Predavanje 2Kako razmiljamo o certifikacijiKada organizacija odlui da trai ISO 9000 certifikaciju, ili da je otkae, ne bi trebalo da postoji razlika u nainu upravljanja organizacijom. Ovo je slino kada neko odlui da ne izae na ispitni deo kursa. On i dalje poseduje steeno znanje bez obzira da li je izaao na ispit i uzeo diplomu. Meutim, ono to ne moe uiniti je da demonstrira drugima da je dostigao izvestan nivo obrazovanja; to e svaki put ponovo morati dokazivati. Ljude koji ga poznaju ne interesuje to to on nije izaao na ispit. Ovo e biti od znaaja samo za ljude koji ga ne poznaju i sa kojima e moda imati tekoa da ih ubedi u svoje znanje.Mnoge organizacije su zatraile certifikaciju na ISO 9000 zbog pritiska svojih isporuilaca a ne zbog inicijative za unapreenje poslovne performanse i stoga su traile najkrai put ka certifikaciji. Kritika navodi daje posledica ovakve prinude, kao i veine naredbi i kontrolnih strategija, varanje menadera radi sticanja znake na zidu. Nemoralno je bilo svakako da su i dobro poznati isporuioci od strane svojih kupaca naterani da preskoe obru samo radi dobijanja take na spisku odobrenih isporuilaca. ISO 9000 je postao 'neophodno zlo' za obavljanje posla. Izvesno, kada se posmatra kao stredstvo za dobijanje znake, standard postaje nita vie od marketinkog orua. On se mogao iskoristiti kao okvir za unapreenje ali nain na koji je nametnut organizacijama je stvarao strah od neukih kupaca koji su pogreno verovali da e nametanje ISO 9000 unaprediti kvalitet.Da bismo biio ta postigli u drutvu, neizostavno moramo nametnuti pravila i propise - ono to kritika smatra komandom i kontrolom - ali naalost, svaki napredak koji se ini skriva u sebi i slabosti date strategije, te stoga, m; inimo samo ono to se od nas zahteva; mali je broj ljudi je spreman da ui. Kada ljudi ine greke, nameu se dodatna pravila dogod se ne postave u zahtevane okvire to za svoju posledicu povlai nagli pad produktivnosti. Postoji potreba za propisima da bismo drali ajkule van zone za kupanje, ali ako pravila spree kupanje, poraavamo cilj. Ovo se desilo mnogim kupcima koji su nametnuli ISO 9000.Sama certifikacija nije zahtev ISO 9000, niti je sam standard podstie. Meutim, vlade pojedinih zemalja podstiu certifikaciju i ovde nastaju nesporazumi. Vlade podstiu organizacije da koriste ISO 9000 paralelno sa proizvodnim standardima u svojim strategijama nabavke radi podizanja standarda kvaliteta u nacionalnim i meunarodnim poslovnim aktivnostima. Certifikacija postaje zahtev kupaca - oni je zahtevaju putem ugovora. ISO 9000 je standard koji je prikladan za upotrebu radi sticanja poverenja kupca u kvalitet. ISO 9000 je lansiran u vreme kada su kupci zapadnog sveta zauzimali protivniki pristup u odnosu na svoje isporuioce. To proistie iz vojne industrije u kojoj postoji duga tradicija komande i kontrole. Posledica toga je da je ISO 9000 sledio istu emu nametanja zahteva radi spreavanja neuspeha to je iskustvo pokazalo da vodi slabom kvalitetu proizvoda. ISO 9000 nije zahtevao od kupaca da nametnu ISO 9000 svojim isporuiocima. Ono to on jeste zahtevao od kupaca je da odrede neophodne kontrole radi osiguranja da nabavljeni proizvod zadovoljava njihove zahteve. Ali, laki nain zadovoljavanja ovog zahteva je bio da se nametne ISO 9000. To je tedelo napor kupca da oceni sposobnost isporuioca. Naalost, proces ocenjivanja je bio neefikasan jer je naveo isporuioca na sticanje znake koja nije bila sposobna da zadovolji zahteve njihovih kupaca. ISO 9001 je zahtevao od isporuioca da uspostavi sistem kvaliteta radi osiguranja da proizvod zadovoljava specifikovane zahteva ali je dozvolio organizacijama da specifikuju svoje sopstvene zahteve - uz uslov da ine ono to su rekle da e initi one su mogle dobiti certifikat. Poto u standardu nije bilo