CRM vs CRMCRM vs CRMDe toegevoegde waarde van CRM voor organisaties; een procesmatige benadering

Gastcollege nr. 1 - RCM 2012/13 kw4, dinsdag 16 april 2013Drs. J.H. Gieskens AC CCM QT

2

Hallo AC, BE & Hallo AC, BE &

MER's . . . MER's . . .

. . . waar zijn wij . . . waar zijn wij

nunu

helemaal mee helemaal mee

bezig?bezig?

3

Quiz …Quiz …

Wat is de overeenkomst en tevens het

onderscheidende verschil tussen:

4

CRM: What’s in a name?CRM: What’s in a name?

- Banken: kredietmanagement; het geheel van

processen en procedures (preventief en repressief)

ten aanzien van het verstrekken van leningen aan

klanten.

Financieel Woordenboek, Roeland M. van Poll, Het ƒinancieele Dagblad (2000)

- Bedrijven: debiteurenbeheer; het geheel van

processen en procedures (preventief en repressief)

ten aanzien van het verstrekken van handelskrediet

aan klanten.

Credit Risk Management:

5

Toegevoegde waarde CRMToegevoegde waarde CRM

Het binnentrekken

van potentiële gelden

op een aantoonbare

effectieve

en efficiënte wijze!

transparantie

risk management

rendement

toekomstig

6

CRM: What’s in a name?CRM: What’s in a name?

• "Klantrelatiemanagement"

• CRM omvat een samenhangend geheel van

processen en systemen dat er op is gericht om

succesvolle relaties met specifieke klanten te

onderhouden.

• De aandacht voor CRM komt vooral voort uit de

introductie van ERP, SCM en internet in onze

waardeketens.

Customer Relation(ship) Management:

ICT Strategie & organisatie, Prof. Oosterhaven (2007)

7

Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement

8

OrganisatieOrganisatie

• Samenwerkingsverband

van mensen en middelen

dat dmv processen

(op systematische wijze / conform procedures)

in interactie met de omgeving

één of meer doelen nastreven.

9

Doel organisatieDoel organisatie

• Hoogste doel:

- continuïteit

- door positieve netto cashflow (waardecreatie)

- uit verkoop goederen met toegevoegde waarde.

• Afgeleide doelen:

- winst?

• Doelen afhankelijk van belanghebbenden.

10

Financial Accounting

Personeelsmanagement

Projectbesturing

Calculatie

InkoopProductie

Verkoop

Service & Onderhoud Field Service

Voorraadbeheer

Magazijnbeheer

Werkvoor-bereiding

Werkplaats-besturing

Detail-scheduling

Planning

Acquisitie

Marketing

AFN

EM

ER

LEV

ER

AN

CIE

R

ORGANISATIE

DERDE PARTIJEN:

Accountant, bank, verzekeringsmij, etc.

SCM: integrale procesvisieSCM: integrale procesvisie

11

Toegevoegde waarde?Toegevoegde waarde?

Input OutputProces

Transformatieproces (logistiek)

Income Outcome

Transactieproces (economie)

12

Controle is goed,vertrouwen is beter

Onbetrouwbarestamgegevens

Frustratie bij Administratie

en CRMGeen tijd voor administratief

geneuzel, ik moet rapporteren!

Procedures?Heel belangrijk!

Maar niet in dit geval; we praten hier over een ‘major priority’!

"Spook-leveranciers?"

Wat moet ik metdit document?

Proceseigenaar?Proceseigenaar?

13

In order to manage In order to manage

one needs to Recordone needs to Record

In order to record In order to record

one needs to manage!one needs to manage!

14

3D - Boekhouden3D - Boekhouden

15

NWK: Cash Conversion CycleNWK: Cash Conversion Cycle

Inkoopmarkt:leveranciers

Transformatie:organisatie

Verkoopmarkt:afnemers

LM

Vermogensmarkt

Geldmarkt

Kapitaalmarkt

Primaire geldstromen: geïnduceerd ofwel inherent

Secundaire geldstromen: autonoom

Tertiaire processen

Primaire en secundaire processen

Purchase-to-pay Order-to-cashProduction-to-Stock

&

Stock-to-fulfill

16

Financieringsstructuur Financieringsstructuur

D Balans C

Kapitaalstructuur Financieringsstructuur Vermogensstructuur

Kapitaalgoederen (Vaste Activa): EV:

Materiele Vaste Activa (MVA) Aandelenvermogen

Immateriele Vaste Activa (IVA) Reserves (gebonden & ongebonden)

Financiële Vaste Activa (FVA) Winstsaldo

Voorzieningen:

obv boekhoudkundige en fiscale overwegingen

VVL:

Risicodragend VV

Niet Risicodragend VV

Werkkapitaal (Vlottende Activa): VVK:

