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Universidad de Oriente
Núcleo Bolívar
Unidad experimental Puerto Ordaz
Alojamiento Turístico
Profesora: Bachilleres:
Licda. Margelys Silva Martínez Odalis
Parra Keidy
Urriola Siris
Julio Del 2012
DEPARTAMENTO DE TELEFONOS
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO
La telefonista es la persona que labora dentro de un departamento del hotel llamado Teléfonos, lugar donde se reciben y pasan llamadas telefónicas tanto locales como de larga distancia, externas e internas del hotel, básicamente. La telefonista es responsable de las comunicaciones telefónicas del hotel: recibe llamadas externas e internas, comunica a los huéspedes a las diferentes Áreas y extensiones solicitadas, proporciona la información requerida por los huéspedes, personal interno y personas externas al hotel: realiza las llamadas de larga distancia que se le solicitan y calcula los cargos de las mismas.
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS.
Su importancia radica en:
• Auxiliar al huésped en la comunicación tanto interna como externa del hotel, así como a los clientes y empleados del mismo.
• Orientar al huésped en sus llamadas de larga distancia.
• Agilizar el servicio de llamadas del exterior y la comunicación interdepartamental.
PERFIL DE LA TELEFONISTA
La telefonista ideal debe contar con las siguientes características:
Personales: Preferentemente del sexo femenino. Tener buena dicción. Poseer una voz amable, modulada y clara que proyecte profesionalismo. Atenta, Discreta y Seria
De relaciones humanas: Consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel.
Técnicas y experiencia: Tener conocimientos sobre hotelería y turismo en general. Dominar otro idioma además del español y el inglés (alemán, francés y otro).Tener conocimientos sobre el manejo de conmutadores y aparatos telefónicos.
POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACION
La telefonista, de acuerdo con la categoría, capacidad y necesidades del hotel, se ubica en diferentes Áreas funcionales y por tanto su dependencia jerárquica varía. A continuación se presentan los organigramas predominantes:
JEFE DE TELÉFONOS
SUPERVISORA
TELEFONISTA TELEFONISTA TELEFONISTA
FIGURA 1. Organigrama de la dependencia jerárquica de la telefonista en hoteles categoría gran turismo, 5 y 4 estrellas.
JEFE DE TELEFONOS
TELEFONISTA TELEFONISTA TELEFONISTA
FIGURA 2. Organigrama de la dependencia jerárquica de la telefonista en hoteles categoría 3 estrellas.
GERENTE GENERAL
TELEFONISTA TELEFONISTA
FIGURA 3. Organigrama de la dependencia jerárquica de la telefonista en hoteles categoría 2 estrellas.
Gerente del Departamento de Teléfonos:
➢ Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.
➢ Se encarga de que el equipo sea tratado con el mayor cuidado
➢ Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.
➢ Canaliza las quejas del servicio.
➢ Selecciona a los empleados de teléfonos.
Supervisora de teléfonos:
➢ Entrena a su personal
➢ Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.
➢ Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.
➢ Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.
➢ Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.
➢ Verifica el recibo de la Compañía de teléfonos con las llamadas de larga distancia efectuadas.
➢ Realiza aclaraciones ante la Compañía de teléfonos, por discrepancias en los recibos de las mismas.
➢ Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel (ejecutivos, jefes, etc.)
➢ Elabora presupuesto de ingresos y egresos del departamento.
➢ Lleva el control de llamadas efectuadas por LADA.
➢ Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.
➢ Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.
Operadora de teléfonos:
➢ Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en perfectas condiciones.
➢ Verifica que las líneas de entrada y salida del conmutador estén funcionando en su totalidad, caso contrario hace el reporte.
➢ Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga distancia.
➢ Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.
➢ Actualiza los racks alfabético y numérico de acuerdo con la lista que envía la recepción.
➢ Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel.
➢ Localiza personas en el hotel por medio del voceo.
➢ Realiza las llamadas de despertador a los huéspedes.
➢ Localiza al médico del hotel cuando lo solicitan los huéspedes.
➢ Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas del hotel.
➢ Promueve los servicios del hotel.
➢ Auxilia a huéspedes en la localización de números telefónicos.
➢ Proporciona información sobre los eventos que se realizan en el hotel.
FUNCIONES La telefonista desempeña una serie de funciones que se enlistan a continuación:
RECEPCIÓN DEL TURNO
OPERACIÓN DEL CONMUTADOR: Llamadas locales, Llamadas de larga distancia.
