Universidad Del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA

GUATEMALA

GABRIELA PAMELA GÓMEZ MEOÑO

Guatemala, 9 de mayo de 2011

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA

GUATEMALA

Trabajo de Graduación

Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:

Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Turismo y Hotelería

por

GABRIELA PAMELA GÓMEZ MEOÑO

Asesorada por: Licda. Elena de Ramírez

Guatemala, 9 de mayo de 2011

DEDICATORIA

A Dios, quien me da la oportunidad de vivir y quien junto a la Virgen María me bendice

y llena de amor todos los días.

A mis padres, Byron Fernando Gómez Lorenzana y Elena Maritza Meoño Magarín, de

quienes me siento orgullosa por el gran esfuerzo que han hecho para brindarme la mejor

educación a lo largo de mi vida; también por ser ejemplo de perseverancia y amor.

AGRADECIMIENTOS

A mis padres por ser un apoyo incondicional en todo momento.

A mi asesora académica a partir del segundo año de la Universidad, la Licenciada

Nancy Robles, por acompañarme en mis años de estudio y buscar siempre mi bienestar.

A mi asesora de fondo Licenciada Elena de Ramírez, por sus palabras de aliento y por

los conocimientos adquiridos en la realización del presente trabajo.

A mi catedrática Licenciada Patricia Gálvez, por su asesoría en la realización de la

propuesta de esta investigación.

Y a todas las personas que de alguna manera colaboraron para mi formación académica

ÍNDICE GENERAL

Página

Resumen 1

I. Actualidad de la gastronomía regional en La Antigua Guatemala 2

I.1 El origen de los restaurantes 2

I.2 Criterios de clasificación de los restaurantes 5

I.3 Ayer y hoy de La Antigua Guatemala 14

I.4 Riqueza gastronómica, un choque cultural 17

I.4.1 Estructura y elementos de la gastronomía

guatemalteca 18

I.4.2 Platillos del corazón de la tierra primaveral 20

I.4.3 Gastronomía religiosa y ceremonial 22

I.4.4 Restaurantes de comida regional de La Antigua

Guatemala 25

I.4.4.1 Situación actual del 26% de los restaurantes

regionales en Antigua Guatemala 29

II. Una clasificación de restaurantes en Antigua Guatemala 32

II.1 Problemas derivados de la falta de una clasificación 33

II.1.1 Enfermedades transmitidas por los alimentos 34

II.1.2 El cliente no regresa 38

II.1.3 Demandas 39

II.1.4 Personal inconforme o rotación frecuente 39

II.1.5 La competencia se beneficia 40

II.1.6 Cierre del negocio 42

III. Clasificación para los restaurantes de La Antigua

Guatemala 44

III.1 Cómo optar a la clasificación 48

III.1.1 Las buenas prácticas de manufactura 49

III.1.2 Limpieza y operaciones sanitarias 49

III.1.3 Manipulación de alimentos 52

III.1.4 Control de plagas 55

III.1.5 Verificar la compra de alimentos 57

III.1.6 Capacitación al personal 66

III.1 .7 La magia del servicio 68

III.1.8 Cultura organizacional 73

III.2 Proceso para clasificarlos 75

Síntesis final 76

Glosario 77

Referencias 79

Anexos 84

Lista de abreviaturas utilizadas

ACGCM: Asociación de Coleccionistas de Guías y Mapas Michelin

BPM: buenas prácticas de manufactura

ETA: enfermedades transmitidas por alimentos

INTECAP: Instituto Técnico de Capacitación y Productividad

PANALIMENTOS: Instituto Panamericano de Protección de Alimentos y Zoonosis

UNESCO: Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Y CUADROS

Cuadro Página

No. 1: Criterios de clasificación de los restaurantes 10

No. 2: Clasificación de los restaurantes por medio de tenedores 11

No. 3: Restaurantes en Antigua Guatemala 26

No. 4: Clasificación de los restaurantes por medio de servilletas

Para restaurantes regionales en La Antigua Guatemala 44

No. 5: Normas para la recepción y verificación de alimentos 59

No. 6: Temas de capacitación 67

No. 7: Cubertería inoxidable 72

No. 8: Elementos de una cultura organizacional basada en el

Servicio al cliente 74

Figura

No. 1: Platillos típicos salados 22

No. 2: Platillos típicos dulces 23

No. 3: Criterios de selección de los restaurantes que componen la

muestra para esta investigación 28

No. 4: Problemas derivados de la falta de una clasificación 34

No. 5: Cinco áreas de almacenaje 63

No. 6: Elementos en la calidad del servicio 70

1 

 

RESUMEN

Desde el año 1700 a.C. han existido las salidas a comer a establecimientos

denominados restaurantes los cuales sirven al público mediante un precio, alimentos y

bebidas para ser consumidas en el mismo lugar.

Por la gran aceptación que han tenido estos establecimientos la industria alimentaria

se ha visto en la necesidad de establecer diferentes clasificaciones para así mejorar el

servicio a los comensales; dentro de las clasificaciones más conocidas se encuentran las

sugeridas por Lane y Dupré, Montaner o bien según los platos que componen los menús

y las cartas, la estrella Michelin y la más conocida por medio de tenedores.

Por la importancia que los restaurantes tienen en la industria del turismo y en

Guatemala se trabajó con uno de los primeros destinos turísticos del país como lo es La

Antigua Guatemala, para crear una clasificación para establecimientos que se dediquen

a la venta de alimentos regionales.

La muestra con la que se elaboró el presente trabajo consta de siete restaurantes los

cuales fueron elegidos según los criterios establecidos previamente, para luego

identificar los problemas más comunes con los que cuentan éstos y de la misma manera

sugerir alternativas para combatir las amenazas y poderlas convertir en fortalezas y

oportunidades.

Al final del presente trabajo se encuentra la clasificación sugerida para los

restaurantes regionales de Antigua Guatemala, así como sus requerimientos, formas de

evaluación y los responsables de este proceso.

2 

 

I. Actualidad de la gastronomía regional en La Antigua Guatemala

La gastronomía guatemalteca es tan rica y variada como su gente. Cada lugar tiene

sus propios platillos y variantes, pero es posible agrupar en cinco grandes regiones:

rumbo al oriente en donde la gran cantidad de personas de etnias indígenas se

concentran, en ella predominan los recados, que son salsas en las que se ahogan los

ingredientes de cada platillo. Los departamentos que conforman esta región son:

Quetzaltenango, Huehuetenango, Totonicapán, y Sololá.

La segunda área es denominada: Hacia el Septentrión, la cual está conformada por el

norte de las Verapaces, Izabal, Quiché y Petén; los platos que resaltan son el Kaq ik que

es un caldo preparado a base de chunto, pavo.

A la salida del Sol es el nombre de la tercer región en la cual los habitantes han

desarrollado su propio estilo con platillos como el pollo en crema y loroco. Esta área

está compuesta por Esquipulas, Chiquimula y Zacapa.

Una de las últimas áreas es la nombrada: Por tierras del sur en donde se elaboran

platillos con productos del mar; esta área la conforman Escuintla, Santa Rosa.

Por último, se encuentra el corazón de la tierra primaveral, es la región central del

país en donde predomina la Ciudad Capital por su cantidad de habitantes con gustos

culinarios por los platillos mestizos nacidos de la herencia prehispánica en las herencias

coloniales, con aportes traídos por los castellanos. En esa región se encuentra La

Antigua Guatemala en donde se elabora mucha comida y dulces de origen español como

bocadillos, nuégados, mazapanes, cocadas y canillitas de leche.

I.1 El origen de los restaurantes

Las salidas a comer tienen una larga historia. CENTRUM (1999, p. 501) sostiene que las

3 

 

tabernas existían ya en el año 1700 a.C. Se han encontrado pruebas de la existencia de

un comedor público en Egipto en el año 512 a. C. que tenía un menú limitado, sólo

servían un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla. Sin embargo, los

egipcios utilizaban una amplia selección de alimentos: guisantes, lentejas, sandía,

alcachofas, lechugas, endibias, rábanos, cebollas, ajos, puerros, grasas (animales y

vegetales), carne, miel y productos lácteos.

A los comedores no podían acudir las mujeres. A pesar de esto, hacia el año 402 a.C.,

las mujeres empezaron a formar parte del ambiente de las tabernas. Para la misma época,

los niños pequeños también podían asistir, siempre y cuando fueran acompañados de sus

padres. Quienes no podían hacerlo eran las niñas sino hasta que estuvieran casadas.

Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; todavía hoy en día se

pueden encontrar pruebas en Herculano, ciudad de verano de Nápoles, que durante el

año 79 a.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción del volcán Vesubio. En lugares

como estos se servían pan, queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes.

Después de la caída del Imperio Romano, comer fuera de casa significaba tabernas o

posadas. Pero alrededor del año 1200, ya había casas de comida en Londres, París y

algunos otros lugares en donde se compraban alimentos ya preparados.

Azcoytia (2009) afirma “a mediados del siglo XVIII las tabernas eran un lugar

destinado para reunirse después de un día laborioso para aquellas personas que tenían

deseos de alejarse de sus vidas sórdidas con la bebida, pero también eran un lugar de

reunión para maliciosos y rufianes que no tenían oficio alguno”.

Estos lugares por ejemplo tenían reglas con relación a los productos que ofrecían

para impedir el beneficio engañoso como consecuencia de bautizar los vinos con un

agua que no era bendita. Los propietarios de estos establecimientos, como la mayoría de

4 

 

personas de esa época, se agrupaban en gremios o sindicatos para auto-regular sus

actividades y evitar competencias desleales.

“En países como Francia y España también existían las tabernas, pero con la

restricción de que sólo podían vender vino, hasta que un día a un negociante, llamado A.

Boulanger, se le ocurrió la idea de ofrecer a sus feligreses algo que calentara sus

estómagos y los tonificara cuando el vino les llevara a situaciones fuera de control. Una

buena forma para poder vender más vino y hacer su negocio más atractivo.”

(CENTRUM, 1999, p. 501).

Para el año de 1765, A. Boulanger, abrió un negocio de bebidas en París en la calle

Des Poulies, poniendo como reclamo sobre su puerta un fragmento del evangelio que

decía así: “Venite ad me omnes qui stomadnus laboratis et ego vos restaurabo” que

traducido al castellano significa “vengan hombres de estómago gruñente que yo los

restauraré.” Esta frase pronto se hizo famosa y más adelante fue sinónimo de lugar

donde se hacen comidas elaboradas.

Para el año de 1794 la palabra restaurante llegó a Estados Unidos a través del

refugiado francés de la revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt, quien fundó el primer

restaurante francés en este país, al cual llamo Julien´s Restoratos. Pero no fue sino hasta

1827 que se fundó Delmonico en la ciudad de Nueva York, el cual fue considerado

como el primer restaurante.

En el año 1890, Fred Harvey y John R. Thompson fueron los primeros en establecer

las grandes cadenas de restaurantes con el objetivo de dar respuesta a la demanda de los

numerosos establecimientos dedicados al servicio de alimentos y bebidas. (CENTRUM,

1999, p. 502)

5 

 

I.2 Criterios de clasificación de los restaurantes

Los restaurantes son aquellos establecimientos mercantiles que sirven al público

mediante precio, comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo lugar. Estos

lugares cuentan con criterios de clasificación que “se pueden definir como el efecto de

ordenar o disponer por clases. El término también puede ser utilizado para nombrar a la

relación de los clasificados en una determinada prueba” (Florencia, 2008).

Básicamente la clasificación implica la búsqueda de todas aquellas cosas que guarden

o compartan algún tipo de relación para así agruparlas. Generalmente, el objetivo

primordial de la clasificación es encontrar la mejor categorización posible, es decir la

más clara, para que llegado el momento de la búsqueda de determinado objetivo se

catalogue con mayor facilidad.

Al igual que los hoteles, los restaurantes también reciben diferentes tipos de

clasificaciones basadas en varios conceptos: instalaciones, servicios, menú, etc. siendo

el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios más valorados. Existen

algunos requisitos básicos que son tomados en cuenta como parámetros para clasificar

los restaurantes a nivel internacional.

Con relación a los restaurantes, no existe una sola definición de las diversas

clasificaciones de los mismos, debido a la gran extensión del negocio. En la actualidad,

la mayoría de restaurantes en el mundo tienen normas y estándares de calidad que deben

cumplir para ofrecer un buen servicio. La clasificación de los restaurantes depende de

varias actividades que deben desempeñar, así como de la categoría que adquieran.

Según afirma Lane (1997) una de las primeras clasificaciones que existió para

restaurantes fue sugerida en 1997 por Lane y Dupré la cual se dividía de la siguiente

manera:

6 

 

Restaurantes independientes: cuentan con una o más características únicas y no

tienen ninguna afiliación de marca a otra compañía. El dueño es la persona

responsable.

Restaurante de cadena: son dos o más negocios que abrían bajo el mismo nombre y

tienen afiliación a una marca. La administración o gerencia es operada por una réplica

de las demás unidades de la cadena.

Restaurantes de franquicia: aquellos que tienen un acuerdo legal en donde el

dueño concede los derechos a otra persona para vender los productos y/o servicios

bajo las condiciones específicas del sistema acordado.

Otra forma de clasificar los restaurantes se basa en aquellos servicios que se prestan

fuera de un hotel. Según afirma Montaner (2002, p. 155), “La restauración fuera del

hotel está constituida por aquellas empresas mercantiles que ofrecen, mediante precio

fijo, el servicio de manutención: comidas y bebidas”. La restauración fuera del hotel se

puede clasificar en los siguientes tipos de empresas:

Restaurantes

Cafeterías y bares

Empresas de comida rápida

Catering

La restauración industrial para colectividades.

También se pueden clasificar los restaurantes según los platos que componen los

menús y las cartas. De tal manera que hay establecimientos de:

Cocina convencional, sin ningún tipo de especialización

Cocina local, regional y nacional

Cocina internacional

Cocina de especialidades gastronómicas

7 

 

Nuevas tendencias culinarias.

Otro criterio es el sugerido por Cooper et al (2002, p. 9) quienes basados en una

investigación cuidadosa y en la experiencia ofrecen la siguiente clasificación:

El restaurante fino o tipo gourmet: Es un comedor formal generalmente con

manteles y servilletas de lino. Se les encuentra con frecuencia en hoteles, los altos

costos de operación pueden quedar absorbidos dentro de un presupuesto

generalmente mayor. Los precios tienden a ser altos y el flujo de clientes es bajo.

Las comidas constituyen un evento grandioso y pueden durar varias horas. La

ubicación no es generalmente clave para el éxito, pues sus clientes se desviarán

gustosamente de sus rutas habituales con tal de ir a comer a ese lugar. El servicio

está a cargo de personal profesional muy bien capacitado, quienes conforman el

equipo de trabajo son expertos en lograr que los clientes gasten mucho, razón por la

cual se les considera vendedores profesionales. La parte artística está a cargo de un

famoso chef, que deja su huella en el menú.

El restaurante mediano, informal y de ambiente familiar: Estos restaurantes se

prestan para ser manejados por sus propietarios y dependen grandemente del apoyo

de los habitantes de la localidad. Su número ha aumentado en los últimos tiempos,

gracias a que la gente sale a comer con más frecuencia, debido a que trabaja en

horarios más largos. El servicio o la comida en un restaurante de este tipo no es tan

exigente como el de un restaurante fino, pero es conveniente conocer a los clientes

personalmente y hacerlos sentir como en su casa. Los restaurantes familiares

comparten características tanto con los de comida rápida como los restaurantes

finos.

El restaurante de comida rápida: Esta clase de restaurante generalmente se distingue

porque las servilletas que se ofrecen al consumidor son de papel y el poco o ningún

servicio personal. Se utilizan alimentos congelados que se preparan de tal forma que

8 

 

los platos puedan cocinarse y servirse rápidamente. El nivel de pericia de los

cocineros puede ser mínimo y, en consecuencia, los costos laborales pueden

mantenerse bajos. Las cuentas, en promedio, son más bajas que en otro tipo de

restaurantes, y el ingreso debe provenir de un alto flujo de clientes. El estilo de

servicio es mínimo para atender a un gran número de clientes. La mayoría de estos

restaurantes ofrecen servicio a domicilio y comida para llevar. El éxito depende de

la ubicación.

