universidad regional autonoma de los andesdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/7398/1/... ·...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE

AHORRO Y CREDITO “AMBATO LTDA” AGENCIA CEVALLOS

AUTORA: LÓPEZ MEJIA MARY ISABEL

ASESORA: ING. MONTES DE OCA SÁNCHEZ JIMENA ELIZABETH, MBA.

Ambato – Ecuador

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quién, suscribe legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señorita Mary Isabel López Mejía, estudiante de la carrera, Facultad de

Dirección de Empresas, con el tema “PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE

SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “AMBATO

LTDA” AGENCIA CEVALLOS”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los

requisitos metodológicos y científicos establecidos en la normativa pertinente de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES- por lo que apruebe su

presentación y autorizo su presentación para los trámites pertinentes.

Ambato, Septiembre del 2017

Atentamente;

ASESORA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Mary Isabel López Mejía, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y

Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos

en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA

EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente

originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva

responsabilidad.


C.I. 1721041497

AUTORA

DERECHOS DE AUTORA

Yo, Mary Isabel López Mejía, declaro que conozco y acepto la disposición constante en

el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,

que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está

constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o

técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por

cuenta de ella;


Srta. Mary Isabel López Mejía

C.I. 1721041497

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Regional AutóNOma de los Andes –UNIANDES- que me ha brindado la

oportunidad de escalar un peldaño más en mi vida profesional.

A la Cooperativa de Ahorro y Crédito Agencia Cevallos quien me abrió sus puertas para

poder realizar mi trabajo de tesis.

A la Ing. Montes De Oca Sánchez Jimena Elizabeth, MBA. Maestra y asesora de mi

trabajo de grado por transmitir sus conocimientos y sabiduría, por su excelente trabajo

desempeñado como docente.


DEDICATORIA

Al gran Dios y Salvador JESUCRISTO por brindarme las fuerzas, sabiduría y salud a lo

largo de mi vida hasta el día de hoy, agradezco todo lo que ha hecho, lo que hace y todo lo

que hará en mi vida conforme a su propósito.

A mis amados padres Carlos y Elena quienes me han brindado todo el apoyo moral y

económico, que con sus consejos y valores me han permitido seguir este camino y

cristalizar mis sueños.

A mis bellos hermanos Juan Carlos y Mayrita por sus ocurrencias y compañía a lo largo

de mi vida motivado alcanzar mis metas.

A mi amado esposo Jeovanny que con amor y dulzura me anima cada día a seguir adelante

pese a cualquier obstáculo.!Gracias!

A mi hermoso hijo Mateo motor de mis sueños e inspirador de mis ilusiones por quien

lucho día a día por mejorar como ser humano, madre, empleado, y poderle mostrar con mi

ejemplo a perseguir sus metas hasta alcanzarlas.

Amigos, compañeros, y familiares quienes hemos compartido grandes momentos a lo largo

de nuestra vida estudiantil y personal.


ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACION DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTORA

AGRADECIMIENTO

DEDICATORIA

INDICE

RESUMEN EJECUTIVO

EJECUTIVO SUMARY

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1

a) Tema: PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ¨AMBATO¨ LTDA. AGENCIA

CEVALLOS. .......................................................................................................................... 1

b) Problema que se va a investigar .................................................................................. 1

Antecedentes Investigativos .................................................................................................. 1

Situación Problémica. ............................................................................................................ 2

Problema Científico ............................................................................................................... 3

Identificación de la Línea de Investigación. .......................................................................... 3

Delimitación del Problema .................................................................................................... 3

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. .............................. 3

d) Objetivos ............................................................................................................................ 4

Objetivo general: .................................................................................................................... 4

Objetivos específicos: ............................................................................................................ 4

Idea a Defender ...................................................................................................................... 4

Variables de la Investigación ................................................................................................. 5

e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ...................................................... 5

Proceso Administrativo .......................................................................................................... 5

Planeación .............................................................................................................................. 6

Tipos de planeación ............................................................................................................... 7

Elementos del plan estratégico ............................................................................................. 7

Estrategia ............................................................................................................................... 7

Organización .......................................................................................................................... 7

Integración ............................................................................................................................. 8

Etapas ..................................................................................................................................... 9

Dirección ................................................................................................................................ 9

El proceso de dirección .......................................................................................................... 9

Control ................................................................................................................................. 10

Calidad ................................................................................................................................. 10

Servicio ................................................................................................................................ 11

f) La Metodología ................................................................................................................ 11

Modalidad de la Investigación ............................................................................................. 11

Tipos de Investigación ......................................................................................................... 12

Población y Muestra ............................................................................................................ 12

Número de personas a investigar ......................................................................................... 12

Métodos, Técnicas e Instrumentos ...................................................................................... 12

g) Propuesta ......................................................................................................................... 32

PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO LTDA” ................................ 34

AGENCIA CEVALLOS. ..................................................................................................... 34

CONCLUSIONES ............................................................................................................... 61

RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 62

Bibliografía

Anexos

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico N2 ........................................................................................................................... 15

Grafico N3 ........................................................................................................................... 16

Grafico N4 ........................................................................................................................... 17

Grafico N5 ........................................................................................................................... 18

Grafico N6 ........................................................................................................................... 19

Grafico N7 ........................................................................................................................... 20

Grafico N8 ........................................................................................................................... 21

Grafico N9 ........................................................................................................................... 22

Grafico N8 ........................................................................................................................... 23

Grafico N9 ........................................................................................................................... 24

Grafico N10 ......................................................................................................................... 25

Grafico N 11 ........................................................................................................................ 26

Grafico N12 ......................................................................................................................... 27

Grafico N13 ......................................................................................................................... 28

Grafico N14 ......................................................................................................................... 30

Grafico No15 ....................................................................................................................... 32

Grafico No17 ....................................................................................................................... 39

Grafico No18 ....................................................................................................................... 40

Grafico No19 ....................................................................................................................... 42

Grafico No21 ....................................................................................................................... 44

Grafico No22 ....................................................................................................................... 50

Grafico No23 ....................................................................................................................... 51

Grafico No 24: ..................................................................................................................... 52

Grafico No 25 ...................................................................................................................... 53

RESUMEN

Los gerentes cada día tienen que enfrentarse al constante cambio que sufren sus

cooperativas como consecuencia del avance y el desarrollo del país, sin embargo para

que eso sea realidad necesitan constante actualización, para analizar el entorno en el

cual se desenvuelven, aplicando herramientas y técnicas que les ofrece la

administración.

Por lo que se hace necesario crear un Plan Estratégico que contribuyan a mejorar el

servicio de la COAC “Ambato Ltda.” Es importante destacar que debe estar en

constante actualización y mejora, abarcar nuevos mercados y siempre mantenerse al

más alto nivel de la competencia, esto le permitirá medir su capacidad competitiva y

brindar nuevos e innovadores servicios a sus socios.

La propuesta planteada, se sustenta el en plan estratégico y calidad del servicio junto

con la visión, misión y valores corporativos permitiendo identificar la razón de ser de

la COAC “Ambato Ltda”,el diagnostico situacional por medio del análisis FODA tanto

en el área interna como externa desarrollando estrategias y plan de acción que se

propone conseguir mediante un determinado tiempo con el departamento responsable y

su debido presupuesto, culminando finalmente con el seguimiento y evaluación del

plan para su ejecución.

ABSTRACT

Managers have to deal with the constant changes there are in their Credit Unions every

day as a result of the development of the country. However, they need constant updating to

analyze the market where they work by applying tools and techniques offered by the

administration.

It is necessary to create a Strategic Plan that will contribute to improve the service of the

COAC "Ambato Ltda." It is important to note that managers must be constantly updated

and improve themselves, so they must cover new markets and always stay at the highest

level of competition. This will allow managers to measure their competitive capacity and

provide new and innovative services to its partners.

The proposal is based on the strategic plan and the quality of service along with the vision,

mission and corporate values that allow them to identify the main objective of COAC

"Ambato Ltda". The situational diagnosis was done by a SWOT analysis in both the

internal and external areas. This will develop strategies and an action plan which aim to

achieve the monitoring and evaluation of the plan for its department implementation

responsible for the Budget. The monitoring and evaluation of the plan will be done at the

end.

1

INTRODUCCIÓN

a) Tema: PLAN ESTRATEGICO Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ¨AMBATO¨ LTDA.

AGENCIA CEVALLOS.

b) Problema que se va a investigar

Antecedentes Investigativos

En la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” matriz

Ambato se ha encontrado varias tesis que sirven como antecedente para desarrollar la

presente investigación, sobre los siguientes temas: “Plan estratégico para la caja de

compensación familiar “confamiliar”, República de Colombia”; de la Autora: Carla

Alexandra Maya López (2015), ha llegado a la siguiente conclusión: En las empresas como

en la caja de compensación familiar de Mariño que tienen una función social claramente

definida y asignada por la ley la misión del negocio es la base de las prioridades,

estrategias, planes y asignaciones de trabajo es el punto de partida para diseñar los puestos

gerenciales y las estructuras administrativas.

La tesis sobre el tema “Plan estratégico para el Instituto Tecnológico Superior “Vicente

Fierro “de la ciudad de Tulcán; de la Autora: Lizeth Viviana López Montenegro (2014), ha

llegado a la siguiente conclusión: Con la adecuada metodología que se aplicó, se obtuvo

una visión de manera global como se encuentra la institución con que falencias de carácter

prioritario se cuenta, para de esta manera enfocarnos en orientar la propuesta. Dando así

soluciones a las mismas.

La tesis sobre el tema “Plan estratégico para la Cámara de Industrias Textiles de la

provincia de Tungurahua y la imagen corporativa”; de la Autora: Diana Giselle López

Guevara (2014), ha llegado a la siguiente conclusión: Dentro de las diversas bases teóricas

mencionadas se puede identificar la fundamentación teórica de las empresas y

organizaciones en lo referente a la planificación estratégica e imagen corporativa, esto

2

sustentado en los diferentes requerimientos de la propuesta, lo que contribuye el desarrollo

adecuado de la misma, ya que se ha utilizado bibliografía acorde a las exigencias y

normativas actuales.

Situación Problémica.

