SUVREMENO POSLOVNO OKRUŽENJE –OKRUŽENJE USMJERENO NA KORISNIKA

DEFINICIJE

Marketing odnosa, privlačenje, zadržavanje i unapređenje veza s klijentima (KORISNICIMA)

Temelj upravljanja odnosima s klijentima (KORISNICIMA) današnjice predstavlja poznavanje klijenata kako bi im tvrtka „isporučivala“ veću vrijednost, pa prema tome upravljanje odnosima s klijentima predstavlja jednu od temeljnih i strateških odrednica marketinške filozofije poslovanja. Gledano sa strateške razine na upravljanje odnosima s klijentima (KORISNICIMA), može se reći da se radi o strateškom procesu identifikacije i selekcije klijenata koje tvrtka može na najprofitabilniji način opslužiti stvarajući interakciju između tvrtke i selektiranih klijenata s ciljem optimiziranja trenutne i buduće vrijednosti klijenata za tvrtku.

Tradicionalne organizacije Moderne organizacije

Snažna hijerarhija HIJERARHIJAMali broj menadžerskihrazina, plitka struktura

Birokratsko, centralizirano donošenje odluka

DELEGIRANJEDelegiranje do uključenerazine; samo-odgovornost

Jasno definirani funkcijski zadaci

PODJELA POSLAInter-disciplinarni timovi,radne grupe

Niska; nema izravnepovratne informacije

FLEKSIBILNOST Visoka; učeća organizacija

Tehnološki usmjeren; funkcijski

RAZVOJUsmjeren prema potrošačima; konkurentski

Višekratno, tehnološki uzrokovano

UNAPRJEĐENJE Kontinuirano

Stalna razina uslijed niske odgovornosti

ŠKART Kontinuirano smanjenje

Visoki troškovi; velike zalihe SKLADIŠTENJEProizvodnja na zahtjev; upravo na vrijeme (JIT)

Post-kontrola, popravci KVALITETA TQM

Fiksno RADNO VRIJEME Fleksibilno

PodrškaINFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA

Inovativno korištenje

ZADATAK: DAJTE PRIMJER MODERNE ORGANIZACIJE PREMA RANIJE SPOMENUTIM KRITERIJIMA, TE OPIŠITE POSLOVNE PROCESE U TIM PODUZEĆIMA

Premium Petrol – trgovina i prijevoz naftnih derivataHijerarhija: d.o.o.; osnivač i direktor vlasnik poduzeća; nalogodavatelj radnih zadataka; odgovorna osoba; potpisnik svih pravnih akata; ostatak menadžerskog posla podijeljen na financije, nabavu i prodaju i transportDelegiranje: samoodgovornost djelatnika u svojim područjimaPodjela posla: svi rade kao timFleksibilnost: visoka; učeća organizacija; djelatnost koja zahtijeva visoke kriterije poznavanja zakona i specifičnih pravnih akataRazvoj: prodaja naftnih derivata usmjerena na kvalitetu goriva – uspjeh na tržištu; Unaprjeđenje: prijevoz – da bi bili konkurentni moramo ispunjavati već primjenjivane EU standarde starosti, opremljenosti vozila i educiranostiŠkart: nema; maziva i ulja posebno zbrinuti uz suglasnost zaštite okolineSkladištenje: JITKvaliteta: TNG obrazac kvalitete gorivaRadno vrijeme: fleksibilnoInformacijska tehnologija: kontinuirano praćenje napretka

Postoji pet ključnih organizacijskih trendova koje svakako treba imati na znanju:

