Venta personal de productos y servicios UT 5

Para saber lo que la gente piensa, presta

atención más a lo que hacen que a lo que

dicen.

Índice Proceso de venta personal Presentación o contacto Presentación del producto Grandes cuentas o ventas complejas Tipologías de compradores Venta de servicios

Proceso de venta personal Comprende todas las actividades a realizar por el vendedor o equipo. Desde la identificación del cliente hasta la postventa. Las etapas no se deben improvisar, se han de preparar La venta personal es un proceso secuencial

Proceso de venta personal

Proceso de venta personal. Planificación de venta Objetivos:

Estarán dentro de las metas generales de la empresa Deben representar beneficios potenciales, no desperdiciar recursos

Programa: Establecer las estrategias y actividades que realizaremos para conseguir objetivos Se programa en función del: producto, tipo de venta, oferta o visita, lugar…

Valoración: Evaluación de cada una de las acciones realizadas

El vendedor que no planifica sus ventas comete un error

Proceso de venta personal. Prospección de clientes Busca encontrar nuevos compradores para nuevos productos Evitar que los actuales compradores vayan a la competencia Evitar el riesgo de trabajar con un número reducido de clientes

Proceso de venta personal. Prospección de clientes Visita sin previa cita:

A puerta fría a un gran número de personas Se utiliza en venta de seguros, suministros energéticos…

Testimonio de un tercero: Los clientes prospectos son los que podemos obtener a través de un tercero

(clientes, proveedores…) Exposiciones y demostraciones públicas:

El vendedor puede realizar contactos

Proceso de venta personal. Prospección de clientes Estudio de necesidades:

Confeccionar listas de posibles clientes y clasificarlos según el tipo de actividad, capacidad de compra, situación financiera…

Fuentes de información: Bancos y entidades financieras Cámaras de comercio Suscripción a bases de datos Publicidad del cliente Creando nuestra propia pagina web

Proceso de venta personal. Concertar la visita Una vez localizado el cliente prospecto hay que realizar un estudio de sus

necesidades, la mejor forma es la entrevista Se suele concertar por teléfono:

Ante los obstáculos ser paciente y perseverante Objetivo es vender la entrevista para luego vender el producto Prestar atención al tono, estado de ánimo de la persona con la que se habla Conviene despertar interés, sorprender…

Estrategias: Testimonio o presentación: De una empresa famosa, un amigo, cliente… Un halago: Premio, importancia del cliente Uso de un producto: Conocimiento del uso de un producto Viaje a la zona: Aprovechar la visita al lugar

Proceso de venta personal. Preparar la visita El objetivo de la visita (venta, informar, servicios…) La información que tiene el cliente de nuestra empresa Cómo conseguir que el cliente se interese Poder de negociación del cliente Tiempo disponible para exponer argumentos y razones Material de apoyo que necesitamos Recopilar información del cliente:

Cliente actual: Ver últimos consumos, satisfacción, pagos… Cliente nuevo: Durante los primeros momentos de la entrevista

Proceso de venta personal. Identificar al cliente Si la entrevista es en la tienda, la identificación es más breve y se deberá

hacer en segundos Observar, aspecto, edad, gesto, aproximación a determinados productos…

Se trata de identificar al cliente utilizando los recursos que tengamos a nuestra disposición.

Presentación o contacto Es el primer cara cara entre vendedor y cliente En ese momento el vendedor ha de emplear todas sus habilidades:

Causar buena impresión Captar atención Transformar esa atención en interés

Hay clientes que sienten desconfianza de los vendedores. La venta no puede tener lugar en un ambiente hostil Es preciso establecer una relación cordial Predisponer favorablemente al vendedor Preferiblemente evitar la venta a puerta fría, y concertarla previamente

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión El cliente realiza un primer juicio nada más ver al vendedor En función de lo cual adoptará una actitud u otra El cliente espera que el vendedor sea una persona inteligente, sincera y

amigable El vendedor se tiene que vender previamente Causar buena impresión:

Por tu aspecto físico, modo de vestir, arreglo personal, lenguaje, primeras palabras…

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Acercamiento al cliente. Verificar que se trata de la persona que puede negociar Saludo, presentación, entrega de tarjeta de visita Agradecimiento por habernos recibido. Apretón de manos Si es un despacho nos sentaremos después del cliente Mantener el contacto visual cara a cara Trato con consideración, expresividad y cortesía a través de sonrisa, voz y

mirada

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Acercamiento al cliente.