En Ecuador, la formación de las primeras cooperativas se dio en el seno de los gremios de

artesanos, obreros, comerciantes, empleados y patronos, gracias a las ideas de promotores

intelectuales vinculados a los Partidos Socialista y Liberal así como a la Iglesia Católica y

que dentro de su doctrina social las habían asumido mediante contacto con la población.

A nivel de la provincia de Tungurahua la calidad en el servicio de las cooperativas de

ahorro y crédito es deficiente debido a que no se les da la respectiva importancia a los

trabajadores en cuanto a capacitaciones e incentivos se refiere por ese motivo los

empleados no desempeñan su trabajo de manera adecuada.

En la Cooperativa de Ahorro Crédito “AMBATO LTDA” agencia Cevallos la calidad del

servicio es deficiente debido a la falta de control y capacitación de los jefes hacia los

empleados mostrando así el descontento de los trabajadores, por esta razón los

colaboradores de esta sucursal no saben cómo desempeñar correctamente su trabajo esto

también causa un desconocimiento en lo que a su área de trabajo se refiere e inadecuada

atención e información a los clientes e insatisfacción a los clientes, generando un malestar

en descontento por parte de los trabajadores .

En los efectos y causas de la Cooperativa de Ahorro Crédito “AMBATO LTDA” agencia

Cevallos, presentamos una deficiente calidad del servicio, donde cuyo efecto es el

desconocimiento de su puesto de trabajo causando la falta de capacitación del personal así

mismo el descontento por parte de los trabajadores causa un deficiente programa de

incentivos también la mala atención causa la inexistencia de una filosofía del servicio al

cliente dentro de la cooperativa por último la insatisfacción al cliente causando Deficientes

procesos internos.

3

Muestran la insatisfacción tanto de los empleados por el desconocimiento de su puesto de

trabajo como de los clientes por la atención que prestan.

Problema Científico

¿Cómo elevar la calidad de servicio por parte de los colaboradores de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito “Ambato LTDA”?

Identificación de la Línea de Investigación.

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa

Delimitación del Problema

Objeto de investigación: Procesos Administrativos para empresas de servicios

Campo de acción: Planificación Estratégica

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.

La planificación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos

planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar

objetivos.

Se volvió una necesidad en las empresas debido a que en estos tiempos tan cambiantes las

personas están planificando cada vez mejor porque nos permite la determinación de los

objetivos a largo plazo y la elección de las acciones y la asignación de los recursos

necesarios para conseguirlos.

Es un tema de actualidad que se menciona en libros y grandes empresarios hablan de ello

debido a que es una de las áreas que ha experimentado más cambios y trasformaciones en

los últimos a años.

http://definicion.de/empresa

http://definicion.de/organizacion

4

Existe el compromiso del jefe de agencia de la cooperativa de ahorro y crédito

“AMBATO LTDA” agencia Cevallos para apoyar esta investigación mediante la entrega

de información pertinente al tema.

d) Objetivos

Objetivo general:

Diseñar un plan estratégico para mejorar la calidad del servicio en la cooperativa de

ahorro y crédito “AMBATO LTDA” agencia Cevallos.

Objetivos específicos:

Fundamentar teóricamente la Administración, Planificación Estratégica y la calidad de

servicios, mediante el estudio de varios autores para hacer una propuesta valida desde el

punto de vista de la investigación científica.

Evaluar el estado actual de la calidad del servicio en la cooperativa de ahorro y crédito

“AMBATO LTDA” agencia Cevallos.

Desarrollar los componentes del plan estratégico para la cooperativa de ahorro y

crédito “AMBATO LTDA” agencia Cevallos.

Idea a Defender

La planificación estratégica logrará una mejor calidad del servicio por parte de

los colaboradores en la cooperativa de ahorro y crédito “AMBATO LTDA”

agencia Cevallos.

5

Variables de la Investigación

Variable Independiente: Planificación Estratégica

Variable Dependiente: Calidad del servicio

e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta

Teoría Administración

A lo largo de la historia de la humanidad los anuncios de una administración moderna

aparecieron poco a poco y con una lentitud impresionante .Esta no surgió sino hasta el

siglo xx, a partir del cual registro un desarrollo de notable pujanza e innovación .Una de las

razones que explica lo anterior es que, en la actualidad la sociedad típica de los países

desarrollados tiene muchas organizaciones ,y la mayor parte de las obligaciones sociales

(como la producción de bienes o servicios) se confía a ellas (como industrias,

universidades y escuelas, hospitales, comercios, comunicaciones, servicios públicos, etc.)

que deben ser administradas para que sean más eficientes y eficaces. Poco antes a

mediados del siglo XIX, la sociedad era completamente diferente las organizaciones eran

pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres, los artesanos, las escuelas

pequeñas los profesionales independientes (médicos, abogados, y artista que trabajaban por

cuenta propia), los labradores, la tienda de esquina, etc. (Chiavenato, Introduccion a la

teoria general de la administración, 2014)

Proceso Administrativo

El proceso administrativo (PA) es el instrumento teórico básico que le permite al

administrador profesional comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa

(organización).Sirve para diseñarla, conceptualizarla, manejarla, mejorarla, etc. Él PA de la

metodología de trabajo consistente para organizar una empresa y facilitar su dirección y

control. (Hérnandes & Rodrígues, 2012)

El PA no es una corriente administrativa porque no se contrapone a una manera o escuela

de pensamiento; en todo caso, es una técnica incluyente que enriquece su aplicación con

6

todos los enfoques provenientes de aportaciones de otras disciplinas, como son ingeniería,

psicología, sociología y matemáticas. (Hérnandes & Rodrígues, 2012)

Planeación

A través de la planeación se plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización, por

eso la planeación es el punto de partida del proceso administrativo. De esta forma, gran

parte del éxito de cualquier empresa depende de la planeación.

Mediante la planeación se responde se responde a las preguntas: ¿Qué queremos?,

¿Quiénes somos?, ¿Hacia dónde nos dirigimos? De esta forma, con la planeación se

promueve la eficiencia, se optimizan los recursos se reducen costos y se incrementa la

productividad al establecer claramente los resultados por alcanzar. (MUNCH, 2010)

La planeación estratégica no son los planes únicamente; si no también lo es el desarrollo

del pensamiento estratégico de los directores de la organización, si consideramos que el

objetivo de los directores generales es: crear y mantener las condiciones organizativas

necesarias para que la empresa sea capaz de detectar los cambios y adaptarse a ellos, el

disponer de la capacidad para emprender aquellos cambios en el entorno que fortalezcan a

la empresa; entonces es preciso indicar que para obtener una mayor posesión competitiva,

no es suficiente con formular la estrategia. (REYES, 2012)

Algunas de las ventajas de la planeación son:

Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y recursos

se dirijan hacia su consecución.

Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se puedan presentar

a futuro.

Reduce al mínimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del entorno y las

debilidades se convierten en fortalezas.

Establece la base para efectuar el control. (MUNCH, 2010)

7

Tipos de planeación

De acuerdo con el nivel jerárquico en el que se realice, con el ámbito de la organización

que abarque y con el periodo que comprenda, la planeación puede ser:

Estratégica

Táctica o funcional

Operativa

Elementos del plan estratégico

Tomado de (MUNCH, 2010)

Estrategia

Las estrategias, líneas de acción generales cuya ejecución debe permitir el logro de los

objetivos, se derivan de estos. Es decir, las estrategias deben ser apropiadas a los objetivos,

además en su formulación deberá tomarse en cuenta la fundamentación. (Pera, 1998)

Organización

El propósito de la organización es simplificar el trabajo y coordinar y optimizar funciones

y recursos. En otras palabras: lograr que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y

que los procesos sean fluidos para quienes trabajan en ella, así como para la atención y

satisfacción de los clientes.

Planeación estratégica Análisis del entorno Visión

Políticas Objetivos Misión

Estrategias Programas Presupuestos

8

En esta etapa se definen las áreas funcionales, las estructuras, los procesos, procedimientos

y jerarquías para lograr los objetivos de la empresa así como los sistemas y procedimientos

para efectuar el trabajo.

La organización implica múltiples que fundamentan la importancia de desempeñar las

actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo. (MUNCH, 2010).

Reduce los costos e incrementa la productividad.

Reduce o elimina la duplicidad.

Establece la arquitectura de la empresa.

Simplifica el trabajo. (MUNCH, 2010)

El proceso de la organización

El proceso de organización está constituido por las siguientes etapas:

División de trabajo

Coordinación

Integración

En esta etapa se adquieren todos los elementos para llevar a acabo lo establecido durante la

planeación y organización. Mediante la integración, la empresa obtiene los recursos

idóneos para el mejor desempeño de las actividades de la misma.

La integración comprende recursos materiales, tecnológicos, financieros y humanos; estos

últimos son los más importantes debido a que del talento humano depende del manejo y

gestión de los otros recursos humanos, tanto la experiencia como las investigaciones

demostraron que el factor humano es fundamental para cualquier empresa, ya que de su

desempeño dependerá el correcto aprovechamiento de los demás. (MUNCH, 2010)

9

Etapas

Las etapas de la integración son

1. Definición de necesidades y requerimientos de los recursos.

2. Establecimientos de estándares de calidad, tiempos y características.

3. Determinación de fuentes de abastecimiento

4. Elección de proveedor más confiable

5. Selección de recursos de acuerdo con los estándares de calidad. (MUNCH, 2010)

Dirección

Si bien es cierto que todas las etapas del proceso administrativo revisten igual importancia,

es en la dirección donde se realiza todo lo planeado y se ejecutan propiamente todos los

elementos de la administración, a tal grado que en muchas ocasiones se difunden los

conceptos administrar y dirigir. Así, en ingles se utiliza el termino management para

referirse indistintamente a la dirección o a la administración. De hecho, al dirigir se

aplican todas las etapas del proceso administrativo y el éxito de cualquier empresa se

deriva en gran parte de una acertada dirección. (MUNCH, 2010)

El proceso de dirección

La dirección comprende una serie de elementos como la toma de decisiones, la

comunicación, la motivación y el liderazgo.

