8 02 kalİte kavrami ve toplam kalİte yÖnetİmİ
TRANSCRIPT
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
1/80
I. BLM
1. KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
1.1. KALTE
1980 ve 1990larn en hzl gelien rekabet aralarndan birisi kalite olmutur. Rekabet
younlatka yaptn satan iletme anlay yerini satabiliri yapan iletme anlayna
brakmtr. Kalite, iletmelerin daha fazla kar etmeleri iin deil, iletmelerin varlklarn
srdrebilmeleri iin zorunlu hale gelmitir. Bugnn rekabet koullar altnda faaliyet
gsteren iletmelerin, kendi kalite politikalarn planlamalar, uygulamalar ve zamanla bu
politikalarn gelitirmeleri gerekmektedir.
1.1.1. Kalitenin Tanm
Kullanc gereksinim ve beklentileri ile olan dorudan ilgisi ve bu gereksinim ve
beklentilerin deikenliinden dolay kalitenin standart bir tanm bulunmamaktadr. Kalite
anlay tketicinin karakteristikleri, sosyal konumu ve ekonomik durumuna bal olarak
deiebilen, farkl gereksinim ve beklentiler dorultusunda biimlenebilen znel bir
kavramdr. Gereksinimler, beklentiler, sosyal ve ekonomik evre, kltrel ve dini yap,
gelenekler, ekonomik dzey, teknoloji, iklim, corafya, eitim, genel toplumsal yarglar,
kalitenin mteri tarafndan alglanmasn dorudan ya da dolayl olarak etkilemektedir.
Kaliteyi neyin oluturduu konusunda ok az gr birlii vardr.En geni anlamda
iyiletirilebilecek her ey kalitedir.Kaliteden bahsedildiinde,bunu rn kalitesi olarak
deerlendirme eilimi vardr.Kaizen stratejisi iinde dnldnde en bata gelen insan
kalitesidir. Bir iin yap ta,donanm,uygulama kurallar ve insandr ancak insan yerine
oturduunda donanm ve uygulama kurallarndan bahsedilebilir.1
Tablo-1: Kalite Tanmlar
Kalite ile ilgili kurulularn tanmlar
Amerikan Kalite Kontrol Dernei(ASQC): Bir mal yada hizmetin belirli birgereklilii karlayabilme yetenei yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinintm.
Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu(EOQC): Belirli bir maln veyahizmetin,tketicinin isteklerine uygunluk derecesi.
1 YALIN brahim, NAZLI Alparslan, Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi, s.14-15.
1
1
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
2/80
Alman Standartlar Enstits(DIN): Bir rnn ngrlen ve art koulan gereklereuyum yetenei.
Japon Sanayi Standartlar Komitesi(JIS): rn yada hizmeti ekonomik bir yoldanreten ve tketici isteklerine cevap veren bir retim sistemi.
Kalite le lgili almalar Yapan Bilim Adamlarna Gre Tanmlamalar
Taguchi(1965): Kalite rnn toplumunda neden olduu minimal zarardr. Deming(1968): Kalite,gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesidir. Gilmore(1974): Kalite,zel bir rnn,zel bir mterinin gereksinimlerini karlama
derecesidir. Crosby(1979): Kalite ihtiyalara uygunluktur. Feigenbaum(1983): Kalite bir rnn tasarm ya da zelliklere uygunluk derecesidir. Price(1985): Kalite ilk defada doruyu yapmaktr. Deming(1986): Kalite,mevcut ve gelecekteki mteri gereksinimlerini karlamas
iin gayret etmektir. Juran(1988): Kalite kullanma uygunluktur. Kano(1993): Kalite insan gereksinimlerinin karlanmas ve hatta almasdr.
Kavrakolu(1990): Yaratlan kalite,mterinin gerek gereksinimini mteriden deiyi bilip bunu karlamaktr.
Standartlarda Kalite Tanmlar
TSE (TS-ISO 9005): Bir rn yada hizmetin belirlenen veya olabilecekgereksinimleri karlama yeteneine dayanan zelliklerin toplam.
KAYNAK:(Crosby,1979:Deming,1986:Feigenbaum,1983,Taguchi,1989,Dengel,1990:Kavrakolu,1990:Bozkurt,1994/3,TSE,1991).
1.1.2.Kalitenin nemi
Yukardaki tanmlara baktmzda,bir rnn kalitesini yalnzca onun zelliklerini
deil, ayn zamanda tketicilerin ihtiyalar da belirlemektedir. Ayn zelliklere sahip bir rn
iki farkl tketici gznde farkl kalite deerlerine sahip olabilir bunun nedeni ihtiyalarn
eitli kltrel, maddi ve toplumsal zelliklerden dolay insandan insana farkllk
gstermesidir.
Kalite fonksiyonunun dier bileenleri ise, teknolojik imkanlar, kullanlan hammadde
ve yardmc maddelerin nitelikleri ve mevcut piyasa koullarnda reticinin kardr.
Gnmzde karllk, verimlilik ve kalite sorunlarnda baarl zmler getirir modern iletme
yntemlerini uygulayan firmalarda; kalite kontrol, yalnzca belirli kalite hedeflerine
ulalmasnda deil, fakat ayn zamanda verimliliin art, maliyetlerin azalmas gibikonularda da iletmecinin elindeki en etkili aralardan biri olmutur.
2
2
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
3/80
Kaliteli retimle birlikte, retimde kalitesizlii nlemek hedeflenir. nk iletmeler
geri alamayaca bir gidere yol aan kalitesiz rnler elde etmek anmac iin kurulmamtr.
letme bu konuda hibir nlem almaz ve bozuk rnleri piyasaya srerse prestij kayb ve
satlarn azalmasndan dolay yine bir kaypla karlaabilecektir.Kalitenin nemini daha iyi
anlayabilmek iin kalitenin tarihesini iyi bilmek gerekir.
1.1.3. Kalitenin Mesaj
Kalite tm gndem maddelerinin nnde gelmekte olup, kalitenin iyiletirilmesi ise
tm kurumlarn karsna kan (gelitirilmesi gerekli) en nemli grevlerin banda gelir.
Ancak nemine karn bir oklar kaliteyi olduka karmak bir kavram olarak grmektedir.
Kalitenin tanm g olduu gibi, llmesi de olduka zordur. Birisinin kalite hakkndakidncesi bir dierininki ile elikili olabilir. Kaliteyi, yaadmzda, karlatmzda
hepimiz biliriz; ancak onu tanmlamak ve aklamak gtr gnlk yaammzda zellikle
kalitenin dzenli bir biimde bize salad durumlarda, onun doal olarak varolduu
izlenimine kaplrz. Kalitenin nemini, genellikle, onun yokluundan kaynaklanan hayal
krkl ve zaman kaybn yaadmz anlarz. Kalite mkemmeli olaandan ayran eydir.
Eitimde de baar ile baarszlk arasndaki farkllk giderek kalitenin sonucu olmaktadr.
Kalitenin kaynann aratrlmas nemli bir araytr. Ayn ihtiya eitimde de duyulmakta,
kalitenin baarl rencilere iletilebilmesine aba gsterilmektedir. Eitimde kalitenin
kaynann oluturmaya aday bir ok e vardr; bunlar arasnda bakml binalar, sekin
retmenleri, yksek ahlak deerlerini, mkemmel snav s0onularn, uzmanlamay,
velilerin desteini, i ve toplumun oluturduu okul evresini, eitli olanaklar, en son
teknolojilerin uygulanmasn, gl ve hedefleri belirli liderlii, rencilere ilgi ve efkat ile
dengeli programlar, yada bunlarn bir kan bir arada saymak olasdr.
Oysa IBM in tanm basittir.: Kalite mterilerin tatminidir. Ford motor Companynin Bakan Yardmcs Alex Trotman da benzer bir mesaj vermektedir: Bu zor gnlerde,
mterilerimizi tamamen tatmin etmeliyiz.Bu ifadeler Mterilerimizi dinleyiniz ve ona
gerekli karl veriniz, gerisi kendiliinden gelecektir kadar basit bir anlam tamasalar da
olduka iyi bir balangc gsterirler. Kaliteyi ciddi bir biimde ele alan kurumlar, kalitenin
srrnn byk bir blmnn, mterilerinin isteklerini dinlemek ve onlarn ihtiyalarna
sempatik bir ekilde karlk vermekte olduunu bilmektedir. Kalitenin baarlabilmesi iin,
elbette baka eylerin de yaplmas gereklidir. Ancak unutulmamaldr ki, kurumlar,i
3
3
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
4/80
mterilerini birinci sraya koymadka, kalitenin gelitirilebilmesinin n koulu
salanamam olacaktr.2
1.1.4.Kalitenin Tarihsel Geliimi
Kalknmann temel talarndan biri olan standardn neminin yzyllar nce Trkler
tarafndan kavrandnn belgesi olan 1502 tarihli ve zamann padiah ikinci Beyazt Han
tarafndan karlan kanunname-i ihtisab- Bursa da bugnk anlamda, boyama, ambalaj,
kalite gibi esaslar ile ceza hkmlerine yer verilmitir.
20. yzylda kalite gvencesi konusunda karmza kan nemli isim Avrupa,
Amerika ve Japonya eklinde sralanabilir.Hepsinin de yzyl bandaki konumlar
farkldr.Japonyada kalite kontrol pek bilinmezken 19. y.y. sonlarnda Amerikada ilk Kalite
Kontrol admlar atlmtr. ngilterede ise, kalitenin sembol olarak kabul edilen Rolls-
Royce kurulmu ve statistikiler, Matematiksel statistii, Kalite Kontrol kavramna katmaya
balamlardr.1. Dnya sava seri retim ortaya karrken, Kalite Kontrol gereini de
gndeme getirmitir.ngilterede 19. y.y. gnmzde Kalite Gvence Enstits olarak
tannacak, Teknik Muayene Kurumu kurulmutur. Amerikada telefon ann otomatikle
emesi de bu alanda bir kalite kontrol gerei dourmutur. Bylece Atlantikin her iki
yanndaki lkeler arasnda statistiksel Kalite Kontrol konusunda bir bilgi a gelitirilmeye
balanmtr. Amerikada SHEWHART 1929 ylnda Kontrol izelgelerini gelitirmitir.
Ayrca bu lkede firmalar rnekleme metotlarn kullanmaya balarken ngilterede Puding
elektrik endstrisinde istatistiksel metotlar uygulamaya sokmutur.
2.Dnya sava, iki ynl fikir alveriine izin veren hzl bir ilerleeninde balangc
olmutur. Amerika sava dneminde kalite kontrol abalarnn etkileri daha da gelimitir.
1946 yln da bin kadar kalite uzman bir araya gelip, Kalite Kontrol Cemiyetini kurmulardr.Japonlar ise daha 1941 yln da ngiliz bs600 standartlarnn bir tecrbesini kullanmakla ie
balamlardr. Sava sonrasnda, Amerikan Kalite Kontrol Cemiyeti daha da g kazanmaya
balamtr. Cemiyet uanda Kanada dahil olmak zere 50.000in zerinde yeye
sahiptir.Cemiyet yelerin, zel sorunlaryla deil de genel hatalaryla kalite konusuyla
ilgilenmektedir. Bununla ilgili dergiler kartmakta ve formlar dzenlemektedir.Sava
sonrasnda esas gelime Japonyada yaanmtr. Amerikan statistiksel Kalite Kontrol
kavram nce Deming sonrada Juran tarafndan lkede tantlmtr. Bir ok eski yneticiler
2 HOCAN Ensari, 21. Yzyl okullar iin Toplam Kalite Ynetimi, Ekim 1999, stanbul, s.9-10.
4
4
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
5/80
iten karlm, yerlerine iletmenin iinden insanlar getirilmitir. Bu insanlar retim ve
pazarlama konusunda uzman kiiler arasndan seilmilerdir. kalite kavramnn dou yeri
Amerika olmasna ramen, ilk uygulayan lke Japonya olmutur. Japonlar, kalite kavramn
benimsemiler ve uygulamlardr. 1970li yllara kadar ucuz ve dk kaliteli mal reten ve
satan Japonlar daha sonra kalite dncecisi deimi, kaliteli mal retmeye balamlardr.
Dnyadaki rekabet koullar ierisinde Japonlarn ortaya koyduu bu hzl deiim rzgarlar
W.Edwards, Deming, Masaki mai ve Kaouru shikawa gibi ustalarn eser ve uygulamalar
sayesinde balamtr.
Japonlar kalite ile ilgili uygulamalarnda, istatistiin kalite kontrol, kalite tehisi,
kalite eitim programlar, sfr hata felsefesi gibi konulara nem vermilerdir. Bunlar
gelitirerek yasal dzenlenme ve uygulamalarla kalite kontrol ve toplam kalite ynetimikavramlarna ulamlardr.
1.1.5. Kalite Kavramnn Trkiyedeki Geliimi
Trkiyede kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye gei ile artmaya balamtr.
Byk sanayi kurulularnn yabanc kurulular ile yaptklar ortaklklar, Trkiyede kaliteli
retimin ortak retim yoluyla retilen yabanc rnleri tandka, yerli rnlerde de ayn
zellikleri istemeye balamlardr. Bu gelimeler, sanayi sektrnn insan kaynaklar ve
eitime daha fazla nem vermelerine ve bu alanda uzun vadeli yatrmlar yapmalarna neden
olmutur.