SERVICIOS ESPECIALES: Toma de mensajes. Servicio de despertador. Peticiones de "No molestar". Bienvenida a huéspedes importantes (VIP). Servicio de información. Servicio de voceo Cambios
ELABORACIÓN DE REPORTES Y ENTREGA DE TURNO: Reporte diario de llamadas de larga distancia Reporte de llamadas oficiales.
RECEPCIÓN DEL TURNO
La telefonista debe realizar una serie de funciones antes de comenzar sus labores.
PROCEDIMIENTO
Revisa en la bitácora todos los pendientes del turno anterior.
Verifica que el conmutador y todas las extensiones telefónicas del hotel
funcionen correctamente: Si al hacer la revisión se encuentran fallas se elabora la
Orden de Trabajo (formato 1) correspondiente. Solicita al jefe inmediato la
autorización de la Orden de Trabajo. Envía la Orden de Trabajo a Mantenimiento.
Revisa en la Lista de Huéspedes (formato 2), en la Lista de Integrantes
(formato 3), en el Instructivo de Grupos (formato 4), en el pizarrón o con el jefe
inmediato, las entradas, salidas y llegadas de huéspedes importantes (VIP) y
grupos.
Revisa en el rack todos los Mensajes (formato 5).
Revisa en el rack las peticiones "No molestar" de los huéspedes.
Coloca en el rack todas las Tirillas Definitivas (formato 6) o Pretirillas de
Cambio (formato 7) que reciba al inicio o en el transcurso del turno.
FORMATOS
Formato 1. Orden de trabajo
Finalidad: Este documento se elabora cada vez que en el área de trabajo se encuentra algún desperfecto o todo aquello que requiera un trabajo de mantenimiento, mismo que se especificará detalladamente.
INSTRUCTIVO
1. En esta sección se especifica con una "x" el o los tipos de trabajo que solicitas. DEPARTAMENTO: Anota el departamento del hotel que solicita el trabajo.
2. En esta sección se especifica el tipo de trabajo que se solicita:
DIA: Anota el día de la semana en que se esta solicitando el trabajo. FECHA: Anota la fecha (mes y día) en que se esta solicitando el trabajo. FIRMA JEFE DEPTO.: En este espacio firmará el jefe del departamento en
donde se origina la Orden de Trabajo.3. Esta sección debe llenarla exclusivamente el responsable de
Mantenimiento.
NOMBRE COMPLETO: Se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de Mantenimiento que recibe la Orden de Trabajo.
OPERARIO: Se refiere al nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento.
FIRMA: Se refiere a la firma de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento.
4. OBSERVACIONES: Se refiere a todas las anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que está realizando.
DÍA: Se refiere al día de la semana en que se recibe la Orden de Trabajo. FECHA: Se refiere a la fecha (mes y día) en que se recibe la Orden de
Trabajo. EMPEZADO: Se refiere a la fecha en que se empieza el trabajo de
mantenimiento. TERMINADO: Se refiere a la fecha en que se termina el trabajo de
mantenimiento. REVISADO: Se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de
mantenimiento efectuado.
OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente.
Formato 2. Lista de huéspedes
Finalidad: Esta lista se elabora diariamente con los datos de los huéspedes que se registran durante el día y que se encuentran hospedados (in house).
INSTRUCTIVO
FECHA: Aparece el día en que se elabora la lista.
NÚMERO DE HABITACIÓN: Se anota el número de la habitación que ocupa el huésped.
NOMBRE DEL HUESPED: Aparece el nombre del huésped que esta registrado como responsable de la habitación.
NÚMERO DE PERSONAS: Se registra la cantidad de personas que ocupan la habitación.
FECHA DE LLEGADA: Aparece la fecha en que el huésped llega al hotel.
FECHA DE SALIDA: Se anota la fecha de la posible salida del huésped.
PLAN: Se refiere al plan de reservación que utiliza el huésped al registrarse (VTI, VTP, paquete interno, cortesía, etc.).
CREDITO: Se especifica si el huésped cuenta con crédito dentro del hotel o no.
OBSERVACIONES: Esta lista es elaborada a máquina por los recepcionistas de cada turno.
Formato 3. Lista de integrantes
Finalidad: Es una lista que entrega Ventas a Teléfonos y que contiene los nombres de los integrantes de un grupo que llegará al hotel.
INSTRUCTIVO
NOMBRE DEL GRUPO: Aparece el nombre que identifica al grupo.