Grondstoffen & goederen Crediteuren

Debiteuren Bancair krediet

K/B/G Rekening Courant

Netto Werkkapitaal

17

ProspectProspect

fasefase

OfferteOfferte

ContractContract

fasefase

leveringlevering FacturatieFacturatie OpvolgingOpvolging

maningmaning

IncassoIncasso

CASH

CASH

Processen: p-o-t-p-cProcessen: p-o-t-p-c CREDIT MANAGEMENT: PROCESSEN

Accountmanagement (1) Credit Management Sud-administraties (9)

Prospects - klantenselectie / kredietbeoordeling (3) Facturen / creditnota's

Accountmanagement - kredietbeoordeling bestaande klanten (4)

- registratie & administratie (5) Control (10)

Sales Management (2) - credit control (6) Interne rapportage

Offertes - juridische zaken (7) Externe rapportage

Orders - incasso / collection (8) Wettelijke vereisten

After sales service

Banken (11)

Betalingsverkeer

Pro-actief Re-actief

Quality-based Time-basedRisk-based

18

Benefits integraal procesmatig Benefits integraal procesmatig CMCM

• Vermindering afschrijvingen

• Liquiditeitsverbetering

• Snellere betaling

• Verbetering Cash Flow

• Rendementverbetering

• Efficiency verbetering

• Procesverbetering (intern)

• Procesintegratie (extern)

Risk-based

Time-based

Quality-based

19

Processen & Functies CRMProcessen & Functies CRM

• CRA: Credit Controller & Sales Manager• Klantenadministratie (CRM) : backoffice• Debiteurenadministratie : sub-administratie• Creditcontrol : (credit)controller• Collection : deurwaarder, incasso bureau• Bankverkeer : sub-administratie

20

Administratie <> Economie <> Financiën

21

AdministrerenAdministreren

Het systematisch verzamelen, ordenen, vastleggen

en verwerken van gegevens,

tbv het besturen van de organisatie, het sturen van de processen en het afleggen van verantwoording (intern/extern).

ten einde bestuurlijke informatie te verstrekken

22

EconomieEconomie

• Economie:– Gedragswetenschap

– die vraag en aanbod bestudeert (op abstracte markt)

– van subjecten

– naar alternatief aanwendbare middelen (relatieve schaarste)

– ten behoeve van hun behoeftenbevrediging (economisch motief).

• Economisch principe: – met schaarse middelen een zo hoog mogelijke

behoeftebevrediging realiseren. Schaarste noodzaakt tot efficiency: "Je kunt 1 Euro maar 1 keer uitgeven!"

23

FinanceFinance

• Het beheren van posities en stromen

van liquide middelen, waarde papieren (effecten,

vermogenstitels) en derivaten

op korte en lange termijn.

• Financiering KT (< 1jr) : Geldmarkt, cashmanager

• Financiering LT (> 1jr) : Kapitaalmarkt,

treasurymgr.

24

Evolutie CMEvolutie CM

hoog

laag hoog

Co

ntr

ol

Procesintegratie

Debiteuren administratie

Debiteuren beheer

CreditManagement

CreditMarketing

25

Cash is KingCash is King

Profit is an opinion,cash is a fact*

*) profit can be loss, cash is cash!

26

HEMA gaat leveranc iers later betalen HE M A hoopt met aangepaste betaalc ondities zijn pos itie te vers terken. De Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij, beter bekend als Hema, gaat zijn leveranciers voortaan na 90 dagen betalen. De achtste van de maand is de dag waarop de Hema zijn rekeningen voldoet. Tot nu toe hanteerde het warenhuis een betaaltermijn van 60 dagen. De leveranciers zijn in december per brief op de hoogte gebracht van deze veranderingen. In de brief schrijft Hema-topman Ronald van Zetten aan zijn leveranciers: ‘Om onze positie te versterken en ook in de toekomst substantiële groei te kunnen realiseren, is een sterke focus op onze cashpositie van groot belang. Wij passen dan ook onze betaa1condities aan.’

Welke relatie er precies is tussen het eenmalige voordeel van de veranderde betaa1condities en de beoogde substantiële groei, maakt Van Zetten niet duidelijk. Hema is sinds de zomer van vorig jaar eigendom van het Britse private-equityhuis Lion Capital. Lion nam Hema over van Maxeda, het voormalige Vendex KBB, waartoe ook Vroom & Dreesmann en De Bijenkorf behoorden. Latere betaling is een beproefd middel waarmee bedrijven die eigendom zijn geworden van private-equityhuizen hun kas-positie verbeteren. In 2005 verlengde Vroom & Dreesmann zijn betalingstermijnen, wat tot protesten leidde van leveranciers

en maakte Maxeda bekend dat andere ketens die het bezat dat ook deden. Naar nu blijkt, gold dat niet voor de Hema, dat toen nog onderdeel was van Maxeda. Een zegsman van de Hema zegt niet te weten waarom het warenhuis destijds het voorbeeld van Vroom & Dreesmann niet volgde.

FEMBusiness 2 februari 2008

27

Meer informatie …Meer informatie …

VVCMBeroepsvereniging en opleider voor Credit ManagersComputerweg 113542 DP Utrecht www.vvcm.nl

donderdag 7 nov 2013www.creditexpo.nl