UNIVERZITET U ZENICI

KOMUNICIRANJE I KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

Priredio Damir Kukić

Zenica, maj 2008

UVOD

Komuniciranje predstavlja oblik sporazumijevanja između ljudi i na bitan način određuje pojam društvenosti. Ovo je značajna odrednica jer njome pokazujemo kako pojmom «komuniciranje» nećemo obuhvatiti prenos informacija između drugih živih bića (primjeri iz životinjske vrste), ili između neživih bića (razmjena «poruka» u anorganskoj prirodi, odnosno prenos podataka u računarskim sistemima). Komuniciranje, kao proces socijalne interakcije, jeste predmet istraživanja koji nas interesuje i koji ćemo posmatrati kao jedan od najvažnijih elemenata socijalnog procesa.

Komuniciranje je osnovni model socijalne interakcije. To je komponenta koja omogućava ljudima sporazumijevanje, te koordiniranje i kooperaciju njihovih aktivnosti. Bez takvih aktivnosti ne bi se mogla zamisliti moderna društvena struktura – komuniciranje je proces bez kojeg se ne može zamisliti uspostava saradnje i kontakata između ljudi. Stoga ne čudi da je komuniciranje prema autoru Watzlawicu ocjenjeno kao «conditio sine qua non ljudskog života i društvenog poretka».1

Prema pojedinim autorima komuniciranje je «posredovanje značenja među živim bićima»2, ili formiranje «zajedništva» jednog živog bića s drugim (Schramm, 1961, 3). Ideja o formiranju zajedničkog života ljudi, kojeg čine zajednički svjetovi stavova, vrijednosti i iskustava, proizašla je iz latinske riječi communis (što znači zajednički), dok riječ communicare znači raspravljati, općiti, savjetovati se. Bez komuniciranja bi društveni život bio nezamisliv, odnosno komuniciranje obezbjeđuje saradnju i zajednički život ljudima.

Prema Webster,s New Collegiate Dictionary komunikacija je «proces u kojem se informacije razmjenjuju između individua upotrebom zajedničkog sistema simbola, znakova i ponašanja» (Forsdale, 1981, 6), dok je za američke sociologe Carl I. Hovlanda, Irvinga L. Janisa i Kelley H. Arolda komunikacija proces u kojem komunikator šalje stimulans (uglavnom verbalni) kako bi modificirao ponašanje drugih pojedinaca (Forsdale, 8).

Prema matematičaru Warrenu Weaveru komunikacija je procedura kojom jedan um može utjecati na drugi, dok je prema filozofu Charlesu Morrisu komunikacija shvaćena čak kao proces koji se može odvijati i između predmeta, odnosno neživih stvari (Forsdale, 11). Sve ove definicije, kao i one koje nastoje predstaviti komunikaciju kao vezu između bilo kojeg organizma (ili računara), nisu u fokusu naših analiza. Kao što je već istaknuto ovdje će se pod pojmom komuniciranja podrazumijevati isključivo proces u kojem učestvuju ljudska bića.

Sam čin komuniciranja predstavlja određeno djelovanje, bez obzira da li je riječ o komuniciranju koje ima opću namjeru, ili komuniciranju s posebnom svrhom, koje podrazumijeva postizanje određenih ciljeva (ličnih, grupnih). Komunikacijsko djelovanje je i «svjesno posezanje čovjeka u prirodu, u društveni život» (Vreg, 1992, 21) pri čemu se mogu

1 Prema Vreg, France (1992) : Demokratsko komuniciranje. Prilog pluralističkoj paradigmi u komunikacijskoj

nauci. Narodna i Univerzitetska biblioteka BiH Sarajevo; Fakultet političkih nauka Sarajevo.; str. 19.2 Isto djelo, str. 19.

mijenjati odnosi u društvu. Istovremeno komunikacija je i proces u kojem čovjek aktivno formira vlastito biće i predstavu, kako o sebi, tako i o svijetu.

Komuniciranje je i oblik socijalne interakcije što znači da se komunikacijskim djelovanjem ostvaruje međusobno saopćavanje i razmjena poruka. U tom kontekstu dolazi do kontakta između dvaju ili više živih bića, preplitanja akcije i reakcije, upotrebe empatije, te razvoja komunikacije kao interakcije pomoću simbola. To znači da nema kvalitetne i efikasne komunikacije bez posredovanja značenja, odnosno komuniciranje jeste proces u kojem se koriste simboli čije se značenje prenosi između ljudi.

Komunikacija se tako javlja kao interakcija posredovana simbolima. Simboli su vrsta znakova čija je upotreba zasnovana na konvenciji i čija je funkcija da označe pojam, neko zbivanje, pojavu, stanje, predmet. Ljudsko komuniciranje koristi znake i na taj način prenosi određena značenja i poruke. Kvalitet komunikacijskog procesa ovisi upravo o modelu i preciznosti proizvodnje znakova, te njihove distribucije i percepcije od strane primalaca poruka. Drugim riječima, komuniciranje se odvija samo onda ako su u svijesti svih učesnika u komunikaciji identificirana ista značenja.

Komunikacija je uvijek interakcija, međutim, bitno je znati kako je pojam komunikacije uži pojam od pojma interakcije zato što komunikacija uvijek predstavlja neki oblik interakcije, ali interakcije koja se ostvaruje putem znakova u komunikaciji. Pojam interakcije ima šire značenje a predstavlja odnos između dvije ili više jedinki – u tom kontekstu se može reći kako komunikacija predstavlja odnos između jedinki posredovan znakovima/simbolima. U komunikaciji se realizira interakcija u kojoj se pažnja posvećuje znakovima koje odašilju partneri.

Sadržaj komunikacije je ispunjen porukama koje su sastavljene od nizova simbola. Simboli mogu biti riječi, geste, slike, zvukovi – njihova upotreba je određena stepenom slaganja ljudi oko toga šta ti simboli označavaju. Različita značenja, koja ljudi pridaju određenim simbolima, predstavljaju jednu od najvećih prepreka razmjeni informacija i procesu komuniciranja.

Kada govorimo o komunikaciji onda možemo izdvojiti nekoliko njenih karakteristika.

a) Komuniciranje podrazumijeva učešće najmanje dvije osobe.

Iako se može govoriti i o intrapersonalnoj komunikaciji (lično obraćanje)3 pod pojmovima komunikacija i komuniciranje podrazumijevamo procese u kojima učestvuju najmanje dvijeosobe. Proces komuniciranja podrazumijeva komunikativno djelovanje partnera (najmanje dva) u komunikaciji, koji pokušavaju u toj interakciji postići razmjenu poruka i sporazumijevanje.

Komunikacijska situacija, za razliku od nekadašnjih paradigmi i tumačenja, danas označava aktivnu ulogu i reakciju svih učesnika u komunikaciji. To znači da moderno poimanje

3 Komunikacija u kojoj sami učestvujemo i koja preovladava u ljudskim životima – najčešće učestvujemo u

intrapersonalnoj komunikaciji preispitujući vlastite i tuđe stavove, reakcije i ponašanja. Ova komunikacija je

osnovni element geneze subjekta, procesa mišljenja i osjećanja,proces umjetničkog i naučnog stvaralaštva..”;

Vreg, cit. djelo, str. 33.

komunikacijskog procesa predviđa međusobni utjecaj učesnika u komunikaciji, te zajedničko traženje značenja prenesenih poruka. U komunikaciji je onaj partner koji šalje poruku označen kao komunikator, dok je partner koji prima poruku recipient, ili primalac poruke. Recipient nije samo pasivan primalac poruke, on je partner koji reagira na primljenu poruku i uspješan komunikator se i prepoznaje po vještini da prihvati i razumije reakcije recipijenta.

Posebno interpersonalna komunikacija ima izraženu kategoriju feed-back (povratna sprega, reakcija na upućenu poruku) bez koje se ne može zamisliti realiziranje komunikacijskog procesa. Pošiljatelj i primatelj poruke često provjeravaju valjanost sporazumijevanja : «time što ga povratno izvješćuje kako je dekodirao obavijest, kako ju je primio i što je ona kod njega izazvala, primatelj može donekle provjeriti podudara li se njegova namjera pri odašiljanju poruke s rezultatima primanja.

Takva povratna obavijest naziva se i feed back» (Schulz von Thun, 2001, 23). Iako ni masovna komunikacija, komunikacija koja se odvija putem masovnih medija, ne posjeduje sve navedene karakteristike, pa ni razvijenu razmjenu informacija niti ravnopravnu komunikacijsku poziciju, ipak i ta vrsta komunikacije sadrži svojevrsni feed-back.

b) Komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i nenamjeravanim učincima.

Iako smo imali dobre namjere, ono što smo izrekli u nekoj konverzaciji, ne mora biti tako i shvaćeno. To zavisi od niza faktora, od toga kako smo nešto rekli, u kojoj govornoj situaciji, te kome smo uputili poruku. Da bi se neka poruka razumjela potrebno je kodirati sadržaj poruke (pretvaranje poruke u određenu formu koristeći znakove) u skladu s elementima iskustvenog polja onih koji će tu poruku primiti i reagirati. U tom slučaju proces dekodiranja (prepoznavanje znakova i njihovo pretvaranje u određena značenja), odnosno razumijevanje poruke će se realizirati na način koji je identičan, ili komplementaran onome što je zamislio pošiljalac poruke.

c) Komuniciranje uključuje upotrebu simbola.

Poruke u procesu komuniciranja su pretvorene u simbole, odnosno znakove čija je upotreba, uglavnom, određena konvencijom. Bez prepoznavanja tih znakova i razumijevanja njihovog značenja nema ni uspješne i efikasne komunikacije, što znači da je komuniciranje lakše ukoliko su značenja tih simbola ujednačena. Upravo «činjenica da ljudi često pridaju drukčija značenja istim simbolima jedan je od najvećih izazova ljudskom komuniciranju» (Reardon, 1998, 14).

Vrste komuniciranja

Kada klasificiramo vrste komuniciranja onda trebamo uzeti u obzir na kojim nivoima se realizira ta komunikacija. Osim već pomenute intrapersonalne komunikacije, možemo identificirati ove vrste komuniciranja :

a) interpersonalno – ovo komuniciranje se odvija na interpersonalnom nivou kao diadičko, triadičko ili komuniciranje između većeg broja osoba; ovo je vrsta komuniciranja koja omogućava stalne izmjene uloga, upotrebu feed-backa i empatičko djelovanje, odnosno učešće u komunikaciji uz uvažavanje, saosjećanje i prepoznavanje interesa i problema sagovornika;4

Interpersonalna komunikacija se može prepoznati po nekoliko bitnih elemenata :

interpesonalna komunikacija podrazumijeva verbalno, ali i neverbalno ponašanje interpersonalna komunikacija uključuje spontano, uvježbano i planirano ponašanje interpesonalna komunikacija nije statična, nego dinamična aktivnost interpesonalna komunikacija ima određena pravila interpersonalna komunikacija uključuje povratnu vezu i koherentnost interpersonalna komunikacija može uključivati persuaziju ili uvjeravanje.

b) grupno – komuniciranje koje se realizira na nivou grupe, posebno u okviru malih grupa s izraženom hijerarhijskom strukturom, odlike komuniciranja na nivou grupa su :

ono se odvija u skladu s određenim normama formaliziranim za pojedinu grupu povratni tok informacija (reakcija, feed-back) postoji, ali je slabiji nego na

prethodnom nivou empatičko komuniciranje je izraženo, ali manje nego na interpersonalnom nivou komuniciranje na grupnom nivou je veoma značajno jer se često upotrebljava

upravo ova vrsta komuniciranja.

c) komuniciranje na organizacionom nivou – ovo komuniciranje podrazumijeva komuniciranje u okviru neke organizacije (institucije) pri čemu se koriste i interpersonalna i grupna komunikacija, ali kao dio komunikacije koja je podređena hijerarhijskoj strukturi te organizacije (institucije); ova komunikacija omogućava funkcioniranje organizacije i zato je podređena formaliziranim procedurama i ciljevima koje organizacija nastoji postići;

d) komuniciranje na kategorijalnom nivou – komuniciranje koje već ima i elemente masovnog komuniciranja, riječ je o vrsti komuniciranja koje iniciraju pojedini subjekti kako bi uputili željene poruke posebnim javnostima – «tu spadaju novine namijenjene javnosti

4 Pojedini autori u ovu vrstu komuniciranja ubrajaju komuniciranje u primarnim grupama (porodicama) i u

malim neformalnim grupama (Vreg, 33).

posebnih interesa ili socijalnih kategorija (seljačke, omladinske, đačke, sindikalne, sportske i druge specijalizovane novine)»5;

e) masovno komuniciranje – komuniciranje koje se ostvaruje upotrebom masovnih medija (novine, radio, televizija, Internet), karakteristike ove vrste komuniciranja su :

poruke su upućene široj javnosti (masovnoj publici)

masovna publika je heterogena

masovna publika je anonimna i nije međusobno povezana

u ovoj komunikaciji postoji najmanja mogućnost za povratni tok informacija.

Prema brojnim autorima uspješna komunikacija, bez obzira kojoj vrsti komunikacije pripada, posjeduje ove karakteristike :

a) razumijevanjeb) zadovoljstvoc) utjecaj na stavoved) oplemenjivanje odnosae) izazivanje akcije

(Ne)prisustvo ovih komponenti direktno utječe na kreiranje komunikacijske klime, odnosno atmosfere unutar koje se odvija komunikacijski proces. Komunikacijska klima je veoma bitna jer ona svojim kvalitetom može odrediti kako tok i efekte komunikacijskog procesa, tako i kvalitet cjelokupnih odnosa unutar neke djelatnosti (zdravstva – odnos pacijenta i zdravstvenih djelatnika; školstva – odnos između učenika i nastavnika).

Tako se u teoriji često izdvajaju dvije vrste komunikacijskih klima (Brajša, 21) :

- defenzivno-prijeteća

- otvoreno-suradnička.

Defenzivno-prijeteća je komunikacijska klima u kojoj se partneri u komunikaciji međusobno ocjenjuju, kontroliraju i takmiče. Njihovo nadmetanje prati međusobno nepovjerenje, zadržavanje vlastitih pozicija u odnosu na druge, te nedostatak empatije i razumijevanje za probleme drugih. Za razliku od ove, podržavajuće-otvorena komunikacijska klima omogućava ravnopravan položaj partnera, podrazumijeva saradnju, empatiju i postizanje kompromisa uz otvoren i argumentiran razgovor.

Što se tiče vrsta komunikacije, u radu ćemo najviše govoriti o interpersonalnoj komunikaciji i vještinama potrebnim za realizaciju takve vrste komuniciranja, dijelom ćemo razmatrati i komuniciranje na grupnom nivou, ali ćemo istaknuti i neke od elemenata masovnog komuniciranja. Prije toga potrebno je odrediti neku vrstu šeme komunikacijskog procesa iz koje ćemo prepoznati osnovne elemente svakog komuniciranja.

5 Isto djelo, str. 34.

Komunikacijski tok

Imajući na umu da je komuniciranje simbolno posredovana interakcija i da učesnici u procesu komuniciranja razmjenjuju određena značenja, u skladu sa vlastitim iskustvenim kontekstima, jasno je da taj čitav proces ima neke svoje komponente i principe funkcioniranja. Jedan od tih principa jeste pretvaranje poruke koju šalje pošiljalac u znakove koje primalac može prepoznati. Takva procedura kodiranja i dekodiranja poruke podrazumijeva podudarnosti u iskustvenim poljima učesnika u komunikaciji (kulturološke, jezičke, ideološke, političke).

Još u staroj Grčkoj i u starom Rimu razvijala su se pravila govorništva – toj temi su posvećena poznata djela Platona, Aristotela, Marka Fabija Kvintilijana i Cicerona. U tom periodu se i analizira značaj ličnosti govornika (komunikatora, pošiljaoca poruke), njegov ugled i kvalificiranost, kao i razlozi, odnosno argumenti koje govornik koristi. Osim toga, u tim razmišljanjima se uočava i značaj raspoloženja slušalaca, što podrazumijeva sposobnost govornika da prepozna interese i osjećaje publike.

Razvijanje retoričkih vještina, u to doba, precizno je identificiralo i obaveze govornika :

«Govornik mora privući pažnju slušalaca ....

Govornik mora svoje slušaoce poučiti da bi razumjeli to što im govori ...

Govornik mora neutralisati postojeće predstave slušalaca o stvari o kojoj im govorii privesti ih svojim predstavama, što znači da mora uspostaviti izvjesno jedinstvo

između sebe, svojih pogleda i stavova, te pogleda i stavova slušalaca» (Nuhić, 1996, 34).

Komunicirati znači javno djelovati i to u prostoru u kojem treba poštivati demokratske principe. Javno komunicirati znači apelirati, zastupati, ili braniti određenu ideju. Uspješno komuniciranje podrazumijeva upotrebu različitih komunikacijskih tehnika i strategija, ali i odgovornost kada je riječ o korištenju argumenata. Sve te elemente treba uskladiti tako da se ostvari :

a) podudarnost s vlastitim stavovima, emocijamab) primjerenost situaciji, odnosno saglasnost s određenim kontekstomc) metakomunikacija, suočavanje sa partnerima i ulogama koje se odnose na načine zajedničke komunikacije i saradnje.

Na osnovu saznanja velikih znalaca iz antičkog doba kreirana su i novija saznanja iz oblasti komunikacije i ljudskog komuniciranja. Tako izdvajamo model autora Harolda Lasswella koji počiva na pet pitanja (Forsdale, 19) :

Who? - Ko upućuje poruku? (ko je izvor informacije)

Says What? - Šta reći? (šta je sadržaj poruke)

In Which Medium? - Kojim kanalom/sredstvom se šalje poruka?

To Whom? - Kome je poruka upućena? (ko je cilj)

With What Effect? - Koji su efekti? (šta se postiže slanjem poruke).

Lasswellov model je zanimljiv zato što on slijedi logiku postavljanja ključnih pitanja i u modernoj formi masovnog komuniciranja, ali isto tako posjeduje i elemente koji pokazuju kako izgleda jedan komunikacijski tok. Jednu šema, u kojoj imamo predstavljen komunikacijski tok sa svim potrebnim faktorima, nalazimo kod autora Wilbura Schramma6 :

U ovoj šemi imamo dva osnovna faktora svakog procesa komuniciranja – izvor poruke (pošiljalac) i cilj (primalac poruke, recipient). Ovdje također imamo predstavljena i dvije veoma bitne funkcije svake komunikacije – kodiranje i dekodiranje. Uz pojam iskustveno polje, kodiranje i dekodiranje označavaju procese na osnovu kojih se uspostavlja identičnost značenja upotrebljenih simbola, te komponente bez kojih nema komuniciranja.

