uppsats · web viewmed hjälp av relevanta nyckeltal kan verksamheten belysas ur olika aspekter;...

Stockholms UniversitetFöretagsekonomiska InstitutionenMagisteruppsats HT 1997

KREDITPROCESSEN INORDBANKEN

as-is - should be - could be

Handledare: Författare:Johan Adolphson Marika Hjertén

Anne Svanqvist

SAMMANFATTNING

Uppsatsen tar sin utgångspunkt i att Nordbanken i sin nuvarande kreditprocess inte fullt utnyttjar de möjligheter till förbättring och utveckling som exempelvis informationsteknologin innebär, varför vi ville undersöka hur den skulle kunna förbättras. Syftet blev därför

att identifiera och kritiskt granska kreditprocessen i Nordbanken samt, att med utgångspunkt häri, ge förslag på hur den kan vidareutvecklas.

En förutsättning för att kunna rekommendera förändringar var att först identifiera och analysera bankens nuvarande kreditprocess, varför en fallstudie genomfördes i detta syfte. Utifrån befintlig litteratur om kredithantering skaffade vi oss inledningsvis en översiktlig bild av hur kreditprocessen i banker generellt är utformad. Vidare studerades litteratur avseende processförändring i syfte att möjliggöra koppling mellan upplevda problem och potentiella lösningar. Med detta som grund genomfördes 18 personliga intervjuer på lokal, regional och central nivå i Nordbanken. Identifierad process sammanställdes sedan i en processkarta, varefter analys och reflektion över möjlig vidareutveckling gjordes.

Slutsatsen i fallstudien är att Nordbanken måste utnyttja informationsteknologin bättre; dels i det dagliga arbetet och dels för att kunna överföra och dela information inom banken. Viktigast är dock att personalens kunskapsnivå höjs så att analyserna redan från början är väl genomtänkta och därmed genererar bra kreditkvalitet. Vidare bör processens tidsåtgång förkortas, främst avseende väntetid, samt omfördelas så att mer tid läggs på analyserande och mindre tid på t ex skrivande av PM. Dessutom behöver banken, för att kunna påverka processens kostnader, införa ett system som gör att kostnaderna kan mätas.

För att Nordbanken ska kunna förbättra och vidareutveckla processen, rekommenderar vi en ökad fokusering på de intellektuella resursernas betydelse för den framtida intjäningsförmågan –knowledge management. Vi anser vidare att banken bör utveckla humankapitalet genom utbildning och underlättande av informationsspridning, samt utveckla strukturkapitalet i form av investeringar i t ex workflow-system, data warehousing samt användande av neurala nätverk. På detta sätt bör Nordbanken kunna fatta både snabbare och mer genomtänkta kreditbeslut, vilket i sin tur medför lägre kostnader och bättre kreditkvalitet. Genom att arbeta med knowledge management angriper banken det huvudsakliga problemet, inte symptomen på desamma, varför förutsättningarna för att därmed att klara framtida konkurrens ökar märkbart.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

1 INLEDNING........................................................................................................................................... 1

1.1 PROBLEM............................................................................................................................................. 11.2 SYFTE.................................................................................................................................................. 21.3 AVGRÄNSNING..................................................................................................................................... 21.4 TIDIGARE FORSKNING.......................................................................................................................... 31.5 DISPOSITION........................................................................................................................................ 5

2 METOD................................................................................................................................................. 6

2.1 PARADIGM........................................................................................................................................... 62.2 VETENSKAPLIGT TILLVÄGAGÅNGSSÄTT...............................................................................................112.3 VAL AV UNDERSÖKNINGSMETOD OCH DESS TILLÄMPNING...................................................................12

3 KREDITPROCESSEN........................................................................................................................ 17

3.1 ALLMÄNT OM PROCESSER................................................................................................................... 173.2 KREDITPROCESSENS DELAR................................................................................................................ 17

4 PRESENTATION AV NORDBANKEN.............................................................................................21

4.1 ORGANISATION.................................................................................................................................. 214.2 KREDITVERKSAMHET......................................................................................................................... 22

5 FALLSTUDIE...................................................................................................................................... 25

5.1 INTERVJUER....................................................................................................................................... 255.2 PRESENTATION AV FALLSTUDIEN........................................................................................................ 275.3 ANALYS OCH REFLEKTIONER.............................................................................................................. 315.4 SLUTSATS.......................................................................................................................................... 33

6 FÖRSLAG TILL FÖRBÄTTRING....................................................................................................34

6.1 PROCESSFÖRÄNDRING........................................................................................................................ 346.2 HUR SKA FÖRÄNDRINGEN SKE?.......................................................................................................... 356.3 VAD NORDBANKEN BÖR BEAKTA – VÅR REKOMMENDATION...............................................................36

7 SLUTSATS........................................................................................................................................... 41

8 KRITISK GRANSKNING AV VALD METOD.................................................................................42

9 FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING....................................................................................45

Hemklassrum, -0001-01-03,

Glöm inte att lägga in sidhuvud.

FIGURFÖRTECKNING

FIGUR 1 OLIKA SYNSÄTT VID PROCESSFÖRÄNDRING.........................................................................................4FIGUR 2 UPPSATSENS DISPOSITION................................................................................................................... 5FIGUR 3 FYRA PARADIGM INOM SOCIOLOGISK OCH ORGANISATIONSTEORETISK FORSKNING,..............................8FIGUR 4 ARBETSFÖRLOPP............................................................................................................................... 13FIGUR 5 KREDITPROCESSEN........................................................................................................................... 18FIGUR 6 BESLUTSNIVÅER VID BEVILJANDE AV KREDIT....................................................................................19FIGUR 7 NORDBANKENS ORGANISATION......................................................................................................... 22FIGUR 8 NORDBANKENS BESLUTSNIVÅER.......................................................................................................23FIGUR 9 KREDITPROCESSEN I NORDBANKEN...................................................................................................27FIGUR 10 BEREDNING, BEDÖMNING OCH BESLUT - KONTOR.............................................................................28FIGUR 11 BEREDNING, BEDÖMNING OCH BESLUT - REGIONBANK......................................................................29FIGUR 12 UPPFÖLJNING.................................................................................................................................. 30FIGUR 13 AVVECKLING.................................................................................................................................. 31FIGUR 14 SKANDIA VÄRDESCHEMA................................................................................................................ 36

Kreditprocessen i Nordbanken - as is - should be - could be

1 INLEDNING

Why do some organizations thrive and grow while others fail? Organizations that fail to change fail to survive. The organizations that exist today are the survivors of earlier systems.1

Svenska banker har under lång tid verkat på en skyddad marknad utan märkbar konkurrens. Enligt Larsson och Sjögren2 har bankernas andel av utlåningsmarknaden emellertid gått tillbaka kraftigt sedan början av 1900-talet. I början av seklet hade bankerna i egenskap av enskilda aktörer ungefär 90 procent av utlåningsmarknaden. Detta kan jämföras med de dryga 40 procent av utlåningsmarknaden som bankerna innehaft under 1990-talet3.

Vi tror att den för bankerna tilltagande konkurrensen på sikt kommer att öka än mer. När euron träder i kraft som gemensamt betalningsmedel och prissättning härigenom sker i gemensam valuta, faller valutarisken bort. Statsobligationshandeln kommer att centraliseras då de nationella skuldstockarna konverteras till euro. Placerarna kommer att lägga en ökande del av sina räntebärande tillgångar i andra sorters obligationer för att sprida riskerna, varför - marknaden för företagsobligationer på sikt kommer att växa markant.4

Hög konkurrens och en kontinuerligt förändrad omvärld kräver att bankerna för att överleva mer aktivt agerar utifrån marknadens krav och därmed blir mer effektiva i sitt arbetssätt. En förändring ligger förvisso inte enbart i bankernas intresse. Även ur samhällsekonomisk synpunkt är det önskvärt att tillgängliga kreditresurser fördelas till de mest effektiva och expansionskraftiga företagen.5 Just nu är det ekonomiska klimatet i Sverige relativt gynnsamt, varför det är lätt att bortse från vad som kommer att krävas när konjunkturen vänder. Vi anser emellertid att det redan nu är påkallat att företaga förändringar avseende hur lånehanteringen i banker organiseras.6

1.1 Problem

”Organizations that fail to change fail to survive.” 7

De så kallade storbanker som existerar i Sverige idag tillkom, genom sammanslagningar och uppköp, till stor del redan under 1800-talet. Så långt som till mitten på 1980-talet verkade de på en helt reglerad marknad, där kunskap om kreditrisker i princip saknades.8

I samband med bankkrisen uppdagades emellertid att bankernas rutiner avseende kredithantering hade klara brister - ökad volym hade prioriterats på bekostnad av försämrad kreditbedömning och uppföljning, vilket i sin tur var avhängigt marknadsregleringen såväl

1 Schoderbek, P. P., Schoderbek, C. G. & Kefalas, A. G., 1990, s 552 Larsson, M. & Sjögren, H., 1995, s 24-253 Larsson och Sjögren påpekar emellertid att denna siffra inte är helt korrekt eftersom många av de nu verksamma kreditgivarna (bl a bostadsinstitut och finansbolag) är nära knutna till bankerna.4 Nya chanser, Affärsvärlden, Nr 36, 3 september 1997, s 555 Johansson, S. E., 1973, s 1526 Hill, M., 1996, s 847 Schoderbek, P. P., Schoderbek, C. G. & Kefalas, A. G., 1990, s 558 Green, E., 1997, s 24


som kunskapsbristen. Bankerna tvingades nu till ett snabbt agerande, varför organisationsstruktur, kreditpolicy och portföljsammansättning sågs över och förändrades. Till skillnad från tidigare betonades vikten av att hålla kreditförlusterna på en låg nivå och att varje engagemang skulle vara lönsamt i sig.

Förändringen av bankernas kredithantering upplever vi huvudsakligen vara ett resultat av krisen. Påkallat av medias uppmärksamhet, såväl som i ett försök att rädda det egna anseendet, ansågs ett snabbt agerande ofrånkomligt. Alla banker tvingades sålunda mer eller mindre till drastiska förändringar av sin kredithantering och dess struktur. Den omstrukturering som genomfördes i syfte att bättre hantera krediter samt förebygga förluster, uppfattar vi i grunden vara marginell. Dåvarande organisationer fick kvarstå och genomförda förändringar bestod snarast i att kontrollerande funktioner tillkom som komplement. Rätt utfört kan detta lösa problem på kort sikt, men för att bibehålla lönsamhet även på lång sikt anser vi att arbetets utformning också måste förändras markant.

Eftersom bankverksamheten traditionellt omfattar många olika arbetsuppgifter har breddfördelar (economies of scope) varit prioriterade före skalfördelar (economies of scale). Bankernas kapitalinvesteringar har generellt legat på en låg nivå, vilket i sin tur inneburit koordineringssvårigheter samt svårigheter att utvärdera olika enheter.9 Vidare menar NUTEK att det existerar en central kompetensproblematik i svenska banker idag, vilket i sin tur är symptom på andra mer grundläggande organisationsproblem10.Vi tror att eftersattheten i kapitalinvesteringar bland annat har inneburit en avsaknad av tillräckliga möjligheter att utnyttja informationsteknologin i kreditprocessen..

Då Nordbanken är den fjärde största banken i Sverige idag, tror vi ovan nämnda organisationsproblem vara förefintligt även inom Nordbankens organisation. Härav menar vi att den nuvarande kreditprocessen måste förbättras och utvecklas för att generera konkurrenskraft i framtiden och att arbetet, då informationsteknologins möjligheter inte nyttjas fullt ut, kan effektiviseras.

1.2 Syfte

Vi har för avsikt att identifiera och kritiskt granska kreditprocessen i Nordbanken samt, att med utgångspunkt häri, ge förslag på hur den kan vidareutvecklas.

1.3 Avgränsning

Undersökningen av kreditprocessen avser bankens arbete med krediten under hela kreditärendets existens, det vill säga från den första kontakten mellan banken och företaget till dess krediten avvecklas, med undantag av valvshantering och försök till återvinning av uteblivna betalningar. De bedömningsfaktorer som ligger till grund för kreditbesluten kommer inte att ifrågasättas. En diskussion rörande vilka kvantitativa och kvalitativa data som ska tas med i bedömningen faller sålunda utanför uppsatsens syfte.

Uppsatsen har avgränsats till att gälla enbart en bank. Att i studien inkludera ytterligare banker innebär att en jämförelse bankerna emellan hade varit påkallad. Detta utgör emellertid inte en del av vårt syfte. Att endast undersöka en bank medför att vi inte kan dra några generella slutsatser av fallstudien. 9 NUTEK, 1991, s 7010 NUTEK, 1991, s 7


Vi kommer vidare att fokusera på hur arbetet i kreditprocessen operationaliseras, inte hur det struktureras. Nordbankens organisationsstruktur, exempelvis antalet beslutsnivåer, kommer därmed inte att ifrågasättas.

Då vi anser kreditgivning till företag vara mer komplext och sålunda också mer intressant än dito beträffande privatpersoner, avgränsas uppsatsen till att enbart beröra företagskrediter. Med komplext avses i vilken grad arbetets omfattning påverkas av antal bedömningsfaktorer såväl som lånebeloppens storlek.

Vidare har vi valt att utifrån bankens perspektiv se hur det går att vidareutveckla kreditprocessen. Alternativet hade varit att sätta kunden i centrum, vilket också är det vanligaste vid processarbete. Då vi emellertid anser att denna väsentliga aspekt av processtänkandet inte är fullt tillämplig på krediter, har vi valt att avstå från kundperspektivet.

För att kunna genomföra personliga intervjuer har vi valt att enbart inbegripa verksamhet belägen i region Stockholm och Mellansverige. Nämnda regioner karaktäriseras av en hög koncentration av företag och fastigheter varför kundstock och arbetssätt kan skilja sig från övriga regioner. Om intervjuerna hade genomförts på kontor belägna i andra regioner tror vi emellertid att resultaten av undersökningen hade varit likartade. Detta då Nordbanken eftersträvar ett likartat arbetssätt inom samtliga kontor.

Uppsatsen kommer inte att behandla kreditgivning till de företag som omfattas av Regionbank Stora företag. Då Regionbank Stora företag saknar de beslutsnivåer som karaktäriserar arbetet med övriga krediter, skiljer sig kreditprocessens struktur och genomförande markant från övriga krediters.11 Eftersom antalet krediter som bereds av Stora företag dessutom är lågt i förhållande till totalt antal krediter och sålunda inte har någon betydande inverkan på undersökningens resultat, anser vi att den kan lämnas utanför undersökningen.

1.4 Tidigare forskning

1.4.1 Processer Dagens forskning och arbete kring förändring av organisationer, som innebär att man ska organisera arbetet efter de horisontella flödena i organisationen, baserar sig på både industrial engineering och systemteori.12

Industrial engineering utvecklades ur Scientific Management13 där Frederick W. Taylor var den främste förespråkaren. Han menade att arbetarna var för sig skulle utföra en rad mindre, länkade uppgifter under överseende av specialister. Syftet var att rationalisera verksamheten och nå en effektiv produktion, men det innebar även att utförandet av arbetsuppgifter skildes från planeringen av arbetet. Avdelningar bildades då chefer fick avgränsade delar i arbetet att ansvara för. Som ett led i att effektivisera arbetet utvecklade Frank och Gilian Gilbreth, även de förespråkare för Scentific Management, tekniker för att rita processkartor.14

11 Prospekt MeritaNordbanken, 1997, s II-5312 Enligt Davenport (1993, s 311) har processtänkandet sitt ursprung i bland annat systemtänkandet och industrial engineering. 13 Britannica Online, ”industrial engineering”, http://www.eb.com:180/cgi-bin/g?DocF=micro/290/28.html, 1998-01-1114 Cole, G. A., 1990, s 15-23


Systemteorin i sin tur baserar sig ursprungligen på naturvetenskapen. Begreppet präglades av biologen von Bertalanffy som på 1920-talet15 beskrev teorin om öppna system. Tankarna har dock funnits längre. Redan Platons bok Staten sägs vara systemteoretisk16. Ett system kan definieras som en uppsättning sammanhängande delar som regelbundet interagerar med varandra och tillsammans formar en helhet17. Alla system har ett syfte eller mål och det krävs resurser att utföra processerna. Det som kommer in i systemet genomgår en förändring - flera processer - där input förvandlas till output. Varje händelse som ger förändringen är ett antal sammanhängande processer eller aktiviteter, vilket innebär att varje system består av ett antal processer eller delsystem. Det är dessa processer som ska möjliggöra att målet nås.18 Inom företagsekonomin utvecklades systemtänkandet av bland annat Rice, Emery och Katz och Kahn, samt senare även av contingency-teoretikerna Lawrence och Lorsch, Burns och Stakler samt Joan Woodward19.

Organisationerna har nu blivit alltmer komplexa och förespråkare för processtänkande vill att man ska bortse från funktionerna och istället se och leda organisationen som ett nätverk av horisontella processer20. Det innebär att Taylors tankar om att dela upp arbetet i ett antal länkade uppgifter återkommer. För att komma bort från avdelningstänkandet och, som i systemtänkandet, få en helhetssyn över arbetet i processen vill man nu att processen ska få en ägare. Denne ska ha en helhetssyn över arbetet från början till slut.

Ur de metoder som vuxit fram under 90-talet som fokuserar på förändring och förbättring av de horisontella processerna kan två skilda angreppssätt urskiljas. Det ena är att förbättra den befintliga processen och den andra att ersätta den befintliga processen med en helt ny process. Nedan anges vilka författare som står för respektive synsätt.21

Förbättra befintlig process BenämningDavenport 1993 Process InnovationHammer & Champy 1993 Business Process ReengineeringJohansson et al 1993 Business Process Reengineering

Ersätta befintlig process BenämningHarrington 1991 Business Process ImprovementMelan 1993 Process ManagementSteneskog 1991 Process Management

Figur 1 Olika synsätt vid processförändring

Hammer & Champy likställer skillnaderna i angreppssätten med skillnaderna mellan en deduktiv och en induktiv ansats.22 Vid en deduktiv ansats till förbättringsarbetet utgår man från den befintliga processen, identifierar dess problem samt löser dem. En induktiv ansats innebär att man först upptäcker en kraftfull lösning, vanligtvis genom IT, och sedan söker efter de problem den kan appliceras på.

15 Norrbom, 1971, s 716 Churchman, 1973, s 21617 Lau, J. B., & Shani, A. B. (Rami), 1992, s 10018 Churchman, C. W., 1973, s 35, 61-6419 Cole, G. A., 1990, s 75-9120 Se tex Davenport (1993), Hammer & Champy (1993) och Harrington (1991)21 Egnell, P-O., 1994, s 522 Hammer, M. & Champy, J., 1993, s 84


1.4.2 KreditbedömningDet finns mycket få modeller kring kreditbedömning hos banker och andra institutioner. Erling Green anser att bankernas verksamhet legat utanför den traditionella utvecklingen av företagsekonomi och organisationsteori23. Närings- och teknikutvecklingsverket (NUTEK) genomförde dock med Bo Green som projektledare under 1992 och 1993 ett flertal forskningsprojekt avseende risker och riskbedömning. Till viss del inriktades forskningen på organisation av kredithantering varför bland annat kredithanteringsprocessen i banker behandlades. Denna var dock mestadels inriktad på hur bankmännen gick till väga vid sin bedömning och inte på hur arbetet var organiserat inom bankerna. Sedan NUTEK slutförde sitt forskningsprojekt har ett mindre antal avhandlingar inom området kreditbedömning skrivits, varav Erling Greens ”Kreditbedömning och intuition - ett tolkningsförslag” (1997) är en av de senare.

1.5 Disposition

INLEDNINGPROBLEMSYFTE

METOD

KREDITPROCESSEN

NORDBANKEN

FALLSTUDIEANALYSOCH SLUTSATS

Figur 2 Uppsatsens disposition

Uppsatsens inledande del presenterar problem, syfte, avgränsningar, tidigare forskning samt metod. Kapitel tre ger en beskrivning av hur litteraturen säger att kreditprocessen i banker är utformad och kapitel fyra presenterar Nordbanken. Dessa båda delar ger läsaren information som ska ligga till grund inför fallstudien och speglar även till viss del vilka förkunskaper vi hade innan undersökningen genomfördes.

