TOTAL QUALITY MANAGEMENT (T.Q.M.)

“El proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho si no comienza con el cliente,

lo normal es que termine de repente con el cliente”

W. Scherkenbach

La Total Quality Management o la Gestión de la Calidad Total es básicamente una

filosofía empresarial que se basa en la búsqueda de la SATISFACCIÒN DEL CLEINTE.

Se le denomina “Total” porque concierne a la organización de la empresa globalmente

considerada y a las personas que trabajan en ella.

Dicha filosofía implica una actitud por parte de toda la compañía orientada a proporcionar

valor al producto o servicio destinado al consumidor. Sus componentes son: gestión (que

implica la aplicación del PHVA), total (organización amplia) y calidad (con sus definiciones

usuales y todas sus complejidades).

Los orígenes de la T.Q.M. datan de los años 50 con un grupo de expertos liderado por

Deming, quienes se orientaban a mejorar en un principio los procesos productivos y

disminuir las desviaciones (errores y defectos en la producción). Dicho concepto fue

ampliado por los años y se extendió por toda la organización, desde el cargo más grande

al más pequeño, haciendo que cada persona de la organización persiga un índice de

calidad para generar valor agregado a los productos y servicios dirigidos al consumidor.

Se debe tener en cuenta que la calidad no implica un éxito empresarial seguro, ni el

hecho de crear productos nuevos, además, ha dejado de ser una cualidad inherente a los

productos y servicios, ahora se ve como una manera de darle enfoque a la gestión

empresarial (influye en la forma de planificar, organizar, concebir y entender cada actividad) y un

nuevo horizonte para aquellos que buscan ventajas competitivas. (La calidad debe ser

práctica y costumbre y compromiso de todos los empleados en una organización).

El objetivo de la Gestión de la Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la

calidad por conocimiento y control de todo el sistema (procesos y procedimientos internos,

eliminación de desperdicios, atención al cliente y proveedores, tiempos de entrega y

servicios post-venta) de forma que el producto recibido por los consumidores esté

constantemente en correctas condiciones para su uso.

“La calidad de un producto es consecuencia de cómo una empresa está organizada”

Dentro de la Gestión de la Calidad Total intervienen los siguientes factores:

liderazgo/compromiso de la dirección, adopción de la filosofía, implicación de clientes,

implicación de proveedores, organización abierta y flexible, formación y entrenamiento,

delegación de poder, benchmarking, mejora de procesos y mentalidad cero defectos.

Todo lo anterior se ve reflejado en la mejora de la satisfacción del cliente y en la mejora

de los resultados.

La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artículo

que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos

en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir

contaminación. La calidad no es menos importante en áreas tales como créditos y

cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la empresa. De

poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o

estos son realizados a un alto costo.

Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad:

1. La parte de la producción que antes se desechaba es vendible.

2. La producción puede aumentarse utilizando el mismo equipo.

Una adecuada Gestión de la calidad supone: a) planificar la calidad (implica el desarrollo

de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los

clientes); b) controlar la calidad (tomar las medidas necesarias para corregir las posibles

desviaciones que se hayan presentado en el producto durante el proceso productivo); c)

mejorar la calidad (se trata de la actividad sistemática y organizada que trata de corregir

las deficiencias originadas en la etapa de planificación, para poder así elevar las cotas de

calidad en futuras planificaciones). Lo anterior hace referencia a la trilogía de Juran.

La trilogía de Juran constituye los pilares básicos de la T.Q.M. donde se usa el

aprendizaje como mecanismo de realimentación.

Para que este procedimiento (trilogía de Juran) pueda llevarse a cabo no solamente es

necesario lograr la implicación momentánea de toda la cúpula directiva de las

organizaciones, sino que se hace imprescindible que la dirección estratégica tenga

constancia. A veces los resultados tardan en llegar. No obstante, si el cliente percibe un

incremento en la calidad, la repercusión positiva sobre el producto o servicio será casi

inmediata, traduciéndose en incrementos de las ventas, de las cuotas de mercado, etc.

Son muchos los autores que coinciden en hacer de los empleados (considerado como un

activo muy valioso al que hay que cuidar, liderar, motivar y escuchar) el punto central de

la T.Q.M. Esta teoría implica que el trabajador adquiere nuevas responsabilidades y se

enfrenta a retos, que hasta ahora no habían aparecido en su camino. Los directivos son

los responsables de generar una misión y unos objetivos que involucren a todos los

individuos que forman parte de la organización. Es fundamental que todos los empleados

comprendan la misión y se comprometan con ella.

DINÁMICA: PASAPALABRA