specifinog zahteva koji bi prouzrokovao da auditori verifikuju da su ovi zahtevi bili oni koji se zahtevaju radi zadovoljavanja potreba i oekivanja kupaca, organizacije su mogle proizvoditi smeei jo uvek primiti znaku. Proveravana je konzistentnost - ne kvalitet.Pre ISO 9000 organizacije su bile suoene sa zadovoljavanjem svih vrsta pravila i propisa. Vladini inspektori i finansijski auditori su esto proveravali knjige i prakse radi dokazivanja greaka o nepravilnostima u poslovanju ali nijedna od ovih provera nije rezultirala stvaranjem neega u organizaciji to nije integrisano u rutine koje su primenjivali na upravljanje poslovanjem. Kada se pojavio ISO 9000, mnoge organizacije su prihvatile kurs akcije za koji su smatrale da nema druge vrednosti izuzev ouvanja znake - certifikata ISO 9000. Aktivnosti dokumentovane i obavljane samo zbog toga to ih je standard zahtevao. Ukoliko se izuzme certifikacija, vie ne postoji poslovna potreba za mnogim ovim procedurama i aktivnostima.ISO 9000-1 je zapravo predlagao dva pristupa za upotrebu ISO 9000: 'motivisan od strane menadmenta' i 'motivisan od strane uesnika u koristi'. On je predlagao da isporuioc mora konsultovati ISO 9000-1 radi razumevanja osnovnog koncepta ali je mali broj organizacija to i uinio. On je predlagao da kod pristupa motivisanog od strane menadmenta organizacije moraju prvo dizajnirati svoj sistem prema ISO 9004-1 i potom izabrati prikladni standard ocenjivanja. On je takoe predlagao da kod pristupa motivisanog od strane uesnika u koristi organizacija mora poetno implementirati sistem kvaliteta kao odgovor na zahteve kupaca i potom izabrati prikladan standard ISO 9001, ISO 9002 ili ISO 9003 za ocenjivanje. On je predlagao da nakon utvrivanja znaajnih unapreenja vezanih za kvalitet proizvoda, trokove i internie operativnie rezultate iz ovog pristupa, organizacija inicira pristup motivisan od strane menadmenta baziran na ISO 9004. Oni isporuoci koji su stvarno stekli takve koristi bez sumnje su inicirali pristup motivisan od strane menadmenta ali mnogi su se usredsredili samo na sticanje certifikata i stoga nisu stekli nikakve korist mimo marketinke prednosti koju je donela certifikacija na ISO 9000.Verujui da ISO 9000 jeste samo 'dokumentovanje onoga to se ini', organizacije su postavile posao zasnovan na odzivu na zahteve standarda, kao spiska aktivnosti koje je potrebno obaviti. Ponovo, ovo verovanje postaje toliko raireno da su imenovani koordinatori ISO ili projektini menaderi ISO 9000 radi utvrivanja i odravanja sistema menadmenta kvaliteta. U nekim organizacijama, menaderima je dodeljena odgovornost za zadovoljavanje zahteva odreenog elementa standarda iako za to nije postojao zahtev niti je bilo poslovne koristi od toga. Zaposleni su konsultanti da piu dokumenta i van nekih novih procedura koje su upravljale internim auditima, preispitivanjem od strane menadmenta i kontrolom dokumenata, malo je pramena nastalo. Mnogo je novaca baeno u ove projekte u tenji za sticanje certifikata. Dakako, nijedno istraivanje obavljeno pre 1987 nije pokazalo bilo kakvo znaajno unapreenje globalne performanse organizacije - vrlo jednostavno zbog toga to se nita nije ni izmenilo, niti procesi, niti ljudi ni kultura. 