20141009 presentation oracle cx day v1.0 english

Download 20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English

Post on 01-Jun-2015

715 views

Category:

Technology

1 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Enjoy the presentation I gave at Oracle CX Day 2014 in Utrecht. It's about 'Leading Digital' and how to become really digital. Be inspired by disruptive technologies, cases and the building blocks of a digital organisation. Are you ready to (digitally) transform?

TRANSCRIPT

  • 1. Pascal Spelier, October 9th 2014 Leading Digital Transformation NowNo Matter What Business You're In CX-Day

2. 2 3. 3 We live in a digital era 4. 4 Social Media Is here to stay 5. 5 30.000 years ago Whats New? 6. 6Mobile We never look up 7. 7 We Never Looked up 8. 8 Yes, theyve got WiFi here 9. 9 Cloud Computing: We live in the cloud 10. 10 90% of the Big Data today was created in the past 2 years 11. 11 You aint seen nothin yet Heres something that youre never gonna forget Bachman Turner Overdrive 12. 12 Amazon: Drone delivery 13. 13 Do you like this coat? 14. 14 Social media:integration online & offline 15. 15 Quantified Self: smart socks 16. 16 Smart wear at US Open 17. 17 Visual Smart Wear 18. 18 Virtual Reality: just real 19. 19 Fenced chicken becomes free range chicken 20. 20 RoboRoachwirelessly controlyour cockroach 21. 21 Print your Make-up 22. 22 A house in 24 hours 23. 23 24. 24 This is your wake-up call 25. 25 for a Digital Transformation? 26. 26 27. 27 28. 28 29. 29 Are you the oil tanker or the pilot boat? 30. 30 Are you the oil tanker or the pilot boat? 31. 31 32. 32 33. 33 34. 34 Basket of indicators: EBIT Margin Net Prot Margin 35. 35 Customer understanding Customer touch points Top line growth Worker enablement Performance management Process digitization Digital globalization New digital businesses Digitally-modified businesses Digital Capabilities All Channel Experience Customer Experience Operational Process Customer Experience Business Model The building blocks for a digital organization 36. 36 Customer understanding Customer touch points Top line growth Worker enablement Performance management Process digitization Digital globalization New digital businesses Digitally-modified businesses Digital Capabilities All Channel Experience Customer Experience Operational Process Customer Experience Business Model The building blocks for a digital organization 37. 37 38. 38 What is Customer Experience? 39. 39 Price Product Service Customer Experience The road to loyal customers CommodityDifferentiating through value added services 40. 40 Product/service differentiation Employee satisfaction Process efficiency Process effectiveness - Customer satisfaction - NPS - Sales - Share of wallet - Retention - Referral -NPS -Growth revenue -Market share -Profitability - Share holder value People Product/service offering Process Customer ExperienceCustomer BehaviourHigh level company KPIs Leading indicators Lagging indicators Changesinregulationsandtechnology developments Context Source: based on Schmitt Managing the Customer Experience Determine your motivation for improving customer experience 41. 41 Customer understanding Customer touch points Top line growth All Channel Experience Customer Experience Your building blocks to a digital organization Customer Insights & Segmentation (Digital) Marketing & Sales (Digital) Channel Strategy & Customer Journeys 42. 42 Customer understanding Customer touch points Top line growth All ChannelExperience Customer Experience Your building blocks to a digital organization Customer Insights & Segmentation (Digital) Marketing & Sales (Digital) Channel Strategy & Customer Journeys 43. 43 Customer Insights: what moves your customer? 44. 45 ABOUT ME Entrepreneur Ik ben Don (47) en ik run mijn eigen Reclamebureau. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 15 man personeel en 7 vaste freelancers, met wie ik vaak samenwerk. Ik ben weinig thuis, maar woon wel samen. MY LIFE Gerneral management Sales & Marketing Operations MY COMPANY DAY TO DAY ACTIVITIES ////////////////////////////////////////////////////////////////// Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobbies heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn. Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten. Mijn dagen zien er altijd anders uit, ik moet altijd mijn tijd verdelen over verschillende zaken, waaronder de verschillende vrouwen in mijn leven. Ik ben verantwoordelijk voor het aantrekken van nieuwe klanten en de creatieve campagnes. Ik bezoek naast mijn werk af en toe ook beurzen en congressen. Cijfers interesseren mij niet. Daar heb ik mijn accountant voor. Risk doesntscare meExamplepersona partlyinDutch Don Draper 45. 