1. Lima, Per. Noviembre 5 y 6

2. La Venta de Servicios de Contac - Center y BPOPedro Sotillo Tapia Director-Ejecutivo Marketing & Strategy Consulting S.A. 3. Qu estn haciendo las empresas para vendersus soluciones de Call Center y BPO? 4. Se estn enfocando en algunas ventajas competitivas Ventaja en Tamao y Cobertura Ventaja TecnolgicaVentaja EconmicaVentajaProducto-Servicio Enfocadas enQUE VENDEN Enfoque en QUE VENDEMOS 5. Son sostenibles estas ventajas competitivas ?No, pero La Ventaja Basada en el... cmo VENDER, SI Enfocadas en: Ventaja Tamao y Cobertura Cmo venden. Cmo se relacionanVentaja con sus clientes.Tecnolgica VentajaEconmicaVentaja Enfocadas en:Producto ServicioQUE VENDEN 6. La ventaja competitiva sostenible, basada en CMO VENDER: Es la forma como la empresa decide relacionarsecon sus clientes. Se apoya en la forma de hacer las cosas, en laforma y mtodo de trabajo empleado para vender. Sus variables estn bajo control siempre, lo que laconvierte en una ventaja competitiva sostenibleen el tiempo. 7. Qu organizaciones estn logrando xito bajo este enfoque?1.Las que cuentan con un sistema de trabajo estructurado y enfocadas en como vender.2. Las que cuentan con el personal de ventas idneo.3. Las que tienen un equipo de direccin calificado.4. Las que cuentan con un sistema de motivacin atractivo. 8. 1 Las que cuentan con un sistema de trabajo estructurado90%Planeamiento y sistema de trabajo estructurado 10%InspiracinR.Zoltner, Universidad de Kellogg 9. 2. Las que cuentan con el personal de ventas idneoACTITUDHabilidades Ganas..!personales25% 50%10%15%Conocimientodel producto Habilidades entrenadas o servicio (tcnicas) 10. 3. Las que cuentan con un sistema de motivacin atractivo Sistema de remuneracin. Plan de incentivos. Plan de desarrollo.. 11. 4. Las que cuentan con un equipo de direccin calificado.Capaz de integrar correctamente la estrategia con la ejecucin aprovechando las habilidades y destrezas de su equipo y usando los recursos de laempresa con inteligencia, para conseguir RESULTADOS. 12. Revisemos algunos aspectosfundamentales en ventas 13. Quin vender ms manzanas Rojitas?JennyMargarita Paola Manzanas grandecitas. Manzanas de calidad, California. Y al mismo precio. R = La que sepa CMO vender mejor! 14. AXIOMA COMERCIALResultados = Nro. de oportunidades X % de eficacia Por lo tanto: En ventas lo nico que cuenta es la eficacia 15. Cmo vender con alta eficacia?Con cazadores EXPERTOSEsta eficacia comercial requiere de un determinado tipo deprofesionales que a suerte de cazadores cuando estn frente a lapresa NO FALLEN!! 16. Por qu es muy importante ?Tener Cazadores EXPERTOSPor que las oportunidades son nicas e irrepetibles 17. Diferentes tipos de Ventas y Negociacin Cul usar para Contact - Center y BPO? 18. Tipos de ventaA. Ventas orientadas al vendedor.A.1 Ventas estimulo respuesta.A.2 Venta Formulada.B. Ventas orientadas al cliente.B.1 Venta de satisfaccin de necesidades.B.2 Venta intensiva o de relacin. enta Consultiva o Compleja 19. Cmo es la enta Consultiva o Compleja? El enfoque est basado en desarrollar relaciones con los clientes(cuentas estratgicas). Ajustar la oferta en base a sus necesidades y cerrar la venta en estascondiciones. Es la ms profesional y compleja de todas las ventas, puesexige conocimientos, pericia, psicologa y dominio de lacomunicacin con los clientes. La Empresa debe organizar sus procesos acorde con los del cliente. 20. La venta de Servicios de Contact Center. y BPO es de tipo: Consultiva o Compleja Es necesario dominar la psicologa de compras, conocer cual es el procesode decisin de compras de las personas que toman decisiones. Dominando estas tcnicas se puede desarrollar mejor las habilidadesrequeridas durante su proceso. 