__________________________________________

Seminarski rad iz komunikologije

KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

SADRŽAJ

1. Uvod......................................................................................2

2. Pojam konflikta...................................................................3

3. Konflikti u komunikaciji....................................................3

4. Faze i elementi konflikta.....................................................5

5. Uzroci i ishod konflikta.......................................................5

6. Načini poboljšanja komunikacije......................................7

7. Rešavanje konflikta.............................................................8

8. Literatura...........................................................................11

2

UVOD

U svakodnevnom životu konfliktne situacije su mnogobrojne. Bilo da je reč o porodičnom, prijateljskom, poslovnom, bilo kom obliku odnosa, sled okolnosti kada jedna osoba pogrešno percipira vaše postupke, mišljenja, stvara se dobra podloga za nastanak konflika.

Ovo bi mogla biti jedna personalna definicija konflikta, iz mog ugla gledanja. Međutim, ukoliko čitaocu predstavlja izazov pročitati par strana o načinu kako da definišemo, najbolje prepoznamo konfliktnu situaciju, znamo se suočiti, upravljati i razrešiti nastalu situaciju nadamo se da ce naći zadovoljstvo u narednim stranama.

Istraživanjem o pojmu konflita može se susresti sa paletom definicija, primera o konflitktima, poučnih putokaza za razrešenje i najbolji ishod konfliktog „huka”.

Primer da konflikt može da bude koban po strane koje u njemu učestvuju je slučaj britanske vlade, koja je na rešavanje sporova sa zaposlenima, kolegama, kupcima i dobavljačima godišnje trošila vrtoglavih 33 milijarde funti, umesto na njihovo usmeravanje na korisnije investicije.

Čovek veliki deo svog vremena provodi komunicirajući, bilo da je reč o usmenoj, pisanoj, verbalnoj ili neverbalnoj komunikaciji. Bez obzira na formu komunikacije konflikti u komunikaciji su neizbežna stvar.

Ukoliko želimo svoju svakodnevnicu ulepšati, osvežiti, prijatnom komunikacijom, upoznajmo se načinom kako da prepoznamo izvor konflikta i uspešno ga rešimo.

Ključne reči: komunikacija, konfliktna situacija, rešenje konflikta,

3

POJAM KONFLIKTA

Niz primera je posvedočilo da su su konflikti na radnom mestu, seksualno uznemiravanje i mobing veoma blisko povezani odnosno, to su nerazdvojive pojave, a veoma se često ne prepoznaju.

Konflikt često ima negativnu konotaciju u ljudskom shvatanju ovog pojma, a smatra se često da su oni stari koliko i samo čovecanstvo. Sa druge strane, nepostojanje konflikta može da se oceni kao problematično ili čak štetno za mir.

Najbolja definicija konflikta i najčešće primenjivana jeste da je reč o situaciji koja nastaje kada dve ili vise strana imaju suprotna misljenja ili pristup određenoj situaciji.

Posmatrano sa sociološkog aspekta je jedna svakako interesantna definicija naučnice Ulrike C. Wasmuth koja naglašava da: ,,U svakodnevnom životu konflikti se često poistovećuju sa svađom, sukobom interesa, upotrebom sile. Važno je da se konflikt posmatra kao socijalno stanje, te da se ne zamenjuje sa formama koje treba da se prevaziđu.“

Ova naučnica konflikt definiše kao: "socijalno stanje u kojem sudeluju najmanje dve strane (pojedinci, grupe, države) koje imaju (a) sasvim različite polazne tačke, na prvi pogled nepomirljive, i teže različitim ciljevima koje može da ostvari samo jedna od partija i/ili koje upotrebljavaju (b) sasvim različita sredstva za ostvarivanje određenog cilja.

KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

Kako bi na najbolji način približila pojam konflikata u komunikaciji osvrnuću se na važnost komunikacije u jednoj organizaciji i posledice nastanka komunikacionih konflikata u njoj.

Komunikaciju možemo definisati kao prenos informacija od pošiljaoca ka primaocu uz uslov da primaoc razume informaciju. U tom smislu funkcija komunikacije je ujedinjavanje organizovane aktivnosti. Ona je sredstvo modifikovanja ponašanja, sprovođenja promena, postizanja proizvodnosti informacija i ostvarenja ciljeva. Prenošenje informacija od jedne do druge osobe je nužan proces bilo da se govori o porodici, crkvi, poduzeću, timu, grupi ...

