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ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADEO PROMOCIÓN XXXII

Marketing Relacional y Customer Relationships

Management (CRM)

Carlos Fernando Suárez Candidato a Doctor en Administración

Magister en Mercadeo Especialista en Mercadeo

CEO Founder en Innovus Business School.

Contenido

Segmentación y Microsegmentación.

Marketing Relacional, Marketing de Experiencias y Estrategia Marketing transaccional al marketing relacional.

Principios fundamentales del marketing de relaciones. 6 R de Marketing Relacional

. Definición del CRM:

Beneficios de implantar una estrategia CRM.

Arquitectura de un Sistema de CRM:

CRM Analítico y herramientas analíticas aplicadas al CRM

CRM Operacional

CRM colaborativo.

CRM en Marketing, Estrategias centradas en el cliente:

Valor y beneficio de cada cliente

Cross-Selling y Up-Selling,

Retención de clientes

Predicción del comportamiento del cliente

Optimización de canales

Personalización

TICs y el cambio

Implementacion de un sistema CRM

Del Marketing Transaccional a la Gerencia de Experiencias

NUEVOS SERES HUMANOS!

Las TICs como protagonistas del cambio.

Estilos de vida

Nuevas formas de relacionarse

Formas de hacer las cosas

Nuevos modelos de negocios

Velocidad: Se nace crece, reproduce y muere......pero mucho mas rápido!

Nuevos productos

Pero sobre todo............

¿QUÉ VE? ¿QUE ESCUCHA?

¿QUE PIENSA Y SIENTE?

¿QUÉ DICE Y HACE?

¿CUÁLES SON SUS DOLORES Y PREOCUPACIONES?

¿QUÉ LO HACE FELIZ?

JUAN PEREZ

Mapa de la Empatía (Osterwalder, 2008): Herramienta desarrollada por XPLANE para construir un perfil del cliente

• Nadie conquista a quien NO conoce!!!

Investigue!

ESTRATEGIA

“S: Segmentación

T: Target

P: Posicionamiento”

SEGMENTACIÓN

Debe ser: • Definible

• Alcanzable

• Homogéneo (significativo)

• Rentable (considerable)

Geográfica

Demográfica

Socio-económica

Socio-cultural

BASES PARA LA SEGMENTACIÓN

Psicológica

Psicográfica

Relacionadas al uso

Situacional

Beneficios

TARGET

• ¿A cuál de estos segmentos le quiero ofrecer mis productos?.

• Identificación de un nicho de mercado.

• Orientar el producto a las necesidades del mercado objetivo.

Mercado Meta

Disponible Calificado

Disponible

Potencial

SELECCIÓN DE MERCADO

Seleccionar el mercado y la audiencia correctas hace la diferencia en la llegada

Las 6 R

Las 6 R del M.

Relacional Relación

Referenciación

Reactivación Recuperación

Retención

Redimensión

POSICIONAMIENTO

• Nivel de reconocimiento dentro del mercado.

• Porcentaje de venta respecto a los competidores.

• ¿Cuál es la experiencia que le queremos brindar a nuestros consumidores?.

INCONVENIENTES QUE AFRONTAN LAS EMPRESAS

ACTUALMENTE Inconvenientes a nivel estratégico

El posicionamiento de su empresa no es tan competitivo ni tan

diferenciado como les gustaría. Esto los lleva a “guerras comerciales”.

• No hay suficiente información acerca de cada segmento de clientes.

• No conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad frente a los distintos productos o servicios que demanda.

• No tienen mecanismos para definir nuevos productos o servicios adaptados a las necesidades de los segmentos.


ACTUALMENTE. • A nivel de servicio al cliente

• El personal de ventas pierde tiempo en tareas administrativas (informes de visitas, de clientes, seguimiento, reuniones internas, etc.) Lo cual eleva sus costos.

• El personal de ventas muchas veces no tiene información actualizada sobre el cliente y sobre sus últimos contactos

• No se puede acceder a esa información desde cualquier lugar y en cualquier momento.

• No hay un programa de capacitación ni a nivel del producto o servicio que se vende, ni a nivel de técnicas de venta para alcanzar las metas deseadas.


ACTUALMENTE. A nivel de la organización de la empresa

•La información está dispersa en pequeñas bases de datos, en las cabezas de las personas, agendas personales, anotaciones, tarjeteros, etc.

•No se utiliza todo el potencial que tienen los nuevos canales de comunicación con los clientes, como en correo electrónico y la pagina Web.