1. Globalizacija - pojačano globalizirana prodaja, proizvodnja, istraživanje i menadžment; pomak od direktnog izvoza prema osnivanju podružnica u raznim zemljama te otvaranju proizvodnih pogona širom svijeta, povećanje globalizacije tržišta rada. 2. Raznolikost - radna snaga postaje sve više heterogena i to spolno, rasno, kulturalno, individualno itd.; raznolikost postaje izvor inovacija, ali i problema sukobljavanja i komunikacije; treba se uhvatiti u koštac sa različitim stilovima interakcije, odijevanja, prezentacije i fizičkog izgleda.3. Fleksibilnost - organizacijski sustavi, procesi i ljudi mogu različito reagirati na razne situacije; postoji manje detaljno postavljenih pravila i procedura; veća je autonomija, potiče se inicijativa; odnosi sa zaposlenicima postaju pojedinačni, povećava se dijeljenje posla, plaćanje vještina, a nastaje i koncept životne mogućnosti zapošljivosti, dok se gubi pojam životnog zapošljavanja. 4. Snižavanje hijerarhije - smanjuje se broj razina menadžmenta; radnici su ovlašteni za donošenje odluka, postoji manje razlika u odgovornosti (ali ne i plaćama) na različitim razinama. 5. Umreženost - direktna kros-funkcijska komunikacija neovisno o organizacijskim jedinicama i njezinim granicama tj. ignoriranje lanca zapovijedanja; timske strukture koje prelaze granice organizacijskih jedinica; outsourcing i smanjenje broja zaposlenih; strateški savezi s konkurentima

Što zapravo znači skraćenica CRM?

•C(ustomer). Prvi cilj svake kompanije je pridobiti klijenta. Klijenti su u međuvremenu prošli kroz proces transformacije: počevši od generičke uloge klijenata, u kojoj su prvobitno bili svojevrsni poslovni partneri, do preobraćanja u najvažnijeg subjekta u smislu vrednovanja,

preispitivanja i unapređivanja outputa kompanija. U svakom slučaju, kompanije pokušavaju anticipirati moguću korist od primjene CRM-a. •R(elationship). Ova sastavnica je komplementarna prvonavedenoj. Najveći izazov koji se postavlja pred CRM je stvaranje dodatne vrijednosti u odnosu s klijentima. Odnos s klijentima mora imati dugoročan karakter koji se treba dinamički pozitivno transformirati. •M(anagement). Budući da se odnosi s klijentima ne bi trebali odvijati sami od sebe, mora postojati upravljački proces kojim će se ti odnosi usmjeravati obostrano.

Razvoj CRM-a:

Brzim i snažnim razvojem Interneta, CRM bilježi veliki napredak. Kompanije su bez razmišljanja ulagale velike količine novca u tehnološka CRM rješenja, uvjereni da je to ispravna poslovna strategija. Danas znamo da je takva strategija bazirana samo na kupnji programskih paketa pogrešna politika, jer CRM nije samo programska aplikacija već je implementacija CRM-a skup poslovnih aktivnosti i novi način razmišljanja.

CRM KAO POSLOVNA STRATEGIJA

Customer Relationship Management (CRM) je koncept koji se razvio iz menadžment teorije krajem 20. stoljeća. Istraživanja su pokazala da je mnogo isplativije zadržati postojećeg klijenta negoli pokušavati pridobiti novog. Dakle, tradicionalan ili transakcijski marketing koji se temeljio na 4P (proizvod, cijena, promocija, distribucija) i čiji je cilj bio privući klijente, ali ne uvijek i zadržati ih, ustupio je mjesto marketingu usmjerenom na uspostavljanje dugoročnih, profitabilnih odnosa s klijentima. Drugim riječima, glavno žarište CRM-a je u formiranju odnosa s klijentima s ciljem povećanja zadovoljstva klijenata i maksimizacije dobiti.

Razlike između klasične koncepcije menadžmenta i CRM-a:

MENADŽMENT USMJEREN NA TRANSAKCIJE

MENADŽMENT USMJEREN NA ODNOSE

Fokus na prodajuFokus na izgradnju lojalnosti i zadržavanje kupaca

Naglasak na oblike proizvodaNaglasak na koristi od proizvoda koje su značajne za klijente

Mali naglasak na zadržavanje kupacaNaglasak na visoku razinu usluga koje su po mogućnosti usmjerene na pojedinog kupca

Ograničeno povjerenje kupaca Visoko povjerenje kupaca

Umjeren kontakt s kupcimaVeliki kontakt s kupcima, a svaki se kontakt koristi kako bi se dobile informacije o kupcima i poboljšao odnos s njima

