06.indeks kepuasan masyarakat.pdf

1

SOSIALISASI / BIMTEK

KEPMENPAN /25/M.PAN/2/2004

tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

OLEH:

H. SUYATNO, S.IP

KEPALA BIDANG PELAYANAN KESEJAHTERAAN SOSIAL DAERAH

KEDEPUTIAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI

LATAR BELAKANG

1. Mutu Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintah

masih sangat rendah sehingga belum memenuhi

harapan masyarakat sebagai pengguna layanan;

2. Fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat, maka pemerintah perlu terus

berupaya meningkatkan mutu pelayanan;

3. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan publik semakin meningkat;

5. Mewujudkan Good Governance : akuntabilitas,

transparansi, supremasi hukum, serta menjawab

tuntutan masyarakat pengguna layanan;

6. Data IKM diperlukan sebagai bahan evaluasi

terhadap unsur pelayanan yang masih perlu

perbaikan, serta menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan utk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

2

MAKSUD DAN TUJUAN

MAKSUD

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM),

dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi

pemerintah, dalam menyusun Indeks Kepuasan

Masyarakat.

TUJUAN

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara

berkala sekaligus sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik selanjutnya. Bagi masyarakat, IKM dapat

dipergunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit

pelayanan yang bersangkutan.

3

• SASARAN

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi

pemerintah dlm memberikan pelayanan kepada masy.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan

yang ada sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih

efektif, berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan

peranserta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan publik;

RUANG LINGKUP

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit

pelayanan instansi pusat dan daerah sebagai instrumen

penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di

lingkungan instansi masing-masing.

4

MANFAAT SURVEI IKM

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan pelayanan ;

2. Diketahui tingkat kinerja unit penyelenggara pelayanan yg

telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah

pusat dan daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara

pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam

peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat, dapat diketahuinya gambaran kinerja unit

pelayanan.

5

6

1. Survei IKM merupakan salah satu program dalam

mendukung pelaksanaan Reformasi Birokrasi

terkait keberhasilan dalam pelaksanaan Program

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

2. Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada

masyarakat yaitu: transparan, cepat, tepat,

sederhana, aman, terjangkau dan memiliki

kepastian (biaya, waktu dan persyaratan ).

3. Hasil yang diharapkan adalah meningkatnya

Kepuasan Masyarakat terhadap penyelengg.

pelayanan publik di setiap unit pelayanan pada

K/L dan Pemerintah daerah.

PERMENPAN NOMOR 20 TAHUN 2010 ( TTG. ROAD MAP RB 2010-2014)

Menekankan bahwa:

7

DASAR KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

• Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik (Pasal 38 Ayat 1);

• Permenpan Nomor: 13 Tahun 2009 Tentang

Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Dengan Partisipasi Masyarakat.

• Kepmenpan Nomor: Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang

Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas

Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

• Kepmenpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

8

PENGERTIAN UMUM

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara Pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN.

Lanjutan

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaks. ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelay. pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan

BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi

pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

9

10

Lanjutan

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masy.,

lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

PENGERTIAN UMUM ( Lanjutan )

10. Dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelay. dari aparatur penyelenggara pelayanan.

12. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11

12

Unsur-unsur dalam kuisioner meliputi :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan

teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan

kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(tentang nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

Lanjutan

4. Kedisiplinan petugas pelayana, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan hingga penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat

keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas

dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

13

14

Lanjutan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pemberian

pelayanan dengan tidak membedakan pangkat,

golongan/status jabatan masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu

sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai & menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu

keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian

antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan.

Lanjutan

12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan

waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan

prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur

sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelengg. pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masy. merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan thdp resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

15

16

LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. PERSIAPAN

B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA

C. PENGOLAHAN DATA

D. PENYUSUNAN BUKU LAPORAN

E. PENYAMPAIAN LAPORAN KEPADA PIMPINAN

17

1. PENETAPAN PELAKSANA

a. Dilaksanakan sendiri

b. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. PENYIAPAN BAHAN

a. Kuesioner

b. Bagian dari Kuesioner/pengantar

c. Kelengkapan peralatan

3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN

DATA

a. Jumlah Responden minimal 150 orang dari jumlah populasi

penerima layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah

responden (14 +1) x 10 = 150 responden (Categorical Data Analysis

oleh FREEMAN)

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. PENYUSUNAN JADWAL

Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

A. PERSIAPAN

Bac

18

1. Pengumpulan Data

Isian data terhadap 14 unsur pelayanan yg telah ditetapkan

di dalam kuesioner

2. Pengisian Kuesioner

a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan

dengan mendatangi dan mewawancarai responden

dari rumah ke rumah.

3. Pengujian Kualitas dan Validitas Data

Data pendapat masyarakat yang terisi dalam kuesioner

dikompilasikan umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan bahan analisis obyektivitas responden.