• Si estos problemas se presentan con frecuencia en su empresa y tiene la

percepción o los datos reflejan que están afectando negativamente sus utilidades, es hora que profundice en lo que se conoce

como CRM.

Principios del CRM

Marketing Relacional

OnLine Marketing (Marketing digital)

Customer Relationship Mgm (C.R.M.)

Diferencias marketing transaccional & marketing relacional

Marketing transaccional Marketing relacional

Búsqueda de transacciones puntuales Desarrollo de una relación continuada con valor para las dos partes

Escaso contacto con el cliente Frecuente contacto directo con el cliente

Orientado a corto plazo Orientado a mediano y largo plazo

Orientado al producto Orientado al cliente

Conseguir clientes Atraer, fidelizar y mantener a los clientes

Trato genérico al cliente Trato personalizado al cliente

Información limitada de contactos Conocimiento profundo del mercado y de los clientes


Marketing transaccional Marketing relacional

El marketing se desarrolla solo en un departamento

El marketing se desarrolla en toda la organización

Oferta indiferenciada Diferenciación de la competencia

Poco énfasis en el servicio al cliente Énfasis en el servicio al cliente

Rol establecido de comprador y vendedor Rol de comprador y vendedor borrosos, se crea una comunidad de clientes

Principios fundamentales del marketing relacional

• Diller (2000) propone 6 principios del marketing relacional:

1. Base de datos basada en Información sobre los clientes fiables.

2. Invertir en los mejores clientes

3. Individualizar o personalizar las ofertas y las comunicaciones.

4. Interaccionar de manera sistemática con los clientes.

5. Integrar o incorporar a los clientes en el proceso de creación de

valor

6. Crear una relación única y distinta con cada cliente, capaz de

diferenciar a un proveedor de sus competidores

Definición del CRM: concepto • Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e

infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes

Arquitectura de un Sistema de CRM

La arquitectura CRM se basa en la integración de los procesos de negocio, para ello hay que construir relaciones duraderas con nuestros clientes, teniendo en cuenta que no todos poseen el mismo valor y sus decisiones de inversión dependen de este factor

1 Orientación a largo plazo.

El Marketing Relacional implica…

Orientación a largo plazo. 1

2 Utilidad para mercados maduros.

Relational marketing means…

Orientación a largo plazo.

Utilidad para mercados maduros.

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3 Pensado para “reutilizar” clientes durante su ciclo de vida.


Pensado para “reutilizar” clientes durante su ciclo de vida.

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4 Intenta repetir ventas periódicamente en el marco de una relación constante.



El marketing Relacional implica…

Intenta repetir ventas periódicamente en el marco de una relación constante.

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5 Ayuda a mantener o aumentar nuestra cuota de mercado.

Pensado para “reutilizar” clientes durante su ciclo de vida.




¿Cómo podemos alcanzar estas espectativas?

Manteniendo un buen nivel de satisfacción del cliente

Realizar propuestas de valor en la anotación de pedidos de nuestros clientes.

Ayudar a resolver preguntas pre-venta.

Mejorando la calidad global de la atención.

Gestionando incidencias para mejorar resultados.

Ser 2.0: Mejorar nuestro negocio con las sugerencias de nuestros clientes.

Comunicar con nuestros clientes periódicamente.

Superar las espectativas del cliente en lo posible.

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Sin un CRM

Con un CRM

Inversión en conseguir un cliente > Inversión en mantener un cliente

> Inversión en conseguir un cliente nuevo.

Inversión en retener un cliente.

Hecho comprobado:

Conseguir un nuevo cliente es un proceso caro:

Romper barreras de potencial Responder preguntas, proporcionar cercanía,

resolver detalles, hablar con el cliente potencial, gastar nuestro tiempo.

Encontrar al cliente concreto Obtener sus datos específicos.

Encontrar segmento(s) de mercado Seleccionar un rango de clientes potencialmente

interesados a partir de un estudio del mercado.

Realización de venta ¡Por fin conseguimos venderle algo!

Emitir el mensaje Usando SEO, SEM o publicidad convencional

Diseñar el mensaje Preparar el mensaje adecuado para el(los) segmento(s) y su medio de comunicación.

Hacen falta… Promociones, publicidad, redactar mensajes, información de producto, crear contenidos, esfuerzo comercial.

Mantener un cliente no es tan caro

Buscar nuevos perfiles de compradores Tener un ojo abierto puesto en la detección de nuevos patrones de compra. Rastrearlos a partir de la base de

datos y encontrar nuevas vías de motivar la compra.

