zwei strategien für mehr umsatz und glückliche gäste · „customer journey“ begleiten und...

Gabriele Schulze – www.marketing4results.de

Zwei Strategien für mehr Umsatz und glückliche Gäste

Gabriele Schulze zu Gast beim

2. Tourimustag der Fränkischen Schweiz

Gabriele Schulze - www.marketing4results.de

Wann waren Sie als Kunde das letzte Mal mit einer Verkäuferleistung so

richtig zufrieden?

Was hat der Verkäufer gemacht?

Verfügbar,

ansprechbar,

persönlich = Mensch

• Was ist Ihnen wichtig?

• Was darf auf keinen

Fall passieren?

• Wie ist Ihre Situation?

• Was muss mein

Angebot beinhalten,

damit Sie wirklich

kaufen?

Die perfekte

Produktberatung

• Welche Lösungen sind

perfekt?

• Was ist die beste Wahl

für Ihre Situation?

Tipps. Kompetent und

engagiert

• Hinweis, was macht

alles noch besser?

• Tipps aus anderen

Projekten

• Skizze, Mitdenken,

was kann schief

gehen?

• Tipps für Experten, die

helfen können

Begleitung &

Nachbetreuung

• Mobilnummer und

What‘s App, falls Sie

eine Frage haben, bitte

einfach Info.

• Sofortige

Unterstützung falls

etwas Unerwartetes

passiert

Etwas Unerwartetes


Ich kann in die Zukunft schauen!


Einwandfreie Produkte, hilfsbereite,

kompetente Servicekräfte, moderne

Kauf- und Zahlungswege,

professionelle Kalkulation, korrekte

Rechnungen, wir grüßen zuerst,

mehrsprachig etc.

Abgrenzende, einzigartige

Serviceleistungen,

kundenfreundliche Öffnungszeiten

und Lieferservices, alles auch

digital erreichbar

Stammkunden oder Stammgast

konzept, Investitionen in

Stammkunden, Verblüffendes und

Geldwertes

Ein modernes Qualitäts- und Kundenbindungskonzept ist vergleichbar mit einer guten Torte


Die Kundenkontaktkette schafft Chancen

Suche bei Google

Webseite

Anruf Reservierung

Online Buchung

Erhalt Reisenterlagen

Erinnerung Vorfreude

Packzettel, an alles

denken Mail

Fahrt zum Flughafen

Anreise Destination

Ankunft Hotel

3 Tage nach Ankunft

Tag vor der Abreise

Abholung am Hotel

Ankunft Airport

Unterwegs

Ankunft zu Hause

„Touchpoints“ als Anknüpfpunkte für

Basisqualität

Einzigartige Service- und Produktideen

Service und Kundenbindung für loyale Gäste

Erster Kontakt

HolidayCheck oder

Booking

Betreten des Zimmers

Betreten des Frühstücksraumes


Die Kundenkontaktkette in der Brauerei

Suche bei Google

Webseite

Anfahrt Parkplatz

Betreten des Gebäudes

Auswahl Produkte

Gang zur Kasse

Zahlungsvorgang

Einladen der Produkte

Ankunft am Parkplatz

Ankunft zu Hause

Erster Kontakt Google

Business

Auspacken der Produkte

3 Tage nach dem Kauf

Weitere Anlässe für Verblüffungen:

Feiertage

Aktionstage:Tag der xyz (Bieres, Blume, Zimmerpflanze,

des Apfels, des Kusses etc.)

Saison- und Jahreszeitenwechsel

Wetteranlässe (heiss, kalt, nass…)

https://www.deutschland-feiert.de/feiertage/sonstiges/aktionstage/


Was schafft Kundenloyalität? Qualitätsorientierung Zufriedenheit messen Community schaffen Beschwerden professionell behandeln Gute Kunden identifizieren und verwöhnen …. und Verblüffendes


Einfach und ohne größere Investitionen Transparenz schaffen


Verblüffungen sind unerwartete

Ereignisse, die anderen eine Freude machen!

Sie sind

sympathisch

kreativ

emotional

mutig

verlassen Standard – Prozeduren

und kosten oft fast gar nichts!


