02 grupos de interes bbva

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LOS GRUPOS DE INTERÉS DIRECTOSResponsabilidad Corporativa 2005

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[II] LOS GRUPOS DE INTERÉS DIRECTOS

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2005

BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS ACCIONISTAS

4]

BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS EMPLEADOS

5]

BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS CLIENTES

6]

BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS PROVEEDORES

7]

Cria

dero

de

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na

40


41


BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS ACCIONISTAS4]EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS ACCIONISTAS• Proporcionar una rentabildad sostenida en el tiempo superior a la competencia y facilitar atención excelente e información oportuna, completa y exacta a accionistas, inversores institucionales y analistas, en el marco de las prácticas de gobierno corporativo adecuadas a los criterios más exigentes.

Crecimiento Sostenido de Valor La creación de valor sostenido para sus accio-nistas es el objetivo central de BBVA Banco Continental. Objetivo que se enmarca en una política presidida por exigentes criterios de ética, transparencia y equidad en el trato a sus accio-nistas, al amparo del papel nuclear de su sistema

PRINCIPALES DATOS DE LA ACCIÓN BBVA BANCO CONTINENTAL

2005 2004

Beneficio por acción 0.47 0.29

Dividendo por acción 0.33 0.26

Rentabilidad (dividendo / precio, %) 6.74 8.79

Precio / Valor contable (veces) 2.78 1.82

PER (Precio beneficio: veces) 10.39 10.24

Capitalización Bursátil (MM) 4,179 2,391

Año 2005Número de Acciones 852,896

Base de Accionistas 10,453

Tenencia de Acciones (%)Holding Continental 92.08

Fondos de Pensiones 5.88

Personas y otros 2.04

Total 100.00

CAMPOS DE MEJORA

FORTALEZAS

RASGOS BÁSICOS

• Elevado nivel e intenso

crecimiento de la rentabilidad.

• Elevada solvencia.

• Positiva valoración por parte

de analistas e inversores.

• Reconocida calidad de gestión.

• Mayor información a través del

Portal de Accionistas.

• Mecanismos a desarrollar para

lograr mayores canales de

comunicación e información.

• Progresar en la coordinación

de las distintas áreas del

Banco en beneficio de los

accionistas.

• Visibilidad externa de

la acción (Portal de

inversiones).

• Avances en los canales de

información.

PRINCIPALES LÍNEAS DE TRABAJO EN EL 2006

de gobierno corporativo. Algo que BBVA Banco Continental se esfuerza en compaginar con la máxima aportación posible de valor a sus restan-tes grupos de interés, desde la convicción de que solo la óptima articulación de las finalidades y valores de todas sus partes interesadas posibilita asegurar el crecimiento sostenido del beneficio.

Canales de Información al AccionistaBBVA Banco Continental fundamenta la rela-ción con sus accionistas, con la comunidad in-versora y con los analistas, en la transparencia informativa, combinando la relación personal y los medios de comunicación convencionales con las últimas tecnologías disponibles. Para ello, cuenta con diferentes medios y canales de comu-nicación y atención al accionista. Así, se dispone de dos niveles específicos, según la naturaleza y origen del requerimiento:

La Unidad de Valores, la cual cubre funcio-nalmente los aspectos operativos materia de in-terés de los accionistas, llámese de información personalizada, detalles de posición en acciones, pago de dividendos, entrega de acciones libera-das, etc.

La Oficina de Relación con Inversores, encar-gada de la atención a los accionistas e inversores en aspectos cualitativos, principalmente relacio-nados a la información acerca de la marcha del negocio, perspectivas futuras, etc., intentando cubrir de manera rápida y veraz los requeri-mientos de información que repercutan en una mejor e integral percepción del mercado en gene-ral acerca de nuestro Banco.

Además de ello, BBVA Banco Continental cuenta con una amplia disponibilidad de in-formación a través de su portal de Internet, el cual presenta los siguientes puntos de interés para accionistas, analistas e inversores en ge-

INFORMACIÓN ACCIONISTAS E INVERSORES 2005-PORTAL INTERNET

Accionistas e Inversores: Un Grupo preparado para

aprovechar nuevas oportunidades. Una respuesta a los

retos del mercado global. El resultado de aprovechar

las ventajas competitivas de un gran equipo, dirigido a

obtener los mejores resultados. Unir todas las fortalezas

para conseguir clientes cada día más satisfechos.

PRESENTACIÓN

Presenta un breve resumen

que incluye:

Las últimas cartas dirigidas a

los accionistas por parte del

Presidente del Directorio y el

Gerente General del Banco.

Además, incorpora los datos

relevantes de la reciente gestión

del Banco.

En esta sección el accionista

puede acceder al detalle y

descargar:

–Informes Anuales

–Informes Trimestrales

–Calificaciones de Rating

vigentes

El accionista dispone en esta

parte y por capítulos, el acceso a:

–Evolución de la Acción

–Evolución General

–Gestión de Créditos

–Calidad de Créditos

–Gestión de Pasivos

–Estado de Resultados

–Base de Capital

–Clasificación de Riesgo

INFORMACIÓN FINANCIERA

INFORMACIÓN DE GESTIÓN

Hom

bre

trab

ajan

do e

n la

con

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un

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Mag

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Mig

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Unidad de ValoresEs la unidad encargada del desarrollo, evolución y control de los aspectos operativos involucrados en la tenencia de acciones por parte de nuestros ac-cionistas. De tal modo, tiene entre sus principales funciones para con los accionistas: la custodia de sus valores, el registro de las posiciones, atender solicitudes del detalle de sus movimientos, pago de los dividendos correspondientes, distribución de acciones liberadas según corresponda, absolu-ción de dudas y consultas a posibles irregulari-dades, etc., tareas que se realizan brindándole la mayor y mejor atención personalizada a nuestros accionistas.

Unidad de Relación con inversores, analistas y agencias de ratingMediante la presentación y explicación de las principales estrategias de negocio, organizativas y operativas de BBVA Banco Continental a los inversores, se facilita la formación de expectati-vas sobre su valor y se contribuye, por lo tanto, a la adecuada fijación del precio de la acción y de otros activos financieros emitidos por BBVA Banco Continental.

Dentro de las funciones de la Unidad tam-bién se encuentra la de mantener puntualmen-te informado al Comité de Dirección de BBVA Banco Continental acerca de la opinión de los mercados sobre la entidad o sobre cualquier otro asunto que pueda afectar a su cotización.

En el 2005 se ha mantenido reuniones con ban-cos de inversión, analistas financieros y empresas clasificadoras de riesgo a través de presentaciones y exposiciones acerca de la marcha de BBVA Ban-co Continental y sus logros obtenidos:

–Se han celebrado reuniones con Bancos de Inversión y analistas localizados en las princi-pales plazas financieras del mundo en Europa y Estados Unidos.

–Presentación de resultados trimestrales ante las autoridades de supervisión y control a fin de hacer públicos los resultados obtenidos.

–Envíos de información a analistas e inverso-res previamente registrados.

–Participación en conferencias y cursos sec-toriales/bancarios con la docencia de nuestros especialistas (locales e internacionales).

–Participación en procesos de emisión de renta fija y posterior subasta en el sistema fi-nanciero.