Ovoj šemi možemo dodati još nekoliko elemenata čime bi zaokružili izgled jednog komunikacijskog toka. Prvi od tih elemenata jesu predajnici (mediji, kanali) kojima se prenose poruke (već kodirane) do primalaca. Mediji, ili prenosnici su neophodni, i oni predstavljaju sredstva koja posreduju značenja u različitim oblicima. Ta sredstva mogu biti neverbalna (izraz lica, kretnje), verbalna (govor, jezik) i tehnička, među kojima se ističu

6 Ovu šemu koristi i autor Vreg France (str. 24.) ističući kako je ova šema nastala na temelju modela Shannona i

Weawera.

masovni mediji poput štampe, televizije, radija (masovni mediji se javljaju ne samo kao kanali za prenos poruka nego i kao izvor koji produkuje poruke).

Drugi element koji možemo dodati predočenoj šemi jeste šum, odnosno šumovi. Komunikacijski tok započinje s izvorom, a poruka se prenosi putem kanala do primalaca. Tokom prenosa poruke javljaju se šumovi – i jasne poruke mogu nešto izgubiti od svog značenja tokom prenosa i njihovog kretanja od izvora prema cilju. Taj gubitak nazivamo entropijom, a u komunikacijskom procesu izdvajaju se tri tačke gdje se gubi informacija (Vreg, 25) :

kod prenosa informacije od komunikatora ka primaocu

kod povratnog toka od primaoca ka komunikatoru

kod samog procesa percepcije komunikatora (opažanje spoljnog svijeta).

Entropiju izazivaju tehnički, semantički i psihološki faktori. Tehnički faktori su povezani sa upotrebom tehničkih sredstava bilo tokom procesa kodiranja, dekodiranja ili prenosa poruke putem nekog kanala/medija. Bez adekvatnih tehničkih sredstava jasno je da neće biti ništa od komunikacije koja se odvija između udaljenih učesnika u tom procesu, a to se posebno odnosi na masovnu komunikaciju.

Šumovi koji nastaju djelovanjem semantičkih faktora odnose se na kulturološke i jezičke faktore. Utjecaj tih faktora ogleda se u činjenici da ljudi iz različito profiliranih političkih, socioloških i kulturoloških sredina (uvjetovano i spolnim, nacionalnim i vjerskim faktorima) različito poimaju iste pojmove, odnosno pridaju im različita značenja. To može izazvati šumove u komunikacijskom toku, te rezultirati nerazumijevanjem, nejasnoćom i prekidom komunikacije.

Veoma bliski semantičkim faktorima su i psihološki faktori – njihovo djelovanje se može uočiti već prilikom komunikatorove percepcije događaja i entiteta iz spoljnjeg svijeta. Komunikator percipira te događaje na osnovu vlastitih i društvenih preferencija i vrijednosti koje su priznate unutar njegove kulturološke matrice. Značaj tih događaja, te njihova struktura, može biti protumačen na drugačiji način od ljudi koji primaju poruke jer se njihova struktura vrijednosti i stavova razlikuje od one kojom se upravlja pošiljalac.

Ljudi pripadaju različitim političkim i kulturološkim sredinama što utječe na njihovo usvajanje vrijednosnih stavova. Usvojena struktura vrijednosti, potom, postaje svojevrsna matrica na osnovu koje svaki čovjek percipira i vrednuje pojave i procese u svojoj okolini i u svijetu. To znači da psihološki faktori, a ovdje smo ubrojali mnoge elemente koji čine čovjekove kognitivne i emotivne karakteristike, mogu bitno odrediti procese kodiranja i dekodiranja komunikacijskih poruka, ali i čitav komunikacijski proces.

Treći element koji se može dodati predstavljenoj šemi komuniciranja jeste empatija. Empatiju možemo predstaviti kao sposobnost da se razumiju emocije i osjećaji drugih ljudi, ili kao mogućnost da sebe zamislimo u položaju druge osobe. Empatija je sposobnost zamišljanja osjećaja druge osobe, ali istovremeno i sposobnost održanja distance radi

objektivnog prosuđivanja. Dakle, empatija podrazumijeva saosjećanje i razumijevanje drugih osoba, ali i objektivno posmatranje čitave situacije.

Empatija se može posmatrati kao jedna od vještina u procesu komuniciranja. Ona podrazumijeva maštovitost i eksperimentiranje s različitim ulogama (Reardon, 77), a, ujedno, ona omogućava komunikatorima da dođu do potrebnih informacija o drugima. Empatija je veoma bitna za interpersonalnu komunikaciju, ali je ona, uz kategoriju feed-back, zastupljena i u nekim drugim oblicima komuniciranja – čak i masovna komunikacija predstavlja kreiranje poruka koje često nastaju kao odgovor na zahtjeve publike i njeno preferiranje određenih sadržaja.

Poruka/obavijest

Uspješna komunikacija između davaoca (komunikatora) i primaoca (recipijenta) poruke ostvaruje se u slučaju da su oni na isti način interpretirali značenje poruke, odnosno ako su obje strane podjednako razumijeli sadržaje tih poruka. Nerazumijevanje poruke predstavlja najčešći razlog uslijed kojeg dolazi do nesporazuma i poteškoća u procesu komuniciranja. Poruke često nisu samo informacijski kompleksi intelektualnog karaktera nego sadrže i emotivne konotacije. Forma poruke ima vanjski izraz :

a) oralna poruka je poruka koju primalac dobiva akustičnim putem;b) pisana poruka se javlja kao pisana riječ, slika, crtež, te koristi vizuelnu percepcijuc) neverbalna poruka predstavlja poruku kreiranu mimikom i izrazima lica, te pokretima tijela.

Vidjeli smo da u svakoj komunikaciji imamo određene elemente koji su stalno prisutni. Ali, u interpersonalnoj komunikaciji mogu se izdvojiti još četiri komponente ili aspekta (Schulz von Thun, 14) :

predmetni aspekt

odnosni aspekt

aspekt samoočitovanja

apelativni aspekt

Ove grupe aspekata možemo prikazati i šemom :

pošiljatelj Samo-očitavanje obavijest

Predmetni sadržaj

apel

odnos

primatelj

Predmetni sadržajSvaka komunikacija podrazumijeva diseminaciju poruke koja sadrži informaciju o nekom predmetu, događaju ili pojavi. Predmetni sadržaj komunikacije bi trebao biti njen glavni element i kroz njeg se ogleda ono što predstavlja temu razgovora i odnosa između pošiljatelja i primatelja poruke. Predmetni sadržaj predstavljaju kongruentne i nekongruentne poruke (poruke u kojima se jezični i nejezični signali podudaraju ili nepodudaraju), te eksplicitne i implicitne poruke.

SamoočitovanjeU svakoj komunikaciji, osim informacija o određenim činjenicama, nalaze se i informacije o pošiljaocu. Kroz komunikaciju komunikator prikazuje i dio svojih stavova, emocija i interesa, odnosno komunikator se samoočituje i daje izjave o sebi samome. Komunikator, najčešće, nastoji da se prikaže u što boljem svjetlu primjenjujući različite tehnike samouzvisivanja i samoskrivanja, makar to ne donosi uvijek korist za komunikatora.

OdnosKomunicirajući s drugima mi pokazujemo i šta mislimo o drugima, odnosno kako se odnosimo prema partnerima u komunikacijskom procesu. Taj odnos se pokazuje u izboru formulacije, boji glasa i drugim nejezičnim popratnim signalima (Thun, 25). Slanje poruka označava, s jedne strane, samoočitovanje, a s druge strane znači i izricanje vrste odnosa prema iskazanom. Dakle, dok strana samoočitovanja, promatrana iz pošiljateljevog gledišta, sadrži ja-poruke, odnosna strana sadrži ti-poruke (šta pošiljatelj misli o primatelju), kao i mi-poruke (kako partneri gledaju na međusobni odnos u komunikaciji).

ApelPorukom, koju šaljemo u komunikacijskom procesu, nastojimo utjecati na primatelja poruke. Taj cilj može biti otvoren ili prikriven, ali on postoji u svakoj komunikaciji kao dio namjere komunikatora. Sadržajem poruke komunikator pokušava potaknuti primatelja na određeno ponašanje, odnosno pokušava utjecati na recipijentove stavove, ponašanje i osjećaje. Ukoliko se upućivanje apela svodi na zloupotrebu persuazivnih tehnika, onda možemo govoriti o manipulaciji i tada komunikator nastoji i ostale aspekte komunikacije, predmetni sadržaj, odnos i samoočitovanje, podrediti ciljevima manipulacije.

Interpersonalna komunikacija

Ova vrsta komunikacije podrazumijeva neposredan odnos (licem u lice) između dvije i više osoba. Interpersonalna komunikacija predstavlja i namjerno ili nenamjerno, svjesno ili nesvjesno, planirano ili neplanirano slanje, primanje i djelovanje poruka. Naravno, u profesionalnoj interpersonalnoj komunikaciji veoma je bitno da slanje i primanje poruka ima planiran, namjeran i svjestan karakter.

NESTRUČNI RAZGOVOR STRUČNI RAZGOVOR

nenamjerni, neplanirani, nesvjesni namjerni, planirani, svjesni

bez uvida u prihvaćanje i djelovanje s uvidom u prihvaćanje i poslanih poruka djelovanje poslanih poruka

Odlike nestručnog i stručnog razgovora autor Brajša dopunjuje i odredbama nepotpunog i potpunog razgovora (Brajša, 11) čime eksplicitno pokazuje šta sve treba da posjeduje profesionalna i stručna interpersonalna komunikacija. To najbolje ilustruje slijedeća šema koja se odnosi na razgovor koji vode učitelji/nastavnici u školi :

RAZGOVOR UČITELJA U ŠKOLI

Stručni Nestručni

oblikuje poslanu poruku ne brine se o poslanoj poruciprovjerava prihvaćanje poruke ne brine se za njeno prihvaćanjeosigurava njezino djelovanje nema uvida u njezino djelovanjeplanira razgovor ne planira razgovorima odgojno-obrazovne namjere nema nikakvih namjerasvjesno vodi razgovor ne osvješćuje svoj razgovor

Interpersonalna komunikacija jeste organizacija, prenos i primanje poruke i preduvjet je za uspostavljanje bilo kakve socijalne interakcije. Za svaku, pa tako i interpersonalnu komunikaciju, karakteristični su ovi elementi :

Ko (pošiljalac poruke)Šta ( poruka)Kojim sredstvima (način komuniciranja)Kome (primalac poruke)S kakvim djelovanjem (utjecaj poruke).

Pojedini autori opisuju interpersonalnu komunikaciju kao uspostavljanje kontakta, izazivanje pozornosti, davanje informacija i učvršćivanje poslane informacije kod primaoca :

K - kontakt

P - pozornost

I - informacija

U - učvršćenje

Svaka komunikacija ima dvije komponente : izražajnu komponentu (priopćavanje onoga što već postoji) i utjecajnu komponentu (realiziranje još nepostojećeg). Ovu tezu je zastupao autor Schulz von Thun, a u domeni obrazovanja ova teza se pokazuje veoma bitnom. Naime, bez izražajne komponente bilo bi nemoguće upoznati učenika, a bez utjecajne komponente ne bi mogli obrazovati i odgajati učenike.

Prema komunikološkoj školi Palo Alto interpersonalna komunikacija može biti :

VerbalnaNeverbalnaSadržajnaOdnosna

Razgovor se ne sastoji samo od izgovorenih riječi (verbalna komunikacija) kojima iskazujemo određeni sadržaj (sadržajna komunikacija) nego i od neverbalne komunikacije (gestovi, mimika, pokreti) uz uspostavljanje odnosa prema onome što iskazujemo, ali i prema nama samima i partneru s kojim razgovaramo. Na sadržaj koji izgovaramo bitno utječe ono što nismo izgovorili, kao i odnosi koje razvijamo tokom razgovora.

Ukoliko želimo ostvariti stručnu, planiranu i svjesnu interpersonalnu komunikaciju onda je neophodno da strateški i racionalno pristupimo verbalnoj, neverbalnoj, sadržajnoj i odnosnoj komunikaciji, odnosno ovim komponentama komunikacijskog procesa. Ako sve ove komponente uskladimo onda komuniciramo iskreno i u tom slučaju nas partner može prihvatiti kao stručnog, iskrenog i odgovornog partnera. Tada možemo govoriti o kongruentnoj komunikaciji.

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

kongruentna verbalna nekongruentna(usklađena, neverbalna (neusklađena,iskrena) sadržajna neiskrena)

odnosna

Kroz interpersonalnu komunikaciju :

a) prenosimo sadržaje, b) definiramo odnos prema poruci i partneru u komunikaciji, c) otkrivamo sebe i svoju ličnost, d) utječemo na ponašanje, mišljenje partnera u komunikaciji.

Isto tako kroz interpersonalnu komunikaciju uspostavljamo nekoliko nivoa komunikacije :

informativnupersonalnukontaktnu, apelativnu.

Na informativnom nivou komunikacije nešto iskazujemo, saopćavamo, pitamo, odgovaramo i citiramo. Personalni nivo komunikacije podrazumijeva naše iskaze koji su subjektivnog karaktera – naše tvrdnje, uvjeravanja, priznanja, objašnjenja, naše nade, želje i strahove. Na kontaktnom nivou komunikacije obećavamo, priznajemo, savjetujemo, ohrabrujemo, uopozoravamo, opraštamo. A na apelativnom nivou molimo, zahtijevamo, naređujemo, zabranjujemo, dopuštamo, preporučujemo.

Ove komunikacijske nivoe možemo prepoznati i u profesionalnoj interpersonalnoj komunikaciji. Tako i u radu s učenicima, kao i u obraćanju pacijentima u zdravstvenim ustanovama, možemo uočiti pomenute razine komunikacije. U oba slučaja razvijamo informativni nivo komunikacije, ali i uspostavljamo lični kontakt kroz koji iskazujemo naše stavove i emocije približavajući se partneru u komunikaciji i njegovim potrebama, te kroz apelativni nivo komunikacije nastojimo motivirati partnera na određeno ponašanje.

Taj proces autor Brajša, potencirajući komunikaciju u školi, predstavlja na ovakav način :

DAVANJE INFORMACIJAOSOBNO UVJERAVANJE

UČVRŠĆIVANJEREALIZACIJA.

Interpersonalna komunikacijska kompetencija

Postoje različita tumačenja koja se odnose na pitanje šta je to interpersonalna komunikacijska kompetencija i šta nju predstavlja. Jedno od tih tumačenja, koje će se koristiti u ovom radu, može se svesti na slijedeće elemente : Razina interpersonalne komunikacijske kompetencije stepen je u kojem su nečija ponašanja primjerena situaciji i tako omogućuju osobi da ostvari svoje individualne i relacijske ciljeve (Reardon, 72).

Iz ovog stava možemo izvući nekoliko elemenata :

- komunikacijska kompetencija je relativna veličina- njena prisutnost/odsutnost nije apsolutna - kompetencija je uvijek prisutna u određenom stepenu- veličina tog stepena zavisi od toga u kojoj je mjeri prilagođena situaciji.- kompetencija upućuje na (ne)uspješnost ostvarivanja individualnih i relacijskih ciljeva- kompetencija podrazumijeva pojmove kao što su primjerenost i uspješnost.

Komunikacijska kompetencija predstavlja sposobnost komuniciranja kojom ostvarujemo svoje individualne i relacijske ciljeve, ali uvažavajući i ne zanemarujući interese i ciljeve drugih partnera u interakciji. Kompetentni komunikator jeste osoba koja postiže svoje ciljeve, a da pri tom održava uzajamno prihvatljive odnose. Komunikacijska kompetencija podrazumijeva kvalitet komunikacije što uključuje primjerenost i uspješnost.

Primjerenost označava način i mjeru ponašanja u procesu komunikacije – svaka društvena interakcija podrazumijeva određena pravila ponašanja, pa tako i oblike i sadržaje komuniciranja (od zahvaljivanja, slušanja, izražavanja saučešća, pa do savjetovanja, upućivanja molbi, ili iskazivanja emocija, smijeha, plača) . Primjerenost nam pokazuje u kojoj je mjeri ponašanje nekog komunikatora u skladu sa društvenom situacijom, kontekstom i pravilima.

Uspješnost pokazuje da li je komunikator uspio ostvariti svoje ciljeve (individualne i relacijske). Bitno je primijetiti da neko može postići svoje individualne ciljeve u komunikacijskom procesu, ali to ne mora značiti i da je zadržao kvalitetne odnose s partnerima u komunikaciji i da je ta komunikacija u potpunosti primjerena situaciji, odnosno da je uspješna (takva je situacija kada želimo privući pažnju, pa prekidamo sagovornika, ili situacije u kojima se služimo tehnikama manipulacije).

Komunikacijska kompetencija nije fiksirana vještina nego se ona mijenja zavisno od situacije i partnera u komunikacijskom procesu. Ona nije isključivo vezana za individualne crte ličnosti, pa je, možda, adekvatnije govoriti o situacijskoj perspektivi (Reardon,74) koja pokazuje da nema vještina i sposobnosti koje bi bile primjenjive u svim situacijama. Situacijska perspektiva ukazuje na to da se trebaju identificirati različite situacije i komunikacijski okviri, te na osnovu toga odrediti kompetencije koje kroz interpersonalnu komunikaciju mogu dovesti do uspješnih rezultata.

Društvene vještine : kognitivne i biheviorističke

Komunikacijska kompetencija pretpostavlja dvije vrste društvenih vještina : kognitivne i biheviorističke. Obje ove vrste vještina su potrebne kako bi uspješno i primjereno komunicirali s drugima. Svaka od vještina je samo mogući faktor koji doprinosi komunikacijskoj kompetenciji, ali ne mora predstavljati njen sastavni dio u svakoj situaciji. Kompetencija je relativna i promjenljiva veličina – ona je određena situacijom i ne predstavlja stalni kvalitet.

Kognitivne vještine nam omogućavaju da odredimo načine kako uspješno ostvariti individualne i relacijske ciljeve. Neke od tih vještina su :

empatija zauzimanje društvenih perspektiva kognitivna kompleksnost osjetljivost za standarde odnosa poznavanje situacije samopraćenje

Empatija je jedna od bitnih vještina neophodnih za uspješno komuniciranje. Ova vještina pretpostavlja našu senzibilnost i mogućnost da razumijevamo tuđe emocije i osjećaje, odnosno našu spremnost da se zamislimo u položaju drugih osoba. Empatija se može odrediti kao sposobnost zamišljanja i prepoznavanja osjećaja druge osobe pri čemu se ne napušta perspektiva vlastite pozicije. Empatičnost nam pomaže da dođemo i do onih informacija o stanju svijesti i emotivnom životu osoba koje to nastoje sakriti – ovo je veoma bitno u nekim komunikacijskim procesima poput onih u školama, ili zdravstvenim ustanovama.

