total quality management
TRANSCRIPT
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 1/37
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam
terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar
perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup,
perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa
dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif,
penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan
yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.
Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan
memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus
mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi
mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok
harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang
jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu
bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada
harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu
memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan
jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai
dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang
mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Akan tetapi perlu diingat
bahwa peningkatan mutu produk tidak selalu menjamin kepuasan
pelanggan. Yang perlu diperhatikan adalah bagaimana agar produk yangtelah sampai pada pelanggan bisa memuaskan pelanggan.
Industri konstruksi sering dipandang sebagai industry yang sering
bermain “kotor”. Hal ini disebabkan oleh manajemen yang lemah terhadap
hasil akhir atau produk yang diterima oleh pelanggan. Pelanggan sering
kecewa dengan bangunan yang dibelinya dengan menemukan banyak
kecacatan atau kesalahan dalam pekerjaan yang telah dilakukan oleh
pihak pembangun. Masalah yang dihadapi dunia industry kostruksi
1
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 2/37
merupakan salah satu bentuk rendahnya budaya kualitas. Industri
konstruksi hanya memikirkan keuntungan tanpa menyadari bahwa
kepuasan pelanggan terhadap hasil yang mereka terima akan menjamin
kelangsungan hidup industry konstruksi. Pihak industry tidak melihat
kualitas sebagai keseluruhan issu yg digerakkan melalui memuaskan
kebutuhan pelanggan tetapi sebagai rangkaian dari prosedur yang
berhubungan dengan disain, bahan-bahan, atau savety.
Kondisi inilah yang menyebabkan dibutukannya suatu system
manajemen kualitas yang terpadu secara menyeluruh (Total Quality
Manajemen). Total Quality Manajemen (TQM) merupakan suatu bentuk
perhatian yang terfokus pada pelanggan dengan pendekatan total
terhadap kualitas yang meliputi berbagai aspek, dimana semua
orang/pihak terlibat dalam organisasi itu. TQM berlangsung secara terus
menerus. Tujuan dari TQM adalah kepuasan pelanggan.
1.2 Maksud Dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk
mengetahui :
1. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas produk yang dihasilkan oleh industry konstruksi
dalam kaitannya dengan Total Quality Manajemen.
2. Bagimana perbaikan sistem manajemen dalam industry konstruksi
agar dapat bersaing dalam pasar.
1.3 Batasan MasalahMakalah ini hanya membahas mengenai Sistem Total Quality Manajemen.
2
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 3/37
BAB II
PERMASALAHAN
2.1 Ketidakpuasan Pelanggan
Terjadi suatu kasus dimana seorang pemilik rumah
menyampaikan keluahan bahwa setelah pindah ke rumah yang baru saja
dibelinya. Sebelumnya dia meminta kepada pihak pembangun, yaitu suatu
kontraktor nasional, waktu selama 103 hari untuk penyelesaian dapur.
Setelah pasangan suami istri tersebut menempati rumah itu, mereka
menemukan 112 kecacatan dalam pembangunan. Mereka telah
membayar £82.000 untuk property tersebut. Namun selain rumah tersebut
belum siap pada hari penyelesaian transaksi pembelian, tukang cat masih
berada di rumah pada saat dimana mereka sebenarnya sudah dapar
menempati rumah tersebut. Pemilik rumah mengakui bahwa kontraktor
mengaku telah berusaha semampunya untuk mengurangi kecacatan,
namun masalah tetap muncul.
2.2 Persaingan dalam Industri Konstruksi
Industri konstruksi dihadapkan pada masalah bagaimana
perbaikan di dalam manajemen agar output yang mereka hasilkan bisa
memenuhi kebutuhan pasar dan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan
yang menggunakan produk mereka. Tinggi rendahnya budaya kualitas
industri sedikit banyaknya diengaruhi oleh manajemen yang diterapkan
dalam organsasi ndustri tersebut.
3
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 4/37
BAB III
PEMBAHASAN MASALAH
3.1 Kepuasan Pelanggan
Permasalahan pada sub bab 2.1 di atas merupakan salah satu
contoh dari rendahnya budaya kualitas dari industry konstruksi. Industry
konstruksi sering dinilai sebagai industry yang ‘kotor’ karena mereka
hanya mementingkan keuntungan tanpa mempedulikan kepuasan dari
pelanggan.
Untuk permasalahan di atas National House Builders Federation
menganjurkan:
• Membeli hendaknya melalui socitor atau surveyor
• Hati-hati dengan kontrak anda sebagai sumber pembelaan yang
tergantung pada situasi dan kondisi
• Sebaiknya membaca kontrak pembelian harus dengan teliti,
dengan bantuan solicitor yang akan membantu dalam penulisan
kontrak.
National House Building Council, yang merupakan standar pengaturan
dan badan pengatur pembangunan rumah juga memberikan nasehat:
• Cek pembangun rumah apakah telah terdaftar pada NHBC
• Bicaralah dengan pelanggan sebelumnya untuk mengecek standar
pembangun
• Cek lokasi bersih dan dimanajemen dengan baik
• Peninjauan lokasi pada waktu yang tak terduga
• Tanda yang baik adalah kibaran bendera yang mengatakan
manajer lapangan telah mendapatkan penghargaan dari NHBC
• Melakukan peninjauan bagian luar rumah untuk melihat apakah
ada masalah dengan pekerjaan membagun tembok, pekerjaan
atap, mengecat, pekerjaan pipa, dan saluran.
• Ketika terdapat kerusakan/kecacatan dengan suatu property yang
pertama dihubungi adalah pembangun yang bersedia untuk tetap
berada di perusahaan.
4
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 5/37
Adanya kedua saran ini menunjukkan suatu lingkup permasalahan
rendahnya kualitas dalam industri bangunan. Adalah lebih berguna
apabila dua badan nasional tersebut hadir/ada untuk melindungi
kepentingan dari pembeli rumah, dan benar-benar mengharapkan bahwa
tiap anggota masyarakat sanggup membedakan antara bentuk
pengelolaan yang baik dengan bentuk pengelolaan yang 'kotor'. Inilah
sebabnya mengapa untuk waktu selanjutnya para pelanggan yang
berpotensi perlu bantuan seorang surveyor untuk membeli sebuah rumah.
Masalah yang dihadapi oleh pihak industri bangunan adalah
merupakan salah satu bentuk rendahnya budaya kualitas. Hal ini
dicerminkan dengan adanya anjuran/saran dua badan nasional. Seluruh
bidang industri tampil untuk memulai dari awal, dari nilai standart bahwa
pelangganlah yang mengurus mereka, dan itu bukanlah suatu
pekerjaan yang harus dilakukan oleh kontraktor ataupun konsultan.