I fallstudien redogörs inledningsvis för intervjuernas genomförande. Nordbankens kreditprocess, som vi ser den, presenteras och vi identifierar det vi anser behöver vidareutvecklas i processen. Utifrån detta ger vi i kapitel sex förslag på hur processen kan vidareutvecklas. Slutligen presenteras våra slutsatser, förslag till fortsatt forskning och kritik av vald metod.

23 Green, E., 1997, s 26


2 METOD

En undersökning syftar till att samla in, systematisera, analysera och eventuellt utveckla relevant och meningsfull kunskap. Huruvida kunskap är relevant och meningsfull beror naturligtvis på vem den framställs för och hur den kommer att användas. Ett allmänt vedertaget sätt att få sin undersökning uppfattad som just relevant och meningsfull är att planera och genomföra den enligt vetenskapliga arbetsmetoder. Vetenskap (science24) har sitt ursprung i det latinska ordet för kunskap. Följaktligen blir det inte speciellt intressant att presentera en undersökning såsom ovetenskapligt genomförd - Vem vill framstå såsom okunnig?!

Det tvistas ofta om huruvida objektivitet är möjligt eller ens önskvärt att uppnå inom samhällsvetenskaplig forskning. Genom att här explicit redovisa de perspektiv och antaganden som styrt vår undersökning, syftar vi till största möjliga saklighet och objektivitet. Absolut medvetenhet om egna värderingar och deras effekt på en undersökning är emellertid mycket svårt att ernå, varför vi vågar påstå att fullständig objektivitet inte är möjlig.25

Insikt om och förståelse för metodfrågor är en grundläggande förutsättning för att nå ett lyckat resultat vid forskning och vetenskapliga undersökningar. Metoden i sig kan förvisso inte lösa vårt problem utan har närmast använts som ett redskap i syfte att ge en sann uppfattning av det som undersöks. För att underlätta en bedömning av huruvida uppsatsen kommer att bibringa betydelsefull och tillförlitlig information och sålunda kanske öka läsarens kunskap i ämnet, kommer vi nedan att beskriva de vetenskapliga utgångspunkter och metodologiska ställningstaganden som ligger till grund för vårt arbete.

2.1 Paradigm

Vi vill här inledningsvis redogöra för de grundläggande antaganden - paradigm26 - beträffande vetenskap och kunskap som vi kan relatera till och vilka har påverkat vårt arbete. Den första frågan vi ställer oss är om vi över huvud taget vet någonting bestämt eller om alla så kallade sanningar är relativa? Finns det några absoluta sanningar? Vår uppfattning är att vetenskapen ytterst söker efter sanningar och att detta sker kontinuerligt. Men om vetenskapen ständigt går framåt kan vi väl aldrig veta något med säkerhet? Evert Gummesson27 har beskrivit denna paradox på följande sätt:

Vetenskap är ett kontinuerligt sökande - att säga att man vet vad vetenskap är, är detsamma som att säga att man inte är en vetenskapsman; sökandet och utvecklandet har ju de facto upphört!

Eftersom vetenskapen söker sanningen, dvs skapa en bild av verkliga förhållanden, måste den utvecklas eller åtminstone förändras - världen förändras ju ständigt. Om alla vetenskapliga sanningar är provisoriska och sålunda på sikt kommer att ersättas av andra sanningar, är då all kunskap relativ? Vi skulle vilja svara både ja och nej. Även om det inte finns några absoluta 24 The Concise Oxford Dictionary of Word Origins, 198625 Lundahl, U. & Skärvad, P-H., 1992, s 70-7626 Termen paradigm kan ses som en sammanfattande beteckning för människors värdeomdömen, normer, referensramar, ideologier, teorier etcetera som styr vårt tänkande och agerande. Då alla beroende av t ex uppväxt, utbildning, yrkesroll och erfarenheter har olika paradigm, tolkar och agerar vi olika utifrån given situation.27 Gummesson, E., 1991, s 18 (egen översättning)


sanningar tror vi att det finns vetenskapliga ställningstaganden som har mer eller mindre stor sannolikhet att ”överleva”. Å andra sidan går kunskap förlorad när den inte underhålls (även om fragment alltid finns kvar någonstans i minnet). Utifrån denna aspekt menar vi att kunskap som tillstånd också delvis kan ses som en illusion.

Inom vetenskapsteorin uppfattar vi att det här finns en grov skiljelinje mellan dogmatiker och relativister, mellan dem som tror sig kunna uppnå absolut sanning och de som anser att alla ställningstaganden är lika goda eller lika dåliga. Vi anser emellertid kunskap vara alltför svårdefinierat för att det ska kunna vara antingen eller. Enkelt uttryckt så uppstår kunskap när vi tolkar information. Eftersom alla individer har olika utgångspunkt blir varje tolkning unik - vi tillför något subjektivt, tolkningen, till det förmodade objektiva, informationen. Att ur det unika finna det absoluta, bryter i vår mening mot allt det som vetenskapen står för.

Filosofen Karl Popper menar att vi aldrig kan vara säkra på om en hypotes är sann eftersom vi inte kan verifiera den. Däremot kan vi påvisa om den är falsk - vi kan falsifiera den. Vi bör följaktligen försöka formulera så många hypoteser som möjligt - gärna helt osannolika - och sedan göra allt vi kan för att falsifiera dem. Om vi skulle misslyckas med att falsifiera någon hypotes kan vi utnämna den till provisorisk sanning, i den betydelsen att vi är medvetna om att den i framtiden kan komma att falsifieras.28

Popper lade mycket stor vikt vid att alla teorier, för att inte vara värdelösa, måste vara falsifierbara. För att något ska kunna vara sant måste det i hans mening även kunna vara falskt. Vår uppfattning avviker från Poppers i det att vi anser att det aldrig med fullständig säkerhet går att verifiera någon teori eller hypotes, och inte heller att det säkert går att falsifiera densamma. Möjligen kan större sannolikhet uppnås genom falsifiering än genom verifiering. Problemet kvarstår dock: Hur mycket ifrågasättande krävs innan en teori eller hypotes kan falsifieras?

Ett alternativ syn på vetenskapen står att finna i Thomas Kuhns resonemang. Han utgår förvisso till viss del från Popper, men försöker lösa relativitetsproblemet på ett annat sätt än denne. För det första menade Kuhn att det inte finns några ”klara fakta”. Forskaren har redan från början en mängd förutfattade meningar, en förförståelse. Vanligtvis är vi dock inte själva medvetna om dessa förutfattade meningar. För det andra menar Kuhn att de olika förutfattade meningarna inom ett vetenskapligt område hänger samman och bildar vad han kallar för vetenskapliga paradigm29.

Kuhn menar att ett paradigm är ett slags mönster som fakta anpassas till och att alla vetenskapliga uppfattningar utgår från ett paradigm. Ett paradigm är emellertid på intet sätt evigt. I kraft av vad som brukar benämnas vetenskapliga revolutioner, ersätts gamla paradigm stundom, helt eller delvis, med nya paradigm som är helt oförenliga med de gamla. Ett nytt paradigm innehåller nya teorier, metoder och begrepp och förändrar på ett avgörande sätt både kriterier på vad som utgör legitima problem och hur de bör studeras och lösas.30 Vår tolkning av Kuhn blir härav att det inte finns något definitivt slut; den absoluta sanningen uppnås aldrig.

Ett tredje sätt att se på vetenskapen är utifrån Burell och Morgans två övergripande perspektiv: subjektivism kontra objektivism och reglering kontra radikal förändring.31 Som grund för sitt förhållningssätt ligger deras antagande om att alla organisationsteorier bygger 28 Hollis, M., 1994, s 71-7729 Ett vetenskapligt paradigm karaktäriseras av ett system av antaganden och tankemönster som är allmänt erkända inom ett vetenskapligt område och som inbegriper en mer total verklighetsuppfattning än en teori. (Teorin är en ren tankekonstruktion som anger formella relationer mellan olika begrepp.)30 Törnebohm, H., 1976; Törnebohm, H., 1978, s 39-4031 Burrell, G. & Morgan, G., 1979, s 1-19


på vetenskapsfilosofi såväl som socialvetenskap. Om forskaren inom ramen för paradigmet antar en subjektiv syn, innebär det att aktörerna tillskrivs egna erfarenheter som anses viktiga att forska om. Objektiv syn på vetenskapen innebär att forskaren är intresserad av en från aktörerna fristående verklighet. Perspektivet avseende reglering respektive radikal förändring, åsyftar huruvida forskaren anser att samhället förändras i små steg eller genom stora revolutionära förändringar.

Burrell och Morgan konstruerar utifrån ovan nämnda dimensioner fyra paradigm inom sociologin och organisationsteorin. De fyra paradigmen är det funktionalistiska, det tolkande, det radikalhumanistiska och det radikalstrukturalistiska.32

SUBJEKTIV OBJEKTIV

Radikal-humanistisktparadigm

Radikal-strukturalistisktparadigm

Tolkandeparadigm

RADIKAL FÖRÄNDRING

REGLERING

Funktionalistisktparadigm

Figur 3 Fyra paradigm inom sociologisk och organisationsteoretisk forskning,

Burell & Morgan, 1979 (egen översättning). Elipsen markerar vår syn på vetenskap.

Vi tolkar Burrell och Morgans syn på forskning enligt följande: En forskare som innehar ett tolkande paradigm söker förstå den sociala världen via aktörernas erfarenhet. Det är alltså aktörernas verklighet, dvs deras föreställningar och erfarenheter som är de viktiga, inte verkligheten i sig. I det funktionalistiska paradigmet studeras människan oberoende av strukturer. Forskaren söker här förklara strukturella samband utan hänvisning till hur människor uppfattar dessa strukturer.

En forskare som innehar ett radikalhumanistiskt paradigm ser verkligheten som socialt konstruerad och sålunda som påverkad av psykiska och sociala processer. Radikalstrukturalisten ser världen som materialistisk och oberoende av individen. Samhället är den allom dominerande kraften. Verkligheten karaktäriseras av spänningar och konflikter, vilka leder till radikal förändring i samhället.

Burrell och Morgan betonar att de fyra paradigmen förvisso angränsar till varandra men att de ändå bör ses som separata enheter. Det går alltså inte att vid en bestämd tidpunkt vara verksam inom mer än ett paradigm. Genom att acceptera de antaganden som ligger till grund för ett paradigm, förkastar man de övriga tre paradigmens antaganden.

När vi söker öka vårt vetande inverkar paradigmet både på vårt val av problem och på vilka metoder vi väljer att använda - vi skapar ett eget forskarparadigm. Till följd härav existerar det ofta ett flertal olika teorier inom samma område vid en bestämd tidpunkt (tänk bara på alla olika ekonomiska teorier som förespråkas)33. Även om vetenskapliga paradigm och forskarparadigm skiljer sig åt i många avseenden, överlappar de också varandra. När vi 32 Burrell, G. & Morgan, G., 1979, s 21-3533 Wiedersheim-Paul, F. & Eriksson, L. T., 1989, s 148


Kan vi översätta theory of society med socialvetenskap?


skapar ett eget forskarparadigm bygger det helt eller delvis på något vetenskapligt paradigm. På motsvarande sätt tar vetenskapliga paradigm sin utgångspunkt i erkända forskarparadigm. Den största skillnaden dememellan är att det vetenskapliga perspektivet är relativt statiskt medan forskarparadigmet ofta ändras drastiskt under arbetets gång. Allteftersom forskaren vinner större insikt kommer paradigmet att framstå allt mer detaljerat och preciserat.34

Då vi känner att det är väl tillämpbart på vårt forskningsproblem såväl som förenligt med vår syn på vetenskap, väljer vi att beskriva vårt förhållningssätt och forskarparadigm med utgångspunkt i Burell och Morgans syn på sociologisk och organisationsteoretisk forskning. Vi vill här särskilt betona att det sker med utgångspunkt i, inte i enlighet med, Burell och Morgans syn på forskning. Vårt paradigm har sin grund i det funktionalistiska såväl som det tolkande paradigmet. I motsats till Burell och Morgan anser vi nämligen att det är fullt möjligt, i vissa fall till och med påkallat, att verka inom mer än ett paradigm.

Den tolkande delen av vårt forskarparadigm, vilken också utgör merparten, grundar sig bland annat på vår uppfattning av hur organisationer styrs. Eftersom vi tror att organisationer idag till stor del styrs av subjektiva såväl som skiftande motiv, anser vi att styrmetoderna måste anpassas efter dessa förutsättningar. Det krävs sålunda att vi som forskare använder vad vi skulle vilja kalla för mjuka metoder. I enlighet med hermeneutikens synsätt anser vi därtill att det finns många olika sätt att tolka och förstå verkligheten. Eftersom varje forskare tar med sig sin historia och sin personlighet in i tolkningen, kommer samtliga nivåer i forskningsprocessen att genomsyras av partiskhet.35 Sådana metoder innebär dock naturligtvis att generaliserbara resultat sällan går att uppnå.

Liksom andra forskare36 anser vi att förförståelse har betydelse för skapandet av kunskap, men att en forskare samtidigt måste kunna revidera sin uppfattning såväl som förförståelse samt förändra sitt forskarparadigm om verkligheten påkallar detta.37 När vi försöker tolka och förstå startar vi ofta relativt planlöst eftersom vi sällan har tillgång till någon total helhetsbild. Förståelse sker då på två nivåer: helhetsnivå och delnivå. Samspelet mellan hel- och delnivå är mycket starkt - vi går från del till helhet och från helhet till del. Utan föregripande föreställningar om helheten skulle vi inte kunna förbinda de olika delarna. Delarna är i sin tur nödvändiga för att vi ska kunna bilda oss en uppfattning om helheten. Interaktionen mellan del och helhet utgör den hermeneutiska cirkeln, vars beskaffenhet vi anser klart återgiver hur tänkande, förståelse och tolkning fungerar.38

Eftersom cirkeln är sluten karaktäriseras förståelseprocessen som statisk. När vi tolkar ökar emellertid vår förståelse och utvecklas i riktning mot ökad totalisering och ökad precisering. Radnitzky liknar därför förståelse- och tolkningsprocessen vid en spiral i stället för en cirkel. Detta då den förändras i överensstämmelse med förändringar i kunskapsprocessen.39 I likhet med Radnitzky uppfattar vi inte heller kunskapen som statisk. Istället ser vi den som en paradox, som ett tillstånd som hela tiden rör sig. Med utgångspunkt i vad Michael Polanyi40 kallar för facit knowledge, vill vi ersätta ordet kunskap med kunskapa. Häri ligger att vi anser att skapande av kunskap bygger på det vi redan vet och kan - vårt kunskapstillstånd rör sig hela tiden utifrån vår förförståelse. All kunskap blir således färgad av den kunskap vi redan besitter.

34 Gummesson, E., 1991, s 15; Törnebohm, H., 1976; Törnebohm, H., 1978, s 39-4035 Andersson, S., 1979, s 8236 Se t ex Gummesson, E, 1985, s 37; Kvale, S., 1996, s 95; Yin, R., 1989, s 35-40; Ödman, P-J, 1979, s 45 37 Wandén, S., 1986, s 9638 Ödman, P-J., 1979, s 78-8039 Radnitzky (1970) återgiven i Ödman, P-J., 1979, s 8340 Michael Polanyi (1967) återgiven i Sveiby, K-E., 1997, s 29-31


Sammanfattningsvis kan den tolkande delen av vårt paradigm sägas bero av vår uppfattning att samhällsvetenskaplig forskning som är oberoende av forskares och aktörers erfarenheter, omöjligen kan existera. Tillvaron får mening först då vi kan placera oss själva som en del i helheten. Vår hermeneutiska ståndpunkt är emellertid den minst subjektiva kategorin i tolkande teori, varför vi generellt har en förståelse för relativistiska resonemang. Dock inte sagt att vi anser allt vara relativt.

Den funktionalistiska delen av vårt paradigm har sin grund i att uppsatsen behandlar en verksamhet som i princip till fullo är avhängig fungerande informationsteknologi. Idag finns det tack vare den tekniska utvecklingen enorma möjligheter att styra företag, där exempelvis datorer utgör ett objektivt hjälpmedel såväl som rationaliserings-medium. Som styrmedel anser vi emellertid att de kan vara både objektiva och subjektiva. Vi anser vidare att problemlösning med hänsyn tagen till rådande samhällsstrukturs komplexitet kräver ett brett perspektiv där forskaren, för att förstå det specifika, måste ha ett helhetsperspektiv. Eftersom vi anser bankorganisationer utgöra komplexa system - det finns inte några isolerade lösningar - har vi i syfte att skaffa oss en grundläggande förståelse för hur en organisation fungerar, valt att även se till det systemteoretiska synsättet41. Dessutom handlar ett system ytterst om att genom processer omvandla input till output, varför vi genom att tillämpa systemtänkande dessutom nyttjar processtänkandets ursprungstankar.42

Det faktum att vi trots vår syn på kunskapen som subjektivt påverkad ändå väljer att tillämpa även systemsynsättet, kommer säkerligen att ifrågasättas av förespråkare för de båda skilda synsätten. Enligt Burell och Morgan är systemteorin emellertid inte knuten till någon specifik syn på den sociala verkligheten, förutom att dess generellt positivistiska inriktning antyder en social värld som karaktäriseras av någon form av ordning och regelbundenhet och som kan beskrivas med begreppet system.43 Vidare menar Arbnor och Bjerke att det går att ha ett systemsynsätt och samtidigt anse att kunskap kommer genom förståelse44.

Andersson45 menar att tolkande och förklarande är mer än två skilda tekniska eller strikt metodologiska angreppssätt; det är enligt honom frågan om två diametralt motsatta världsåskådningar. Efter att ingående ha studerat tolkande och förklarande synsätt, anser vi emellertid att det i princip är omöjligt att tillämpa enbart ett av de två förhållningssätten. Förklarande slutsatser kommer alltid i viss mån att vara subjektivt färgade varför forskning aldrig kan vara helt objektiv. För att i enlighet med det tolkande synsättet kunna tolka information, krävs att forskaren besitter adekvat förförståelse. Att påstå att förförståelse och därpå följande tolkning är helt utan intryck av funktionalistiska forskningsresultat, eller därifrån härledd information, anser vi vara felaktigt och snarast visa på begränsad insikt.

Kontentan av vår ståndpunkt är att vi förvisso tror att det inom samhällsvetenskapen förekommer hårda,46 objektiva fakta, men att teorierna mer eller mindre beror på subjektiva utgångspunkter om vad som är intressant och viktigt och hur kunskap om detta kan vinnas. Slutligen ställer vi oss frågan: Om metodval kan påverka resultat, kan då den vetenskapliga kunskapsprocessen påverka verkligheten? Flertalet människor litar blint på vetenskaplig forskning och ifrågasätter sällan dess riktighet. Om detta sedan utgör grunden i våra tankar och vårt agerande, har ju kunskapsprocessen de facto möjlighet att påverka verkligheten!

41 Schoderbek, P. P., Schoderbek, C. G. & Kefalas, A. G., 1990, s 642 Enligt Davenport (1993, s 311) har processtänkandet sitt ursprung i bland annat systemtänkandet och industrial engineering.43 Burrell, G. & Morgan, G., 1979, s 6844 Arbnor, I. & Bjerke, B., 1994, s 6145 Andersson, S., 1979, s 946 Med hårda fakta menar vi sådan fakta som inte går att undvika genom att ändra t ex förutsättningar eller analysmetoder.