Mediante la toma de decisiones se elige la alternativa óptima para lograr los objetivos de la

organización. Atraves de la comunicación se trasmite y recibe la información necesaria

para ejecutar las decisiones, planes y actividades. Con la motivación se obtienen

comportamientos, actitudes y conductas del personal para trabajar eficientemente y de

acuerdo con los objetivos de la empresa. Por último, el liderazgo se utiliza para influir,

guiar o dirigir a un grupo de personas hacia el logro de la misión de la empresa. Él

liderazgo incluye el poder, la autoridad la supervisión, la delegación y el mando.

(MUNCH, 2010)

10

Control

Íntimamente ligado con la planeación, el control es la fase del proceso administrativo a

través de la cual se evalúan los resultados obtenidos con relación a lo planeado con el

objeto de corregir desviaciones para reiniciar el proceso.

Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, técnicas y tipos de control que propicien la

máxima satisfacción de los clientes, de las personas, de la sociedad, del entorno y de los

accionistas para cumplir la misión de la organización. (MUNCH, 2010)

El control es de vital importancia dado que:

Sirve para comprobar la efectividad de la gestión

Promueve el aseguramiento de la calidad

Protección de los activos de la empresa

Garantiza el cumplimiento de los planes

Establece medidas para prevenir errores y reducir costos y tiempo

A través de este, se detectan y analizan las causas que originan las desviaciones,

para evitar que se repitan.

Es el fundamento para el proceso de planeación. (MUNCH, 2010)

Calidad

Actualmente la expresión “calidad” se utiliza con frecuencia en cualquiera de los ámbitos

de nuestra sociedad sin importar del sector del que procede el comentario ni la vertiente

hacia la que se dirige, él termino calidad ha presentado, en cada momento de la historia, un

significado diferente, recogiendo referencias al material utilizado, al producto resultante, y

en la actualidad a la forma de producción o prestación de servicio.

Podemos definir la calidad como “el conjunto de aspectos y características” de un producto

y servicio que guarden relación con su capacidad para satisfacer las necesidades

expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero

que son demandadas por el público) de los clientes.

11

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a

sus clientes clave; representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

(MALAGA, 2009)

Servicio

Los servicios son todos los trabajos prestados por las personas u organizaciones, ya sea con

fines lucrativos o no lucrativos, en beneficios de usuarios finales o de usuarios industriales,

y son prestados por organizaciones públicas o privadas. (Castro, Kirchner, & E, 2010)

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del

servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo, para

ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estas

condiciones son imprescindibles en la atención al cliente, Servicio no significa servilismo

aunque, a veces, se tienden a confundir ambos términos, esto explica en parte la actitud de

ciertos vendedores de cientos almacenes grandes que se limitan únicamente a atender bien

a los clientes sin tener en cuenta sus necesidades, no debemos olvidar que sin los clientes

no hay empresa, y sin servicio no hay clientes. (MALAGA, 2009)

f) La Metodología

Modalidad de la Investigación

El paradigma es el cualitativo y cuantitativo:

Cualitativa porque se basa en principios teóricos describiendo así las cualidades del

fenómeno en estudio para tener así el entendimiento lo más profundo posible sobre el

mismo.

Cuantitativa porque es aquella que nos permite examinar los datos de muestra numérica,

especialmente en el campo de la estadística, este método lo utilizaremos en el análisis de

datos de las encuestas y entrevistas.

12

Tipos de Investigación

El tipo de investigación que se aplica es de campo, bibliográfica y documental.

Investigación de campo: Se realizó en el lugar donde se producen los acontecimientos, en

la cooperativa de ahorro y crédito “AMBATO LTDA Agencia Cevallos”, para recopilar la

información necesaria para el desarrollo de la investigación.

Investigación Bibliográfica – Documental:

Por qué se ha investigado mediante libros y documentos sobre el tema planificación

estratégica y calidad del servicio.

Población y Muestra

Tiene una población que comprende desde la Sra. Gerente, empleados y clientes, los

mismos que no se aplican fórmula para extraer la muestra ya que la población es reducida.

Número de personas a investigar

Personas Número Instrumento

Gerente 1 Entrevista

Empleados 11 Encuesta

Socios 70 Encuesta

TOTAL 82

FUENTE: Encuesta al personal

ELABORADO POR: LOPEZ, Mary (2016)

Métodos, Técnicas e Instrumentos

Método Analitico-Sintetico

Permite analizar el estado actual en que se encuentra la Cooperativa de Ahorro y Crédito

“AMBATO LTDA”, para comprender mejor la planificación estratégica dentro de la

misma.

13

La síntesis nos permite unir las partes que han sido analizadas para luego revelar las

particularidades primordiales para realizar el marco propositivo.

Método Inductivo -Deductivo

Los casos particulares que se generan en la planificación estratégica y que conduce hacia

un conocimiento más general siendo este el diseño de un plan estratégico. Lo deductivo es

una conclusión a lo que se llega a partir de la calidad del servicio para poder generalizar el

cumplimiento del objetivo propuesto, aportando así a la idea a defender.

Método Histórico-Lógico porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado

comparándolo con hechos actuales.

Técnicas

Observación directa

Dentro de la cooperativa de ahorro y crédito “AMBATO” Ltda Agencia Cevallos. Se

puede observar como los empleados realizan su trabajo y como se desenvuelven con los

clientes.

Entrevista

Se aplicó a la Sra. Gerente. Josefina Yucailla para conocer su criterio respecto a la

planificación estratégica y calidad del servicio.

Encuesta

Se aplicó encuestas dirigidas a los 11 colaboradores internos y los 82 socios.

Instrumentos

Guía de entrevista

Cuestionario

14

Interpretación de datos

Tabulación, análisis e interpretación de las encuestas dirigidas a los

colaboradores internos.

ENCUESTA

A los señores clientes de la Cooperativa de ahorro y

crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos

1. ¿Califique usted el servicio recibido, por parte del personal de la cooperativa?



Grafico N1



Análisis e Interpretación:

Con un porcentaje del 37% nos mencionan que el servicio recibido por parte del personal

es regular, el 33% de igual manera nos indica que el servicio es bueno, el 21% manifiestan

que el servicio es excelente y con un 9% opinan todo lo contrario. Por lo que se considera

necesario capacitar y buscar estrategias para mejorar el servicio y captar más clientes.

21%

33% 37%

9%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Excelente 15 21%

Bueno 23 33%

Regular 26 37%

Malo 6 9%

TOTAL 70 100%

15

2. ¿El servicio que usted solicita en la Cooperativa es atendido oportunamente?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 16 23%

Casi siempre 12 17%

Regularmente 18 26%

Nunca 24 34%

TOTAL 70 100%



Grafico N2




La mayoría de las personas encuestadas mencionan con un porcentaje del 34% que

el cliente no es atendido nunca en el momento oportuno, el 26% nos dicen que lo

hacen de manera regular y con un porcentaje del 17% nos dice que son atendidos

casi siempre. Como podemos darnos cuenta el servicio que brinda la cooperativa

no es muy satisfactorio por los clientes ya que no son atendidos correctamente.

23%

17%

26%

34% Siempre

Casi siempre

Regularmente

Nunca

16

3. ¿Cree usted que la manera en que lo atendieron le genero algún tipo de

confusión?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 25 36%

Casi siempre 18 26%

Regularmente 12 17%

Nunca 15 21%

TOTAL 70 100%



Grafico N3




La mayoría de clientes encuestados manifiestan con un porcentaje del 36% que siempre al

atenderles les genera confusión en los tramites, el 26% indican que casi siempre y con 17%

también concuerda con las respuestas anteriores. Se analiza que los clientes no son bien

atendidos por el personal que labora en la cooperativa considerando así nuevas estrategias

para mejorar como puede ser capacitaciones, motivaciones, etc.

36%

26%

17%

21%

Siempre

Casi siempre

Regularmente

Nunca

17

4. ¿Indique usted en que aspecto fallan los empleados de la Cooperativa en el

momento de su atención?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Falta de educación 12 17%

Honradez 2 3%

Rapidez 28 40%

Amabilidad 18 26%

Presentación 4 6%

Persona 6 9%

TOTAL 70 100%



Grafico N4




Con el 40% los clientes nos manifiestan que no son atendidos con rapidez por lo

que les genera desconformidad por el servicio, el17% por la falta de educación

considerando que lo principal en el trabajo son los valores que tiene la persona y

por ende la empresa mientras que con un 9% por persona evidenciando asi que los

problemas que existen es porque no hay un plan estratégico para brindar un servicio

de calidad

17% 3%

40%

26%

6% 9%

Falta de educación

Honradez

Rapidez

Amabilidad

Presentación

Persona

18

5. ¿Al presentar algún reclamo Usted es atendido?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Rápidamente 8 11%

Normalmente 10 14%

Espera Poco 18 26%

Espera Demasiado 38 54%

No le atienden 4 6%

TOTAL 70 100%

Grafico N5



Grafico N1




El 54% de los clientes nos menciona que no son atendidos al presentar algún reclamo, no

está el personal capacitad para brindar este servicio y con 14% lo hacen normalmente

evidenciando que son muy pocas las personas que son atendidas y con un 4% dicen que

definitivamente no les atienden siendo una causa por no saber explicar o no existir una

buena comunicación entre el empleado y el socio.

11%

14%

26% 54%

6% Rápidamente

Normalmente

Espera Poco

Espera Demasiado

No le atienden

19

6. ¿Los resultados de su trámite fueron los esperados?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Si 24 34%

No 46 66%

TOTAL 70 100%



Grafico N6




El 66% nos manifiesta que no dan un resultado que se espera al existir un problema siendo

así que les obliga optar por otras cooperativas y el 34% nos menciona que si son esperados.

Dándonos cuenta que son muy pocas las personas que son atendidas de la manera correcta

pero otras no existiendo un deficiente servicio en la cooperativa.

34%

66%

Si

No

20

7. El personal le ha asesorado correctamente sobre los productos financieros que

ofrece la cooperativa?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Si 28 40%

No 42 60%

TOTAL 70 100%



Grafico N7




Cuando se les encuesto a los clientes se les consulto si el personal de la Cooperativa le ha

asesorado correctamente en los productos y servicios, el 40% respondió sí, mientras el

60% respondió no. Esto nos indica que la mayoría del personal no conoce muy bien los

productos que ofrece la Cooperativa.

