crm de la_teoria_a_la_practica
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DURACIÓN: 2.5 Horas
OBJETIVO GENERAL: Fundamentar las bases para la adopción de una cultura CRM.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: •Aclarar el concepto de CRM.•Precisar el significado de CRM.•Demostrar El Impacto de CRM en la Administración Estratégica.•Mostrar la visión del grupo Humano cuando está orientado a CRM.•Mostar el nuevo enfoque de CRM en el direccionamiento corporativo.•Probar la estructura y procedimientos para la implementación de una filosofía CRM.
CRM DE LA TEORIA A LA CRM DE LA TEORIA A LA PRACTICAPRACTICA
Internet … Lo Cambia TodoInternet … Lo Cambia Todo
Internet … EstadísticasInternet … Estadísticas
Internet … EstadísticasInternet … Estadísticas
Uso De Internet En Las Uso De Internet En Las EmpresasEmpresas
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Tiempo de conexión
Uso De Internet En El Uso De Internet En El Hogar..Hogar..
Uso De Internet En El Uso De Internet En El Hogar-Estratos..Hogar-Estratos..
Uso De Internet … Uso De Internet … Lugar habitual De UsoLugar habitual De Uso
Para Que Usan Las Empresas Para Que Usan Las Empresas Colombianas La InternetColombianas La Internet
Para Comunicarse Para Mostrarse
Poco Para otros propósitos: Apoyo Logístico Publicidad. Posicionamiento. Estrategia.
REALIDAD DE INTERNET EN NUESTRAS EMPRESAS
Estudio Realizado Por Pymes.cc entre Enero 20 y Noviembre 20 de 2008 (10 Meses).
Muestra: 70 Pymes y pequeñas empresas De los Sectores Industrial, Alimentos, Servicios y Comercio.
Objetivo: Determinar La Frecuencia (Dedicación) para actualizar los sitios web. Medida como promedio mensual.
Metodología: Ingreso a través de Internet cada semana a los sitios web de las empresas seleccionadas registrando la información contenida, los software que corrían y en general los cambios realizados a la página cada tres días, cada semana y cada mes.
% Prom. Actualizaciones en 10 Meses
0.0%
10.0%
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Empresas Del Estudio
El Promedio de Actualización De La Muestra Fue Del 4.8%, Para 134 Actualizaciones… Es decir un promedio de 2 actualizaciones en los 10 Meses por empresa ó 0.19 Actualizaciones mensuales por empresa.
REALIDAD DE INTERNET EN NUESTRAS EMPRESAS
Para Que Usan Las Empresas Para Que Usan Las Empresas Colombianas La InternetColombianas La Internet
El Internet Es Una Plataforma Para Desarrollar Estrategias, Posicionar La Oferta y Fidelizar A Los Clientes.
Es el canal más económico, interactivo, dinámico y personalizado para hacer esto.
LA WEB DEBERÍA SER UN LA WEB DEBERÍA SER UN CANAL ESTRATEGICOCANAL ESTRATEGICO
“La estrategia que saldrá vencedora será aquella que integre Internet a las fuentes de ventaja competitiva tradicionales, al menos en la mayoría de las industrias”. –
Michael Porter
INTERNET EN LA ERA DEL INTERNET EN LA ERA DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
Es el medio Es el medio perfecto para perfecto para gestionar la gestionar la
GERENCIA DEL GERENCIA DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
LA NUEVA SOCIEDAD DEL LA NUEVA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
EL CONCEPTO DE EL CONCEPTO DE MARKETINGMARKETING
La mayor parte de los conceptos y herramientas se enfocan en particular en las características funcionales y en los beneficios de los productos; el marketing tradicional carece de los conceptos responsables de la imagen y de las cualidades imaginativas que puede proporcionar un producto
Sólo se ve a los clientes como tomadores de decisiones racionales, que hacen un trueque mental entre las características funcionales y los beneficios, cuando en realidad suelen tomar sus decisiones de compra estimulados por la emoción, la intuición y sus impulsos.