Llamar por teléfono Mantener el contacto periódicamente, refrescar

la memoria de nuestrocliente con nuevas propuestas de valor, tomar el pulso al mercado.

Send a monthly newsletter Let him/her know about you.

Escuchar al cliente ¡y hacer que nos recuerde! Es importante que conozcamos a nuestros clientes, pero es incluso mejor que el cliente nos conozca a nosotros y mantenga nuestra imagen de marca en su mente.

Los cuatro tiempos del Marketing relacional:

Paso a paso

1. Obtener tráfico: buscar clientes potenciales que visiten nuestro sitio web o que llamen a la oficina preguntando por información de producto. Usar SEO, SEM o publicidad tradicional, etc.

2. Obtener datos de contacto del cliente, como nombre o email… lo que denominamos un “lead” y almacenarlo en la base de datos de data mining.

3. El cliente compra el producto. Enlazamos cliente con producto comprado en la base de datos de data mining..

4. Mantenemos relación periódica con el cliente para quedarnos en su mente y recordarle nuestra imagen de producto y disponibilidad de servicio.

Atraer tráfico de visitas o llamadas El grueso de las visitas que podemos conseguir.

Una parte nos darán sus datos Una parte de ellos nos proporcionarán sus datos de contacto. Podemos utilizarlos para contactarles y enviarles ofertas o boletines.

Una parte de ellos comprarán por 1ª vez Es decir sólo una parte de estos clientes pasarán

por la conversión de lead a cliente.

Fidelización Y sólo una parte de estos repetirá la experiencia.

¡¡Por eso merece la pena reutilizarlos!!

Aspectos cuantitativos: el cono de conversión

Grados: la escala de fidelización

OCASIONAL

HABITUAL

LEAL

PREDICADOR

FANÁTICO

Marca APÁTICA

Marca REPUTADA

Marca GRABADA EN LA MENTE

Marca ÚNICA

Marca OBSESIVA

éxit

o

Categoría de producto “P” de Producto Excepcional

Alcatel Mobile Ubuntu Linux Microsoft Hewlett-P. Apple

Nivel de entrada

exce

pci

on

al

no

rmal

2º recurso 1er recurso Tácticas

Twitter

blog

SlideShare

YouTube

Comunic. diarias

Comunic. mensuales

Comunic. mayor

periodicidad

Facebook

Linkedin

Co

no

de

con

versión

MARKETING SENSORIAL, VIVENCIAL Y/ O EXPERIENCIAL

Creando experiencias para motivar la compra

SENTIDOS Y EXPERIENCIAS

· Utilizar los sentidos para transmitir sentimientos y emociones.

· La experiencia se vuelve un valor agregado para el cliente.

BASE PSICOLOGICA

· Recibimos información a través de los 5 sentidos.

· Almacenamos datos y los asociamos.

· Imaginamos y producimos sentimientos y/o emociones (sensaciones).

LOS SENTIDOS

OBJETIVO Identificar elementos que ayuden a crear sensaciones y experiencias. Entender que en la comunicación existen elementos que basados en los sentidos incitan a la compra.

COLOR · AROMA · SONIDO · FORMAS*

MARKETING SENSORIAL

MARKETING SENSORIAL

(SER HUMANO)

Asocia sensaciones Que provienen de los 5 sentidos

Las relaciona a conceptos e ideas

Generan sentimientos y emociones

Se transforman en experiencias vivenciales

MARKETING EXPERIENCIAL

· La ecuación costo-beneficio es cambiada por la vivencia que ofrece la compra.

· Experiencia no implica complejidad, costos, cosas llamativas, etc., sino enfocarse a lo que el cliente siente realmente.

5 VÍAS PARA CREAR EXPERIENCIAS

· Percepción

Hay que ponerse en la piel del cliente y comprender que está

percibiendo colores, formas, tipos de caras, percepciones auditivas,

olfativas, táctiles, algunas son más sutiles y son percepciones que

nos llegan a través de los símbolos verbales y/o visuales (nombre,

logotipos, marca). Todo ello configurará un marco de referencia.

· Sentimiento

No sólo los estados anímicos o de humor, sino también los

emocionales. Los estados anímicos o sentimientos, son más débiles

e irracionales (café despierta y anima, música relaja y excita, velas

son románticas). Las emociones son más fuertes y se generan en

base a experiencias (amor – odio, alegría – tristeza, orgullo –

humildad) y son mucho más difíciles de generar. Las emociones

debemos generarlas con el transcurso de la relación – servicio, no

podremos transmitirlas con una simple sensación.


