Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

på vegne af regionerne

Spørgeskemaundersøgelse blandt 15.610 akut ambulante patienter

2014LUP

Akutmodtagelse

Den Landsdækkende

Undersøgelse

af Patientoplevelser

- akut ambulante patienter

LUP Akutmodtagelse 2014.Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser – akut ambulante patienterSpørgeskemaundersøgelse blandt 15.610 akut ambulante

patienter.

Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse på

vegne af regionerne.

© Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse,

Region Hovedstaden, Januar 2015.

ISBN: 978-87-93047-46-4

ISBN elektronisk version: 978-87-93047-47-1

Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod

tydelig kildeangivelse.

Rapporten kan findes på: www.patientoplevelser.dk

Henvendelser vedrørende undersøgelsen til:

Specialkonsulent Line Holm Jensen

Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

Nordre Fasanvej 57

2000 Frederiksberg

Telefon: 38649966

E-mail: eeb@regionh.dk

Design og grafisk produktion: Identitet & Design A/S

Fotograf: Klaus Sletting og Poul Rasmussen.

Billederne er taget på Roskilde og Køge Sygehuse samt

Hillerød og Hvidovre Hospitaler – tak til de involverede

afdelinger og patienter.

Se figur 1 og 2 her

9.

10.

11.

18.

2.

1.

12.

19.

16.

17.

13.

15.

7.

14.

4.

5.

6.

Personalet lytter til patienternes beskrivelse af deres sygdom/skade (6.497)

Den mundtlige information er forståelig (6.536)

Patienterne får svar på de spørgsmål, de stiller under deres besøg (6.236)

Sygdom/skade behandlet på en måde, så patienterne er trygge ved at skulle hjem (6.329)

Patienterne føler sig velkomne, når de ankommer til akut-modtagelsen (6.441)

Der er tydelig skiltning til akutmodtagelsen (5.340)

Patienterne bliver løbende informeret om, hvad der skal foregå (6.311)

Patienterne er alt i alt tilfredse med deres besøg (6.506)

Informeret om symptomer, patienterne skal være op-mærksomme på efter besøg (5.495)

Informeret om henvendelsesmuligheder ved spørgsmål efter besøg (5.613)

Patienterne får mulighed for at deltage i beslutninger om deres behandling (4.908)

Der er adgang til mad og drikke (fx i venteværelse eller automat) (4.130)

Der er mulighed for adspredelse i venteværelset (3.306)

Patienterne får dækket behov for smertelindring, mens de er på akutmodtagelsen (3.539)

Bliver ved modtagelsen informeret om forventet ventetid på at blive undersøgt (3.699)

Patienterne bliver informeret om årsagen til ventetid (3.592)

Er tilstrækkeligt informeret om udviklingen i ventetid fra ankomst til undersøgelse (3.471)

Figur 1 Landsresultat for LUP Akutmodtagelse 2014

0% 25% 50% 75% 100%

1

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

3 11

3

4

5

6

8

15

7

13 41

3 14

6 14

3 21

44

15

7

19

15

31

21

7 18

14

313

13

30

15

1417 31

24

45

41

60 12

9

6 27

6

3115

3019

761

43

39

33

38

35

41

40

41

32

36

6 20 35

29

29

20 26 25

31 23 17

25

7 14 25

23 11 5

14 10 5

16

2

2

1 2 3 4 5

Spørgsmålene i oversigtsfiguren (figur 1) er sorteret med spørgsmål med den højeste gennemsnitsscore øverst. Teksten angiver spørgsmålene i afkortet form. Antal besvarelser er angivet i parentes. I spørgeskemaet i bilag kan du se de fulde spørgsmålsformuleringer og svarkategorier.

3565

0% 25% 50% 75% 100%

3. Patienterne oplever ventetid fra ankomst til akutmod-tagelsen til undersøgelse (6.364)

Spørgsmålet i oversigtsfiguren (figur 2) er et ja/nej spørgsmål. Antal besvarelser er angivet i parentes.

Ja Nej

Figur 2 Landsresultat for LUP Akutmodtagelse 2014

• GennemsnitsscoreSlet ikke (1) I ringe grad (2) I nogen grad (3) I høj grad (4) I meget høj grad (5)

Tem

a

1 Forord 3

xx

2 Resumé 4

3 Introduktiontilundersøgelsen 6

3.1 KortomLUPAkutmodtagelse 7

3.2 Faktaompatienternederindgåriundersøgelsen 7

3.3 Hvisduvilvidemere 8

4 Nationaletendenser 9

4.1 Spørgsmålmeddenhøjestegennemsnitsscore 9

4.2 Spørgsmålmeddenlavestegennemsnitsscore 9

4.3 Samlettilfredshed 9

4.4 Ventetidoginformationomventetid 9

5 Hvadskriverpatienterneom? 11

5.1 Ventetid 13

5.2 Personalet 15

5.3 Undersøgelseogbehandling 17

5.4 Ventearealer 18

5.5 Velkomst 20

5.6 Visitering 21

6 Kvalitetsforbedringer 22

6.1 Værktøjertilvurderingafresultater 23

7 NyLUPpåvej 24

8 Referencer 25

9 Bilag 26

Indhold

2 3

3

Patienterogpårørendeskalværecentrumialledeleafsundhedsvæsenet.Patienternesoplevelsererder-forheltafgørendeforatkunnelavebedrepatientforløb,såpatienterharengodoplevelse,nårdeerpåsygehuset.DenLandsdækkendeUndersøgelseafPatientoplevelser(LUP)forambulantepatienteriakut-modtagelsernebidragertilatbringepatienternesperspektiv ind iarbejdetmedat forbedrekvaliteten iakutmodtagelserne.Viergladefor,atlangtstørstedelenafdeadspurgtepatienter,iakutmodtagelserne,følersigbehandletpåenmåde,sådeertryggevedattagehjem.Detvidneromenhøjfaglighedpåakutmodtagelserne.Samtidigerderflereområder,somviservæsentligerumforforbedring.Blandtandetskalpersonaletblivebedretilat informerepatienteromventetid,årsagtilventetidogudvikling iventetid.Undersøgelsenviserogså,atadgangtilmadogdrikkeogløbendeinformationskalforbedres.Nårmanbesøgerenakutmodtagelse,erdetpågrundafpludseligopståetskadeellersygdom.Patienterogpårørendeerderforikkeforberedtepå,atskulleopholdesigiakutmodtagelsenienkortereellerlængereperiode.Drejerdetsigombørn,kanudfordringenværesærligstor.Derforerdetregionernesansvar,atskabederetterammer,somsikrergodeopholdiakutmodtagelsen.

Undersøgelsenviserogså,at66procentafdeadspurgtepatienter”imegethøjgrad”eller”ihøjgrad”harenoverordnetpositivoplevelseafderesbesøgiakutmodtagelsen.Påtrodsaf,atflertalletsåledesertilfredsemedderesbesøgiakutmodtagelsen,erdetteettalvikanogskalforbedre.

Deterførstegang,atambulantepatienteriakutmodtagelserne,eromfattetafDenLandsdækkendeUn-dersøgelseafPatientoplevelser.Dererdesenesteårsketenomorganiseringafakutområdetpålandetssygehuse.Detbetyder,atpatienterderbliverakutsygeellerfårenskade,somhovedregelkommerindogbliverudredtpåenakutmodtagelseellerenmindreskadeklinik/skadestue.Vierderformegetgladefor,atvimedLUPnuharfåetetindblikipatientersoplevelseafkvalitetenilandetsakutmodtagelser.

Regionernevilidenkommendetidarbejdemålrettetmedatforbedredeindsatsområder,hvorpatienterneikkeertilfredsemeddetsundhedsvæsen,demøder.Derforeretcentraltfokusområdeatunderstøttefor-bedringsarbejdetpådeenkelteakutmodtagelser.

LUPerenvigtigkildetilåbenhedisundhedsvæsenet.Deteretredskabtil,atdeenkelteakutmodtagelserkanse,hvordegørdetgodt,oghvordeskalgøredetbedre.LUPgiverenunikmulighedforatsammenligneegneresultatermedresultaterfrasammenligneligeenhederoghentevidenoglæringfradeakutmodtagel-ser,hvorpatienterneersærligttilfredse.

Vivilgernebenyttelejlighedentilattakkedemangepatienter,somviaderesbesvarelseafspørgeskemaethargivetetvigtigtbidragtilakutmodtagelsernesarbejdemedløbendeatforbedredenpatientoplevedekvalitet.

Forord

BentHansenFormandforDanskeRegioner

4 5

FaktaomundersøgelsenDenLandsdækkendeUndersøgelseafPatientople-velseriAkutmodtagelser(LUPAkutmodtagelse)erenårlig landsdækkendespørgeskemaundersøgelseaf akut ambulante patienters oplevelser i forbin-delsemedderesbesøgpåenakutmodtagelse.LUPAkutmodtagelseergennemførtforførstegangiårudfraønsketomatfåensystematiskvidenom,hvordanpatienterderharetbesøgienaflandetsakutmodtagelser oplever dette besøg. Disse pa-tienterharikketidligereværetomfattetafLUP.