LLEGA: Se anota la fecha en que el grupo llega al hotel.
SALE: Se anota la fecha en que el grupo saldrá del hotel.
CANTIDAD CUARTOS: Se registra la cantidad de cuartos que ocupara cada integrante del grupo.
TIPO DE CUARTO: Se refiere al tipo de habitación que ocupará cada integrante del grupo.
No. DE CUARTO: El recepcionista anota el número de habitación que le fue asignada a cada integrante del grupo.
OBSERVACIONES: Este formato lo elabora una máquina en el Departamento de Ventas.
Formato 4. Instructivo de grupos
Finalidad: Este instructivo lo elabora el Departamento de Ventas con los datos del grupo que llegará al hotel.
INSTRUCTIVO
LLEGA: Aparece la fecha en que el grupo llega al hotel.
HORA: Se anota la hora en que el grupo arriba al hotel.
SALE: Se anota la fecha en que el grupo abandona el hotel.
HORA: Se anota la hora en que el grupo abandona el hotel.
NOMBRE DEL GRUPO: Se registra el nombre del grupo.
PAGA: Se escribe el nombre de la persona que pagará la cuenta.
NÚMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: Se anota en las columnas correspondientes (adulto, menor y total) el número de personas que integran el grupo.
CANTIDAD DE HABITACIONES: Se registra en las columnas correspondientes (sencillas, dobles y triples) la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.
TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIÓN: Se anota en la columna correspondiente el costo de la renta por habitación (sencilla, doble y triple) por noche.
CUENTA DE EXTRAS: Se indica con una "x" en la columna correspondiente si los integrantes del grupo disponen de estados de cuenta individuales o cuenta de extras.
CUENTA MAESTRA: Se indica con una "x" en la columna correspondiente si el grupo se maneja con una cuenta maestra.
PLAN DE ALIMENTOS: Contiene el plan de alimentos que tendrá el grupo durante su estancia en el hotel, así como las especificaciones necesarias.
OBSERVACIONES: Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que solicite el grupo.
OBSERVACIONES: El instructivo lo elabora la máquina del Departamento de Ventas.
Formato 5. Mensaje
FINALIDAD: Este formato se elabora para tomar nota de los mensajes que reciben los huéspedes en el hotel.
INSTRUCTIVO
PARA: Anota el nombre del huésped a quien está dirigid '.d el Mensaje.
HABITACIÓN No.: Anota el número de la habitación que ocupa el huésped.
DE: Anota el nombre de la persona que deja el Mensaje.
REPORTÃNDOSE
A SU LLAMADO/
FAVOR DE
LLAMAR/
VOLVERÃ A
LLAMAR: Marca con una "x" cualquiera de estas opciones de acuerdo a la
petición
MENSAJE: Anota el recado para el huésped.
HORA: Registra la hora en que recibes el Mensaje.
FECHA: Anota la fecha en que recibes el Mensaje.
OPERADORA: Anota el nombre de la persona que recibe el Mensaje.
OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente.
Formato 6. Tirilla definitiva
Finalidad: Esta tirilla se utiliza para bloquear en el rack las habitaciones asignadas a los huéspedes y se envía a todos los departamentos que la requieren (Teléfonos, Ama de Llaves y Botones).
INSTRUCTIVO
No. CUARTO: Aparece el número de la habitación asignada al huésped.
No. PERSONAS: Se indica la cantidad de personas que ocupan la habitación
FECHA: Se anota la fecha en que se registra al huésped.
TARIFA: Se anota el importe de la tarifa por noche de la habitación.
FECHA DE ENTRADA: Se anota la fecha en que el huésped llega al hotel.
HORA DE ENTRADA: Se registra la hora en que el huésped llega al hotel. FECHA DE SALIDA: Se indica la posible fecha de salida del huésped.
DIRECCION: Aparece la dirección del huésped.
RESERVA: Se indica el medio que utiliza el huésped para reservar (mediante agencia, personalmente, etc.).
PAGA: Se indica el nombre de la persona o compañía que absorbe los gastos de hospedaje.
No. FOLIO: Se registra el número de folio del Estado de Cuenta del huésped.
RECEPCIONISTA: Aparecen las iniciales de tu nombre.
OBSERVACIONES: Se indican todas las observaciones pertinentes.
OBSERVACIONES: Este formato lo elabora a máquina el recepcionista.
Formato 7. Pretirilla de cambio.
