1.mp.competitive advantage aspek service quality satisfaction

The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390

1

COMPETITIVE ADVANTAGE ASPEK SERVICE QUALITY, SATISFACTION, TRUST, REPUTATION, DAN CUSTOMER LOYALTY

Jasa Logistik PT Pos Indonesia (Persero)

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si dan Suparno Saputra, SE., MM

Manajemen Pemasaran, Politeknik Pos Indonesia e-mail : [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang keunggulan bersaing aspek

kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer

satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate

reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) jasa Logistik PT. Pos Indonesia. Penelitian ini

dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data

primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah

diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas

pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer satisfaction),

kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan

loyalitas konsumen (customer loyalty), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis

jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh (service quality), kepuasan konsumen (customer

satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate

Reputation), terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty).

Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian

penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui

bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Kepuasan

pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Tingkat trust jasa

Logistik PT. Pos Indonesia termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Pengguna

jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal. Dari hasil pengujian hipotesis

secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap

Loyalty

Kata kunci : Service quality, Customer satisfaction, Customer trust, Corporate reputation,

dan Customer loyalty.


2

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan kepada konsumen dengan

mengedepankan kualitas telah menjadi fokus

perhatian setiap pelaku bisnis, terlebih lagi dalam

era industri yang semakin kompetitif. Vincent

Gaspersz, (1997:3) menegaskan bahwa untuk

memenangkan kompetisi, pelaku bisnis harus

memberikan perhatian penuh kepada kualitas, hal

ini karena kualitas akan memberikan dampak

positif kepada bisnis, yaitu dampak terhadap biaya

produksi dan pendapatan. Pernyataan tersebut

sangat beralasan mengingat setiap perusahaan atau

pelaku bisnis rentan terhadap serangan pesaing,

serangan dapat datang dari dua jenis pesaing;

pendatang baru (new entrants) dalam industri dan

pesaing mapan (established competitor) yang

memperbaiki posisinya (Michael E Porter,

1994:478).

Mengingat jenis pelayanan ini merupakan

salah satu produk inti, PT Pos Indonesia berharap

memperoleh share revenue dengan kontribusi

signifikan dari total pendapatan PT Pos Indonesia

(Persero), akan tetapi sampai dengan tahun 2006,

pelayanan ini hanya mampu memberikan

kontribusi sebesar 12% dari total pendapatan PT

Pos Indonesia dari diharapkan sebesar 55%

(sumber: Ka.Unit Bisnis Logistik PT Pos

Indonesia). Dilihat dari raihan pangsa pasar hanya

menguasai kurang lebih 4% dari total pangsa

pasar pengiriman barang di Indonesia. Sementara

dilihat dari jumlah jaringan fisik pelayanan saat

ini PT Pos Indonesia memiliki 4.760 titik

pelayanan yang tersebar di seluruh Indonesia,

dibandingkan dengan PT Tiki JNE yang hanya

memiliki 250 titik pelayanan, PT Birotika Semesta

DHL Worldwide Express memiliki 75 titik

pelayanan dan PT Pandu Logistik memiliki 84

titik pelayanan (sumber: Majalah Info Bisnis, edisi

Maret 2002). Untuk menghadapi persaingan

tersebut, maka pengembangan kualitas pelayanan

secara kontinyu menjadi salah satu faktor kunci

yang dapat diandalkan. Dengan alasan ini, maka

perlu dilakukan penelitian tentang kinerja kualitas

pelayanan pengiriman barang (Pelayanan Jasa

Logistikpos) PT Pos Indonesia (Persero) serta

beberapa faktor yang ikut mempengaruhi

kekuatan bersaing perusahaan meliputi: tingkat

kepuasan konsumen, tingkat kepercayaan

konsumen, reputasi perusahaan di mata

konsumen, serta sejauhmana tingkat loyalitas

konsumen dalam menggunakan pelayanan jasa

logistik Pos Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

Dilihat dari jumlah jaringan fisik pelayanan

(4.760 titik pelayanan) dan dari jumlah

sumberdaya manusia yang dimiliki (+/- 23.000

karyawan), secara potensial PT Pos Indonesia

memiliki kekuatan untuk bersaing, akan tetapi

kekuatan sebesar itu berbanding terbalik dengan

pencapaian kinerja perusahaan secara umum.

Dalam tahun 2000 PT Pos Indonesia (Persero)

mampu meraih keuntungan sebesar Rp 90 milyar,

tahun 2001 sebesar Rp 80 milyar, tahun 2002

sebesar Rp 40 milyar (sumber: Bagian Keuangan

dan Akuntansi Kantor Pusat PT Pos Indonesia),

mulai tahun 2003 sampai dengan 2005 (tahun

2006 hasil perhitungannya belum selesai) PT Pos

Indonesia mengalami kerugian. Tahun 2003

mengalami kerugian sebesar Rp 20 milyar, tahun

2004 sebesar Rp 162 milyar, dan tahun 2005


3

sebesar Rp 51 milyar (sumber: Harian Pikiran

Rakyat, edisi Nomor 342 tahun XLI, tanggal 17

Maret 2007 hal 21). Kondisi demikian disebabkan

oleh banyak faktor, kemungkinan antara lain

faktor persaingan dan faktor kualitas layanan dan

pelayanan yang disajikan oleh PT Pos Indonesia

(Persero).

Berkaitan dengan hal tersebut, maka PT.

Pos Indonesia (Persero) sangat berkepentingan

dengan perbaikan dan pengembangan kualitas

pelayanan, karena cara ini dapat memperkuat daya

saing perusahaan. Di sisi lain, dalam proses

transaksi pengiriman, konsumen sangat berharap

mendapat pelayanan yang berkualitas seperti yang

dijanjikan perusahaan meliputi; pengiriman tepat

waktu (on time delivery), cepat (speed), aman

(secure) selama pengiriman, serta adanya fasilitas

jejak dan lacak (track and trace) yang

memudahkan konsumen mengetahui status

barang/dokumen yang dikirim. Di sisi lain

konsumen juga berharap mendapatkan pelayanan

yang nyaman meliputi unsur kebersihan dalam

pelayanan, sopan serta tarif yang bersaing. Jika

perusahaan mampu memenuhi tuntutan tersebut,

berarti perusahaan mampu menciptakan

keunggulan pelayanan, sebagaimana yang

diungkap oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2005:119) “keunggulan pelayanan

dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang

saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan,

keramahan, dan kenyamanan pelayanan”.

Mengevaluasi kualitas pelayanan dari

perspektif konsumen secara berkelanjutan

merupakan kegiatan yang sangat bermanfaat bagi

perusahaan, karena dengan cara ini perusahaan

dapat membandingkan standar pelayanan yang

diberikan (perceptions) dengan harapan konsumen

(expectations). Selanjutnya dengan mengetahui

penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan,

maka perusahaan akan lebih mudah menetapkan

kebijakan atau strategi pengembangan kualitas.

Hal ini sejalan dengan pendapat Bolton and Drew,

(1994), Brady, Cronin and Brand, (2002), bahwa

“service quality is likely to be crucial driver in

impacting the success of service firm” (Srinivas et

al, 2006).

Perusahaan tentunya berharap, bahwa

dengan memberikan kualitas pelayanan yang

semakin baik diharapkan dapat menciptakan

kepuasan (satisfaction) konsumen, meningkatkan

kepercayaan (trust) konsumen kepada perusahaan,

reputasi (reputation) perusahaan semakin baik,

perusahaan semakin mampu menciptakan nilai

bagi konsumen yang tentunya nilai-nilai tersebut

menjadi alasan utama konsumen menjatuhkan

pilihan pada PT Pos Indonesia.

Dengan fondasi kuat tersebut pada akhirnya

perusahaan akan mampu menciptakan loyalitas

(loyalty), sebagaimana pendapat Kotler (2003:61)

salah satu faktor penentu kelangsungan hidup

perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan

konsumen, karena konsumen yang merasa puas

atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan

merekomendasikan orang lain untuk

menggunakan jasa perusahaan (Kotler, 2003:61).

Kemampuan memberikan respon secara cepat

akan menciptakan loyalitas dan retensi konsumen

yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan

penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas

konsumen (Freddy Rangkuti, 2002:5). Jika hal-hal

ini mampu dipertahankan dan ditingkatkan

melalui berbagai program pengembangan

pelayanan perusahaan, maka diharapkan

perusahaan akan memiliki keunggulan kompetitif


4

(competitive advantage). Kemampuan perusahaan

mempertahankan kinerja pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen, menunjukkan

perusahaan memiliki kehandalan dalam

berkompetisi di industri yang digeluti. Dengan

kondisi seperti ini konsumen akan menilai bahwa

perusahaan memiliki kehandalan atau reputasi

(reputation) yang baik.

