1Osobna prodaja i pregovaranje

3. Komunikacija u prodaji

Prof. dr. sc. Marija Tomaevi Lianin

Andrea Razum, univ.spec.oec.

utjeti znai uivati u slobodi misli, a ipak posjedovati sigurnost kakvu nam niti najljepe rijei ne mogu pruiti

2Uvod

Komunikacijski proces

Barijere uspjenoj komunikaciji

Dvosmjernost komunikacije

Verbalna i neverbalna komunikacija

Odijevanje i pojavnost

Osobna prilagodba u komunikaciji

3Elementi komunikacije

Buka, umovi, smetnje

Misli, ideje

POILJATELJ PRIMATELJ

Kodira

u simbole

Odailje poruku

Dekodira

poruku

Interpretira,

tumai

Prima poruku

KANAL/

PORUKA

Povratna veza

4Zato je problematina?

Poiljatelj Primatelj

Nejasno

izraavanje, loe

govorenje Iskrivljavanje;

predrasude, iskustva,

nepovjerenje

Odsustvo povratne

informacije

Kulturne razlike;

jezik, simboli,

obiaji

Neprikladan

komunikacijski

kanal

Prekidanje, buka,

neudobnost, umor

Struni izrazi,

dvosmislenost

Prezasienost

informacijama

BARIJERE:

percepcijske, kulturne

i jezine razlike, emotivne pristranosti,

neodgovarajue okruenje, odvlaitelji pozornosti svih vrsta,

neiskrenost sudionika

komunikacije, opa zasienost informacijama

5Posljedice loe komunikacije

loe razumijevanje

proputanje dobrih prilika

narueno povjerenje

meusobno sukobljavanje

agresijaSvaki napredak u poboljanju vlastitih komunikacijskih sposobnosti vodi nas ka boljem razumijevanju i slaganju s drugim ljudima, a samim time i do lakeg postizanja osobnih i poslovnih ciljeva

6to dobri komunikatori ine bolje od manje dobrih?

svjesni su uinaka loe komunikacije ulau trud i napore u usavravanje

poruka koje ele prenijeti promiljaju o najboljim nainima

prijenosa

uklanjaju ili minimiziraju komunikacijske barijere

redovito provjeravaju razumijevanje (povratna veza sluanje, pitanja)

prilagodba vlastitog komunikacijskog stila

7Osnovni naini komunikacije

Kanal prijenosa

Odailjanje poruka

Primanje poruka

Verbalni

Prijenos informacija (usmeno i pismeno) Postavljanje pitanja

Sluanje

Neverbalni

Koritenje govora tijela, osobina glasa, odstojanja, i izgleda u slanju poruka

itanje poruka govora tijela, osobina glasa

8Verbalna komunikacija

Govor razvija se vrlo rano, a usavrava dok smo ivi

Ima najjae komunikacijske uinke

Obiljeja govora: zadana, uvjetovana prilikom

Anatomija: plua, bronhi, dijafragma, glasnice,

usta, jezik, nos

Brojnost publike, tehnika pomagala, ivotna filozofija, stav, motivacija za jasnim izraavanjem, samouvjerenost, iskustvo javnih nastupa, spol, dob

9Nije vano samo to govorimo nego i kako!

Glasnoa paziti na reakcije sluatelja

Brzina dinamika, sprjeava dosadu

Intonacija

Artikulacija

Koritenje primjerenog rjenika

Izravnost govora

10

Postavljanje pitanja

Kritian element

Osigurava se ukljuenost druge strane

Odrava pozornost

Poboljava upamivanje

Pokazuje zanimanje za probleme i potrebe sugovornika

Dobiva se vie informacija i provjerava ono to se zna otprije

11

Upute u postavljanju pitanja

Otvorena pitanja bolja od zatvorenih

Ne pretjerivati s koliinom uzastopnih pitanja

Postavljajte kratka, jednostavna pitanja

Izbjegavajte sugestivna pitanja

Potiite komunikaciju: signali ohrabrenja

12

LO SLUATELJ: DOBAR SLUATELJ:

Pasivno sudjeluje u komunikaciji Vrednuje ono to se govori

Usredotoen je vie na osmiljavanje vlastitog odgovora, nego li na to to druga strana govori

