indeks kepuasan masyarakat - batan

di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN

“nuklir untuk kesejahteraan”

Program Reformasi Birokrasidi BATAN

2

Pasal 10 – huruf i:Penyelenggara pelayanan BATAN harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan.

Pasal 19 – ayat (1):Tingkat kepuasan pelanggan harus dipantau dan diukur berdasarkan hasil umpan balik pelanggan atau metode lain yang sesuai.

Peraturan Kepala BATAN Nomor 212/KA/XII/2011tentang Standar Pelayanan BATAN

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik

KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah


3

Index Kepuasan Masyarakat (IKM)KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004

Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.


4

Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing2unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan secara periodik

Sebagai bahan penetapan kebijakan dan upaya yangperlu dilakukan

Mengetahui IKM secara menyeluruh pada lingkupPemerintah Pusat dan Daerah

Memacu persaingan positif antar unit penyelenggarapelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentangkinerja suatu unit pelayanan

ManfaatPengukuran IKM


5

Dilakukan secara periodik dan berkesinambungan.

Jangka waktu survei dari satu periode ke periode berikutnya antara 3 sampai 6 bulan atau sekurang kurangnya 1 tahun sekali.

Langkah penyusunan IKM:

Persiapan

Pengumpulan data (survei)

Pengolahan data

Pelaporan IKM

Penyusunan IKM


6

Unsur yang Dinilai

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kecepatan Pelayanan

4. Kepastian Jadwal Pelayanan

5. Keadilan Mendapat Pelayanan

6. Kewajaran Biaya Pelayanan

7. Kepastian Biaya Pelayanan


7

Unsur yang Dinilai (lanjutan)

8. Kejelasan Petugas Pelayanan

9. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

10.Tanggung Jawab Petugas

11.Kemampuan Petugas

12.Kesopanan dan Keramahan Petugas

13.Kenyamanan Lingkungan

14.Keamanan Pelayanan


8

1. Prosedur Pelayanan:

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?

a. Tidak mudahb. Kurang mudahc. Mudahd. Sangat mudah


9

2. Persyaratan Pelayanan:

Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?

a. Tidak sesuaib. Kurang sesuaic. Sesuaid. Sangat sesuai


10

3. Kecepatan Pelayanan:

target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini

a. Tidak cepatb. Kurang cepatc. Cepatd. Sangat cepat


11

4. Kepastian Jadwal Pelayanan:

pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

a. Selalu tidak tepatb. Kadang – kadang tepatc. Sering tepatd. Selalu tepat


12

5. Keadilan Mendapat Pelayanan:

pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini

a. Tidak adilb. Kurang adilc. Adil d. Sangat adil


13

6. Kewajaran Biaya Pelayanan:

keterjangkauan masyarakat terhadap biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

a. Tidak wajarb. Kurang wajarc. Wajar d. Sangat wajar


14

7. Kepastian Biaya Pelayanan:

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

a. Selalu tidak sesuaib. Kadang – kadang sesuaic. Sering sesuaid. Selalu sesuai


15

8. Kejelasan Petugas Pelayanan:

keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

a. Tidak jelasb. Kurang jelasc. Jelas d. Sangat jelas


16

9. Kedisiplinan Petugas:

kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak disiplinb. Kurang disiplinc. Disiplin d. Sangat disiplin


17

10.Tanggung Jawab Petugas:

kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak bertanggung jawabb. Kurang bertanggung jawabc. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab


18

11.Kemampuan Petugas Pelayanan:

tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak mampub. Kurang mampuc. Mampu d. Sangat mampu


19

12.Kesopanan dan Keramahan Petugas:

sikap dan perilaku petugas dalam mem-berikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak sopan dan ramahb. Kurang sopan dan ramahc. Sopan dan ramahd. Sangat sopan dan ramah


20

13.Kenyamanan Lingkungan:

kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

a. Tidak nyamanb. Kurang nyamanc. Nyaman d. Sangat nyaman


21

Unsur yang Dinilai

Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini

a. Tidak amanb. Kurang amanc. Aman d. Selalu aman

14.Keamanan Pelayanan:

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


22

Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner:Langsung oleh penerima layananMelalui petugas pewawancara

Responden:untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan IKM, jumlah responden minimal 150 orang atau 50% dari jumlah populasi penerima layanan


23

Pengolahan Data


24

Pengolahan Data

Nilai:a = 1b = 2c = 3d = 4


25

Pengolahan Data

Nilai:a = 1b = 2c = 3d = 4

Nila

i ra

t a2

sem

ua r

esp

onden

Nila

i ra

t a2

sem

ua r

esp

onden


26

Pengolahan Data

Nilai rata2 IKM setiap unsur

Nilai:a = 1b = 2c = 3d = 4

Nila

i ra

t a2

sem

ua r

esp

onden

Nila

i ra

t a2

sem

ua r

esp

onden


27

Pengolahan Data

Contoh


28

Kriteria IKMsetiap unsurkeseluruhan


29

Monev

Pimpinan BATAN dapat menugaskan unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap penyusunan IKM.

Secara berkala pimpinan unit pemantau tersebut melaporkan hasil pantauannya kepada pimpinan BATAN.

Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM rencana dan tindak lanjutnya dipublikasikan kepada masyarakat.

Terima Kasih

indeks kepuasan masyarakat - batan

Documents