–Presentaciones institucionales, revisiones de las empresas clasificadoras de riesgo (rating) cuyas últimas clasificaciones se muestran en el siguiente cuadro:

CONSULTAS ESPECÍFICAS SOBRE LA JUNTA DE ACCIONISTAS ATENDIDA POR LA UNIDAD DE VALORES

2005

Fecha de Junta de accionistas 8

Asistencia a Junta 11

Total 19

CONSULTAS VARIAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE VALORES

2005

Pago de Dividendos 19

Pago de liberadas 13

Recojo de Certifi cados 3

Rematerización 2

Posición de Acciones 6

En qué SAB están las Acciones 8

Total 51

CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE VALORES

2005

Teléfono 41

Atención en Valores 18

Correos 4

Cartas de Clientes 7

Total 70

Página web corporativawww.bbvabancocontinental.com.pePublicada en español, se constituye en un ins-trumento de especial relevancia en la política de comunicación de BBVA Banco Continental con todos sus grupos de interés y, particularmente, con sus clientes, con sus accionistas, con los in-versores y con analistas. Es el vehículo que per-mite satisfacer las necesidades de saldar obliga-

CLASIFICACIONES BBVA BANCO CONTINENTAL

Depósitos a plazo < a 1 año Categoría CP-1+ (pe) EQL 1+ Categoría 1 Categoría 1

CD Negocio: Corto Plazo Categoría CP-1+ (pe) EQL 1+ p1+ Categoría 1

Depósitos a plazo > a 1 año Categoría AAA (pe) AAA pAAA Categoría AAA

CD Negocio Largo Plazo Categoría AAA (pe) AAA pAAA Categoría AAA

Bonos Corporativos Categoría AAA (pe) AAA pAAA Categoría AAA

Acción Común Categoría 1º (pe) 1a Clase PC N1 Categoría 1

Rating de la Entidad A+ A+ A+ A

Intrumentos Apoyo & Asociaciones Equilibrium PCR Top Local Internacionales S.A.C.

ciones desde la comodidad del hogar, la oficina o cualquier otro lugar. Es así que durante el año 2005, la prestigiosa firma Global Finance nos proclamó como “La Mejor Página Web del Perú Para Banca Empresas”. Con una permanente ac-tualización, la página recoge toda la información financiera, estratégica, comercial e institucional relevante para accionistas, inversores, analistas, clientes y sociedades en general.

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BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS EMPLEADOS5]EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS EMPLEADOS• "Un estilo de gestión generador de entusiasmo y que facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y profesional".

El modelo de gestión de recursos humanos: garantía de la igualdad de oportunidades y de la satisfacción de los colaboradoresEl modelo de gestión de recursos humanos, está basado en la gestión por competencias y en las comunicaciones oportunas y transpa-rentes con los colaboradores, respondiendo a

los principios y compromisos definidos en la cultura corporativa del Grupo, formalizados en La Experiencia BBVA.

Los compromisos con los colaboradores hacen referencia al reconocimiento del mérito, el desa-rrollo profesional y personal, el trabajo en equipo, la generación de ideas, la diversidad e igualdad de oportunidades y el clima de confianza.

CAMPOS DE MEJORA

FORTALEZAS

RASGOS BÁSICOS • Comunicación del Código

de Conducta a todos los

empleados.

• Acuerdos sobre igualdad y

conciliación de vida familiar y

laboral.

• Continuidad del plan anual de

Formación.

• Verificación externa de los

compromisos adoptados en

Derechos Humanos.

• Conciliación de vida familiar y

laboral.


• Impulso de iniciativas para

la conciliación de vida

familiar y laboral.

• Implementación de

programas de voluntariado.

• Ampliación del número

de participantes en los

programas de Formación y

Desarrollo.

Año 2005Total empleados 3,377

Por género (en %) Hombres 72.42

Mujeres 27.58

Edad Media 37.10

Años de experiencia 12.26

NÚMERO DE COLABORADORES EN BBVA BANCO CONTINENTAL

2004 2005

BBVA Banco Continental 2,853 3,377

Plantilla estructural al 31/12/05

EDAD MEDIA EN LA PLANTILLA DE BBVA BANCO CONTINENTAL

Edad Media - Banco 2004-2005

EXPERIENCIA DE LA PLANTILLA DE BBVA BANCO CONTINENTAL

12

12.5

13

2004 2005

12.55

12.26

Experiencia Plantilla - Banco 2004-2005

36.5

37.0

37.5

38.0

2004 2005

37.5

37.1

PORCENTAJE DE EMPLEADOS POR CATEGORÍAS PROFESIONALES EN BBVA BANCO CONTINENTAL

2004 2005

Directivos niveles 0-3 0.24% 0.22%

Directivos niveles 4-5 1.74% 1.71%

Jefes y Especialistas 57.14% 57.42%

Administrativos 40.89% 40.65%

Colaboradores por categoría profesional 2004-2005

HERRAMIENTAS DE VALORACIÓN

FUNCIONES DE BASE

JEFES Y ESPECIALISTAS

EQUIPO DIRECTIVO(Niveles 0-5)

Valoración 180ºEstilo Directivos

ValoraciónBásica Anual

(VBA)

Autovaloracióndel

Conocimiento

CONOCIMIENTOSHABILIDADES

Gestión por competenciasEn lo referente a los mecanismos utilizados para alentar y apoyar al personal en los objeti-vos de desarrollo / aprendizaje relacionados con el puesto y la carrera, en los dos últimos años en el Banco se ha trabajado en la implementa-ción del Modelo de Gestión por Competencias.

Este Modelo se basa en el contraste entre los perfiles funcionales –habilidades y conocimien-tos definidos por cada Área del Banco para cada puesto que lo conforma– y los perfiles pro-fesionales –de cada persona, medido a través de herramientas de valoración sistemáticas, lo que permite identificar las necesidades de de-sarrollo profesional de cada empleado en toda la organización.

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PRINCIPALES CANALES CORPORATIVOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN BBVA BANCO CONTINENTAL

Corporativamente se cuenta con un catálogo de 16 habilidades y localmente se han iden-tificado más de 400 conocimientos, en base a los cuales se han definido más de 400 perfiles profesionales. Las habilidades definidas son comunes a todos los profesionales, con variacio-nes en el nivel requerido por cada puesto.

El tipo y nivel de los conocimientos técnicos dependen de lo requerido por cada función y sir-ven de base a los distintos procesos de Recursos Humanos selección, formación y gestión de la carrera profesional.

La Evaluación de la ActuaciónLa gestión del desempeño se soporta en la Evaluación de la Actuación, esta herramienta permite asignar a cada persona que integra la organización sus objetivos y planes de acción, trasladando en cascada la información que se obtiene en el Proceso de Planeamiento.

La Evaluación de la Actuación se inicia con la fijación de objetivos, esta etapa permite a cada supervisor lograr un compromiso con sus colaboradores en relación con lo que la orga-nización espera de ellos. A lo largo del año, el supervisor brinda información a sus colabora-dores sobre el avance en el cumplimiento de los objetivos asignados y sobre el cumplimiento de las metas institucionales.

El proceso finaliza con la evaluación de resultados, etapa en la que cada supervisor valora los logros de sus colaboradores, los cuales antes de ser comunicados a los mismos son contrastados con el jefe inmediato, logran-do mayor objetividad en el proceso. Una vez realizada esta etapa, cada supervisor efectúa una entrevista individual con cada colaborador para transmitir su evaluación. Esta entrevista brinda una oportunidad de comunicación for-mal entre jefe y colaborador y tiene por fina-lidad transmitir información precisa sobre el nivel de consecución de resultados, analizando los principales logros del evaluado y buscando recomendaciones de mejora.

La evaluación de la actuación muestra una adecuada correlación con los resultados obte-nidos por la organización, mostrando con ello su eficiencia para la orientación a resultados de todas las personas que integran el Banco, respaldando con ello el alto desempeño.

Adicionalmente, el resultado de la evalua-ción de la actuación también está vinculado a otros procesos de gestión de personal:

–En el Desarrollo ProfesionalLa evaluación brinda información que se tie-

ne en cuenta en los procesos de selección inter-na. De esta forma, existe una clara correlación entre evaluación y desarrollo profesional.

–Compensación y remuneraciónSe establecen en función del nivel de res-

ponsabilidad del puesto y de la evolución pro-fesional de cada empleado, evitando discrimi-naciones por razón de sexo, raza o cualesquiera otras, y garantizando el cumplimiento de la legislación. BBVA Banco Continental tiene por política aplicar un sistema de compensación capaz de atraer, retener y contribuir en el logro de un adecuado ambiente de trabajo. En ese sentido se busca:

• Compensar a los colaboradores, de acuerdo con el nivel de responsabilidad que ocupan, to-mando como referencia la Banda Salarial.

• Diferenciar y compensar en función de la actuación individual, de la obtención de resul-tados y el nivel de responsabilidad.

• Desarrollar y mantener un esquema de administración salarial que contenga los prin-cipios de transparencia y equidad.

EVALUACIÓN DE LA ACTUACIÓN

MODELO DE DIRECCIÓNPlanificar y fijar objetivos

DelegarComunicar

Motivar

MODELO DE RR.HH.EvaluaciónRetribuciónDesarrollo

MODELO D.O.R.

IndividualEquipo

VALORACIÓN DE

RESULTADOS

MODELO GENERAL

El proceso de evaluación de la actuación

• Establecer en materia de compensaciones, bases claras de aplicación eficiente y uniforme.