Resultaterne i LUP Akutmodtagelse er baseretpå spørgeskemasvar fra 6.764 patienter, der harhaft et akut ambulant besøg, uden efterfølgendeindlæggelse, i en akutmodtagelse i perioden 20.augusttil9.september2014.Densamledesvar-procenter43%.

SamlettilfredshedFlertalletafpatienter,66%,harensamletpositivoplevelse af deres besøg i akutmodtagelsen, idet35%afpatienterne”imegethøjgrad”ertilfredsemedderesforløb,og31%”ihøjgrad”ertilfredse.

PatienternehardemestpositiveoplevelserafpersonaletogbehandlingenDefirespørgsmål,sompatienternevurderermestpositivter:

• Personaletlyttertilderesbeskrivelseafderessygdom/skade

• Denmundtligeinformationdefårafpersonaleterforståelig

• De får svar på de spørgsmål, de stiller underderesbesøg

• Deressygdom/skadeerbehandletpåenmåde,sådeertryggevedattagehjem

Patienternehardemestnegativeoplevel-serafinformationomventetidogsmer-telindringDefirespørgsmål,sompatienternevurderermestnegativter:

• Blivertilstrækkeligtinformeretomudviklingeniventetiden,fradeankommer,tildebliverbe-handlet

• Bliverinformeretomårsagentilventetiden• Vedmodtagelsenfårinformationom,hvorlang

tiddekanforventeatvente• Får dækket deres behov for smertelindring,

mensdeeriakutmodtagelsen

Defirespørgsmål,somvurderesmestnegativterspørgsmål,somikkebliverbesvaretafalledepa-tienter, der har besvaret spørgeskemaet. De trespørgsmålominformationomventetiderbesvaretaf de 65 % af patienterne, der oplever ventetid.Spørgsmåletomsmertelindringerbesvaretafdepatienter,derharbehovforsmertelindring.

2Resumé

Resumé

5

Tema:Hvadskriverpatienterneom?Rapporten indeholder et temaafsnit, som giveret uddybende perspektiv på, hvad patienternehar skrevet i spørgeskemaets to åbne kommen-tarfelter.52%afpatienterneharudfyldtetellerto kommentarfelter, og denne analyse bygger på1000tilfældigtudvalgtekommentarfelter.

Overordnetskriver635,afde1000udvalgte,nogetnegativtomderesbesøg,mens544skrivernogetpositivt.Detemaer,somflestpatienterharskre-vetom,er:

1 Ventetid2 Personale3 Undersøgelseogbehandling4 Ventearealer5 Velkomst6 Visitering

Flest patienter skriver en kommentar om vente-tid.Kommentarernehandlerdelsomvarighedenafventetiden,bådehvisdenerkortoglang,ogdelsom forslag til, hvordan patienternes oplevelse afventetidenkan forbedres.Patienternes forslagerbl.a. informationomden forventedeventetid, lø-bendeinformationomårsagertilventetidogmu-lighedforatventeandrestederendselvevente-arealerneiakutmodtagelsen.Patienterneforeslår,atinformationenformidlesviamonitor,tv-skærmeogenapp.

Patienternekommerogsåmedforslagtil,hvordanventearealerne kan forbedres. Fx foreslår patien-terne,atderermulighedforforplejningiakutmod-tagelsen,ogatdererfleremulighederforadspre-delse,somfxtv,nyemagasinerogugebladesamtwi-fi.

6 7

Introduktiontilundersøgelsen

Der er de seneste år sket en omorganisering afakutområdetpå landetssygehuse.Dennyeorga-nisering betyder, at alle patienter der bliver akutsygeellerfårenskadesomhovedregelkommerindogbliverudredtpåenakutmodtagelse,enmindreskadeklinik/skadestueeller et traumecenter (her-efterbliverdetresamletomtaltsomakutmodta-gelse).Patienterne iakutmodtagelsernekanbådehaveetambulantbesøgogværeindlagt.Indlagtepatienterkantypiskværeindlagtioptil48timer.Målgruppenfordenneundersøgelseerdepatien-

ter,somharetambulantbesøgogsomikkebliverindlagt i umiddelbar forlængelse af besøget – desåkaldte akut ambulante patienter. Patienternekanbeskrivessompersonerderharenmindreaf-grænsetskadeellerakutsygdom,som ikkeersåbehandlingskrævende, at en indlæggelse er nød-vendig.DeakutindlagtepatientereromfattetafDenLandsdækkendeUndersøgelseafPatientople-velser(LUP).DeterførsteårDenLandsdækkendeUndersøgelse af Patientoplevelser i Akutmodta-gelser(LUPAkutmodtagelse)gennemføres.Deter

3 Introduktiontilundersøgelsen

Organiseringafakutområdet

akutmodtagelser:Selvstændigeafdelingermedegenledelse,somtypiskerdøgnåbent.Personaletertypisksam-mensatafpersonale,dereransat iakutmod-tagelsen(sygeplejerskerogakutlæger)ogper-sonaledereransat ispecialafdelingerne,somharvagter i akutmodtagelsen.Akutmodtagel-senharbådeambulanteogindlagtepatienter.Patienterkantypiskværeindlagtoptil24-48timer.Detbetyder,atenstordelafdeakuttepatienter, der tidligere har været korttidsind-lagtepåspecialafdelingerne,nukunerindlagti akutmodtagelserne. Sundhedsstyrelsen an-befaler, at etminimumaf specialer er repræ-senteret pådet sygehus, hvor akutmodtagel-senliggersamtatderbørværeetminimumafdøgndækkendefacilitetersomfxrøntgen,CT-scanningogakutteoperationsfaciliteter.

akutklinikker/skadestuer:Modtagersomudgangspunktkundelettilska-dekomnepatienter.Deterforskelligtfrakliniktilklinik,hvilketyperaf lettilskadekomne,demodtager.

Traumecentre:Modtagersomudgangspunktdesammetyperpatienter som en akutmodtagelse. Derudovermodtagerdeogsåsværttilskadekomneogkri-tisksygepatienter,somkræverspecielindsatspåhøjtspecialiseretniveau.Sundhedsstyrelsenanbefaler, at der skal være en lang række afspecialerogfacilitetertilgængeligepådesyge-huse,hvortraumecentreneligger.

7

dog ikkealleakuttepatienter,dermodtages i enakutmodtagelse.Dererakuttepatienter,derkom-merdirektepåenspecialafdeling.Deterdesåkald-te”sus-forbipatienter”.Depatienter,derkommerdirektetilenspecialafdeling,erbl.a.noglehjerte-ogneurologiskepatienter,kvinderderskalfødeogpatientermedåbneindlæggelser.Hvilkepatienter,der kommerdirekte til en specialafdeling, er ikkeenspåtværsaflandet.

Nårderskerændringeriorganiseringenafetom-rådeerdetogsåvigtigtatundersøge,hvadpatien-terneoplever.Patientermedetakutambulantbe-søgienakutmodtagelsekanmedderes(konkrete)erfaringerværemedtilatpegepå,hvordeople-ver,atderesmødemedakutmodtagelsenfungerergodt, og hvor der er mulighed for at gøre nogetanderledesellerbedre.

3.1KortomLUPakutmodtagelseLUPAkutmodtagelseergennemførtudfraønsketomatfåensystematiskvidenom,hvordanpatien-terderharetbesøgienaflandetsakutmodtagel-seropleverdettebesøg.Desudenhardissepatien-terikketidligereværetomfattetafLUP.

I2014varderpålandsplanialt49akutmodtagel-ser,herafhar461hafttilstrækkeligtmedpatientertil,atdeeromfattetafundersøgelsen.

Detprimæreformålmedundersøgelseneratgivede enkelte akutmodtagelser input til at arbejdemedkvalitetsforbedringer.Detskerigennem:

• Systematisk at indsamle videnompatientersoplevelser og vurderinger af deres besøg iakutmodtagelserne.

• Årliggentagelseafundersøgelsen,såudviklin-gen i patienternes oplevelser og vurderingerfølgessystematiskovertid.

Undersøgelsensresultaterbliveropgjortpålands-,regions-ogakutmodtagelsesniveau.Deenkelteaf-delingsresultatervilfranæsteårblivesammenlig-netmedresultaternefraåretfør.

Undersøgelsen indeholder20spørgsmål inden fortemaernemodtagelseoginformationomventetid,personaletoginformationunderbesøget,praktiskeforhold,hjemsendelseogsamletindtryk.

