Toplam Kalite Yönetimi

Hazırlayanlar: 2000503066 Utku Ünver 1998503071 Rıza Yılmaz 2000503076 Yuri Volkov 2000503077 Farhod Davlatov

Kalite Kavramı Nedir?

Kalite subjektif bir kavramdır. Latince “nasıl oluştuğu” anlamına

gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir.

Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitedir.

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Kavramı

Toplam Kalite, bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin, bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir.

Toplam Kalite Modelinin Öğeleri

Ödemeye Dönük Yaklaşım Ölçme ve İstatistik Grup Çalışması Sürekli Gelişme Yönetim Modeli

Toplam Kalite Kontrol Kavramı

Toplam Kalite Kontrol, tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitelerinin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çalışmaları birleştirip koordine eden etkin bir sistemdir.

Toplam Kalite Kavramının Tarihsel

Gelişimi İlk prensipleri Henry Ford ortaya

atmıştır. Japonlar bu prensiplerden yola

çıkarak Toplam Kalite Yönetimi kavramını geliştirmişlerdir.

Toplam Kalite Yönetimi

TKY, müşteri memnuniyetini kardan önce gören bir sistemdir.

TKY’nin kuruluşunu oluşturan dört ana eleman vardır:

İnsanSürekli GelişimSüreçMüşteri

TKY sisteminin temel teoremleri

şunlardır: Üst yönetimin desteğiyle üretim, pazarlama,

mühendislik, satış gibi gruplar arası iletişim, yüksek kalite için gerekli dayanışmayı ve geri beslemeyi sağlayacaktır.

Müşteri isteklerinin karşılanması çok önemlidir; bu nedenle yönetim gelişmeleri fark etmelidir. Bu da daha yüksek performansın elde edilmesini sağlayacaktır.

TKY, müşteri beklentilerini kapsayan ürünü üreten süreç ve ürün tasarımına ulaşmak için işçilerin birlik içinde çalışmasıyla elde edilen devamlı gelişmedir.

TKY, ürün veya hizmetin güvenirlik ve kararlılığı geliştirmek için teknikler ve araçlar sağlar.

Yeni Yönetim Anlayışı

Bir kuruluşta TKY stratejisi ve uygulamalarından söz edebilmek için dört kavram ve uygulamanın yerleşmiş olması ve süreklilik kazanması gerekmektedir. Bunlar:

Müşteri odaklıkSürekli iyileştirmeToplam katılımcılıkToplumsal sorumlulukBu dört yeniliğin uygulanması dört

kademede gerçekleşir: Bireysel, çalışma grubu, organizasyon, bölge/endüstri.

Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları

1. İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.

2. Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek .

3. Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.

4. Sıfır hatayı esas almak bunun sonucunda israfı önlemek.

5. Çalışanların moral ve verimliliğini arttırmak

Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları (Devamı)

6. Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve talimat hızını yükseltmek.

7. Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek.

8. Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak.

9. Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir.

Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar

Phil Crosby Dr. Deming Juran Feigenbaum

Deming Döngüsü

Deming döngüsünün evreleri: 1. Planlama2. Uygulama3. Kontrol Et4. Düzelt

Klasik Yönetim Anlayışıyla Toplam Kalite Yönetiminin Farkları

Taylor Modeli Toplam Kalite Modeli

Hedef:Karlılık Hedef:Kalıcı Karlılık

Yöneticilerin Belirlediği Faaliyetler

Çalışanların Geliştirdiği Sistemler

Yöneticilerin Kurduğu Sistemler

Çalışanların Geliştirdiği Sistemler

İşleri Makineler Yapar Her şeyi İnsan Başarır

Denetleyici Yöneticiler Lider Yöneticiler

Denetim Hedeflere Göre Değerleme

Bütçeye Göre Hedef Belirleme

Potansiyele Göre Hedef Belirleme

Kişisel Potansiyelle Sınırlı Kalma

Performans Geliştirme

Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri Üst yönetimin liderliği Müşteri odaklılık İşletme çalışanlarının eğitimi Takım çalışması Sürekli geliştirme ve iyileştirme

(Kaizen)

KAİZEN

Japonca “Daha İyi” anlamına gelen Kaizen kavramı sürekli gelişmeyi ve iyileştirmeyi teşvik eden bir sistemdir.