• Asegurar la equidad interna a través del análisis de estructura, descripciones de pues-tos y remuneraciones, perfil personal, carrera profesional, trayectoria económica así como referencialmente, la competitividad externa mediante la actualización de la información con el mercado.

Con el objeto de recompensar la aportación de resultados tangibles, velando por el grado de equidad interna y externa, el grupo dispone de dos tipos de retribución:

• Retribución fija• Retribución variableEl sistema de retribución variable tiene por

finalidad diferenciar y compensar en función de la actuación individual, de la obtención de resultados y el nivel de responsabilidad.

Comunicación y diálogo con empleadosLas herramientas de comunicación interna que BBVA Banco Continental pone a disposición de sus empleados tienen como objetivo crear un clima de confianza basado en una relación abierta, el respaldo al equipo y la comunica-ción transparente. La comunicación interna se estructura a través de la línea directiva

–mediante entrevistas personales y reuniones periódicas– y a través de los canales corpora-tivos –integrados en la intranet “espacio”–. En el 2005, BBVA Banco Continental ha venido incorporando información de varias Unidades a fin de reforzar la comunicación y mejorando la calidad de atención, por esta vía, para sus empleados.

Existen otros canales de comunicación y diá-logo con empleados, como son el envío de mensa-jes por correo electrónico o acciones específicas desarrolladas para comunicar proyectos corpo-rativos para los cuales se diseñan planes especí-ficos. Un caso significativo es el proyecto “Pasión por las personas”, que ha combinado reuniones personales, audiovisuales y otras acciones di-ferenciadoras, como por ejemplo concursos lan-zados a través de las revistas internas, como es el caso del concurso de dibujo celebrado a nivel corporativo. En el de dibujo han participado más de 4.000 hijos de empleados para seleccionar la tarjeta de felicitación navideña, que se ha edita-do en colaboración con UNICEF.

Otros canales son las encuestas de satisfac-ción, el diálogo con la representación sindical y las iniciativas para la gestión del conocimiento, que se explican más adelante en este mismo capítulo.

Buenos Días Boletín diario con información de interés general y artículos de opinión de empleados y directivos. Publicado en

la intranet Espacio.

Portal del Empleado Facilita la gestión de procesos e informa sobre los sistemas de gestión de Recursos Humanos –nóminas,

beneficios sociales, préstamos y otros servicios financieros para empleados–, permitiendo el acceso a cursos de

formación y a otros servicios.

Revista adelante De periodicidad trimestral, en ella se inserta la revista local Crónica, distribuída a todos los empleados

del Grupo BBVA. Los proyectos estratégicos son expuestos con detalle, se repasan los hechos más

noticiables de los últimos meses y se describen distintas funciones o áreas. En cada tirada se distribuyen

120.000 ejemplares en todo el Grupo.

Revista Nosotros Publicación bimestral de distribución nacional que reúne información sobre actividades internas del Banco y

sobre los colaboradores. Tiene un tiraje de 3,400 ejemplares.

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Empleo y selección:La gestión de la selección se basa en una política corporativa global y un código de actuación diri-gidos a garantizar la igualdad de oportunidades y la atracción del talento en los procesos de se-lección. Tomando como referencia el Principio Corporativo –“El comportamiento ético y la integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad”–, se han definido 7 Principios Deontológicos, los cuales marcan estrictos cauces de actuación en el desempeño de la función de reclutamiento de candidatos.

LAS FASES DEL PROCESO DE SELECCIÓN

Reclutamiento Preselección Selección Reporting

PsicotécnicosDinámicasEntrevistas

Gestión de Selección y Procesos

EstadísticasRatios

Búsquedas

+

Evaluación

establecidos para el puesto.BBVA Banco Continental colabora activa-

mente en la formación de jóvenes para facilitar su inserción profesional mediante un progra-ma de prácticas.

Mediante este programa se pretende in-corporar jóvenes con grado universitario o sin él, contando sólo con el requisito de tener

SatisfacciónBBVA Banco Continental realiza cada dos años encuestas entre sus empleados para conocer el nivel de satisfacción interna y el impacto de las variaciones organizativas y del entorno en las opiniones y actitudes de todos los miembros de la organización.

PRINCIPIOS DEONTOLÓGICOS

1. Respeto al principio de igualdad de oportunidades.

2. Actuar con criterios de independencia, profesionalidad y rigor metodológico.

3. Basar todas las decisiones de selección en los principios de mérito y capacidad.

4. Utilizar perfi les defi nidos en términos objetivos de formación, experiencia, conocimiento y competencias, susceptibles de ser

evaluadas a través de herramientas sistemáticas.

5. Preservar la no difusión de las pruebas y herramientas de evaluación utilizadas en los proyectos de selección.

6. Garantizar a todos los participantes en los procesos de selección la máxima confi dencialidad en el tratamiento de sus datos,

cumpliendo rigurosamente con lo establecido en la legislación vigente.

7. Respetar el derecho de los candidatos a contar con la información oportuna sobre su evolución durante el Proceso de Selección.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE EMPLEADOS-2005

Banco AFP

Participación 75,3 81,2

Satisfacción 66,9 72,8

Motivación 79,9 82,6

Imagen 84,6 84,6

(Cifras en %)

El proceso de selección se inicia con las ac-tividades de reclutamiento, el Banco participa en una serie de programas de acercamiento con las principales universidades y escuelas de ne-gocios del país. Las actuaciones en este campo se articulan en base a:

• Participación en Ferias de Trabajo. • Contacto permanente con Bolsas de Trabajo.• Programa de Profesores Invitados.El Banco se basa en el Modelo de Selección

Corporativo y cuenta con herramientas de tec-nología de punta para su implementación. Una de estas herramientas es la Base de Datos de Selección “e-preselec”, la cual permite realizar una gestión sistemática e integral del Proceso de Selección facilitando la recepción de los currículums, localización, tratamiento y segui-miento de candidatos a través de Internet.

Posteriormente, los candidatos pasan una serie de pruebas propias del Grupo, de acuer-do con las necesidades y a las características de cada perfil funcional. Todo lo anterior per-mite garantizar que el proceso de selección sea objetivo y equitativo para todos los candi-datos, con el único requisito de contar con las habilidades corporativas y los conocimientos técnicos apropiados.

Selección trabaja además con la máxima independencia y confidencialidad, de modo que todos los candidatos reciban el mismo trata-miento, pasen los mismos procesos para incor-porarse al Banco y se garantice que no existe discriminación por sexo, raza, parentesco fami-liar u otras distintas de los propios requisitos

perfil comercial y buena disposición para la atención al cliente. El programa se inicia con prácticas en las labores de Representante de Servicio al Cliente. El objetivo de este progra-ma es identificar jóvenes con alto potencial para incorporarlos a la organización y que paulatinamente vayan asumiendo puestos de mayor responsabilidad.

DISTRIBUCIÓN FUNCIONAL POR GÉNERO - BBVA BANCO CONTINENTAL

2004 2005

BAJAS EN EL BANCO

2004 2005

Jubilación y Prejubilación 8 4

Incentivadas 19 12

Voluntarias 33 36

Otras 32 34

ROTACIÓN NO DESEADA DE LA PLANTILLA

2004 2005

BBVA Banco Continental 1.43 1.56

(Turn-over)

Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Directivos niveles 0-3 100.00% 0.00% 100.00% 0.00%

Directivos niveles 4-5 79.55% 20.45% 78.26% 21.74%

Jefes y Especialistas 62.87% 37.13% 61.24% 38.76%

Administrativos 50.05% 49.95% 50.18% 49.82%

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NÚMERO DE ALTAS DE EMPLEADOS

2004 2005

Altas 101 254

PROMOCIÓN - BANCO

2004 2005

Personas promocionadas 1.93% 8.94%

CONTRATOS POR TIPO EN BBVA BANCO CONTINENTAL

2004 2005

Porcentaje sobre plantilla total

Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Fijos tiempo completo 53.86% 37.03% 51.97% 36.35%

Fijos tiempo parcial 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

Temporales 4.14% 4.97% 5.15% 6.53%

Otros 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

LAS FASES DEL PROCESO DE FORMACIÓN

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS,

NUEVOS APLICATIVOS, NORMATIVAS, PRODUCTOS

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

¿INTERNA O EXTERNA?