3.2Faktaompatienternederindgåriundersøgelsen

3.2.1PatienterneDeterdeakutambulante,somatiskepatienter,derer inkluderet i undersøgelsen. Undersøgelsen erbaseretpåetudtræk fradedagligeopdateringeri Landspatientregistret. Undersøgelsens stikprøveomfatteroptil405patienterpr.akutmodtagelse,somharhaftenakutambulantkontaktiperioden20. august 2014 til og med 9. september 2014,udenefterfølgendeindlæggelseioptil48timeref-terdetambulantebesøg.Harderværetfærreend405patienterpåenakutmodtagelse i inklusions-periodenerder sendtspørgeskemaer til samtligepatienter. Iundersøgelsener15.610patienter in-kluderetsommuligerespondenteriinklusionsperi-oden.Patienter,derharhaftmereendétambulantbesøgpåenakutmodtagelse,indgårkuniundersø-gelsenéngang.

1 AkutklinikkeniGrenaaogSkadeklinikkeniNakskovhavdemindreend20besvarelserfrapatienterogindgårderforikkeiundersøgelsen. DesudenharskadestuefunktionenpåÆrøikkeenselvstændigSKS-kode,ogdenindgårderforhellerikkeiundersøgelsen.

8 9

3.2.2FrapatientensbesøgtiludsendelseafresultaterFigur 3.1 viser undersøgelsens tidsmæssige for-løb. Der er udsendt postomdelte spørgeskemaeradtreomgangeiseptember.Deerudsendtadtreomgangeforatsikre,atpatienternemodtageretspørgeskemakorttidefterderesambulantebesøg.Patienternemodtagerspørgeskemaet1½ -2½ugeefter,deharhaftetambulantbesøgiakutmodta-gelsen.To til treuger efterudsendelsenaf spør-geskemaetbliverderudsendtetpåmindelsesbrevog spørgeskema til de patienter, der endnu ikkeharbesvaretspørgeskemaet.Efterdataindsamlin-gen er afsluttet, går der fire uger til regioner ogakutmodtagelsermodtagerderesegneresultater.Frapatienterneharværetpåakutmodtagelsen,tilakutmodtagelserneogregionernemodtagerderesresultater,gårder10-12uger,afhængigtafompa-tienterneharhaftetbesøgistartenellerislutnin-genafinklusionsperioden.

3.2.3Svarprocent43%afpatienterneiundersøgelsenharbesvaretspørgeskemaet. Svarprocentener lavere end i desenesteLUPundersøgelser.Dettekanskyldes,atdepatienterderindgåridenneundersøgelseoftesthar en kort og enkeltstående kontaktmed akut-modtagelsen,samtatpatientpopulationeneryng-re,enddeneriLUPundersøgelser.FraandreLUPundersøgelser2vedvi,atdeyngrepatienterhardelavestesvarprocenter.

3.3HvisduvilvidemereIpublikationen”FaktarapportforLUPAkutmodta-gelse2014”kandu læsemereombaggrund,me-todeogpatientkarakteristikaforLUPAkutmodta-gelse.

Figur3.1Dettidsmæssigeforløbafundersøgelsen

3-6uger 4uger1½-2½ugerAmbulant

besøg

Patienternemodtager

spørgeskema1.gang

Dataind-samlingenafsluttes

Resultatertilakutmodtagelser

ogregioner

10-12uger

Introduktiontilundersøgelsen

2 ”FaktaompatienterogspørgeskemaeriLUP2012”og”FaktaompatienterogspørgeskemaeriLUP2013”

9

Nationaletendenser

Dette afsnit er en gennemgang af de nationaleresultater.Resultaterneknyttersigtiloversigtsfi-gurerne(figur1og2),hvisandet ikkeerangivet.Oversigtsfigurerne viser en frekvensfordeling forhvert spørgsmål.Derudover viser figur1 engen-nemsnitsscoreforhvertspørgsmål.

4.1SpørgsmålmeddenhøjestegennemsnitsscoreFor de spørgsmål, der har de højeste gennem-snitscorer,erdermellem40%og43%afpatien-terne,dervurderer,atde”imegethøjgrad”oplever,at:

• Personaletlyttertilderesbeskrivelseafderessygdom/skade

• Denmundtligeinformationdefårerforståelig• De får svar på de spørgsmål, de stiller under

deresbesøg• Deressygdom/skadeerbehandletpåenmåde,

sådeertryggevedattagehjem

4.2Spørgsmålmeddenlavestegen-nemsnitsscoreDet er tre spørgsmål om information om vente-tid, samtspørgsmåletomsmertelindring,derharde lavestegennemsnitscorer.Blandtdepatienter,derharoplevetventetidiakutmodtagelsen,erdetmellem45%og61%,der”sletikke”:

• Blivertilstrækkeligtinformeretomudviklingeniventetidenfradeankommer,tildebliverbe-handlet

• Bliverinformeretomårsagentilventetiden• Vedmodtagelsenfårinformationom,hvorlang

tiddekanforventeatvente

Blandt de patienter, der har behov for smer-telindring,erdet30%,der”sletikke”:

• Får dækket deres behov for smertelindring,mensdeeriakutmodtagelsen.

4.3SamlettilfredshedSpørgsmåletompatienternessamledetilfredshedmed besøget i akutmodtagelsen har en gennem-snitsscore,derplacererspørgsmåletetstedimid-ten mellem de spørgsmål, der har de højeste oglavestegennemsnitsscorer.35%afpatienterneeraltialt”imegethøjgrad”tilfredsemedderesbe-søg,mens31%”ihøjgrad”ertilfredse.

4.4VentetidoginformationomventetidPatienterneiundersøgelsenbliverbedtomatsva-repå,omdeharoplevetventetid,fradeankommertilakutmodtagelsen,tildebliverundersøgt.65%af patienterne oplever ventetid. Når vi ser nær-

4 Nationaletendenser

GennemsnitsscoreGennemsnitsscoreren udregnes på bag-grundafantalsvarisvarkategorierne;”sletikke(1)”,”iringegrad(2)”,”inogengrad(3)”,”ihøjgrad(4)”og”imegethøjgrad(5)”.Detvilsige,atsvarkategorierneogsåerenskalafra1til5.Spørgsmåleneifigur1ersortereteftergennemsnitsscoren,såledesatspørgs-målet,patienternesvarermestpositivtpå,liggerøverst.

10 11

merepå,hvordandepatienter,deroplevervente-tid,vurdererdeøvrigespørgsmålispørgeskemaetsammenlignetmed de patienter, der ikke opleverventetid, er der statistisk signifikant forskel. Pa-tienter, der oplever ventetid, vurderer resten afspørgsmålenemerenegativt,enddepatienterderikkeopleverventetid.

56%afdepatienter,derikkeopleverventetid,erimegethøjgradtilfredsemedderesforløbaltialt,mensdetsammegørsiggældendefor23%afdepatienter,derharoplevetventetid(sefigur4.4.1).

I forhold til dækning af behov for smertelindringerdet38%afdepatienter,deropleverventetid,dersletikkefårdækketderesbehov,mensdetforpatienterudenventetider16%,dersletikkefårdækketderesbehovforsmertelindring,mensdeeriakutmodtagelsen(sefigur4.4.2).Detkunnetydepå,atdetisærerpatienter,derventerpåatblivebehandlet,derikkefårtagethåndomderessmer-terideresventetid.

”Dervarikkemegetkontakttilpersonalet.Påettidspunktkaldtejegpåensygeplejerskeogspurgteomjegkunnefånogetsmertestillen-de.Svaretvar:Ja,om3timer.Efter3timermåtte jeg selv rette henvendelse og spørgeomsmertestillende.”Akutambulantpatient

100

23

56

11

2 10 31

9 26 31

•

•

0% 25% 50% 75% 100%

1 2 3 4 5

19.Patienterneeraltialttilfredse

medderesbesøg

Grupperneerstatistisksignifikantforskelligefrahinandenpået2,5%signifikansniveau.

4.4.1Ventetidogsamlettilfredshed

100

17

38

38

16 10 32

9 15 21

4 •

•

0% 25% 50% 75% 100%

1 2 3 4 5

14.Patienternefårdækketbehovfor

smertelindring,mensdeerpåakut-

modtagelsen

Grupperneerstatistisksignifikantforskelligefrahinandenpået2,5%signifikansniveau.

4.4.2Ventetidogsmertelindring

IngenbenchmarkingafresultaterneIdennenationaleundersøgelsebliverregio-nernes resultater ikke sammenlignet medlandsresultaterne.Detskyldes,atregioner-ne og akutmodtagelserne har organiseretsigforskelligtogdetyperafpatienter,derbliverbehandletpådeneneakutmodtagelsekan være væsentlig forskellig fra dem, derfindespåenanden.Ligesomtyperneafpa-tienterkanvarieremellemregioner.Fxbli-verdetdertraditioneltervagtlæge-patien-terbehandletiakutmodtagelserneiRegionHovedstaden,mensde ideandre regionerbliverbehandletafvagtlægerogikkeerin-kluderetiakutmodtagelserne.

