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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACION PRESENTADA COMO

REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

INGENIERA COMERCIAL

TEMA:

“DISEÑO DE MANUAL DE PROCESOS DE VENTAS PARA

LA EMPRESA CM REPRESENTACIONES UBICADA EN LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL”

AUTOR (A)

ROCA GARZON JOMIRA STEFANIA

TUTOR: ING. ERICK MURILLO DELGADO, MAE

GUAYAQUIL, MARZO 2019

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS DE VENTAS PARA LA

EMPRESA CM REPRESENTACIONES UBICADA EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): ROCA GARZON JOMIRA STEFANIA

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

ING. ERICK MURILLO DELGADO

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO: INGENIERIA COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 77

ÁREAS TEMÁTICAS: PROCESO DE VENTAS

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Empresa. Departamento, Manual, Proceso, Ventas

RESUMEN Un proceso es un conjunto de lineamientos y pasos a seguir para lograr un objetivo. Los manuales de procesos comprenden una guía que contiene un

proceso el cual debe ser actualizado constantemente. Los manuales de procesos son muy importantes dentro de una empresa, en los respectivos departamentos. Su

importancia radica en que añade un valor adicional al servicio o actividad que realice la empresa logrando la satisfacción del cliente.

Los manuales de procesos pueden ser aplicados a cualquier área de la empresa, esta investigación se basa en la creación de un manual para el departamento de ventas, ya que

se considera que es uno de los departamentos más importantes de una empresa debido a que es el responsable de generar ingresos a la compañía, además de ser un

departamento en constante actualización y variación en las actividades.

Mediante una investigación cuantitativa, utilizando como herramientas la entrevista a los principales miembros del departamento, se levantó la información sobre los

principales problemas que presenta el departamento y se determinó que la solución es la creación de un manual de procesos de ventas que permita conocer las funciones de

cada miembro del departamento, y los procesos a seguir la empresa CM REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil, la misma que se dedica a la venta de

Dispositivos médicos de uso general a nivel nacional por medio del Servicio Nacional de Contratación Pública (SERCOP).

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono: 0967072893 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Teléfono: (04) 239-1004

E-mail:

X



ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. ERICK PAUL MURILLO DELGADO, tutor del

trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido

elaborado por JOMIRA STEFANIA ROCA GARZON, C.C.:_0951256940, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título

de INGENIERA COMERCIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN MANUAL DE

PROCESOS DE VENTAS PARA LA EMPRESA CM REPRESENTACIONES,

UBICADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el

periodo de ejecución en el programa anti plagio (indicar el nombre del

programa anti plagio empleado) quedando el 1% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/46531423-349602-

396086#q1bKLVayijbQMdGxiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwsDCyNDA3MzMCMkwNTcyNawE=

Ing. Erick Murillo Delgado

C.I. 0702321779




Guayaquil, 14 de febrero del 2019

EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC

DIRECTOR (E) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL



Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

Diseño de un Manual de Procesos de Ventas para la empresa CM

REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil del (los) estudiante (s)

Jomira Stefania Roca Garzón, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros

establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración

del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso

de revisión final.

Atentamente,

Ing. Erick Murillo Delgado

C.I. 0702321779




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO

EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, ROCA GARZON JOMIRA STEFANIA con C.I. No. 0951256940, certifico que

los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN

MANUAL DE PROCESOS DE VENTAS PARA LA EMPRESA CM

REPRESENTACIONES UBICADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE

LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

Jomira Stefania Roca Garzón

C.I. No. 0951256940

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.




Dedicatoria

A mi mama por ser la persona que siempre ha estado a

mi lado y me ha apoyado en todos mis sueños

y creer en mí, a mi abuelita por ser el pilar

fundamental en mi vida siempre llenándome de amor y

ejemplo, a mi novio Ronnie León por su infinito apoyo

en mi vida universitaria por estar a mi lado

en mis buenos y malos momentos.

Jomira Roca Garzón




Agradecimiento

En primer lugar agradezco a Dios,

mi familia, compañeros, profesores, tutores,

y demás personas que de una u otra manera

me apoyaron a cumplir mi meta.

Jomira Roca Garzón




“Diseño de manual de procesos de ventas para la empresa CM Representaciones,

ubicada en la ciudad de Guayaquil”

Autor: Roca Garzón Jomira Stefania

Tutor: Ing. Erick Murillo Delgado

Resumen

Un proceso es un conjunto de lineamientos y pasos a seguir para lograr un objetivo. Los

manuales de procesos comprenden una guía que contiene un proceso el cual debe ser

actualizado constantemente. Los manuales de procesos son muy importantes dentro de una

empresa, en los respectivos departamentos. Su importancia radica en que añade un valor

adicional al servicio o actividad que realice la empresa logrando la satisfacción del cliente.

Los manuales de procesos pueden ser aplicados a cualquier área de la empresa, esta

investigación se basa en la creación de un manual para el departamento de ventas, ya que se

considera que es uno de los departamentos más importantes de una empresa debido a que es

el responsable de generar ingresos a la compañía, además de ser un departamento en

constante actualización y variación en las actividades.

Mediante una investigación cuantitativa, utilizando como herramientas la entrevista a los

principales miembros del departamento, se levantó la información sobre los principales

problemas que presenta el departamento y se determinó que la solución es la creación de un

manual de procesos de ventas que permita conocer las funciones de cada miembro del

departamento, y los procesos a seguir la empresa CM REPRESENTACIONES, ubicada en la

ciudad de Guayaquil, la misma que se dedica a la venta de Dispositivos médicos de uso

general a nivel nacional por medio del Servicio Nacional de Contratación Pública (SERCOP).

El manual contiene información de mucha relevancia sobre las funciones y procedimientos

que deben seguir los miembros del departamento de ventas para permitir que la empresa

aumente sus ingresos y abarque todos los campos de contratación pública en medicina

especializada y general.

Palabras claves: Empresa. Departamento, Manual, Proceso, Ventas




“Design of a manual of sales processes for the company CM Representaciones, located

in the city of Guayaquil”

Author: Roca Garzón Jomira Stefania

Advisor: Ing. Erick Murillo Delgado

Abstract

A process is a set of guidelines and steps to follow to achieve an objective. The process

manuals include a guide that contains a process which must be constantly updated. Process

manuals are very important within a company, in the respective departments. Its importance

is that it adds an additional value to the service or activity carried out by the company,

achieving customer satisfaction.

The process manuals can be applied to any area of the company, this research is based on the

creation of a manual for the sales department, since it is considered to be one of the most

important departments of a company because it is the responsible for generating income for

the company, besides being a department in constant updating and variation in activities.

Through a quantitative investigation, using as tools the interview to the main members of the

department, the information on the main problems that the department presents was

determined and it was determined that the solution is the creation of a manual of sales

processes that allows to know the functions each member of the department, and processes to

follow the company CM REPRESENTATIONS, located in the city of Guayaquil, the same

that is dedicated to the sale of medical devices commonly used at the national level through

the national Public Procurement Service (SERCOP ).

The manual contains very relevant information about the functions and procedures that

members of the sales department must follow to allow the company to increase its income

and cover all public procurement fields in specialized and general medicine.

