uvod u elektronsko poslovanje - Економска ... · pdf fileekonomsko-trgovinska...

UVOD U ELEKTRONSKO POSLOVANJE

Ekonomsko-trgovinska škola „Dositej Obradović“ Alibunar


DIGITALNA EKONOMIJA

Digitalna ekonomija je način privređivanja u kome se

koriste informaciono-komunikacione tehnologije (ICT) i

Internet kao svetska globalna računarska mreža.

Digitalna ekonomija je spoj:

• digitalne elektronike.

• ekonomije,

• informatike,

• (tele)-komunikacija,

• računarstva, i


Digitalna ekonomija je novi vid privreĎivanja koji se suštinski

pomera od industrijske ekonomije ka ekonomiji koju

karakteriše informacija, nematerijalna dobra, nevidljive

vrednosti, usluge, i novi vid organizovanja i institucionalnih

formi.

Zasniva se na neopipljivim dobrima:

informaciji,

inovaciji i

kreativnosti

DIGITALNA EKONOMIJA


DIGITALNA EKONOMIJA

Suštinski elementi digitalne ekonomije su:

1. digitalizacija i snažna upotreba informaciono -

komunikacionih tehnologija

2. kodifikacija znanja (na primer u softver),

3. pretvaranje informacija u opšte privredno dobro i tržišnu

vrednost,

4. novi način organizovanja privrede, poslovnih transakcija,

rada i proizvodnje


Značajne promene

odnosa od

prodavca prema

kupcu

Odnos se značajno promenio u gotovo

svakom pogledu; kupac je u mogućnosti da

promeni lokaciju na Internetu i time bude

bliže ili dalje od prodavčeve elektronske

prodavnice; dovoljan je jedan klik pa da

„napusti” prodavnicu, tj. nekoliko sekundi da

odustane od kupovine

povećana brzina

Promene u digitalnoj ekonomiji ostvaruju se

velikom brzinom, tj. koncepti koji su pokazali

uspeh vrlo brzo se primenjuju na na ostalim

Web lokacijama. Na primer, ukoliko eBay

ovede on-line aukcije sutradan će ih primeniti

i Amazon.com

DIGITALNA EKONOMIJA

Digitalna ekonomija je donela niz promena u odnosu na

tradicionalnu ekonomiju:


Udaljenost nije

više bitan

parametar u

poslovanju

Udaljenost nije opterećujući faktor u

uspostavljanju poslovnih odnosa, stvaranju

partnerskih odnosa sa dobavljačima sirovina,

poslovanju sa krajnjim korisnicima ili

stvaranju sličnih odnosa.

globalno tržište

Internet je omogućio stvaranje globalne

ekonomije gde tržište obuhvata neverovatno

veliku bazu korisnika povezanih preko ovog

medija. Globalna mreža omogućuje stvaranje

kanala komunikacije izmeĎu poslovnih

partnera (dilera)

DIGITALNA EKONOMIJA

smanjenje

vremenskih

disproporcija

Zahvaljujući Internetu vreme nije

ograničavajući faktor u poslovanju i saradnji

partnera u poslovnom procesu. On line mreža

omogućava kontinuiranu komunikaciju.


veština upravljanja

je ključ uspeha

U digitalnom svetu, jednostavno je sakupiti

informacije o kupcima. Moguće je generisati

bogatu bazu podataka koja može biti od

velike koristi prilikom donošenja

odluka.Informisanost i pravovremeno

raspolaganje podacima su značajni faktori

uspešnih odluka

globalizacija tržišta

U uslovima velike prohodnosti informacija

tržište poprima drugačije oblike. Tradicionalni

kupac će prilikom kupovine automobila

posetiti prodavca, bankara i proveriti uslove

servisiranja automobila. U digitalnoj ekonomiji

kupac će posetiti web lokaciju koja prati

dešavanja na tržištu automobila i na jednom

mestu pronaći sve neophodne informacije

DIGITALNA EKONOMIJA


otvorenost sistema Jedna od bitnih tendencija u razvoju je

otvorenost ka novim tehnologijama i

standardima koje oni nameću

inerdisciplinarnost

DIGITALNA EKONOMIJA

zaštita

intelektualne

svojine


ELEKTRONSKO POSLOVANJE

Elektronsko poslovanje je oblik poslovanja kod koga se

poslovne transakcije obavljaju elektronskim putem

korišćenjem informacione i komunikacione tehnologije

Elektronsko poslovanje (EB – Electronic Business) jeste

voĎenje poslova na Internetu, i ne podrazumeva samo

kupovinu i prodaju, nego i brigu o klijentima i poslovnim

partnerima, kao i organizovanje poslova u soptsvenoj firmi on-

line vezom i organizaciju poslovanja sa klijentima

E-Business


ELEKTRONSKO POSLOVANJE

E-trgovina

(E-commerce)

Poslovna inteligencija

(BI – Business

Intellignece)

Upravljanje lancima

snabdevanja (SCM – Supply Chain

Management)

ERP

(Enterprise

ResourcePlaning)

CRM (Customer Relationship

Management)


E-trgovina

E - trgovina (E-commerce) predstvalja kupovinu i prodaja

dobara ili usluga putem Interneta kao i prihode od reklame,

elektronsku razmenu dokumenata koji prate robu, novac i

usluge, poslovanje putem elektronskih sredstava: EDI, e-

mail, ftp, itd.

Termin elektronska trgovina može se definisati i kao proces

upravljanja onlajn finansijskim transakcijama od strane

pojedinaca ili kompanija


Poslovna inteligencija

Poslovna inteligencija (BI – Business Intellignece)

predstavlja proces prikupljanja raspoloživih internih i značajnih

eksternih podataka i njihovo pretvaranje u korisne informacije

koje pomažu poslovnim korisnicima pri donošenju odluka

Poslovni podaci i istraživanja pružaju primarne i naknadne

informacije o tržištu, potrošačima, konkurenciji i ostalim

činiocima poslovanja na osnovu kojih se može definisati

strategija poslovanja.


Upravljanje lancima snabdevanja (SCM – Supply Chain

Management) je termin koji se koristi da opiše tok materijala,

informacija i sredstava kroz lanac nabavke, od snabdevača

preko proizvoĎača pojedinih komponenti, konačnog spajanja i

distribucije (skladišta i maloprodaja) pa do konačnog kupca.