Aktivnost unutar grupe nije moguća bez komunikacije jer se ne mogu sprovesti koordinacija i promene. Svrha komunikacije u organizaciji je sprovesti promenu – usmeriti akcije u cilju dobrobiti poduzeća.

Iz prethodnih informacija zaključićemo da je komunikacija važna za:

1. uspostavljanje i sprovođenje organizacionih ciljeva

4

2. razvoj planova za njihovo ostvarenje3. organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspešniji i najdelotvorniji način4. izbor, razvoj i ocenjivanje članova organizacije5. vodjenje, usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele poslovati6. kao i kontrolu izvođenja posla.

Sam tok informacija u savremenoj organizaciji mora teći brze nego ikada. Problem može biti količina informacija, stoga je potrebno ne veća količina informacija nego relevantije informacije. U uspješnoj organizaciji razlikujemo nekoliko pravaca odvijanja komunikacije:

1. komunikacija prema dole – od ljudi na višem organizacionom nivou ka onima na nižem nivou

2. komunikacija prema gore – od podređenih ka nadređenima i nastavlja se uzduž organizacijske hijerarhije

3. bocna komunikacija – horizontalni protok informacija između ljudi istih ili sličnih organizacionih nivoa te dijagonalni protok informacija izmedju različitih organizacionih nivoa koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske zavisnosti

Konfliktne situacije su nekada neizbežne pa i podsticajne za organizaciju. Navodi se da je najranija beleška o raspravama o komunikaciji pronađena u razdoblju 500 godine pre nove ere do 400 godine. U samome početku bilo je to bavljenje retorikom i pod tim pojmom mislilo se na veštinu javnog nastupa.

Veliko zanimanje za komunikaciju pokazuju psiholozi koji naglašavaju ljudske probleme koji se događaju u komunikacijskom procesu iniciranja, prenosa i primanja informacija. Oni su usmereni na identifikaciju prepreka uspešnoj komunikaciji, posebno onih koje se odnose na medjuljudske odnose. Medjuljudski odnosi predstavljaju izvor različitih otpora, sukoba, nesporazuma, nametanja ličnih interesa i interesa formalnih i neformalnih grupa, odnosno u okolnostima različitih konflikata.

Konflikt se sa ovog aspekta gledano može objasniti kao proces koji nastaje, razvija se i prevladava u međuodnosu neslaganja najmanje dva subjekta koji pokazuju interes za iste vrednosti. Što znači da nepodudarnost poslovnih ciljeva, razlike u interpretaciji činjenica i neslaganja vezana za praktična očekivanja i sklonosti mogu dovesti do konflikta.

Možemo razlikovati tri tipa situacija u kojima nastaje konflikt:

1. kada jedna strana uoči da se druga ne pridržava pravila2. kad se jedna strana odupire drugoj3. kada otpor jedne strane izaziva reakciju druge strane

FAZE I ELEMENTI KONFLIKATA

Definicija konflikta obuhvata sve vrste konflikta od otvorenog konflikta, kojeg karakteriše veliki antagonizam koji se uočava u svakom trenutku, do potajnog

5

(tajanstvenog) neslaganja, gde osobe kriju svoj autogonizam prema drugima, odnosno potvrđuju sve ono što vi kažete i u potpunosti se slažu s vama, dok joj ne okrenete leđa, a tada...

Sam konflikt može biti funkcionalan i nefunkcionalan. Konflikt kao proces nastaje i razvija se tokom vremena, a obuhvata pet faza:

1. potencijalno suprostavljanje 2. saznanje o konfliktu3. pažnja4. ponašanje5. ishod.

Za razumevanje konfliktne situacije potrebna je analiza svih njenih elemenata, a elementi konflikata su sledeći:

1. raniji odnosi partnera2. ponašanje u toku konflikta3. glavni program4. socijalna sredina5. promatrači6. strategija rešavanja7. posledica.