Kvaliteta je isključivo briga proizvodnje Kvaliteta je briga svih

Strateški pomak od privlačenja kupaca prema zadržavanju klijenata

Karakteristike strategije privlačenja kupaca

Karakteristike strategije zadržavanja klijenata

Kupci su kupci Kupci su klijentiMasovni marketing One-to-one marketingPrivlačenje novih kupaca Izgradnja odnosa s trenutačnim kupcimaPojedinačne transakcije Kontinuirane transakcijePovećanje tržišnog udjela Povećanje potrošačkog udjela

Diferencijacija na temelju grupaDiferencijacija na temelju individualnih klijenata

Segmentacija na temelju homogenih potreba Segmentacija na temelju različitih potrebaKratkoročni strateški fokus Dugoročni strateški fokus

Standardizirani proizvodiMasovna kustomizacija (izgradnja proizvoda prema željama kupaca)

Nabava uz najniže troškoveStrategija određivanja cijena na temelju vrijednosti

Jednosmjerna komunikacija Dvosmjerna individualizirana komunikacijaKonkurencija Suradnja

Kupci su klijenti – usluga – prijateljski odnos, oslovljavanje gotovo po imenuOne-to-one marketing – najbolja reklama je preporuka kupaca koji su se uvjerili u kvalitetu; nema velikih reklama (to čak može imati i suprotan učinak)Izgradnja odnosa s trenutačnim kupcima – fer odnos, prijateljski i s poštovanjem; ukoliko se kupuju veće količine rabati i poček plaćanjaKontinuirane transakcije – npr. s ljudima koji žive u određenom području; dugoročno poslovanje sa dodavanjem vrijednostiPovećanje potrošačkog udjela – izuzetno oprezan pristup u izboru; bitan je odnos prodaja – naplataDiferencijacija na temelju individualnih klijenata – različit pristup potrebama; plavi dim – poljoprivrednicima; trgovina – lokalna prodaja; lož ulje

ZADATAK ODREDITE KARAKTERISTIKE STRATEGIJE ZADRŽAVANJA KLIJENATA NA PRIMJERU PODUZEĆA (USLUŽNOG, PROIZVODNOG) PREMA RANIJOJ TABLICI

Primjer e-trgovine: Zadržavanje kupaca kroz:1. Dizajniranje web stranice koja je prilagođena kupcima - lakše informiranje o proizvodu, dobivanje povratne informacije o njemu. Npr. postavljanje navigacijskih opcija na vrhu stranice koje će olakšati usmjeravanje kupca. Ne tražiti od kupca da se registrira prije kupovine. 2. Push tehnologiju - omogućava priliv velikog broja informacija na web stranicu kupca (marketing informacije vezane za prodaju, proizvode, cijene i slično). Kupci dobivaju ažurirane aktualne informacije vezane za sniženja, nove proizvode, specijalne promocije proizvoda itd. 3. Personalizaciju web stranica - usmjeravanje kupca do njemu potrebnih informacija uz minimalne napore. Stvaranje osjećaja kupcu kao da se nalazi u prodajnom objektu, kao da je tu prodajno osoblje koje ga uslužuje u klasičnim sustavima prodaje.

4. Usluge kupcima - slanje e-mail poruka nakon obavljene kupovine, osobni kontakti kroz politiku zahvalnosti i podrške telefonom ili elektronskom poštom5. Pravljenje takvih posjeta da svaki novi bude kao novo iskustvo - stalno ažuriranje proizvoda, specijalnih ponuda proizvoda, nove promocije proizvoda i sl., da bi se ponudile takve informacije koje bi ponovo privukle kupca. Dodavanje igara, stalno ažuriranje vijesti itd.

Glavne globalne determinante razvoja međunarodnog poslovanja su:

(a) Nivo razvijenosti i veličina domaćeg tržišta. Poslovni ljudi i poduzeća sve više shvaćaju da ne mogu računati samo na domaći konkurentski prostor nego da moraju imati viziju konkurentskih odnosa i trendova u međunarodnim i svjetskim razmjerima.