Yllar boyunca sadece i pazara ynelik olarak retim gerekletiren ve pazar kayglar
olmad iin kendilerini yenileme ihtiyac duymayan Trk irketleri, 1996 ylnda Gmrk
Birliine giri konusu gndeme gelince telaa kaplmlardr. nk bu gelime o gne kadar
yurt iinde geerli olan rekabeti, uluslararas alana tamtr ve bu irketleri dnya irketleriile kar karya getirmitir. Artk, mteri ihtiyalarn n planda tutan, kendisini srekli
olarak yenileyen, verimli ve ekonomik retimi gerekletiren irketler hayatta
kalabileceklerdir. Bu durumda irketlerin hayatta kalabilmesi iin tek kar yol; kalitenin bir
yaam tarz haline getirilmesidir.
5
5
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
6/80
1990 ylnda lkemizin nde gelen kurulular tarafndan KALDER Kalite Dernei
kurulmutur. KALDER ve bir ok danmanlk irketinin dzenledii seminerlerde byk,
orta ve kk lekli iletmeler kalite konusunda bilgilendirilmitir.3
1.1.6. Kaliteyi Oluturan Unsurlar
Bir mamuln kalitesi; tasarm kalitesi, uygunluk kalitesi ve kullanm kalitesinden
oluur.
1.1.6.1. Tasarm Kalitesi
Mamul fiziksel ve performans zellikleri ile beraber tasarlanr. Mamuln fiziksel
niteliklerini gsteren, boyut, arlk, hacim vb. ller, ayn zamanda tasarm kalitesini de
belirler. Bir mamuln pazarda kolayca tutunabilmesi, rekabet stnl salayabilmesi,
tketicinin en st dzeyde tatmininin salanabilmesi ve en yksek kar elde edebilmesi iin
bata gelen n koullardan biri de tasarm kalitesidir.
Tasarm kalitesinin optimum olduu nokta; tketicilerin kalite iin belirlemi olduklar
deer ile kalitenin maliyeti arasndaki olumlu farkn (retici asndan karn) maksimum
olduu kalite dzeyidir.
1.1.6.2. retim Kalitesi
Tasarm kalitesinin rne yanstlmas abalarnn bir gstergesidir. Bu nedenle uyum
kalitesi olarak da adlandrlr.
retim kalitesini gerekletirirken, eitli maliyetlerin dengelenmesine allr. Belli
bir retim kalitesinin elde edilebilmesi iin daha sonrada ele alnacak olan baz retimlere
katlanmak gerekebilir. Bu retimler , bozuk mal retimleri, deerlendirme retimleri ve
koruma retimleri dir. lme, deerleme ve koruma faaliyetlerini younlatrarak ( bu durum
deerleme ve koruma retimlerinin artmasna yol aar), retim kalitesini ykseltmek
dolaysyla bozuk mal retimini ve mteri ikayetlerini azaltmak mmkn olabilir4
3 MEK Muhittin, Sorularla Toplam Kalite Ynetimi ve Kalite Gvence Sistemleri,
stanbul, 2000, s.2-3.4 Konya Ticaret Odas, Sanayi ve Hizmet letmelerinde ve Toplam Karne Ynetimi, Eitim ve Kltr Yaynlar,1998, s.8.
6
6
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
7/80
1.1.6.3. Kullanm Kalitesi
Bir rn kullanm sresi iinde kaliteye temel olan zellikleri kabul edilebilir dzeyde
korumaldr. Kullanm sreci iinde servis imkanlar, bakm, yedek para gibi etmenler ksaca
tketicinin mamul setii iin huzur duymasn salayacak olan faaliyetler kullanm
kalitesinin konulardr.
retici rn kalitesini etkileyen tm faktrleri dikkatle incelemek, olumsuzluklar
dzeltmek, iyiletirmek ve olumlular gelitirmek zorundadr. Bu abalar kalite salama
olarak adlandrlabilir. Tasarm , retim ve kullanm lsnn ortaklaa dnlmesi ile
kalite salanr.
Kalite gvencesi sistemi iletmede eitli birimlerin gsterdii kaliteyi gelitirme,
koruma, iyiletirme, tketicinin tam beenisini kazanma ve en ekonomik dzeyde bir retim
hizmet salamay amalayan abalarn bilekesidir5
1.2.Kalitede Kimlik Deiimi
Kalitenin gemiinin, .. 2150 Hammurabi Yasasna kadar dayandn kantlarla
grmekteyiz. Bu dnemlerden gnmze ve insanolu varolduu mddete kalite hep
varolacaktr. Ancak tarihsel geliim sreci iersinde retim ve ynetim anlaynn deimesi,
sosyal refah ve teknoloji dzeyinin gelimesi ile kalite uygulamalarnda da farkllklar
olumutur.
Kalitede kimlik deiimi drt aamada incelenebilir:1) Muayene 2) statistiksel Kalite Kontrol
3) Toplam Kalite Kontrol 4) Toplam Kalite Ynetimi. Kalitede kimlik deiimi aamalar
izelge 1.3de zetlenmitir.
5 EFL smail, Toplam Kalite Ynetimi ve TKY ne Ulamada nemli Bir Ara ISO 9000 Kalite GvencesiSistemi, Uluda niversitesi, s.212.
7
7
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
8/80
Tablo 2 : Kalitede Kimlik Deiimi
BELRLEYC
ZELLKLER
MUAYENE STATSTKSELKALTE
KONTROL
TOPLAMKALTE
KONTROL
TOPLAM KALTE
YNETM
Temel lke Meydanakarma
Kontrol Egdm,letme Sre ve insan odakllk:srekli gelime
Kaliteye Bak
As
zlmesigereken birproblem
zlmesi veizlenmesi gerekenbir problem
Tasarmaamasndayaratlan unsur,kalitesizlik iseortaya kmadannlenmesi
gereken problem
Koulsuz mteri tatmini
Vurgu
Standartrn
Muayeneninazaltldstandart rn
Tm retimhattnda,tasarmdanpazarlamaya tmhatlarda vefonksiyonelgruplardakalitesizliinnlenmesi
Bata ynetim sreleriolmak zere tm srelerdekalitenin paylalan vizyonolmas ve birey kalitesininarttrlmas
Yntem
rnekleme
ve lme
statistiksel
aralar veteknikler
Programlar ve
sistemler
Ynetim anlay ve sistemi
KALTEuzmanlarnnrol
Muayene Sorunu saptamave istatistikselyntemlerinuygulanmas
Kaliteninlm, planlanmas veprogram
Kalitenin oluturulmasndasinerjinin salanmas
Kalitesorumlusu
Muayeneblm
retim vemhendislikblm
st ynetim, tmblmler
st ynetim, tm blmlerve iletmedeki tm bireyler
Temel yaklam Kalitedemuayene Kalitede kontrol Kalitedeyaplanma Yaratlan kalite
Kaynak: Toplam Kalite Ynetimi Aratrma Komitesi,1994:10
8
8
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
9/80
1.2.1.Muayene
1900l yllarn banda Taylorun yapt bilimsel almalar ynetim
kavramnn bilimsel temeller zerine oturmas gerektiini gstermitir. Taylora gre insanlar
harekete geirebilecek tek g bireysel ekonomik karlardr. Taylorun amac verimimaksimum klmaktr. Taylor, ekonomik kazancn artrlmasnn sadece sermaye ve iilikle
deil, ayn zamanda bilginin ie uygulanmas ile de salanacan ilk gsteren kii olmutur.
Taylor, i planlamasn iilerin ve nezaretilerin elinden alp endstri mhendisliine vererek
bilimsel ynetimin ncln yapmtr. Taylorun bu dnemde gerekletirdii almalar
endstri devriminin ateleyici gc olarak kabul edilmektedir.
Endstri devrimi ncesi, retimin atlyelerde yapld yllarda kalite o mal reten
ustann sorumluluunun altndayd. Endstri devrimi srasnda, ilk takm tezgahlarnn ortaya
kmas ile retim sistemi ve rn yaps karmak hale gelmitir. letmelerin bymesi ve ok
sayda ustann istihdam edilmesi rn kalitesi sorumluluunu rn reten kiiye yklemitir.
20. yzyl, nemli teknolojik gelimelerin yaand ve bunun yaratt zenginlik ve
refahn geni toplum kesimlerine yayld bir dnemi de balatmtr. Bu yzyln banda,
endstriyel sistemlere nemli yenilikler getirmi olan Henry Ford 1905 ylnda Ford Motor
irketinde ilk kez montaj hatt uygulamasn balatm ve imalat ortamndaki karmaksreleri niteliksiz igc tarafndan yaplabilecek basit montaj ilemlerine
ayrlmtr.Fordun modelinde kalite grevi montaj hatt sonunda mamullerin iyiler ve ktler
biiminde ayrmn salayan muayene elemanlarna devredilmitir. Bu uygulamann miktar ve
retim terimlerine uygunluu n plana kartarak kaliteyi gz ard etmesinin yaratt kalite
kayplarnn nlenmesi amac ile rn kalitesinden retim nezaretilerinin sorumlu olmas
uygulamasna geilmitir. Nezaretiler kalitesiz retime neden olan iilere yaptrm
uygulayarak firma gvencesi salamaya almlardr.
Bu uygulama I. Dnya Sava ile son bulmutur. Sava dneminde bozuk olan rnn
maliyeti yaamsal nem tamaktayd. Patlamayan bombalar, sk bozulan aralar savan
kaybedilmesine neden oluyordu. Bylece son kontrol uygulamas getirilerek, rnler
retildikten sonra bir muayeneden geirilerek kusurlular ayklanmaya balanmtr.Son ya da
nihai muayene ynteminde retilen rnlerin tek tek veya rnekleme yolu ile kontrol edilmesi
amalanmaktadr. Kontrol sonucunda iyiler ile ktler birbirinden ayklanarak, belirli bir
kabul edilebilir kalite dzeyine ulalmaya allmtr. retilen ya da sevk edilen parti
9
9
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
10/80
iersindeki kabul edilebilir hatal rnlerin says yzde, binde veya milyonda ifadeleri ile
aklanmaktadr. retilen partilerden belli tekniklere gre rnekler alnr ve bu rnekler test
edilerek tm parti hakknda genel bir fikir yrtlmeye allmaktadr. Bu uygulama ile
yzde yz kalite salanmas mmkn olmamaktadr.
1.2.2.statistiksel Kalite Kontrol
1924 ylnda matematiki olan Walter Shewhart, seri retim ortamnda kalitenin
ekonomik olarak kontrolu iin bir yntem olan statistiksel kalite kontrol kavramn gndeme
getirip ilk defa kontrol kartlarn uygulayan kii olmutur. Shewhart, imalatn her aamasnda
sapmalarn ve deiikliklerin var olduunu, bu deiikliklerin yap ve nedenlerinin
aratrlmas iin srecin izlenmesi ve farkllklarnn kontrol edilmesi gerekliliini gndemegetirmitir. lk olarak Shewhart tarafndan gelitirilerek kullanlmaya balayan kontrol
kartlar, bugn ou iletmede retimlerinin izlenmesi amacyla yaygn olarak
kullanlmaktadr.
statistiksel sre kontrol uygulamalarnn kalite kontrol alanndaki yeniliki zellii
II. Dnya Sava sonrasna kadar gelierek devam etmitir. Sava sonras yllarda Endstri
Mhendislii ve retim ynetimi tekniklerinin gelimesi kalite salama almalarna da yeni
bir boyut kazandrmtr. Bu dnemde toplumlarn kaliteli rnlere olan talebinin artmaya
balamas, bilgi paylamna dayal kalite salama uygulamalarnn gelimesine yol amtr.
1949 ylnda ABDde kurulan Amerikan Kalite Kontrol Dernei (ASQC), izleyen yllarda
dnyann eitli lkelerinde benzer amala kurulan ulusal organizasyonlarn ilk rnei
olmutur.Bilgi paylamna dayal kalite salama uygulamalarnn yaygnlatrlmas amac ile
kurulmu olan bu dernek, yapt yaynlarda kalitenin maliyet, fiyat ve rekabet zerindeki
nemli etkilerine dikkat ekmitir. Kalite kontrol uzmanlnn giderek gelitii bu dnemde
tedariki deerlendirme programlar, hata analizi ve sorun zme teknikleri yardm ile girditemini, tasarm, retim, sevkyat ve sat sonras alanlara doru bir kalite kontrol anlay ve
buna bal uzmanlama gelimeye balamtr.