2.2 Vetenskapligt tillvägagångssätt

Ett metodiskt angreppssätt kan enkelt förklaras som en plan för hur information ska samlas in, organiseras och integreras för att en slutprodukt, ett forskningsresultat, ska uppstå. Att arbeta vetenskapligt är att med utgångspunkt i vetenskapliga arbetsmetoder sträva efter att utveckla och förbättra kunskapen om de företeelser som studeras. För att uppnå detta kan vi använda oss av ett, eller en kombination av de två alternativa arbetssätt som teoriproduktionen kan bedrivas på: deduktion och induktion.

Vi har i uppsatsarbetet tillämpat en kombination av dessa två - abduktion. Eftersom vårt metodval - kvalitativ fallstudie - innebär att vi under arbetets gång har alternerat mellan teori och empiri samt kontinuerligt analyserat framkommen data, har vi i uppsatsen tillämpat ett abduktivt arbetssätt. I vissa fall kan detta likställas med det arbetssätt som Gummesson47 benämner som triangulering. Vårt val av abduktion som arbetssätt har dessutom sin grund i att vi, i enlighet med Alvesson/Sköldberg48, anser att det abduktiva arbetssättet bäst stämmer överens med hur forskning de facto bedrivs.

Då företagsekonomi är ett tvärvetenskapligt ämne utnyttjas teorier och modeller från nationalekonomi, sociologi, psykologi, juridik, statsvetenskap med flera olika områden för att lösa problem. Vi lånar av andra discipliner, tolkar innebörden och anpassar det sedan till våra företagsekonomiska metodproblem. Vid praktisk problemlösning är det sålunda främst de deduktiva leden i kunskapsproduktionsprocessen som är av intresse.49 Deduktivt arbete innebär att utifrån allmänna principer och befintliga teorier dra slutsatser om enskilda företeelser. Med utgångspunkt i redan befintlig teori härleder forskaren hypoteser50 som sedan prövas empiriskt och därigenom antingen stärker eller försvagar tilliten till teorin.51 En teori blir aldrig fullständig varför kontinuerlig härledning och prövning av hypoteser kan ske. Då riktigheten i en deduktiv slutsats beror av dess premisser kan den bara röra det logiskt giltiga - premisserna bygger ju på empiri och är sålunda osäkra.

Fallstudien, vilken vi har valt att använda, grundar sig å andra sidan enligt Merriam52 till största delen på induktiva resonemang. Generalisering, begrepp och hypoteser uppkommer ur den tillgängliga informationen, vilken i sin tur beror av det valda problemet. Det induktiva arbetssättet inbegriper ett studerande av forskningsobjektet utan att först förankra undersökningen i en tidigare vedertagen teori. Utifrån den insamlade informationen formuleras en grundläggande teori. Genom upprepade studier söks därefter gemensamma drag för att kunna göra en generalisering som så småningom kan leda fram till ny teori. Att arbeta induktivt är emellertid inte detsamma som att arbeta helt förutsättningslöst. När vi arbetar induktivt kommer våra egna idéer och föreställningar ofrånkomligt att färga de teorier som produceras. Induktion benämns av vissa teoretiker som ”upptäckandets väg” i motsatts till deduktion som ibland går under namnet “bevisandets väg”.53 Vi vill här påpeka att man aldrig kan vara hundraprocentigt säker på induktiva slutsatser då de bygger på empiriskt material som aldrig säkert kan sägas utgöra en fullständig uppräkning.

Då vi anser att kunskap är en kontinuerligt pågående process har vi hela tiden haft för avsikt att uppsatsarbetet huvudsakligen ska komma att utvecklas i likhet med den hermeneutiska

47 Gummesson, E., 1991, s 121-12248 Alvesson, M. & Sköldberg, K., 1994, s 42 49 Bergström, S., 1972, s 1350 En hypotes är ett antagande i vilket olika begrepp sätts i relation till varandra. En hypotes skall gå att översätta i observerbara storheter som kan prövas empiriskt.51 Patel, R. & Davidson, B., 1991, s 2152 Merriam, S. B., 1994, s 2753 Patel, R. & Davidson, B., 1991, s 20-22


cirkeln. Detta då vi avsett att kontinuerligt pröva oss fram för att, vid uppnåendet av nya insikter, ta ytterligare ett steg framåt och där återigen upprepa förfarandet. Fallstudien är sålunda induktiv i den bemärkelsen att vi har utgått ifrån forskningsobjektet, kritiskt granskat framkommen data och därifrån sökt dra teoretiska slutsatser. Den deduktiva delen består i att information från redan befintlig litteratur inhämtades redan innan fallstudien påbörjades. Naturligtvis har arbetet med uppsatsen inte skett helt planlöst, men då vi valt att genomföra en kvalitativ undersökning har insamling och analys av information till stor del skett parallellt.

2.3 Val av undersökningsmetod och dess tillämpning

Eftersom alla metoder inbegriper såväl för- som nackdelar gäller det att finna den metod som bäst passar det givna syftet. En kvalitativ metod söker efter den egenskap som är typisk för en företeelse eller som skiljer den från andra, medan en kvantitativ metod syftar till att fastställa en kvantitet - det typiska eller skiljaktiga finns i mängden av en viss egenskap/kvalitet. Då den kvalitativa metoden syftar till att ge en djupare förståelse av ett komplext problem och dessutom förutsätter det av oss ”förespråkade ” helhetsperspektivet på verkligheten54, valde vi att utifrån vår problemfokusering tillämpa denna metod.

Att vi i detta arbete valt att arbeta med kvalitativ metod innebär på intet sätt att vi tar ställning för denna eller motsätter oss kvantitativ metod. Vi menar att metoder ska tillämpas efter var de passar - att helt okritiskt förespråka enbart en metod, oavsett om den är tillämpbar eller ej, är knappast att arbeta vetenskapligt!

Arbetet med uppsatsen har huvudsakligen skett i enlighet med figur 4.

INLÄSNING OCH TOLKNINGAV LITTERATUR

FALLSTUDIE

BEARBETNINGOCH ANALYS AVFALLSTUDIEN

MATERIALINSAMLING RAPPORT

IDÉPROBLEM-FORMULERINGOCH SYFTE

Figur 4 Arbetsförlopp

2.3.1 MaterialinsamlingLitteraturstudien, vilken har skett i flera stadier under arbetets gång, inkluderar en mängd sekundärkällor såsom facklitteratur, tidigare genomförda undersökningar, facktidskrifter, samt opublicerat material från Nordbanken. Sökning av litteratur har gjorts genom LIBRIS, Artikelsök, ABI/Inform och Internet. Sökorden - både svenska och engelska termer - har inkluderat ord som kredit, process, kreditbedömning med flera (se bilaga 1). Vi ville med hjälp av litteraturen inledningsvis definiera vad en process är, försöka identifiera vad som karaktäriserar kreditgivning samt få kunskap om processidentifiering.

Allteftersom uppsatsarbetet har framskridit och vår förståelse och insikt har ökat, har litteratursökningen utökats och ändrat inriktning - allt i syfte att stegvis öka vår förståelse och härigenom komma framåt med arbetet. Parallellt med undersökningens genomförande samt till viss del efter slutförandet, studerades litteratur i syfte att generera nya såväl som 54 Eneroth, B., 1989, s 76


Ändra bilden i slutversionen!!


förtydliga redan påtänkta förslag till kreditprocessens utvecklande. Arbetet med uppsatsen karaktäriseras till stor del av att betydande vikt lagts vid den teoretiska referensramen. Anledningen härtill är att vi anser den kunna ge god vägledning vid datainsamlingen55 samt att analysen av fallstudiens empiriska material kan underlättas markant56.

2.3.2 FallstudieEnligt Yin57 är det tillbörligt att genomföra en fallstudie när: 1) Frågor av typen hur eller varför ska besvaras, 2) forskaren inte själv kan påverka situationen, samt 3) fokusering sker på nutida, verkliga händelser. För att inledningsvis försäkra oss om att vi hade valt rätt metod ansåg vi det vara lämpligt att sätta nämnda tre aspekter i relation till vår studie. Vårt övergripande syfte med undersökningen var att studera kreditprocessen på Nordbanken. Studien fokuseras mot en identifiering av processens olika delar samt hur dessa interagerar. För att uppnå vårt syfte med fallstudien ställdes frågor huvudsakligen av typen hur och, till viss del, varför. Då vi hade begränsade möjligheter att kontrollera kreditprocessen i dess egenskap av studerat fenomen, anser vi inte experiment utgöra någon möjlig forskningsansats. Vissa möjligheter finns dock att genomföra simulering. Slutligen såg vi till aspekten huruvida vi med undersökningen avsåg att studera ett nutida fenomen. Att utifrån personliga intervjuer försöka identifiera Nordbankens nuvarande kreditprocess, anser vi i allra högsta grad inbegripa studie av ett nutida fenomen. När vi efter att ha konstaterat ovanstående ansåg undersökningen uppfylla de kriterier som ställs för att en fallstudie ska anses vara lämplig som metod, utvecklades vårt metodarbete enligt nedan.

Då vi i uppsatsen fokuserar på en specifik process - kreditprocessen - i en specifik bank - Nordbanken - samt försöker öka läsarens, såväl som vår egen, förståelse av kreditprocessen valde vi att genomföra en kvalitativ fallstudie. En kvalitativ fallstudie definieras ju såsom en intensiv, helhetsinriktad beskrivning och analys av en enda företeelse eller enhet.58 I överensstämmelse med vårt hermeneutiska förhållningssätt liksom vårt specifika problemval kom fallstudien sålunda att bli både partikularisk och heuristisk59. Vi vill här påpeka att uppsatsen inte skett på uppdrag utan att arbetet är självinitierat. Väl medvetna om att access60 utgör ett av de vanligaste forskningsproblemen, valde vi emellertid att inledningsvis presentera vårt forskningsproblem för personer på central nivå inom Nordbanken.

Vårt metodval grundar sig även på att vi i likhet med hermeneutikens förespråkare menar att all förståelse grundas på förförståelse, utan vilken inte några problem kan existera. Med förförståelse i det här fallet åsyftar vi den kunskap, insikt och erfarenhet vi besatt innan vi påbörjade vårt uppsatsarbete och som av naturliga skäl härav har påverkat det sätt på vilket vi valde att fokusera på kreditprocessen. Vår förförståelse fungerar sålunda som vår input i uppsatsarbetet och utgörs här av tidigare erfarenheter från såväl studier som arbete samt subjektiva intryck av samhällsdebatten. Den förståelse av och kunskap om kreditprocessen som vi hoppas uppnå med fallstudien kommer att blir vår output, och i ett senare led, även en del av vår förförståelse, input, i det att vi kommer söka alternativ till förbättringar.61

55 Yin, R., 1989, s 35-40; Kvale, S., 1996, s 9556 Yin, R., 1989, s 105-109 57 Yin, R., 1989, s 2058 Merriam, S. B., 1994, s 3459 Med partikularisk avses här vår fokusering på en speciell bank - Nordbanken. Heuristisk innebär att vår förståelse för kreditprocessen kan komma att förbättras. Se även Merriam, S. B., 1994, s 25-28 60 Se t ex Gummeson, E., 1985, s 8; Bryman, A., 1989, s 161-163. (Med access menar vi de möjligheter vi har att skaffa empiriska data och information.)61 Gummesson, E., 1991, s 12, 50-71


Kolla sidhänvisning


Kolla sidhänvisning Yin samt årtal på alla Yinhänvisningar


2.3.3 Urval och genomförandeNär vi stod inför valet av lämpliga intervjupersoner bestämde vi oss för att göra ett icke-sannolikhetsurval då det anses vara den främsta metoden att tillämpa i kvalitativa fallstudier. De vanligaste formerna av icke-sannolikhetsurval utgörs av målinriktat respektive ändamålsenligt urval, varav vi valde det senare. Valet av ändamålsinriktat urval, vilket även kallas kriterierelaterat urval, innebar att vi först tvingades att göra en beskrivning av de kriterier eller normer som vi anser krävs för att vi ska kunna inkludera en enhet i vår undersökning. Därefter sökte vi reda på ett urval som passade de ovan nämnda kriterierna.62

För att få en bild av kreditprocessen från början till slut, och därigenom uppnå det bankperspektiv på processen som vi eftersträvade, valde vi att intervjua personer som representerar processens alla huvuddelar. Detta innebär att vi har genomfört intervjuer med personer såväl på lokala, regionala som centrala befattningar. Antalet intervjupersoner bestämdes utifrån syftet med fallstudien - dvs så få som möjligt, men ändå tillräckligt många för att säkerställa den information vi eftersökte.63 Vi valde med andra ord att fokusera på kvalitet framför kvantitet. En mer utförlig redogörelse för valet av intervjupersoner görs i kapitel fem.

Vissa kvalitativa forskningsmetoder rymmer även en kontinuerlig, kriterierelaterad urvalsprocess, vilken omfattar teoretiskt, negativt och diskrepant urval. Innebörden av nedanstående definition överensstämmer väl med hur vi valde att gå till väga under fallstudien, varför vi här väljer att definiera vårt specifika urval såsom just teoretiskt.

“Teoretiskt urval innebär den process där man samlar in data i avsikt att generera teori och där man samtidigt samlar in, kodar och analyserar informationen samt beslutar vilken typ av information som ska samlas in härnäst och var man kan få tag i den - allt i syfte att utveckla teorin efterhand som den visar sig.” 64

Allteftersom information samlas in och teoretiska begrepp börjar utvecklas kan också sökandet efter undantag (negativt urval) eller variationer (diskrepant urval) till de resultat som börjar urskiljas påbörjas.65 I vår egenskap av utomstående, dvs ej bankanställda, hade vi emellertid inte möjlighet att närmare undersöka eller få tillgång till alltför ingående uppgifter. Dessutom skulle ett alltför idogt ifrågasättande lätt kunna leda till en pressad intervjusituation. Då vi ansåg oss ha fått en mycket bra bild av hur kreditprocessen är strukturerad, beslöt vi oss för att inte söka ytterligare information. Vårt kriterierelaterade urval gjordes innan fallstudien påbörjades emedan det teoretiska urvalet gjordes i samband med fallstudiens genomförande.

Då en fallstudie inte är bunden av en viss datainsamlingsmetod - detta är i stället avhängigt problemets karaktär - har valde vi att genomföra vår fallstudie av Nordbankens kreditprocess med hjälp av intervjuer. Valet av intervjuer grundar sig på att det är en av de främsta teknikerna för att identifiera processer.66 Nisbett och Watt påpekar att intervjuer förvisso ger viktig information, men att de endast återspeglar vad intervjupersonerna anser hända och inte vad som faktiskt sker, vilket en observation gör.67 Vi anser emellertid att en observation inte hade varit möjlig att genomföra utifrån tillgängliga resurser och att resultatet härigenom hade blivit mindre relevant.

62 Merriam, S. B., 1994, s 61-6263 Brimson, J. A. & Antos, J., 1994, s 117; Kvale, S., 1996, s 9764 Glaser & Strauss (1968) citerade i Merriam, S. B., 1994, s 6465 Merriam, S. B., 1994, s 6466 Brimson, J. A. & Antos, J., 1994, s 113 67 Nisbeth & Watt citerade i Bell, J., 1995, s 108


Kolla årtal


redogöra för detta här?


Intervjundersökningen har av ovan nämnda skäl i hög grad baserats på den teoretiska referensramen. Med utgångspunkt i det grundläggande problemområdet planerades och genomfördes intervjuerna för att slutligen analyseras och rapporteras, enligt på förhand bestämda vetenskapliga metoder. Till skillnad från undersökningens strukturella karaktär, har själva intervjusituationen varit ostandardiserad. Detta då vi ansåg det av vikt att inneha möjlighet att göra förändringar gällande frågornas form och ordningsföljd, för att på så sätt följa upp svar och utlägg från de intervjuade.

Registrering av intervjuerna har skett genom att anteckningar förts under intervjuns gång. För att även kunna dra fördel av färska intryck och tankar, renskrevs anteckningarna i nära anknytning till intervjun. Ingen av de andra metoder som förekommer vid registrering68 - bandspelare, videobandspelare, registrering i minnet - uppfattades som ett nödvändigt eller bra alternativ. En av de avgörande anledningarna till att vi valde att anteckna under intervjuns gång var att vi av erfarenhet vet att egna tankar, idéer, frågeställningar och hypoteser ofta uppkommer vid diskussioner och intervjuer. Genom att föra anteckningar utnyttjade vi möjligheten att dokumentera även detta under intervjuns gång.

2.3.4 Sammanställning/AnalysVid sammanställning och analys av erhållet svarsmaterial kan, beroende av datans natur och använda metoder, indelning ske enligt två olika metoder: kvantitativ och kvalitativ. Vi valde den kvalitativa metoden då vi anser att vi genom att bearbeta materialet enligt denna metod, kan uppnå en djupare kunskap än om vi hade använt oss av den kvantitativa metoden.

Oberoende av ämnesmässig inriktning kan en fallstudie beskrivas utifrån slutrapporten, vilken primärt kan vara beskrivande, tolkande eller värderande. Då vi dels presenterar en redogörelse för Nordbankens kreditprocess och dels, i åtanke att vidareutveckla den nuvarande processen, kontinuerligt värderar framkommen data kan vi, med hänsyn till dess slutgiltiga utseende, klassificera vår undersökning såsom en kombination av deskriptiv och värderande fallstudie.69

68 Kvale, S., 1996, s 16069 Merriam, S. B., 1994, s 40-42


göra flera korta meningar?


Glöm inte öppna frågor mm


3 KREDITPROCESSEN

3.1 Allmänt om processer

En process är en samling aktiviteter som utförs i ett företag i syfte att producera ett resultat, output, som skapar värde för kunden. Utmärkande för en process är att den är avgränsad, det vill säga har en preciserad början och ett preciserat slut samt att aktiviteterna återkommer med mer eller mindre jämna tidsintervall. Processen har en leverantör som bidrar med någon form av mätbart objekt samt en kund som tar emot det som producerats. För att möjliggöra omvandling från objekt till färdigt resultat använder sig processen av organisationens resurser, t ex arbetstid.70

Identifiering av processer har till viss del sin grund i systemtänkandet, vilket betonar vikten av att utgå från det mål som gör att organisationens aktiviteter är ordnade på ett visst sätt. Vidare bör stor vikt läggas vid identifiering av input och output samt hur de mest betydelsefulla förvandlingsprocesserna är ordnade för att målet ska uppnås.71 Hänsyn bör även tas till hur relevant processen är för företagets övergripande mål och huruvida det är möjligt att förändra den existerande processen.72

En förutsättning för att kunna utvärdera resultatet av en process och härigenom ge förslag på hur den kan fungera bättre, är att mäta den. Processer kan mätas och förbättras bland annat avseende tid, kostnad, kvalitet och effektivitet. Kostnad mäts i kronor eller som resursförbrukning per tidsenhet och tid anger hur snabbt flödet i processen går. Med effektivitet menas hur väl processen utnyttjar organisationens resurser för att producera resultat och kvalitet innebär processens förmåga att tillfredsställa kundernas behov och förväntningar. 73

3.2 Kreditprocessens delar

Kreditprocessen avser bankens hantering av en kredit från början till slut. Processen kan exempelvis börja med att en kund uppsöker banken för att ansöka om ett lån och sluta först flera år senare, när lånet är avbetalt. Mellan dessa två tillfällen sker ett antal aktiviteter såsom att krediten beviljas, amorteras och förnyas. Vi ser den låne-ansökande som leverantör till kreditprocessen medan den som blir beviljad kredit utgör kunden. Output existerar under den tid som krediten konsumeras, dvs den tid som krediten återbetalas. De resurser som används är arbetstid, material samt de bankens datasystem.

