topdesk on tour: agiles wissensmanagement im service
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TOPdesk on Tour:Agiles Wissensmanagement im Service
Kai AltenfelderCertified KCS®-Trainer
21.06.2017 2
Phänomen „Consumption Gap“
Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen
„The Consumption Gap“
Quelle: nach TSIA, 2009
Betroffene Branchen undProdukte:- Technologie- Healthcare- eCommerce- Automotive- Consumer Electronics- sämtliche Elektronikartikel
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IT-Budgets: „Do more with less“
https://www.computerwoche.de/a/analysten-prognosen-fuer-it-budgets-2017,3260930
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„42% der unter 35-Jährigen würden lieber eine Toilette reinigen, als einen Servicedesk anzurufen.“http://contact-centres.com/8-things-millennials-want-from-customer-services/
Der IT-Helpdesk und sein Ruf…
Quelle: nakedking, Fotolia
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Häufige Situation im Service-Center
• IT-Budgets schrumpfen / stagnieren.• Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation.• Bereits gelöste Probleme existieren
als Lösung nur implizit.• Wiederkehrende Fragen werden
wieder und wieder beantwortet.• Noch dramatischer bei mehreren
Standorten / Ländern / Zeitzonen.• Anfragen stauen sich auf, das Backlog
wächst an.• Die Knowledge Base ist nicht die erste,
sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird.• Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen.
Quelle: nsphotography, Fotolia
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Kurz-Vita
• Dipl.-Ing. Umwelttechnik• Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux AG
und später Novell, Inc.• Gründer und Geschäftsführer von pro accessio• Senior Berater, Trainer und Coach:
• Geschäftsprozess-Management (OCEB-BI)• ITIL, ISO 20.000• Projektmanagement • Strategisches und Technisches Produktmanagement• Systemische Organisationsentwicklung• Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®) Trainer
• Organisationen und Verbände:• itSMF• openBIT• Innovationsbeirat• Association for Service Management International
KCSS® ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Körperteile?
Notieren Sie schnell alle Körperteile, die Ihnen einfallen und mit vier Buchstabengeschrieben werden…bitte “jugendfrei”!
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Körperteile mit 4 Buchstaben – 30!
• Ader• Auge• Bart• Bein• Blut• Damm• Darm• Elle• Haar• Hals• Hand
• Haut• Herz• Hirn• Iris• Kinn• Knie• Kopf• Leib• Mark• Milz• Mund
Was ist mit?FerseKehleLeberLendeLippeNiereRippeSehneSpannZelle
• Nase• Nerv• Pore• Rist• Vene• Wade• Zahn• Zehe
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Effiziente Level 1, 2, 3-Organisation
• Schaffung von Supportlevels.
• Denken und Handeln in Eskalationen.
• Durchlaufen der Hierarchie dauert Zeit.
• Wo entsteht Wissen, wo wird esdokumentiert?
Nutzen für die Organisation im Fokus, nicht jedoch für den Kunden!
Unterstützung
Störungsmeldungen
Level 1
Level 2
Level 3
Development/Entwicklung
ProduktManagement
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Einführung von Knowledge Bases
• Hoher Anteil der Störungenwerden durch geringerqualifizierte Kräfte bearbeitet.
• Mehrzahl der Probleme sindbereits bekannt.
• “Wissende” in den höherenLevels.
• Probleme einmal lösen und die Lösung wieder verwenden!
• Geschwindigkeit wäre wichtig!
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Unterstützung
Störungsmeldungen
Level 1
Level 2
Level 3
Development/Entwicklung
ProduktManagement
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Zeit
30 Tage
Geschwindigkeit wäre wichtig
Die Hälfte aller Anfragen des gleichen Typs kommen innerhalb von 30 Tagen des ersten Auftretens.Das Ziel muss es sein, möglichst viel des kollektiven Wissens möglichst schnell zur Verfügung zu stellen: (90% in 90 min)
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Wie stiften wir hohen Nutzen?
Kosten
Lösungszeit
Kunden Level 1 Level 2 Level 3
Wissen
Wissen
Wissen
Selfservice
Weniger Anrufe
Schnellere Bereitstellung durch „Shift-Left-Ansatz“
„Level 0“
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Wie organisiert man Wiss.-Mgmt.?
Leider oft nicht strategisch betrieben - Gründe für das Scheitern von WM-Projekten (Auszug):
• Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen.• Fehlende Unterstützung der Führungsebene.• Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter.• Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert).• Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und
kommunikative Bedarfe.• Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen.• Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement.• Vernachlässigung kultureller Eigenheiten.• Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“).
Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/ Eigene Ergänzungen
Die anfängliche Begeisterung weicht der Ernüchterung!
Quelle: Farina3000, Fotolia
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ITIL beschreibt Wissensmanagement auf der taktischen Ebene (Service Transition):
• Fokus auf das Management des Wissens, das zur Herstellung der Servicefähigkeit und zur Produktion von IT Services benötigt wird.
