2004-10-15_16-24-11_aep-gestao-comercial-vendas (2)

7/25/2019 2004-10-15_16-24-11_AEP-Gestao-comercial-vendas (2)

1/46


2/46

Programa Formao PME Manual de Formao para Empresrios2/46

COMERCIAL E MARKETING ......................................................... 3 1. Actividade e Principais Produtos Comercializados..................... 4 2. Mercado Alvo ..................................................................... 5 3. Eficincia do Marketing-Mix .................................................. 8

4. Internacionalizao ........................................................... 19 5. Identificao dos Pontos Fortes e dos Pontos Fracos .............. 20 6. Trabalhar Para e Com Os Clientes ....................................... 23 7. Organizao da Fora de Vendas ......................................... 29 8. Planeamento das Actividades de Venda................................ 32 9. A Avaliao dos Vendedores e a Remunerao das Equipas..... 37 10. Controlo da Actividade de Vendas...................................... 39


3/46


COMERCIAL E MARKETING

Cada vez mais, fruto da crescente concorrncia que enfrentam, asempresas tm que centrar a sua ateno no cliente. Torna-se, pois,imperativo colocar no mercado produtos que os satisfaam. Para que talsuceda, a orientao ao cliente tem que estar presente desde a concepodo produto ao ps-venda.

Todas as empresas devem procurar conhecer o perfil dos seus clientes, omodo como com eles se relacionam, em que medida os satisfazem e o quedevero fazer no futuro para os satisfazer mais e melhor. O objectivo destecaptulo precisamente fornecer um conjunto de ideias-chave para quequalquer empresa consiga internamente realizar um diagnstico sobre a suasituao comercial e de marketing.

Deixamos ainda alguns conselhos sobre como trabalhar para e com osclientes, como planear e controlar a actividade de vendas, assim comoorganizar, avaliar e remunerar a fora de vendas.

A actividade de vendas constitui um dos principais motores da empresa,num mercado em que a oferta superior procura. Logo, sem a venda aempresa no ter actividade, nem sobreviver.

A forma clssica de abordar o mercado realizada atravs de uma equipade vendas: necessrio saber motiv-la, desenvolver as suas competnciastcnicas, implementar um novo modelo de vendas orientado para o cliente.A conquista da confiana do cliente, o diagnstico das suas necessidades emotivaes e a oferta de solues em vez da mera venda de produtos eservios a chave.


4/46


1. Actividade e Principais Produtos Comercializados

A actividade desenvolvida pela empresa, bem como os produtos que comercializa vo definir o mercado em que aempresa actua ou pretende actuar, e condicionar a poltica de

produto, preo, distribuio e comunicao da empresa.

Est anlise deve ser feita em termos dinmicos, ou seja procurando traaruma evoluo ao longo do tempo. No basta, no entanto, apresentar essaevoluo. tambm necessrio encontrar as razes que a ela conduziram.Os seguintes pontos devem ser focados:

A evoluo foi provocada por aspectos internos ou externos empresa?

Se a evoluo foi positiva, como prolong-la no futuro? Se a evoluo foi negativa, o que a empresa pode fazer para a

contrariar no futuro?

Aspectos a Analisar

Questes a colocarActividade daempresa

Qual a actividade principal? Existe mais alguma?Qual a importncia para o volume de negcios?

Produtos Quantos produtos comercializa a empresa? Estointegrados em linhas? So todos produzidos pelaempresa? Quais os mais rentveis? Devido aovolume de vendas ou a margens elevadas?

Vendas Quais as vendas totais nos ltimos anos? Qual a

evoluo do peso de cada produto no total?


5/46


2. Mercado Alvo

O mercado alvo de uma empresa pode ser definido, de ummodo muito simples, como sendo o conjunto de clientes a queempresa vende e/ou pretende vender o seu produto.

Tal significa que o mercado de uma empresa constitudo pelo conjunto declientes reais e potenciais que no s desejam o produto, mas tambm tm

capacidade para o adquirir.

No sentido de organizar de forma mais eficaz e eficiente a sua oferta, aempresa pode identificar segmentos de mercado. A segmentaocaracteriza-se pela agregao de clientes em grupos homogneos. Aempresa deve elaborar para cada um uma oferta comercial diferenciada.Quando uma empresa estuda os seus clientes no deve proceder a umaanlise conjunta de diferentes segmentos de clientes (exemplo: particularese revendedores). Deve sim fazer uma abordagem separada para cada umdeles, devido diferena de potencial de negcio que existe entre eles.

Aspectos a Analisar

Questes a colocarClientes Qual o nmero total de clientes da empresa?Clientes activos Quantos clientes activos possu a empresa?Durabilidade dosclientes

As relaes com os clientes so duradouras?Qual o nmero e a importncia de clientes quese mantm na empresa h x/y anos?

Nmero ecaractersticas dosclientes perdidos

A empresa tem perdido clientes? Porqu? Existe

alguma hiptese e interesse em os recuperar?


6/46


(continuao...)

Aspectos a Analisar

Questes a colocarDistribuiogeogrfica dos

clientes

Onde esto localizados os clientes? Estodispersos ou existe concentrao territorial?

Distribuiogeogrfica dasvendas

As vendas da empresa esto distribudas de ummodo uniforme pelos diferentes mercadosgeogrficos? Existem zonas onde o escoamentodos produtos maior e outras onde menor?

Identificao dosclientes maisrentveis

Quais os clientes mais rentveis para aempresa? Em que se baseia a relao comestes? So clientes estveis?

Valor mdio decompras/ano dosclientes

Qual o valor mdio das compras por ano dosdiferentes clientes?

Valor mdio de cadaencomenda

Qual o valor mdio de cada encomenda?

Frequncia da compra Com que periodicidade so efectuadas compraspelos clientes da empresa? As compras dosclientes mais importantes so regulares?

Reaco dos

distribuidores introduo de novosprodutos

O distribuidor mostra-se interessado quando a

empresa inova os produtos? Ajuda a promover ainovao junto dos clientes? Solicita ele prprio odesenvolvimento dos novos produtos, de acordocom a auscultao aos clientes?

Processos defidelizao de clientes

Os clientes da empresa so-lhe fiis? Quemedidas tm sido adoptadas para os manter?Tm sido alcanados os resultados desejados?