Mengukur kepuasan konsumen sangat

bermanfaat bagi PT Pos Indonesia dalam rangka

mengetahui posisi perusahaan saat ini

dibandingkan dengan pesaing dan konsumen

akhir, serta menemukan bagian mana yang

membutuhkan peningkatan perhatian dan

perbaikan. Umpan balik dari konsumen secara

langsung atau dari keluhan konsumen merupakan

salah satu alat untuk mengukur kepuasan

konsumen. Vincent Gaspersz (1997:4)

berpendapat bahwa keistimewaan atau keunggulan

produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan

konsumen, keistimewaan ini tidak hanya terdiri

dari karakteristik produk yang ditawarkan, tetapi

juga pelayanan yang menyertai produk itu seperti:

cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan

penyerahan, dan lain-lain.

Berdasarkan permasalahan dan uraian di

atas, maka perlu diadakan penelitian mengenai

kualitas pelayanan (service quality) PT Pos

Indonesia (Persero) serta faktor-faktor lain yang

terkait meliputi; kepuasan konsumen (customer

satisfaction), kepercayaan konsumen (customer

trust), reputasi perusahaan (corporate reputation),

dan loyalitas konsumen (customer loyalty),

sehingga manajemen perusahaan akan mengetahui

bagaimana kinerja kualitas pelayanan secara

keseluruhan yang mereka berikan kepada

konsumen khususnya dalam pelayanan jasa

logistikpos (pengiriman barang), serta

kemungkinan perusahaan mampu menciptakan

nilai lebih (added value) bagi konsumen melalui

penguatan dukungan variabel service quality,

satisfaction, trust, reputation, dan loyalty.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk

mengetahui penilaian konsumen mengenai

kualitas pelayanan jasa pengiriman barang

(pelayanan jasa logistik) yang diselenggarakan

oleh Unit Bisnis Logistik PT Pos Indonesia

(Persero). Berangkat dari penilaian ini selanjutnya

pihak manajemen PT Pos Indonesia akan

memperoleh informasi yang lebih akurat guna

merancang perbaikan kinerja kualitas pelayanan

sesuai dengan harapan konsumen. Implikasi

berikutnya akan tercipta kepuasan, loyalitas dan

kepercayaan konsumen, serta meningkatkan

reputasi perusahaan di mata konsumen terhadap

lembaga maupun produk-produk yang dihasilkan

perusahaan.

Disamping itu hasil penelitian ini juga

diharapkan dapat dipakai sebagai benchmark bagi

perusahaan-perusahaan lainnya yang bergerak

dalam bidang pelayanan jasa pengiriman secara

umum dalam upaya memenuhi tuntutan perubahan

permintaan konsumen.

Selanjutnya secara terperinci melalui

penelitian ini akan diperoleh informasi yang

sangat bermanfaat, meliputi :

1). Dimensi-dimensi kualitas pelayanan apa saja

yang sangat menentukan kesuksesan

penyelenggaraan pelayanan jasa pengiriman

barang PT. Pos Indonesia. Dimensi dimaksud

meliputi: tangibility, responsiveness,

reliability, assurance, dan empathy.


5

2). Tingkat kepuasan konsumen (satisfaction)

atas pelayanan yang diberikan, tingkat

kepercayaan masyarakat kepada perusahaan

(trust), persepsi konsumen mengenai

kehandalan perusahaan dalam melayani

konsumen (reputation), dan tingkat loyalitas

konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh

perusahaan (loyalty).

3). Pengaruh variabel Service quality,

Satisfaction, Trust, dan Reputation terhadap

pembentukan Loyalty.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Karakteristik Pelayanan Jasa Logistikpos

Pelayanan Jasa Logistikpos sebagai sebagai

produk jasa pada prinsipnya memiliki

karakteristik yang sama dengan karakteristik

produk jasa pada umumnya. Valarie A. Zeithaml

et al, (2006) dan Kotler (1994: 466)

menyampaikan empat karakteristik utama jasa

yang dapat mempengaruhi bentuk perencanaan

program pelayanan yang diberikan perusahaan.

Keempat karakteristik tersebut dikaitkan dengan

Pelayanan Jasa Logistikpos adalah sebagai berikut

: (1) Intangibility (tidak bewujud), artinya

Pelayanan Jasa Logistikpos tidak dapat dilihat,

dicicipi, dirasakan, didengar atau dicium sebelum

dibeli. (2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan),

artinya kegiatan Pelayanan Jasa Logistikpos tidak

dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik

perorangan ataupun organisasi. (3) Variability

(berubah-ubah/aneka ragam), artinya kualitas

pelayanan jasa Logistikpos lebih banyak

melibatkan unsur manusia dan karenanya bisa

berbeda-beda, tergantung pada siapa yang

memberi, bagaimana, memberikannya, serta

waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. (4)

Perishability (tidak tahan lama), artinya bahwa

pelayanan jasa Logistikpos tidak bisa disimpan

untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga

pada dasarnya Pelayanan Jasa Logistikpos

langsung dikonsumsi pada saat diberikan dan

pelayanan jasa Logistikpos tidak dapat disimpan

dalam bentuk persediaan, dijual kembali atau

ditukar kembali kepada produsen jasa.

Dengan karakteristik jasa seperti diuraikan

di atas, seringkali konsumen memiliki kesulitan

dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality)

dibanding kualitas barang (goods quality).

Bagaimana konsumen mengevaluasi jasa atau

pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan

beragam dari pada mereka mengevaluasi

konsumenan bahan atau material. Konsumen tidak

mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya

saja, tetapi mereka juga mempertimbangkan

proses penyampaiannya. Misalnya, orang yang

menggunakan jasa potong rambut tidak hanya

melihat hasil potongannya saja, tetapi juga akan

menilai bagaimana cara memotong, keramahan

tukang potong rambut, kecepatan kerjanya, dan

lainnya.

2.2. Service Quality

Pemahaman terhadap kualitas pelayanan

berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

konsumen. Pernyataan ini dipertegas oleh Wyckof

dalam Lovelock, (2002:312) yang menyebutkan

bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Sedangkan Gronroos 1984 dan

Parasuraman et al 1988, 1991 dalam Yonggu


6

Wang, et al (2001:1) menyatakan bahwa secara

tradisional kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai perbedaan antara harapan konsumen

terhadap pelayanan yang akan diterima dengan

persepsi atau kenyataan pelayanan yang diterima.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988);

Zeithaml, (1987); Bitner,1988 dalam Brown et al

(1991:23) menyebutkan bahwa dalam ruang

lingkup kualitas jasa sering diartikan sebagai

penilaian konsumen mengenai keunggulan atau

kekuatan yang dimiliki perusahaan dengan

menunjukkan berbagai perilaku konsumen pada

umumnya terhadap perusahaan. Menurut Harris

dan Harrington (2000), agar perusahaan mampu

bersaing diseluruh dunia ada dua faktor utama

yang sederhana, yaitu (1) memahami berbagai

keinginan konsumen (hasrat, syarat-syarat yang

diinginkan atau tuntutannya); (2) kemampuan

perusahaan secaa efektif dan efisien memenuhi

atau melebihi bebagai harapan atau keinginan

konsumen. Kotler (2003) dalam Sivadas dan

Baker Prewitt (2000:73) menyatakan bahwa

dalam sebuah lingkungan persaingan yang ketat,

perusahaan diharapkan berorientasi kepada

konsumen. Dengan demikian, Day dalam Sivadas

dan Baker Prewitt (2000:73) menyebutkan bahwa

pilar dari konsep pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memuaskan keinginan

konsumen lebih diutamakan untuk meningkatkan

hubungan dengan konsumen. Pendapat tersebut

diperkuat oleh Bitner dalam Brown, et al,

(1991:23) dimana persepsi konsumen terhadap

kualitas jasa adalah didasarkan atas sebuah

kompleksitas dari serangkaian dari berbagai

variabel termasuk pengalaman langsung yang

dimiliki oleh para konsumen selama

menggunakan jasa dan hubungan mereka dengan

perusahaan atau yang lainnya sepeti apa yang

mereka telah baca, dilihat atau dengan mengenai

perusahaan,dan apa yang mereka peroleh selama

menggunakan dan berhubugan dengan jasa

perusahaan.

Dalam konteks jasa, keandalan suatu jasa

merupakan aspek yang diutamakan dalam

menentukan kulitas jasa. Cara ini dapat dilakukan

dengan uji coba keterandalan jasa melalui

konsumen selama proses jasa dihasilkan.

Keterandalan jasa meliputi kemungkinan sebuah

jasa menghasilkan suatu fungsi tertentu tanpa

adanya kegagalan/kesalahan dalam

penyampaiannya. Oleh karena itu, keterandalan

suatu jasa diupayakan terjadi “zero defect”.