1949 ylnda Japon Bilim adamlar ve Mhendisleri Dernei (JUSE) kurularak kalite
kontrol konusunda faaliyetlere balam ve bu dnemde Japonyada bulunan Dr. Deming
statistiksel Kalite Kontrol konusunda seminerler vermitir. Demingin verdii seminerlerden
derlenen notlar Demingin statistiksel Kalite Kontrol Dersleri olarak JUSE tarafndan
yaynlanmtr. Demingin seminerlerinin ardndan 1954 ylnda bir dier kalite kontrol
10
10
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
11/80
uzman Dr. Joseph M. JURAN, JUSE tarafndan seminerler vermek zere Japonyaya davet
edilmitir. Juran, kalitenin esas olarak ynetimin sorumluluu olduu konusunda Japonlar
ynlendirmeye alm ve gerekletirdii istatistiksel almalara ynetsel bir kalite kontrol
boyutu kazandrmtr. Jurann 1951de yaynlad Kalite Kontrol El Kitab kalite kontrol
hareketinin nemli kayna olarak kabul edilmitir.1956 ylnda JUSE ve Japon Standartlar
Birlii tarafndan Japonyada kalite bilincinin yaygnlatrlmas amacyla 17 seminer
radyodan yaynlanmaya balam ve gnde 15 dakika olmak zere 1962 ylna kadar bu
yaynlar devam etmitir.
1.2.3.Toplam Kalite Kontrol
Toplam Kalite Kontrol (TKK), Deming, Juran, Feigenbaum ve Japonyada kaliteuygulamalarna katlan dier kalite ncleri tarafndan 1950li yllarda gelitirilen bir
sistemdir. Feigenbauma gre Toplam Kalite Kontrol, bir organizasyondaki deiik
gruplarn kalite gelitirme, kaliteyi koruma ve kalite iyiletirme abalarn mteri tatminini
de gz nnde tutarak retim ve hizmeti en ekonomik dzeyde gerekletirebilmek iin
birletiren etkili bir sistem olarak tanmlanmaktadr. Toplam Kalite Kontrol; pazarlama,
tasarm, retim, kontrol ve sevkyat blmleri de dahil olmak zere btn blmlerin
katlmn gerektirmektedir.
Toplam Kalite Kontrol eitli dzeylerdeki yneticilere yol gsteren, daha doru ve
etkin karar vermelerine yardmc olan bir aratr. Bu aracn ie yarayacak biimde
tasarmlanmas ve etkin uygulanabilmesi iin, tketici isteklerinin saptanmas ve
deerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanaklarn salanmas, iletme iinde olumlu beeri
ilikilerin srdrlmesi ve kalite ile ilgili kavramlarn tm i gren tarafndan eksiksiz ve
doru anlalmas gerekmektedir.
Toplam Kalite Kontrolnn temel ilkelerini ksaca aklarsak:
nce kalite bilinci: nce kaliteye nem veren bir iletmenin karlar uzun vadede
artacaktr. Mteri gveninin yava yava kazanlmas hem irket satlarn artracak
hem de iletmenin pazar payn koruyarak varln korumasn salayacaktr. Eer
iletme ksa sreli kar elde etme amacn gderse, uluslararas piyasada rekabet
gcn kaybedecek ve uzun vadede kar azalacaktr.
11
11
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
12/80
Tketiciye ynelik kalite kontrol: Toplam kalite kontrolde temel ama mteri
isteklerini karlamak ve bunlar amak iin tm iletme alanlarnn istekli ve kararl
olmalarn salamaktr. Mteri isteklerine gre kalite kontrol d mteriye ynelik
olduu kadar i mteriyi (alanlar) de kapsamaldr. Unutulmamaldr ki bir
sonraki sre mterimizdir.
statistiksel yntemlerin kullanlmas:Toplam kalite uygulamalar srasnda bir ok
istatistiksel yntem uygulanarak ilemlerin ak hakknda genel bir fikre sahip
olunabilir. Yedi temel ara, yedi yeni ara gibi yntemler uygulamalarda yardmc
aralardr.
Ynetim felsefesi olarak insana sayg: Baarl ynetimin temel ilkesi astlarn btn
yeteneklerini kullanmalarna izin veren bir anlayn benimsenmesidir. alanlarn
kalite uygulamalarna gnll olarak katlmlarnn salanmas isteniyorsa, alanlara
bir ara ya da makine gibi davranlmas dnlemez.
Toplam Kalite Kontrol anlay da srekli deiim ve iyileme anlayn benimsemektedir.
Toplam kalitenin nce kalite, tketiciye ynelik kalite almalar, istatistiksel yntemlerin
kullanlmas , insana sayg gibi son derece nemli ynetim konularyla ilgilenmesi, ynetimin,
Toplam Kalite Kontroln iletmenin tmnn performansn iyiletirmek zere bir ara
olarak grmesinden kaynaklanmaktadr.
Toplam Kalite Kontrolnn ortak amalar ise unlardr:
1. Firmann dinamizmini ve yapsn gelitirmek,
2. Btn alanlarn abalarn birletirmek, herkesin katlmn salamak ve ibirliine
dayanan bir sistem kurmak,
3. Kalite gvenlii sistemini kurmak ve mterilerle tketicilerin gvenini kazanmak,
4. Rakiplerine gre en yksek kaliteye ulamay arzu etme ve bu amala yeni rnlergelitirme,
5. Yava kalknma dnemlerinde kar gvence altna alabilecek ve eitli itirazlara
tatmin edici cevaplar verebilecek bir sistemi yerletirme,
6. alanlara gvenli bir alma ortam yaratmak,
7. Kalite kontrol tekniklerinden yararlanmaktr.
12
12
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
13/80
Toplam Kalite Kontrol anlay firma apnda kalite yaklam olarak gelitirilmi, tm
firma ve kurum kltrne yansm: bata ynetim olmak zere tm alanlarn paylalan
vizyonu haline gelmi ve bu hali ile "Toplam Kalite Ynetimi (TKY) olarak adlandrlmaya
balanmtr.
Modern kalite anlaynn Toplam Kalite Kontrol'den Toplam Kalite Ynetimine geirdii
evrimde en nemli etkiler ynetimin tanmnda meydana getirdii etkilerdir. TKK nn TKY
ye doru yaad evrimde, ynetimin tanmndan gelen sre ve insan odakllk n plana
km, bu unsurlarn zerinde zellikle durularak, ynetim fonksiyonlarnn bu ynde
gelitirilmesi salanmtr. zellikle zerinde durulmas gereken deiim ise, ynetimtanmlarnda yer alan ama ifadelerinin giderek mteri mutluluu, mteri tatmini
ifadeleri ile zdelemesidir .
1.2.2.4. Toplam Kalite Ynetimi
Toplam Kalite Ynetimi bir kurulutaki tm faaliyetlerin srekli olarak iyiletirilmesi
ve organizasyondaki tm almalarn kesin aktif katlmyla alanlar, mteriler ve toplum
memnun edilerek karlla ulalmas olarak ifade edilmesidir.6
TKY, mteri beklentilerini her eyin zerinde tutan ve mteri tarafndan tanmlanan
kaliteyi, tm faaliyetlerin yrtlmesi srasnda rn ve hizmet bnyesinde oluturan bir
ynetim biimidir. Dinamik pazarlarda, ykc rekabetin karsnda ayakta kalabilmek ancak
bu anlay benimsemekle mmkn olmaktadr. En basit aklamas ile TKY ;
Toplam = Herkesin katlm,
Kalite= Mteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karlanmas,
Ynetim = Kaliteli rn ya da hizmet iin btn koullarn salanmas.
TKY nin balca zellii, kalitenin geleneksel yaklamda olduu gibi sadece bir
blmn deil, iletmenin btn blmlerinin, btn elemanlarnn grevi olduudur. Bu tepe
yneticilerden aaya doru iletmenin tm elemanlarn, mteri ve tedarikileri ieren
btncl bir sretir.TKY' nde kalite, kontrol ile deil, retim ile elde edilmektedir.6 KARYADI Nazmi, Toplam Kalite Ynetimi ve Trk Vergi daresi, Ankara, Mart 2001, s.55.
13
13
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
14/80
Hatallarn kontrol ile ayklanmas yerine ilk seferinde doru yap temel ilkesi ve hatalarn
kmadan nlenmesi yaklam benimsenmektedir. TKY, her eyden nce bir ynetim
felsefesidir. Bu felsefe insann mutluluunu esas almaktadr. nsan alanlardr, insan
mterilerdir, ortaklardr, bayilerdir, tedarikilerdir, ksaca insan toplumdur. nsan varolduu
srece bu felsefede gelierek varln srdrecektir.
TKY demokrasidir. Herkes fikrini zgrce syleyebilmeli ve herkes ynetime ve
kararlara bir biimde katlabilmelidir. alanlarn nerilerini dinlemek, onlara deer vermek
ve dllendirmek gerekmektedir.TKY de en nemli konulardan biri de alanlarla ift ynl
ve salkl iletiimin kurulmasdr. zellikle iletmenin vizyon ve misyonunun tm
alanlarca bilinmesi hedefe ulamada olduka etkilidir. Salkl bir iletiimin kurulabilmesi
iin yaln organizasyona geilmeli, hiyerari yok edilmeli ve ak kap politikalaruygulanmaldr.TKY felsefesi srekli gelime anlayna dayanmaktadr. Tm sreler
yeniden gzden geirilip nasl daha iyi olunabilir, nasl daha hzl olunabilir diye sorgulamak
ve srekli iyiletirme yapmak gerekmektedir. Bunun iin ekip almalarna, alanlarn
nerilerine gereksinim vardr.TKY de i ve d mteriler belirlenmeli ve onlarn beklentileri
karlanmaldr. Gmrk duvarlarnn ve korumacln kalkmas sonucu, uluslararas
kurulular, kreselleen dnyann her yerinde rakip olarak karmza kmaktadr. Bylece
mterilerin seenek olanaklar ve teknolojik beklentileri artmakta, hatalara kar hogrsgiderek azalmaktadr.
Mteriler artk standartlara uygun, beklentilerini aan rn ve hizmetleri; topluma,
evreye saygl, mteri iin en iyiyi yapmaya hazr, kendisi ile sat sonrasnda rahat iletiim
kurabilecei ve kendi personelini tatmin etmi, gler yzl kurululardan temin etmek
istemektedirler. Mterilerin bu davran biimi, ister , istemez Toplam Kalite Ynetimi
felsefesini gerektirmektedir.
1.2.4.1. Toplam Kalite Ynetiminin Tarihsel Geliimi
TKY nin Batda yaygnlamas 1980li yllardadr. lkemizde de 1990l yllarda
balayan uygulamalar retim, hizmet ve giderek Kamu Sektrnde yaylmaktadr.
Toplam Kalite Ynetiminin Tarihesini u ekilde zetleyebiliriz
i yapann kaliteyi kontrol etmesi ( 19. yy n sonuna kadar)
Ustaba (forman) dnemi (20. yy. n balar)
Muayeneciler ( I. Dnya Sava sonras)
14
14
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
15/80
statistiksel Kalite Kontrol ( II. Dnya Sava sonras )
statistiksel Kalite Kontrol (1960lardan sonra)
Toplam Kalite Ynetimi (1980lerden sonra )7
1.2.4.2. Toplam Kalite Ynetiminin Ama ve Felsefesi
izim 1 : Toplam Kalite Ynetiminin Felsefesi ve lkeleri
KAYNAK:Toplam Kalite Ynetimi Aratrma Komitesi, 1994,s.13.
TKY' nin felsefesi srekli gelitirmeye dayanmaktadr. Bu yaklam mkemmellik
aray ve sfr hata yaklamnn temelidir. Srekli gelitirme, teknik ve idari konularda daha
iyinin aratrlmasn zendirmektedir. Bu anlay sayesinde iletmeler, mterilerin artan
ihtiya ve beklentilerine cevap verebilirler. Srekli gelitirme tepe ynetimden en alt dzeyde
alan igcne kadar herkesi iine alan btncl bir felsefedir. TKY nin felsefe ve ilkeleri
izim 1.4.de gsterilmektedir.
TKY anlaynn yaps rekabeti ynetim anlay olarak nitelendirilmektedir. Son 20-
30 yllk dnemde arz talep dengesi deiirken, sanayi ve ticarette rekabet yeni boyutlar
almtr. Gemi dnemde iletmelerin temel amalar karlar maksimize etmek ile ifade
edilirken, gnmzde rakipleri yok etmek biimindedir. TKY rekabeti bir yaplanmay,7 Yaln, brahim, Nazl Alparslan, a; g. e. , s. 13
15
15
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
16/80
ileriye dnk tm karar ve deerlendirmelerde rekabet gc unsurlarnn temel alnmasn ve
uygulamann bu erevede gereklemesini ngrmektedir. TKY deiimlerin ynetilmesinde
ve rekabet gcn gelitirmede yksek hz salayan bir sistemdir. Bu sistemin almas
hatalarn olumasn nleyen kalite uygulamalaryla savurganln azalmas ve bylece
maliyetlerin azalmasdr.
TKY nin ilk ve en nemli esi mteri odakllktr. TKY srecinin amac, mterinin
beklentilerini daha iyi karlayacak ya da aacak biimde rn ve hizmet kalitesini
gelitirmektir. Mteri gereksinimlerinin tatmin edilmesi iin, deiim dinamiklerinin
izlenmesi, baka bir deyile ortamn srekli olarak deerlendirilmesi ve analizinin yaplmas
gerekmektedir. Ancak deiim ortamnn koullar, mterinin sadece imdiki
gereksinimlerini bilmeye ynelik olan bir yaklam yetersiz klmakta, yarnkigereksinimlerini de karlamaya ynelik faaliyetleri tahmin etmeyi zorunlu hale getirmektedir.