Upravljanje lancima snabdevanja

Taj proces često sadrži i dodatne usluge koje prate proizvod

posle prodaje i povraćaj proizvoda na reciklažu


ERP (Enterprise Resource Planning) rešenja objedinjuju

module finansija, logistike i proizvodnje. Najkraće rečeno, to je

softverski paket koji prati sve aspekte poslovanja jedne

kompanije.

Jedna od definicija ERP sistema kvalifikuje softversko rešenje

u ERP kategoriju, ako zadovoljava sledeće uslove:

• Efektivno upravljanje procesima u preduzeću

• Postojanje zajedničke (jedinstvene) baze podataka

• Mogućnost da se reaguje brzo na operativne zahteve

ERP (Enterprise Resource Planning)


CRM (Customer Relatioship Management)

CRM (Customer Relatioship Management) predstavlja

složeni skup poslovnih procesa i tehnologija za upravljanje

relacijama sa postojećim i potencijalnim korisnicima i

poslovnim partnerima, u marketingu, prodaji i podršci, preko

svih raspoloživih kanala komunikacije

To je šira poslovna strategija kreirana da smanji troškove i

poveća profitabilnost putem uvećanja lojalnosti klijenata

Koncept CRM-a se zasniva na tvrdnji da, ako se poseduju

informacije o kupcu (šta on želi, kakav proizvod, koje potrebe

njime zadovoljava i sl.) prodaja takavog proizvoda će biti

mnogo uspešnija i kupac će biti zadovoljniji.


• automatizacija i optimizacija celokupnog prodajnog

procesa (ugovaranja sastanaka, izrade ponuda i sl),

Operativni CRM

• automatizacija marketinga primenom informacionog

sistema namenjenih dizajnu, izvršenju i merenju

učinaka marketinških kampanja, praćenju kontakata

sa klijentima

• automatizaciju podrške klijentima kroz pozivne centre.

Operativni CRM predstavlja unos podataka o interakciji

sa korisnikom, kroz razne baze podataka i aplikacije za

praćenje aktivnosti korisnika


Analitički CRM

Predstavlja stvaranje zaključaka iz podataka, definisanje

predloga i sl., što obavljaju obavljaju operateri na osnovu

iskustva i obuke

U njegovom temelju se nalaze rešenja koja kroz tehnologije

kao što su data warehousing i data mining, a primenom

koncepata poslovne inteligencije, stvaraju profil svakog

kupca, kao i druge modele koji se mogu upotrebljavati za

poboljšanje prodaje i odnosa sa drugim kupcima.


Kolaborativni CRM

Njegova uloga je uspostavljanje kontakta i interakcije sa

korisnikom kroz tradicionalne (fizički kontakt, pošta,

telefon, faks) i moderne medije (email, Web, WAP,

prepoznavanje govora).

Interaktivnim korišćenjem medija sistem korisniku šalje

obaveštenja, ponude i slično, a odgovori korisnika vraćaju

se u sistem kroz operativni CRM.


Skup aktivnosti koje obuhvata CRM

CRM

Automatizacija prodaje

Obrada porudžbina

Zamena popravka i

garantni rok

CRM portali

API i WEB servisi Upravljanje

znanjem

Identifikovanje grešaka i propusta

Servis za zaposlene

Potrošački servis

Automatizacija markentiških

aktivnosti


Razvoj elektronskog poslovanja

Nove dimenzije elektronsko poslovanje dobija početkom

90-tih - komercijalizacijom Interneta i WWW-a, i definiše

se kao nov način poslovanja: proces razmene dobara,

usluga i informacija onlajn, putem Interneta, VANs, LANs i

sl.

Koncept elektronskog poslovanja nastaje početkom 70-ih

godina, sa prvim upotrebama elektronskih novčanih

transfera - EFT (Electronic Fund Transfer) i EDI (Electronic

Data Interchange) aplikacija koje su se uglavnom koristile

izmeĎu poslovnih organizacija.


Faze razvoja e-poslovanja

4. preuzimanje porudžbina

1. predstavljanje preduzeća na mreži

2. prikaz kataloga robe i usluga

3. prikupljanje zahteva kupaca

Kako razvoj e-poslovanja teče, dolazi do povećanja prodaje,

povećana je brzina isporuke kao i kvaliteta proizvoda i

usluga.

5. prodaja robe stanovništvu, pojedincima (B2C)

6. poslovanje izmeĎu firmi (B2B)


EDI je razmena poslovnih ili administrativnih poruka

(narudžbina, faktura, obaveštenja o plaćanju, stanju zaliha),

izmeĎu računara dva ili više poslovnih partnera uz primenu

dogovorenih normi za strukturiranje transakcija ili podataka

EDI (Electronic Data Interchange)

Razlozi primene EDI-ja:

• direktna razmena informacija

• brža komunikacija

• nema potrebe ponovljenog unosa podataka na strani

primaoca

• manje grešaka

• niži troškovi


Kako funkcioniše EDI ?

Kreirani dokument se umesto na štampu, prosleĎuje softveru

koji vrši njegovo prevodjenje u unapred dogovoreni standardni format podataka nakon čega se elektronskim putem, obično

koristeći mrežu dvaoca EDI usluga, šalje na adresu poslovnog partnera ( u njegovo elektronsko poštansko sanduče )

Kada se primalac sleći put konektuje na mrežu, on preuzima

dokument koji se sada prevodi u format pogodan za korišćenje

u njegovom Informacionom sistemu i šalje ga direktno aplikaciji

koja dalje obraĎuje podatke. Istovremeno se i pošiljaocu šalje potvrda o prijemu dokumenta


EDI tehnologiju koristi mali broj uglavnom velikih preduzeća

i institucija zbog visokih troškova uvoĎenja (nabavka

informaciono - telekomunikacione opreme, prihvatanje

tehničkih normi, povezivanje računara izmeĎu poslovnih

partnera, obrazovanje korisnika i drugo).

EDI je zatvorena mreža, komunikacija se odvija izmeĎu

poznatih poslovnih partnera pa su problemi sigurnosti

manje izraženi

Masovnom primenom Interneta, omogućena je

jednostavnija i jefitnija komunikacija izmeĎu poslovnih

partnera pa tako i male i srednje firme mogu koristiti

prednosti elektronskog poslovanja.