Existe otra clasificación a nivel mundial, denominada La Estrella Michelin. Es más

utilizada en Europa y Estados Unidos. Esta categorización nace según La ACGMC

(2009) en 1926 con la estrella de la buena mesa. Cinco años más tarde, en 1931

empiezan a aparecer las primeras dos y tres estrellas, primero en provincias y, a partir de

1933, también en París. Las definiciones que tenían para la cantidad de estrellas eran:

Una estrella significa que el restaurante tiene buena cocina en esta categoría.

Dos estrellas representan que vale la pena desviarse de la ruta para comer en ese

restaurante.

Tres estrellas aluden que justifica el viaje hacia ese restaurante.

Estas definiciones de estrellas llegaron en 1936 y desde entonces se mantienen. Con

estas estrellas también se reconoce que hay buenos cocineros en los diferentes

restaurantes unos de los primeros cocineros en obtener las tres estrellas fueron Eugénie

Braizar, Marie Bourgeois y Fernand Point. Este último chef fue el primero que salió de

su cocina para saludar a sus clientes.

Debido a la relación dinámica que existe en los restaurantes, la guía Michelin

también tiene que tratar de satisfacer los deseos de los clientes, por lo que en el año de

1929 se adjuntaba en la guía un cuestionario de satisfacción, el cual invitaba a todos los

lectores a expresar su opinión sobre la selección de restaurantes. Esto no sólo se quedó

9 

 

en 1929, ya que hoy la guía Michelin recibe al año aproximadamente cuarenta y cinco

mil correos procedentes de un millón de lectores de todo el mundo.

La guía Michelin brinda ayuda al lector al momento de escoger un restaurante,

debido a que desde su aparición, ha trabajado con pictogramas, los que han

evolucionado con el paso del tiempo; éstos indican con qué comodidades cuenta el

restaurante. Como por ejemplo, las moneditas distinguen a los restaurantes que proponen

menús completos, es decir, los que contienen tres platillos (entrada, plato fuerte y

postre). Además, los distinguen por ser económicos y estar al alcance de todos los

bolsillos.

El sistema de clasificación que se indica a continuación es exclusivamente de

Michelin:

Clasificación de confort: Estos niveles se manifiestan con la utilización de uno a

cinco tenedores y cucharas para restaurantes. Estos símbolos se emplean

exclusivamente para otorgar el nivel de comodidad del establecimiento tomando en

cuenta aspectos importantes como el mobiliario, el servicio, la limpieza propia del

establecimiento y el estado de conservación de los alrededores.

Distinciones especiales para ciertos establecimientos: Aquí se incluyen símbolos,

como las estrellas, para hacer distinción a los mejores restaurantes. Las cucharas y

tenedores de color rojo son para los establecimientos agradables.

Las estrellas solamente juzgan lo que el consumidor recibe servido en el plato,

verificando factores como la calidad en el producto, el dominio de sabores, la maestría

en el arte culinario, la personalidad de la cocina, el valor por el precio y la consistencia

en el servicio que ofrece a los comensales.

10 

 

Es importante mencionar que todos los restaurantes que se incluyen en la guía son

recomendados por Michelin. Algunos tienen prioridad según la atención que los lectores

conceden de acuerdo con la buena cocina. Éstos son distinguidos con las estrellas

Michelin que se otorgan por la calidad en general de los alimentos que sirven.

Actualmente la clasificación por estrellas Michelin consiste en:

Una estrella: indica un buen restaurante en su categoría, un lugar que ofrece una

cocina elaborada con altos y constantes estándares de calidad.

Dos estrellas: expresa y manifiesta la excelente cocina, la cual se refleja en la

calidad de los productos con el mayor arte y cuidado.

Tres estrellas: reconoce una cocina excepcional que amerita un viaje especial. La

mayoría de las veces se come muy bien en estos establecimientos, con frecuencia de

manera soberbia.

Otros criterios de clasificación de restaurantes se muestran en el cuadro No. 1.

Cuadro No. 1

CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES

Criterio Tipos

Por las

características del

propio

establecimiento

Independientes: como los restaurantes, tascas, cafeterías,

restaurantes-espectáculos. Pueden estar integrados en clubes,

centros comerciales y hoteles.

Por la norma

vigente

La propia categoría del establecimiento.

Por su localización De ciudad, carretera, costa, montaña o playa.

Por tamaño Pequeño, mediano y grande.

11 

 

Por el servicio que

ofrece

Directo, semi-lujo, lujo-autoservicio y take away.

Por su oferta

culinaria

Cocina casera, regional, internacional, nueva cocina,

especialidades y nacional. Restaurante de comida internacional,

típica de una región, de parrillas, comida de mar, comida

rápida, vegetariano.

Por su atmósfera Aquel que ofrece todo tipo de comidas, también conocido

como internacional.

Por el tipo de

propiedad

Perteneciente a una cadena de restaurantes, franquicias,

multiunitario, independiente.

Fuente: CENTRUM (1999 p. 520)

En este trabajo, se tomará como guía la clasificación de tenedores, la cual se puede

observar en el cuadro No. 2, en el que se detallan los aspectos que son evaluados en cada

una de sus categorías.

Los restaurantes se clasifican en las categorías de lujo, primera, segunda, tercera y

cuarta, cuyos distintivos son respectivamente: cinco, cuatro, tres, dos y un tenedor.

Según las distintas categorías, los restaurantes deberán tener unos requisitos mínimos en

cuanto a la infraestructura, servicios, cartas y menús.

Cuadro No. 2

CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES POR MEDIO DE TENEDORES

Número de

tenedores

Características

Cinco

Cuenta con entrada para los clientes independientes de la del

personal de servicio, área de espera, comedor con superficie

adecuada a su capacidad, teléfono con cabinas aisladas así

12 

 

Cinco

como teléfono inalámbrico para el servicio al cliente. Existen

otros aspectos importantes como el aire acondicionado, los

servicios sanitarios con instalaciones adecuadas, decoración en

armonía con el rango del establecimiento. En relación al

mobiliario y equipo posee mesas auxiliares, la cocina

equipada con almacén de bodega, cámara frigorífica, despensa,

oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes,

(según el tipo de comida a la carta). Tiene una variedad de

platos, la cubertería es de acero inoxidable o plata. El personal

de servicio debe vestir trajes de etiqueta (maitre, capital y

hostess, así como los meseros con corbatín, chaleco y mandil.

Cuatro

La entrada para los clientes es independiente de la entrada del

personal, cuenta con: área de espera, teléfono inalámbrico, aire

acondicionado, iluminación adecuada, mobiliario y decoración

de primera calidad. En relación a los servicios sanitarios estos

son independientes para damas y caballeros, la cocina cuenta

con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno,

despensa, almacén, bodega, lavaderos, ventilador exterior, el

personal está debidamente uniformado y cubertería de acero

inoxidable.

Tres

Entrada para los clientes independientes de la del personal de

servicio, equipado de acuerdo a la capacidad diseñada, el

mobiliario de calidad, los servicios sanitarios son

independientes para damas y caballeros, cocina con cámaras

frigoríficas, despensa, almacén, lavaderos y ventilación al

exterior.

Dos

Mobiliario adecuado, cubertería inoxidable, vajilla de loza o

vidrio, cristalería sencilla y mantelería con servilletas de tela o

papel, servicios sanitarios independientes para damas y

13 

 

Dos caballeros, cocina con fregadero, cámara frigorífica, despensa,

personal con uniforme y carta sencilla.

Uno

Comedor independiente de la cocina, cubertería inoxidable,

vajilla de loza y vidrio, cristalería sencilla, servilletas de papel

o tela, servicios sanitarios decorosos, personal perfectamente

aseado y carta sencilla.

Fuente: Morfín (2006, p.16)

Es necesario mencionar que para la máxima categoría en esta clasificación se tiene

una organización eficaz, regida por normas y procedimientos, así como contar con

políticas tanto internas como externas para su mejor manejo.

Son adornados generalmente con madera y tanto las mesas como las sillas están

acorde a la decoración; las alfombras son de muy buena calidad. La música suave

(puede ser en vivo o sólo para otorgar un buen ambiente al comensal); las luces (focos y

lámparas) graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato.

En cuanto a los alimentos y bebidas en los restaurantes de cinco tenedores, son

obligatoriamente de la más alta calidad, así como la higiene en áreas públicas (parqueo,

área de mesas, bar) cocinas y baños (para clientes tanto internos y externos). Con

relación a los colaboradores, tienen uniforme, y cuentan con una constante capacitación

para la función que desempeñan en el restaurante, así como para garantizar un servicio

eficiente y elegante.

En la actualidad, como se describió con anterioridad, existe una gran variedad de

clasificaciones para los restaurantes, pero la más recomendable es la de tenedores, ya

que esta certificación permite demostrar a los clientes de un restaurante, las

características de calidad en cuanto a infraestructura, servicios, competencias del

personal y buenas prácticas de higiene que debe cumplir este tipo de establecimientos.

14 

 

La clasificación de tenedores es la más conocida a nivel internacional, por la cual

están regidos la mayoría de países latinoamericanos. La importancia de los restaurantes

especialmente en La Antigua Guatemala es por el turismo; porque éste establece una

conexión entre las personas, las formas de viajes, los alojamientos y los medios. Se

puede decir que son un conjunto de empresas económicamente relacionadas, en donde se

pueden encontrar: agencias de viajes, empresas ferroviarias, líneas aéreas, alquiler de

automóviles, cruceros, hoteles y por supuesto los restaurantes.

I.3 Ayer y hoy de La Antigua Guatemala

La Ciudad de Santiago de los Caballeros de Guatemala se conoció por primera vez

como “La Antigua Guatemala” en un documento oficial el 24 de julio de 1774. El

Estado con la aspiración de lograr el traslado, emitió varias cédulas reales, incluyendo la

del 28 de julio de 1777 en donde se ordenaba terminantemente el abandono de toda

propiedad antes del mes de marzo del año siguiente, fecha en donde se procedería a

demoler las ruinas de la antigua Capital (Anleu, 2003, p. 32).

Por lo anterior, se puede concluir que una población significativa aún permaneció en

el Valle de Panchoy. La real cédula emitida que obligaba a todos los propietarios a

demoler sus casas, fue desoída por un tiempo.

Para aprovechar todo elemento utilizable, se retiró todo lo que fuera posible de los

edificios civiles, eclesiásticos y casas de habitación para acondicionar las nuevas

construcciones en el Valle de la Ermita.

La capital antigua en ningún tiempo fue abandonada en su totalidad a pesar de la

destrucción que sufrieron las edificaciones monumentales y de los esfuerzos del Capitán

General por querer desaparecer la ciudad, por estas personas que volvieron a construir

sus casas o siguieron viviendo en áreas aledañas, es que ahora se cuenta con La Antigua

Guatemala. A pesar de la reconstrucción, no eran muchas las personas que

15 

 

permanecieron en la antigua ciudad, en censo otorgado por el Arzobispo Cortés y Larra

tenía datos que oscilaban entre 27,940 personas en el año de 1768 a diferencia de los

8,000 habitantes que se quedaron pese a todos los movimientos en contra indicados por

el Capital General. (Anleu, 2003, p. 33).

A los inicios del siglo XIX, la población deseosa de rescatar su ciudad inició la

restauración con la Catedral a pesar de que no contaban con fondos económicos

necesarios para el trabajo que representaba una recuperación, pero no fue hasta los años

de 1850 y 1855 que el Corregidor José María Palomo y Montúfar realizó una labor

extraordinaria de restauración de algunos edificios, fomentando así a la población de La

Antigua Guatemala a continuar en la misma.

Con el paso del tiempo se pudo rescatar edificios, monumentos, riqueza cultural

gracias al trabajo de muchas personas.

El 30 de marzo de 1944 La Antigua Guatemala se declaró “Monumento Nacional”

por medio del Decreto 2772 de la República en donde se incluía la primera legislación

protectora de la Ciudad, la cual estaba a cargo de la Municipalidad de la Antigua con el

apoyo del Instituto de Antropología e Historia (fundado en 1946) todo esto con el

objetivo de mantener el carácter colonial de la ciudad.

La restauración continuó con el esfuerzo y apoyo de personas de La Antigua

Guatemala, pero por la falta de fondos monetarios se creó una nueva legislación la cual

fue denominada como “Ley Protectora de la Ciudad de La Antigua Guatemala” según el

decreto 60-69 del Congreso de la República formando así el Consejo Nacional para la

Protección de La Antigua Guatemala; con estas medidas de conservación se prestó

atención al incremento en el control de las construcciones y restauraciones, aumento en

las investigaciones acerca de la ciudad colonial. (Anleu, 2003, p. 35).

16 

 

Según afirma Bell (2006, p. 35) “En 1965 la Antigua se declara “Monumento de

América” por la VIII Asamblea General del Instituto Panamericano de Geografía e

Historia de la Organización de Estados Americanos en julio del año de 1965, así como

incluirse en la Lista del Patrimonio Mundial Cultural y Natural de la UNESCO (No. 65)

en noviembre de 1979, por sus áreas históricas que son parte del ambiente diario de los

seres humanos de todo el mundo, para el sector turístico representa la presencia viva del

pasado, es evidencia tangible de la riqueza y diversidad cultural y de actividades sociales

y religiosas”.

Gracias a su conservación e integración a la vida de las sociedades contemporáneas,

ha contribuido a la planificación de poblados y del desarrollo de la tierra. Para continuar

con este producto turístico la meta es preservar el rostro humano de las ciudades y de ese

modo conectar la vida contemporánea con el pasado, y así contribuir a la identidad

cultural y orgullo cívico.

Todos estos reconocimientos hacen que La Antigua Guatemala mantenga un carácter

especial en el mundo con sus calles empedradas, casas coloniales y monumentos civiles.

Cuenta con una arquitectura colonial, la cual predominó en las construcciones de

Santiago de los Caballeros de Guatemala (Barroco) y es una alteración a las normas

clásicas, de influencia española, pero con modificaciones que se pueden atribuir a causas

geográficas, lo cual le da un carácter particular.

Es importante mencionar el turismo religioso, por su aporte a la gastronomía, va muy

ligado a las tradiciones culinarias en todo el territorio no sólo del país sino

especialmente en el departamento de Sacatepéquez. Gracias a las tradiciones de

Cuaresma y Semana Santa que dan inicio el Miércoles de Ceniza y culmina 47 días

después con el Domingo de Resurrección.

17 

 

Cuando no es época de Semana Santa o Cuaresma, el turismo religioso también

puede realizarse gracias a la diversidad de iglesias que se encuentran ubicadas en La

Antigua Guatemala como son: San Francisco el Grande, Nuestra Señora de las

Mercedes, Escuela de Cristo, Nuestra Señora del Pilar de Zaragoza conocida como

Capuchinas, El Calvario, La Recolección, Santa Catalina, San Jerónimo o la Real

Aduana, Santa Teresa, San Agustín, Belén, Las Beatas de Belén, Santa Rosa de Lima,

La Concepción, Santo Domingo, Compañía de Jesús, El Carmen, Santa Clara, Iglesia de

San Pedro, Nuestra Señora de los Remedios, Ermita de San Sebastián, Ermita de Santa

Ana, Ermita de San José el Viejo y otras más.

Actualmente la jurisdicción departamental de Sacatepéquez comprende 16

municipios, siendo La Antigua Guatemala, la cabecera municipal de dicho

departamento. Está situado al centro de la República de Guatemala con una extensión de

465 kilómetros cuadrados; limita al Norte con Chimaltenango, al Este con Guatemala, al

Sur con Escuintla y al Oeste con Chimaltenango. Los idiomas que predominan en el

territorio son el español y el cachiquel (Dardón, 2004, p. 30).

I.4. Riqueza gastronómica, un choque cultural

“El choque de culturas durante la conquista originó un mestizaje conformado por la

cultura dominante (europea-española) y la cultura dominada (indígena-

predominantemente maya)” (Dardón, 2004, p. 17). Por este choque existe una gran

diversidad de sabores, recetas, ingredientes los cuales fueron adoptados por la cultura

local creando así la comida que hoy se considera como típica guatemalteca. Todo esto

gracias a los aportes:

Prehispánico: se encuentran elementos valiosos para la culinaria mundial como lo

son: el maíz, el cacao, el pavo, diversidad de calabazas, chiles, el tomate, el aguacate,

así como el chicle extraído del árbol de chicozapote. No sólo aportaron elementos

sino también técnicas culinarias así como el uso de instrumentos como: hornos

18 

 

subterráneos, la piedra de moler, el comal, el jarro, la escudilla, el batidor y el

mortero.