B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

19

1. Metode Pengolahan Data

Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dgn catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

C. PENGOLAHAN DATA

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071

tertimbang Jumlah Unsur 14

IKM Unit Pelayanan X 25

Atau dengan cara

IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100

4

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Interpretasi nilai IKM yaitu

antara 25 – 100 maka hasil

penilaian dikonversikan

dengan nilai dasar 25,

dengan rumus

ISTILAH DAN SINGKATAN DALAM SURVEI IKM

1. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

2. U1 - U14 = Unsur 1 sampai unsur 14

2. NRR = Nilai Rata-Rata Per Unsur

3. NRR/Unsur = Nilai Rata Per Unsur dibagi jumlah

kuesioner terisi

4. NRR tertimbang = Nilai Rata-rata Per Unsur x 0,071

5. *) = Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang

6. **) = Jumlah Nilai Rata-rata Tertimbang x 25

7. Angka 25 = Bila Interpretasi Nilai IKM adalah 25-100,

maka angka 25 merupakan konversi nilai

dasar

8. Angka 0,071 = Didapat dari bobot per unsur (1) dibagi

jumlah unsur (14) berarti 1/14 = 0,071

20

21

2. Perangkat /sistem pengolahan

a. Secara manual

b. Menggunakan aplikasi Excel

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEP

SI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYAN

AN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

1. Metode Pengolahan Data ......................................... lanjutan

22

1. Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah

nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur

pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071

apabila jmlh. unsurya 14, namun apabila lebih, agar disesuaikan.

Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan

dengan nilai dasar 25.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 14 unsur yang

mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita

cari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey

berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat

meningkat.

D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

23

1. Kata Pengantar

2. Daftar Isi

3. Daftar Tabel

4. Bab I Pendahuluan

• Latar Belakang

• Maksud dan Tujuan

• Sasaran

• Ruang Lingkup

• Manfaat

5. Bab II Gambaran Umum/Profil

• Kedudukan/letak geografis

• Dinas /SKPD/Unit ……………….

• Pengertian IKM

• Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

• Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil

Penelitian IKM

F. SISTEMATIKA PELAPORAN HASIL SURVEI INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT UNIT ……………………….

24

6. Langkah-Langkah Penyusunan IKM

• Pelaksanaan Pengumpulan Data

• Pengolahan Data

• Laporan Hasil Pengukuran Indeks

7. Bab III Hasil Pengolahan Data IKM

8. Kesimpulan dan Saran

9. Lampiran-Lampiran

* Daftar Kuesioner Penyusunan IKM

* Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden

* Susunan Tim Pengukuran IKM

Lanjutan ……………………….

25

1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan

unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan

pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM).

2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada

pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai

bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan publik

3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM

unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib

dipublikasikan kepada masyarakat

4. Dalam rangka penyusunan IKM, unit pelayanan instansi

pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi

dengan Kementerian PAN & RB Cq. Deputi Bidang Pelayanan

Publik

PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN

HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SURVEI BERKESINAMBUNGAN

Survei IKM sebaiknya dilakukan setiap 3 atau 6 bulan sekali

sekurang-kurangnya 1 tahun

26

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah

sebagaimana tabel berikut :

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +

(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) +

(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +

(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55

b. Mutu pelayanan C.

Kinerja unit pelayanan Kurang Baik

NO UNSUR PELAYANAN NILAI

UNSUR PELAYANAN

1. Prosedur pelayanan 3,45

2. Persyaratan pelayanan 2,65

3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31

5. Tanggung jawab petugas pelayanan (2) 1,55

6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12

7. Kecepatan pelayanan 2,13

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43

9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,21

10. Kewajaran biaya pelayanan (1) 1,45

11. Kepastian biaya pelayanan (4) 1,93

12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31

13. Kenyamanan lingkungan 3,03

14. Keamanan pelayanan (3) 1,56

LANGKAH DALAM MENINDAKLANJUTI

HASIL SURVEI IKM

• Tandai dari 14 unsur pelayanan, mana unsur yang paling

rendah skornya.

• Urutkan unsur yang rendah skornya menjadi preoritas utama

dalam perbaikan pelayanan.

• Pemberian diklat dan pembinaan terkait SDM yg bertugas dalam

pemberian pelayanan.

• Upayakan perbaikan sarana pelayanan yang menyebabkan

keluhan pengguna layanan.

• Laporkan hasil survei kepada pimpinan satker pelayanan dan

pimpinan daerah dalam memudahkan upaya perbaikan, terkait

keperluan anggaran .

• Lakukan kembali survei ikm pasca upaya perbaikan pelayanan

• Komitmen bersama sangat diperlukan dalam peningkatan

kualitas pelayanan.

27

CONTOH PANDUAN TINDAK LANJUT

MENINGKATKAN SKOR IKM

NO

VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT

28

1.

2.

3.

Untuk memudahkan

pemahaman

Terhadap prosedur

pelayanan.

Untuk mewujudkan

kesesuaian

persyaratan pelayanan

dgn jenis pelayanan.

Untuk memberikan

kejelasan dan

kepastian petugas

yang melayanai

1. Memeperjelas alur pelayanan;

2. Menempatkan diagram alur pelayanan di

tempat yang mudah dilihat pengunjung;

3. Menyediakan fasilitas /layanan informasi

bagi pengguna layanan.