Koristeći EDI u svakodnevnom poslovanju preduzeće ostvaruje:

• Bržu dostavu dokumenata bez gubljenja i oštećenja

• Značajne uštede u vremenu potrebnom za obradu

dokumentacije (nema ponovnog prekucavanja dokumenta)

• Povećanje produktivnosti i efikasnosti

• Značajno smanjenje troškova obrade papirne dokumentacije

• Smanjenje obima grešaka u obradi podataka

• Poboljšano upravljanje transportom, distribucijom, zalihama..

• Značajno smanjenje troškova nabavke i slično


Prednosti e-poslovanja

• Smanjenje vremena isporuke robe

• Rast prihoda i proizvodnje

• Uštede u troškovima poslovanja

• Rast zaposlenosti

• Zadovoljstvo kupaca

• Smanjenje broja reklamacija

• Poboljšanje podrške korisnicima

• Uštede u troškovima distribucije, itd.


Šematska predstava strategije

elektronskog poslovanja

Elektronsko poslovanje je kompanijska strategija a ne tehnologija, i u

prvom redu treba da bude prepoznata u rukovodstvu kompanije

POSLOVNI MODEL Izrada plana poslovanj, troškova, budžeta

CRM Upravljanje odnosima

sa kupcima

Sastav procesa Ukupnost i integracija

postupaka i poslovnih zadataka

E-znanje Stvaranje mreže ekspertskog

znanja i inovacija

E-biznis strategija


Strategija e-poslovanja ima komponente – podsisteme

poslovanja:

1. Poslovni model (business model) uključuje izradu plana

poslovanja, troškova i budžeta, i predviĎanja budućeg razvoja e-poslovanja

2. Upravljanje odnosima sa kupcima (customer relations

management – CRM). Osvajanje novih kupaca,

zadovoljenje kupca, zadržavanje kupca, i profitabilnost

kupca su težišna pitanja analitičkog pristupa e-CRM

Strategija e-poslovanja


Strategija e-poslovanja

3. Sastav procesa (process structure) je ukupnost i

povezanost postupaka i poslovnih zadataka. Maksimizacija

profita, povećanje prihoda, smanjenje troškova, marketing

mix (proizvod, cena, promocija, plasman), i skraćivanje

prodajnog ciklusa (vreme od prvog interesovanja kupca do

kupovine).

4. E-znanje (e-knowledge) je stvaranje mreže ekspertskog

znanja i inovacija


Modeli elektronskog poslovanja

Partneri u poslovnim transakcijama su snabdevač i kupac. U

vršenju posebnih poslova oni mogu biti:

• Snabdevač i potrošač

• Pošiljalac i primalac

• ProizvoĎač i nabavljač

• Uprava i službenik

Ova angažovanja mogu biti prihvaćena od kompanija,

administracije ili privatnih lica.

U zavisnosti od toga ko je ulozi snabdevača a ko kupca

razlikuju se forme/modeli elektronskog poslovanja:



C (Customer, Consumer, Citizen) - kupac,

potrošač, graĎanin,

Digitalna ekonomija ima tri osnovna učesnika:

G (Government) - država, administracija,

uprava,

B (Business) - privreda, preduzeća, kompanije



Inicijator

Krajnji korisnik

Business

Business

Customer

Customer

Government

Government

B2B Busines To Business

B2C Busines To

Customer

B2G Busines To

Government

C2B Customer To

Business

C2C Customer To

Customer

C2G Customer To

Government

G2B Government To

Business

G2C Government To

Customer

G2G Government To

Government


B2B (Business To Business)

Predstavlja poslovanje izmeĎu preduzeća, tj. razmenu

proizvoda, usluga ili informacija sa drugim firmama

Razvoj B2B možemo podeliti na tri faze:

• EDI

• osnovni B2B e-commerce

• Electronic Marketplaces (eMarkets)

Godinama su kompanije koristile velike i glomazne EDI

sisteme da bi automatizovale rutinske poslove koji idu uz

jednu zaključenu poslovnu transakciju

Vremenom ovi skupi sistemi, koji su bili dosta zatvoreni,

dobijaju svoju zamenu ili postaju otvoreni



B2B e-poslovanje pomaže preduzećima da unaprede svoje

poslovanje u više oblasti:

• racionalizacija sirovina u proizvodnji

• optimizacija rada

• racionalizacija transakcija

• smanjenje troškova

• skraćivanje poslovnih procedura

• smanjivanje grešaka u radu

• ažurnost inventara

• veća transparentnost u radu



B2B e-poslovanje pomaže jačanju partnerstva i strategijskih

saveza meĎu preduzećima na globalnom, svetskom, nivou

Praktično trenutna razmena poslovnih informacija meĎu

kompanijama u B2B sistemu doprinosi ubrzavanju poslovnih

procesa svake kompanije posmatrane ponaosob, i smanjuje

kašnjenja u korespondenciji zaposlenih

Mogućnost skoro trenutnih popuna zaliha ili nabavke

potrepština znači mogućnost stabilnog održavanja inventara

zaliha bez oscilacija u manjku/višku zaliha pojedinih

potrepština.


Uključivanje u B2B sisteme je omogućilo mnogim

kompanijama da naĎu nove kupce i ponude svoje proizvode

ciljanom globalnom tržištu, kao i da povećaju svoju vidljivost

kao snabdevača drugih kompanija.

E-procurement: Povećanje efikasnosti u nabavkama

potrepština i zaliha preduzeća, značajno smanjuje troškove i

vreme nabavki, povećava učinak i automatizuje

popunjavanje formulara nabavki, narudžbenica, štampanje

izveštaja, slanje zahteva za ponudom e-poštom dobavljaču,

praćenje porudžbenica, ili kontrolu kvaliteta celog procesa



Osnovni B2B e-commerce uključuje nekoliko aktivnosti:

• Prodaju proizvoda kroz elektronsku mrežu

• Kreiranje veze sa potrošačima i njihovo on-line upravljanje

• Koordinacija aktivnosti u kanalima distribucije ostvarene

primenom EDI i razvijanje sistema distribucije sistemom

baš-pravo-vreme

• Stvaranje kooperativnih odnosa sa ostalim preduzećima

na tržištu u prodaji ili kupovini

• Pojednostavljena komunikacija elektronskom poštom,

intranetom ili Internetom




Electronic Marketplaces (eMarkets) predstavljaju Web

prezentacije/lokacije na kojima veliki broj prodavaca i kupaca

na jednom mestu predstavljaju svoju ponudu i tražnju u

odreĎenoj oblasti

eMarkets omogućavaju niže troškove nabavke uz

mogućnost kontakta sa novim dobavljačima, a isto tako

dobavljačima niže troškove prodaje uz mogućnost kontakta

sa novim kupcima


B2C model elektronskog poslovanja predstavlja oblik

poslovanja preko Interneta izmeĎu jedne firme i kupca za

njegove lične potrebe.