ORGANIZAR CURSO

INTERNO

SELECCIONAR PROVEEDOR

REALIZACIÓN DE ENTRENAMIENTO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN (CURSOS MAYORES A 4 HORAS Y A DISTANCIA)

La formación en BBVA Banco ContinentalEl Modelo de Formación y Desarrollo Profesio-nal del Banco está totalmente alineado con la planificación estratégica y su aplicación es un factor crítico para mantener la competitividad de la empresa y la empleabilidad del personal tanto en el corto como en el largo plazo, permi-tiendo a la organización:

• Mejorar la productividad del personal• Mantener el nivel de competitividad de los colaboradores• Optimizar el uso de los recursos• Conseguir la adaptación del equipo humano a las necesidades del banco• Desarrollar las capacidades profesionales para asumir nuevas responsabilidades• Ser un canal de comunicación y un agente de cambio• Difundir nuestra cultura

Plan de FormaciónEl Plan de Formación se determina a través de un proceso anual, que se realiza de manera sistemática y que se inicia con el levanta-miento de información con cada Responsable de Unidad. La información obtenida permite identificar las necesidades y elaborar el Plan de Formación Anual.

Este Plan de Formación se contrasta con los Responsables de cada Área, lo cual permite

realizar un compromiso en relación con las acti-vidades a efectuar y las horas de formación com-prometidas. Por ejemplo, con el Área de Banca Minorista, se trabaja un cuadro específico de mando, donde se monitorea el tipo de Formación que se brinda a cada puesto en Oficinas.

Una importante fuente de información para la definición del Programa Anual de Formación es el resultado de la evaluación de la actuación, a través de ella cada supervisor identifica las oportunidades de mejora de sus colaboradores y esta información se incorpora al programa a través de las solicitudes de cada Responsable de Área.

A partir del año 2005, el Modelo de Forma-ción se soporta en el Modelo Corporativo de Gestión por Competencia, lo cual permitirá que parte de la programación de actividades de formación y desarrollo profesional estén alinea-das con los requerimientos identificados en el informe de competencias, el cual surge del Plan de Desarrollo Individual, brindando con ello las condiciones para superar las áreas de mejora identificadas entre el jefe y su colaborador.

A partir de la Detección de Necesidades rea-lizadas a finales del año 2004, se han diseñado las principales actividades divididas en dos áreas específicas:

Formación en Negocios y Esquemas de GestiónQue incluye los programas dirigidos a las Áreas

Porcentaje al total de la plantilla (100%)

de Negocios, puntualizada en técnica/produc-tos, procesos y aplicativos-herramientas, que se realizan en función a los Planes de Negocios de las Áreas. Para estos procesos contamos principalmente con monitores internos.

Unos de los principales que se desarrolló durante el año 2005 son los procesos de Certi-ficación en Riesgos para Banca de Empresas y Certificación de Representante de Servicio al Cliente- Plataforma para Banca Minorista.

Formación en Desarrollo IndividualEn esta parte incluimos los temas referidos a la formación Individual y de Habilidades Directi-vas que se hallan contenidas en las peticiones de las diferentes Áreas del Banco y en el resultado de los procesos de Gestión por Competencias. En este caso los proveedores son externos.

Uno de los principales aspectos para este año, en formación individual, es la referida al desarrollo de habilidades directivas a través de

la plataforma corporativa de e-learning, CIA (Certificated Internacional Auditor) y el nuevo programa de la Escuela de Inglés.

Adicionalmente, BBVA Formación Holding desarrolla programas que responden a los re-querimientos de formación estratégica a nivel Grupo, los cuales se ponen a disposición de las diferentes unidades de negocio.

A través de las diferentes actividades for-mativas y de desarrollo profesional, locales y corporativas, se hace frente a las necesidades claves de formación.

El Banco cuenta con un plan de bienvenida para las nuevas incorporaciones, que incluye un plan de inducción que combina formación presencial y práctica en el puesto de trabajo, adicionalmente a todas las personas que se incorporan a la plantilla se les entrega el “kit de acogida” que incluye el libro La Experiencia BBVA, el Código de Conducta del Grupo BBVA y el Reglamento Interno de Trabajo.

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PRINCIPALES DATOS DE FORMACIÓN

Tipo Horas Participantes

Presencial 124,903 17,809

Distancia 4,476 283

E-learning 1,530 289

Total 130,909 18,381

Ratios: Hrs/plantillas=48 | Hrs/Jornada laboral=2.93%Presupuesto formación=S/.2.008M

Representación Sindical y Resolución de ConflictosEn BBVA Banco Continental, las relaciones laborales se enmarcan en los principios y polí-ticas corporativas del Banco, los cuales buscan coincidencia entre los intereses de la Empresa con el de las personas que laboran en la insti-tución.

Los aspectos fundamentales de esta relación están delimitados por la normatividad laboral vigente y los convenios colectivos aplicables en el Banco.

BBVA Banco Continental respeta el papel y responsabilidad que competen a los represen-tantes de los trabajadores y muy especialmente en cuanto concierne a la negociación colectiva, la cual de acuerdo con las regulaciones conteni-das en la legislación vigente, se circunscribe al ámbito determinado por Ley. Tratando siempre de resolver los conflictos del contexto laboral que puedan surgir, desde el diálogo y consenso con los trabajadores o sus representantes, con quienes se relaciona siempre con el máximo respeto.

El Área de Recursos Humanos cuenta con el servicio de Marco Laboral para atender y dar solución a las reclamaciones de los traba-jadores, buscando fomentar la armonía y cola-boración entre la empresa y sus trabajadores. Desde la misma se facilita la asistencia legal a empleados sobre los derechos y deberes deriva-dos de la relación de trabajo y frente a terceros, propiciando la resolución de conflictos. Asimis-mo, se difunde y promueve el conocimiento y el riguroso cumplimiento de la legislación laboral, a fin de evitar eventuales incumplimientos de las normas laborales o actuaciones incorrectas

que puedan originar responsabilidad del Banco o de sus colaboradores.

También se coordina en forma homogénea u objetiva la aplicación de la facultad disci-plinaria, otorgándose especial relevancia a su aspecto preventivo con reconocimiento de los derechos y garantías del trabajador y se desarrolla al tiempo una política constante de rehabilitación.

Además, se cuenta con profesionales de Ser-vicio Social que colaboran de modo permanente en la solución de problemas personales y fami-liares del trabajador, procurando su participa-ción en programas de prevención de problemas que puedan afectar el bienestar del trabajador y su familia.

Salud y Seguridad LaboralEs preocupación permanente de BBVA Banco Continental que el trabajo que se realice den-tro de sus instalaciones se desarrolle dentro de un ambiente saludable y en condiciones compatibles con el bienestar y dignidad de sus colaboradores.

En ese sentido, está prevista la implemen-tación de un sistema de aseguramiento frente a los riesgos laborales, en el que se vele por el cumplimiento de las normas de la materia, asumiendo el Banco el liderazgo en la gestión de la seguridad y salud; el referido sistema con-tará con la participación de los trabajadores.

Para este efecto se tiene prevista la imple-mentación de un Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, el cual estará constituido en for-ma paritaria con igual número de representan-tes por parte de los trabajadores y del Banco.

El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Centro de trabajo será implementado a más tardar en marzo de 2007.

Sistema de Previsión Social De acuerdo con la regulación legal sobre la materia, coexisten dos sistemas de pensiones, uno de ellos instrumentado mediante gestión privada y capitalización individual (AFP) o a través de fondo colectivo (SNP), ambos son de contribución obligatoria para el trabajador; sin embargo, la afiliación es excluyente.

BBVA Banco Continental complementa de

manera voluntaria los sistemas mencionados, con la cobertura de prestaciones de salud a quienes opten por concluir el vínculo de trabajo para acogerse a la jubilación, además del uso de determinados servicios que el Banco conce-de a los trabajadores activos.

Derechos HumanosLa adhesión de BBVA Banco Continental al Pacto Mundial de las Naciones Unidas conlleva la aplicación de todos sus principios, entre los que se cuenta el referido a los Derechos Huma-nos. Toda institución financiera por la natura-leza de su accionar es improbable que presente este tipo de problemas. El respaldo de una buena práctica en esta materia es el Código de Conducta que en su apartado tercero "Valores éticos", recoge este compromiso.