Pokuava razumjeti sadraj iz perspektive sugovornika

Prekida sugovornika i dovrava reenice umjesto njega

Puta sugovornika da dovri vlastite misli

Za vrijeme sluanja obavlja neke druge radnje, ita priloge, crta, promatra druge

Slui se kratkim biljekama za bolje upamivanje

Procjenjuje poruku ovisno o tome od koga

dolazi

Ne dozvoljava da izgled sugovornika ili druga

obiljeja situacije utjeu na njegovu pozornost i razumijevanje

Vie trai priliku da iskae svoje miljenje, umjesto da razumije perspektivu sugovornika Trai pojanjenja

Vjerojatno e preutjeti vlastito nerazumijevanje zbog bojazni za vlastiti ego

Postavlja pitanja i provjerava vlastito

razumijevanje

Teko podnosi prazan hod kad nitko ne govori

Dobro se nosi s tiinom

SLUANJE NAJVANIJI ELEMENT KOMUNIKACIJE

13

Uinkovito sluanje aktivno sluanje

nije pasivna aktivnost

pokuava se saznati to vie informacija

pokazuje svoje zanimanje i razumijevanje

Dobri sluai:

projiciraju se u misli govornika razmiljaju vrednuju ono o emu se govori odvajaju bitne od nebitnih injenica toleriraju tiinu shvaaju sugovornika s njegovog stajalita

14

Neverbalna komunikacija - jeste li

jadna ili sretna ameba?

15

Tumaenje neverbalnih poruka

u komunikaciji licem u lice primamo informacije:

izvora:

rijei: 7% obiljeja glasa 38% 55% neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija jesu naini izraavanja putem govora tijela, prostora (odstojanja) i pojavnosti

Prenose misli i osjeaje bez uporabe rijei Podsvjesno odailjanje poruka

16

Govor tijela

Elementi: dranje tijela, izraz lica, ruke, dlanovi i nogeOdailju pozitivne ili negativne signale

Izrazi lica mnotvo poruka zanimanje, oekivanja, zabrinutost, neodobravanje ili odobravanje

Oi - najvanije podruje lica

Zjenice - zainteresiranost ili uzbuenje, impresioniranost

Boja lica - crvenilo (ljutnja, neugoda)

Zategnutost koe: oko obraza, eljusti ili vrata (ljutnja, napetost)

Oi - stalno emitirajui kanal komunikacije

Samo svojim pogledom ili pokretombila je u stanju otkriti nam svima svu svoju osjeajnost i ljudskost Toni Blair povodom Dianine smrti Izvor: Center for Nonverbal Studies, http://members.aol.com/nonverbal3/

17

Na trenutak zamislite da ste na razgovoru za posao. Va sugovornik je jedan od donjih likova? to vam svojim neverbalnim signalima poruuje?

1 2 3

4 5 6

18

to nam govore ove ruke?

Otvorene ruke daju pozitivan signal (prihvaanje). Isprepleteni prsti, u

sredini ukazuju da osoba eli iskazati svoju mo i autoritet. Na desnoj slici,

osoba igra sa svojim rukama, iskazujui odreenu napetost (negativan

signal)

19

Molim komentirajte donji govor tijela?

20

Obrasci govora tijela

Nikada samo jedan pokret ili poloaj ne definiraju tono odreenu emociju ili stav

Da bi interpretirali kako se osoba osjea, treba razmotriti obrasce signala, putem veeg broja kanala

21

Udaljenost tijekom interakcije

etiri prostorne zone:

- intimna zona- osobna zona- drutvena zona- javna zona

Preblizu - defanzivni stav

odmicanje unazad, prekriene ruke

Veliko odstojanje - nepristupanost, uobraenost, nedrutvenost

Intimna zona 0-65 cm

Javna zona 300 cm -

Osobna zona cca 65 -130 cm

Drutvena zona cca 130-300 cm

22

Dodirivanje

- oni koji preferiraju fiziki dodir - oni koji to ne vole

Dodirivanjem se ulazi u intimni prostor Dojam neuglaenosti, prijetei nasrtaj

Seksualno napastovanje podrazumijeva:

Neeljene dodire, seksualne inidbe

zahtjeve za seksualnim uslugama

verbalno i fiziko ponaanje (vicevi, ale, poruge i sl.)