Keywords

Company. Department, Manual, Process, Sales, Technique



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

Lista de Contenido

Introducción ............................................................................................................................... 1

Antecedentes .............................................................................................................................. 2

Planteamiento del problema ....................................................................................................... 4

Justificación ........................................................................................................................... 4

Objetivos ................................................................................................................................ 5

Objetivo General ................................................................................................................ 5

Objetivos específicos ......................................................................................................... 5

CAPITULO I ............................................................................................................................. 6

1 Marco Teórico .................................................................................................................... 6

1.1 Teoría General ............................................................................................................. 6

1.2 Teoría Sustantiva ....................................................................................................... 11

1.3 Referentes empíricos ................................................................................................. 19

CAPITULO II .......................................................................................................................... 21

2 Marco Metodológico ........................................................................................................ 21

2.1 Metodología de la investigación ............................................................................... 21

2.2 Diagnóstico de la empresa......................................................................................... 23

2.3 Análisis e interpretación de Resultados .................................................................... 24

2.3.1 Análisis de la investigación ............................................................................... 28

CAPITULO III ......................................................................................................................... 29

3 Propuesta .......................................................................................................................... 29

Conclusiones ............................................................................................................................ 41

Recomendaciones .................................................................................................................... 42

Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 43

Apéndice .................................................................................................................................. 45



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

Lista de Figuras

Figura 1 Tipos de Procesos ........................................................................................................ 7

Figura 2 Símbolos para representación de un diagrama .......................................................... 14

Figura 3 Etapas del proceso de ventas. .................................................................................... 15

1

Introducción

El presente proyecto se refiere al tema de diseño de manual de procesos de ventas

para la empresa CM Representaciones la cual se dedica a la venta de insumos médicos de uso

general mediante el Servicio Nacional de Contratación Pública (SERCOP), a nivel nacional

en todos los Hospitales, y Direcciones Distritales del país. Se llegó a este estudio debido que

en la actualidad la empresa presenta bajo rendimiento en sus utilidades y poca liquidez

económica.

Por tal motivo, y siendo esta la problemática, se dio inicio a la investigación de

enfoque cualitativo, y como instrumentos la observación y entrevista para lograr determinar

cuáles son exactamente los problemas que afectan la liquides la empresa y se determinó que

las falencias se encuentran en el departamento de ventas, siendo este el más importante de la

compañía.

Partiendo de los resultados que arrojó la investigación, se puede llegar a conocer las

razones por las cuales el personal de ventas no está llegando a la meta la cual es vender. Y a

su vez se comprueba que para la mejora de los ingresos y rentabilidad de la empresa es

necesario la creación de un manual de procesos de ventas donde detalle cuales son las

actividades que cada uno de los miembros debe cumplir en un determinad tiempo.

En el desarrollo de este proyecto se menciona cada una de las definiciones que

ayudará a la elaboración de la propuesta, la misma que será de mucha importancia y servirá

de base para otras investigaciones, de la misma manera el manual estará diseñado de una

manera concreta y de fácil entendimiento para sus lectores.

2

Antecedentes

En el Ecuador, el sistema de contratación previo a la creación del Sistema Nacional de

Contratación Pública se llevaba a cabo de una manera informal, desorganizada, es decir no se

llevaba un control de los servicios, bienes que adquirían los diferentes establecimientos del

sector público. En el año 2006 según Informe de la proforma presupuestaria del Banco

Central del ecuador, el Presupuesto general del estado era de $10.359 millones de dólares de

los cuales aproximadamente el 3% correspondía a Gastos de salud. A pesar de ser un

porcentaje bajo, este no era muy bien distribuido ya que en muchos hospitales no se

encontraba la medicina y dispositivos requeridos.

En el año 2007 mediante decreto NO 258 RO NO 066, se crea el Sistema Nacional de

Contratación Pública, el mismo que tiene como finalidad garantizar una administración de los

recursos económicos del estado de manera eficiente evitando la corrupción. De esta manera

permite un incremento en la matriz productiva, incentivando a las pequeñas y medianas

empresas a invertir y emprender, generando empleo

Así mismo en el año 2007 según decreto NO 744 se crea el Sistema Oficial de

Contratación Pública (SNCP), con la finalidad de ser una herramienta de control y

transparencia de la secretaria técnica del Sistema Nacional de Contratación Pública (SNCP),

ya que todas las entidades consideradas entidad contratante están obligadas a publicar en este

portal los procedimientos y documentos contractuales en referencia a la adquisición de

servicios o bienes. De esta manera permite un mejor manejo de los intereses económicos del

país generando plazas de trabajo y aumenta la matriz económica del Ecuador.

El SNCP brinda un mejor servicio en rapidez, eficacia y eficiencia en la adquisición

de bienes o servicios, y a su vez permite que cualquier persona ya sea natural o jurídica,

pueda participar en la subasta inversa del proceso, es por esto que cada vez aumentan más los

3

proveedores para el estado y esto significa un mayor número de competidores para las

pequeñas empresas que recién están incursionando en este mercado. Por tal motivo es

necesario que estas empresas cada día se encuentren innovando y abriendo camino en nuevos

mercados de contratación pública.

La empresa CM Representaciones, representada debidamente por Narcisa del Carmen

Muñoz Bajaña, inicia sus actividades en el año 2016, debido a la oportunidad de desarrollar

sus actividades siendo proveedora del estado mediante el Servicio Nacional de Contratación

Pública, dedicándose a la venta de insumos médicos de uso general.

Mediante un buen análisis del mercado, conociendo sus mejores proveedores, y

capacitándose previamente sobre los requisitos y pasos a seguir para formar parte de los

proveedores del sector público, empieza CM Representaciones a desarrollar sus actividades

mediante el análisis de proyectos de las diferentes instituciones médicas como Hospitales y

Direcciones Distritales de salud.

La compañía ha considerado que el campo de la contratación pública es una buena

oportunidad para el crecimiento económico para la empresa y profesional para su fuerza

laboral. Sin embargo esto no ha sido posible ya que en los últimos meses ha tenido un

decremento en sus ingresos dejando baja rentabilidad en la empresa.

4

Planteamiento del problema

En la ciudad de Guayaquil, en la ciudadela Huancavilca, realiza sus actividades la

empresa CM Representaciones, dedicada a la venta de insumos y dispositivos médicos de uso

general a las instituciones del sector público, como Distritos de salud y Hospitales, a través

del uso de este sistema, el cual permite una negociación transparente entre la entidad

contratante y el proveedor. Esta empresa ha visto una gran oportunidad de crecimiento

laboral en este mercado. Sin embargo no ha logrado su propósito ya que en la actualidad la

situación económica se encuentra en decremento; debido a que en el departamento de ventas

existen falencias, desorganización, desmotivación, tareas repetitivas, desperdicio de recursos

y pérdidas en la utilidad, ya que no cuenta con un manual que les permita a sus integrantes

conocer sus funciones, y permita que los ingresos aumenten.

Justificación

Esta investigación tiene como objetivo principal el Diseño de manual de procesos de

ventas para la empresa CM Representaciones, ubicada en la ciudad de Guayaquil, la cual se

dedica a la venta de insumos médicos de uso general para las diferentes instituciones

públicas. El departamento de ventas, es el responsable de generar los ingresos suficientes

para que la empresa crezca en el mercado. Por este motivo es necesario que cuente con un

manual que sirva de apoyo y guía para que el personal conozca sus funciones a realizar.

El departamento de ventas con el que cuenta esta compañía, actualmente no está

generando la suficiente rentabilidad y solvencia para mantener sus actividades. Con la

realización de este estudio se espera tener una visión clara de los problemas que afectan

específicamente a las ventas y por lo tanto ayudará a mejorar y aumentar los ingresos de la

compañía.

5

Además con el diseño de este manual, se busca crear un modelo base para

implementar en otras empresas que se dediquen a la misma actividad y así poder incrementar

la matriz productiva del país, aumentado los ingresos económicos y las plazas de trabajo.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar un manual de procesos de ventas para la empresa CM

REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil.

Objetivos específicos

Definir el marco teórico que fundamente la investigación de la problemática para el

diseño de un manual de procesos de ventas.

Determinar la situación actual de la empresa frente al mercado que pertenece.

Diseñar un manual de procesos de ventas para la empresa CM Representaciones.

6

CAPITULO I

1 Marco Teórico

1.1 Teoría General

Para (Bravo, 2008) “La visión de procesos es una forma integradora de acercamiento

a la organización, es una forma de comprender la compleja interacción entre acciones y

personas Distantes”. De la misma manera, (Munch) indica que “Un proceso es el conjunto de

pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad”. Esta última definición es similar a

la mencionada al inicio.

