toplam kalite yönetimi - kalitece.files.wordpress.com · toplam kalite yönetimi •kuruluşa...
TRANSCRIPT
Toplam Kalite Yönetimi
Felsefesi ve Temel İlkeleri
Ayşem Ece YALÇINKAYA Kalite Sistem Uzmanı
Amaç : Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve buna ilişkin temel ilke ve kavramları tanıtmaktır. Hedefler : 1-TKY felsefesiyle tanışmak. 2-TKY ilke ve kavramlar hakkında bilgi edinmek. Kritik başarı faktörleri : 1-Hedef; konuyla tanışmaktır. Bundan dolayı bazı kavramlara ve adlandırmalara takılmamak gereklidir. 2-”Ajanslarda nasıl olabilir?” sorusunun cevabı aranmalı ve etkinliğe katılımlar bu yönde olmalıdır. Zamanlama : 10.15-11.00 Oturum 11.00-11.15 Ara 11.15-12.00 Oturum
Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve İlkeleri
• “İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun
kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir
eder.”(Madde 1938)
• “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören
insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu
görenden öğrenir.”(Madde 1939)
(Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib)
Ürün ve hizmete insanlar tarafından
duyulan inanç, güven ve memnuniyetin
belirtisidir.
Ürün veya hizmetin değeridir.
İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama.
Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur.
Beklentileri karşılama ve aşma.
Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları
karşılayabilme yeteneklerini ortaya
koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)
Kalite verimliliktir.
Bir işi ilk seferinde doğru olarak
yapmak,
hatayı sonradan düzeltmekten
daha ucuzdur.
Bunun yolu insandan geçer.
İşin sahibi insandır.
Öncelik insana yapılan
yatırımadır.
Kalite, süregelen bir
gelişmeyi kapsar ve son
bulduğu nokta yoktur.
Mükemmelliğin de
mutlaka iyileştirilebilecek
bir tarafı vardır.
Erişilebilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve sunana
ulaşabilme derecesidir.
Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Zamanlılık
Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler.
(!Her şey tamam bir imza eksik) Tamlık
Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Doğruluk
Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması,
ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.
Profesyonellik
Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)
Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık
derecesidir.
Güvenilirlik
Ortam
Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir. Güvenlik
Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen
çabanın derecesidir. Anlaşılabilirlik
Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi
için gösterilen gayretin derecesidir. Süreklilik
Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)
Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir.
Esneklik
Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun
derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan
örgütsel kimlik)
Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür.
(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)
Görünüm
Kalite Kontrolü
Kaliteli Ürün Pahalıdır
Beklentileri Karşılama
Kalitecilerin İşi
Sıfır Hata, Sıfır
Telef
Kalite Ucuzluktur
Beklentileri Aşma
Herkesin İşi
Toplam Kalite Yönetimi
Müşterinin beklentisinin
aşılmasını hedefleyen, ekip
çalışmasını destekleyen, tüm
süreçlerin gözden geçirilmesini
ve iyileştirilmesini sağlayan bir
yönetim anlayışıdır.
Amaç
Müşterinin ihtiyaçlarını,
beklentilerini karşılamak ve
tatmini sağlamak üzere, sürekli
iyileştirme mantığı içinde, bütün
çalışanların ilgi ve katılımı ile
süreçlerde mükemmel bir
performans elde etmektir.
Toplam Kalite Yönetimi
•Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde
yaklaşmayı,
•Paylaşılan vizyon oluşturmaya
dayalı liderliği,
•İnsanları değil, süreçleri sorgulayan
süreç yönetimi anlayışını
Kapsamaktadır.
Toplam Kalite Yönetimi
İnsanları yönetmek değil,
insanlarla yönetmektir.
Yönetişimdir.
Yeni bir düşünme biçimidir.
Temel Kavramlar
1-Müşteri odaklılık.
2-Süreç yönetimi
3-Hedeflere yönlendirme
4-Verilerle yönetim
5-Önlemeye dönük yaklaşım
6-Sürekli iyileştirme (Kaizen)
7-Katılım ve sinerji
8-İletişim
9-Tedarikçilerle ilişkiler
10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt
11-Liderlik
Hangi müşteri bizi bıraktı?
Niçin gittiler?
Nereye gittiler?
Nasıl geri getiririz?
Mevcudu nasıl elde tutarız?
Müşteri
odaklılık
•Patron aslında müşteridir.
•Müşteri yoksa ajans da, patron da
yok.
•Ücretleri patron değil müşteri verir.
•Müşteri yoksa çalışan da yok.
Müşteri
odaklılık
Kaliteyi
müşteri
belirler.
Müşteri
Odaklılık
Müşteri:
Herhangi bir kişi veya
kuruluşun uğraştığı
faaliyetler sonucunu
kullanan ............
Müşteri
odaklılık
ajans içinde: (İç müşteri)
Bir sonraki bölüm veya süreç.
ajans dışında:(Dış müşteri)
Ürün veya hizmeti kullanan
Müşteri
odaklılık
80/20 Kuralı
Sonuçların büyük bir çoğunluğu,
sebeplerin küçük bir yüzdesi
yüzünden ortaya çıkar.
Sorunların %80’inin çözümü olası
sebeplerin %20’sinde aranmalıdır.
Müşteri
odaklılık
Müşteri tatmini hedeflemesiyle:
Hiyerarşi yönetim,
Performans değerlendirme,
Suçlama,
Kota koyma,
Rekabet
vb. olumsuzluklar kendiliğinden
çözülecektir.
Müşteri
odaklılık
Müşteri:
Hızla değişendir.
Daha fazla istekte bulunandır.
Nazlıdır.
Eleştirendir.
Memnun edilmesi gereken tek
unsur.