Empatija nije presudna vještina u svim oblicima interpersonalne komunikacije. Međutim, ona je veoma bitna jer na osnovu nje možemo odrediti našu komunikacijsku strategiju, ciljeve, model prezentacije i oblik nastupa.7 Empatičnost nam pomaže da poboljšamo našu komunikacijsku kompetenciju, te da lakše i efikasnije ostvarujemo individualne i relacijske ciljeve.

Zauzimanje društvenih perspektiva jeste sposobnost zaključivanja o mogućnostima i opcijama koje se nalaze pred drugim osobama. Ova sposobnost se razlikuje od empatije koja predstavlja osjetljivost za osjećaje drugih. Na osnovu ove sposobnosti možemo shvatiti na koji način partneri sagledavaju određenu situaciju i kako oni vide moguće opcije i oblike svog ponašanja u toj situaciji. Osobe koje uspješno zauzimaju društvene perspektive mogu uspješno i djelovati u društvenoj zajednici.

Kognitivna kompleksnost se odnosi na broj i vrste pojmova kojima neko raspolaže radi interpretacije različitih aspekata svoje okoline (Reardon, 78). U sklopu kognitivne kompleksnosti se pojavljuju i konstrukti – to su mentalne strukture koje ljudima služe kao osnovica za interpretaciju značenja predmeta, pojava i ljudi. Konstrukti se mogu prikazati kao bipolarne ljestvice atributa (najčešće klasificirane prema polovima kao što su pozitivno –

7 Pojedina istraživanja pokazuju da su popularna djeca vještija u empatiziranju od nepopularne; pogledati

Kathleen K. Reardon (1998) : Interpersonalna komunikacija – Gdje se misli susreću. Zagreb : Alinea, str. 77.

- negativno) :

Konstrukti za interpretaciju (ocjenjivanje) nekog predavanja

Zanimljivo Dosadno

Informativno Neinformativno

Organizirano Neorganizirano

U ovom slučaju, predavanje koje dobije ocjene na lijevoj strani, dobiće konačnu pozitivnu ocjenu.

Konstrukti su određeni ovim elementima :

Diferencijacijom

Apstraktnošću

Integracijom

Diferencijacija pokazuje broj konstrukata koji se upotrebljavaju u određenim interpretacijama (gore navedeni slučaj je obuhvatio samo tri konstrukta, a njihov broj može biti znatno veći). Apstraktnost predstavlja stepen na kojem konstrukt u nekom sistemu uključuje druge konstrukte (tako apstraktan konstrukt pošten uključuje konstrukte poput pouzdan, odgovoran, iskren). Integracija označava stepen na kojem su konstrukti povezani u koherentnu predodžbu (iako mogu biti oprečni oni zajedno čine jasnu cjelinu).

Kognitivna kompleksnost je bitna za kompetenciju u interpersonalnoj komunikaciji jer osobe koje posjeduju ovu vještinu mogu prosuđivati ljude i situacije s većeg broja stanovišta. Ova vještina je značajna i korisna u procesu prilagođavanja komunikacijskog ponašanja specifičnim situacijama, kao i različitim partnerima u komunikacijskom procesu. Ipak, pojedini autori preporučuju da se, zavisno od iskustvenog polja sagovornika, kognitivna kompleksnost prilagođava i, po potrebi, reducira u skladu sa znanjima i vještinama partnera.

Uspješni komunikatori iskazuju visok stepen osjetljivosti za standarde odnosa. Komunikacijski procesi se odvijaju u okviru određenih društvenih, kulturoloških i interpersonalnih odnosa. Prepoznavanje tih odnosa omogućava komunikatoru da svoje ponašanje i sadržaj komunikacije prilagodi potrebama i očekivanjima partnera, odnosno da svoje djelovanje uskladi sa modelom odnosa i kontekstom u čijem se okviru odvija komunikacijski proces.

Poznavanje situacije je vještina slična prethodnoj – osjetljivost za standarde odnosa se dopunjuje sposobnošću da spoznamo situaciju u kojoj se realizira interpersonalna

komunikacija. Poznavanje situacije koristi se za određivanje adekvatnih pravila ponašanja u komunikacijskom procesu. Neke primjene upotrebe poznavanja situacije su8 : 1. Poznavanje situacije se koristi kao okvir za ocjenjivanje drugih;

2. Ljudi interpretiraju informacije u skladu s razvojem situacije, vodeći računa o vlastitim ciljevima što ih žele ostvariti u toj situaciji;

3. Ljudi ulaze u situacije, izbjegavaju ih ili ih mijenjaju u skladu s vlastitim scenarijima o sebi u situaciji, o poznavanju samih sebe ili o percipiranim kompetencijama;

4. Ljudi se služe znanjem o situaciji radi određivanja vlastitog ponašanja.

Situacija u kojoj se odvija neki komunikacijski proces određuje naša ponašanja. Poznavanje situacije znači da poznajemo i ono što je primjereno komunikaciji u toj situaciji, te da poznajemo koja su ponašanja adekvatna toj situaciji. Poznavajući situaciju mi koristimo konstrukte za ocjenjivanje ponašanja partnera u komunikaciji, ali isto tako kreiramo i vlastito ponašanje i model komunikacije. Na osnovu poznavanja situacije mi procjenjujemo u kojoj mjeri je ponašanje drugih primjereno, te da li nas partneri u komunikaciji prihvataju (ne)ravnopravno.

Poznavanje situacije nam omogućava da promijenimo sadržaj i način komuniciranja. Naime, ukoliko partner uporno mijenja temu našeg razgovora, onda je potrebno tražiti druge modele razgovora, odnosno tok interpersonalne komunikacije pažnju preusmjeriti prema drugoj temi. Ukoliko poznajemo situaciju onda znatno lakše možemo ostvariti vlastite ciljeve u komunikaciji.

Treći način kako komunikatori upotrebljavaju poznavanje situacije jeste ocjenjivanje vlastitih sposobnosti i aktivnosti u nekom komunikacijskom procesu. Ukoliko poznajemo situaciju to nam omogućava da otklonimo vlastite nedostatke i unaprijedimo naše komunikacijske vještine, ali i izbjegnemo neuspješne i neefikasne oblike komunikacije, odnosno reduciramo strah od vlastitog neuspjeha u nekoj komunikaciji koja pretpostavlja javni nastup.

Poznavanje situacije nam omogućava izbor primjerene i uspješne komunikacije. Primjerenost označava komunikatorovu sposobnost da zadovolji zahtjeve situacije čineći onmo što je ispravno za tu situaciju, te ono što drugi očekuju. Uspješnost u komunikaciji predstavlja stepen na kojem određena ponašanja omogućuju ostvarenje osobnih i relacijskih ciljeva u nekoj situaciji.

Komunikatori koji imaju razvijen osjećaj za samopraćenje mogu mijenjati svoj način izlaganja u situacijama kada partneri ne reagiraju u skladu s njihovim željama. Samopraćenje je komunikacijska vještina na osnovu koje komunikator može kontrolirati ono što upućuje kao poruku (i verbalni i neverbalni dio), ali i na osnovu koje može pratiti reakcije partnera u komunikaciji. Pojedina istraživanja pokazuju da osobe s razvijenom vještinom samopraćenja efikasnije rješavaju probleme komunikacijskih šumova jer mogu svoju komunikaciju učiniti atraktivnom, prijateljskom, empatičkom i duhovitom.

8 Citirano prema Reardon K. Kathleen (1998) : Interpersonalna komunikacija : gdje se misli susreću. Zagreb :

Alinea; str. 81.

Biheviorističke/bihevioralne vještine podrazumijevaju :

uključenost u interakciju

upravljanje interakcijom

fleksibilnost ponašanja

slušanje

Uključenost u interakciju je veoma važna vještina pomoću koje učestvujemo u komunikacijskom procesu, te na osnovu koje nas drugi doživljavaju kao kompetentne komunikatore. Ova vještina ima svoja tri elementa : responzivnost, perceptivnost i pozornost. Responzivnost je pokazatelj naših sposobnosti da nešto kažemo ili reagiramo u komunikaciji u pravom trenutku, odnosno to je pokazatelj u kojoj mjeri je to što smo rekli prikladno obzirom na situaciju i tok komunikacijskog procesa.

Perceptivnost je stepen znanja komunikatora o tome kakvo značenje ima određeno ponašanje drugih, kao i stepen znanja o tome kako drugi procjenjuju svoje ponašanje. Pozornost je element uključenosti u situaciju na osnovu koje možemo odrediti koliko je neka osoba sposobna da prima i identificira podražaje iz svoje okoline. Osobe koje ovladaju ovim elementima postaju sposobni komunikatori, a oni koji nisu uključeni u interakciju djeluju nesigurnima, izolovanima, nepristupačnima, ili zaokupljenima vlastitim problemima i idejama.

Pojedina istraživanja, poput autora Cegala,9 ukazuju kako postoji veza između pažljivosti i komunikacijske kompetencije, kao i između osjetljivosti i komunikacijske kompetencije. To istraživanje je utvrdilo najveću korelaciju između perceptivnosti i komunikacijske kompetencije čime se, ujedno, potvrdilo da se osoba, koja zna šta će reći i kada to treba reći, izdvaja od drugih u pogledu komunikacijske kompetencije.

Uspješan komunikator treba znati upravljati interakcijom. Ova vještina se odnosi na prepoznavanje situacija kada treba da preuzme riječ (ovo se odnosi i na način kako će to učiniti), koliko da govori, o čemu da govori, te na situaciju kada se završava vlastito izlaganje, predaje riječ partneru i nastavlja sa slušanjem izlaganja drugih. Upravljanje interakcijom se uči i stječe kroz socijalizacijske procese, ali isto tako i kroz prepoznavnaje različitih komunikacijskih elemenata – ritma nečijeg govora, pauza, neverbalnih znakova.

Fleksibilnost ponašanja je vještina koja nam omogućava da tokom komunikacije primjenimo alternativna rješenja kako bi postigli komunikacijske ciljeve. Početni plan na osnovu kojeg učestvujemo u nekoj komunikaciji može biti poremećen, odnosno naše izlaganje partneri

9 O tome vidjeti Reardon K. Kathleen, str. 84.

mogu prekinuti i promijeniti temu razgovora. Takav prekid i kršenje pravila razgovora poznat je u teoriji kao konverzacijska devijacija.

Postoje različiti oblici konverzacijske devijacije, ali oni se mogu obezvrijediti fleksibilnim ponašanjem komunikatora. Elastični komunikatori imaju veće šanse ne samo da održe komunikaciju nego i cjelokupan sistem odnosa između pojedinaca. Kompetentni komunikatori se mogu prilagoditi i riješiti problem konverzacijske devijacije. Takvi komunikatori su sposobni kreirati novi plan i odrediti druge modele razgovora za ostvarivanje svojih komunikacijskih ciljeva.

Slušanje mnogi autori smatraju jednom od najvažnijih komunikacijskih vještina. Jedno je sigurno, bez slušanja kao dijela komunikacijskih kompetencija, ne možemo razvijati ni druge vještine, posebno zauzimanje društvenih perspektiva i empatiju. Dobar komunikator treba znati slušati svoje sagovornike – slušanje je u pozitivnoj korelaciji s uspjehom u komuniciranju.

Konverzacija je sastavni dio interpersonalne komunikacije. Kroz konverzaciju možemo održati, poboljšati, oslabiti ili razoriti naše odnose s drugim ljudima. Konverzacija ima svoja pravila koja nisu fiksna i nepromjenljiva. Možemo ih podijeliti na preuzeta i lična pravila. Preuzeta pravila su ona koja, uglavnom, prihvata većina ljudi, čak i bez obzira na kulturološku matricu kojoj pripadaju – neka od tih pravila su da se ne okrećemo od ljudi s kojima razgovaramo, ili da drugog ne prekidamo, bez valjanog razloga, dok nam on nešto govori.

Lična pravila su ona koja bi trebala da proističu iz preuzetih pravila, ali ih primjenjujemo u određenim pravilima prema našim osjećajima, stavovima i potrebama. Lična pravila konverzacije su pravila pojedinih osoba za vlastito ponašanje – „ako me neko uvrijedi, uzvratit ću mu na isti način“. Primjena preuzetih i ličnih pravila ovisi od tipa odnosa i vrste konverzacije/razgovora.

Zavisno od toga s kim, gdje i kada razgovaramo, postoje različiti tipovi konverzacije, ali i različita pravila. Veoma je bitno poznavati strukturu konverzacije. Jednu takvu vrstu konverzacije (koja ima pet faza) prikazao je autor Frentz10 :

1. Inicijalna faza : razmjena pozdrava.

2. Definiranje pravila : faza dogovaranja o tipu interakcije i o potrebnom vremenu.

3. Potvrđivanje pravila : „potpisivanje ugovora“ o tipu interakcije i vremenu koje će se na nju potrošiti.

4. Faza strategijskog razvitka : razdoblje rasprave o temi.

5. Završna faza : promjena teme ili oproštaj.

Pojedine konverzacije zahtjevaju pozdravljanje, definiranje pravila ponašanja, njihovo potvrđivanje, strategijski razvitak i završetak. S druge strane, postoje i vrste konverzacije koje to ne zahtjevaju niti podrazumijevaju sve ove faze. Međutim, gore navedena struktura je

10 Prema Reardon, str. 94.

temeljna struktura konverzacije, koju upoznajemo još u djetinjstvu, što prihvata i veliki broj ljudi tako da su mnoga pravila za uspješno vođenje konverzacije već poznata.

Razgovor dvoje ili više ljudi podrazumijeva da su oni stupili u prostor međusobnog utjecaja. U nekim razgovorima mi postavljamo zahtjeve, molimo, savjetujemo, dajemo instrukcije, naređujemo, objašnjavamo, nagovaramo, ili pitamo. U svakoj od ovih situacija mi, u stvari, stupamo u situaciju u kojoj utječemo na ponašanje naših sagovornika, ali i obratno, oni utječu na nas i naše ponašanje.

Teorija koja govori o međusobnom utjecaju tokom konverzacije zove se teorija koordiniranog upravljanja. U skladu s ovom teorijom komunikatori upravljaju svojom konverzacijom prilagođavajući svoja pravila, ili, kada je to prilagođavanje nemoguće, stvarajući nova pravila. Teorija koordiniranog upravljanja konverzacijom podrazumijeva postojanje i primjenu konsenzualnih ili zajedničkih pravila. Ukoliko partneri ne koordiniraju ta pravila onda su male šanse da će konverzacija biti uspješna.

Konvergencija je teorijski model koji insistira na ideji da u konverzaciji nisu bitna pravila koliko način na koji komunikatori koriste informacije kako bi postigli uzajamno razumijevanje. Autori ovog modela pretpostavljaju da razumijevanje ne može biti idealno zato što ljudi različito određuju kodove i pojmove, ali kroz proces komunikacije može se postići što veća saglasnost i viši stepen međusobnog razumijevanja.

Prema ovom modelu moguće su četiri kombinacije međusobnog (ne)razumijevanja i (ne)slaganja :

1. međusobno razumijevanje i slaganje

2. međusobno razumijevanje i neslaganje

3. međusobno nerazumijevanje i slaganje

4. međusobno nerazumijevanje i neslaganje.

I koordinacijski i konvergencijski model imaju zajednički element koji ukazuje da je u oba slučaja riječ o relacijskom pristupu interpersonalnoj komunikaciji. Prema ovim modelima komunikacija je shvaćena kao aktivnost kojom ljudi koordiniraju ili približavaju svoja mišljenja, osjećaje i ponašanja nastojeći se međusobno razumjeti i shvatiti.

Veoma bitan element u konverzaciji, odnosno u interpersonalnoj komunikaciji, je uspostavljanje konverzacijske koherencije. Upravljanje konverzacijskom koherencijom podrazumijeva znanje i vještine koje se odnose na to kada trebamo nešto reći (preuzimanje riječi, prekidanje sagovornika, prekid vlastitog izlaganja), te na to kako uskladiti verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Konverzacijska koherencija uzima u obzir četiri načela :

a) načelo količine

b) načelo kakvoće

c) načelo relevantnosti

d) načelo načina.

Ova načela zahtijevaju11 :

a) načelo količine

- doprinos mora biti informativan onoliko koliko to zahtijeva svrha razgovora- u izjave ne treba unositi više informacija nego što se zahtijeva

b) načelo kakvoće

- ne govori ono što nije istinito- ne govori ono za što nemaš dokaza

c) načelo relevantnosti

- za vrijeme razgovora treba se držati teme o kojoj se razgovara

d) načelo načina

- izbjegavaj nejasno izražavanje- izbjegavaj dvosmislice- budi kratak- u svojem izlaganju budi sređen.

Kršenje konverzacijskih pravila naziva se konverzacijskim otklonom. To se dešava u situacijama kada neka osoba govori predugo, kada neko neopravdano prekida govor drugog, ili u nekim drugim situacijama kada se narušavaju konverzacijska pravila. Komunikatori često nastoje popraviti konverzaciju i njen prekid tako što popravljaju greške u konverzaciji.

Greške u konverzaciji se mogu popraviti opravdanjem – to su izvinjenja ili opravdanja za vlastito neprimjereno ponašanje. Opravdanja spašavaju konverzaciju kad se izgovori ili učini nešto neprikladno, odnosno neprimjereno. Opravdanjima se upravlja konverzacijom tako što se neprihvatljivo ponašanje učini prihvatljivim. Konverzacijski otkloni se mogu nastojati riješiti i izvinjenjima, racionalizacijom , odbacivanjem i demantima.

Proučavanje konverzacije, uglavnom, podrazumijeva tri pistupa : relacijski, zatim pristup sa stajališta društvene razmjene i pristup sa stajališta predstavljanja samoga sebe. Prva dva pristupa analiziraju konverzaciju s aspekta međusobnog utjecaja komunikatora (ovi pristupi su dvosmjerni ili višesmjerni), dok je treći pristup usmjeren na pojedinačnog komunikatora i njegove intencije da utječe na druge partnere u konverzaciji (ovaj pristup je jednosmjeran).