B2C(Busines To Customer)

Ova forma podrazumeva direktno poslovanje izmeĎu preduzeća i potrošača

Najkarakterističnija je za kontakt izmeĎu maloprodaje i kupaca

Osnovna je odlika B2C je prodaja proizvoda, usluga ili

informacija krajnjim korisnicima preko Interneta

Dobar primjer B2C poslovanja je Amazon.com, najveća

online trgovina


Mnoge kompanije na svojim veb sajtovima su uspostavile

automatizovane on-line trgovine, gdje kupci, uz korišćenje

kreditne karitce, mogu naručiti i platiti traženu robu


B2C model je znatno jeftinija investicija jer je sajt za razliku

od jedne prodavnice dostupan globalno

Potencijalni on-line kupci mogu da provere cijene i dostup-

nost proizvoda na različitim sajtovima, što je mnogo lakše i

jeftinije od obilazaka klasičnih prodavnica

Postoje i softveri i sajtovi koji nude mogućnost pretrage

velikog broja on-line prodavnica za odreĎenim proizvodom ili

uslugom i informisanje kupca o mjestu gdje se taj proizvod ili

usluga mogu kupiti



Osnovne koristi koje se dobijaju od jednog B2C sajta su:

• narudžbe stižu 24 sata dnevno (produženjem radnog

vremena povećava se promet a samim tim i profit),

• proširuje se tržište,

• lakše se navode kupci da kupuju, vlada pravilo impulsivne

kupovine i

• manje košta prezentovanje proizvoda i usluga

putem on-line kataloga, nego na neki drugi način


C2C (Consumer to Consumer)

C2C podrazumeva poslovnu saradnju meĎu klijentima koji

razmenjuju resurse u obliku proizvoda, usluga ili informacija

Ovaj model se realizuje preko onlajn posrednika

Kompanija koja podržava ove transakcije mora naći neki

netradicionalni način za naplatu usluge. Cena usluge je

obično mali procenat transakcije, članarina, reklamiranje ili

neka kombinacija.

Pod ovim modelom možemo naći i oglašavanje i nuĎenje

ličnih usluga


C2C (Consumer to Consumer)

Najveći udeo u C2C, sa preko 90%, čine aukcije

eBay je najveći online aukcionar i preko njega se u jednoj

sekundi proda robe u vrijednosti od 150 US$

Kod nas su najpoznatiji:


Mobilno poslovanje (Mobile e-bussines)

Mobilno poslovanje predstavlja proces primene mobilnih

tehnologija u poslovne svrhe, za pružanje usluga, trgovine i

vršenje plaćanja, u cilju što bolje poslovne efikasnosti

Mobilno poslovanje predstavlja elektronsko poslovanje koje

se obavlja u bežičnom okruženju uz pomoć bežičnih ureĎaja

Mobilnom tehnologijom omogućena je kupovina i palaćanje

različitih roba i usluga, obavljanje bankarskih transakcija,

pristup plaćenim sadržajima i informacijama sa bilo kog

mesta u bilo koje vreme

Najveći rizici mobilnog poslovanja su pitanja autentifikacije,

sigurnosti i privatnosti


Mobilno poslovanje

Prednosti mobilnih komunikacija:

Mobilnost: Bežični sistemi omogućavaju bolju komunikaciju,

povećanu produktivnost i bolji potrošački srevis. Uz to, dozvoljavaju

korisnicima da pristupe informacijama i da vode svoj biznis sa bilo

kog mesta

Domet: Bežični sistemi komunikacije omogućavaju ljudima da budu

bolje povezani i dostupni gde god da se nalaze

Jednostavnost: Beţični sistemi komunikacije su brţi i lakši za

razvijanje, instalacija je jednostavna uz minimum smetnji.

Fleksibilnost: Beţični sistemi komunikacije omogućavaju

fleksibilnost, tako da pretplatnik moţe da ima punu kontrolu nad

komunikacijom


Mobilno poslovanje (Mobile e-bussines)

Da bi mobilno poslovanje funkcionisalo potrebno je da u

lancu poslovanja budu sledeći učesnici:

• Korisnik

• Mrežni operater

• Finansijska institucija

• Trgovac


Mobilno poslovanje

Korisnik je najznačajniji učesnik ovog poslovanja. Svi servisi su

namenjeni njemu ali je on taj koji plaćanjem svojih troškova

izdržava mrežu.

Korisnik očekuje:

• da njegova privatnost ne bude narušena i da niko nema

mogućnost da prati njegove transakcije

• da sistem bude lak za upotrebu

Da bi korisnik učestvovao u sistemu mobilnog poslovanja mora

posedovati odgovarajući ureĎaj i mora imati konekciju ka mreži

• da mu sistem obezbedi neophodan minimum sigurnosti poslovanja i da ga zaštiti od krađe


Mobilno poslovanje

Mrežni operater je posrednik u poslovanju i ima zadatak da

prihvati signal od korisnika i da ga prosledi dalje ka mreži

Mrežni operater mora da obezbedi:

• prohodnost ka drugim mrežama (roming)

• meĎupovezanost sa ostalim učesnicima u poslovanju

(poštovanje standarda poslovanja)


Mobilno poslovanje

Finansijska institucija je posrednik u poslovanju i ima najteži

zadatak. Ona mora da obezbedi:

• autentifikaciju (prepoznavanje) korisnika

• proveru stanja na računu i izdavanje odobrenja za plaćanje

(ili odbijanje)

• potpun integritet finansijske transakcije (da poruka ne

bude presretnuta ili izmenjena)

• da korisnik ne može da odbije transakciju ako je pravilno

izvedena

• da se mogućnost zloupotreba i krađa svede na najmanju

moguću meru


Mobilno poslovanje

Trgovac je drugi učesnik u mobilnom poslovanju. On mora da

obezbedi:

• robu i usluge koje će naplaćivati preko mobilnih servisa

• sistem plaćanja (od njega se uglavnom naplaćuje provizija)