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Acercamiento al cliente.

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Contacto en la tienda Si por propia iniciativa un cliente se acerca a un vendedor (le parece el

más educado, atractivo, simpático…) El vendedor.

dejara de hacer lo que esté haciendo le saludará atentamente no dejando nunca el contacto visual, ni la sonrisa No se dará un apretón de manos, salvo cliente de confianza

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Contacto en la tienda Si un cliente sólo esta mirando:

no hay que preguntar si necesita algo, la respuesta será no. Para evitar esto, simplemente iniciar una conversación; “buen disco, un libro

fantástico..) Iniciar la entrevista en un tono de cordialidad y simpatía Las actitudes negativas del cliente hay que combatirlas creando un

sentimiento amistoso Un cliente no acepta un vendedor apático u hostil.

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Apertura de la entrevista Romper el hielo con una frase que llame la atención al cliente y relaje la

situación Los clientes desean una información realista y específica Recurrir a motivaciones de compra (moda, interés económico, comodidad,

afecto…) Hemos incorporado un motor un 25% más potente. Esta es la alimentación más

sana.

Presentación o contacto. Cómo causar buena impresión. Apertura de la entrevista Comenzar la conversación conduciéndola progresivamente al punto principal

de la venta: Como ya le dije por teléfono. En la visita anterior… Formulando una pregunta: Pues el cliente siempre contesta por cortesía ¿Utiliza usted

microondas? Informando de una novedad: le quería enseñar el nuevo catálogo Aprovechando la curiosidad del cliente: Toda una maravilla de coche, este abrigo se

puede lavar con agua fría Haciendo una observación del producto, si el cliente lo está examinando: Esta sierra

tiene un nuevo dispositivo de seguridad Aprovechar el interés especial del cliente por algo: Permítame enseñarle cómo

funciona esta nueva aspiradora Con un servicio: Le quería ofrecer un servicio de crédito con un TAE del 0% Con una presentación o exhibición: El cliente se pruebe una prenda, poner un vídeo…

Presentación o contacto. Sondeo o contacto Se trata de obtener información sobre las verdaderas necesidades del

cliente, su posición negociadora, su actitud o postura… Es preciso saber con qué tipología de cliente se está tratando Hay que realizar preguntas de sondeo, escuchar sus comentarios, observar

intereses

Presentación o contacto. Sondeo o contacto Se pueden realizar:

Preguntas cerradas: se contestan con un si o un no ¿Le gusta este abrigo? Nunca realizarlas al inicio de la entrevista, Se usan para llevar al cliente a una elección

Preguntas abiertas: Se contestan con un frase o reflexión ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Para qué?... Se utilizan la principio de la entrevista para realizar eses sondeo (averiguar gustos,

verificar información…)

Presentación o contacto. Aspectos clave del sondeo o contacto Los primero momentos con un cliente son clave Preguntar:

Obtener información suficiente Observar:

Todos los detalles posibles, forma de vestir, gestos, expresiones… Escuchar: Sin interrumpir, guardando silencia Hacer preguntas necesarias

Presentación o contacto. Aspectos clave del sondeo o contacto

El objetivo es conocer EstrategiasRazones de compra Mejorar la profesionalidadNecesidad del cliente Crear un ambiente cordialCaracterísticas del producto que más le interesan

Utilizar la técnica de las preguntas

Si el cliente tiene intención de compra Implicar los sentidos del clienteObservar y escuchar al clienteDeterminar las necesidades del cliente