Relacijski pristup počiva na stavovima prema kojima se konverzacija ne može u potpunosti podrediti i objasniti pravilima, odnosno na stavovima kako je konverzacija i kreativan proces jer njeni učesnici imaju slobodu da različito primjenjuju i mijenjaju pravila. Dovoljno je tokom razgovora promijeniti perspektivu, otvoriti nove opcije, ili, napotiv, ostaviti partnere u

11 Prema Reardon, str. 99 – 100.

konverzaciji bez alternative, pa da imamo sasvim različite posljedice jednog komunikacijskog procesa.

Naše izgovorene riječi mogu bitno odrediti i utjecati na ono što će napraviti drugi, tako da je neophodno preuzeti odgovornost za ono što sami napravimo tokom konverzacije. Autori Millar i Rogers12 su napravili shemu kategorija za praćenje načina kako svako od učesnika konverzacije doprinosi njenom toku i završetku. Ovi autori sve izjave svrstavaju u jednu od tri kategorije :

1. Pokušaj da se obrani kontrola ili pravo na definiranje, što možemo nazvati potez odozgo↓.

2. Molba ili zahtjev ili prihvaćanje definicije koju daje partner, što možemo nazvati potez odozdo (↑).

3. Ponašanje bez zahtjeva, bez prihvaćanja, poravnavanje, što možemo nazvati potez ustranu (→).

Pravac strelica pokazuje da li sagovornici djeluju suprotno ili su saglasni s onim što se izlaže u konverzaciji. Tako je komplementarnost situacija u kojoj sagovornici prihvataju ono što je sadržaj konverzacije, odnosno situacija u kojoj se postiže saglasnost. Primjer za takvu vrstu komunikacije autori iskazuju na slijedeći način :

Tom : Hajdemo u kino (↓)Mike : Kako god želiš (↑)

Slijedeći primjer pokazuje da komplementaran odnos podrazumijeva suprotan, a ne paralelan smjer kontrole poteza i načina ponašanja sudionika :

Tom : Nisam siguran da to mogu savladati (↑)Mike : To je lako. Pokazat ću ti kako se to radi (↓)13

Simetrija u konverzaciji podrazumijeva da se ponašanje sudionika može prikazati strelicama koje su usmjerene u istom pravcu (pokazuju paralelna ponašanja). Postoje dvije vrste simetričnih odnosa : submisivna simetrija i kompetitivna simetrija. Submisivna simetrija podrazumijeva situaciju u kojoj sagovornici odbijaju donijeti odluku i to prepuštaju onom drugom :

Prvi sudionik : Što želiš da ti donesem iz grada? (↑)Drugi sudinik : Ne znam. Izaberi što ti hoćeš. (↑)Prvi sudinik : Reci što hoćeš? (↑) Drugi sudinik : Prepuštam tebi da odabereš. (↑)

Kompetitivna simetrija podrazumijeva da svaki od sudionika nastoji kontrolirati situaciju i ne želi popustiti partneru (strelice koje pokazuju smjer komunikacije i ponašanja sudionika su okrenuta prema dolje). Korekcija je situacija u kojoj partneri u komunikaciji imaju različite iskaze, ali u kojima se umanjuje važnost, te potreba za kontrolom :

Prvi sudionik : Bitno je da se zna da sam ja u pravu. (↑)

12 Prema Reardon, 108.13 Isto.

Drugi sudionik : Mislim da više nije bitno ko je u pravu. (→)

Relacijski pristup nam otkriva međusobne odnose partnera u komunikacijskom procesu. Tim pristupom možemo identificirati kako svaka od izgovorenih poruka utječe na stavove i ponašanje komunikatora, te kako oni doživljavaju to što je izgovoreno, poziciju partnera i kako vide svoju ulogu i status u komunikacijskom procesu.

Pristup sa stajališta društvene razmjene podrazumijeva da je komunikacija, prije svega, razmjena resursa među komunikatorima s namjerom da se ostvare određeni ciljevi. Važno je naznačiti da teoretičari, koji zastupaju ovaj pristup, pod resursima označavaju podršku, pažnju, brigu ili neku drugu potrebu osobe, koju sagovornik može zadovoljiti. U tom kontekstu se komunikacija posmatra kao simbolički proces u kojem partneri uspostavljaju odnose razmjenjujući resurse.

Pristup sa stajališta predstavljanja samoga sebe počiva na ideji da u svakoj komunikaciji komunikator nastoji ostvariti poseban dojam kod ostalih sudionika. Samopredstavljanje je osnova interpersonalne komunikacije i kroz nju komunikatori projektuju različite elemente i aspekte svoje ličnosti. Ovaj pristup insistira na postavci kako je svaki sudionik komunikacije obavezan preuzeti određenu ulogu koju, prema potrebi i toku komunikacije, može mijenjati.

(Ne)slobodni razgovori

Veoma bitna komponenta interpersonalne komunikacije predstavljena je kroz postavku autora Joe Lufta i Harry Inghama o „Johari prozoru“ (Brajša, 44). Ta postavka govori o načinima našeg ponašanja koji određuju da li ćemo u interpersonalnoj komunikaciji učestvovati slobodno, otvoreno i na kritičan način, ili ćemo izabrati suprotne modele ponašanja. Ideju „Johari prozora“ možemo predstaviti ovako :

PONAŠANJE POZNATO MENI I DRUGOME

J A V N O S L O B O D N O

PONAŠANJE NEPOZNATO MENI, APOZNATO DRUGOME

S L I J E P O

PONAŠANJE POZNATO MENI, A NEPOZNATO DRUGOME

S K R I V A N O

PONAŠANJE NEPOZNATO I MENI I DRUGOME

N E S V J E S N O

Fred Luthans ima svoju varijantu „Johari prozora“ (Luthans, 1989) i otvorenu osobu opisuje kao osobu jasnu sebi i drugima, skrivanu kao osobu koja je jasna sebi, ali koja je nejasna drugima, zatim slijepu osobu kao jasnu drugima, a nejasnu sebi, te neotkrivenu osobu koja je nejasna i sebi i drugima. Ovo možemo prikazati na slijedeći način :

OTVORENA LIČNOSTJasna sebi i drugima

SKRIVANA LIČNOSTJasna sebi, a nejasna drugima

SLIJEPA LIČNOSTNejasna sebi, a jasna drugima

NEOTKRIVENA LIČNOSTNejasna sebi i drugima

Tok i sadržaj naše komunikacije na bitan način određeno je gore navedenim obilicima ponašanja, odnosno činjenicom koje od tih ponašanja preovladava – zavisno od toga šta preovladava mi možemo kontrolirati i upravljati naše ponašanje, te slobodno ili prisilno, svjesno ili nesvjesno usmjeravati i određivati odnose s partnerima i komunikaciju s njima.

Razvijanje slobodne, otvorene i kritičke interpersonalne komunikacije moguće je tek u kontaktu s drugima. U dijalogu s drugima upoznajemo, otkrivamo i korigiramo sebe, odnosno razvijanje vlastitih potencijala i slobodne komunikacije zavisi od toga koliko koristimo metakomunikaciju (komunikaciju o komunikaciji) i komunikacijski feed-back (davanje, traženje i primanje povratnih informacija).

Ukoliko vodimo prisilnu komunikaciju, komunikaciju koja je prikrivena i nesvjesna, ili komunikaciju u koju nemamo uvida, mi nećemo moći uspješno ostvarivati naše privatne i profesionalne zadatke. Ako našu komunikaciju kreiramo kao slobodnu, otvorenu i kritičku, onda komunikacija postaje pouzdan instrument za profesionalno i stručno realiziranje naših ciljeva.

Našu komunikaciju određuju naša unutrašnja psihička stanja ili takozvana Ja-stanja. Teoretičari izdvajaju tri vrste Ja-stanja od kojih direktno ovisi i naše ponašanje u procesu komunikacije (Brajša, 49) :

JA-STANJA I INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

RODITELJSKO JA-STANJEKritizirajuća komunikacijaZaštićujuća komunikacija

ODRASLO JA-STANJE Saradnička komunikacija

DJEČIJE JA-STANJESlobodna komunikacijaPrilagođena komunikacijaBuntovnička komunikacija

Roditeljska kritizirajuća komunikacija je glasna, instruktivna i zapovjedna, te ispunjena izrazima kao što su : „moraš“, „trebaš“, „ne smiješ“. U roditeljskoj komunikaciji, u kojoj nastojimo nekoga zaštiti, preovladava govor koji je topao, emotivan i zaštitnički. Kroz odraslo Ja-stanje iskazujemo svoje mišljenje otvoreno i slobodno, govor nam je samosvjestan, te preovladava analitički diskurs kojim analiziramo situaciju i pojave oko nas.

Dječija slobodna komunikacija podrazumijeva neopterećeno ponašanje i izražavanje želja, potreba i osjećaja. U toj komunikaciji govor je glasan i povišen, a na licu se očitava oduševljenje i uzbuđenje. Prilagođena dječija komunikacija pokazuje nesigurnost i strah, u njoj je primjetno sramežljivo ponašanje, a govor je nesiguran i bojažljiv. Buntovnička komunikacija pokazuje drugačije karakteristike – govor je prkosan i buntovan, a ponašanje razdražljivo.

Sve ovo ukazuje kako je veoma značajno poznavati Ja-stanja kako vlastita tako i Ja-stanja kod drugih partnera u komunikaciji. Uspješna i kvalitetna komunikacija direktno je određena našom sposobnošću da vladamo svojom komunikacijom, te vještinom da se prilagođavamo komunikaciji drugih kako bi mogli adekvatno odgovoriti na tu komunikaciju. Te sposobnosti i vještine možemo dostići jedino ukoliko možemo odrediti u kojem Ja-stanju komuniciramo.

Poremećaji u komunikaciji

Poremećaji u komunikaciji se pojavljuju u različitim segmentima. Možemo identificirati najmanje tri vrste poremećaja u komunikaciji :

a) sintaksičkeb) semantičkec) pragmatičke

a) Poremećaji sintakse predstavljaju poremećaje u komunikaciji koji se javljaju kao rezultat pogrešnog prijema poruke/signala; ovaj poremećaj nastaje uslijed pogrešne upotrebe signala, njihovog poretka i upotrebe koja ima nejasan karakter i neprecizno značenje.

b) Semantički poremećaji se javljaju u procesu dekodiranja poruke/signala u situacijama kada se pogrešno tumači njihovo značenje (dolazi do pogrešnog prepoznavanja značenja riječi).

c) Pragmatični poremećaji nastaju prilikom povezivanja primljenog i protumačenog signala sa stvarnom situacijom.

Smetnje u komunikaciji se mogu pojaviti tokom pretvaranja pošiljateljeve ideje u konkretnu poruku, zatim u procesu prijema poruke, odnosno tokom njenog dekodiranja od strane primaoca poruke. Primljena poruka može, ali i ne mora odgovarati poslanoj poruci. Komunikacija je uspješna ako namjera, misao i izgovorena (poslana) poruka pošiljatelja odgovara primljenoj poruci primatelja poruke.

Ali, reakcija primatelja na poslanu poruku zavisi od načina interpretacije poslane poruke, a ne od namjere pošiljatelja poruke.Zato je veoma bitno identificirati feedback, odnosno ustanoviti

komunikaciju o našoj komunikaciji što nam može omogućiti uvid u (ne)uspješnost međusobne komunikacije.

Ovaj proces se može prikazati šemom :

POŠILJATELJ PORUKE

NamjeraMisaoKodiranjePoslana poruka

SMETNJESintaksičkeSemantičkePragmatične

PRIMATELJ PORUKE

Primanje signalaDekodiranjeInterpretiranjePrimljena poruka

Razumljiva i uspješna komunikacija podrazumijeva konkretizaciju, zatim dopunjavanje onoga što je izostavljeno, te provjeru subjektivnih stavova i predrasuda. Da bismo bili jasni i razumljivi, nužno je u poruke uključiti konkretne subjekte (sebe i druge), navesti razloge, opisati moguće posljedice te navesti i drugu stranu usporedbe (Brajša, 18). Sve izrečeno treba provjeravati, nedoumice i nejasnoće razriješiti dijalogom i pažljivim slušanjem komunikacijskog partnera.

Slušanje drugog i prepoznavanje onoga što nam drugi želi saopćiti je veoma bitan element interpersonalne komunikacije. U tom kontekstu veoma su bitni feedback i primjena metakomunikacije (komunikacija o komunikaciji). Nedorečene i nepotpune poruke uvjetuju neefikasnu komunikaciju – ukoliko se to desi onda komunikacija gubi svoju funkciju ili se ona, u potpunosti, prekida.

Ovo se može pokazati na ovaj način (Brajša, 19):

NEDOREČENA – NEPOTPUNA PORUKA DOREČENA – POTPUNA PORUKA

1. Generaliziranjeisključivanje iznimke

poopćavanje

1. Konkretiziranjedopuštanje iznimakaograničenja

2. Izostavljanjesebe

drugih razloga

posljedica usporedbi

2. Dopunjavanjeuključivanje sebe i drugihnavođenje razloganavođenje posljedica i usporedbi

3. Iskrivljavanjeneprovjerena mišljenjanedopustive pretpostavke

3. Provjeravanjeunaprijed stvorenihmišljenja i pretpostavki

Jasno je da dorečena, ili potpuna poruka podrazumijeva konkretiziranje i dopunjavanje naših iskaza, kao i provjeravanje mišljenja i pretpostavki koje mogu utjecati na sadržaj i tok komunikacije. U suprotnom, komunikacija u kojoj učestvujemo će biti zasnovana na nedorečenim i nepotpunim porukama, pa će i komunikacijski proces biti opterećen nejasnoćama i drugim smetnjama.

Isto tako veoma bitna odlika interpersonalne komunikacije jeste njena (ne)razumljivost. Na ovom planu interpersonalna komunikacija sadrži nekoliko komponenti :

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

razumljiva nerazumljiva

jednostavna : kratka, konkretna komplicirana: duga, apstraktna

pregledna : povezana, postupna, logična nepregledna : nepovezana, nelogična

zanimljiva : direktna, s primjerima, emotivna, nezanimljiva : posredna, bez primjera, bez

vizualizirana emocija, bez vizualizacije

Prema tome kakve poruke kreiraju, (ne)potpune i (ne)dorečene, možemo identificirati i učitelje/nastavnike :

UČITELJI

Nedorečeni Dorečeni

Ne dopuštaju iznimkeSve poopćavajuSebe isključuju iz razgovoraNe obrazlažu svoje mišljenjeNe zanimaju ih posljediceNe prave usporedbeNe mijenjaju svoje stavove ipretpostavke

Dopuštaju iznimkeNastoje biti konkretniSebe uključuju u razgovorObrazlažu svoja mišljenjaZanimaju ih posljediceUspoređujuProvjeravaju i mijenjaju svojestavove i pretpostavke

Sve to direktno utječe na kreiranje određene klime/atmosfere u školi, odnosno u nekoj ustanovi ili instituciji :

Š K O L AKomunikacijski komforna Komunikacijski nekomforna

Različit razgovor Uvijek isti govor

Prisnost se nudi Prisnost se nameće

Vrijeme razgovora se dogovara Vrijeme razgovora određeno

Razgovor se nudi Razgovor se nameće

Frustracija i gratifikacija Prevladava frustriranost

Neverbalna komunikacija je neizostavni dio cjelokupnog procesa interpersonalne komunikacije. Ona je veoma bitna i ne predstavlja samo dopunu ili dodatak verbalnoj komunikaciji. Neverbalnu komunikaciju čini nekoliko elemenata :

Ponašanje tijela (pokreti tijela pri stajanju, sjedenju, hodanju, držanje tijela)Mimika (pokreti pojedinih dijelova lica – usta, obrva, čela, obraza, brade)Očni kontakt (pokretanje zjenica, očnih mišića, kontakt pogledom)Gestikulacija (pokreti ruku, različite aktivnosti)Govorno ponašanje (ritam, jačina, brzina i boja glasa, smijeh,

artikulacija, glasovni bez verbalnog iskaza)Kontakt tijelom/dijelovima tijela (dodirivanje)Odijevanje (adekvatno, protokolarno, izazovno, ekscentrično, neprilično)Uvažavanje faktora prostora (intimna, privatna, društvena i javna zona razmaka)Uvažavanje faktora vremena (intimno, privatno, društveno i javno vrijeme za kontakte)Vanjski kontekst (vanjske okolnosti koje prate tok komuniciranja).

Neverbalna komunikacija je, po svojoj prirodi i suštini, socijalna pojava što pokazuje njena osnovna uloga – održavanje kontakta između osoba na osnovu znakova. Neverbalna komunikacija ima nekoliko važnih funkcija u procesu komuniciranja. Kao prvo, na sadržajnom nivou neverbalne poruke mogu mijenjati ili potvrditi značenje izgovorenog. Osim toga, neverbalne poruke utječu na oblikovanje izgovorenih poruka, te identificiraju vrijednost verbalnih poruka i upućuju na način postupanja s tim izgovorenim sadržajima.

Isto tako, nevebalne poruke mogu dopuniti, pojasniti, ili potpuno zamijeniti teže razumljive verbalne poruke. Sve to možemo sublimirati u slijedeće glavne funkcije neverbalne komunikacije :

izražavanje emocija, čije je važno sredstvo facijalna ekspresija, izražavanje uzajamnih stavova osoba u komunikacionoj interakciji, prezentiranje vlastitih osobina (upotreba određenog stila oblačenja, spoljni izgled,

držanje), praćenje, podrška i dopuna verbalne komunikacije, zamjena za verbalnu komunikaciju (djelimična i potpuna), konvencionalno izražavanje raznih vrsta socijalne aktivnosti

Na ličnoj razini neverbalnom komunikacijom izražavamo svoje emocije, stavove, nadanja i strahove, ali se, istovremeno, otvaramo prema partneru i komunikaciju činimo iskrenom, emotivnom, neposrednom. Neverbalnom komunikacijom možemo sebe prikazati drugima, identificirati naš odnos prema izgovorenom, ali i pokazati vlastiti stav prema partneru u komunikaciji (da li ga prihvaćamo, jesmo li iskreni prema njemu, da li je on ravnopravan u tom procesu).