• da korisnici lako i jednostavno pristupaju servisima koje on

nudi

• da reklamira servise i uopšte ponaša se poslovno u odnosu

na svoje korisnike


Vrste mobilnog poslovanja

• SMS poslovanje

• WAP poslovanje

• Mobilno plaćanje

• Bluetooth rešenja


SMS poslovanje

Platforma na kojoj su se zasnivale prve m-banking usluge

Davaoc usluga mora da razvije SMS portal koji bi svojim

korisnicima omogućavao upotrebu ovog servisa

Aktivirana usluga omogućava klijentu, u svakom momentu:

• proveru stanja na računu, na zahtev, dnevno ili po promeni

• obavljanje platne transakcije, pri čemu se mogu vršiti

plaćanja samo na unapred navedene račune

• uvid u važeću kursnu listu i sl


SMS poslovanje

Prednosti:

• Tehnologija koja se dugo koristi u mobilnoj telefoniji sa GSM

sistemom i samim tim je proverena

• Svaki mobilni telefon ima mogućnost slanja i primanja SMS

poruka

• Jednostavna i jeftina hardverska i softverska implementacija

• Moguće je razmenjivati nestruktuirane tekstualne poruke do 160

karaktera

• SMS call centri sporo rade

Nedostaci:


WAP poslovanje

WAP poslovanje se pojavilo posle SMS poslovanja sa

razvojem WAP standarda koji je omogućio pristup interenetu

putem mobilnih telefona

Korisnik mora da ima mobilni telefon koji podržava WAP

Pri tome korisnik jedino plaća za ostvareni GPRS saobraćaj

operateru mobilne telefonije

Uglavnom se koristi za mobilno bankarstvo

WAP bankarstvo podrazumeva pristup bankarskim uslugama

direktno putem mobilnog interneta ili indirektno posredstvom

posebno instaliranog programa (aplikacije) u mobilnom

telefonu putem kojeg se on spaja na mobilni internet


Mobilno plaćanje

Servisi mobilnog plaćanja još uvek su u početnoj fazi

razvoja i još ni jedno rešenje nije prihvaćeno kao najbolje

koje bi zadovoljilo kritičnu masu korisnika i koje bi se

nametnulo kao standard na tržištu

Mobilno plaćanje je plaćanje putem mobilnih telefona

Razvoj mobilnog plaćanja će se nastaviti sve dok se jedno ili

dva rešenja ne izdvoje i postanu opšteprihvaćen način

plaćanja


Bluetooth rešenja

Bluetooth je tehnologija koja omogućava bežičnu

komunikaciju izmeĎu ureĎaja na malim razdaljinama (od 1-

100 metara)

Bluetooth tehnologija radi na principu slanja brzih radio

signala i doživela je veliku popularnost i primenu u mobilnoj

telefoniji

Pomoću bluetooth tehnologije korisnici bi mogli da obavljaju

razne vrste plaćanja tako što bi svoj mobilni telefon prineli

ureĎaju za plaćanje i na taj način obavili transakciju

Moguće je da u budućnosti ovaj oblik plaćanja dobije na

značaju i zameni plaćanje putem kreditne kartice


TELEKOMUNIKACIONI KANALI

I MEDIJUMI KOMUNIKACIJE


Telekomunikacije su oblast ljudske delatnosti koja se bavi

prenošenjem poruka izmeĎu dva ili više korisnika na

udaljenim mestima, obično putem električnih signala

Telekomunikacione mreže čine:

• komunikacioni kanali

• komunikaconi hardver

• komunikacioni softver

Telekomunikacione mreže


Komunikacioni kanali

Komunikacioni kanali su prenosni putevi izmedju tačaka

telekomunikacione mreže sa različitim prenosnim

karakteristikama i sa različitim fizičkim prenosnim medijumima

Oni omogućavaju žični prenos i bežični prenos

• analogni, kod njih se uzimaju kontinualne vrednosti na

nekom intervalu, npr. govor

Mogu biti

• digitalni, kod njih se kao podaci uzimaju direktne vrednosti napr. tekst ili celi brojevi


Komunikacioni hardver

Komunikacioni hardver je ureĎaj koji omogućava komunikaciju

izmeĎu računara

• Modem: to je komunikacioni hadver koji se koristi i kod

kablovskih i bežičnih mreža

• Mrežna kartica: ona se koristi u računarskoj mreži gde je

komunikacioni medijum specijalan kabal ili koaksijalni kabal

• PC Card: to je mrežni adapter koji se koristi kod notebook

računara. Ona omogućava komunikaciju kod prenosivih

računara, gde je komunikacioni medijum neka bežična veza


Komunikacioni softver

Komunikacioni softver je kolekcija programa koji podržavaju rad

računara u mreži

Vrste komunikacionog softvera su:

• Browseri: to su programi za pregledanje web stranica, kao što

su: Mozilla Firefox, Opera, Google Chrome.

• E-mail klijenti: to su programi za razmenu elektronske pošte, to

su: Outlook Express, MS Outlook

• Programi za chat-ovanje: tu se ubrajaju Google Talk, Skype,

Yahoo Messenger

• Programi za razmenu dokumenata: BearShare, E-Mule,

LimeWire

• Sigurosni programi: antivirusi (Avira, Avast, AVG); firewall

(Zone Alarm, Black Ice); antisplay (SpyBot, Spy Chather).


Komunikacioni medijum

Komunikacioni medijum služi za prenos podataka izmeĎu

računara

To su fizički kanali koji se koriste za povezivanje dva ureĎaja

Od njega zavisi brzina i kvalitet prenosa podataka

Brzina prenosa podataka meri se brojem bitova u sekundi

(bit/s; Kbit/s; Mbit/s)

Postoje dva tipa:

• kablovski

• bežični


Kablovski komunikacioni medijum omogućava bezbednost i

brzinu u odnosu na bežični prenos


• Kabl sa uprednim paricama

• Koaksijalni kabl

• Optički kabl

• Specijalni kablovi za povezivanje

na malim udaljenostima



Bežični komunikacioni medijum, tu se ubrajaju:

• mikrotalasi

• satelitski prenos

Mikrotalasi služe za prenos signala visoke frekvencije kroz

atmosferu, koriste se kod telekomunikacija velikog obima i

neophodne su prenosne stranice na svakih 40-50 km

Setelitski prenos se koristi za velike udaljenosti i ima

ugraĎene transpondere koji imaju funkciju releja za

komunikacione signale sa zemlje ih pojačavaju, pa ih ponovo

vraćaju na zemlju


Karakteristike komunikacionog medijuma su:


• Propusni opseg: brzina prenosa podataka u bitovima po

sekundi

• Odnos signal/šum: odreĎena proporcija signala i šuma

• Greška prenosa: odnos pogrešno primljenih bitova

prema ukupnom broju prenetih bitova u specifičnom

vremenskom periodu

• Slabljenje signala sa rastojanjem



Ukoliko isti medijum treba da koristi više radniih stanica,

neophodno je da postoji način koji reguliše pristup više stanica

transmisionom medijumu

Postoje dva pristupa:

• TDM(vremenski multipleks)

statički

• FDM(frekvencijiski multipleks)

• mreže sa žetonom

dinamički

• Aloha

• CSMA


PROTOKOLI I NTERFEJSI U

PRENOSU PODATAKA


Protokoli

Svakom aktivnošću na mreži kojom se podrazumeva

komunikacija dva ili više entiteta upravlja protokol.