Presentación del producto Demostrar al cliente que el producto o servicio puede reportarle beneficios

y satisfacer sus necesidades La presentación hay que prepararla de antemano Saber a quién va dirigida la presentación:

Gran audiencia Consumidor individual Expertos en un tema Distribuidores…

La presentación individual tiene lugar durante el proceso de venta, si se hacer bien la venta está muy cercana

Presentación del producto. Desarrollo de la presentación Es una descripción rápida de las características y atributos que interesan al

cliente En función de la observación realizada y las circunstancias concretas Es preciso hablar de manera clara y comprensible durante el desarrollo de

la presentación El cliente quiere:

El vendedor sepa y conozca el tema Hable de forma completa y precisa Responda a sus preguntas

Presentación del producto. Desarrollo de la presentación Realizar la exposición de dos formas:

Describir los atributos y características del producto Plantear la información bidireccional, permitiendo recoger ideas sobre las

necesidades de los clientes y explicando el producto Las preguntas, dudas y objeciones pueden surgir en cualquier momento,

hay que contestarlas de forma directa y sin objeciones. Una duda mal resuelta va a persistir Es preciso mantener la atención del cliente, si aparece el cansancio es

preciso posponer la presentación

Presentación del producto. ¿Qué debemos exponer del producto? El vendedor ha de conocer:

el producto y sus características funcionamiento otros artículos de la gama productos de la competencia, sus puntos fuertes y débiles…

Productos de consumo No requieren de grandes conocimientos pues son sencillos El consumidor no va a exigir al vendedor una demostración Las preguntas del consumidor serán sencillas, tipo de tela, cocción.. El comprador da mucha importancia a la presentación de la mercancía y a nuestra

empatía. Las ventas a un intermediario detallista se deben centrar en los beneficios que

nuestro producto le va a aportar a su negocio

Presentación del producto. ¿Qué debemos exponer del producto? Productos industriales:

Para productos corrientes, lavadora, coche… el vendedor ha de saber algunos datos técnicos (consumo, duración, eficiencia energética…)

Para productos de alta tecnología el vendedor necesita tener conocimientos científicos (ingeniería, química…)

Los servicios La presentación de un servicio es muy difícil pues no se puede tocar, palpar… Se necesita capacidad de persuasión, dominio, autoestima.

Productos por encargo El vendedor ha de tener una gran dosis de empatía. Leer la mente del comprador Ej. en la reforma de un cuarto de baño, o un mueble a medida

Presentación del producto. Información adicional Ha de girar entorno a valores de servicio que refuercen y aumenten el

deseo de compra Diferenciar de la competencia Suele ser:

Gama completa de productos Comparaciones con productos competidores Referencias a otros clientes y entidades bancarias Datos de forma de pago Referencias a calidad I+D+I Acciones de publicidad y promoción Sistema de transporte, seguro…

Presentación del producto. Demostración y prueba del producto Es un instrumento de apoyo que atrae la atención del cliente Le permite tomar contacto y experimentar sus ventajas Nos permite reafirmar nuestros argumentos Permite que el producto se venda por si mismo Es preciso implicar al cliente, que experimente el producto (tacto, sabor…) El cliente sienta el producto como suyo antes de comprarlo El problema es cuando no se tiene un producto concreto:

Utilizar catálogos Referencias, fotografías Folletos (viajes…)

Presentación del producto. Demostración y prueba del producto Errores más frecuentes:

El vendedor hable demasiado y canse al cliente El vendedor tenga que revolver su maletín, no sepa cómo funciona el producto El vendedor se concentre en el producto y no preste atención a los gestos del

cliente Mostrar el productos antes de su demostración El cliente intervenga en una demostración que requiere de habilidad.