Un proceso se entiende como una serie de lineamientos y pasos que se debe seguir

para lograr un objetivo ya propuesto. Para (Beltran, 2009) Proceso “es una secuencia de

actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio

a partir de determinadas aportaciones” De esta manera, haciendo hincapié en lo mencionado

por este autor, los procesos permiten a una empresa ser eficiente y eficaz al momento de

realizar sus actividades.

Los tipos de procesos se pueden clasificar según (Ogalla, 2010) en tres:

Proceso estratégico: Estos procesos los realiza el personal directivo de la

organización, normalmente, como el colectivo que conforma el Comité de Dirección de la

Empresa. La visión de este colectivo no es departamental, es una visión global de la

organización. Como entrada para desarrollar los procesos estratégicos necesitan, al menos:

información de los resultados económicos, del mercado, de los clientes actuales, de los

procesos de negocio, y de las personas que constituye la organización.

7

Procesos de negocio: Se está llamando proceso de negocio al conjunto de actividades

encadenadas capaz de satisfacer la petición de un cliente, independientemente del

departamento al que pertenezca. La persona responsable de controlar de manera transversal el

proceso, recibe el nombre de propietario del proceso. Este proceso debe cumplir con los

requisitos contractuales del cliente

Procesos de soporte: Son aquellas actividades que satisfacen los recursos que

necesitan los procesos de negocios. (pág. 15) Tomando en consideración lo mencionado por

este autor, se hace toma como referencia la siguiente ilustración que muestra que los procesos

son los responsables de cada departamento y guían hacia el objetivo.

Figura 1 Tipos de Procesos

Como se destaca en la Figura 1, los procesos estratégicos, son los que van a la cabeza

de una gestión de procesos, son aquellos realizados por los altos directivos del departamento,

luego continúan los procesos de negocio, que como su nombre lo indica, son aquellas

actividades que en secuencia le dan valor al departamento, y por ultimo están los procesos de

Proceso estratégico

Proceso de negocio

Proceso de soporte Gestión de recursos

- Humanos

- Materiales

8

soporte, que se encargan de brindar todos los recursos necesarios para que los procesos

estratégicos y de negocio puedan seguir su curso con normalidad y éxito.

También se puede definir un proceso de negocio según (Hitpass, 2017) como “un

conjunto de actividades que, impulsadas por eventos y ejecutándolos en una cierta secuencia,

crean valor para su cliente (interno o externo)” A esto se refiere que siguiendo una serie de

pasos se logra una buena organización que brinda satisfacción tanto a los clientes como a los

empleados.

Es necesario diferenciar el tipo de procesos que se está llevando a cabo, para poder

diferenciar un proceso se puede mencionar ciertas características que (Martínez, 2014) indica:

Estas tienen una misión claramente definida.

Se pueden descomponer en tareas u operaciones.

Con llevan unas entradas y unas salidas (input y output), además se pueden

identificar a los proveedores, a los clientes, y el producto final.

Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

Pueden ser estabilizadas mediante la aplicación de la metodología de gestión

por proceso (tiempo, recursos, costes)

En una determinada empresa es necesario que se divida el trabajo para que este se

pueda realizar de manera efectiva y eficaz, se considera que el producto de la división del

trabajo son los departamentos, el mismo que (Sánchez, 2012) define “Departamento área,

división o sucursal especifica donde se agrupan distintas funciones y trabajos que desarrollan

las personas asignadas al mismo, bajo la dirección de un responsable”. Entonces se puede

decir, que un departamento es una división de una empresa que está compuesto por un equipo

de trabajo que cumplen un conjunto de actividades específicas, establecida por un jefe o

gerente del departamento.

9

Dentro de una empresa puede existir varios departamentos, pero se considera el

departamento de ventas el más importante así lo menciona (Navarro, 2012) ya que “es el que

tiene como función principal comercializar los bienes o servicios que ofrece la empresa, por

conducto de la fuerza de ventas. Para que este departamento funcione de forma correcta, se

deben aplicar “técnicas y políticas acordes con el producto que se desea vender” (pág. 35) Así

mismo menciona (Navarro, 2012)“Planificar la ventas es relevante ya que además de su

función principal (la de vender), facilita el desarrollo de nuevos negocios y obtener

información de los productos y servicios que ofrece la competencia.” (pág. 39). Según lo

acotado por el autor, el departamento de ventas es el responsable de generar ingresos a la

empresa, de lograr la solvencia y liquidez de la misma, mediante una planificación de

estrategias que permiten a la empresa comercializar de manera eficiente el producto que

ofrece.

Las compañías orientadas hacia el mercado son superiores en dos sentidos muy

importantes. En primer lugar, son mejores en cuanto a “sentir” el mercado o en anticipar sus

requerimientos antes que la competencia. Sentir el mercado es recabar información acerca de

él. La fuerza de ventas debe ser una vía que permita sentir el mercado, pero otras serian

observar los actos de los clientes y de la competencia en las ferias del ramo, llevar a cabo

investigaciones de mercado, y observar las quejas de los clientes (Mark Johnston, 2009)

Para (Mark Johnston, 2009) las etapas del proceso de ventas consisten en seis pasos:

1. Buscar clientes

2. Iniciar la relación

3. Calificar al cliente en perspectivo

4. Presentar el mensaje de la venta

5. Cerrar la venta

10

6. Dar servicio a la cuenta

Es necesario que dentro del proceso de ventas, exista una planeación, como lo indica

(Torres, 2014) “La planeación y previsión de ventas son ocupaciones especificas del gerente

de ventas” Esto se refiere a que el gerente de ventas como máxima autoridad del

departamento tiene la responsabilidad de establecer la planeación de las ventas esto es

básicamente fijar objetivos como así mismo lo indica este autor, “El primer paso en la

planeación es fijar objetivos generales, sin embargo, dichos objetivos necesitan ser templados

por la evaluación del potencial del mercado o cualquier factor exógeno” Cuando menciona

que los objetivos deben ser templados, se refiere a que se deben ajustar a las necesidades del

mercado al que pertenece mediante un estudio del mismo, y a cualquier otro factor que afecte

a las ventas.

Para (Fleitman, 2008) los manuales de modelo de calidad tiene el propósito

fundamental de establecer y describir los lineamientos del modelo de calidad basado en la

norma de internacional ISO 9001:2000 de Sistemas de Gestión de calidad, con el fin de

desmontar la capacidad para proporcionar consistentemente productos y servicios en

cumplimiento de los requisitos de los clientes

La implementación de manuales en cualquier área de una empresa es de mucha

importancia ya que permite tener una guía clara de los pasos, procedimientos y procesos que

se deben seguir para lograr los objetivos que se plantea una empresa. Los manuales de

procesos permiten que una empresa agregue valor a un producto o servicio que esta ofrezca,

también permite que se convierta en una empresa líder con una marca reconocida y de

preferencia en el mercado que pertenezca.

Es importante mencionar, el modelo de negocios que aplica CM Representaciones, el

modelo es Business to Business (B2B), el cual según (Diccionario de Economia ) “Negocio a

11

Negocio es el comercio que se hace entre empresas, como la relación directa que se ejerce

entre una empresa y sus proveedores” Esta definición va muy apegada al tipo de comercio

que realiza esta empresa, debido a que la negociación se la realiza entre empresas.

Según (Marcia, 2017), B2B es un acrónimo con el que nos referimos a

aquellos modelos de negocio en los que las transacciones de bienes o la prestación de

servicios se producen entre dos empresas. B2B se refiere a la expresión business to business,

es decir, de negocio a negocio y se relaciona principalmente con el comercio mayorista,

aunque también puede referirse a prestación de servicios y consumo de contenidos. Este tipo

de modelo de negocio permite una mejor relación entre las empresas,

1.2 Teoría Sustantiva

En el libro titulado Gestión de Procesos escrito por Juan Bravo en el año 2009, se

menciona que realizar una gestión a los procesos, es una forma de dar seguimiento a los

mismos para conocer sobre la estructura, funcionamiento, diseño, entre otras actividades que

agregan valor para los clientes y permiten que el producto o servicio sean y sigan siendo los

más importantes en el mercado.