TKY, makine ve teknolojik yenilikler ile salanan performans gelitirmelerine ek
olarak, kuruluta bulunan herkesin sre gelitirme faaliyetlerine etkin olarak katlmn
ngrmektedir. TKY nin temel felsefesi olan, srekli gelitirme yaklam bu anlayn zn
oluturmaktadr.
nsan kaynaklar ynetiminde ama, kiilerin ilerini en verimli ve en tatminkar
biimde yapabilecei koullar saptayp, bunlar iletme baarsna ynlendirmektir. letme
ynetimince insan faktrne verilen nem arttka igc verimi, iin kalitesi ve iletmeye
olan ball da artacaktr.
Gnmzde alanlar kendilerini ilgilendiren her trl kararn grlmesine ve
sonulandrlmasna aktif olarak katlp, dncelerini ifade etmek, bu konularda fikirlerinin
alnmasn istemektedir. Tam katlm iin sorumluluk paylam salanmaldr. Tam katlmnhedefi, tepe ynetimin kararlar alp astn da bunlar uygulamas deildir. Ama, rgtteki her
birey iin hem dnmenin hem de uygulamann birletirilmesidir. TKY de tam katlm iin
iki unsur nemlidir; Bunlardan biri tepe ynetimin destei, dieri ise takm almas ve
ruhunun oluturulmasdr.
Takm almas uygulamalar, sorumluluu paylamay, saygnl, iletme iin
yararl olabilecek zmlerin bulunmas konusunda aba gsteren herkesin tannmasn
16
16
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
17/80
kapsamaktadr. ounlukla bu gibi uygulamalar, farkl rgt birimlerinin birlikte karar
almalarn salayarak ortak sorumluluk paylamn gerektirmektedir.
1.2.4.3. Toplam Kalite Ynetiminin Yaps
izim 2 : Toplam Kalite Ynetiminin Yaps
KAYNAK:
TKY'nin oluturulmasn yeni ina edilecek bir binaya benzetebiliriz. TKYninuygulanabilmesi iin ncelikle bir tasarm ilemine gereksinim duyulmaktadr. Bu tasarm
17
17
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
18/80
tanmlama ve gereksinimlerin belirlenmesi faaliyetlerini kapsamaktadr. Uygulamada baar
salanabilmesi iin doru stratejinin seilmesi gerekmektedir. TKY yaps (izim 2) ise
atdan temele doru, tepe ynetimin katlm, yllk planlar, planlarn istenilen sonuca
ulamas iin planla-uygula-denetle-nlem al dngsnn oluturulmasn ve yapnn varln
srdrebilmesi iin gnlk birey ve grup faaliyetlerini kapsamaktadr.
TKY'nin yapsn oluturan bu elemanlarn tm uyguland zaman, TKY iyi ina
edilmi bir ev gibidir. TKY uygulamalarnn bu durumda baarl ve gl olmas
kanlmazdr. Aksi takdirde yapy oluturan elemanlardan birisinin eksik olmas halinde
uygulamalarda zaman iinde tkanklklar meydana gelebilecek ve TKY yaps baarszlkla
sonulanacaktr.
1.2.4.4.TKY nin lkeleri
Modern bir ynetim tarz olan TKY nin felsefesi u temel esaslara dayanmaktadr:
1.2.4.4.1. st Ynetimin Liderlii
Kalitede nclk ve nderlik st ynetimin liderlii altndadr. TKY faaliyetlerinin
baarya ulamas, ncelikle st ynetimin buna gnlden inanmas ve kelimenin tam
anlamyla tutkuyla balanmasn gerektirmektedir.
Ynetim kademesinde yer alan her ferdin iki temel grevi vardr. Bunlar :
a) Kuruluun performansn ykseltmeye imkan veren sistemler kurmak ve gelitirmek.
b) Mevcut sistemi, belirlenen hedefler dorultusunda altrmak.
Bu anlamda ynetimin sorumluluu sistem gelitirmek ve sistem iinde almaktr.
TKY nin felsefesinin st ynetim tarafndan benimsenmesi birinci kouldur. st
ynetim bu anlamda bir liderlik roln stlenmek durumundadr.
TKY uygulamalarndaki baarsz rneklerin ou da st ynetimin liderlii
esinin eksik olduu grlmtr.
TKY n de st ynetimin temel sorumluluu sistemi gelitirmektedir, ancak bunu
baarmak iin gayretini ve vaktini byk lde insan esine tahsis etmek zorundadr.
18
18
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
19/80
1.2.4.4.2. Mteri Odakllk / Mteri Tatmini
letmenin baars byk lde mteri ihtiyalarnn anlalmasna ve tatminedilmesine baldr ( i mteri d mteri)
TKY n de rgt felsefesini u iki cmleyle ifade etmek mmkndr :
Bizim paramz patron deil, mteri der.
Bunu kamuya uyguladmzda;
Bizim paramz devlet , belediye bakan deil, halk der.
Mteri, bir kurumun rettii ml veya hizmetlerden haberi olan , bunlar satn alma
olasl bulunan (potansiyel mteri) ve satn alm olan herkestir.
Mteri memnuniyeti yada mteri tatmini, en engel anlamda bulduklarmz ve
beklediklerimiz arasndaki farkn sfr yada art olmasdr.8
Mteri kavram iki ksmda incelenir. ve d mteri. D mteri , irketten mal ve
hizmet satn alan herkes. mteri ise irket alanlardr. retim sisteminde bir sonraki
birim bir nceki birimin mterisi durumundadr. TKY sisteminde bu felsefeye dikkat edilir.9
1.2.4.4.3. Tam Katlm ve Takm almas
TKY nin balca amalarndan biriside iletme alanlarndan tamamnn gelime
faaliyetlerine katlmn salayarak takm almas yapmaktadr.
TKY nin takm almasnn hedefi stn dnmesi astn bu dncelere katkda
bulunarak uygulamas deil. Hedef her kademedeki birey iin hem dnmenin hem de
uygulamann birletirilmesidir. Zaten bu konuda Deming, yneticilere blmler aras
engelleri ykn demektedir10
8 KARYADI, a. g. e. s. 61 - 639 YILDIZ GLTEKN, letmelerde Toplam kalite Ynetimi Sakarya niversitesi, 1994, s.4.10 MEK MUHTTN, Kalite Ynetimi, stanbul, 1996, s. 106
19
19
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
20/80
Tam katlm iin sorumluluk paylamnn salanmas da bir baka kouldur. Tam
katlm kesinlikle bir talebi, gnlll ifade eder. Sorumluluu ve katky kapsar.
Ynetimden ve ynetilenden, ben bu rgte nasl katkda bulunabilirim? sorusunu sormay
bekler. Dier taraftan tam katlm, alanlarn akllarn evde brakmayp ie getirmeyi
amalar.
TKY bir ii en iyi bilen , o ii yapandr ilkesinden hareketle alanlarn
karlatklar problemlerin zmnde srekli katlm ngren Kalite emberi ad verilen
gruplarn olumasn ngrr. Her bir kalite emberindeki says 3 ila 7 arasnda olabilir.
1.2.4.4.4. alanlarn Eitimi
TKY nin ilkelerinden bir dieri de srekli srekli eitim faaliyetlerinin
gerekletirilmesidir. Eitimde dier sreler gibi srekli izlenmesi, yeterliliin llmesi ve
gelitirilmesi gereken bir konudur. Eitim her kesin iinin bir blm olup, konferanslar,
uygulamalar eklinde yrtlmeli, gerekli kaynaklar alanlara verilmelidir.
Personelin , kuruluun felsefesini ve hedeflerini paylamalarn, ilerini doru olarak
yapmalar iin zel prosedrlerini anlamalarn salayacak bir eitim ve tamamlanan eitimin
deerlendirilmesi yntemi ile kalitede iyiletirmeler salanacaktr.
Kalite konusunda verilen eitimleri 3 grupta toplamak mmkndr:
1.Temel Kalite teknikleri , problem zme , iletiim teknikleri , istatistik yntemler,
sre yntemler , sre kontrol teknikleri , vb.nin yer ald bilgisi ve beceri
eitimi,
2. Mteri hizmeti anlay , katlmc ynetim , takm almas , sre ynetimi ,deiimin ynetimi vb.nde oluan tutum deiikliini destekleyici yntemler ,
3. Liderlik , kendi kendini ynetme , zaman ynetimi , raporlama ynetimi vb.ni
ieren Davran deiikliine ynelik eilimlerdir.
20
20
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
21/80
1.2.4.4.5. Hata nleme / Sfr Hata
Toplam kalite ynetimin temelinde hatalar ayklamak yerine hata yapmamak
yaklam vardr. Nitekim sanayide kalite evrimi de son muayene ile balam , tasarmda
kalite aamasna gelmitir.
TKY , kabul edilebilir hata seviyesi diye bir ey kabul etmez. nk byle bir
yzdenin olmas , o kadar hatann kabul edilmesi demektir. Bu ise TKY anlaynn
benimsedii SIFIR HATA grne aykrdr.
Hatalar nlemede ncelikli unsur planlamadr. Planlamaya harcanan bir dakika
uygulamada oylara hatta yllara bedeldir . nlemede ana fikir , sorunlar ortaya kmadan nce
zmleri oluturmak , rn ve hizmetlerin yapsnda tasarm yoluyla stnlk ve
kusursuzluk yaratmaktr. Kaliteye ulamann yolu , dzeltme deil nleme dir.
1.2.4.4.6. Srekli Gelitirme /yiletirme
letme hedeflerine ulamak amacyla , her dzeydeki fonksiyonlarn srekli
iyiletirilmesi dncesi egemen olmaldr.
Srekli gelime ( P-D-C-A) (Plan- Do-Check-Act) PLANLA-UYGULA-KONTROL
ET-NLEM AL evirimini ilk ortaya atan Dr. W.A.SHEWARTtr.
Bu evirimi zmseyerek195 ylnda Japonlara aktaran ise Dr. E.DEMNG olmutur.
Srekli gelime kavram Japonyada o denli yerlemitir ki , hemen her faaliyet iin KAIZEN
(srekli gelitirme9 gruplar kurulmutur. Son yllarda Japonlar kendi ynetim modellerine
Kaizen ynetimi adn vermeye balamlardr.
Her gelime evrimi tamamlandnda bir yenisi balatlr. Her birim ve her eleman
kendi iinde srekli olarak gelime amacn gder.
Gerekten de kalite bir sonu , bir ama deildir. Sadece rekabet gcn salamaya
olanak veren bir aratr. ok yksek bir kalite dzeyine kmak bile yetmez , srekli olarak
rakiplerden ilerde olmak gerekir. Bunu salayan yntem de srekli gelimedir.Srekli gelime
, bitmek bilmeyen bir yartr. Yeterliliin kabul edilip benimsendii yerde iyileme durur.
21
21
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
22/80
Kurumlarn yapmas gereken en tepeden en alt kademeye kadar tm alanlar srekli
gelitirme faaliyetine ynlendirmek olmaldr.11
1.2.4.5. Klasik Ynetim Anlay le TKY Anlay Arasndaki Farklar
Klasik ynetim anlaynda tepe ynetiminin gr ve dnceleri dorultusunda
tepeden aaya doru inen bir hiyerari iinde kurumlar ynetilmekte , astlar , amirlerden
aldklar talimatlara gre ilerini grmektedirler.
Halbuki TKYnde ise , ama mteri talepleri dorultusunda irketin tm birimlerinin
ynlendirilmesi ve tam olarak mterinin tatmininin salanmasdr.
Btn bu saylanlar gerekletirmek ise temelde hemen hemen tm ile ynetimin
sorumluluundadr. Her eyden nce , ana gayenin mterilere hizmet olduu ynetim
tarafndan itenlikle benimsetilmelidir. Bu dorultuda ynlendirilen bir kuruluta ynetim
piramidi de tersine dnmektedir.12
1.2.4.6. TKY ve Benchmarking (Kyaslama) likileri
Son yllarn yeni kavram ve tekniklerinde birisi kyaslama veya iletmeler aras
karlatrmalar olarak adlandrabileceimiz benchmarking kavramdr. Kyaslama, bir
iletmenin kendi performansn ykseltebilmek iin, stn performans olan dier iletmelerin
incelenmesi, bu iletmelerin i yapma usullerini kyaslamas, bu kyaslamadan kard
sonular uygulamas olarak tanmlanabilir.
Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezi ( American Productivity and Quality Center
APQC ) ise benchmarkingi Dnyann her yerindeki lider iletmelere kar kendi iletmelere
kar kendi iletmemizi kyaslamak ve lmek zere uygulanan ve edinilen bilgileri temelyaklam itibaryla kyaslama, bir iletmenin, srekli olarak ve bilinli bir biimde , kendi
dallarnda ve sektrlerinde en iyi (baarl) olan iletmelerin belirli ileri nasl yaptklarn
aratrmas, analiz etmesi , kendi usulleri ile karlatrarak sonular karmas, kard bu
sonular bir plan dahilinde uygulayarak daha yksek bir baar dzeyini yakalamaya
almas abalar olarak ta ifade edilebilir.13
11 KARYSDI.a.g.c. s,64-6612 KARYADI, a. g. e. s. 6013 BUMN Bird , ERKUTLU Hakan, Toplam Kalite Ynetimi ve Bechmarking (kyaslama) likileri ,Ankara ,Haziran , 2004, s. 21 23
22
22
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
23/80
1.2.4.6.1. Kyaslama lemi
Kyaslama ileminin u basamaklar izlemesi gerekir
1. Planlama2. Veri toplama ve aratrma
3. Karlatrma
4. Uygulama ve gzden geirme, srecini izleyerek yapl
1.2.4.6.2.Kyaslamann Unsurlar
Kyas Orta: Kyaslama srecini birlikte yrten kurulular
Performans Kriteri : kyaslama yaplacak sreci kendisini veya sre ktsn
etkinlini lmek iin belirlenmi olan zellikler, parametreler
Kyaslama lm : Performans kriterleri rakamsal lmleri
En yi Uygulama : lgi duyulan srete i mkemmel yolunda oluan yeniliki
ve baarl olarak tannan saptanan organizasyonun uygulamalar
Snfta En yi : snfta en iyi veya sretir
Ortak lgi Gruplar : bilgi ve deneyimleri paylamak zere kurulularn sre
sahibi ve alanlarndan oluan zaman zaman yz yze veya network yoluyla
temasta olan gruplara.
Konsorsiyum almalar : bamsz kurulularca yaplan ve ok katlmcy
ieren kyaslama almalar.
Bilgi Paylam Kurallar : kyaslama almas yrten kurulular uyacaklar
kurallar ieren protokol (gizlilik, yasallk, hukuka uygunluk).
1.2.4.6.3. Kyaslamann Temel Amac
Kyaslamann temel amalar unlardr:
1. Kurumun performansnn llerek belirlenmesidir
2. Gereki performans standartlarn belirlenmesindeki en nemli aratr
3. Yeni fikir ve uygulamalar belirlenir
4. Mterilere daha iyi hizmet sunabilmesi iin kurumu harekete geirir
5. Kurumun rekabet gcn arttrarak fayda salar
23
23
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
24/80
6. yiletirme abalarn sreklilik Kazandrmasn ngrr
7. lemin llmesini salar
1.2.4.6.4. Kyaslama eitleri:
Kyaslama uygulamada ortaya konacak yntemlerine gre u ekilde snflandrlabilir.
1. sel Kyaslama : Ayn kuruluun veya kurulular topluluunun farkl blgelerdeki
ortak srelere sahip blmleri kyaslanr.
2. Dsal Kyaslama : kurulula ayn sektrdeki rakipleri ile kyaslama yaplr.
3. Rekabeti Olmayan Kyaslama : Farkl sektrdeki kurulularn stn ynlerini
kyaslayarak adapte etmeye almadr.
4. Rekabeti Kyaslama : Ayn sektrdeki kurum benzer ii yapanlarn birbirleri ile
kyaslanmas ayn ekilde kurulular performans ve uygulamalarda kyaslama olarak
deerlendirilir.14
1.2.4.6.5. letmenin Odakland Noktaya Gre Kyaslama Trleri
rne Odakl Kyaslama : Uygulamada en sk karlalan kyaslama
almasdr. Baka bir iletmenin rnn paralara ayrp yada btn olarak
detayl bir biimde incelemeyi ierir.
Srece Odakl Kyaslama : letme ii faaliyetlerinin daha etkin ve verimli hale
getirilmesi amacyla faaliyetlerin btnsel bir bakla yeniden gzden
geirilmesini kapsamaktadr.
Stratejilere Odakl Kyaslama : Baarl bir stratejinin anahtar unsurlarn
belirleyebilmek iin farkl iletme stratejilerinin karlatrlmasdr. Ama,
baarl olarak kabul edilen iletmelerin ardnda yatan stratejiyi ortaya
karmaktr.
1.2.4.6.6. letmenin Setii Ortaa Gre Kyaslama Trleri
14 YALIN NAZLI, a. g. e. s. 90 - 92
24
24
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
25/80
Balktaki ortak szc, kyaslama yapmak iin seilen kar iletmeyi ( kyaslama
ortan ) ifade etmektedir. Bu tr bir snflandrmada balca kyaslama trleri ve zellikleri
unlardr.
sel Kyaslama : letme ii kyaslamada denilmektedir. Ayn iletmenin kendi
ierisinde veya bir holdingin bnyesindeki farkl iletmeler arasnda kyaslama
yaplr.
Rekabeti Kyaslama : Bu tr bir kyaslamann amac, rakiplerin rnleri, sreleri ve
sonular hakknda belirli bilgileri edinerek, bunlara iletmeninkilerle
karlatrmaktadr (spendolini, 1992 : s. 18 ). Rakibin hangi ynden ve neden stn
olduu aratrlp elde edilen sonular iletmenin yapsna uygun olarak uyumlatrlp
performans art salanr.
Sektr D Kyaslama : Farkl bir sektrden lider bir iletmenin kyaslama orta
olarak seildii kyaslama trdr.
Trnn En yisi Uygulamalar : Dier kyaslama uygulamalarnda, kyaslama ort
olarak tek bir iletme alnd halde, bu uygulamada yaplacak kyaslama birden fazla
ortakla olmaktadr. Burada kyaslama orta en iyi tek bir iletme deil, daha ok
sektrlerin en iyisi olan pek ok iletmeninbileimidir.15
1.2.4.7. Toplam Kalite Ynetiminin letmeye Salad Yararlar
TKYnin bir iletmeye ne gibi yararlar salayacan tek tek aklamak yerine, bu
felsefeyi benimseyen Smens firmasnn bu gne kadar salad yararlar aklamann daha
inandrc olaca dnlmektedir.
Simens firmasnn TKY ni uygulamaya balamas ile birok fayda salanmtr.
Bunlar, son bir-iki sene iinde %28 civarnda daha az hata, %34 civarnda daha az mteri
ikayeti salanmtr. % 35 daha az muayene etme ihtiyac, bir mamuln tamir edilmesi iin
daha az iilik, verimlilikte %31-32lik bir art, maliyette %25 civarnda azalma, teslim
srelerinde %31-32lik bir iyileme , %30-31 civarnda daha iyi bir temin performans ve
bunlarn sonucunda pazar paynda %28lik bir art salanmtr. izim 1.6da Smensin
TKY uygulamalar ile elde ettii yararlar sunulmutur.
15 ONAY: Srekli yiletirme in Benchmarking (kyaslama) Yntemi, nce Kalite Dergisi, Kalder Yaynlar,stanbul , 2000, s. 12
25
25
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
26/80
izim 3:Toplam Kalite Ynetiminin Salad Yararlar
KAYNAK: Harnfelld,1994,s.51.
Sonu olarak TKY uygulamas bir masraf kayna, bir gider olarak deil, nemli bir
yatrm olarak grlmeli ve daha nce eitli yerlerde belirtildii gibi:
letmelere, piyasa taleplerine esnek davranabilme ve bunlar karlayabilme yetenei
kazandrdndan,
Kaynak kullanmn optimize ederek makine, donanm ve ara gere yatrmn
azalttndan,
nsan ve sermaye tasarrufu saladndan,
Bir yandan, insann eitim ve karar alma srelerine katlmn salamak ve bol
inisiyatif kullandrmak suretiyle, alanlarda artan tatminsizlik duygusunu ortadan
kaldrdndan ve modern niversitelerden mezun olan genlerin inandklar ynetim
fikirlerini uygulama olana verdiinden, yaplan iyiletirici ve gelitirici almalarn
sonularna ynelik verimlilik lme mekanizmalar kurulmasn ve dolaysyla ilerin
verimliliinin llmesini saladndan,
Tm bunlarn doal bir sonucu olarak pazar paynn artmas ve yeni pazarlara
girilmesi olana salayarak hissedarlar da tatmin ettiinden,
Vazgeilmez ada ynetim anlay olarak, inanarak uygulanmaldr.
26
26
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
27/80
1.2.4.8. Kalite Ynetiminde Karlalan Sorunlar
Belgelendirme ncesi Aamada Karlalan Sorunlar: Kalite sistemdokmantasyonunun hazrlanmas ve kullanm - % 71 Personelin bilgi ve bilin dzeyinin
dkl - % 67 ISO 9000 standartlarnn anlalmamas ve yanl yorumlanmas - % 08
lave i yk ve harcama ihtiyacnn ortaya kmas - % 39 st ynetimin yanl tutumu ve
organizasyon el bozukluklar - % 32 ISO 9000 kalite gvencesi modellerinin temel artlarnn
salanmas - % 69 Katlmclk, motivasyon ve ekip almasndaki yetersizlikler - % 30
Deime ve yeniliklere kar diren, alkanlklardan kopamama - % 39 Hi bir sorunla
karlalmad - % 04 Dier - % 26.
Belgelendirme Sonras Aamada Karlalan Sorunlar: Kalite sistem
dokmantasyonunun hazrlanmas ve kullanm - % 44 Personelin bilgi ve bilin dzeyinin
dkl - % 33 ISO 9000 standartlarnn anlalmamas ve yanl yorumlanmas - % 02
lave is yk ve harcama ihtiyacnn ortaya kmas - % 18 st ynetimin yanl tutumu ve
organizasyonel bozukluklar - % 25 ISO 9000 kalite gvencesi modellerinin temel artlarnn
salanmas - % 91 Katlmclk, motivasyon ve ekip almasndaki yetersizlikler - % 29
Deime ve yeniliklere kar diren, alkanlklardan kopamama - % 25 Hibir sorunla
karlalmad - % 17 Dier - % 20.
1.2.4.9. TKY Uygulamalarnda Grlen Eksiklikler
Gnmzde youn bir uygulama alan bulan TKY n den kimi eksiklikler nedeniyle
istenen sonucun alnmad grlmektedir. TKY uygulamasna yeni balayan kurumlar
uygulamadan istenilen sonucu alabilmeleri iin bu eksiklikleri mutlaka gidermek zorundadr.
Uygulamada rastlanlan eksiklikleri yle sralamak mmkndr .
1. TKY srecinin yeterince benimsenmemesi
2. TKYin bir danman yardmyla yaratlmaya almas ve bu danman irketlerin
deneyim eksiklii
3. st ynetim liderliinin eksiklii
4. TKYnin etkilerinin llmemesi
27
27
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
28/80
5. Kurumlarn aka belirlenmi bir plan yada stratejinin olmakszn baka bir ifadeyle
vizyon oluturmakszn kalite iyiletirme abalarna girimeleri
6. st ynetimin alanlarla iletiim kuramamas
7. Ksa vadeli karlla nem verilmesi
8. tedarikilerle olan i birliinin yeterince gelitirilememesi
9. Takm kavramnn desteklenmemesi
10. kaliteye nem verilmesi ancak toplam kalite zerinde yeterince durulmamas.16
1.2.4.10. TKY Uygulamalarnn Baarszlk Nedenleri
Kurulularda TKY uygulama giriimlerini baarsz klan nemli nedenleri yedi grupta
zetleyebiliriz. Bunlar :
1. st dzey ynetim liderliinin yetersizlii : st ynetim liderlii olmadan TKY
baarl olamaz. st dzey ynetimdekilerin bazlar kendini adam olabilirler;
ancak kendini adamln kantlarn azl da, kurumun dier almalar zerine
olumsuz etkiler yaratabilir.
2. Kalite iin alt yap eksiklii : Kurum ynetimi , kalite dndaki dier ana
aktivitelerinde, sorumluluklar aktarmay ak hedefleri , planlar ve bu planlargerekletirmede kullanlacak aralar, bteleri ve tannma ile dllendirmeyi ieren
mekanizmalar gelitirdikten sonra baarm; ancak kalite konusunda bunu
gerekletirememitir.
3. Yeni kalite program hakkndaki kukular anlamakta baarszlk : Kaliteye ilikin
birok program uygulamas giriiminin, yneticilerin , kurum almalar zerinde
yeterince ilgi yaratamamas nedeniyle baarszlkla sonuland grlmtr.
alanlar kukularn aka ifade etmezler. Byle bir ortamda ynetimler, kalitegiriiminin gerekliliini kantlamada ve bu giriimi baarya dntrmekte
kararllklarna inandrc rnekler sunmada baarsz olurlar.
4. Ynetimin, tevik yaklamnn sonu verecei varsaymna inanc : Bu yaklam ,
konunun gerekliliinin (herkesin kalite sorununun nemine inandrlmas) alanlara
kantlaryla gsterilmesine ilikin gl bir sunumu ve herkesin daha iyisini
yapabileceine motivasyon teknikleri ile ynlendirebilecei varsaymn ierir.
16 KARYADI, a. g. e. , s. 66 67.
28
28
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
29/80
5. Kk apl balamamak ve pilot almalardan renememek.: Bazen, byk
sonular ok ksa zamanda elde etme tela,pilot alma aamasnn atlanmasna
neden olur.bu durumda tm alanlarda ilerlemelerin hep birlikte baarabilecei
beklentisi ile ok geni kapsaml eitim faaliyetlerine giriilir. Bu yaklam sonu
getirmez. Proje alanlar dikkatle tanmlanm ve alt ayda bitebilecek snrlarn
tesinde olmasdr. nsanlar, hi bitmeyecekmi izlenimi veren projelerden abuk
sklrlar.