· Pensamiento

Lo relevante de estas campañas no es la belleza ni los sentimientos,

sino que incite a pensar: «Te voy a hacer reflexionar». Hacer pensar

a los clientes es un tema delicado, no todos lo desean, pero hay

momentos en que es necesario, como en el caso de muchas ONG,

temas relacionados con la ecología, la política y otros valores

sociales. Recordemos las campañas de Benetton.


· Acción

Tiene que ver con momentos y estilos de vida, con conductas,

acciones razonadas, percepciones personales e interacciones. Nike

vende una forma de actuar y de vivir, con su música, su decoración,

su estilo particular dinámico y rítmico.


· Relación

Son vivencias sociales, que implican sentimientos comunitarios,

valores culturales, grupos, clubes, identidades colectivas,

movimientos o tendencias. Este tipo de experiencias acostumbran a

ser muy fuertes y a hacer que los individuos, colectivamente, se

identifiquen con ellas.


MARKETING EXPERIENCIAL

· Se agrega un nuevo elemento al marketing PRODUCTOS - BIENES - SERVICIOS - EXPERIENCIAS

· Crea experiencias que comprometen creativamente a los consumidores

· Se trata de ayudar a los clientes a sentirse a gusto y felices con los productos o servicios

EXPERIENCIA ANTES DE LA EXPERIENCIA

CREAR LA SENSACIÓN Y LA EXPERIENCIA DESDE ANTES DE LA EXPERIENCIA

(Fuera de la tienda)

EXPERIENCIA ANTES DE LA EXPERIENCIA

· Los consumidores forman sus opiniones sobre las tiendas incluso antes que entren a ellas.

· Fortalecer las primeras impresiones.

· Generar expectación hacia el punto de venta, lo que puede hacer que entren o no.

Aspectos clave para implantar un CRM

Factores de compatibilidad / adaptación 1

Conozcamos las reticencias y obstáculos no visibles

Factores humanos 2



Factores humanos 2

3 Factores tecnológicos



Factores humanos

• El comité directivo debe ser consciente del manejo del cambio y la cultura del “change management”

¿Por qué?

Factores humanos: El miedo al cambio

CEO y comité ejecutivo Tienen miedo de los expertos en tecnología que

pueden morder parcelas de poder. Tienen miedo de técnicos jóvenes que puedan relevarlos de su

puesto.

Jefes de equipo de producción Piensan que los directivos intermendios intentan cambiar su forma tradicional de

trabajo sin tener ni idea de cómo se ha estado produciendo durante décadas.

Trabajadores generalistas Piensan que el CRM es una excusa para reducir puestos de trabajo.

Ejecutivos y cuadros intermedios Piensan que el CRM es parte de una estrategia de “caza de brujas” emprendida desde el comitéejecutivo. Se sienten más dependientes de informática y se resisten a perder poder.

“El CRM es una excusa: Lo que ellos (ejecutivos) quieren realmente es recortar costes reduciendo plantilla.

Quieren recortar mi parcela de decisión

Esto es una “caza de brujas”

Se trata de una conspiración de un determinado grupo de la empresa

Estos tipos que vienen de fuera me quieren decir cómo tengo que hacer las cosas

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5

Hasta ahora yo hacía lo que quería y todos vivíamos mejor

Saben que estoy flojo en tecnología y me quieren despedir

¿Y qué va a pasar si se enteran de lo que le dije al cliente ayer?

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Factores humanos: Dudas y rumores que indican miedo al cambio

Mejor me las apaño para impedir el proyecto del CRM sin que nadie lo note 9

• Si no estás preparado/a para conducir estos rumores/preguntas, todos los grupos de la empresa se pondrán de acuerdo en una cosa:

• Si no estás preparado/a para conducir estos rumores/preguntas, todos los grupos de la empresa se pondrán de acuerdo en una cosa:

PARAR EL CRM

Trabajadores generalistas

La reducción de costes se puede conseguir produciendo de forma organizada y mejor.

Enfocar al problema y no a la persona.

25%

Jefes de equipo

Los ejecutivos intermedios quieren predecir el comportamiento de los clientes para planear mejor los recursos de producción.

50%

Ejecutivos intermedios

Informática va a trabajar más y para nosotros con el fin de proporcionar más información para la toma de decisiones.