Nationaletendenser

Ikkeoplevetventetid(2.465)

Oplevetventetid(3.728)

Ikkeoplevetventetid(1.277)

Oplevetventetid(2.079)

11

•GennemsnitsscoreSletikke(1) Iringegrad(2) Inogengrad(3) Ihøjgrad(4) Imegethøjgrad(5)

•GennemsnitsscoreSletikke(1) Iringegrad(2) Inogengrad(3) Ihøjgrad(4) Imegethøjgrad(5)

11

TEMA:Hvadskriverpatienterneom?

I spørgeskemaet til LUP Akutmodtagelse får pa-tienternemulighedforatskrivekommentareritoåbnekommentarfelter.Detbenytter52%(3.495)afrespondenternesigaf.

Hvadoptagerpatienterne,nårdefårmulighedforatskrivekommentarerfremforatsvarepåspørgs-målmedlukkedesvarkategorier?Detstillerdettetemaskarptpå.

5 Hvadskriverpatienterneom?

Hvordanerkommentarerneudvalgt?IspørgeskemaettilLUPAkutmodtagelse2014er der to kommentarfelter. Det første kom-mentarfelthandlerommodtagelseogventetidog i det sidsteogafsluttendekommentarfeltbliver patienterne opfordret til at skrive, hvisde har oplevet noget særlig godt eller nogetakutmodtagelsenkunnegørebedre.

Spørgsmål8:Skriv her, hvis du har kommentarer til modtagelsen og din oplevelse af ventetiden og evt. forslag til forbedringer.

Spørgsmål20:Skriv her, hvis du synes, at akut-modtagelsen kunne gøre noget bedre, og/eller hvis du synes, at akutmodtagelsen gjorde noget særlig godt.

Derer i alt3.495 (52%)afdepatienter,derbesvarerspørgeskemaet,derangiverenkom-mentar ietellerbeggekommentarfelter.968(14%)udfylderkundetførstekommentarfelt,1.097 (16 %) udfylder kun det andet kom-

mentarfelt,mens1.430(21%)udfylderbeggekommentarfelter. Vi har tilfældigt udtrukket1.000kommentarfelter.Indholdetafkommen-tarfelterne er blevet analyseret ved, at hvertkommentarfelterkategoriseret ioverordnedetemaer. Alle kommentarer er kategoriseretsompositiveog/ellernegative.Etkommentar-feltkangodtkategoriseresundermereendéttema, hvis kommentaren indeholder flere te-maer,fxbådeventetidogpersonale.

11

12 13

Hvilketemaerskriverpatienterneom?Patienternes kommentarer om deres besøg i enakutmodtagelse varierer. Overordnet skriver 635patienter noget negativt om deres besøg, mens544skrivernogetpositivtomderesbesøg.

”Jegfikenmegetfinbehandlinggenerelt.Heletidengod information. Forholdsvis kort ven-tetid. Samme søde sygeplejerske fulgte migunderheleforløbet.Allesteder,læge,røntgenmv. var meget venlige og imødekommende.Altialtvarjegmegettilfredsmedbehandlin-genogbesøgetpåakutmodtagelsen.Takfordet.”

”Jegblevbehandletmegetdårligtogfølte,atjegvarpåethospitalidetmestfattigelandiverden.”

Detemaersombliverbeskrevet iafsnittet,erdetemaer, som flest patienter har angivet en kom-mentarom.

Talletiparentesenangiverantalletafkommenta-rerforhverttema.

Ventetid(548)

Personale(342)

Visitering(58)

Undersøgelseogbehandling

(161)

Velkomst(108)

Ventearealer(150)

TEMA:Hvadskriverpatienterneom?

1312

13

Dereretvistoverlapmellemdetemaer,sompa-tienterne vælger at skrive en kommentar om ogde temaer, som spørgeskemaet spørger ind til.Selve spørgeskemaet indeholder spørgsmål indenfortemaerne:Skiltning,velkomst,ventetid,vente-værelset, personalet, information, smertelindring,adgang til mad og drikke, hjemsendelse og sam-let indtryk.Demange kommentarer omventetidkanderforskyldes,atspørgeskemaetidetførstekommentarfeltdirektespørgertilpatienternesop-levelseafnetopventetiden.

5.1VentetidVentetiderdettema,somflestpatienterskriverom i kommentarfelterne. I alt handler 524 kom-mentareromventetid.155kommentarererposi-tive,og291kommentarerernegative.Derudovererder78kommentarer,der indeholder forslag tilforbedringer. Det skal bemærkes, at første kom-mentarfelt spørger direkte til patienternes ople-velseafventetiden,hvilketkanværemedvirkendetildemangekommentareromventetid.

5.1.1KortventetidDe positive kommentarer om ventetiden hand-lermestafaltom,atpatienterneharoplevetenkort ventetid. Derudover handler det om, at dentelefoniske visitation givermulighed for at ventehjemme.

Enkortventetiderafstorbetydningfordereshel-hedsoplevelseafbesøgetpåakutmodtagelsen.

”Detbetyderalt,atder ikkevarnogenven-tetid.”

Atder ”ikkeernogenventetid”dækker ifølgepa-tienterneskommentarerover,atpatientenentenerkommettilmeddetsammeellerharventetun-derentime.Dethandlerom,atmansompatientienakutmodtagelsekommermedenforventningom, at der kan være ventetid, da de mest akut-teskaderkommertilundersøgelseogbehandlingførst.

”Ventetidenvarca.30min,hvilket jegople-vedesomheltokforenakutmodtagelse.Jegerfinttilfredsmeddenventetid,jegoplevedeift.denskade,jeghavde.”

Hvadpatienterneogsåbeskriversompositivtifor-holdtilventetidermulighedenforatfåangivetenca. tid identelefoniskevisitation for,hvornårdekanforventeatkommetil.Dererdogblandtpa-tienterneenoplevelseaf,atdentiddetildeleserfast–somentandlægetid.Detbetyder,atpatien-terne forventer at komme til på det pågældendetidspunkt.

”DervarMEGETkortventetid, idetvihavdebestilttid.”

Fleksibilitetihvordeneventuelleventetidkantil-bringeserogsåvigtigtforpatienterne.Fxbeskriverpatienterne,atdeterpositiv,atderidentelefoni-skevisitationermulighedforatfåangivetenca.tidfor,hvornårdekanforventeatbliveundersøgti akutmodtagelsen, da det giver mulighed for atventehjemme.

”Jeg synes det er perfekt, at man ved tele-fonisk henvendelse får oplyst en ca. tid for,hvornår man kan blive behandlet. Specieltmedbørnerdetlangtbedreatventehjemmeendatsiddeietventeværelse.”

5.1.2LangventetidDe negative kommentarer om ventetiden hand-ler oftest om, at ventetiden var lang. Derudoverhandlerdenegativekommentareriforholdtilven-tetiden om: Manglende information om længdenaf ventetiden, uoverensstemmelse mellem frem-mødetid fra den telefoniske visitation og den tidpatientenkommertiloglangventetid,selvomderertaleomenmindreskade.

1312

14 15

TEMA:Hvadskriverpatienterneom?

”Lang” ventetid dækker ifølge patienternes kom-mentareroverenventetidpåaltmellem11/2timetil10timer.

”Ventetidvargenereltårsagtil,atdetblevendårligoplevelse.Deterbestemtikkeoptimaltatsiddeogventei7timermedetlillebarn.”

Udoverselveventetidenbeskriverpatienterne,atuvishedenomvarighedenafventetidenerfrustre-rende.

”Ventetiden er frustrerende, især fordi manikkevednogetom,hvorlængemanskalven-te.”

Derudover kan en lang ventetid, uden vished omårsagen,medføreatpatienternefølersigglemt.

Somnævntopleverpatienternedetpositivtatfåenca. tid identelefoniskevisitation for,hvornårdekanforventeatbliveundersøgtogbehandletiakutmodtagelsen.Menkunhvisdentidholderstik.Ellersførerdettilfrustrationhospatienterne.

”Dervarmegetringeoverensstemmelsemel-lemdet ”fremmødetidspunkt”, jeg fikatvidei telefonen og den tid, der faktisk gik. Selv-følgeligkanIikkegaranterebehandlingpåetbestemttidspunkt,menfiretimersmarginersimpelthenforlangtude.”

Forpatienterneerdentid,somdefårtildeltidentelefoniskevisitationfast.Patienterneforventeratkommetil ca. til den tid.Hvis ikkedetermuligtpga.akutteskader,forventerpatienterneatfåbe-skedom,atdererforsinkelser,ogattidenderforikkekanoverholdes.

Andrekommentarerhandlerom,atpatientenikkeer blevet korrekt registreret enten i visiteringenellervedankomsttil akutmodtagelsen,ogatpa-tienten derfor er blevet glemtog har oplevet enforøgetventetid.

Medtilennegativvurderingafventetidenerogsåde patienter, der oplever lang ventetid, hvorefterundersøgelsenogeventueltbehandlingenafderesskadekuntageretøjeblik.