7/46


Para completar o estudo do mercado alvo, deve ser ainda realizada uma

anlise ABC dos clientes. Esta anlise, de fcil construo, permite conhecero modo como as vendas esto distribudas pelos clientes, e qual o peso deum certo numero de clientes sobre o total das vendas da empresa.Para ilustrar a forma como esta anlise se processa e as concluses quepermite retirar, apresenta-se de seguida um pequeno exemplo.

Exemplo da Anlise ABC dos Clientes

Suponha que as vendas da empresa LKJ num dado ano so:- Cliente A: 3.780- Cliente B: 20.820- Cliente C: 2.500- Cliente D: 17.158- Valor total das vendas: 50.000

Para efectuar a anlise ABC, basta preencher o seguinte quadro:

CLIENTES VOLUME VENDAS % VENDAS (a) % ACUMULADA VENDAS(b) CLIENTEB 20.820 41,6% 41,6%CLIENTED 17.158 34,3% 75,9%CLIENTEA 3.780 7,6% 83,5%CLIENTEC 2.500 5,0% 88,5%CLIENTEE* 5.742 11,5% 100,0%

TOTAL 50.000(a) A percentagem de vendas (% vendas) calcula-se dividindo o valor das vendas do cliente em causa pelo valor das

vendas totais da empresa.(b) A percentagem acumulada das vendas (% acumulada vendas) determina-se atravs da soma da percentagem dasvendas de todos os clientes at ao cliente em causa, e incluindo a percentagem deste ltimo.* O cliente E designa (soma) todos os clientes que efectuaram compras empresa de valor inferior a 2.500 contos.

Pode facilmente verificar-se que cerca 76% das vendas da empresa soefectuadas para dois clientes, o que evidencia que a empresa estfortemente dependente de um nmero muito reduzido de clientes. Tal factopode ser prejudicial para a empresa, sobretudo:


8/46


Se um destes clientes deixar de comprar empresa, as suas vendas

diminuiro de forma muito significativa; Se a empresa tiver pouco poder negocial face a esses clientes, tendode se submeter s condies definidas por estes. Isto ser tanto maisgrave, quanto maior a dimenso desses clientes e quanto maior aconscincia que tiverem da sua importncia nas vendas da empresa.

3. Eficincia do Marketing-Mix

Entende-se por marketing-mix o conjunto formado pela polticade produto, de preo, de distribuio e de comunicao. Omarketing-mix adoptado pela empresa vai definir a sua oferta

global e o seu posicionamento no mercado.

Se a empresa servir vrios segmentos de mercado, deve aplicar a cada umdeles um marketing-mix diferenciado. Se no existir esta necessidade porque os segmentos traados no so pertinentes, e logo se devem abolir.

Poltica de Produto Poltica de Preo Poltica de Distribuio

Poltica de Comunicao


9/46


Poltica de Produto

O produto aquilo que a empresa vende aos seus clientes.Pode ser um bem fsico, um servio, ou uma combinao dosdois.

Qualquer produto composto por um conjunto de caractersticas que lheso intrnsecas. Estas incluem a definio tcnica do produto, a suaperformance e o seu aspecto exterior, isto o seu design. As caractersticasintrnsecas do produto so objectivas e observveis.Um elemento que est muito ligado ao produto a embalagem. Esta refere-se ao que vendido juntamente com o produto com o intuito de o proteger,transportar, armazenar, utilizar,... Naturalmente, a importncia daembalagem depende do tipo de produto em questo.

Todo o produto tem um ciclo de vida composto basicamente por quatrofases: lanamento, desenvolvimento, maturidade e declnio. Apesar depoder no ser fcil identificar a fase em que o produto se encontra e prevera sua passagem para a fase seguinte, a empresa deve tentar, quanto maisno seja de forma aproximada, conhecer o ciclo de vida do seu produto. Osprodutos que vo morrendo tm que ser substitudos por novos produtos.


10/46


Aspectos a Analisar

Questes a colocarCaractersticas gerais Quais as caractersticas tcnicas do produto?

Desempenha as funes para que foi concebido?Como pode ser definido o design?

Caractersticas que odiferenciam dosconcorrentes doponto de vista docliente

Como que o cliente percepciona os produtos daempresa face aos da concorrncia (comosuperiores ou inferiores)? Quais as razes?

Linhas de produtos Quantas linhas de produto a empresa produz ecomercializa? So completas? Tm a mesmadimenso? Quais os nomes?

Embalagem A embalagem do produto permite a sua correctaproteco? prtica e funcional? Apresenta umaimagem coerente com a estratgia da empresa?

Adaptao dosprodutos sexigncias dosclientes

O produto satisfaz as necessidades do cliente? funcional? Como avaliada a adaptao doproduto ao cliente?

Ciclo de vida Em que fase do ciclo de vida cada um dosprodutos da empresa se encontra?

Ritmo de inovao A empresa desenvolve e lana produtosinovadores no mercado? F-lo de modo regularou espordico? O desenvolvimento dos novosprodutos realizado por tcnicos especializados?As inovaes so incrementadas no interior daempresa?


11/46


(continuao...)

Aspectos a Analisar

Questes a colocarMarca utilizada Com que marca so comercializados os

produtos? Tm a mesma marca da empresa oucada um tem a sua prpria marca? Existemmarcas diferentes por grupos de produto?

Produtos com designprprio

Os produtos so desenhados pela empresa? Estatem um designer exclusivo? So criados designsnovos, nicos e inovadores para os produtos? Ouso o resultado da adaptao daquilo que visto(em feiras ou exposies dos concorrentes)?

Serviosacrescentados

Os produtos tm garantia? A empresa presta umservio de aconselhamento tcnico? A empresaefectua entregas ao domiclio? So realizadasencomendas por medida? Que outros serviosacrescentados oferece a empresa?

Rotao de produtos O produto vendido rapidamente aps serproduzido, ou permanece algum tempo em

stock? A rotao mdia dos produtos est deacordo com o planeado?


12/46


Poltica de Preo

A fixao do preo uma deciso estratgica, uma vez que davai depender em grande parte o posicionamento e a imagem daempresa.

Por outro lado, e regra geral, grandes alteraes no preo quer no sentidodo aumento ou da diminuio no so bem percebidos pelo cliente, quepode penalizar a empresa por tal facto.

Para definir o preo, a empresa tem de ponderar uma srie de aspectos: Factores internos empresa, que dependem essencialmente das

condies de produo existentes; Factores externos empresa, que se prendem com o relacionamento

com fornecedores, distribuidores e com as prprias condies sociais,econmicas e legais do mercado em que a empresa actua;

Segmento e imagem que a empresa pretende atingir; Sensibilidade do mercado-alvo ao preo; Importncia do preo como elemento de concorrncia entre as empresas

que operam no mesmo mercado.