'Sistem' je postojao samo kao znaka na zidu. Deveto istraivanje ISO (International Standards Organization, 2000) ukazuje da je povueno 9862 certifikata do kraja 1999. i od toga razlozi kod 473 su bili ili nedovoljan prihodi od investicija ili odsustvo poslovne prednosti. Dakako, nekih 7186 organizacija su prekinule certifikaciju iz nepoznatog razloga, navodei da je verovatno zbog toga to ne stvara novu vrednost.Da bi stvari bile jo gore, utvrena ema certifikacije za ocenjivanje sposobnosti organizacije je uvrstila ovo verovanje. Ovi auditori tree strane su uvrstili poruku obavljajui svoje intervjue sa pitanjem 'Imate li proceduru za ...?' Auditi su se usredsredili na traenje dokaza da li je organizacija implementirala svoje procedure. Spremni na sve da postave svoj 'certifikat na zid' organizacije su odgovorile na oekivanja auditora i proizvele poslovnike kvaliteta koji su odraavali strukturu standarda - poslovnike koji nisu sadravali nita sem zahteva odeljka 4 ISO 9001 ili 9002, formulisane kao izjave o politici. Auditor bi stoga utvdio spremnost organizacije za audit putem blizine kojom je poslovnik kvaliteta oslovio zahteve standarda umesto ipitivanja performanse. Mnogo razumniji pristup bi moda bio da su zatraili podatke za poslednja tri meseca za kljune procese da utvrde da li su procesi stabilni.Umesto upotrebe celokupne porodice standarda kao okvira, standardi su postali batina kojom se tuku ljudi. Menaderi su pitali gde to pie u standardu i ukoliko auditor ili konsultant to nisu mogli pokazati, menader nije nita uinio. Mudar menader bi pita zato bi on hteo da to uini i ukoliko auditor ili konsultant nisu mogli dati solidan poslovni sluaj, menader nije nita uinio.Kupci kurseva za obuku auditora su se ponaali kao da je sve to ele samo certifikat o obuci. Ovo je dovelo do niih standarda. Auditori su slabo obueni i treneri su postali rtve sistema. Pravila su prisiljavala tela za obuavanje da pokriju odgovarajue teme u odgovarajue vreme. Komercijalini pritisak je rezultirao sa sniavanjem trokova kurseva. Kupci nisu eleli platiti vie od toga to im je potrebno ali nisu znali to im je potrebno. Kada bi im se saoptilo ta je potrebno da se poetnik pretvori u kompetentnog auditora izazvalo bi bol. Ukoliko su oni koji obezbeuju obuku previe eljni da ih oslobode gotovine, kupci biraju jeftiniju soluciju. Obuka koju su auditori primili usredsredila se na auditing usaglaenosti i dovela je do uenja kako uloviti ljude. Nije dovela do prenosa vetina neophodnih za obavljanje audita-koji stvara vrednost za organizaciju.Certifikaciona tela su takoe u konkurentnim odnosima i ovo je doveio do toga da auditori troe manje vremena za obavljanje audita od toga to je stvarno potrebno. Oni su se usredsredili na stvari koje je lako odrediti umesto na efektivnost sistema. Da nije dolo do komercijalizacije certifikacionih usluga, ne bi dolo do pritiska za kompromisom kvaliteta. Organizacije su ostale uz svoja certifikaciona tela jer su im obezbeivala lak prolaz. Koje certifikaciono telo bi namerno uinilo stvari da izgubi kupca? Oni e sve uiniti da zadre kupca - ak i ako to znai mureti. Certifikaciona tela su se ustezala da daju sugestije o unapreenju jer bi se to smatralo konsaltingom. Oni stoga ostaju na poznatom terenu. Zadatak akreditacionih tela je nadzor certifikacionih tela ali su njima takoe potrebni prihodi da zaposle dovoljan broj ocenjivaa radi odravanja integriteta certifikacione eme. To u prvom redu sa komercijalne take gledita mora biti ivotno sposobno inae se celokupna certifikaciona ema ne bi profunkcionisala jer vlade ne bi bile sposobne da ih sponzoriu. Interesantno je da je u UK bilo znaajnog protesta protiv privatizacije nacionalnog vazduhoplovstva zbog straha da e profiti ugroziti vazdunog prostora. Protiv komercijalnog funkcionisanja certifikacije sistema kvaliteta nije bilo protesta iako se pojavljuju podjednako nebezbedni proizvodi kao posledica neefikasnog sistema kvaliteta i ulaze na trite.ema certifikacije dodala je jo jednu dimenziju - dimenziju podruja primene. Podruje primene certifikacije odreuju organizacije, tako da se u podruje certifikacije

ukljuuju one oblasti sistema kvaliteta koje su ocenjene. Sistem kvaliteta moe biti iri od podruja certifikacije i podruja primene standarda ali je daleko manji od podruja poslovanja. Ovo je ilustrovano slikom 1.4.