Harapan dan tuntutan konsumen sebenarnya

adalah keterandalan suatu jasa yang standar.

Terkait dengan karakteristik jasa yang merupakan

ketidakberujudan (intangibility), kriteria penilaian

terhadap kualitas jasa adalah lebih bersifat

subjektif dimana kesulitan-kesulitan itu juga

terjadi dalam menentukan karakteristik jasa yang

dapat diandalkan pada berbagai ruang lingkup jasa

(Roberto Leste, 1997:3).

Sejalan dengan itu, Kotler (2003:455),

Parasuraman, et.al (1995:82) dan Lovelock

(2002:266) menyebutkan terdapat hal yang sama

di antara sepuluh dimensi kualitas jasa. Oleh

karena itu, kesepuluh dimensi tersebut dapat

direfinement ke dalam lima dimensi kualitas jasa.

Zeithaml dan Bitner (2006:82) menyebutkan

kelima dimensi tersebut adalah; (1) Reliability,

ability to perform the promised service

dependably and accurately, (2) Responsiveness,

willingness to help customers and provide prompt

service, (3) Assurance, employees’ knowledge

and courtesy and their ability to inspire trust and


7

confidence, (4) Empathy, caring, individualized

attention given to customer, (5) Tangible,

appearance of physical facilities, equipment,

personnel and written materials.

Valerie, Zeithaml dan Bitner (2003:94) juga

mengemukakan bahwa “the five dimension are

defined are not necessarily independend of

another because they are overlap somewhat“.,

dimana dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi

kualitas jasa tidak boleh saling berdiri sendiri akan

tetapi satu sama lain saling mengisi dan

melengkapi yang merupakan kesatuan hubungan

secara utuh.

2.3. Pengukuran Service Quality

Untuk mengetahui dan mengukur

performansi atau kinerja kualitas pelayanan dalam

penelitian ini digunakan pendekatan atau model

SERVPERF (Cronin dan Taylor, 1992) sebagai

pengembangan dari model Service Quality.

SERVQUAL adalah sebuah model pengukuran

kualitas pelayanan yang berbasiskan pada “Gap

Theory” dengan melihat kesenjangan antara

expectations and perceptions of service dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan,

meliputi; tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Saat ini sudah banyak peneliti menggunakan

model ini untuk menilai kualitas pelayanan, antara

lain; Asubonteng et al, (1996); Quester and

Romaniuk, (1997); Yuksel and Rimmington,

(1998); Llusar and Zornoza, (2000). Menurut hasil

penelitian tentang kualitas yang dilakukan oleh

para peneliti tersebut dengan menggunakan model

SERVPERF ternyata hasilnya lebih baik dari pada

menggunakan SERVQUAL (Mandy Lei and Lancy

Mac (2004). Oleh karena itu untuk mengukur

kualitas pelayanan dalam penelitian ini

menggunakan model SERVPERF. Terlebih lagi

ketika performansi pelayanan perusahaan jauh

dari harapan konsumen, sebagaimana hasil

penelitian Chee-Leong Chong, Jacob Lee, and Lye

Poh Tan (1998) yang menyatakan; however, when

the firm outperforms the customer’s expectation,

the performance of the firm will now drive

customer’s expectation. In such cases, the

SERVPERF measure becomes a more suitable

driver, and The SERVPERF score, a measure of

customer’s perception of performance, is more

stable.

Jasa pengiriman barang (logistik)

merupakan jasa yang dikategorikan sebagai jasa

yang memanfaatkan fasilitas maupun sarana

pengiriman yang diselenggarakan oleh penyedia

jasa. Sesuai pendapat Fitzsimmons dan Sulivan

dalam Hope dan Muhlemann (1997:7) yaitu: For

consumer (facilitating service) jasa yang

dimanfaatkan sebagai sarana atau fasilitas bagi

para konsumen. Dalam kaitan dengan pernyataan

di atas, maka pemberian pelayanan secara

excellent atau superior selalu difokuskan pada

keinginan atau harapan konsumen, ini berarti

bahwa apabila jasa yang diterima oleh konsumen

jasa pengiriman barang (logistik) sesuai dengan

harapannya, maka kualitas pelayanannya akan

memuaskan. Jika konsumen merasa puas, maka

akan terjadi pembelian berulang (repurchase)

yang pada akhirnya mengakibatkan konsumen

jasa semakin loyal terhadap jasa tersebut

(Kandampully, 2000:349).

Oleh karena itu, baik tidaknya performansi

kualitas pelayanan sangat tergantung pada

kemampuan penyedia jasa yang secara konsisten

untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan


8

konsumen. Idealnya pandangan penyedia jasa

logistik yang baik tentang kualitas adalah dimulai

dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada

persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa

logistik, melainkan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi konsumen jasa (Kotler dalam

Jaspar, 2005:48).

Kinerja kualitas pelayanan yang dapat

memuaskan konsumen memainkan peranan sangat

penting bagi penyelenggara jasa. Seperti yang

dicontohkan oleh Lovelock, (2005:103), sebuah

penelitian pada Retail Banking menunjukan

bahwa 42% konsumen yang puas secara penuh

akan lebih loyal daripada konsumen yang puas

hanya biasa-biasa saja. Lovelock (2005:103-104)

mengatakan bahwa kepuasan konsumen biasanya

dapat diukur dengan 5 skala (likert semantic

rating), dimana skor 1 adalah “sangat tidak baik”,

2 adalah “tidak baik”, 3 adalah “cukup baik”, 4

adalah “baik”, dan skor 5 apabila konsumen

merasa pelayanan yang diberikan peusahaan

“sangat baik”. Jika penilaian konsumen berada

rating score 1-3 dapat mengakibatkan konsumen

sangat mudah untuk berpindah pada jasa sejenis

lain, dan apabila konsumen berada pada rating 4

yang sekedar puas cenderung loyal namun masih

dapat dipengaruhi oleh jasa pesaing lain dan tidak

memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Hanya kensumen dengan rating score 5 sajalah

yang benar-benar loyal dan paling banyak

memberikan rekomendasi kepada pihak lain.

Kelompok yang sangat puas ini disebut

delighted customer yang akan bertindak sebagai

pemasar karena mereka senang memberikan kabar

baik bagi perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa

meminta komisi. Rekomendasi mereka kepada

pihak lain umumnya jauh lebih efektif dari upaya

penjualan yang dilakukan oleh tenaga salesman

atau tehnik pemasaran lainnya. Lebih lanjut dalam

gambaran berikut diperlihatkan mengenai

pelayanan jasa yang diterima konsumen

(perceived service) dan pelayanan jasa yang

diharapkan (expected service) dengan masing-

masing dimensi dalam kaitannya dengan loyalitas

konsumen.

2.4. Customer Satisfaction

Kotler (2005:205) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara prestasi atau produk/pelayanan yang

dirasakan dan yang diharapkannya.

Konsep kepuasan konsumen didefinisikan

dalam berbagai pandangan. Rangkuti (2003:24)

menyatakan metode pengukuran kepuasan

konsumen dapat dilakukan dengan cara

memberikan pertanyaan kepada konsumen sebagai

responden yang mencakup hal-hal sebagai berikut

: (1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan yang diajukan kepada

konsumen/responden dengan ungkapan; sangat

tidak puas, kurang puas, puas, dan sangat puas. (2)

Konsumen/responden diberi pertanyaan mengenai

seberapa besar mereka mengharapkan suatu

atribut tertentu dan seberapa besar mereka

rasakan. (3) Konsumen/responden diminta

menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan

dan diminta untuk menuliskan perbaikan-

perbaikan yang mereka sarankan. (4)

Konsumen/responden atau responden diminta

merangking elemen atau atribut penawaran


9

berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen,

dan seberapa baik kinerja perusahaan pada

masing-masing elemen.

Bitner and Zeithaml (2003) menyatakan

bahwa “satisfaction is the customers’ evaluation

of a product or service in terms of whether that

product or service has met their needs and

expectations”. Selanjutnya Fe and Ikova, (2004)

menambahkan bahwa “the perception of the word

"satisfaction" influences the activities which we

conduct to achieve it”. Sedangkan Sureshchandar

et al, (2002) mengidentifikasi “customer

satisfaction from a multi dimensional nature and

view overall satisfaction as a function of

satisfaction with multiple experiences with the

service provider”.

American Customer Satisfaction Index,

(NQRC, 1995) dan Feick, et al (2001) dalam

Masud Parves, (2005:8) mengukur kepuasan

konsumen dengan menggunakan tiga dimensi

kepuasan meliputi; dilihat dari ukuran

kemampuan perusahaan memenuhi harapan

konsumen setelah membeli produk, kemampuan

memberikan kepuasan yang tinggi kepada

konsumen melalui upaya perbaikan di sektor

kualitas pelayanan atau kualitas produk, serta

kemampuan perusahaan memenuhi harapan yang

ada di benak konsumen sebelum konsumen

melakukan pembelian produk.