Esto requiere definir perfiles de usuario.

75%

Comité ejecutivo

Instalar CRM y estar en el quipo que lo hizo es un mérito para ganar posiciones.

Enfocar el problema y no la persona.

100%

Prepara tus respuestas antes de que lleguen las preguntas:

Fases en la implantación del CRM

Antes de nada, tratar aspectos humanos.

Realizar tantas reuniones como sea necesario para afrontar la “gestión del cambio” y los miedos ocultos.

Tratar a continuación los aspectos de compatibilidad.

Implementar trazabilidad si es necesario.

Implementar cualificación (capa de seguridad) si es necesario.

Tratar los aspectos tecnológicos (conexión con datos).

Asegurar enlace entre ERP y CRM.

CRM en marcha Alcanzar la cima

• Pensamiento estratégico

– El pensamiento estratégico es una mecánica de

pensamiento, tan compleja como pueda serlo la filosofía, pero su finalidad es la consecución de objetivos (goals).

Definir el objetivo implica encontrar el camino correcto que lleva hasta él.

Esta es una vía posible

Pero no tiene por qué ser la única.

El pensamiento estratégico aplicado a los negocios requiere encontrar diversos caminos y analizar esos caminos para encontrar e más barato, el más rápido, el menos peligroso (menores riesgos) dependiendo de lo que nos convenga más.

El camino debe ser una ventaja estratégica sostenible en el tiempo frente a la competencia.

Recorrer el camino en sentido inverso puede ayudarnos

¿Es más corto?

¿Es más seguro?

¿Es más barato?

¿Es más sostenible en el tiempo respecto a nuestra competencia?

Pero las mejores soluciones…

Implican caminos inesperados para nuestra competencia.

Este es el tipo de socuciones que nos aportan una ventaja importante en cuanto a sostenibilidad en el tiempo. Por ejemplo el Know How.

¿Saltar por encima? ¿Y por qué no?

Pirámide Estratégica

La pirámide estratégica tiene 3 niveles:

1. Arriba tenemos el objetivo o Goal. 2. En el segundo nivel tenemos la

Estrategia, o sea, la descripción corta del camino por dónde podemos llegar al objetivo.

3. En el nivel más bajo tenemos las Tácticas. Las Tácticas son el conjunto de aciones que se desgranan para llevar a cabo la Estrategia.

Una buena estrategia para reducir el riesgo de cobro en una empresa:


1. Objetivo: Reducir el riesgo de

cobro. 2. Estrategia: Diversificar clientes. 3. Tácticas:

• A)Crear productos para nuevos segmentos de clientes

• B)Abrir un nuevo mercado internacional que no presente problemas de cobro.

Una mala estrategia para reducir el riesgo de cobro en una empresa:


1. Objetivo: Reducir el riesgo de cobro.

2. Estrategia: Exigir condiciones draconianas.

3. Tácticas: • A)Modificar modalidades de

contratación incluyendo medidas de seguridad de cobro.

• B)Repercutir intereses en los retrasos de cobro.

Consecuencia: los clientes huyen: La estrategia se vuelve en contra del objetivo. La pirámide no es coherente.

Ejemplo de los tres niveles en CRM

Objetivo ¿Qué es lo que perseguimos?

Ejemplo: abrir un mercado.

Tácticas El conjunto de acciones

coherentes. Ejemplo compuesto: Diseñar

packaging adaptado culturalmente al nuevo mercado, adaptar el

producto al mercado y a sus potenciales consumidores, diseñar

hojas de datos de producto en el idioma de destino, realizar una

campaña de CRM para encontrar los distribuidores.

Estrategia ¿ Cuál es el mejor camino para consegirlo?

Ejemplo: Escoger un buen canal de distribución entre tiendas especializadas,

mayoristas o canales paralelos.

CRM colaborativo

Facilita las relaciones (comerciales, de servicios, de peticiones, etc…) entre la empresa y los clientes o viceversa, con independencia en el canal que se produzca

CRM operacional

Se encarga de recoger toda la información, Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios).

CRM analítico

Es un proceso de análisis interno de la información en la empresa con respecto a los datos obtenidos del mundo exterior.