Element raniji odnosi partnera odnosi se na to da poznavajući ono ranije lakše cemo shvatiti šta se dešava sada. Drugi element sastoji se iz momentnog ponašanja partnera u konfliktu. Na trećem je mestu glavni problem konflikta. Njega moramo staviti u kontekst socijalne sredine, ali moramo voditi računa i o prisutnim promatračima, koji direktno ili indirektno utiču na dinamiku konfliktne situacije. Dalji je element rešavanje konflikta i zatim posledica.

UZROCI I ISHODI KONFLIKATA

U profesionalnom okruženju, sukob ili konflikt je, svaki spor ili otpor koji proizlazi iz nedostatka moći, resursa ili društvenog položaja, te različitih sistema vrednosti, odnosno suprostavljanja različitih potreba, želja i interesa. Sukob ne mora nužno biti negativan, on moze imati i pozitivne rezultate. Radna ce grupa otvorenim iznošenjem suprotnih misljenja doći do boljeg rešenja nego grupno razmišljanje, tj. slaganjem po svaku cenu.

Istraživanja pokazuju da menadžeri veliki deo radnog vremena (oko 20%) provode u rešavanju sukoba, što ukazuje na važnost poznavanja uzroka, mehanizma i načina rešavanja sukoba u organitzaciji.

Uobičajeni uzroci sukoba u organizaciji su:

1. neusaglašavanje ličnosti2. neusaglašeni sistemi vrednosti

6

3. nejasna radna zaduženja4. ograničeni resursi5. neprikladna komunikacija6. međuzavisna radna zaduženja7. nerealna / nejasna pravila i norme8. nerešeni / potisnuti pethodni sukobi.

Ljudi komuniciraju poruke, a one su potencijalno smišljene i informativne, dakle, mogu dobiti značenje. Poruke se sastoje od niza simbola. Informacije ljudi često selektuju na osnovi svojih potreba i želja. Značenja koja ce iz njih izvesti pod uticajem su povezivanja ili integracije s prethodnim iskustvom, kao i našim potrebama i očekivanjima.

U komunikaciji postoje dve vrste značenja i to denotativno i konotativno značenje. Denotativna značenja su deskriptivna značenja zajednička većini ljudi neke kulturne sredine. Konotativna značenja su posebna značenja koja nije lako otkriti i koja ne moraju biti zajednička većem broju ljudi. Potrebno je i poznavati osobu s kojom komuniciramo, odnosno kojoj šaljemo poruku, tj. potrebno je prilagoditi se sagovorniku. Na oblikovanje poruke utiče isto tako i poznavanje situacije.

Vrlo često prepreke i prekidi u komunikaciji mogu se pojaviti kao potencijalni izvor konflikta.

Najčešce prepreke i prekidi u komunikaciji su..

1. nedostatak planiranja2. nerazrešene pretpostavke3. semantička distorzija4. loše izrečene poruke5. komunikacijske prepreke u medjunarodnom okruženju6. gubitak informacija pri prenosu i loše pamćenje 7. nepažljivo slušanje i preuranjeno zaključivanje8. bezlična komunikacija9. nepoverenje, pretnja i strah

10. nedovoljna dužina razdoblja za prilagođavanje promenama11. preopterećenost informacijama

Za svako poduzeće važniji je postupak s konfliktom nego rešavanje konflikta i uočavanje uzroka konflikta. Ako se nešto ne može izbeći, onda s tim treba znati postupati.

Tri su moguća ishoda konfliktne situacije, a to su

1.“jedan dobija, a drugi gubi“ ( pobeda – poraz rešenje ),

2.“jedan i drugi gubi“ ( poraz – poraz rešenje ),

3. “jedan i drugi dobija“ ( pobeda – pobeda rešenje ).

7

Iz ovoga zaključujuemo da je samo onaj postupak s konfliktom dobar i kvalitetan koji dovodi do trećeg ishoda tj. pobeda – pobeda rešenja.

NAČINI POBOLJŠANJA KOMUNIKACIJE

Ukoliko želimo ostvariti skladno funkcionisanje organizacije, sa što manje nefunkcionalnih konflikata jedan od prvih postupaka je i rad na usavršavanju komunikacije između osoba koje najčešće prouzrokuju konfliktnu situaciju, a koje obično nazivamo konfliktnim ličnostima.

Komunikacijska revizija je sredstvo za ispitivanje komunikacijskih politika, mreže i aktivnosti.