2.5. Customer Trust

Trust atau kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan adalah kunci sukses hubungan

perusahaan dengan konsumen. Kepercayaan

(trust) akan tumbuh jika perusahaan mampu

mewujudkan suasana kejujuran di mata konsumen

termasuk kemampuan merealisasikan apa yang

telah dijanjikan kepada konsumen, sebagaimana

pendapat Urban dan Sloan; Trust is the key to an

advocacy strategy – the company must become

trustworthy in the eyes of its customers. This

means more than saying “trust us”. It does mean

taking steps that create a true trust-based

relationship between company and customer

(Glen L. Urban dan Alfred P. Sloan, (2003).

Dikatakan pula bahwa untuk menacapai sasaran

customer trust perusahaan harus memperhatikan

dimensi-dimensi sebagai berikut : (1)

Transparency: mencakup kemampuan perusahaan

menciptakan kejujuran dan keterbukaan informasi,

(2) Product Service and Quality: mencakup

kemampuan perusahaan menawarkan produk dan

pelayanan yang berkualitas, (3) Product

Comparison: mencakup kemampuan menciptakan

produk yang berbeda dengan perusahaan pesaing.

(4) Incentives: mencakup kemampuan

memberikan manfaat yang saling menguntungkan

dalam jangka panjang. (5) Partnering:

kemampuan menjadikan konsumen sebagai

partner perusahaan dengan cara memberikan

bantuan atau konsultasi secara tulus kepada

konsumen. (6) Comprehensive: mencakup

tanggungjawab perusahaan ketika melakukan

kegiatan-kegiatan marketing, seperti dalam

kegiatan advertising, distribusi, dan penjualan.

Secara konseptual, kepercayaan

konsumen (customer trust) ada jika suatu pihak

mempunyai keyakinan (confidence) terhadap

integritas dan reliabilitas pihak lain (Morgan dan

Hun, (1994:23), sedangkan Deshpande dan

Zaltman (1993) dalam morgan dan Hun,

(1994:23) menyatakan kepercayaan sebagai

kemauan untuk mempercayai pihak lain yang

telah diyakini. Robbin (2003:336) menyatakan


10

kepercayaan (trust) merupakan harapan yang

positif bahwa yang lain tidak akan bertindak

secara oportunistik. Menurut Callaghan, et al,

1995 dan Bologlu (2002:50) dimensi kepercayaan

didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis

yang menentukan tingkat dimana orang merasa

dapat bergantung pada integritas janji yang

ditawarkan oleh orang lain. Kepercayaan

konsumen diyakini berperan dalam pembentukan

persepsi konsumen dalam hubungan dengan

perusahaan jasa (Taylor, 2001:32). Kepercayaan

(trust) adalah dasar dari strategic partnership,

karena hubungan yang dilandasi kepercayaan

(trust) sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang

berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke

dalam hubungan seperti itu (Morgan dan Hun,

1994:24).

Boemer, et al (2002:69) berpendapat bahwa

kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment)

merupakan mediator antara kepuasan dan

loyalitas. Sedangkan Garbarino dan Johnson

(1999:71) lebih menekankan pada individual trust

dengan mengacu kepada keyakinan konsumen

atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan.

Shamdasani dan Balakrishnan (2000:421)

menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai

indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen,

dan ia mengemukakan bahwa contact personnel

dan physical environment mempengaruhi

kepercayaan konsumen. Lebih lanjut Bloemer et

al (2002:68) menyatakan bahwa kepercayaan

mempengaruhi komitment atau loyalitas

konsumen.

Hasil penelitian dari banyak peneliti telah

mengidentifikasi bahwa trust merupakan faktor

kunci hubungan jangka panjang yang

menguntungkan perusahaan, hal ini sesuai

pendapat Schurr and Ozanne, (1985); Morgan and

Hunt, (1994); Coulter and Coulter, (2002);

Gounaris and Venetis, (2002); Spake, Beatty et al,

(2003); Chanthika, (2005); Flavian, Guinaliu et al,

(2006) “trust as a key factor in the establishment

and maintenance of long-term and profitable

relationships between service providers and their

customers in a service exchange relationship”.

Williamson and Craswell, (1993), Anderson

and Narus, (1990); Moorman, Zaltman et al,

(1992); Morgan and Hunt, (1994); Doney and

Cannon, (1997); Ellen and Mark, (1999);

Birgelen, Ruyter et al, (2001); Chiou, Droge et al,

(2002). Sirdeshmukh et al, (2002) telah mencoba

merumuskan definisi trust secara konseptual

maupun operasional sebagai berikut; “consumer

trust as the consumer’s expectations that the

dependable service providers’ promises can be

relied on”, dan while Ellen and Mark, (1999)

memandang trust sebagai “the confidence in the

quality and reliability of the service offered. These

definitions concentrate in the consumers’

expectations that the service providers are

dependable and reliable”.

Moorman, Zaltman et al (1992); Moorman,

Deshpande et al, (1993); Morgan and Hunt,

(1994) mengungkapkan dimensi trust mengacu

kepada “consumer’s willingness to rely on the

service provider because of the consumer’s

confidence in reliability and integrity of the

service provider”. Trawick and Swan, (1981);

Swan and Nolan, (1985); Corcoran, (1988);

Crosby, Evans et al, (1990); Ohanian, (1990);

Cross and Smith, (1996); Doney and Cannon,

(1997); Chiou, Droge et al, (2002); Gounaris and

Venetis, (2002); Hennig-Thurau, Gwinner et al,

(2002); Sirdeshmukh, Singh et al, (2002); Havard,


11

(2003); Colwell and Hogarth-Scott, (2004)

menyatakan 12 dimensi dari trust sebagai berikut;

(1) Benevolence. (2) Confidentiality. (3)

Credibility. (4) Experience. (5) Expertise. (6)

Friendship. (7) Information sharing. (8) Integrity.

(9) Power. (10) Reliability. (11) Signal. (12)

Timeliness.

Selanjutnya dari dua belas dimensi tersebut

di atas diadaptasi oleh Masud Parves, (2005:8)

untuk mengukur tingkat kepercayaan konsumen

terhadap perusahaan yang bergerak di bidang jasa

telepon selular. Dimensi tersebut meliputi;

kepercayaan penuh konsumen terhadap

perusahaan, ketergantungan konsumen terhadap

perusahaan, kepercayaan konsumen terhadap

sistem penagihan atau pembayaran, kepercayaan

konsumen berkaitan dengan kejujuran perusahaan

dalam memberikan pelayanan, kepercayaan

konsumen terhadap kehandalan perusahaan dalam

memperhatikan apa yang dipentingkan atau

diinginkan konsumen.

Menurut Bigley and Pearce, (1998);

kepercayaan (trust) dari konsumen terhadap

perusahaan sebenarnya mudah luntur, oleh karena

itu menurut Singh and Sirdeshmukh, (2000), trust

harus selalu dibangun dan dipelihara dengan

memperkuat hubungan jangka panjang. Bahkan

Anderson and Narus, (1990) menyatakan trust

sebagai sebuah postulat, artinya bahwa jika salah

satu pihak mampu memberikan sesuatu yang

positif kepada pihak lain, maka trust dapat

dibangun. Selanjutnya Castaldo, (1995); Blois,

(1999) menyatakan trust was viewed as one of the

most relevant antecedents of stable and

collaborative relationships. The centrality of trust

in market relationships is made evident by the

many research and some wide literature review

are already available. Lebih lanjut Lau and Lee

(1999), menyatakan bahwa “one party trusts

another and develop positive behavioral

intentions towards the other, when customers trust

brands they also form positive buying intentions

towards those brands”. Ganesan (1994)

menyatakan “trust having two components,

performance or credibility trust and benevolence

trust, as pointed out in a business-to-business

context”.

2.6. Reputation

Doney & Cannon, (1997) serta Einwiller,

(2003) menyatakan bahwa reputasi

menggambarkan adanya kepercayaan dalam

hubungan antar pihak (business-to-business and

business-to-consumer). Williamson, (1985)

mengkaitan secara lebih luas ke dalam situasi

kegiatan perekonomian, dimana reputasi memiliki

peran yang sangat kuat dalam membangun dan

memperluas rasa saling percaya antara perusahaan

dengan stakeholder. Fombrun, Gardberg & Sever,

(2000) menyatakan bahwa untuk membangun

reputasi perusahaan, tidak cukup hanya dengan

mengukur tingkat kepercayaan, tetapi harus pula

mengetahui tingkatan intensitas perilaku yang

dihasilkan dari adanya sikap percaya atau sikap

tidak percaya. Mereka berpendapat bahwa reputasi

adalah konsep dari multidimensional construct,

yang terdiri dari dimensi-dimensi seperti; produk

dan pelayanan perusahaan, performansi finansial,

kualitas manajemen dan tanggung jawab sosial

perusahaan.