Lo más confuso del concepto de marketing es que presenta conceptos y métodos enfocados en el producto disfrazados como un método enfocado en el cliente. Como resultado, si usted se apoya sólo en este concepto y en sus metodologías, es poco probable que entienda por completo a sus clientes.
MUNDO DE LAS MARCAS
Una marca que llega a la mente del consumidor consigue un comportamiento…. Una marca que llega a su corazón consigue un compromiso.
MUNDO DE LAS MARCAS
SATISFACCION DEL SATISFACCION DEL CLIENTECLIENTE
La satisfacción es una actitud orientada al resultado que se deriva de la comparación que hacen los clientes entre el desempeño de un producto y sus propias expectativas.
Lo que falta en el enfoque CRM es una consideración seria de todas las dimensiones vivenciales del consumo del producto que interesan a los clientes. Es posible que estas dimensiones incluyan los sentimientos que el producto o el servicio provoquen en los consumidores, las asociaciones emocionales que puedan experimentar con él, además de la manera en que el producto o el servicio puedan ayudar al cliente a relacionarse con otras personas o grupos de personas. El enfoque tradicional de la satisfacción del cliente ni siquiera lo toma en cuenta.
Por el contrario, la experiencia está orientada al proceso. La experiencia de comprar incluye mucho más que la obtención de lo que uno desea. La experiencia se enfoca en la totalidad de eventos y actividades que la integran
QUE ES?
1. ¿Una Tecnología?
2. ¿Una Estrategia?
3. ¿Una Cultura?
4. ¿Bases Para Un Call Center?
5. ¿Una Teoría De Servicio Al Cliente?
6. ¿Una Plataforma Para Fidelizar Los Clientes.
7. ¿Todas Las Anteriores?
CRMCRM
CRMCRMA discipline in marketing combining database and
computer technology with customer service and marketing communications. Customer relationship management (or CRM) seeks to create more meaningful one-on-one communications with the customer by applying customer data (demographic, industry, buying history, etc.) to every communications vehicle. At the simplest level, this would include personalizing e-mail or other communications with customer names. At a more complex level, CRM enables a company to produce a consistent, personalized marketing communication whether the customer sees an ad, visits a Web site, or calls customer service.
“American Marketing Association”
SISTEMA CRMSISTEMA CRM
PROPOSITO CRMPROPOSITO CRM
INFORMACIÓN ORIENTADA A CRM
“Paradigma De La Información:
Tradicionalmente las empresas conciben como punto de ingreso de información, la proveniente de las transacciones. Por lo tanto la facturación, compras, inventarios, cartera, contabilidad, etc. Son la fuente de información que permiten evaluar los resultados.
Ya es hora que la información proveniente de los clientes sea tenida en cuenta e incluso que sea en ésta dirección que la información sea analizada dentro de la perspectiva de resultados.
Transacciones Registro
Resultados
RentabilidadCrecimientoSostenibilidad financiera.
Relaciones
ALCANCES DE UN CRM-ALCANCES DE UN CRM-ETAPASETAPAS
1. Tomar Información Más Precisa y Apropiada para la toma de decisiones. Reunir información generada realmente desde el cliente. No es transaccional.
2. Conocer más profundamente a los clientes. Comportamiento, nuestras interacciones. ¿Realmente están satisfechos?. Típicamente esto solo lo sabe con precisión el personal de ventas (Convertirlo en conocimiento corporativo).
3. Mejorar la cultura de servicio. ¿El sistema está diseñado teniendo en cuenta al cliente?
4. Apoyar el Desarrollo Estratégico o Incluso basarse en CRM como filosofía organizacional. El CRM integra y compromete toda la organización. Finalmente la organización comprende y aplica una filosofía estratégica de ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRMCRM
UNA IMPLEMENTACIÓN ADECUADA REQUIERE:
Tener los objetivos, filosofía, políticas y estrategias adecuadas. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.
