transforme su modelo de negocios con soluciones de colaboracion y movilidad

© 2013 IBM Corporation

Technical Support Services

1

Transforme su

modelo de negocio

con soluciones de

colaboración y

movilidad


Francisco Ross - SSA MVS Sales Executive

Agosto 2015

Document number

IBM Confidential

La Pesadilla de los Gerentes de Tecnología

http://bit.ly/1I1tvHfAgosto 1, 2015

Los encargados de sistemas son

vistos como los “lentos” , los

“malos”, personas que solo saben

decir que “no se puede” o que es

“muy costoso”, o en los cuales se

“gasta un montón de dinero”.

#IBMWebinar #CIO: Simplifique la gestión de su infraestructura y

emplee su tiempo para generar valor a su empresa

http://bit.ly/1I1tvHf

https://twitter.com/search?q=#IBMWebinar

IBM Confidential

La disponibilidad de su IT no debe ser una preocupaciónque lo distancie de su negocio

Costos

Ocultos

Usuarios con

múltiples puntos

de contacto

Diferentes niveles

de servicio

acordadosDuplicación de

estructuras

Tiempo

improductivo por

máquinas

detenidas

Falta de

conocimiento

técnico


Technical Support Services

5

El efecto de “onda” del tiempo de inactividad en entornos de TI integrados y optimizados incrementa las consecuencias de los cortes.

La mayoría de los componentes atienden a

múltiples cargas de trabajo y afectan a múltiples

grupos de usuarios

Un corte puede causar:

– Reducción de la productividad del personal

de TI

– Reducción de la productividad de los usuarios

finales

Cualquier falla o degradación del rendimiento

puede llevar a un efecto de “onda” en toda la

empresa

Las combinaciones y permutaciones de hardware

y software incrementan la complejidad del

diagnóstico y la resolución

Cada minuto de tiempo de inactividad o respuesta

degradada se multiplica por el número de

usuarios impactados

¡Sus empleados y clientes sienten el impacto de una falla de un

dispositivo!

IBM Confidential6

Servicios de Mantenimiento para Multivendor

IBM Confidential77

Servicios de Mantenimiento para Multivendor

Proveer un Único Punto de Contacto

Manejar múltiples contratos de servicios de

diferentes proveedores

Establecer – y alcanzar – niveles de servicio

constantes

Determinar las causas del problema: Hardware?

Software? Ambos? A quien llamamos?

Mantener usuarios finales contentos

Tener una mesa de ayuda efectiva

Alcanzar los objetivos de costos

Manejar crecimiento y cambio

En un ambiente IT de múltiples proveedores, lo desafiante se convierte

en complejo y requiere esfuerzos de recursos de IT #IBMWebinar

https://twitter.com/search?q=

IBM Confidential8

Nosotros le ayudamos a reducir los costos de las operaciones de TI, liberar recursos internos e invertir en nuevas soluciones para impulsar su transformación empresarial.

Ga

sto

s d

e T

I

Soporte de las operaciones

Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones

Mejoras de aplicación

Costo de las

operaciones

Mantenimiento de las operaciones


Nuevas soluciones


Financiamiento liberado

para ahorro directo o

inversión

transformacional

100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Managed Technical Support Services

Rie

sg

o y

Ge

sti

ón

de

la

Dis

po

nib

ilid

ad

Product Oriented Business Oriented

IBM & MVS

Basic Support

Increase Availability

Break/Fix Only

Remote OnSite Support

HW Maintenance (IBM & MVS)

SW Maintenance (IBM & MVS)

Reactive

Reducción

de Costos

Estructura

Flexible

Productividad

¿Cómo desarrollar la infraestructura de TI actual con los Servicios de soporte técnico de IBM?