Dimungkinkan tidak ada keluhan bahwa syarat- syarat kualitas dari
industri bangunan telah berkembang pesat dalam tahun ini, namun
perkembangan peningkatan ini hanya tampak sebagai penghargaan
terhadap beberapa aspek proses konstruksi. Di satu sisi, mungkin industri
bangunan tersebut memiliki desain pengaturan dari perumahan yang
lebih baik dibanding 10 tahun yang lalu, namun kondisi akhir masih belum
cukup baik. Hal ini disebabkan karena pihak industri tidak benar-benar
terfokus pada pelanggan.. Pihak industri tidak melihat kualitas sebagian
besar persoalan yang dipicu oleh masalah perluasan kebutuhan
pelanggan, namun yang diperhatikan hanyalah serangkaian prosedur
yang berkaitan dengan desain, material, dan masalah savety. Bagaimanamungkin sebuah kontraktor bangunan nasional yang terfokus pada
sejumlah pelanggan mengijinkan seorang pembeli untuk menghabiskan
£82,000 untuk membeli sebuah rumah yang masih dalam proses
pengecatan.
Hal inilah yang kemudian menjadi inti dari Total Quality
Manajemen (TQM).
Menurut Ramsey dan Robert Total Quality Manajemen adalah:
5
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 6/37
“Suatu sistem manajemen yang terfokus pada masyarakat yang
memiliki tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara
terus-menerus, dengan biaya yang lebih rendah. Total Quality adalah
suatu pendekatan sistem secara total tanpa membedakan area
ataupun program, dan merupakan satu bagian utuh dari suatu strategi
level yang tinggi. Total Quality bekerja secara horisontal meliputi
berbagai fungsi dan departemen, termasuk di dalamnya adalah
seluruh pegawai dari atasan hingga bawahan, dan memperluas
backward dan forward untuk memperluas unsur rantai suply dan
customer.”
TQM juga bisa diartikan sebagai gabungan seluruh fungsi dan
proses dalam suatu organisasi, untuk mencapai kemajuan perbaikan
kualitas dan pelayanan yang baik secara terus menerus. Sasaran yang
hendak dicapai adalah kepuasan pelanggan.
Kedua definisi di atas pada dasarnya hampir sama, dimana
keduanya telah mencakup prinsip dasar dari TQM. Pertama, TQM
haruslah menjadi suatu pendekatan total terhadap kualitas. Mengingat
sebelumnya kualitas dikaitkan dengan bagian organisasi, seperti produk
akhir ataupun hubungan dengan pelanggant TQM dikaitkan dengan
seluruh sistem sebagai suatu unit yang utuh. Kedua, TQM berlangsung
terus-menerus. Mengingat sebelumnya TQM dianggap sebagai sesuatu
yang bisa ditempatkan untuk memperbaiki bagian khusus dari produk
atau organisasi, maka TQM merupakan suatu proses yang berlangsung
secara terus-menerus. Saat ini terdapat pandangan bahwa walaupun
sistem ini sudah menjadi baikff dia masih tetap memiliki peluang untukmenjadi lebih baik lagi. Pada akhirnya t yang menjadi tujuan dari TQM
adalah kepuasan pelanggan.
Dalam sistem kualitas sebelumnya telah diarahkan pada
peningkatan produk dan bukan pada kepuasan pelanggan. Kedua hal
tersebut bukan merupakan sesuatu yang sama selama ada kemungkinan
untuk meningkatkan suatu produk tanpa menyadari bahwa hal tersebut
bukanlah merupakan sesuatu yang sebenarnya diinginkan oleh
6
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 7/37
pelanggan.
Dapat dilihat disini bahwa kualitas menjadi ukuran terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas sendiri memeliki beberapa definisi, yaitu:
Manufacturing-based Approach
Definisi ini memandang kualitas sebagai kemampuan untuk memenuhi
persyaratan atau spesifikasi. Pengukuran dari kualitas ini adalah objektif,
dimana penilaian ini murni didasarkan pada kemampuan produk atau
pelayanan untuk menemukan suatu spesifikasi yang sudah dikenal atau
standard. Sebagai contoh, ukurlah jika suatu electric fire menghasilkan
output panas yang sesuai atau apakah suatu persentase dari suatu
proyek konstruksi telah diselesaikan tepat pada waktunya. Permasalahan
dengan definisi kualitas tipe ini adalah bahwa tidak ada indikasi yang
terukur kenyataannya apakah telah sesuai dengan yang pelanggan
inginkan. Ini adalah merupakan suatu pengukuran kualitas berdasar
pada perasaan yang tidak dapat diartikan sebagai pendekatan kualitas
total.
Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karekteristik atau atribut
yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur dari suatu produk.
Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur
atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif,
maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual. Sebagai contoh, ketahanan atau pemeliharaan suatu jendela UPVC bisa disebut berkualitas lebih baik dibanding jendela kayu
sebab lebih tahan lama dan lebih mudah pemeliharaannya.
User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality ) merupakan produk
7
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 8/37
yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-
oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dalam konstruksi hal ini bisa
berarti suatu produk yang rendah kulaitasnya bisa memiliki pengguna
yang lebih banyak. Sebagai contoh, dalam pembangunan sebuah gudang.
Jendela UPVC dipandang sebagai produk yang berkualitas tinggi. Tetapi
kalau bangunannya memiliki spesifikasi yang rendah, dirancang hanya
untuk bertahan 20 tahun, maka boleh jadi jendela kayu akan lebih banyak
dipilih karena mereka lebih kepada menyesuaikan dengan pemakaian
jendela yang bertahan 20 tahun. Dengan demikian, kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini
bersiat relatif sehingga produk yang memliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah
produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy ). Pengujian value-
based mutu dari UPVC dan jendela kayu, UPVC lebih tahan lama dan
lebih mudah pemeliharaannya, tetapi memiliki harga yang lebih tinggi.
Sehingga, untuk organisasi konstruksi modern, definisi kualitas
yang mana yang harus diadopsi? Jawabannya adalah bahwa semua
definisi tersebut berlaku dan masing-masing memiliki aturan main
sendiri. Proyek konstruksi yang baik akan berusaha untuk memberikanspesifikasi dan kepuasan pada pengguna, dengan memberikan atribut
level kualitas yang diperlukan pada harga yang diinginkan. Hai ini
rnungkin terdengar abstrak, namun bermacam-macam konsep mengenai
kualitas dapat diartikan ke dalam suatu daftar obyek mengenai dimensi
kualitas yang mendasar.
Dimensi kualitas meliputi:
8
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 9/37
Performance
Performance berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karekteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli suatu produk. Dalarn hubungannya dengan rumah sakit,
performance dapat berupa tersedianya bangsal rumah sakit, ruang tunggu
dan ruang operasi.
Reability (keandalan)
Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil
dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian,
keandalan merupakan karekteristik yang merefleksikan kemungkinan
tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk. Mempertanyakan
apakah gedung akan beropeasi untuk periode waktu yang masuk akal
tanpa mengalami kerusakan?
Confomance (Kesesuaian)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Konformitas merefleksikan derajat dimana karekteristik desain produk dan
karekteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering
didefinisikan sebagai konformitas terhadap kebutuhan (conformance to
requirements). Karekteristik ini mengukur banyaknya atau persentase
produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan
dank arena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.
Durability (Daya tahan)
Merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karekteristik ini berkaitan
dengan daya tahan dari suatu produk. Contohnya lamanya waktu suatu
bangunan untuk bertahan sebelum dia mengalami perubahan.