Da bi komunikacija izmeĎu dva ureĎaja bila moguća,

neophodno je da oni rade na isti način i po istim standardima,

odnosno da „govore istim jezikom“, šta nije slučaj sa različitim

proizvoĎačima računarske i komunikacijske opreme

Protokol predstavlja skup unapred odreĎenih pravila koja

rukovode razmenom podataka izmeĎu dve celine


Protokol definiše format i redosled poruka koje se razmenjuju

izmeĎu dva ili viĎe komunicirajućih entiteta, kao i akcije koje

se preduzimaju nakom slanja ili prijema poruke ili nekog

drugog dogaĎaja

Protokoli

Najpoznatiji protokoli su:

• Bluetooth

• Ethernet

• TCP/IP

• Token Ring

• IEEE 802.11


Protokoli

Ključne karakteristike protokola jesu:

• Sintaksa (format blokova podataka,kodiranje i nivoa

signala)

• Semantika (koordinacija svih učesnika, kontrola grešaka)

• vremenska sinhronizacija (usklaĎivanje brzine prenosa

podataka i sekvenciranje poruka)


Protokoli

Zadaci koje protokol mora obaviti radi ostvarenja uspešne

razmene podataka obuhvataju:

• uspostavljanje i održavanje veze

• ispravna interpretacija poruka kntrola brzine razmene;

• razmenu po unapred definisanim propisima;

• otkrivanje i uklanjanje grešaka;

• adresiranje i usmeravanje poruka;

• formatiranje poruka;


Arhitektura protokola

Pošto su zadaci predaje, prenosa i prijema poruka u

računarskim sistemima jako složeni i zahtevni, podeljeni su na

podzadatke a za svaki podzadatak se dodeljuje nivo ili sloj koji

će se baviti njegovim izvršavajem


Arhitektura protokola

Osnovna funkcija nivoa je da pruži uslugu nadreĎenom sloju

odnosno sloju iznad sebe ( sloj n pruža uslugu sloju n+1)

Skup nivoa i protokola naziva se mrežna arhitektura

Lista protokola koji se koriste od strane nekog sistema, pri

čemu je jedan protokol dodeljen jednom nivou naziva se

protokol magacin (protocol stack).

Bitno je postojanje ravnopravnih nivoa na obe strane,

takozvanih parnjak nivoa (eng. Peer level), koji meĎusobno

komuniciraju


Interfejs (interface)

IzmeĎu svaka dva susedna sloja postoji interfejs

Interfejs predstavlja mesto gde dve celine meĎusobno

komuniciraju i definiše način na koji one razmenjuju

informacije

U pogledu protokola, interfejs definiše koje osnovne operacije

i usluge niži sloj nudi višem sloju


Osnovni nivoi

• Nivo pristupa mreži (network access layer) - razmena

podataka izmeĎu računara i mreže, adresiranje, mrežne

usluge

• Transportni nivo (transport layer) – pouzdana razmena

podataka

• Aplikacioni nivo (application layer) – podrška rada

korisničkih aplikacija


Jedinica protokola podataka

Jedinica protokola podataka (PDU – Protocol Data Unit) je

kombinacija podataka sa narednog višeg nivoa kao i

upravljačke informacije tekućeg nivoa

Data + Header = PDU

• Transportno zaglavlje – odredišni port, redosledni broj i

kod za detekciju grešaka

• Mrežno zaglavlje – adresa odredišnog računara, zahtev

za pogodnostima


ISO/OSI referentni model

ISO (International Organization for Standardization)

OSI (Open System Interconnection)

Ovaj model rešava problem komunikacije izmeĎu različitih

korisnika u sistemu

Obuhvata tri operativna nivoa:

• mrežno okruženje

• OSI okruženje

• okruženje realnih sistema

Sastoji se iz sedam nivoa


Fizički sloj - fizička svojstva mrežnih ureĎaja


Sloj veze - upravljanje vezom i tokom podataka

Sloj mreže - rutiranje i adresiranje

Transportni sloj – fragmentacija i kontrola redosleda

Sloj sesije – upravljanje dijalogom aplikacija

Sloj prezentacije – regulisanje formata i sintakse

Aplikacioni sloj – razmena poruka, manipulisanje


Geografski informacioni sistem ili skraćeno nazvan GIS je

sistem za upravljanje prostornim informacijama i njima

pridruženim osobinama

Geografski informacioni sistem

GIS nam omogućava da realan svet odnosno ono što vidimo

pretvorimo u podatak i da ga kompijuterski prikažemo

GIS ostavlja mogućnost svojim korisnicima da oni

samostalno uz pomoć postavljanja upita analiziraju

prostorne informacije i ureĎuju podatke.



Na mapi se nalazi ortofoto snimak grada u boji, vektorske

trase u nekoliko slojeva (ulice, vodene površine, naseljena

mesta, radne i poslovne zone, lokalni i reonski centri i slično)



GIS se može koristiti u naučnim istraživanjima, za upravljanje

resursima, imovinsko upravljanje, planiranje razvoja,

prostorno planiranje, kartografiju i planiranje infrastrukture.

GIS se često koristi i za potrebe marketinškog istraživanja,

geologiji, graĎevinarstvu, ali i u svim oblastima koje koriste

podatke vezane za karte


GIS se sastoji od četiri interaktivne komponente:

• podsistem za unos koji vrši konverziju karata (mapa) i

drugih prostornih podataka u digitalni oblik (vrši se tzv.

digitalizacija podataka);

• podsistem za skladištenje i pretraživanje podataka;

• podsistem za analizu;

• izlazni podsistem za izradu karata, tabela i za pružanje

odgovora na postavljene upite.