21. Caractersticas: Implica decisiones estratgicas. Involucra a gente de alto nivel. Tiene que ver con procesos que duran mucho tiempo. Muchas decisiones tienen impactos internos. Las decisiones se toman en entornos altamente competitivos. 22. Por qu es importante tener un sistema de Venta Consultiva ? 1.Los vendedores con Olfato muy desarrollado para el negocio se estn extinguiendo. 2. Por que si no se afronta la venta de manera metdica y altamente profesional, el riesgo de perder la venta con la competencia es extremadamentealto.3. El proceso de compra de productos y servicios de alta implicacin en mercados de B2B, se ha sofisticado mucho. 23. Elementos estratgicos para la implementacin de un sistema de Venta Consultiva 24. 1. Necesidad de SegmentarOperativamente el mercado en funcin al valor demandado por los clientes 25. El secreto de una estrategia de ventas exitosa es tener foco. Desagregue su mercado en segmentos con base en susrequerimientos. Esto le ayudar a clarificar cmo yhacia donde dirigir sus esfuerzosBrian Thomson - Biozone 26. Cual es el criterio para segmentar operativamente? Por el valor agregado potencial que los clientes demandan de su relacin conSU EMPRESA .1.El servicio que el cliente espera obtener de su Empresa.2.Las necesidades potenciales que puedan demandar de su empresa y en sucampo concreto de especialidad.3.El tipo de relacin comercial ms adecuado o deseado por el cliente. 27. Cmo segmentar Operativamente? 1. Informacin de Mercado 2. Elegir Categora y Sectores 3. Caracterizar Sectores 4. Elegir Empresas por Sectores 5. Adaptar productos a Empresas 6. Definir Segmentacin Operativa 7.Implementar en Equipo de VentasSEGMENTACIN$ POR VALOR DEMANDADO 28. Modelo de Segmentacin del mercadoSEGMENTACIN DE MERCADO PORCATEGORA DE NEGOCIOS Y SECTORESPRIORITARIOSSector Sector SectorSector Comercio Banca GobiernoConsumo FinanzasRetail CentralSEGMENTACIN OPERATIVA DE VENTAS EN FUNCIN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO POR EL CLIENTE SectorSector SectorSector Seguros TelecomuServicios Turismo nicacionesPblicosyInternetAFPS 29. Segmentacin del mercado SEGMENTACIN DE MERCADO PORCATEGORA DE NEGOCIOS Y SECTORES PRIORITARIOS SEGMENTACIN OPERATIVA DE VENTAS EN FUNCIN AL VALOR AGREGADO DEMANDADO POR EL CLIENTE1. De esta forma identificamos qu pide cada segmento en trminos de valor agregado, lo que nos permite saber qu compran y por tanto determinar qu les podemos vender, en cada gestin concreta, a quin y cmo.2. Esta segmentacin nos permite incrementar la eficacia de los recursos e incide directamente en los resultados.3. Obliga a trabajar propuestas y proyectos en funcin a las necesidades: soluciones simples rpidas o proyectos muy complejos de alto valor agregado. 30. Para qu ms sirve la segmentacin operativa?1. Para definir estrategias de VENTAS2. En MARKETING, para realizar planes concretos, adecuando la oferta de productos y servicios a cada segmento.3. Para fijar Planes, objetivos y presupuestos para cada segmento.4. Para especializar a los responsables de ventas por segmentos.5. Para definir los principales indicadores, como ratios de nmero de cuentas, tiempos medios, ciclos de venta, etc. 31. Ejemplo : En Sector TurismoQuines lo conforman?:1. Agencias de Viaje (Minoristas, mayoristas y otros operadores).2. Compaas areas.3. Hoteles, grandes cadenas y hasta nivel 3 estrellas.4. Transporte masivo de pasajeros y mercadera a nivel nacional e internacional. 