A empresa tem tambm que atender ao facto de que o cliente cria

expectativas quanto ao preo que o produto ter. Assim, um preo que seafasta muito do valor esperado pelo cliente pode ser prejudicial. Se o preofor demasiado baixo, o cliente pode associar o produto a m qualidade e/oua segmentos mais baixos. Se o preo for demasiado alto, o cliente podeconsider-lo excessivo face s necessidades que satisfaz.


13/46


Por exemplo, no sector de mobilirio, a poltica de preos normalmente

diferente consoante seja aplicada a clientes particulares ou a clientesrevendedores. A empresa, ao analisar esta poltica, e no caso de vender osseus produtos tanto a particulares como a revendedores, deve colocar asquestes apresentadas no quadro abaixo relativamente a cada um deles.

Aspectos a Analisar

Questes a colocarConstruo do preo Que elementos considera a empresa para

construir o preo? Custo das matrias primas, damo de obra, desgaste das mquinas, margem?Que outros aspectos considera? Tem em conta o

preo praticado pela concorrncia? Ou o valorque o cliente atribui ao seu produto?

Margens decomercializao

Qual a margem de comercializao que aempresa aplica? Como definida? alteradafrequentemente ou relativamente estvel?

Condies de venda Qual o prazo de pagamento? A empresa praticadescontos ou oferece facilidades de pagamento?

Sistema de crdito aoconsumo disponveis A empresa vende a crdito? Desenvolveuinternamente algum sistema de crdito? Estassociada a alguma empresa especializada emconcesso de crdito ao consumo?

Relaoqualidade/preopercepcionada pelocliente

O cliente considera que o preo praticado estadequado ou desadequado qualidade doproduto?


14/46


Poltica de Distribuio

Toda a empresa deve procurar fazer chegar o seu produto em quantidadessuficientes e em tempo til ao cliente. Os produtos podem ser distribudospela prpria empresa, ou com recurso a intermedirios.

A escolha dos intermedirios certos da maior importncia. Estes devemconhecer profundamente o mercado em que actuam, estar verdadeiramenteenvolvidos com o produto da empresa, e gozar junto dos clientes daempresa de uma boa imagem. Isto porque se a imagem dos intermediriosfor negativa, ela poder ser transferida para os produtos.

Aspectos a Analisar

Questes a colocarCanais de distribuio Quais os canais de distribuio existentes? Quais

os utilizados? Porqu? Qual o mais importante?Vendedores prprios A empresa tem vendedores? So exclusivos ou

comissionistas? Como esto distribudos? Asvendas so satisfatrias quando comparadas?

Frota prpria A empresa possui frota prpria ou recorre a uma

transportadora? Quem suporta o custo? Parafazer o transporte, a empresa impe condies?

Distribuiogeogrfica dosdistribuidores

Como que os distribuidores da empresa estocolocados geograficamente? Os locais com maiorpotencial so os que tm presena mais forte?

Distribuiogeogrfica dasvendas

Como esto distribudas geograficamente asvendas? As zonas com vendas superiores so

aquelas com presena mais forte?


15/46


(continuao...)

Aspectos a Analisar

Questes a colocarPontos de vendaprprios

A empresa tem pontos de venda prprios? Quemest responsvel por estes? Nestes s seencontram produtos da empresa?

Pontos de venda dosdistribuidores

Qual o destaque que dado aos produtos daempresa no ponto de venda do distribuidor? Oresponsvel por este interessa-se pelas vendasdesse produto? Existem contrapartidas paraobter posies favorveis?

Imagem dos

distribuidores nosseus mercados

Os distribuidores dos produtos da empresa tm

uma imagem favorvel/desfavorvel nosmercados em que operam? Essa imageminfluencia positivamente/negativamente osprodutos da empresa?

Imagem dosdistribuidores nosseus mercados

Os distribuidores dos produtos da empresa tmuma imagem favorvel/desfavorvel nosmercados em que operam? Essa imagem

influencia os produtos da empresa?Sistema defranchising

A empresa vende os seus produtos via algumsistema de franchising?

Comrcio electrnico A empresa j vende via Internet? Considera vir afaz-lo no futuro? Porqu?

Caracterizao doscanais de distribuioem mercadosexternos

Os canais de distribuio usados no exterior soos mesmo que usados internamente? Qual ocanal mais importante no exterior?


16/46


Poltica de Comunicao

atravs da comunicao que a empresa se d a conhecer a si e aos seusprodutos.

A comunicao processa-se atravs da transmisso de um conjunto desinais.

Pode suceder que aquilo que a empresa procurou comunicar, notenha sido entendido pelo mercado da forma desejada. Por talmotivo, torna-se necessrio ter em ateno as caractersticas do

mercado alvo, de modo a formular uma mensagem e seleccionar os meiosde comunicao mais adequados para que a recepo da mensagem esteja,o mais possvel, de acordo com o que se procurou emitir.

A empresa tem que ter em mente que, em ltima instncia, o significado dacomunicao depende da interpretao que lhe dada pelo seu receptor.

O comportamento da empresa com os seus trabalhadores, com a sociedadecom o meio ambiente,... tambm so formas da empresa comunicar, aindaque nem sempre de uma forma premeditada.


17/46


Aspectos a Analisar

Questes a colocarLinhas orientadorasda comunicao daempresa

O que que a empresa tem em mente aocomunicar? Comunica-se a si enquanto empresa,aos seus produtos, ou ambos? Neste caso existecoerncia na comunicao?

Linha grfica eidentidade visual

Existe homogeneizao da imagem usada emtodo o material comunicacional da empresa?Est esse de acordo com os princpios eideologias da empresa?

Marca e sua utilizao A empresa promove a sua marca? essa marcautilizada na comunicao interior e exterior da

empresa? Est essa marca registada?Notoriedade daempresa e/ou damarca

A empresa conhecida? Consegue-se associar aempresa ao seu ramo de actividade? A marcados produtos, se diferente da da empresa, conhecida? facilmente associada empresa?

Decorao dos pontosde venda e deshowrooms

A decorao dos pontos de venda e dosshowrooms est em concordncia com o

material comunicacional da empresa? Existe umprottipo de decorao que se procura semprerespeitar?