To već ukazuje na odnosni nivo koji se uspostavlja neverbalnom komunikacijom. Na tom nivou neverbalnim porukama iskazujemo odnos prema izgovorenim sadržajima, odražavamo strukture moći i socijalni poredak. Neverbalne poruke su važne i na utjecajnom nivou jer predstavljaju ubjedljivo sredstvo informisanja, saopćavanja i persuazije, bez obzira da li podstiču ili usporavaju komunikaciju i feedback.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Sadržajni nivo potvrđuje, negira, mijenja, dopunjuje, zamjenjuje, vrednuje

Lični nivo pokazuje lične crte i karakteristike aktera komunikacije

Odnosni nivo uspostavlja, potrvđuje i mijenja odnose i stavove tokom razgovora

Utjecajni nivo određuje stepen utjecaja i efikasnosti izgovorene poruke

Izgovorena poruka tek uz pratnju neverbalne poruke dobiva svoj puni smisao i značenje, te svoju djelotvornost. Neverbalne poruke mogu afirmirati, pojačati izgovorenu poruku, ali je, isto tako, mogu i slabiti i poništiti. Pokreti našeg tijela i lica prate ono što izgovaramo. Uspješnost naše komunikacije počiva na usklađenosti verbalnih i neverbalnih poruka. Kongruentnost verbalnih i neverbalnih poruka je bitna za svaku profesionalnu komunikaciju, a posebno one koje se realiziraju u školama i zdravstvenim ustanovama.

Da bi se uspješno komuniciralo potrebno je pratiti i vlastitu i partnerovu neverbalnu komunikaciju. Razumijevanje neverbalne komunikacije podrazumijeva i metakomunikacijski pristup obzirom da su poruke često višeznačne, dvosmislene ili teške za prepoznati, pa je onda potrebno razgovarati o njihovom značenju.

Kongruencija između verbalnih i neverbalnih poruka se može vježbati. Ali, veoma je bitno da budemo spremni da prepoznamo i protumačimo neverbalne poruke nas samih, te ostalih učesnika u procesu komunikacije. To pretpostavlja i našu otvorenost za iskrenu komunikaciju (metakomunikaciju) o značenjima neverbalnih poruka koje razmjenjujemo tokom komunikacije.

Neverbalna komunikacija se ostvaruje posredstvom neverbalnih komunikacionih znakova, a te znakove možemo podijeliti u dvije grupe :

1. paralingvistički neverbalni komunikacioni znakovi

2. ekstralingvistički neverbalni komunikacioni znakovi.

Paralingvistički znakovi su : svi glasovi i šumovi koje čujemo uz izgovor glasova i riječi (otegnuto ili ubrzano izgovaranje samoglasnika, njihovo otvoreno ili zatvoreno izgovaranje), zatim karakteristike u brzini i intenzitetu izgovaranja u različitim emocionalnim stanjima, kao i intonacija izgovaranja rečenica i pojedinih riječi u rečenici.

Ekstralingvistički znakovi su neverbalna komunikaciona sredstva koje možemo prepoznati kao :

- kinezičke znakove- proksemičke znakove.Kinezički znakovi predstavljaju pokretanje mišića pojedinih dijelova tijela, odnosno većih ili manjih grupa mišića raznih dijelova tijela istovremeno. U okviru ove grupe možemo odrediti ove znakove :

a) pokrete lica (facijalna ekspresija), usmjeravanje pogleda;b) pokrete pojedinih dijelova tijela – glave, ruku, nogu, trupa;c) držanje tijela u cjelini, ili držanje pojedinih dijelova tijela;d) sisteme više raznih tjelesnih pokreta koji se nazivaju gestovi.

Proksemički komunikacioni znakovi počivaju na razdaljini i na prostornim odnosima između učesnika u komunikaciji. U tom kontekstu možemo uočiti ove elemente :

- fizička razdaljina ili blizina između učesnika u komunikaciji- položaj koji međusobno zauzimaju učesnici u komunikaciji- subjektivni odnos koji zauzimaju prema prostoru u kome djeluju i prema osobama u tom prostoru.

Povratna informacija

Feedback u procesu komuniciranja predstavlja povratnu informaciju koju dobijemo o sebi, drugima, te o međusobnoj komunikaciji. Ovaj pojam je veoma značajan za svaku komunikaciju jer nam omogućava da osvijetlimo vlastitu ulogu i efikasnost u nekom komunikacijskom procesu, kao i da razumijemo efekte cjelokupnog procesa komunikacije. Feedback nam pokazuje i u kojoj smo mjeri spremni na davanje, traženje i primanje informacija.

Komunikacijski feedback, odnosno povratne informacije se mogu odnositi na :

Sadržaj poruke

Pošiljatelja poruke i njegov odnos prema poruci

Međusobne odnose aktera komunikacije

Utjecaj poruke na partnere.

Ova klasifikacija je veoma bitna posebno kada se govori o feedbacku u nastavnoj komunikaciji. Naime, učenici ne žele dobiti samo povratnu informaciju o nastavnom sadržaju (odgojno-obrazovnim porukama) nego i povratnu informaciju o samim nastavnicima. Učenicima je bitno da znaju šta nastavnici misle i osjećaju o onome o čemu govore, odnosno učenici kroz te povratne informacije formiraju svoj stav o vjerodostojnosti i iskrenosti samih nastavnika, te sadržaja koje im prenose nastavnici.

Feedback ne mora sam po sebi biti kvalitetan. Naprotiv, teoretičari se slažu da postoje loši i dobri oblici feedbacka. Neke od njih prezentiramo u slijedećoj tabeli (Brajša, 59) :

KOMUNIKACIJSKI FEEDBACK

Lošiji oblik Bolji oblik

neverbalan verbalannegativan pozitivan

neprilagođen prilagođennepravodoban pravodoban

nametnut ponuđennejasan jasan

indirektan direktannerazumljiv razumljivjednostran obostransubjektivan objektivan

nerealan realanneiskren iskren

destruktivan konstruktivanzlonamjeran dobronamjeran

Pojedini autori, zavisno od toga da li postoji feedback i kakav je njegov kvalitet, odnosno intenzitet, razlikuju lažnu, reaktivnu, jednosmjernu i dvosmjernu interpersonalnu komunikaciju. Prema tim tumačenjima lažna komunikacija je oblik interpersonalne komunikacije u kojoj ne dolazi do međusobnog reagiranja niti do međusobnog utjecaja. U toj komunikaciji nema dijaloga niti međusobnog slušanja.

I jednosmjerna komunikacija ne podrazumijeva dijalog. Naime, to je komunikacija u kojoj postoji reakcija, ali samo u jednom smjeru, odnosno to je, kako potencira autor Brajša, komunikacija jednoga drugome, a ne dvojice međusobno (Brajša, 82). To je često komunikacija u kojoj samo jedna strana ima određenu korist, ili komunikacija koja je nametnuta i zapovjedna.

Reaktivna komunikacija je takva komunikacija u kojoj partneri međusobno razmjenjuju poruke – ta komunikacija pretpostavlja dijalog, ali u toj komunikaciji se ne mijenja ponašanje partnera. To znači da učesnici u reaktivnoj komunikaciji vode razgovor, međutim, ne reaguju na poruke tako što bi promijenili svoj stav, ili ponašanje. Nakon reaktivne komunikacije sve ostaje isto, odnosno ova vrsta komunikacije nema utjecaja na njene učesnike.

Dvosmjerna komunikacija je komunikacija u kojoj postoji dijalog i stvarna razmjena mišljenja. U toj komunikaciji partneri slušaju jedni druge, razmišljaju o onome što su čuli, kao i onome što žele reći. Dvosmjerna komunikacija utječe na učesnike u toj komunikaciji – oni se mijenjaju jer nastoje uvažiti mišljenje drugog, kao i svoje ponašanje i stavove mijenjati ukoliko prepoznaju vrijednost partnerove argumentacije.

Ovakva klasifikacija se može koristiti i kada govorimo o primjeni interpersonalne komunikacije u određenim poslovnim i profesionalnim okruženjima (škola, univerzitet, bolnica) gdje partneri razmjenjuju poruke, ali, u stvari, ne postoji međusobno slušanje, nema dijaloga, te komunikacija nema smisla jer se nakon njenog završetka ne dešava ništa.

Često se u profesionalnoj sredini može identificirati jednosmjerna komunikacija što znači da tu samo jedna strana (partner) utječe na drugu, ali ne i obratno. Ovakva komunikacija, uglavnom instruktivnog i zapovjednog karaktera, može postići određene efekte, međutim, njena primjena, u velikoj mjeri, reducira i guši kreativne sposobnosti učesnika kako u samoj komunikaciji tako i u profesionalnim djelatnostima.

Za razliku od ovih vrsta komunikacije, dvosmjerno komuniciranje omogućava kreativan i sadržajan dijalog, međusobno uvažavanje, poštivanje i empatiju. Dvosmjerna komunikacija podrazumijeva dvosmjeran komunikacijski feedback što omogućava mijenjanje partnera u komunikaciji i to unapređenjem i poboljšavanjem vlastitih znanja i vještina. Ta komunikacija razvija kreativnost i poželjna je kao bitna komponenta prilikom obavljanja brojnih profesionalnih zadataka.

Ostvarivanje dvosmjerne komunikacije nemoguće je bez aktivnog i efektivnog slušanja. Aktivno i efektivno slušanje označava situaciju u kojoj partneri u interpersonalnoj komunikaciji prepoznaju međusobne potrebe, žele biti primatelji poruka, usmjeravaju pažnju prema poruci, provjeravaju njeno značenje, te traže pojašnjenja ukoliko postoje određene nejasnoće.

Konflikti i komunikacija

Ako konflikt definiramo kao sukob različitih tendencija, ciljeva i djelovanja u pojedincu, grupi i u društvenoj zajednici u cjelini, ili između pojedinaca, grupa i nacija, onda možemo uočiti kako su konflikti česta pojava. U suštini konflikta nalazi se međusobno suprotstavljanje različitih interesa, želja, potreba i osjećaja. Na osnovu ovih elemenata možemo identificirati nekoliko vrsta konflikta :

KONFLIKTI KONFLIKTI

intrapersonalni interpersonalniunutar grupe međugrupni

unutarnji vanjskilatentni manifestni

lažni stvarnisubjektivni objektivni

konstruktivni destruktivniiracionalni racionalni

intranacionalni internacionalnidisfunkcionalni funkcionalni

Osnovne komponente konflikta se mogu odrediti na ovaj način :

Postupanje

Porijeklo

Djelovanje

Motivacija

Predmet

Postupanje u nekom konfliktu može biti nasilno i nenasilno, a porijeklo konflikta podrazumijeva postojanje endogenih ili egzogenih faktora. Djelovanje u okviru nekog konflikta može biti funkcionalno, ali i disfunkcionalno, dok motivacija u vezi s konfliktom jeste iskrena ili neiskrena. Predmet konflikta je, prema ovoj postavci sadržajan ili emocionalan.

Međutim, elementi konflikta se mogu odrediti i na drugačiji način. Naime, za razumijevanje konflikta potrebno je poznavati prijašnju situaciju i ranije odnose između partnera. To je

potrebno kako bi shvatili sadašnje postupke partnera, te uočili glavni problem i socijalno okruženje u kojem se odvija konfliktna situacija. Važan element konflikta jesu i posmatrači konflikta, kao i strategije za rješavanje konflikta.

Elementi konflikta :

prijašnji odnosi i situacija

aktuelno ponašanje partnera

glavni problem

socijalno okruženje i posmatrači

strategija rješavanja konflikta

Iz ovih elemenata možemo prepoznati i određene pozitivne karakteristike konflikta. Tako nam konfliktna situacija pomaže da razvijamo kritički diskurs i uočavamo probleme, odnosno pronalazimo načine za njihovo rješavanje. Također konfliktna situacija može doprinijeti unapređenju vlastitih vještina, otklanjanju problema i uvođenju pozitivnih promjena, kao i jačanju međusobnih odnosa.

Uzroci koji dovode do konfliktnih situacija mogu biti prepoznati kao :

- različita uvjerenja - frustriranost- različiti pristupi i vrednovanja- emotivna nezrelost- konfliktnost i sklonost agresivnosti.

Uzroci konflikta se mogu odrediti i kao lični uzroci konfliktuoznosti :

a) pogrešna procjenab) nekontrolirane emocijec) predrasude i stereotipi d) frustriranoste) netolerantnost.

Često su uzroci konflikta oni koji se realiziraju kao komunikacijski uzroci. Neki od tih uzroka su :

- prikrivena/otvorena borba za moć- komunikacija u pogrešno vrijeme- različita emocionalna značenja- neodređene komunikacijske razine- nerazumijevanje neverbalne komunikacije- neusklađenost verbalne i neverbalne komunikacije- semantičke greške i nesporazumi- nerazumljivi socilolingvistički kodovi.

Metode za rješavanje konflikta mogu biti različito koncipirane. Tako se u teoriji pojavljuju ove metode :

1. metoda „ja dobivam, a ti gubiš“2. metoda „ti dobivaš, a ja gubim“3. metoda „svaki dobiva“.

Prve dvije metode se mogu posmatrati kao simplificirana relacija pobjeda-poraz što ima svoje posljedice (Brajša, 135) :

POSLJEDICE POSTUPKA „POBJEDA-PORAZ“

Među partnerima : antagonizamneprijateljstvonemogućnost kompromisaprestanak traženja rješenja

Unutar šire skupine : ratno stanjezabranjena različita mišljenjaskepticizammijenjanje partijske linijeprisila u podržavanju odlukaprilagođavanje ili napuštanjeagresivna oligarhijaonemogućena kreativna suradnjaneuspjeh skupnog funkcioniranja.

Ovim posljedicama možemo dodati još tri veoma bitne : partneri mijenjaju percepciju tako da ona ne odgovara stvarnosti (iskrivljena percepcija); na osnovu iskrivljene percepcije dolazi do pogrešnog prosuđivanja, iz čega proizilazi i jednostrano, odnosno pogrešno ocjenjivanje i zaključivanje. Upotreba sile i moći u rješavanju konflikta izaziva strah, tjeskobu i dodatne frustracije kod aktera društvenih procesa i komunikacijskih tokova. U sredini gdje se konflikti rješavaju upotrebom represije i instrumenata moći, ukida se kreativnost, sloboda i otvorenost u komunikaciji, te produkuje konformizam, eskapizam, pasivnost, kao i neefikasni oblici konkuretnosti i kompetitivnosti.

Sličnu klasifikaciju metoda za postupanje s konfliktom i njegovim rješavanjem prezentuje i slijedeća podjela :

o preferiranje vlastitih interesa

o prilagođavanje

o kompromis

o saradnja

Metoda gdje partneri insistiraju i preferiraju vlastite stavove i interese svodi se na postavku da mi dobijamo, a partner gubi prilikom rješavanja konfliktne situacije. Koristeći drugu metodu, metodu prilagođavanja, stvaramo situaciju u kojoj mi gubimo, a partner dobiva. Treća metoda je kompromis a primjenom te metode i mi i partner nešto dobivamo, ali i nešto gubimo. Četvrta metoda podrazumijeva da i mi i partner kroz saradnju nešto dobivamo.

Osim metode koja nastoji razviti saradnju, ostale metode se svode na razvijanje konkurencije i svojevrsno takmičenje između partnera. To znači da su partneri i njihovi ciljevi suprotstavljeni, te da rješavanje konflikta ima za posljedicu ukidanje ili obezvređivanje nečijih interesa. S druge strane, metoda saradnje ističe kooperaciju i proces u kojem postoji pozitivna korelacija ciljeva i usklađenost međusobnih odnosa.

Komunikacija između zdravstvenih radnika i bolesnika

Ovo je specifična komunikacija koja se odvija svakodnevno u brojnim zdravstvenim ustanovama, a ponekad i u kućama samih bolesnika. Mnogi navedeni elementi i svojevrsna pravila za uspješnu interpersonalnu komunikaciju važe i za ovu vrstu komuniciranja. Međutim, u komuniciranju između zdravstvenih radnika i bolesnika postoje i posebne komponente, odnosno situacije koje su osobene za područje zdravstva.

I ova vrsta komuniciranja podrazumijeva elemente koji su predočeni u pojedinim šemama komuniciranja. Izvor poruke, ili komunikator, jeste zdravstveni radnik (liječnik, medicinska sestra, brat), a primalac poruke je bolesnik, pacijent, ili korisnik zdravstvene usluge. Ali, već sama činjenica da je riječ o posebnoj usluzi, koja se odnosi na liječenje neke bolesti i ozdravljenje, te na rehabilitaciju ljudi kako bi bili ponovo spremni za normalan život, ukazuje kako i ova vrsta komuniciranja ima svoje osobenosti.

To se ogleda i kroz odnos zdravstveni radnik/bolesnik jer je u tom odnosu bolesnikova pozicija neravnopravna, što može uzrokovati brojnim problemima kako u komunikaciji tako i u procesu liječenja. Naime, ova vrsta komunikacije insistira na velikom stepenu empatije i uspostavi povratnih informacijskih tokova kako ne bi bilo šumova prilikom kodiranja i dekodiranja poruke.

Ono što je veoma bitno jeste da empatija i prisustvo feed-backa, u ovoj komunikaciji, direktno utječu ne samo na kvalitet komuniciranja nego i na kvalitet funkcioniranja čitave zdravstvene ustanove i na (ne)uspješnost liječenja. Upravo zato što strah, očajanje, te neke druge negativne emocije, mogu ovladati bolesnikom, neophodno je u komunikaciji između zdravstvenih radnika i pacijenata stvoriti atmosferu povjerenja i razumijevanja. Ovo je i razlog zašto su empatija i feed-back znatno bitniji u ovom komunikacijskom procesu nego u nekom drugom.

Jedan od najvažnijih elemenata, koji treba prevladati u komunikaciji između zdravstvenih radnika i bolesnika, te koji treba biti sastavnim dijelom komunikacijskih vještina zdravstvenih radnika jeste ljubaznost. Ljubaznost je bitna zato što nam ona omogućava da :

umanjimo strah bolesnika

postignemo bolji odnos s bolesnikom

razvijamo bolesnikovo samopoštovanje

potičemo volju za liječenjem

stičemo povjerenje i poštivanje bolesnika

povećavamo nadu i uvjerenje za uspješan ishod liječenja.

Ljubaznost nam, osim toga, omogućava da povećamo uspješnost liječenja jer razvijajući samopoštovanje i poštovanje prema zdravstvenim radnicima, bolesnik se sve više pridržava uputa o liječenju. Sve to utječe na skraćivanje perioda liječenja i na brži oporavak bolesnika. Ljubaznost pomaže i u komunikaciji između zdravstvenih radnika tako da se stvara jedno cjelokupno okruženje pogodno za rad i profesionalno obavljanje posla. U takvim uvjetima razvijaju se snažniji motivi za rad i postižu bolji radni rezultati.

Ljubaznost je sastavni element liječenja

Kako izražavamo ljubaznost?

osmjehom slušanjem bolesnikagledanjem u oči bolesnikauvažavanjem i poštivanjem bolesnikapokazivanjem saosjećajaoslovljavanjem imenomverbalnom komunikacijom kojom iskazujemo neposrednostizražavanjem nade i ohrabrenja.

