LAPORAN PELAKSANAAN KEGIATAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BARISTAND INDUSTRI SURABAYA

TAHUN ANGGARAN 2019

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN

BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA

Jl. Jagir Wonokromo No. 360 Surabaya

i

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan

masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian

pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan.

Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik

oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap

menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan

yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan

masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya selaku

penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Dan dari

hasil survey ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan

publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya dalam mewujudkan kinerja

penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat

kepada Kementerian Perindustrian khususnya unit pelayanan Baristand Industri Surabaya

dimasa yang akan datang. Masukan atau kritikan yang sifatnya membangun dari berbagai

pihak terhadadp hasil survey ini sangat diharapkan untuk perbaikan pelaksanaan kegiatan

serupa pada masa-masa mendatang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan Tim

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang telah banyak membantu hingga tersusunnya

buku Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2019. Akhirnya harapan kami agar buku ini dapat

bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik

dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah

diprogramkan oleh pemerintah.

Surabaya, 2 Januari 2020

Kepala Balai Riset dan Standardisasi

Industri Surabaya

Aan Eddy Antana, ST, M.Eng.

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................... i DAFTAR ISI .............................................................................................................. ii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... iii DAFTAR TABEL ......................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2. Dasar Hukum ......................................................................................... 2 1.3. Pengertian Umum .................................................................................. 2 1.4. Maksud dan Tujuan ............................................................................... 4 1.5. Manfaat ................................................................................................. 5 1.6. Hasil Yang Ingin Dicapai ........................................................................ 5

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN .................................................................. 6

2.1 Ruang Lingkup ....................................................................................... 6 2.2 Tahapan Kegiatan Survei ....................................................................... 6

2.2.1 Persiapan ................................................................................... 7 2.2.2 Pengumpulan Data .................................................................... 8 2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data ................................................... 8 2.2.4 Penyusunan Laporan ................................................................. 9

BAB III HASIL PENGUKURAN ............................................................................... 10

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .......................................................... 13

4.1. Kesimpulan ............................................................................................ 13 4.2 Rekomendasi ......................................................................................... 14

LAMPIRAN

1. Kuisioner Kepuasan Pelanggan 2. Hasil Rekap Penilaian Kepuasan Pelanggan

iii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Tahapan Survey………………………………………………………………………………….. 6 Gambar 2. Grafik Nilai Rata-rata Tertimbang……………………………………………………….. 12

DAFTAR TABEL Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan……….…………………………………………………….. 10 Tabel 2. Nilai Rata-rata Tertimbang………………………………………………………………… 11

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa

penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan

publik secara berkala.

Selain itu, data SKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei SKM bertujuan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Pelayanan Publik yang telah dilakukan oleh Baristand Industri Surabaya,

berangsur-angsur meningkatkan pelayanan guna memenuhi kualitas pelayanan yang

diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan makin sedikitnya keluhan mayarakat yang

disampaikan secara langsung atu bisa melalui email, sehingga citra pelayanan Baristand

Industri Surabaya semakin hari semakin baik terhadap Penyelenggaraan kualitas

pelayanan.

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pada tahun 2018 ini Tim

Survey dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Baristand Industri Surabaya

kembali melakukan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada

2

Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka

dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk

mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Survei Kepuasaan

Masyarakat.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan

dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006

tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman

Pengelolaan Keuangan Daerah.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004

tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3 Pengertian Umum

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM)

terdapat beberapa pengertian yang perlu dljelaskan yaitu :

a. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah Data informasi tentang tingkat

kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif

dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

3

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang

untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-

mata untuk kegiatan pelayanan publik.

c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah

termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun

tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara

pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.

j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja.

k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan

sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan

4

dari aparatur penyelenggara pelayanan.

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Unit Pelayanan Baristand

Industri Surabaya. Survei Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran

tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya.

2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan

pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan

Baristand Industri Surabaya sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan

publik.

5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang

dilaksanakan oleh Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya.

6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu

diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit

penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja Unit pelayanan

Baristand Industri Surabaya.

8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan

Baristand Industri Surabaya sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

5

1.5 Manfaat

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat

penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Mengetahui tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan

melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

4. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik.

5. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat.

6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan

kebijakan pada masa yang akan datang.

7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit

pelayanan Baristand Industri Surabaya.

9. Diketahuinya Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya.

1.6 Hasil Yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh

Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya melalui nilai Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta

saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

6

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya yaitu pelaksanaan kegiatannya

berlangsung pada bulan Januari s.d Desember Tahun 2019 terhadap seluruh bidang

Pelayanan dengan mengedarkan kuesioner kepada 275 (dua ratus tujuh puluh lima)

responden yang menjadi pelanggan pada unit pelayanan Baristand Industri

Surabaya.

2.2 Tahapan Kegiatan Survey

Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut :

Gambar 1. Tahapan Survey

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN

ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

7

2.2.1 Persiapan

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

a) Penyiapan Bahan

1. Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan

masyarakat.

2. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagai atas 2 (dua) bagian, yaitu :

Bagian I: Identitas responden meliputi nama perusahaan, alamat, no. Telp/fax dan

alamat email

Bagian II: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dinilai.

3. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik/sangat

sesuai sampai dengan tidak baik/tidak sesuai. Untuk kategori tidak baik/tidak

sesuai diberi nilai persepsi 1, kurang baik/kurang sesuai diberi nilai persepsi 2,

baik/sesuai diberi nilai persepsi 3, sangat baik/sangat sesuai diberi nilai persepsi 4.

penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

8

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

b) Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan

pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya.

c) Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang

masuk kriteria responden di setiap lokasi penelitian.

2.2.2 Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur.

Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang

menjadi pelanggan dari Baristand Industri Surabaya, dengan jumlah responden sejumlah

275 (Dua Ratus Tujuh puluh lima) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan

dalam periode bulan Januari s.d Desember 2019.

2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi MS Excel. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga

dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang

bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi

yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat.

Berikut rumus yang digunakan dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = ----------------------------------------------------- x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

IKM Unit Pelayanan x 25

9

2.2.4 Penyusunan Laporan

Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting

yang menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan yang diberikan Baristand

Industri Surabaya. Olahan dan analisis data juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar

pengusulan peningkatan pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan

yang berlaku.

10

BAB III

HASIL PENGUKURAN

Hasil pengukuran survei pelayanan publik di Baristand Industri Surabaya Tahun

2019 mempunyai kategori SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang

adalah 3,70 atau konversi sebesar 92,40.

Berikut adalah tabel nilai persepsi, nilai interval, interval konversi, mutu

pelayanan dan kinerja unit pelayanan:

Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan

untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman

perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat

kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus

diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.

Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan

kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari

mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan

biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang dapat dilihat

dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi

dalam pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.

11

Tabel 2. Nilai Rata-Rata Tertimbang

16 Unsur Pelayanan Baristand Industri Surabaya

Unsur Unsur Pelayanan Nilai rata-rata Kualitas

Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 3.66 Sangat Baik

2 Persyaratan Pelayanan 3.63 Sangat Baik

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.87 Sangat Baik

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.68 Sangat Baik

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.72 Sangat Baik

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.72 Sangat Baik

7 Kecepatan Pelayanan 3.67 Sangat Baik

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.73 Sangat Baik

9 Kesopanan Petugas Pelayanan 3.84 Sangat Baik

10 Keramahan Petugas Pelayanan 3.80 Sangat Baik

11 Keterjangkauan Biaya Pelayanan 3.59 Sangat Baik

12 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3.78 Sangat Baik

13 Kesesuaian Jadwal Pelayanan 3.85 Sangat Baik

14 Kenyamanan Pelayanan 3.72 Sangat Baik

15 Maklumat Pelayanan 3.38 Sangat Baik

16 Penangangan Pengaduan, Saran Dan Masukan 3.52 Sangat Baik

Nilai rata-rata tertimbang 3,70 Sangat Baik

12

Gambar 2. Grafik Nilai Rata-Rata Tertimbang

Unsur Pelayanan Publik Baristand Industri Surabaya

Berdasarkan Tabel 2 dan Gambar 2 menunjukkan bahwa pelayanan

Baristand Industri Surabaya memiliki kualitas yang sangat baik. Hal ini dibuktikan dari

16 unsur pelayanan, semuanya memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik.