Razlozi internacionalizacije poslovanja pojedinih poduzeća mogu biti i najčešće jesu veoma različiti. Njihova struktura i redoslijed će zavisiti kako od nivoa razvijenosti zemlje porijekla, tako i od veličine domaćeg tržišta, a i od poslovnog konkurentskog profila samog poduzeća.(b) Međunarodni monetarni okvir. Formiranjem dvije organizacije za međunarodnu monetarnu i financijsku suradnju: Međunarodni monetarni fond (MMF) i Međunarodna banka za obnovu i razvoj (IBRD) - na konferenciji u Bretton-Wudsu 1944. su postavljeni temelji poslijeratnom međunarodnom monetarnom sistemu.

Mnoge zemlje su krajem rata postale potpuno svjesne značaja održavanja likvidnosti u međunarodnim razmjerima i uz aktivnu međunarodnu suradnju. Organizirana međunarodna financijska podrška je bila direktno u funkciji daljeg dinamiziranja i razvoja trgovine proizvodima i uslugama između pojedinih zemalja.

Sama činjenica da danas preko 150 zemalja aktivno učestvuje u radu MMF (kao članice fonda) direktno govori o opravdanosti i punoj afirmaciji ideje o stvaranju stimulativnog međunarodnog monetarnog okvira. (c) Sustav svjetske trgovine. U poslijeratnom periodu sustav svjetske trgovine se sve više globalizira, sa osnovnom idejom da se izbjegne mogućnost vraćanja na restriktivnu i diskriminirajuću praksu u međunarodnim ekonomskim odnosima, koja je bila karakteristična u periodu 1920-1930-ih godina.

Vremenom su se sve više uviđale prednosti liberalnijeg sustava trgovine. Sam proces globalizacije sustava svjetske trgovine se najvećim dijelom odvijao pod

okriljem univerzalnih i specijaliziranih institucija UN. U tom sustavu centralno mjesto, svakako, pripada Općem sporazumu o carinama i

trgovini GATT, koji je danas dobio i institucionalnu formu u obliku svjetske trgovinske organizacije - WTO. (d) Globalni mir. Značajna razlika druge u odnosu na prvu polovinu XX vijeka jeste i odsustvo velikih ratnih sukoba svjetskih razmjera koji su zamijenjeni ratnim sukobima i borbama lokalnog i regionalnog karaktera. (e) Ekonomski rast pojedinih zemalja. U suvremenom svijetu veliki broj zemalja je rapidno povećao svoju ekonomsku snagu i ekonomski potencijal.

Svaka zemlja sa naglašenim rastom predstavlja i perspektivno tržište sa rastućim šansama i mogućnostima. Postoje najmanje dva razloga zašto je ekonomski rast zemalja opravdano tretirati kao pokretački faktor međunarodnog menadžmenta:

1) ekonomski rast kreira nove tržišne mogućnosti, 2) ekonomski rast reducira rezistentnost i odbojnost prema inozemnom faktoru i

inozemnom privrednom subjektu.

(f) Razvoj komunikativne i transportne tehnologije. Povećavanje brzine i smanjivanje troškova komuniciranja predstavlja jedan od glavnih pokretačkih faktora međunarodnog poslovanja i menadžmenta.(g) Nastanak i razvoj multinacionalnih i globalnih poduzeća. Multinacionalna i globalna poduzeća pored toga što su maksimalno iskoristila ulogu navedenih pokretačkih faktora u osobnom razvojnom i poslovnom interesu, imala su i ogroman utjecaj na razvoj ukupnih tržišnih i ekonomskih odnosa u svjetskim razmjerima

ZADATAK: OPIŠITE ASPEKT UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KLIJENTIMA SA STRANE MULTINACIONALNE KOMPANIJE

PREDNOSTI:- veličina tržišta- sigurna naplata- fleksibilnost i ispunjavanje zahtjeva- stalni razvoj u korak s novim

tehnologijama

NEDOSTACI:- udaljenost tržišta- visoki kvalitativni zahtjevi- logistika (carinjenje)- tečajne razlike