Finalidad: Este formato se elabora cuando existe un cambio de habitación, tarifa o registro; sirve para bloquear en el rack numérico la nueva habitación asignada al huésped y para dar aviso a otros departamentos sobre el cambio.
INSTRUCTIVO
NOMBRE: Aparece el nombre del huésped que requiere el cambio.
No. PERSONAS ANTERIOR: Se indica el número de personas que ocupaban la habitación anterior.
No. PERSONAS ACTUAL: Se indica el número de personas que ocuparan la nueva habitación.
No. HABITACION ANTERIOR: Se registra el número de la habitación anterior.
No. HABITACION ACTUAL: Se anota el número de la nueva habitación asignada.
RECEPCIONISTA (INICIALES): Se anotan las iniciales de su nombre.
FECHA: Aparece la fecha en que se efectúa el cambio.
OBSERVACIONES: El recepcionista elabora este formato manualmente.
OPERACIÓN DEL CONMUTADOR
La telefonista Es la persona encargada de mantener la comunicación interna y externa del hotel. Para ello debe seguir una serie de pasos apegándose a las políticas del hotel en el cual labora.
Llamadas locales
Procedimiento
Contestar cortes y rápidamente la llamada que recibes en el conmutador.
Si la llamada es interna.
Se Identifica proporcionando su nombre y/o número de operadora.
Si la llamada es externa.
Identifica al hotel y proporciona su nombre y/o número de operadora.
Comunica la llamada a la extensión o habitación que le soliciten.
Verifica las peticiones de "No molestar"
Llamadas de larga distancia: De igual manera que las llamadas locales, las llamadas de larga distancia pueden ser internas o externas.
Llamadas de larga distancia internas pueden ser efectuadas por huéspedes o por el personal interno del hotel
Llamadas solicitadas por huéspedes
Procedimiento
Contesta cortes y rápidamente la llamada. Se Identifica
Solicita al huésped los datos necesarios para poder realizar la llamada:
Nombre del huésped. Número de habitación. Lugar al que desea la llamada. Teléfono al que desea comunicarse. Persona con la que desea hablar. Tipo de llamada.
Con los datos solicitados al huésped elabora el Registro de Larga Distancia (formato 8) correspondiente.
Verifica en la Lista de Huéspedes (formato 3) si el huésped cuenta con crédito dentro del hotel.
Si el huésped no tiene crédito.
Se debe Comunicar con el huésped y solicitarle que efectúe un depósito en la Caja de Recepción.
Se verifica con el cajero de recepción que se haya realizado el depósito. Elabora y envía a la Caja de Recepción la forma de Aviso de Larga Distancia
(formato 9) Se debe Comunicar con el huésped e infórmale que se tramitará la llamada y
que en un momento lo comunicarán. Efectuar la llamada y a partir de que se establezca la comunicación se marca
con el reloj checador la hora en el Registro de Larga Distancia. Comunicar al huésped que la llamada está lista. Al finalizar la llamada verificar nuevamente la hora con el reloj checador. Con todos los datos anotados en el Registro de Larga Distancia elaborar la
Nota de Cargo por Llamada de Larga Distancia (formato 10). Enviar la Nota de Cargo original y una copia a la Caja de Recepción para su
cobro posterior. Conservar una copia del cargo para que al final del turno la relacionen con
todas las demás.
Llamadas solicitadas por el personal del hotel
Procedimiento
Contestar cortes y amablemente la llamada recibida en el conmutador. Identificarse. Solicitar a la persona los datos necesarios para poder efectuar la llamada:
Nombre de la persona. Departamento al que pertenece. Lugar al que desea llamar. Teléfono al que desea la comunicación. Persona con la que desea hablar. Tipo de llamada.
Con los datos solicitados a la persona que desea la comunicación se elabora el Registro de Llamada de Larga Distancia correspondiente.
Comunicar a la persona que solicitó la llamada que se tramitara la llamada y que en un momento le comunicarán.
Realizar la comunicación y a partir de que se establezca la comunicación marcar con el reloj checador la hora en el Registro de Llamada de Larga Distancia.
Comunicar a la persona que solicito la llamada que la comunicación está lista. Al finalizar la llamada marcar nuevamente la hora con el reloj checador. Con todos los datos anotados en el Registro de Larga Distancia elaborar la
Nota de Cargo por Llamada Oficial (formato 11). Enviar la Nota de Cargo original al Departamento que solicito la llamada y una
copia a Contabilidad. Conserva una copia de la Nota de Cargo para que al finalizar su turno la
relacionen con todas las demás.