9
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 10/37
Serviceability (Kemampuan Pelayanan)
Merupakan karekteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan,
kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan . Misalnya
pelayanan yang diberikan setelah bangunan terselesaikan, terutama
sekali adanya kesediaan untuk mau memperbaiki.
Estetika I Keindahan
Merupakan karekteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi atau pilihan individual. Berkaitan dengan bagaimana
penampilan dan kenyaman suatu bangunan.
Perceived quality
Bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga
berupa karekteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image).
Tabel 1. berikut menjelaskan mengenai dimensi kualitas lebih jauh.
Bagaimanakah ukuran bangunan yang dianggap bagus?
10
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 11/37
Tabel 1. Dimensi Dasar Kualitas
Kualitas adalah suatu kata yang tidak mudah untuk didefinisikan.
Istilah tersebut berada pada level yang berbeda, pada batas dimana
komponen bangunan memenuhi spesifikasi hingga pada kondisi dimana
sebuah bangunan memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini juga
mungkin saja dinilai relatif berdasarkan pengukuran objektif seperti biaya
misalnya. Kualitas dari suatu bangunan dapat dievaluasi didasarkan pada
daftar tujuh dimensi pokok. Cara untuk mencapai level yang tinggi dari
dimensi pokok ini adalah melalui manajemen dari semua proses. Inilah
TQM yang sebenarnya.
3.2 Perkembangan Manajemen Industri Konstruksi
Gagasan mengenai kualitas dalam dunia industri bukanlah sesuatu yang
baru. Pada awalnya budaya kualitas berdasar pada kegiatan pemeriksaan
produk selama berlangsungnya proses produksi. Tetapi system ini tidak
efektif karena memiliki beberapa kelemahan yaitu:
• Bila suatu pemeriksaan tidak menampakkan bagian yang cacat,
masalah akan sampai pada pengguna akhir atau pelanggan.
11
Dimensi Kualitas Perfomance Bangunan
Perfomance Apakah bangunan pada umumnya dapat mencapai
fungsi utamanya?
Reability Apakah bangunan tersebut layak?
Conformance Apakah bangunan tersebut memenuhi spesfikasi?
Durability Apakah dia dapat bertahan dalam waktu yang lama
ataukah lebih pendek dai waktu yang diperkirakan?
Serviceability Apakah mereka dapat memperbaiki dengan cepat,
dengan servis yang berkualitas?
Aesthetics Apakah bangunan itu indah secara eksternal
maupun internal?Perceived Quality Apakah client merasakan bahwa bangunan tersebut
berkualitas?
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 12/37
• Sistem yang berdasar pada pemeriksaan adalah mahal karena
didasarkan pada ralat kesalahan.
• Sistem dengan dasar pemeriksaan melimpahkan tanggung jawab dari
para pekerja kepada pengawas.
• Sistem dengan dasar pemeriksaan tidak memberikan petunjuk kenapa
suatu produk cacat.
Untuk alasan tersebut dan karena produk menjadi semakin
kompleks, maka system dengan dasar pemeriksaan diganti dengan
system kontrol kualitas yang didasarkan pada sampling data stastika,
salah satu ahli system tersebut, adalah Deming. Fokus utama dalam kerja
Deming adalah pengembangan produk dengan mengurangi jumlah variasi
desain dan produksi. Menurut Deming, variasi adalah hal utama yang
menjadi penyebab rendahnya kualitas. Dia percaya bahwa variasi berasal
dari dua sumber: sebab khusus dan sebab umum. Sebab umum adalah
merupakan suatu akibat dari permasalahan yang berkaitan dengan
proses produksi, sedangkan sebab khusus adalah merupakan akibat dari
suatu spesifikasi material. Dalam hubungannya dengan konstruksi, sebab
umum dapat meliputi, segel kamar mandi pada lapisan ubin, yang
merupakan salah satu cacat dengan desainnya yang nyata, dan bukan
dikarenakan jenis material ataupun kualitas pekerja. Disisi lain, sebab
khusus dapat berupa kesalahan seorang tukang batu yang mencampur
adukan semen terlalu encer.
12
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 13/37
Untuk mencapai peningkatan kualitas, melalui pengurangan variasi,
Deming mengemukakan 14 point system manajemen. Poin-poin tersebut
berfokus pada proses, dimana Deming yakin bahwa yang menyebabkan
variasi adalah system dan bukanlah dari pekerja. Keempat-belas point
tersebut adalah :
• Ciptakan dan publikasikan tujuan dari perusahaan.
• Pelajari philosofi baru dari kualitas.
• Hentikan ketergantungan terhadap pengawasan oleh masyarakat.
• Kembangkan system secara terus-menerus.
• Jangan menilai bisnis hanya berdasarkan harga semata.
• Mengadakan pelatihan.
• Lembagakan kepemimpinan.
• Hapuskan rasa takut dan membengun rasa kepercayaan.
• Hilangkan dinding pemisah antar departemen.
• Menghapus slogan dan target.
• Hilangkan kuota kuantitatif.
• Menyingkirkan rintangan sebagai penghargaan terhadap
kecakapan kerja.
• Mengadakan pengembangan kepribadiandiri dengan suatu
program pelatihan maupun program yang mendukungnya.
• Ambil suatu tindakan untuk mengadakan suartu perubahan.
Deming percaya bahwa suatu system kualitas telah ditentukan
dalam suatu gerak yang memberikan hasil berupa reaksi berantai dari
suatu kualitas.
13
QualityIncrease
Reduceddelays
Decreasedcost
More Jobs
IncreasedMarket
share
Increaseproductivity
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 14/37
Di sini ditunjukkan bahwa kualitas memperbaiki peningkatan
biaya, juga mengurangi kesalahan dan kelambanan. Hal ini menyebabkan
suatu peningkatan dalam produktifltas, dan peningkatan penguasaan
pasar dengan adanya kualitas yang lebih baik untuk harga yang lebih
rendah. Hal ini berarti bahwa perusahaan lebih kompetitif dan
menyediakan lebih banyak lapangan kerja.
Sejalan dengan Deming, Juran seorang konsultan kualitas
Amerika, memperkenalkan teknik pengendalian mutu kepada Jepang.
Karena konsumsi dari barang-barang pabrik secara kontinu terus naik
selama 3 dekade ke depan produk-produk Jepang mendominasi pasar
Negara Barat. Hal ini disebabkan karena potensi Jepang sebagian besar
dikarenakan adanya system kualitas mereka yang superior, yang memiliki
kualitas yang lebih tinggi dari pada system kualitas di daerah Negara
Barat. Mengingat kualitas manajemen telah dikembangkan sebagai hak-
hak pokok di Jepang, Metoda mutu Barat telah tertinggal tanpa
perubahan sejak mereka perkenalkan pada tahun 1950an.
Adanya sedikit keragu-raguan rnengenai terdapatnya perbedaan
kualitas antara produk Jepang dengan Amerika, rnerupakan pendorong
timbulnya suatu revolusi kualitas yang terjadi di daerah US (United State)
dan daerah Eropa. Suatu revolusi dunia tidaklah mudah untuk diterapkan.