GPS - Globalni Pozicioni Sistem

Globalni Pozicioni Sistem (GPS) je sistem

za pozicioniranje pomoću satelita. Oslanja

se na mrežu od 24 satelita

GPS pruža svojim korisnicima

mogućnosti odreĎivaja 3D pozicije, bilo

da se nalaze na kopnu, moru ili u

vazduhu.

TakoĎe odreĎuje i brzinu, kao i tačno vreme 24 časa dnevno,

bez obzira na atmosferske prilike.

Tačniji je od bilo kog radionavigacijskog sistema do sad


GPS - Globalni Pozicioni Sistem

GPS sistem čine tri osnovna segmenta:

• svemirski segment (24 satelita na visini od 20.200 km)

• kontrolni segment (serija kontrolnih stanica širom sveta

i glavni kontrolni centar Colorado Springsu)

• korisnički segment (svi oni koji upotrebljavaju GPS)

Danas GPS prijemnike koriste i geodeti, šumari, geolozi,

geofizičari, geografi, hidrografi, agronomi, ukratko sve struke

kojima je neophodan terenski rad.

Osim stručne i profesionalne upotrebe u raznim naukama

GPS je našao široku primenu i u svakidašnjem civilnom

životu (sport, transport, automobili)


Izračunavanje pozicije zasniva se na odreĎivanju udaljenosti

izmeĎu satelita i prijemnika

Ona može biti izračunata merenjem proteklog vremena od

trenutka odašiljanja signala sa satelita do trenutka prijema

signala u prijemnik

Vremensko kašnjenje množi se brzinom svetlosti da bi se

odredila udaljenost satelit-prijemnik

Kako GPS prijemnik računa poziciju?

Za odreĎivanje 3D koordinata potrebni su podaci minimum 3

satelita, i podaci još jednog satelita radi korekcije sata


Elektronska uprava (E-Uprava) predstavlja online razmenu

informacija i pružanje usluga graĎanima, privredi i organima

državne uprave, baziranu na sistemskom korišćenju

informacionih i komunikacionih tehnologija

E-Uprava (E-Government)


E-Uprava (E-Government)

Promena koju donosi e-Uprava znači da graĎani ne moraju

više da budu fizički prisutni i da idu od jednog do drugog

organa uprave (od jednog do drugog šaltera), i tako troše

vreme i novac prikupljajući potrebna dokumenta

Umesto toga, zahvaljujući IKT koje omogućavaju potpunu

automatizaciju administrativnih procedura i integraciju

prostorno udaljenih organa, graĎani mogu da zadovolje svoje

potrebe, podnoseći zahteve sa jednog mesta, bez obzira na

broj različitih organa koji učestvuju u postupku obrade tih

zahteva


Prednosti E-Uprave

• Usluge su kvalitetnije, jeftinije i pojednostavljaju se

• Smanjuje se vreme prilikom dobijanja informacija

• Umanjuje se mogućnost za korupciju

• Prihodi se povećavaju, a troškovi smanjuju

• UnapreĎuje se poslovno okruženje, promoviše ekonomski

razvoj, privlače se investicije itd


Nedostaci E-Uprave

• Stah graĎana i zaposlenih u upravi, od novog i

neizvesnog, što predstavlja svojstveni otpor promenama i

svemu što je novo

• Moguće zloupotrebe pri uvoĎenju novog načina obavljanja

poslova organa uprave


Ciljevi e-uprave

• Stvaranje boljeg poslovnog okruženja

• Korisnici na vezi, a ne u redu

• Jačanje dobrog upravljanja i povećana participacija

graĎana u njoj

• Rast produktivnosti i efikasnosti državnih agencija

• ObezbeĎivanje kvalitetnijeg života marginalizovanih i

ugroženih lica


Segmenti e-uprave

Prema vrsti korisnika i načinu realizacije usluga koje se

obavljaju, e-uprava se može podeliti na sledeće segmente:

• G2G – Governmet to Government – Vlada/Uprava

• G2E – Governmet to Employee – Zaposleni

• G2B – Governmet to Business – Poslovni partneri

• G2C – Governmet to Citizen – GraĎani


Servisi eUprave za graĎane

• Prijava poreza

• Lična dokumenta (pasoš, lična karta i vozačka dozvola)

• Registracija automobila

• Prijava promene adrese

• Dobijanje graĎevinske dozvole

• Izvodi iz matičnih knjiga (roĎeni, umrli, venčani,

državljanstvo, prebivalište itd.)

• Zdravstveni servisi (saveti, zakazivanje pregleda i sl.)

• Socijalna pomoć (za nezaposlene, dodaci za porodice,

medicinska nega, studentski krediti i stipendije)


Servisi eUprave za preduzeća

• Socijalni doprinosi za zaposlene

• Porez na dobit preduzća: poreska prijava, obaveštenje

• Porez na dodatu vrednost (PDV): poreska prijava,

obaveštenje

• Registracija novog preduzeća

• Podnošenje podataka kancelarijama koje se bave

statistikom

• Carinske deklaracije

• Javna nabavka


Servisi eUprave za službenike

• Baze podataka potrebne javnim službenicima

• Informacije potrebne javnim službenicima

• Obrazovanje javnih službenika (eUčenje)

• Chat room

• Oglasna tabla


Bezbednost i zaštita informacionih sistema

Opasnosti po informacioni sistem prema uzroku nastanka:

• Prirodne opasnosti (elementarne nepogode, prirodna

zračenja)

• Čovek sa aspekta nenamernosti (loša organizacija,

nedisciplina i dr.)

