agiles wissensmanagement im service mit kcs®
TRANSCRIPT
Agiles Wissensmanagement im Service
Kai Altenfelder Certified KCS®-Trainer
01.01.2017 © 2010-2017 pro accessio GmbH & Co. KG 2
Kurz-Vita: Kai Altenfelder
• Dipl.-Ing. Umwelttechnik • Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux
AG und später Novell, Inc. • Gründer und Geschäftsführer von pro accessio • Senior Berater, Trainer und Coach:
• Projektmanagement • ITIL-zertifiziert, ISO 20.000-Berater • Certified Expert in Business Process Management
(OCEB-BI) • Systemischer Organisations-Entwicklungs-Berater • NLP-Practitioner • Strategisches und Technisches Produktmanagement • Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®)
Trainer • Coach im openBIT (Business, Innovation, Technology) • Vorstand in der Association for Service Management
International
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 3
Typische Situation in Unternehmen
Gründe für das Scheitern von WM-Projekten (Auszug):
• Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen • Fehlende Unterstützung der Führungsebene • Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter • Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert) • Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und kommunikative Bedarfe • Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen • Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement • Vernachlässigung kultureller Eigenheiten • Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“) Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/ Eigene Ergänzungen
Die anfängliche Begeisterung weicht der Ernüchterung! Quelle: Farina3000, Fotolia
09.02.2017 5
ITIL beschreibt Wissensmanagement auf der taktischen Ebene (Service Transition):
• Fokus auf das Management des Wissens, das zur Herstellung der Servicefähigkeit und zur Produktion von IT Services benötigt wird. • Grundlegende Werkzeuge sind CMS, CMDB und SKMS
Wissensmanagement im (IT) Service
Configuration Management System
CMDB
Service Knowledge Management System Entscheidungen
Quelle: Nach M. Lindinger, IT-Servicemanagement, TÜV-Media
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 6
• Wie definieren, wie beschreiben wir Wissen? • Wie gelangen wir an unser Wissen? • Wann hören wir auf zu lernen? • Wie sicher können wir sein in Bezug auf unser Wissen? • Wer überprüft unser Wissen, bevor wir es anwenden? • Wie wertvoll ist unser Wissen?
Was ist überhaupt Wissen?
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 7
Eigenschaften von Wissen
• Wissen besteht aus Informationen und gesicherten Erkenntnissen, die Handlungen erst ermöglichen. • Lernen durch Interaktionen und Erfahrungen. • Lernen hört nie auf. • Wissen ist niemals 100 %-ig korrekt oder vollständig. • Niemand überprüft unser Wissen für uns, wir gewinnen Gewissheit darüber nur durch dessen Gebrauch (Feedback).
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Quelle: nach Poindexter, Snowden
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 8
Häufige Situation im Service-Center
• Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation. • Eigentlich bereits gelöste Probleme existieren als Lösung nur implizit. • Wiederkehrende Fragen werden wieder und wieder beantwortet. • Noch dramatischer bei mehreren Standorten / Ländern / Zeitzonen. • Anfragen stauen sich auf, das Backlog
wächst an. • Die Knowledge Base ist nicht die erste, sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird. • Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen.
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Quelle: nsphotography, Fotolia
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 9
Häu
figke
it���gl
eich
er A
nfra
gen
Zeit
30 Tage
Geschwindigkeit wäre wichtig
Die Hälfte aller Anfragen des gleichen Typs kommen innerhalb von 30 Tagen des ersten Auftretens. Unser Ziel muss es sein, möglichst viel unseres Wissen möglichst schnell zur Verfügung zu stellen: (90% in 90 min)
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 10
Agile Werte
• Die agilen Werte bilden das Fundament agiler Softwareentwicklung. • Entwicklung und Veröffentlichung des agilen Manifests (2001):
„Individuals and interactions over processes and tools.“ (Menschen und deren Zusammenarbeit sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.)
Working software over comprehensive documentation.“ (Ein funktionierendes Produkt ist wichtiger als umfassende Dokumentation.)
„Customer collaboration over contract negotiation.“ (Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.)
„Responding to change over following a plan.“ (Die Reaktion auf Veränderung ist wichtiger als das Befolgen eines Plans.)
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 11
Agiles Wissensmanagement im Service?
„Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als individuelles Heldentum.“
„Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im Corporate Design.“
„Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit dem Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“
„Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als präventiv alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 12
Knowledge-Centered Service® ist
Erfassung Strukturierung
Wiederverwendung
von Support-Wissen während des Problemlösungs-Prozesses.
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 13
Was ist Knowledge-Centered Service? • KCS ist eine Methode (und keine Technologie).
• KCS ist ein Satz von Praktiken und Prozessen, die Wissen als zentralen Wertbeitrag in den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellen.
• KCS zielt darauf ab: während des Lösungsprozesses entstehendes Wissen sofort
für die Wissensdatenbank bereit zu stellen, dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch weiter
zu entwickeln und damit die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der
Wissensdatenbank abzubilden.
• KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen-arbeit in der Serviceorganisation.
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 14
KCS Prozesse und Praktiken
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Knowledge Reuse
Capture
Structure
Reuse
Improve
Solve
Leadership & Communication
Performance Assessment
Process Integration
Content Health Evolve
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 15
Requestor
Responder Organization
The Knowledge
Article
Drei Perspektiven vereint
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 16
Die Inhalte zählen!
• KCS ist bestrebt, Inhalte zu erzeugen, die gut genug sind, um durch die jeweilige Zielgruppe auffindbar und nutzbar zu sein.
• Wir bezeichnen die Sammlung von Informationen als „Lösung“. • Eine Lösung ist mehr als nur die Antwort oder schnelle
Fehlerbehebung: – Problem / Fragestellung (im Kontext des Kunden) – Umgebung – Fehlerbehebung / Lösungsweg – Ursache (optional) – Informationen / Meta-Daten
• Lösungen unterliegen einem Lebenszyklus, sie durchlaufen verschiedene Zustände.
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 17
Strukturierte Lösungen
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Incident/call record • Customer calls and says they can not
watch videos in their browser (Firefox v47.1). ey used to be able to but today they can not.
• Bob is running Firefox on a Mac • Asked if Bob if they had done any
updates recently, he doesn't know. • Probably need to re-install or update
flash player. Asked Bob to go to Adobe Flash player site and download and install latest plugin
• Bob will call back if he has any trouble.
Article Title: Can not watch video in Firefox with
Adobe Flash Player
Issue/Symptom: • Can not watch video in browser
Environment: • Firefox • Adobe flash player • Mac OSX
Resolution/Fix: 1. Go to Adobe's Flash Player
download page and download the Flash installer.
2. Click the menu button for your browser. 3. Click “Install Now” button 4. e flash play install app will run, follow
the prompts
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 18
B
Evolve-Schleife: • Prozesse auf Organi-
sationsebene über viele Ereignisse hinweg
• Hochwertige Inhalte
A
Solve-Schleife: • Ereignisebene • Problemlösungen • Just-in-time-Inhalte
Double Loop Learning
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 19
Informell Dynamisch
Formal Statisch
Input
KCS
Verbesserungen in Produkten & Services
Input
Inhaltlicher Fokus von KCS
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 20
Vorteile und Nutzen von KCS
• Steigerung der Effizienz Verkürzung der Problemlösungszeiten
o Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten o Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%
Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur noch Wochen statt Monate
Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service auf dem Web
• Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios
• Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback • Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 21
€
Umsatzentwicklung
Erwartete Servicekosten
Tatsächliche Servicekosten
Zusätzliche Marge
Finanzieller Nutzen
t KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 22
Consortium for Service Innovation
• Entwickler und Zertifizierungsstelle für KCS • Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit Servicefokus:
Mitglieder-finanziert Non-profit Herstellerneutral
• Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice: Steigende Kosten Abnehmende Kundenzufriedenheit
• Aktivitäten in Innovation, Forschung & Entwicklung Neuen Geschäftsstrategien Branchenübergreifende Perspektiven
• www.serviceinnovation.org
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 23
Entstehungsgeschichte von KCS
• Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:
Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und wiederverwenden zu können
• Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:
Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq,
Tandem, QAD, Nortel Gesamtinvestitionen in die Methodenentwicklung von
ca. 45,7 Mio USD (ohne Technologie – also Hard- und Software) Gemeinschaftlicher Nutzen durch Kosteneinsparungen von
ca. 2 Mrd. USD
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 24
Aktuelle Mitglieder (Auszug)
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 25
Schlüsselfragen bei der Einführung
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
• Wie bekommen wir die Unterstützung des Managements?