Perusahaan dapat saja dikatakan memiliki

reputasi dilihat dari karakteristik, behaviour atau

outcomes-nya, misalnya kesuksesan di bidang

finansial, kekuasaannya, kemampuan berinovasi,


12

serta kemampuan menyajikan kualitas pelayanan

atau produk (Davies, 2003). Fombrün and

Gardberg (2000) menyatakan karakteristik

perusahaan yang memiliki reputasi dilihat dari;

emotional appeal, leadership, and financial

performance, Gaines-Ross (1998)

“operationalises Reputation as exhibiting certain

behaviours, such as being well-led or being

effective communicators”.

Menurut Selnes (1993) dalam Lola C.

Duque Zuluaga, (2003) menyatakan bahwa

Reputation adalah pandangan konsumen yang

dapat menentukan perusahaan (provider atau

brand) mana yang akan menjadi pilihannya. Masih

berkaitan dengan reputasi, Andreassen dan

Lindestad (1998) menyimpulkan bahwa corporate

image adalah kesan positif yang melekat di benak

konsumen melalui proses komunikasi dan

pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi

suatu perusahaan. Berdasarkan pemahaman

teoritis tersebut, Lola C. Duque Zuluaga (2003:6)

mengidikasikan bahwa service outcome atau hasil

yang dirasakan konsumen dalam mengkonsumsi

produk atau jasa dan customer satisfaction

merupakan dimensi yang akan membentuk

Reputation.

Carlos Flavian, Miguel Guinaliu dan

Eduardo Torres, (2005) dalam penelitiannya

terhadap pengguna jasa internet berkaitan dengan

pengaruh image terhadap customer trust

menempatkan tiga dimensi pelayanan yang dapat

membentuk Reputation, yaitu; komitment

perusahaan dalam memenuhi janjinya dalam

memberikan pelayanan, pandangan konsumen

bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik

dalam memberikan pelayanan, dan jika

dibandingkan dengan pesaing, perusahaan

memiliki reputasi yang lebih.

2.7. Customer Loyalty

Menurut Lovelock (2002) terjemahan Agus

Widyantoro (2005:113) kesetiaan konsumen

sebagai kesediaan konsumen untuk terus

berlangganan pada sebuah perusahaan dalam

jangka panjang, dengan membeli dan

menggunakan barang dan jasanya secara berulang

dan dengan sukarela merekomendasikan produk

perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya. Jay

Kandampully (2000; 346) menyatakan loyal

customer is a customer who repurchases from the

same service provider whenever possible, and

who continues to recommend or maintains a

positive attitude towards the service provider.

Gremler dan Brown (1997 : 173) dalam Dwi

Suhartanto (1999 : 68)

mendefinisikan service

loyality is the degree to which a customer exhibits

repeat purchasing behaviour from a service

provider, possesses a positive attitudinal

disposition toward the provider, and considers

using only this provider when a need for this

service arises. Griffin terjemahan Dwi Kartini

Yahya (2003 : 49) menyimpulkan bahwa

konsumen yang loyal menunjukkan empat

perilaku membeli yang berbeda : melakukan

pembelian berulang, pembelian antarlini produk,

pemberian rekomendasi ke orang lain, dan

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Dari pemahanan tentang loyalitas

sebagaimana diuraikan di atas dapat dikatakan

bahwa konsumen yang loyal mempunyai

fanatisme yang relatif permanen dalam jangka

panjang terhadap suatu barang/jasa perusahaan

yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada

barang/jasa lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak


13

lain untuk ikut menggunakan barang/jasa tersebut.

Dari penjelasan sebelumnya terdapat hubungan

yang kuat antara kepuasan konsumen dengan

loyalitas konsumen, sebagaimana juga

dikemukakan “overall customer satisfaction has a

positive effect on customer loyalty” (Shankar,

Smith and Rangaswamy, 2000 dalam Shun Yin

Lam, 2002:6).

Menurut Griffin (2003: 11-12) mengatakan

bahwa loyalitas dapat menghemat biaya

perusahaan pada 6 (enam) sektor yaitu : (1)

berkurangnya biaya pemasaran, (2) biaya transaksi

yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan

proses pemesanan, (3) berkurangnya biaya turn

over konsumen (biaya perekrutan konsumen

baru), (4) meningkatnya cross-selling success

dimana hal yang terpenting adalah meningkatnya

target pasar sasaran (konsumen), (5)

meningkatnya word of mouth yang positif dan

asumsi konsumen yang puas, serta (6)

berkurangnya biaya kegagalan yang tercermin

pada penurunan dalam perbaikan produk, keluhan-

keluhan konsumen dan lain-lain.

Beberapa ahli lainnya melihat customer

loyalty sebagai: “attitudinal approaches focused

mainly on brand recommendations, resistance to

superior products (Narayandas, 1996),

repurchase intention (Cronin & Taylor, 1992)

and willingness to pay a price premium (Bitner &

Zeithaml, 2003)., specific attitude to continue in

an exchange relationship based on past

experiences (Czepiel and Gilmore, 1987).

Dengan melihat pendapat-pendapat tersebut

maka dapat diambil kesimpulan bahwa dengan

adanya kesetiaan konsumen akan memberikan

banyak keuntungan seperti meningkatnya tingkat

penjualan. Untuk mendapatkan konsumen yang

puas dan loyal diperlukan tahap pengembangan

konsumen melalui proses pengembangan

konsumen (customer development process).

Proses tersebut diharapkan perusahaan mampu

mendapatkan konsumen yang puas sekaligus

loyal dan dapat memelihara konsumennya.

2.8. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kajian pustaka terhadap

variabel-variabel penelitian yang meliputi;

kualitas service quality, customer satisfaction,

customer trust, dan Reputation, serta

customer loyalty, maka alur pemikiran riset

ini memperkirakan, bahwa kualitas pelayanan

akan sangat menentukan tingkat kepuasan

konsumen. Jika konsumen merasa puas

(satisfied), maka akan mampu merangsang

munculnya kepercayaan (trust) konsumen

terhadap perusahaan. Selanjutnya dengan

upaya perusahaan memperbaiki kinerja

pelayanan secara terus menerus pada akhirnya

akan dapat mengangkat reputasi ( Reputation)

atau citra (image) perusahaan di mata

konsumen. Dengan situasi dimana perusahaan

mampu memberikan kualitas pelayanan

terbaik, maka akhirnya konsumen tidak akan

beralih ke perusahaan lain (tercipta customer

loyalty) untuk mendapatkan pelayanan yang

diinginkan, karena pertimbangan resiko biaya

yang tidak pasti (Switching costs).

Berdasarkan uraian dan kajian teoritis

di atas, maka kerangka pemikiran penelitian

ini adalah sebagai berikut :


14

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Penelitian

2.9. Hipotesis

Berdasarkan kerangka Pemikiran di

atas, maka diuraikan hipotesis penelitian

sebagai berikut :

Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh signifikan

service quality, satisfaction, trust, dan

reputation, secara simultan terhadap loyalty.


Service quality terhadap Satisfaction


Service quality terhadap Trust


Service quality terhadap Reputation


Satisfaction terhadap Trust


Reputation terhadap Trust


Service quality terhadap Loyalty


Satisfaction terhadap Loyalty


Trust terhadap Loyalty


Reputation terhadap Loyalty

3. METODE PENELITIAN

3.1. Metode yang digunakan

Dalam pelaksanaan penelitian ini akan

digunakan bentuk survei dengan model pengujian

deskriptif, yang dilaksanakan melalui

pengumpulan data di lapangan tentang tanggapan

para pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia

dengan jumlah sampel tertentu. Khusus untuk

menjawab signifikansi dan pengaruh serta

hipotesis dilakukan pengujian verifikatif dengan

perhitungan statistik yang dielaborasi secara

deskriptif.

3.2. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel penelitian ini terdiri dari Variabel

bebas (Independent/Eksogen) atau variable

pengaruh (X) yaitu variable yang mempengaruhi

variable lain, dan variable terikat

(Dependent/Endogen) atau variable terpengaruh,

yaitu variable yang nilainya tergantung pada

variable lain.

Sesuai dengan rancangan penelitian

sebagaimana diuraikan di atas, maka

operasionalisasi variabel ini (meliputi: variabel,

dimensi, dan indikator pengukuran) sebagai

berikut : Service Quality diukur dengan

menggunakan 22 (dua puluh dua) pernyataan yang

dibangun oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bitner

(1990) yang tergabung dalam 5 dimensi

SERVQUAL, yaitu: (1) Reliability, (2)

Responsiveness (3) Assurance (4) Emphaty (5)

Tangible. Customer Satisfaction dapat diukur

dengan menggunakan tiga pernyataan yang dapat

diadaptasi dari American Customer Satisfaction

Index (Studi NQRC, 1995) dan Feick et al (2001).