IBM Confidential


Rie

sg

o y

Ge

sti

ón

de

la

Dis

po

nib

ilid

ad


IBM & MVS

Basic Support


Break/Fix Only




Reactive

Reducción

de Costos

Estructura

Flexible

Productividad

IBM & MVS

Service Level

Commitment

Service Level Agreement

Additional Services for Basic

Warranty

Reactive

SLA – Response Time

Warranty Upgrade

Break/Fix Only



IBM Confidential


Rie

sg

o y

Ge

sti

ón

de

la

Dis

po

nib

ilid

ad


IBM & MVS

Basic Support


Break/Fix Only




Reactive

Reducción

de Costos

Estructura

Flexible

Productividad

IBM & MVS

Service Level

Commitment



Warranty

Reactive


Warranty Upgrade

Break/Fix Only


IBM & MVS

Proactive Support

Proactive

Management Microcode

On Site Technical Resources

Remote Monitoring

SLA – Solution Time

Warranty Upgrade

Break/Fix Only

Preventive Maintenance

Customized Support


HW & SW Support


IBM Confidential


Rie

sg

o y

Ge

sti

ón

de

la

Dis

po

nib

ilid

ad


IBM & MVS

Basic Support


Break/Fix Only




Reactive

Reducción

de Costos

Estructura

Flexible

Productividad

IBM & MVS

Service Level

Commitment



Warranty

Reactive


Warranty Upgrade

Break/Fix Only


IBM & MVS

Managed Suppoort

Proactive

Project Management

Aligment with Business Goals

SPOC

Single Point of Contact

Inventory and Change

Management

Vendor Management

Reports and Reviews

Satisfaction Surveys

Customized Support


HW & SW Support


Break/Fix Only


IBM & MVS

Proactive Support

Proactive



Remote Monitoring


Warranty Upgrade

Break/Fix Only


Customized Support


HW & SW Support


IBM Confidential


Rie

sg

o y

Ge

sti

ón

de

la

Dis

po

nib

ilid

ad


IBM & MVS

Basic Support


Break/Fix Only




Reactive

Reducción

de Costos

Estructura

Flexible

Productividad

IBM & MVS

Service Level

Commitment



Warranty

Reactive


Warranty Upgrade

Break/Fix Only


IBM & MVS

Managed Suppoort

Proactive

Project Management

Aligment with Business Goals

SPOC

Single Point of Contact

Inventory and Change

Management

Vendor Management

Reports and Reviews

Satisfaction Surveys

Customized Support


HW & SW Support


Break/Fix Only


IBM & MVS

Proactive Support

Proactive



Remote Monitoring


Warranty Upgrade

Break/Fix Only


Customized Support


HW & SW Support

Soporte

Confiable


IBM Confidential

Project office

Single point of accountability

Mantenimiento

Preventivo y

CorrectivoInstalación de Software y

soporte de uso

Movimientos, Adiciones y

cambios

Proyectos

Especiales y/o

Actividades

Soporte Onsite 7x24

Gestión de terceros

Reportes de niveles

de servicio

Único Punto de

Contacto para las

necesidades de

nuestros clientes

Managed Support Services

Manejo de Inventario

y seguimiento de activos

IBM Confidential

Multivendor Services: Nuestro Portfolio

Networking

Platform

Wintel / Unix Platform

(Unix Servers, X86 Servers and Notebook/PC)

Banking and Retail/

POS Platform

Manufacturers

Servicio Integrado

Multiplataforma Multimarca Multiubicación

Geográfica

IBM Confidential

Organización del ServicioIBM propone una organización del servicio basada en 3 niveles, asegurando la flexibilidad

necesaria para lograr una completa alineación de la solución a los objetivos de negocio:

Operativo•Mantenimiento Preventivo

•Mantenimiento Correctivo

•Soporte de SW On-Site

•Ejecución de IMAC’s (Instalaciones, Movimientos, Adiciona, Cambios)

•Ejecución de Inventario

Funcional•Coordinación de Actividades

•Control de SLA’s en tiempo real

•Administración de recursos propios y 3ros

•Gestión de Activos

•Foco en la satisfacción de los usuarios

Estratégico•Mantiene alineación del servicio con las necesidades del cliente

•Manejo de la relación contractual / Planifica e implementa los cambios

•Reportes de Gestión / Corrección de Desvíos / Proceso de Mejora Continua

IBM Confidential








Funcional•Coordinación de Actividades

•Control de SLA’s en tiempo real

•Administración de recursos propios y 3ros

•Gestión de Activos

•Foco en la satisfacción de los usuarios

IBM Confidential








IBM Confidential

Nuestra solución esta basada en el Marco referencial ITIL V3 el cual

permite lograr la integración entre los diferentes procesos de gestión:

Service Desk

Usuarios Finales & Personal de IT

Herramientas

Gestión de

Incidentes

Gestión de

problemas

Gestión de

cambios

Gestión de

Releases

Incidentes

Preguntas

Requerimientos

Workarounds

Estado y Actualizaciones

Todas las comunicaciones

Con los usuarios

Incidentes

Rápida

restauración del

servicio

RFC´s

Causa raíz

Análisis de tendencias

Prevención de problemas

Reportes

Revisión

Reportes de Auditoría

RFC´sRequerimientos de cambio

RFC´sProgramación de los

cambios

Revisión

Reunión del CAB

Reportes de Auditoría

Programación de

implementaciones

Estándares de prueba

Revisión Post

Implementación

Estadísticas

Reportes de auditores

RFC´s pueden

llegar

directamente del

staff de IT de los

usuarios finales

Nuevos

releases

Gestión de

Configuraciones

Base de datos de configuraciones (CMDB)

Incidentes Problemas Cambios Releases

IBM Confidential

Multivendor Services: Nuestro Portafolio

Networking

Platform

Wintel / Unix Platform

(Unix Servers, X86 Servers and Notebook/PC)

Banking and Retail/

POS Platform

Manufacturers

Servicio Integrado

Multiplataforma Multimarca Multiubicación

Geográfica

IBM Confidential22 2/28/2017

Offering para componentes Intel

Soporte IBM directo para plataforma intel.

1er Nivel de Soporte Telefónico.

2do Nivel de Soporte en sitio con suministro de partes

Servicios de Mantenimiento Preventivo.

Offering Components Servers:

Servicios de Mantenimiento directo IBM para equipos SUN Low End & Mid Range.

Suministro de partes.

1er & 2do nivel de soporte en sitio.