Europeos: se encuentra una variedad de carnes de animales domesticados como la

res, el cerdo, el carnero y aves. El uso de azúcar, la cual originó la introducción de

una gran multiplicidad de dulces españoles. El aporte a la gastronomía guatemalteca

fue con las especias como el clavo, la pimienta de castilla, el azafrán y la canela así

como en granos básicos en donde se encuentra el trigo, el arroz y la cebada. (Dardón,

2004, p. 19).

Como resultado de lo anterior, sabores, recetas e ingredientes fueron adoptados por la

cultura local, logrando como resultado la comida que hoy se considera como “típica

guatemalteca”. Sin embargo, es importante mencionar que aunque gran cantidad de

ingredientes se extendieron a la cultura local, por medio de un proceso de aculturación,

también se llevó a cabo lo inverso, que permitió que la cultura local heredara algunos de

sus ingredientes y técnicas de cocción al mundo

I.4.1 Estructura y elementos de la gastronomía guatemalteca

Dardón (2004, p. 23) afirma que “Guatemala se distingue de otros países por tener

únicamente dos estaciones climáticas bien marcadas: la época seca y lluviosa. Esta

última permite que con la ayuda de la tierra fértil crezcan una gran variedad de vegetales

y granos. El cultivo de cada área de Guatemala juega un papel trascendental e influye

directamente en las comidas tradicionales de la zona.”

A continuación, se detallan los ingredientes más importantes e influyentes de la

comida regional guatemalteca (Dardón, 2004, p. 39):

Maíz: es la base de la alimentación del pueblo guatemalteco, cultivado en toda la

República y se utiliza para preparar un sinfín de platillos regionales, como: tortillas,

chuchitos, atoles y gran variedad de tamales. Hay quienes afirman que el consumo de

19 

 

tortilla en Guatemala, sustituye al pan de los españoles ya que acompaña casi todas

las comidas.

Frijol: en conjunto con el maíz, forma parte de la dieta diaria de los guatemaltecos.

Es ordinario que se coma diariamente en los hogares del país de las siguientes

maneras: cocidos, colados, parados, volteados o en sopa.

Arroz: la mayoría de este grano es producido en la zona Oriente y Norte del país,

específicamente en los departamentos de Izabal y Jutiapa. Se utiliza como

acompañamiento de muchos platillos regionales guatemaltecos, se prepara en la

mayoría de casos blanco o se le adiciona verduras diversas en la cocción.

Trigo: es cultivado en la zona occidental del país y de él se extrae la harina de trigo,

la cual es útil para la fabricación de panes dulces, salados, pasteles, buñuelos, etc. Es

fuente de carbohidratos y calorías.

La Conquista introdujo el pan a la mesa guatemalteca. A partir de entonces se inició

la producción de una amplia variedad de panes que solamente se consiguen en

Guatemala, por lo que se pueden considerar como típicos de la gastronomía nacional.

Café: fue el principal producto de exportación del siglo pasado, es indispensable en la

mesa de los guatemaltecos y se toma caliente durante las tres comidas diarias.

Guatemala es famosa por su delicioso café, cultivado en lo alto de sus tierras

como en La Antigua Guatemala. Es un renglón importante para la entrada de

divisas. Se puede encontrar en muchos restaurantes finos alrededor del mundo y es

considerado como uno de los mejores cafés del mundo.

Verduras y legumbres: como se mencionó con anterioridad, gracias a la fertilidad

de la mayor parte de tierras guatemaltecas, se puede cosechar una gama amplia de

verduras y legumbres. Entre las más empleadas en los platillos tradicionales están

el tomate, la cebolla, el ajo y los chiles (guaque, pimiento, cobanero, chiltepe,

20 

 

petenero, etc.) los cuales son cultivados en varios departamentos del país y en

algunos casos sus nombres identifican la región de donde provienen.

Frutas: por la topografía de Guatemala es posible el cultivo de una variedad de

frutas como: banano, plátano, mango, piña, sandía, uvas, duraznos, naranjas,

melón, papaya, coco y granadilla; así como ciruelas, fresas, moras, frambuesas,

manzanas, peras y melocotones.

Hierbas: se utilizan desde tiempos precolombinos para darle a la culinaria

tradicional un aroma característico y un sabor inconfundible. La integración de las

hierbas a las comidas guatemaltecas diarias, se debe a la herencia de la dieta

vegetariana de los ancestros mayas. Entre las hierbas más utilizadas para la

preparación de platillos típicos guatemaltecos están: el laurel (que ha sido

adoptado como condimento de la culinaria guatemalteca para la preparación de

salsas y recados), el perejil, el cilantro, el tomillo y la albahaca.

Especias: durante el proceso de colonización una gran cantidad de especias fue

adoptada por la culinaria guatemalteca y, posteriormente, comenzaron a ser

cosechadas en estas tierras. También existen especias originarias de Guatemala

como el achiote (especia de tonalidad ambarina que le da a los recados un sabor y

color muy característico) y la vainilla (extraída de una variedad de orquídeas y

utilizada por los habitantes de Mesoamérica para condimentar la bebida hecha a

partir de cacao).

Panes: en conjunto con el trigo llegó a tierras guatemaltecas por medio de los

españoles durante la época de La conquista.

Aves: el pollo y la gallina fueron introducidos por los españoles y en la actualidad

se incluyen en la dieta diaria y son criados, en su mayoría, en el departamento de

Guatemala. La utilización de otras aves como pato y codorniz en el arte culinario

21 

 

guatemalteco, es más reciente. La preparación de éstas todavía se le atribuye a la

culinaria internacional y su consumo es limitado.

Carnes: fue hasta la época colonial que se introdujo el ganado bovino, el ovino y

el lanar al área de Mesoamérica. La gastronomía guatemalteca actual ha encontrado

en la carne de res, la materia prima, para muchos de sus platillos y entre los cortes

más conocidos y de uso diario en la dieta guatemalteca se puede mencionar: el

bolovique (utilizado para hacer el salpicón), la viuda con o sin hueso (para preparar

el churrasco). La carne de cerdo es importante en la preparación de platos típicos

de Guatemala tales como el tamal, el chuchito, la carne adobada, las longanizas y

los chorizos.

I.4.2 Platillos del corazón de la tierra primaveral

El SIM (2008) afirma “en la región del centro de Guatemala se incluyen los

departamentos de Chimaltenango, Guatemala y Sacatepéquez.” Allí confluye la culinaria

típica guatemalteca y donde puede degustarse casi todos los platillos propios del país.

Sin embargo, se distingue por su rica variedad de dulces de origen español, pero

adoptados como típicos guatemaltecos.

A continuación, se listan e ilustran los platillos típicos salados más sobresalientes en

la región central del país en la figura No.1, así como los dulces en la figura No. 2

22 

 

Figura No. 1

PLATILLOS TÍPICOS SALADOS

Fiambre

Tamales

Piloyada

Hilachas Subanik

Enchiladas

Fuente: Cvander (2010)

- Tamales (negros y colorados) -Tostadas (frijol, salsa)

- Frijoles en sus diferentes formas de cocción -Chilaquillas de guisquil

23 

 

Figura No. 2

PLATILLOS TÍPICOS DULCES

Rellenitos de plátano

Torrejas

Atol de elote

Atol de plátano

Fuente: Cvander (2010)

I.4.3 Gastronomía religiosa y ceremonial

Según afirma Dardón (2004, p. 49) “en el departamento de Sacatepéquez existe una

variedad de gastronomía la cual ha existido desde mucho tiempo iniciando con una

relación entre el calendario religioso católico y gastronómico.”

Las fechas católico-religiosas determinan usualmente la preparación de alimentos

24 

 

especiales en La Antigua Guatemala, como por ejemplo:

Época navideña: en estas fechas se cuenta con la celebración de fiestas como:

Concepción, Guadalupe, posadas, Navidad y otras. La gastronomía para estas

celebraciones está representada por los buñuelos, batidos, plátanos fritos, tamales

negros y colorados, así como el ponche caliente de frutas.

Semana Santa: como la Cuaresma lo indica, los viernes no se puede comer carne, por

lo que la comida que predomina en estas fechas es el pescado a la vizcaína o

empanadas rellenas de manjar, torrejas y garbanzos.

El Corpus: en esta época las comidas tradicionales son los chiles rellenos y el pepián.

1 de noviembre: como en toda la República de Guatemala se acostumbra comer el

fiambre acompañado de jocotes o ayote en miel.

Fiestas sociales: para las celebraciones sociales como XV años, bautizos, primeras

comuniones y matrimonios se acostumbra degustar tamales ya sean rojos o negros,

buñuelos, plátanos fritos y panes rellenos acompañados de café, refresco o chocolate

caliente.

Dentro de la diversidad gastronómica de La Antigua Guatemala se encuentran

platillos tradicionales, los más reconocidos son: el revolcado de cerdo, el pepián negro,

el jocón, los chiles rellenos, la sopa de arroz, las hilachas, la piloyada antigüeña, el frijol

negro en sus diferentes preparaciones, las tortillas de maíz, el mole de plátano, las

torrejas, los molletes, los plátanos fritos, los refrescos de horchata, rosa de jamaica, y

tamarindo, el chocolate caliente, el café, los atoles blanco, de elote y de plátano y el

arroz en leche (espesado como postre o líquido como bebida caliente).

25 

 

También hay una extensa gama de dulces de origen español, como por ejemplo: las

canillitas de leche, los higos, el chilacayote, el camote, los colochos de guayaba, las

bolitas de tamarindo, las espumillas, los zapotillos, las cocadas, la pepitoria, el huevo

chimbo, naranjas cristalizadas con o sin relleno, tartaletas, encanelados, botellitas de

miel, el bocadillo amelcochado, los nuégados y el mazapán.

I.4.4 Restaurantes de comida regional de La Antigua Guatemala

Padilla (2006) afirma que “las cocinas regionales constituyen una de las expresiones

culturales más contundentes de lo que se ha denominado patrimonio intangible de las

sociedades y comunidades”. Dicho patrimonio intangible u oral se distingue por su

capacidad de evocar valores, sabores, modos, estilos, sazones que en cada ocasión se

materializan en un platillo o en una manufactura para el paladar y la celebración.

Por ello, históricamente en torno a las cocinas se han organizado las sociedades,

dando forma a una gama inmensa de estilos de vida relacionadas con la producción en

el campo, los sistemas de abasto y comercialización de alimentos, las técnicas y

procedimientos de prepararlos, los artefactos y objetos de uso y los modos de compartir

la mesa.

Los restaurantes de comida regional tienen la misión de ofrecer platillos específicos

de un lugar. La cocina local depende básicamente de los productos agrícolas, cárnicos,

hierbas, especias de la zona. Recoge la sabiduría acumulada de generaciones y

transmitida sobre todo en forma oral. Su objetivo es elaborar platillos nutritivos y

sabrosos, en los que se explotan los productos típicos del lugar. Lo que se busca es

satisfacer de manera placentera ciertos requerimientos vitales.

La cocina regional es un elemento de una totalidad cultural, por lo que el contacto

con ella contribuye a la comprensión de la sociedad y de la vida de la región. Esta es tan

importante para la identidad cultural de una región como la música, el vestido, los

26 

 

modismos lingüísticos, la fauna y la flora del entorno.

La Antigua Guatemala por ser uno de los lugares más visitados de Guatemala

cuenta con 129 restaurantes los cuales están ubicados dentro de los corredores

comerciales en donde se permite la construcción e instalación de servicios. Dentro de

estos 129 establecimientos de alimentos y bebidas se encuentran de diferentes

especialidades, como se indica en el cuadro No. 3.

Cuadro No. 3

RESTAURANTES EN LA ANTIGUA GUATEMALA

Especialidad Número Porcentaje

Griega 1 1%

Española 1 1%

Peruana 2 2%

Suiza 2 2%

Tailandesa 2 2%

Alemana 4 3%

China 7 5%

Francesa 7 5%

Japonesa 6 5%

Mediterránea 10 8%

Mexicana 10 8%

Rápida 12 9%

Carne 15 12%

Italiana 23 18%

Típica 27 21%

Fuente: Marroquín (2010)

Marroquín (2010) afirma que “actualmente La Antigua Guatemala cuenta con 129

27 

 

restaurantes como se muestra en el cuadro anterior, siendo este el 100%; de éste 100%

únicamente el 21% son restaurantes regionales los cuales significan 27 restaurantes.”

Para la mejor elaboración y clasificación de restaurantes regionales se seleccionó un

subgrupo de la población que fuera representativo de los 27 mencionados. Con una

muestra no probabilística en la que la elección de los elementos no dependen de la

probabilidad sino de las características de la investigación.

A continuación, en la figura No. 3 se puede visualizar de una mejor manera los

criterios que se utilizaron en la investigación para la selección de la muestra.

28 

 

Figura No. 3

CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LOS RESTAURANTES QUE COMPONEN

LA MUESTRA PARA ESTA INVESTIGACIÓN

Fuente: Propia (2010)

Luego de realizar varias entrevistas a profundidad y observaciones en el campo, se

redujo el número de restaurantes a siete, ya que los 20 restaurantes no cumplían con

algunos o varios de los criterios establecidos con anterioridad

Criterios de observación para la

selección de los restaurantes

regionales a trabajar en esta investigación

29 

 

Los siete restaurantes seleccionados representan el 26% de los establecimientos que

se dedican a la producción de alimentos regionales ubicados en La Antigua Guatemala.

I.4.4.1 Situación actual del 26% de restaurantes regionales en La Antigua

Guatemala

En la totalidad de la muestra seleccionada para este estudio se observó que el 100%

ofrecen platos típicos en donde se puede mencionar: el revolcado, caldo ya sea de

gallina, pollo o res, hilachas de res o pollo, guisados, bolovique y pepián. En algunos se

ofrecen platos más caseros como hígado de res y panza.

Todos estos platos fuertes siempre van acompañados de tres tortillas que van

incluidas en el precio. “En algunos restaurantes incluyen una bebida natural regional

como rosa de Jamaica, horchata, tamarindo, limonada, naranjada, o lo pueden cambiar

por agua gaseosa con un costo adicional” (Zuleta, 2010).

Ordinariamente ofrecen postres típicos para continuar con la especialidad del

restaurante: plátanos en mole y molletes. Generalmente, los restaurantes tienen servicio

a la carta y unos pocos atienden a los comensales en forma de bufé, justificando que de

esta forma elevan sus ventas pues las personas son muy visuales y al observar los

platos, compran más.

El 100% de los restaurantes seleccionados han sido edificados en casas antiguas

remodeladas. En estas instalaciones reciben 50% de turistas internos y 50% de turistas

externos. Las personas entrevistadas indican que de lunes a jueves reciben también

turistas internos que van específicamente a la realización de cierres de negocios para ser

más agradable el contrato se reúnen con clientes, proveedores y demás en restaurantes y

mejor aún si son regionales porque muchas veces son transacciones que se realizan con

empresarios guatemaltecos y personas del extranjero. De viernes a domingo se reciben

30 

 

turistas internos que van con el afán de descanso, pasar un rato agradable con la familia

o amigos, disfrutando de un platillo típico.

Con relación a los turistas externos, Corado (2010) afirma “que de lunes a viernes se

recibe casi la misma cantidad porque la mayoría de extranjeros visitan Guatemala con

una perspectiva de descanso y relajación”, lo cual les permite tener el tiempo libre para

ir a conocer los distintos restaurantes ubicados en La Antigua Guatemala. La mayoría de

estos turistas externos buscan restaurantes de comida regional por el auge que ha

tomado el turismo gastronómico, el cual según afirma Richard (2009) “es una

manifestación en donde se encierra bajo el amplio aspecto del que se le denomina

turismo cultural, movimiento de personas hacia atracciones culturales fuera de su lugar

de residencia, con la intención de obtener nueva información y experiencias que

satisfagan sus necesidades culturales.”

También afirma que “El turismo gastronómico es la visita a productores primarios o

secundarios de alimentos, participación en festivales gastronómicos y búsqueda de

restaurantes o lugares específicos donde la degustación de alimentos y toda experiencia

inherente es la razón principal para viajar.”

La decoración de estos establecimientos algunas veces es acorde al concepto de

comida regional; ya que son adornados con cuadros de paisajes de La Antigua

Guatemala, ropa típica, o instrumentos hechos de barro. Pero existen otros que colocan

cuadros, flores u otros elementos que no son adecuados para el lugar.