Trust dapat diukur dengan menggunakan lima


15

pernyataan yang dapat diadaptasi dari Morgan dan

Hunt (1994). Reputation dapat diukur dengan

menggunakan tiga pernyataan yang dapat

diadaptasi dari Carlos Flavian, Miguel Guinaliu

dan Eduardo Torres (2005), dan Customer Loyalty

dapat diukur dengan menggunakan empat

pernyataan yang dapat diadaptasi Narayandas

(1996).

3.1.2. Penentuan Ukuran Sampel, Uji Validitas

dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Populasi penelitian ini adalah seluruh

konsumen jasa pengiriman barang (Pelayanan Jasa

Logistik) PT. Pos Indonesia, kemudian dari

populasi tersebut ditentukan besarnya sampel

dengan metode Structural Equation Model

(Kellowel, et al, 1998 dalam Achmat Bahrudin

dan Harapan L Tobing, 2003:68). Ukuran sampel

yang ditetapkan dalam penelitian ini sebesar 1500

unit sampel dengan lokasi kota Bandung, Jakarta,

Semarang, Yogyakarta, dan Surabaya, yang

dipandang cukup mewakili cakupan bisnis PT.

Pos Indonesia. Metode penarikan sampel

menggunakan stratified sampling. Data sekunder

diperoleh dengan cara mempelajari dan memilah-

milah data yang diperoleh dari berbagai referensi

seperti; majalah, suratkabar, internet, laporan

penelitian, dan berbagai literatur lainnya yang

mendukung penelitian ini. Untuk membuktikan

bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini

terkumpul sesuai dengan tujuan penelitian dan

mampu mengukur apa yang menjadi

permasalahan penelitian, maka terlebih dahulu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 30

orang responden (Sugiono, 2005:272).

Berdasarkan hasil uji validitas dapat

diketahui bahwa seluruh item dari variabel service

quality, satisfaction, trust, Reputation, dan loyalty

mempunyai nilai koefisien korelasi di atas r kritis

0,30, ini berarti item-item dari masing-masing

variabel tersebut dapat dipakai sebagai alat

pengukuran penelitian. Hasil uji validitas tersebut

dapat dilihat pada tabel 3.1.(lampiran 1). Dari uji

reliabilitas terhadap seluruh variabel service

quality, satisfaction, trust, Reputation, dan loyalty

diketahui bahwa instrumen penelitian memiliki

kehandalan karena nilai koefisien Cronbach Alpha

berada di atas nilai r kritis yang ditetapkan yaitu

0,70. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

seluruh variabel dapat dipakai dalam penelitian

dan hasil uji reliabilitas terdapat pada tabel 3.2

(lampiran 2).

3.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Penelitian ini bersifat deskriptif dimana

proses analisis data mengikuti beberapa tahapan,

mulai dari pengumpulan data, menyimpan data,

hingga interpretasi hasil. Setelah proses

pengumpulan data selesai, selanjutnya dilakukan

penyiapan data. Tahap-tahap ini meliputi editing

data, yaitu mencermati setiap kuesioner dan

mentabulasikan masing-masing jawaban ke dalam

spread sheet. Pengolahan data menggunakan alat

bantu SPSS versi 12.

Analisis data menggunakan analisis statistik

deskriptif dan Metode Structural Equation Model

(SEM) untuk melakukan pengolahan data. Statistik

deskriptif digunakan untuk mengelola data yang

lebih bermakna dan mudah dipahami, misalnya

dalam bentuk tabel frekuensi, grafik dan nilai rata-

rata (Nana Sudjana, 1997:77). Perhitungan

statistik terutama digunakan untuk keperluan

pengujian hipotesis untuk membuat generalisasi

data sampel terhadap populasinya.


16

4. HASIL PENELITIAN

Penilaian responden terhadap seluruh

dimensi service quality umumnya berada pada

katagori penilaian; baik, dan sangat baik. Di sisi

lain, masih terdapat beberapa item yang perlu

perbaikan oleh PT. Pos Indonesia, di antaranya :

untuk dimensi Keandalan (Reliability) yang

perlu perbaikan yaitu pada : Kemampuan PT. Pos

Indonesia dalam menyediakan Pelayanan Jasa

Logistik sesuai yang dijanjikan, untuk dimensi

Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu pada :

Kemampuan PT. Pos Indonesia dalam

memberikan informasi kepada konsumen tentang

kepastian waktu penyampaian Pelayanan Jasa

Logistik, untuk dimensi Keyakinan terhadap

pelayanan (Assurance) yaitu pada : Sikap

karyawan PT. Pos Indonesia dalam memberikan

pelayanan menumbuhkan rasa percaya konsumen

dan Kemampuan Karyawan PT. Pos Indonesia

menjawab pertanyaan konsumen dengan baik,

untuk dimensi Empati (Emphaty) yaitu pada :

Perhatian secara individual karyawan dalam

melayani konsumen. Untuk dimensi Bukti Fisik

(Tangible) yang perlu perbaikan yaitu pada :

Modernisasi peralatan dalam menunjang

pelayanan PT. Pos Indonesia.

Penilaian konsumen atas kepercayaan-

pelanggan (trust) didapati hasil bahwa Jasa

Logistik PT. Pos Indonesia termasuk dalam

kategori dapat dipercaya dan masih perlu

ditingkatkan, antara lain melalui penguatan

dimensi product and service quality.

Penilaian pengguna jasa atas masing-masing

dimensi Image layanan jasa Logistik PT. Pos

Indonesia didapati hasil bahwa PT Pos masih

perlu mendorong pengguna jasa untuk senang

menggunakan pelayanan yang disediakan.

Penilaian tentang loyalitas didapati bahwa

pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia

termasuk dalam kategori cukup loyal. Namun PT

Pos indonesia masih perlu memperbaiki pelayanan

agar pengguna jasa yang masuk ke dalam kategori

ini makin hari makin banyak dan dapat bertindak

menjadi pemasar bagi calon pengguna lainnya.

Dari analisis jalur dengan menggunakan SEM

diketahui bahwa pengaruh variabel Service

quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation secara

simultan terhadap Loyalitas hanya sebesar 38%

dan sisanya sebesar 62% dipengaruhi oleh faktor-

faktor lain di luar model penelitian ini. Dengan

demikian jika PT. Pos Indonesia hanya

memperhatikan aspek-aspek Service quality,

Satisfaction, Trust, dan Reputation dalam rangka

menciptakan Customer Loyalty, maka

pengaruhnya hanya sebesar 38%. Hasil

penghitungan sebagaimana gambar 3.1 pada

lampiran 3.

Untuk menguji pengaruh secara parsial

dipergunakan uji-t dengan kriteria uji penelitian

sebesar 0,05 pada batas kritis yang dinyatakan

signifikan adalah sebesar 1,65 (nilai T-tabel

diperoleh dari; n-k-1 pada taraf nyata α = 0,05).

Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien

jalur, R2 (R-Square), dan T-hitung masing-masing

hipotesisi di atas yang lebih besar dari T-

tabelnya, maka dapat diartikan bahwa antar

masing-masing variabel tersebut terdapat

pengaruh signifikan. Begitu juga variabel

Satisfaction, Trust, dan Reputation masing-

masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.


17

Secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel 3.3

(lampiran 4).

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Dari hasil analisis statistik deskriptif dan

pengkatagorian penilaian mengenai kinerja

pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT.

Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh

dimensi service quality umumnya berada pada

katagori penilaian baik.

2. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT.

Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori

memuaskan.

3. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai

tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam

kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa.

4. Dari sisi Inage, secara keseluruhan PT. Pos

Indonesia sudah termasuk dalam kategori

baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori

cukup modern dan profesional, dan PT. Pos

Indonesia perlu terus berusaha mengarahkan

pengguna jasa untuk senang menggunakan

jasa PT. Pos Indonesia.

5. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia

sudah termasuk dalam kategori loyal.

6. Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan,

Service quality, Satisfaction, Trust, dan

Reputation berpengaruh signifikan terhadap

Loyalty.

7. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial,

ditemukan; Service quality berpengaruh

signifikan terhadap Satisfaction. Service

quality berpengaruh signifikan terhadap Trust.

Service quality berpengaruh signifikan

terhadap Reputation. Service quality

berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan

Reputation berpengaruh signifikan terhadap

Loyalty.

5.2. Saran

1. Masih diperlukan upaya-upaya pembenahan

pada item-item dimensi kualitas pelayanan,

yaitu : penyediaan Pelayanan Jasa Logistik

sesuai yang dijanjikan, kemampuan karyawan

dalam memberikan informasi kepada

konsumen tentang kepastian waktu

penyampaian, sikap karyawan yang dapat

menumbuhkan rasa percaya konsumen,

perhatian secara individual, dan penyediaan

peralatan penunjang pelayanan yang lebih

modern, untuk menjamin konsumen akan

merasa puas dan loyal terhadap perusahaan.