El valor agregado que tenga un producto o servicio dependerá de la eficiencia y

productividad que tenga el proceso de dicho producto. No es lo mismo decir eficiencia y

productividad; la eficiencia es solamente cumplir el objetivo sin medición de los recursos

empleados, la productividad va cogido de la mano de los recursos, es decir mientras menos

recursos se utilizan en el cumplimiento de un objetivo más productivo es.

Ese es el objetivo principal de la gestión de un proceso, minimizar el uso de recursos,

generar un ahorro en costo de producción, agilizar dicha producción, en otras palabras

generar productividad a la empresa. Además también menciona, que el valor que se agrega a

12

un producto va encaminado a la satisfacción del cliente, ya que es el cliente quien decide si

ese producto sigue o no en el producto

Es importante formar un equipo que se encargue de la gestión de procesos, ya sea una

comisión técnica o bien parte del personal que se encuentre dentro de la actividad principal

de la fase para que él con conocimiento pleno de las actividades y tareas que se llevan a cabo

dentro del mismo sepa conducir y guiar el desarrollo para llegar al objetivo que es la

satisfacción del cliente.

Luego de analizar los conceptos que menciona este autor, se puede determinar que la

aplicación de procesos dentro de una empresa trae consigo una serie de beneficios que se

presentan a continuación:

Conocer las fortalezas y debilidades de la empresa mediante el análisis de lo

que se hace y como se hace.

Al momento de describir el proceso se puede realizar un mejoramiento

continuamente.

Aplicar a una certificación del Organismo Internacional de Estandarización

(ISO)

Aumentar la eficiencia y eficacia, así como también de la productividad de la

empresa, mediante la aplicación de una mejora continua.

Aplicar Benchmarking en la empresa, es decir realizar una comparación de los

procesos propios de la empresa con los procesos de otras empresas, para así

conocer que se está haciendo bien y que se debe mejorar.

Para Jaime Beltrán en su Libro Guía para una Gestión Basada en Procesos, seguir los

cuatro pasos para agrupar la gestión, permite organizar a la empresa y poder aplicar a una

norma de certificación ISO, lo cual es muy importante. Ya que facilita el entendimiento de

13

cada método que se llevara a cabo, tanto para los clientes internos como externos. Cabe

recalcar que se debe llevar a cabo una descripción de los mismos con la finalidad de

determinar los criterios de las actividades que se estén realizando sean de manera eficaz. Así

como también todos aquellos factores que sean relevantes en el desarrollo y control.

La descripción del proceso se puede llevar a cabo mediante un diagrama que permite

representar las actividades de forma gráfica y su relación entre sí, para su mejor

entendimiento Es importante que estos diagramas muestren el flujo de cada actividad así

como también los responsables de llevar a cabo, porque así permiten una percepción visual

de todo el funcionamiento y logística de un proceso de una empresa.

Para el desarrollo de un manual de procesos es fundamental la aplicación de

diagramas de flujos, que según (Fernández, 2006) “Los diagramas de flujos de datos reflejan

el sistema de información desde una perspectiva general y sin entrar en detalle en las tareas y

actividades que el sistema de información debe realizar.” Con esto nos deja claro que, para

desarrollar un diagrama de flujo dentro de un manual de procesos, este debe contener las

actividades y funciones de manera general y no tan detallada.

De la misma manera podemos tener otra definición según (Valdez, 2018) “El flujo

grama es un diagrama en el que se dibuja, de manera ordenada y secuencial, todas las

actividades, incluyendo los documentos y materiales, relacionados con un proceso, para lo

cual se utiliza símbolos unidos mediante una flecha”. Esto nos indica que los diagramas de

flujo también son llamados flujogramas, son un conjunto de símbolos que se enlazan por

flechas las cuales indican de manera sistematizada y estructurada las actividades que

conforman un proceso.

Para poder realizar el diagrama de procesos se debe tomar en cuenta la siguiente

simbología destacada en el libro titulado “Guía para una gestión basada en procesos” escrito

14

por Jaime Beltrán; en este libro manifiesta que para los procesos que no son industriales ni de

producción se puede aplicar una simbología a nivel general que mantenga relación y

coherencia con el desarrollo del método o proceso que se quiera llevar a cabo.

Figura 2 Símbolos para representación de un diagrama

La simbología tomada del Libro “Guía para una gestión basada en procesos” de Jaime

Beltrán, nos permite conocer las figuras y su significado que permite un mejor entendimiento

al momento de realizar un diagrama de flujo, el cual es muy importante dentro de un manual

de procesos, porque recoge todas las actividades las clasifica y ordena de manera secuencial

para una mejor comprensión interpretación del personal al que está dirigido el manual. Esta

simbología es la que se utilizara más adelante en el manual de procesos propuesto.

No se puede realizar un proceso sin su debido seguimiento ni medición, es decir, no

solo basta con la implantación, si no se debe realizar el seguimiento respectivo y la medición

de los resultados que se está obteniendo, analizar si se ha logrado el objetivo planteado al

principio, en el tiempo establecido, si ese objetivo es el esperado o es mejor, si se debe

realizar algún cambio en la descripción de proceso.

15

Este seguimiento consiste en establecer indicadores reales y absolutos sobre los

resultados que se esperan obtener y sobre esos indicadores realizar el respectivo análisis. Los

mismos que permiten recoger de manera representativa información importante sobre los

resultados que se esperan obtener, de esta manera ayudan a conocer la capacidad, eficiencia

y eficacia del proceso.

Las etapas del proceso de ventas son:

Figura 3 Etapas del proceso de ventas.

Cuando ya se ha encontrado un posible cliente, se entra a la fase de iniciar la relación,

esto consiste en analizar quien dentro del departamento de compras es el encargado de tomar

las decisiones o la persona que sea más influyente al momento de comprar. Por lo general el

departamento de compras está conformado por un grupo de personas que desempeñan

diferentes funciones al momento de la adquisición de un producto es por ello, que el ejecutivo

de ventas debe analizar quien es la persona clave para dirigirse y empezar con el trato de la

mejor manera. Sin embargo no siempre es el departamento de compras el que decide que

comprar, esto depende si el producto es barato o costoso; si el producto es barato pues es el

departamento de compras quien toma las decisiones, en tanto si el producto es costoso, se

pide al personal de ventas que determine quién es la persona de las diferentes funciones de la

empresa cliente quien es la que toma decisiones para adquirir un producto.

16

Los vendedores antes de centrar una cita con un posible cliente, primero debe analizar

si ese cliente vale la pena, esto implica calificar de manera realista y objetiva al cliente en

perspectiva, dejando de lado el optimismo, esto significa que si la cuenta no vale la pena el

vendedor debe dejar ese cliente de lado y empezar con otra empresa a realizar el proceso de

trato y calificación de cliente.

Luego de haber calificado y haber determinado al cliente en prospecto, se procede a la

presentación de la venta, esta fase es la más importante, porque de una buena presentación

depende si aquel prospecto de cliente se convierte en su cliente. Sin embargo muchos

vendedores no desempeñan bien su función al momento de realizar la presentación, algunos

de los errores frecuentes de los vendedores en sus presentaciones es hablar mal de los

competidores, esto molesta mucho a los clientes porque la presentación se basa solo en otros

proveedores, otro error es el desconocimiento total o parcial del producto o servicio que

ofrecen, esto es un grave error ya que el vendedor debe tener claro las ventajas y desventajas

del producto que ofrece, y siempre tener una respuesta clara e inmediata ante una duda del

cliente manejando siempre la verdad.