Con relación a los horarios, según el Reglamento de Localización (Consejo

Municipal de La Antigua Guatemala, 2007) el 100% de los restaurantes seleccionados

cumplen con los reglamentos impuestos.

Otro aspecto que se observó fue el tipo de música que se tiene en el lugar. La mayoría

de restaurantes tiene música instrumental en las horas que no son de almuerzo o cena; es

decir, en los tiempos de comida en donde las personas circulan dentro del

31 

 

establecimiento y consumen. Durante los tiempos fuertes, algunos restaurantes según

afirma Socón (2010) “incluyen en el repertorio música de marimba e incluso los días

sábados y domingos, que son los días en donde el movimiento es mayor, contratan

marimbas para que estén amenizando la comida en vivo”. Solamente en uno de los

restaurantes de la muestra se incluye un trío como parte del espectáculo musical de los

fines de semana. Algunos otros tienen música mexicana, específicamente mariachis.

Con relación a los precios en los restaurantes analizados, ya sea por servicio a la

carta o bufè, se observó que oscilan entre Q 25.00 y Q 50.00 para un plato fuerte por

persona. Esta diferencia notoria se debe a factores como la ubicación del lugar, la

variedad de platos, el servicio, la calidad e higiene.

El 100% de los establecimientos permanecen abiertos durante los 365 días del año.

Solamente uno de los entrevistados comentó sobre la importancia de la calidad en los

productos, la cual se trabaja desde el proveedor hasta los clientes internos de manera

constante, especialmente en la preparación de ensaladas crudas en donde se asegura

tener un excelente proveedor que le brinde confianza.

La importancia de una clasificación se ve en que las cocinas regionales como se

menciona con anterioridad constituyen una de las expresiones culturales más

contundentes. Gracias a los 27 restaurantes regionales de La Antigua Guatemala se

pueden ofrecer platillos específicos del lugar.

32 

 

II. Una clasificación de restaurantes en La Antigua Guatemala

Según afirma Martínez (2010), en La Antigua Guatemala “no cuentan con

reglamentos ni estándares de categorización para los restaurantes” lo cual hace difícil

otorgar un buen servicio a los visitantes. La única clasificación que se tiene es la de los

corredores comerciales que “son conjuntos de varias calles que por su densidad

comercial existente no poseen una vocación habitacional, cultural y turística, a pesar de

encontrarse dentro de la zona de restricción máxima” (Congreso de la República, 2002).

Son corredores comerciales los que se muestran en el anexo No. 1.

Esta clasificación, por ser territorial, sólo permite conocer en qué lugar se pueden

instalar comercios. Por esta razón, Martínez (2010) afirma que todo comerciante debe

verificar en la Oficina de Planificación Municipal si está permitido o no la colocación

de comercios en el sitio que desea arrendar o comprar.

Asimismo, afirma que “la clasificación para restaurantes, se ha hecho básicamente

por medio de los usuarios finales quienes son los que llegan a clasificar los restaurantes

como familiares, por especialidad y otros”.

Según el Reglamento de Localización (Municipalidad de La Antigua Guatemala,

2008), anexo No. 2, “los establecimientos abiertos al público podrán ubicarse en las

áreas reguladas y los corredores comerciales dentro de la zona de restricción máxima del

Municipio de La Antigua Guatemala de acuerdo con los criterios que se fijan en el

artículo cuatro”.

Asimismo, indica que “Para construir y/u ocupar inmuebles para establecimientos

abiertos al público, el propietario o su representante legal o los arrendatarios o

usufructuarios, deberán obtener dictamen favorable de la Corporación Municipal para lo

cual, además de cumplir con lo establecido, deberá presentar solicitud a la Unidad

Técnica del Plan de Ordenamiento Territorial, conforme al instructivo y los

33 

 

procedimientos aprobados”.

Por lo antes mencionado, se concluye que La Antigua Guatemala no cuenta con

muchos requisitos para establecer un comercio dentro del área permitida. Pese a estas

facilidades los comerciantes, en especial los dueños de comercios dedicados a la venta

de alimentos y bebidas, no respetan el Reglamento.

El aspecto más difícil de cumplir según afirma Martínez (2010) “es el horario de

atención al público; los comerciantes justifican su falta de cumplimiento al declarar que

se dejan de percibir ingresos”. Otra razón aducida por Martínez es que algunos

inversionistas o propietarios de los negocios no son antigüeños, motivo por el cual no

existe amor por La Antigua Guatemala.

II.1 Problemas derivados de la falta de una clasificación

Según lo observado en el trabajo de campo y como se indica al inicio, no existe una

clasificación de restaurantes en La Antigua Guatemala, solamente por el consumidor

final pero ésta no genera ningún valor para el lugar.

No se cuenta con una clasificación por factores como: falta de conocimiento por parte

de los dueños de la existencia de éstas, falta de voluntad o interés de las instituciones

encargadas porque a pesar de no contar con una categorización los clientes no dejan de

visitar el establecimiento.

Este fenómeno se da principalmente porque las personas en la industria, tanto de

hotelería como de alimentos y bebidas, han crecido empíricamente. Es decir, tienen un

negocio que corresponde a esta industria sin saber del tema. Por esta razón, no tienen

conocimientos sobre las ventajas que trae una clasificación para el destino turístico, así

como para el establecimiento en sí. El no contar con una clasificación de restaurantes

puede generar problemas como los que se muestran en la figura No. 4.

34 

 

Figura No. 4

Problemas derivados de la falta de una clasificación

II.1.1 Enfermedades transmitidas por los alimentos

Estas enfermedades, según afirma Donato (2007) “son aquellas que se originan por la

Fuente: Propia (2010)

35 

 

ingestión de alimentos infectados con agentes contaminantes en cantidades suficientes

para afectar la salud del consumidor” ya sean de forma sólida natural, preparados o

bebidas simples como lo es el agua pura. Esto se debe a que los alimentos pueden

originar dolencias que son provocados por patógenos como bacterias, hongos parásitos o

componentes químicos que se encuentran en su interior. Los síntomas son diferentes en

cada persona. Las enfermedades transmitidas por alimentos pueden revelarse a través de:

Infecciones que resultan de la ingestión de alimentos que contengan

microorganismos vivos perjudiciales.

Las intoxicaciones producidas por la ingestión de toxinas o venenos de bacterias o

mohos están presentes en el alimento ingerido.

Las toxi-infecciones causadas por la ingestión de alimentos con una cierta cantidad

de microorganismos patógenos capaces de producir o liberar toxinas una vez que

son ingeridos.

Algunos de los factores que ocasionan enfermedades transmitidas por alimentos,

según afirma Bravo (2002, p. 13) “son el calentar, cocinar o mantener los alimentos

incorrectamente, no enfriar los alimentos de forma adecuada, personas infectadas que

llevan mala higiene en casa o en donde trabajan, preparar alimentos sin el debido

cuidado, con un día o más por adelantado antes de servir, agregar ingredientes crudos o

contaminados a los alimentos sin cocinar, dejar que los alimentos pasen demasiado

tiempo en temperaturas peligrosas (arriba de 4°C y debajo de 60°C), no recalentar

alimentos a temperaturas que maten las bacterias (arriba de 74°C por 15 segundos),

permitir la contaminación cruzada de alimentos cocidos por alimentos crudos, equipo

mal lavado o mal desinfectado, o personas que manejan incorrectamente la comida, y la

deficiente desinfección de legumbres frutas y verduras”.

Bravo (2002, p.14) afirma que todos los factores mencionados con anterioridad se

36 

 

pueden clasificar en tres categorías:

El abuso del tiempo de exposición y manejo equivocado de la temperatura. Dentro

de los restaurantes seleccionados únicamente una persona entrevistada mencionó la

importancia de este factor, justificando que al comensal no se le servía comida del

día anterior, por el contrario toda la comida que se sirve en el restaurante es en el

día para evitar que los clientes se enfermen.

La errónea manipulación de los alimentos y equipo mal lavado. Sólo se pudo

observar que en algunos restaurantes sí cuentan con medidas de higiene, pero no

son las adecuadas.

La contaminación cruzada que “se produce cuando microorganismos patógenos

(dañinos), generalmente bacterias, son transferidas por medio de alimentos crudos,

manos, equipo utensilios a los alimentos sanos” (Aluffi, 2006). La contaminación

cruzada puede ser directa e indirecta. Según este autor la primera “ocurre cuando

un alimento contaminado entra en contacto directo con uno que no lo está”.

Normalmente se produce cuando se mezclan los alimentos cocidos con los crudos

en platos que no requieren posterior cocción. Tal es el caso de las ensaladas, platos

fríos y postres. Así mismo manifiesta que la segunda división “es la producida por

la transferencia de contaminantes de un alimento a otro a través de las manos,

utensilios, equipos, mesadas”. Ésta se da cuando un cuchillo corta un pollo crudo y

con ese mismo cuchillo mal higienizado, se parte un alimento que ya no llevará

cocción posterior.

Los alimentos están expuestos a una infinidad de contaminantes, desde que ingresan

como materia prima a una cocina. Según afirma Bravo (2006, p. 14), los contaminantes

más comunes son: la tierra, el aire, el agua contaminada, la basura, la fauna nociva, los

alimentos crudos, el ser humano, los utensilios y los limpiadores. La tierra y el aire se

consideran vehículos de transmisión de enfermedades.

37 

 

La tierra contiene numerosos microorganismos patógenos. El agua contaminada

también provoca enfermedades debido a que los desechos que lleva, acarrean millones

de microbios que pueden ser ingeridos directamente si no se ha dado el tratamiento

adecuado para hacerla potable. La basura es un foco de infección y contaminación de

los alimentos, así como de la proliferación de la fauna nociva porque atrae insectos y

otras plagas.

La fauna nociva es considerada un contaminante porque en ella se encuentran

insectos y plagas que transmiten microorganismos patógenos. Los alimentos crudos (la

carne de res, el pollo, el cerdo, los lácteos, los huevos, los pescados y los mariscos)

pasan por muchos procesos antes de llegar al restaurante y en este trayecto, se pueden

contaminar no sólo con bacterias propias del animal, sino también con el equipo del

personal que los manipula.

Los utensilios y paños de cocina también son importantes vehículos transmisores de

enfermedades, si no son higienizados adecuadamente pueden ser portadores de

microorganismos nocivos.

No hay que olvidar que el propio ser humano es el principal transmisor de

enfermedades, esto se debe a todas las personas que intervienen en su cultivo, cría,

transporte, almacenamiento, preparación y servicio; ya que puede transmitir microbios,

con sus manos, sudor, cabello, saliva, ropa, al toser, estornudar, al saludar, etc.,

contaminan.

Existen otras situaciones que pueden causar la contaminación de alimentos por

medio de los empleados las cuales son: cuando tienen una enfermedad transmitida por

alimentos, heridas que podrían contener un patógeno, contacto con una persona que está

enferma.

38 

 

En el caso de ciertas enfermedades, la persona puede infectar a otros antes de

presentar síntomas. Algunas personas portan los patógenos e infectan a otros sin

enfermarse ellos mismos.

El Instituto Panamericano de Protección de Alimentos y Zoonosis (2007) afirma “en

las Américas, los riesgos que rodean a la inocuidad alimentaria plantean una

preocupación evidente para la salud pública, que además de afectar las condiciones de

salud de la población general, tienen un impacto directo en actividades como el turismo

y el comercio de alimentos” es importante hacer referencia a estos datos ya que es

preocupante que se publiquen artículos con noticias que indirectamente perjudican a los

restaurantes ubicados dentro de La Antigua Guatemala.

II.1.2 El cliente no regresa

“El cliente no sólo tiene la razón, también tiene un valor y si es mal atendido, puede

ser muy caro, el costo de un mal servicio al cliente ocasiona pérdidas a las empresas por

un total de 338.500 millones de dólares por año, por usuarios insatisfechos que reducen

sus compras como resultado directo de pobres experiencias en el trato” (Flores, 2010,

p.16).

Según afirma González (2010, p. 15) “La mala atención se ha convertido en el

principal motivo por el que se pierden clientes de acuerdo a la American Management

Association. Hoy en día el servicio al cliente es una actividad que ha cobrado mucha

importancia para los consumidores, definiendo en gran medida la aceptación de una

compañía”.

Un mal servicio puede provocar que el cliente disconforme comente su

insatisfacción con la empresa a 10 personas de su entorno según la AMA, a diferencia

de un consumidor conforme sólo divulgará su experiencia a cinco personas.

39 

 

II.1.3 Demandas

Como primera consecuencia del mal manejo de los alimentos así como de la higiene

de los mismos se encuentra una demanda hacia el establecimiento que se dedica a la

venta de alimentos y bebidas. Es importante mencionar que una demanda legal “es el

primer acto de ejercicio de la acción, mediante el cual, el pretensor acude ante los

tribunales persiguiendo que se satisfaga su pretensión” (Gómez, 2008). De esta

definición se puede concluir que con la demanda se ejerce una acción ante una

autoridad judicial.

II.1.4 Personal inconforme o rotación frecuente

La rotación de personal es el número de trabajadores que se retiran y vuelven a

colocar en relación con el total de la empresa. El movimiento de personal frecuente

puede perjudicar la productividad de un restaurante y con frecuencia es un síntoma de

otros problemas. Otros costos del movimiento de personal están asociados con los

procesos de selección, orientación y capacitación de los nuevos colaboradores. Por esta

razón se debe esperar un reemplazo del trabajador para que pueda cumplir la vacante

que está mientras se contrata a un nuevo. Una de las causas es porque es inevitable

cierta cantidad de movilidad por motivos de enfermedad, accidentes, envejecimiento,

muerte y una gran variedad de razones personales que producen las separaciones;

algunos de estos factores, así como las condiciones económicas y financieras en una

organización y en la comunidad, ocasionan la terminación del empleo, suspensiones o

la movilidad interna.

Las razones mencionadas son las naturales en toda empresa. Pero, en el caso

específico de los restaurantes y como consecuencia de no tener una clasificación, se da

por la falta de perfiles y descripciones del puesto. Algunas consecuencias de la alta

rotación de personal son las siguientes: no se sienten preparadas para asumir las

funciones que le fueron asignadas, lo cual se refleja en la preparación de alimentos, en

40 

 

la falta de uniformidad para servirlos, en el mal servicio prestado a los comensales.

Los colaboradores llegan a tener reacciones variadas como es el poco gozo sobre la

promoción de alguno del equipo, se resisten a adaptarse a nuevos miembros en el

grupo, así como a las órdenes de nuevos líderes, pero también existen las personas que

conocen muy bien su trabajo y son de cierta forma egoístas porque no comparten sus

conocimientos con los nuevos empleados.

II.1.5 La competencia se beneficia

Los restaurantes de franquicia son los más beneficiados: un inconveniente de la falta

de la clasificación es que los restaurantes franquiciados aumentan su clientela porque

ellos sí cuentan con estándares y normativas de calidad en sus servicios internacionales;

por lo que tienen una imagen posicionada en el extranjero y en el mercado interno, lo

que hace más difícil la competencia de los restaurantes de La Antigua Guatemala.

La franquicia responde a la necesidad de una renovación constante de la oferta de

mercado, obligada por la imparable y creciente aparición de nuevos competidores y la

exigencia de ofrecer nuevas prestaciones. También consigue un mayor acercamiento al

consumidor a través de una especialización bien entendida, o sea, centrada en un mejor

conocimiento del producto y sobre todo, un mejor servicio y atención al consumidor.

En La Antigua Guatemala, existen restaurantes de franquicia en donde se pueden

mencionar McDonald’s, Pollo Campero, Burger King y Mono Loco, se consideran

competencia indirecta porque no ofrecen platos de comida regional, todos ofrecen

comida rápida pero se vuelven un producto sustituto de los restaurantes ubicados en la

misma región porque satisfacen la misma necesidad.

Otro de los motivos del mayor auge de las franquicias es que éstas representan

seguridad, al basarse en la creación de una red de tiendas que sustenta todo un sistema

41 

 

de distribución la cual determina el apoyo de cada uno de los componentes de la red o

negocio con los otros. Todo ello por las simples razones lógicas al interesar conseguir

mayor fortaleza en el mercado.

Por último, la franquicia asegura unos mínimos de rentabilidad, la calidad del

producto franquiciado, su originalidad y los conocimientos que ya posee una de las

partes (el franquiciador) que ofrece la posibilidad a otras personas de incorporarse a un

negocio que les supone un menor riesgo comercial. Esta garantía no la poseen los

restaurantes regionales en La Antigua Guatemala principalmente por la falta de

conocimientos de los dueños en la apertura de los mismos, esto crea una desventaja en

éstos al no tener manuales o procesos establecidos que los ayuden a ser innovadores y

creativos.