40%

60%

Si

No

21

8. ¿Qué tipo de trato ha recibido de parte de los empleados de la cooperativa?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Amable 17 24%

Respetuoso 18 26%

Falta de Respeto 20 29%

Agresión 15 21%

TOTAL 70 100%



Grafico N8




Cuando se les encuesto a los clientes se les consulto que tipo de trato recibió por parte de

los empleados de la Cooperativa ellos respondieron que 24% Amable, 26% Respetuoso, el

21% agresión mientras que el 29 % falta de respeto. Esto nos indica que la mayoría del

personal no mantiene el trato adecuado para sus clientes.

24%

26% 29%

21%

Amable

Respetuoso

Falta de Respeto

Agresión

22

9. ¿Cree Ud. que se debe evaluar la experiencia, habilidad, capacitación y

educación del personal?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Si 47 67%

No 23 33%

TOTAL 70 100%



Grafico N9




Con el 67% las personas encuestas nos indican que se debe evaluar al personal que va a

laborar en la cooperativa, siendo algo muy necesario para que los clientes se sientan

satisfechos del servicio brindado y capta más clientes mientras que el 33% nos menciona lo

contrario ya que son muy pocas las personas que son atendidas correctamente.

67%

33%

Si

No

23

10¿Considera que la calidad de servicios en general, ofrecidos por COAC Ambato

es?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Buena 27 39%

Mala 43 61%

TOTAL 70 100%



Grafico N8




El 61% de los clientes manifiestan que la calidad del servicio es mala ya que no son

atendidos en el momento oportuno, no es claro la comunicación considerando así

capacitaciones al personal que está encargado sobre la atención al cliente mientras que con

el 39% no indica que es buena por lo que nos damos cuenta que son muy pocos los clientes

que se sientes satisfechos con el servicios.

39%

61%

Buena

Mala

24

ENCUESTA

A los señores empleados de la Cooperativa de ahorro

y crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos

1.- Califique el clima laboral en su lugar de trabajo

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Excelente 0 0%

Muy Bueno 2 18%

Bueno 5 45%

Regular 3 27%

Malo 1 9%

TOTAL 11 100%



Grafico N9




El 45% de las personan encuestadas comentan que el clima laboral es bueno, evidenciando

que no existe problemas entre sus compañeros mientras que el 27% indican que es regular

y con un 9% es malo tomando en cuenta que el clima laboral que existe en la cooperativa

es bueno y pueden llegar a cumplir sus objetivos.

0%

18%

45%

27%

9% Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

25

2.- ¿El tiempo que usted dispone es suficiente para la atención inmediata de sus

clientes?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 4 36%

Casi Siempre 3 27%

Regularmente 1 9%

Casi Nunca 2 18%

Nunca 1 9%

TOTAL 11 100%



Grafico N10




El 36% de las personas encuestadas nos manifiesta que cuenta con el tiempo suficiente

para atender al clientes evidenciando así otras son las causas por la manera incorrecta que

se atiende a los clientes y con 27% manifiesta que casi siempre lo tienen ya que podemos

darnos cuenta que son muy pocas personas que están capacitadas para desarrollar sus

habilidades y con un 9% nos dicen todo lo contrario por lo que debemos ver cuáles son las

causas por las que están surgiendo el problema

36%

27%

9%

18%

9% Siempre

Casi Siempre

Regularmente

Casi Nunca

Nunca

26

3. ¿Ha recibido usted capacitaciones de atención al cliente?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 2 18%

Ocasionalmente 6 55%

Regularmente 2 18%

Nunca 1 9%

TOTAL 11 100%



Grafico N 11




Con el 55% los empleados han respondido que no han recibido capacitación al cliente por

parte de la cooperativa evidenciando que se debe considerar una estrategia la capacitación

constante para brindar un buen servicio mientras que con un18% lo hacen siempre y

regularmente como podemos darnos cuenta con muy pocas personas las que están

capacitadas para el cargo que ejercen.

18%

55%

18%

9%

Siempre

Ocasionalmente

Regularmente

Nunca

27

4. Los comunicados que se emiten por parte de las líneas de supervisión son claros?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 1 9%


Regularmente 6 55%

Nunca 0 0%

TOTAL 11 100%



Grafico N12




El 55% de los empleados nos mencionan que la comunicación que existe entre sus

compañeros no es muy clara evidenciando así un problema que no exista una

comunicación entre sus líneas de supervisión, y con un 36% nos comentan de igual forma

solo es ocasionalmente cuando la comunicación es clara y no es suficiente para brindar un

servicio de calidad.

9%

36% 55%

0%

Siempre

Ocasionalmente

Regularmente

Nunca

28

5. ¿Con que frecuencia ha participado en planes de formación y capacitación

dentro de la cooperativa?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 2 18%


Regularmente 4 36%

Nunca 1 9%

TOTAL 11 100%



Grafico N13




Con un porcentaje del 36% los empleados mencionan que ocasionalmente y regularmente

han participado en una capacitación en la cooperativa y con el 9% nos mencionan que

nunca lo han hecho. Es muy evidente que el servicio que dan en la cooperativa no es e

adecuado ya que no están capacitados para hacerlo y es por eso la desconformidad por

parte de los clientes.

18%

36%

36%

9%

Siempre

Ocasionalmente

Regularmente

Nunca

29

6. ¿Sus funciones en la cooperativa le permiten desarrollar habilidades y

competencias laborales?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 3 27%


Regularmente 4 36%

Nunca 1 9%

TOTAL 11 100%






Los empleados manifiestan con un porcentaje del 27% que en la cooperativa les permite

desarrollar sus capacidades y habilidades mientras que el 9% opinan todo lo contrario. Es

muy evidente que son otras causas por las que no cumplen con las funciones que están

designados y en forma como deben hacerlo.

27%

27%

36%

9%

Siempre

Ocasionalmente

Regularmente

Nunca

30

7. Por los logros alcanzados reciben incentivos por parte de sus líneas de

supervisión?

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Siempre 0 0%

Ocasionalmente 1 9%

Regularmente 5 45%

Nunca 5 45%

TOTAL 11 100%



Grafico N14




En su mayoría los empleados nos mencionan con un 45% que regularmente y nunca

reciben incentivos por sus líneas de investigación, por lo que es muy claro que no hay una

motivación y es la forma por la que atienden a los clientes, mientras que el 9% manifiesta

que lo hacen ocasionalmente como podemos evidenciar son muy pocos quienes reciben un

incentivo.

0%

9%

45%

45%

Siempre

Ocasionalmente

Regularmente

Nunca

31

ENTREVISTA

A la Sra. Gerente. Lcda. Josefina Yucailla

CON CARÁCTER ACADEMICO

1. ¿Qué servicio piensa usted que se puede implementar en la Cooperativa?

Podemos implementar los créditos pre aprobados y apertura de cuentas en monina

confianza solo para personas dependientes.

2. ¿Programa usted capacitaciones para los empleados de la cooperativa?

No programamos capacitación para nuestros empleados, solo las que nos llega de

Talento Humano.

3. ¿Cómo define usted el clima laboral entre los empleados y dentro de la

empresa? El clima laboral es estable

4. ¿En qué se diferencia la cooperativa de ahorro y crédito Ambato LTDA de la

competencia?

Con años de presencia en el mercado servicio personalizado, y rapidez en trámites

realizados por los socios.

5. ¿De qué manera se incentiva a los colaboradores a realizar con entusiasmo sus

tareas? Las reuniones que tenemos le damos a conocer lo duro que hoy en día es

encontrar una fuente de empleo y que la cooperativa les está dando la oportunidad

de laborar.

6. ¿Hasta qué punto está la organización dispuesta a ofrecer algo más que un

simple servicio o producto? Talvez en ofrecerles cursos de educación financiera

sin costo para que puedan llevar muy bien su dinero.

7. ¿Sus ejecutivos desarrollan adecuadamente los planes y procesos que le son

asignados? No siempre tratan de llegar a la meta pero se quedan a un nivel de

cumplimiento de 90%

8. ¿Considera usted que la COAC AMBATO entrega en su servicio un valor

agregado? ¿Cuál? Sí, las ganas y entusiasmo de atender y recibir a los clientes.

9. Cree usted que el personal de la Cooperativa conoce el enunciado de misión,

visión, de la Institución? No todos los colaboradores conoce la misión y visión de

la Cooperativa.

32

g) Propuesta

ESQUEMA DE PROPUESTA

Grafico No15

Elaborado por Mary López

PLAN ESTRATEGICO 1.-DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

2.-DIAGNOSTICO

SITUACIONAL

4-SEGUIMIENTO Y

EVALUACION DEL PLAN

3.-ESTRATEGIAS Y PLANES

DE ACCION.

33

*Cada Problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución*

Stanley Arnold

34

PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO LTDA”

AGENCIA CEVALLOS.

Organización del Proceso: Datos informativos

Institución Ejecutora: Cooperativa de Ahorro y Crédito “AMBATO” Ltda. Agencia

Cevallos.

Beneficiarios: Empleados

Cobertura y localización:

Provincia: Tungurahua

Ciudad: Ambato

Parroquia: La matriz

Tiempo estimado para ejecución

Inicio: 15/10/2016

Fin: 15/10/2017

Equipo técnico responsable

Investigadora: Mary Isabel López Mejía

Sra. Gerente. Lcda. Josefina Yucailla

Antecedentes de la Propuesta

La institución en la actualidad carece de un plan estratégico que le permita tener una mejor

calidad de servicio la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Ambato LTDA “no puede obtener un

servicio eficiente y oportuno de parte de sus empleados, por ello es necesario crear un plan

estratégico para mejorar la calidad, que abarque procesos de vital importancia para

cooperativa.

35

No solo es disposición de la Gerente cambiar este proceso dentro de la cooperativa sino que

también depende de la predisponían de los empleados para implementar los mismos es por eso

que se deben implementar reglas que los comprometan.

Justificación.

La presente investigación se justifica por el aporte que un plan estratégico al ser un conjunto

de acciones, es una herramienta que orienta la gestión y dirección de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito “Ambato“ Ltda., éste contribuye a que los servicios financieros que

actualmente presta la entidad se enmarquen dentro de los preceptos de un servicio oportuno y

de calidad, capaz de que cada uno de sus socios y clientes encuentren en ella una razón para

mantener sus recursos y seguir utilizando los servicios financieros con elevados estándares de

eficiencia y eficacia a través de la evaluación del desempeño laboral del personal.