Beberapa tahun ini merupakan saksi perubahan mendasar mengenai
kualitas. Pada tahun 1980-an, kualitas terfokus pada bidang internal,
sedangkan saat ini, kualitas difokuskan pada customer. Saat ini, konsep
kualitas berkaitan erat dengan pandangan/pendapat bahwa suatu
organisasi adalah merupakan serangkaian proses, dan untuk masing-
masing proses, terdapat customer. Customer ini dapat menjadi bagian
internal organisasi, namun dengan memberikan kepuasan pada mereka,
produk akhir akan meningkat hasilnya, dan pengguna akhir akan merasa
puas. Sebagai tambahan, seperti tampak pada definisi di atas, TQM saat
ini lebih dianggap sebagai suatu pllilosofi yang luas dari pada sebagai
teknik tradisional dari kontrol kualitas. TQM saat ini mencakup seluruh
organisasi dari sisi manajemen tingkat tinggi Hingga pelanggan dan
14
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 15/37
supplier. Akhirnya, dapat disimpulkan bahwa teknik kontrol kualitas,
sebelumnya mengandalkan pada inspeksi pemenriksaan, Sedangkan
TQM mengandalkan/mempercayakan pada tindak pencegahan.
Oleh karena itu, gagasan yang digunakan selanjutnya dalam
pembahasan ini tidak hanya berdasar pada gagasan Deming, tetapi juga
dari gabungan gagasan-gagasan yang mudah dipahami dalam konteks
industri konstruksi. Namun usaha ini tidak menganjurkan suatu prosedur
yang kaku untuk diterapkan dalam TQM karena tidak ada sesuatupun
yang bersifat tetap. TQM adalah suatu philosofi dan bukanlah suatu
teknik. Philosofi itu menerapkan suatu arah/jalan pikiran, dan dalam
konteks ini TQM menawarkan tantangan terbesar. Jalan pikiran
masyarakat adalah ditentukan oleh kultur/budaya mereka, dan untuk
menanamkan TQM dalam perusahaan, perlu adanya organisasi untuk
menjalankan suatu perubahan kultur. Pandangan mengenai kultur ini erat
kaitannya dengan suatu pandangan modern dalam manajemen
konstruksi: yaitu suatu pergeseran/perubahan paradigma.
3.3 Kebutuhan untuk suatu perubahan paradigma (Paradigm shift)
Ketika suatu industri sedang dibangun, maka aktifitas tersebut
tidak terlepas dengan batasan di sekitar sistemnya. Beberapa perubahan
yang sedang terjadi ataupun beberapa pembangunan yang sedang
berlangsung, sangat erat kaitannya dengan batasan sekitarnya. Batasan
ini sangat berguna dimana dia menggambarkan opini yang diharapkan
dari suatu disiplin ilmu dan aturan yang berlaku ketika batasan ini
diterapkan. Pada beberapa point dalam sejarah perkembangannya,
batasan ini akan menjadi begitu terbatas, dan adalah penting untuk
merubah batasan ini, untuk menjelaskan perubahan yang sedang
berlangsung, ataupun untuk melengkapi pembangunan yang diperlukan.
Perubahan dari batasan ini dikenal sebagai paradigm sh ift.Banyak penulis
TQM maupun konsep-konsep lain berpendapat bahwa industri konstruksi
saat ini berada pada suatu titik dimana paradigm shift sedang
berlangsung, dan bahwa suatu paradigma yang baru diperlukan sebagai
15
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 16/37
pengganti yang lama. Telah diakui bahwa paradigma yang ada tidak
cukup tidak memadai untuk mendapatkan kebutuhan untuk suatu industri
konstruksi yang competitive dan global, dan kondisi ini haruslah berubah.
Tabel 2 menggambarkan pandangan mengenai paradigm baru dan
paradigma lama.
Topik Old Paradigm New Paradigm
QualityMeasurementPositioningKey stakeholder Product Design
Meeting specificationInternal measure of efficiencyCompetitionStockholder Internal sell what we build
Customer valueLinked to customer valueCustomer segmentsCustomer External build what thecustomer wants
3.4 Perubahan dalam budaya industri konstruksi
TQM memberikan suatu paradigma yang menjanjikan
keberhasilan dalam pelaksanaannya. Hal itulah yang rnenjadi tujuan
untuk mewujudkannya menjadi suatu bagian budaya dalam organisasi
yang bergerak dalam bidang industri konstruksi.
Suatu organisasi yang beroperasi dalam paradigma baru, di sisi
lain, dapat mengetahui apa yang dlkehendaki oleh pelanggan dan
membangun suatu produk seperti yang diinginkan. Kualitas dan
pengukuran efisiensi keduanya berhubungan dengan nilai customer, dan
menempatkannya dalam pemasaran, yang kemudian dikenal sebagai
pembagian pemasaran. Perubahan kultur/budaya di atas disajikan pada
Tabel 3:
16
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 17/37
Tabel 3. Perubahan budaya
Dari Menjadi
Spesifikasi Meeting Kemajuan yang terus menerus
Tepat waktu Memuaskan pelanggan
Memfokuskan pada produk akhir Memfokuskan pada proses
Pandangan akhir Pandangan yang lebih luas
Pemerikasaan berdasar kualitas Berdasar pada tindak pencegahan
Manusia sebagai beban dalam
pembiayaan
Manusia sebagai aset
Biaya umum pembiayaan Kualitas penyediaan
Organisasi yang berdasar pada
pembagian kerja
Integrasi
Manajemen dari atas ke bawah Partisipasi dari tenaga kerja
Budaya organisasi juga merupakan suatu cerminan budaya social
dan ini berarti bahwa dia akan sulit mengalami suatu perubahan,
walaupun dia memiliki kekuatan untuk menyatukan pendapat masyarakat.
Penjelasan mengenai hal ini bisa dilihat dalam keberhasilan perusahaan
Jepang untuk beroperasi di UK (United Kingdom) yang telah berhasil
merencanakan budaya organisasinya walaupun dengan variasi, menjadi
suatu system sosial yang berbeda dengan miliknya.
Suatu perusahan Jepang membuka suatu usaha baru dengan
budaya/culture organisasi yang dimilikinya dan ini lebih mudah dari pada
merubah suatu perusahaan konstruksi Inggris dari suatu budaya
organisasi menjadi bentuk budaya organisasi yang lain. Sehingga,
mewujudkan suatu perubahan dalam budaya organisasi adalah
merupakan sesuatu yang mungkin untuk dilakukan, dan itu merupakan
satu-satunya cara untuk membangun TQM untuk menjadi motivator
terbesar untuk suatu perubahan. Sebagai tambahan, terdapat banyak hal
dalam kultur organisasi yang dapat diubah. Perubahan dapat dicapai
melalui :
• Peran manajemen.
• Pelatihan dan pengembangan.
• Sistem dan proses.
• Keterlibatan tenaga kerja.