Slušanje je ključ razumevanja. Smernice za poboljšanje slušanja su:

• prestanite pričati• olakšajte sagovorniku• pokažite govorniku da želite slušati• uklonite uzroke rastresenosti• suosećajte sa sagovornikom• budite strpljivi• kontrolišite svoju narav• budite pažljivi s argumentima i kritikom• postavljajte pitanja• prestanite pričati.

Ukoliko usavršimo naše slušanje i fokusiramo se na sagovornika, tačnije postanemo aktivni slušalac na polovini smo puta uspešne komunikacije. Sledi usavršavanje naše celokupne usmene komunikacije.

Smernice poboljšanja usmene komunikacije:

• definisite cilj na način koji je u skladu s pozitivnim vrednostima i verovanjima• uključite organizacione i društvene vrednosti u izjavi o organizacionim

ciljevima. Koristite male pričice i primere kojima ćete ilustrovati ciljeve• pokažite važnost cilja, razlog njegovog postojanja te pretpostavke na kojima se

on zasniva• izrecite poruku jasno razumljivim jezikom koristeći metafore, analogiju i pričice• vežbajte usmenu komunikaciju i ostvatite povratnu vezu u svom govoru• u oblikovanju vizije kompanije (projekta) pokažite svoj entuzijazam i osećanja

Asertivna komunikacija koju mogu obeležiti neke od prehodno navedenih karakteristika se smatra poželjnom i najreprezentativnijim metodom komuniciranja ukoliko želimo uspešnu komunikaciju. Napomenucu činjenicu da je čitanje misli sagovorniku idealni vid komunikacije, a kako ljudska bića mogu imati samo nagoveštaj tog oblika komuniciranja onda se asertivna komunikacija preporučuje kao savršeni model..

8

Osim što komuniciramo usmeno, koristeći pri tome i mimiku, gestikulaciju i govor tela kao naše „pomagače” u komunikaciji veliki deo poslovne komunikacije se svodi i na sirok spektar pisane komunikacije.

Kako bi se usavršila i pisana komunikacija mogu se koristiti sledece smernice poboljšanja pisane komunikacije

- koristite jednostavne reči i fraze

- koristite kratke i poznate reči

- koristite lične zamenice

- koristite grafikone i primere; koristite dijagrame

- koristite kratke rečenice i pasuse

- koristite aktivno glagolsko stanje “Planiramo...”

- izbegavajte nepotrebne reči.

REŠAVANJE KONFLIKATA

Kako konflikt ne bi prešao u otvoreni sukob potrebno ga je pravovremeno rešavati, tj. potrebno je otkriti uzroke konflikta i njihove oblike. Ako nema pravovremenog saznanja o uzrocima i oblicima konflikta, izostaje i spoznaja o njihovom eventualnom konstruktivnom/destruktivnom uticaju. Konflikti se često shvataju kao bitka u kojoj se mora pobediti. Istraživanja pokazuju da se u konfliktnoj situaciji razvija dinamika koja ne dozvoljava suprotnim stranama da razumno sagledaju stvari, već obe strane teže da sto više odbrane svoj stav i svoju poziciju, pa čak i ako uoče da nisu u pravu. Ovakvo ponašanje ograničava shvatanje celokupne situacije i predstavlja prepreku za iznalaženje pravog rešenja.

U literaturi brojni autori daju svoju interpretaciju razrešenja konfliktne situacije u zavisnosti od same prirode konflikta.

Konflikt treba rešavati onda kada se on pojavi. Nikada ne treba odlagati rešavanje problema. Vremenom, situacija postaje gora, a eventualno rešenje postaje komlikovanije. Ne treba čekati da se nesporazum na poslu reši sam od sebe, ili da suprostavljena strana prva prizna da je pogrešila. Odlaganje rešenja problema povećaće napetost izmedju strana koje su u konfliktu. Biti u konfliktnoj situaciji nije prijatan osećaj. Nesuglasice na sastanku, kolege koji se ponašaju kao suparnici, a ne kao saradnici, perfekcionizam i nerealni zahtevi šefova... sve to stvara napetost i sukobe na poslu. Ukoliko slične situacije potraju duže, prerasće u otvorenu netrpeljivost prema kolegama sa kojima su „zaoštreni” odnosi.

