2010 03 16 salone d'impresa: ripartono le vendite - 4° incontro
DESCRIPTION
Quarto appuntamento del ciclo di incontri a tema "Riaprtono le vendite" organizzati dal Salone d'Impresa e curati da Team Network. In questo incontro Fabiano Mason presenta "CRM e Social CRM" per le aziende.TRANSCRIPT
Ripartono le vendite!Metodi, Strumenti e Proposte
su nuove modalità in atto nelle impreseIncontro 4 16 Marzo 2010
Obiettivi aziendali“pre-crisi”
• elevati margini (elevato mark-up)
• qualità di prodotto (marchi qualità, certificazioni, ISO)
• riduzione costi produzione (decentralizzazione, produzione estera)
CRISIe
cambiamentodel mercato
Nuove levecompetitive
Obiettivi aziendali“pre-crisi”
• elevati margini (elevato mark-up)
• qualità di prodotto (marchi qualità, certificazioni, ISO)
• riduzione costi produzione (decentralizzazione, produzione estera)
CRISIe
cambiamentodel mercato
Nuove levecompetitive
Era delCliente (*)
(*) definizione e titolo del volume diA. BusaccaIlSole24Ore Libri
“Era del Cliente”e strutture organizzative aziendali
prima dopo
S t r u t t u r a o r g a n i z z a t i v aa p i ù l i v e l l i ( t r a d i z i o n a l e )
S t a f fD i r e z i o n e
U f f i c iA m m i n i s t r a t i v i
r i s o r s e r i s o r s e r i s o r s e
R e p a r t o 1 R e p a r t o 2 R e p a r t o " n "
U f f i c iA m m i n i s t r a t i v i
D i r e z i o n eA m m i n i s t r a t i v a
S e t t o r eF i n a n z i a r i o
D i r e z i o n eF i n a n z i a r i a
S e t t o r eA r e a V e n d i t e
S e t t o r eA r e a P r o d o t t o
D i r e z i o n eV e n d i t e
D i v i s i o n iM a r k e t i n g
D i r e z i o n eM a r k e t i n g
S e t t o r eA c q u i s t i
S e t t o r eP r o d u z i o n e
D i r e z i o n eL o g i s t i c a
S e t t o r iP r o g e t t a z i o n e
A s s i s t e n z at e c n i c a
D i r e z i o n eT e c n i c a
V e r t i c e a z i e n d a l e
strutture organizzative tradizionali(rigide, strutturate, poco flessibili…)
struttura organizzativa “cliente-centrica”
“Era del Cliente”strumenti attuativi
struttura organizzativa “cliente-centrica”
adozione di una strategiaaziendale finalizzata
alC.R.M.
C.R.M.
Customer Relationship Management
(Gestione della relazione con il Cliente)
una metodologia aziendale che pone il cliente al centro di tutte le attività ed i flussi di comunicazione, al fine di
massimizzare i vantaggi reciproci del rapporto
Cos’è il CRM?
• un’azienda orientata al cliente è meno esposta agli attacchi della concorrenza (processo di fidelizzazione).
• serve a migliorare tutti i processi di comunicazione da e per il cliente.
• consente di porre in primo piano le esigenze specifiche di ogni cliente e di seguirlo in tutti i processi pre e post vendita.
• consente di migliorare il cross-selling, ottimizzare il ritorno delle campagne di vendita e, in generale, tutti i processi di mass-marketing.
• consente al cliente di avere un ruolo attivo nella relazione col fornitore e, di conseguenza, un migliore servizio.
E molti ancora.
quali sono i vantaggi del CRM?
• realizzare un sistema di CRM significa mettere in atto una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione, e quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono. Non equivale dunque alla semplice acquisizione di un prodotto software!
• nel realizzare un sistema di CRM ha priorità la fase progettuale, dai contenuti fortemente strategici ed organizzativi, rispetto a quella di pura implementazione informatica che, se pure importante, deve dipendere dalla prima fase e non condizionarla.
attenzione però
Illustri esperti ed organismi internazionali di auditing aziendale hanno confermato l’importanza di un corretto approccio progettuale ai fini del risultato finale di tutto il progetto di CRM.
E’ stato rilevato che in America circa il 70% dei progetti di CRM fallisce o non ottiene i risultati previsti.
Le cause sono molteplici, ma sicuramente l’equivoco di fondo appena citato (CRM = prodotto sw) e la sottovalutazione della fase di analisi strategica, di marketing ed organizzativa, sono tra le principali.
attenzione però
• la vera difficoltà iniziale è il cambiare l’atteggiamento aziendale verso il cliente
• il costo è quasi sempre più che proporzionato alle dimensioni organizzative e
può essere affrontato, con un progetto coerente, per fasi differenziate e
successive (piccoli passi)
• un progetto di CRM porta sicuramente a dei benefici in termine di riduzione
dei costi di gestione del cliente e di redditività dell’aziende di vendita.