• Wie stellen wir die Qualität der Einträge in der Wissens-datenbank sicher?
• Wie messen und bewerten wir den Wertbeitrag der einzelnen Mitarbeiter?
• Wie schaffen wir eine Wissenskultur des Teilens und Aus-tauschens?
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 26
Management-Unterstützung
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
• Der Nutzen ist überzeugend: Zusätzliche Servicekapazität Verbesserung des Umsatz- / Kosten-Verhältnisses Ermöglicht web-basierten Selfservice der Kunden
• Die schwierigen Teile sind: die Einstellung zum Wertbeitrag von Services zu ändern, das Bekenntnis zur langfristigen Unterstützung einzuholen:
• Investitionen in KCS-Infrastruktur (Tools, Schulungen) • Leistungskennzahlen für Fach- und Führungskräfte im Service zu
verändern • Den Zweck, die Strategie und die individuellen Vorteile aller
Beteiligten zu kommunizieren
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 27
QM ist integraler Teil von KCS
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
1. Content Standard Definiert einen „gut genug“-Ansatz für jede Zielgruppe
2. Rollenmodell basierend auf Fähigkeiten und Fertigkeiten der Service-Mitarbeiter Candidate, Contributor, Publisher, Coach, Domain Expert
3. Article Quality Index Bewertet Stichproben aus der Wissensdatenbank Basierend auf dem Content Standard Grundlage für Feedback an Service-Mitarbeiter
4. Leistungsbewertung auf einer breiten Basis (Balanced Scorecard) 5. Bedarfsorientierte Lösungsqualität
Flag it, fix it... Kulturveränderung – kollektive Verantwortung
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 28
Wertbeitrag der Mitarbeiter
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
• Unterscheidung zwischen Aktivitäten (Frühindikatoren) und Ergebnissen (Resultate) Keine Team- oder Individualziele auf Aktivitäten (Inhalte der
Wissensdatenbank werden verdorben) Stattdessen klare Ziele auf Ergebnisse und Wertbeitrag für
Kunden und das Unternehmen • Die Bewertung des jeweiligen Wertbeitrages ist eine komplexe Sicht auf:
Trends in den Frühindikatoren Unternehmensrelevante Ergebnisse Artikelqualität Aufbau einer individuellen Wertbilanz
• Bei der Leistungsbewertung der Mitarbeiter steht nur deren Verhalten im Fokus, nicht die konkreten Zahlen!
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 29
Beispiel einer persönlichen Wertbilanz
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
0,00
0,50
1,00
1,50
Avg Cases Handled
Avg TTR
Participation Rate
Citations
Solution quality
Customer Sat
Hector
Team/Goal
In deutschen Unternehmen ist vor der Erstellung solcher Bilanzen unbedingt der Betriebsrat mit einzubeziehen!
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 30
Einbindung der Mitarbeiter
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
KCS ist für Servicemitarbeiter attraktiv, weil:
die Zufriedenheit über die eigene Arbeit steigt, redundante Arbeit (die mit bereits bekannten Problemen verbrachte Zeit) reduziert wird, es Mitarbeiter darin bestätigt, worin sie gut sind und Freude haben – nämlich neue Probleme zu lösen, mehr neue Probleme zu lösen auch heißt, eine breitere Produktkenntnis zu erlangen, die „Rosinenpicker“ im Team als solche erkennbar werden und sich infolge der sozialen Kontrolle ändern müssen und teamübergreifende Zusammenarbeit unabhängig von Standort und Zeitzone möglich wird.
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 31
Nutzen
t Phasen 1 3 4
Kapazität
Customer Success
Intern, operativ
Intern und extern
2
Phasen der KCS-Einführung
Planning & Design Adoption Proficiency Leverage
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 32
Wochen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Assessment Design Session
Wave I training Wave I
KCS AdopBon Team
Typischer Einführungsfahrplan 1/2
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 33
Typischer Einführungsfahrplan 2/2
Wochen 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
KDE
Coach training
Wave II training
Wave I KCS AdopBon Team
Technology update
Management training
Wave III training Wave III
Wave II
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 34 KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum Lösen von Kundenprobleme machen werden...
KCS wird zu der Art und Weise, mit der wir die Probleme lösen!
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 35
Kai Altenfelder [email protected] +49-511-16588350