”4timersventetid.Undersøgelsentog5min.Håndenvarheldigvisikkebrækket.Detburdekunnegørespåenandenmåde,såsådanen’lille’undersøgelseikkefylderiventerummet.”

5.1.3Hvadervigtigtforden”godeventeoplevelse”?Selvfølgelig er selve varigheden af ventetid afgø-rendefor,hvordanpatienterneopleverventetiden,oggenerelterdetetønske,atventetidenerkor-tere.Mendererflereting,somkanværemedtilat forbedreoplevelsenafventetiden.Denneden-ståendeboksviserpatienternesforslagtil,hvordanoplevelsenafventetidenkanforbedres.

Hvadervigtigtforden”gode”venteoplevelse?

Information• Information om forventet ventetid (skal

være synlig eller kommunikeres af perso-nalet).

• Løbendeinformationomårsagertilvente-tid.

• Information om hvilket nummer man er ikøen(fxpåmonitor,infotv-tavler,apphvorventetidkanfølges).

• Løbendeinformationomudviklingivente-tidogårsagertil,atventetidenevt.bliverforlænget (fx påmonitor, tv-skærme, apphvorventetidkanfølges).

Prioritering• Børn og ældre undersøges og behandles først.• Opmærksomhedpåældrepatienter,derer alene(mad,toiletbesøg,smerter).

Fleksibilitetiventeområde• Mulighedforatventehjemmeogblivekon-

taktetca.1/2timeførundersøgelse.

arbejdsgange• Sygeplejerske til stede i ventearealerne,

somkanundersøgeogbehandle ”småska-der”,derkanklaresudenlæge.

1514

15

5.2PersonaletDerermangepatienter,der i kommentarfelterneskriveromderesoplevelseafpersonalet i forbin-delse med deres besøg i akutmodtagelsen. 372kommentarer handler om personalet. Men ople-velsenafpersonaletbeskriverpatienternemegetforskelligt.232erpositivekommentarer,og119ernegative kommentarer. Personalet inkluderer læ-ger,sygeplejersker,plejepersonaleogandetperso-nale,sompatienternemøderunderderesophold.Undtageterdetpersonale,dermodtagerpatien-ternevedenskranke.Dettepersonaleerbeskrevetiafsnittet”Velkomst”.

5.2.1Hvadgørpersonaletgodt?Der er mange patienter, der roser personalet iakutmodtagelserne.Derersærligttreforhold,sompatienternelæggervægtpåideresbeskrivelseafpersonalet:Atpersonaleter inddragende,atper-sonalet informerer,ogatpersonalettalertilbørnibørnehøjde.

InddragerpatientenMedtilenpositivoplevelseafpersonaleter,atdeinddrager patienten. Patienterne beskriver vigtig-hedenaf,atpersonaletlyttertilderesbeskrivelseafderesskadeellersygdom,ogatdespørgerindtilforløbetforudforderesbesøgiakutmodtagelsen.

”De informerede mig jævnligt og var megetomhyggeligemedatundersøgeogspørgeindtildet,jeghavdeoplevet.”

”Den læge, jegmødte,var rigtiggodogom-hyggelig.Ogallerbedstvarhanmegetgodtilatinddragemig,lademigsemedpårøntgen-billeder/scanningermm.TAK.”

”Jeg synes, det var dejligt, at jeg selvmåttevælgefarvenpågipsen.Jegsynes,devarrigtigsødeallesammen.”Barniakutmodtagelsen

Patienternebeskriverogsådet,atpersonaletudvi-serinteresseforderessituation,somvigtigt.

”God modtagelse af læge og sygeplejerske.Medfølelseogrespektforminsituationogli-geværdighed.Jegføltemigsetoghørt.”

InformererpatientenEtandetaspekt,sompatienternebetonerideresbeskrivelseafpersonaleter, atde informereromforløbet,oghvadderskalske,oghvordandetskalforegå.

”De var gode til at informere om, hvad derskulleforegå!Degjorde,atjegføltemigtrygvedatværeder.”

1514

16 17

TEMA:Hvadskriverpatienterneom?

TaleribørnehøjdePatienterne roser også personalet for at tale tilbørni”børnehøjde”,direktetilbarnet,ogikkekuntaletilbarnetsforældre.

”Personaletskalhavestor rosforattaledi-rektetilbarnetomhvad,derskulleskeogfåhamtilatfølesigtryg.TAK.”

Det, atpersonalet tydeligt forklarerbarnet,hvadderskalske,harenberoligendeeffekt.Patienter-nebeskriverogså,hvispersonalethargjortnoget”ekstra”somfxatkommemedenbogellerenis.

FaglighedogfremtoningDerudover fremhæver patienterne både perso-nalets faglighed – det at de er ”kompetente” oggiversigtidtilat forklareogsvarepåspørgsmål–ogpersonaletsfremtoning,hvorpatienternebe-skriver, at personalet er ”venlige” og ”imødekom-mende”,ogatde”smiler”.Hvadderogsåervigtigtforpatienterneer,atpersonaletviser,atpatientenikkebloterenblandtmange.

”Personaletvargodetilatværepersonlige,såmanikkefølte,atdetvaretfabrikssamlebånd,manvarhavnetpå.Ermegettilfredsmedrig-tiggodbehandlingoginformation.”

”Sygeplejerskenvarheltenestående.Selvomflere surepatienter var efter hende, og kol-legaerhevihendefraallesider,toghundethelemedetsmiloggavsigtidtilatundersø-gehverenkeltpatientprofessioneltogudenhastværk.Selvomjeg’bare’kommedenfor-stuvethånd,gavhunsigtidtilomsorgogligeat få mig til at grine også, så jeg følte mig

megetbedretilpastrodssmerter.Ogsåha-stede hun videre til de næste patienter. Jegvarmegetimponeretoveratfåsågodenbe-handling.”

5.2.2Hvadgørpersonaletmindregodt?Udoverdepositive tilkendegivelser til personalet,erderogsåpatienter,derharennegativoplevelseafpersonaletiforbindelsemedderesbesøgpåenakutmodtagelse. Overordnet handler det om, atpersonalet ikke lytter, ikke tagerpatientenalvor-ligt,ersværeatforståogtalerprivat.

LytterikkeMedvirkende til den negative oplevelse er, at pa-tienterneikkeføler,atpersonaletlyttertildem,nårdeharforklaretderesskadeogsymptomer.Derud-overharnoglepatienterenoplevelseaf,atperso-naletvirkeruengageret.

”Lægenvarmegetuengageretogsvaredeikkepåminespørgsmål.Hangikbareudenatsigefarvel,mensjegtaltetilham.”

Andrepatienterbeskriver,atpersonalethargivetdemetindtrykaf,atdevartilulejlighedogforstyr-rededem.

”Detvaren ringe fornøjelseatværepåska-destuen.Dehavdemegettravltmedhurtigstmuligtatfåmigekspederetafvejen,somomjegnærmestkomtilulejlighed.Føltemigsletikkevelkommenpåstedet.”

Eteksempel,somenpatientbeskriverer,atved-kommendeventer længe,ogatdensamme lægegårforbi20gangeudenatsigenoget.

Tagerikkepatientenssymptomer/henvendelsealvorligtNogle patienter oplever også, at personalet ikketagerderesskadeellersymptomer,somdekom-mermed,alvorligt.Patienternebeskriver,atperso-naletikketrorpåderessymptomer–ogsåselvomdet senere, efter flere undersøgelser, viser sig atværeenalvorligtilstand.

”Lægenlagdeudmedatfnyseadmigogsige,atdet ’kunerungemennesker,derkommermeddenslagssmåproblemer(førhanhavdeundersøgtmig).Ældremenneskerderimod

1716

17

kenderderesbesøgstid’.Jeghavdeindenmitbesøgværetikontaktmed1813,hvorsyge-plejersken sagde, atmine symptomer kunnetydepåenlungebetændelse,ogatdetderforvarengodidé,atjegtogforbiakutmodtagel-sen.”

SværeatforståDerudover er der patienter, som beskriver, at dehar vanskeligt ved at forstå personalet – særligtlægen. Det gælder både i forhold til, hvis lægenanvenderlatinskebetegnelser,oghvislægentalermedudenlandskaccent.

”Uforståeligelæger!Burdelægerneikkekunnesnakkeforståeligtdansk?Ikkeracistiskment,men jeg forstod ikke et hak af, hvad lægensagde, såmåttehaveensygeplejersketil atforklaremig,hvadderskulleske.”

TalerprivatmenspatienterneertilstedeLigesom det gør sig gældende i forhold til front-personalet,giverdetogsåanledningtiletnegativtindtrykafpersonalet,hvisdetalerprivat,menspa-tienternekanhøredet.Selvompatienterneerbe-vidsteom,atpersonaletogsåholderpauser,fore-trækkerpatienterne,atdeikkekanoverhøredet.