.
E’ costoso adottare un sistema di CRM efficace?
.
Acquisizioneinformazioni
sui clienti (on-linee off-line)
1
Interpretazione delle informazionie sviluppo della
conoscenza (knowledge)
2
Segmentazione della clientela sulla base del valore per
l’azienda
3
Individuazione dei clienti a maggior
valore e/o importanza strategica
4
Sviluppo di unaproposizione di
valore in termini dicontenuti,
prodotti/servizi
5
Personalizzazionedella relazione,
della comunicazione, deiprodotti e servizi
6
Fidelizzazione dellaclientela e sviluppo
di relazionifiduciarie
7
Feed-backdal Cliente/Mercato
8
CLIENTE(effettivo e/o prospect)
(fonte:Farinet e Ploncher, Customer Relationship Management, Etas, Milano 2002)
Il ciclo delle attività di CRM
ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer
serviceAltre fonti
Sistemainformativo
BI (OLAP)
(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004
ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer
serviceAltre fonti
Sistemainformativo
BI (OLAP)
Analisi
(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004
ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer
serviceAltre fonti
Sistemainformativo
BI (OLAP)
Analisi
Conoscenza del Cliente
(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004
ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer
serviceAltre fonti
Sistemainformativo
BI (OLAP)
Analisi
Conoscenza del Cliente
AzioniAdattamento
(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004
ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer
serviceAltre fonti
Sistemainformativo
BI (OLAP)
Analisi
Conoscenza del Cliente
AzioniAdattamento
Cust. service WEB ………TelefonoFaxE-mail Contatto diretto
Canali di contatto
CLIENTE
(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004
ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer
serviceAltre fonti
Sistemainformativo
BI (OLAP)
Analisi
Conoscenza del Cliente
AzioniAdattamento
Cust. service WEB ………TelefonoFaxE-mail Contatto diretto
Canali di contatto
CLIENTE
appr
endi
men
to
(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004
= conoscenza del Cliente
Knowledge Management
.
Il CRM, quindi, può diventare uno strumento per il vantaggio competitivo aziendale. Anche e soprattutto in tempo di crisi.
Un particolare che può fare la differenza in un mercato sempre più competitivo.
Per concludere con il CRM…
E il Social CRM?
Fonte: http://blogs.zdnet.com/crm/?p=829
“sCRM (Social CRM) is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Aspetto centrale del sCRM
La collaborazione aperta
• Chiunque può dare un contributo
• Il contributo è libero e visibile
• L'azienda diventa facilitatore della collaborazione e non censore
L'espansione del “R”
Con il sCRM la gestione della Relazione passa:
DA
Azienda e Cliente
A
Azienda e PartnerAzienda e Concorrenza
Azienda e Azienda
Cliente e PartnerCliente e Concorrenza
Cliente e Cliente
Partner e Concorrenza
Azienda
Concorrenti Partner
L'espansione dei punti di contatto con il Cliente
Cust. service WEB ………TelefonoFaxE-mail
Canali di contatto del CRM
Cust. service WEB ………TelefonoFaxE-mail Contatto diretto
Canali di contatto del sCRM
• Social Bookmarking
• Widgets
• Video sharing• Forums
• Wish lists
• Reviews and ratings in retail sites• Photo sharing
• Slides sharing• Auction website
Contatto diretto
• Blogs• Microblogs • RSS
• Wikis
• Social Networks
• Podcast
• Price comparison website
Vantaggi?
Si stabilisce una relazione più stretta e continua con il cliente
Si capisce in dettaglio cosa il pubblico voglia
Si abbattono i costi di supporto
Si migliora la qualità dell’esperienza
I dipendenti si possono esporre verso l’esterno dando un contributo in base al ruolo e all’esperienza
Si aumentare la fiducia da parte del cliente
Si costruisce un patrimonio di intelligenza collettiva comune
Si aumenta il livello di soddisfazione nell’uso
Che fare? 6 raccomandazioni...
Fonte: http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management
1. Ascoltate prima l'utente, Poi partite con un semplice caso studio
2. Respirate “Social”: Investite nella formazione e nella gestione del cambiamento
3. Il social CRM è complementare al CRM: allineate il vostro caso studio con la vostra strategia CRM
4. Dimostrate valore: Misurate gli obiettivi di business e non l'impegno nel “socializzare”
5. Incoraggiate la giusta mentalità di approccio: I nuovi sviluppi richiedo rapide interazioni. Siate “agili”
6. Trovate altri pionieri.