46Entrepeneur Kleinere risico's zijn voor mij bedrijfsrisicos. Bij grotere risicos kijk ik ook naar verzekeringen, mocht het nodig zijn! 55% Krant KantoorThuis Digitale body language ABOUT MY COMPANY Algemeen Eigen medewerkers Vriendingen Concurrenten Accountant In het verleden zocht ik lles zelf op, maar tegenwoordig laat ik steeds meer over aan mijn medewerkers INFORMATION CHANNELS CUSTOMER PROFILE Ik ben al jaren klant bij USAA. De adviseur heb ik via een vriendin leren kennen. Daar heb ik toen niet veel tijd aan besteed. RISKS Vriendinnen //////////////////////////////////// Werkervaring Krant Caf Beurzen & congressen Netwerkverenigingen Use business media Its important to keep business going 55% TV 55% Radio 55% Computer TIME SPEND PER LOCATION Examplepersona partlyinDutch 46. 47 "Consumers dont think how they feel. They dont say what they think and they dont do what they say." DavidOgilvytheOriginalMadMan 47. 48 Age, income, location Transactions Products/ services bought Property, unemployment Preferences regarding products/services Preferred channels Sustainable customer relation Last product bought and value Engagement with different media Depth of product categories Behaviour regarding recurring sales or switch Use of services Taking part in loyalty program Customer DNA Traditionally Use devices 48. 49 Feature Vector Customer X: (A,B,C,D,E,....K) Share of wallet Preferred channels Churn Life events Next best sell Et cetera Customer DNA derived from data Bron: IBM 49. 50 More rocket science: clustering Bron: IBM 50. 51 Data-driven personas RankAction Cluster% of Customers % of Spend 1Brand lovers7%35% 2Regular customers12%15% 3Online socialites 8%14% 4Poor customer7%6% 5Promising customers2%7% 6Make me an offer11%5% 7Negotiators2%4% 8Try and find me5%2% 9Non loyalists36%8% 10Spoiled customers1%2% 11Ill be back, maybe3%1% 12Just looking, not buying6%1% 51. 52 ABOUT ME Entrepreneur Ik ben Don (47) en ik run mijn eigen Reclamebureau. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 15 man personeel en 7 vaste freelancers, met wie ik vaak samenwerk. Ik ben weinig thuis, maar woon wel samen. MY LIFE Gerneral management Sales & Marketing Operations MY COMPANY DAY TO DAY ACTIVITIES ////////////////////////////////////////////////////////////////// Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobbies heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn. Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten. Mijn dagen zien er altijd anders uit, ik moet altijd mijn tijd verdelen over verschillende zaken, waaronder de verschillende vrouwen in mijn leven. Ik ben verantwoordelijk voor het aantrekken van nieuwe klanten en de creatieve campagnes. Ik bezoek naast mijn werk af en toe ook beurzen en congressen. Cijfers interesseren mij niet. Daar heb ik mijn accountant voor. Risk doesntscare meExamplepersona partlyinDutch Don Draper 52. 53 The future marketeer isa nerd with empathy 53. 54 SeamlessOrdering in B2B 54. 55 Transformation to B2C 55. 56 Customer understanding Customer touch points Top line growth All ChannelExperience Customer Experience Your building blocks to a digital organization Customer Insights & Segmentation (Digital) Marketing & Sales (Digital) Channel Strategy & Customer Journeys 56. 57 Integrating and optimizing the commercial- and service activities inchannels 57. 58 Customer Experience (Social) Behavior (Big) Data Intelligence What Makes Homer Click? Observations 58. 59 Cross-channel MarketingEngine Observation (data & information)Trigger (right message, right channel) Interpretation (intelligence) Reaction (call to action) 59. 60 60. 61 61. 62 62. 63 From more leads, to more sales 63. 64 64. 65 Customer understanding Customer touch points Top line growth All ChannelExperience Customer Experience Your building blocks to a digital organization Customer insights & Segmentation (Digital) Marketing & Sales (Digital) Channel Strategy & Customer Journeys 65. 66 Simplified Customer Journey 66. 67 Customer Life Cycle AwarenessOrientatePurchaseReceiveUseService Each Customer Journey has aCustomer- & organization side Processes Midoffice Customer Relationship Management Customer Financial Management Document Management Communication Management Business Process Management Security Advise 67. 68 Beware of putting lipstick on a pig 68. 69 How to become really digital? FRONTEND hello customer ISNT THIS ENOUGH? self directed CAN I INSURE MYSELF? the customer is becoming part of the processes! only decoration? 69. 70 Vodafone Smartphone Crew 70. 71 Burberry: to be the first company thats fully digital end to end 71. 72 Total access to Burberry, across any device, anywhere and with the same feelingof the brand 72. 73 73. 74 Digital-First thinking: Burberry designs flagship