UTJECAJ CRM-A NA POVEĆANJE DOBITI

PRIKAŽITE DIREKTAN UTJECAJ CRM STRATEGIJE NA POVEĆANJE DOBITI PODUZEĆA? Direktan utjecaj na dohodak:-Pridobivanje novih korisnika – marketinške aktivnosti, odnos cijene i kvalitete-Povećanje prihoda od postojećih korisnika – nuđenje paketa usluga (kava+Cedevita)-Razvoj novih usluga – Internet banking, prodaja putem weba, Internet u kafićuDirektno smanjenje troškova:-povećanje produktivnosti – poboljšanje dijaloga s kupcem putem Twittera ili Facebooka; osiguranje pristupa podacima putem tableta (PDA)-dijeljenje troškova

Da bi UPRAVA svojim poduzećima osigurala kontinuirani rast i razvoj, isti su prinuđeni tražiti šansu za podizanje efektivnosti i efikasnosti na globalnom tržištu (tržištu van nacionalnih granica).

Razlozi koji potiču poduzeća da svoj biznis globaliziraju su:

(a) Razlozi proizvodne prirode u značajnoj mjeri utiču na potrebu uspostave međunarodnog poslovanja:

1) potreba potpunijeg korištenja proizvodnih kapaciteta, 2) produžavanje životnog ciklusa proizvoda, 3) f1eksibilnije upravljanje proizvodnim asortimanom, 4) osuvremenjivanje proizvodnje i praćenje tehnoloških promjena.

(b) Razlozi tržišne prirode :1) nedovoljni potencijal i/ili rast domaćeg tržišta, 2) praćenje svojih velikih kupaca pri njihovom nastupu na inostranom tržištu (posebno naglašeno kod tzv. industrijskog menadžmenta i marketinga), 3) orijentacija na tržišnu diverzifikaciju kao pravac rasta i razvoja, 4) smanjivanje zavisnosti od jednog tržišta, 5) korištenje prednosti različitih stopa ekonomskog razvoja po zemljama, a time i postojanja različitih tržišnih potencijala.

(c) Razlozi konkurentske prirode su od velikog značaja za organiziranje međunarodnog poslovanja, a tu spadaju:

1) potreba upoznavanja sa snagom i mogućnostima međunarodne konkurencije, 2) potreba stjecanja međunarodnog konkurentskog i poslovnog iskustva, 3) korištenje prednosti povoljnije konkurentske strukture, 4) obrana postojeće konkurentske pozicije, 5) popravljanje imidža na domaćem tržištu.

ZADATAK: PREPOZNAJTE GLAVNE PREDNOSTI I NEDOSTATKE KONKURENCIJE NA PRAKTIČNOM PRIMJERU! (d) Razlozi financijske prirode izražavaju svoju ulogu međunarodnom biznisu kroz:

1) osiguravanje potrebnih deviza, 2) efikasnije upravljanje strukturom ukupnih troškova, 3) brži povrat ulaganja (pogotovo pri naglašenoj istraživačko razvojnoj aktivnosti), 4) postizanje viših cijena i većeg profita u inozemstvu.

Implementacijom CRM-a postiže se povećanje zadovoljstva korisnika, smanjenje troškova, povećanje prodaje, pripremanje uspješnijih marketinških aktivnosti i povećanje produktivnosti.

Ciljevi i faze CRM poslovne strategije

Ciljevi CRM poslovne strategije su: Koristiti postojeće odnose kako bi se povećali prihodi – cross-selling, up-selling i

povećanje profitabilnosti identifikacijom, privlačenjem i zadržavanjem najboljih klijenata,

Koristiti integriranu informaciju za izvrsnu uslugu – koristeći cjelovitu informaciju o klijentu dobivenu kroz sve kanale interakcije da bi se najbolje zadovoljile njegove potrebe,

Uvesti prodajne procedure i procese koji osiguravaju konzistentnost u prodaji i odnosu s klijentima,

Kreirati novu vrijednost za klijente i potaknuti njihovu veću lojalnost, Implementacija strategija koje počivaju na proaktivnim rješenjima – rješavanje

problema prije negoli se manifestiraju, proaktivna ponuda prigodnih programa.