En el caso de los proveedores y contratistas BBVA Banco Continental solicita a éstos el cumplimiento de los principios sociales y am-bientales del Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Los empleados cuentan además con información específica sobre Derechos Hu-manos en la intranet, a través del portal del empleado.

Beneficios Sociales, otras iniciativas y voluntariadoBeneficios SocialesEl conjunto de beneficios sociales que disfruta el personal, se deriva de acuerdos colectivos, acuerdos legales e iniciativas propias de la Institución que se han implantado a lo largo del tiempo:

• Compensación Anual: Comprende 16.5

TRATADOS INTERNACIONALES DE DERECHOS HUMANOS A LOS QUE BBVA BANCO CONTINENTAL SE HA ADHERIDO Y/O COMPROMETIDO

• Pacto Mundial de las Naciones Unidas (Global Compact)

• Declaración Universal de los Derechos Humanos de las

Naciones Unidas

• Organización Internacional del Trabajo (OIT)

sueldos al año, CTS, Bono, Utilidades, etc., aplicable a toda la plantilla.

• Programa de Asistencia Médica, a través de EsSalud o EPS Rimac.

• Uniforme, una vez al año para el personal masculino y femenino.

• Descanso Vacacional al cumplir 25 años de servicios: 90 días de vacaciones, 1 sueldo y un presente.

• Club de Esparcimiento, ubicado en el dis-trito de Chaclacayo pertenece a la Asociación Continental, la misma que es administrada por personal del Banco. El total de asociados regis-trados a diciembre del 2005 es de 1.650.

• Consultorio Dental, administrado por el Área de Bienestar, es un complemento a los programas de salud que recibe a los colabora-dores titulares y sus dependientes, además de la población de empleados jubilados. Durante el 2005 se registraron aproximadamente 7.000 atenciones.

• Chequeos Preventivos, 1 vez al año. Es un beneficio adicional que brinda la EPS.

• Necesidades de inversión y de financia-miento a los colaboradores, con exoneración de comisiones y tasas preferenciales.

• Seguro de Vida ley, que tiene cobertura des-de el primer día útil, en caso de muerte acciden-tal y a los tres meses por muerte natural.

• Seguro de desplazamiento, que cubre a los colaboradores desde el primer día, tratándose de temas laborales, por cualquier vía.

• Aguinaldo de Navidad para nuestros cola-boradores, en el que se incluye regalos para los hijos hasta los 12 años.

• Vale de refrigerio diario, pagadero en for-ma bimestral.

• Seguro Vehicular, en la flota del Banco y con la mejor tasa del mercado.

• Obsequio por el Día de la Madre, para to-das las madres colaboradoras (600 en actividad y 137 en calidad de jubiladas).

• Pago de Movilidad diaria.• Licencias por duelo (3 días).• Asistencia Social, para atender los casos

sociales de los colaboradores. Estas atenciones pueden ser de tipo social, médico y psicológico.

Asimismo, nuestra Empresa se preocupa por sus ex colaboradores, actualmente jubilados,

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BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS CLIENTES6]EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS CLIENTES• "El cliente como centro del negocio: ofrecerle un servicio de calidad, satisfacer sus necesidades financieras y responder de manera eficaz a sus perspectivas".

grupo conformado por alrededor de 620 perso-nas y cuentan también con la mayoría de los be-neficios que los colaboradores activos, excepto, la Compensación Económica Anual, Vacaciones de 25 años, Movilidad y Refrigerio, el Seguro de Vida Ley y el Seguro de Desplazamiento.

“Pasión por las Personas”El proyecto “Pasión por las Personas” tiene como objetivo incrementar la satisfacción de clientes y colaboradores del Banco. Es un pro-yecto construido de abajo a arriba, en el que las sugerencias de mejora son elaboradas con las opiniones y conclusiones que los colaboradores han aportado.

Dentro de esto, tenemos desarrolladas una serie de actividades de proximidad para los colaboradores y sus familiares:

• Vacaciones Divertidas. Programa dirigido a hijos de colaboradores. Durante el verano del 2005 se atendió a una población de 132 niños, quienes participaron de un programa de 45 días en donde se desarrollaron actividades recreativas, deportivas y culturales.

• Día de la Amistad. Esta celebración se lle-va a cabo todos los años en febrero en el Club de Chaclacayo.

• Celebración de Semana Santa. Durante tres días los colaboradores del Banco y sus familiares disfrutan de actividades de cama-radería, diversión y también de recogimiento y reflexión.

• Campaña de Vacunación. En el año 2005 participaron 800 personas en la campaña contra la influenza realizada en la ciudad de Lima.

• Día del Niño. Celebrada el tercer domingo de agosto con actividades recreativas en la sede de Chaclacayo.

• Celebración de Fiestas Patrias.• Taller Cultural: Danzas, música y deportes.

Estas actividades se llevan a cabo en un local especialmente acondicionado para estos fines y cuentan con la participación de 260 colabora-dores.

• Competencias Deportivas. Se realizan del 15 de agosto al 30 de setiembre.

• Día de la Familia. Actividad de recreación y camaradería que se realiza en octubre en la ciudad de Lima y congrega a equipos locales y de provincia.

• Ferias de la Salud. Con el interés de atender al mayor número de colaboradores se desarrollaron ferias en las ciudades de Lima, Iquitos, Chiclayo y Cusco.

• Taller de orientación Vocacional dirigido a los hijos de los colaboradores.

• Postulación de Familiares a la Empresa. Oferta abierta durante todo el año y a través de la página Web.

• Desayunos con la Gerencia General. A fin de generar un acercamiento entre los colabora-dores y la Gerencia General se desarrollaron 15 desayunos a lo largo del 2005, reuniendo a un total de 200 personas. Este programa se viene realizando desde el 2002.

• Fiesta de Fin de Año. Esta última celebra-ción reunió a 1.600 colaboradores de la ciudad de Lima. Las oficinas de provincia realizan una fiesta en la capital de cada departamento.

VoluntariadoComo en años anteriores, se desarrolló la campa-ña de Donación de sangre, en la cual 140 perso-nas entre colaboradores y familiares participaron en este evento, que se realizó en coordinación con el Hospital Edgardo Rebagliatti Martins perte-neciente a EsSalud.

De otro lado, los colaboradores participaron activamente en la colecta anual de la Liga Pe-ruana de la Lucha Contra el Cáncer.

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FORTALEZAS

RASGOS BÁSICOS

• Servicios de banca por Internet.

• Adaptación a las necesidades

de los inmigrantes a través de

Dinero Express.

• Facilidades de acceso a la

financiación hipotecaria.

• Productos y servicios para

instituciones públicas y

privadas.

• Gestión del riesgo operacional

(incluyendo el riesgo

reputacional).

• Medidas para la prevención del

blanqueo de capitales.

• Desarrollo de nuevas

metodologías de análisis del

riesgo para evitar la exclusión

financiera.

• Mayor bancarización

y acceso al crédito de

colectivos de bajos ingresos y

microempresas.

• Microcréditos y microfinanzas.

• Inversión socialmente

responsable.

• Consideración de factores

ambientales en el riesgo

crediticio.


• Avances en la consideración

de factores ambientales en

el riesgo crediticio.

• Lanzamiento de nuevos

productos y servicios.

• Ampliación de los servicios

de Banca Minorista, Banca

Mayorista Global y Banca

Empresas e Instituciones.

• Modernización de oficinas y

desarrollo de tecnologías.

• Mejoras continuas al acceso

de servicios vía Internet.

• Mayor transparencia en la

información de productos y

servicios.

2005Número de Clientes 887,223

Número de Oficinas 213

Satisfacción Media

Encuesta externa

multimarca 5,77

Mediciones externas

propias 4,18

CAMPOS DE MEJORA

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Canales de servicioLos principales canales de servicio los constitu-yen la red de oficinas y los autoservicios, ade-más de los servicios de banca telefónica, banca electrónica y banca por Internet, que permiten a los clientes realizar operaciones las 24 horas del día y los 365 días del año.Principales servicios de banca por Internet:

Personas naturales. Banca por Internet y Banca por Internet VIP.

Personas jurídicas. Banca por Internet Empresas y BBVA Cash.