1. Mengevaluasi Standfar Pelayanan pada

setiap unit pelayanan;

2. Memenuhi persyaratan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan yang

ditetapkan;

1. Mengevaluasi Jadwal Pelayanan

2. Mengevaluasi Tupoksi masing-masing

petugas

3. Memasang papan nama petugas pada

unit pelayanan. (memakai papan nama).

LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR

29

NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT

4.

5.

6.

Meningkatkan

kedisiplinan petugas

dalam memberikan

pelayanan

Meningkatkan

tanggungjawab

petugas dalam

memberikan pelay.

Upaya meningkatkan

kemampuan petugas

dalam memberikan

pelayanan

1. Membuat komitmen bersama untuk

meningkatkan kedisiplinan;

2. Menerapkan hukuman bagi pegawai di

unit pelayanan yang tidak disiplin;

1. Pimpinan senantiasa memonitor

terhadap tanggung jawab kinerja

bawahannya;

2. Dalam apel pagi/pertemuan mingguan

pimpinan, agar memotivasi dalam hal

tugas & tanggung jawab masing-masing;

1. Evaluasi kompetensi dan petugas yang

tepat dalam jabatan tsb. secara berkala;

2. Memberikan kesempatan para pegawai

untuk meningkatkan kemampuan sesuai

aturan yang berlaku (ijin belajar);

3. Mengupayakan pendanaan untuk

peningkatan kemampuan para petugas.


30


7.

8.

9.

Untuk meningkatkan

kecepatan petugas

dalam memberikan

pelayanan

Menciptakan keadilan

dalam memberikan /

mendapatkan

pelayanan.

Kesopanan dan

keramahan petugas

dalam memberikan

pelayanan.

1. Menetapkan SOP dalam setiap unit

pelayanan;

2. Memper pendek alur pelayanan;

3. Mengevaluasi beban kerja masing-

masing petugas pelayanan;

1. Komitmen bersama untuk tidak

membedakan siapa pengguna layanan;

2. Melayani pengguna layanan sesuai

nomor urut pendaptaran/antrian;

1. Komitmen bersama untuk selalu

bersikap ramah dan simpatik dalam

kondisi apapun;

2. Menumbuhkan budaya senyum dan

menyapa;

3. Upayakan berpenampilan rapi dan

bersahaja.



31

11.

12.

13.

Kesesuaian

tarip/biaya antara

biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan

yang ditetapkan.

Ketepatan waktu

pelayanan terhadap

jadwal waktu yang

ditetapkan.

Kenyamanan

dilingkungan unit

pelayanan

1. Memasang tarip biaya pelayanan sesuai

ketentuan;

2. Membuat kwitansi resmi pada setiap

adanya pembayaran;

3. Pengumuman agar tidak melalui Calo.

1. Memasang jadwal waktu pelayanan;

2. Mengevaluasi jadwal pelayanan dan

pelaksanaannya;

3. Memasang informasi jika terjadi

perubahan jadwal pelayanan;

1. Menjaga dan meningkatkan kebersihan;

2. Menyediakan ruang tunggu dan fasilitas

kelengkapannya yang memadai;

3. Adanya kamar mandi dan kecukupan air

serta kebersihannya;

4. Fasilitas pendukung seperti dispenser

dan kelengkapan, serta pot 2 bunga.



32

14.

15.

Mewujudkan

keamanan

pelayanan

Menjaring pendapat

masyarakat .

1. Upayakan petugas yg menangani adalah

orang yang profesional (terkait dengan

peralatan) sesuai bidangnya ;

2. Upayakan ruangan dan sarana yang

digunakan dalam pelayanan

sesuai standar dan prosedur yang benar;

3. Mengoptimalkan petugas keamanan

(parkir bilamana menyangkut keamanan

kendaraan;

4. Memasang tanda peringatan, bilamana

situasi kantor ada yang membahayakan

pengguna layanan.

1. Memasang kotak pengaduan dan

kelengkapannya pd. tempat pelayanan;

2. Memasang nomor telephon untuk

pengaduan dan tindak lanjutnya.

33

PENUTUP Semua instansi wajib melaksanakan dengan penuh tanggung jawab

dan secara berkala mempublikasikan kinerja unit pelayanan melalui

media cetak maupun elektronik serta melaporkan ke Kementerian

PAN-RB cq. Deputi Bidang Pelayan Publik, sebagai bahan kajian dan

evaluasi tindaklanjutnya

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks kepuasan masyarakat

tergantung pada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun

pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya.

Teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara

tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing

Hasil pelaksanaan survei IKM agar dilaporkan secara berjenjang:

* Unit Pelay/SKPD Kab/Kota Provinsi Menpan.

* Bagi K/L, hasilnya langsung disampaikan ke Menpan.

34

TETAPI

DAPAT DIPASTIKAN

BAHWA UNTUK MENJADI LEBIH BAIK

SEGALA SESUATU HARUS BERUBAH

PERUBAHAN BELUM PASTI

MEMBAWA PERBAIKAN

06.indeks kepuasan masyarakat.pdf

Documents