Procjenjuje se kako troškovi privlačenja novih klijenata mogu biti pet puta veći od troškova koji su potrebni da se postojeći klijenti održe zadovoljnim.

Mogu se identificirati tri faze CRM-a: Stjecanje novih klijenata putem inovacija i pružanja pogodnosti, Povećanje profitabilnosti postojećih klijenata; vezivanje kroz smanjene troškova,

customer service i kreiranje kupnje na jednom mjestu (tzv. one-stop-shop), Zadržavanje profitabilnih klijenata kroz cijeli životni vijek: prilagođavanje kroz stalno

osluškivanje njihovih potreba i ponudom novih, prikladnih proizvoda i usluga.

ZADATAK: NA PRIMJERU PROIZVODA ILI PODUZEĆA IDENTIFICIRAJTE TRI FAZE CRM (POZNATI PRIMJER ILI PRIJEDLOG) 1. T-Mobile – tablet računalo uz MAX TV – MAX TV to go2. Smanjenje troškova za paket usluga, sve putem telefona3. Praćenje potrošnje klijenta i prilagođavanje paketa klijentu

ČINITELJI ORGANIZACIJE

Organizacija proizlazi iz ciljeva i zadataka, unutarnjih činitelja i vanjskih utjecaja.Cilj organiziranja je postizanje organizacijske efikasnosti.Djelovanje činitelja organizacije predstavlja stalne izvore organizacijskih promjena.

Treba stalno tražiti odgovore na ova pitanja: Koji činitelji utječu na oblikovanje organizacije? Na koji način promjena djelovanja pojedinih činitelja utječe na organizaciju? Kakvo značenje imaju organizacijske promjene za uspješnost poduzeća?

Činitelji organizacije: Unutarnji i Vanjski

Pretežito unutarnji činitelji organizacijeOni na koje trgovačko društvo može, u većoj ili manjoj mjeri, utjecati, upravljati njima.Međusobno su povezani i nemaju jednosmjerno djelovanje.Najvažniji unutarnji činitelji organizacije:

1. Ciljevi i strategijaCiljevi određuju što organizacija želi postićiStrategija-kako će se ciljevi ostvaritiGlavni cilj organizacija – misija (svrha)Opći ciljevi bi trebali biti što preciznije određeniPosebni ciljevi

2. Zadaci i tehnologijaZadaci obuhvaćaju poslove kojima se realiziraju postavljeni ciljevi.

Zadatak je dio posla koji treba obaviti.• zadaci vezani za rad s ljudima• zadaci vezani za rad sa stvarima i• zadaci vezani za rad s informacijama

Zadaci poduzeća ostvaruju se različitim tehnologijama.Tehnologija obuhvaća strojeve i radne (proizvodne) postupke uz koje se ispunjavaju zadaci, a i način izvođenja posla i upravljanja.

a. Proizvodna tehnologijab. Uslužna tehnologija

3. Veličina trgovačkog društva4. Kadrovi (ljudski potencijali)Utječu na oblikovanje organizacije znanjem i sposobnošću.

• znanja menadžmenta• znanja radnika

Zaposleni utječu na oblikovanje organizacije na dva načina:• kompozicija-sastav radne snage• vrijednostima, stavovima i potrebama radne snage

5. Životni ciklus organizacije• poduzetnička faza ili faza izgradnje organizacije, trgovačkog društva• faza kolektivnog duha ili faza rasta-potreba za delegiranjem• faza formalizacije ili faza diferencijacije-gušenje inicijative menadžera• faza elaboracije, razvoj-potreba za revitalizacijom

6. Proizvod-uslugaodređuju način proizvodnje, a time i organizaciju sredstava za rad.

• način proizvodnje (pojedinačna,serijska, masovna)• tok (ritam) proizvodnje (kontinuirana i diskontinuirana)• mjesto rada,tip industrijske proizvodnje (obrtnička, radionička, grupna,lančana)