32. Ejemplo : En Sector TurismoQu caracteriza al sector?:1. Operan en mercado muy competitivo y buscan un elemento diferenciador.2. Es de naturaleza masivo , el 80% son personas particulares y el 20% empresas.3. Se espera crezca el sector, por desarrollo de e-commerce, lo que obligara a fuertes inversiones en tecnologa.4. Alta dispersin de sus oficinas y centro de operaciones, necesitan configuraruna plataforma virtual que les de flexibilidad y mejore su eficacia.. 33. Ejemplo : En Sector TurismoQu demandan?: 1. Su cliente objetivo son personas particulares. 2. Alta dependencia de comunicaciones. 3. Usan campaas de venta y telemarketing . 4. Necesitan dar informacin On-Line. 5. Necesitan hacer tracking por delivery de servicios y mercancas. 34. Ejemplo : En Sector TurismoQu podra ofrecer su empresa?:1. Mejorar su imagen de servicio.2. Agilidad de atencin a sus clientes3. Facilidad en la utilizacin de sus servicios.4. De gestin de base de datos.5. Mejorar satisfaccin y asegurar fidelidad de sus clientes.6. Reducir costos y bajar inversin en tecnologa.7. Pagar servicios en base a resultados. 35. Estrategias simultneasPROYECTOS SIMPLESPROYECTOS COMPLEJOSCSOLUCIONES RPIDASSOLUCIONES DE ALTO VALORL* Urgentes.* Mediano plazo (1 a 4 meses). I* Campaas corto alcance.* Proyectos de largo alcance + 1 ao* Estndar y simples. E* Especiales, tailor made, complejos.* Alto impacto en corto plazo* Alto impacto en utilidades y costos.* Implementacin rpida N* Progresiva implementacin.T* De bajo costo. * Alto Costo.E* Proceso decisin corto.* Proceso de decisin largo.* Baja implicancia en procesos. S* Alta implicancia en procesos.* No presupuestado.* Presupuestado. Proyectos simples y en paralelo desarrollar los proyectos complejos. 36. 2. Necesidad de contar con un mtodo y proceso de venta 37. Con un enfoque de gestin de proyectos. En ambientes de negocios B2B, es importante considerar el desarrollo de la venta como la ejecucin de un Proyecto. El desarrollo de una oportunidad de venta como en los proyectos, asume la responsabilidad de optimizar la ejecucin del proyecto en cuanto a tiempo, costo y calidad. La gestin de proyectos posee herramientas que pueden ayudar a medir la oportunidad de negocios y controlar los factores crticos de xito. 38. Etapas de un mtodo y proceso de venta consultiva (Ejecucin Proyecto)1. Aproximacin 2. Contacto3. Proyecto4. Negociacin 5. Propuesta 6. Implantacin7. Seguimiento (Modelo : Krea) 39. 1. Aproximacin 2. Contacto 3. Proyecto Objetivo:Establecer contacto yEstablecer laAdecuar al mximo laobtener informacinexistencia de un solucin de La EMPRESA apara detectarproyecto y posicionarla necesidad, preocupacinoportunidades de su empresa comoy retos del clientenegocio. socio potencial en aspectos crticos del negocio del clienteCaractersticas - Caracterizar el -Entrevista a nivel -Diseo previo desegmento.ejecutivo.solucin.- Buscar Contactos e -Modelo de presentacin.-Requerimientos iniciales.interlocutores -Identificacin de criterios- Especificaciones.- Tomar conocimiento de compra. -Presentacin dede negocio competencia -Identificacin dealternativas.-Valores demandadosproyectos viables. -Involucrar a otras reas. -Recoger requerimiento del proyecto 40. 3. NegociacinObjetivo: Aproximar los criterios del cliente con lasventajas competitivas de LA EMPRESA que permitan generar una propuesta ganadora Caractersticas - Negociacin del proyecto. - Ajuste a nuevas perspectivas yrequerimientos.-Comprobacin de acuerdos. -Modificaciones.-Adaptacin hasta solucin final. 41. 4. Propuesta 5. Implantacin 6. Seguimiento Objetivo:Obtener un acuerdoReducir al mximo laAsegurar la presencia con el cliente quevulnerabilidad para La de LA EMPRESA en el asegure las mayoresEmpresa que representa cliente para identificarprobabilidades de xitoel comienzo de lanuevas oportunidadesen su implantacin actividad en el cliente de negocio y dominar la cuenta Caractersticas- Presentacin de la-Aspectos contractuales. Proceso post-venta deloferta.servicio prestado.