Presena em feiras eexposies

A empresa participa em feiras nacionais einternacionais? Nessas feiras expe os seusprodutos? Para alm das feiras, participa emoutras exposio?


18/46


(continuao...)

Aspectos a Analisar

Questes a colocarTcnicas decomunicao e meios

utilizados

Como comunica a empresa? Atravs de quemeios se d a conhecer?

Argumentos da forade venda

De que modo que a fora de vendas d aconhecer o produto da empresa? Queargumentos utiliza a seu favor? No caso detambm integrar produtos da concorrncia,como que posiciona os produtos da empresaface a estes ltimos aos olhos do cliente?

Presena na Internet A empresa dispe de uma pgina na Internet?

Tenciona vir a cri-la? Porqu? Comunicao interna A empresa est consciente da importncia da

forma como comunica internamente? Que meiosusa para o fazer?

Comunicao eenvolvimento com acomunidade local

Como se relaciona a empresa com a comunidadelocal? Como comunica com ela? Tem algumaligao especfica a esta, atravs de associaes,

por exemplo? A empresa tem um papel socialactivo com a comunidade local?


19/46


4. Internacionalizao

Cada vez mais as fronteiras entre pases se esbatem. Tal particularmenteverdade ao nvel do espao europeu. Com a crescente globalizao daeconomia novas oportunidades surgem. As empresas podem aumentar oseu potencial de crescimento, uma vez que deixam de estar limitadas aomercado nacional.

Claro que para uma empresa se internacionalizar tem queconhecer o mercado em que pretende actuar. O produto nacional pode no estar adaptado s caractersticas de outro mercado e

as prticas de venda podem ser diferentes.

Assim sendo, a empresa deve procurar entrar num novo mercado de formaprogressiva, para que as adaptaes tenham lugar e para que um eventualabandono desse mercado no signifique perdas muito significativas.

Aspectos a Analisar

Questes a colocar

Incio dainternacionalizao H quanto tempo vende a empresa para oexterior? Se ainda no vende, est a pensa faz-lo? Quando?

Forma deinternacionalizao

Como que a empresa vende no exterior?Exporta directamente? Tem representantesseus? Tem produo prpria no exterior? Temacordos com parceiros locais?


20/46


(continuao...)

5. Identificao dos Pontos Fortes e dos Pontos Fracos

Aps a recolha de todos os elementos at ao momento destacados, aempresa est em condies de reflectir sobre os seus pontos fortes e fracosa nvel comercial e de marketing.

importante ter-se conscincia de que s conhecendo os seus pontos fracos que a empresa pode procurar ultrapass-los etransform-los, no futuro, em pontos fortes. Tambm s

sabendo quais so os seus pontos fortes que a empresa pode procurarmant-los e torn-los ainda mais fortes.

Aspectos a Analisar

Questes a colocarPases/mercados dedestino

Para que pases do mercado externo vende aempresa? Porque e de que modo comeou avender para esses mercados?

Produtos vendidos noexterior

Se a empresa vende no exterior, os produtostm as mesmas caractersticas dos vendidosinternamente?

Contactos com oexterior

A empresa mantm outros contactos com oexterior (com fornecedores, atravs de parceriascom empresas estrangeiras, etc)?


21/46


Atravs de um exemplo simples, possvel aferir os benefcios decorrentes

da identificao dos pontos fortes e dos pontos fracos:

O no cumprimento dos prazos de entrega inequivocamente umponto fraco. S se a empresa tiver conscincia disso que poderealizar investimentos em equipamentos/produtos, ou eventualmenterecusar algumas vendas para que possa respeitar os prazosestabelecidos com o cliente;

A fidelidade dos clientes um ponto forte da empresa. Para que osseus clientes se mantenham fiis porque no recompens-los poresse facto? Essa recompensa pode ser feita, entre outras formas,atravs de pequenas ofertas, de condies especiais de pagamento.Assim, possivelmente, outros clientes at a no fiis, tero maiorinteresse em comprar regularmente empresa.


22/46


TOME NOTA! A actividade desenvolvida e os produtos comercializados definem o

mercado em que a empresa actua e condiciona a poltica de produto, preo, distribuio e comunicao da empresa (isto , o marketing- mix).

A empresa deve elaborar para cada segmento uma oferta comercialdiferenciada.O marketing-mix adoptado define a oferta global e o posicionamentono mercado. A empresa deve definir as caractersticas do produto: aspectostcnicos, performance, aspecto exterior, assim como conhecer o seuciclo de vida. A fixao do preo condiciona o posicionamento e a imagem daempresa e deve ter em considerao aspectos como condies de produo, sensibilidade ao preo, expectativas quanto a este, etc.Os produto devem chegar em quantidades suficientes e em tempo tilao cliente. Podem ser distribudos pela prpria empresa, ou com

recurso a intermedirios, que devem conhecer o mercado, estarenvolvidos e possuir boa imagem junto dos clientes. Ao definir a poltica de comunicao ( atravs desta que a empresa sed conhecer a si e aos seus produtos), deve-se ter em ateno, aoformular a mensagem e seleccionar os meios de comunicao, ascaractersticas do mercado alvo, para que a mensagem seja entendida.Com a crescente globalizao as empresas deixam de estar limitadasao mercado nacional, mas para se internacionalizar tm que conhecero mercado em que pretende actuar. O produto nacional e as prticasde venda podem no ser adequadas a um outro mercado. Aps a recolha de todos estes elementos a empresa pode reflectirsobre os seus pontos fortes e fracos, de forma a transformar os primeiros em pontos fortes e manter e tornar mais fortes os segundos.

Agora que falmos sobre o enquadramento de marketing, que assume vitalimportncia, vamos falar da venda em si. Depois de vermos a importncia


23/46


do cliente, abordaremos questes mais operacionais relacionadas com a

gesto da fora de vendas.6. Trabalhar Para e Com Os Clientes

Compreender o cliente

Compreender o cliente condio essencial para vender econstruir relaes duradouras. As decises de compra soinfluenciadas por muitos aspectos (que no s o preo). Clientes

diferentes possuem necessidades diferentes, por isso importante procurar saber quais as caractersticas que mais os atraem.

Oferea uma soluo aos problemas dos seus clientes Ajude a melhorar o seu negcio Satisfaa sempre as suas necessidades bsicas

Com estas aces obter uma atitude receptiva por parte dos seusclientes, uma vez que estes tm necessidades de segurana e garantiade confiana.