La aplicación y evaluación de la efectividad del plan estratégico en la Cooperativa de Ahorro

y Crédito “Ambato” Ltda, permitirá a la entidad el cumplimiento de la misión, visión, políticas

y objetivos y valores institucionales fortaleciendo así la cultura organizacional.

1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Misión

Visión.

Valores Institucionales.

Brindar productos y servicios financieros eficientes, con responsabilidad social

para promover el desarrollo socioeconómico de la comunidad,

Para el año 2020, ser una Cooperativa líder en el mercado con presencia a nivel nacional

en la prestación de servicios financieros con calidad, eficacia y eficiencia de acuerdo las

necesidades de nuestros socios y clientes.

36

VALORES:

Ética: En la Cooperativa Ambato Ltda. sentimos y obramos consecuentemente con los

valores morales y las buenas costumbres y prácticas profesionales, respetando las políticas

organizacionales.

Respeto: En Cooperativa Ambato Ltda. actuamos reconociendo los derechos y la dignidad

de las personas y las instituciones.

Equidad: Brindar bienestar a las personas de acuerdo a sus necesidades y capacidades.

Solidaridad: Nos sentimos comprometidos con el acontecer de la cooperativa y asumimos

que nuestras acciones afectan a los demás.

Introducción

El direccionamiento estratégico es un instrumento metodológico por el cual se puede

establecer los objetivos esperados y los indicadores para controlar, identificar los procesos

críticos dentro de la gestión, los enfoques, y demás áreas importantes que tengan la

concordancia con la misión la visión y los objetivos establecidos.

Descripción de la Institución.

La cooperativa de ahorro y crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos se encuentra ubicada en

la Av. 14 de Abril y Confraternidad esquina.

37

Mapa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Agencia Cevallos

Recursos

La cooperativa de ahorro y crédito “Ambato” Ltda. Agencia Cevallos cuenta con un vehículo

y una moto para la movilización y gestión en la ciudad Cevallos, en actividades como: visitas

a los futuros inversionistas, entrega de notificaciones para recuperación de cartera vencida,

asesorías de crédito, etc.

Servicios financieros de la cooperativa

Depósitos a plazo fijo

Créditos

Cuentas de ahorros

Servicios no financieros de la cooperativa

Bono de desarrollo humano

Pago de Servicios Básicos (Luz, Agua, Teléfono)

Recaudación de impuestos

38

2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO

Para realizar el análisis de la situación actual de la cooperativa es necesario realizar un análisis

tanto externo como interno, para lo cual se aplicó la herramienta de diagnóstico FODA.

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “AMBATO” LTDA,

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO

PONDERADO

Mantiene convenios con casas

Comerciales. 0,05 4 0,20

Posee una escala de servicios

financieros. 0,05 4 0,20

Ofrece tasas de intereses competitivas

en el mercado. 0,03 3 0,09

Cuenta con personal pluricultural. 0,05 4 0,20

Cuenta con sistema integrado de pagos,

transferencias, giros, remesas. 0,05 3 0,15

Conocimiento del mercado. 0,05 4 0,20

Inversiones en Bancos. 0,03 3 0,09

Cumplimiento de normas legales

(tributarias, laborales, etc.) 0,03 4 0,12

0,03 3 0,09

TOTAL 1,34

DEBILIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO

PONDERADO

Comunicación interna deficiente. 0,05 1 0,05

Calidad de servicio inadecuada 0,05 1 0,05

Falta de seguimiento a la aplicación

de políticas de calidad 0,05 1 0,05

Personal poco capacitado 0,03 2 0,06

El personal desconoce el enunciado

de misión y visión de la

Institución.

0,05 2 0,10

Falta de gestión administrativa 0,03 2 0,06

Alta rotación de puestos 0,05 1 0,05

Alta rotación de personal 0,05 1 0,05

TOTAL 0,47

39

Grafico No17


Análisis:

En la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Ambato” Ltda. Las fortalezas superan en un 200% a

las debilidades por lo que se considera que las debilidades no causan gran impacto en la

estructura organizacional.

Ponderación:

0,01 Sin importancia

1,00 Muy importante

Calificación

1 = Debilidad muy grave o muy importante

2 = Debilidad menor

3 = Fortaleza menor

4 = Fortaleza importante

40


ANÁLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO

PONDERADO

Formación académica de la sociedad. 0,05 8 0,40

Alianzas estratégicas mediante convenios con

instituciones públicas y privadas. 0,05 8 0,40

Incremento de servicios. 0,03 7 0,21

Acogida y confianza por la sociedad al sistema

cooperativo. 0,05 7 0,35

Nueva cartera de productos. 0,05 8 0,40

Control y supervisión por parte de la SEPS y

los organismos de control 0,05 7 0,35

Formación académica de la sociedad. 0,05 7 0,35

TOTAL 2,46

AMENAZAS PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO

PONDERADO

Falta de interés para ahorrar. 0,05 6 0,30

Falta de control por parte del gobierno

hacia entidades financieras fantasmas. 0,05 5 0,25

Exposición a fenómenos naturales 0,05 5 0,25

Cambio de las políticas gubernamentales

que influyen en sistema financiero. 0,05 5 0,25

TOTAL 1,15

Calificación

5 = Amenaza muy grave o muy importante

6 = Amenaza menor

7 = Oportunidad menor

8 = Oportunidad importante

Grafico No18


Ponderación:

0,01 Sin importancia

1,00 Muy importante

41

Análisis:

En la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Ambato” Ltda. Las oportunidades superan a las

amenazas superan en un 32%, por lo que se considera que las amenazas deberán ser

administradas para evitar impactos importantes en la estructura organizacional

42


MATRIZ FODA / MATRIZ DOFA

Grafico No19


Factores

Internos

Factores

Externos

Fortalezas

1. Mantener convenios con

casas comerciales.

2. Poseer una escala de

servicios financieros.

3. Tasas de intereses

competitivas en el mercado.

4. Contar con personal

pluricultural.

5. Sistema integrado de pagos,

transferencias, giros,

remesas.

6. Conocimiento del mercado.

7. Inversiones en Bancos.

8. Cumplimiento de normas

legales (tributarias,

laborales, etc.)

Debilidades

1. Ausencia de un plan

estratégico para la

Cooperativa Ambato agencia

Cevallos.

2. Comunicación interna

deficiente.

3. No poseer local propio.

4. Carencias en la calidad de

servicio.

5. Falta de práctica en las

políticas de calidad.

6. Falta de capacitación hacia

el personal.

7. El personal desconoce el

enunciado de misión y

visión de la Institución.

Oportunidades

1. Formación académica de la sociedad.

2. Alianzas estratégicas mediante convenios

con instituciones públicas y privadas

3. Incremento de servicios.

4. Acogida y confianza por la sociedad al

sistema cooperativo.

5. Nueva cartera de productos y servicios.

6. Control y supervisión por arte de la SEPS y

los organismos de control.

FO

Estrategias para maximizar tanto las Fortaleza

como las Oportunidades

FO1.Realizar alianzas estrategias con

instituciones

. (F1, O2).

FO2. Aplicaremos Publicidad y Propaganda.

(O3, F6, ).

FO3 Reconociendo a los ejecutivos destacados

por cada departamento

(F4,03)

DO

Estrategias para minimizar las

Debilidades y maximizar las

Oportunidades..

DO1.Implementar

servicios que se

ajusten a las

necesidades de

nuestros socios

y clientes.

(D1,O2).

DO2. Diseñar un plan

de capacitación sobre la misión y visión

de la Institución.

(D7, O3,).

DO3.

Capacitaciones

para el área del

servicio al

cliente.(D5,O4)

Amenazas

1. Falta de interés para ahorrar.

2. Competencia desleal de instituciones financieras

no regularizadas.

3. Pérdidas de socios que pasan a la competencia.

4. Incremento de la competencia, tendientes a

saturar los mercado.

5. Cambio de las políticas gubernamentales que

influyen en sistema financiero corporativo.

FA

Estrategias para maximizar las fortalezas y

minimizar las Amenazas:

FA1. Efectuar

Captaciones y

colocaciones

cumpliendo la

normativa

interna

Competente.

(F3, F4, A3, A5).

FA2. Cumplir con

todos los

reglamentos

necesarios de

la SEPS

(F2,A4.A1)

FA3. Incremento de

Servicios.

(F4,A3)

DA

Estrategias para minimizar tanto las

Amenazas como las Debilidades:

DA1. Generar capacitaciones sobre

nuevas

alianzas

Estratégicas, (D4, A4).

DA2. Plantear

un organigrama

estructural, para

mejorar la calidad

del servicio

(D1, D2, D3, D4,

A1, A4).

DA3. Plasmar políticas

Estratégicas.

(A1,A3,D2)

DA4

Difusión de

normas, manuales

y procedimientos

(A3,D2.)

43


ESTRATEGIAS INSTITUCIONALES

No ESTRATEGIA

1 Desarrollar plan de incentivos para el local que con más referimientos nos ayude y esto

permita elevar el nivel del servicio dentro de la Cooperativa

2 Campaña de Publicidad y propaganda

3 Campañas promocionales para incentivas a los socios

4 Capacitación para mejorar el servicio del cliente

5 Socialización de la Misión, Visión y Valores Institucionales.

6 Reconocimiento al trabajo realizado por el empleado

Grafico No20


ANÁLISIS:

Se utilizó las seis estragias ya que sobresalen el cruce FODA el cual se estará dando solución

a las mimas

IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO.

Los factores claves de éxito de las estrategias planteadas en la Cooperativa de Ahorro y

Crédito “Ambato” Ltda., son aquellos que le permitirán el crecimiento organizacional en un

mercado tan competitivo como es el de las cooperativas, dado que así lo exigen, tomando en

cuenta que el objetivo de la cooperativa es:

Proporcionar a los socios y clientes los productos y servicios que necesitan tomando en

cuenta que se deben asociar con la calidad del servicio y la oportunidad en tiempo para los

mismos.

Hacer frente y mantenerse en un mercado cooperativo altamente competitivo.

44


FACTORES CLAVES DE ÉXITO.

Calidad en el servicio.