Herramientas analíticas aplicadas al CRM

Datamining. Datawarehouse. Business intelligence CRM y gestión del conocimiento

CRM en Marketing, estrategias centradas en el cliente: Valor y

beneficio de cada cliente

El valor y beneficio que recibe un cliente es que reciben un trato personalizado y que las ofertas que reciben por parte de la empresa van adaptadas a sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios añadidos como entrega, financiación, etc. se adaptan a los requisitos que en otras ocasiones ya ha solicitado el cliente. En definitiva la adaptación y personalización al cliente.

up-selling

consiste en una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio de gama superior que satisfagan sus nuevas necesidades.

cross-selling

consiste en situar cerca del producto otros productos o servicios relacionados que hagan crecer la funcionalidad del primero.

Predicción del comportamiento del cliente

El CRM permite conocer al cliente en mayor profundidad ademas recoge toda la información de todos los contactos, es por esto que aporta la capacidad para predecir el comportamiento del cliente, independientemente el canal de comunicación empleado o el departamento de la empresa que ha intervenido.

Retención de clientes

Retener a un cliente comprende ventajas de menores costos comparados con la adquisición de un nuevo cliente La empresa sufrirá en el mediano plazo. la retención de clientes debe implementarse y llevarse a cabo con una empatía especial hacia la persona del cliente, conforme los principios del CRM. Es fundamental “re-vender” otra vez en la mente del cliente la idea de que nuestro producto o servicio es el que mejor se acomoda a sus necesidades.

Optimización de canales

Anterior mente se pensaba que los dispositivos de comunicación como la Tv, radio etc.. Eran suficientes para la efectividad del marketing, sin embargo, con el tiempo se observo que esto no era suficiente y no garantizaba que todas las personas esperadas obtuvieran la información que se necesitaba difundir, es por esto que se determino que la mejor manera para optimizar esto, era la gestión de la relación con el cliente CRM.

Personalización

La atención personalizada es un aspecto muy importante, permite conocer mas de cerca a nuestros clientes y tener contacto con ellos, por otro hay que ser cuidadosos a la hora de tratarlos; escuchando atentamente para dar una respuesta concisa clara y no automática, cuidar el tono de voz, las la educación entre otros aspectos claves para que halla una buena impresión.

Marketing basado en eventos

Con estos eventos se busca ir más allá de lo tradicional y programar campañas de marketing más reactivas, comunicaciones con los clientes en tiempo real centradas en el perfil individual del cliente.

Las empresas que desarrollan esto lo hacen teniendo en cuenta la base de un conjunto claramente definido de eventos de alto perfil que requieren una acción directa.

CRM en ventas: Automatización de la Fuerza de Ventas

Actualmente no basta con fabricar un producto de alta calidad o tener los procesos certificados, La atención al cliente también es un aspecto importante para vender los productos y servicios, es por esto que aplicar las estrategias CRM son una buena táctica porque se encarga de usar la información que posee para mantener a la empresa al tanto de las necesidades de los clientes, además brinda un control de las actividades de los usuarios frente a los clientes logrando así ofrecer un servicio personalizado y de calidad .

Gestión de contactos

El CRM es fundamental para la gestión de contactos debido a la información que se obtiene de sus bases de datos

Automatización de Ventas y sistemas de telecomunicación

móviles Uso de las nuevas tecnologías en los sistemas de telecomunicaciones

Marketing Digital y CRM

Que es?

Conjunto de estrategias

Cuales son los medios?

Sitios Web

E-Mail

Móviles

Herramientas de e-marketing

Sitios Web

E-Mail Marketing

E-Móvil Marketing

E-Marketing Research

Boletines Electrónicos

E-CRM

Campañas de Banners

Buscadores y Portales Verticales, Redes Sociales, Blogs

Social CRM

• Que es?

• El poder del Social Media

• Herramientas

• La estrategia

• Medición

Que es el Social Media Marketing?

Para conectar, relacionar e interactuar!

Consumidores como co generadores

Mida el Éxito!

• Cuantitativa

• Cualitativa

• Metas!!

http://www.google.com/analytics/index.html

Fans

Post

Video

Blogging y Micro Blogging

Blended Marketing

Marketing Off-Line

E-Marketing

Experiential Marketing

Social Media

Marketing

Una estrategia llamada 1 a 1

• Identificar

• Diferenciar

• Interactuar

• Personalizar

El proyecto de negocio debe estar centrado en el cliente. Deberá trazar una estrategia para poder cautivarlo y motivar a que sea fiel a su marca y le compre.

MARKETING 1 TO 1

Carlos Fernando Suarez Triana [email protected] [email protected] Cel: 300 3196345

Muchas gracias!

mailto:[email protected]

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especializaciÓn en gestiÓn estratÉgica de...

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