Para preparar una buena presentación de ventas, el vendedor debe analizar cuantas y

cuales personas deben asistir a ella, y si una sola presentación basta para lograr el objetivo, de

lo contrario se deberán organizar varias presentaciones. Una manera correcta de realizar una

presentación es mediante la demostración, sobre todo si el producto es complejo.

Es recomendable que el gerente de ventas prepare políticas que regulen la correcta

presentación de una venta, para que nada salga mal y se pueda convencer al cliente de

realizar la compra.

Lograr cerrar una venta significa obtener el consentimiento del cliente, el esfuerzo

que haya realizado el vendedor no significará nada hasta que el cliente se decida en comprar.

17

Es común que el comprador retrase el cierre de la venta, esto implica una reducción en la

utilidad del vendedor y el riesgo a perder el cliente aumenta, por eso es esencial que el

vendedor acelere esa decisión de cierre con preguntas indirecta y que influencien a cerrar la

venta, pero esta táctica debe ser realizada muy cuidadosamente ya que muchos compradores

conocen de esta forma de inducir a la compra, por ello debe ser de la manera más natural

posible.

Después de haber cerrado la venta, no termina ahí la labor del vendedor, brindarle

diferentes servicios dando seguimiento al cliente para lograr su satisfacción, logra la lealtad

del cliente y la preferencia para volver a comprar, así como también la recomendación a otros

posibles clientes. Esta función no es bien realizada por los vendedores, ya que muchos la

dejan de lado después de haber cerrado la venta, piensa que hasta allí llego todo. El vendedor

debe darle seguimiento a cada cliente para cerciorarse que no haya ningún inconveniente con

el producto o el servicio en tanto a entrega, facturación o calidad.

Es necesario conocer el funcionamiento, estructura, miembros y políticas que

comprenden el departamento de comprar de un cliente, para conocer a quien dirigirse al

momento de la presentación de ventas, así como también determinar si ese cliente vale la

pena para continuar con las demás fases hasta culminar la venta y darle el debido

seguimiento, ya que de eso depende los ingresos de la empresa.

Es de fundamental importancia que el departamento de ventas conozca y tenga clara

sus funciones, estas funciones según Mariana Navarro en su libro “Técnicas de Ventas”

menciona dos grupos de funciones:

Funciones básicas, estas son de suma importancia para que el departamento de ventas

marche correctamente, estas pueden ser administrativas, operativas y técnicas. Organización

de la fuerza de ventas, se debe tener en claro su zona geográfica, su línea de producción,

18

clientes y funciones. La planeación hace referencia a qué se quiere hacer y qué se va hacer.

La organización responde a la pregunta ¿Cómo se va hacer? La dirección de verificar que se

haga, y el control como su nombre lo indica controlar que se haya realizado.

Es importante mencionar, que uno de los requisitos principales para participar en la

contratación pública es ser proveedores del estado, que según el portal en internet del

Servicio Nacional de Contratación Publica, es ser Proveedores del estado que “Son las

personas o empresas privadas o públicas, nacionales o extranjeras, que se encuentran inscritas

en el Registro Único de Proveedores -RUP, habilitadas para proveer bienes, ejecutar obras y

prestar servicios, incluidos los de consultoría, requeridos por las Entidades Contratantes.”

(Servicio Nacional de Contratacion Publica )

Cabe mencionar que la empresa realiza su negociación mediante el portal de compras

públicas a través de una modalidad que se llama subasta inversa electrónica, la cual según el

(Servicio Nacional de Contratacion Publica ) “es un procedimiento dinámico que se utiliza

para adquirir bienes y servicios normalizados, donde los proveedores pujan hacia la baja del

precio ofertado.” Es por ello que es necesario que la empresa optimice recursos para que no

exista pérdida en sus ingresos, ya que el valor final de la venta será más bajo del

presupuestado.

En definitiva la razón más importante por la cual se implementa un manual de

proceso, es para aumentar la productividad y lograr la satisfacción de los clientes, que según

(Gosso, 2010) “La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las

expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa” En el caso que el servicio

ofrecido por la empresa sea mayor a las expectativas del cliente, se ha logrado la híper

satisfacción de los clientes.

19

La descripción de los perfiles del puesto son necesarios pues permiten detallar las

funciones específicas que se realizarán en un determinado departamento y de esa manera

permiten seleccionar al personal correcto que cumpla con todos los requisitos y que se

considere capaz de realizar todas las funciones necesarias para lograr los objetivos.

Según (Víctor Oltra Comorera, 2011), El perfil de puesto es una herramienta

necesaria en la selección y desarrollo de persona. En el primer caso, porque nos permite

identificar los candidatos más adecuados para un puesto determinado, en el segundo, porque

nos permite planificar actividades de desarrollo en función de las diferencia entre el perfil de

la persona y los requerimientos de su puesto actual o de los puestos que pueda desempeñar a

lo largo de su carrera profesional. (pág. 79)

1.3 Referentes empíricos

Para el desarrollo de esta investigación se tomó como referencia el trabajo de

titulación cuyo título es “Diseño de un manual de procedimientos para el departamento de

ventas del Comercial Pintag S.A.” elaborado por Pintag Morocho María Noemí en el año

2016 de la Universidad Estatal de Milagro, en cuyo trabajo menciona como objetivo es

Analizar los procedimientos que el comercial Pintag S.A. exige a sus colaboradores del

departamento de ventas en el periodo 2015.

En este trabajo se utilizó como método de investigación el lógico-inductivo ya que se

analizó los aspectos particulares de la problemática para llegar a la conclusión general. Este

método no se aplica en la investigación, pero ayuda como guía para partir de otros métodos

que si se emplearan es este proyecto. En la tesis mencionada, además se utilizó como

instrumento la observación, con el fin de evidenciar que la falta de un manual de procesos de

ventas es el principal problema de la empresa, estas observaciones realizo de manera directa.

20

Con la realización de esta investigación, se pudo concluir que la empresa no seguir un

proceso ordenado para el cumplimiento de sus funciones, es por ello que la implementación

de un manual sería la solución para el problema, esto ayuda como base para comprobar la

importancia y validez que tiene un manual de procesos en un departamento sea este de ventas

o de cualquier otro tipo.

De la misma manera se tomó como referencia el trabajo de titulación de Víctor

Manual Cepeda Márquez en el año 2016 “Diseño de un manual de procesos de ventas para

canal tradicional en Guayaquil” de la Universidad de cuyo objetivo es Establecer las

actividades de la fuerza de ventas de la empresa Alsodi S.A. a través de la implementación de

un manual de procesos.

En esta investigación se utilizó como instrumento la entrevista, la cual se realizó al

jefe de ventas, vendedores, clientes y todo el personal de la empresa que esté relacionado con

la comercialización para obtener la información que se necesita al respecto, así como también

se realizaron en cuenta para medir el grado de satisfacción de la gestión de ventas.

Además de las entrevistas y encuestas se utilizó como método de investigación el

empírico-deductivo, debido a que facilita comprender el problema, las causas y los efectos,

así mismo se utilizara el método de la observación directa que permitirá verificar toda la

información. El análisis de este trabajo permitió comprender la importancia y relevancia que

tiene el departamento de ventas de una empresa. Por tanto es necesario que este tenga un

manual donde indique cuales son las actividades de cada uno de sus miembros para que no

haya confusión al momento de realizar sus actividades.

21

CAPITULO II

2 Marco Metodológico

2.1 Metodología de la investigación

Establecer el método de investigación que se va a llevar a cabo sobre un proyecto es

muy importante, ya que de esto depende el resultado que se espera obtener. Según

(Hermandez, 2014, pág. 4) “La investigación es un conjunto de procesos sistemáticos,

críticos y empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno o problema”. Con esta

definición, teniendo clara la definición de investigación, podemos señalar los métodos que se

emplearan en esta investigación, el cual será el método inductivo.