Compromiso y liderazgo de la alta dirección.
Compromiso y adaptación al cambio del equipo humano.
Seguimiento, acompañamiento y socialización de los objetivos CRM.
Tener la información en el momento oportuno.
Organizarla de la forma correcta y trabajar todos los días con ella.
EVOLUCION DEL CRMEVOLUCION DEL CRM Lo que necesitan los gerentes es un enfoque que tome en serio al
cliente, que proporcione una visión de la experiencia total del cliente. Este enfoque requiere tener en cuenta cualquier otra cosa que proporcione valor durante la toma de decisiones, la compra y el uso. Este enfoque también permitirá a los gerentes crear productos y servicios que den de manera consistente a los consumidores y que redunden en beneficios para la compañía.
Lo que necesitan los gerentes es un enfoque que proporcione una visión de la experiencia total del cliente. Este enfoque no sólo considerará las características funcionales del producto y de las transacciones, sino también de cualquier otra cosa que proporcione valor durante la toma de decisiones, la compra y el uso.
Este enfoque debe definir los mercados competencia con base en amplios contextos de uso sociocultural y de negocios, y las compañías podrán aprovechar esta perspectiva para el desarrollo y la colocación de nuevos productos.
Dicho enfoque también habrá de usar la investigación para ,recolectar la base amplia de inteligencia del cliente, en lugar de obtener mediciones precisas pero intrascendentes.
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRMCRM
Etapas:
1. Incluir En La Planeación Estratégica.2. Desarrollar La Cultura CRM.3. Realizar Presupuesto. 4. Incluir En El Plan De Marketing.5. Reunir Los Recursos (La Tecnología Es
Fundamental).6. Poner En Marcha y Realizar Control
Diario. CRM OPERATIVO (CRM no es una práctica para controlar a través de informes mensuales o anuales).
COMPRENDE, ADOPTA y APLICA LOS INDICADORES RELACIONALES PARA MEDIR SU DESEMPEÑO: Nivel De Satisfacción Con Respecto a:
Información suministrada. (Suficiente, oportuna, clara, veraz, útil)
Medios disponibles de retroalimentación. Especificaciones del producto. Condiciones del servicio. Comodidad y/o agilidad para toma de pedidos. Cumplimiento De Promesas Cumplimiento de especificaciones Cumplimiento en tiempos de entrega Amabilidad Comprensión Seguimiento Proactivo
PLATAFORMA VIVENCIAL DE LOS CLIENTES
PLATAFORMA VIVENCIAL DE LOS CLIENTES
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRMCRM
LA PREMISA ES GENERAR SOLUCIONES LA PREMISA ES GENERAR SOLUCIONES OPORTUNAS CON LAS PERSONAS OPORTUNAS CON LAS PERSONAS ADECUADAS EN EL MOMENTO ADECUADAS EN EL MOMENTO CORRECTO.CORRECTO.
Dudas Sugerencias Objeciones Quejas Reclamos
Clave Clave Para Para CRMCRM
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRMCRM
Por Mejorar:
Se implementa el CRM solo como herramienta para soporte de los servicios.
No hay compromiso del equipo humano, ya que lo perciben inconveniente.
La alta dirección no se involucra en su adopción. No se socializan los objetivos y beneficios del CRM. No se adopta la cultura de trabajo en red -
NetWorking. No se adopta la cultura de uso en línea y tiempo
real. No se integran los servicios comerciales con los de
producción de servicios.