6. Kalite hedeflerine ulamann ana aralar olarak belirlenen tekniklere ok fazla
gvenmek. Byle tekniklerin rnekleri; kalite ilev aclm vb. bunlarn hepsi deerli
ve genellikle gereklidir,ama bunlar problemin sadece belirli ynlerinin ele alnnda
yardmc tekniklerdir.
7. Zaman ve kaynak gereksinimlerini gereinden az n grmek. Kalitede atlm
yapabilmek iin st ve orta dzey ynetim ile profesyonel uzmanlarn zamanlarnn
yaklak %10ununu bu konuya ayrmalar gerekir. Bu zamann telafisi iin yeni
eleman alm sz konusu olmamaldr. Bylece nceliklerin deiimi sz konusu
olacak, baz etkinlikler ertelenecek , bazlarndan vazgeilecektir.
Ayrca, TKY uygulamalarna girien kurumlara girien kurumlara, dier kurumlarn
nerilerini dinlemeleri ve zellikle onlarn baarszlk nedenini renmeleri salkverilmektedir.17
1.3.Kalite Denetiminde Taguch Yaklam
Japonyada Toplam kalite anlaynn gelimesinde nemli katklara sahip olan
Ishiakawa Kaoru Japonyada gelien kalite hareketinde, kalite denetim abalarnn evriminde
aama olduunu belirtmektedir. Bunlar, 1) geleneksel muayene, 2) istatistiksel kalite
denetimi, 3) rn ve sre tasarmdr. rn ve sre tasarmnda kalitenin gelitirilmesikonusunda en nemli katky yapan Genichi Taguchi Japonyann endstriyel rn ve sre
gelitirmesinde 1940 sonlarndan beri aktif olarak yer alan bir Japon makine mhendisidir.
Arlkl olarak istatistiksel kavram ve aralara, zellikle istatistiksel deney tasarmna dayal
kalite gelitirme iin hem felsefe hem de metodoloji gelitirmitir.
Taguchinin kalite felsefesini yedi noktada zetleyebiliriz.
17 ENSAR HOCAN, 21. Yzyl Okullar iin Toplam Kalite Ynetimi , EKM 1999, stanbul, s.181_182.
29
29
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
30/80
1. rn kalitesin nemli bir boyutu, o rnn kalitesizliinin toplumda yol aabilecei
toplam kayp olarak ifade edilebilir.
2. rekabeti bir ekonomide iletmenin varln srdrebilmesi iin kaliteyi srekli olarak
gelitirmesi ve maliyetleri drmesi gerekir
3. Srekli kalite gelitirme programlar, rnn performans karakteristiklerinin hedef
deerlerden sapmalarnn kayda deer miktarda azaltlmasn iermelidir.
4. rn performansndaki deiim sonucunda ortaya kan ve mterilerin katland
kayp yaklak olarak, performans karakteristiinin hedef deerden sapmasnn karesi
ile doru orantldr.
5. rnn nihai kalite ve maliyeti, nemli oranda rnn ve imalat srecinin
mhendislik tasarmlar tarafndan belirlenir.
6. rn veya srecin performans varyans, rn ve sre parametrelerinin performans
karakteristikleri zerindeki erisel etkileri giderek azaltlabilir.
7. statistiksel olarak planlanm deneyler performans varyansn azaltan rn veya sre
parametrelerinin belirlenmesinde kullanlabilir.
Kalitenin retimden nce, tasarm aamasnda baland ne srerek kalite
dncesinde devrim yapan Taguchinin kalite felsefesi incelendiinde , balca iki temel ilke
grlmektedir. Bunlardan birincisi evrim-d (off-line) kalite denetimidir.
Bu denetim, tasarm srecinde rndeki sapmalarn azaltlmasnn yaamsal nemini
ortaya koymaktadr. Taguchi retim/kalite sisteminde kaliteyi salamak iin yer alan ve
yaplan faaliyetleri iki blme ayrmaktadr.
1.4.Deming, Shewhart ve Jurann Katklar
Kalite gvencesi ve toplam kalite kavramlarnn Batya gelii ge olmakla beraber,temel fikir ilk olarak baka kavramlarla birlikte 1930lar ve 1940lar da W. Edward Deming
tarafndan gelitirilmitir. Amerikal bir istatistiki olan fizik doktoru Deming 1900de
domutur. Onun ynetim kuramcs olarak Batda yeni olmakla birlikte, Japonlar onun
yetenek ve grlerinden 1950lerden beri yararlanmaktadrlar.
Deming fikirlerini formle etmeye, 1930larda, sanayi srecinde skartay ve
deikenliini gidrmrye olanak verecek yntemler aray srasnda balamtr.
almalarna, Japon kalite devrimine katk salayan dier bir Amerikal, Joseph Jurann da
30
30
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
31/80
almakta olduu Western Electric firmasnn Chicago daki efsanevi Hawthorne
fabrikasnda balamtr. Hawthorne fabrikas o tarihte telefon cihazlar retmekte ve 40000
den fazla alan istihdam etmekte idi. Bu fabrika, 1927 ve 1932 yllar arasnda Elton Mayo
ve Harvard niversitesinden .alma arkadalarnn retkenliin deiimine neden olan
etkenler zerinde srdrdkleri bir dizi aratrmann yapld yer olarak n kazanm
fabrikadr. Mayo ve ekibi, Haetborn etkisi ni bnurada bulmular ve organizasyondaki
informal yapnn varln ve bunun retim kts ile verimlilii tkilemede ne kadar nemli
olduunu yine burada belirlemilerdir.
Deming, Western Electric firmasndan ABD Tarm Bakanlna gemitir. Burada
alrken, New Yorktaki Bell Laboratoriesde alan Walter Shewhart adl bir istatistiki ile
tanmtr. Shewhart endstriyel srece, istatistiksel kontrol adn verdii teknii getirmitir.Btn bunlar, endstriyel srelerde deikenlie neden olan kaynaklar ortadan kaldrmak;
bu sreleri, sonular tatmin edilebilir ve kontrol altnda tutulabilir hale getirme amacn
tayordu. Demibgin ilk katks, Shewhartn istatistikel yntemlerini gelitirmek olmutur.
Shewhart ve Demingin, Mayo ve ekibinin insan ilikileri hareketi ile de birletirilmi istastiki
yntemleri, gnmzde statistiksel Proses Kontrol (SPS) olarak bilinmekte olup, yntem
TKYnin teorik temellerinden birisini oluturmaktadr.
Deming Japonyay ilk kez, 1940larn sonlarnda, sava sonras nfus saymnda
almak zere ziyaret etmitir. almalarndan etkilenen Japon Mhendisler Birlii, onu,
1950de , nde gelen Japon sanayicilerine istatistiksel proses kontrolnn uygulamas zerine
konferanslar vermek zere tekrar davet etmilerdir. Japonlar, savala yklm sanayilerini
tekrar kurabilme abasnda idiler. Japon sanayi, Amerikan bombardman ile byk lde
yklm, griye yalnzca, dier lke retimlerinin kalitesiz taklitlerinin retimini yapan kk
baz atelyeler kalmt. Japonlar, dier sanayilemi lkelerden, zellikle kalite kontrol
dersini/deneyimini renmek istiyorlard.
Deming , dinleyicinin bu arayna basit bir yant verdi. Onlara mterilerin ne
istediklerini bulmaya alarak balamalarn nerdi. Bunu rendikten sonra da, retim
yntemleri ile rnlerini en st standartlara uygun olarak tasarlamalarn tavsiye etti. Bu
uygulama onlar lider yapmaya yeterli olacakt. Deming, byle bir yaklamn tam olarak
benimsenmemesi durumunda herhangi bir irketin, yaklak be yl ierisinde, pazarnda lider
olacana inanyordu. Japonlar, Demingin ve o tarihlerde Japonyay ziyaret eden JosephJuran ile dier Amerikal kalite uzmanlarnn fikirlerini, uygulamaya koydular. Kalite devrimi
31
31
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
32/80
nce sanayide balad; daha sonra hizmet, bankaclk ve finans sektrleri onu izlediler.
Japonlar, Juran ve Demingin fikirlerini, Toplam Kalite Kontrol (TQC) adn verdikleri
felsefeye dntrdler; ve dnya pazarnn byk bir blmne girdikleri gibi, aslan payn
da aldlar. Pazar hakimiyetlerinin en nemli temeli, kaliteye verdikleri nem ve nceliktir.
Kalite konusundaki en nl yazarlardan Kauro Ishikava, Japonlarn TQC ve yaklamlarn
ynetimde , bir dnce devrimi olarak nitelendirmektedir18
1.5. Deming in Kalite Felsefesi
Deming kalite sorununun dorudan ynetim ile ilgili olduu grndedir.Deminge
gre ynetimlerin gelecei planlama ve sorunlar ortaya kmada grebilmedeki baarszl
dikkati ekecek dzeydedir.Deming ynetim stilinin revizyonu yada dzeltilmesi yerinetmyle yeniden yaplandrlmasn nlemektedir. Ona gre, ksa vadeli sorunlar ortaya
ktnda eyleme gemeyi ngren yangn sndrme yaklam, skartalar ve maliyetleri
artrarak, pazar kayb ve ynetimin iflasna neden olmaktadr.
Demingin zm nerileri, ynetimin rgtn gelimesini salamak iin neleri
yapmas gerektiine ilikindir. Kalitenin gelitirilmesinin gvence altna alnabilmesine
Demingin en nemli katks, hatalarn dzeltilmesinden ok hatalarn oluumunun
nenmesine ncelik ve nem verilmesinin vurgulanmas olautur. Deming, tm kurulularn
rgtlerinin tm dzeylerinde, 14 maddelik aada zetlenen sistemi benimsemeleri
gerektiine iaret etmektedir.
1 . Hizmet ve rnlerin gelitirilmesi iin amalarda sreklilik yaratmak :
Ksa dnem karllktan ok uzun dneme ilikin gereksinme, beklenti ve eilimleri
dikkate alarak rekabete hazrlanmak. Mal ve hizmetin srekli geliimi iin ortam oluturmak.
2 . Yeni bir toplam kalite ve srekli geliim felsefesi benimsemek :
Yeni bir ekonomik ilikilerin gerektirdii inan ve felsefeyi benimsemek. Hatal
retim, hatal malzeme ve gecikmelerle rgtlerin yaamlarn srdremeyeceklerini
kavramak ; yllardr allagelmi davran kalplar ile dnme biimlerini terk etmek.
3 . Kaliteyi yakalamak iin btn halinde tefti bamllna son vermek :
18 ENSAR, a. g. e. , s. 12 14.
32
32
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
33/80
rnn kalitesinin hammaddenin seimi ile baladn unutmamak; yalnzca retim
srelerinde iyi olan bir kurumun baarl olmasnn sz konusu olmadn unutmamak.
4 . Yaplan ii sadece para ile dllendirmeye son vermek.
Sadece fiyata dayal uygulamalara son vermek; fiyatn yan sra baka kalite
gstergeleri oluturmak; uzun vadede toplam maliyeti drmek amac ile hareket etmek;
skntya den mterinin firmay da skntya sokacan unutmamak.
5 . Hizmet ve retim sistemlerini srekli gelitirmek.
Maliyetleri azaltmann yannda kalite ve verimlilii iyiletirmek iin retim ve hizmet
sistemini srekli olarak iyiletirmek. Kurum ierisindeki her faaliyeti iyiletirmek iin srekli
olarak problemleri aratrmak. Ynetimin en nemli grevlerinden birisinin de sistemin
etkinliini salamak iin srekli iyiletirme almalarnda bulunmak olduunu unutmamak.
Problemleri grmezlikten gelmenin yada ii oluruna brakmann uzun vadede kurumlara ok
byk zararlar verebileceini dikkate almak.
6 . Kurumda mesleki eitim vermek.
Personelden daha fazla verim almak iin onlar i banda eitmek. Bunun iin gncel
ve etkin yntemler kullanmak. inin ne olduunu tam olarak bilmeyen birinin o ii tam
olarak yapmasnn mmkn olmadnn bilincinde olmak; eitimi gereksiz yada verimsiz
grmek ynetimin yapaca en byk hatalardan birisidir; insan boyutunu iermeyen hibir
yenileme yada iyiletirmenin mmkn olmadn unutmamak.
7 . Liderlii kurmak.
lerin daha iyi yaplabilmesi iin kiilere yardm etmeyi amalayan bir liderlik
oluturmak ve uygulamak. st ynetim ile i grenler arasndaki iletiim yollarndan birisi de
gzetimdir. Ynetimler, sre iyiletirme konusuna nem verdiklerini, srekli iyiletirme
hedefine kurulular nasl tayacaklarn aklamaldrlar. Zaman nemli bir ksmn hata
yapanlar aramakla geiren bir stn, hibir zaman gerek liderlii tesis edemeyeceinin
bilincinde olmas gereklidir.
8 . Korkuyu yenmek.