Angariar clientes

Pesquisar sobre os clientes e potenciais clientes aumenta a probabilidade da venda, j que fazer a proposta ao cliente certona altura certa pode ser decisivo.

No esquecer que, muitas vezes, so os clientes j existentes que oferecemas melhores oportunidades de venda.


24/46


Para evitar perdas de tempo tambm importante identificar e estabelecer

contacto com quem toma as decises, para no correr o risco de negociarcom quem no tem poder ou autoridade para realizar a compra.

1.Elabore lista de potenciais

clientes2.

Confirme nome e cargo decom quem quer fazer negcio

3.Inicie o contacto: telefone,

carta ou ambos4.Confirme propostas por escrito

e hora das reunies

Conhecer os clientes

Conhecer os clientes e potenciais clientes alarga, igualmente, asprobabilidades de aumentar as vendas, da a importncia de descobrir o quese conseguir sobre estes (necessidades, aspiraes, ...).Isso pode ser feito atravs de ficheiros prprios, pginas da Internet,

contactos pessoais, etc.

Torna-se tambm essencial fazer um resumo da empresa, oferta econcorrncia (sua e dos seus clientes).

Questes a colocar


25/46


Por que razo o cliente compra o produto da minha empresa?

Qual o valor ao qual ele atribui importncia? Por que razo o meu produto/empresa a melhor escolha?

O conhecimento do negcio e das exigncias do cliente fundamental para detectar os factores que mais podero ajudara fechar a venda.

relevante oferecer: Melhor desempenho e resultados Maior valor por menos dinheiro Produto novo com benefcios considerveis Solues a problemas ou dificuldades O mesmo ou mais do que a concorrncia Oportunidade de fortalecer posio do cliente

Uma forma de tentar expandir as vendas implica ter conhecimento: Sobre o cliente e produto a vender O que cliente quer e o que se pretende vender O valor actual e potencial do negcio do cliente

Proporcionar Servios a Clientes

prefervel tratar as vendas e servio a clientes como um s. O servio decliente no termina com a venda.

Responda sempre e rapidamente s questes dos clientes No evite o contacto com estes (no atender o telefone,..) Trate rpida e eficazmente as reclamaes Averige se est satisfeito e se repetir a compra. Se no, descobrir

porqu e que medidas tomar

Telefone regularmente aos clientes


26/46



27/46


As reclamaes assumem vital importncia, porque s assim poderemos averiguar da qualidade dos nossos produtos ouservios e aferir o grau de satisfao dos nossos clientes.

O grau de satisfao aumentar se soubermos lidar com as reclamaes:

Reformule a reclamao para mostrar que ouviu e compreendeu. Transmita ao cliente que compreende como este se sente e que a suareaco valiosa.

Pea desculpa pelos inconvenientes causados e compense-o.

O facto de detectar uma necessidade e a satisfazer contribui para oaumento do grau de fidelizao do cliente.

Satisfazer os Clientes

necessrio procurar saber quais as necessidades dos clientes ese estas foram satisfeitas.

Avalie as prioridades do cliente (nem sempre o preo, pode ser o

prazo de entrega ou a assistncia); Pea a opinio dos seus clientes, pergunte se esto satisfeitos e deixe

claro que os seus comentrios so preciosos. O que tornaria para os clientes o seu produto/servio mais atractivo?

A satisfao do cliente deve ser medida quantitativa e qualitativamente(questionrios estatsticas - perguntas fechadas). As entrevistascomplementam com a componente qualitativa.


28/46


Pergunte se os clientes:1.

Voltariam a comprar-lhe2.

Recomendariam-no a outros3.Classificariam seu produto ou

servio como excelente

Por fim avalie as reaces e proceda s alteraes .

Aspectos a Analisar

Questes a colocarMarca e Imagem Qual a cotao da empresa/ produtos no

mercado?Tcnicas de Vendas O processo agradvel para o cliente?

ManterCompromissos

A empresa faz o que promete dentro do prazo?

Administrao A venda tratada com eficincia e semburocracia?

Reaces O cliente aten dido com rapidez e eficincia?Informaes O cliente sabe o que precisa sobre o produto

e/ou servio que est a comprar?Produto ou Servio A aquisio corresponde ou ultrapassa as

expectativas?Servio Ps-Venda A relao com o cliente mantm-se aps a venda

bem sucedida?


29/46


Apesar do objectivo de agradar ao cliente, cada acto de comunicao deve

ter uma razo clara, para no correr o risco de aborrec-lo com demasiadostelefonemas. Contudo, no se deve deixar de aceitar ou responder umtelefonema de um cliente, ou responder a qualquer tipo de correspondncia.

TOME NOTA! Compreender o cliente condio essencial para vender e construir

relaes duradouras, uma vez que as decises de compra soinfluenciadas por aspectos e necessidades diferentes.Pesquisar sobre os clientes e potenciais clientes (identificandotambm quem toma as decises) aumenta a probabilidade da venda, jque fazer a proposta ao cliente certo na altura certa pode ser decisivo.Conhecer os clientes e potenciais clientes, empresa, oferta econcorrncia alarga, igualmente, as probabilidades de aumentar asvendas, da a importncia de descobrir o que se conseguir sobre estes.O servio de cliente no termina com a venda. As reclamaesassumem vital importncia, porque atravs destas poderemosaveriguar a qualidade do nosso produto ou servio e aferir o grau desatisfao dos nossos clientes, que aumenta se se lidar correctamentecom o tratamento de reclamaes. necessrio procurar saber quais as necessidades dos clientes e seestas foram satisfeitas. A satisfao do cliente deve ser medidaquantitativa e qualitativamente.

7. Organizao da Fora de Vendas

As funes da fora de vendas

Podem ser perspectivadas segundo:

1. Os nveis de desenvolvimento dos clientes (se potencial ou fiel, porexemplo)


30/46


Tipo Cliente Funo Fora Vendas

Prospectos Identificar Avaliar o potencial Abordar

Adormecidos Conquistar Recuperar Dinamizar

Ocasionais Fidelizar Dinamizar

Bons Clientes Desenvolver Dinamizar

Clientes com Interesse Estratgico Manter

2. As tarefas especficas a executar

Prospeco Informao e comunicao ao cliente Formao dos distribuidores Preparao e execuo de uma proposta especfica Apoio/ ajuda revenda

Servios ps-venda Pagamento e cobranas

A dimenso da fora de vendas

determinada pelos objectivos do volume de vendas e pelo nmero devisitas necessrias para os alcanar.O nmero de visitas funo do nmero de clientes em carteira e dafrequncia de visitas necessrias, consoante o tipo de cliente.Deve-se tambm ter em conta aspectos externos como a pressoconcorrencial, a eficincia da fora de vendas, as tendncias de mercado,etc

A estrutura da fora de vendas

Segundo os modelos organizacionais mais correntes pode ser configurada

em funo de trs aspectos:


31/46


Por regies : a mais comum (mais simples e econmica). A diviso

geogrfica objectiva e minimiza os custos de deslocao; Por produtos : apropriada se a gama de produtos for muitoheterognea e exigir conhecimentos tcnicos especficos;

Por clientes : adequada quando existem vrios tipos de clientes comnecessidades e comportamentos de compra distintos e especficos.

