TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER

1.Ders

• Giriş

• Kalite Kavramı

• Kaliteyle İlgili Kavramlar

• Kalitenin Bileşenleri

• Kalitenin Tarihçesi

GİRİŞ

• Günümüz toplumsal yaşamında bireyler politikada, yönetimde,eğitimde, sağlıkta, iletişimde, satın aldığı her türlü ürün vehizmetin kalitesini sorgulamakta ve devamlı olarak istediğihizmet ve ürün kalitesi düzeyinin arttırılmasını beklemektedir.

• Bu ve bunun gibi nedenlerle, kalite her konuda önem taşımaktave kalite çerçevesinin iyi belirlenmesi gerekmektedir.

• İşletmelerin gelişim süreçlerine bakıldığında kâr edebilmenin vesürdürülebilirliği sağlamanın temel koşullarından birinin, rekabetedebilme gücünün sürekliliğini sağlamaktan geçtiğigörülmektedir. Rekabet gücünü elde etmenin temel şartlarındanbiri de müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygun olarakkaliteli ürün ve hizmet üretimi sağlamaktır.

• Bu bağlamda, ürün ve hizmet üretiminde müşterilerin ihtiyaç,istek ve beklentilerini göz önünde bulundurmayan işletmeler,müşterilerin beklentilerini karşılayan işletmeler karşısında pazarpaylarını kaybetmeye mahkûmdur.

• Küresel anlamda ürün ve hizmetlerin dolaşımının sınırların ötesineulaşmasıyla birlikte tüketicilerin farklı ürün ve hizmetlerle karşıkarşıya kalması müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin de değişiminiberaberinde getirmektedir. Günümüzde yalnızca müşterilerin ihtiyaç,istek ve beklentilerini karşılayan işletmeler rakiplerine karşı önemlirekabet avantajı elde edebileceklerdir. Müşteriyi tatmin etmenintemel şartı kaliteli ürün ve hizmet üretmektir.

KALİTE KAVRAMI

• Kalite, nitelik anlamına gelmektedir. Nitelik ise Bir şeyin nasılolduğunu belirten, onu başka şeylerden ayıran özellik, vasıfdemektir.

• Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onungerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite,genel olarak günlük konuşmalarda üstünlüğü ve iyiliği, kaliteyekonu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir.

• Kalite anlayışı ülke, yaşam düzeyi, kültürel yapı, toplumsal yapı,eğitim, bürokrasi gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişiklikgöstermektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretimindemüşterinin arayacağı niteliklerin göz önüne alınması gerekir.

• Bu açıdan kalite öznel bir kavramdır. Ürünün ölçülebilen,belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarlabelirlenen kalitesi ise nesnel kalite olarak ifade edilmektedir.

• “Kalite nedir?” sorusuna cevap verebilmek için ürünün veya hizmetinsahip olduğu bazı özelliklere bakmak gerekmektedir. Bu özellikleraşağıda açıklanmıştır:

• Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacıyerine getirebilmek için sahip olması gereken özelliklerdir.

• Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zamanaynı şekilde yapılabilmesi için sahip olması geren özelliklerdir.

• Kalitenin farklı araştırmacılar tarafından geliştirilen çeşitli tanımları dabulunmaktadır.

• Bu tanımlara bakıldığında; Kotler kaliteyi “ürünün müşterilertarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilmeyeteneğine sahip niteliklerinin toplamı” olarak tanımlamaktadır.

• Deming ise, kaliteyi değişkenliğin azaltılması olarak görür vehataların sıfırlanmasıyla kalitenin sağlanabileceğini belirtir.

• Bir başka tanımda Juran kaliteyi, “müşterinin istediği estetik,dayanıklılık, güvenilirlik vb. gibi özelliklere sahip ve hatalardanarındırılmış ürünlerin kullanım amacına uygunluk” olaraktanımlamaktadır.

• Kaliteyi “ihtiyaç duyulan niteliklere uygunluk” olarak tanımlayanCrosby, kalitenin hatasız üretim olduğunu ve olması gerekenözelliklere tam olarak uyulmasıyla oluşabileceğini ifade etmektedir.