Slika 1.4 Efekat podruja primeneMenaderi kvaliteta jure okolo pre i nakon ocenjivaa, teei da uvere ostale da je za ocenjivaa najvanija dokumentacija. Iz ovoga proistie da se svi u organizaciji usredsreuju na stvari koje e ocenjiva traiti a ne na ono to je vano - oni postaju toliko usredsreeni na zadovoljavanje auditora da gube iz vida sopstvene ciljeve. Usredsreenje je da se preivi audit a ne na unapreenje performanse. Isti efekat ima kada student buba za ispit. Certifikat e se moda stei ali e se obrazovanje izgubiti. ta bi organizacija radije da poseduje - certifikat ili efektivni sistem menadmenta? Organizacije poseduju mo da prekinu ugovor sa svojim certifikacionim telom ukoliko im se ne dopada nain na koji se vodi ocenjivanje. Oni poseduju mo da uloe albu akreditacionom telu ukoliko nisu zadovoljni certifikacionim telom ali su oba odgovorna ukoliko se ne

preduzme bilo kakva akcija. Certifikaciona tela su isporuioci - nisu regulatori. Ono to je krenulo naopako kod ocenjivanja ISO 9000 je da su auditori izgubili iz vida cilj tj. unapreenje proizvoda i usluga. Propustili su da se upitaju da li neslaganja koja su otkrili imaju uticaja na kvalitet proizvoda. Mnoge neusaglaenosti su klasifikovane kao takve zato to je organizacija izabrala da dokumentuje ono to jeste bez obzira na njegov uticaj na kvalitet proizvoda. Auditori su esto imali u vidu da ukoliko je organizacija imala tekoa da to dokumentuje, to mora da je od sutinskog znaaja za kvalitet i stoga, ne inei to, to mora da je od znaaja za kvalitet proizvoda!Da li je na cilj da preivimo audit ili da unapredimo svoju performansu?Kako nas ISO 9000 navodi da mislimo o kvalitetuISO 9000 je zamiljen da ostvari unapreenje kvaliteta proizvoda. Verovalo se da e kupci vee poverenje u kvalitet proizvoda koji kupuju ukoliko je organizacija sposobna da demonstrira da poseduje operativni sistem kvaliteta koji zadovoljava meunarodni standard. Takoe se verovalo da ukoliko se poslovanje vodi u skladu sa dokumentovanim procedurama to smanjuje greke i obezbeuje konzistentnost autputa. Ukoliko se pronae najbolji nain za postizanje rezultata, utvrde se merenja za spreavanje varijacija, izvri njihovo dokumentovanje i obue se zaposleni da ih primene, iz toga sledi da e proizvedeni rezultati biti konzistentno dobri.Zahtevi standarda su posmatrani kao spisak stvari koje je potrebno uraditi radi postizanja kvaliteta. ISO koordinator bi esto sastavio plan zasnovan na sledeojlogici: Mi treba da identifikujemo zahteve za resursima te u ja da napiem proceduru za identifikaciju zahteva za resursima Mi treba da proizvedemo planove kvaliteta te u ja da napiem proceduru za pisanje planova kvaliteta