Diversificación de los productos y servicios.

Capacidad competitiva.

Estabilidad Financiera

Liquidez

Ubicación geográfica acorde al mercado insatisfecho.

Eficiencia administrativa y financiera

Talento Humano permanentemente capacitado

Metas y objetivos institucionales completamente alcanzables Grafico No21


OBJETIVOS

Desarrollar estrategias publicitarias que permitan posicionar la Cooperativa en el

cantón en un periodo de 2 años, en la cuidad de Cevallos, provincia de Tungurahua.

Diseñar alianzas estratégicas con Instituciones que permita elevar el nivel de clientes

en un 5% anual, en un periodo de 1 año, en la cuidad de Cevallos provincia de

Tungurahua.

Mejorar la calidad de servicio por medio del empoderamiento institucional dirigido al

personal interno de la cooperativa, esto nos permitirá crecer 10% anual en la ciudad de

Cevallos, provincia de Tungurahua.

Dar a conocer al personal interno de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨Ambato¨

Ltda la Misión, Visión y Valores Instituciones para mejorar la Calidad de Servicio, en

un lapso de un año.

45

Elevar el desempeño del personal interno de la Cooperativa de COAC ¨AMBATO¨

LTDA.

ESTRATEGIAS

Se propone las siguientes estrategias para mejorar la calidad de servicio de la COAC

¨AMBATO¨ LTDA Agencia Cevallos.

Campaña de Publicidad y Propaganda

Se debe promocionar los productos por medio de campañas publicitarias como: Publicidad

rodante, calendarios, afiches y publicidad televisiva, que permitan posicionar os clientes y

socios.

Publicidad Rodante

Calendarios

46

Esferos:

Campaña promocional para incentivar socios

Elaboración de promocionales como gorras y camisetas con el logotipo de la

cooperativa de esta manera se buscara fidelizar al clientes y captar nuevos socios.

Alianzas estratégicas.

Crear alianzas estratégicas con tiendas y negocios que nos permitan realizar

referimientos con los productos y servicios, de esta forma nos daremos a conocer

habiendo logrado posicionarse en la mente del socio.

Capacitación para mejorar el servicio al cliente.

La misma que se impartirá con los siguientes temas:

Servicio al cliente

Empoderamiento del puesto de trabajo

Actualización de conocimientos

Con esta estrategia lograremos atraer nuevos socios, y a no debe depender solo de los

Actualmente se mantiene, sino que tiene que buscar nuevos clientes como

47

microempresarios, preferenciales, pes, a los cuales se logre fidelizar, demás el

departamento de créditos debe recuperar los clientes que ya se venía atendiendo y se

inactivación por falta de movimientos en sus cuentas bancarias, los cuales dejaron de ser

Atendidos por diferentes motivos.

Socialización de la misión, visión y valores institucional.

Planificar dar a conocer la misión, visión y valores de la COAC ¨AMBATO¨ LTDA. De esta

forma se mejorara el conocimiento sobre el horizonte de la cooperativa y hacia dónde quiere

llegar, mejorando así el servicio y creando nuevas tácticas de atención al cliente la misma que

se impartirá por medio de plataforma visualizar y material de apoyo.

Reconocimiento al trabajo realizado por el empleado

Se realizara la elaboración de diplomas al desempeño según los objetivos y metas alcanzadas.

48

3.- MATRIZ PLAN DE ACCION / ESTRATEGIAS


PLAN DE ACCION

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES TIEMPO RESPONSABLE

• Desarrollar

estrategias publicitarias

que permitan

posicionar la

Cooperativa en el

cantón en un periodo

de 2 años, en la cuidad

de Cevallos, provincia

de Tungurahua.

• Campaña de

Publicidad y

propaganda

• Diseñar publicidad rodante para colocar en

camionetas de la cooperativa. Anual

Gerencia y

Marketing

• Realizar calendarios con los servicios que la

cooperativa comercializa los cuales serán entregados

al inicio de año. Anual

Gerencia y

Marketing

• Realizar propaganda radial en emisoras más

sincronizadas en la provincia así daremos a conocer

los productos. Mensual

Gerencia y

Marketing

• Campañas

promocionales para

incentivar socios

• Elaborar gorras con el logo de la cooperativa, la cual

será entregada por número de transacciones

previamente establecidas. Mensual

Gerencia y

Marketing

• Confeccionar mochilas con el logotipo los cuales

serán entregados por cada crédito otorgado. Mensual

Gerencia y

Marketing

• Confeccionar Camiseta con el logotipo las cuales

serán entregados por cada apertura de cuenta de Mensual

Gerencia y

Marketing

49

ahorros.

• Diseñar esferos con la marca los cuales serán

entregados en temporada de inicio de clases por cada

deposito en cuenta de ahorro que sobrepase los $300 Mensual

Gerencia y

Marketing

• Diseñar alianzas

estratégicas con

Instituciones que

permita elevar el nivel

de clientes a un 5%

anual en un periodo de

un año en la ciudad de

Cevallos provincia de

Tungurahua-

• Alianzas

estratégicas con

locales y tiendas

comerciales de más

concurridos del

Cantón

• Implementar un plan de incentivos institucionales

anual por el cumplimiento de presupuesto y numero

de referidos Semestral

Gerencia y

Marketing

• Crear concurso entre las Instituciones que nos

apoyan con referimimentos por cumplimiento de

objetivos y por crecimiento de cartera. Trimestra

l

Gerencia y

Marketing

• Mejorar la calidad de

servicio por medio del

empoderamiento

institucional dirigido al

personal interno de la

cooperativa, esto nos

permitirá crecer 10%

anual en la ciudad de

Cevallos, provincia de

Tungurahua.

• Capacitación para

mejorar el servicio

del cliente

• Capacitación con temas a tratar:

Servicio al cliente

Empoderamiento del puesto de trabajo

Actualización de conocimientos. Semestral

Gerencia y

Departamento

de Ventas

50

• Dar a conocer al

personal interno de la

Cooperativa de Ahorro

y Crédito ¨Ambato¨

LTADA la misión,

visión, valores

institucionales para

mejorar la calidad de

servicio en un lapso de

un año.

• Socialización de

la Misión, Visión y

Valores

Institucionales.

• Creación de plataforma virtual con material de

apoyo donde el trabajador deberá socializarse con los

temas de cada módulo como son, Análisis Misión,

visión y valores, Aplicabilidad. El mismo que deberá

ser aprobado.

Calificación mínima 8 sobre 10, y donde mantendrá

número de intentos permitidos 3. Semestral

Gerencia y

Talento

Humano

•Elevar el Desempeño

del empleado en un 5%

anual por medio de un

sistema de

conocimiento al trabajo

realizado por cada uno

de ellos.

• Revison de resultados a empleados y metas

alcanzadas Mensual

Gerencia y

Talento

Humano

• Reconocimiento

al trabajo realizado

por el empleado • Elaboración de diplomas al reconocimiento. Semestral

Gerencia y

Talento

Humano

Grafico No22


51

Programa de Acción

MESES

No ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 RESPONSABLE

1 Publicidad Rodante x Gerencia, Marketing

2 calendarios x Gerencia, Marketing

3 Publicidad Radial x Gerencia, Marketing

4 Gorras x Gerencia, Marketing

5 Mochilas x Gerencia, Marketing

6 Camisetas x Gerencia, Marketing

7 Esferos x Gerencia, Marketing

8 Incentivos Instituciones x x Gerencia, Marketing

9 Concurso Institucional x x x Gerencia, De Ventas

10 Capacitación a empleados x x Gerencia, Departamento de Ventas

11 Creación de Plataforma Virtual x x Talento Humano

12 Revisión de Resultados de empleados x x x x x x X x x x x x

Jefes departamentales. Talento

Humano

13

Elaboración de diplomas al

reconocimiento a los empleados x x

Jefes departamentales. Talento

Humano

Grafico No23


52

PRESUPUESTO

MEDIO CANTIDAD COSTO

Publicidad Rodante 1 70

calendarios 200 44

Publicidad Radial 1 120

Gorras 100 450

Mochilas 100 400

Camisetas 100 300

Esferos 500 450

Incentivos Instituciones

600

Concurso Institucional

400

Capacitación a empleados 400 400

Creación de Plataforma Virtual 300 300

Elaboración de diplomas al reconocimiento a los empleados 12 60

TOTAL PRESUPUESTO 3594

Grafico No 24:


53

4) SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN

Se realizara un controlo mensual de cada una de las acciones a emplearse ya que nos permitirá verificar los resultados u

objetivos planeados

Seguimiento y Control del Plan Estratégico

VALORACION

PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATEGICOS 1 2 3 OBSERVACIONES

Publicidad de calidad

VENTAS Campañas Promocionales

Adecuado control de presupuesto

FINANCIERO Mantener suficiente capital de trabajo

Maneja con eficiencia de los diferentes gastos

Administrativos Alianzas estratégicas con Instituciones

Desarrollar plan de Incentivos para trabajadores

Capacitación para mejorar la calidad de servicio

Talento Humano

Socializar de la Misión, Visión, Valores

Institucionales

Reconocimiento al trabajado realizado por el

empleado

Control Interno Pos Venta Grafico No 25


54

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO AMBATO LTADA

MAPEO ESTRATÉGICO

Desarrollar una

cultura orientada al

cambio y calidad de

servicio

Fortalecer capacidades

de colaboradores para

mejorar sus actividades

Retroalimentar

sobre el uso de la

tecnología

Incrementar

procesos

eficientes

Disminuir tiempos en

atención a nuestros

socios.

Aplicar

estándares de

calidad

Mantener una

adecuada

coordinación entre

departamentos

Posesionar la

Marca de la

Cooperativa en el

Cantón

Entregar respuesta

inmediata de

requerimientos

realizados dentro de la

cooperativa

Procesos de

calidad cero

errores

Incrementar

rentabilidad en

forma sostenida

Incrementar ingresos a

partir

comercialización de

productos con calidad

Optimizar y Reducir

costos para Gastos

Innecesarios

FINANZAS

PROCESOS

CAPITAL INTANGIBLE

CLIENTES

55

Cadena de Valor

Es un teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización

empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter.