IMPORTANTE: Las llamadas de larga distancia para huéspedes solo se aceptarán si son con cargo a la persona que realiza la llamada.
FORMATOS
Formato 8. Registro de Larga Distancia
Finalidad: La telefonista llena esta forma cuando recibe la solicitud de una llamada de larga distancia. Este formato sirve para elaborar la nota de cargo por llamada de larga distancia.
INSTRUCTIVO
FECHA: Anotar la fecha en que se efectúa la llamada.
NÚMERO DE HABITACION: Anotar el número de la habitación del huésped que solicito la llamada.
NOMBRE: Anotar el nombre del huésped que solicito la llamada.
LUGAR: Anotar el lugar al cual se realizo la llamada.
NÚMERO: Anotar el número telefónico al cual se realizo la llamada.
NOMBRE: Anotar el nombre de la persona con la cual desea hablar el huésped.
OBSERVACIONES: Anotar las observaciones que se considere necesarias sobre el servicio que se realiza.
HORA REG.: Anotar la hora en que se inicio la llamada.
HORA EXP.: Anotar la hora en que finalizo la llamada.
OPR. L.D.: Anotar el nombre de la operadora que realizo la comunicación.
OPR. HOTEL: Anotar el nombre o clave de operadora.
OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente.
Formato 9. Aviso de larga distancia.
Finalidad: La telefonista llena este formato y lo envía a Caja de Recepción para avisar que un huésped ha efectuado una llamada de larga distancia unos momentos antes de su salida del hotel y no se ha elaborado el cargo de la misma.
INSTRUCTIVO
No. DE CUARTO: Anotar el número de la habitación del huésped que solicitó la llamada.
NOMBRE: Anotar el nombre del huésped que realizó la llamada.
OPERADORA No.: Anotar el número de operadora correspondiente.
OBSERVACIONES: Este formato es llenado manualmente. La telefonista debe enviarlo inmediatamente a Caja de Recepción cuando verifique en la Lista de Huéspedes que el huésped que solicito la llamada está próximo a abandonar el hotel.
Formato 1O. Nota de cargo por llamadas de larga distancia
Finalidad: La telefonista elabora esta nota con los datos y costo de la llamada de larga distancia realizada.
INSTRUCTIVO
No: Anotar el número correspondiente al cargo.
FECHA: Anotar la fecha en que se realizo la llamada.
CONFERENCIA A: Anotar el lugar al cual se realizó la llamada.
TELEFONO: Anotar el teléfono al que se realizó la llamada.
CON: Anotar el nombre de la persona con la que el huésped solicitó hablar.
DE PARTE DE: Anotar el nombre del huésped que solicitó la llamada.
CUARTO No.: Anotar el número de la habitación del huésped que solicitó la llamada.
CUENTA No.: Anotar el número de folio del Estado de Cuenta del huésped que solicitó la llamada.
SOLICITADA A LAS: Anotar la hora en que se recibió la solicitud de la llamada.
EFECTUADA A LAS: Anotar la hora en que se realizo la comunicación.
SOLICITO: Anotar el nombre de la operadora.
RECIBIÓ: Anotar el nombre de la operadora de llamadas que recibió y tramitó la llamada.
COSTO DE LA LLAMADA: Anotar el importe del costo de la llamada.
IMP. ESPECIAL TELEFONOS: Anotar el impuesto de la llamada que se realizo.
SERVICIO: Anotar el importe del costo por la prestación del servicio.
SUBTOTAL: Anotar el resultado de sumar todos los costos de los puntos anteriores.
I.V.A.: Anotar la cantidad del Impuesto al Valor Agregado.
MINUTOS: Anotar el tiempo que duro la llamada.
TOTAL: Anotar el costo total del servicio, incluyendo todos los puntos anteriores.
OBSERVACIONES Este formato es llenado manualmente.
Formato 11. Nota de cargo por llamadas oficiales
Finalidad: La telefonista llena esta forma cuando alguien perteneciente al personal del hotel le solicita una conferencia de larga distancia con cargo al hotel.
INSTRUCTIVO
No.: Anotar el numero correspondiente al cargo.
FECHA: Anotar la fecha en que se realizo la llamada.
CONFERENCIA A: Anotar el lugar al cual se realizo la llamada.