El método de investigación inductivo, según (Cegarra, 2012) “Es utilizado en la

ciencia experimental. Consiste en basarse en enunciados singulares, tales descripciones de los

resultados de observaciones o experiencias para plantear enunciados universales, tales como

hipótesis o teorías.” Por lo tanto la investigación se inicia desde el análisis de la observación

individual del comportamiento de cada persona para posterior elaboración de teorías que

serán estudiadas.

Además del método mencionado también se utilizará el método empírico-analítico,

este método según (Horacio, 2012) es el “conocimiento basado en la experiencia, y analítico

porque tiene en cuenta variables que se analizan en forma particular.” Con la utilización de

este método se podrá realizar un análisis partiendo de la experiencia, es decir del día a día de

los individuos objetos de estudios.

En el presente trabajo se aplicará la investigación con enfoque cualitativo, Según

(Arellano, 2013), La investigación cualitativa “se adscribe a una visión de mundo

fenomenológica, inductiva, holística, subjetiva, orientada hacia el proceso propio de la

22

antropología social” como lo menciona este autor, este tipo de investigación se enfoca en

analizar el comportamiento humano, basados en la perspectiva interna, es decir se engloba en

la manera como cada persona se desarrolla individualmente en su entorno.

Para poder llevar a cabo la investigación con enfoque cualitativo se considera

necesario el uso de instrumentos como la entrevista y la observación que (Alvarez C. A.,

2011) afirma que la investigación cualitativa se plantea por un lado que personas competentes

realicen una observación que les permita informar de manera objetiva, clara y precisa sus

propios puntos de vista del mundo social, por otro lado, el investigador mantiene contacto

con un sujeto real, que le proporciona información veraz sobre sus experiencias, valores,

sentimientos, opiniones, utilizando como técnica la entrevista. De esta manera el

investigador tiene dos puntos de vista diferentes que los puede comparar y llegar a una

conclusión definitiva.

Una vez definidos estos conceptos, se tiene claro que este trabajo de investigación

tendrá un enfoque cualitativo ya que se desea analizar los problemas que ocasiona que la

rentabilidad económica ha tenido en los últimos meses, debido a que en el departamento de

ventas existen falencias y problemas de organización por parte de la fuerza laboral.

Este análisis se logrará mediante una observación al comportamiento y a la forma de

cómo cada uno de los integrantes del departamento realiza sus funciones. El autor

(Hermandez, 2014) indica que la observación “implica adentrarnos profundamente en

situaciones sociales y mantener un papel activo, así como una reflexión permanente”

Mediante este instrumento se puede ser parte del proceso que se está investigando, es decir

introducirse en la realidad de la problemática objeto de estudio para estar atentos a los

detalles, sucesos o eventos que ocurran.

23

También cabe mencionar que otro de los instrumentos que se utilizaran es la

entrevista, la misma que será realizada al personal de ventas, y al Gerente General, la cual

consiste en una comunicación interpersonal entre el investigador y el sujeto de estudio, con el

fin de obtener una respuesta concreta y directa sobre un problema en específico de estudio.

Este método de investigación es considerado más eficaz ya que los resultados son directos.

Según (Kvale, 2011) La entrevista es una conversación que tiene una estructura y un

propósito determinado, por una parte: el entrevistador. Es una interacción profesional que va

más allá del intercambio espontaneo de ideas como la conversación cotidiana y se convierte

en un acercamiento basado en el interrogatorio cuidadoso y la escucha con el propósito de

obtener conocimiento meticulosamente comprobado.

Como lo indica este autor, la entrevista es un conjunto de preguntas estructuradas que

tiene un objetivo planteado por el entrevistador, de esta manera se logra una conversación

natural, espontanea pero sobre todo profesional, para obtener respuestas por parte del

entrevistador que ayude a la investigación con respuestas englobadas al resultado esperado

intercambiando ideas.

Para esta investigación la entrevista que se realizara estará compuesta de nueve

preguntas abiertas, semiestructurada, las mismas que se realizaran a la Gerente General y a

las Asistentes de Ventas, para obtener un diagnóstico de los problemas que afectan al

departamento y determinar si la elaboración de un manual de procesos será la solución para

estos problemas.

2.2 Diagnóstico de la empresa

En la actualidad la empresa está conformada por el gerente general, la asistente

gerencia y en el departamento de ventas se encuentra a dos asistentes Cada uno de los

integrantes realizan una variedad de actividades en el día, las cuales no son supervisadas ni

24

informadas en el entorno laboral, por tanto las mismas actividades se realizan varias veces sin

ningún control. Esto ocasiona un desperdicio de recursos tanto materiales, económicos y de

tiempo que produce perdida en la rentabilidad del negocio.

El problema se ha localizado directamente en el departamento de ventas, ya que es el

departamento que se dedica a generar la liquidez en la compañía y es el más importante. .La

fuerza laboral de la empresa no tiene conocimiento claro de cuáles son sus funciones,

responsabilidades y a quien se debe informar sobre el cumplimiento de cada una de ellas. Si

los trabajadores no conocen cuáles son sus deberes y actividades, durante el día, no podrán

lograr los objetivos que se propongan al final de un determinado tiempo.

Otro de los factores que afecta a las ventas, es el hecho que el personal no se

encuentra los suficientemente capacitado para realizar sus actividades, no conocen

completamente el uso correcto del sistema de contratación pública, por lo tanto durante el día

se desperdicia en grandes cantidades recursos materiales por equivocaciones, que al ser

cuantificados representa una gran pérdida para la empresa.

Con la aplicación de la observación y entrevista a cada integrante de la compañía se

pretende determinar sí con la elaboración y aplicación de un manual donde detalle las

funciones de cada miembro y su lugar en el organigrama, determinando su jerarquía, se

optimizará el trabajo y los recursos elevando las utilidades.

2.3 Análisis e interpretación de Resultados

Una vez culminada la fase de observación se procede a analizar los resultados: El

problema principal es la falta de un manual de procesos de ventas el cual ocasiona las

siguientes causas:

Desorden durante la elaboración de las tareas

25

Tareas repetitivas y desperdicio de recursos

Bajo rendimiento de los trabajadores

Estas causas traen consigo los siguientes efectos:

Falta de organización de la fuerza de ventas

La fuerza de ventas desconoce sus funciones

Desmotivación de los trabajadores

Tomando como referencia los resultados obtenidos de la observación, se puede

comprobar que el personal de ventas no tiene clara cuales son su actividades, por lo que se

sienten desmotivados y desorganizados. También nos deja una idea de que una posible

solución sería la creación del manual que contenga toda la información que se requiere para

realizar correctamente sus funciones.

En cuanto a los resultados de la entrevista tenemos la siguiente información:

Entrevista realizada al Gerente General:

Gerente General Narcisa Muñoz B.

Preguntas Respuestas

1 ¿Cuánto tiempo lleva dedicado a la venta

de insumos médicos?

Hasta el momento llevo realizando estas actividades tres

años

2 ¿Cree usted que su empresa es rentable? En los últimos meses, la rentabilidad ha bajado en cifras

muy altas

3 ¿Cree usted que su negocio está en vías

de crecimiento?

No, muchas veces he pensado en salirme del negocio

4 ¿Cree usted que su negocio está en vías

de crecimiento?

Tal vez uno de los motivos sea que la fuerza de ventas

no se encuentra motivada, creo que ese sería el principal

motivo, ya que este trae consigo otras consecuencias,

como por ejemplo la desorganización y confusión en las

funciones de cada empleado.

26

5 ¿Cómo motivaría usted a su fuerza de

ventas?

Al principio pensé que tal vez con un incremento

salarial y comisiones sería la solución, pero no fue así

los problemas continuaron, quizá haya algo más que no

les permite estar concentrados o comprometidos

6 ¿Posee su empresa un manual de procesos

de ventas?