Dari 16 unsur pelayanan, nilai yang paling tinggi adalah pada unsur

Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu sebesar 3.87. Dan yang paling rendah adalah

pengetahuan pelanggan tentang Maklumat Pelayanan, yang memperoleh nilai

rata-rata 3.38.

13

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Baristand Industri

Surabaya dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakan penggunanya. Hal ini

terlihat dari nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh yaitu berkisar di

antara 81,26 – 100,00. Nilai yang diperoleh yaitu 3,70 atau konversi sebesar

92.40.

b. Dari 16 unsur pelayanan, yang mendapatkan penilaian di atas 3,50 dan perlu

dipertahankan ada 15 unsur. Unsur-unsur tersebut adalah :

- Prosedur Pelayanan = 3,66

- Persyaratan Pelayanan = 3.63

- Kejelasan Petugas Pelayanan = 3,87

- Kedisiplinan Petugas Pelayanan = 3,68

- Tanggung Jawab Petugas Pelayanan = 3,72

- Kemampuan Petugas Pelayanan = 3,72

- Kecepatan Pelayanan = 3,67

- Keadilan Mendapatkan Pelayanan = 3,73

- Kesopanan Petugas Pelayanan = 3,84

- Keramahan Petugas Pelayanan = 3,80

- Keterjangkauan Biaya Pelayanan = 3,59

- Kesesuaian Biaya Pelayanan = 3,78

- Kepastian Jadwal Pelayanan = 3,85

- Kenyamanan Lingkungan = 3,72

- Penangangan Pengaduan, Saran Dan Masukan = 3.52

c. Terdapat 1 Unsur yang nilainya dibawah 3.50, dan harus ditingkatkan lagi. Unsur

tersebut adalah:

- Maklumat Pelayanan = 3.38

d. Dari hasil di atas, secara umum pelanggan merasa puas dengan pelayanan di

Baristand Industri Surabaya, akan tetapi ada beberapa unsur yang harus

diperhatikan dan lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan masyarakat pengguna

jasa Baristand Industri Surabaya dapat lebih meningkat dan otomatis kualitas

pelayanan di Baristand Industri Surabaya akan semakin baik.

14

4.2 Rekomendasi

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada,

dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara

konsisten terutama mempertahankan kejelasan petugas layanan.

b. Dan sangat penting untuk memperhatikan unsur yang mendapat penilaian

paling rendah adalah Maklumat Pelayanan serta unsur penanganan pengaduan,

saran dan masukan, dimana para pelanggan sebagian belum mengetahui

tentang maklumat pelayanan serta tata cara untuk mengajukan pengaduan,

saran dan masukan. Sehingga diperlukan usaha untuk lebih mensosialisasikan

maklumat pelayanan dan tata cara mengajukan pengaduan, saran dan masukan

baik di ruang pelayanan maupun di media sosial.

c. Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara

untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan

SKM terdahulu secara berkala, survey dilakukan secara periodik (sekurang-

kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan

perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

LAMPIRAN

KUISIONER

BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA

FM-8.01.01 1/2

Apabila terdapat pengaduan, saran dan masukan mohon disampaikan melalui surat yang dialamatkan pada alamat Baristand Industri Surabaya Jl. Jagir Wonokromo 360 Surabaya, atau secara langsung diloket maupun lewat email yang

dikirim ke baristandsurabaya@kemenperin.go.id

Page 1 of 2 MAKLUMAT PELAYANAN Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standard pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan-undangan yang berlaku.

+

KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN

BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA

Keterangan Responden 1. Nama : 5. Pekerjaan/kegiatan utama :

Pelajar/mahasiswa - 1 Pegawai Swasta - 5 Peneliti/dosen - 2 Wiraswasta - 6 PNS/TNI/Polri - 3 Lain-lain - 7 Pegawai BUMN/D - 4

2. Umur :

3. Jenis Kelamin : Laki-laki - 1 Perempuan – 2

4. Pendidikan terakhir yang ditamatkan :

≤SMA atau sederajat - 1 D-4/S-1 - 3 D-1/D-2/D-3 - 2 S-2/S-3 - 4

6. Nama instansi/institusi tempat

bekerja/beraktivitas

Jenis Produk : .............................................................................................................