ACTIVIDADES

DE APOYO

Actividades Primarias

Infraestructura de La Cooperativa

La Cooperativa de Ahorro y Crédito ¨AMBATO¨ Ltda se encuentra posicionada a nivel

nacional ofreciendo productos y servicios financieros de calidad en diferentes cantones y otras

ciudades.

Su principal oficina matriz se encuentra en Lalama y Cevallos, centro de la ciudad de Ambato

Pretendemos continuar expandiéndonos en el mercado nacional, lo seguimos realizando

adecuando agencias donde no llega la competencia siendo este un mercado desatendido.

56

Dirección de Recursos Humanos

Realiza capacitaciones contantes en aras de aplicar clínica de ventas la misma que han

permitido mejorar la calidad del servicio al cliente.

Todo empleado recibe sueldo acorde a su rango, se encuentran afiliados al IEES

Actualmente la COAC ¨AMBATO¨ Agencia Cevallos cuenta con 10 empleados en el área

operativa, comercial y seguridad.

Desarrollo de Tecnología

La COAC ¨AMBATO¨ Agencia Cevallos cuenta con equipos de oficina de última tecnología

los mismos que nos permiten agilitar procesos internos.

Actualmente la Cooperativa cuenta con los siguientes equipos:

1O Computadoras LG procesador Intel core i3.

Herramientas varias como impresoras, cpu y adecuado sistema de control de entrada

digitalizado y un adecuado software que agilita procesos dentro de la cooperativa.

Logística Interna

Control adecuado de procesos para la atención al cliente, que es el primer filtro de ventas.

Existe un adecuado manejo de procesos debido a que mantienen mantienen políticas de

atención para cada departamento.

Operaciones

Contar con departamentos especializados en el área de trabajo que permiten tener un mayor

control sobre los resultados que presenta la cooperativa, con el apoyo del factor tecnológico

que permiten ser eficientes.

57

Logística Externa

Existe en adecuado manejo de maquinarias debido a que cada asesor de terreno debe reportar

los kilómetros avanzados por cada gestión, los mismos que nos han permitido acceder a un

mercado agrícola, ganadero, de consumo, microempresario llegando hacer así competitivos.

Marketing y Ventas

La COAC ¨AMBATO¨ Agencia Cevallos ha venido invirtiendo en publicidad en la radio

local, así también como calendarios, camisetas, afiches, publicidad rodante y medios digitales

como Facebook garantizando productos y servicios de calidad.

Servicio

Con la agilidad de servicio se pretende garantizar la optimización de tiempos de nuestros

clientes en productos financieros esto nos permitirá ganar más referidos por medio de nuestros

clientes satisfechos.

Indicadores de Gestión

Es un enunciado que define el resultado real que se quiere lograr luego que se implementen las

acciones planeadas en tiempo o en cifras, las cuales impactan en el logro de los objetivos

estratégicos de la organización

58

Indicadores Balanced Scorecard

El BSC sugiere que se vea a la organización desde cuatro perspectivas.

La perspectiva financiera: Los gerentes necesitan manejar información financiera como

costos y gastos de una manera adecuada.

- La perspectiva del cliente: El enfoque en el cliente y su satisfacción con relación al servicio

en la cooperativa.

- La perspectiva del proceso: Esta perspectiva se refiere al proceso interno.

- La perspectiva de capital intangible: Esta perspectiva incluye capacitación y cultura

organizacional.

59

PERSPECTIVAS BALANCED SCORECARD

OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE META LIMITE DE ACTUALIZACION

FUENTE DE CAPTURA VERDE AMARILLO ROJO MEDIO

FINANCIERO

• Incrementar las ventas

mensuales aprovechando

que existe aún mercados desatendidos

•

$Crecimiento

de los ingresos por ventas

• Gerente 50%

• 01-111-2017

al

30-12-2017

duración de 41 días

•

Departamento de Ventas

9--7 5--4 2--1

• Incremento de publicidad en radio

mediante spot

publicitario, publicidad rodante.

CLIENTES

• Mejora la calidad de servicio al cliente el cual nos

permite fidelizarlo

• % índice de satisfacción

del cliente • Gerente

40%

• 01-11-2017

al 31-01-2018


Departamento

de Marketing 9--8 4-- 1--

• Productos especiales y

otorgar líneas de

crédito por su recurrencia con

facilidades

PROCESOS

• Disminuir los procesos entre departamentos que

traigan consigo demoras en

entregar respuesta del producto financiero

cualquiera que fuese

• % mejora en

eficiencia

• Gerente y jefes

departamentales

20%

• 01-11-2017

al 30-11-2017


Todos los

departamentos 8--7 6--4 2--1

• Realizar retroalimentación

sobre funciones y

delegaciones de cada

departamentos

evitando cuellos de botellas en cada

proceso

CAPITAL

INTANGIBLE

• Capacitar al personal en

técnicas de servicio las

mismas que permitirán incrementar nuestros

indicadores financieros

• % Aumento

de la

utilización de la capacidad

de empleados

Gerente 25%

• 01-11-2017

al 30-01-2018


Departamento de Talento

Humano 10--8 5--4 1

• Crear incentivos

para el personal por cumplimiento

de presupuesto

60

Rangos del desempeño de 0 a 10

10 – 7 = verde (se alcanza el objetivo)

6 – 4 = amarillo (desempeño regular)

3 - 0 = rojo (desempeño inaceptable)

61

CONCLUSIONES

Mediante el formato de diagnóstico (FODA) se analizó los elementos externos e

internos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “AMBATO” Ltda Agencia Cevallos,

donde se estableció que existe debilidades preocupantes que afectan en el bajo

porcentaje de capacitación al personal, deficiente calidad de servicios para el

cliente.

Se concluye que del direccionamiento estratégico debemos mejorar la visión, misión

y valores los cuales permiten lograr con el objetivo propuesto para Cooperativa de

Ahorro y Crédito “AMBATO” Ltda.

Al no existir políticas de calidad dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

“AMBATO” Ltda. Agencia Cevallos, el servicio no cumple con los estándares de

eficiencia y eficacia que son los objetivos de la calidad.

Los empleados no reciben capacitación continua que oriente su desempeño

profesional en la COAC Ahorro y Crédito Ambato Ltda. Agencia Cevallos.

62

RECOMENDACIONES

Se recomienda aplicar la Matriz FODA propuesta para mejorar la calidad de servicio

la misma que garantizara la permanencia de la COAC AMBATO Ltda. Agencia

Cevallos, en el sector cooperativo de la provincia.

Se recomienda aplicar y socializar el plan estratégico propuesto ya que este

permitirá a los empleados y clientes tener objetivos claros los mismos que serán

reflejados en los resultados de cada departamento, así como también la calidad de

servicio para mantener una adecuada imagen institucional.

Supervisión permanente en los puestos de trabajo de los empleados

Brin dar capacitaciones permanentes a los empleados de la COAC AMBATO

Ltda. Agencia Cevallos para garantizar la calidad de servicio.

BIBLIOGRAFÍA

(s.f.).

Alegre, L., Berne, C., & Galve, C. (2000). Fundamentos de la economia de la empresa:

perspectiva funcional. En L. Alegre, C. Berne, & C. Galve, Fundamentos de la

economia de la empresa: perspectiva funcional (págs. 41-42). Barcelona: Ariel S.A.

Alexandra, L. (2016). Manual de Gestión. En L. Alexandra, Manual de Gestión. Ambato.

Alvares, G. (2012). Modelo de evaluación del desempeño del talento humano para la gestión

administrativa de uniandes. En G. Alvares, Modelo de evaluación del desempeño del

talento humano para la gestión administrativa de uniandes (págs. 5-6). Ecuador:

Mandieta.

Álvares, G. (2012). Modelo de evaluación del desempeño del talento humano para la gestión

administrativa de uniandes. En G. Álvares, Modelo de evaluación del desempeño del

talento humano para la gestión administrativa de uniandes (págs. 5-6). Ecuador:

Mendieta.

Álvarez, I., & Bullon, J. (2006). Introduccion a la calidad. En I. Álvarez, & J. Bullon,

Introduccion a la calidad (págs. 1-3). EspaÑa: Ideas Propias.

Amaya, J. (2005). Gerencia planeacion y administracion. En J. Amaya, Gerencia planeacion y

administracion (pág. 14). Nucaramangara: Santo Tomas.

Amstrong, K. y. (2008). En K. y. Amstrong, Estrategias de marketing (pág. 457).

Arce Sanchez, M, Caballal, B, & Cibanal, L. (2010). Técnicas de observación. s/n: s/n.

Blaxter, Hungles & Tight. (2008). Método cuantitativo y cualitativo. s/n: s/n.

Castro, E., Kirchner, L., & E, A. (2010). Comercio y marketing internacional. En E. Castro, L.

Kirchner, & A. E, Comercio y marketing internacional (pág. 406). México: Cengage

Learning.

Castro, E., Ocegueda, V., & Alonso, E. (2006). Teoria de las organizaciones. En E. Alonso, V.

Ocegueda, & E. Castro, Teoria de las organizaciones (pág. 41). México: Umbral

Editorial S.A de C.V.

Chiavenato, I. (2002). Gestion del Talento Humano. En I. Chiavenato, Gestion del Talento

Humano (pág. 6). Mexico: Mc Graw Hill.

Chiavenato, I. (2002). Gestion del Talento Humano. En I. Chiavenato, Gestion del Talento

Humano (pág. 6). México: Mc Graw Hill.

Chiavenato, I. (2009). Gestion del talento humano. En I. Chiavenato, Gestion del talento

humano (pág. viii). Mexico: Mc Graw hill.

Chiavenato, I. (2014). Introduccion a la teoria general de la administración. En I. chiavenato,

Introduccion a la teoria general de la administración (págs. 5-6). México: Mc Graw

Hill.

Diaz de Rada, V. (2010). Técnica de la encuesta. s/n: s/n.

Federico, A., Ramon, B., & Jorge, V. (2008). Sistema de gestion integral una sola gestion,un

solo equipo. En A. Federico, B. Ramon, & V. Jorge, Sistema de gestion integral una

sola gestion,un solo equipo (pág. 159). Colombia : Universidad de Antioquia.

Fleitman, J. (2007). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. En J. Fleitman,

Evaluación integral para implantar modelos de calidad (pág. 59). México: Pax

México.