9

Zavisno od intenziteta ličnog interesa pojedinaca odnosno njihove brige za dobrobit drugih, razlikujemo pet dominantnih stilova rešavanja nefunkcionalnog konflikta:

1. Integracija

Stranke konfrontiraju stavove, zajednički identifikuju problem, predlažu i ocenjuju moguća rešenja.

2. Susretljivost

Ovaj stil proizlazi od redukovanja razlika i naglašavanja zajedničkih interesa.

3. Dominacija

Dominaciju primenjuju pojedinci koj vise vode računa o vlastitom nego o zajedničkim interesima.

4. Izbegavanje

Stil izbegavanja svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema, pa cak i aktivno prikrivanje.

5. Kompromis

Kompromis je proces uspostavljanja ravnoteže izmedđu realizacije ličnih i zajedničkih interesa. Svaki učesnik se nečega mora odreći.

Prilikom odabira stila ( ili kombinacija stilova ) rešavanja sukoba važno je definisati cilj delovnja. Šta od komunikacijske situacije očekujemo? Želimo li pobediti, i poraženoga videti na podu? Ili nam je cilj da obe strane u sukobu “ spasu obraz “ i osećaju se kao pobednici?

Ukoliko želimo uspešno kontrolisati međusobe i međugrupne sukobe u organizaciji, mora se voditi računa o tri činjenice:

1. sukob je neizbežan;2. premalo sukoba jednako je tako problematično kao i previše, 3. ne postoji idealan način rešavanja sukoba.

Misija i cilj svakog uspešnog manadžera bi tebala da bude ostvarivanje optimalne veličine konfliktne situacije u poduzeću kako bi se ostvario uspeh u organizaciji. Bitno je istaknuti da konkurentnost organizacije, koja je ključ uspeha na tržištu, neodvojiva je od etike i morala, temelja uspešnog manadžementa i razvoja poduzeća. Ovaj situacija tada vodi većoj dobiti budući da je ostvarena dobra koordinacija unutar organizacije.

Predlaže se nekoliko saveta kako da se prevaziđe konflikt:

10

1. Naučiti prihvatiti različitosti (razlike u mišljenju, kulturi, stavovima, polne razlike)

2. Komunicirati otvoreno, jasno, direktno i konstruktivno3. Naučiti slušati suprostavljenu stranu4. Ne dopustiti da emocije utiču na posao5. Naučiti zatražiti pomoć6. Imati poverenje u svoje saradnike7. Naučiti „ izaći iz svojih cipelica" i gledati na stvari i iz tuđe perspektive8. Izvući korist iz konflikta9. Tražiti rešenje na obostranu korist

Jedan od vrlo važnih aspekata rešavanja konflikta jeste i fer komuniciranje. Važni aspekti fer komunikacije su sledeći:

izražavati se jasno u ja-formi sprečiti uvredljive poruke upućene suparniku opisati problem i smetnje, a ne vređati protivnika aktivno slušati prepoznati prepreke u komunikaciji i prevazići ih izraziti svoja osećanja ne davati uputstva o tome kako bi drugi trebali da se ponašaju

Čest uzrok konflikata u interaktivnoj komunikaciji jeste isticanje sopstvenog „ja“ ,zatim odbrana sopstvenog stava, zastupanje svoje pozicije i prebacivanje odgovornosti na sagovornika. Kako izražavanje u ja formi nije uvek pogubno za uspešnu komunikaciju, ukoliko znamo pravila izražavanja na ovaj način, smatramo poučnim navesti neke tajne uspepnog izražavanja u” ja“ formi.

Izražavanje u ja-formi znači preuzimanje odgovornosti za ono sto se izgovara, tj. biti direktan i konkretan! Suparnik se ne okrivljuje već je težiste komunikacije na delovanju njegovih radnji na sagovornika! Izražavanje u ja formi potencira govor o sopstvenim shvatanjima situacije, sopstvenim željama, potrebama i interesima! Ovakav način izražavanja ne treba shvatati kao tehnologiju, već se treba koristiti osećajem!

11

LITERATURA

1. Fox, Renata: POSLOVNA KOMUNIKACIJA, Hrvatska sveučilišna naknada, Zagreb, 2001.

2. Plevnik, Darko: INFORMACIJA I KOMUNIKACIJA, Informatika, Zagreb, 1986.

12