Aspek pelayanan publik (Masyarakat) dan aspek pelaksanaan tugas Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan dan harapan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri tanda () sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan dan harapan konsumen

NO. VARIABEL PELAYANAN PENILAIAN TERHADAP VARIABEL PELAYANAN

1 2 3 4 1 Bagaimana menurut Saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ?

Tidak Mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat Mudah

2 Apakah persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi, sesuai dengan informasi yang diperoleh ?

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai

3 Bagaimana pendapat Saudara mengenai keberadaan petugas pelayanan di lokasi pelayanan?

Tidak Ada di Tempat

Sering Tidak Ada di Tempat

Sering Ada di Tempat

Selalu Ada di Tempat

4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Disiplin

Kurang Disiplin

Disiplin

Sangat Disiplin

5 Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Bertanggung Jawab

Kurang Bertanggung Jawab

Bertanggung Jawab

Sangat Bertanggung Jawab

6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu

7 Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan waktu penyelesaian produk/pelayanan ? (sesuai dengan waktu yang telah ditentukan)

Tidak Tepat Kurang

Tepat

Tepat

Sangat Tepat

8 Apakah petugas pelayanan berlaku adil (tidak pilih kasih) dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Adil

Kurang Adil

Adil

Sangat Adil

9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Sopan

Kurang Sopan

Sopan Sangat

Sopan

10 Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

Tidak Ramah

Kurang Ramah

Ramah

Sangat Ramah

11 Bagaimana pendapat Saudara tentang Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan ?

Tidak Terjangkau

Kurang Terjangkau

Terjangkau

Sangat Terjangkau

Jasa Layanan : Pengujian Kalibrasi Sampling

Penelitian dan Pengembangan Pelatihan Konsultansi

BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA

FM-8.01.01 1/2

Apabila terdapat pengaduan, saran dan masukan mohon disampaikan melalui surat yang dialamatkan pada alamat Baristand Industri Surabaya Jl. Jagir Wonokromo 360 Surabaya, atau secara langsung diloket maupun lewat email yang

dikirim ke baristandsurabaya@kemenperin.go.id

Page 2 of 2 MAKLUMAT PELAYANAN Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standard pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan-undangan yang berlaku.

NO. VARIABEL PELAYANAN PENILAIAN TERHADAP VARIABEL PELAYANAN

1 2 3 4 12 Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?

Selalu Tidak Sesuai

Kadang-kadang Sesuai

Banyak Sesuainya

Selalu Sesuai

13 Apakah jam buka dan tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan/dijanjikan ?

Selalu Tidak Tepat

Kadang-kadang Tepat

Banyak Tepatnya

Selalu Tepat

14 Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan Unit Pelayanan ini ?

Tidak Nyaman

Kurang Nyaman

Nyaman

Sangat Nyaman

15 Apakah Saudara mengetahui adanya maklumat/janji pelayanan di Unit Pelayanan ini ?

Tidak Tahu

Kurang Tahu

Tahu Sangat

Tahu

16 Apakah Saudara mengetahui adanya sarana pengaduan/keluhan/saran ?

Tidak Tahu

Kurang Tahu

Tahu Sangat

Tahu

Pelayanan yang bebas dari korupsi Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri tanda () sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan.

No Perincian Pernyataan Kualitas Pelayanan

Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 1 Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah

memadai dan tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).

2 Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang.

3 Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak resmi.

4 Petugas pelayanan tidak diskriminatif 5 Tidak terdapat pungutan liar 6 Petugas pelayanan tidak meminta/ menuntut

imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan

7 Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

Pertanyaan nomor 8 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan 8* Tidak ada diskriminasi dalam penanganan

pengaduan

9 Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang tersedia

Saran/komentar :

................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................

Catatan : 1. Bila saran/komentar tidak cukup, dapat ditulis di kertas lain 2. Jawaban kuisioner ini dirahasiakan dan hanya untuk keperluan tim Pengembangan Jasa Teknis

............................., ...................................

( )

REKAP PENILAIAN

IKM