O estatuto da fora de vendas

A relao dos vendedores com a empresa pode assumir diversos estatutos eassim termos vendedores:

Exclusivos : contrato e vnculo empresa; Comissionistas : mais flexvel porque no implica custos fixos,apesar de exigir maior controlo da actividade de vendas e dificuldadesna gesto;

Equipas especiais : contratadas para reforo das habituais (poucohabitual).

TOME NOTA! Algumas das tarefas a executar pela equipa de vendas so: prospeco, informao e comunicao ao cliente, servios ps- venda, apoio revenda, preparao e execuo de propostaespecfica, etc

A dimenso da fora de vendas depende dos objectivos do volume devendas e do nmero de visitas necessrias para os alcanar. Esteltimo funo do nmero de clientes em carteira e da frequncia devisitas necessrias, consoante o tipo de cliente. A relao dos vendedores com a empresa pode assumir diversosestatutos e assim termos vendedores exclusivos, comissionistas ouequipas especiais.


32/46


8. Planeamento das Actividades de Venda

uma das atribuies crticas do gestor de vendas, pelo impacto que temnos resultados.Quando a equipa j tem experincia, o plano das actividades de venda deveser concebido e estruturado no momento em que se prepara o plano deaco e oramento para o ano seguinte.

H que equacionar:

Definio de Objectivos Planeamento da Actividade O desenrolar peridico da desempenho dos vendedores

A Definio de Objectivos

A formulao de metas individuais e colectivas um aspecto crtico, j queconstitui o referencial do desempenho na actividade de vendas.

A formulao de metas deve resultar de um processo de reflexoque envolva toda a organizao.Facilita a deteco de desvios e a anlise por sector, tipo declientes, vendedor, etc.

Muitas vezes ligada remunerao varivel dos vendedores, temimplicaes na motivao da equipa.


33/46


Uma metodologia possvel para determinao de objectivos:

1. A direco-geral indica o valor global das vendas a atingir num certoperodo, por rea de negcio ou linha de produtos, com base naorientao estratgica da empresa. As grandes linhas do plano,como timing de lanamento de novos produtos ou oramento globalde marketing podem ser indicados;

2. A direco de vendas discute esse valor com a direco-geral,reparte pelas chefias e essas pelas suas equipas de vendedores;

3. As chefias de vendas repartem os objectivos por vendedor de acordocom: vendas do sector, grupo de clientes ou tipo de produtos da suarea de interveno. Isto implica conhecer as vendas daconcorrncia e as especificidades das zonas de actuao de cadavendedor.

O Planeamento da Actividade

Planear, fazer um esforo ao nvel das actividades a montante da venda determinante para alcanar resultados.

Existem caractersticas da actividade de vendas comuns a qualquer sectorcomo:

Nmero de visitas a realizar Preparao dos contactos Elaborao de propostas Calendarizao dos acompanhamentos a vendedores

No entanto, existem actividades especficas de cada sector como, porexemplo:

Nmero de demonstraes nos bens de equipamento Nmero e valor das retomas no sector automvel


34/46


Deve-se estabelecer padres de performance, para que cada vendedor

saiba o que a empresa espera dele.

As Actividade de vendas

Devem ser apoiadas por um sistema de informao que permita aovendedor auto-avaliar a sua actividade e permita ao responsvel de vendasacompanhar a evoluo da actividade diria, alm de possibilitar umaanlise do desempenho da equipa e tomar medidas para incrementarresultados.

Deve integrar: Roteiro dirio Ficha de cliente Check-list de preparao de entrevista Folha de levantamento de informaes sobre a concorrncia Relatrio dirio da actividade Folha de planeamento semanal da actividade

O gestor de vendas dever avaliar continuamente as actividades dosvendedores e verificar regularmente o cumprimento dos padres dedesempenho.

As Campanhas de Incentivos

Geralmente so concursos que do acesso a diferentes prmios(pecunirios, carros, viagens, dias de frias, lugar de estacionamento,aces da empresa, medalhas, reconhecimento).


35/46


Quaisquer que sejam os objectivos ou prmios, os concursosnunca devero incutir os vendedores a competir isoladamentecontra os outros. A competio dever ser no sentido de cadaum se superar a si prprio ou alcanar um objectivo ambicioso.

Regras1. Os objectivos devem ser claros e precisos2. Os prmios devem corresponder s expectativas dos vendedores

(para isso interpretar os factores de motivao)3. As regras devem ser claras (orientar actividade para meta e dissuadir

prticas que visem atingir o fim via qualquer meio)4. Todos os vendedores devem ter oportunidade de ganhar, no s os

melhores (seno desmotiva a equipa)5. Divulgao com suficiente intensidade e criatividade na fase de

arranque como no seu decurso6. O acesso evoluo dos resultados deve ser facultado com

regularidade a todos os participantes7. Entrega de prmios efectuada logo aps concluso da campanha e

apoiada com forte divulgao8. A organizao logstica (datas, divulgao, controlo de resultados,

compra de prmios, etc) deve obedecer a critrios de rigor9. Concluda a campanha deve-se fazer um balano dos resultados

globais de forma a extrair ilaes para futuras iniciativas similares

As reunies de Vendas

Podem ser convenes nacionais reunindo centenas de vendedores ousimplesmente sesses semanais de reflexo e balano de ncleos maisrestritos.


36/46


Estas reunies tm quatro grandes objectivos:

Incentivar troca de ideias (para reforar laos e abordar assuntostcnicos)

Partilhar experincias bem sucedidas Fomentar o sentimento de pertena ao grupo Comunicar informaes relevantes para a actividade de vendas

(planos de aco, evoluo dos resultados, formao)

De forma a maximizar tempo e eficcia das reunies essencial planificarmatrias a tratar e estabelecer objectivos claros quanto aos resultados aobter.