Service (-Ideen) an der Kundenkontaktkette

Öffnen der Minibar alt Öffnen der Minibar neu

Für Stammgäste


Lunchpaket für die

Heimreise.

Ein Geschenk für

treue Gäste.

Ein Produkt für alle

anderen


Die Gäste von morgen glücklich machen


Seien Sie ruhig „merkwürdig“!

Ein Mitbringsel für zu

Hause.

Ein Geschenk für treue

Gäste.

Ein Produkt für alle

anderen


Humor ist ausdrücklich erlaubt…


Hauptsache „sympathisch“


„Emotion leads to action…“


Gute Geschichten brauchen Reichweite und die gibt es vor

allem im Internet


Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein Restaurant…

Besucher Bouncer Konvertierer


Die Fünf Phasen einer Reise

Träumen

Planen

Buchen

Erleben

Teilen

68 % aller Reisenden lasen sich

durch Videos und Fotos inspirieren

22 Seiten mit

Reiseinformationen besucht der

durchschnittliche Reisende auf

seiner Suche

50 % aller Reisenden kaufen einen Teil

oder alle Teile ihrer Reise direkt online

70 % aller Reisenden nutzen

mobile Geräte für Online Check

In, Navigation, Suche nach

Ideen, Austausch mit Freunden

43 % aller Reisenden

sprechen im Social web

über ihre Reiseerfahrungen

Die Phasen der

„Customer

Journey“

begleiten und

steuern


Woran erkennen Sie eine erfolgreiche Webseite?

Findbar

Perfekt zum

Angebot

Dialogorientiert

Verkaufsstark


Wer die Ziele von Google versteht, kann sie für sich nutzen!

Wie wird Ihre Seite gefunden?!


Google denkt: Menschen wollen nicht gucken, sie wollen kaufen


Konzept der sichtbaren und verkaufsstarken Webseite


Merkmale einer erfolgreichen Webseite

Spannende, top

aktuelle Inhalte Dialog, Kontakt und Kauf

Die besten Wandertouren für

Konditionsstarke

Tipps für Familien

Die Fränkische Schweiz bei

schlechtem Wetter

Bioküche in Bamberg

Die besten Shops für

Traditionshandwerk

Selbst Bier brauen lernen

Mountainbike für Insider

Die besten Wanderführer

Online kaufen

Angebot holen

Preise prüfen

Gutschein

Frage stellen

Rückruf fordern

Chat

Leute treffen

Kommentar abgegeben

„gut finden“

Design, Bilder,

Navigation

Sehr professionelle Bilder

Jede Unterseite ist eine Startseite

Nutzerfreundlichkeit

Leicht in den Dialog zu treten

Leicht zu Kaufen


Vom Besucher zum Buchenden


Die Kette digitalen Vertriebs auf der Webseite

‚Landing Page‘

2. Wo sinnvoll ein

passendes Produkt

erstellen

SEO

SEM

Newsletter

Social Media

Social Media Marketing

Traffic generieren

Erfolgsmessung

1

2

3

4

5

Kauf- oder Buchbarkeit

herstellen


Gute und schlechte Beispiele…


Vom Besucher zum Bucher


Vom Besucher zum Bucher?


Wenn es schon „online“ noch nicht geht…


Inhalt und Kaufeinstieg stets sichtbar


Idee Ziele

Kunden-reise

Idee Ziele

Kunden-reise

Idee Ziele

Kunden-reise

Weg vom Kanaldenken. Der User steht im Mittelpunkt.

Idee Ziele

Kunden

-reise

Story

Service

Produkte

Lösungen

Service

Ratgeber

Spaß

Erfahrungs-

berichte

Format

Facebook

Checklisten

Video Umfrage

Bericht

Gewinnspiel

Fotostory

Podcast

Streitge-

spräch

Interview

Erklärfilm

Webinar

White

Paper

Reportage

E-Book

Kanäle und

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Shares

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Sahres &

Hashtag

Suche in

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Suche, Hashtag

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Studie

Bildsuche,

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News

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Angebote

Verkaufs-

gespräch

Pressemit-

teilung

Influencer

Inhouse

Kommunikation

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analog/ digital

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