”Deterikkesåsmart,atmansompatientkanhøre,atpersonaletfortælleromferieoplevel-ser og fortæller vittigheder, mens man bareligger og venter og er urolig. Så tag dogoglukdøren.”

”Deterfrustrerendeatse,derstår8stk.per-sonaleogsmåsludreroggriner,nårmansidderogventersålangtid.Ermintidmindreværdendderes?”

5.3Undersøgelseogbehandling161afpatienterneskommentarerhandleromde-resundersøgelseogbehandlingpåakutmodtagel-serne. 111 af kommentarerne er negative, mens50erpositive.Undersøgelseogbehandlingdækkeroverdenfagligedelafpatienternesbesøgpåakut-modtagelsen,dvs.dendelafforløbet,dervareta-gesafbehandlerpersonalet.

5.3.1Hvaderenpositivundersøgelseogbehandling?Medtilenpositivoplevelseafundersøgelseogbe-handlingersærligttreforhold:Kompetentbehand-ling,rådgivningogflerevurderingerafskaden.

Depatienter,derskriverpositivtomderesunder-søgelseogbehandling,læggervægtpå,atdenud-føresprofessioneltogkompetent.

”Jeg fik den behandling, som jeg forventede.Godogkvalificeret.”

Etandettræk,sompatienternebeskriver,erråd-givning. Det handler om, at personalet rådgiverdem i behandlingen, fx beskriver en patient, atlægenrådgavhendetilikkeatblivebedøvet,fordismerternevardesammemedellerudenbedøvelse.

Derudover er det også positivt for patienternesoplevelseafundersøgelseogbehandling,nårper-sonaletrådførersigmedkollegaerivurderingenafskadensomfang.

”Lægenoplysteosom,athunhavdefåetenkollega(håndkirurg)tilatkiggepårøntgenbil-lederne!Detvardejligtbetryggendeatvide,atdervarflerefagligekompetentepersoner,derhavdetjekketdet.Superservice/behand-ling!”

5.3.2Hvaderennegativundersøgelseogbehandling?Dererogsåpatienter,derharennegativoplevelseaf undersøgelsenogbehandlingen.Der er særligttreforhold,dergørsiggældende:Fejlvurderingog–behandling, forskellig informationomskadenoghjemsendelseudenbehandlingafskade.

1716

18 19

TEMA:Hvadskriverpatienterneom?

Fejlvurderingog–behandlingBlandtpatienterneerderblandtdenegativekom-mentarer om undersøgelse og behandling en ud-bredt oplevelse af, at deres skade er blevet fejl-vurderetog–behandlet.Patienternebeskriver fx,at de ikke har fået foretaget et røntgenbillede,selvomdervartegnpåbrud.

”[…]Jegblevundersøgtafenlæge,somtryk-kede hele vejen langs rygraden. Det gjordeikke ondt. Måske var det derfor, at jeg ikkeblev røntgenfotograferet? To dage senerekontaktede jeg min egen læge, som sendtemigtilrøntgen.Dervistedetsig,atjeghavdeet brud på1. og3. lændehvirvel, og skal gåmedkorsetitremåneder.”

”Blev forkertbehandlet førstegang, så lægemåtte ringe og få mig til at køre tilbage tilnybehandling.Erblevetdårligtbehandletafinkompetentpersonale.”

Fejlvurderingerne og –behandlingerne medførerutryghed for patienterne.Desudenmedfører det,at patienterne enten opsøger akutmodtagelsenigen for at få yderligere udredning, eller har fåetundersøgtogbehandletderesskadeandresteder(privathospitalerellerspeciallæger).

”Fik tjekketknæ: ’Stabiltog ihvert fald ikkenogetbrækket’.Harefterfølgende,privat,viaforsikring fåetMR scan og jeg har sprungetforrestekorsbåndogharbrudpåknogleunder

knæet.Hvis jegkendtetilbrudm.v.ville jegikkeværemødtpåarbejdedagenefter.Jegernubekymretfor,omdetfårkonsekvensfor,hvordandetvilhele.”

Andrekommentareromundersøgelseogbehand-linghandlerom,atpersonaletglemmeratspørgetilstivkrampe,nårdeterrelevantsomfxiforbin-delsemedetdyrebid.

ForskelliginformationBlandtpatienterneerderogsåkommentarer,derhandleromforskelligeudmeldingerombehandlin-genundervejsiforløbet.

”Dervarmangeforskelligesygeplejerskerindeover, og hver af dem gav forskellig beskedvedr. det videre forløb. Først skulle fingerenbedøves, så skulle den ikke. Så skulle såretrenses, så skulle det ikke, så skulle jeg selvgøredet,ogsåskullejegalligevelikkeosv.”

”Fiktoforskelligemeldingerfratoforskelligelægerpå,hvordanviskulleforholdeos,nårvikomhjem.”

UforrettetsagDerudover er der patienter, der oplever at blivesendt hjem fra akutmodtagelsen med uforrettetsag. Det handler om, at patienterne oplever atblivesendthjemudenenegentligbehandlingellerløsningpådenskade,somdekommed.

”Jegkunnegodttænkemig,derblevgjortlidtmerevedminskade.Da jegdageneftervarhosminegen læge,var skaden ligesåslem,somdajegkomtilskadestuen.”

5.4VentearealerVentearealerneerogsåettema,sompatienterneskriveromikommentarfelterne.155kommentarerhandleromventearealerne.Ventearealernedækkerover de områder, hvor patienterne venter, mensdetbliverderesturtilatblivetilsetogbehandlet.Ventearealernekanderforbådeværeetlokalemedstoleogstuermedsengealtafhængigaf,hvorpa-tienterharventet.

Få kommentarer er positive (6 kommentarer) iforhold til ventearealerne; dog fremhæver de pa-tienter,derroserventearealer,atdeharfåetno-

1918

19

get at spise og drikke i ventetiden, en god wi-fiforbindelseoglyseventeværelsermedbehageligemøbler.Flerepatienterharennegativoplevelseafventearealerne (65 kommentarer), og mange pa-tienterkommerogsåmed forslagtil forbedringerafventearealerne(84kommentarer).

5.4.1Hvadermindregodtvedventearealerne?Derersærligtfireforholdsompatienternebeskri-veriforholdtilennegativoplevelseafventearea-lerne:Manglendemulighedfordiskretion,manglen-derengøring,uroogmanglendemulighedformadogdrikke.

DiskretionManglendemulighedfordiskretionermedvirkendetilennegativoplevelseafventearealerne.

”Venteværelset er et stort åbent rum, hvorallepatienterventer.Herkommerensygeple-jerskeudogspørgerhverenkeltpatient,hvaddefejler,hvordanen’ulykke’ersketosv.Detvilsigeatrestenafpatienterneiventeværel-set kanhøre, hvadde enkelte fortæller.Detsynes jegerunderalkritik,dadet ikkeved-kommerrestenafventeværelset!”

Udovermanglendemulighedforpatienterneforatfortælle deres egen sygehistorie, er derogsåpa-tienter,der fremhæver,atet ikkeaflukketvente-værelse, hvor det er muligt at se og høre andremere tilskadekomne patienter, der indbringes påbåre,erubehageligt,bådefordemselvogdeslemttilskadekomnepatienter.

RengøringManglende rengøring af ventearealer og toilet-tersamtbrugteplastickruspåbordeneerogsåetemne,somnoglepatienterskriverom.Determedtilatgiveetindtrykafetuhygiejnisksted.

”Banegårdsstemning”Medtilennegativoplevelseafventearealerneerogså,hvadnoglepatienterbeskriversomen ”ba-negårdsstemning”eller,atdeoplevede,atdervar”kaos”påakutmodtagelsen.Dethandlerom,atderharværetmegetstøjog”trafik”udogindadvente-værelset,ogatderharværetmangepatienterogikkestolenoktilallepatienter,sånogleharværetnødttilatståopellersiddepågulvetogvente.

madogdrikkeEn ting, somoptagermange patienter, er vente-arealernesmanglendemulighedformadogdrikkei ventetiden. Det handler både om, at udvalget ideopstilledeautomatererbegrænsettilslik,ogatautomaternekunmodtagerkontanter,hvilketflerepatienter ikke har, da de ofte kommer i en akutsituation.

”Der var ingen mad og drikke uden, at manskullehavemøntermed.Viankomudenkon-tanterdirektefrafodboldbanen.”

5.4.2Hvordankanventearealerneforbedres?Langtdeflestepatienter,derbesøgerenakutmod-tagelse vil opholde sig i ventearealerne i kortereeller længeretid.Derforkanbehageligeogindby-dendeventearealerværemedtilatgøreoplevelsenafventetidenmerepositiv.

”Sætnunogetvand,saftogkaffefrem.Detkostersålidt.Ogfågjortventeværelsetmerehyggeligt,merespændende læsestofog ikkebare 10 eksemplarer af det regionale sund-hedsblad.”