Enligt Altman är kreditgivning en process med fem sinsemellan beroende inslag: kreditansökan, kreditbedömning, beslut och eventuell uppläggning av lån, bankintern bevakning samt låntagarens betalningsbeteende. 74 Mer vanligt i sentida kredithanteringslitteratur, är att de två sista delarna benämns uppföljning och

70 Willoch, B., 1994, s 24; Steneskog, G., 1991, s 37; Davenport, T. H., 1993, s 571 Hanna D. P. (1988) återgiven i Lau, J. B. & Shani, A. B. (Rami), 1992, s 101 72 Davenport, T. H., 1994, s 13773 Berg, Y., 1995, s 87; Egnell, P O., 1994, s 37; Davenport, T. H., 1994, s 134; Davenport, T. H., 1993, s 6; Willoch, B., 1994, s 8774 Altman (1985, s 485) återgiven i Green, E., 1997, s 32


kreditavveckling75. Vi har på denna grund valt att, enligt figur 5, kalla kreditprocessens delar (delprocesser) för kreditansökan, kreditberedning och bedömning, beslut och eventuell uppläggning av lån, uppföljning och bevakning samt kreditavveckling.

AvvecklingUppföljningochbevakning

Beslut och ev.uppläggningav lån

Beredningochbedömning

Ansökan

Figur 5 Kreditprocessen

3.2.1 KreditansökanDen första delen i kreditprocessen utgörs av kreditansökan. Ansökan gäller antingen en ny kund eller en redan befintlig kund som vill låna mer pengar. Banken begär i samband med kreditansökan ofta in information som underlag för bedömningen.

3.2.2 Kreditberedning och bedömningNär ansökan har lämnats in påbörjas beredning och bedömning av krediten76, vilken syftar till att bedöma företagens kreditvärdighet och kreditrisk. Den sistnämnda delas upp i risken att företaget inte kan betala sina räntor och amorteringar och risken att banken inte har tillfredsställande säkerhet om så är fallet. Man talar om risken för en betalningsinställelse och risken vid en betalningsinställelse.77 Ansvarig bankman samlar in och analyserar en mängd information om företaget och ger härefter förslag till beslut om kredit ska beviljas. Bankens mål med kreditbedömningen är att undvika kreditförluster och att maximera avkastningen på bankens riskkapital78.

Den analys som genomförs omfattar företagets affärsidé, resurser, omvärld samt ekonomisk analys i form av nyckeltal. Resursanalysen omfattar de resurser företaget har att tillgå i verksamheten, såsom ledning, ägare, styrelse, organisation, produkter, tillverkningskapacitet, distributionskanaler etc. Omvärldsanalysen utgår från kunder och produkter och ger en bild av företagets kunder, marknad och tillväxtmöjligheter samt hur konkurrenssituationen ser ut.

Den ekonomiska analysen åskådliggör företagets resultatmässiga och finansiella situation. Med hjälp av relevanta nyckeltal kan verksamheten belysas ur olika aspekter; dels ges en direkt och aktuell bild av företaget och dels ges en beskrivning av dess utveckling över tiden.79

Den information som analyseras ligger till grund för en samlad bedömning av företagets återbetalningsförmåga. Bankerna skiljer här mellan olika bedömningssituationer. Vid nya lån till en redan befintlig kredittagare kan banken utgå ifrån hur kunden skött sina tidigare åtaganden, varför beslut lättare borde kunna fattas än om krediten avser ett för banken nytt företag.

Kreditbedömning består även i att bedöma värdet på de säkerheter företag lämnar. Oavsett hur bra säkerheterna anses vara får banken inte, enligt Bankrörelselagen (BRL), bevilja kredit om återbetalningsförmågan är svag. Vidare ska värdet på säkerheten vara betryggande. Det innebär att säkerheten, vid den tidpunkt som krediten lämnas ut, ska erbjuda tillräckliga

75 se t ex Svensson & Ulvenblad, 1994, s 51ff76 Handbok i kreditgivning, 1992, s 19777 Broomé, P., Elmér, L. & Nylén, B, 1995, s 17678 Green, E., 1997 s 2479 Svedin, J., 1992, s 24-25


garantier80. Arbetet vid säkerhetsvärdering omfatta t ex fastställande av belåningsvärde på fastighet, värdering av borgen samt företagshypotek.

3.2.3 Beslut och eventuell uppläggning av lånNär kreditberedningen slutförts ska ärendet föredras inför det organ som, enligt bankens instruktioner, ska fatta beslutet. De alternativ som finns vid beslut är beviljande, bordläggning för komplettering samt avslag.81

1993 hade de sex största bankerna tre beslutsnivåer: lokal, regional och central.82

Regionalnivå

Lokal nivå

Central nivå

Kontor

Figur 6 Beslutsnivåer vid beviljande av kredit

Varje kontor har en limit, dvs ett högsta belopp som kontoret får ge i lån till en och samma kredittagare83. Limiterna regleras i bankens kreditinstruktioner och fördelas genom att centralkontoren fördelar limiter till regionkontoren som, i sin tur, bestämmer hur stora limiter de lokala bankkontoren ska få sig tilldelade84. Krediter överstigande tilldelad limit går vidare till en högre nivå.

Enligt NUTEK är en normal limit för en kontorschef cirka fem miljoner kronor. En förutsättning för detta belopp är att säkerhet finns i form av inteckning. För krediter utan säkerhet (blancokrediter) är beloppsgränsen runt en miljon kronor.85

3.2.4 Uppföljning och bevakningUppföljning av beviljade krediter sker en gång per år i syfte att undvika kreditförluster. Krediter löper ofta över en lång tid, varför det finns risk att låntagarens förhållanden ändras i en sådan utsträckning att återbetalning ej kan ske. Som grund för bedömningen använder bankerna standardiserade kredit-PM86 och arbetsgången är densamma som vid beredning av ny kreditansökan.

3.2.5 KreditavvecklingKreditprocessen upphör när fullständig återbetalning skett. Avslut kan även ske genom att banken, vid inträffad konkurs eller betalningsinställelse, inser att krediten aldrig kommer att

80 Handbok i kreditgivning, 1992, s 20081 Handbok i kreditgivning, 1992, s 20582 NUTEK, 1994, s 2983 Green, E., 1997, s 8684 Svensson, K. & Ulvenblad, P-O., 1994, s 4785 NUTEK, 1994, s 3086 NUTEK, 1994, s 31


återbetalas till fullo och härför avskriver sin fordran. När nya lån ersätter gamla, tar en ny process sin början.


4 PRESENTATION AV NORDBANKEN

”Nordbanken skall, med Sverige som bas och med stark fokusering, utveckla, marknadsföra och tillhandahålla finansiella produkter med hög tillgänglighet för en bred krets privatpersoner, små och medelstora företag, offentlig sektor samt ett urval stora företag.” 8787

Verksamheten består bland annat i att erbjuda privatpersoner och företag ett stort antal produkter och tjänster avseende betalningar, sparande och finansieringar.88 Bankens kunder uppgår till 3,5 miljoner privatpersoner89, 120 000 små- och medelstora företag samt 25 000 ideella organisationer. Det finns 274 kontor som tillhandahåller hela bankens produktutbud.90 Genom ett samarbete med Posten kan kunderna även utföra ett flertal bankärenden på landets postkontor91.

Nordbanken är den fjärde största banken i Sverige avseende totala tillgångar och antal kontor. De främsta konkurrenterna avseende små- och medelstora företag är övriga rikstäckande svenska banker: Handelsbanken, Föreningssparbanken samt Skandinaviska Enskilda Banken. 92

Under1998 kommer Nordbanken att fusioneras med den finska banken Merita och härigenom bilda den nya koncernen MeritaNordbanken. Den gemensamma kundbasen kommer att uppgå till 6,5 miljoner privatpersoner och närmare 300 000 små- och medelstora företag93.

4.1 Organisation

Nordbanken är uppdelad i fem geografiska regioner (se figur 7) - Norrland, Mellansverige, Stockholm, Västsverige och Sydsverige - samt en specialregion kallad Stora företag94. Regionbankerna och Stora företag har, liksom övriga rörelsedrivande enheter, kund-, marknads-, affärs- och resultatansvar för Nordbankens produkter samt för kreditrisker och kapitalanvändning.

Banken har även speciella produktenheter som tillhandahåller bankens produktsortiment till regionbanker och övriga rörelsedrivande enheter, serviceenheter som erbjuder den service som finns samordnad inom banken samt koncernstaber som bland annat utövar kontroll över bankens verksamhet. Uppdelningen i rörelsedrivande enheter och produktenheter innebär att Nordbanken har en matrisorganisation95.

87 Nordbankens affärsidé, Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 1688 Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 3589 Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 590 Prospekt MeritaNordbanken, 1997, s II-191 Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 592 Prospekt MeritaNordbanken, 1997, s II-4493 MeritaNordbanken, pressmeddelande 1997-10-1394 Stora företag handhar bland annat krediter avseende kraftbolag, skog, telecom och rederier. 95 Samuelson, L. (red.), 1996, s 95


StyrelsePresidium

FinansutskottKreditutskott

Kompensationsutskott

Koncernstaber-Ekonomi-Finans-Kredit mfl

Regionbank Norrland

Regionbank Mellansverige

Regionbank Stockholm

Regionbank Västsverige

Regionbank Sydsverige

Stora företagSpecialfinansiering

Regionbanker/Stora företag

Övriga rörelsedrivande enheterTrading

Corporate Finance

Utland

Produktenheter- NB Direkt mfl

Serviceenheter- Data mfl

KoncernchefVerkställande

ledningAffärsdirektionFinansdirektionKreditdirektion

Koncernledning

Figur 7 Nordbankens organisation

(Källa: Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 19, något förenklad)

4.2 Kreditverksamhet

Kreditbeslut måste fattas i enlighet med fastställd kreditinstruktion, vilken anger att kredit endast får beviljas om kundens återbetalningsförmåga bedöms som god. Med detta avses ”att kunden kan betala räntor och amorteringar även om störningar i kassaflödet uppstår samt för företag att andelen eget kapital är tillfredsställande...”96. Först då banken bedömt att kredit kan beviljas prövas säkerheterna.

Nordbanken har ett ekonomiskt riktmärke som innebär att kreditförlustnivån maximalt ska uppgå till 0,5 procent av utlåningen över en konjunkturcykel.97 För att nå detta mål har kreditansvaret decentraliserats medan kontroll av kreditgivningen har centraliserats. Kreditgivningens inriktning regleras av kreditpolicyn. Meningen är att besluten ska fattas nära kunden, dvs på kontoren, där de personer som bäst känner kundens verksamhet finns. Bankkontoret har ansvar för alla kunder och produkter inom dess geografiska område och för varje kund ska finnas en kundansvarig enhet som ansvarar för kreditgivningen98. Kontoret har sålunda det yttersta ansvaret för beredning och föredragning av kreditärendet samt uppföljning och analys under kreditens löptid.99

På kontoren finns kundansvariga - kredithandläggare som arbetar mot företagsmarknaden - vilka förbereder beslutsunderlag och svarar för uppföljning av engagemangen.100 Kundansvarig ska hålla sig underrättad om hur kundens verksamhet utvecklas och vara den som har överblick över bankens totala engagemang gentemot kunden. Till sin hjälp har de en enhet - kundstöd - som handhar löpande administrativa arbetsuppgifter. På kontoren finns

96 Kreditinstruktion för Nordbanken, 1997-03-2097 Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 1798 Nordbanken, Årsredovisning 1996, s 6199 Kreditinstruktion för Nordbanken, 1997-03-20, 3 kap. §§ 11-12100 Svensson, K. & Ulvenblad, P-O., 1994, s 46


även en kreditansvarig, vars huvudsakliga uppgift är att ansvara för kontorets övergripande kredithantering. I de flesta fall sitter den kreditansvarige med i kontorets kreditdelegation.

4.2.1 BeslutsnivåerBeslutsprocessen i Nordbanken är upplagd så att en kredit måste tillstyrkas på kontorsnivå innan den kan behandlas i nästa instans; det går inte att hoppa över något beslutssteg. Alla beslut måste fattas i utskott eller annan beslutande instans - individuella krediter får inte förekomma. Det finns tre beslutsnivåer: kontor, regionbank och central nivå.101

Liksom övriga banker har Nordbanken bestämmelser om hur höga krediter som får beviljas på respektive nivå. Av cirka 130 000 kreditbeslut per år, fattas 130 000 på kontoren medan cirka 5 000 går vidare till regional nivå och cirka 500 till central nivå.102

KONTOR

CENTRAL

NIVÅ

REGIONBANK

om särskildaskäl föreligger

Styrelsenskreditutskott

Kreditdelegation

Delegation

Kreditdirektion

Styrelsenskreditutskott

Styrelsen

av/tillstyrkan

ev Kreditutskott

Kreditdelegation

Kreditutskottinomkreditdelegation

Figur 8 Nordbankens beslutsnivåer

Första beslutande instans är kontorets kreditdelegation, vilken ofta består av kontorschefen samt en eller två tjänstemän. En del kontor har ytterligare en nivå för beslut, kreditutskott. Även gemensamma kreditutskott förekommer.

Kreditutskott inom kreditdelegation inom Regionbank fattar beslut upp till ett visst belopp. Övriga krediter går direkt vidare till kreditdelegationen inom Regionbanken samt till styrelsens kreditutskott.

Första instans på central nivå är en delegation utan beslutanderätt, vars uppgift är att av- eller tillstyrka krediterna. Beslutande nivåer utgörs av kreditdirektionen, styrelsens kreditutskott samt, om särskilda skäl föreligger, Nordbankens styrelse. Samtliga beslut på denna nivå redovisas till styrelsen.

101 Kreditinstruktion för Nordbanken, fastställd av Nordbankens styrelse 1997-03-20102 Östberg, Claes, Kreditchef Nordbanken, intervju 1997-12-03


5 FALLSTUDIE

I detta kapitel, som huvudsakligen har sin grund i gjorda intervjuer, redogörs utförligt för genomförd fallstudie. Med utgångspunkt i bankens mål med kreditprocessen identifieras inledningsvis aktiviteterna, varefter dessa sammanställs i en processkarta103. Denna ger en översiktlig bild av hur processen ser ut och är en teknik för att förstå hur processen ser ut och fungerar och tillika en förutsättning för att kunna ge förslag på en ny kreditprocess104. Slutligen analyserar vi processen och reflekterar över vad som skulle kunna vidareutvecklas.

5.1 Intervjuer

5.1.1 Val av intervjupersoner Utifrån gjorda avgränsningar ställde vi upp ett antal kriterier som vi ansåg vara av vikt vid val av kontor och intervjupersoner. Dels avsåg vi att utföra intervjuer både i Stockholm och Uppsala, två kontor i respektive stad, och dels ville vi intervjua en kreditansvarig och en kreditchef105 per kontor. De kreditansvariga valdes i syfte att få ökad vetskap om det operativa arbetet och kreditcheferna för att få insikt i respektive kontors organisation av och mål med kreditprocessen. Dessutom eftersökte vi kontor med olika sammansättning av kundstock och antal anställda. Utifrån givna kriterier tog vi sedan hjälp av Koncernstab Kredit med valet av lämpliga kontor och personer, varefter dessa kontaktades och sedermera intervjuades.

På ett av Stockholmskontoren fick vi efter förfrågan möjlighet att intervjua även en kundansvarig. I egenskap av den person som har direkt kontakt med kunden ansåg vi det av vikt att få ta del också av dennes erfarenhet av och uppfattning om kreditarbetet. Att vi endast intervjuade en kundansvarig beror på att den kreditansvarige oftast har varit just kundansvarig innan. Härigenom ansåg vi att mycket av den information som den kundansvarige skulle kunna delge oss lika väl skulle stå att finna hos den kreditansvarige.

Nordbankens kreditchef intervjuades på ett tidigt stadium i syfte att få veta bankens mål med processen samt för att få mer övergripande information om banken och dess kredithantering. Då vi såg regional nivå huvudsakligen som en styrande funktion (även om de också arbetar operativt med krediter) nöjde vi oss med att intervjua fyra personer; en kreditbedömare per region samt respektive kreditchef. Dessvärre fick kreditchefen i Stockholm förhinder, varför endast chefen för Regionbank Mellansverige intervjuades.

På koncernstab Kredit intervjuades förutom kreditchefen, ansvariga för kreditcontrollerverksamheten, portföljanalys och utveckling av kreditprocessen, ansvarig för beredning av krediterna inför beslut på central nivå samt en kredithandläggare. Sammanlagt intervjuades 18 personer på Nordbanken.

103 Davenport, T. H., 1993, s 150104 Davenport, T. H., 1993, s 137-138105 Vid kontakt med bankkontoren visade det sig att någon specifik kreditchef inte fanns utan att detta ansvar rymdes inom kontorschefsrollen, varför dessa intervjuades.


5.1.2 IntervjufrågorSamtliga intervjuer inleddes med att intervjupersonerna fick redogöra för befattning, ansvarsområde, arbetsuppgifter samt bakgrund inom banken. Vidare ställdes frågor beträffande tidsåtgång, informationslagring och användning av databaser samt materialöverföring.

Syftet med intervjuerna på kontor och regionbanker var att ta reda på uppställda mål för kreditarbetet, samt vilket arbete som utfördes avseende beredning, beslut, uppföljning och analys. Då vi dessutom ville få en bild av arbetetskvaliteten, frågade vi bedömare och ansvariga på central såväl som regionnivå angående deras uppfattning om föregående instans beredning av krediter. Frågorna gällde bland annat huruvida de fick komplettera eller skriva om kontorens arbete, samt vilka fel som förekom.

Intervjuerna med ansvariga för kreditcontrollerverksamheten och portföljanalys syftade till att ge en bild av uppföljning och analys på central nivå. Mer övergripande frågor diskuterades med kreditchefen samt ansvarig för utveckling av kreditprocessen. Samtliga tillfrågades avslutningsvis om vad de ansåg kunde vidareutvecklas i processen.

Under intervjuerna betonades att uppsatsen enbart berörde företagskrediter, inte privatkrediter, samt att vi inte arbetade på uppdrag av Nordbanken. Exempel på intervjufrågor framgår av bilaga två.


5.2 Presentation av fallstudien

Enligt Nordbankens kreditchef är målet med kreditprocessen en snabb och kostnadseffektiv kreditprocess som leder till bra kreditkvalitet. Detta ska ske med hjälp av bra beslutsunderlag som grund och korta probleminriktade PM.

Vi fann av fallstudien att kreditprocessen i Nordbanken till viss del skiljer sig från den process som presenteras i teoridelen och vilken utgjorde utgångspunkt för intervjuerna. Bearbetning av kund sker, om än indirekt, varför Nordbankens process i själva verket tar sin början redan innan själva kreditansökan lämnas in. Vidare sker varje år en föredragning av befintliga krediter, vilket innebär att förnyad beredning och bedömning sker samt att beslut fattas om fortsatt kredit ska beviljas.

Beredning, bedömning och beslut avseende större krediter kräver att flera, i vissa fall samtliga, beslutsinstanser involveras i ärendet innan slutgiltligt beslut kan fattas. Processen, som vi ser den, framgår av figur 9.

AVVECKLINGANSÖKAN BEREDNING &BEDÖMNING

BESLUT OCH EV. UPP-LÄGGNING AV LÅN

UPPFÖLJNING& BEVAKNING

Ansökanny kredit

Datum förårsföredragning

Uppläggningav lån

Bearbetning

kund

Beredningkontor

Beslutkontor

Beredningregion

Beslutregion

Beredningcentralt

Beslutcentralt

Avslag tillkund

Informationvia UC

Bevakning avövertrasseringar

Bevakningav betalningar

Årsföredragning

Kundbesök

Avveckling

Ny ansökan

Figur 9 Kreditprocessen i Nordbanken

5.2.1 Kreditansökan och årlig föredragningDe arbetsuppgifter som utförs initialt i processen skiljer sig beroende på om det gäller en ny kund, en befintlig kund som vill ansöka om ny kredit eller om det är årsföredragning. Då en ny kund tar kontakt med banken och vill ansöka om en kredit utses en kundansvarig till att handlägga ärendet, medan befintliga kunder direkt kan vända sig till sin kundansvariga och framlägga sitt ärende. Vid årsföredragning börjar processen i och med att kontoret sammanställer en bevakningslista över de krediter som ska behandlas. I detta fall är det alltså banken som initierar ett sammanträffande. Standardiserat ansökningsformulär saknas då Nordbanken anser att alla kunder har olika behov.