RENTABILIDAD AL RETENER RENTABILIDAD AL RETENER LOS CLIENTESLOS CLIENTES
Diferentes estudios han demostrado que un cliente “SATISFECHO" contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costos operativos:
Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero. Los clientes leales generan menores costes operativos. Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la
empresa. Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los
precios mayores.La competencia cada vez mayormente basada en el precio,
solo logra erosionar la rentabilidad, desmotivar al personal de ventas y desalentar el desarrollo de la diferenciación (En ocasiones es una elección involuntaria de una posición estratégica basada en el precio, sin que quien la toma halla analizado si ésta debería ser)
En una organización con una sólida filosofía a la Administración De Las Relaciones Con Los Clientes, las personas de la organización piensan de la siguiente manera: El Profesional De Ventas:
Es una herramienta que me permite profesionalizar mi propia gestión a través del trámite oportuno y preciso de los requerimientos de mis clientes.
Puedo delegar de forma concreta y precisa para que otras personas de mi equipo contribuyan con la solución que yo he prometido a mis clientes y esto me permite identificar los puntos de atraso y desviaciones en las especificaciones que se prometieron.
Además me permite planear y desarrollar la atención a los clientes basado en información histórica, la cual es estratégica para mí, ya que me permite anticipar sus necesidades, percepciones, gustos y situaciones de no conformidad del pasado, que me facilitan la comprensión y atención estratégica (Esto da ventas).
Por otro lado, puedo retomar de otro asesor comercial la atención a su cliente, basado en la información precisa que está registrada en el CRM.
CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A CRM
COMO PIENSA EL EQUIPO
El Profesional De Marketing:
Me permite microsegmentar a través de información muy particular de cada cliente.
Puedo corregir oportunamente las desviaciones entre lo prometido y lo entregado a los clientes o incluso tomar correctivos antes que el servicio o producto se halla entregado al cliente.
Me ayuda a planear de forma precisa y estratégica las campañas, los recursos, las personas y los procesos para adelantar estas.
Organizo redes de trabajo al interior de la organización con información precisa, fechas concretas de cumplimiento y actividades que quedan articuladas cronológicamente para cada persona de la red de producción de servicios, lo que me garantiza que los procesos fluyan con mayor precisión, oportunidad y calidad.
Además desarrollaré una visión más amplia y precisa de la satisfacción de los clientes y por lo tanto podré administrar la estrategia de fidelización.
Convierto el conocimiento individual de cada miembro de mi equipo en conocimiento corporativo (Primeros Pasos Hacia La Gerencia Del Conocimiento).
CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A CRM
COMO PIENSA EL EQUIPO
De La Alta Gerencia:
Me permite Visualizar el grado en que la organización está orientado a los clientes.
Me sirve de guía para orienta los esfuerzos de toda la organización hacia una cultura de servicio al cliente que me diferenciará estratégicamente de la competencia.
Me permitirá incidir y controlar la calidad de los productos y servicios, desde un punto de vista del cliente.
CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A CRM
COMO PIENSA EL EQUIPO
NOTAS
“No obstante que las compañías insistan en la importancia clave del cliente, muchas de ellas aún fracasan sistemáticamente a la hora de proporcionar experiencias positivas a sus clientes”. “Bernd Schmitt – CEM”
NOTAS
“Las pymes son realmente conscientes de que tienen unas necesidades muy similares a las de las grandes empresas y deciden realmente invertir en cubrirlas. Según la percepción de la mayoría, todavía existe un largo camino por recorrer en este sentido, especialmente en lo que se refiere al CRM. “La pyme sabe lo que es un CRM pero, mientras la gran cuenta tiene claro el valor de su uso, la pyme no”
QUE ES?
1. ¿Una Tecnología?
2. ¿Una Estrategia?
3. ¿Una Cultura?
4. ¿Una Teoría De Servicio Al Cliente?
5. ¿Una Plataforma Para Fidelizar Los Clientes.
CRMCRM
PREGUNTASPREGUNTAS
GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCIÓNATENCIÓN
RAÚL CANDELA RESTREPORAÚL CANDELA RESTREPOCONSULTOR EN MARKETING, TECNOLOGÍA Y CRMCONSULTOR EN MARKETING, TECNOLOGÍA Y CRM
E-MAIL: E-MAIL: [email protected] WebSite: WebSite: www.pymes.cc
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