Servicio de Mantenimiento Preventivo

SW Support no esta incluído

Offering Component for Banking:

Soporte de IBM Directo para ATM’s, Kiosks.

Monitoreo Remoto

1er & 2do nivel de soporte en sitio con suministro de partes.


Mantenimiento de Gavetas

Componentes del offering para Retail:

Soporte directo de IBM para POS, Balanzas, Scanners.

Soporte telefónico

1er. & 2do nivel de soporte en sitio

Servicios de Mantenimiento Preventivo



Offering Components Infrastructure

Servicios de Mantenimiento directo para UPS menor de 10Kva e integración de proyecto de

soporte para UPS mayor 10Kva y Aires acondicionado.

1er & 2do nivel de soporte en sitio.


Offering Component for Mobile

Soporte de IBM Directo para Mobile Computing.

Monitoreo Remoto

1er & 2do nivel de soporte en sitio


Soporte al SW


Offering Component for Networking

Soporte de IBM Directo para Cisco, Juniper, F5, Avaya.

Monitoreo Remoto

1er & 2do nivel de soporte en sitio


Soporte al SW

IBM Confidential

Networking

A través de una alianza estratégica con Cisco Systems

trabajamos en conjunto para proveer equipamiento y una

amplia gama de servicios de redes brindando a nuestros

clientes una Solución de Networking de punta a punta.

Especialistas que pueden brindar asesoramiento durante todo el

ciclo de vida de la red, desde el planeamiento y diseño hasta la

administración y mantenimiento

Contar con el soporte de los laboratorios de Cisco las 24hs del día

dentro de los niveles de escalamiento de los incidentes.

Cisco ha certificado a IBM como Partner Global

IBM Confidential

Servicios de Mantenimiento para Networking

Problematica de la gestión de redes de diferentes proveedores

Perdida de eficiencia

¿Identificar dónde esta el problema?

¿A quién debo llamar?

¿Qué proceso debo seguir?

Level

3Parts

Onsite

Repair

Level

1Level

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Level

3

Level

3

Parts

Parts

Parts

Onsite

Repair

Onsite

Repair

Onsite

Repair

Level

2

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2

Level

2

Level

1

Level

1

Level

1

Level

3Client

¿A quien debo

llamar cuando

tengo multiples

OEMs?

Level

3Parts

Onsite

Repair

Level

2

Level

1

Netw

ork

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.ccc.de/congress/2001/images/supporters/avaya.gif&imgrefurl=http://www.ccc.de/congress/2001/supporters.en.html&h=70&w=200&sz=2&hl=en&start=3&tbnid=TfbIhZmE58D6NM:&tbnh=36&tbnw=104&prev=/images%3Fq%3Davaya%2Blogo%26gbv%3D2%26hl%3Den


IBM Confidential

Level

3Parts

Onsite

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1Level

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3

Parts

Parts

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Onsite

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Onsite

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Onsite

Repair

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2

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2

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1

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1

Level

1

Level

3Client

Level

3Parts

Onsite

Repair

Level

2

Level

1

Unico punto de contacto

Un sólo proceso de servicio– para technología

multivendors.

Permite una reducción del tiempo medio de

reparación.

El Fabricante continua brindando en soporte L3

IBM esta entrenado y certificado por el

fabricante como una extensión de su soporte

Cliente tiene un equipo de soporte para todos

los productos OEM

Servicios de Mantenimiento para Networking



IBM Confidential

Reducción de la complejidad de la Operación:

Aumento en el control de la Operación:

Previsibilidad y Flexibilidad sobre los costos operativos

Ventajas del Servicio

IBM Confidential

Mejora de indicadores financieros

Escalabilidad y Flexibilidad ante cambios de demanda

Implementación de Metodologías de Mejora Continua

Ventajas del Servicio

IBM Confidential

Una necesidad de las empresas en la actualidad es reducir los costos, el área de TI es clave para este objetivo

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I


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


100%HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Simplificar es una formula para reducir CostosG

as

tos

de

TI


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


Costo de las

operaciones

100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Convirtiendo el área de TI en motor de transformaciónG

as

tos

de

TI


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


Costo de las

operaciones

Nuevas soluciones

100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Nuevas aplicaciones permiten apalancar el cambio de las empresas

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I


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


Costo de las

operaciones

Nuevas soluciones


100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Convirtiendo TI en una área de eficiencia y ahorroG

as

tos

de

TI


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


Costo de las

operaciones


Nuevas soluciones


100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Ayudamos a construir objetivos claros y mediblesG

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tos

de

TI


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


Costo de las

operaciones



Nuevas soluciones


100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

IBM Confidential

Nosotros le ayudamos a reducir los costos de las operaciones de TI, liberar recursos internos e invertir en nuevas soluciones para impulsar su transformación empresarial.

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I


Mantenimiento de

las operaciones

Nuevas soluciones


Costo de las

operaciones



Nuevas soluciones


Financiamiento

liberado

para ahorro directo o

inversión

transformacional

100%

Cambio

estratégico

capacidad

HOY OBJETIVO

transforme su modelo de negocios con soluciones de colaboracion y movilidad

Technology