TELEFONO: Anotar el teléfono al que se realizo la llamada.
CON: Anotar el nombre de la persona con la que se realizo la llamada.
DE PARTE DE: Anotar el nombre de la persona que solicito la llamada
DEPARTAMENTO: Anotar el nombre del departamento al que pertenece la persona que solicito la llamada.
SOLICITADA A LAS: Anotar la hora en que se recibió la solicitud de llamada.
EFECTUADA A LAS: Anotar la hora en que se realizo la comunicación.
SOLICITO“: Anotar el nombre de la operadora del hotel.
RECIBIO“: Anotar el nombre de la operadora de teléfonos que recibió y tramito la llamada.
COSTO DE LA LLAMADA: Anotar el importe del costo de la llamada.
IMP. ESPECIAL TELEFONOS: Anotar el impuesto de la llamada.
SERVICIO: Anotar el importe del costo por la prestación del servicio.
SUBTOTAL: Anotar el resultado de sumar todos los costos de los puntos anteriores.
I.V.A.: Anotar la cantidad del Impuesto al Valor Agregado.
MINUTOS: Anotar el tiempo que duro la llamada.
TOTAL: Anotar el costo total del servicio, incluyendo todos los cargos anteriores.
OBSERVACIONES: Este formato se llena manualmente.
SERVICIOS ESPECIALES
La prestación de servicios especiales a huéspedes y/o personal del hotel puede
variar de acuerdo con las políticas y funcionamiento del hotel. Los servicios
especiales que generalmente se proporcionan en los hoteles son los siguientes:
Toma de mensajes Servicio de despertador Peticiones de "No molestar" Bienvenida a huéspedes importantes (VIP) Servicio de información Servicio de voceo Cambios de habitación
TOMA DE MENSAJES: Los mensajes se toman cuando un huésped no se encuentra en su habitación o desea no ser molestado.
PROCEDIMIENTO
Recibir la llamada y comunicarla a la habitación solicitada.
Revisar las peticiones de "No molestar"
Tomar el mensaje marcando con el reloj checador la hora en la que se recibió la llamada.
Envíar el original y una copia al Departamento de Recepción.
Colocar en el rack una copia del Mensaje.
Colocar el mensaje en la habitación correcta
SERVICIO DE DESPERTADOR: El servicio de despertador se proporciona cuando un huésped del hotel requiere ser despertado a determinada hora.
PROCEDIMIENTO
Recibir la llamada del huésped.
Anotar en el reporte de Despertador (formato 12) la solicitud del huésped.
Anotar los datos correctamente
Llamar a la habitación para verificar los datos proporcionados por el huésped.
PETICIONES DE "NO MOLESTAR": Algunas ocasiones los huéspedes no desean recibir llamadas telefónicas. En estos casos se hará lo descrito a continuación:
PROCEDIMIENTO
Recibir la llamada del huésped.
Anotar la petición en la Tirilla de "No molestar " (formato 13).
Anotar correctamente los datos del huésped
No olvidar preguntar al huésped si desea recibir llamadas de larga distancia
Coloca en el rack la tirilla de tal manera que se haga notar la petición.
Colocar en el número de la habitación correspondiente
Si se recibe una llamada para un huésped que desea no ser molestado.
Recibir la llamada.
Verifica las peticiones de 'No molestar"
Pasar la llamada a una habitación desocupada.
Comunicar a la persona que desea hablar con el huésped que este no se encuentra en su habitación.
Tomar el mensaje correspondiente.
Enviar el original y una copia del Mensaje al Departamento de Recepción.
Colocar una copia del Mensaje en el rack.
BIENVENIDA A HUESPEDES IMPORTANTES (VIP): En algunos hoteles se acostumbra como regla de cortesía dar la bienvenida a los huéspedes "VIP" (siglas en inglés de "Very Important People", huéspedes asiduos del hotel, etc.). Cada vez que un huésped "VIP" llegue al hotel:
PROCEDIMIENTO
Comunícate a la habitación del huésped "VIP". Saludarlo mencionando, por ejemplo: "El Hotel San Andrés le da la bienvenida; deseamos que tenga una agradable estancia".
SERVICIO DE INFORMACIÓN: La telefonista debe proporcionar toda la información que telefónicamente le soliciten los huéspedes y/o personal interno del hotel. Para llevar a cabo esta función no es necesario seguir un procedimiento; sin embargo debe poner toda su atención y brindar la información de manera correcta y clara.