Osobni prostor je poput zranog omotaa koji nas okruuje. Smanjuje se ili poveava ovisno o sugovorniku i situaciji. Ulazak sugovornika u taj prostor izaziva nemir i nelagodu

23

Pojavnost - izgled i odijevanje

Vaan vid neverbalne komunikacije

Element prvog dojma

Vrednovanje osobe

Prikladna odjea i njegovan izgled daju dodatnu ravnoteu i samopouzdanje

Smjernice: organizacijska kultura, kodeksi oblaenja

Prikladna odjea ovisi: o zanimanju, dobi,

klimi, drutvenom statusu, fizikom izgledu, itd.

Odijelo ne ini ovjeka, ali o njemu puno govori

24

Savjeti za mukarce

osnova poslovnog odijevanja -

klasino odijelo

paljiv odabir boje, materijala, pristajanja, pratee odjee i opreme

prirodna vlakna ili kvalitetne

mjeavine

boje: plava, siva, crna

25

nastavak

Cipele: jednobojne, tankih potplata i niskih potpetica (crne, smee, bordo, na vezanje)

Remen: koni, s jednostavnom, tradicionalnom kopom, boja usklaena s cipelama

Kona aktovka: pozitivan simbol uspjeha

26

Savjeti za ene

Klasian kostim: pandan mukom odijelu (crna, siva, tamno plava boja)

Bluza: klasini kroj u svijetlim bojama

Ostale mogunosti: ivlje boje, haljine sa sakoima i jakneusklaene sa suknjama

Materijal: prirodna vlakna ili dobre imitacije

27

Dodaci:

prihvatljivi: kravata, svilene marame, jednostavni broevi, zlatni lanii, jednostavni satovi

neprihvatljivo: krupan nakit i zveckave narukvice, neukusna biuterija

Frizura: profinjena, formalna, laka za odravanje

Duina kose:

ne predstavlja problem ako se primjereno nosi

uvijek dojam njegovane kose

28

Nikako Ne

Jaka minka, crveni, crni lak

Jaki parfemi

Tetovae, naunice kod mukaraca, pearcing, irokezice

Suknje neravnih rubova

Majice na bretele, kratke majice (goli pupak)

Hlae niskog struka

Suknje neravnih rubova, volani

Tange

Donje rublje koje se vidi

Prozirne bluze

Predimenzionirani nakit

Ekstravagantnost bilo koje vrste (odjea, obua, frizura, minka)

29

Umjesto zakljuka

ime se bavi?

U kojem kvartu stanuje?

Kuda izlazi?

Kakav auto vozi?

Koju kolu je zavrio?

30

Umjesto zakljuka

ime se bavi?

U kojem kvartu

stanuje?

Kuda izlazi?

Kakav auto vozi?

Koju kolu je zavrio?

31

Komunikacijski stilovi

Naglaavanje zajednikog, minimiziranje razlika

Komunikacijski stilovi

Obiljeja

Identificiranje pojedinog stila

Naini komunikacijske prilagodbe

32

Prilagodljiva prodaja

Promjena tijekom prodajne posjete istraivanje potreba sukladno potrebama isticanje posebnih koristi

Poznavanje proizvoda (tvrtke)

Poznavanje kupca (potreba, ponaanja)

prilagodba sukladno reakcijama

poznavanje verbalne i neverbalne komunikacije

33

Prilagodba komunikacijskog stila

usklaivanje verbalnog i neverbalnog stila sa sugovornikom

vie zajednikih osobina jezika, obrasca govora i neverbalnog ponaanja daje jai osjeaj povezanosti i meusobnog razumijevanja

34

Modeli komunikacijskih ponaanja drutveni stilovi

David Merrill i Roger Reid (1981)

izraavanje vlastitih stavova i utjecaj na druge

Matrica stilova: dominantnost, drutvenost

Dominanta osoba eli kontrolirati (hladan)Drutvena eli to vie prijatelja (osjeajan)

35

Indikatori drutvenosti

Manje osjeajan

Kontrolira emocije Hladan, na odstojanju Orijentiran na posao Naglasak na injenice Ozbiljan Neosoban, poslovan Kruti, ukoeni pokreti Malo koristi geste Formalno oblaenje Toan Kontrolirani izrazi lica Monoton glas