2. Dalam upaya melakukan pembenahan kinerja

pelayanan, maka manajemen Unit Bisnis

Logistik PT. Pos Indonesia dapat mengacu

berkonsentrasi kepada temuan dari hasil uji

hipotesis penelitian ini dimana beberapa

variabel berpengaruh, yaitu variabel Service

quality yang mempunyai pengaruh besar

terhadap penciptaan Reputation, Satisfaction,

Trust, dan Loyalty. Mengingat persaingan

dalam industri Jasa Pengiriman Barang (Jasa

Logistik) ke depan semakin kompleks, maka

upaya pembenahan atau perbaikan menjadi

sesuatu yang sangat krusial, sebagaimana

pendapat Vincent Gaspersz (1997:3) yang

menyatakan untuk memenangkan kompetisi,

pelaku bisnis harus memberikan perhatian

penuh kepada kualitas, karena kualitas akan

memberikan dampak positif, yaitu dampak

biaya produksi dan pendapatan.


18

3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar

dikaji lebih lanjut pengembangan kualitas

pelayanan dengan pendekatan Quality

Function Deployment (QFD), termasuk juga

pengujian model penelitian ini perlu juga

dilakukan pada perusahaan jasa pesaing,

dengan tujuan agar dapat diketahui bagaimana

perbedaan penilaian konsumen antara satu

perusahaan jasa dengan perusahaan jasa

lainnya dalam satu industri jasa dilihat dari

variabel-variabel yang diobservasi dan model

yang diestimasi, serta diketahuinya perpaduan

antara keinginan konsumen dengan keinginan

penyedia jasa logistik untuk penentuan urut

prioritas perbaikan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Bachrudin & Harapan L. Tobing, 2003.

Analisis Data Untuk Penelitian Survei

Dengan menggunakan Lisrel & Dilengkapi

Contoh Kasus, Jurusan Statistika, FMIPA-

Unpad Bandung.

Andreasen, Tor Wallin, Bodi Lindestad, 1997.

Customer Loyalty and Complex Service: The

Impact of Corporate Image and Quality,

Customer Satisfaction and Loyalty for

Customer with Varying Degrees of Service

Expertise. Journal of Service Industri

Management, Vol. 8, No. 4pp. 1-31 melalui

email; [email protected] (23/02/06).

Bitner, M.J. and Hubert, A.R. 1990. The Service

encounter: diagnosing favourable and

unfovourable incidents, Journal of Marketing,

54, 71-84

Bolton, R.N. and Drew, J.H. 1991. A multistage

model of customers’ assessment of service

quality and value. Journal of Consumer

Research, 17, March, 375-84

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml,

V.A (1993). A dynamic process model of

service quality: from expectation to

behavioral intentions. Journal of Marketing

Research, 30. February, 7-27

Brady, Michael K and J. Joseph Cronin Jr, 2001.

Some New Thoughts on Conceualizing

Perceived Service Quality: A Hierarchical

Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, pp.

34-49.

Brown, Stephen W, Evert Gummesson, Bo

Edvardsson, BengtOve Gustavsson, 1991.

Multidisciplinary and Multinational

Perspectives, Lexington Books.

Carlos Flavian, Miguel Gunaliu and Eduardo

Torres (2005). “The Influence of Corporate

Image on Consumer Trust; A comparative

analysis in traditional vs internet banking.

Journal of Internet Reseach. Vol. 15 No.4, pp.

447-470

Caruana, Albert, Michael T. Ewing and B.

Ramaseshan, 2000. Assessment of the Three-

Column Format SERVQUAL : An

Experimental Approach, Journal of Business

Research, Vol. 49 pp. 57-65.

Chee-Leong Chong, Jacob Lee, Lye Poh Tan.

2005. Applying Systems Thinking to a

Strategic Simulation of Service Quality

National University Of Singapore

Cronin, Taylor, 1992. Measuring Service Quality:

A Re-examination and Extension Journal of

Marketing.

Daetz, Doug, Bill Barnard & Rick Norman,

(1995), Customer Integration: The Quality

Function Deployment (QFD) Leader’s Guide

for Decision Making. USA: John Willey and

Sons Inc.

Doney, P.M. and Cannon, J.P (1997). An

Examination of The Nature of Trust in Buyer-

Seller Relationships. Journal of Marketing,

Vol. 61, April, 35-51

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005.

Service, Quality, and Satisfaction, Andi

Offset,Yogyakarta..

Feick, L., and Lee, J. (2001). The impact of

switching costs on customer satisfaction-

loyalty link: mobile phone service in France,

Journal of Service Marketing. Vol. 15 No. 1,

pp. 35-48

Fitzsimmons, James A and Mona J. Fitzsmmons,

2001. Service Management: Operations,

Strategy, and Information Technology,

McGraw-Hill, Inc.

Freddy Rangkuti, 2002 Measuring Customer

Satisfaction. Penerbit PT Gramedia Pustaka

Utama

Gronroos, Christian, 1990. Service Management

mailto:[email protected]


19

and Marketing, Lexington Books. pp 42

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty;

Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi,

Terjemahan Dwi Kartini Yahya, Erlangga,

Jakarta; 4-49, 75-170

Hair, F.J., Anderson, tatham % black, 1998.

Multivariate Data Analysis with Reading, fifth

edition.

Harian Pikiran Rakyat, edisi Nomor 342 Tahun

XLI, 17 Maret 2007 hal. 21

Harris, Michael and H. James Harrington, 2000.

Service Quality in The Knowledge Age : Huge

Opportunities for The Twenty First Century,

Measuring Business Excellence, pp.31-36.

Henning-Thurau, T.K. Gwinner and D. Gremier

(2002). “Understanding Relationship

Marketing Outcomes”. Journal of Service

Research, 4 (3), 230-247.

Hermawan Kertajaya,1999. Bridging to The

Network Company, Transformasi Pos

Indonesia Menuju Perusahaan Kelas Dunia.

PT Gramedia Jakarta; 27-28, 146 dan 332.

Hill, Nigel. 1996. Handbook of Customer

Satisfaction Measurement, Gower Publishing

Limeted, England.

Hope, Christine and Alan Muhlemann, 1997.

Service Operations Management: Strategy,

Design and Delivery, Prentice Hall.

Husein Umar, 2000. Riset Pemasaran & Perilaku

Konsumen, Gramedia Pustaka Utama

bekerjasama dengan Jakarta Business

Research Center (JBRC), Jakarta.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan

Terpadu. Galia Indonesia; Bogor

Juran, J.M. (1993), Quality planning and analysis:

from product development through use (Third

Edition), United States of America: McGraw-

Hill, Inc.

Kandampully, Jay and Dwi Suhartanto, 2000.

Customer Loyalty in The Hotel Industry : The

Role of Customer Satisfaction And Image,

International Journal of Contemporary

Hospitality, Vol. 12, pp.346-351.

Kandampully, Jay, 2000. Innovation as The Core

Competency of A Service Organizations: The

Role of Technology, Knowledge and

Networks, European Journal of Innovation

Management, Volume 5, pp. 18-26.

Kaplan, Robert M., and Denis P. Saccuzzo, 1993.

Psychological Testing (Principles,

Application, and Issues). 3rd Edition Books,

Cole Publishing Company, California.

Kotler, Philip, 2003. Marketing Management,

Eleventh Edition, Prentice Hall.

Kotler, Philip, 1994. Manajemen Pemasaran,

Prinhall Indo, Jakarta.

Lola C. Duque Zuluaga (2003). “Public Service

User Satisfaction: An Application to Higher

Education”

Lovelock, Christoper H & Wright, Lauren K,

2005 Manajemen Pemasaran Jasa.

Terjemahan Agus Widyantoro dan Tim. PT

Indeks, Jakarta.

Lovelock, Christoper H & Wright, Lauren K,.

2002. Manajemen Pemasaran Jasa.

Terjemahan Agus Widyantoro dan Tim. PT

Indeks, Jakarta.

Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode (2004)

“The Four Level of Loyalty and The Pivotal

role of Trust a study of online service

dynamics, Journal of Retailing No 80. 139-

158. 2004.

Lu Ting Pong, Johnny, 2001. An integrated Model

of Service Loyalty. Academy of Business &

Administrative sciences International

Conferences, Brussels, Belgium, pp; 1-26.

Mandy Lei and Lncy Mac, 2004. Service quality

and Customer Loyalty in Chinese Context.