• Garvin ise kaliteyi, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarakdeğerlendirmektedir.

• Son olarak Imai kaliteyi şöyle tanımlamaktadır:

• “Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle ürün kalitesiolmaktadır. Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşıbulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama kuralları ve insandanoluşmaktadır. Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulamakurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra sözedilebilir.”

KALİTEYLE İLGİLİ KAVRAMLAR

• Kalite olgusunun tarihsel süreç içerisinde birikimsel olarakilerlediğini ve her dönemde yeni kavramların kalite çerçevesineeklendiğini söylemek mümkündür. Kalite ve kalite yönetimsistemlerinden bahsedilirken sıklıkla kullanılan bazı genelkavramlar şunlardır:

• Kalite Halkası/Kalite Spirali: Gereksinimlerin belirlenmesindenkarşılanıp karşılanmadıklarının değerlendirilmesine kadar çeşitliaşamalarda bir ürün ya da hizmetin kalitesini etkileyen birbiri ileilgili faaliyetler için kavramsal modeldir.

• Kalite Politikası: Üst yönetim tarafından belirlenen ve kalite ileilgili konuları açıklayan genel kalite amaçları ve yönüdür. Kalitepolitikası, kuruluş politikasının bir unsurunu oluşturur.

• Kalite Yönetimi: Kalite politikasını belirleyen ve uygulayan tümyönetim fonksiyonlarından biridir.

• Kalite Güvencesi: Bir ürün ya da hizmetin daha öncedenbelirlenmiş gereklilikleri karşılamada yeterli güveni sağlaması içingerekli olan bütün planlı ve sistematik faaliyetlerdir.

• Kalite Kontrol: Kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılanoperasyonel teknikler ve faaliyetlerdir.

• Kalite Sistemi: Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olanorganizasyonel yapı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler vekaynaklardır.

• Kalite Planı: Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme ya da projeyle ilgiliolan özel kalite uygulamaları, kaynaklar ve faaliyetler dizisinigösteren bir dokümandır.

• Kalite El Kitabı: Kuruluşun tüm kalite sistemlerini tanımlayan vekalite politikasını belirten yazılı belgedir. Bu belge yetki, sorumluluk,ilişki ve sistem uygulamalarını tanımlayan bilgileri içerir.

• Kalite Gözetimi: Kalite isteklerini karşılamak amacıylabelirlenen referanslara göre prosedürlerin, yöntemlerin,şartların, ürün ve hizmetlerin ve kayıt analizlerinin sürekligözlenerek doğruluğunun tespit edilmesidir.

• Kalite Maliyeti: Uygun kaliteye erişmek amacıyla yapılançalışmaların maliyetiyle yetersiz kontroller sonucu ortaya çıkanmaliyetlerin toplamıdır.

• Kalite Sistem Denetimi: Uygulanabilir kalite sistem elemanlarınınuygunluğunun ve gelişmişliğinin, belirginliğinin ve belirtilen koşullardoğrultusunda etkin bir biçimde uygulanırlığının incelenmesi vetarafsız olarak değerlendirilmesi yoluyla ispatı için uygulananfaaliyettir.

• Kalite Fonksiyon Yayılımı: Müşteri beklenti ve isteklerinitanımlamak ve tanımlanmış bu istekleri ürünlerin gerçekleştirilmesiiçin belirlenmiş planlara dönüştürerek müşteri gereksinimlerinikarşılamaya yönelik yapısal bir yaklaşımdır.

KALİTENİN BİLEŞENLERİ

• Kalite öncülerinden Juran, kalitenin endüstride kullanılan sekizterimini belirlemiştir. Bunlar aşağıda kısaca özetlenmektedir:

• Pazaryeri Kalitesi: Müşteri isteklerini tatmin eden özellikli ürünlerin derecelendirilmesidir.

• Tasarım Kalitesi: Genellikle halkın potansiyel tatminini karşılayan ürünlerin sınıfının derecelendirilmesidir.

• Uygunluk Kalitesi: işletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarınıkarşılamada gerekli olan tasarım şartnamelerini karşılayabilmeölçüsüdür.

• Müşteri Tercihi: Karşılaştırmalı testlere dayalı, müşterilere eşitderecede olan rekabet ürünlerinin tercih edilmesidir.