”Hvismanventerioverentime,kandetværedejligt,hvisdereradgangtilfrugt/brød/gule-rødderellerandet,derikkeerslik.”

Flere patienter kommer med forslag til, hvordanventearealerne kan forbedres. I boksen på næstesideerderesforslagsamlet.

1918

20 21

TEMA:Hvadskriverpatienterneom?

5.5Velkomst106kommentarerhandleromvelkomstentilakut-modtagelsen.Velkomstendækkeroverpatientensførstemødemedakutmodtagelsen,herundersær-ligtmodtagelsenaffrontpersonaletiskranken/re-ceptionen,menogsåmerepraktiske forhold somparkeringsmuligheder.

5.5.1Hvaderengodvelkomst?42kommentarerindeholderenpositivbeskrivelseafvelkomsten.Nårpatienternebeskrivervelkom-sten som positiv, anvender de ord som venlige,imødekommende,søde,empatiskeoghøfligetilatbeskrivedetpersonale,somdeblivermødtaf,nårdehenvendersigiakutmodtagelsen.

”Jegblevmodtagetmedåbnearmeogetsmil.Fedoplevelse!”

”Jegblevmodtagetsødtogvenligt.Despurg-temigmeddetsammeom,hvadjegfejlede.Sågodmodtagelse.”

5.5.2Hvaderennegativvelkomst?Deterdogikkeallepatienter,derharenpositivop-levelseafvelkomsteniakutmodtagelsen.60kom-mentarerindeholderennegativbeskrivelseafvel-komsten.Derersærligttreforhold,derermedtilatgørevelkomstennegativ:Ikkeimødekommendefrontpersonale,ubemandetreceptionogmanglen-deparkeringoguklarskiltning.

IkkeimødekommendefrontpersonalePatienternes negative oplevelse af velkomstenersærligafhængigafdet frontpersonale, somdemødervedreceptionen,nårdeankommer.Foratbeskrivefrontpersonaletanvenderpatienterneordsomsure,overfladiske,uinteresseret,ingensmilogikkeimødekommende.

”Jegstodogventedevedskranken.Flereper-sonalerstodmedryggentilogsnakkede.Detkangodtvære,atdeterfagligsnak,mendetersværtatsesompatient,nårder ikkeen-gangbliversagt:’Velkommen,etøjeblik’.”

Hvadkanforbedreventearealerne?

Forplejning:Automatmedmad,fxsandwich,koldedrik-kevarer,kaffe,frugt.Automatenskalmod-tagekreditkort.

adspredelse/aktiviteter:Tv der viser forskellige kanaler og forskel-ligeserier,forskelligtlæsestof(nyebladetilmændogkvinder,aviser),wi-fi.

Indretning:Sofaer,brikse,behageligestole,stikkontak-tertilopladningafmobiltelefoner.

Hensyntilbørn:Særskiltbørneventeværelse,LEGO-bord,tv-kanalerforbørn,bøger,børnefilm,hovedte-lefonermedspiloghistorier(forstyrrerikkeandrepatienter).

Skiltning:Tydeligeremarkeringafventearealer-hvisdererflere.

2120

21

”Dadetblevmintur,kiggedesekretærenikkeoppåmigogsagdeeksempelvis’goddag’eller’velkommentil’ellerlignende,menvendtesigrundtogbegyndteattalemedenkollegaomden foreståendeweekend, og hvadplanernevar.Sekretærenogkollegaentaltesammenica.2-3minutter førendhunvendtesigmodmigogspurgte,hvaddervarsketmedmig.SåNEJ,manfølersigikkesærligvelkommen,nårmansompatientblivermødtpåenikkesærligimødekommendemådeireceptionen.”

UbemandetreceptionNogleakutmodtagelserharenubemandetmodta-gelse,hvorpatienterneregistrererderesankomstvedfxatkørederessygesikringskort igennemenstander eller trække et nummer.Det systembe-skrivernoglepatienternegativt,fordipatienterne”siddermedfølelsenaf,atingenved,duerder”ogfordi,deteret”upersonligt”system.

”Mantrækkeretnummer.Derer ingenmen-neskelig kontakt. Det virker som om, mankommer ind ien forretningogventerpå,atdetbliverens tur.Denstrategierhåbløsoguværdig,nårmanharsmerter.”

manglendeparkeringspladseroguklarskiltningUdoverpersonaletbeskriverpatienterneenrækkeforhold af mere praktisk karakter, der er med tilatefterladeetnegativtindtrykafvelkomsten.Dethandlerommanglendeparkeringspladser,atderer

langtfrahovedindgangentilakutmodtagelsen,ogatdetikkeallestederertydeligtskiltet,hvorhen-holdsvislægevagtenogakutmodtagelsener.

5.6Visitering58 kommentarer handler om visitering til akut-modtagelsen.Visiteringdækkeroverdendelaffor-løbetfør,patientenankommertilselveakutmod-tagelsen.Detvil sigedenkontaktsompatientenharmeddentelefoniskevisitationførfremmødeteller visitation via egen læge. Flest kommentarerindeholderennegativvurderingafvisiteringen(49kommentarer).

5.6.1Hvadfungererikkeivisiteringen?Derersærligttoforhold,sompatienternebeskri-veriforholdtilvisitering:Manglendevidenomnød-vendighedenafatringeførdeankommerogtilde-lingaftider.Dethandlerom,atnoglepatienterikkeved,atdeskalringetildentelefoniskevisitation,indendeankommertilakutmodtagelsen.Noglepa-tienteroplever,atpersonaletpåakutmodtagelsentager imod demalligevel,mens andre oplever, atpersonaletbederdemringetildentelefoniskevisi-tation,indendemelderderesankomstiakutmod-tagelsen.

”Personligt synes jeg, at det er en lidt dumregel, at man skal have ringet til lægevag-teneller værevideresendtafegen læge, førmankankommeindpåskadestuen.Heltær-ligt,hvisdin8-årigesønerkommetslemttilskade,såerdetikkeatringetil lægevagten,derstårihovedetpåén,menderimodbareatkommeafsted.Desudentagerdetogså langtidatkommeigennemtillægevagten.”

Tildeling af tider er et andet emne, som indgår ipatienternesbeskrivelser.Fxerdetforpatienterneuhensigtsmæssigtatfåtildeltentidsentpåafte-nenellernatten—særligthvisderertaleombørn.Hvisbehandlingafskadenkanvente,vilpatienter-nemedbørnhellereventetildagenefter.

2120

22 23

LUPAkutmodtagelsebidragertilatbringepatien-ternes perspektiv ind i arbejdet med at forbedrekvalitetenpådedanskeakutmodtagelser.Målingeri sig selv medvirker dog kun til forandringer, så-fremtderhandlesudfradem.LUPAkutmodtagelseerenårligtilbagevendendemåling,dergørstatuspåpatienternesoplevelser,ogundersøgelsenska-berdervedetgrundlagforenløbendekvalitetsud-viklingsproces,sominkludererpatientperspektivet.

LUP Akutmodtagelse kan tages i anvendelse påmange forskellige måder. Den givne kontekst påakutmodtagelserneermedtilatdefinere,hvadderermesthensigtsmæssigt.Kvalitetscirklen,somerillustreretnedenfor,viser,hvordanLUP-resultater-nekanindgåienløbendeprocesmedatforbedrepatienternesoplevelser.Indenicirklenerderstillettrespørgsmål,dersammenmedLUP-resultaternekanguidetilenprioriteringafresultaterneogder-medvalgafretningforetgiventtiltag.

6 Kvalitetsforbedringer

1. Afdelingerne modtageregne resultater

2. Resultater vurderes

3. Indsatsområder identificeresog handlingsplan udarbejdes

4. Forbedringstiltagimplementeres

5. Ny måling/LUP

HvilkeLUP-resultatererdu/Itilfredsemed?

HvilkeLUP-resultatervildu/Igerneforbedre?

Hvilkeforandringervildu/Igernehave,at

patienterneoplever?

Figur6.1LUPkvalitetscirkel

Kvalitetsforbedringer

23

6.1VærktøjertilvurderingafresultaterNårdetskalvurderes,omLUP-resultaterneertil-fredsstillende,elleromdererområder,hvorengi-venakutmodtagelseønskeratforbedresineresul-tater,stillerafrapporteringeniLUPflereredskabertilrådighed,derkananvendestildennevurdering.Vurderingenafpatienternesoplevelseafkvalitetiakutmodtagelsen,kantageudgangspunkti:

• GennemsnitsscoreogandelenafbesvarelserI LUP-materialet indgår to oversigtsfigurer,hvorallespørgsmålersorteretefterderesgen-nemsnitsscore.Andeleneafbesvarelser ihverafsvarkategoriernevisesogsåioversigtsfigu-rerne. Du kan også finde temainddelte over-sigts-figurer i materialet. Gennemsnitscorenkananvendes til at identificere spørgsmålenemeddelavestegennemsnitscorer,sompatien-terneharvurderetmestnegativt.Despørgs-målkanværemedtilatpegepåområder,hvordererforbedringsmuligheder.