No, realmente no tengo conocimientos de cómo realizar

un manual

7 ¿Por qué no ha implementado un manual

de proceso?

Creo yo, que por falta de conocimiento, por temor al

cambio, pero más que todo porque pienso que un manual

de procesos sería un gasto considerado en la empresa.

8

¿Cree usted que un manual de procesos de

venta sería la solución para que su

empresa empiece a crecer y se mantenga

en el mercado? Estoy segura que si

9

¿Aceptaría la implementación de un manual de proceso de ventas para su

empresa?

Claro que sí, lo que espero es que mi negocio mejore su economía

27

Entrevista realizada a las asistentes de ventas

Asistente de Ventas

Preguntas Asistente de ventas 1 Asistente de ventas 2

¿Cuánto tiempo lleva laborando en

esta empresa?

En esta empresa ya casi cumplo dos años Cinco meses

¿Tiene claras cuáles son sus

funciones?

La verdad, entre mi compañera y yo hacemos

de todo, a veces por eso tenemos confusión,

hacemos las mismas cosas dos veces, porque

yo no sé si ella las hizo entonces yo las hago

y resulta que ya estaban hechas. Esto también

ocasiona que no hagamos las cosas bien, ya

que hacemos como cinco cosas al mismo

tiempo.

Las actividades de la empresa son

muchas, las cuales nos dividimos como

podemos entre mi compañera y yo, sin

embargo a veces nos confundimos y

hacemos las cosas mal y dos veces por

que no sabemos nuestras funciones.

¿Cómo calificaría usted el

ambiente laboral en que trabaja

usted?

Aquí trabajamos bajo mucha presión, contra

el tiempo. Pero entre mi compañera y yo nos

llevamos muy bien y eso hace que nos

apoyemos mucho, de una u otra forma nos

ayudamos.

Es un poco estresante, por las

actividades que debemos hacer en

periodos cortos y para el momento, entre

mi compañera y yo nos ayudamos

mucho, pero nos falta organización

¿Se siente motivado en su trabajo?

No, porque la confusión de funciones nos

ocasiona desorganización, y esto nos trae

problemas y nos baja la rentabilidad y los

ingresos.

Un poco, hay momentos en los que no se

realmente por dónde empezar de tantas

actividades que tenemos acumuladas

que eso hace que me desmotive y me

desconcentre.

¿Cree usted que ha crecido

profesionalmente?

He aprendido mucho, pero siento que no he

crecido profesionalmente

En este poco tiempo sí creo que he

crecido profesionalmente, y quisiera

seguir aprendiendo más y aportando en

la empresa.

¿Para realizar sus funciones sigue

usted algún proceso?

No, cada uno hace lo que cree que debe hacer No, solo hacemos las mismas

actividades del día a día

¿Cree usted que un manual de

proceso de ventas ayudaría mucho

a realizar mejor su trabajo?

Claro que si Yo creo que sí, porque ese manual nos

ayudaría como guía de las actividades

que debemos hacer, habría mas orden

¿Estaría dispuesto a implementar y

seguir un manual de procesos de

ventas?

Por supuesto que sí, porque quiero continuar

en esta empresa y crecer juntos.

Si porque sería nuestro apoyo y

permitiría a la empresa crecer y generar

más ingresos

28

2.3.1 Análisis de la investigación

Luego de realizar las entrevistas a los miembros más importantes de la empresa,

confirma la problemática, dentro del departamento de ventas, el personal se encuentra

desmotivado, porque no conocen realimente cuáles son sus funciones. La entrevista realizada

a la gerente general, como cabeza principal de la empresa deja claro que se tiene la

aprobación para la elaboración de un manual de procesos para mejorar los ingresos y

optimizar recursos.

En cuanto a las asistentes de ventas, explican que creen que con la aplicación de un

manual de ventas su trabajo mejoraría y esto permitirá a la empresa generar mayor ingresos

para continuar el giro del negocio, ya que a pesar de llevar poco tiempo en la empresa

consideran que es una buena oportunidad para crecer profesionalmente y adquirir nuevos

conocimientos.

En resumen, el personal de ventas concuerda en que es necesario la implementación

de un manual que indique el proceso adecuado que cada uno de sus miembros debe llevar

para cumplir con sus obligaciones y al final comparar los resultados obtenidos los mismos

que se considera serán positivos

29

CAPITULO III

3 Propuesta

Por medio del estudio de la empresa CM REPRESENTACIONES, se pudo apreciar

que dentro del departamento de ventas existen ciertas inconsistencias que no permiten que el

proceso se realice de forma eficaz y eficiente. Esto ocasionaba un bajo rendimiento laboral en

su fuerza de ventas, y que el cierre de una venta se retrasara, ya que por el sobrecargo de las

funciones o por el desconocimiento de las mismas se cometían muchos errores al momento

de realizar la gestión con proveedores, inventario y esto retrasaba la entrega de la

documentación necesaria a la entidad contratante.

Por tal motivo se propone el diseño de este manual de procesos para el departamento

de ventas de esta entidad, ya que es el responsable de generar ingresos y rentabilidad a la

empresa. Cabe recalcar que para la implementación de este manual, se cuenta con la

aprobación y permisos necesarios por parte del gerente, a su vez se cuenta con el compromiso

de capacitación del personal y para la distribución de este manual.

30

Narcisa del Carmen Muñoz Bajaña

MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

MARZO, 2019

31

CONTENIDO

Aprobación técnica y registro del manual

Actualización de procedimientos

Introducción

Objetivos y alcance del manual

Perfil de puestos

Actividades del proceso de ventas

División de trabajo

Flujo grama del proceso

32

MANUAL DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO PAGINA 3/11

DE VENTAS AÑO 2019

HOJA DE APROBACION

33


DE VENTAS AÑO 2019

ACTUALIZACION DE PROCESOS

34

Los manuales de procesos constituyen una guía para la elaboración de una

determinada actividad, en el ámbito empresarial constituye una base para el mejoramiento de

las funciones que tiene cada miembro de un departamento. Así mismo permite un mejor

rendimiento y optimización de los recursos de la empresa permitiendo el aumento de la

rentabilidad y solvencia de la compañía.

El presente manual esta dirigido al departamento de ventas de la empresa CM

Representaciones, en el cual detalla los procedimientos que se debe seguir para lograr la meta

que es vender. Así como también se representa las mismas actividades en un diagrama de

flujo para su mejor entendimiento.

La elaboración de este manual pretende ser una guía de los pasos y lineamientos de

forma cronológica y detallada seguir para lograr los objetivos del departamento reduciendo el

tiempo y el costo logrando que el departamento sea eficaz y eficiente. Es importante señalar

que el manual de proceso se debe mantener en constante actualización y revisión.


DE VENTAS AÑO 2019

INTRODUCCIÒN

35

Objetivo:

Diseñar una guía que contenga los lineamientos y procedimientos a seguir para el

departamento de ventas

Alcance

El presente manual está dirigido para el personal de departamento de Ventas de CM

Representaciones, ofreciendo una guía de procedimientos a seguir para añadir valor a las

funciones realizadas por dicho personal, y así los ingresos de la empresa aumenten.


DE VENTAS AÑO 2019

OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

36

Datos de Identificación

Nombre del cargo: Asistente de ventas

Departamento: Ventas

Perfil

Nivel Académico

Egresado o cursando los últimos semestres de la Carrera de Ingeniera Comercial o

afines

Conocimientos en Manejo del Servicio Nacional de Contratación Publica

Excel Intermedio

Word Básico

Experiencia Profesional

Experiencia de 1 a 2 años mínimo desempeñando un cargo similar

Características de Personalidad

Responsabilidad y puntualidad

Actitud Positiva

Creatividad e imaginación y Facilidad de palabra

Capacidad para resolver problemas

Mujer de 20 a 30 Años


DE VENTAS AÑO 2019

PERFIL DE PUESTO – ASISTENTE DE VENTAS

37

Realizar el análisis de los pliegos que sube al portal una determinada institución para

comprobar si se cumple con todo lo suficiente. Este análisis le llevara

aproximadamente cuarenta minutos.