Presentación del producto. Demostración y prueba del producto

Material de apoyo Maquetas:

Miniaturas, representación… Elevado coste

Pruebas o muestras: Perfumes, detergentes, muestrarios de tela…

Medios audiovisuales: Presentaciones, catálogos…

Grandes cuentas o ventas complejas Se refiere a bienes que por sus características el comprador no puede tomar la

decisión por si sólo de comprar, necesitando consulta y autorización. Venta compleja:

Venta de importancia por el producto Gran volumen para comprador y vendedor

Venta consultiva: El comprador necesita la aprobación previa de su venta Ej. Comprar un avión

Venta en equipo: El equipo lo forman el director comercial, el jefe de ventas y los vendedores a su cargo. La empresa compradora emplea un equipo de compra Conviene que intervengas personas de varias áreas (financiera, producción…)

Grandes cuentas o ventas complejas ¿Cómo realizar con éxito ventas complejas? Requiere de varias visitas o encuentros entre comprador y vendedor Requiere de un equipo de vendedores o compradores Pueden existir influencias compradoras Requieren de capacidad para detectar amenazas y oportunidades en la venta Los vendedores han de tener:

Capacidad de adaptación pues las posturas no suelen ser duraderas por los cambios

Estrategias específicas para cada venta Conocer sus objetivos y cómo alcanzarlos, y por qué se hacen las cosas de un

determinado modo Preparación en la estrategia, yo gano tu ganas

Grandes cuentas o ventas complejas Influencias compradoras Comprador utilizador (productos industriales) organizador (productos de consumo)

El vendedor tiene que escuchar a estas personas pues son las que utilizarán el producto Comprador técnico.

Analiza, examina, pone pegas… Debemos aclarar todas las pegas y dudas Demostrar que nuestra oferta cumple con las exigencias técnicas, de calidad…

Comprador económico Ocupa el cargo económico y autoriza el pago Se centrará en la rentabilidad, forma de financiación… Es preciso que la oferta presenta buena relación calidad precio

El padrino Es quien recomienda al vendedor, permite el acceso a clientes Puede ser alguien cercano al cliente, u otro cliente satisfecho

Grandes cuentas o ventas complejas Amenazas y oportunidades Amenazas por falta de información

El vendedor desconoce las influencias compradoras o no las tiene en cuenta La venta compleja no se puede improvisar

Amenazas por imprevistos Aparecen influencias compradores nuevas, o no tenemos padrino Cambios en la organización de la empresa compradoras

Amenazas del vendedor Estados anímicos del vendedor que debilitan su postura y credibilidad. Euforia, estrés..

Efecto bumerán: Una objeción u amenaza no puede hacer ser mas cautos y sutiles

Apalancamiento del padrino Si hay cambio en la organización compradora, pero el padrino continua, nos podemos apalancar en él.

Alternativas: Oportunidades que permiten mejorar la posición del vendedor y combatir amenazas Cuando se prepara el plan de ventas conviene plantear caminos alternativos

Negociación entre empresas Las ventas entre fabricantes y distribuidores van precedidas de

negociaciones muy duras Los fabricantes hacen grandes descuentos a los supermercados en sus

compras. El beneficio se basa en la función de compras.

Crecimiento de los: Hard Discount: Productos a precios muy bajos, día, Lidl… Category killers: Tiendas especializadas, Zara, Ikea… Internet: Amazon

Ocasiona que las grandes superficies compitan en la rebaja continua de precios

Negociación entre empresas Las grandes superficies están presionadas en competitividad Tratan de comprar en las mejores condiciones:

Realizando estudios para saber hasta dónde pueden presionar al proveedor Tratar que el fabricante realice el mayor número de promociones anuales Negociar duros descuentos y bonificaciones ( a veces del 45%)

El fabricante que negocia por primera vez debe pagar el “canon de entrada” 30000 euros. Teniendo derecho sólo a empezar a negociar.

Las condiciones de negociación para los fabricantes no son las mejores, se realiza en boxes (habitaciones pequeñas acristaladas, donde se puede ver todo)

La negociación para vender a un hipermercado es titánica

¿Cómo negociar con supermercados? Prepararse a conciencia Tener una estrategia clara Controlar el punto de venta (en que supermercado queremos nuestros

productos) Diseñar promociones creativas (rotación del producto, para que se venda

más) Agruparse por sectores. Asociarse con otros fabricantes Utilizar métodos de cooperación.