García Córdoba, F. (2004).

Garcia, R. (2008). Retribucion del personal. En R. Garcia, Retribucion del personal (pág. 83).

EspaÑa : Vertice.

Garcia, R. (2008). Retribucion del personal. En R. Garcia, Retribucion del personal (pág. 84).

EspaÑa: Vertice.

Gonzales, L. (2006). Metodos de comparacion basado en competencias. Colombia: Uninorte.

google. (2015). google maps. Obtenido de Ubicaciòn en el mapa : http://www.google.com

Hérnandes, S., & Rodrígues, G. (2012). Administracion,teoria,proceso,areas

funcionales,estrategia para la competitividad. En S. Hérnandes, & G. Rodrígues,

Administracion,teoria,proceso,areas funcionales,estrategia para la competitividad

(págs. 5-7). México: Mc Graw Hill.

Hernandez, S., & Palafox de anda, G. (2012). Administración,teoria,proceso,areas funcionales,

y estrategias para la competitividad. En S. Hernandez, & G. Palafox de anda,

Administración,teoria,proceso,areas funcionales, y estrategias para la competitividad

(pág. 165). Mexico: Mc Graw Hill.

Hérnandez, S., & Rodrígues, G. (2012). Administración,teoría,proceso,áreas funcionales,y

estrategias para la competitividad. En S. Hérnandez, & G. Rodrígues,

Administración,teoría,proceso,áreas funcionales,y estrategias para la competitividad

(págs. 5-7). Mexico: Macraw-hill.

http://www.proecuador.gob.ec/. (s.f.).

Hurtado, L. &. (2007). Método Analítico. s/n.

Hurtado, L. (2007).

Idalberto, C. (2000). Gestión del talento humano. En C. Idalberto, Gestión del talento humano

(págs. 13,14). Bogotá Colombia: Mc Graw Hill.

inversiones, I. d. (s.f.).

kotler. (s.f.).

Kotler, P & Gary, A. (2003). Fundamentos de Marketing. México: Pearson.

Kotler, P & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. Mexico: Pearson.

Kotler, P. &. (2006). Dirección de marketing. México: Marisa de anta.

Kotler,philip. (2012). direccion de marketing. Quito: norma.

Larrea, P. (1991). Calidad del servicio del marketing a la estrategia. En P. Larrea, Calidad del

servicio del marketing a la estrategia (pág. 20). EspaÑa : Edigrafos S.A.

Leiva, Z. F. (1996). Investigacion Cientifica. Quito: Marca Gráfica.

Leiva, Z. F. (1996). Nociones de Metodología de Investigación Científica. Quito: Marca

Gráfica.

Lusthausn, C., Adrien, M., Gary, A., Carden, F., & George, M. (2002). Evaluacion

Organizacional, marco paramejorar el desempeÑo . En C. Lusthausn, M. Adrien, A.

Gary, F. Carden, & M. George, Evaluacion Organizacional, marco paramejorar el

desempeÑo (pág. 115). washinton : Bookstore.

MALAGA, E. (2009). La calidad en el servicio al cliente. En M. E, La calidad en el servicio

al cliente (pág. 1). EspaÑa: Publicaciones Vertice S.L.

Manuel, I. O. (2005). El proceso de capacitacion y seleccion de personal. En I. O. Manuel, El

proceso de capacitacion y seleccion de personal (pág. 12). Barcelona EspaÑa :

Rotapapel.

Mondy, W., & Robert, N. (2005). Administracion de recursos humanos. En W. Mondy, & N.

Robert, Administracion de recursos humanos (págs. 4-5). México: Pearson Practice

Hall.

MUNCH, L. (2010). Administracion Gestion organizacional, enfoques y proceso

administrativo. En L. MUNCH, Administracion Gestion organizacional, enfoques y

proceso administrativo (pág. 59). México: Pearson educacion de mexico.

Mundial, B. (1993). Guia para Gerentes de Capacitación. En B. Mundial, Guia para Gerentes

de Capacitación (pág. 7). México : Litografia López Tercero S.A.

Murillo, S. (2004). Relaciones humanas. En S. Murillo, Relaciones humanas (págs. 9-10).

México: Limusa S.A de C.V.

Murillo, S. (2004). Relaciones humanas. En S. Murillo, Relaciones humanas (pág. 80).


Murillo, S. (2004). Relaciones humanas . En S. Murillo, Relaciones humanas (pág. 29).

Mexico : Limusa S.A de C.V.

Nadia, G., Marta, R., & Natalia, C. (2002). La Administracion Escolar. En G. Nadia, R. Marta,

& C. Natalia, La Administracion Escolar (pág. 420). Costa Rica : Editorial de la

Universidad de Costa Rica .

PDP DE CEVALLOS . (2001-2002). CEVALLOS. Cevallos.

Pera, M. (1998). Teoria de la planeacion. En M. Pera Molins, Teoria de la planeacion (pág.

131). Caracas: Cep Fhe.

Porter, H. (2006). Administración . En H. Porter, Administración (pág. 8). México: Pearson

Prentice Hall.

Porter, H. (2006). Administración . En H. Porter, Administración (pág. 8). México: Pearson

Prentice Hall.

Reyes, A. (2004). Administracion moderna . En A. Reyes, Administracion moderna (págs. 9-

15). México: Limusa S.A de C.V.

Reyes, A. (2004). Administracion moderna . En A. Reyes, Administracion moderna (págs. 9-

5). México: Limusa S.A de C.V.

Reyes, A. (2004). Administración moderna . En A. Reyes, Administración moderna (pág. 22).

México : Limusa.

Reyes, A. (2004). Aministración moderna. En A. Reyes, Aministración moderna (págs. 9-15).


REYES, O. (2012). Planeacion Estrategica para alta direccion. En R. Octavio, Planeacion

Estrategica para alta direccion (pág. 9). EE.UU: Copyright.

Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica. En P. A. Reyes, Empresas teoria y practica

(págs. 15-16). México: Limusa.

Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica. En P. Reyes, Empresas teoria y practica


Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica. En P. R. Reyes, Empresas teoria y practica


Reyes, P. A. (2004). Empresas teoria y practica . En P. A. Reyes, Empresas teoria y practica


Rodriguez, J. C. (2004). El modelo de gestion de recursos humanos. En J. C. Rodriguez, El

modelo de gestion de recursos humanos (pág. 110). Barcelona: Uoc.

ANEXOS

ENCUESTA

A los señores clientes de la Cooperativa de ahorro y

crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos

1.- ¿Califique usted el servicio recibido, por parte del personal de la cooperativa?

EXCELENTE ----- BUENO --------

REGULAR ---- MALO --------

2.- ¿El servicio que usted solicita en la Cooperativa es atendido oportunamente?

SIEMPRE ---------- CASI SIEMPRE ----------

REGULARMENTE --------- NUNCA -----------

3.- ¿Cree usted que la manera en que lo atendieron le genero algún tipo de confusión?



4.- ¿Indique usted en que aspecto fallan los empleados de la Cooperativa en el momento de

su atención?

FALTA DE EDUCACIÓN ------ HONRADEZ -- ---- RAPIDEZ -------

AMABILIDAD ----------- PRESENTACIÓN ----------

5.- ¿Al presentar algún reclamo Usted es atendido?

RÁPIDAMENTE --------- NORMALMENTE -------- ESPERA POCO ------

ESPERA DEMASIADO ------ NO LE ATIENDEN -------------

6.- ¿Los resultados de su trámite fueron los esperados?

SI ------- NO -------

7.- El personal le ha asesorado correctamente sobre los productos financieros que ofrece la

cooperativa?

SI ------- NO -------

8.- ¿Qué tipo de trato ha recibido de parte de los empleados de la cooperativa?

Amable ----------- Respetuoso -----------

Falta de Respeto --------- Agresión ---------

9.- ¿Cree Ud. que se debe evaluar la experiencia, habilidad, capacitación y educación del

personal?

SI ------- NO -------

10.- ¿Considera que la calidad de servicios en general, ofrecidos por COAC Ambato es?

BUENA ------- MALA -------

ENCUESTA

A los señores empleados de la Cooperativa de ahorro

y crédito “Ambato LTDA” agencia Cevallos

1.- Califique el clima laboral en su lugar de trabajo

EXCELENTE --------- MUY BUENO ---------- BUENO ------------

REGULAR ----------- MALO --------------

2.- ¿El tiempo que usted dispone es suficiente para la atención inmediata de sus clientes?



3. ¿Ha recibido usted capacitaciones de atención al cliente?


OCASIONALMENTE --------- NUNCA -----------

4. Los comunicados que se emiten por parte de las líneas de supervisión son claros?



5.-¿Con que frecuencia ha participado en planes de formación y capacitación dentro de la

cooperativa?



6.-¿Sus funciones en la cooperativa le permiten desarrollar habilidades y competencias

laborales



7.- Por los logros alcanzados reciben incentivos por parte de sus líneas de supervisión?



ENTREVISTA

A la Sra. Gerente. Lcda. Josefina Yucailla

CON CARÁCTER ACADÉMICO

1. ¿Qué servicio piensa usted que se puede implementar en la Cooperativa?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. ¿Programa usted capacitaciones para los empleados de la cooperativa?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

¿Cómo define usted el clima laboral entre los empleados y dentro de la empresa? -

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. ¿En qué se diferencia la cooperativa de ahorro y crédito Ambato LTDA de la

competencia?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

.

¿De qué manera se incentiva a los colaboradores a realizar con entusiasmo sus

tareas?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. ¿Hasta qué punto está la organización dispuesta a ofrecer algo más que un simple

servicio o producto?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

.

5. ¿Sus ejecutivos desarrollan adecuadamente los planes y procesos que le son

asignados?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. ¿Considera usted que la COAC AMBATO entrega en su servicio un valor

agregado? ¿Cuál?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

7. Cree usted que el personal de la Cooperativa conoce el enunciado de misión,

visión, de la Institución?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

i) Datos personales

Nombres: Mary Isabel

Apellidos: López Mejía

Teléfono fijo: 032-830-975

Celular: 0958923046

Correo electrónico: [email protected]

Especialidad: Ingeniería en Administración de empresas y negocios

universidad regional autonoma de los andesdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/7398/1/... ·...

Documents