Od svih navedenih oblika ponašanja kojim pokazujemo našu ljubaznost, najvažniji je osmijeh. Neposredan i iskren, osmijeh omogućava da uspostavimo što iskreniji kontakt s drugom osobom, te da steknemo njeno povjerenje. To je veoma bitno u odnosu između zdravstvenog djelatnika i pacijenta iz prostog razloga što uspješno liječenje zavisi od toga koliko pacijent vjeruje liječnicima i drugim zdravstvenim djelatnicima. Otvorena i iskrena komunikacija motivira pacijenta da se pridržava terapije, te povećava njegovu uvjerenost u pozitivan ishod liječenja.

Komunikacija u kojoj postoji osmijeh omogućava jednostavnije i lakše rješavanje konfliktnih situacija i otklanjanje eventualnih šumova u komunikaciji (nerazumijevanje, bolesnikovo depresivno stanje, defetizam, letargija). U toj komunikaciji pacijent postaje ravnopravnim partnerom (on se tako osjeća) što podiže stepen njegovog samopouzdanja i vjere kako u sebe, tako i u zdravstvene radnike i zdravstvenu instituciju/ustanovu u kojoj se liječi.

Osmijeh i ljubaznost stvaraju slijedeće efekte14 :

veće bolesnikovo povjerenje bolesnikov osjećaj da ga zdravstveni djelatnik poštuje i iskreno se brine za njega bolju suradnju bolesnika i zdravstvenog djelatnika veće zadovoljstvo bolesnika i zdravstvenog djelatnika.

14 Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J. (2004) : Komunikacijske vještine u radu zdravstvenih djelatnika :

Priručnik. Zagreb : Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi RH.; str. 8.

Ciljevi komuniciranja u zdravstvenoj djelatnosti

Postavljati ciljeve komunikacijskog procesa u oblasti zdravstva znači, kao prvo, odrediti šta je bolesniku potrebno. Šta je to što bolesnik očekuje, odnosno šta je to što mu mogu omogućiti zdravstveni djelatnici kako bi liječenje bilo što efikasnije. Ove potrebe bolesnika možemo klasificirati na ovaj način :

1) Razumijevanje

2) Poštovanje

3) Sigurnost

4) Stručnost

5) Toplina.

Razumijevanje. Ovo je veoma značajan element jer predstavlja bolesnikovo očekivanje da će biti prihvaćen od strane zdravstvenih djelatnika. Bolesnik ima svoju osobnost i ne želi biti predstavljen samo kao još jedan «slučaj» koji ima svoj evidencioni broj, ili koji zauzima bolnički krevet. Bolesnikova uplašenost od novog stanja i situacije u koji ga je dovela njegova bolest, dovoljna je da njegovu sujetu i identitet ugroze u tolikoj mjeri da ne može više objektivno sagledavati pojave oko sebe.

U takvom raspoloženju neophodno je pokazati razumijevanje za bolesnikove osjećaje, stavove i probleme. To pretpostavlja da će zdravstveni djelatnici pažljivo slušati i voditi komunikaciju s bolesnikom – takva komunikacija nije puko slušanje i klimanje glavom nego komuniciranje ispunjeno saosjećanjem, empatijom i reakcijom. Na taj način zdravstveni radnici pokazuju razumijevanje za probleme bolesnika, te istovremeno potiču razgovor stimulirajući bolesnikovo samopouzdanje.

Poštovanje. Čovjek nastoji održati svoje dostojanstvo i očekuje da ga drugi poštuju. To isto važi i za bolesnika bez obzira kako teška bila njegova bolest i kako sama bolest nagriza njegovo tijelo i psihu. Bolesniku je zato neophodno poštovanje i to, kako njegove ličnosti, tako isto i njegove privatnosti – što može značiti zaštitu podataka o liječenju, ali isto tako i zaštitu bolesnikovog tijela od pogleda drugih (prilikom pregleda, terapije, presvlačenja, obavljanja nužde).

Slijedeći primjer to eksplicitno pokazuje : «Sjećam se bolesnika koji se probudio nakon dugotrajne kome i bio ponosan da može od medicinske sestre tražiti ,gusku, kako bi mokrio. Ona ga je grubo odbila i rekla : ,Imaš pelene!,. Samo te dvije riječi, imaš pelene, bacile su ga u očaj, potištenost i osjećaj da baš nikomu više ne vrijedi. Samo te dvije riječi povrijedile su

njegovo ljudsko dostojanstvo i radost zbog pozitivnog pomaka pretvorila se u tugu, koju je pratila regresija njegovog oporavka.»15

Iako u zdravstvenim ustanovama često postoje brojni objektivni problemi – nedostatak kadrova i opreme, loši uvjeti rada, veliki broj radnih sati, umor zdravstvenih djelatnika, loša organizacija, ipak su propusti u komunikaciji s bolesnikom, pri čemu se narušava njegovo ljudsko dostojanstvo, nešto što se teško može ispraviti. Zato je neophodno insistirati na poštivanju svakog bolesnika i motiviranju zdravstvenih radnika na komunikaciju koja to uvažava.

Sigurnost. Bolesniku je potreban ovaj osjećaj kako bi njegovo liječenje moglo biti uspješno. U situaciji kada se iskazuje razumijevanje prema bolesniku, te poštovanje prema njegovom identitetu, za očekivati je da će se i bolesnik sigurnije osjećati u komunikaciji s zdravstvenim radnicima u zdravstvenoj ustanovi u kojoj se nalazi. Suprotno, bolesnik čije se potrebe ne poštuju niti se razumiju od strane zdravstvenih radnika, osjećat će se nesigurno i tjeskobno što može prouzrokovati različite negativne posljedice.

Osjećaj sigurnosti se stvara, između ostalog, u procesu komunikacije s bolesnikom. U toj komunikaciji neophodno je davati jasne i razumljive informacije bolesniku. Upotreba nejasnih riječi, latinskih izraza i različitih složenih izraza, može dovesti u nedoumicu bolesnika i izazvati nesigurnost i tjeskobu. Bolesniku su potrebne informacije koje mu nude odgovore (često i na pitanja koja nisu postavljena). Sadržaj informacija treba prilagoditi :

bolesnikovom stanju (pojedine informacije se ne mogu bez pripreme i direktnouputiti bolesniku)

bolesnikovom stepenu obrazovanja

bolesnikovim mogućnostima razumijevanja.

Već smo vidjeli da se u svakom procesu komuniciranja mora obratiti pažnja na iskustveno polje onog ko prima određenu informaciju/poruku. Zato komunikator, u procesu kodiranja poruka, treba koristiti one elemente koji će doprinijeti adekvatnom dekodiranju tih istih poruka od strane primalaca – adekvatno znači da će se u procesu komunikacije izbjeći svi šumovi, ili većina, kako bi razumijevanje sadržaja poruke, od strane primalaca, što više korespondiralo s intencijama komunikatora.

Ukoliko ne postoji napor i želja komunikatora, u ovom slučaju zdravstvenih radnika, da informacije, koje daju bolesnicima, usklade s njihovim kulturološkim, socijalnim i obrazovnim mogućnostima, onda će biti više šumova u komunikacijskom procesu. Veći broj šumova stvara i nerazumijevanje i prekid komunikacijskog procesa, odnosno psihološke efekte koji mogu doprinijeti povećanju tjeskobe i frustruranosti kod bolesnika.

Stručnost. Bolesnici žele da ih liječe oni liječnici i oni zdravstveni djelatnici koji su najbolji i najkvalitetniji. Nekakva lista kvaliteta medicinskih ustanova i njihovih zaposlenika ne postoji

15 Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J., cit. djelo.str. 17.

u formalnom smislu, međutim, javnost i bolesnici imaju informacije koje koriste prilikom vlastite procjene. I u ovom segmentu je, dakle, potrebno obezbijediti znatno više objektivnih i blagovremenih podataka kako se ne bi donosile netačne, neprovjerene i, na kraju, štetne odluke.

Osim toga, takva vrsta informacija omogućava zdravstvenim ustanovama i njihovim zaposlenicima da kompariraju svoje pozitivne i negativne odlike, te usmjeravaju svoje aktivnosti prema kvalitetnijim rješenjima. U suprotnom, o stručnosti pojedinih liječnika i zdravstvenih radnika sud može donositi nekompetentni dio javnosti što konkretno može imati svoje loše posljedice. Tako se nekim zdravstvenim djelatnicima može «vjerovati», a drugi se mogu omalovažavati bez obzira na njihove stvarne rezultate.

S druge strane, zdravstveni radnici ne smiju graditi svoj image na nerazumljivom govoru punom stranih izraza, niti na odbojnom, hladnom ponašanju spram okoline (posebno prema bolesnicima i saradnicima). Takva «stručnost» ne daje one rezultate koje bi trebala pružiti medicinska pomoć/usluga zasnovana na stvarnom znanju, otvorenoj i prisnoj komunikaciji koja omogućava međusobno razumijevanje i poštovanje.

Svim ovim elementima možemo dodati još nekoliko koji su, u stvari, sastavni dijelovi prethodno navedenih potreba bolesnika. Tako su toplina, vedrina i osmijeh oni elementi ponašanja koji se trebaju koristiti kako bi iskazali razumijevanje i poštovanje spram bolesnika. Svi ovi elementi doprinose da se bolesnici osjećaju sigurnije, da su opušteni, te da s više samopouzdanja primaju informacije o toku svog liječenja. Osjećaj tjeskobe, straha od bolesti i usamljenosti, bolne pretrage i posljedice djelovanja bolesti, lakše se podnose u atmosferi u kojoj se bolesnicima pružaju vedrina i osmijeh.

Osim toga i pitanje privatnosti je veoma važno za bolesnika i njegovo povjerenje prema zdravstvenim djelatnicima i zdravstvenoj ustanovi u cjelini. Naime, zdravstveni karton svakog bolesnika, kao i njegovi fizički i psihički problemi, moraju ostati dio njegovog intimnog života i niko od zdravstvenih djelatnika ne smije te podatke, bez odobrenja samog pacijenta, otkrivati drugima.

Ukoliko se u zdravstvenoj ustanovi realiziraju navedeni elementi onda se stvara atmosfera koja kod bolesnika izaziva16 :

«osjećaj povjerenja osjećaj poštovanja, bolju suradnju, pozitivno djelovanje na tok bolesti, skraćenje trajanja liječenja, ubrzanje bolesnikova oporavka.

U zdravstvenih radnika izaziva :

osjećaj uspješnosti u liječenju, osjećaj da smo zadovoljnji svojim radom.»

Komuniciranje u oblasti zdravstva

16 Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J., cit. djelo.str. 19.

Iako smo već naveli različite vrste komuniciranja, ovdje je potrebno preciznije odrediti specifičnosti komuniciranja u oblasti zdravstva i precizirati odlike komuniciranja koje se realizira u zdravstvenim ustanovama. Prije svega, i u zdravstvu se komuniciranje odvija kao interpersonalno :

- na relaciji između zdravstvenog djelatnika i pacijenta,

- između zdravstvenih djelatnika,

- u okviru organiziranih seminara i razmjene iskustava, interpersonalno komuniciranje može biti određeno i kao komuniciranje između pacijenata.

Također, i u oblasti zdravstva se mogu organizirati grupni oblici komuniciranja (u koja su uključeni i pacijenti, zatim to može podrazumijevati različite konsultacije, sastanke, instrukcije i razmjene mišljenja), kao i primijeniti različiti elementi organizacionog komuniciranja – komuniciranje u okviru zdravstvene institucije/ustanove o pravilima ponašanja, obavezama, pravima zaposlenika/pacijenata, zatim komuniciranje kojim se utvrđuje svojevrsna interna evaluacija, raspored rada, te pružaju servisne informacije.

Zdravstvene ustanove mogu koristiti i masovnu komunikaciju, odnosno sredstva masovne komunikacije (televiziju, radio, novine, letke, plakate, postere) za

upoznavanje javnosti s nekim aktivnostima tih zdravstvenih ustanova

promoviranje određene djelatnosti (na primjer : nedjelja borbe protiv tuberkuloze)

najavu nekih novih usluga i načina liječenja

promoviranje stručnih i profesionalnih rezultata.

Ali, u zdravstvu se može govoriti i o dvije posebne podjele komuniciranja. Jedna od njih podrazumijeva način komuniciranja prema kojem komuniciranje može biti :

verbalno

neverbalno

paraverbalno.

Druga podjela označava klasificiranje modela komuniciranja obzirom na njihovu svrhu. Tako se mogu izdvojiti dva oblika komuniciranja : dijagnostičko i terapijsko.

Verbalna komunikacija je ona komunikacija koja se realizira upotrebom jezika, kako govorom tako i pisanjem, a u oblasti zdravstva se, prije svega, manifestira upotrebom govora. Kvalitet i efikasnost ove komunikacije zavisi od stepena obrazovanja učesnika u komunikacijskom procesu, njihovom međusobnom «prepoznavanju» iskustvenih polja, kao i upotrebi povratnih informacija i prisustvu empatije.

U okviru ove komunikacije veoma je bitno kodiranje poruka prilagoditi znanju i kulturnom identitetu bolesnika kako ne bi došlo do nerazumijevanja i prekida komunikacije. Svaka upotreba nejasnih izraza, stranih riječi i stvaranja vlastitog imidža kao «nedodirljivog i ozbiljnog autoriteta» može kod pacijenta izazvati suprotne efekte i odbojnost.

Neverbalna komunikacija se izražava pokretima, gestama, izrazima lica i tijela, pogledima, vlastitim držanjem, kao i ukupnim vanjskim izgledom. Ova vrsta komunikacije je, također, veoma važna u oblasti zdravstva i njenom upotrebom možemo stvoriti bolju/lošiju komunikaciju s pacijentima, te stvoriti (ne)povjerenje pacijenata što direktno utječe na tok i trajanje liječenja.

Neverbalna komunikacija je veoma važna kao relacijska komponenta jer obuhvata način kako je nešto rečeno, za razliku od verbalne komunikacije koja vodi računa o tome šta je rečeno. Neverbalno komuniciranje može bitno utjecati na verbalno komuniciranje jer ga može nadopuniti, potencirati, kao i opovrgnuti i poništiti verbalni dio poruke. Neverbalnom komunikacijom možemo prenijeti toplinu, prijateljstvo, radost, oduševljenje, ali i druge osjećaje.

Paraverbalna komunikacija je ona vrsta komunikacije koja podrazumijeva upotrebu neverbalnih znakova uz predočavanje verbalne poruke. To konkretno znači da se u okviru paraverbalne komunikacije ističu – jasnoća našeg iskaza, visina glasa, glasnoća, tečnost. Paraverbalna komunikacija može pojačati naš iskaz i ukupan proces komuniciranja, ali, isto tako, paraverbalnom komunikacijom možemo stvoriti suprotna, negativna raspoloženja kod sagovornika, ili, čak, izazvati njegovu nedoumicu, uplašenost i nepovjerenje.

Iz svega ovoga proističe kako je za uspješnu komunikaciju veoma bitno uskladiti verbalnu i neverbalnu komunikaciju, odnosno uskladiti verbalne i neverbalne poruke. S aspekta uspješnosti komuniciranja s pacijentom značajno je izgraditi vještinu promatranja znakova njegovog neverbalnog ponašanja i prepoznavanja odnosa između tih znakova i stvarnih pacijentovih osjećaja. Ovo je još važnije u situacijama kada je pacijent, zbog bolesti, onemogućen da verbalno komunicira.

Osim ove podjele u oblasti zdravstva važna je podjela i na dijagnostičku i terapijsku komunikaciju. Dijagnostička komunikacija je komunikacija čiji je sadržaj usmjeren prema sveobuhvatnom, kompleksnom i što bržem prikupljanju potrebnih informacija s ciljem definiranja problema, odnosno uzroka pacijentovih zdravstvenih patnji.

Terapijska komunikacija je usredsređena ka uspostavljanju što boljih odnosa između zdravstvenih radnika i pacijenata s ciljem kreiranja atmosfere povjerenja i međusobne saradnje neophodne za zajedničko rješavanje problema i efikasno liječenje.

Ove vrste komuniciranja su izvedene iz brojnih istraživanja zdravstvene komunikacije koja su se bavila pitanjima :

1. učestalost liječnikova slušanja pacijenta u usporedbi s učestalošću davanja savjeta,

2. načini komuniciranja koji dovode do stvaranja povoljne terapeutske okoline,

3. u čemu se sastoji komunikacija koja pomaže,

4. kako komunicirati s umirućom osobom,

5. mjesto iskrenosti u raspravljanju s pacijentom.17

Ovo su samo neka od pitanja važnih za zdravstvenu komunikaciju, a neka od njih potenciraćemo kada budemo više govorili o karakteristikama terapijske komunikacije. Ipak, većina istraživanja zdravstvene komunikacije ukazuju kako je potrebna promjena ponašanja liječnika i ostalih djelatnika u zdravstvu obzirom da oni više nisu jedini izvor informacija koje koriste pacijenti (sada su izvor i Internet, drugi masovni mediji).

Ta istraživanja, također, pokazuju i kako je u novom odnosu prema pacijentu, u komunikacijskom procesu, potrebno poticati bolesnikov osjećaj samouspješnosti i samopouzdanja. Ljudi koji ne osjećaju sigurnost, koji ne vjeruju svojim sposobnostima i koji sebe doživljavaju kao neuspješne, skloniji su tome da odgađaju ili, čak, izbjegavaju liječenje. Suprotno tome, ljudi koji imaju razvijen osjećaj uspješnosti i samopouzdanja iskazuju i veći napor da se suprotstave zdravstvenim problemima.

Terapijska komunikacija

17 Prema Reardon K. Kathleen (1998) : Interpersonalna komunikacija : gdje se misli susreću. Zagreb : Alinea.;

179.

Ova vrsta komunikacije je karakteristična za komunikacijske procese u zdravstvenim ustanovama. Cilj terapijske komunikacije je stvaranje što prisnije i neposrednije atmosfere u kojoj je komunikacija između zdravstvenog djelatnika i pacijenta usmjerena ka međusobnom povjerenju i saradnji. Ova vrsta komunikacije treba omogućiti što efikasnije liječenje i oporavak bolesnika.

Kvalitetan terapijski rezultat zavisi od načina komuniciranja između liječnika i pacijenta, odnosno dobra komunikacija s bolesnikom je bitan preduvjet za uspješno liječenje. Prema pojedinim autorima pozitivan terapijski učinak se postiže posredstvom dva mehanizma18 :

* izravno, pozitivnim djelovanjem na psihološke, neurološke, endokrinološke i imunološke procese;

* neizravno, djelovanjem obavijesti i dobre komunikacije na stvaranje pozitivnih oblika zdravstvenog ponašanja i pridržavanje zdravstvenih savjeta i uputa.