Algunas de las ventajas para los propietarios según afirma Donet (2010) “es que

disminuye el riesgo por ser un concepto probado” ya que permite aprovechar la

experiencia del franquiciador con el negocio para proporcionar cierta garantía de que el

concepto está funcionando bien en zonas y condiciones similares, esto presupone que

el franquiciador deberá haber probado suficientemente el concepto a través de los

centros pilotos antes de franquiciar. Los dueños de restaurantes regionales en Antigua

Guatemala no tienen garantizado el éxito del establecimiento por no contar con

garantías del concepto, únicamente pueden basarse en las opiniones de los visitantes o

por un estudio de mercado el cual tenga como objetivo medir el impacto de un nuevo

establecimiento de alimentos y bebidas regionales en la región.

La franquicia permite tener el poder de compra y negociación de una gran empresa,

y por lo tanto acceder a mejores precios en los suministros.

También realización de forma más efectiva así como mejores acciones de marketing

y publicidad para toda la cadena. Esta es una clara desventaja que tienen los

restaurantes regionales de La Antigua Guatemala. Esto muchas veces se da por la falta

42 

 

de respaldo que existe en los nuevos establecimientos no sólo en la negociación de

precios sino en la falta de conocimientos de herramientas de mercadeo.

Otra de las ventajas de las franquicias según afirma Muñiz (2006) “es la mejor y más

rápida manera de desarrollar una actividad empresarial con infraestructura ajena y

mínimo desembolso económico, reduce la necesidad de disponer de buenos mandos

intermedios y de establecer controles permanentes, ya que el primer interesado en que

funcione el negocio es el propio franquiciado, hay menores gastos de personal y

sistemas de control, se pueden realizar grandes economías de escala a nivel de

fabricación, compras y costos, se reduce el riesgo económico, financiero y comercial,

permite la apertura de nuevos mercados, hay mayor rapidez a la hora de abordar el plan

de expansión, existe un mayor control de la producción, suministro y distribución de los

productos o servicios, se puede recibir ideas y experiencias sin costo alguno, y hay una

creación de una sólida imagen de marca, y de una mayor notoriedad y presencia en el

mercado.”

Lo anterior se convierte en una desventaja para las personas que desean crear un

restaurante de comida regional por la falta de dinero para la inversión inicial que les

permita tener una infraestructura, contratación de personal y otros; así como la escasez

de capital de trabajo para poner en marcha el trabajo.

II.1.6 Cierre de negocio

“Un negocio es una actividad, sistema o método de obtener dinero a cambio de

ofrecer alguna forma de beneficio a otras personas.” (Urquizo, 2009) Todas las

personas que crean uno sueñan con que éste tenga una vida larga y que sea heredado de

generación en generación. Si no existe una clasificación que exija el control de

establecimientos con relación a los aspectos mencionados con anterioridad, la

posibilidad de que el negocio cierre es muy probable.

43 

 

El negocio puede ser clausurado por las siguientes razones:

Falta considerable de refrigeración.

Reflujo de aguas negras en el establecimiento o en el suministro de agua.

Emergencia, como un incendio o inundación.

Infestación grave de insectos roedores.

Interrupción prolongada del servicio eléctrico o del suministro de agua.

Evidencia del brote de una enfermedad transmitida por alimentos.

El inspector puede suspenderle el permiso para operar o pedirle que cierre de manera

voluntaria. Si clausuran el establecimiento, debe dejar de operar de inmediato. Sin

embargo, el propietario puede pedir una audiencia si cree que la suspensión no es

justificada.

Dependiendo del área, la orden de suspensión podría colocarse en la entrada pública

del establecimiento. Para reactivar el permiso de operación, el establecimiento debe

eliminar los peligros que causaron la suspensión y después debe pasar la segunda

inspección.

Se puede decir que todos estos problemas llevan a resolver la pregunta ¿Los

restaurantes pueden aplicar a una categorización? Sí, por medio de la aplicación de las

propuestas contenidas en la siguiente sección para así mejorar el posicionamiento de los

restaurantes en el producto turístico de esa ciudad.

44 

 

III. Clasificación para los restaurantes de La Antigua Guatemala

      

A pesar de lo anterior se contactó a la Licenciada Patricia Gálvez quien cuenta con

experiencia tanto en la hotelería como en el turismo para que asesorara a la creación de

una clasificación específicamente para restaurantes en La Antigua Guatemala contando

con aspectos propios de la región, esta categorización se expone en el cuadro No. 4.

Cuadro No. 4

CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES POR MEDIO DE SERVILLETAS

PARA RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA

Número de servilletas Características

Cinco

Cuenta con entrada para los clientes

independientes de la del personal de

servicio.

Debe tener un área de ingreso de

insumos, parqueo propio, área de espera

aparte.

Tiene aire acondicionado por los cambios

climáticos y/o chimenea.

Es importante que los servicios sanitarios

para damas y caballeros cuenten con

instalaciones adecuadas e independientes.

Existe un programa de limpieza

45 

 

Cinco

supervisado.

La decoración es con artesanías propias y

características de la región y cuadros de

paisajes de La Antigua Guatemala o ropa

típica.

En relación a la cocina está debe ser

equipada con almacén de bodega seca y

cuarto frío.

El estilo de construcción de preferencia es

una casa antigua con remodelaciones y

ambiente agradable y acogedor.

La música es de tipo instrumental o

marimba en vivo en días festivos.

El servicio puede ser a la carta o bufé.

Respecto a los horarios respeta lo que el

Consejo Municipal de La Antigua

Guatemala indica.

Cuenta con cubertería inoxidable, y vajilla

de cerámica o porcelana adecuada.

Tiene un mesero por cada cinco mesas y

cuenta con un programa de limpieza e

higiene y mantelería adecuada (propia de

46 

 

la región).

Cuatro

Cuenta con entrada para los clientes

independiente a la del personal.

Tiene área de espera e iluminación

adecuada.

Los servicios sanitarios cuentan con

instalaciones adecuadas.

La decoración con artesanías propias de la

región.

La cocina está equipada.

La música puede ser por medio de CDS,

el servicio a la carta.

Tres

El comedor equipado de acuerdo a la

capacidad diseñada.

Mobiliario de calidad. Decoración mínima

pero característica de la región y música

también.

Los servicios sanitarios en condiciones

óptimas.

Dos

Mobiliario adecuado.

La vajilla es de loza y la cubertería

47 

 

Fuente: Gálvez (2010)

 

En Guatemala no existe ningún ente responsable de la clasificación de restaurantes,

pero con las sugerencias otorgadas en el presente trabajo y la clasificación sugerida por

una experta se puede listar a las entidades que deberían tener a cargo este proceso, a

continuación se detalla la inclusión de la función de clasificación de restaurantes que

debería asumir la entidad responsable y las entidades de apoyo:

Gremial de Restaurantes: Es una entidad no lucrativa fundada en 1987 que se dedica

a promover el desarrollo y crecimiento de la industria de restaurantes en el país, por

lo anterior esta organización es la idónea para realizar la categorización de

restaurantes así como la elaboración del manual para la formación del comité

evaluador. Para una mejor realización de este trabajo se recomienda la creación de

un comité para que elabore manuales que contengan los procesos e indicadores que

calificarían y darían a la clasificación (utilizando este trabajo como base) tomando

Dos

sencilla.

La decoración y música sencilla pero

característica de la región.

Los servicios sanitarios en condiciones

óptimas.

Uno

Comedor independiente de la cocina.

Música y decoración característica de la

región.

Los servicios sanitarios en condiciones

óptimas.

48 

 

en cuenta a diferentes asociaciones como la de chef, alta cocina, INGUAT y la

Municipalidad de La Antigua Guatemala.

INGUAT: Por ser el rector de turismo debe contribuir a la creación del comité

antes mencionado, ya que el área gastronómica es un sector importante dentro del

turismo.

Municipalidad de La Antigua Guatemala: Al igual que el INGUAT esta entidad

debe de estar involucrada en la creación del comité como representante de La

Antigua Guatemala para así tener conocimientos de reglamentos, normas y

estándares de la ciudad colonial para la mejor realización de la clasificación, esto

por los distintos reconocimientos con los que cuenta esta ciudad.

De la misma manera esta categorización aumentaría el ingreso de visitantes por

credibilidad y confiabilidad que generaría esta clasificación.

Estas organizaciones deben trabajar en conjunto para crear así un equipo y entre

ellos contratar a las personas idóneas para los diferentes puestos de trabajo que surgen al

crear este nuevo comité.

III.1 Cómo optar a la clasificación

Al tomar en cuenta las deficiencias identificadas que pueden convertirse en una

amenaza, los establecimientos pueden optar a la categorización sugerida siempre y

cuando no cuenten con los problemas identificados previamente en este trabajo. Por la

razón anterior se recomiendan ciertas medidas a tomar para combatir éstas, y

posteriormente optar a la clasificación mencionada.

A cada restaurante que solicite la categorización se le otorgarán las diferentes

sugerencias expuestas en este trabajo, para luego ser auditado por un representante del

49 

 

comité para que evalúe con qué criterios cumple para establecer el número de servilletas

que le corresponde según los resultados obtenidos.

III.1.1 Las buenas prácticas de manufactura

      

Según afirma Álvarez (2010) “las buenas prácticas de manufactura se refieren a las

regulaciones requeridas a productores, procesadores y empacadores de alimentos para

asegurar que sus productos son seguros, puros y correctamente etiquetados.” Cuando se

habla de regulaciones se intenta tratar temas en donde se incluyan mantenimientos de

registros, saneamiento, limpieza, calificación del personal, manejo de quejas y en

algunos casos, verificación del equipo y validación de procesos.

Las BPM son una herramienta básica para la obtención de productos seguros para el

consumo humano y son indispensables para las aplicaciones de programas de gestión de

la calidad total y se asocian con el control a través de inspecciones del establecimiento.

Lo anterior es de suma importancia para optar a una clasificación a nivel internacional,

porque éstas abarcan diversas áreas como: materias primas, estructuras e instalaciones,

saneamiento, personal, procesos de elaboración de los alimentos y equipo que son

aspectos determinantes en categorizaciones.

Es importante mencionar que todo esto se realiza con un enfoque de calidad en la

manufactura que permite a las organizaciones minimizar o incluso eliminar casos de

contaminación, confusión y errores. Esto a la vez protege al consumidor de comprar un

producto impuro o en malas condiciones.

III.1.2 Limpieza y operaciones sanitarias

      

Para lograrlo se recomiendan tres formas:

El colaborador debe mantener limpia su propia área de trabajo.

50 

 

Contratar a expertos en la limpieza.

Combinación de los dos anteriores.

Un buen programa de higiene personal es aquel que evita que los empleados

contaminen los alimentos. Es necesario asegurar que cubran áreas como:

Prácticas de las manos: lavado de las manos, uso de guantes y contacto de las manos

descubiertas con alimentos listos para comer.

Limpieza personal.

Ropa incluyendo protectores para el cabello y alhajas.

Creación de las normas de higiene personal. (no entrar comida, fumar ni masticar

chicle al preparar o servir alimentos así como en las áreas de preparación y áreas

usadas para limpiar utensilios y equipo.

Capacitar a los empleados sobre las normas y volver a entrenarlos cuando sea

necesario.

Ser siempre un ejemplo del comportamiento apropiado.

Supervisar siempre las prácticas de seguridad de los alimentos.

Revisar las normas de higiene personal cuando cambian las leyes o la ciencia.

Mantener una buena salud, cubrirse las heridas y reportar las lesiones. Lavarse las

manos es la parte más importante de la higiene personal. Puede parecer algo obvio. Aún

51 

 

así, muchos empleados no se lavan las manos correctamente ni con la frecuencia

necesaria. Hay que entrenar a los colaboradores sobre cómo lavarse las manos y luego

supervisarlos. Los pasos correctos son los siguientes:

Mojarse las manos y los antebrazos: bajo un chorro de agua, tan caliente como se

pueda soportar confortablemente. Debe estar a por lo menos 100ºF (38ºC).

Aplicar jabón: aplicar suficiente para hacer bastante espuma.

Frotar las manos y los antebrazos vigorosamente: frotar de 10 a 15 segundos.

Limpiar debajo de las uñas y entre los dedos.

Frotar bien las manos y los antebrazos: bajo un chorro de agua.

Secar las manos y antebrazos: usar una toalla de papel de un solo uso o un secador

de manos.

“Los empleados que tocan alimentos deben lavarse las manos antes de empezar a

trabajar. También deben hacerlo después de las actividades siguientes: ir al baño, tocar

carne, aves y pescado crudo (antes y después), tocarse el cabello, la cara o cuerpo,

estornudar, toser o usar un pañuelo de papel, comer, beber, fumar o masticar chicle o

tabaco, manejar productos químicos que puedan afectar la seguridad de los alimentos,

sacar la basura, limpiar mesas, tocar la ropa o el delantal, tocar dinero y tocar cualquier

otra cosa que pueda contaminar las manos, como equipo sucio, superficies de trabajo o

toallas.” (Rayo, 2005, p. 37).

Además de lavar las manos, éstas necesitan otro cuidado para prevenir la propagación

de patógenos, como:

52 

 

Largo de las uñas: mantener limpias y cortas. Es difícil mantener limpias las uñas

largas.

Uñas postizas: no se usan, puede ser difícil mantenerlas limpias. Además, pueden

romperse y caer en los alimentos.

Esmalte para uñas: no se usa. Podría cubrir la suciedad que hay debajo de las uñas y

ésta podría caer en los alimentos.

Heridas en las manos: usar una curita sobre las heridas en las manos o los

antebrazos. Es necesario asegurarse de que la herida no supure. Debe usar un guante

de un solo uso o un dedil para cubrir las curitas que se ponga en las manos o los

dedos. Así proteger la curita y evitar que caiga en los alimentos.

En relación al área de trabajo es necesaria la utilización de productos de limpieza

que disminuyan la acción física de la persona, éstos eliminan la suciedad lo que no se

remueve con el agua, mejoran el aspecto físico, alargan la vida útil de los materiales y

brindan desinfección.

Es importante indicarle al colaborador que algunos de los productos pueden ser

tóxicos como los de limpieza y desinfectantes, pinturas, decapantes y otros solventes,

conservantes de madera, rociadores en aerosol, repelentes de polillas y desodorantes

ambientales por medio de la capacitación, inducción o pequeñas pláticas antes del uso

del producto.

III.1.3 Manipulación de alimentos

      

Álvarez (2010) afirma “una adecuada manipulación de alimentos debe darse desde la

producción hasta el consumidor final.” Con lo anterior se hace énfasis en la importancia

que se debe tener en una adecuada manipulación de los alimentos y para evitar la

53 

 

producción de enfermedades trasmitidas a través de estos. Las medidas para disminuirlas

están en la higiene.

El profesional de la alimentación tiene antes la responsabilidad de respetar y proteger

la salud de los consumidores. Lo puede lograr a través de la adquisición de

conocimientos en materia de su trabajo. Por medio de la tecnología de alimentos se

ayuda a estudiar y garantizar la calidad microbiológica, física y química de los productos

alimenticios en todas las partes del proceso de elaboración y en la fase del cocimiento.

Es importante mencionar que la persona que manipula los alimentos es aquella que

por su actividad laboral tiene contacto directo con los alimentos durante su preparación,

fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte,

distribución, venta, suministro y servicio. Este individuo debe conocer el proceso de

preparación y conservación de alimentos para respetar las exigencias culinarias,

sanitarias y nutritivas que permiten que el alimento llegue al consumidor en las mejores

condiciones de calidad.

Los manipuladores pueden ser de alto o de bajo riesgo. Los primeros son aquellos

que mantienen contacto directo con los alimentos que no sufren un tratamiento posterior

antes de llegar al consumidor, e intervienen en la elaboración de alimentos.

Los segundos mantienen contacto con el alimento que sufrirá un proceso de

elaboración posterior antes de llegar al consumidor. La responsabilidad del manipulador

comprende:

Conocer y aplicar los hábitos higiénicos.

Preocuparse por su estado de salud.

Colaborar con el mantenimiento de la limpieza y la higiene.

54 

 

Ser un ejemplo de limpieza y actitudes higiénicas para todos.