ANZMAC: Service Marketing. Pp; 138-145

Masud Parvez. 2005 A Relational Study on

Service quality, Trust, Customer Satisfaction

and Customer Loyalty in the Context of

Grameephone Independent University,

Bangladesh April 28, 2005 Journal of Service

Marketing Vol 60 April 2005

Michael E. Porter, 1994. Keunggulan Bersaing :

Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja

Unggul, Bina Aksara, Jakarta

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994). “The

Commitment – Trust Theory of Relationship

Marketing” Journal of Marketing. Vol. 57, 20-

38

Narayandas, N. (1996), “The link between

customer satisfaction and customer loyalty:

an empirical investigation”. Working paper

No 97-017, Havard Business School, Boston,

MA.

Nguyen, Nha and Gaston LeBlanc, 1998. The

Mediating Role of Corporate Image on

Customers Retention Decisions: An

Investigation in Financial Services,

International Journal of Bank Marketing, Vol.

16, pp. 52-65.


20

NQRC (1995), American Customer Satisfaction

Index Methodology Report, University of

Michigan Business School, Ann Arbor, MI.

Nunnally, J.C. (1978), Psychometric Thepry,

McGraw

Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: Behavioural

Perspective on the Consumer – New York,

NY: Irwin/McGraw-Hill

Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1995. Delivering

Quality of Service. The Free Press, New York:

20-26

Pin Luarn and Hsin Hui Lin (2003) ” A Customer

Loyalty Model for E-Service Context. Journal

of Electronic Commerce Research, Vol. 4,

No. 4. 2003

Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer

Satisfaction. Penerbit PT Gramedia Pustaka

Utama.

Roberto Leste, Mario and Wenderley Vittorio,

1997. The Interactive Approach to Service

Quality Management, Deuxieme Congres

International Franco-Quebecois de Genie

Industriel-ALBI.

Ruyter Ko de, and Martin Wetzels, 2000. The

Role of Corporate Image and Extension

Similarity in Service Brand Extension,

Maastricht Academic Center for research in

Services.

Sirdeshmukh. D., Singh, J. and Sabol, B. 2002

“Customer Trust, Value, and Loyalty in

relation exchanges”, Journal of Marketing.

Vol. 66 no 1, pp.15-37

Sivadass, E. & Baker-Prewitt, J. L., 2000, An

Examination of the Relationship Between

Service Quality, Customer Satisfaction, and

Store Loyalty, International Journal of Retail

& Distribution Management, 28 (2), pp. 73-82

Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996). “An

Empirical Axamination of a model of

perceived quality and satisfaction” Journal of

Retailing, 72 (2), 201-14.

Srinivas Durvasula, Steven Lysonski, Subhash C.

Mehta and tang Buck Peng, 2006.

Relationship Quality VS Service Quality: An

Investigation of Their Impact on Value,

Satisfaction and Behavioral Intention in The

Life Insurance Industry. Marquette

University. USA.

Sugiono, 2005. Statistika Untuk Penelitian,

Penerbit Alfabeta, Bandung

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and

Anantharaman, R.N. 2002 The Relationship

between Service quality and Customer

satisfaction – a factor specipic approach,

Journal of Service Marketing Vol. 16, 363-79.

Vincent Gaspersz, 1997. Manajemen Kualitas,

Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen

Bisnis Total. PT Gramedia Pustaka Utama

Yonggui Wang, Hing P. Lo and Yer V. Hui. 2003.

The Antecedents of Service quality and

Product quality and Their Influences on Bank

Reputation: Evidence From Banking in China.

Managing Service Quality. An International

Journal. Vol 13 No 1. 2003.

Zeithaml, Bitner & Gremler. 2003. Interactive

Service Marketing.. First Edition, USA, Mc.

Graw-Hill.

Zeithaml, Bitner & Gremler. 2006. Service

Marketing, Integrating Customer Focus

Across the Firm. 4th Edition, Mc. Graw-Hill.

Woodside, A.G.., Frey, L.L. and Daly, R.T.

(1989). “Lingking Service quality, customer

satisfaction, and behavioral intention”,

Journal of Health Care Marketing, Vol. 9

Desember, pp.5-17.


21

Lampiran 1

Tabel 3.1 : Hasil Uji Validitas Variabel

Satisfaction, Trust, Reputation, dan Loyalty

Variabel No Item Indek Validitas r Kritis Keterangan

Satisfaction 01 679 0,30 Valid

02 670 0,30 Valid

03 697 0,30 Valid

Trust 01 630 0,30 Valid

02 739 0,30 Valid

03 737 0,30 Valid

04 708 0,30 Valid

05 687 0,30 Valid

Reputation 01 679 0,30 Valid

02 670 0,30 Valid

03 697 0,30 Valid

Loyalty 01 631 0,30 Valid

02 631 0,30 Valid

03 804 0,30 Valid

04 711 0,30 Valid

Berdasarkan tabel 3.1 di atas dapat diketahui bahwa seluruh item dari variabel satisfaction, trust,

Reputation, dan loyalty mempunyai nilai koefisien korelasi di atas r kritis 0,30, ini berarti item-item

tersebut dapat dipakai sebagai alat pengukuran penelitian.


22

Lampiran 2

Tabel 3.2 : Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality, Satisfaction, Trust, Reputation, dan

Loyalty

No Variabel/Dimensi Koef Reliabilitas r Kritis Keterangan

1. Service Quality 0,9361 0,70 Reliabel

2. Satisfaction 0,8193 0,70 Reliabel

3. Trust 0,8729 0,70 Reliabel

4. Reputation 0,8193 0,70 Reliabel

5. Loyalty 0,8432 0,70 Reliabel

Dari uji reliabilitas terhadap seluruh dimensi/variabel service quality, satisfaction, trust,

Reputation, Switching costs dan loyalty diketahui bahwa instrumen penelitian memiliki kehandalan

karena nilai koefisien Cronbach Alpha berada di atas nilai r kritis yang ditetapkan yaitu 0,70. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel/dimensi dapat dipakai dalam penelitian.


23

Lampiran 3

Gambar 3.1 : Hasil Estimasi Model Persamaan Struktural

Dari analisis jalur dengan menggunakan SEM di atas (gambar 3.1) dapat diketahui pengaruh

variabel Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation secara simultan atau bersama-sama terhadap

variabel Loyalitas dengan nilai estimasi LISREL yang ditunjukkan oleh nilai R2 (R-Square) sebesar 0,38

nilai ini mempunyai maksud bahwa pengaruh Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation secara

bersama-sama terhadap variabel Loyalitas adalah sebesar 38% dan sisanya sebesar 62% atau (100% -

38%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model ini.

Dengan demikian jika PT. Pos Indonesia hanya memperhatikan aspek-aspek Service quality,

Satisfaction, Trust, dan Reputation dalam rangka menciptakan Customer Loyalty, maka pengaruhnya

hanya sebesar 38%.

x1.

1

0.26

x1.

2

0.22

x1.

3

0.34

Chi-Square=685.70, df=5, P-value=0.00000, RMSEA=0.301

x1.

4

0.34

x1.

5

0.39

0.86

0.84

0.97

0.62

0.14 0.07

0.17

0.40

0.86

0.88

0.81

0.81

0.78

SQ TRUST LOY

REP

SAT

0.38

0.17

0.19

0.24

0.25


24

Lampiran 4

Tabel 3.3 : Hasil Uji Hipotesis

Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien jalur, R2 (R-Square), dan T-hitung masing-

masing hipotesisi di atas yang lebih besar dari T-tabelnya, maka dapat diartikan bahwa antar masing-

masing variabel tersebut terdapat pengaruh signifikan. Begitu juga variabel Satisfaction, Trust, dan

Reputation masing-masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.

No Hipotesis Koefisien

Jalur

R2 THitung TTabel Hasil

1. Service Quality berpengaruh

signifikan terhadap Satisfaction

0.38 0.14 15.66 1.65 Sig.


signifikan terhadap Trust

0.19 0.04 7.31 1.65 Sig.


signifikan terhadap Reputation

0.17 0.03 6.60 1.65 Sig.

4. Satisfaction berpengaruh


0.14 0.02 5.29 1.65 Sig.

5. Reputation berpengaruh


0.24 0.06 9.79 1.65 Sig.


signifikan terhadap Loyalty

0.25 0.06 10.99 1.65 Sig.

7. Satisfaction berpengaruh


0.07 0.005 3.38 1.65 Sig.

8. Trust berpengaruh signifikan

terhadap Loyalty

0.17 0.03 7.79 1.65 Sig.

9. Reputation berpengaruh


0.40 0.16 18.66 1.65 Sig.

1.mp.competitive advantage aspek service quality satisfaction

Documents

tingkat trust jasa logistik

500 pengguna jasa logistik

pengguna jasa logistik

politeknik pos indonesia

untuk memenangkan kompetisi

loyalty kata kunci

mm manajemen pemasaran

katagori penilaian baik