Vie osjeajan

Pokazuje osjeaje Topao, pristupaan Orijentiran na ljude Naglasak na miljenja Zaigran Osoban, prijateljski Slobodno se kree esto koristi geste Neformalna odjea Nediscipliniran vezano

uz vrijeme Animirani izrazi lica Puno vokalnih infleksija

36

Indikatori dominacijeManje dominantan

Trai dozvolu Uglavnom se prikljuuje Surauje Daje podrku drugima Izbjegava rizik

Polako odluuje Preputa inicijativu drugima Odmie se u nazad Neizravan kontakt oima Govori polako, mekano

Kree se odmjereno Iznosi malo tvrdnji

Izraava umjerena miljenja

Vie dominantan

Vie nareuje Pokree stvari Natjee se Direktivan (nareuje) Preuzima rizik

Brzo donosi odluke

Preuzima inicijativu

Naginje se prema naprijed

Izravan kontakt oima Govori brzo, intenzivno

Kree se brzo esto daje izjave Izraava snana miljenja

Matrica drutvenih stilova

37

38

Osobna obiljeja direktora uini to juer namjera: nadvladati

Ciljno usmjeren/rezultati

Poslovan u komunikaciji

Nestrpljiv i impulzivan

Radoholiar

Zahtijevan

Odluan

Neosjetljiv

Samouvjeren

Inovator

39

Osobna obiljeja analitiara pronai injenice namjera: izbjei nevolje

Detaljni

Organizirani, planeri

Polagani u diskusiji

Konzervativni

Logini, precizni

Ustrajni

Rjeavaju probleme

Mora biti u redu

Niski pritisak

40

Osobna obiljeja ljubaznog to eli? namjera: biti potpora

Sluatelj Treba ljude

Paljiv/bez sukoba eli biti potpora Izbjegava rizik/bez

pritiska

Savjetnik

Nesiguran/potreba da slijedi

rtvovanje vlastitih interesa

41

Osobna obiljeja izraajnog uinimo to! namjera nagovoriti

Sanjar/kreativac

Zanesenjak

Nerealni ciljevi

Prevrtljivost

Trai odobravanje/komplimente/aplauz

Slui se nagovaranjem Voli ljude, mala avrljanja Razdraljiv Tvrdoglavost, vlastiti ego

42

Komunikacijski stilovi TV lica

Direktor/Goni Izraajan/Drutvenjak

Analitiar/Mislioc Ljubazan/Podravatelj

Visoka dominacija

Niska dominacija

Nis

ka d

rut

venost

Viso

ka d

rutven

ost

43

Raspored namjetaja signalizira mogui karakter osobe

Vrata Vrata

FormalnostPristupanost

44

Poveanje dominantnosti

biti izravan to prije na posao

izbjegavati neodreenost ili dvosmislenost

ponuditi informacije

znati iskazati svoje neslaganje

zauzeti stav

zapoeti konverzaciju

pitati kupca za njegovo miljenje

odati priznanje klijentovim stajalitima

sluati bez prekidanja

biti oputen, ne pourivati

neka klijent daje ritam konverzaciji

Smanjenje

dominantnosti

45

Smanjenje

osjetljivosti

biti poslovan

manje priati prikriti entuzijazam

odluivati temeljem injenica

zaustaviti se i promisliti

verbalizirajte osjeaje izrazite entuzijazam

dajte komplimente

potroite neto vremena na izgradnju odnosa

druite se, ukljuite se u male razgovore

koristite neverbalnu komunikaciju

Poveanje osjetljivosti

46

Prilagodba osobne komunikacije -oponaanje

U svakodnevnim ivotnim situacijama nerijetko potpuno nesvjesno oponaamo druge osobe. To se obino dogaa meu osobama koje se dobro razumiju, simpatiziraju, uivaju isti status

47

Oponaanje eljka Mavrovia

48

Zakljuak

Prodavanje = komuniciranje

verbalna + neverbalna komunikacija

Vanost aktivnog sluanja

Prilagodba komunikacije kupcu

Komunikacijski stilovi mogu se identificirati

49

nastavak

Postoje klasteri komunikacijskog ponaanja

Svi stilovi su jednako dobri imaju odreene prednosti i nedostatke u odreenim situacijama

Prodava treba prilagoditi svoj komunikacijski stil, stilu svakog od kupaca s kojim posluje