-Aspectos logsticos de la-Valoracin econmica.entrega. - Verificacin y controldel desarrollo del-Desarrollo del proyecto. servicio y del-Involucrar a otras reascumplimiento de las de la empresa.condiciones acordadas para su prestacin y/oimplantacin. 42. 3. Necesidad de conocer a los interlocutores en una venta consultiva 43. La clave : Los InterlocutoresEn todo gran cliente hay 4 tipos de interlocutores que influirn de alguna maneraen la relacin por conquistar:(M) El Man(R) Responsable (R) Regateador (S) Socio 44. El Man Su rol : Aprobar las cosas, tomar decisionesSiempre es uno solo A veces representa a un comit Maneja y tiene acceso directo a los fondos Decide en qu, cuando y como usar los fondos Es autnomo y sigue su propio criterio Tiene autoridad para aprobar o vetarSu preocupacin :La relacin costo-beneficio y cmo afectar a su empresa?Se pregunta:Cual es la rentabilidad de esta operacin? 45. El ResponsableSu rol : Establecer el impacto del proyecto en el desempeo del trabajo. Puede ser uno o varios Personas que tienen la responsabilidad de comprar Siguen criterios personales, ya que convivirn con el vendedor Hay una relacin directa entre su xito y el de la negociacin Su preocupacin : El trabajo a realizar Se pregunta: Cmo me beneficiar ? 46. El RegateadorSu rol : Negar.Pueden ser varios y a veces desconocidos Juzga los aspectos medibles Acta como arquero Hace recomendaciones No puede decir s (dar aprobacin final) Si puede decir no (y con frecuencia lo hace) Su preocupacin :El proyecto en s Se pregunta:Cumple las condiciones? 47. El SocioSu papel : Actuar como gua para el proyecto. Debe conseguirse cuando menos uno En la organizacin del clientePuede estar : En su propia empresa Fuera de ambas Proporciona e Situacin interpreta Interlocutoresinformacin sobre : Como triunfa cada uno de ellosSu preocupacin : El xito de Ud. en este proyecto Su pregunta: Como ayudo a mi amigo? 48. 4. Necesidad de definir una PROMESA DE VALOR para cada Productoo Servicio y para cada segmento de clientes 49. Componentes de la PROMESA DE VALOR1. Qu nos comprometemos a entregar?2. En que condiciones vamos a entregar el servicio?3. Qu puede esperar el cliente antes, durante y despus de cerrar una transaccin con nuestra empresa?4. Por que lo hacemos mejor que la competencia?5. Cules son nuestros factores diferenciadores?6. Cmo lo estamos haciendo y que mediciones tenemos para saberlo? 50. Algunas conclusiones1. La ventaja competitiva basada en cmo vender, puede ser ms importante a qu vender en esta industria.2. Sus variables estn bajo control siempre, lo que la convierte en una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.3. Bajo este enfoque lo importante es tener : Un sistema estructurado de trabajo. Personal de ventas con Excelente Actitud. Un equipo de direccin calificado. Un sistema de motivacin atractivo.4. En ventas lo que cuenta es la eficacia. 51. Algunas conclusiones5. Las oportunidades son nicas e irrepetibles necesitamos Cazadores.6. La venta de Los Servicios de Contact Center y BPO, es considerada una venta consultiva y compleja.7. Para implementar un sistema de venta consultiva se necesita: Segmentar el mercado por valor demandado. Tener un mtodo y proceso de venta. Conocer perfectamente a los interlocutores. Definir promesas de valor para cada producto o servicio. 52. Se pueden ganar negocios sin estrategia, esto se llama suerte. Pero a los profesionales de las ventas se nos paga para forjar nuestra propia suerte Rick Page, Founder and CEO, The Complex Sale, Inc.MUCHAS GRACIAS