• Grundlegende Werkzeuge sind CMS, CMDB und SKMS.• Offen bleibt das „Wie?“.
ITIL ist (kl)eine Hilfe
ConfigurationManagement System
CMDB
Service KnowledgeManagement System Entscheidungen
Quelle: Nach M. Lindinger, IT-Servicemanagement, TÜV-Media
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Eigenschaften von Wissen
• Wissen besteht aus Informationen und gesicherten Erkenntnissen, die Handlungen erst ermöglichen.
• Lernen durch Interaktionen und Erfahrungen.
• Lernen hört nie auf.• Wissen ist niemals 100 %-ig
korrekt oder vollständig.• Niemand überprüft unser
Wissen für uns, wir gewinnen Gewissheit darüber nur durch dessen Gebrauch (Feedback).
Quelle: nach Poindexter, Snowden
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Was ist Knowledge-Centered Service?
• KCS ist eine Methode (und keine Technologie).• KCS ist ein Satz von Praktiken und Prozessen, die Wissen als
zentralen Wertbeitrag in den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellen.
• KCS zielt darauf ab:bestehendes Wissen wieder zu verwenden, es zu verbessern
und, falls es noch nicht existiert, es während des Lösungs-prozesses sofort für die Wissensdatenbank bereit zu stellen,
dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch weiter zu entwickeln und damit
die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der Wissensdatenbank abzubilden.
• KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen-arbeit in der Serviceorganisation.
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KCS Prozesse und Praktiken
KnowledgeReuse
Capture
Structure
Reuse
Improve
Solve
Leadership & Communication
PerformanceAssessment
ProcessIntegration
Content Health
Evolve
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B
Evolve-Schleife:• Prozesse auf Organisations-
ebene über viele Ereignisse hinweg
• Hochwertige Inhalte
Solve-Schleife:• Ereignisebene• Problemlösungen• Just-in-time-Inhalte
Double Loop Learning
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InformellDynamisch
FormalStatisch
KCS
Verbesserungen in Produkten & Services
Input
Inhaltlicher Fokus von KCS
KCS v6 Prinzipien
Überfluss
Vertrauen
Nutzenstiften
Nachfrage-basiert
Aufgaben erledigen, Ziele erreichen
Mehr teilen, mehr lernen
Wissen als Nebenprodukt
Einbinden, befähigen und motivieren
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Vorteile und Nutzen von KCS
• Steigerung der Effizienz Verkürzung der Problemlösungszeiten
o Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiteno Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%
Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur noch Wochen statt Monate
Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Serviceauf dem Web
• Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios
• Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback• Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web
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€
Tatsächliche Servicekosten
ZusätzlicheMargebzw.
ReduzierteKosten
Finanzieller Nutzen
t
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Wer hat‘s erfunden?
Consortium for Service Innovation:
• Entwickler und Zertifizierungsstelle für KCS• Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit Servicefokus:
Mitglieder-finanziert Non-profit Herstellerneutral
• Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice: Steigende Kosten Abnehmende Kundenzufriedenheit
• Aktivitäten in Innovation, Forschung & Entwicklung Neuen Geschäftsstrategien Branchenübergreifende Perspektiven
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Entstehungsgeschichte von KCS
• Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:
Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und wiederverwenden zu können
• Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:
Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame ErfahrungErstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq,
Tandem, QAD, NortelGesamtinvestitionen in die Methodenentwicklung von
ca. 45,7 Mio. USD (ohne Technologie – also Hard- und Software)Gemeinschaftlicher Nutzen durch Kosteneinsparungen von
ca. 2 Mrd. USD
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Wer nutzt es?
• Gründung der KCS Academy erst in 2010.
• Vorher Nutzung nur unter den Mitgliedern des Consortiums, seitdem weitet sich der Kreis der Anwender rasch aus.
• Die Hälfte aller Organisationen mit „reifen Prozessen“ setzt KCS ein(HDI, 2017).
Quelle: HDI: The State of Today’s IT: Process Maturity, Business Alignment, and Digital Transformation (2017)
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Agiles Wissen im Service?
„Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser alsindividuelles Heldentum.“
„Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im Corporate Design.“
„Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit demKunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“
„Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als präventivalle denkbaren Probleme zu beschreiben.“
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KCS ist nichts, was wir zusätzlich zumLösen von Kundenprobleme machenwerden...
KCS wird zu der Art und Weise, mit der wir die Probleme lösen!
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Consortium for Service Innovation:http://www.serviceinnovation.orgThe KCS Academy:http://www.thekcsacademy.netKCS-Gruppe in XING:https://www.xing.com/communities/groups/knowledge-centered-service-kcs-r-22bf-1096397
Kai Altenfelder, [email protected], +49-511-16588350
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