17
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 18/37
Dengan melihat salah satu aspek tersebut yaitu aturan manajemen,
lebih terperici dapat dijelaskan bahwa pandangan tradisional mengenai
aturan manajemen adalah meliputl :
- Planning (merencanakan)
- Organising (mengatur)
- Commanding (memimpin)
- Co-ordinating (mengkoordinir)
- Controlling (mengontrol)
Namun, saat ini perlu juga untuk memasukkan unsur:
- figure pemimpin
- pemimpin
- penghubung/hubungan
- penerima/pencatat
- penyebar informasi
- juru bicara
- pengusaha
- penghandle gangguan
- penyedia sumber daya
- negosiator
Semua hal yang disebutkan di atas adalah merupakan aturan dasar
yang digabungkan menjadi organisasi, lebih terfokus pada masyarakat,
dan lebih merupakan anggapan yang realistik dari suatu aturan
manajemen modem. Organisasi yang diharapkan dapat mengadopsi TQM
harus menemukan bahwa TQM bukan hanya merupakan suatu
perubahan kultur· yang diperlukan, tetapi juga merupakan perubahan
kultur budaya, yang bukan tidak mungkin akan dianggap sebagai tugas
yang sulit. Suatu pendekatan proaktif terhadap perubahan kultur
diperlihatkan pada table 6.4 yang juga menyajikan contoh bagaimana
18
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 19/37
strategi dapat diterapkan dalam industri kontruksi.
19
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 20/37
Tabel 4 Suatu pendekatan yang proaktif kepada perubahan budaya.
Strategi Contoh
Menguji kondisi saat ini
Mengidentifikasi sistem nilai yangdiinginkan
Mengembangkan kebijakan untukmewujudkan system nilai
Strategi kualitas total/mutu terpadu
Penerapan manajemen mutu terpadu
Hubungan subkontraktor yang buruk
Hubungan subkontraktor yang baik
Gunakan kelompok subkontraktor yang lebih kecil secara berkelanjutanAtur prosedur mediasi internal untukmengatasi keluhan subkontraktor Jangan merekrut subkontraktor tanpasebelumnya menginspeksi pekerjaanyang dulu mereka kerjakanMenggunakan perjanjian kerja yangadil
Menyusun kelompok subkontraktor Merencanakan prosedur-prosedur untuk mediasiMempersiapkan perjanjian kerja yangadil
Menyampaikan kebijakan yang barukepada subkontraktor Melatih karyawan dengan metode dankebijakan baru
3.5 Prinsip Dasar TQM
Tiga prinsip mutu dari TQM adalah focus pada pelanggan,
pengintegrasian dan perbaikan terus menerus.
1. Focus pada pelanggan
Pandangan mengenai fokus/perhatian terhadap konsumen
sangat penting karena memberikan pemahaman kepada menejer
mengenai penyediaan produk dan pelayanan, yang berkaitan dengan
keinginan pelanggan. Dari point mengenai pandangan bahwa dalam
TQM, terdapat dua jenis pelanggan : pengguna akhir dan pengguna
internal. Sering kali dalam konstruksi, pengguna akhir tidak mudah
untuk diartikan/didefinisikan, karena adanya konflik kebutuhan. Teknik
20
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 21/37
manajemen nilai memberikan optimisme kepada pengguna akhir
dalam proyek tersebut. Walaupun ini merupakan suatu ide/pandangan
baru, penulis menganjurkan untuk menerapkan teknik manajemen
nilai ini dalam suatu program TQM, dimana dalam pandangan kita,
teknik itu yang meliputi semua bagian yang telah disebutkan di atas,
mampu/sesuai untuk proses komplek yang berkaitan dengan
rasionalisasi konflik bunga yang termasuk/tercakup dalam proyek
konstruksi.
Ide mengenai internal customer (pelanggan internal)
merupakan salah satu yang telah diujikan sebelumnya, secara
bertahap dalam chapter/bab ini. Ide mengenai internal customer
berkaitan erat dengan ide tentang proses bisnis. TQM, seperti juga
penilai maupun pengatur, adalah berorientai pada proses.
Sebagaimana telah diketahui bahwa internal customer adalah
pelanggan proses atau orang yang berkaitan dengan produksi.
Bagaiman cara untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada
internal customer akan dijelaskan pada pembahasan mengenai
integrasi.
2. Integrasi
Organisasi tradisional terbagi atas departemen-departemen
yang menyelesaikan bagian-bagian pekerjaan, seperti estimasi.
Dalam fungsinya, mereka juga telah menangani masalah pengaturan.
Mereka perlu untuk membagi perusahaan, walaupun pada
kenyataanya dia menimbulkan masalah sebagai berikut :
- Empire building
- Inbreeding
- Diversification of values/penggolongan nilai
- Competition between departements
- Conflicting priorities
- Different expectations
- Rigid structure
21
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 22/37
Organisasi yang terorganisasi, disisi lain memiliki obyektivitas
tunggal dan suatu budaya langsung. Komunikasi dikembangkan
sehingga terdapat respek/perhatian dari masingmasing individu dan
bukan perusahaan tempat mereka bekerja. salah satu tujuan pokok
dari TQM adalah untuk mencegah adanya pembagian organisasi dan
mendorong ke arah struktur yang terintegrasi (penyatuan struktur).
Hal ini bisa dicapai dengan beberapa jalan.
- Manajemen Proses
Konsep mengenai proses bisnis tersebut merupakan pusat
dari ide mengenai TQM, karena telah dipercaya bahwa jika semua
internal customer merasa puas, maka produk maupun servis yang
ditawarkan kepada eksternal customer, atau pengguna akhir akan
menjadi lebih baik juga. Dalam proyek konstruksi, sering kali terdapat
beberapa organisasi yang terdapat di dalamnya, dan ini sering kali
menyebabkan timbulnya masalah pokok menejerial. Namun, ide
mengenai proses bisnis memotong kondisi batas ini dimana dia
mengasumsikan bahwa semua orang, dalam perusahaan adalah
pelanggan. Jika kontraktor utama menganggap subkontraktor adalah
pelanggan, maka dapat pula diasumsikan bahwa proses kontruksi ini
akan berjalan lancar dan akan menghasilkan pelayanan yang lebih
baik, dan proyek pada akhirnya akan betul-betul diperuntukkan untuk
para client dan pengguna akhir. Industri manufaktur mengajukan
suatu konsep untuk mendapatkan perhatian yang lebih besar daripada
industri konstruksi, dimana kualitas produk akhir secara keseluruhanmerupakan suatu refleksi kualitas dari seluruh material dan kualitas
dari pegawai yang telah memproduksi tanpa melihat perusahaannya.
Dalam istilah pelanggan TQM didefinisikan sebagai
seseorang yang berkepentingan dengan kerja, aktivitas, ataupun
kegiatan lainnya. Pelanggan dapat digolongkan atas :
• Internal customer yaitu pelanggan yang berlangganan proses dan
berada termasuk dalam bagian organisasi. (Departemen
22
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 23/37
pemasaran)
• Eksternal customer yaitu pelanggan yang berlangganan proses
dan berada di luar ruang Iingkup organisasi. (subkontraktor)
• Pengguna akhir, yang menerima, dan membayar produk akhir
(Pihak client)
Diangap bahwa kepuasan internal maupun ekstemal
customer adalah melalui suatu proses perbaikan menuju standart dari
produk akhir yang lebih tinggi. Pandangan yang mendasari ide ini
adalah bahwa output tidak seharusnya dikontrol oleh proses
melainkan oleh kontrol kualitas. Hal ini merupakan kebalikan dari
konsep tradisional manajemen dari negara Barat yang cenderung
untuk memeriksa output dan berorientasi pada hasil yang lebih tinggi.