• Opdelingpåpatientkarakteristika• LUP-materialet indeholder også figu-

rer, hvor patienternes besvarelser er op-delt på patientkarakteristika. Her kan duse, om der er nogle patientgrupper, hvorder er særlige udfordringer. Resultaterne eropdelt på følgende patientkarakteristika:

•Køn •Alder(0-17år,18-50år,60årogderover) •Ankomsttidspunkt(hverdag–dag,hverdag –aften,weekend–dag,weekend-aften)

Akutmodtagelserneharmulighedforyderligereat fåopdelt resultaternepåenbaggrundsop-lysning, som de selv vælger. Nogle akutmod-tagelserharvalgtatbenyttedennemulighedoghar fået opdelt deres resultater på fx ompatienten er blevet behandlet af medicinsk-,skade-,ellerkirurgiskteamellerompatientenerblevet færdigbehandletafensygeplejerskeellerej.

• UdfyldtekommentarfelterSom en del af LUP-materialet til de enkelteakutmodtagelser indgår der en rapport, somindeholder alle de kommentarfelter, som pa-tienterne har udfyldt. Disse kommentarer in-

deholderrisogrostilafdelingensamtforslagtil, hvordan patienterne synes akutmodtagel-senkanforbedreandrepatientersoplevelser.Ispørgeskemaeterdertokommentarfelter.Detførste kommentarfelt knytter sig til modta-gelsen,oplevelsenafventetidsamtforslagtilforbedringer.Detsidstekommentarfelterdetafsluttende spørgsmål i spørgeskemaet, hvorpatienternekanskrive,hvisdesynesakutmod-tagelsenkunnegørenogetbedreog/ellerhvisdegørnogetsærliggodt.

Blandt forskellige akutmodtagelser kan der væreforskellige emner, som patienterne vurderer po-sitivt og negativt, og primære indsatsområder ersåledesikkenødvendigvisdesamme.EnstyrkevedLUPerderfor,atderudoverdenationaleogregio-nale resultaternetopogsåafrapporteres særskiltfordenenkelteakutmodtagelse,hvilketgivermu-lighedforatvurderedenpatientoplevedekvalitetsåtætpådeinvolveredepatientersommuligt,ogderved give ledelsesmæssige enheder relevanteresultater. LUP-resultaternekandogsjældentståalene, idetder typiskvil værebehov foratkom-metætterepåbaggrundenfordesvarpatienternehargivet,nårder skal findes løsningerpådeud-fordringer LUP-resultaterne har været med til atindkredse.

24 25

Akutmodtagelsernes akut indlagte patienter eromfattet afDen Landsdækkende undersøgelse afPatientoplevelser (LUP). Regioner og afdelingermodtagersineegne resultater iuge8,2015.ForLUP2014erkonceptetforLUPSomatikændretpåenrækkeområder.Ændringerneidetnyekonceptomfatterblandtandetinklusionafdekorttidsind-lagtepatienter.

Dukanlæsemereomdetnyekoncepther:http://www.patientoplevelser.dk/lup

7 NyLUPpåvej

NyLUPpåvej

25

Sundhedsstyrelsen,2007:Styrketakutberedskab–planlægningsgrundlagfordetregionalesundhedsvæsen.København.

EnhedenforBrugerundersøgelser,2014:FaktaompatienterogspørgeskemaeriLUP2013.RegionHoved-staden.

EnhedenforBrugerundersøgelser,2013:FaktaompatienterogspørgeskemaeriLUP2012.RegionHoved-staden.

8 Referencer

Referencer

26 27

Bilag1-Spørgeskema

9Bilag

DIN MODTAGELSE OG INFORMATION OM VENTETID PÅ <<AKMOD>>

Ikke

relevant for mig

I meget høj grad

(5)

I høj grad (4)

I nogen grad (3)

I ringe grad (2)

Slet ikke (1)

Ved ikke

Var der tydelig skiltning til <<akmod>>? 1.

Følte du dig velkommen, da du ankom til 2.<<akmod>>?

Ikke

relevant for mig Ja Nej

Ved ikke

Oplevede du ventetid, fra du ankom til 3.<<akmod>>, til du blev undersøgt?

Gå til spm. 8

Gå til

spm. 8

Gå til

spm. 8

Ikke

relevant for mig

I meget høj grad

(5)

I høj grad (4)

I nogen grad (3)

I ringe grad (2)

Slet ikke (1)

Ved ikke

Blev du ved modtagelsen informeret om, hvornår 4.du kunne forvente at blive undersøgt?

Blev du informeret om årsagen til ventetiden? 5.

Blev du tilstrækkeligt informeret om udviklingen i 6.ventetiden, fra du ankom, til du blev undersøgt?

Var der mulighed for adspredelse i venteværelset 7.(fx se TV, læse blade, legetøj til børn, Wi-Fi)?

Skriv her, hvis du har kommentarer til modtagelsen og din oplevelse af ventetiden og evt. forslag til forbedringer: 8.

PERSONALET OG INFORMATIONEN UNDER DIT BESØG

Ikke

relevant for mig

I meget høj grad

(5)

I høj grad (4)

I nogen grad (3)

I ringe grad (2)

Slet ikke (1)

Ved ikke

Lyttede personalet til din beskrivelse af din 9.sygdom/skade?

Var den mundtlige information, du fik under dit 10.besøg, forståelig?

Fik du svar på de spørgsmål, du stillede under dit 11.besøg?

Blev du løbende informeret om, hvad der skulle 12.foregå?

Gav personalet dig mulighed for at deltage i 13.beslutninger om din behandling?

Spørgeskema om dit besøg på <<Brev_afdnavn>>

på <<Brev_sghnavn>>

Bilag

27

Bilag1-Spørgeskema(fortsat)

PRAKTISKE FORHOLD UNDER DIT BESØG

Ikke

relevant for mig

I meget høj grad

(5)

I høj grad (4)

I nogen grad (3)

I ringe grad (2)

Slet ikke (1)

Ved ikke

Fik du dækket dit behov for smertelindring, mens 14.du var på <<akmod>>?

Var der adgang til mad og drikke 15.(fx i venteværelse eller automat)?

DIN HJEMSENDELSE

Ikke

relevant for mig

I meget høj grad

(5)

I høj grad (4)

I nogen grad (3)

I ringe grad (2)

Slet ikke (1)

Ved ikke

Blev du informeret om, hvilke symptomer du 16.skulle være opmærksom på efter dit besøg?

Blev du informeret om, hvor du kunne henvende 17.dig med spørgsmål om din sygdom/skade efter dit besøg?

DIT SAMLEDE INDTRYK

Ikke

relevant for mig

I meget høj grad

(5)

I høj grad (4)

I nogen grad (3)

I ringe grad (2)

Slet ikke (1)

Ved ikke

Blev din sygdom/skade behandlet på en måde, 18.så du var tryg ved at skulle hjem?

Er du alt i alt tilfreds med dit besøg? 19.

Skriv her, hvis du synes, at <<akmod>> kunne gøre noget bedre, og/eller hvis du synes, at <<akmod>> gjorde noget særlig 20.godt:

Returnér venligst skemaet i vedlagte svarkuvert. Portoen er betalt. Tak for din medvirken!

28 28

Herfinderduøvrigtmateriale

DetelektroniskebilagsmaterialeforLUPAkutmod-tagelsebeståraf:

• Entabelmedsvarprocenterfordetreniveau-er:akutmodtagelse,regionogland

• Resultaterforhverakutmodtagelseogregionsamtlandsresultaterne

Derudoverkanduelektroniskogsåfinde:• Følge-ogpåmindelsesbreve• Læsevejningertilrapporternepådetoniveauer

–akutmodtagelseogregion• Publikationen”FaktarapportforLUPAkutmod-

tagelse2014”

www.patientoplevelser.dk/LUPaKmOD14

Bilag

Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser

Denne rapport præsenterer de nationale tendenser for Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser i Akutmod-tagelser (LUP Akutmodtagelse) 2014, herunder områder i patienters undersøgelses-/behandlingsforløb, der er vurderet positivt og områder med forbedringspotentiale. LUP Akutmodtagelse gennemføres som en spørgeskemaundersøgelse på vegne af de fem regioner. Undersøgelsen omfat-ter somatisk akut ambulante patienter på landets akutmodtagelser og -klinikker. I tillæg til denne nationale rapport for 2014 findes i elektronisk form:• Publikationen ”Faktarapport. LUP Akutmodtagelse blandt akut ambulante patienter 2014”• Bilagsmateriale med alle resultater på lands-, regions- og akutmodtagelsesniveau. Se mere på www.patientoplevelser.dk/LUPAKMOD14