Mi treba da zapiemo preispitivanje ugovora te u ja da napiem proceduru za zapisivanje preispitivanja ugovora Mi treba da identifikujemo izmene dizajna te u ja da napiem proceduru za identifikaciju izmena dizajnaZahtevi standarda esto nisu izraavani kao rezultati koje je potrebno postii. Zahtevi za dokumentovanom procedurom su i rezultirali samo sa njom. Konstantno su ciljevi procedure bili da definie neto umesto da postigne neto. Ovo je dovelo do stvaranja dokumentacije bez jasne svrhe koja se dovodila u vezu sa kvalitetom. Oni koji su proizvodili dokumentaciju su se usredsreivali na zadovoljavanje standarda umesto na postizanje kvaliteta. Oni koji su proizvodili proizvod su se usredsreivali na zadovoljavanje zahteva kupca ali oba ova su esto bila nesinhrona. Poto je obezbeenje kvaliteta postalo sinonim sa procedurama, ljudi su smatrali da je kvalitet mogue postii sledei procedure. Dominacija procedura do iskljuivanja performanse je nerazumevanje onih koji su vrili implementaciju. Standard je zahtevao dokumentovani sistem koji osigurava da proizvod zadovoljava specifikovane zahteve - jasna svrha. Jo jednom su oni koji su vrili implementaciju izgubili cilj iz vida. Ili su moda i znali cilj, ali da bi ga zadovoljili, bilo je potrebno izmeniti kulturu i ukoliko su mogli dobiti znaku i bez toga, zato bi to inili?Izdavanjem procedure se zadatak smatrao dovrenim. Naalost, za one na kraju, procedure su arhivirane i zaboravljene. Kada bi se auditor pojavio, otkrio bi pojedince koji uopte ne znaju o postojanju procedura i sledstveno tome utvrena je neusaglaenost. Dakako, je auditor otkrio da pojedinci ispravno obavljaju svoj posao te je bila potrebna korektivna akcija za izmenu procedure. Proces izdavanja procedura nije dovoen u pitanje, pojedinac je okrivljen zbog nepoznavanja procedure i cela epizoda proputa da prui pozitivan dopinos postizanju kvaliteta. Ali, ovo je ostavilo utisak na pojedinca da se kvalitet svodi na to da se slede procedure. Takoe se ostavlja utisak da se tu radi o konzistentnosti i obezbeivanju da se ini ono to je reeno bez obzira da li je to u interesu zadovoljavanja kupaca, to je OK. Ostavljeno je da se ljudi pitaju da li je bilo ko pogledao renik u kojem je kvalitet definisan kao 'stepen odlinosti?'Drugi problem je bio da su oni koji su implementirali zahteve najee nisu bili ukljueni u proces. Umesto raspitivanja o najboljem nainu za zadovoljavanje zahteva, oni koji su bili zadueni za implementaciju ISO 9000 pretpostavljali su da e izdavanje procedura zapravo proizvesti usaglaenost sa zahtevima. Da bi se ispotovao najbolji nain zadovoljavanja zahteva potrebno je prouavanje naina na koji se obavlja posao. Procedure su se zahtevale radi dokumentovanja, a namera je bila da njihov domet i pojedinosti budu odgovarajue u odnosu na kompleksnost posla, primenjenim metodima i potrebnim vetinama i obuci. Standard je takoe zahtevao radne instrukcije u sluajevima kada je njihovo odustvo negativno uticalo na kvalitet. to se ljudi tie, oni nisu ispravno proitali zahteve ili nije u njima postojala radoznalost da otkriju za sebe ta ISO ima da kae o procedurama - svi su bili isuvie spremni da im se kae ta da ine bez dovoenja u pitanje zato to moraju initi.Veoma esto su teme pokrivene standardom bile samo uzorak za sve stvari koje je bilo potrebno uraditi radi postizanja organizacionih ciljeva. Nain na koji je standard klasifikovao teme esto nije bio prikladan nainu na koji se posao obavljao. Kao posledica toga, neke od procedura nisu implementirane jer su odraavale standard a ne posao. ISO 9000 je moda zahtevao