Sistem daerah negara Barat secara umum adalah system dari atas ke
bawah, dan cenderung didesain oleh manajemen yang menerapkan
dan menunggu hasilnya, dan berlawanan dengan pengukuran mereka
mengenai keberhasilan ataupun kegagalan. Hal ini bisa dijelaskan
sebagai suatu kesatuan pemikiran: bahwa keputusan secara
keseluruhan berdasar pada pengukuran kuantitatif dari output.
Pengukuran kuantitatif secara umum memiliki beberapa referensi nilai
finansial.
- Efek dari unitary thingking
Unitary thinking termasuk sejumlah kelengkapan yang harus
dipenuhi, tetapi hal ini merupakan suatu cara yang kurang tepat untuk
penjelasan mengenai organisasi, dan cenderung mengarah ke :
• Stagnasi
Jika suatu organisasi secara konstan menggunakan target yang
sama untuk mengukur kesuksesannya niscaya akan stagnan.
Lingkungan sebagai tempat keberadaan organisasi selalu berubah.
Hal ini menyebabkan tidak' adanya perhatian terhadap target
23
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 24/37
dieapai, dimana kesuksesan diukur untuk tetap konstan.
• Penggalian terhadap kualitas
Kualitas tidak dapat murni diukur secara kuantitatif. Ketergantungan
keberhasilan yang diukur secara numerik akan mendorong
perubahan fokus/perhatian dari kualitas ke pencapaian target
numeric.
• Memperpendek skala waktu
Ketika suatu target numerik telah tercapai, terdapat suatu tendensi
untuk terfokus terhadap skala waktu berlangsungnya pengukuran.
Pengukuran tingkat keberhasilan yang dicapai dilaporkan secara
bertahap ataupun dilakukan dugaan sementara yang mendorong
staf/pegawai untuk melihat proyek (dan perusahaan secara luas)
sebagai serangkaian tahap atau fase. Tipe yang mengacu pada
jangka pendek ini mengganggu kualitas dan kebijaksanaan
kesehatan dari organisasi.
• Hambatan investasi
Memusatkan pada hasil jangka pendek dan target dapat
menimbulkan pesimisme terhadap investasi jangka panjang.
• Aktlvitas/Kegiatan pembagian
Hal ini merupaka problem utama yang dihadapi oleh organisasi
besar dan terjadi ketika karyawan memihak kepada departemenatau akivitasnya sendiri dan bukan dengan organisasi secara
keseluruhan. Hal ini membawa ke arah perseteruan dalam
kalangan sendiri dan kurangnya komitmen kepada perusahaan
secara keseluruhan.
24
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 25/37
- Process thingking
Proses berpikir adalah kebalikan dari kesatuan pemikiran,
dibandingkan dengan berkonsentrasi pada output dan pengukuran
kuantiatifnya, berkonsentrasi pada proses. Di balik proses berpikir
adalah gagasan bahwa penyebab kesuksesan dan kegagalan terdapat
pada sistem yang mengeluarkan hasil akhir dan pada akhirnya dalam
memproses yang menyusun system tersebut. Keuntungan-Keuntungan
dari proses berpikir meliputi:
• Perpanjangngan skala waktu
Proses perbaikan yang dilakukan oleh alam masih tetap
berlangsung. Sebagai hasilnya adalah suatu perusahaan yang
berorientasi pada proses memiliki jangka waktu perspektif yang
lebih panjang yang cenderung untuk menawarkan investasi dan
keberhasilan jangka panjang.
• Menciptakan suatu budaya perusahaan
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa pokok
dari TQM adalah kebutuhan akan suatu pergeseran budaya di
dalam organisasi. Konsentrasi pada proses dapat membantu untuk
membuat pergeseran budaya ini sebagai pengalihan perhatian dari
output, hasil jangka pendek dan pembagian.
- The inverted organization
The inverted organization dapat bermakna mengintegrasikan
organisasi. Bukannya melihat struktur organisasi dengan manajer
berada di puncak, The inverted organization memandang merekayang menyampaikan pelayanan lah yang berada di puncak,
sebagaimana mereka berada di garis depan.
- Keterlibatan tenaga kerja
Integrasi lebih jauh dapat dicapai dalam organisasi melalui
keterlibatan tenaga kerja. Ide dari seluruh bagian tenaga kerja
perusahaan untuk menjadi bagian dalam organisasi bukanlah
25
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 26/37
merupakan suatu· khayalan, tetapi adalah demi kepentingannya
sendiri. Dia memiliki tujuan terhadap semua anggota organisasi yang
memiliki kekuasaan untuk membuat keputusan dan menyelesaikan
masalah, untuk bertlndak dalam upaya perbaikan system. Tujuannya
adalah untuk menggcrakkan tenaga kerja ke dalam proses dan
memberikan dukungan alas kepemilikan proses tersebut. Keterlibatan
tenaga kerja bisa diraih dengan beberapa cara sebagai berikut:
• Siklus kualitas
Siklus kualitas melibatkan seluruh tenaga kerja yang
tergabung dalam suatu bagian proses untuk identifikasi, analisa,
dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan,
yang berhubungan dengan proses. Suatu siklus kualitas sangat
penting, karena dia mampu membangun rasa ikut memiliki, dan
merupakan suatu hasil dari upaya perbaikan dari proses.
Siklus kualitas dapat bersifat negatif maupun positif. Siklus
negatif diperkenalkan hanya pada saat terdapat sebagian kecil
masalah yang berkaitan dengan proses. Disisi lain, siklus positif
adalah merupakan kelompok yang sifatnya permanen. Siklus positif
dari kualitas dipandang lebih baik diantara kedua siklus tersebut,
karena di dalamnya terdapat lebih banyak kesempatan untuk
belajar dari penjelasan proses, ketika proses tersebut berjalan
nomal dari pada saat dalam proses tersebut terdapat masalah.
Hal-hal pokok dalam siklus kualitas
- People- Skills
- Time
- Place
- Resource
Tingkat Siklus kualitas dari sebuah Organisasi
• Identifikasi - adalah proses dimana suatu masalah atau subyek
dari sebuah siklus kualitaas yang positlf diidentifikasi.
26
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 27/37
• Evaluasi - beberapa masalah atau potensi suatu masalah
diidentifikasi perbedaan dibuat untuk permasalahan yang dapat
diralat dan masalah dimana diluar kendali dari perusahaan.
• Solusi - solusi optimum untuk peningkatan/pengembangan
proses jika bisa dicapai.
• Presentasi - hasil dari siklus kualitas dan pengajuan
pengembangan sistem dipresentasikan kepada manajemen
tingkat atas.
• Implementasi - pengembangan proses yang diimplementasikan.
Bagaimanapun seperti pengembangan proses adalah suatu
proses yang terus-menerus, proses yang baru harus diawasi
dan jika perlu dikembangkan lebih jauh.