Dentro de la manipulación de los alimentos ServSafe (Código alimentario de la FDA

de 2009) recomienda ciertas pautas para los empleados de la cocina, en donde se pueden

mencionar:

Contacto de las manos descubiertas con los alimentos: tomar los alimentos listos

para comer con tenacillas, papel o guantes.

Utensilios limpios y sanitizados: usar diferentes utensilios para cada alimento.

Limpiarlos y sanitizarlos después de cada tarea.

Para evitar esto se puede brindar seguridad y efectividad al usarlos según las

recomendaciones del fabricante y las instrucciones de la etiqueta. Existen productos de

desinfección de uso común en la industria como los detergentes, soluciones de cloro y de

amonio cuaternario que se pueden utilizar perfectamente sin causar ningún daño en el

colaborador.

Al tener los productos listos para su utilización se exhorta a seguir un proceso de

cuatro etapas el cual consiste en preenjuage, lavado, desinfección y enjuage todo esto

para tener un buen funcionamiento del establecimiento.

Lo anterior se puede realizar con base en un programa de limpieza que se debe

asignar a una persona responsable del trabajo para que en éste se incluyan tiempos que

se requieren, precisar cuándo y qué tan a menudo debe hacerse la limpieza y describir

procedimientos y técnicas según sea el caso.

Al tener un programa de operaciones sanitarias inmediatamente se anula el riesgo de

una demanda por un mal manejo de alimentos.

 

55 

 

          III.1.4 Control de plagas

Para evitar las plagas según afirma Álvarez (2010) “es necesario evitar su entrada

física. Esto se hace por medio de cerrar todas las aberturas en el local e inspeccionar los

víveres que están ingresando; también pueden eliminarse por medio de la limpieza de

alimentos, agua y lugares en que puedan aplicar adecuados métodos de desinfección.”

 

Se puede recurrir a pesticidas cuando se llegan a encontrar insectos o roedores pero

los venenos deben considerarse como complemento, no como sustituto de la higiene

adecuada. Hay que tener presente que estas poblaciones, aunque sean destruidas por los

pesticidas, siempre van a regresar a menos que se mantenga limpio el establecimiento y

se proteja el suministro de alimento y agua.

Como los desinfectantes, los venenos también pueden ser tóxicos para el personal del

área; por ello, es recomendable seleccionar bien el veneno y aplicarlo con cuidado para

proteger al cliente interno.

Las reglas de un programa de manejo integrado de planes debe constar de dos partes.

Primero, usar medidas preventivas para evitar que las plagas entren al establecimiento y

segundo usar medidas de control para eliminar las plagas que llegasen a entrar.

La prevención es crítica para el control de plagas. No hay que esperar hasta que

hayan entrado al restaurante. Se necesita aplicar medidas de control para que lleguen a

entrar al restaurante. Para que el programa integrado de manejo tenga éxito, hay que

trabajar con un operador licenciado de control de plagas; estos profesionales pueden

emplear métodos seguros para prevenir y controlar. Estos programas integrados de

manejo tienen tres reglas básicas: negarles el acceso al establecimiento, negarles el

alimento, agua y un lugar para refugiarse y trabajar con un operador licenciado de

control de plagas que entren al establecimiento.

56 

 

Para mantenerlas fuera del establecimiento es necesario conocer las dos maneras en

las que estas ingresan. A veces llegan al interior con las entregas, también por las

aberturas del edificio. Para prevenir que las plagas entren, se recomienda cuidar mucho

ciertas áreas en la cocina y partes del restaurante como:

Entregas: utilizar proveedores aprobados y con buena reputación, revisar todas las

entregas antes de que ingresen a su establecimiento, rechazar las entregas en las que

encuentre plagas o señales de ellas.

Puertas, ventajas y aberturas de ventilación: protegerlas con malla de una trama de,

por lo menos, 16 hilos por pulgada cuadrada. Revisar las mallas con frecuencia,

limpiarlas, parchearlas o reemplazarlas cuando se necesiten, se debe de instalar

dispositivos de cierre automático y burletes en todas las puertas. Se recomienda de

igual manera instalar cortinas de aire (también llamadas puertas de aire o ventiladores

para moscas) encima o a lo largo de las puertas y mantener todas las aberturas al

exterior firmemente cerradas.

Tuberías: son las entradas más comunes para ratones, ratas e insectos por esta razón

hay que usar concreto para rellenar grietas u hojas metálicas para cubrir las aberturas

alrededor de las tuberías e instalar pantallas de malla sobre las tuberías y conductos

de ventilación en el techo. Por último, se recomienda cubrir los desagües del piso con

rejillas que tengan bisagras para impedir que entren los roedores.

Pisos y paredes: se sugiere sellar todas las grietas del piso y paredes, así como

utilizar un compuesto sellante recomendado por el operador de control de plagas y

sellar los espacios o grietas donde el equipo fijo está acoplado al piso.

En los lugares húmedos, oscuros y sucios también se encuentran plagas. Un

establecimiento limpio ofrece poco acceso a la comida o refugio. Los animales que

57 

 

puedan entrar no sobreviven ni se multiplican, para que un lugar se mantenga nítido

ServSafe (Código Alimentario de la FDA 2009) afirma que:

Hay que tirar la basura rápida y correctamente ya que ésta atrae a las plagas y da

lugar a su reproducción. Hay que mantener los basureros exteriores con una tapa

bien ajustada. Por ello es necesario limpiar los derrames alrededor de los botes de

basura inmediatamente y lavar los botes con frecuencia.

Guardar los materiales reciclables en contenedores limpios, a prueba de plagas.

Mantenerlos lo más lejos del edificio.

Almacenar todos los alimentos y suministros correctamente y lo más rápido posible.

Limpiar cuidadosamente y frecuentemente y eliminar las fuentes de alimentos de las

plagas.

          III.1.5 Verificar la compra de alimentos

En cada paso del camino de los alimentos, los empleados que tocan los alimentos

pueden contaminarlos. Quizá ni se den cuenta cuando esto sucede. Algo tan simple

como tocarse una oreja mientras preparan una ensalada podría causar que los clientes se

enfermen. Hasta los empleados que parecen sanos podrían propagar patógenos

transmitidos por los alimentos. Por ello es muy importante verificar la calidad de los

alimentos desde su adquisición.

“Al comprar alimentos verifique que los vendedores cumplan con los requisitos de

higiene, y que el proveedor tenga posibilidades de hacer un análisis bacteriológico”

(Bravo, 2002, p. 23).

Algunas recomendaciones son los estudios bacteriológicos de los alimentos, del

58 

 

personal, de los camiones con refrigeración, de las instalaciones con zona de lavado de

manos y de las cámaras de refrigeración con control de temperatura, entre otros.

Hay ciertas normas de recepción importantes en los restaurantes, según afirma Bravo

(2002, p. 23): “inspeccionar los alimentos inmediatamente, verificar que los camiones

de entrega no tengan señales de contaminación, en donde se puede mencionar hielo

derretido o suciedad en el interior, hay que inspeccionar los sellos de salubridad en los

cárnicos, verificar las fechas de caducidad, es necesario la utilización de un termómetro

para verificar las temperaturas de recepción de los productos cárnicos, lácteos y

embutidos.

Hay que quitar las grapas, clavos y otros sujetadores tan pronto como se

desempaquen las cajas para desplazar inmediatamente los artículos al almacén. La

persona encargada de bodega debe avisar rápidamente sobre la sospecha de algunos

alimentos que no cumplan con la norma, hay que verificar los tiempos de entrega para

que los productos no lleguen en jornadas de alto trabajo ni todos al mismo tiempo.”

Para algunos alimentos existen normas de recepción y verificación de la calidad,

como se muestra en el cuadro No. 5. Al tener este cuadro en los diferentes restaurantes

de comida regional en La Antigua Guatemala se deberá informar al personal encargado

del almacenamiento y recepción de los alimentos la forma correcta de realizar estos

procesos.

59 

 

Cuadro No. 5

NORMAS PARA LA RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Alimento Características de calidad Almacenamiento

Huevos

 

 

 

Los cascarones deben estar

limpios y sin rotura. No

debe existir la presencia de

ningún olor. Las yemas

deben resaltar y estar

firmes, las claras deben

envolver bien a la yema y

estar adheridas.

La temperatura de

recepción debe ser de 4ºC.

(para medir la temperatura

hay que romper uno,

vaciarlo en un vaso y

medirla). Hay que

refrigerarlos

inmediatamente en sus

recipientes originales o en

cajas de plástico.

Carne de cerdo

La grasa debe ser blanca,

rosada y limpia.

Temperatura de 4ºC.

Carne de res

Olor agradable y fresco,

color rojo vivo,

consistencia firme, huesos

brillantes y rosados, carne

jaspeada, sin nervios, grasa

bien distribuida y de color

cremoso, un grano fino y

compacto.

Tan pronto se reciba se

colocan en refrigeración a

una temperatura entre 1º a

2ºC.

Aves

Colores firmes, rodeada de

hielo.

Temperatura de 4ºC con

humedad relativa a 75 y

85%.

Fuerte y cuenta con ojos Refrigerar a 0ºC por no más

60 

 

Pescados

brillantes, claros y

resaltantes con textura

firme. Escamas brillantes y

bien adheridas a la piel,

carne firme y elástica

de dos días o congelar hasta

el momento que se vaya a

utilizar.

Frutas, verduras y

legumbres

Frutas, verduras y

legumbres

La mejor prueba es el

sabor. Además debe tener

textura fibrosa. Rechazar

verduras que tengan aspecto

hinchado y mohoso.

Almacenar preferiblemente

a temperaturas entre 2ºC y

7ºC y una humedad del

90%. No todas las frutas y

verduras pueden

refrigerarse: las papas se

ablandan si se refrigeran;

las verduras y frutas que

aún no han madurado

desaceleran su proceso de

maduración cuando están

refrigeradas.

Alimentos secos

Deben estar en paquetes sin

orificios o roturas.

Lugar seco, limpio y bien

ventilado a una temperatura

entre 10ºC y 21ºC y

humedad relativa entre 50%

y 60%.

Alimentos enlatados Cuando no tienen botulismo En un área seca entre 10ºC

y 21ºC.

Fuente: Bravo (2002, p. 23).

Entre más tiempo están los alimentos en la zona de temperatura de peligro, más tiempo

tendrán los patógenos para crecer. Para mantener seguros los alimentos, hay que reducir el

tiempo que están en este intervalo de temperatura. Si los alimentos estuvieron en este

61 

 

intervalo cuatro o más horas, hay que desecharlos. Para evitar el abuso de tiempo y

temperatura los empleados deben seguir buenas normas y procedimientos, como:

Monitoreo: aprender qué alimentos se deben revisar, con qué frecuencia y quién lo

debe hacer. Asignar las tareas a los empleados que manejan alimentos en cada área.

Asegurar que sepan qué hacer, cómo hacerlo y por qué es importante hacerlo.

Herramientas: asegurar de que estén disponibles los tipos correctos de termómetros.

Entregar éstos a los empleados que manipulan alimentos.

Registros. Pedir a los empleados las temperaturas con frecuencia. Asegurar de anotar

a qué hora se tomaron las temperaturas. Imprimir formularios sencillos para anotar la

información. Poner en tablas fuera del refrigerador y congelador, cerca de las áreas de

preparación y junto al equipo para cocinar y mantener los alimentos.

Control de tiempo y temperaturas: Establecer procedimientos para reducir el tiempo

que los alimentos pasan en la zona de la temperatura de peligro, esto puede incluir

reducir la cantidad de alimentos que se puedan sacar del refrigerador para prepararlos.

Correcciones: asegurar de que los empleados sepan qué hacer cuando no se cumplen

los estándares de tiempo y temperatura.

Según ServSafe (Código Alimentario de la FDA de 2009) “antes de aceptar las

entregas hay que asegurar de que los alimentos que se compran sean seguros. Deben

provenir de proveedores aprobados y con buena reputación”; siguiendo las siguientes

pautas:

Proveedores aprobados y con buena reputación: un distribuidor de alimentos

aprobado es aquel que ha sido inspeccionado y que cumple con todas las leyes

federales, estatales y locales aplicables. Hay que asegurarse de que tengan buenas

62 

 

prácticas de seguridad de los alimentos. Esto se aplica a todos los proveedores de la

cadena de provisión (granjeros, intermediarios, empacadores, fabricantes,

distribuidores, bodegas, camiones o mercados locales). Se recomienda entablar una

relación con los proveedores y conocer las prácticas de seguridad de los alimentos,

analizar y revisar los informes de inspección más recientes.

Entregas: hacer los arreglos necesarios para que las entregas lleguen de una en una y

en horas de poco movimiento. Los proveedores deben entregar los productos

cuando los empleados tengan suficiente tiempo para hacer las inspecciones.

ServSafe (Código Alimentario de la FDA de 2009) afirma “que la recepción e

inspección debe tomar los pasos necesarios para asegurar de que no haya problemas en

el proceso y proteger la seguridad de los alimentos. Asegurar de que estén disponibles

suficientes empleados entrenados para recibir, inspecciones y almacenar los alimentos

oportunamente” hay que autorizar a los empleados a aceptar, rechazar y firmar las

entregas. Las entregas se deben inspeccionar de inmediato y con cuidado y los productos

se deben almacenar lo más rápido posible.

Si se tiene que rechazar un artículo, hay que apartarlo de los productos que se van a

aceptar y decirle al encargado de la entrega exactamente cuál es el problema del

producto que se va a rechazar. Asegurar de que él/ella dé una nota de crédito o de ajuste

firmada antes de desechar o de regresarle los productos rechazados y por último registrar

el incidente en la factura o en el comprobante de entrega.

Tal como afirman Cooper, et al (2002, p. 26) para que los alimentos se conserven

mejor “hay que conservar en cinco áreas de almacenaje diferente y separadas, una para

cada tipo de mercancía que se maneje en función de lo siguiente” tal y como se muestra

en la figura no. 5

63 

 

Figura No. 5

CINCO ÁREAS DE ALMACENAJE

Fuente: Cooper , et al (2002, p. 23)

“La higiene también se debe tener en el equipo de limpieza porque son fuente

constante y peligrosa de contaminación. Aunque la calidad y profundidad de la limpieza

del equipo depende de cada empleado, existen técnicas y pasos en el proceso del lavado

que deben tomarse en cuenta” (Cooper, et al 2002, p. 61):

Ollas y sartenes: la forma de lavado es manual e inmediatamente después de uso.

Freidoras, parrillas, planchas y hornos: el lavado es manual y diario. Es necesario

limpiar el exterior semanalmente.

En el cuadro de arriba se expresa cinco grandes áreas sugeridas por unos autores,

también se recomienda “Seguir buenas pautas de almacenamiento para alimentos y

64 

 

otros productos ayudará a mantener seguros los artículos y a preservar la calidad; en

general hay que tomar acciones necesarias para mantener en buenas condiciones las

áreas de almacenamiento y rotar el inventario” (ServSafe, Código alimentario de la

FDA de 2009). Específicamente se deben de seguir lineamientos para almacenar

alimentos refrigerados, congelados y secos como:

Etiquetado: rotular todos los alimentos listos para comer que necesiten control de

tiempo y temperatura preparados en el establecimiento que tengan más de 24 horas.

La etiqueta debe incluir el nombre del alimento y la fecha en la que se debe vender,

comer o tirar. Se puede almacenar alimentos listos para comer que necesiten control

de tiempo y temperatura preparados en el establecimiento durante un máximo de

siete días a una temperatura de 41ºF (5ªC) o más baja. Se recomienda rotular de igual

manera aquellos alimentos preparados en el restaurante que se hicieron con

alimentos previamente cocinados y almacenados.

Rotación: circular los alimentos para usar primero los productos más viejos. Muchos

establecimientos usan el método primeras entradas, primeras salidas para rotar los

alimentos refrigerados, congelados y secos que han almacenado. A continuación se

detalla la aplicación del método:

- Identificar la fecha de caducidad o de expiración del alimento.

- Almacenar los artículos que tienen la fecha de caducidad más próxima enfrente

de los artículos con fechas posteriores.

- Almacenar los artículos, usar primero los de enfrente.

- Establecer una programación para tirar con regularidad los alimentos

almacenados. (si para una fecha no ha vendido o usado un alimento).

- Tirar los alimentos que hayan rebasado la fecha de caducidad establecida por el

fabricante.