• Kalite Özelliği: Görünüm, performans, dayanıklılık vb. gibi ürününözelliğini ayıran derecelendirmedir.

• Mükemmellik Olarak Kalite: Yeterince sınıflandırma için özellikliolmayan genel mükemmellik ifadesidir.

• Fonksiyon Olarak Kalite: Ürün kalitesini elde etmek için endüstridesorumlu olan fonksiyonun ismidir.

• Bölüm Olarak Kalite: Bir işletmede kalite güvence bölümü gibikalite ile ilgili özel bölümün ismidir.

• Juran’ın belirlediği bileşenlere ek olarak performans kalitesi deönemli bir kalite bileşeni olarak değerlendirilmektedir.

• Performans kalitesi, işletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardakiperformans düzeylerinin tüketici araştırmaları, satış ya da hizmetanalizleri ile belirlenmesidir. Bu çalışmalar; satış sonrası hizmet,bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla,işletmenin ürün veya hizmetlerini tüketicilerin neden tercihetmediklerine dair araştırmaları kapsamaktadır.

KALİTENİN TARİHÇESİ

• Kalite kavramı eskiden beri bilinen ve üzerinde durulan bir olgudur.İlk olarak M.Ö. 2000’li yıllarda, Babil’de Hammurabi kanunlarındakalite kavramına ilişkin değerlendirmelere rastlanmaktadır. Kaliteningelişim sürecinde ortaçağ Avrupa’sında önemli sayılabilecekgelişmelerden biri de Gutenberg’in matbaayı bulmasıdır. Matbaanınortaya çıkışı değiştirilebilen standart parça üretimi ve kullanımının ilkörneği olarak kabul edilmektedir.

• Diğer bir örnek ise Venedik’te donanmanın silah ve mühimmatihtiyacının giderilmesi amacı ile silah fabrikasının kurulmasıdır.Ordunun ihtiyacı olan ok ve yayları üreten bu fabrikada her çeşityaya uyumlu standart ok imal etmek ve bunları stoklardabulundurmak zorunluydu. 17. yüzyılda İngiltere’de Kral I. Charlestarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı tüm silah vemalzemelerin standardizasyonunu sağlamak amacıyla kurulankomisyon, standart alanındaki ilk örneklerden biridir. 18. yüzyılsonlarında Endüstri Devrimi’nin gerçekleşmesiyle kalitenin dahakapsamlı şekilde denetlenmesi söz konusu olmuştur.

• Endüstri Devrimi’nden sonra seri üretime geçiş, işgücününçalıştırılmasında talimatların, prosedürlerin ve standartlarınönemini ortaya koymuştur. Bu doğrultuda Taylor, işi mümkün olanen küçük parçalarına ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılmasıgerektiğini hesaplayarak bazı standartlar geliştirmiştir.

• Standartların belirtilmesiyle birinci sınıf adam kavramı ortayaçıkmış ve standartlara uygun iş yapanlara veya standardınüzerinde üretenlere prim verilmesi önerilmiştir. Böylece üretimdeve kalitede artış, verimlilik ve maliyetlerde azalma sağlanmıştır.

• Taylor bilimsel yönetim ilkelerinin uygulanmasıyla verimliliğin artacağıgörüşündedir. Taylor bu amaçla demiryolu işçileriyle, dökme demirişinde çalışan işçilerin üzerinde çeşitli deneyler yapmıştır.Deneylerinde bir işçinin yaptığı her işin süresini kaydetmiştir. Böyleceher elemanın bir işi gerçekleştireceği standart sürenin hesaplanmasıile bir günde gerçekleştirilecek üretim miktarı hesaplanabilecektir. Budoğrultuda, demir yükleme işinde yaptığı bu zaman ve hareketetütleri sayesinde demir yükleme miktarını artırmayı başarmıştır.

• Taylor standartların altında üretim yapan bir işçiye normal birücret, standardı geçen işçiye ise daha yüksek ücret ödenmesifikrini ortaya atmıştır. Taylor’un bu sistemine “parça başı ücretsistemi” denmektedir. Sisteme göre işçiler fazla para kazanmakiçin üretimde standardı geçmeye çalışacaklarından dolayıverimlilik artacaktır.