33
33
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
34/80
rgt ierisinde korkular ortadan kaldrmak. Her hangi bir korkunun etkisinde alan
personelden verimlilik beklenemez. Korku iletiim srecini de olumsuz olarak etkileyen,
rgtn havasn bozan faktrlerin banda gelmektedir. Korkunun hakim olduu bir rgtte
hibir zaman gerek liderlik tesis edilmedii gibi, byle bir kurumun yneticisi de yol
gsterme, rehberlik gibi grevlerini yerine getirmeyeceini unutmamaldr.
9 . Blmler arasndaki engelleri kaldrmak.
Blmler ve personel arasndaki engelleri ortadan kaldrmak. Aratrma, sat, tasarm,
ynetim ve retim gibi farkl alanlardaki ilikiler arasnda etkili bir ibirlii ve iletiim a
oluturmak. rgt bir orkestraya benzetecek olursak baz enstrmanlarda iyi olmak iyi bir
orkestra iin yeterli deildir.yayl sazlar nemsenip, nefesli sazlar ihmal edilirse hibir zamanorkestra kurulamaz. Ynetimin grevi, rgtn tm kaynaklarn rgtn amalar iin
seferber etmek, etkili yerinde kullanmaktr.
10 . Slogan, nasihat ve saysal kstlklar ortadan kaldrmak.
Bir takm hedefleri, o hedeflere ulama ynetimi gstermeden vermenin hibir anlam
yoktur. in nasl yaplacan bilmeyen i grenden verim beklenemez. Bir ii iyi olmayan
malzemeyi kullanarak sfr hata l retim yapamaz.
11 . standartlar, gnlk retim miktar; kalite, verimlilik ve rekabet durumunu bozucu
etkileri olan uygulamalardr. Eer konulan hedeflere iiler kolayca ulaabilecekler ise bu ii
yavalatmalarna neden olacaktr. Eer konulan hedefler ulalabilir ve kabul edilebilir deilse
de bu durum personelde moral bozukluuna neden olacak yada sistem ar gerginleecektir.
12 . alanlarn elde ettikleri baarlara gurur duymalarn engelleyen unsurlar kaldrmak.
nsanlar yaptklar ilerden tatmin olmak, gurur duymak isterler. alanlar gereksiz
standartlara zorlanr, onlardan kt malzeme ile yksek kaliteli rnler retmeleri beklenirse,
bu durum rgtte memnuniyetsizlik yaratr. Bunun yerine alanlar yerinde kullanlarak,
desteklenerek ve yaptklar takdir edilerek kuruma byk katklar salanabilir.
13 . Zengin bir eitim ve yenileme program kurmak.
Kurumda gl bir eitim ortam kurmak. Herkesin kendi kendini yetitirmesini teviketmek. lerinde baarl kimselerle almak, onlarn srekli eitim ihtiyacn ortadan
34
34
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
35/80
kaldrmaz. Bu gnk hzl bilimsel ilerlemeler karsnda alanlar hizmet ncesi eitim
dzeyleri ne kadar yksek olursa olsun eer kurum ierisinde hizmet ii eitimle
desteklenemezlerse ilerinin gerektirdii nitelikleri ksa srede kaybederler.
14 . Deiimi salayacak nlemler almak.
st ynetimin grevi, deiimi salayacak nlemleri srekli klmaktadr. Kurulu
kltrn deitirmeye hazr bir grup oluturmaldr. st ynetim de yenilikii srekli tevik
etmelidir; nk Toplam Kalite Ynetimi, mteri ve takm ruhu ierisinde srekli rgtsel
gelime ruhuna dayanr.19
1.6. Kalite Kontrol emberleri (KK)
Kalite unsurlarndan olan Dr. Kaoru ISHIKAWA, Kalite Kontrol emberi ( K)
etkinliklerini yle tarif etmektedir.
KK, kalite kontrol etkinliklerini gnll olarak ayn i yerinde yrtlen kk bir
gruptur. Bu kk grup srekli olarak btn yelerin katlmyla kendini gelitirme ve
karlkl gelime, atlye iinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden
yararlanma iini yrtr.
Modern ynetim tekniklerinden biri olarak adlandrlan KK, ayn alma biriminde
bulunan ynetici ve personelin iyerinde karlalan problemlerin analizi, tanmlanmas ve
zmlenmesi amacyla gnll olarak eitli periyotla bir araya gelerek kk gruplar
kurmasyla meydana getirmektedir. Eer ama; mal ve hizmetlerin kalitesini arttrmaksa
K, .Verimlilik emberi veya Problem zme Gruplar adn alr. Eer Ama; etkin birynetim kurmaksa, KK, Katlm emberleri olarak adlandrlr.
Firma apnda kalite kontrol etkinliklerinin bir paras olarak yrtlen KK
etkinliklerinin arkasnda yatan temel fikirler ksaca u ekilde ifade edilebilir.
1. irketin iyiye gitmesine ve gelimesine katkda bulunmak,
2. nsana sayg duymak ve iinde yaanmaya deer, mutlu ve aydnlk bir iyeri oertam
hazrlamak,19 ENSAR, a. g. e. ,s. 35 - 39
35
35
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
36/80
3. insan yeteneklerini tamamen harekete geirmek ve sonuta ok geni olanaklar
karmak.
Yukardaki liste KK etkinliklerinin arkasndaki temel fikirleri gstermektedir.
Bunlara ek olarak etkinlileri yrtrken yararl olacak olan u on maddeyi belirtmek isabetli
olacaktr.
1) Kendini gelitirme, 2) gnlllk, 3)grup etkinlii 4)btn almalarn katlm,
5)kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma 6)alma ortamyla yakndan ilgisi olan
etkinlikler 7) kalite kontrol tekinliklerinde canllk ve sreklilik 8) karlkl gelime
9)zgrlk ve retkenlik 10)kalitenin sorun ve gelimenin farknda olma eklinde
zetlenebilir.
1.6.1. KK nin Amalar
Knin znde bireyin iini daha dzenli olarak yapma ve retim kalitesini iyiletirme
imkan salamak, personelin kendi iini yaparken gerekli olan bireysel yeteneklerine
gelitirmesine yardmc olma, iletmenin piyasada kendisini kabul ettirmesi ve rekabete
giriebilmesi iin tm personelin buna katlma dncesini bireylerde oluturmak
yatmaktadr. Ancak bu amalarn elde edilmesi ekip almasyla mmkndr.
Bu aklamalardan sonra Knin amalar yle sralanabilir:
Bireylerin motivasyonunun artrlmas,
Bireylerin etkin bir katlmasyla yaratc yeteneklerin ortaya kmas iin tevik
edilmesi,
rgt iinde haberlemenin daha etkin hale getirilmesi
Ynetici ii ilikilerinin arttrlmas
letmenin gelimesinde katkda bulunmasnn salanmas
1.6.2. KK nin zellikleri
1.6.2.1. Gnlllk
nsana duyulan saygnn, kalite kontrol emberleri olgusunun altnda yatan fikirlerde birisi
olduu belirtilmiti. Bu sebeple , gnlllk esasna nem verilmitir. alanlar,
36
36
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
37/80
etkinliklerde kendi serbest iradeleri ile yer aldklarn hissetmezlerse baarl olmalar cok
zordur. Zorlama ile sistemin sadece yukardan aa ilenmesi salanabilir ki bu,btn
ierisinde sadece bir ksmdr.
1.6.2.2. Kendini Gelitirme
Japonyada eitim dzeyi ok yksektir. Kalite kontrol emberinin baarsnda bu
faktrn rol oktur. Yneticiler ve kalite liderleri, daima eitim ve yetitirme toluyla
insanlarn yeteneklerini gelitirmeye nem vermelidir.okulu braktktan sonra rencinin
durmasna msaade edilmemelidir. Ayrca kiilerin kendilerini tanmalarna ve anlamalarna
da nem verilmelidir. Eitim ve renimin birbirlerinden farkl ancak birbirlerini tamamlayc
olgular olduu unutulmamal, bireylerle beraber verilmelerine gayret edilmelidir.
1.6.2.3. Karlkl Gelime
alanlar, kendi blmleri ile ilgili evrelerde yetimeye eimlidirler ve dar gr
alarna sahiptirler. Yaptklar eye ramen duyulduunu anladklar vakit ilerini yapmaya
istek duyarlar. Baka biri tarafndan yle yapmalar istendiinde ardan alrlar. Bunun iin
dier blmleri irketleri baka sektrleri hatta baka lkelerdeki irketlerin yaptklarn
grmelerinde ve ihtiyalarn kendilerinin belirlemelerinde fayda vardr. Deiik sektrlerdekatlmclarn bulunduu toplantlar baka irketlerle yaplan karlkl ziyaretler yada yut
dna yaplan gzlem amal geziler bu konuda ok faydaldr.
1.6.2.4. Btn yelerin Katlm
Kalite kontrol emberlerini irketin btn elemanlarnn katlmas zorunludur.ancak
baz yneticiler kurduklar zel kalite emberleri ile bu btnlkten yerlerini alabilirler btn
yelerin katlmnda aama vardr. lk aama her kesin belirli bir kalite kontrol
emberlerine katlmnn salanmasdr ikinci aama her kesin kalite kontrol emberi
toplantlarna devam etmesini salamaktr.bu maksatla liderler, herkes iin uygun bir zaman
ve yer bulmaldrlar. Son aama, her yenin etkinliklere belli bir grevle katlmasdr
1.6.2.5. Canllk ve Sreklilik
Bir i yeri yada irket varolduu srece kalite kontrol emberi faaliyetlerine devam
etmelidir bir ok irket, alma tarzlarn belirli ynlerini gelitirmek iin gruplar kurar ve
37
37
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
38/80
sorunlar halledildikten sonra bu gruplar datrlar. Kalite kontrol emberleri ile bu tip gruplar
arasnda ki fark her birey tarafndan anlalmaldr.
1.6.2.6. Grup Etkinlii
Kalite emberleri yolu ile tm alanlar gruplar halinde ilerinin iyiletirilmesinde
seferber edilmeleri snrl sayda amiri ileri izleme,dnme sorunlar zmlemesine kyasla
byk bir g elde edilmesini salamaktadr grup almas sayesinde takm ruhu ortaya
kmakta, ayrca alanlar kendilerine verilen deeri daha iyi anlamaktadrlar.
1.6.2.7. Kalite Kontrol Tekniklerinden Yararlanma
ember elemanlar devaml olarak renme srecinde olmal tm kalite kontrol
teknikleri kullanabilecek ve hangi konumda hangi tekniin avantaj olduunu bilebilecek
duruma gelmelidirler.
1.6.2.8. alma Ortamyla Yakndan lgisi Olan Etkinlikler
ember almalar alma ortam ile yakndan ilgisi olan etkinlikleri dna
kmamaldr. alma ortam dikkatle gzlenmeli ve gerekli her ayrnts incelenmelidir.
1.6.2.9. zgrlk ve Yaratclk
ember elemanlar fikirlerini ortaya atmakta ekinmemelidirler.bunun salanmas
ancak scak bir ortam ve destekileri ynetimle olur. Ayrca ember iinde yer alan
elemanlarda iilere gre yksek rtbe de olanlar ember srasnda dier tm elemanlarla eit
olduklarn hatrlamaldrlar. Fikir zgrlnn getirdii gerei daima gz nnde
tutulmaldr.
1.6.2.10. Kalitenin Sorunlar ve Gelimenin Farknda Olma
st ynetin ember elemanlarnn tamam, kalitenin ne olduunu ve hibir sistemde
srekli bir mkemmelliin yakalanamayacan bilmelidirler. Ancak, elde edilen baarlar da
kmsenmemelidir. Unutulmamaldr ki yrtlen faaliyetlerin sonucu olarak elde edilen
baarlar ve gelime, ember elemanlar iin iyi bir motivasyon unsurudur.20
20 MEK, a. g. e. , s. 146 155.
38
38
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
39/80
II. BLM
2. Kalite Gvence Sistemi ve ISO 9000 Standartlar
2.1. Kalite Gvence Sistemi (KGS) Nedir ?
39
39
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
40/80
Yzylmzda, globalleen dnyamzda youn rekabet ortamndan istikrarl bir retim
yapa bilmek iin kalitenin gvenceli biiminde srekli korunmasnn gereklilii ve bunun da
bir ynetim ii olduu, bu iin de belli bir boyut ve ller iindeki abalarla
gerekletirilebilecei, baka bir deyile sistem olmann gereklilii ortaya kmtr. Bu
gerekten yola klarak bir ok lkenin bilimsel ve teknik nitelikli aratrmaclar, sistem
modelleri zerinde almalar yapmtr ve bu almalarn neticesinde Kalite Gvencesi
Sistemini gelitirmilerdir.
Kalite gvencesi, bir rn yada hizmetin mteri ihtiyalarn tam ve doru olarak
karlamasn salamak iin, tm iletme fonksiyonlarnn ayn ama dorultusunda bir araya
getirilmesidir.
TS 9005 Kalite Szlnde Kalite Gvencesi rnn yada hizmetin kalite iin
belirlenmi gereklilikleri karlamada yeterli gveni salayacak planl ve sistematik faaliyetler
btn olarak tanmlanmtr.