Siklus kualitas terutama digunakan untuk penyelesaian
permasalahan yang berhubungan dengan pekerja langsung,
dimana permasalahan berhubungan dengan praktek dasar. Ada
permasalahan-permasalahan dengan penggunaan pada daerah
yang lebih umum, dimana manajemen tingkat menengah dapat
melihatnya sebagai ancaman atas kewibawaan mereka.
• Cross-Functional team
Cross-Functional team juga meningkatkan integrasi dengan
pelaksanaan lebih lanjut didalam organisasi yang bertentangan
dengan pelaksanaan struktur hirarki khusus. Dasar dari Cross-
Functional team adalah koordinasi dari tugas organisasi pada dasar
dari proses yang dilaksanakan mereka.
• Pelatihan dan pengembangan
Tidak ada keterlibatan dari pekerja tanpa adanya pelatihan.
Pelatihan TQM biasanya akan menitikberatkan pada 3 kategori
untuk penguatan pesan kualitas, pelatihan ketrampilan layak untuk
tugas utama dan prinsip dari TQM. Kekritisan untuk pelatihan dan
pengembangan adalah suatu pemecahan masalah, penyelesaian
27
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 28/37
suatu masalah adalah daerah yang luas dari manajemen dan untuk
alasan tersebut hanya berupa penjelasan yang singkat tentang
pokok-pokok teknik penyelesaian suatu masalah yang ditekankan
dibawah.
• Performance appraisal (penilaian performance)
Penilaian performance juga merupakan suatu metoda untuk
mendorong keterlibatan karyawan. Bagaimanapun metoda tradisional
tentang penilaian tidak mungkin sesuai untuk suatu perusahaan pada
jalur ke TQM. Penilaian performance harus focus pada tujuanperusahaan dan bukan pada output individu.
3. Pengembangan berkelanjutan
Pengendali ketiga dari TQM adalah proses pengembangan
berkelanjutan, pengembangan berkelanjutan berarti bahwa terjadi suatu
kegiatan yang menguntungkan dalam organisasi, dengan persentasi yang
tinggi dari pembagian pasar, hal ini harus tetap diperhatikan untuk suatu
pengembangan. Hal ini tidak cukup diulangi bahwa TQM adalah bukan
suatu sistem, tetapi adalah sebuah filosofi, bagian penting dimana
dikatakan bahwa tidak ada suatu sistem yang sempurna dan selalu dapat
dikembangkan.
Biaya kualitas dan Harga sebuah kualitas
Banyak orang-orang yang membaca menyimpulkan bahwa organisasi
mereka sendiri tidak bisa, dengan pertimbangan ukuran dan margin
keuntungan, mampu untuk mengadopsi TQM. Bagaimanapun
pendapat seperti itu adalah sering terjadi, bagi pribadi
kesalahpahaman dari apa harga yang sebenarnya dari kualitas. Pada
dasarnya ada tiga cara berpikir tentang biaya-biaya kualitas dan ini
diuraikan di bawah.
28
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 29/37
Kualitas yang tinqgi berarti biaya yang tinqgi
Kenaikan kualitas tidak dapat dicapai tanpa kenaikan biaya dan
keuntungan untuk perusahaan dari kenaikan kualitas tidak mampu
menutupi kerugian karena biaya tambahan yang harus dikeluarkan.
Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripada hasil yang dihemat
Pandangan kedua tentang biaya kualitas adalah tambahan biaya
dari kualitas adalah lebih rendah daripada uang yang hilang untuk
membangun kembali atau mengulang/mengganti perusahaan.
Waktu pendekatan pertama yang tepat
Pandangan tentang biaya kualitas lebih luas dibandingkan dengan
yang telah dinyatakan di atas. Biaya kualitas dipandang sebagai
kepastiannya untuk kelebihan itu bahwa hal itu akan dipastikan jika
produknya benar-benar yang pertama. Biaya tidak diukur sebagai ongkos
pembangunan kembali dan biaya yang tersembunyi tetapi adalah ongkos
ekstra yang dikenakan berdasarkan pada biaya yang seharusnya jika
semua telah terbentuk pada saat pertama kali tidak terjadi suatu
kerusakan. Ini adalah pandangan hampir semua pemakai TQM.
Biaya dari kualitas diukur pada nilai kerusakan nol dapat
diklasifikasikan menjadi 4 kategori :
- Pencegahan - adalah biaya yang digunakati untuk mengatasi atau
mencegah kecacatan dari suatu kejadian. Contohnya adalah
perencanaan dan pelatihan kualitas.
- Penilaian - adalah biaya yang diadakan untuk mengidentifikasi kualitas
prodik yang rendah setelah diproduksi tetapi sebelum dikirim ke
pelanggan. Contohnya adalah biaya pengawasan.
- Kegagalan internal - adalah biaya yang dikenakan selama proses
produksi berlangsung dan akan termasuk biaya scraping dan
rebuilding.
- Kegagalan external- adalah biaya yang diadakan untuk biaya
pengapkiran atau pengembalian, dan termasuk di dalamnya biaya
29
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 30/37
tersembunyi dari ketidakpuasan pelanggan seperti kehilangan pangsa
pasar. Kebanyakan praktisi TQM memandang biaya-biaya kualitas itu
jatuh ke dalam prinsip gunung es terapung, oleh karena hanya
sebagian kecil yang berada di atas permukaan, seperti biaya-biaya
membangun kembali yang kelihatan. Bagian yang tidak bisa dilihat
karena terletak di bawah permukaan yang bagaimanapun seperti
membentuk proporsi yang lebih luas dari biaya, kemungkinan sebanyak
90% dari total keseluruhan.
3.6 Manajemen Perubahan
Satu hal bahwa yang menjadi jelas dari membaca bab ini
adalah bahwa untuk menjadi suatu perusahaan TQM akan melibatkan
perubahan pada semua level dari organisasi itu. Perubahan
bagaimanapun tidak akan terjadi secara efektif dengan sendirinya;
perlu untuk diatur. Manajemen berubah berarti mengendalikan proses
dan membentuk arah di mana perubahan akan terjadi. Manajemen
perubahan adalah proses yang terdiri dari empat langkah:
- Penetapan kebutuhan akan suatu perubahan
- Memperoleh dan mempertahankan komitmen
- Implementasi/penerapan
- Review/pengkajian ulang
Salah satu aspek yang penting di manajemen perubahan yang
efektif adalah bahwa semua anggota dari organisasi itu harus terlibat.
Hal ini bertentangan dengan pendapat saat ini di mana perubahan
lebih ditentukan pada tingkatan manajemen yang senior dan kemudian
dilewati hingga ke tingkat yang lebih rendah dari organisasi dengan
sedikit penjelasan yang rasional. Sebagai alternatif ada pendekatan
yang berkembang dengan mana manajemen hanya melemparkan
beberapa gagasan untuk situasi yang tidak begitu mereka pahami dan
menunggu dan melihat apa yang akan terjadi. Bahkan ketika
perubahan diatur ada penghalang untuk itu. Ini meliputi biaya,
ketiadaan waktu, persepsi karyawan, kultur industri dan ketiadaan
30
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 31/37
kemampuan. Pengenalan dan pemahaman mengenai
rintanganterhadap perubahan adalah suatu langkah yang penting
untuk menanggulanginya.