Colocación de productos: almacenar los alimentos en recipientes diseñados para

este propósito, éstos deben de ser durables a prueba de goteo y se deben tapar o

65 

 

sellar. Nunca hay que guardar productos químicos en recipientes de alimentos

vacios ni poner alimentos en recipientes de productos químicos vacios. Hay que

almacenar los alimentos, servilletas, manteles y artículos de un solo uso en áreas

designadas lejos de las paredes y separados al menos 15 centímetros del piso.

Limpieza: mantener las áreas de almacenamiento limpias y secas. Limpiar con

frecuencia los pisos, paredes y estantes de los refrigeradores, congeladores, áreas

de almacenamiento seco y los gabinetes calientes. Hay que limpiar los carritos y

las bandejas con frecuencia, así como almacenar los alimentos en recipientes que

hayan sido limpiados. Por último, guardar las servilletas y manteles sucios en

contenedores limpios que se puedan lavar y así evitar que se contaminen los

alimentos.

En relación con el almacenamiento de alimentos refrigerados y congelados se deben

seguir las siguientes pautas:

Mantenimiento: programar dar manutención a los refrigerados y congeladores con

frecuencia para asegurar de que se mantengan a la temperatura correcta y

descongelar los congeladores para que operen eficientemente.

Temperaturas: programar la temperatura de los refrigeradores para mantener la

temperatura interna de los alimentos que se necesiten control de tiempo y

temperatura para seguridad a 5ºC o menos. También es necesario programar los

congeladores para que se mantengan congelados los productos.

Monitoreo: monitorear con frecuencia la temperatura de los alimentos, tomar al

azar la temperatura de los alimentos almacenados para verificar que el refrigerador

esté funcionando. Revisar la temperatura de los refrigeradores por lo menos una

vez cada turno.

66 

 

Circulación de aire: no llenar demasiado los refrigeradores y congeladores. Si se

almacenan demasiados artículos se obstruirá la circulación de aire y la unidad

trabajará más para mantenerse fría. Al abrir con frecuencia el refrigerador entrará

aire caliente, lo que puede afectar la seguridad de los alimentos. Hay que usar

estantes abiertos.

III.1.6 Capacitación al personal

Con relación a la contaminación que se produce por medio del personal (el sudor, el

cabello, la saliva, al toser, al estornudar, etc.) se recomienda la capacitación según

afirma Ramírez (2010) “para enfatizar sobre la importancia que tiene el personal en los

procesos de elaboración de un producto. Con esto se pretende hacer conciencia en los

colaboradores acerca de su papel primordial en la elaboración del alimento.”

 

También es importante incluir en la formación conceptos sobre higiene en la

manipulación de alimentos, controles sobre el estado de salud de los empleados,

evitando que aquellos con enfermedades contagiosas o heridas estén en contacto con los

alimentos.

Para combatir esta amenaza se puede contactar al INTECAP, organismo que está en

capacidad de difundir tecnología de punta proporcionando conocimientos no sólo

teóricos sino prácticos para que los colaboradores se desempeñen eficientemente en las

diversas operaciones y oficios que desarrollen. El INTECAP imparte capacitaciones en

La Antigua Guatemala. La facilidad de este centro es que sus capacitadores van

directamente a la institución que desea capacitarse y el costo es de Q100.00 por persona

para empresas que se dedican a la venta de alimentos y bebidas.

Según afirma Aguilar (2010) “los temas para los cursos los elige el dueño o

representante legal del restaurante”. Pero a pesar de esto, ellos tienen un listado de

67 

 

temas de interés común para orientar mejor al propietario, el cual se detalla en el

cuadro No. 6.

Cuadro No. 6

TEMAS DE CAPACITACIÓN

Alta repostería

Bases culinarias

Masas básicas

Servicio al cliente

Cursos para meseros

Cursos de cocina básica

Fuente: Propia (2010)

El precio incluye 40 horas de cursos y capacitaciones con los temas establecidos

previamente. El único requisito es que el grupo debe ser mayor de 15 personas. En caso

de no cumplir con el número mínimo de personas, se recomienda enviar al Gerente

General para que reciba la capacitación y luego él trasladarla a sus compañeros de

trabajo.

Otra opción con la que pueden contar los restaurantes en La Antigua Guatemala es

la contratación de los servicios de INLASA, laboratorio que se dedica al análisis

microbiológico y químico de alimentos y agua. También prestan el servicio profesional

de asesoría e inspección a instituciones procesadoras de alimentos en temas de buenas

prácticas de manufactura (BBP) y procedimientos de limpieza.

“Otros temas que manejan en esta organización para otorgar capacitación a

restaurantes son: la higiene personal, proceso de lavado de manos, tipos de

contaminación, temperaturas, microbiología básica, registros y zona de peligro de

alimentos. El costo del curso es de Q 2,500.00, el cual tiene una duración de ocho horas

68 

 

y al finalizar el mismo se otorga un diploma avalando la asistencia de los participantes”.

(Pernilla, 2010).

Con el contacto de una de las dos empresas mencionadas se estaría fortaleciendo en

área de las BPM, limpieza y operaciones sanitarias y la manipulación de alimentos

mencionadas en este trabajo.

III.1.7 La magia del servicio

Hay diversos tipos de servicio en un restaurante tal como afirman Cooper , et al

(2002, p. 158): El más formal y exigente es el estilo francés, que exige que el mesero

prepare artísticamente o cocina la comida delante del cliente”. Esto se podría dar en los

restaurantes de comida regional de La Antigua Guatemala pero con los platillos que no

son muy complicados de preparar como el mole, tostadas en sus diferentes

combinaciones y las enchiladas.

En estos casos el chef o cocinero encargado del restaurante puede suministrar al

mesero los ingredientes del plato escogido para que él lo prepare al lado de la mesa

delante del cliente exactamente conforme a las especificaciones del comensal, con tanta

elegancia como le sea posible.

“El estilo ruso es cuando la comida es preparada completamente en la cocina y

luego llevada al comedor en bandejas grandes” (Cooper, et al 2002, p. 159). Este

servicio es el más común en los restaurantes de comida típica de La Antigua Guatemala

porque los meseros sirven porciones individuales a cada cliente conforme al gusto y al

apetito de éste.

En esta definición también se incluye el estilo buffet que también es usado en La

Antigua Guatemala y que es la forma de autoservicio más moderna, específicamente en

un restaurante, Corado (2010) afirma “que es el método que más utilizan por la

69 

 

visibilidad que existe sobre la comida”.

En ambos estilos hay una serie de factores que un mesero experimentado debe

evaluar para tener éxito mientras atiende la mesa. El mesero debe determinar, cuanto

antes, el tiempo que los clientes tendrán para terminar de comer, para hacer su estadía

más agradable, con la identificación del tiempo se establecerá un tiempo más acelerado

para aquellas personas que tienen prisa, y si existen comensales que disponen de más

tiempo para comer, se les atenderá de una manera relajada para crear en ellos un

ambiente hogareño.

De preferencia deben promocionar los platos de la casa, es decir, los que llevan la

marca y esencia del restaurante porque son éstos los que van a reflejar el concepto del

establecimiento. Si a los comensales no les agradan los platillos sugeridos por el

mesero, ellos pueden ofrecer la amplia gama de platos con los que cuenta el menú o el

buffet para que los clientes puedan quedar satisfechos.

Como en todo negocio, no siendo la excepción los restaurantes, existen clientes

difíciles, pero si el establecimiento es capaz de atender la dificultad de un cliente y

resolverla de tal manera que no sólo lo satisfaga sino que exceda sus expectativas antes

de que se vaya, éste recordará su proceder mucho más que el problema original. Para

lograrlo se recomienda convertir el desastre potencial en un triunfo simplemente

respondiendo a una queja con una actitud que vaya más allá de lo esperado.

El personal, los directivos y cajeros deben estar capacitados para lograr que los

clientes expresen el motivo de la molestia cuando parezcan insatisfechos, antes de que

terminen la comida o salgan del restaurante. No hay que discutir la queja con el cliente,

es mejor dar una breve explicación pero no disculparse, el cliente no quiere ni tiene por

qué escucharlas.

El uso liberal de las compensaciones es una excelente manera de calmar a un cliente

70 

 

que se ha molestado por un error en el servicio. Otra manera es aceptar con elegancia

las quejas o críticas de la mejor manera y tratar de ofrecer una modesta sustitución de lo

pedido y decir que eliminará de su cuenta lo que no le gustó, para satisfacer así quejas y

preservar su buena reputación.

El servicio debe de ir enlazado con la calidad la cual es “el logro de la satisfacción

de los clientes a través de la práctica de procesos eficientes que permitan a las

organizaciones, ser competitivas en sus campos empresariales correspondientes”

(Aguilar, 2009, p. 11). Para lograr que exista calidad, el servicio debe apoyarse cinco

elementos que se muestran en la figura No. 6.

Figura No. 6

ELEMENTOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

:

Fuente: Aguilar (2009, p.12)

71 

 

      

Cada uno de los componentes en la gráfica es importante porque los elementos

tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la organización, la

presentación del personal y hasta los equipos utilizados en una determinada compañía;

este aspecto puede provocar que un cliente realice la primera operación comercial con la

compañía.

El segundo aspecto, el cumplimiento de la promesa significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado; la actitud de servicio se refiere a la existencia de

una adecuada disposición de servicio por parte de quienes atienden a los clientes.

Uno de los últimos aspectos es el relacionado con las competencias del personal, las

cuales califican qué tan competente es el empleado para atender al comensal. Por

último, está la empatía que se puede dividir en la facilidad de contacto, la comunicación

y el gusto y necesidades.

Era necesario mencionar el servicio como una solución a los problemas actuales

porque en los restaurantes existe un contacto con el cliente de tipo alto, moderado y

bajo.

La aplicación de esta propuesta se va a apreciar cuando los platos regresen vacíos de

las mesas en las que fueron servidos sin que los clientes tengan que decir o preocuparse

por nada en lo absoluto. Pero también se tiene que estar preparado para captar lo que el

cliente pueda querer adicional servicio al habitual. Esto se puede lograr por medio de la

capacitación hacia el cliente interno la que se le enseñe una actitud adecuada ante este

tipo de situaciones, y así animarlos a que se ocupen de los clientes con agilidad.

Con las sugerencias aquí mencionadas se cubre el área del servicio intangible. El

servicio es tan amplio que tiene una parte tangible. También esta se puede mejorar

teniendo cubertería inoxidable para que el restaurante tenga una buena imagen.

72 

 

La cubertería inoxidable podría formar parte de los requisitos de la clasificación de

restaurantes regionales en La Antigua Guatemala, por esta razón se recomienda

contactar a House and Green, establecimiento que se dedica a la venta de equipo de

cocina. Para este caso en específico se cotizó el precio de los mismos, los cuales se

detallan perfectamente en el anexo No. 6.

Al tener la cotización establecida, el dueño o representante del restaurante deberá

escoger cuáles son los que más le convienen para el uso de su establecimiento. Los

diferentes cubiertos con los que puede contar se muestran en el cuadro No. 7

Cuadro No. 7

Cubertería inoxidable

F

Fuente: Propia (2010)

Otro aspecto importante a considerar en los elementos tangibles es contar con

música adecuada al ambiente del restaurante como la marimba. Incluso se observó en

algunos restaurantes de La Antigua Guatemala que en días de descanso tienen una

marimba en vivo que atrae más clientes al restaurante, aumenta la identidad de los

Cuchillo, tenedor y cucharas

Cuchillo, tenedores y cucharas

73 

 

guatemaltecos y muestra a los turistas la riqueza musical del país.

Se recomienda que la decoración contenga elementos de cerámica no sólo porque

son característicos de Guatemala, sino también para motivar y apoyar económicamente

a los artesanos del área. En relación a la mantelería se exhorta contactar a la Asociación

Gremial de Artesanos de Guatemala quienes exportan textiles y pueden recomendar la

calidad, variedad y durabilidad de su mantelería.

Después de cubrir tanto los aspectos intangibles como tangibles con relación al

servicio, es importante mencionar que los dueños deben mantener una constante

innovación en el mismo, no sólo porque las tendencias del servicio son un detonador

que el cliente percibe para identificarse con un establecimiento, sino también porque la

industria de la hotelería y el turismo es muy cambiante.

III.1.8 Cultura organizacional

Para evitar la inconformidad del personal es importante contar con una cultura

organizacional que tenga como fundamento valores, creencias, normas, costumbres y

tradiciones.

Para que sea una cultura organizacional basada en el servicio “los elementos de ésta

son trece” (De Vega, 2010) los cuales se pueden visualizar en el cuadro No. 8.

74 

 

Cuadro No. 8

ELEMENTOS DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

Elemento Descripción

Los valores

Pueden ser individuales o colectivos. Los primeros son los

que se traen de casa a diferencia de los segundos que son

propios de la organización.

La estructura

Puede ser horizontal, vertical, matricial, invertida

(recomendada en el servicio al cliente) por función, por

departamento, producto o proceso.

El direccionamiento Es la brújula de la organización, está constituida por la

misión, visión, principios y estrategias de la organización.

La actitud Es vital en el servicio al cliente porque está constituida con

la acción y el arte. Tiene que ser mental y positiva.

Las personas Orientación al cliente interno primero.

Espacio físico Espacio donde trabajan los clientes internos (baños,

paredes).

Trabajo en equipo Compañerismo. Genera el entusiasmo para que el resultado

sea satisfactorio en las tareas encomendadas.

Sistema de

comunicación

La comunicación constituye el primer vehículo que permite

la interacción, desarrollo y proyección de cualquier

individuo al interior de un grupo social

Solución de conflicto Orientarse sobre las formas en que ambos grupos/personas

ganen; su actitud en la mediación juega un papel

importante en los resultados que se obtendrán.

Orientación al cliente

externo

Deseo de ayudar o servir a los clientes; anticipándose,

conociendo y entendiendo las necesidades.

Compromiso Fenómeno esencial para coordinar acciones con otros.

75 

 

Sentido de pertenencia Arraigo a algo que se considera importante, como las

personas, cosas, grupos, organizaciones

Fuente: De la Vega (2010)

Cuando se tiene una cultura organizacional basada en lo anterior, la organización

asegura un crecimiento porque se generan clientes leales, tanto internos como externos,

y por ende existirá un crecimiento económico.

La aplicación de esta cultura es específicamente trabajo interno, es decir, el gerente

del establecimiento, o la persona que esté a cargo, es el principal responsable de

empezar a difundirla.

 

          III.2. Proceso para clasificarlos

Luego de que los restaurantes estén enterados de los criterios que serán evaluados

para otorgar la clasificación, un representante del comité deberá visitar de forma

inesperada al establecimiento para chequear con que aspectos cuenta. Esto lo puede

lograr por medio de la hoja de evaluación, la cual se detalla se muestra en el Anexo No.

9.

Al tener la categoría del establecimiento se realizará una reunión con el representante

del lugar para informarle sobre el resultado obtenido. En caso de que el resultado fuera

satisfactorio recibirá cinco servilletas y la certificación de la clasificación; en caso

contrario si el resultado oscila entre las cuatro y una servilleta se le hará ver al

representante las oportunidades en donde puede mejorar para así aprovecharlas y

mejorarlas.

76 

 

SÍNTESIS FINAL

Al tener los resultados de la investigación se concluyó que los mayores problemas de

los restaurantes regionales de La Antigua Guatemala son la falta de conocimiento de

medidas de higiene y seguridad, capacitaciones y la falta de identidad la cual se refleja

en no colocar decoración o música adecuada.

Luego del análisis de las amenazas y debilidades detectadas se decidió elaborar una

clasificación en conjunto con la Licenciada Gálvez la cual fue denominada como

“Servilletas”.

Esta fue elaborada específicamente para la región por ser éste el primer destino

turístico que las personas buscan ya sea por negocios u ocio. Esta categorización puede

ayudar a los restaurantes a la generación de fidelidad en los clientes, a evitar demandas,

a tener a los colaboradores conformes y a tener ventaja competitiva sobre la

competencia.

Esta categorización consta de cinco niveles con diferentes requerimientos cada uno;

la forma de llegar a la máxima clasificación (cinco servilletas) es contar con BPM,

limpieza y operaciones sanitarias, un buen manejo de alimentos, higiene, control de

plagas, verificación de alimentos así como capacitar al personal constantemente para que

tengan un excelente servicio al cliente por medio de una cultura organizacional.

77 

 

GLOSARIO

Aculturación: proceso de adaptación de un individuo a las normas de conducta del

grupo al que pertenece.

Ayote: calabaza comestible.