Estos servicios permiten realizar toda clase de consultas y operaciones desde una computadora personal, con la máxima seguridad y confiden-cialidad. Incluyen, entre otros, servicios de co-rrespondencia virtual, consulta y contratación de productos, pago de recibos, impuestos y tributos, servicio de información sobre mercados financie-ros y bursátiles, con la opinión de los expertos del Servicio de Estudios Económicos de BBVA Banco Continental. Los servicios de banca por Internet han obtenido excelentes calificaciones en las eva-luaciones realizadas por terceros independientes, como Global Finance (Mejor banco por Internet para particulares y Mejor banco por Internet para grandes empresas e instituciones).

Productos y servicios con criterios de responsabilidad corporativa (RC)

Particulares, pequeñas y medianas empresas y microempresasBBVA Banco Continental entiende como tales aquellos productos y servicios que incluyen cri-terios sociales, ambientales y éticos con la fina-lidad de ejercer un impacto positivo (o disminuir un impacto negativo) en la sociedad y el medio ambiente. Por ejemplo, acceso al crédito y otros productos y servicios adaptados a colectivos con necesidades especiales, como es el caso de los in-migrantes, programas de financiación preferen-te para pequeñas y medianas empresas, inver-sión socialmente responsable, consideraciones sociales, ambientales y éticas en el análisis del riesgo y promoción inmobiliaria.

Además, BBVA Banco Continental desarrolla una intensa labor en la financiación para el acce-so a la vivienda.

En el 2005, en Perú hemos replanteado el en-foque comercial y de riesgos, especialmente en la financiación al consumo. Con ello se quiere faci-litar el acceso al crédito de una parte importante de la población difícilmente bancarizable a través de mecanismos tradicionales. Esta aproximación se viene realizando a través de un modelo de atención integral a pymes y comercios que tenga en cuenta aspectos tanto de financiación como de transaccionalidad. Un valioso instrumento para lograrlo, entre otros, es la Tarjeta Capital de Tra-bajo. Otro producto dirigido a este segmento es el préstamo Capital de Trabajo. Con estos proyectos, que buscan la aproximación a personas de bajos ingresos y a pymes y comercios, damos un paso más para completar el proceso de segmentación de nuestros clientes, iniciado con la creación de una banca VIP, gracias al cual les podemos pre-sentar una oferta de valor diferenciada.

Grandes empresas y financiación de proyectosEn este ámbito, la principal línea de actuación en relación con la responsabilidad corporativa se centra en la evaluación del riesgo social y ambiental de las grandes operaciones de fi-nanciación. BBVA Banco Continental integra en el análisis de riesgos de estas operaciones las implicaciones que estas conllevan desde el punto de vista social (desplazamiento de per-sonas, cambio en el uso del terreno, etc.) y del medio ambiente (impactos sobre la biodiversi-dad, zonas de especial protección, etc.). Atiende, además, a sus criterios generales de sostenibi-lidad con el fin de cumplir con los compromisos específicos que el Grupo y el Banco ha suscrito, como es el Pacto Mundial de las Naciones Uni-das. Para más información, puede consultarse el capítulo “BBVA Banco Continental y el medio ambiente”.

Gestión del riesgo social, ambiental y éticoLa supervisión máxima de la gestión del ries-go en BBVA Banco Continental, y el resto de bancos que conforman el Grupo, corresponde al Consejo de Administración, para lo que cuenta con la Comisión Delegada Permanente –en la que delega la aprobación de la estrategia y las políticas de riesgo del Grupo– y con la Comi-sión de Riesgos –que lleva a cabo el análisis y seguimiento periódicos–. BBVA Banco Conti-nental está avanzando progresivamente en la gestión de los retos y oportunidades derivados de los riesgos sociales, ambientales y éticos (SAE). Destaca en este sentido la gestión del riesgo operacional, según la definición del Co-mité de Supervisión Bancaria de Basilea, en la que BBVA Banco Continental ha desarrollado una avanzada metodología para la detección, evaluación y seguimiento de determinados riesgos asociados con estos aspectos. Además, BBVA está desarrollando un ambicioso proyec-to para cumplir los requerimientos de la ley Sarbanes-Oxley (SOX) –encaminada a que la dirección de las entidades disponga de infor-mación relevante sobre los riesgos y el grado de eficiencia del control interno–, que abarca no solo el cumplimiento de los requerimientos legales de la SOX, sino que aumenta su alcance e incluye riesgos SAE. A finales del 2005 este

proyecto se encuentra en un elevado grado de avance.

Riesgo reputacionalUna línea específica del riesgo operacional es el reputacional. BBVA Banco Continental define el riesgo reputacional como la exposición a la incertidumbre de resultados consecuencia de eventos que pueden afectar negativamente a la percepción que los grupos de interés tienen del Banco, lo que ocasionaría un impacto negativo en los resultados o en el valor del negocio.

BBVA Banco Continental tiene un modelo con herramientas clave para la gestión del riesgo operacional, en el que se incluye la ges-tión del riesgo reputacional, arrojando estima-ciones de este tipo de riesgo. Así se identifica, mide, valora y se controla esta clase de riesgo, definiendo las medidas de anticipación apro-piadas.

Riesgo ambientalBBVA Banco Continental considera la im-portancia del riesgo ambiental en el análisis del riesgo crediticio, examinando con especial precaución las operaciones en las que los infor-mes de impacto ambiental sean desfavorables, exigiendo a que las empresas den cumplimien-to a las normas correspondientes al impacto ambiental así como la obligatoriedad que se cuenten con los permisos y licencias corres-pondientes para la ejecución de los proyectos. Por ello, se solicita el respectivo Estudio de Im-pacto Ambiental o el Programa de Adecuación y Manejo Ambiental (PAMA) certificado por la autoridad competente al sector que corres-ponda, según los casos que indica la Ley del Sistema Nacional de Evaluación de Impacto Ambiental (Nº 27446) y su Reglamento.

Riesgo socialBBVA Banco Continental ha desarrollado en los últimos años, nuevos productos dirigidos a microempresas, colectivos con tratamiento ma-sivo y personas de bajos ingresos (Subprime). Por este motivo, las herramientas de evaluación automática (Scoring) también han adaptado sus metodologías de análisis, con el fin de darles a estos clientes un tratamiento diferenciado que

PRODUCTOS PARA PYMES Y MYPES

Producto Nº Operaciones Stock Saldos S/.

Préstamo Capital de Trabajo 8,702 614,998

Tarjeta Capital de Trabajo 3,113 25'256,000

* Al cierre del 2005

VIVIENDA Y ACCESO AL CRÉDITO HIPOTECARIO

PRÉSTAMO HIPOTECARIO CON REMESAS DEL EXTERIOR.

Producto para facilitar a los inmigrantes peruanos en España

y Estados Unidos financiación para compra de vivienda en

su país mediante el envío de remesas. Dinero Express facilita

los envíos en condiciones ventajosas –50% de la comisión

estándar– y la iniciativa cuenta con el apoyo del gobierno.

PRÉSTAMO HIPOTECARIO A TASA FIJA. Representa una

alternativa de crédito hipotecario que minimiza el riesgo

de los clientes del banco en la adquisición de una vivienda

con un estándar superior al que ofrecen otros bancos y

financieras. Consiste en un tipo fijo a 10 años en moneda

nacional (inferior al del mercado), que permite que el cliente

no se arriesgue a sufrir una variación brusca en el tipo de

cambio de una moneda extranjera.

Banca Minorista

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les permita acceder a estas nuevas fuentes de financiación y también poder adaptarnos a los nuevos restos que el mercado plantea.

Calidad, satisfacción y atención al clienteEl Plan de Calidad 2005 ha continuado la sen-da desarrollada en los años precedentes con el Proyecto Cliente, ahora bajo el paraguas de Pasión por las Personas, y ha dado continuidad a la figura clave en cada oficina del Líder de Calidad, encargado de impulsar y dinamizar a su equipo hacia la consecución de los objetivos

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PARTICULARES (*)

ENCUESTA EXTERNA MULTIMARCAFuente: FRS InmarkEscala 1 al 7

5.77 5.58 5.38

MEDICIONES EXTERNAS PROPIASC.A.C.O.Escala 1 al 5

4.18 4.08 3.43

CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

2001 2002 2003 2004 2005

82.80

96.2096.40 96.40

96.80

VOZ DEL CLIENTE INTERNO

2004-I 2004-II 2005-I 2005-II

3.61

4.02 4.024.17

RECLAMOS POR RESOLUCIÓN

Resolución 2005 2004*

A favor del Banco 48.49% 55.19%

A favor del Cliente 48.86% 43.27%

A favor del Cliente Parcialmente 2.65% 1.54%

Total general 100.00% 100.00%

(*) El Tipo de Resolución "A favor del Cliente Parcialmente" solo se utiliza a partir de Agosto de 2004 con el nuevo Módulo de Reclamos

de calidad. Se forman así grupos de mejora en cada oficina de Banca Minorista y de Banca Empresas e Instituciones, quienes evalúan los resultados de estudios periódicos de calidad de servicio de sus oficinas y se trazan planes de acción para trabajar los espacios de mejora que encuentren, todo ello con el apoyo y el compro-miso de la línea jerárquica, la misma que cuen-ta con el patrocinio del responsable de Área.