3.7 Metode TQM
Kebanyakan dari metoda ini telah diuji secara luas di dalam industri
pabrik tetapi apakah bisa diaplikasikan pada konstruksi tidak diketahui.
- Taguchi methods
- Failure mode and effects analysis
- Statistical process control- Just-in-time
Cara menerapkan TQM
Dalam Rangka menerapkan dan memelihara suatu system TQM
yang pertama adalah harus merencanakan pada level strategis. Rencana
seperti itu meliputi:
Management Mutu
- Quality definition
- Total quality policy
- Total quality strategy
- Total quality culture
Manajemen karyawan
- Seluruh karyawan harus mengerti posisi mereka dan yang lainnya
dalam organisasi.
- Komitmen
- Kerjasama
- Pendidikan
- Open manajemen
31
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 32/37
Manajemen Proses
- Process design
- Process control
- Process improvement
Manajemen Sumber daya
- Peningkatan kesejahteraan
- Biaya kualitas
- Konservasi sumber daya
- Perencanaan sumber daya
3.8 Kaizen
Satu item yang perlu untuk disebutkan dalam hubungannya dengan
TQM adalah konsep Jepang kaizen. Strategi Kaizen boleh jadi
merupakan satu-satunya konsep yang paling penting dalam manajemen
Jepang. Pesan dari strategi kaizen adalah bahwa tiada hari tanpa
peningkatan di bagian-bagian perusahaan. Di Jepang manajemen
dipahami sebagai dua fungsi: yaitu pemeliharaan dan peningkatan.Kaizen menandakan peningkatan kecil yang dibuat pada keadaan tetap
sebagai hasil usaha yang berkelanjutan. Hal ini berbeda dengan TQM
dalam beroperasi pada budaya yang ada dan jarang memerlukan
pergeseran budaya. Tidak diketaui apakah system Keizen ini dapat
digunakan pada budaya Barat atau tidak.
3.9 Riset terkini tentangTQM dalam dunia industri
Riset terakhir tentang TQM dalam industri konstruksi satu bagian
penelitian di bidang TQM mengacu pada sertifikasi. Penelitian mengenai
pengaruh kuat pengenalan/pengantar stansar jaminan mutu B55750/150
9000 dalam organisasi yang berhubungan dengan konstruksi menyoroti
bahwa ada pendapat yang sangat beragam mengenai mutu juga
diperiksa/diuji berkaitan dengan praktisi arsitek, dan ditemukan bahwa
berkaitan dengan kontraktor bangunan, praktisi arsitek lamban dalam
memakai sistem jaminan/kepastian mutu (QA). Persentasi praktisi arsitek
32
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 33/37
(ahli bangunan) dengan sertifikat sistem QA pada kenyataaanyasangat
keeil dari keseluruhan praktisi.
Pekerjaan lebih lanjut dalam bidang ini membuktikan bahwa
sertifikasi mungkin bukan jalan terbalk yang diambil dan bahwa barangkali
cara yang paling efektif untuk mendapatkan budaya mutu total dan
peningkatan mutu bagi perusahaan adalah dengan membangun tim
peningkatan mutunya sendiri. Pekerjaan kendali mutu (Quality Control)
diantara kontraktor di Afrika 5elatan menunjukkan bahwa kontraktor-
kontraktor menyadari/mengakui pentingnya sistem kualitas (mutu)
terutama berkaitan dengan fungsinya sebagai kriteria untuk pre-kualifikasi
kontraktor. Bagaimanapun sesuai dengan pekerjaan yang dijalankan di
Unit Kontrol terlihat banyak kontraktor Afrika 5elatan, mengetahui
formalitas sistem mutu sebagai suatu masalah dan sering gagal untuk
menyadari bahwa sistem mutu, supaya efektif, tidak perlu harus
diresmikan.
Bidang lain yang telah diuji adalah hubungan antara pendapatan
dan manajemen mutu. Hal ini adalah pekerjaan baru, dan· meskipun hal
ini mengindikasikan bahwa kontraktor-kontraktor dapat merasakan bahwa
model dan bangunan adalah yang paling tepat untuk menunjukkan hasil-
hasil mutu tersebut, tidak ada kejadian meyakinkan yang mendukung hal
ini.
33
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 34/37
34
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 35/37
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
TQM mungkin lebih baik daripada teknik-teknik lain memerlukan
suatu pergeseran budaya untuk implementasinya yang efektif. Tanpa
perwujudan ini mau tidak mau TQM itu akan tercapai. Untuk alasan inilah
mengapa tulisan tidak mencoba memberikan rincian bagaimana sistem
TQM beroperasi, tetapi berupa pemandangan yang lebih umum mengenai
budaya dan Iingkungan yang diharapkan agar TQM sukses.
TQM terutama adalah sikap dimana perhatian pelanggan adalah
pengarah utama organisasi .. Hal ini akan tercapal dalam organisasi yang
terpadu dan berkomitmen terhadap perbaikan secara kontinyu. lni adalah
tiga dasar TQM. Beberapa sistem TQM terlalu formal..
Tidak diragukan lagi bahwa industri konstruksi adalah industri
yang besar dan kompleks clan sebagai suatu industri, konstruksi
menghadapi suatu rintangan-rintangan yang muncul untuk mencegah
pengembangan budaya mutu. Penawaran kompetitif adalah contoh yang
jelas dimana kontraktor yang dipaksa memasang harga rendah sebagai
cara menjamin pekerjaan akan selalu mengurangi biaya agar sesuai
dengan anggaran. Dengan keadaaan seperti itu, kualitas jelas menjadi
korban. Subkonstraktor mengalami rintangan lain. Bagaimanapun sistem
mutu yang diterapkan kontraktor, akan sangat sulit menerapkannya ketika
masuknya subkontraktor ke industri terlalu mudah dan ketika cara
penentuannya tidak mempertimbangkan kualitas subkontraktor tersebut.Tambahan lain adalah perbedaan pada tingkat pengalaman manajemen
antara kontraktor utama dengan subkontraktor. Kekurangan ketrampilan
menyebaban persoalan lebih buruk.
Bagaimanapun hal ini cenderung menjadi perdebatan tak
berujung pangkal seperti Iingkaran setan. Satu-satunya jalan untuk
memecahkan Iingkaran ini adalah melakukan perubahan kebudayaan
atau kebiasaan, tidak hanya pada kontraktor tetapi juga pada klien-klien
35
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 36/37
industri, konsultan-konsultan dan subkontraktor-subkontraktor.
4.1 Saran
Perlu untuk mempertimbangkan pengkajian dan penggunaan system
manajemen yang lain. Karena tidak ada system yang sebaik kelihatannya.
36
5/13/2018 Total Quality Management - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-55a74d3b8201a 37/37
DAFTAR PUSTAKA
Kelly, R (1996) Heartache of a faulty house. The Times Wednesday 6November, p. 42.
Rampsey, J. & Robert, H. (1992) Perspective on total quality.Proceedings of Total Quality Forum IV, November, Cincinnati,Ohio.
37