SERVICIO DE VOCEO :En ocasiones algunos huéspedes o personal del hotel que no se encuentran en su habitación o Área de trabajo reciben llamadas
urgentes, o se requiere su presencia en algún departamento o área del hotel. En estos casos habrán de seguirse los siguientes lineamientos:
PROCEDIMIENTO
Anotar el nombre de la persona que tiene una llamada urgente o cuya presencia se requiere en algún departamento o área del hotel.
Vocear por el micrófono a la persona requerida.
Procura que tu voz sea clara
No olvidar repetir el nombre haciendo antes una breve pausa.
CAMBIOS DE HABITACIÓN
En algunas ocasiones es necesario que a un huésped se le cambie de habitación.
PROCEDIMIENTO
Recibe de Recepción la Pretirilla de Cambio.
Colocar la Pretirilla de Cambio en la nueva habitación asignada al huésped.
Recibir de Recepción la nueva Tirilla Definitiva y colocarla en el lugar de la Pretirilla de Cambio.
Retirar del rack la Tirilla Definitiva anterior.
FORMATOS
Formato 12. Reporte de despertador
FINALIDAD Este reporte se llena diariamente con todos los datos de los huéspedes que solicitan ser despertados a una hora determinada. Este formato debe permanecer en el Departamento de Teléfonos y lo debe verificar cada una de las telefonistas para estar al tanto de las peticiones de los huéspedes.
INSTRUCTIVO
FECHA: Anota la fecha en que elaboras el reporte.
HORA: Anota la hora en que el huésped desea ser despertado.
NOMBRE DEL CUARTO: Anota el nombre del huésped que solicita el servicio.
HUESPED: Anota el número de la habitación del huésped que solicito el servicio.
OBSERVACIONES: Este formato se llena manualmente. Cada vez que la telefonista anote un dato deberá confirmarlo llamando telefónicamente al huésped y checando en el rack.
Formato 13. Tirilla de "No molestar"
FINALIDAD Esta forma se llena cuando un huésped solicita no ser molestado con llamadas telefonicas. Al recibir esta peticion la telefonista preguntara si desea recibir llamadas de larga distancia.
INSTRUCTIVO
HABITACION: Anotar el numero de la habitación del huésped que solicito el servicio.
OPERADORA: Anotar su nombre.
FECHA: Anotar la fecha en que se recibió la solicitud del huésped.
HORA: Anotar la hora en la que el huésped solicito su petición.
OBSERVACIONES: Esta forma es llenada manualmente y se coloca en el rack en el lugar correspondiente a la habitación del huésped que solicito el servicio. También debe anotarse como dato complementario si el huésped desea recibir llamadas de larga distancia y la hora en que desea recibir todo tipo de llamadas.
ELABORACION DE REPORTES Y ENTREGA DE TURNO
Al finalizar el turno se deben elaborar los reportes de llamadas efectuadas durante el día de trabajo.
Reporte diario de llamadas de larga distancia
PROCEDIMIENTO
Reunir todos los Cargos por Llamadas de Larga Distancia realizadas por los huéspedes.
Separar los que fueron de llamadas oficialesVaciar en el Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia (formato 14) todos
los datos de los Cargos por Llamadas de Larga Distancia.
Solicita a tu jefe inmediato la firma de aprobación del reporte.
Reporte de llamadas oficiales
PROCEDIMIENTO
Reunir todos los Cargos por Llamadas Oficiales realizadas por el personal del hotel.
Vaciar en el Reporte de Llamadas Oficiales (formato 15) todos los Cargos por Llamadas Oficiales.
Solicita a tu jefe inmediato la firma de aprobación del reporte.
Entregar al jefe inmediato el Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia, el Reporte de Llamadas Oficiales y todos los Cargos por Llamadas de Larga Distancia tanto de huéspedes como oficiales.
Entregar al jefe inmediato todos los Registros de Llamadas de Larga Distancia.
Comunicar al jefe inmediato todos los asuntos pendientes, problemas y anomalías de tu turno.
FORMATOS
Formato 14. Reporte diario de llamadas de larga distancia
FINALIDAD La telefonista llena este reporte diariamente con todos los datos correspondientes a las llamadas efectuadas por los huéspedes durante su turno.
INSTRUCTIVO
FECHA: Anotar el día, mes y año en que se llena el reporte.
CARGO No.: Anotar el número correspondiente al cargo que relacionas.
