Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с...
Post on 14-Jun-2015
548 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Мастер-класс
Как управлять ресурсами предприятия (ERP) Как управлять ресурсами предприятия (ERP) и отношениями с клиентами (CRM) и отношениями с клиентами (CRM)
в малом бизнесе?в малом бизнесе?
9 декабря 2010 г.
Алексей Аникинконсультант по маркетингу, бизнес-аналитик, футуролог
+7 (960) 260-0000 e-mail: anike@mail.ru
10 лет внедрения CRM-систем 10 лет внедрения CRM-систем в российском бизнесев российском бизнесе
риски стоимость
ERP и CRM важны для малого бизнесаERP и CRM важны для малого бизнеса
2/3 предприятий уже работают25% планируют внедрить в течении 12 месяцев
Что является основным в вашем бизнесе?Что является основным в вашем бизнесе?
и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство (учет, контроль и распределение)
продуктпродукт ERPсистема
Что является основным в вашем бизнесе?Что является основным в вашем бизнесе?
КЛИЕНТКЛИЕНТ CRMCRMсистемасистема
Главная задача CRM системГлавная задача CRM систем
повышение эффективности бизнес-процессов, направленных
на привлечение и удержание клиентов
в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт
с клиентом
Особенности автоматизации Особенности автоматизации предприятий малого/среднего бизнеса в предприятий малого/среднего бизнеса в РоссииРоссии
- программы для автоматизации бухгалтерского учета
- автоматизация взаимоотношений с клиентами (CRM-система)
- системы планирования и управления ресурсами предприятия (ERP-система) - автоматизация документооборота (DOCFLOW)
- системы управления предприятием
Что такое CRMЧто такое CRM«зачем оно нам надо»?
Программный продукт
Технология
Концепция
Бизнес-стратегия
Повышение конкурентоспособности
Увеличение прибыли
Что такое CRM «зачем оно нам надо»?«зачем оно нам надо»?
Цифры и фактыЦифры и факты- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше5 раз больше, чем удержание существующего.
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – 10.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
- Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Приоритетные отрасли с точки зрения Приоритетные отрасли с точки зрения спроса на CRMспроса на CRM
страховые компании
телекоммуникационные компании
оптовая/розничная торговля
дистрибуцияпредприятия сервиса
автодилеры и автосервисные компании
высокие технологии (PC, ПО, интеграция, WEB)
туристические компании
логистика и грузоперевозки
По данным опроса экспертов в 2009 году
Сложный выбор малого Сложный выбор малого бизнесабизнеса
Только 14% компаний оценивают свой бизнес-процесс как «типовой»
43% считают его имеющим особенности, характерные для данной отрасли
43% предприятий имеют существенные особенности бизнес-процесса.
И самый важный вопрос: какую CRM систему выбрать?какую CRM систему выбрать?
Обзор CRM-решений в РоссииОбзор CRM-решений в РоссииФункциональность / Функциональность / Возможность Возможность адаптацииадаптации
Коробочное решениеКоробочное решение Конфигурируемое Конфигурируемое решениерешение
Управление контактами
Sales Expert Terrasoft Sales
Классический CRM (контакты, продажи, маркетинг)
Asoft CRM Terrasoft CRM, Microsoft CRM
Расширенный CRM (+ финансы, склад, т.д.)
Нет Terrasoft XRM, 1С CRM
Плюсы готовых решений:Плюсы готовых решений:* простота оценки продукта
* низкие затраты на приобретение (в среднем 6000 руб. за одного пользователя)
* низкие временные и организационные затраты (легко внедрить и освоить)
Плюсы индивидуальных решений: Плюсы индивидуальных решений: * полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета
* нет ограничений по количеству лицензий
Что входит в CRMЧто входит в CRM1. Программное решение — лишь основа
2. Регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.
3. Управление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.
Как выбрать CRM-систему Как выбрать CRM-систему в 5,5 шаговв 5,5 шагов
1. Определите цели 2. Ознакомьтесь с предложениями на рынке и узнайте, какие CRM-системы работают у Ваших партнеров 3. Опишите алгоритм работы CRM-системы для вашего конкретного бизнеса4. Очень важная часть: подготовьте сотрудников к внедрению CRM-системы 5. Внедрите систему
ВАЖНО!ВАЖНО! Защитите CRM от конкурентовЗащитите CRM от конкурентов
«Web-интерфейс»«Терминальный доступ»
Это только началоЭто только начало
Волшебная формула: → получив рабочий продукт → используйте по назначению → развивайте
Заблуждения, сопровождающие CRM Заблуждения, сопровождающие CRM 1. Управлять не Заказчиком, а бизнесом 2. Лакейский синдром3. Методы устрашения, подавления и подкупа не рассматриваются4. Нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться5. Больше — не значит лучше6. Нельзя сделать CRM за один присест, успокоиться и пожинать лавры
Какое будущее у CRMКакое будущее у CRM
1. CRM как услуга (SaaS) Повсеместно — к 2020 году
2. CRM интегрированные с профайлами социальных медиа с 2012 — .....
Это препоследний слайд :)Это препоследний слайд :)
Алексей Аникинконсультант по маркетингу, бизнес-аналитик, футуролог
+7 (960) 260-0000 e-mail: anike@mail.ru
top related