Terapijska komunikacija treba da omogući obavještavanje bolesnika o toku liječenja, te da utječe na motiviranje bolesnika i uspostavu pozitivnih modela ponašanja bolesnika. Kvalitet terapijske komunikacije je određen :

sadržajem informacija/obavijesti

načinom davanja informacija/obavijesti

količinom danih informacija/obavijesti.

Sadržaj informacije/obavijesti je jedan od najbitnijih elemenata svakog procesa komunikacije. U njemu je koncipirana određena poruka koju kodiramo u skladu s iskustvenim poljem našeg sagovornika kako bi je, u daljnjem procesu, drugi mogli dekodirati i reagirati na njen sadržaj. Proces komuniciranja je nezamisliv bez slanja poruka, odnosno bez njenih sadržaja. Zato je veoma značajno znati definirati sadržaj neke poruke kako bi ona bila tačna, razumljiva, jasna i blagovremena.

Način na koji se upućuje poruka je, također, veoma važan, posebno u situacijama kada su učesnici u procesu komuniciranja neravnopravni. Upravo takva je komunikacija u zdravstvenim ustanovama gdje su pacijenti, opterećeni i uplašeni vlastitom bolešću, u neravnopravnom položaju u odnosu na one od kojih očekuju pomoć i rješenje za svoje probleme.

Način upućivanja obavijesti identificira nekoliko elemenata :

- odnos- apel- samoočitovanje.U svakoj komunikaciji se uspostavlja određen odnos. Čak i u situacijama kada šutimo uspostavlja se svojevrstan odnos između partnera, odnosno i šutnja može predstavljati

18 Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J., cit. djelo.str. 24.

određenu poruku i sadržaj obavijesti. Kada je riječ o terapijskoj komunikaciji onda je veoma značajno da se uspostavlja odnos koji podrazumijeva povjerenje i saradnju, te topao, otvoren i ljubazan pristup od strane zdravstvenih djelatnika.

Apel je sastavni dio komuniciranja – apelom označavamo našu intenciju, odnosno namjeru onoga ko predstavlja izvor obavijesti. Porukom nastojimo primatelja da potaknemo na određenu radnju, ili da u njemu pobudimo određene misli ili osjećaje. Apel treba da uvrstimo u komunikacijski proces, u sadržaj obavijesti, tako da njime iskreno motiviramo primatelja poruke na, za njega, korisno ponašanje, a ne da upućenim apelom manipuliramo osjećajima i saznanjima primatelja poruke.

Samoočitovanje je element svakog procesa komuniciranja kroz koji partner pokazuje svoj identitet. Naime, upućujući određenu poruku, kao i način na koji tu poruku upućujemo drugima, mi dosta toga govorimo o samima sebi. U svakoj obavijesti se kriju ne samo informacije o saopćenim činjenicama nego i informacije o samom pošiljaocu obavijesti. Taj podatak nam je bitan jer nam ukazuje kako izgled i način komuniciranja zdravstvenih radnika s pacijentima, već na početku komunikacijskog procesa, mogu bitno utjecati na to da li će čitav proces komuniciranja i liječenja biti uspješan ili ne.

Količina informacija je sastavni dio svake terapijske komunikacije. Bolesnik može biti nezadovoljan kada dobije premalo obavijesti o svojoj bolesti i načinu liječenja, ili kada je premali opseg informacija koje se odnose na neke (psihološke) aspekte bolesti, odnosno kada su te informacije nerazumljive. To nezadovoljstvo može prerasti u otpor koji bolesnik počinje pružati liječniku, te dovesti do nepridržavanja savjeta i uputa za liječenje i terapiju.

Komponente terapijske komunikacije

Kada je riječ o komponentama ili oblicima terapijske komunikacije onda možemo izdvojiti :

slušanje

razumijevanje

pružanje podrške

saosjećanje

davanje savjeta.

Terapijska komunikacija je komunikacija kojom se pomaže drugim ljudima – poruka u terapijskoj komunikaciji ima za cilj da ublaži potištenost, tjeskobu, loše raspoloženje kod bolesnika, odnosno njena svrha je ublažavanje negativnih emotivnih stanja pacijenata. Navedene komponente terapijske komunikacije pokazuju koliko je za ovaj model komuniciranja bitna empatija, ali i sve prije navedene odlike efikasne komunikacije.

Ove komponente se mogu uočiti u pojedinim fazama terapijske komunikacije :

1. faza kada počinje komunikacija

2. faza u kojoj se odvija komunikacija

3. faza kada završava komunikacija.

Ne treba prihvatati pomenute faze kao definitivne recepte za uspješnu terapijsku komunikaciju, ali se suština ove komunikacije ogleda upravo u ciljevima svake pojedine faze. Klasificirano prema pojedinim fazama ti ciljevi izgledaju ovako :

Početak terapijske komunikacije (početak razgovora)

- Oslovljavanje bolesnika imenom- Predstavljanje bolesniku - Molba i ponuda da sjedne- Pojašnjavanje šta je svrha razgovora- Ljubazna najava koliko će razgovor trajati.

Tok razgovora

- Razgovor treba voditi štiteći bolesnikovu privatnost- Potrebno je pažljivo slušati bolesnika i gledati ga u oči- Razgovor treba voditi otvorenim pitanjima (zahtjevaju opširnije odgovore)- Neverbalnom komunikacijom treba ohrabriti bolesnika (osmijeh, klimanje glavom)- Pratiti neverbalnu komunikaciju bolesnika (njegov izraz lica, geste, pokrete ruku i nogu)- Poticati bolesnika na razgovor (iskazati razumijevanje, empatiju, podršku)- U slučaju da nešto nije jasno potrebno je zamoliti bolesnika da to ponovi- Ne treba postavljati duga pitanja- Ne treba postavljati veliki broj pitanja- Omogućiti bolesniku da i on postavlja pitanja.

Završetak komunikacije/razgovora

- Potrebno je provjeriti da li je sve rečeno bilo jasno- Provjeriti da li je bolesnik razumio šta je rečeno- Ponoviti kratko ono bitno što je bolesnik rekao- Provjeriti da li bolesnik želi još nešto reći- Na kraju treba se zahvaliti bolesniku na razgovoru- Pozdrav s bolesnikom i ljubazan ispraćaj do vrata.

Uspješna terapijska komunikacija

Pojedini autori navode kako sami bolesnici pripisuju dobre komunikacijske vještine stručnim osobama19 :

o «koje su tople i pokazuju razumijevanje,o s kojima je lako razgovarati,o koje se predstave na početku razgovora,o koje djeluju samopouzdano,o koje slušaju bolesnike i odgovaraju na njihove verbalne znakove,o koje postavljaju precizna i lako razumljiva pitanja,o koje se ne ponavljaju.»

U tom kontekstu se mogu i preporučiti pojedini savjeti koji mogu poboljšati kvalitet komunikacijskog procesa i razumljivost terapijske komunikacije. Neki od tih savjeta su :

Potrebno je koristiti jednostavne i razumljive izraze;

Potrebno je provjeriti da li je bolesnik razumio sve šta mu je rečeno;

Najbitnije savjete je potrebno ponoviti nekoliko puta;

Bitno je provjeriti je li pacijent zapamtio savjete koji su mu dati;

Osim usmenih poruka i savjeta potrebno je bolesniku pružiti i obavijesti u pisanoj formi.

Uspješna terapijska komunikacija je veoma bitna zato što ona omogućava :

prikupljanje svih potrebnih informacija o bolesniku i njegovim problemima na osnovu tih podataka zdravstveni djelatnici stvaraju cjelovitu sliku o bolesniku i njegovoj bolesti);

identificiranje depresivnog i tjeskobnog raspoloženja bolesnika;

uspostavu povjerenja i kvalitetnije saradnje s bolesnikom i njegovu otvorenost, te veću motiviranost i samopouzdanje;

smanjenje loših bolesnikovih raspoloženja i kreiranje pozitivnih elemenata na osnovu

kojih bolesnici spremnije i odgovornije prihvataju model liječenja i upute zdravstvenih djelatnika.

Umanjene komunikacijske sposobnosti

19 Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J., cit. djelo.str. 30.

Zdravstveni djelatnici često su u situaciji kada trebaju komunicirati s bolesnicima čije su komunikacijske sposobnosti umanjene. Uzrok tome može biti to :

što bolesnici imaju umanjene sposobnosti za prijem poruke

što bolesnici ne mogu tumačiti primljene poruke na način usklađen sa socijalnim normama

što bolesnici ne mogu poslati razumljivu poruku okolini.

Jasno je kako je komunikacija dvosmjerni (višesmjerni) odnos što je posebno izraženo i u oblasti zdravstvene djelatnosti i u komuniciranju u zdravstvenim ustanovama. U situacijama u kojima bolesnik ne može komunicirati, odnosno njegove komunikacijske sposobnosti su umanjene, veliki dio odgovornosti i zadatka treba da preuzmu zdravstveni djelatnici. Oni su ti koji trebaju spriječiti frustraciju kod bolesnika, te stvoriti preduslove kako bi i takvi bolesnici mogli učestvovati u procesu komuniciranja.

Bolesnici s umanjenim komunikacijskim sposobnostima zahtjevaju i veći stepen pažnje i razumijevanja kako bi se smanjio njihov osjećaj usamljenosti, te prepuštenosti sudbini i bolesti. Komunikacija s takvim osobama podrazumijeva i suptilno prepoznavanje problema, potreba i osjećaja pacijenta, kao i utvrđivanje stvarnog (ne)razumijevanja terapije i svih aktivnosti koje se poduzimaju s ciljem izliječenja.

Zdravstveni djelatnik treba imati na umu da bolesnik može osjećati :

sram zbog svoje bolesti

neugodu zbog potrebe da razgovara o svojoj bolesti

strah i tjeskobu

bol i depresiju.

Bolest odvaja čovjeka od njegove svakodnevnice, uobičajenih poslova, kruga najdražih osoba i svih zadovoljstava. Već te činjenice ukazuju kako bolesnik može reagirati na svoje stanje :osjećati se odbačeno, nevoljeno, ostavljen bez razumijevanja, uz stalno postavljanje pitanja «zašto se ovo upravo meni desilo?» Osim svega ovoga bitno je znati kako svaka osoba, bez obzira na svoje zdravstveno stanje, posjeduje određene karakteristike kojima se određuje njihov stepen komunikativnosti.

Neke od tih karakteristika, od kojih zavisi stepen komunikativne sposobnosti osobe, su20 :

20 Prema Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J., cit. djelo.str. 33.

osobine njene ličnosti,

prethodno iskustvo u odnosu s ljudima

raspoloženje osobe,

poznavanje sagovornika (što smo čuli ili znamo o njemu/njoj),

vanjskom izgledu sugovornika (odbojnom, neurednom ili privlačnom, odnosno neurednom),

ponašanju sugovornika (agresivnom ili prestrašenom),

prostoru i nazočnosti ostalih ljudi».

Sve ovo trebaju imati na umu i zdravstveni djelatnici prilikom komuniciranja s pacijentima, naročito s pacijentima čije su komunikacijske sposobnosti umanjene. Neke od kategorija bolesnika koje se trebaju posebno izdvojiti mogu biti :

osobe pod stresom

ljutiti i agresivni bolesnici

depresivni bolesnici

bolesnici s oštećenim govorom

bolesnici u intenzivnoj njezi

hronični bolesnici.

Komunikacija s osobom pod stresom

Jedan od bitnih preduvjeta za uspješnu komunikaciju s osobama pod stresom jeste prepoznavanje takve osobe. Neki od znakova koji mogu biti pouzdani indikatori da je neka osoba u stresnom stanju jesu :

o ponašanje – osoba pod stresom iskazuje nestrpljenje, nervozu, nepopustljivost,

o neverbalna komunikacija – izraz lica se mijenja, obrazi se crvene, osoba pod stresom odvraća pogled od sagovornika, čini nagle pokrete rukama,

o verbalna komunikacija – govor kod takvih osoba postaje tiši, ili, naprotiv, glasniji i brži.

Ono što je također veoma značajno za komunikaciju s osobama pod stresom jeste da u tom stanju takve osobe ne mogu racionalno prihvatati ono što im govore sagovornici, ili ono na šta im ukazuje okolina. Te osobe osjećaju da ih niko ne može razumjeti i da svoju bol i patnju ne mogu djeliti s drugim ljudima. U toj situaciji pokušaji da se bolesnik uvjeri u nešto, odnosno da promijeni mišljenje i osjećaje su nemogući i bezuspješni.

Zato je neophodno koristiti određene strategije i vještine komuniciranja koje podrazumijevaju:

miran i staložen pristup sagovornika,

pažljivo slušanje pacijenta

smireniji ton i sporiji govor

strpljenje i iskazivanje razumijevanja

pružanje podrške (verbalno), a zavisno od situacije i neverbalno

izbjegavanje komplikovanih i nerazumljivih riječi

izbjegavanje racionalnih objašnjenja, savjeta i uvjeravanja

pažljivo, ipak, pominjanje da su i drugi ljudi bili u sličnoj situaciji koju su uspješno riješili

pružanje podrške i iniciranje optimističkog raspoloženja

upotrebu tehnika opuštanja

u komplikovanim situacijama traženje pomoći od stručnjaka.

Komunikacija s agresivnim bolesnikom

Često bolesnici reagiraju ljutito i agresivno, a tu vrstu ponašanja pokazuju i pred zdravstvenim djelatnicima. Stanje bolesnika je, kao što je već rečeno, u bitnoj mjeri određeno njenom/njegovom bolešću, te (ne)prihvatanjem tog stanja. Frustrirani i uplašeni bolesnici, osim povlačenjem u sebe, mogu reagirati na suprotan način – burnim reakcijama iskazujući nezadovoljstvo, ljutinu i agresivnost.

U takvim situacijama potrebno je prepoznati takvog bolesnika i njegovu moguću reakciju, odnosno procijeniti da li je bolesnik nervozan, nemiran i nezadovoljan. Takva stanja su, naime, ona stanja koja mogu prethoditi ljutitim i agresivnim aktivnostima ne samo bolesnika nego i drugih ljudi koje susrećemo na poslu, ulici, javnim objektima i ustanovama. Osim toga, veoma je bitno pokazati otvorenost i spremnost da se s takvom osobom razgovara.

Prilikom komuniciranja s ljutitim i agresivnim pacijentima preporučuje se i izbjegavanje agresivnog ponašanja – na agresivno ponašanje ne treba odgovoriti agresivno i nervozno. Naprotiv, cilj komunikacije je da se takva osoba smiri i pokuša navesti na efikasnu komunikaciju uz pomoć koje bi se problem razriješio. Zato svaki pokušaj agresivne reakcije prema agresivnom bolesniku može dodatno zakomplicirati situaciju i razjariti sagovornika.

Stoga su neke od preporuka za podsticanje agresivnog bolesnika na razgovor ove :

iskazati spremnost na razgovor

ne prijetiti i ne galamiti na takvog bolesnika

ne prekidati sagovornika, ali ga napomenuti da nema potrebe za psovanjem,prijetnjama i uvredama

tokom razgovora postavljati otvorena pitanja kako bi se sagovornik podstakao da priča

ne davati obećanja niti se slagati s bolesnikom ako nije u pravu (potrebno je bitismiren i iskren)

stajati ispred bolesnika, a ne iza njega

ukoliko vas bolesnik vrijeđa to treba zanemariti – u suprotnom i vi ćete postatiagresivni

ostaviti bolesniku prolaz ako želi da ode

tokom razgovora biti oprezan kako agresivno ponašanje ne bi prešlo u fizički napad

u slučajevima kada bolesnik počne ugrožavati mir i sigurnost osoblja i drugihpacijenata potrebno je zvati pomoć.

Iako je teško komunicirati s agresivnim pacijentom, koji ljutito i nervozno iskazuje svoja osjećanja, iz gore navedenog, vidimo da postoje elementi i vještine čija nam primjena omogućava komunikaciju i s takvim osobama. Primjena tih vještina je poželjna kako bi bolesnika umirili i njegovu pažnju usmjerili ka terapiji.Komunikacija s depresivnim bolesnikom

I u ovom slučaju veoma je važno prepoznati znake depresije kod neke osobe. Neki od tih znakova mogu biti :

potištenost

gubitak samopoštovanja

zabrinutost

plačljivost

nedostatak interesa

usporenost fizičkih i mentalnih funkcija

problemi s apetitom i spavanjem

samoubilačke misli.

Depresivni bolesnici izbjegavaju razgovor i osjećaju se bespomoćno i bezvoljno pred vlastitim problemima. Njihovo apatično raspoloženje, sklono ukidanju i nepoštivanju vlastite ličnosti, pokazuje znake odbijanja svake pomoći i nastavka liječenja. Zato je veoma važno pokušati uspostaviti komunikaciju s takvom osobom i održati tu komunikaciju kako bi se bolesnik motivirao za rješavanje problema.

Depresivnog bolesnika možemo pokušati motivirati na komunikaciju na slijedeći način :

posvetiti mu pažnju i vrijeme

biti ljubazan i pažljivo pratiti bolesnikovu verbalnu i neverbalnu komunikaciju

ne pokazivati dosadu, vlastitu frustraciju i nervozu

i verbalno i neverbalno iskazati saosjećanje i razumijevanje bolesnika (gledanje u oči, praćenje njegovog iskaza, naginjanje prema bolesniku, klimanje glavom)

pojasniti svrhu razgovora uz upotrebu izraza kojima motiviramo i hrabrimo bolesnika

eventualna pitanja trebaju biti takva da bolesnik na njih može odgovarati jednostavno

koristiti razumljive i jednostavne riječi i izraze.

Koristeći ove elemente možemo pokušati uspostaviti komunikaciju s depresivnim bolesnikom. Na taj način ga možemo ohrabriti i motivirati na drugačije ponašanje, odnosno umiriti ga, razvedriti i oraspoložiti kako bi počeo s više optimizma posmatrati vlastiti položaj, te kako bi s više nade i samopoštovanja pokušao riješiti svoj problem.

Komunikacija s bolesnicima soštećenim govorom

Često se u medicinskoj praksi zdravstveni djelatnici susreću s pacijentima koji imaju probleme s govorom. To može biti izazvano afazijom, bolešću koja predstavlja neurološki poremećaj spsosobnosti izražavanja i razumijevanja, ili nekim drugim nasljednim, odnosno stečenim poremećajem. Takvi poremećaji reduciraju mogućnosti jezičnog izražavanja bolesnika i otežavaju njihovo razumijevanje komunikacijskih procesa.