TOME NOTA! Planear as actividades de venda uma das funes crticas do gestorde vendas e para tal deve equacionar a definio de objectivos, o planeamento da actividade e o desenrolar do desempenho. A formulao de metas facilita a deteco de desvios e a anlise , temimplicaes na motivao da equipa e deve envolver toda aorganizao.Planear, fazer um esforo a montante da venda determinante paraalcanar resultados.Deve existir um sistema de informao que permita ao vendedor auto- avaliar a sua actividade e ao responsvel de vendas acompanhar aevoluo desta, do desempenho da equipa e tomar medidas para

incrementar resultados. As campanhas de incentivos assumem geralmente a forma concursosque do acesso a diferentes prmios. Nunca devero incutir osvendedores a competir uns contra os outros, mas a superarem-se a si prprios ou alcanar um objectivo ambicioso. As reunies de vendas podem ser convenes ou sesses semanaisde reflexo e balano. Tm o objectivo de incentivar a troca de ideias, e partilha de experincias, o sentimento de pertena e comunicarinformaes relevantes para a actividade.


37/46


9. A Avaliao dos Vendedores e a Remunerao das Equipas

Existe uma relao directa entre o auto-conceito do vendedor e o seudesempenho (vende e ganha o que se acha capaz de vender e ganhar).Sendo assim, o gestor de vendas deve elevar esse auto conceito, sabendoque nada contribui mais para isso que o sucesso.

A avaliao deve ser:

Contnua Regular Baseada em padres de performance claros

A recompensa decorrente da avaliao no se reduz a recompensasmonetrias. O reconhecimento ou ateno tm um forte impacte emocional.

Os objectivos de um Sistema de Remuneraes

Um bom sistema de remunerao concorre para a realizao de objectivosambiciosos e deve:

Produzir um efeito estimulante Ser compreensvel e exequvel Desenvolver:

o Esprito de equipao Uma relao slida com os clienteso A qualidade e frequncia dos contactos com os clientes

Assegurar a continuidade da empresa Incentivar a venda prioritria de produtos com maior margem Orientar a fora de vendas em funo das oscilaes de mercado Orientar a aco dos vendedores no terreno Conferir um mnimo de segurana aos vendedores Assegurar uma boa remunerao aos bons vendedores e induzi-los a

permanecer na empresa.


38/46


Factores a considerar

Poltica Comercial : a fixao de objectivos associados ao sistemade remuneraes deve ser coerente com esta. Os objectivos devemser formulados de forma precisa (qualitativa e quantitativamente),para que o vendedor saiba o que se espera dele.

Natureza dos Bens e Servios : a venda varia em funo do que sevende. A venda de bens industriais muito diferente da venda debens de grande consumo para retalho. Os resultados e a regularidadedas encomendas no podem ser os mesmos.

Natureza dos tipos de venda : Dependendo das misses atribudasaos vendedores, depende assim a grau de dificuldade e esforodestes. necessrio saber como integrar a evoluo das missesno clculo das remuneraes.

Adequao dos interesses dos vendedores e empresa

O sucesso de uma poltica de remuneraes depende, em grande parte, da compatibilizao entre vendedores e empresa.

Uma vez que os vendedores so e encaram as coisas de forma diferente necessrio que se conjuguem cinco condies para que o sistema deremuneraes seja aceitvel:

Simplicidade; Objectividade; Estimulante; Baseada em objectivos precisos; Razoabilidade relativamente qualificao do vendedor e poltica

geral de remuneraes.


39/46


Para ser estimulante:

O sistema deve:o Ser flexvel e permitir reajustamentoso Ser discutido por ambas as parteso Integrar parte fixa e outra varivel em funo dos

objectivos Os objectivos no devem penalizar mas incentivar; Os prmios devem ser distribudos em funo da importncia

relativa dos objectivos e do esforo dos vendedores.

Modalidades da Poltica de Remuneraes

Modalidades da Poltica de Remuneraes: Exclusivamente baseada em comisses Fixa

Fixa complementada com esquema de incentivos

Exclusivamente baseada em comisses : podem-se atingirremuneraes elevadas e bons vendedores motivados. Por outrolado, h perda de controlo sobre a fora de vendas e osrendimentos so mais incertos e variveis;

Fixa : rendimento e despesas de venda fixos, controlo e facilidadede gesto da equipa, os custos baixam com aumento do volumede vendas. Contudo tem a desvantagem da falta de motivao dafora de vendas (compensar com promoes, por exemplo);

Fixa complementada com esquema de incentivos : fcil degerir, maior motivao e remunerao para desempenhosexcepcionais, maior lucro, pagamento indexado performance.Quanto s desvantagens pouco motivador, flutuaes dorendimento, incentivos no relacionados com lucros e dificuldade

em determinar objectivos justos.


40/46


TOME NOTA! O gestor de vendas deve elevar o auto conceito do vendedor, uma vezque isso contribui para o sucesso do seu desempenho. A avaliao deve ser contnua, regular e baseada em padres de performance claros.Um bom sistema de remunerao concorre para a realizao deobjectivos ambiciosos e deve produzir efeitos estimulantes, sercompreensvel e exequvel, desenvolver esprito de equipa, umarelao slida com os clientes, conferir segurana aos vendedores e

assegurar boa remunerao aos bons vendedores, entre outros.Na definio de um sistema de remuneraes e objectivos associadosdeve-se considerar a poltica comercial da empresa, a natureza dosbens e servios e a natureza dos tipos de venda.O sucesso da poltica de remuneraes depende da compatibilizaoentre vendedores e empresa. Deve ser simples, objectiva, razovel eestimulante: discutida por ambas as partes, ser flexvel, integrar partefixa e varivel, etc.

10. Controlo da Actividade de Vendas

necessrio Conhecer para Agir, logo essencial controlar a actividadede vendas e os indicadores de desempenho.

A avaliao da performance permite conhecer os pontos fracos efortes de cada vendedor e equipa.Os benefcios tm efeitos ao nvel do desempenho do vendedor,

como do plano de gesto da fora de vendas.


41/46


O vendedor obtm informaes sobre o seu desempenho e actividade:

Permiteo Melhorar ou corrigir a sua performance;o Aumentar a eficcia na gesto do seu tempo e logo a

probabilidade de cumprimento dos seus objectivos. Plano de desenvolvimento profissional e formao; Apreciao comparada com os colegas.