I samband med ansökan sker registrering i datasystemet FDH (Föredragningshandling). Förutom att lagra data om kunders nuvarande förbindelser används systemet bl a för att reglera limiter - ett beslut kan bara registreras om det fattats på rätt nivå i organisationen - och för att tidsmässigt kunna följa ärendehanteringen. Samtliga intervjuade som arbetade med FDH ansåg att det, trots en märkbar förbättring sedan det först började användas, hade klara brister men att det å andra sidan var bättre än att inte ha något system alls. Högst oväntat, och till vår stora förvåning, framkom det att systemet förvärvats av det som tidigare var Sparbanken i samband med att de övergick till ett annat system. Det borde ju rimligen finnas en anledning till att Sparbanken väljer att investera en större summa i ett nytt kredithanteringssystem!

5.2.2 Beredning, bedömning och beslut - kontor

Informations-insamling

Bearbetningoch analys

Kundansvarigsbedömning

Framtagningav besluts-underlag

Beslut i kreditdelegation

Registreringav beslut i FDH

Avslag kund

Uppl. av kredit

Avslag kund

Vidare tillRegionbank

Figur 10 Beredning, bedömning och beslut - kontor

Med hjälp av kundstöd förbereder kundansvarig ärendet inför beslutande instans. Beredningen inleds med att information om företaget, t ex budget och årsredovisningar, samlas in och analyseras varpå kundansvarig gör en bedömning av om kunden är kreditvärdig. Bedömningen grundar sig på såväl mjuka faktorer såsom affärsidé, företagsledning, kunder etc som finansiella nyckeltal. Även säkerheter bedöms. Som hjälpmedel för analysen finns en av Nordbanken i Excel framtagen finansieringsanalys. Om kundansvarig anser att återbetalningsförmågan är svag, meddelas kunden och ärendet avslutas.

Beslutsunderlaget består av tre delar106: PM, räkenskapsanalys och underlag från FDH. PM:et skrivs i Word och består av en kortfattad presentation av mjuka faktorer, kommentar till nyckeltalen samt den kundansvariges egen bedömning av krediten. I samband med beviljande åsätts varje kredit en kundklass107. Nordbankens kundklassificeringssystem har två syften: dels ska det vara ett hjälpmedel vid bedömning av krediter och dels används det på central och regional nivå som underlag för att analysera och styra kreditportföljen.

Inför kontorets kreditdelegation sammanställs en föredragningslista i FDH, varefter kontorschef och övriga medlemmar åläggs att läsa igenom beslutsunderlaget. Kundansvarig föredrar själv krediten inför delegationen och beslut fattas. Vid beviljande ger kundansvarig i uppdrag till kundstöd att utbetala krediten. Vid avslag meddelas kunden och vid tillstyrkande skickas krediten vidare för beslut på nästa nivå. I de fall krediten överstiger kontorets limit tillstyrks ansökan för beslut alternativt tillstyrkan på nästa nivå.

5.2.3 Beredning, bedömning och beslut - regionbankBeslutsunderlag överförs via post, fax eller bud till den kreditbedömare på Regionbanken som åsatts att granska ansökan. Syftet med granskningen är tvådelat; dels ska kontroll ske av kontorets analys och bedömning och dels sker en kontroll av att underlaget är stilistiskt 106 Vi fann att kontoren för att spara tid använder en form av förenklad årsföredragning avseende krediter under ett visst belopp. I stället för ett PM skrivs kommentarer direkt i FDH.107 Alla krediter som överstiger 500 000 kronor åsätts en kundklass, vilken baseras på företagets återbetalningsförmåga samt säkerheternas värde i förhållande till kreditbeloppet.


korrekt. Om beslutsunderlaget anses ofullständigt, kontaktas ansvarigt kontor varefter materialet skickas tillbaka för ändring. Även på regional nivå används FDH för att sammanställa föredragningslistor inför kreditdelegationens och kreditutskottens möten.

Figur 11 Beredning, bedömning och beslut - regionbank

För krediter inom ett visst belopp kan beslut fattas inom kreditutskott inom kreditdelegation. Övriga krediter skickas direkt vidare till kreditdelegation, styrelsens kreditutskott och, vid krediter av viss storleksordning, till central nivå.108

5.2.4 Beredning, bedömning och beslut - central nivåPå central nivå inkommer beslutsunderlagen via post, bud eller fax. Först görs en översiktlig kontroll som syftar till att ta reda på om materialet är komplett. I de fall ändringar krävs, skrivs materialet om av kreditbedömaren på Regionbanken eller av handläggaren på kontoret. I det förstnämnda fallet krävs kontorets godkännande av gjorda ändringar. När ett ärende går vidare så långt som till central nivå är det dock ytterst sällan som komplettering behövs. Efter granskning lämnas materialet vidare till delegationen för av-/tillstyrkan och, i de fall tillstyrkan skett, vidare för beslut.

Beslut, liksom eventuella synpunkter och tillägg, registreras oavsett beslutsnivå i FDH. Kundansvarig kan härigenom snabbt få tillgång till tagna beslut och vidta erforderliga åtgärder.

5.2.5 Tidsåtgång för beslutHandläggningstiden för att bevilja en kredit beror av kreditens belopp och hur komplicerat ärendet är och utgörs av såväl den tid som någon arbetar med ärendet som den väntetid som uppstår mellan aktiviteterna. För att spara tid och kostnader försöker kontoren sätta limiterna så att dessa även täcker in högre krediter än redan tillstyrkta. Dessutom arbetar Nordbanken löpande med att förkorta processen, vilket bland annat har skett genom införandet av FDH. Nu skrivs t ex mötesprotokollen direkt i systemet i stället för att, som tidigare, skrivas separat i Word.

De kontor vi besökte har, avseende ärenden inom den egna limiten, en maximal behandlingstid på en vecka. För ärenden som ska vidare är kontorens interna handläggningstid fyra till fem dagar, medan större ärenden kan ta ända upp till två veckor. Ärenden för beslut på regionbanken behandlas oftast inom tre veckor medan de som går vidare till central nivå tar ytterligare en vecka. Vid brådskande ärenden finns det möjlighet att förkorta processen.

Större delen av den tid som åsätts kredithanteringen, läggs på utarbetandet av PM:et. Det gäller speciellt då krediten ska vidare till regionbanken, vilket motiveras med att materialet då

108 För närmare beskrivning av Nordbankens beslutsnivåer - se avsnitt ”Beslutsnivåer” under ”Presentation av Nordbanken”


måste vara mer genomarbetat än om beslut ska fattas på kontorsnivå. Trots det får kontoren relativt ofta tillbaka PM:en för omarbetning då bedömarna på regionbankerna anser dem vara ofullständiga och/eller otydligt skrivna. Kontoren menar att regionbanken är alltför petig med språket, medan regionbankerna påtalar vikten av att PM:en uppfyller förutbestämd formalia. I princip samtliga intervjuade på kontors- och regionnivå ansåg att mer tid borde läggas på själva analysen och mindre på att skriva PM.

5.2.6 Uppföljning och bevakning - kontorDen del av uppföljning och bevakning som avser en viss kund sker direkt på kontoren, där den årliga föredragningen utgör viktig del. Uppföljning sker även genom att kontoren till UpplysningsCentralen109 anmäler vilka företag som ingår i deras kreditportfölj, varigenom information om betalningsanmärkningar automatiskt erhålls. Vid förekomsten av sena betalningar på utestående krediter och övertrasserad checkräkning, sätts kunden på bevakning och kontoren åläggs att upprätta åtgärdsplaner. Löpande uppföljning sker dessutom genom att kundansvarig besöker kunderna. Dessa besök kan dock lika väl vara i vårdsyfte, dvs för att behålla en befintlig kund, som för att söka efter signaler på förestående betalningssvårigheter.

5.2.7 Uppföljning, bevakning och analys - regionbanker och Koncernstab KreditPå regionkontoren såväl som på central nivå utgör uppföljning och bevakning av krediterna en styrande del av verksamheten. Dessutom analyseras kreditportföljen kontinuerligt i syfte att, utifrån framkomna slutsatser, långsiktigt påverka kontorens portföljsammansättningar. Uppföljning, bevakning och analys på dessa nivåer ser vi inte som en del av kreditprocessen, men eftersom det till viss del har betydelse för vår egen analys har vi valt att ändå redovisa det.

KontorLöpande uppföljning

och kontakt med kunden

Regionbanker Styrning genom kontroll

av kontorenskrediter

Koncernstab KreditStyrning genom kontroll

av regionbankernaskrediter

Figur 12 Uppföljning

Uppföljning på regional nivå sker genom att respektive kreditcontroller sammanställer övertrasseringslistor som sedan följs upp i samarbete med kontoren. Kontorens hantering av beredning och beslut liksom osäkra krediter kontrolleras vidare, varefter kontoren åläggs att åtgärda konstaterade brister.

Koncernstab Kredit innehar det övergripande ansvaret för uppföljning av krediter, varigenom de försöker påverka regionerna, vilka i sin tur uppmanar kontoren, att mer aktivt följa upp krediterna. Uppföljning sker genom att en sammanställning över obetalda, förfallna lån, övertrasseringar samt osäkra fordringar skickas till regionbankerna en gång varje månad.

109 UpplysningsCentralen (UC) är ett kreditupplysningsföretag som ägs av bankerna.


Förklaring krävs av regionbankerna, vilka i sin tur begär förklaring av kontoren. Kontroll av beslut tagna inom regionbankerna sker på central nivå, men det förekommer även att bankkontoren åläggs att förklara orsaken till att de exempelvis har ett stort antal osäkra fordringar och vilka åtgärder som används när en kund har betalningssvårigheter.

5.2.8 AvvecklingAvveckling av krediter sker naturligt genom fullständig återbetalning. Ofta vill dock kunden ersätta en redan befintlig kredit med en ny, varför processen börjar om igen.

Processen börjar om

Uppföljning och bevakningav förfallna krediter

Återbetalning

Betalningsinställelsekonkurs

Kund vill ha ny kredit

Figur 13 Avveckling

När ett företag hamnar i betalningssvårigheter eller går i konkurs tvingas banken ta ställda säkerheter i anspråk och/eller bevaka konkursutredningar. Detta utgör emellertid ytterligare en process, vilken helt faller utanför vår avgränsning.

5.3 Analys och reflektioner

Nordbanken försöker kontinuerligt att förkorta processen, t ex genom att sätta höga limiter på kunderna eller genom att vissa kontor använder sig av förenklad bokslutsanalys. Eftersom banken inte ville svara på exakt hur lång tid av kredithanteringen som utgjordes av effektiv arbetstid respektive väntetid, kan vi inte uttala oss specifikt om vad som kan snabbas upp i processen och hur detta skulle kunna ske. Tidsmässigt tror vi dock att processen kan förbättras betydligt. Bara det faktum att processen går att snabba upp vid brådskande ärenden tyder på att väntetiden i många fall är för lång, varför vi menar att processen som helhet borde gå att förkorta. Dessutom bör en omfördelning ske av den tid som de facto förbrukas i själva ärendehanteringen. Regionbankerna skickar ofta tillbaka kontorens beslutsunderlag för komplettering, vilket vi tolkar som att avsevärt mer tid bör läggas på den grundläggande analysen.

Vi försökte i intervjuerna få svar på hur mycket det kostar att bevilja en kredit - att kunna mäta kostnaden är ju en förutsättning för att kunna sänka den - men fick svaret att banken inte räknat ut vad beviljandet av krediter kostar då kontoren är lönsamhetsstyrda. Vi anser emellertid inte detta tillräckligt då det är av stor vikt att krediterna bär sig själva så att inte korssubventionering110 uppstår, dvs om kostnader som ej är täckta kommer att betalas av andra kunder genom lägre inlåningsränta alternativt högre ränta vid upplåning. Detta drabbar fel kredittagare och innebär sålunda en försämrad total kredithanteringsprocess. Att banken inte kan mäta kostnaderna för kredithanteringen, bekräftar till viss del det faktum att banker anses ha svagt utvecklade internredovisningssystem111112.

110 Pettersson, K. H., 1993, s 251111 Orsaken till detta är delvis att bankerna har fått sina rörelseresultat från räntedifferensen (mellan in- och utlåningsräntan), vilket har gjort att det varit mindre angeläget att för varje produkt utveckla mått för att mäta kostnader, intäkter och lönsamhet.112 NUTEK, 1991, s 70


Koncernstab Kredit försöker höja kvaliteten i de beslut som fattas genom att tvinga kontoren att använda ett standardiserat kredit-PM. Vi uppfattade det som att banken genom detta eftersträvar en höjning av kunskapsnivån hos de anställda och samtidigt vill få dem att tänka i samma banor. Tyvärr framkom det vid intervjuerna att de kundansvariga många gånger samlar in enbart den information som efterfrågas i PM:et, och detta bara för att den efterfrågas och inte för att de själva anser den vara av värde.

Överföring av information och material personalen sinsemellan, upplevde vi som omständlig och tidskrävande. Under 1997 började regionbankerna förvisso att skicka beslutsunderlagen via e-mail, men det mesta skrivs dock fortfarande ut på papper varigenom oerhörda mängder papper förbrukas. Beslutsunderlagen skrivs ut i flera omgångar och skickas dessutom per post mellan de olika beslutsnivåerna. Relativt ofta inträffar det att samma papper både faxas och skickas per brev från regionbankerna till Koncernstab Kredit. Genom ett ökat utnyttjande av IT kan pappersmängden minskas märkbart, varigenom Nordbanken bör kunna snabba upp processen såväl som minska kostnaderna.

Även det faktum att de tre delarna i beslutsunderlaget körs olika datasystem - Word, Excel och FDH - skapar extra arbete och koordineringssvårigheter. Förutom att Nordbanken saknar ett system som integrerar de olika arbetsmomenten, sparas informationen på olika sätt; FDH går över ett centralt nätverk där alla banker är sammankopplade medan Word och Excel enbart finns lagrade på kontorets server. Den information som finns i PM och räkenskapsanalys kan därmed inte användas av någon annan än det aktuella kontoret. Slutligen förvånades vi över att kontoren inte var uppkopplade mot Internet. Härigenom går den kundansvarige miste om möjligheten att via nätet finna relevant information.

Nordbanken säger sig arbeta kontinuerligt med att utnyttja informationsteknologin på ett bättre sätt. Införandet av FDH har också betydligt underlättat kontrollen av krediterna och dessutom har banken påbörjat införandet av ett data warehouse, där kundrelaterad data ska lagras.113 Detta är dock ännu på ett tidigt stadium och utgör dessutom bara en liten del av de möjligheter som finns att tillgå. Nordbanken bör därför vidare utveckla och använda informationsteknologin för överföring och lagring av information.

Ytterligare ett problem är att det inte finns några generella kunskapsbanker inom Nordbanken. Den enda information som finns centralt lagrad i en databas är UpplysningsCentralens uppgifter om marknadsräntor, viss fastighetsdata etcetera. Överföring av information kontoren sinsemellan sker genom personliga kontakter och inte via centrala databaser. Härigenom sker informationsbyte enbart på individnivå och inte på organisationsnivå där den kan komma alla kredithandläggare tillgodo. Vid förlust av personal vid t ex uppsägningar och avsked, resulterar detta i att för banken väsentlig kunskap går förlorad.

Vi anser det vara av största vikt att bankens totala kompetens höjs. Enligt regionnivå är det svårt att få personal med tillräcklig kunskap till vissa kontor, vilket sätter extra höga krav på internutbildningen. Med högre kunskapsnivåer kan kontoren tillmätas högre limiter, vilket i sin tur bör medföra att färre krediter behöver behandlas på regionnivå. Resultat härav bör rimligen bli att kostnader såväl som tid sparas samt att kvaliteten på besluten höjs. Vi förordar därför att Nordbanken arbeta mer med att behålla kunskapen inom organisationen och att delgivande av information uppmuntras och underlättas.

Vi anser det positivt att möjlighet finns att ansöka om kredit på Nordbankens alla kontor, vilket ger en närhet till kunden. Samtidigt innebär det också att de kundansvariga på varje kontor måste besitta kunskap inom en mängd branscher och härigenom inte kan specialisera 113 Hedensiö, M., 1997, s 10


KOMPETENSBRIST - kan bero av “proppen”, allvarligt på sikt; Kolla NUTEK, 1992, Riskbedömning - kunskap om risker, Olofsson, C BANKORGANISATIONEN - central, regional, lokal; dålig kommunikation internrekrytering leder till “följa-John”, NUTEK, Riskbedömning - en dialog om…


sig. Banken frambringar generalister istället för specialister.114 Genom att uppmuntra och möjliggöra att de kundansvariga specialiserar sig, tror vi att banken skulle kunna åstadkomma mer välgrundade analyser och därmed en mer effektiv kreditprocess.

5.4 Slutsats

Vi har i fallstudien identifierat ett antal sakfrågor som skulle kunna vidareutvecklas i Nordbankens kreditprocess. Målet med kreditprocessen är att den ska vara snabb, kostnadseffektiv och generera god kreditkvalitet. För att uppnå ställda mål krävs att kunskapsnivån hos de anställda förbättras och att informationsteknologin utnyttjas i större utsträckning.

Tiden i processen kan förkortas men bör även omfördelas så att mer tid läggs på analys och mindre på framställandet av PM. Banken bör kunna snabba upp processen bl a genom att förenkla informationsöverföringen och reducera pappershanteringen. För att uppnå kostnadseffektivitet anser vi att banken behöver införa system som möjliggör mätning av kostnader, då ju detta är en förutsättning för att kunna företa nödvändigt handlande.

114 Specialisering mot analys av vissa branscher finns enbart inom Stora Företag.


6 FÖRSLAG TILL FÖRBÄTTRING

Med utgångspunkt i litteratur och intervjuer kommer vi här att redogöra för de åtgärder vi anser att Nordbanken bör vidtaga för att vidareutveckla och förbättra nuvarande kreditprocess.

6.1 Processförändring

Förändring av det sätt på vilket ett arbete kan utformas sker vanligtvis enligt något av tillvägagångssätten process improvement och process reengineering115. Det förra fokuserar på att förändring ska ske gradvis medan det senare snarare syftar till radikala förändringar.116 När en organisation står inför en förändring av sina processer kan de välja mellan att antingen vidareutveckla redan befintliga processer eller att utforma, för organisationen, helt nya processer. Val av angreppssätt beror på den enskilda processens förmåga att tillfredsställa kundernas och organisationens krav117. I vissa fall är det fullt tillräckligt att vidareutveckla en redan befintlig process, i andra måste organisationen utforma en helt ny process för att uppnå uppställda mål.

Genom att analysera skillnader i förbättringspotential, kostnader och risker mellan de två angreppssätten, framkommer vilket sätt som bäst lämpar sig för företagets förändringsarbete. Oavsett vilket tillvägagångssätt som tillämpas måste ett förbättringsarbete alltid ske utifrån från såväl kundens behov som organisationens mål med verksamheten. Såvida en ny process inte kan generera en förbättring som är två gånger större än förbättring av befintlig process, bör förbättring av redan befintlig process föredragas118.