CUARTO No.: Anotar el número de la habitación del huésped que realizo la llamada que se esta relacionando.
NOMBRE DEL HUESPED: Anotar el nombre del huésped que solicito la llamada
CIUDAD: Anotar el nombre de la ciudad a la que realizaste la llamada.
TELEFONO: Anotar el número de teléfono al que se hizo la llamada
TIEMPO: Anotar el tiempo en minutos que duro la llamada.
COSTO: Anotar el importe del costo de la llamada realizada.
IMPUESTO: Anotar la cantidad del impuesto que ocasiono la llamada.
SERVICIO: Anotar el importe del servicio realizado.
I.V.A. Anotar la cantidad del importe causado por el Impuesto al Valor Agregado
TOTAL: Anotar el resultado de sumar todos los puntos anteriores de manera horizontal.
TOTAL: Anotar los resultados de sumar cada una de las columnas de manera vertical con todos los cargos relacionados en este reporte.
ELABORADO POR: Anotar el nombre de la operadora.
JEFE DEL DEPARTAMENTO: Solicitar la firma del jefe del departamento y anotar el nombre de la telefonista al finalizar el reporte para que certifique la elaboración de este.
OBSERVACIONES Este reporte es llenado manualmente, con letra y números claros. Los totales deben coincidir de manera vertical y horizontal. Se entrega al Jefe de Teléfonos al finalizar el turno.
Formato 15. Reporte de llamadas oficiales
FINALIDAD Este reporte es llenado diariamente por la telefonista con todos los datos correspondientes a las llamadas efectuadas por el personal interno del hotel durante su turno.
INSTRUCTIVOFECHA: Anotar el día, mes y año en que se elabora el reporte.
DEPARTAMENTO: Anotar el nombre del departamento del hotel al que pertenece la persona que solicito la llamada.
NOMBRE: Anotar el nombre de la persona solicitante.
CIUDAD: Anotar el nombre de la ciudad a la que se realizo la llamada.
TELEFONO: Anota el número del teléfono al que se realizo la llamada.
TIEMPO: Anotar el tiempo en minutos que duro la llamada
COSTO: Anotar el importe del costo de la llamada.
IMPUESTO: Anotar la cantidad del impuesto que ocasiono la llamada.
SERVICIO: Anotar el importe del servicio.
I.V.A.: Anotar la cantidad del importe causado por el Impuesto al Valor Agregado de la llamada.
TOTAL: Anotar el resultado de sumar todos los puntos anteriores de manera horizontal.
TOTAL: Anotar los resultados de sumar cada una de las columnas de manera vertical, con todos los cargos relacionados en este reporte.
ELABORADO POR: Anota el nombre de la telefonista.
JEFE DEL DEPARTAMENTO: Solicitar la firma del jefe del departamento.
MOBILIARIO Y EQUIPO
CONMUTADOR Es el equipo que permite recibir y distribuir llamadas, ya sean originadas dentro o fuera del hotel
MESA Es un mueble que se utiliza como escritorio y para colocar el conmutador
SILLA PARA OPERADORA Es una silla alta con la medida exacta para que la telefonista tenga a su alcance todo el conmutador
PIZARRON Es un tablero en el cual se anotan los datos importantes para la realización de la actividad de la operadora (atenciones especiales, problemas, desperfectos, anomalías.)
RACK Es un tablero con separaciones individuales en las cuales se colocan las tirillas que contienen los datos de cada huésped. El rack puede ser alfabético o numérico
NEUMÃTICO "SHUT" Es un sistema de intercomunicación para enviar y recibir documentos. Consta de dos tubos que trabajan a base de succión y expulsión de aire
RELOJ CHECADOR Es un reloj en el cual se introducen para ser marcados los reportes, recados y papelería que necesite tener registrada la hora en que se recibió o entrego
RELOJ DESPERTADOR: Es un reloj cuya alarma suena cada quince minutos
DIRECTORIO Agenda con los números telefonicos más usuales en la localidad (emergencias, extensiones y Áreas diversas del hotel)
EQUIPO DE OFICINA: Son todos aquellos implementos necesarios para que la telefonista realice sus labores cotidianas, así como el Departamento de Teléfonos (máquina de escribir, calculadora, engrapadora, papelera, lápices, plumas, clips, etc.)
Referencia.
Secretaria de Turismo. (1992). Manual del Puesto de Telefonista. (1ᵃ ed.) México: Limusa.