dokumentovane procedure ali nije insistirao da se one proizvode kao odvojeni dokumenti, sa naslovima ili shodno identifikacionoj konvenciji koja je bila sledljiva u odnosu na zahteve.Kritiari dokazuju da ISO 9000 nije omoguio organizacijama da snize varijacije kao rezultat da se slede procedure. Istina je da ISO 9000 ne objanjava teoriju varijacija, to se moglo uraditi ali se smatralo da je time bolje manipulisati putem bogate literature koja je u to vreme stajala na raspolaganju. Dakako, ISO 9000 jeste zahtevao od organizacije da identifkuje gde je upotreba statistikih tehnika bila neophodna za uspostavljanje, kontrolisanje i verifikaciju sposobnosti procesa, ali je ovo esto pogreno tumaeno. Klauzula ISO 9001 4.14 je zahtevala proceduru za korektivne akcije - procedure da identifikuju varijaciju i eliminiu njen uzrok te je ovo trebalo da ima za ishod redukciju varijacije. Procedure se nisu uvek usredsredile na rezultate - one su teile da se usredsrede na obavljanje posla - slanje informacija ili proizvod A do B. Koncept korektivne akcije je esto pogreno shvaen. Verovalo se da se ovde radi o reavanju problema a preventivna akcija se smatrala spreavanjem problema. Da su korisnici itali ISO 8402, prosvetili bi su se. Da su italiDeminga prosvetili bi su se ali u mnogim sluajevima jezik ISO 9000 je bio zastrauju. Da su auditori razumeri varijaciju, oni bi takoe mogli pomoi u razjanjenju ovih pitanja ili su se oni takoe inili neukima - spremni da smatraju klauzulu 4.20 neprimenljivom u mnogimsluajevima.Klauzula 4.6 potcenjenog i zaboravljenog standarda ISO 9000-1 poinje sa 'Meunarodni standardi u porodici ISO 9000 su zasnovani na razumevanju da se sav posao izvrava putem procesa'. U klauzuli 4.7 on poinje sa 'Svaka organizacija postoji da obavlja posao koji stvara novu vrednost'. U klauzuli 4.8 on poinje sa 'Uobiajeno je da se o sistemima kvaliteta govori na nain da se oni sastoje od brojnih elemenata. Sistem kvaliteta se sprovodi posredstvom procesa koji postoje kako u okviru tako i popreko funkcija'. Avaj, malo je ljudi italo ISO 9000-1 i rezultat prtljaga koji se nagomilao je bilo teko ukloniti, naroito zbog toga to je bilo malo certifikacionih tela ukoliko ih je uopte i bilo koji su predlagali da se uputstva sadrana u ISO 9000-1 moraju primeniti. Naalost, ova poruka iz ISO 9000-1 nije preneta kroz zahteve ISO 9001. ISO 9001 nije namenjen za alat dizajna. On je proizveden za ugovorne svrhe i svrhe ocenjivanja ali je korien i kao orue dizajna umesto ISO 9000-1 i ISO 9004-1.Kako razmiljamo o preispitivanjima, inspekcijama i auditimaAuditi sistema kvaliteta su trebali da odrede njegovu efektivnost ali se ini da se efektivnost prosuivanla irinom do koje su se sledile procedure. ISO 9001, klauzula 4.1.3 navodi da se sistem mora preispitivati u cilju kontinueine prikladnosti i efektivnosti u zadovoljavanju zahteva standarda i politike i ciljeva isporuioca. Podvuene rei dodate su revizijom iz 1994. Ali se ini da ni originalna ni modifikovana formulacija nisu imale efekta. Sistemi kvaliteta su se nastavili prosuivati na osnovu proizvodnih neusaglaenosti, nalaza audita i albi kupaca.