Azafrán: planta herbácea de la familia iridácea, cuyos estigmas de color rojo anaranjado

se usan para condimento.

Botulismo: es una intoxicación alimentaria bacteriana causada por una neurotoxina, la

toxina botulínica, que es producida por la bacteria Clostridium botulinum.

Burlete: tira textil o de otro material flexible que se coloca en el canto de las hojas de

puertas, balcones o ventanas para que cierren herméticamente.

Dátiles: fruto comestible de la palmera datilera, alargada de carne blanquecina muy

dulce y hueso muy duro.

Franquicia: un sistema de colaboración entre dos partes jurídicamente independientes,

vinculadas entre sí a través de un contrato mediante el cual una de las partes, la empresa

franquiciadora cede, a cambio de una cierta remuneración económica, el derecho a

utilizar su marca comercial y su saber hacer empresarial, por un tiempo limitado y en un

territorio determinado.

Hostess: anfitriona

Inocuidad: que no hace daño; inocuo.

Maitre: jefe de comedor de restaurantes y hoteles.

78 

 

Mandil: prenda atada a la cintura para cubrir la falda, delantal.

Pictograma: signo de la escritura de figuras o símbolos.

Piloyada: plato típico de La Antigua Guatemala se basa en el frijol piloy, su preparación

es fácil. Sus ingredientes son: el frijol de piloy, chorizo colorado, longaniza, posta de

marrano, salchichas, cebollas, perejil, chile pimiento, tomate rojo, vinagre, aceite de

oliva, tomillo, laurel, pimienta y queso fresco.

Salpicón: plato generalmente hecho de diferentes carnes picadas (tradicionalmente se ha

elaborado de vaca) en compañía de pimienta, sal, vinagreta, cebolla y perejil.

Subanik: plato que caracteriza a la población de San Martín Jilotepeque en el

departamento de Chimaltenango. Su elaboración se remonta a épocas coloniales. Era

preparado para grandes ocasiones y destinado hacia familias pudientes.

Take away: Llevan y consumen productos fuera del establecimiento.

79 

 

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84 

 

ANEXOS

Anexo No. 1

CORREDORES COMERCIALES

REGLAMENTO DE LOCALIZACIÓN, MUNICIPALIDAD DE LA ANTIGUA

GUATEMALA

La Avenida del Desengaño: ambos lados de la octava avenida correspondiente a

la avenida del Desengaño desde la calle de Los Nazarenos hasta la primera calle.

La Avenida Santa Lucía: ambos lados de la octava avenida correspondiente a la

Avenida Santa Lucía entre la primera y séptima calle. Excepto el lado poniente

de la Avenida Santa Lucía entre la sexta y séptima calle.

La séptima avenida: ambos lados de la séptima avenida desde la tercera calle

hasta la primera calle del Chajón. Excepto el lado oriente de la séptima Avenida

entre la tercera y la quinta calle.

La sexta avenida: ambos lados de la sexta avenida desde la calle Ancha hasta la

sexta calle.

La quinta avenida: ambos lados de la quinta avenida (Norte y Sur) desde la

primera a la sexta calle.

La cuarta avenida: ambos lados de la cuarta avenida desde la tercera a la cuarta

calle.

La tercera calle: ambos lados de la tercera calle entre la Avenida Santa Lucía y la

cuarta avenida.

85 

 

La cuarta calle: ambos lados de la cuarta calle desde la Avenida Santa Lucía

hasta la Calle de los Duelos.

La quinta calle: ambos lados de la quinta Calle entre la Avenida Santa Lucía y la

quinta avenida.

La sexta calle: ambos lados de la sexta Calle entre la Avenida Santa Lucía y la

quinta avenida.

La Avenida la Recolección: ambos lados de la avenida la Recolección entre la

primera y quinta calle.

86 

 

Anexo No. 2

HORARIO DE ESTABLECIMIENTOS ABIERTOS AL PÚBLICO

87 

 

Anexo No. 3

GUÍA DE OBSERVACIÓN PARA LOS RESTAURANTES REGIONALES EN

LA ANTIGUA GUATEMALA

Restaurante:

Ubicación:

Construcción tipo:Casa Antigua OriginalReconstruido 7Construido como casa antigua

ladrilloadobeblockmixto

Estilo de ServicioA la carta 5

Bufé 2

Decoración Ambiental

Acorde 5

No acorde 2

Clientes que visitan el lugarTurista interno

Turista externo

Ambos 7

88 

 

Cumplimiento de horario Sí 7establecido por la Municipalidad No

Tipo de Música Ambiental 3Marimba en vivo 2Marimba en CD 1Otros 1

Precios Q10.00 - Q15.00Q15.00 - Q20.00Q20.00 - Q25.00 4Q25.00 - Q30.00 1Q30.00 - Q35.00Q35.00 o más 2

Días que permanecen abiertos Lunes a viernesLunes a sábadosTodos los días 7

89 

 

Anexo No. 4

RESULTADOS DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN REALIZADA EN LOS

DIFERENTES RESTAURANTES REGIONALES DE LA MUESTRA CON LA

QUE SE REALIZÓ EL PRESENTE ENSAYO

1. Tipo de construcción

Fuente: Propia

2. Tipo de servicio

Fuente: Propia

Resultados por pregunta

Gráfica No. 1

Gráfica No. 2

Casa Antigua 

Original

Reconstruido

Construido como 

casa antigua

ladrillo

adobe

block

mixto

Construcción tipo:

A la carta Bufé

Estilo de Servicio

 

90 

 

3. Decoración ambiental

Fuente: Propia

4. Clientes que visitan el lugar

Fuente: Propia

5. Cumplimiento de reglamento

Fuente: Propia

Gráfica No. 3

Gráfica No. 4

Gráfica No. 5

Acorde No acorde

Decoración Ambiental

Turista interno Turista externo Ambos

Clientes que visitan el lugar

Sí No

Cumplimiento de horario

establecido por la Municipalidad

 

91 

 

6. Tipo de música

Fuente: Propia

7. Precios

Fuente: propia

Gráfica No. 6

Gráfica No. 7

Ambiental Marimba en vivo Marimba en CD Otros

Tipo de Música

Q10.00 ‐Q15.00

Q15.00 ‐Q20.00

Q20.00 ‐Q25.00

Q25.00 ‐Q30.00

Q30.00 ‐Q35.00

Q35.00  o más

Precios

 

 

 

 

92 

 

8. Días de apertura

Fuente: propia

Gráfica No. 8

Lunes a viernes Lunes a sábados Todos los días

Días que permanecen abiertos

 

93 

 

Anexo No. 5 

GUÍA DE CONVERSACIÓN PARA LA ENTREVISTA CON COLABORADOR

DE LA MUNICIPALIDAD DE ANTIGUA GUATEMALA

Buenos días mi nombre es Gabriela Gómez estoy estudiando Administración de Empresas con Especialidad en Turismo y Hotelería en la Universidad del Istmo. Le quiero comentar que en estos momentos estoy elaborando mi ensayo de graduación, con el tema: “LA CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA”. Quisiera que me diera su nombre y me comentará acerca del cargo que desempeña en la empresa y así como su experiencia en la industria de restaurantes y turismo. le puedo asegurar que se utilizará la información que usted considere pertinente y se respetará la confidencialidad de la misma. Para comenzar quisiera que me hable acerca de: 1. ¿Cuáles son los requisitos para la apertura de un restaurante en la Antigua

Guatemala?

2. ¿Con cuántos restaurantes cuentan actualmente?

3. ¿Existe una clasificación de restaurante en la Antigua Guatemala?

94 

 

4. Si la hay, ¿En qué se basaron?

5. ¿Qué requisitos tienen que tener? Para cada una

6. ¿Cuáles son los beneficios que tienen al estar en la clasificación?

7. ¿Existe algún control de calidad para mantenerse dentro de la clasificación?

95 

 

8. ¿Cuáles son los requisitos para colocar restaurantes?

9. ¿Si no cumplen con los requisitos, les pueden quitar la clasificación?

Le agradezco mucho que se haya tomado tiempo para colaborar conmigo en la realización de esta investigación tan importante, le deseo éxitos al frente del cargo que desempeña.

96 

 

Anexo No. 6

GUÍA DE CONVERSACIÓN PARA LA ENTREVISTA CON LA LICENCIADA

LUZANGELA DE VEGA

Buenos días mi nombre es Gabriela Gómez. Estoy estudiando Administración de Empresas con Especialidad en Turismo y Hotelería en la Universidad del Istmo. Le quiero comentar que en estos momentos estoy elaborando mi ensayo de graduación, con el tema: “LA CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA”. Quisiera que me diera su nombre y me comentara acerca del cargo que desempeña en la empresa y así como su experiencia en la industria de restaurantes y turismo. le puedo asegurar que se utilizará la información que usted considere pertinente y se respetará la confidencialidad de la misma. La información solicitada será útil para la propuesta que estoy realizando en el mismo, la cual constara la implementación de una cultura organizacional basada en el servicio. 1. ¿Qué es una cultura organizacional?

2. ¿Qué necesita una cultura organizacional?

3. ¿Qué asegura la aplicación de una cultura organizacional?

97 

 

4. ¿A quién le corresponde aplicar una cultura organizacional?

98 

 

Anexo No. 7

GUÍA DE CONVERSACIÓN PARA LA ENTREVISTA CON PERSONAL DE

INTECAP

Buenos días mi nombre es Gabriela Gómez. Estoy estudiando Administración de Empresas con Especialidad en Hotelería y Turismo en la Universidad del Istmo. Le quiero comentar que en estos momentos estoy elaborando mi ensayo de graduación, con el tema: “LA CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES REGIONALES EN LA ANTIGUA GUATEMALA”. Quisiera que me diera su nombre y me comentara acerca del cargo que desempeña en la empresa y así como su experiencia en la industria de restaurantes y turismo. Le puedo asegurar que se utilizará la información que usted considere pertinente y se respetará la confidencialidad de la misma. La información solicitada será útil para la propuesta que estoy realizando en el mismo, la cual constara de una capacitación al personal de restaurantes en Antigua Guatemala, es por esto que necesito saber: 1. ¿Existen capacitaciones para personal operativo/administrativo en su organización?

2. ¿Qué temas de capacitación tienen?

3. ¿Qué incluyen las capacitaciones?

99 

 

4. ¿Cuáles son los requisitos para las capacitaciones?

100 

 

Anexo No. 8

COTIZACIÓN A HOUSE AND GREEN PARA LA CUBERTERÍA

INOXIDABLE

101 

 

Anexo No. 9

LISTA DE CONTROL DE EVALUACIÓN A LOS RESTAURANTES

REGIONALES DE LA ANTIGUA GUATEMALA QUE DESEAN OPTAR A LA

CLASIFICACIÓN DE SERVILLETAS

Instrucciones: Marque "sí" después de cada pregunta si el establecimiento ya aplica la práctica.Marque "no" sino la realiza. Cada "no" identifica una oportunidad y ocasión a revisar el programacon el restaurante.

Cocinar apropiadamente los alimentos1. ¿Son los controles de tiempo y temperatura parte del trabajo de cada empleado? Si No

2. ¿Hay termómetro calibrado disponible para todos los empleados que manejan alimentos? Si No

3. ¿Calibran los termómetros con frecuencia? Si No

4. ¿Rechazan los alimentos que no se recibieron a la temperatura correcta? Si No

5. ¿Almacenan los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad, a la temperatura requerida? Si No

6. ¿Descongela correctamente los alimentos? Si No

7. ¿Mantiene los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad a la temperatura correcta? (41ºF, o menos; o a 135º o más)? Si No

Cómo proteger los alimentos y el equipo contra la contaminación

1. ¿Las estaciones para lavarse las manos tienen los implementos y productos necesarios? Si No

2. ¿Ponen los empleados las toallas de limpieza en solución sanitizante entre usos? Si No

102 

 

3. ¿Saben los empleados cómo almacenar los cubiertos, los utensilios y el equipo limpio y sanitizado? Si No

4. ¿Almacena los alimentos sólo en las áreas de almacenamiento designadas? Si No

5. ¿Almacena los alimentos secos en estantes lejos de las paredes y separados al menos 15 centímetros del piso?

Si No6. ¿Limpia y sanitiza todas las superficie de trabajo, el equipo y los utensilios después de cada tarea? Si No

7. ¿Los meseros evitan tocar el área de contacto con los alimentos de los vasos, los platos y los utensilios? Si No

8. ¿Almacena los productos químicos lejos de los alimentos, los utensilios y el equipo? Si No

9. ¿Los meseros evitan tocar el área de contacto con los alimentos de los vasos, los platos y los utensilios? Si No

10. ¿Cuentan con normas de higiene personal? Si No

11. ¿Respeta las normas de recepción y verificación de los alimentos? Si No

Uso de proveedores aprobados1. ¿Compra sus alimentos a proveedores que obtuvieron sus productos de fuentes aprobadas? Si No

2. ¿Se asegura de que sus proveedores tengan buena reputación? Si No

3. ¿Hacen entregas sus proveedores en horas de poco movimiento? Si No

Buena Higiene personal

1. ¿Saben todos los empleados cómo pueden contaminar los alimentos? Si No

2. ¿Siguen todos los empleados el procedimiento correcto para Si No lavarse las manos?

 

103 

 

3. ¿Saben todos los empleados cuándo se requiere que se laven las manos? Si No

4. ¿Pide a los empleados que mantengan su limpieza personal? Si No

5. ¿Prohíbe a los empleados fumar, comer o beber en las áreas de preparación de comida y de lavado de platos? Si No

6. ¿Da usted un buen ejemplo del comportamiento para manejar los alimentos en todo momento? Si No

Control de plagas

1. ¿Tiene contrato con un operador de control de plagas certificado? No Si

2. ¿Inspecciona las entregas para ver si hay señales de plagas? Si No

3. ¿Toma medidas para prevenir que las plagas entren a su establecimiento? Si No

4. ¿Pueden identificar los empleados las señales de plagas? Si No

5. ¿Se revisan constantemente las puertas, tuberías y paredes? Si No

Limpieza y operaciones sanitarias1. ¿El empleado mantiene limpia su área de trabajo? Si No

2. ¿Cumple con las cinco áreas de almacenaje? Si No

3. ¿Cumplen con los lineamientos para almacenar alimentos? Si No

4. ¿Revisa constantemente las uñas del personal? Si No

5. ¿Utilizan los químicos adecuados para la limpieza del área? Si No

Capacitación al personal1. ¿Se capacita al personal constantemente? Si No

2. ¿Todo el personal tiene acceso a la capacitación? Si No

 

104 

 

Servicio al cliente1. ¿Sabe su personal la importancia del buen servicio? Si No

2. ¿Los meseros saben especialidades del restaurante? Si No

3. ¿Cuentan con los cinco elementos de la calidad en el servicio? Si No

4. ¿Cuentan con una cultura organizacional plasmada en los empleados? Si No

5. ¿Los meseros se presentan con su nombre antes de atender a la mesa asignada? Si No

6. ¿Cuenta con cubertería inoxidable y vajilla de cerámica o porcelana? Si No

Infraestructura1. ¿Cuenta con entrada para los clientes independientes de la de personal de servicio? Si No

2. ¿Cuenta con un área de ingreso de insumos y parqueo según capacidad? Si No

3. ¿Los servicios sanitarios están independientes uno del otro? Si No

4. ¿La decoración es según la región? Si No

5. ¿El estilo de construcción es casa antigua con remodelaciones? Si No

6. ¿La música es instrumental o marimba? Si No

Auditoría (autoinspección)1. ¿Realiza usted autoinspecciones regularmente? Si No

2. ¿Se solucionan con rapidez todas las infracciones de las inspecciones reglamentarias y de las autoinspecciones? Si No

 

105 

 

Forma de evaluar:Cada pregunta tiene un valor de 2 puntos cada una, para tener un total de 100 puntos. Al tener completadas las preguntas de evaluación, se deberán sumar los aspectos aspectos positivos(total de "Sí"); para luego establecer en que categoría pertenece según calificación.

Puntos Porcentaje90 - 100 90 - 100%80 - 90 80 - 90%70 - 80 70 - 80%60 - 70 60 - 70%50 - 60 50 - 60%0 - 50 0 - 50%

Calificación obtenida:PuntosPorcentaje

Observaciones:

Ninguna

Cinco ServilletasCuatro Servilletas

Tres ServilletasDos ServilletasUna Servilleta

Resultados

Categoría