Colaboración entre el fabricante y distribuidor Eliminando costes innecesarios de producción, Crear flujos de información …

Estrategias de negociación. Yo gano tú pierdes Cada uno busca su máximo beneficio sin preocuparse por el otro Ambiente de confrontación Se utilizan técnicas de presión Si se presiona mucho puede haber incumplimientos, acabando en los

tribunales. Características:

El comprador quiere el precio más bajo El comprador utilizar táctica de persuasión El comprador no tiene relaciones comerciales duraderas El vendedor desconoce el uso que el comprador dará a sus materiales Existe desconfianza mutua El comprador mantiene a sus proveedores en permanente rivalidad.

Estrategias de negociación. Yo gano tú ganas Llegar a un acuerdo beneficioso para ambos Se genera un clima de confianza, buen entendimiento Se amplia el área de colaboración, saliendo ganando ambos Características:

Conseguir una operación equilibrada Obtener relaciones comerciales duraderas Defender un objetivo único, un mercado de calidad Mantener confianza mutua Incrementar la rentabilidad de ambas empresas

Relaciones proveedor cliente: Comakership El comprador busca una compra eficaz, que le genere beneficios. Realizando con los proveedores acuerdos muy concretos con los que el

deja de ser un adversario y es un colaborador Es una forma de gestionar las relaciones comprador vendedor

Ambas empresas defienden objetivos comunes: Precio sano (lo que verdaderamente vale un producto) Calidad total, el proveedor tiene que tener los mejores suministradores. Just in time. Suministro justo en tiempo

Tipología de compradores Comprador metódico:

Persona organizada y aplica minuciosamente sus técnicas de compra Prepara su plan de compra, y lo sigue fielmente Puntos débiles:

Se olvida de la relación humana, sólo le interesan datos técnicos Rutina de papeleo que puede generar una comunicación pobre durante la entrevista

Tipología de compradores Comprador receptivo:

Persona abierta al diálogo Presta atención a los propuestas del vendedor y las comenta Expresa opiniones positivas y negativas con amabilidad Puntos débiles:

El interlocutor lo califique como ingenuo

Tipología de compradores Comprador combativo:

Profesional experimentado, luchador y ambicioso Realista en sus objetivos Siempre decidido a ganar Argumentos sólidos Puntos débiles:

Se puede volver presuntuoso

Características y tipos de negociadores. Enfocado a los resultados Lo único que le importa es alcanzar su objetivo Intimida, presiona, genera clima de tensión… Considera a la otra parte como su rival No le preocupan las relaciones personales Se aprovecha de sus ventajas de poder Es efectivo en negociaciones puntuales

Características y tipos de negociadores. Enfocado a las personas Le preocupa mantener una buena relación personal Evita el enfrentamiento Busca colaboración, facilitando información y planteando claramente sus

condiciones Le gusta jugar limpio Confía en la palabra del otro Puede resultar blando e ingenuo

Cualidades del buen negociador Le gusta negociar Entusiasmo Gran comunicador Persuasivo Muy observador Sociable Respetuoso Honesto

Firme y sólido Autoconfianza Ágil Resolutivo Acepta el riesgo Paciente Creativo

Venta de servicios Hay que contar con los problemas de

Intangibilidad Inseparabilidad (no se puede separar la producción, el consumo y caducidad) Heterogeneidad (Hay gran variedad de producción en el mismo servicio que

dificulta el control y riesgo que percibe el cliente)

Venta de servicios Características

Confianza que el cliente deposita en el servicio El vendedor forma parte del servicio La estrategia es la forma de dar el servicio La importancia que el servicio tiene para el cliente

Venta de servicios Estrategias:

Adaptar la oferta a la demanda y viceversa (los servicios no se pueden almacenar) Se empieza con el servicio básico y luego se va subiendo

Materializar una imagen de total confianza Mediante fotos, comentarios de gente satisfecha..

Insistir en los resultados de la utilización del servicio El cliente quiere eficacia