Preispitivanje od strane menadmenta je trebalo da ispituje validnost ovih procedura, validnost standarda i performanse sistema. On je trebalo da utvrdi da li je sistem bio efektivan - tj. da li je sistem omoguavao ljudima da ine prave stvari ispravno. Ali efektivnost nije interpretirana kao injenje pravih stvari ve je interpretirana kao usaglaenost sa standardom. To je dovelo da se za kvalitet posmatra kao usaglaenost sa procedurama. Preispitivanja i auditi su se stoga usredsredili na neusaglaenosti u odnosu na zahteve standarda i odstupanja od procedura umesto na rezultate koje je postizao sistem. Ali poto sistem nije smatran nainom na koji organizacija postie rezultate, nije bilo iznenaenje to su se ova neadekvatna preispitivanja od strane menadmenta nastavila u ime zadravanja znake na zidu. Auditi nisu utvrdili da li ljudi ine ispravne stvari - da su oni to inili, sistem bi se izmenio u takav koji bi naveo ljude da ine prave stvari ispravno a da im to nije reeno.esto se mislilo da standard zahteva vrenje aktivnosti preispitivanja, odobrenja, inspekcije i audita od strane odoblja koje je nezavisno od posla. Kritiari dokazuju da su kao posledica, i radnik i inspektor predpostavljali da e drugi nai greke. ISO 9000 ne zahteva nezavisnu inspekciju. Ne postoji zahtev koji zabranjuje da radnik vri inspekciju sopstvenog posla ili odobrava sopstvena dokumenta. Menadment je taj koji bira politiku nedelegiranja ovlaenja za prihvatanje rezultata na one koji ih proizvode. Izvesno e postojati situacije u kojima je neophodna nezavisna inspekcija bilo kao lepa provera ili kada su bezbednost, trokovi, reputacija ili nacionalna bezbednost mogu biti narueni zbog nastalih greaka. Ono to su organizacije mogle uiniti i ovo bi zadovoljilo zahteve ISO 9000 je da se dozvoli da radnik odlui o potrebi za nezavisnom inspekcijom izuzev u specijalnim sluajevima. Dakako, inspekcija nije zamena za ispravan rad iz prvog puta i dobro je poznato da nije mogue vriti inspekciju kvaliteta autputa ukoliko se sa njim nije startovalo.Da li se ISO 9000:2000 po emu razlikuje?Postoje oni koji ele da veruju da se standard nije mnogo izmenio (ukoliko se uopte i izmenio) i ne veruju da je izmenio svoju nameru i kao posledica toga ne menjaju svoj pristup. Tuna je stvar da se standard posmatra kao znaajno neizmenjen, to e nastaviti stvarati pusto putem interpretacije i koristiti se na isti neprikladan nain na koji se koristio poslednjih 14 godina. Ali postoji i drugi nain. Gledajui na ISO 9000 kao okvir u kojem e se graditi

uspena organizacija (umesto uskog skupa minimalnih zahteva) mogue je izgraditi znaajan uspeh. Postoji stvarna korist od upravljanja organizacijama kao skupom meusobno povezanih procesa usredsreenih na postizanje ciljeva koji se izvode iz razumevanja potreba kupaca i ostalih zainteresovanih strana.Bitno je ponovo se upoznati sa konceptom i izbei ponavljanje greaka iz prolosti.RezimeStudije John Seddon-a u knjizi - Sluaj protiv ISO 9000 - su koristan izvor podataka za razliite percepcije o ISO 9000 i njenoj infrastrukturi.Ovo nije izvinjenje za konfuziju. Standard je mogao biti bolje napisan ali nije poteno svaliti svu krivicu na njega. Stndardizaciona tela, certifikaciona tela, akreditaciona tela, ljudi koji se bave pruanjem obuke, konsultanti, ljudi koji obezbeuju softver i mnogi drugi su doprineli ovoj konfuziji. Komercijalni interesi kao i obino kompromituju kvalitet. Ljudi su ih sledili kao ovce, teili smo ciljevima bez suoavanja sa izazovom potvrivanja da li su to pravi ciljevi ali pre svega su zaboravili zato to ine. Razlog je bio unapreenje kvaliteta ali se ovo definitivno nije desilo.ISO 9000 samo spaja koncepte koji su primenjivnani u organizaciji dugo godina - to nisu neki jedinstveni koncepti menadmenta koji postoje da bi se 'stavila znaka na zid, ali se ini da je upotreba meunarodnih standarda utvrdila i obznanila da ovi koncepti efektivni u meri u kojoj se verovalo da jesu. Proble BFNL sa lanim zapisima kontrole kvaliteta, protivpoarni problem sa nekvalifikovanim materijalima, SA 80 puka koja se zapui pri hladnom vremenu, laserski navoene bombe koje promae cilj i skoranji problem sa elezinicama u UK su svi poslali signal da problem efektivne kontrole kvaliteta nije reen. Bez obzira na ISO 9000, i uenja Juran-a, Deming-a, Feigenbaum-a, lshikawa-e, Crosby-a i mnogih drugih. Nije verovatno da e ISO 9000:2000 promeniti situaciju jer sve probleme prouzrokuju ljudi koji iz ovog ili onog razloga ne ine prave stvari. Moemo se samo nadati da e ISO 9000:2000 podii dovoljno visoku prepreku koja e omoguiti organizacijama da zadovolje vie kupaca i da nanose manje tete drutvu.a23