Komunikacija

doc dr Ljiljana Cvejanov Kezunović

Vještina komunikacije

  Život se ne može zamisliti bez komunikacije   Vještina komunikacije za rješavanje problema: a- među pojedincima b- među grupama   Komunikacija između ljekara i pacijenta temelji

se na humanosti, bez selektivnog pristupa   Neadekvatno ponašanje ljekara i drugih

zdravstvenih radnika može lako da dovede do konflikta

Zašto potenciramo vještinu komunikacije u praksi porodičnog ljekara?

Uspjeh našeg rada zavisi od: 1. kvaliteta obraćanja našim pacijentima (i saradnicima) i 2. kvaliteta slušanja i sposobnosti da prepoznamo i

prihvatimo ono što oni žele da saopšte nama. Uspješno sporazumijevanje: 1. utiče na zadovoljstvo pacijenata, 2. ima odlučujuću ulogu u obezbjeđivanju saradnje pri liječenju

Dobrom komunikacijom:

  gradimo međusobno poštovanje,   sprečavamo nepotrebne konflikte i nesporazume,   formiramo odnos solidnog i trajnog povjerenja

među ljudima i grupama.

  Bolest nepovoljno utiče na ličnost bolesnika   Bolestan čovjek je preosjetljiv, lako ga je

povrijediti   Očekuje pomoć od sviju, a naročito od svog

porodičnog ljekara   Loša komunikacija otežava rad, liječenje,

rezultate   Loša komunikacija smanjuje kvalitet života

Komunikacija s pacijentom

Komunikacija porodičnog ljekara i njegovog tima sa pacijentom :

  U ambulanti,   U pacijentovoj kući (kućno liječenje),   Preko treće osobe ili   Putem telefona, fax-a, e-maila...

Procesi komunikacije-osnovni elementi

  Pošiljalac   Namjera pošiljaoca   Kodiranje   Poruka   Slanje poruke

  Informacioni kanali   Primalac   Prijemnik poruke   Dekodiranje   Interpretacija   Feed-back

KOMUNIKACIJSKI PROCES MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE  

verbalna  PORUKA  neverbalna  

verbalni  FEEDBACK  neverbalni  

POŠILJAOC  

PRIMAOC  

PRIMAOC  

POŠILJAOC  

sadržaj  

Verbalna komunikacija:

Osnov rada svakog tima u PZZ:   Pozdrav,   Način obraćanja,   Jasan govor,   Prilagođenost vokabulara osobi kojoj se

obraćamo,   Izbjegavanje nerazumljivih riječi,

komplikovanih izraza, preopširnih i nerazumljivih objašnjenja

  ...

Neverbalna komunikacija:

  gestikulacija,   dodiri,   izraz lica,   kontakt očima,   boja glasa,   držanje,   fizička razdaljina između sagovornika   način govora,   paraligvistički zvuci,   spoljni izgled,   okruženje...

Doktor Medicinska sestra Laborant Administrativni radnici

Pacijent

Porodica

Prijatelji

Okruženje

Davaoci usluga Korisnici usluga

Pacijent u centru interesovanja!

Komunikacije usmjerene ka pacijentu

  priprema,   posjeta - pregled,   otkrivanje razloga za posjetu bolesnika,   objašnjenje problema,   postizanje dogovora (tim-korisnik) i   pravljenje plana za liječenje.

GREŠKE U KOMUNIKACIJI

  Da prepoznamo konfliktnu situaciju   Da pronađemo uzrok i uočimo posljedice   Da nađemo mjere koje treba preduzeti u cilju

prevazilaženja nesporazuma

Konflikti u komunikaciji

mogu da utiču na : - pacijenta, - ljekara, - zdravstvenu službu, - da dovedu do žalbi, tužbi...

Posljedice konflikta po pacijenta

  nezadovoljstvo,   nedostatak saradnje,   žalbe na rad doktora...

Ljekar

  Nezadovoljstvo sobom i svojim radom   Stres, burnout sy   Gubitak samopouzdanja   Ometanje rada

Zdravstvena služba

  Česte promjene doktora   Izbjegavanje kontrolnih pregleda   Suviše česte posjete doktoru

Legalne posljedice konflikta

  Žalbe   Tužbe   Zahtjevi za nadoknadom

Uzroci konflikta

  Neadekvatna organizacija rada   Prevelika ili premala distanca   Nezainteresovanost   Različite smetnje u ordinaciji   Neadekvatna saradnja pacijenta i ljekara   Neprihvatanje zahtjeva pacijenta od strane

ljekara   Neprihvatanje prijedloga koje daje ljekar   Nemogućnost donošenja zajedničkih odluka

Kako možemo da otkrijemo konflikt

  Obično je prikriven   Formula DISCO   disagreement in the   consultation =   Nesaglasnost u komunikaciji

DisCo – Obrazac za evidenciju kontakta sa nesaglasnošću (konfliktom) I:

  Ljekar: starost ________ □ muško □ žensko   Bolesnik: starost ________ □ muško □ žensko   Preostale slučajno prisutne osobe starost ________ □

muško □ žensko   Opis događaja (najviše dvanaest redova):

__________________________________ _____________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

DisCo – Obrazac za evidenciju kontakta sa nesaglasnošću (konfliktom) II:

  Tip kontakta: □ u ordinaciji   □ razgovor telefonom □ kućna posjeta   □ ostalo_______

  Težina nesaglasnosti:   □ osjećaj razlika u pogledu na problem   □ mržnja   □ pojava napetostosti koja nije riješena   □ pritužbe   □ konflikt zbog ličnih odnosa ili stila   □ tužba sudu

DisCo – Obrazac za evidenciju kontakta sa nesaglasnošću (konfliktom) III:

  Zbog čega je došlo do nesaglasnosti?   □ dijagnostika □ razlika u ocjeni potreba   □ terapija □ pitanje paliativne njege   □ zahtjev za recept   □ zakašnjavanje ili greška u dijagnozi   □ zahtjev za uput   □ prečesta upotreba zdravstvene službe   □ suprotni stavovi, pogledi   □ drugo__________________________

Kako izbjeći konflikt ?

  Treba dobro da upoznamo i da koristimo dobre metode komunikacije

Kako rješavati konflikt ?

  Naći uzroke   Utvrditi težinu konflikta   Razgovarati sa učesnicima u konfliktu   Dobro organizovati proces rada

Zaključci

  Konflikt je nešto što može da se dogodi bilo kome   Konflikt uzrokuje niz neprijatnih posljedica   Prevencija konflikta - donošenje zajedničkih

preventivnih postupaka   DISCO – moze pomoći u diskusiji i nastavi o

problemima u komunikaciji

Hvala za Vašu pažnju!!!