Por outro lado o responsvel pode basear melhor as suas decises eefectuar:

Melhor repartio de tarefas pelos colaboradores; Avaliao mais precisa das necessidades de formao de cada um; Melhor avaliao de cada colaborador; Melhor sistema de recompensas.

Para um controlo eficaz ter em ateno o ambiente, condies e mtodos de

controlo utilizados.

Pressupostos para eficaz controlo de vendas

Um primeiro obstculo reside precisamente na percepo que a palavracontrolo tem para os vendedores.

A poltica de controlo de vendas para ter xito tem que ser aceite junto da equipa. A sua implementao deve ser cuidada e preparada no s pelos responsveis, como pelos intervenientes

(responsveis de vendas e vendedores).


42/46


O que vai ser controlado?

As tarefas (carcter qualitativo): Conhecimento tcnico dos produtos/servios Aptides tcnicas para as vendas Atitude e qualidades pessoais para a funo Relaes com os clientes Organizao pessoal e administrativa Qualidades na prospeco de novos clientes Recolha de informaes no mercado Aplicao da formao ministrada

Os resultados (carcter quantitativo), obtidos atravs da verificao de: Cumprimento de objectivos (vendas e/ou margem) N de visitas:

o Realizadaso Para concretizar um negcio

N e valor mdio de encomendas/negcios efectuados N de clientes perdidos e efectivos Tempo consagrado a cada cliente e este vs o tempo passado em

deslocaes N de quilmetros percorridos

Como?

As normas de conduta devem estar de acordo com os objectivos demarketing e do plano de vendas, devendo ser fixadas de forma precisa,fundamentada e prtica.

Para que fim?

A informao serve para melhorar a eficcia dos vendedores e a estruturade rede de vendas.


43/46


Da anlise das informaes so tomadas decises que pretendem contribuir para alcanar os objectivos, aumentar aeficcia e produtividade dos vendedores.

S assim estes sentiro que esto a ser observados com sentidoconstrutivo.

Os Mtodos de Controlo Utilizados

Autocontrolo : efectuado pelo prprio vendedoro Vantagens:

Aumentar sentido de responsabilidade Introduzir maior eficcia de controlo sobre

actividade/tempo de cada vendedor Elevar motivao dos vendedores

o Pressupostos:

Reduzir-se anlise das tarefas e resultados simplespara no sobrecarregar o vendedor com tarefasadministrativas

Apenas delegado a vendedores com sentido deresponsabilidade e maturidade.

Controlo pelo responsvel directo : atravs do acompanhamentoregular dos vendedores de forma a aferir no terreno da qualidade do

seu trabalho. uma apreciao sobre a forma de fazer e no sobreresultados.

Controlo por informaes : efectua a posteriori a anlise dainformao qualitativa e quantitativa (relatrios de visitas dosvendedores) de forma sistemtica e objectiva, de forma a servir debase para a tomada de decises correctivas. Os resultados s tmvalor quando comparados com os objectivos previstos e transmitidos, partida, aos vendedores.


44/46


Controlo por parte do responsvel directo atravs da

amostragem : aplicado em situaes especficas. Permite aoresponsvel directo avaliar a concretizao ou no das suasdirectrizes (pode ser efectuado pedindo aos vendedores que enviemdos locais onde se encontram relatrios por fax, efectuemtelefonemas peridicos, etc).

O sistema de controlo global permite a elaborao de inmeras grelhas, porvendedor, por regio de vendas, por produto e finalmente por equipa devendas, conforme a organizao da fora de vendas de cada empresa,reunindo as informaes pelos processos descritos.

TOME NOTA! Para agir essencial controlar a actividade de vendas e os indicadoresde desempenho. A avaliao da performance permite conhecer os pontos fracos e fortes de cada vendedor e equipa.Os benefcios tm efeitos ao nvel do desempenho do vendedor, comodo plano de gesto da fora de vendas.Os mtodos de controlo utilizados podem ser: autocontrolo; controlo pelo responsvel directo, por informaes; ou por parte doresponsvel directo atravs da amostragem.


45/46


QUESTES PARA DISCUSSO

1. No mbito da Gesto Comercial e Marketing e tomando por refernciao Caso Mobilex, pondere como a actividade que desenvolve e os produtosque comercializa definem o mercado em que actua e condiciona a polticade produto, preo, distribuio e comunicao da sua empresa?

2. A empresa trabalha com segmentos diferentes? Adequa a oferta a cadasegmento diferenciado?

3. Como que a sua empresa constri o preo dos seus produtos/servios?Apura os custos de produo e aplica uma margem? Tem em conta ospreos que a concorrncia pratica. Justifique a sua opo.

4. A empresa distribui os produtos recorrendo a frota prpria ou aintermedirios? Qual a imagem destes junto dos seus clientes e possveisimplicaes na imagem dos seus produtos?

5. So os clientes que vo ter empresa ou que aces de promoo,comunicao e imagem a empresa leva a cabo para comunicar a empresa eseus produtos? So suficientes? Que razes estiveram na base da selecodos meios utilizados? A mensagem chega ao destinatrio? Se no, o quefazer para alterar essa situao?

6. Que pontos fortes e que pontos fracos consegue identificar na suaempresa, na rea comercial e de vendas? Como ultrapassar os pontosfracos e reforar os fortes?


46/46

QUESTES PARA DISCUSSO

7. A sua empresa leva a cabo alguma pesquisa sobre os clientes oupotenciais clientes? De que forma? Como trata e utiliza essa informao?Como lida com as reclamaes dos clientes? Tenta saber se as necessidadesdestes foram satisfeitas? Acha que estes aspectos so importantes? Porqu?

8. A sua empresa possui uma equipa de vendas. Se sim como que estaest organizada? Quais as suas funes, dimenso, estrutura e estatuto?

9. So formuladas metas para a sua equipa de venda. Por quem realizadaesta tarefa? A empresa tem algum sistema de informao que permita aauto-avaliao e acompanhamento? Existem campanhas de incentivos ereunies de vendas? De que gnero?

10. Como definido o sistema de remuneraes da equipa de vendas, queforma assume e quais so os objectivos subjacentes?

11. Como controlada a actividade de vendas? Qual o mtodo utilizado?Quais os benefcios que da advm?

2004-10-15_16-24-11_aep-gestao-comercial-vendas (2)

Documents