• Kuzey Amerika’da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalışmalarınıarttırırken, bilimsel yönetim konusundaki çalışmalarıyla bilinenWeber, Almanya’da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeniteoriler geliştirmiştir. Weber’in kalite yönetimine katkıları, sistemkurma, görev, yetki ve sorumluluk dağılımının akılcı ve bilimsel birşekilde yapılmasını sağlamak şeklinde olmuştur.

• Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları 1932 yılında W. F.Shewart’ın çalışmalarına kadar götürmek mümkündür. Kalitenin tümişletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesioluşturacak düzeye gelmesi ise 1980’lere rastlamaktadır. Budönemde, istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklinde görülenkalite uygulamaları belirli kişi veya bölümlerin sorumlu olduğu bir işya da uzmanlık alanı olarak gelişmeye başlamıştır.

• 1950’li ve 60’lı yıllarda Philip Crosby, Edwards Deming, ArmandFeigenbaum, Joseph Juran, Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchibaşta olmak üzere kalite kavramına yön veren kişiler tarafındanyapılan çalışmalar ve ortaya atılan fikirler, küreselleşmeyle birliktekalite kavramının tüm işletme faaliyetlerine yön veren bir temelkavram haline gelmesine olanak sağlamıştır.

• Kalitenin tarihsel gelişimini genel olarak muayene, kalite kontrol,kalite güvence ve toplam kalite olarak dört aşamada toplamakmümkündür. Aşağıdaki bölümlerde bu dönemlere ait bilgilerverilmektedir.

Muayene

• Bu aşamanın temel yaklaşımı müşteriye hatalı ürünlerin gitmesiniönlemektir. Muayene işlemi üretimin son aşamasında yapılmasınedeniyle çeşitli açılardan kaynak israfına sebep olmakta vemaliyetleri arttırmaktadır. Bu yaklaşımda müşteriler korunurkenüreticiler zor durumda kalabilmektedir. Hatalı ürünler üreticileraçısından maliyet oluşturmaktadır. Bu bakımdan üreticinin dekorunduğu bir sistem üzerinde durulmuş ve kalite kontrol aşamasınageçilmiştir.

Kalite Kontrol

• Kontrol, herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesiiçinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesinisağlama fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Kalite kontrolü; ürünkalitesini geliştirmeyi, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürünmaliyetini olası en düşük seviyede tutmayı amaçlamaktadır. Kalitekontrolü, ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar devameder.

• Kalite kontrol fonksiyonu aşağıdaki temel aşamaları kapsamaktadır:

• Standartların Belirlenmesi: Tepe yönetimi politikaları, müşteri istekve beklentileri ile teknolojik imkânlar göz önüne alınarak, ürünkalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartlarısaptanır.

• Uygunluk Değerlendirmesi: Ürünün kalite özelliklerinin,önceden saptanan standartlara uygunluğu değerlendirilir.

• Düzeltici Kararlar Alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışınataşan sapmalar olduğunda gerekli düzeltici kararlar alınır.

• Geliştirme Çalışmaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik veperformans standartları geliştirilir; yeni yöntem ve teknolojikolanaklar araştırılır.

Kalite Güvence

• Kalite güvence, ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmişgereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı vesistematik çalışmaların toplamı olarak tanımlanmaktadır. Kalitegüvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan vebunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayansistemdir. Kalite güvencesi sistemi, kaliteyi etkileyen hem iç hem dedış unsurları içine almaktadır.

Toplam Kalite

• 1990’lı yılların başlarından itibaren küresel pazarlarda rekabetinartmasıyla “toplam kalite” kavramı yeni bir kavram olarak literatürdeyer almaya başlamıştır.

• Toplam Kalite kavramındaki,

• Toplam, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini,müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyorken,

• Kalite, müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam vezamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün vehizmetler sunmayı ifade etmektedir.

Kaynaklar

• Taşçı, D., Çabuk, S.N. (Editörler) (2013). Kalite Yönetim Sistemleri.Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları. Eskişehir.

• Türk Dil Kurumu: http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts