE CARCELES
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia
• Si los programas son idóneos respecto de otras alternativas para conseguir los mismos objetivos
• La capacidad de obtención de los efectos esperados o impactos en la población destinataria.
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOSQue es lo que se pretende medir con los indicadores de
eficacia
Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados (medidas de cobertura, focalización, capacidad de cubrir la demanda, etc). Algunas posibles causas pueden ser:
Se sobre o sub estimó la capacidad de proveer los bienesservicios
o – Hubo una mayor demanda por factores foráneos (capacidad de cubrir la demanda, no en focalización, ni cobertura dado que previamente se definen los parámetros)
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
• EficienciaEficienciaEstablece la relación entre la producción física del
bieno servicio y los insumos utilizados para alcanzar el
nivelde producto.Ejemplos de aplicación de ámbito público:
Costo medio de producción (costo por beneficiario,costo por componente, etc)
Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)
Gastos administrativos/Gastos Totales
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EFICIENCIAEFICIENCIAEFICIEN CIA –Costo M edio
Gastos adm inistrativos program a becas/becas entregadas
Gasto total program a certificación/total cajas inspeccionadas
Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervencionesCosto total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas
EFICIEN CIA – Producto M edio
N° de inspecciones / núm ero de inspectoresDIR E CCIÓN GE NE R AL IMPOS ITIVA
N° de expedientes resueltos por sem estre / dotación de personal en la tareaCONTADUR IA GE NE R AL DE LA NACION
N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tareaDIR E CCION NACIONAL DE TR ANS POR TE
Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tareaDIR E CCION NACIONAL DE L CATAS TR O
N° de consultas / núm ero de m édicosUNIDAD DE ATE NCIÓN AMBULATOR IA E X TR A-HOS PITALAR IA
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DEINDICADORES DE GESTIONGESTION
• Calidad
Mide la capacidad de la organización por cumplir con los
requisitos de satisfacción del producto que esperan los
usuarios, en términos de oportunidad, accesibilidad,
precisión, etc.
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Oportunidad Accesibilidad
Percepción de usuarios
Precisión
Porcentaje de respuestas a los Parlamentarios dentro de los límites acordados.
Número de localidades cubiertas por atenciones móviles
Porcentaje de aprobación excelente de los talleres de trabajo, por los participantes
Porcentaje de contratos terminados por errores
Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado
Nº de horas que la Biblioteca está abierta fuera de las horas de trabajo
Número de fallas reales/ Fallas programadas
Porcentaje de Población con necesidades especiales que son miembros activos de la Biblioteca
INDICADORES DE CALIDAD
Número de intervenciones con retraso/ Número de intervenciones totales
Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas
Porcentaje de usuarios satisfechos
Nº de usuarios satisfechos/ Total usuarios encuestadosNº de usuarios Satisfechos con el trato en la atención/ Total usuarios
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
• Economía
Capacidad de la institución por generar y movilizar adecuadamente
los recursos financieros de un programa o institución. Ejemplos:Capacidad de autofinanciamientoNivel de recuperación de préstamosCapacidad de ejecución del presupuesto
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ECONOMIA ECONOMIA (*)
(Gasto Efectivo del Programa/Presupuesto total asignado) *100. MINVU
Ingresos por recuperación de costos año i/Total gasto año i) (MIDEPLAN/FOSIS)
(Monto de crédito de corto plazo recuperados/Monto total créditos corto plazo con vencimiento año)*100INDAP.
(*) www.dipres.cl
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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
• MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCIONDE LA META.
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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
INDEPENDENCIA
• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR
CONFIABILIDAD
• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:RESULTADOS, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD
• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
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INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%de la población escolar.
Llegar a un costos promedio de $5
Alcanzar1000 calorías por ración
INDICADOR DE CALIDAD
* Calorías por ración. * Porcentaje de aceptaciónde los escolares (encuesta)
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las raciones: gasto total programa / número deraciones
INDICADOR DE EFICACIA
Población escolar en programa / población escolar total
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