Para propiciar y retroalimentar la gestión de la mejora continua, Calidad coordina los procesos de mediciones externas propias que evalúan la satisfacción de los Clientes.

Premio Nacional a la calidad 2005BBVA Banco Continental ha sido galardonado con el Premio Nacional a la Calidad 2005 y además ha recibido la Medalla “Empresa Líder en Calidad” Categoría Oro. El Premio Nacio-nal reconoce a las empresas más avanzadas en su adaptación al Modelo de Excelencia en la Gestión.

El Modelo valora siete principios: Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Orientación hacia los Clientes y el Mercado, Información y Aná-lisis, Orientación hacia el Personal, Gestión de Procesos, y Resultados. Este premio tiene como fin promover la cultura de calidad y el buen des-empeño en la sociedad peruana y reconoce los logros de las mejores organizaciones. Es por ello que nos compromete no solo a validar nuestro merecimiento, sino también a ser difusores del Modelo y compartir nuestra experiencia.

Apasionados por la calidadComo parte del Programa “Apasionados por la Calidad”, que busca reconocer a quienes sobre-salen en la consolidación de la cultura de cali-dad de servicio de BBVA Banco Continental, se destacó en los protectores de pantalla de todos los terminales del Banco y en la sección de la intranet Espacio a los colaboradores seleccio-nados por sus jefaturas por demostrar Pasión por su trabajo, sus compañeros y sus clientes (externos o internos).

ISO 9001:2000 Se gestionó y cumplió con los requisitos para el mantenimiento de la certificación de asegura-miento de Calidad (ISO), en:

–Fondos Continental “Diseño/Desarrollo y Procesos de Gestión para Administrar la Fami-lia de Fondos Mutuos BBVA”

Reglamento de TransparenciaEn cumplimiento del nuevo Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, puesto en vigencia me-diante resolución N° 1765-2005 de la Superin-tendencia de Banca y Seguros, nos hemos ade-cuado con un Sistema de Atención al Usuario que responde a las complejidades y ritmos del mercado actual. Se diseñó y distribuyó a todo el personal de atención al cliente los tres ele-mentos que componen dicho Sistema: Políticas y Procedimientos Generales del Banco, Manual del Sistema de Atención al Cliente y Usuario y Código de Buenas Prácticas.

A través de este Reglamento, la Superin-tendencia busca incrementar la protección al consumidor con la imposición de formalidades contractuales y el señalamiento de pautas so-bre la determinación de intereses, comisiones y gastos asociados a los productos y servicios que se ofrecen, así como reforzar la transpa-rencia en la información, atención de consultas y reclamos.

De igual manera, se designa un Responsable de Fórmulas y Programas, función asumida por el Responsable de Métodos y Planificación y se crea la figura del Oficial de Atención al Usuario, la misma que recayó en la Gerencia de Calidad, quien asume la responsabilidad de verificar el correcto funcionamiento del Siste-ma de Atención al Usuario y el cumplimiento de la normativa referida a la transparencia en la información y protección al consumidor.

Calidad de Atención TelefónicaNuestro Programa de Calidad de la Atención Telefónica, se consolida con un indicador de 96,8% como promedio para todo el 2005.

Encuesta Interna de CalidadEn nuestro proceso de medición de La Voz del Cliente Interno, todos los Proveedores Internos fueron evaluados por sus clientes validados. Se obtuvo una calificación general de 4.17 (sobre 5), lo que representó una mejora de 3.7%.

ReclamosDurante el 2005 se ha afianzado la implantación del nuevo modelo de atención de reclamos, el cual incluye una gestión más cercana de los clientes de cada Oficina y la utilización de un nuevo aplicativo corporativo que permite el registro, análisis, resolución y comunicación en línea de los reclamos, así como la atención multicanal de los reclamos de nuestros clientes y usuarios:

–Oficinas a nivel nacional–Banca por Teléfono–Banca por Internet

(*) Banca Minorista, Banca Mayorista Global y Banca Empresas e Instituciones

2005 2004 2003

60


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RECLAMOS POR MOTIVO

Motivo 2005 2004* No recepción de Extractos 13.24% 8.93%

Transacción No Exitosa

(Cajeros Propios) 9.63% 7.84%

Saldos, Movimientos

No conformes 8.68% 9.63%

Operación No Reconocida

(Comercios) 7.42% 8.41%

Billetes Falsos 6.20% 2.89%

Uso Fraudulento (Comercios) 2.94% 2.10%

Reclamaciones Deuda / Retenciones 2.83% 5.69%

Operación No Reconocida (Internet) 2.72% ---

Comisión mantenimiento /

Cuota Renovación Anual 2.48% 2.23%

Trato Inadecuado 2.05% 2.50%

Otros 41.80% 49.78%

Total general 100.00% 100.00%

(*) Sólo se considera Agosto-Diciembre, periodo a partir del cual entra en vigencia el nuevo Módulo de Reclamos

RECLAMOS-INFORMACIÓN ESTADÍSTICA. DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO 2005

Banco de Crédito29.61%

Otros Bancos24.87%

Banco de Trabajo6.60%

BBVA Banco Continental8.97%

Banco Wiese16.07%

Interbank13.87%

Fuente: Defensor del Cliente Financiero

RECLAMOS-INFORMACIÓN ESTADÍSTICA. COMPARATIVO SISTEMA FINANCIERO



Banco Wiese11.27%

Interbank12.97%

Otros Bancos15.02%

Fuente: ASBANCNo incluye subsidiarias

RECLAMOS-INFORMACIÓN ESTADÍSTICA-INDECOPI 2005

Otros Bancos36.45%



Financiera Cordillera22.16%

Interbank13.00%

Banco Wiese13.55%

Fuente: Indecopi

NÚMERO DE RECLAMOS POR DIFERENTES VÍAS

Medio de Interposición 2005 2004 Defensor del Cliente Financiero 52 26

Indecopi 76 90

Superintendencia Banca y Seguros 75 93

Reclamaciones Internas 6087 5129

Total general 6290 5338

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN DÍAS

Medio de Interposición 2005 2004 Defensor del Cliente Financiero 15 16

Indecopi 11 11

Superintendencia Banca y Seguros 26 15

Reclamaciones Internas 11 15

Total general 63 57

BBVA BANCO CONTINENTAL Y SUS PROVEEDORES7]EL COMPROMISO DE BBVA BANCO CONTINENTAL CON SUS PROVEEDORES• La gestión de todas sus compras a través de una metodología avanzada, soportada en procesos y herramientas que aseguran la máxima objetividad, transparencia y concurrencia".

FORTALEZAS

RASGOS BÁSICOS

• Contar con un Código Ético

específico de Compras,

Inmuebles y Servicios

Generales que profundiza en

los principios del Código de

conducta del Banco.

• Proceso de homologación de

proveedores, que potencia

la dimensión de RC de los

proveedores del Banco.

• Alto porcentaje de la

facturación con proveedores

homologados.

• Mejora continua de los

procesos y utilización de

herramientas electrónicas

de gestión de los

aprovisionamientos que

facilitan la transparencia

del proceso y el acceso

a un mayor número de

proveedores.

• Enriquecimiento del proceso de

homologación de proveedores.

• Incrementar la eficiencia

en los procesos y sistemas

de aprovisionamiento y

negociación.


• Incorporación de nuevas

funcionalidades en los

sistemas de información

que gestionan el proceso

de homologación de los

proveedores.