• Čovek sa atributom namernosti (sabotaža, zlonamernost,

kriminal, špijunaža)



Klasifikacija namernih pretnji:

• KraĎa podataka

• Neovlašćeno korišćenje podataka

• KraĎa računarskog vremena

• KraĎa opreme i / ili programa

• Sabotaže

• Namerno oštećenje opreme

• Destrukcija virusima

• Teroristički napadi



Mere bezbednosti pri nabavci, instalaciji, korišćenju i

održavanju softvera:

• Nabavka kvalitetnog hardvera od kvalitetnih dobavljača

• Evidencija računarske opreme

• Instalacija hardvera od strane kompetentnih lica

• Korišćenje ureĎaja za neprekidno napajanje - UPS

• Korišćenje hardvera uz:

mere tehničke zaštite

zaključavanje prostorija

plombiranje računara i ostale opreme

• Izbegavati premeštanje, pozajmljivanje i iznošenje računarske

opreme

• Održavanje hardvera poveriti stručnoj organizaciji



Mere bezbednosti pri nabavci, instalaciji, korišćenju i

održavanju softvera:

• Nabavka licencnog softvera

• Stručna instalacija samo službeno potrebnog softvera

• Korišćenje softvera

bez eskperimenata

uz kopiju na rezervnom medijumu

bez razmene softvera sa drugim korisnicima

• Održavanje softvera od strane stručnog lica



Komponente integralne zaštite informacionih sistema:

• Fizička zaštita – računarske opreme i resursa

• Zaštita pristupa – zabrana pristupa računarskim

resursima neautorizovanim korisnicima

• Zaštita komunikacija – kontrola kretanja podataka kroz

mrežu

• Zaštita aplikacija



Glavni zadaci strategije zaštite:

1. Prevencija i zastrašivanje

2. Detekcija

3. Lokalizacja oštećenja

4. Oporavak

5. Korekcije

6. Opreznost i disciplina


Sigurnost u elektronskom poslovanju

Dimenzije sigurnosti u elektronskom poslovanju:

• Poverljivost - obezbeĎuje nedostupnost informacija

neovlašćenim licima

• Integritet – obezbeĎuje konzistentnost podataka,

sprečavajući neovlašćeno generisanje, promenu i

uništenje podataka

• Dostupnost – obezbeĎuje da ovlašćeni korisnici uvek

mogu da koriste servise i da pristupe informacijama.



Dimenzije sigurnosti u elektronskom poslovanju:

• Privatnost – se odnosi na obezbeĎivanje korišćenja

informacija o samom sebi.

• Autentifikacija – se odnosi na identifikaciju identiteta

osobe ili entiteta sa kojom ste stupili u poslovne odnose

• Upotreba sistema isključivo od strane ovlašćenih

korisnika – obezbeĎuje da se resursi sistema ne

mogu koristiti od strane neovlašćenih osoba niti na

neovlašćen način.



Sigurnost obuhvata metode, tehnike i pravne norme kojima se

kontroliše pristup podacima i od strane programa i ljudi i štiti

fizički integritet celokupnog sistema.

Sigurnost u e-poslovanju obuhvata:

• sigurnost infrastrukture,

• kontrolu pristupa,

• identifikaciju korisnika

• kriptografske metode zaštite


Sigurnost mreže

Da bi se obezbedila sigurna mreža (infrastruktura) potrebno

je primeniti sigurnosne mere za sve komponente sistema –

mrežne komponenete, servere i aplikacije koje su uključene

ili vezane u proces e-poslovanja

Pri instalaciji komponenti potrebno je izvršiti promenu

sistemskih lozinki i podrazumevanih parametara

Mrežna barijera (firewall) predstavlja neizostavni element

sistema zaštite za svaki sistem koji je namenjen

elektronskom poslovanju

Postoje razni alati za proveru bezbednosti mreže, koji

omogućavaju skeniranje mreže, softvera i servisa kao i

otkrivanje nedostataka i slabosti kompletnog sistema


Kontrola pristupa

Efikasna zaštita sistema elektronskog poslovanja podrazumeva

automatizovanu kontrolu pristupa, bilo da se radi o:

• fizičkoj kontroli (pristup prostoru, opremi),

• logičkoj kontroli (kontrola pristupa podacima,

računarima, mreži bilo od strane osobe ili softvera)

• evidenciji pristupa


Identifikacija korisnika

Svi metodi verifikacije identiteta zasnivaju se na osnovu:

Nečega što znamo (PIN, šifra):

• Transakcioni broj za pristup (Transaction Access

Number - TAN)

• Statična šifra (static password) - zasnovana potvrda

indentiteta

• PIN (Personal Identification Number)



Nečega što jesmo (biometrijski metodi):

• Identifikacija otiskom prsta

• Skeniranje oka

• Identifikacija glasom

• Prepoznavanje tehnika rada

• Identifikacija izgleda lica

• DNK analiza



Nečega što imamo (kartice):

• Pametna kartica (smart card) - zasnovana potvrda

indentiteta

• Potvrda identiteta dinamičnom šifrom (dinamic

password authentication)

• Tokeni

• USB tokeni


Kriptografske metode zaštite

Kriptografija je proces pretvaranja informacija u gomilu

nepovezanih podataka koje niko osim primaoca ne može

pročitati

U kriptografiju spadaju:

• Šifrovanje

• Digitalni potpis

• Digitalni sertifikat


Šifrovanje je transformacija originalne poruke, pomoću

odgovarajućeg postupka, u nečitljivu formu za sve, sem za

korisnika snabdevenog mehanizmom za dešifrovanje

Simetrično šifrovanje – isti ključevi za šifrovanje i

dešifrovanje. Tajnost se zasniva na tajnosti ključa. Ključni

problem je distribucija ključeva. Za više korisnika mora

postojati više ključeva. Ovo nije pogodno za Internet.

Asimetrično šifrovanje – javni i tajni ključ. Postoji relacija

izmeĎu njih. Javni ključ se šalje kroz mrežu. Tajni se unosi

samo kod dešifrovanja.




Digitalni potpis

Poruka se može digitalno overiti tako što pošiljalac koristi

svoj tajni ključ za overu – kako svog identiteta, tako i

sadržaja poruke, čime se sprečava bilo kakva izmena

poruke tokom prenosa

Ako bi neko neovlašćeno dopisao ili izmenio sadržaj poruke,

primalac bi uz pomoć javnog ključa pošiljaoca otkrio

neregularnost u poruci, što znači da je došlo do

neautorizovane izmene poruke



Digitalni sertifikat je lična karta u sajber (cyber) prostoru

Sertifikat autoriteti (sertifikaciona tela – CA) dokazuju vaš identitet

Sertifikat mora da sadrži:

• Naziv vaše organizacije

• Dodatne podatke za identifikaciju

• Vaš javni ključ

• Datum do kog važi vaš javni ključ

• Ime CA koji je izdao sertifikat

• Jedinstveni serijski broj

• Ovi podaci se na kraju šifruju tajnim ključem CA

uvod u elektronsko poslovanje - Економска ... · pdf fileekonomsko-trgovinska...

Documents