Kalite Gvencesi Sisteminin amac tm kuruluu, kaliteyi dorudan veya dolayl
etkileyen sreler zinciri olarak ele alp,kalitenin srekliliini salamak ve kuruluun
hedeflenen kalite dzeyini asgari maliyetle elde edebilmesini salayacak abalar
balatmak,egdm salamak ve sonular srekli izleyerek ,gereken nemleri almaktr.
Kalite Gvencesinin salanmas iin tm mteri gereklilikleri ncelikle bilinmelidir.
letmeler mterileri ile ok sk i birlii iinde olmaldr. Bu durum herhangi bir kalite
Gvence programnn olmazsa olmaz kouludur. Her hangi bir alma balamadan nce
mteriden yeterli bilgi toplanmal , btn almalar planlanmal ve gerekli talimatlar detayl
bir ekilde hazrlanmaldr. Kalite gvencesi bir iletmenin btn fonksiyonlarnn toplam
olarak btnletirilmesini ve kontroln gerektirir. Yalnzca muayene ile kalite elde edilemez;kalite mteri gerekliliklerinin tanmland aamada tasarmlanmaldr. Bu duyarl kalite
oluturma almalar retim planlama imalat ve sevkyat ile sat sonras aamalarda da
srdrlmelidir. (izim 4)
Kalite Gvencesi, ynetimin devredemeyecei fonksiyonlardan birisidir. Ynetim tm
fonksiyonlar btnletirme operasyonlarn kendisi yrtmelidir. Kalite, yalnzca bir imalat
srecinde oluturula bilecek bir ey deildir . kalite gvencesi, istenilen sonuca ulamak iin
iletmede toplam btnletirme gerektiren bir felsefedir. Ancak bir ok kuruluta ynetim bu
40
40
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
41/80
sorumluluu yeterince nemsememekte ve Kalite Gvencesinin merkezi felsefesi yeterince
anlalamamaktadr.
Kk ve orta lekli iletmelerde, gerek fonksiyonel blm azl gerekse ynetimin
iletmenin bir ok fonksiyonunun sorumluluunu kendi zerine almas sonucu kalite
sorumluluunun bir kii yada bir blme devredilmesi pratik olarak mmkn
grlmemektedir.
izim 4 : Kalite Halkas
Ancak sorun Kalite Gvence Sisteminin ne olduunun yeterince anlalamamasdr.
Bunu salaya bilmek iin, ncelikle Kalite Gvencesinin ne olmad ggn kavramak
gerekmektedir.
Kalite Gvencesi;
Kalite kontrol yada muayenesi deildir.
stn bir kontrol etkinlii deildir.
41
41
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
42/80
Mhendislik kararlarndan sorumlu deildir.
Youn olarak dokuman hazrlanmas gerektirmez.
nemli bir maliyet unsuru deildir.
letmenin btn hastalklarnn devas deildir.
Kalite Gvencesi;
Maliyetlerin azaltlmasna yardmc olur.
Verimliliin iyiletirilmesine yardmc olur.
Btn ilerin ilk seferinde ve her zaman doru yaplmasnn aracdr.
yi bir ynetim aracdr.
Herkesin sorumluluundadr.
Gven salama almalar kaytlarla desteklenmelidir.
Kalite Gvencesi, planl aktivitelerle ve sistematik bir yaklamla gerek firma
allarna gerekse mterilere gven verir.
Kalite Gvencesi, kalite ynetiminin uygulanmas iin gerekli bir aratr ve
tanmlanm politika ve prosedrleri belirlenmi grev ve sorumluluklar ierir. Prosedrler
bir araya gelerek el kitabn olutururlar. Kalite elkitab sistemin kalbini oluturur. Kurulu
yaps, sorumluluklar prosedrler, proses ve kaynaklar, Kalite el kitabnda aklanr.
Kalite Gvencesi, bir kalite sistemi modeli olarak Toplam Kalite Ynetimi felsefesinin
tamamlaycs durumundadr.
Gnmzdeki Kalite Gvencesi sisteminde yksek kalite, sfr hata ile zlemitir.
Bitmi rnlerde kusurlarn ayklanmas yerine retim srasnda proses denetimiyle rnlerin
kusurlu kmamas, sistemin temelini oluturur. Bu nleyici kalite anlay ayn zamanda en
ekonomik retim eklidir. Bu gn geerli olan, en yksek kalitenin (sfr hata) en dk
42
42
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
43/80
maliyetle retilmesi olduuna gre, Kalite Gvencesi Sistemleri, iletmelerin rekabet gcn
maksimum seviyede tuta bilmesi iin ideal sistemdir.
Oysaki kalite gvenilirlii sayesinde;
* rnn., tasarmndan, kullancya ulaana kadar getii ve ham malzemeden,
ilenmi bir btn haline kadar geirdii tm aamalar nceden tarif edilmi olduundan ve
yaplan her ilem belgelendirildiinden rn konusunda bilinletirildiinden, rnn
maliyeti artmadan hedeflenen kalite seviyesine ulalm olacaktr. Yaplm hatalar aramak
yerine bunlarn nedenleri zerine gidilerek hata kaynaklar ortadan kaldrlrsa;
* Kalitede sreklilik,
*Daha iyi rekabet imkan (fiyat-kalite),
*Mterinin gven duygusu,
*rn retim aamalarnn gittike hatadan arndrlarak zaman ierisinde kalite
muayene olaynn klmesi,
*Hata, tamir, servis ve kalite maliyetlerinde, dolaysyla genel maliyette d,
*Yksek verim,
*lerinde ada bir alma ortam salanmas,
*alanlarda yksek motivasyon,
gibi avantajlar salamaktadr. Ayrca ykselen kalite paralel olarak ulusal ve uluslararas
pazarlarda kazanlacak yeni mteriler ise ou zaman gz ard edilmektedir.
Bu sebeple kalite, bu iler ilgili uzmanlarn bir grevi olmaktan karak herseviyeden tm alanlarn yaptklar ite esas almalar gereken bir prensip olmakta ve retimsrecini etkileyen tm fonksiyonlar denetim altna alna bilmektedir.Trkiyede eitli bazkalite ulalmasnda yardmcdr. izim 5de byle bir kalite gvenirlilii sistemininuygulanmasna yol aan sebepler verilmektedir.21
izim 5:Kalite Gvenirlilii Sistemi
21 MEK, a.g.e., s.177-184.
43
43
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
44/80
i
2.2. ISO 9000 Kalite Gvence Standartlar
Tablo 2 : ISO 9000 Kalite Gvence Temel Standartlar
44
44
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
45/80
ISO 9001
Tasarm/Gelitirme,retim,Tesis ve
Hizmette Kalite Gvence Modeli
Tasarm/gelitirme, retim
ve /veya montaj yapan ve
servis hizmeti veren iletmeler
ISO 9002 retim ve Tesiste Kalite Gvence Modeli zellikle tasarmlanm ve
onaylanm tasarmlarn
retimini yapan iletmeler
ISO 9003
Son Muayene ve Deneylerde Kalite
Gvence Modeli
Son muayene ve deneyler
srasnda herhangi bir rn
uygunsuzluu konusunda
kontrol yeteneine sahip
iletmeler.
Mevcut Kalite Sistemi Standartlar kendi iinde 3 grupta toplanmaktadr:
Aklayc ve tavsiye nitelii tayan sistem standartlar: ISO 9000, ISO 9004, ISO
9004-2, ISO 9004-3, vb.
Bu sistem standartlar, kalite gvence sisteminin kavramlarn aklamak uygulamada
ynlendirici ve yardmc olmak amacyla hazrlanm, rehber niteliindeki dokmanlardr.
Uygulama zorunluluu tayan sektr el sistem standartlar: KTA 1401,
ANSI/ASME NQA-1,vb.
Bu standartlar, szleme imzalayan firmalarn yerine getirmesi gereken artlar verirler ve
genellikle belirli bir sektre hitap ederler.
Farkl seenekler sunan genel amal kalite sistem standartlar: ISO 90001-9003,
TS ISO 9001-9003, AQAP 1-4-9,vb.
Bu tr standartlar firmann durumuna uygun bir sistem seme imkan tanrlar.
ISO 9001 Kalite gvence standardnn kapsamnda kalite ynetim sisteminden sat
sonras hizmete kadar kalite sistemini ilgilendiren temel konular bulunmaktadr. Her bir konu
45
45
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
46/80
eitli standart maddeleri ile desteklenmektedir. Bir ISO 9001 standardnn maddeleri Tablo 3
de gsterilmektedir.
Tablo 3: ISO 9001 Maddeleri
KONULARIN ELE ALINDII
ANA BALIKLAR
ISO 9001 MADDELER
Kalite Ynetim Sistemi 4.1 Ynetim Sorumluluu
4.2 Kalite Sitemi ilkeleri
4.5 Kalite Dokmantasyonu
4.14 Dzeltici ve nleyici faaliyetler
4.17 Kalite Sistemi denetimi
Mteri isteklerinin salanmas 4.3 Szlemenin Gzden geirilmesi
faktrlerin kontrol 4.4 Tasarm kontrol
4.8 Malzeme kontrol ve izlenebilirlik
4.9 Proses kontrol
4.13Uygun olmayan rnn kontrol
4.18 Personel
D Faktrlerin kontrol 4.6 Satn Almada Kalite
4.7 Alcnn Temin Ettii rn
Uygunluun Gsterilmesi 4.10 rnn Dorulanmas
4.11 lme ve Deney Tehizatnn Kontrol
4.12 Doruluun Kontrol
4.16 Kalite Kaytlar
4.20 statistik Metotlarn kullanm
46
46
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
47/80
Mamul/Servis Kalitesinin
korunmas
4.15 Tama Depolama Ambalajlama
Sat Sonras Hizmet 4.19 Sat Sonras Servis
KAYNAK: Gven,1992:16
ISO 9000 Standartlar kalitenin yalnzca rn, hizmet ve retim srecinde deil,
iletmenin kalite politikasndan ynetim sistemlerine kadar tm srelerde benimsenmesini ve
tm alanlarn katlmn ngrmektedir. Bu standartlarn ortaya koyduu modeller,
szlemeli koullarda alcya kalite gvencesi verebilme hizmet ederken, bir yandan da
maliyet, etkinlik ve performans gibi konularda avantajlar salamak ve kendisine en uygun
kalite ynetimi modelini kurmak ve gelitirmek bakmndan kurululara yardmc olmaktadr.
2.3. ISO 9000 Standartlarnn Analizi
ISO 9000 serisi standartlar her eit iletme koullarna uygun bir Kalite Gvence
Sistemi (KGS) kurulmasnda ve/ veya bir baka iletmenin KGSin deerlendirilmesinde esas
olarak kullanla bilecek bir modeldir. nerilen tm dier yaklamlar gibi kuvvetli ve zayfynleri, iletmeye salayc avantajlar ve yaratabilecei olumsuzluklar bulunmaktadr. Bu
noktalarn dikkatlice deerlendirilmesi, standartlar uygulayan ve uygulayacak iletmeler
acsndan nemlidir.
Standartlarn Kuvvetli Ynleri:
1. Kalite ile ilgili dzenli zmleme yntemlerini iermesi ve kullandrmas.
2. Yaklam sreklilii.3. Durumsallk yaklamnn uygulanmasnn nerilmesi.
4. Kalite Gvence Belgesi almann kredibilite ve nerilmesi.
5. Uzun vadede tm iletme giderlerinde azaltma yarata bilmesi.
6. yi bir dokmantasyon temelinin oluturulmasnn salanmas, bilgi iletiiminin
iyiletirilmesi nedenlerin izlenebilmesi olaslnn arttrlmana ortam salamas.
7. Btnsel sistem yaklamnnkurumun bir btn olarak ele alnmasnn-geliiminin
salanmas.
47
47
-
8/6/2019 8 02 KALTE KAVRAMI VE TOPLAM KALTE YNETM
48/80
Standartlarn Zayf Ynleri :
1. Belge alma srecinin zaman alc olmas.
2. Srecin, kaynak youn olmas.
3. Bir iletmenin koullara ve evreye uyma yeteneinin, esnekliini ve gcn
azalta bilme zellii.
4. Uygulama iin hi bir yntem sunulmamas.
5. Kullanlan dil ve kavramlarn retim sektrne gre ayarlanm olmas;hizmet
sektrnde uygulanabilmesi iin ayr bir yorum yaplmasn gerektirmesi.
6. Uygulamann kltrel dirence uygun olmasnn gereklilii.
7. letmelerin, kendi kalite standartlarn srekli olarak saladklarndan emin
olmalarnn gl.
Standartlarn Salayabilecei Avantajlar:
1. Kurumun kalite bakmndan rekabet gc ykselebilir.
2. Uluslar aras geerlilii olan standardn prestiji ile stratejik pazarlama frsatlar doga
bilir.
3. Byle bir iletmenin yesi olmann verecei onurla, alanlarn i tatminlerininmotivasyonlar artabilir.
letmelerde kalite gvence sisteminin kurulmas ve etkili bir ekilde uygulamas bir
anlamda modern ynetim tekniklerinin temelini oluturur. Ancak ISO 9000 Standartlar
gncel haliyle aada sralanan ve kalite sisteminin yaamsal nem tayan ilevlerine tam
olarak yant vermede yeterli deildir. Bunlar,
Kalite maliyet analizi uygulamalar
Motivasyon
Yaplan iler