7. Lokacija • makrolokacija a) ekonomski (sirovina, energija, tržište, radnici, transport)b) neekonomski (ekološki, interesi obrane zemlje, nerazvijena zona)• mikrolokacija a) topološko-ekonomski (zemljište, voda, blizina naselja, uvjeti javnog prometa)b) funkcionalno-ekonomski (raspored tvornice, prometnice unutar tvornice,

građ.projekt)

Pretežito vanjski činitelji oblikovanja organizacije

1. Institucionalni uvjeti• društveno-kulturno-politički činitelji• pravni činitelji2. Integracijski procesi• Sinergija (2+2=5; dodatna vrijednost)• Fuzije i pripajanja poduzeća • Partnerski odnosi• Strateške alijanske 3. Tržište• uvjeti nabave i prodaje4. Razvoj znanosti i tehnologije

• donosi nove proizvode, nove potrebe, nove proizvodne procese, povećanje proizvodnje i proizvodnosti rada

• razvoj znanosti i tehnologije utječe i na razvoj znanosti o organizaciji

Prednosti i nedostaci CRM poslovne strategije

CRM filozofijom sustav je usredotočen na zadovoljavanje potreba klijenata, a ne na ispunjavanje prodajnih planova. Neovisno o vrsti gospodarske djelatnosti, postoji velik broj prednosti koje su zajedničke, za sve sustave gdje je uspješno implementiran CRM, kao npr.:

Povećanje učinkovitosti call centra, Lakše provođenje marketinških kampanja, Povećanje ukupnih prihoda, Smanjenje troškova, Veća razina kvalitete usluge, Povećanje konkurentske prednosti, Aktualnost podataka o klijentima, Povećanje zadovoljstva kupaca, Povećanje efikasnosti u rutinskim poslovima Smanjenje troškova marketinga i podrške, Efikasnije praćenje prodajnih timova, Nužnost timskog rada, Povećanje efikasnosti svih komunikacijskih kanala, Postojanje detaljnog profila za svakog klijenta, Ubrzavanje dostupnosti detaljnih podataka o klijentima, Otkrivanje novih prodajnih prilika Kompanije postaju svjesne potreba kupaca i u stanju su pravilno na njih reagirati, Postizanje integriteta svih dijelova organizacije, Nametanje dobrodošle potrebne discipline unutar organizacije, Jednostavnost pristupa svih povijesnih podataka, Automatizacija dijela rutinskih zadataka, Olakšano monitoring ključnih performansi sustava.

CRM strategija je donijela i mnoge poteškoće za većinu kompanija. Prema istraživanju iz Yenkee Group Boston procjenjuje se da od kompanija koji su u 2001. i 2002. godini kupili CRM softver njih 20% nije uopće instaliralo program u poslovanje, 30% kompanija nije provela niti prvu fazu implementacije CRM sustava. Vidljivo je da je postotak neuspjeha vrlo visok, čak 50%. Prema različitim istraživanjima neuspjeh je čak i veći te on iznosi i do 70%.

Neovisno o vrsti gospodarske djelatnosti, postoji određeni broj nedostataka koje su zajedničke, kao npr:

Neuspjeh u implementaciji – kompleksnost, Cijena cjelokupnog CRM rješenja, Neuključenost top menadžmenta, Loše planiranje, Loše vođenje ključnih timova, Strah zaposlenika, Nedostatak adekvatnog upravljanja promjenama, Prevelika količina podataka,

Nužnost stalnog ažuriranja podataka – ponavljanje, Dehumanizacija procesa, Oslanjanje samo na informacijske tehnologije.

ZADATAK: KOJI SU NAJVEĆI NEDOSTACI UVOĐENJA CRM STRATEGIJE U PODUZEĆE PREMA VAŠEM MIŠLJENJU? Nedostaci:-sporo prihvaćanje promjena – obuka, priprema za promjene-Ribari – moraju unositi količine/vrste ribe po ulovu (odmah)Problem – stari, neuki ribari; manjak vremena

PRIMJERI PITANJA:

- Direktan utjecaj CRM na povećanje dobiti poduzeća (primjer)- Karakteristike strategije zadržavanja kupaca (primjer)- Ciljevi CRM poslovne strategije- Faze CRM-a