Att vidareutveckla en redan befintlig process innebär att analys av processens problem samt undersökning av olika möjligheter till lösning och förbättring sker inledningsvis, varefter förändringarna sedan genomförs gradvis. Davenport menar att kontentan av detta tillvägagångssätt är att företaget i princip utför processen precis som tidigare, om än med en marginellt förhöjd produktivitet eller effektivitet119. Förändringsarbetet bör ta sin utgångspunkt i att processen ska förenklas och att ledtiden ska minimeras. Alla icke-värdeskapande aktiviteter och onödiga administrativa rutiner bör därför minimeras och repeterade aktiviteter elimineras. Slutligen skall arbetsmoment och aktiviteter standardiseras och automatiseras i den mån det är möjligt.120

Förbättring av befintlig process kan ske antingen vid ett enda tillfälle eller fortlöpande. Vanligt förekommande är att en mer grundläggande förändring sker först, varefter processen kontinuerligt vidareutvecklas. Risken för att misslyckas är relativt liten och en kort tid efter att en förändring genomförts kan vanligtvis effekter urskiljas. Att vidareutveckla en redan befintlig process innebär vanligtvis att den fortfarande inbegriper ett flertal funktioner - organisationen blir sålunda inte någon processorganisation, i den betydelsen att organisationsstrukturen fortfarande är funktionsorienterad.115 ”Reengineering is the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical contemporary measures of performance, such as cost, quality, service, and speed.” (Hammer, M. & Champy, J., 1993, s 32)116 Davenport, T. H., 1997, s 36117 Harrington, J. H., 1991, s 6118 Harrington, J. H., 1991, s 9 119 Davenport, T. H., 1993, s 10120 Harrington, J. H., 1991, s 42-44


En radikal förändring innebär att organisationen helt och hållet bortser från befintlig process och i stället förutsättningslöst utformar en helt ny process med en ny processtruktur. Angreppssättet tar inte hänsyn till nuvarande organisationsstruktur, dock måste den nya processen ligga i linje med organisationens affärsidé. Processen blir en egen funktion i organisationen och utgör ofta grund för hur organisationen ska utformas. Att radikalt förändra en process medför också vanligtvis att organisationen börjar utnyttja befintlig informationsteknologi fullt ut. Att utforma en ny process medför större förbättringspotential än att vidareutveckla en befintlig process, men det medför också större kostnader och tar längre tid att genomföra. Slutligen innebär det att risken för att misslyckas är större eftersom angreppssättet många gånger innebär stora förändringar i organisationens struktur.

6.2 Hur ska förändringen ske?

Nordbanken bör eftersträva en kontinuerlig förändring av kredithanteringen, gärna med utgångspunkt i ett mer radikalt förändringsarbete. Stora förändringar i bankvärlden, både i och utom Sverige, i kombination med nu märkbara såväl som presumtiva följder av Sveriges medlemskap i EU har inverkat på detta ställningstagande. Vi vill här påpeka att även en förbättring av en befintlig process kan ge radikala resultat, om än beträffande en snävt avgränsad process.121 Dessutom kan, när omständigheterna är sådana att grundläggande affärspraxis inte är tillämplig, kontinuerlig förbättring vara att föredra framför radikal förändring.122

Merparten av förefintlig processlitteratur, oavsett om det gäller att utforma en ny eller att förändra en redan befintlig process, framhäver betydelsen av att alltid utgå från kundens behov och önskemål. Vi anser emellertid kreditgivning inte vara helt jämförbar med andra typer av tjänster. Förvisso inbegriper kreditgivning en ömsesidig relation men det oaktat, bärs risken odelat av kreditgivaren. Bankverksamhet måste dessutom följa vissa regelverk, däribland Bankrörelselagen, Bankaktiebolagslagen samt föreskrifter och rekommendationer från Finansinspektionen. Enligt Bankrörelselagen123 får en kredit beviljas endast om den aktuella låntagaren på goda grunder kan förväntas fullgöra låneförbindelsen och, i de fall det krävs, en betryggande säkerhet kan ställas. Att under sådana sakförhållanden utgå från kundens perspektiv på kreditgivning anser vi vara mindre eftersträvansvärt, varför vi i stället råder Nordbanken att antaga ett bankperspektiv vid processförändringsarbetet.

Att Nordbankens kreditorganisation mer ingående bör fokusera på processer och deras kontinuerliga förändring, innebär på intet sätt att vi anser att de ska bortse från den formella organisationsstrukturen. Då vi uppfattat banken vara fast besluten beträffande nuvarande organisationsstruktur, har detta naturligtvis också inverkat på vårt slutgiltiga förslag. Vi vill följaktligen att de ser på processorientering som ett alternativt styrsätt som kan användas vid behov124. Ändringar av kreditprocessen bör sålunda fokuseras på operativa förbättringar, inte ändringar rörande rådande strategier.125

121 Davenport, T. H., 1993, s 10 122 Davenport, T. H., 1993, s 15123 Bankrörelselagen, 2 kap,13§124 Davenport, T. H., 1993, s 7125 Davenport, T. H., 1993, s 323


6.3 Vad Nordbanken bör beakta – vår rekommendation

År 2000 förväntas 85 procent av alla arbeten i USA och 80 procent i Europa vara kunskapsintensiva.126 Vidmakthållande av kunskap och kompetens kommer att bli en allt mer central faktor för företag och organisationer. Den kunskap som skapas, tillämpas och förädlas i ett företag kommer att utgöra grund för fortsatta, framtida värdeutveckling. Vi rekommenderar följaktligen Nordbanken att först och främst flytta fokus från de finansiella till de intellektuella resursernas betydelse för den framtida intjäningsförmågan.

I en industriell ekonomi är avkastningen gradvis avtagande. Kunskapsekonomin bygger i stället på ”lagen om växande marginalnytta” - när kunskap delas med andra stiger värdet127. Kunskap är ju dessutom ett kapital som inte förbrukas om det tillämpas - snarare växer det när det kommer anställda eller kunder till godo. Vi vill här med Skandias värdeschema128129 belysa hur stor del av ett företags marknadsvärde som faktiskt utgörs av det mänskliga kunnandet.

Intellektuelltkapital

Finans-kapital

Marknads-värde

Struktur-kapital

Human-kapital

Organisations-kapital

Kund-kapital

Process-kapital

Innovations-kapital

Figur 14 Skandia Värdeschema

Vår uppfattning är att flertalet företag ser humankapitalet som den mest betydelsefulla beståndsdelen i det intellektuella kapitalet. Vi anser emellertid att det föreligger ett ömsesidigt beroende dem sinsemellan. Strukturkapitalet bygger till stor del på personalens kunskap och kompetens - det är ju genom personalens agerande som databaser och kundregister uppstår och utvecklas. Personalen å andra sidan behöver ett väl uppbyggt och fungerande strukturkapital för att kunna utvecklas och prestera i enlighet med uppställda mål.

Då en stor del av Nordbankens värde idag utgörs av personalen, anser vi det påkallat att betydligt större vikt läggs vid förvaltandet av de mänskliga resurserna. Det framkom också vid intervjuerna att behovet av ökad kompetens och kunskapsnivå hos de anställda (främst

126 Företagande med intelligent perspektiv, 1997, s 14127 Sveiby, K-E., 1997, s 23128 Se bl a Kundvärde - det Intellektuella Kapitalet, 1996, s 4129 Det intellektuella kapitalet utgörs av skillnaden mellan ett företags marknadsvärde och dess bokförda värde och består av humankapital och strukturkapital. Humankapitalet utgörs av det ackumulerade värdet av investeringar i medarbetarnas utbildning, kompetens och framtid, medan strukturkapitalet är värdet av det som finns kvar när humankapitalet, medarbetarna, har gått hem (t ex databaser, varumärken, organisationsstrukturer och kundregister). Kundkapitalet är nuvärdet av kundrelationerna. Organisationskapitalet utgörs av systematiserad och paketerad kompetens samt befintliga system för att ta tillvara företagets innovationskraft respektive värdeskapande processer.


vad beträffar kontorspersonalen) uppmärksammats inom banken. Vi anser därtill att Nordbanken inte i tillräcklig utsträckning har insett betydelsen av ett väl fungerande strukturkapital. Detta tydliggörs ytterligare av det faktum att större delen av den kunskap som krävs vid kreditbedömning, återfinns hos de enskilda tjänstemännen, dvs i humankapitalet130.

Syftet med uppsatsen har hela tiden varit att ge förslag på hur Nordbanken skulle kunna vidareutveckla sin kredithanteringsprocess. Då arbetet för att kunna inbegripa större delen av processen, fokuserats på identifiering och vidareutveckling av mer övergripande karaktär, kommer även redogörelsen av våra förslag att ske mer allmängiltigt. Meningen är alltså snarare att väcka uppmärksamhet och generera idéer, snarare än att leverera en komplett lösning. Vi vill här påpeka att merparten av det som framkommer nedan, liksom det resonemang som förts tidigare i kapitlet, är ett resultat av fallstudien. Härav faller sig avsaknaden av dessa områden i avsnittet om tidigare forskning. Med utgångspunkt i betydelsen av ovan nämnda human- och strukturkapital, redovisas nedan de koncept och verktyg som vi anser att Nordbanken bör tillämpa i vidareutvecklingen av sin nuvarande, såväl som framtida, kreditprocess.

6.3.1 Knowledge ManagementNordbanken är ett tjänsteföretag, varför mänskligt kunnande inom organisationen alltid utgjort stort värde. I en tid då arbetskraften får anses relativt lättrörlig och där omvärldsförändringar tvärt kan påverka en affärssituation, kan banken emellertid inte längre förlita sig på den enskilde individens tillhandahållande av insiktsfull kunskap. Idag är tillgången på information dessutom näst intill obegränsad, varför det krävs en ansenlig mängd kunskap bara för att förstå och tillämpa den.

För att generera tillväxt131 och fortlevnad måste de anställdas individuella kunskap överföras till Nordbankens strukturkapital, där det kan komma hela organisationen tillgodo. Kunskapen måste förvaltas för att skapa värde. En metod för detta är knowledge management, som rent konkret innebär att värde skapas av organisationens immateriella tillgångar.132 Enkelt uttryckt handlar det om att generera, underlätta överförandet av samt förbättra möjligheten att utnyttja organisationens samlade kunskap.

När kunskap överförs från personalen, humankapitalet, till organisationen, strukturkapitalet, uppkommer en mängd möjligheter. Kunskapen kan göras tillgänglig för åtkomst inom eller utom kontorets gränser, när den behövs (oavsett tidpunkt) och för vem som än kan tänkas ha nytta av den. Exempelvis bör en gemensam databas kunna användas vid framställandet av PM. Härigenom bör kunskaper om specifika branscher såväl som ”färdigskrivna” PM kunna göras åtkomliga för alla. Som en del i organisationskapitalet kan kunskapen, om den anses tillämplig, även användas i verksamhetens alla processer, system och styrfunktioner.

Väl innesluten i bankens strukturkapital måste kunskapen kontinuerligt uppdateras. En prövning av antaganden vilka kunskapen bygger på måste ske, både i ett historisk och i ett framtida perspektiv. Genom att se bakåt i tiden kan mönster skönjas och sannolikheter beräknas, avseende t ex kreditförluster och ”säkra” krediter. Att pröva antaganden mot framtida scenarier kan leda till att hittills erkänd kunskap förändras, bitvis eller radikalt. Om kontinuerlig prövning av bakomliggande antaganden negligeras, resulterar det förr eller senare i att förlegad kunskap ligger till grund för väsentliga beslut.

130 Green, E., 1997, s 23131 Här avses organisk tillväxt, med betydelsen faktureringsökning rensad från företagsköp.132 http://www.sveiby.com.au/IntellectualCapital.html


Implementeringen av knowledge management är tack vare informationsteknologin märkbart lättare att genomföra idag än tidigare.133 IT löser inte på något sätt befintliga problem men den möjliggör nya sätt att arbeta, vilka i sin tur kan uppenbara och realisera möjligheter. Ett väl utvecklat informationssystem kan integrera alla tillgängliga informationsresurser och är antingen manuellt eller automatiserat.134 En av de största fördelarna med datorer som automatiserade system, är bland annat att de med lätthet kan utföra stora mängder komplexa matematiska beräkningar. Beräkningar och andra logiska moment kan vidare utföras miljarder gånger snabbare än människan. En dator kan arbeta dygnet runt utan avbrott och ändå hålla en jämn prestationsnivå med en mycket låg felkvot (datorer, till skillnad från människan, följer konsekvent givna instruktioner). Dessutom kan de lätt omprogrammeras. Människor har mycket svårare att lära om, vilket tydliggörs exempelvis vid omorganisationer.135

Då ovan nämnda organisationskapital gör att kunskap blir lättare att tillgå, möjliggörs en snabbare och mer effektiv spridning av kunskap. I ett vidare perspektiv innebär detta att den sammanlagda kompetensen kan öka och sålunda resultera i ökad framtida intjäningsförmåga. Detta kräver dock att organisationskapitalet verkligen utnyttjas av de anställda i företaget. Genom att tydliggöra att banken eftersträvar en kultur som värdesätter, delar och använder kunskap, underlättas överföringen av kunskap från individkapitalet till strukturkapitalet.136

Om informationsteknologin däremot bara används för att automatisera en redan befintlig process och ingen förändring görs avseende arbetets utförande, kommer den förväntade ekonomiska nyttan att bli minimal137. Banken måste därför ge akt på att lösningar inte skräddarsyrs för rådande affärsstruktur, utan att fokus sker på system som går att applicera, eller i alla fall bygga vidare på, även i framtida affärssituationer. En studie genomförd av Stephen Roach visar att det inte finns någon korrelation mellan hur mycket ett företag investerar i informationsteknologi och vad det slutligen presterar beträffande produktivitet och verksamhetsresultat. Detta fenomen benämns av Roach som produktivitetsparadoxen138. Vi tror förvisso att återbetalningstiden för investeringar i IT, mätt i penningvärde, i de flesta fall är mycket lång men också att företag som inte följer med i utvecklingen, snabbt kommer att få problem att hävda sig gentemot konkurrenter och därför på sikt inte kunna fortsätta att existera.

Att vi här påpekar betydelsen av automatiserade informationssystem innebär på intet sätt av vi förringar manuella informationssystem. De är effektiva när kreativt tänkande är av stor betydelse och när ostrukturerad data ska behandlas i syfte att homogenisera datauppgifter innan de används139. Kredithantering berör dock huvudsakligen uniform information, varför vi anser att ett automatiserat informationssystem är långt mer tillämpbart. Några av de informationsteknologiska verktyg som vi råder Nordbanken att tillämpa, och i ett fall vidareutveckla, är workflow, data warehousing och neurala nätverk.

6.3.2 WorkflowWorkflow är enkelt uttryckt automatiserad koordination och kontroll av arbetsprocesser. Att processen är automatiserad innebär att aktiviteterna styrs med hjälp av en dator, att den är koordinerad innebär att den samordnas mellan två aktiviteter. Genom att använda ett väl 133 Marshall, C., Prusak, L. & Shpilberg, D., 1996, s 80134 Bender, P. S., 1983, s 117135 Bender, P. S., 1983, s 118136 Marshall, C., Prusak, L. & Shpilberg, D., 1996, s 79137 Davenport, T. H., 1993, s 46138 Stephen Roach återgiven i Keen, P., 1997, s 3139 Bender, P. S., 1983, s 117-118


utvecklat workflow-system kan Nordbanken skaffa sig kontroll över hela processen, t ex mäta hur lång tid hanteringen tar, var i processen ärendena befinner sig samt identifiera förekommande flaskhalsar. Utifrån denna kontrollering sker sedan koordinering och styrning av processen.140 Eftersom kredithantering är ett dokumentdrivet arbetsflöde med omfångsrik struktur och hög förutsägbarhet samtidigt som den har ett stort värde för verksamheten, är det mycket lönsamt att förbättra med hjälp av ett workflow-system.141

Genom FDH har Nordbanken redan en viss kontroll över krediterna då de härigenom, som tidigare nämnts, kan se exakt var i processen ett ärende befinner sig. En handläggare eller bedömare kan lätt se vilka ärenden som står på tur men kan däremot inte skapa kösystem för väntande och färdigbehandlade krediter. Att banken kan identifiera ett ärendes placering i processen är bra. Dock anser vi avsaknaden av ett samordnande system mindre bra. Införandet av ett workflow-system möjliggör bland annat skapandet av ett kösystem för ej bedömda analyser. Härigenom kan en kredit så fort den är färdigbehandlad på en nivå, via dator automatiskt levereras vidare till nästa person i ärendeprocessen. Förutom att systemet kan klarlägga befintliga flaskhalsar och därav påvisa var resurser bör sättas in, medför det att banken slipper den enorma pappershantering som nu sker inför varje beslutande möte. Genom att införa ett workflow-system möjliggörs även skapandet av länkar mellan de olika program som används vid kredithanteringen, varmed den inflexibilitet som nuvarande tre system innebär överbryggs.

6.3.3 Data warehousingData warehousing innebär att data samlas och lagras på en för användaren lättillgänglig plats, oavsett lokalisering, ursprunglig databas och programplattform. När information kan sökas i ett enda system i stället för flera olika och samtidigt görs tillgänglig för alla anställda, underlättas tillämpandet av informationen varför beslutsunderlagen bör hålla en än bättre kvalitet.142 Rent tekniskt går det till så att kopior från data lagrad i de operativa systemen, lagras i en allmän databas tillgänglig för bankens anställda143.

Nordbanken har redan ett data warehouse144 där angiven information lagras i syfte att användas vid uppföljning på central och regional nivå. Fallstudien visade dock att de PM som utgör beslutsunderlag för krediter, lagras på respektive kontors server och härigenom ej blir åtkomlig för alla. Dessutom visade det sig att kontorspersonalen inte kände till att det fanns ett data warehouse och därför inte kunde dra nytta av dess fördelar vid kredithanteringen.

Vi anser att Nordbanken i större utsträckning bör eftersträva att data lagras på ett sådant sätt att den blir tillgänglig för alla samt kan återanvändas. Dessutom bör personalen utbildas i hur de kan använda och dra största möjliga nytta av lagrad data. Om Nordbanken utvecklar sitt nuvarande data warehouse till att innehålla ytterligare och mer utförlig data och dessutom gör det mer lättillgängligt än hitintills, kan arbetet med beslutsunderlag såväl som analys och uppföljning snabbas upp och förenklas. Dessutom bör analys och uppföljning av krediterna kunna ske avseende fler variabler och mer djupgående än vad som sker idag.

6.3.4 Neurala nätverkNeurala nätverk är ett relativt nytt verktyg för att bearbeta data där datorn programmeras att hantera information i likhet med, men inte på långt när lika avancerat som, den mänskliga

140 http://wwwis.cs.utwente.nl:8080/-joosten/research.html141 Ljungberg, J., Workflow i praktiken, 1997142 http://www.sdgcomputing.com/whatis.htm143 http://datainfra.sdsu.edu/dics1/warehous/warehous.htm144 Hedensiö, M., 1997, s 10-12


hjärnans förfaringssätt. Vi lär oss huvudsakligen genom erfarenhet och lagrar sedan denna information i form av mönster. Vissa mönster är extremt komplicerade, vilket gör att vi kan se saker ur flera olika synvinklar. Detta system - att lagra information som mönster och sedan sammanlänka olika delar av mönstret för att fatta ett beslut – kopieras och konstrueras i allt större utsträckning. Utifrån ett stort antal lagrade variabler som åsatts olika vikt, programmeras datorn att söka efter återkommande mönster och därigenom generera förslag till beslut.145146

För Nordbankens del kan neurala nätverk användas t ex för att räkna ut sannolikheten för att en kredittagare kommer att fallera i framtida återbetalningsförmåga. Genom lagrad historisk och aktuell information om tidigare kunder i form av t ex branschhörighet, antal anställda, omsättning kassaflöde, soliditet samt återbetalningsförmåga kan det neurala nätverket läras att skönja mönster och härigenom ge förslag på om en kredit ska beviljas eller inte. Nordbanken bör även ta ställning till möjligheten att använda ett neuralt nätverk för att automatisera uppdateringen av bankens kundklassificeringssystem. Denna bedömning sker på grundval av såväl mjuka som hårda faktorer, varför samtliga faktorer först måste tillmätas en vikt. När banken sedan inhämtar nyckeltal från UpplysningsCentralen, utgår nätverket från faktorernas åsatta vikt och uppdaterar sedan automatisk kundklassificeringen.

Datorerna kan aldrig ersätta människan till fullo i kreditprocessen – en person måste alltid analysera och ta ställning till datorns slutsatser samt ansvara för beslutet. Löwenhielm147 anser förvisso att det inte finns tillräckligt många företag i Sverige för att en rättvis kvantitativ bedömning ska kunna genomföras. Vi anser emellertid att informationsteknologi utgör en alltför stor tillgång vid bearbetning av stora mängder data för att bortses helt ifrån. Datorer ska användas till det de är bäst på – behandling och strukturering av data - och mänskliga resurser till frågor som kräver erfarenhet samt flera perspektiv - analys och bedömning.