2004Nº de proveedores

activos con facturación

mayor a S/.100,000 253

Nº de proveedores

homologados. 60

Índice de satisfacción

de proveedores (encuesta

bienal sobre 5) 4.45

2005Nº de proveedores

activos con facturación

mayor a S/.100,000 267

Nº de proveedores

homologados. 90

CAMPOS DE MEJORA

Hom

bres

tra

baja

ndo

en la

con

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cció

n de

un

edifi

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Mag

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● Estructura organizativa de comprasDentro del proceso de aprovisionamiento de BBVA Banco Continental, el área de Compras es responsable de satisfacer las solicitudes de bienes y servicios de los clientes internos, al me-nor precio y con la mayor calidad y servicio.

Sus principales funciones son la negociación y contratación de los bienes y servicios a los proveedores.

Por ello, el área de Compras es la que fun-damentalmente coordina la relación con los proveedores.

La estructura organizativa de Compras la forman los siguientes equipos:

–Gestión de Compras: Recibe y gestiona las solicitudes de aprovisionamiento del Banco Continental, de acuerdo al modelo corporativo.

–Almacenes: Recibe la mercadería de los proveedores (activo fijo y economato), supervi-sando cantidad y calidad y controla la entrega de la mercadería a las unidades y/u oficinas del Banco. Supervisa el stock e inventarios a nivel nacional.

● Un modelo de compras eficiente y objetivo con los proveedoresBBVA Banco Continental, consciente de la im-portancia de la relación con sus proveedores, a los que considera como colaboradores funda-mentales de su gestión, aplica un modelo cor-porativo de compras cuyos elementos básicos son los siguientes:

–Planificación del aprovisionamiento: permi-te concentrar volúmenes de compras y diseñar estrategias adecuadamente.

–Circuito de aprovisionamiento diferenciado por tipo de compra, que asegura su agilidad.

–Metodología de compras: actividades de compras gestionadas por procesos, con la par-ticipación de los clientes internos y la gestión activa de los proveedores.

–Adjudicación a través de comisiones: órga-nos colegiados con participación del área de Compras, áreas técnica y financiera, así como los usuarios diferenciados según importe y grupo de compra, que garantizan la transpa-rencia y consenso entre las partes implicadas.

–Selección de proveedores: se lleva a cabo mediante el requerimiento y comprobación de unos requisitos de calidad, que son evaluados de forma periódica de acuerdo con los criterios de homologación definidos.

–Profesionalización de los compradores: res-puesta a la profesionalización de los proveedo-res. Especialización por familias de compras.

–Sistemas: automatización de los procesos, que aseguren la transparencia, control y gestión eficiente del proceso de aprovisionamiento.

–Generación de resultados: por medio de la medición de la efectividad de cada negociación, elaboración de encuestas de calidad de provee-dores y nivel de servicio ofrecido a los clientes internos.

Para BBVA Banco Continental, una negocia-ción eficaz es aquella en la que se consigue sa-tisfacer las necesidades reales del cliente interno con la mejor calidad y el mejor nivel de servicio, al menor costo posible y en el plazo previsto.

● Creación de valor y relación con proveedoresEl volumen de compras del Banco supone recu-rrentemente cifras muy relevantes, que se dis-tribuyen en los siguientes conceptos: tecnología (hardware, software, desarrollo de sistemas y comunicaciones), infraestructuras, suministros y servicios al negocio, servicios profesionales, mercadotecnia y publicidad.

Área de Compras de BBVA Banco ContinentalDesde la perspectiva de la responsabilidad corporativa, en la relación de BBVA Banco Continental con sus proveedores destacan dos aspectos fundamentales:

–La aplicación de criterios de objetividad, transparencia, profesionalidad e igualdad de oportunidades en la gestión y relación con los proveedores.

–La exigencia a los proveedores, de los prin-cipios de ética y responsabilidad corporativa que rigen nuestra actuación.

Durante el 2005 todos los contratos con pro-veedores han sido pagados en las condiciones acordadas.

Índice de satisfacción de proveedoresEl área de Compras de BBVA Banco Conti-

nental realiza cada dos años, encuestas para medir el grado de satisfacción de sus proveedo-res, identificar sus expectativas y requerimien-tos y detectar áreas de mejora.

La encuesta aplicada a los proveedores en el 2004 se efectuó con una selección de 31 empresas con quienes se tiene una continuidad de trabajo entre 7 y 15 años. Este primer estudio arrojó resultados altamente favorables en términos de una buena comunicación, imagen, alta valoración en cuanto a la aceptación y adecuación de proce-dimientos de contratación. Adicionalmente se pudo evaluar el grado de uso de las herramientas de negociación y/o aprovisionamiento on-line con que cuenta el Banco. Es destacable que en rangos de 1 al 5, donde 1 es la menor valoración y 5 la más alta, se obtuvo un promedio de 4.45.

Además, el Banco celebra periódicamente reuniones con sus proveedores estratégicos, en las que se analizan los avances conseguidos en materia de aprovisionamiento y se intercam-bian conocimientos sobre mercados, productos y servicios, precios y demás cuestiones de inte-rés para ambas partes.

Sistema de homologación de proveedoresForma parte de la política de compras del Gru-po, el que sus principales aprovisionamientos estén a cargo de proveedores previamente ho-mologados.

● Herramientas de gestión de aprovisionamiento

Para conseguir procesos de aprovisionamien-to cada vez más eficientes y transparentes, el Banco dispone de varias herramientas electró-nicas sujetas a un proceso de mejora continua:

–Herramientas electrónicas de aprovisiona-miento: que permiten gestionar el proceso global de aprovisionamiento desde el presupuesto has-ta el pago a los proveedores. Además, el Banco dispone de un catálogo electrónico mediante el cual los usuarios pueden realizar peticiones que, una vez autorizadas, se transforman automáti-camente en pedidos al proveedor (CEPRO).

–Herramientas electrónicas en negociación: el Banco ha implementado herramientas de comercio electrónico que permiten la realiza-ción de negociaciones on-line (RFQ y subastas electrónicas) que facilitan la transparencia y el acceso a un mayor número de proveedores.

Las principales ventajas de este proceso de automatización, que se trasladan a una mejo-ra del servicio ofrecido al cliente interno, son:

–Optimizar el coste del proceso (reutiliza-ción de la información).

–Reducción de los tiempos de negociación y aprovisionamiento.

–Transparencia en el proceso para todos los participantes.

–Facilitar el acceso rápido al mercado de proveedores.

–Compartir las mejores prácticas entre las áreas de Compras del Grupo.

–Integración de la información en un único sistema.

HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES

(*) A partir de julio

2005 2004

Nº de proveedores homologados 90 24(*)

El objetivo de la homologación es asegurar que los proveedores cuenten con capacidad pro-ductiva, técnica, financiera, de calidad y comer-cial que el Banco requiere a fin de garantizar el cumplimiento de los compromisos contratados, en cuanto a calidad, niveles de servicio y costes previamente establecidos.

ADQUIRA

Objetivo: facilitar las relaciones comerciales entre

empresas mediante el comercio electrónico, fomentar la

accesibilidad, el flujo de información y la transparencia.

Actuación: El Banco junto a otras empresas de primer

orden está impulsando el comercio electrónico en el Perú.

Adquira se constituye como portal de proveedores del

Banco, que automatiza las comunicaciones entre el Banco

y sus proveedores.

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● Normativa de la Unidad de Compras, Inmuebles y Servicios GeneralesLa información que contiene este apartado abarca desde los usos, controles, operativa de temas relacionados con abastecimientos de materiales, archivo, destino final de informa-ción diversa y manejo de aplicativos de opera-ciones a través de herramientas electrónicas.

USO DE HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS

2005 2004

Nº de negociaciones electrónicas (1) 148 39(*)

1. RFQ's y subastas on-line(*) A partir de julio

Se complementa con datos referidos a la rea-lización de inventarios, al alquiler o compra de inmuebles y a la asignación de espacios y vehículos para el personal de BBVA Banco Continental.

Todo esto en detalle se puede visualizar a través del portal del empleado en la intranet Espacio.

Proyectos sociales con proveedoresBBVA Banco Continental colabora con sus proveedores en acciones de interés social. Es importante resaltar la iniciativa trabajada con UNICEF a quien se le compró 6.435 tarjetas de saludo por Navidad, acción realizada por todo el Grupo.

02 grupos de interes bbva

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