Bolesnici, koji imaju ovakve poremećaje, mogu osjećati strah, određenu frustraciju i izolovanost. Naime, njihovi problemi u komunikaciji mogu utjecati na njihovo uključivanje u zajednicu, te na njihovo smanjenje aktivnosti u društvenoj zajednici. Zbog tih frustracija s takvim bolesnicima je neophodno komunicirati na obziran način koji podrazumijeva visok stepen razumijevanja i empatije.

Prilikom komuniciranja s bolesnicima kojima imaju oštećeni govor potrebno je posebno obratiti pažnju na nekoliko elemenata :

ukoliko bolesnik ima problema u usmenom i pismenom izražavanju potrebno jerazvijati neke druge oblike komuniciranja (poboljšati neverbalne oblike

komuniciranja);

dužina razgovora – ne treba voditi duge razgovore jer oni zamaraju bolesnika i nemaju velikog efekta, pa se zato preporučuju kraći i češći razgovori;

neophodno je stalno pružati podršku bolesniku i poticati njegovu sposobnostkomuniciranja;

pružati, također, podršku bolesniku kada je riječ o sposobnostima pamćenja irješavanja problema;

tražiti sredstva, modele i oblike kojim se može unaprijediti komunikacija;

pokazati razumijevanje i strpljenje jer je takvim bolesnicima nekada potrebno viševremena za obradu informacija;

osmisliti aktivnosti korisne za očuvanje komunikacijskih sposobnosti bolesnika, kao i njihovo unapređivanje;

motivirati bolesnika da vježba ono što je prihvatio i naučio tokom terapije.

Iz navedenih elemenata jasno je kako i u ovoj vrsti komunikacije dolazi do izražaja ono što je bitno za komunikaciju u zdravstvenim ustanovama uopće. Riječ je o empatiji, razumijevanju, ljubaznosti i toplini koju pružamo sagovorniku stvarajući atmosferu povjerenja i međusobnog poštovanja. U takvoj atmosferi, bolesnici koji imaju problema s oštećenim govorom, mogu iskazati svoje stavove, emocije i potrebe, što direktno utječe na mogućnost da prihvate terapiju, te da terapeutski proces ima uspješan ishod.

Komunikacija s bolesnikom na intenzivnoj njezi

Bolesnici koji se nalaze na intenzivnoj njezi zahtjevaju posebnu pažnju. Oni se nalaze na odjeljenju na kojem se, u stvari, zdravstveni djelatnici bore za njihove živote. To znači da se na odjeljenjima intenzivne njege pažnja posvećuje tjelesnim potrebama bolesnika, odnosno održavanju bolesnika u životu. Međutim, borba za tjelesne potrebe ne znači automatski i potpuno zapostavljanje drugih bolesnikovih potreba.

Naprotiv, na odjeljenju intenzivne njege, bolesniku je «vrlo bitna i socijalna podrška koju mu pružaju zdravstveni djelatnici»21, a ona se manifestira i kroz adekvatnu komunikaciju. Neki od bitnih elemenata te komunikacije su :

iako bolesnik nije pri svijesti treba mu se obraćati jer je sluh osjetilo koje se posljednje gubi kod čovjeka;

zato je potrebno obraćati se bolesniku i to isticanjem njegovog imena;

isto tako, zdravstveni djelatnik se treba predstaviti bolesniku i reći mu koje seaktivnosti, kao dio terapije, realiziraju;

bolesniku treba govoriti gdje se nalazi, te koje je doba dana (pomenuti koji se obroksluži);

obavještavati bolesnika o njegovom stanju – upozoriti ga na određene pojave i procesekoji prate takvo stanje uz isticanje da se to može prebroditi;

obavještavati bolesnika o eventualnom napretku ohrabrujući bolesnika, pohvalitinjegovo držanje;

poticati bolesnika na razgovor;

mijenjati bolesnikov položaj, okretati ga uz pokušaj uspostavljanja komunikacije;

ako je bolesnik pri svijesti nastojati mu pokazati neki poznat predmet koji ga podsjećana život prije dolaska na odjel;

ukoliko bolesnik ne odgovara i ne reagira na našu verbalnu komunikaciju, potrebno je nastaviti s tom jednosmjernom komunikacijom;

isticati hrabro držanje pacijenta i stalno ga nastojati pohvaliti za njegovo ponašanje;

iskazati razumijevanje i poštivanje prema bolesniku, a to znači uvažiti i umanjitinjegov strah, stid i nesigurnost;

posredovati i prenositi obavijesti između bolesnika i članova njegove porodice.

Bolesnici na intenzivnoj njezi, dakle, zahtjevaju i dodatne komunikacijske vještine kojima trebaju ovladati zdravstveni djelatnici. Ovo je posebno važno u situacijama kada bolesnici

21 Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J., cit. djelo.str. 41.

nisu u stanju komunicirati, ali i u situacijama kada bolesnici mogu (ne)verbalno komunicirati. Naime, bolesnici na intenzivnoj njezi su, često, uplašeni svojim stanjem, te svim onim što vide oko sebe.

To može izazvati depresivno ponašanje, povlačenje u sebe i odbijanje komunikacije, ili, s druge strane, razdraženost, netrpeljivost i nervozu. Pacijent u takvom stanju može, tražeći razumijevanje i pomoć, biti agresivan i neugodan prema osoblju i drugim pacijentima. Zato je veoma bitno kreirati takvu komunikaciju kojom će se bolesniku umanjiti bol, strah i nesigurnost, te kojom će se bolesnik motivirati na liječenje i optimizam.

Komunikacija s hroničnim bolesnikom

Hronični bolesnici koji zahtjevaju dugotrajno liječenje, poput hemodijalize, ili kemoterapije, jesu posebna skupina bolesnika. Komuniciranje s ovim bolesnicima je veoma delikatno i podrazumijeva veliko umijeće od strane zdravstvenih djelatnika. Hronični bolesnici su, usljed bolesti i gubitka snage, često prestrašeni i bespomoćni. Nedostatak komunikacije oni doživljavaju kao izolaciju i poruku prema kojoj više nisu nikom bitni.

Njihov strah se pojačava u situacijama kada i zdravstveni radnici iskazuju neku vrstu pesimizma i sažaljenja u odnosu na njihovo zdravstveno stanje – nekada se to dešava i nesvjesno, ali bolesnici to primjećuju i doživljavaju kao svojevrsni dokaz da je liječenje beskorisno. Zato je veoma važno da zdravstveni djelatnici pokazuju dozu vedrine i optimizma u komunikaciji s ovim pacijentima.

Isto tako je važno da zdravstveni djelatnici ne dozvole da ih umor, nervoza i stalna propitkivanja bolesnika dovedu u situaciju da budu neljubazni prema ljudima koji se bore za svoj život. Hronični bolesnici u toj komunikaciji traže pomoć i podršku, traže utjehu pred strahom koji osjećaju i traže nadu kojom će se suprotstaviti vlastitim patnjama.

U komunikaciji s hroničnim bolesnicima zdravstveni djelatnici bi trebali :

o iskazati podršku i razumijevanje

o iskazati toplinu i pozitivne emocije

o dati informacije o toku liječenja

o bolesniku ponuditi objašnjenja koja ovaj očekuje

o biti pažljiv prema bolesniku – slušati ga, razgovarati, utješiti

o ponuditi i druge vrste pomoći – izmasirati bolno mjesto

o ispuniti i neke druge bolesnikove potrebe.

Komunicirajući na ovakav način s hroničnim bolesnicima možda se neće pobijediti bolest, ali će se bolesniku umnogome olakšati bolovi i patnja. Bol pojačava osjećaj usamljenosti i izolovanosti, posebno bol u kojoj se prepoznaje gašenje života, ali i u tim trenucima, potrebno je pružiti bolesniku utjehu, razumijevanje i osjećaj da nije sam.

ZAVRŠNA RAZMATRANJA

Komuniciranje predstavlja oblik sporazumijevanja između živih bića, a u ovom djelu pažnja je usmjerena prema komuniciranju između ljudi i to, prevashodno, na nivou interpersonalne komunikacije. Komuniciranje je osnovni model socijalne interakcije. To je komponenta koja omogućava ljudima sporazumijevanje, te koordiniranje i kooperaciju njihovih aktivnosti. Bez takvih aktivnosti ne može se zamisliti funkcioniranje modernih društava.

Komunikacijski tok i komunikacijska aktivnost podrazumijevaju određeno djelovanje, što znači da komuniciranje ima neki opći cilj, ili je kreirano kako bi postiglo određene lične, odnosno grupne interese. Kroz komunikaciju čovjek formira predstavu o svojoj okolini, svijetu, ali u isto vrijeme formira i vlastito biće i sliku odnosa u kojima učestvuje. To znači da je komuniciranje i oblik socijalne interakcije.

U toj socijalnoj interakciji realizira se međusobno saopćavanje i razmjena poruka, kreira preplitanje akcije i reakcije, stvara kontakt između dvaju ili više osoba, koristi empatija, te razvija komunikacija kao interakcija pomoću simbola. Komunikacija se tako javlja kao interakcija posredovana simbolima čija je upotreba zasnovana na konvenciji s ciljem da označi pojam, neko zbivanje, pojavu, predmet.

Kvalitet komunikacijskog procesa i toka direktno su povezani s modelom proizvodnje znakova, kao i s načinima njihove distribucije i percepcije od strane primalaca poruka. Komunikacija podrazumijeva interakciju, a sadržaj komunikacije je ispunjen porukama koje su sastavljene od nizova simbola. Pridavanje različitih značenja, određenim simbolima, predstavlja jednu od najvećih prepreka razmjeni informacija i procesu komuniciranja između ljudi.

U ovom pregledu najviše pažnje je posvećeno interpersonalnoj komunikaciji veoma bitnoj u oblasti zdravstva i obrazovnog sistema. Obrađeni su elementi i karakteristike interpersonalne komunikacije, kako s aspekta komunikatora, tako isto i s aspekta primaoca poruke, kao i kroz potenciranje odlika i komponenti koji čine neku poruku. U tom kontekstu posebno su analizirani verbalni i neverbalni dijelovi interpersonalne komunikacije.

Značajno mjesto u radu pripalo je i pojmu komunikacijske kompetencije kao sposobnosti kojom ostvarujemo svoje individualne i relacijske ciljeve, uz uvažavanje potreba i digniteta partnera u interakciji. Komunikacijska kompetencija obuhvata dvije važne komponente: primjerenost i uspješnost. Obje ove komponente pokazuju način i mjeru ponašanja u procesu komunikacije, odnosno pokazuju da li je komunikator uspio ostvariti svoje individualne i relacijske ciljeve.

Interpersonalna komunikacija je veoma bitna za obavljanje naših svakodnevnih profesionalnih obaveza, ali isto tako i za uspješno funkcioniranje u privatnoj sferi. Mi kroz ovu vrstu komunikacije uspostavljamo odnose s drugim ljudima, ali istovremeno, upućujući određene apele oblikovane sadržajem poruke, iskazujemo i vlastite stavove i emocije. Tako je svaka interpersonalna komunikacija svojevrsno i samootkrivanje i samoočitovanje.

Kvalitet interpersonalne komunikacije ovisi o tome da li su komunikator i ostali učesnici komunikacijskog procesa kreirali potpunu, razumljivu i dorečenu poruku. U procesu međusobne razmjene poruka veoma je bitno poznavati i koristiti određene komunikacijske vještine, a u radu su istaknute dvije vrste tih vještina – kognitivne i bihevioralne. Komunikacijske vještine, kao što su empatija, slušanje, ili uključenost u interakciju, pokazuju sposobnost da se metakomunicira, odnosno da se komunicira o samoj komunikaciji i time

prate reakcije (feed-back) partnera u komunikaciji i blagovremeno rješavaju svi nesporazumi i otklanjaju nejasnoće. U suprotnom, u komunikaciji dolazi do problema i poremećaja od kojih smo izdvojili tri grupe : sintaksički, semantički i pragmatički poremećaji.

U profesionalnoj sredini se često može identificirati jednosmjerna komunikacija što znači da tu samo jedna strana (partner) utječe na drugu, ali ne i obratno. Ovakva komunikacija može ugušiti kreativne sposobnosti učesnika kako u samoj komunikaciji tako i u profesionalnim djelatnostima. Dvosmjerna komunikacija koristi dvosmjeran komunikacijski feedback što omogućava razmjenu mišljenja i unapređenje vlastitih znanja.

Dio rada je posvećen i pitanju konflikta koji, između ostalog, može biti uvjetovan i poremećajima komunikacijskog tipa. Obrazloženo je na koji način mogu nastati konflikti, koji su elementi konfliktne situacije, kao i koji su modeli i metode za rješavanje konflikta. Razmatranje elemenata konflikta, od prijašnje situacije, pa do glavnog problema i ponašanja okoline, podrazumijeva i analizu strategija za rješavanje konflikta.

Uzroci konflikta koji su klasificirani od različitih uvjerenja, pogrešne procjene, nekontroliranih emocija, pa do iskazivanja netolerantnosti i predrasuda, analizirani su i s aspekta postojanja poremećaja u komunikaciji. Tako su istaknuti pojedini komunikacijski uzroci različitih konfliktnih situacija kao što su borba za nadmoć (komunikacija „ili ja ili ti“, komunikacija „ja nad tobom“) neusklađenost verbalne i neverbalne komunikacije, te semantičke greške i nesporazumi.

Drugi dio rada posvećen je specifičnoj vrsti komuniciranja – komuniciranju koje se odvija u zdravstvenim ustanovama i institucijama. Ovo komuniciranje je, također, u velikoj mjeri oblik interpersonalnog komuniciranja, a njegova specifičnost počiva na odnosu između bolesnika, s jedne strane, te zdravstvenog djelatnika, s druge strane. Njihov odnos, u velikom broju slučajeva, podrazumijeva različite nivoe i psihološko stanje koje pacijenta čini neravnopravnim u ovoj komunikaciji.

U okviru ove komunikacije posebno su analizirani elementi koje očekuje bolesnik : ljubaznost, razumijevanje, poštivanje, vrijeme i stručnost su neki od tih elemenata kojima je posvećena pažnja. Svi ovi elementi su razmatrani i kao dio međusobne komunikacije zdravstvenih radnika, što je pokazalo njihov značaj u procesu kreiranja ukupne pozitivne i profesionalne atmosfere.

Naročito je razmatrana terapijska komunikacija, odnosno njeni elementi (od početne faze, preko glavnog toka, pa do završetka i finalnih savjeta), kao i sadržaj terapijske komunikacije i uvjeti koji tu komunikaciju čine (ne)uspješnom. Ovaj dio analize omogućio je izdvajanje vještina i osobina koje sami pacijenti cijene kod zdravstvenih djelatnika, kao i kreiranje određenih preporuka za uspješno realiziranje terapijske komunikacije.

Potom su u radu proučavani komunikacijski procesi s različitim grupama bolesnika : od bolesnika koji su pod stresom, ljutitih i agresivnih bolesnika, pacijenata s oštećenim govorom i u depresivnom stanju, pa do bolesnika u intenzivnoj njezi i pacijenata s hroničnim oboljenjima. Kroz ovu analizu potencirani su opći, te specifični vidovi i elementi komunikacijskog toka.Naglašavanjem interpersonalne komunikacije nastojalo se ukazati na osnovne elemente ove vrste komunikacije i njenu ulogu u našem svakodnevnom životu. Analiza je, na deskriptivnom nivou, pokušala dati odgovore na bitne sociološke, psihološke i kulturološke

komponente interpersonalne komunikacije, odnosno pokazati kompleksne odnose unutar kojih se odvija interpersonalna komunikacija, te istaknuti njen značaj za uspješno ostvarivanje vlastitih i relacijskih ciljeva.

Ukazivanje na važnost i suštinu pojedinih komunikacijskih vještina doprinijelo je, barem djelimično, pojašnjenju uloge interpersonalne komunikacije u profesionalnoj djelatnosti, a u radu je posebna pažnja posvećena onoj komunikaciji koja se odvija u zdravstvenim ustanovama i institucijama. Nadati se da ova analiza može doprinijeti ozbiljnijem proučavanju komunikacijskih vještina koje upotrebljavamo kako u privatnoj, tako i u profesionalnoj komunikaciji.

LITERATURA :

Arts Approaches to Conflict (2004) Edited by Marian Liebmann. London and New York : Jessica Kingsley Publishers.

Balzer, Riley J. (2000) : Communication in nursing. St. Louis : Mosby.

Brajša, Pavao (1993) : Pedagoška komunikologija. Razgovor, problemi i konflikti u školi. Zagreb : Školske novine.

Eko, Umberto (1973) : Kultura, informacija, komunikacija. Beograd : Nolit.

Faulkner, A (1992) : Effective interaction with patiens. Edinburgh : Churchill Livingstone.

Fiske, John (1982) : Introduction to Communication Studies. Routledge.

Forsdale, Louis (1981) : Perspectives in Communication. Columbia University : McGraw-Hill, Inc.

Habermas, Jirgen (1969) : Javno mnenje. Beograd : Kultura.

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Lučanin, J. (2004) : Komunikacijske vještine u radu zdravstvenih djelatnika : Priručnik. Zagreb : Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi RH.

Korać, Nada (1992) : Vizuelni mediji i saznajni razvoj deteta. Beograd : Zavod za udžbenike i nastavna sredstva.

Kvintilijan, Marko Fabije (1976) : Obrazovanje govornika. Sarajevo : Veselin Masleša.

Luthans, F. (1989) : Organizational Behavior. New York : McGraw-Hill Book Comp.Reardon

Nuhić, Muhamed (1996) : Komuniciranje od pećinskog crteža do žive slike. Sarajevo : Fakultet političkih nauka.

Pijaže, Žan (1978) : Strukturalizam. Beograd : BIGZ.

Reardon, K. Kathleen (1998) : Interpersonalna komunikacija – Gdje se misli susreću. Zagreb : Alinea.

Rot, Nikola (1969) : Psihologija ličnosti. Beograd : Kultura.

Schramm, Wilbur (1961) : The Process and Effects of Mass Communication. Urbana III.

Schulz von Thun, Friedemann (2001) : Kako međusobno razgovaramo. Zagreb : Erudita.

Vreg, France (1992) : Demokratsko komuniciranje. Prilog pluralističkoj paradigmi u komunikacijskoj nauci. Narodna i Univerzitetska biblioteka BiH Sarajevo; Fakultet političkih nauka Sarajevo.