145 http://www.utica.kaman.com/techs/neural/neural2/html146 Back, B., 1993, s 2-3147 Löwenhielm (1989) återgiven i Green, E., 1997, s 28


7 SLUTSATS

När vi med syftet att förbättra och vidareutveckla Nordbankens kreditprocess påbörjade arbetet med uppsatsen, fokuserade vi i första hand på hur arbetet var organiserat och att banken, genom att se över processen från början till slut, skulle kunna kapa arbetstid såväl som kostnader. Resultatet blev dock inte riktigt vad vi hade förväntat. Visserligen kom vi till slutsatsen att banken behöver satsa mer på informationsteknologi, men det huvudsakliga problemet visade sig bestå i att personalens kunskaper inte utvecklas och tillvaratas i tillräcklig utsträckning. Eftersom bankens mål med kreditprocessen innefattar att besluten ska leda till bra kreditkvalitet, krävs att dessa fattas av personer med adekvat kunskap och med tillgång till rätt information.

För att Nordbanken på sikt ska kunna uppnå sin målsättning med kreditprocessen rekommenderar vi de att fokusera ytterligare på de intellektuella resursernas betydelse för den framtida intjäningsförmågan – att tillämpa knowledge management. Humankapitalet kan utvecklas relativt enkelt genom exempelvis utbildning och förenklad informationsspridning, medan en förbättring av strukturkapitalet kräver större investeringar i form av t ex workflow-system, data warehousing och neurala nätverk. Härigenom ska Nordbanken kunna fatta både snabbare och mer genomtänkta kreditbeslut, vilket i sin tur bör generera lägre kostnader och bättre kreditkvalitet

Genom att arbeta med knowledge management angriper banken det huvudsakliga problemet i processen, inte symptomen på desamma, varför förutsättningarna för att därmed att klara framtida utmaningar ökar markant. Då alltings fortsatta existens ytterst beror av människan, möjliggör tillvaratagande och utveckling av bankens intellektuella kapital ett obegränsat skapande av resurser. Att i dagens kunskapsorienterade och osäkra företagsklimat bortse från en sådan möjlighet, är att bortse från fortsatt tillväxt.

Slutligen vill vi påpeka att processer inte behöver fungera dåligt för att en organisation ska välja att förändra dem. I fallet med Nordbankens kredithantering har vi velat påvisa möjliga utvecklingar av en redan befintlig process. Detta inte främst för att den fungerade dåligt, utan för att den skulle kunna fungera bättre och härigenom förebygga framtida problem såväl som möjliggöra fördelar gentemot konkurrenter.


8 KRITISK GRANSKNING AV VALD METOD

När vi under arbetets gång överfört våra teoretiska föreställningar till empiriska observationer - även kallat operationalisering - har vi utgått ifrån två centrala faktorer: validitet och reliabilitet. Med validitet menar vi mätinstrumentets förmåga att mäta det som vi med uppsatsen avser att mäta. Beroende av förhållningssätt kan ytterligare ett krav ställas för att arbetet ska uppnå vetenskaplig status - reliabilitet. Att vår undersökning ger reliabla resultat innebär att vårt mätinstrument ger tillförlitliga och stabila utslag, med den betydelsen att vem som helst som upprepar undersökningen ska kunna komma fram till likvärdiga resultat.148

Då det inte finns några entydiga kriterier för hur en fallstudie bör genomföras för att generera valida och reliabla resultat,149 valde vi att utgå ifrån de fyra kriterier som Bruns och Kaplan anger vara huvudsakliga för att kvaliteten på en fallstudie ska kunna bedömas.150 Det första kriteriet är det studerade fenomenets relevans, dvs om det är av intresse att studera. Det andra kriteriet är undersökningsdesign, med vilket avses t exempelvis val av studieobjekt, disposition och datainsamlingsmetoder. Ett tredje kriterium är presentation och tolkning av det empiriska materialet. Här nämns två aspekter speciellt: individerna i det studerade företaget ska känna igen sig i fallbeskrivningen och författarna måste själva, utöver en beskrivning av fallet, tillföra någonting. Vidare påpekas vikten av att empiri kopplas till teori och tidigare forskning. Det fjärde kriteriet gäller huruvida resultaten uppfattas som intressanta och relevanta och sålunda kan antas resultera i praktiska konsekvenser.

Möjligheten att utifrån ett speciellt fall eller en speciell företeelse undersöka bakomliggande faktorer är fallstudiens styrka.151 Det som av vissa uppfattas som metodens styrka uppfattas dock av andra som dess svaghet. Eftersom forskaren själv avgör vad som ska behandlas i rapporten och det dessutom kan vara svårt att via oberoende källor kontrollera den information som presenteras, anser kritikerna att risken för snedvridning är alltför stor. Metodens möjlighet att leda till generaliserbara slutsatser är också utsatt för kritik. Detta är vad Holme152 och Solvang menar utgör en del av det metodiska dilemmat: De kvalitativa metoderna ger möjlighet att fånga upp det säregna i det studerade, men dess förmåga att generera generell giltighet och validitet ifrågasätts. Den kvantitativa metoden kan å andra sidan ge valida svar medan informationens relevans i förhållande till frågeställningen ofta kan ifrågasättas.

För oss innebär val av metod en avvägning mellan möjligheten att relatera till ett specifikt fall och möjligheten att generalisera. Vi är dock av den åsikten att om vi vid genomförandet, såväl som vid rapporteringen av vår fallstudie, grundligt klargör för vårt ställningstagande och tillvägagångssätt samt behandlar relevanta problemställningar, bör även andra som tar del av vårt material kunna tillgodogöra sig resultaten utifrån sin specifika synvinkel. Vidare är det enligt Scapens viktigt att skilja mellan statistisk och teoretisk generalisering.153 Vid statistisk generalisering söker forskaren utifrån ett urval av en population skapa allmängiltighet för slutsatserna för hela populationen. Den typen av generalisering är dock

148 Wiedersheim-Paul, F. & Eriksson, L. T., 1989, s 28-29149 Bromwich, M., Scapens, R. M. & Dixon, R., 1990, s 1150 Bruns, W. J. Jr. & Kaplan, R. S., 1987, ”Field Studies in Management Accounting”, I: Bruns, W. J., Jr. & Kaplan, R. S. (eds), Accounting and Management. Field Study Perspectives, Boston: Harvard Business School Press, s 1-14 151 Bell, J., 1995, s 16152 Holme, I. M. & Solvang, B. K., 1991, s 91153 Scapens, R. W., 1990, s 259-281


inte användbar på vår fallstudie då vi i stället söker skapa teoretisk generalisering. Vi har i uppsatsen relaterat Nordbankens kreditprocess till vår teoretiska referensram och sålunda utvecklat empiri och teori interaktivt.154 För övrigt så menar Eneroth att den av oss tillämpade kvalitativa metoden i realiteten är en “upptäckarmetod”, varför den inte har några mätproblem men möjligen en del upptäckarproblem. I viss mån anser han det till och med vara önskvärt med en låg reliabilitet.155 I vår fallstudie borde eventuell mångtydighet härför bara anses ha positiva effekter och problemet följaktligen bestå i att medvetet utnyttja den i enlighet med syftet156.

Det finns två grundläggande typer av urval - sannolikhetsurval och icke-sannolikhetsurval. Eftersom icke-sannolikhetsurval anses vara den främsta metoden att tillämpa i kvalitativa fallstudier valdes den framför sannolikhetsurval. Sannolikhetsurval innebär att forskaren för varje element i populationen kan specificera sannolikheten för att just det kommer att inkluderas i urvalet. Vid ett icke-sannolikhetsurval finns det däremot inte något sätt att beräkna sannolikheten för varje enskilt element att komma med i urvalet och inte heller någon försäkran om att varje element har någon chans överhuvudtaget att inkluderas.157 Eftersom generalisering i statistisk bemärkelse inte är ett mål för kvalitativ forskning kan sålunda icke-sannolikhetsurval användas helt legitimt, vilket vi också har valt att göra. Det faktum att vi tog hjälp av Nordbanken för att välja ut de lokalkontor som skulle ingå i undersökningen kan trots att arbetet är självinitierat, uppfattas som att vi inte är objektiva i vår ståndpunkt. Eftersom vikten av att ha access är betydande och vi anser att den fördelen mer än överväger subjektivitetsaspekten, valde vi sålunda att rådfråga Nordbanken. Dessutom menar Brimson och Antos att det är mycket fördelaktigt att ta hjälp av insatta personer vid val av intervjupersoner158.

En av fallstudiens starka sidor är att den ger möjlighet för forskaren att använda sig av flera metoder vid datainsamlingen.159 De mest förekommande är intervjuer och observationer, men även enkäter är tillämpliga. Vidare ökar trovärdigheten i fallstudien om datainsamlingen sker utifrån tre principer.160 Den första är att använda sig av flera källor för att belägga empiriska data. Den andra principen är att skapa en fallstudiedatabas och den tredje är att skapa en kedja av sammanhängande belägg från den övergripande forskningsfrågan via teorin och empirin till slutsatserna. Med utgångspunkt i detta har vi vid datainsamlingen använt oss av såväl intervjuer som annat, ej publicerat, material från Nordbanken. Vidare har vi under studiens gång byggt upp en fallstudiedatabas genom att sammanställa och kategorisera det empiriska primärmaterialet. Dessutom har vi hela tiden haft ambitionen att uppsatsen skall följa en röd tråd, dvs slutsatserna har utvecklats från forskningsproblemet via teori och empiri.

Huruvida kvalitativ forskningsintervju kan karaktäriseras som objektiv eller ej beror i vår mening av två kriterier: intervjuaren samt vår subjektiva definition av objektivitet. Kvale nämner ett dussintal skilda definitioner på objektivitet och menar att då det finns så många skiftande föreställningar om objektivitet, kan den kvalitativa intervjun inte objektivt karaktäriseras som vare sig en objektiv eller subjektiv metod.161 Till skillnad från den kvantitativa metoden är forskaren i den kvalitativa metoden aktiv vid datainsamlingen. Eftersom vi själva ställer de villkor och förutsättningar som ligger till grund för den

154 Se även Yin, 1989, s 38-40155 Eneroth, B., 1989, s 59156 Eneroth, B., 1989, s 60157 Merriam, S. B., 1994, s 61158 Brimson, J. A. & Antos, J., 1994, s 117159 Yin, 1989, s 95-98 160 Yin, 1989, s 95-103 161 Kvale, S., 1996, s 64


efterföljande analysen, menar kritiker att vi under undersökningens gång har stor möjlighet att omforma våra ursprungliga frågeställningar och hypoteser och därigenom sålunda påverka att vårt syfte uppnås. Styrkan ligger i möjligheten att visa ett helhetsintryck vilket också, som tidigare påpekats, är precis vad vi syftat till.

Den stora fördelen med den kvalitativa intervjun anser vi vara dess öppenhet. Det finns inte någon standardteknik, inte några regler för en intervjuundersökning som bygger på ostandardiserade kvalitativa intervjuer. Dock förekommer standardval av metoder vid de olika stadierna av en intervjuundersökning, vilka omfattar frågor som: Hur många intervjuer behövs det? Ska intervjuerna bandas eller ska de skrivas ut? Hur ska intervjuerna analyseras?162 En nackdel vid personliga intervjuer är att respondenterna av olika skäl lätt kan ge förvrängd information, varför det i vårt fall hade varit bra om vi även hade kunnat skaffa oss information genom att observera processens olika skeden. Eftersom vår fallstudie är unik och generaliserbarhet sålunda inte är ett huvudsakligt mål, valde vi att bearbeta informationen enligt kvalitativ metod framför kvantitativ. Kvantitativ metod ger förvisso en större möjlighet för andra att kontrollera validiteten än den kvalitativa metoden gör, men resultatets giltighet är också starkt beroende av hur representativt urvalet är och hur väl forskaren lyckats operationalisera.

Huruvida utvald och tillämpad litteratur anses relevant eller ej, anser vi delvis vara en subjektiv åsikt. Det som en forskare anser utgör relevanta källor anser andra vara ogrundat och sålunda ej vetenskapligt tillämpligt. Ljungberg påpekar dessutom att processlitteraturen oftast är författad av personer aktiva i näringslivet, t ex konsulter och företagsledare och sällan av forskare eller personer med djup anknytning i den akademiska världen. Förvisso har en stor del av författarna någon form av ekonomisk examen, men då det sällan finns några socialvetenskapliga referenser i litteraturen anser vi det berättigat att ifrågasätta graden av kritiskt tänkande.163 Oavsett källa har vi sålunda kontinuerligt försökt att kritiskt ifrågasätta all litteratur. Att en forskare är mer erkänd är en annan, anser vi inte vara bevis för att den förra på något sätt besitter mer kunskap än den senare. Erkännande av kunskap är ju idag till stor del beroende av resurser - den som skriker högst hörs mest.

I det fall antalet vetenskapliga artiklar anses begränsat, kan vi till viss del instämma. Tyvärr har det trots diger sökning (se bilaga 1) varit oerhört svårt att finna forskning inom en del av de områden vi behandlat. Vidare har det många gånger varit svårt att, i Sverige såväl som övriga Norden, finna de tidskrifter vi sökt. Den enorma möjlighet som finns att med hjälp av Internet finna information har utnyttjats. Då information på Internet mycket sällan återger originalkällor har vi dock valt att, bortsett från vetenskapligt erkända källor, inte citera där förekommande information.

162 Kvale, S., 1996, s 84163 Gerlach, N. (1996) återgiven i Ljungberg, J., 1997, s 10


9 FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING

På ett tidigt stadium i fallstudien studerade vi simuleringsmodeller164 avseende tidsåtgången för ett kreditärende och blev därav fast beslutna att även genomföra en simulering. Rätt nyttjad kan en simuleringsmodell (som för övrigt är mycket underhållande att beskåda) användas för att organisera processen så att minsta möjliga väntetid uppstår och beslut härigenom fortare kommer till stånd. För att kunna göra en simulering måste emellertid processens aktiviteter kvantifieras vad avser nedlagd arbetstid, vilket Nordbanken inte tillät. Vi skulle därför gärna se en undersökning av hur lång tid bankens beslutsprocess i sin helhet tar, hur mycket som utgörs av aktiv tid, väntetid samt hur stor del av väntetiden som beror på att handläggarna har för mycket att göra.

Vi anser att det behövs mer forskning avseende modeller för kreditbedömning, exempelvis angående vilka bedömningsfaktorer som är mest relevanta för återbetalningsförmågan. Det skulle förslagsvis kunna ske genom uppföljning av krediter beviljade fem år tillbaks i tiden och avse de bedömningsfaktorer som då låg till grund för beslut i relation till hur återbetalningsförmågan de facto ser ut idag. Trots att Nordbanken strävar efter ett gemensamt arbetssätt inom hela koncernen, skiljer sig begreppsbildningen mellan olika kontor. Genom att identifiera och definiera de faktorer som är mest väsentliga för kreditbedömningen, bör beslutsprocessen kunna göras mer effektiv.

Vi har huvudsakligen sett kreditprocessen ur bankens perspektiv. Det skulle vara intressant att även ta del av forskning om kundens förväntningar på kreditprocessen; ser de på tiden som en viktig faktor, anser de att kundnärheten är viktig, eller är det priset som avgör?

Med anledning av Nordbankens förvärv av systemet FDH från Sparbanken (numera Föreningssparbanken) och den senares inköp av ett workflow-system för kredithanteringen, ser vi gärna en jämförelse avseende tid, kostnad och kvalitet bankerna sinsemellan.

164 Se t ex http://www.banctec.se


REFERENSFÖRTECKNING

PUBLICERADE REFERENSER

BöckerALVESSON, MATS & SKÖLDBERG, KAJ, 1994, Tolkning och reflektion, Studentlitteratur, Lund

ANDERSSON, STEN, 1979, Positivism kontra hermeneutik, Bokförlaget Korpen, Göteborg

ARBNOR, INGEMAN & BJERKE, BJÖRN, 1994, Företagsekonomisk metodlära, Studentlitteratur, Lund

BACK, BARBRO, LAITINEN, TEIJA & SERE, KAISA, 1995, Neural Networks and Bankruptcy Prediction: Funds flows, accrual ratios and accounting data, Turku School of Economics and Business Administration

BAKKA, JÖRGEN F., FIVELSDAL, EGIL & LINDKVIST, LARS, 1993, Organisationsteori, Liber-Hermods, Malmö

BATHIA, MICKEY, FINGER, CHRISTOPHER C. & GUPTON, GREG M., 1997, CreditMetricsTM-Technical Document, J.P. Morgan & Co. Incorporated, New York

BELL, JUDITH, 1995, Introduktion till forskningsmetodik, Studentlitteratur, Lund

BENDER, PAUL S., 1983, Resource Management, John Wiley & Sons, New York

BERG, YNGVE, 1995, Utveckla och utvärdera! Erfarenheter från arbete med kommunala organisationer och presentation av processanalys och processledning för offentlig sektor, Kommentus Förlag, Stockholm

BERGSTRÖM, SÖREN, 1972, Företagsekonomisk metodik, M & B fackboksförlaget ab, Vällingby

BRIMSON, JAMES A. & ANTOS, JOHN, 1994, Activity-Based Management, John Wiley & Sons, New York

BROOMÉ, PER, ELMÉR, LEIF & NYLÉN, BERTIL, 1995, Kreditgivning till företag, Fjärde upplagan, Studentlitteratur, Lund

BRUNSSON, NILS (red.), 1982, Företagsekonomi - sanning eller moral? Om det normativa i företagsekonomisk idéutveckling, Studentlitteratur, Lund

BRYMAN, ALAN, 1989, Research Methods and Organization Studies, Unwin Hyman, London

BURRELL, GIBSON & MORGAN, GARETH, 1979, Sociological Paradigms and Organisational Analysis, Heinemann, London

CARR, DAVID K. & JOHANSSON, HENRY J., 1995, Best Practices in Reengineering, McGraw-Hill, New York

CHURCHMAN, C. WEST, 1973, Systemanalys, Rabén & Sjögren, Stockholm

COLE, G. A., 1990, Management: Theory and Practice, DP Publications Ltd, London

The Concise Oxford Dictionary of Word Origins, 1986, Guild Publishing, London


Glöm inte att skriva ut hela namnet


The Concise Oxford Dictionary of Current English, 1995, Ninth Edition, Clarendon Press, Oxford

DAVENPORT, THOMAS H., 1993, Process Innovation - Reengineering Work through Information Technology, Harvard Business School Press, Boston

DAVENPORT, THOMAS H. WITH PRUSAK, LAURENCE, 1997, Information Ecology - Mastering the Information and Knowledge Environment, Oxford University Press, Oxford

EGNELL, PER-OLOF, 1994, Processledning en arbetsmodell samt erfarenheter från svenska organisationer, Avdelningen för kvalitetsteknik & statistik, Tekniska Högskolan i Luleå

EMERY, FREDERICK E. (red), 1972, Systemteori för ekonomer och samhällsvetare, Bokförlaget Prisma, Stockholm

ENEROTH, BO., 1989, Hur mäter man ”vackert”?, Natur och Kultur, Stockholm

FOSTER, GEORGE, 1986, Financial statement analysis, Second edition, Prentice-Hall International, New Jersey

GANDEMO, BERTIL & MATTSSON, JAN, 1990, Vart är företagsekonomisk forskning på väg?, FE-rapport 1990-298, Företagsekonomiska Institutionen, Handelshögskolan vid Göteborgs universitet

GLASER, BARNEY G. & STRAUSS, ANSELM L., 1967, The Discovery of Grounded Theory - Strategies for Qualitative Research, Weidenfeld and Nicolson, London