Kaizen Anlayışında Yönetimin Yeri

Yönetimin iki görevi : Koruma Geliştirme

Hiyerarşik Kademelerin Görevleri Üst Yönetim Orta Kademe Denetleyiciler İşçiler

Sürekli Gelişme ve Müşteri Önceliği

Sürekli gelişme, kısa ama sürekli basamakları öngörmektedir. Etkilenen kavramlar:Müşteri önceliğiProseslerin iyileştirilmesiEkonomik etkinlikÇalışanların kenetlenmesidir

Bugün bir firma başarılı olmak için ürün veya hizmetlerini Müşterilerin ihtiyaçlarını iyi

tanımlamış, kullanım veya amacını karşılayacak

Müşteri beklentilerini karşılayacak Uygulanabilir standart ve

şartnamelere uyacak Toplumla ilgili mevzuat şartlarına

uyacak Rekabet edilebilir fiyatlarla

sağlanabilecek Kar getirebilecek maliyetlerin

olmasını sağlayacak şekilde sunulmalıdır.

Sürekli Gelişmede Proseslerin İyileştirilmesiİyileşmenin yapılmasını 8 aşamaya

bölebiliriz: Problemin seçimi, Mevcut durumun incelenmesi, Nedenlerin analiz edilmesi, İyileştirmelerin önerilmesi, İyileştirmelerin uygulanması, Sonuçların kontrol edilmesi, Çalışma kurallarının düzenlenmesi, Kurallaştırma.

KALİTE KONTROL ÇEMBERLERİ

Modern yönetim tekniklerinden biri olarak adlandırılan Kalite Kontrol Çemberleri, aynı çalışma biriminde bulunan yönetici ve personelin işyerinde karşılaşılan problemlerin analizi, tanımlanması ve çözümlenmesi amacıyla gönüllü olarak çeşitli periyotlarla bir araya gelerek küçük gruplar kurmasıyla meydana gelmektedir.

Kalite Çemberlerinin Amaçları: Bireylerin motivasyonunun arttırılması Bireylerin etkin bir katılımıyla yaratıcı

yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi

Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi

Yönetici işçi ilişkilerinin arttırılması İşletmenin gelişmesine katkıda

bulunmasının sağlanması

Kalite Çemberlerinin Organizasyonu

Kalite Çemberleri 3-15 kişiden oluşan işçi gruplarıdır. Başlıca beş birimden oluşur:Yönetim KomitesiKoordinatörRehberLiderÜyeler

Kalite Kontrol Çemberleri’nin Özellikleri 1. Gönüllülük 2. Kendini Geliştirme 3. Bütün Üyelerin Katılımı 4. Canlılık ve Süreklilik 5. Grup Etkinliği 6. Kalite Kontrol Tekniklerinden

Yararlanma 7. Özgürlük ve Yaratıcılık

Kalite Kontrol Çemberleri’nin Uygulama Aşamaları Başlangıç Plot Plan Genişleme Büyüme Olgunluk

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE EĞİTİM

Eğitimde amaç, hizmeti verenlere istenilen kalitenin en ekonomik şekilde üretilmesini sağlayacak bilinç, bilgi ve becerinin kazandırılmasıdır.

KALİTE EĞİTİM PROGRAMLARI Eğitim konularını üç grupta toplamak mümkündür:

İş bilgisi ve becerilerTutum değişikliğini destekleyici eğitimlerDavranış değişikliğine yönelik eğitimler

Temel kalite eğitimi programları şunlardır:

Kalite konusunda bilgilendirmeTakım çalışması becerileriSüreç yönetimiMüşteri bilinciKalite ölçüm yöntemleriİstatistik yöntemleri

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMASININ SONUÇLARI 1) KAR ARTIŞI

1. Maliyetlerin azalmasıyla kar artışı

2. Satışların artmasıyla kar artışı 2) ETKİNLİK ARTIŞI 3) MALİYETLERİN AZALMASI 4) VERİMLİLİK ARTIŞI 5) ÇALIŞMA HAYATININ KALİTESİNİN

ARTMASI VE ÇALIŞANLARIN MORALLERİNİN YÜKSELMESİ

6) REKABET GÜCÜ VE PAZAR PAYI 7) KÜLTÜR DEĞİŞİMİ 8) ÇEVRESEL KALİTE ANLAYIŞI 9) MÜŞTERİ DIŞ TATMİNİ

Toplam Kalite Yönetimi’nin Benimsenmesinde Yapılan Bazı Hatalar TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya

arzusu oluşturulmadan önce yapılmasıdır

Günlük işlerine uygunsuzluk Büyük şirket bürokrasisi olarak

algılanması Deneyimlerin saklanmaması ve

gelecekteki kullanım için doküman haline getirilmemesi