UNIVERSIDAD AUTONOMA

DE NAYARIT.

Alumnos:

Carlos Enrique Zavala Borja.

Juan Ramón Castañeda Hernández.

Marcelo Armando Palomino Carrillo.

Zaira Janeth Ramos Ruiz.

Bruno Ricardo Mora Martínez.

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM)

QUE ES CRM?

Es una estrategia de negocio que se utiliza como

una herramienta orientada a que la empresa

tenga como eje central al cliente y sus

necesidades.

La relación comercial con los clientes de una

empresa.

El CRM puede implicar una mayor lealtad y

rentabilidad de los clientes.

Pero para ello se requiere una inversión integral.

Dependiendo del tamaño de la empresa, este

proceso puede requerir de unas semanas a un año,

e incluso más, y abarca desde sencillos programas

basados en Web a instalaciones multimillonarias.

QUE SE REQUIERE PARA EL CRM?

BENEFICIOS ESPECÍFICOS DEL CRM

• Servicios a clientes más rápidos y precisos.

• Mayores ingresos por cliente.

• Mayor éxito de ventas cruzadas o sugestivas.

• Ciclos de ventas abreviados.

• Previsiones de ventas mejoradas.

• Previsiones de ventas mejoradas.

• Mejor información para las decisiones de

marketing.

TIPOS DE CRM

CRM ANALÍTICO.

• DataWarehouse.

• DataMining .

• Permite diseñar acciones comerciales

diferenciadas.

• Business Intelligence.

CRM OPERACIONAL.

• Tele Venta Call Center.

• Venta de Campo.

• Venta Retail E-Comerce .

• Marketing Interactivo Servicio en Locales

Servicio de Campo.

• Database Marketing E-Self Service.

CRM COLABORATIVO.

• FRONT OFFICE.

• WEB, E-MAIL.

• FAX, TELÉFONO.

• MARKETING DPTO.

• VENTAS DPTO.

• ATENCIÓN AL

CLIENTE DPTO.

• PRODUCCIÓN.

Se gestionan los diferentes canales de relación

con los clientes:

VIDEOS SOBRE

CRM

CRM UNA MIRADA ORGANIZACIONAL O

TECNOLOGICA

Link:

http://www.youtube.com/watch?v=zMPm7tz_hek

METODOLOGÍA IMPLEMENTACIÓN

CRM

Link: http://www.youtube.com/watch?v=v_zlZ2S-Jbo

LOS 10 PASOS PARA

IMPLEMENTAR CRM EN LAS

EMPRESAS Y MICROEMPRESAS

1.- Sepa en qué lugar se encuentra su empresa:

Evalúe la infraestructura actual de atención al

cliente de su empresa

Revise la cantidad y calidad de las iniciativas

actuales de acercamiento al cliente

Recoja las expectativas y opiniones de clientes,

empleados y accionistas.

2.- Defina los objetivos de la estrategia CRM

Partiendo de los objetivos de negocio, determine

las necesidades de acercamiento al cliente.

Defina los roles internos y las responsabilidades

Marque los hitos, y las métricas de éxito de la

estrategia CRM

3.- Elija las herramientas

Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones

CRM escalables

Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar

los datos históricos al nuevo sistema CRM.

4.- Lance el programa CRM

Presente la estrategia CRM a los participantes

internos

Explique con claridad el programa CRM a sus

clientes, resaltándoles cómo se beneficiarán al

participar.

5.- Comience a recoger resultados

Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos

puntos del proceso de venta

Haga entrevistas vía web

6.- Haga las preguntas adecuadas en las

entrevistas

Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué

piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos

mejorarlos?¿piensa repetir la compra?

7.- Obtenga conclusiones

Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM

para que puedan ordenarse, utilizarse en informes,

etc.

Informe rápidamente a empleados, clientes y

accionistas de los descubrimientos obtenidos con el

proceso de entrevistas.

8.- Haga públicos los resultados

Redacte informes con la valoración que los clientes

dan a sus productos/servicios. Publique casos

prácticos, su cuota de mercado, etc.

Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por

todos los medios, publíquelo en su web, en las

campañas de marketing, en la prensa.

9. Distribuya la estrategia CRM internamente

Proporcione a sus empleados acceso a los datos del

programa CRM.

Envíe informes de satisfacción de los clientes a los

departamentos de ventas, marketing y personal

directivo.

Publique regularmente los resultados del programa

CRM en la intranet corporativa.

10. Sea agradecido con los clientes

Ponga en marcha programas de recompensa para los

clientes que participan.

MICROSOFT DYNAMICS CRM

SOFTWARE PARA CRM

Link:

http://www.youtube.com/watch?v=ADq4WvAZwLw

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