GOLDBERG, WALTER, 1982, Företagsekonomi, Ur Kunskap och perspektiv i ekonomiska vetenskaper: antologi om aktuella framsteg och frågeställningar, Centrum för tvärvetenskap

GREEN, ERLING, 1997, Kreditbedömning och intuition - ett tolkningsförslag, Lund University Press, Malmö

GUMMESON, EVERT, 1985, Forskare och konsult - om aktionsforskning och fallstudier i företagsekonomin, Studentlitteratur, Lund

GUMMESSON, EVERT, 1991, Qualitative Methods in Management Research, Sage Publications, Newbury Park

HAMMER, MICHAEL & CHAMPY, JAMES, 1993, Reengineering the Corporation - A Manifesto for Business Revolution, HarperCollins Publishers, New York

HARRINGTON, JAMES H., 1991, Business process improvement; the breakthrough strategy for total quality, productivity and competitiveness, McGraw-Hill, New York

Handbok i kreditgivning, 1992, Sjunde upplagan, FB Utbildningskonsult AB, Stockholm

HEDELIN, LISBETH & SJÖBERG, LENNART, 1994, Riskbedömning - bankmäns bedömning av nyföretagares personliga egenskaper, NUTEK, Stockholm

HOLLIS, MARTIN, 1994, The philosophy of social science, Cambridge University Press, Cambridge

HOLME, IDAR MAGNE & SOLVANG, BERNT KROHN, 1991, Forskningsmetodik, Studentlitteratur, Lund

JOHANSSON, HENRY J. ET AL, 1993, Business Process Reeingineering - BreakPoint Strategies for Market Dominance, John Wiley & Sons, West Sussex

JOHANSSON, SVEN-ERIK, 1973, Ekonomiska bedömningar av företag och investeringar, Almqvist & Wiksell, Stockholm


KEEN, PETER G. W., 1997, The process edge - creating value where it counts, Harvard Business School Press, Boston

KELLY, SEAN, 1996, Data Warehousing - the Route to Mass Customization, John Wiley & Sons, Chichester

KVALE, STEINAR, 1996, InterViews - An Introduction to Qualitative Research Interviewing, Sage Publications, Thousand Oaks

LARSSON, MATS & SJÖGREN, HANS, 1995, Vägen till och från bankkrisen: svenska banksystemets förändring 1969-94, Carlsson Bokförlag AB, Stockholm

LAU, JAMES B., & SHANI, ABRAHAM B. (RAMI), 1992, Behavior in Organizations - An Experimental Approach, 5th ed, Irwin, Boston

LJUNGBERG, JAN, 1997, From Workflow to Conversation, Doctoral Thesis, Department of Informatics, Göteborg University

LUNDAHL, ULF & SKÄRVAD, PER-HUGO, 1992, Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer, 2 uppl., Studentlitteratur, Lund

MELAN, EUGENE H., 1993, Process Management - Methods for Improving Products and Service, McGraw-Hill, New York

MERRIAM, SHARAN B., 1994, Fallstudien som forskningsmetod, Studentlitteratur, Lund

NEUFELD, ROBERT, 1988, Boken om kreditgivning, MR Consult AB, Stockholm

NORRBOM, CARL, 1971, Systemteori - en introduktion, M & B fackboksförlaget, Vällingby

NUTEK, 1991, Riskbedömning - en dialog om risker i nyföretagande skapar en vision, Stockholm

NUTEK, 1993, Riskbedömning - bankers riskbedömning vid kreditgivning till nystartade företag, Stockholm

NUTEK, 1994, Riskbedömning - finansiering av små företags internationalisering - ett bankperspektiv, Stockholm

PATEL, RUNA & DAVIDSSON, BO, 1991, Forskningsmetodikens grunder, Studentlitteratur, Lund

PASS, CHRISTOPHER ET AL, 1995, Collins Dictionary of Business, 2nd ed., HarperCollins Publishers, Glasgow

PETTERSSON, KARL-HENRIK, 1993, Bankkrisen inifrån, Studieförbundet Näringsliv och samhälle, Stockholm

RAPP, BIRGER, 1992, Risker i företagarens och bankernas värld, NUTEK, Stockholm

ROBBINS, STEPHEN P., 1994, Essentials of organizational behavior, Fourth edition, Prentice-Hall International, New Jersey

SAMUELSON, LARS (red.), 1996, Controllerhandboken, Förlags AB Industrilitteratur, Utgåva 5, Stockholm

SCHODERBEK, PETER P., SCHODERBEK, CHARLES G. & KEFALAS, ASTERIOS G., 1990, Management Systems - Conceptual Considerations, BPI IRWIN, Boston

STENESKOG, GÖSTA, 1991, Process Management - Konsten att styra och utveckla ett företags administrativa processer, Liber, Malmö


SVEDIN, JENNY, 1992, Kreditgivning och kreditbedömning av företag, Almqvist & Wiksell, Malmö

SVEIBY, KARL-ERIK, 1997, The New Organizational Wealth, Berrett-Koehler Publishers, San Francisco

SVEIBY, KARL-ERIK, 1994, Towards a knowledge perspective on organisation, Doctoral dissertation, Department of Business Administration, University of Stockholm

SVENSSON, KATARINA & ULVENBLAD, PER-OLA, 1994, Bankmäns hantering av krediter till små företag - en studie ur ett informationshanteringsperspektiv, Licentiatuppsats framlagd vid Företagsekonomiska institutionen, Ekonomihögskolan vid Lunds universitet; Ekonomicentrum, Högskolan i Halmstad

TRIPPI, ROBERT R. & TURBAN, EFRAIM, 1993, Neural Networks in Finance and Investing, Probus Publishing Company, Chicago

TÖRNEBOHM, HÅKAN, 1976, En systematik över paradigm, Rapport nr 85, Avdelningen för Vetenskapsteori, Göteborgs universitet

TÖRNEBOHM, HÅKAN, 1978, Paradigm i vetenskapsteorin; Del II, Rapport nr 100, Institutionen för Vetenskapsteori, Göteborgs universitet

WANDÉN, STIG, 1986, Ekonomi i filosofisk belysning, Norstedts Förlag, Stockholm

WIEDERSHEIM-PAUL, FINN & ERIKSSON, LARS TORSTEN, 1989, Att utreda och rapportera, 3 uppl., Liber, Malmö

WILLOCH, BJÖRN, 1994, Business Process Reengineering, en introduktion och vägledning, Docendo Läromedel AB, Stockholm

YIN, ROBERT K., 1989, Case study research design and methods, Vol 5, Sage Publications, London

YIN, ROBERT K., 1994, Case study research, Sage Publications, Newbury Park

ÖDMAN, PER-JOHAN, 1979, Tolkning förståelse vetande, AWE / GEBERS, Stockholm

ArtiklarBROMWICH, M., SCAPENS, R. M. & DIXON, R., 1990, Editorial Statement, Management Accounting Research, Vol 1, s 1

BRUNS, W. J. JR. & KAPLAN, R. S., 1987, Field Studies in Management Accounting, I: Bruns, W. J., Jr. & Kaplan, R. S. (eds), Accounting and Management. Field Study Perspectives, Harvard Business School, Boston

CROSS, ROB & MONAHAN, KAI, 1996, Redesigning the Process, Mortgage Banking, December 1996, s 36-43

DAVENPORT, THOMAS H, 1994, Managing in the New World of Process, Public Productivity & Management Review, Vol 18, No 2, Winter 1994, s 133-147

DAVENPORT, THOMAS H., JARVENPAA, SIRKKA L. & BEERS, MICHAEL C., 1996, Improving Knowledge Work Processes, Sloan Management Review, Summer 1996, s 53-65

GARDNER, W. TROY & DOLAN, JOHN, 1997, Using data warehousing for middle-market customers: American National Bank’s experience, Commercial Lending Review, Vol 12, Issue 3, Summer 1997, s 6-11


HEDENSIÖ, MARTIN, 1997, Allt går att ta ut på Nordbanken, Share (kundtidning från SAS Institute AB), Nr 2, Våren 1997, s 10-12

HILL MARK, 1996, Loan Operations - Protecting the Quality of the Loan Portfolio with Better Backroom Automation, Commercial Lending Review, Vol 11, Issue 3, Summer 96, s 83-87

KING, JULIA, 1996, Decision-support software cuts loan processing time, Computerworld, Februari 19, s 63-64

LAWER, BETSY, 1996, Alaskan Bank Applies Imaging to Advantage, Bank Management, March/April 1996, s 38-42

MANFUSO, JAMES C., 1996, Using Process Benchmarking to Evaluate the Efficiency of Small-Business Lending, Commercial Lending Review, Vol 11, Issue 4, Fall 96, s 86-94

MARSHALL, LUCY, 1997, Facilitating Knowledge Management and Knowledge Sharing, Online, September/October 1997, s 92-98

MARSHALL, CHRIS, PRUSAK, LARRY & SHPILBERG, DAVID, 1996, Financial Risk and the Need for Superior Knowledge Management, California Management Review, Vol 38, No 3, Spring 1996, s 77-101

Nya chanser, Affärsvärlden, Nr 36, 3 september 1997, s 52, 55

OSTRO, NILLY, 1997, The Corporate Brain, Chief Executive, May 97, s 58-62

PONICKI, CHUCK, 1996, Case Study: Improving the Efficiency of Small-Business Lending at First National Bank of Chicago, Commercial Lending Review, Vol 11, Issue 2, Spring 96, s 51-60

SCAPENS, ROBERT W., 1990, Researching management accounting practice: The role of case study methods, British Accounting Review, Vol. 22, s 259-281

STEVENS, DAVID P., 1996, Automating the Flow of Work, Mortgage Banking, May 1996, s 71-76

STRISCHEK, DEV & CROSS, ROB, 1996, Reengineering the credit approval process, Journal of Lending & Credit Risk Management, Vol 78, Issue 5, Jan 1996, s 19-28

SWITZER, JOHN, 1996, Managing Human Capital - Strategic hiring and new skills drive the bank of the future, Banking Strategies, November/December 1996, s 50-55

TEGIN, ÅKE & WOLRATH, ERIC (ed), 1994, Hantering av kreditrisker, Balans, Nr 11, s, 19, 21-29

WENNBERG, INGE, 1997, Det kan löna sig att ta vissa risker - små kreditförluster eller optimal lönsamhet, Ekonomi & Styrning, Nr 2, s 10-12


InternetAnaxagoras B.P.Innovations Pages, 1997-10-12, http//www.anaxagoras.com/bpinnov.htm

Artificial Neural Networks Technology, 1997-11-23, http://www.utica.kaman.com/techs/neural/neural2/html

Banctec, hemsida, 1997-11-15, http://www.banctec.se

Britannica Online, ”industrial engineering”, 1998-01-11, http://www.eb.com:180/cgi-bin/g?DocF=micro/290/28.html

Data Warehousing: What Is It?, 1997-10-12, http://datainfra.sdsu.edu/dics1/warehous/warehous.htm

Intellectual Capital and Knowledge Management, 1998-01-10, http://www.sveiby.com.au/IntellectualCapital.html

Introduction to Neural Networks, 1997-11-23, http://osiris.sunderland.ac.uk/ahu/ac/nnintro.html

An Introduction to Workflow, 1997-10-12, http//www.concordium.co.uk/wflintro.htm

The Single Electronic File: Centerpiece of Productivity, Mark E. Hill, 1997-12-28, http://www.bakerhill.com/laparticle.htm

What are Neural Networks?, 1997-11-23, http://www.spss.com/software/Neuro/nnbckgrnd.html#Description

What is an Artificial Neural Network?, 1997-11-23, http://www.emsl.pnl.gov:2080/docs/cie/neural/neural/ann.html

What Is Data Warehousing?, Peterson, Tim, 1997-10-12, http://www.sdgcomputing.com/whatis.htm

What is Knowledge Management?, Karl-Erik Sveiby, 1997-11-23, http://www2.eis.net.au/-karlerik/KnowledgeManagement.html

What is Knowledge Management, The Knowledge Management Forum,1997-11-23, http://www.3-cities.com/-bonewman/what_is.htm

Workflow Research, 1997-10-12, http://wwwis.cs.utwente.nl:8080/-joosten/research.html

Övriga referenserBACK, BARBRO & SERE, KAISA, Neural Networks in Accounting Applications, Material presenterat vid ”The 16th Annual Congress of the European Accounting Association”, Åbo, Finland, 28-30 april, 1993

FÖRETAGANDE MED INTELLIGENT PERSPEKTIV, Supplement till Skandias halvårsrapport 1997

KREDITPOLICY FÖR NORDBANKEN, Kreditpolicy avseende juridiska personer och privatpersoner, fastställd av Nordbankens centralstyrelse i februari 1993

KUNDVÄRDE - DET INTELLEKTUELLA KAPITALET, Supplement till Skandias årsredovisning 1996

MERITANORDBANKEN, Samgående för tillväxt, 1997-10-13, Pressmeddelande

Prospekt rörande erbjudande till aktieägarna i Nordbanken AB (publ) och information om det föreslagna samgåendet mellan Merita och Nordbanken, 1997

http://wwwis.cs.utwente.nl:8080/-joosten/research.html


ÅRSREDOVISNING, Nordbanken, 1996

OPUBLICERADE REFERENSER

ARBETSORDNING FÖR KONCERNSTAB KREDIT, mars 1997 (ingår som en del av styrelsens instruktionssamling)

KREDITINSTRUKTION FÖR NORDBANKEN fastställd av Styrelsen 1997-03-20 (ingår som en del av styrelsens instruktionssamling)

STYRELSENS INSTRUKTIONSSAMLING, NORDBANKEN, Mars 1997 (innehåller arbetsordningar samt instruktioner avseende hur Nordbankens verksamhet ska bedrivas)

INTERVJUER

NordbankenANDERSSON, LARS, Kreditansvarig Humlegårdsgatan Stockholm, 9 december, 1997

BJÖRKLUND, LARS-ERIK, Ansvarig för kreditcontrollerverksamheten på Nordbanken, 1 december, 1997

BJÖRNER, PER OLOF, Arbetar på koncernstab Kredit med frågor rörande kreditprocessen, 5 november och 1 december, 1997

BLOM, STEFAN, Kontorschef Stora Torget Uppsala,15 december, 1997

ELMÉR, LEIF, Bankdirektör, Arbetar på koncernstab Kredit med frågor rörande portföljanalys och creditscoring,1 december, 1997

ERIKSSON, LISA, Kreditansvarig Regeringsgatan Stockholm, 8 december, 1997

GRATH, ANDERS, Kontorschef Regeringsgatan Stockholm, 8 december, 1997

HEDBERG, INGEMAR, Kreditansvarig Bolandsgatan Uppsala, 15 december, 1997

LIND, GÖRAN, Kreditchef Region Mellansverige, 15 december, 1997

RAAK, KENNETH, Kundansvarig Humlegårdsgatan Stockholm, 9 december, 1997

SANDSTRÖM, GUN, Kredithandläggare central nivå, 10 december, 1997

SCHÖN, HASSE, Kreditansvarig Stora Torget Uppsala,15 december, 1997

SUNDELIN, PER, Ansvarig för kreditberedning och bedömning på central nivå, 10 december, 1997

SÄTTERSTRÖM, CARIN, Kreditbedömare på Region Mellansveriges kreditavdelning, 15 december 1997

TAXÉN, GÖRAN, Kontorschef Humlegårdsgatan Stockholm, 9 december, 1997

WATZ, PETER, Kreditbedömare på Region Stockholms kreditavdelning, 11 december, 1997

ÅHBERG, JAN, Kontorschef Bolandsgatan Uppsala, 15 december, 1997

ÖSTBERG, CLAES, Koncernkreditchef Nordbanken samt vVD Nordbanken, 3 december, 1997


ÖvrigaSUNDBERG, CHRISTER, Försäljning Sverige-Norge-Finland, BancTec AB, Stockholm, 5 november, 1997

THORBURN, MAGNUS, Systemchef BancTec AB, Stockholm, 5 november, 1997

ÖVRIGT

LINDVALL, JAN, Mäta och leda företagets intellektuella kapital, Seminarium på Öhrlings Coopers & Lybrand, Stockholm, Öppet Hus & Informationsdagar, 24 november 1997

WORKFLOW I PRAKTIKEN, Seminarium på Berns Congress, Stockholm, 7-8 oktober 1997, Arrangör: Conferator Marknadsanalys AB


EXEMPEL PÅ SÖKORD SOM ANVÄNTS Bilaga 1

ABM Nordbankenactivity organisationactivity analysis organisationsteoribank organizational structurebank loans paradigmbanking planningBPR positivismcase study processcommercial bank lending process engineeringcredit lifecycle process identificationcredit process process managementcredit rating process mappingcredit risk process re-designcredit scoring processledningdata warehousing processorganisationdesign repaymentfallstudie riskfocused improvement risk managementhermeneutik riskbedömninghermeneutik systeminformation systemanalysknowledge management systemteorikredit workflowkredit återbetalningsförmågakreditbedömningkreditförmedlingkreditgivningkreditprocesskreditväsenkunskapsföretaglending processloan loan approvalloan approval proceduresloan reviewmanagementmethodneurala nätverk


INTERVJUFRÅGOR Bilaga 2Kreditchef NordbankenVilka är bankens mål med kreditprocessen?Finns det mål framtagna avseende: - tid - kostnad - kvalitetHur planeras och kontrolleras processen? Finns det framräknat vad det kostar att ge en kredit till en kund? Hur tror du att kreditgivningen skulle kunna förbättras?

KontorscheferVi frågade om allmän information om kontoret; storlek, antal anställda struktur på kunder mm.Vilka mål finns det på kontorsnivå avseende kreditprocesseni kostnad, tid och kvalitet?

Vilket arbete utförs under ditt överseende?vad ska en kundansvarig göra?vad ska en kreditansvarig göra?vem mer är inblandad i hanteringen av företagskrediter?

Vad utför du själv avseende företagskrediter?Vilket är ditt ansvarsområde?Beslutande instans på kontoret?Informationsspridning - hur går den till?Hur lagras data på kontoret?Vad kan förbättras?

Kreditansvarig kontorArbetsuppgifter, syfte med dem, vad vill man uppnå? Hur skulle man kunna förbättra?Vilken är din befattning? Vad har du för bakgrund inom banken? (kundansvar?)Vilka är dina huvudsakliga arbetsuppgifter avs företagskrediter?

Vad gör du i ett kredithanteringsärende? Från början till slut? Utöver detta?Vilket arbete utförs på kontoret i samband med att kreditansökan lämnas in?Hur sker bearbetning och analys?Vilket arbete sker på kontoret i samband med beredning och bedömning?Hur ser beslutsprocessen ut?Hur sker uppföljning och analys?Hur sker avslut av krediter?Hur lagras information?Pappershantering? Hur tror du processen skulle kunna förbättras?


Handläggare kreditberedning och bedömning - region och central nivåArbetsuppgifter/vad gör du?Hur går arbetet till rent praktiskt? Då krediten kommer in till regionen? Vilka beslutsnivåer finns?Hur sker förberedelse inför beslutande möten?Pappershantering?Arbetsuppgifter, syfte med dem, vad vill man uppnå? Hur skulle man kunna förbättra?Vilken är din befattning? Vad innebär det? Antal år som det?Vad har du för bakgrund inom banken? (kundansvar?)Hur lagras information?Kompletterande eller nyskapande arbete? Hur mycket går tillbaks till kontoren?Skrivs mycket ut?Vanligaste felen?Hur tror du processen skulle kunna förbättras?

Kreditchef regionbankVad är ditt mål med kreditprocessen?kostnad tid kvalitet Vilka steg ser du i kreditprocessen?Hur tror du processen skulle kunna förbättras?

Ansvarig för kreditberedning och bedömningHur lång tid tar det från början till slut; att bevilja en kredit? Vilka är dina arbetsuppgifter?Är inte krediterna färdigberedda då de lämnas upp till er?Hur tror du processen skulle kunna förbättras?

uppsats · web viewmed hjälp av relevanta nyckeltal kan verksamheten belysas ur olika aspekter;...

Documents