Posteriormente se procederá con la impresión de cada uno de los documentos que se

solicita en los pliegos para la elaboración de la oferta de manera física y se envía por

medio de transporte terrestre. Esta actividad le tomará aproximadamente de tres horas

según la cantidad de documentos que se solicite.

Luego se procede con la elaboración de la oferta de manera electrónica, esto implica

subir al portal, toda la documentación que fue impresa, con esto ya estará culminada

la primera fase, esta actividad ocupara un tiempo entre dos horas

Luego se espera la aprobación de la oferta, se procede con la subasta inversa, esta

actividad tendrá una duración de veinte minutos.

Posteriormente se continúa con la realización del informe de inventario en bodega

para separar los insumos a vender, esto le tomara dos horas

Una vez terminado y aprobado el informe se procede con la elaboración de la

documentación para la entrega de la mercadería, esto llevara un tiempo aproximado

de dos horas.

Por último se procede con la gestión de contactar al cliente para coordinar el envío de

la mercadería solicitada, el tiempo que se estima es de una hora


DE VENTAS AÑO 2019

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE VENTAS

38

Actores del proceso

Asistente de Ventas 1

Herramientas

Equipos de Computación

Suministros de Oficina

Desarrollo

Actividad Tiempo

Análisis de los pliegos que sube una entidad en el portal 40 min.

Impresión de oferta de manera física 3 h.

Participación en subasta inversa 20 min.

Gestión para enviar mercadería 2 h.

Total horas: 6 h


DE VENTAS AÑO 2019

DIVISION DE TRABAJO

39

Actores del proceso

Asistente de Ventas 1

Herramientas

Equipos de Computación

Suministros de Oficina

Sistema Oficial de Contratación Publica

Sistema de Modulo Facilitador (USHAY)

Desarrollo


DE VENTAS AÑO 2019

DIVISION DE TRABAJO

Actividad Tiempo

Elaboración de Oferta electrónica 2 h.

Informe de inventario 2 h.

Elaboración de documentación para la entrega de

mercadería 2 h.

Total horas: 6 h

40


DE VENTAS AÑO 2019

DIAGRAMA DE FLUJO

41

Conclusiones

Debido a las investigaciones realizadas que se pudo obtener de cada una de las

fuentes, se puede decir que dentro de una empresa es de fundamental importancia la

elaboración de un manual que permita tener una visión más clara de cada una de las áreas que

la componen, y establecer las funciones para lograr el objetivo planteado por el

departamento, además es necesario realizar actualizaciones periódicas en los manuales para

notificar futuros cambios de los mismos.

Con la aplicación de métodos de investigación como el empírico y de instrumentos

como la entrevista y la observación, se puedo notar que actualmente la empresa no tenía una

buena rentabilidad económica debido a que en el departamento de ventas existían falencias

como el desorden del personal, la desmotivación, bajo rendimientos y desperdicio de recursos

que no permitía que se cumpla con los objetivos que se plantea. Siendo este el problema

principal de la empresa que no le permite crecer y posicionarse en el mercado.

Finalmente se diseñó un manual de procesos para el departamento de ventas, el cual

contiene los pasos a seguir al momento de realizarse una venta. Con el diseño del mismo se

espera aportar con una guía para mejorar el rendimiento del personal, y esto a su vez permita

que los ingresos tiendan a aumentar logrando que la compañía crezca y aporte a la matriz

productiva del país.

42

Recomendaciones

Actualizar constantemente y revisar de manera periódica este manual, en el

caso de existir posibles cambios y mejoras para que dicho manual sea siempre

útil y permita el cumplimiento de los objetivos.

Cumplir con las funciones así como también el perfil establecido para los

asistentes de ventas en este manual, debido a que de esto depende el objetivo

de la empresa.

Capacitar constantemente al personal para que este siempre este actualizado

con las variaciones y cambios que tengan los sistemas que se utilizan dentro

de esta área.

43

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45

Apéndice

Apéndice A: Árbol del problema

Este grafico muestra el problema principal que es la falta de un manual de procesos para

ventas, esto trae consigo causas y efectos que se detallan a continuación.

46

Apéndice B: Estructura de las entrevistas



ENTREVISTA A GERENTE GENERAL DE CM REPRESENTACIONES

Objetivo: Determinar la importancia de un manual de procesos de ventas para la empresa CM

Representaciones

1. ¿Cuánto tiempo lleva dedicado a la venta de insumos médicos?

____________________________________________

2. ¿Cree usted que su empresa es rentable?

____________________________________________

3. ¿Cree usted que su negocio está en vías de crecimiento?

____________________________________________

4. ¿Cuál cree que sea el motivo por el cual su empresa no ha crecido?

____________________________________________

5. ¿Cómo motivaría usted a su fuerza de ventas?

____________________________________________

6. ¿Posee su empresa un manual de procesos de ventas?

____________________________________________

7. ¿Por qué no ha implementado un manual de proceso?

____________________________________________

8. ¿Cree usted que un manual de procesos de venta sería la solución para que su

empresa empiece a crecer y se mantenga en el mercado?

____________________________________________

9. ¿Aceptaría la implementación de un manual de proceso de ventas para su

empresa?

____________________________________________

47



ENTREVISTA A ASISTENTE DE VENTAS

Objetivo: Determinar la importancia de un manual de procesos de ventas para la empresa CM

Representaciones

1. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en esta empresa?

____________________________________________

2. ¿Tiene claras cuáles son sus funciones?

____________________________________________

3. ¿Cómo calificaría usted el ambiente laboral en que trabaja usted?

____________________________________________

4. ¿Se siente motivado en su trabajo?

____________________________________________

5. ¿Cree usted que ha crecido profesionalmente?

____________________________________________

6. ¿Para realizar sus funciones sigue usted algún proceso?

____________________________________________

7. ¿Cree usted que un manual de proceso de ventas ayudaría mucho a

realizar mejor su trabajo?

____________________________________________

8. ¿Estaría dispuesto a implementar y seguir un manual de procesos de

ventas?

____________________________________________

48

Apéndice C: Ficha de Observación



FCIHA DE OBSERVACION

Objetivo: Analizar el comportamiento del personal de ventas para determinar los problemas que

afectan al departamento.

VALORACION

1.- Siempre

2.- Casi Siempre

3.- En algunos momentos

4.- Casi nunca

5.- Nunca

Indicadores Valoración

1 2 3 4 5

1 El personal realiza sus labores de forma ordenada

2 El personal realiza sus labores de manera motivada

3 El personal conocen sus funciones

4 El personal de ventas es eficiente y eficaz para realizar su trabajo

5 El tiempo que se invierte en la realización de cada función es el adecuado

6 La utilización de los recursos es de manera optima

7 Dentro del departamento se mantiene un buen ambiente laboral

8 Al final del proceso se logra el objetivo que es vender

49

Apéndice D: Carta de autorización de la empresa

Guayaquil, 09 de Noviembre de 2018

Ing. Sofía Lovato Torres, Mgs

Directora de la Escuela de Ingeniería Comercial

Facultad de Ciencias Administrativa

Universidad de Guayaquil

Ciudad.

CARTA DE AUTORIZACIÒN

Atención.-

Yo, Narcisa del Carmen Muñoz Bajaña con CI. 0914774179 representante legal de la

empresa CM REPRESENTACIONES, autorizo a la Sta. ROCA GARZON JOMIRA

STEFANIA con C.I. 0951256940, a realizar el PROYECTO DE INVESTIGACION cuyo

título es “Diseño de manual de procesos de ventas para la empresa CM

REPRESENTACIONES, ubicada en la ciudad de Guayaquil” como trabajo de titulación.

Atentamente,

universidad de guayaquil facultad de ciencias ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/42529/1/roca...

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