Müşteri
odaklılık
MÜŞTERİ
KRALDIR
Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde
ise iki unsur bulunmaktadır:
Beklenen Kalite
Algılanan kalite
mm=a.k > b.k
mm=a.k = b.k
mm=a.k < b.k
Ne? Ne
yapılıyor? Ne
yapılmalı?
Nerede? Nerede
yapılıyor? Nerede
yapılmalı?
Ne zaman? Ne zaman yapılıyor?
Ne zaman yapılmalı?
Niçin? Niçin
yapılıyor? Niçin
yapılmalı?
Nasıl? Nasıl
yapılıyor? Nasıl
yapılmalı?
Kim? Kim
yapıyor? Kim
yapmalı?
5N1K Süreç
Yönetimi
Süreç
Yönetimi Hizmetler,
insanlar
tarafından değil
süreçler
tarafından üretilir.
Süreç
Yönetimi
Yönetimde kalite: Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.
Süreç
Yönetimi •İş yapış biçimlerini, ajansın fonksiyonel,
hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin
akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır.
•Operasyonları ve performansı, ajans
süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir;
süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel
başarının önünde tutar.
•ajansın etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve
yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili
enstrümandır.
Süreç
Yönetimi Süreç yönetiminin temel noktaları:
• İçeriye değil dışarıya odaklıdır.
• Bireysel ve fonksiyonel performans değil
süreç ve ekip performansına dayanır.
• Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler.
• Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler.
• Bürokratik değil, yalın ve esnektir.
• Hızlı ve doğru iletişim sağlar.
Hedeflere yönlendirme
Herkesin yapabileceğinin
en iyisini yapması
iyileşme sağlar mı? (Dr.Deming)
Hedeflere yönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi
çalışıyor...
İyi niyetli çabalar yeterli
değildir. Çabalar bilgi
yardımıyla yönlendirilmelidir. (Dr.Deming)
Hedeflere yönlendirme
Bütün parçaların toplamına
eşit değildir.
Hedeflere yönlendirme
Amaç tutarlılığı
oluşturun. (Dr.Deming)
Hedeflere yönlendirme
Paylaşılan vizyon:
• Paylaşılan vizyon bir fikir değildir.
• Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür.
• Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal
olmaktan çıkar ve somutlaşır.
• Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için
gerekli enerjiyi sağlar.
• Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte
çalışmaya başlatır.
• Ortak bir kimlik oluşturur.
• Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.
—Hangi yoldan gideyim?
—Nereye gideceğini
bilmiyorsan hangi yoldan
gideceğinin bir önemi yok.. (Alis Harikalar Diyarında)
Hedeflere yönlendirme
Ölçemediğiniz şeyi:
— Yönetemezsiniz.
— İyileştiremezsiniz.
Verilerle Yönetim
Neler Ölçülür: — Müşteri memnuniyeti. — Çalışanların memnuniyeti. — Toplum üzerindeki etki. — İletişimin etkinliği. — Sonuçlar ve hedefler. — Öz değerlendirme. — Kalite maliyetleri
Verilerle Yönetim
Önlemeye dönük
yaklaşım
Testi kırıldıktan sonra...
Önlemeye dönük
yaklaşım
Toplu kontrole (muayene)
güvenmekten vazgeçin
(Dr.Deming 3)
Önlemeye dönük
yaklaşım
Önlemeye dönük
yaklaşım
– Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek,
– Hata kaynakları kurutularak, – Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler
yapılarak, Hata oluşması engellenmelidir.
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Üretim ve hizmet sistemini sürekli
olarak ve sonsuza kadar iyileştirin.
(Deming-5)
Sürekli İyileştirme
Kaizen
STATUKO
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
Hiç Bir Şey
Mükemmel Değildir
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:
–Var olan durumu yetersiz bulmak,
–İnsan faktörünü geliştirmek,
–Problem çözme tekniklerini kullanmak.
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme)
Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme
İlerleme
Buluş Yaklaşımının Normal Seyri
Zaman
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Gerçekte Buluş Yaklaşımı
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Zaman
Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra
gerileme başlar.
(Parkinson Kanunu)
Buluş + KAİZEN
Buluş
KAİZEN
Buluş
Sürekli İyileştirme
Kaizen
KAİZEN
Zaman
KARŞILAŞTIRMA GELİŞME
ZAMAN
BULUŞ YAKLAŞIMI
KAIZENYAKLAŞIMI
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Planla
Uygula
Kontrol et
Önlem al
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Planla Sürekli
İyileştirme Kaizen
Uygula
Kontrol et
Önlem al
Zaman
P U K
Ö
P U K
Ö
Yenilik
Yenilik
Yenilik
İyileştirme
İyileştirme
Neden sürekli iyileştirme:
İhtiyaçlar değişir ve devamlı
artar. (Gelecek geçmişin
tekrarı değildir)
Ortaya her gün yeni süreç
teknolojileri çıkar.
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Sürekli iyileştirme ve yenilik için ilkeler:
Müşterilerinizin süreçlerini
tanıyınız.
Müşteri süreçlerini etkileyen ortamı
tanıyınız.
Müşterilerinizin müşterilerinin
süreçlerini tanıyınız.
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Katılım ve
sinerji
Toplam Kalite; İnsanları yönetmek
değil, İnsanlarla yönetmektir.
Katılım ve
sinerji
Bölümler (departman) arasındaki engelleri
ortadan kaldırın. (Dr.Deming-9)
Bütün parçaların toplamına eşit değildir.
Tedarikçi İlişkileri
Tedarikçi: Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi
bir kişi,süreç,bölüm veya ajansdur.
Tedarikçi İlişkileri
– Bölümün/sürecin/ajansın tedarikçileri kim? – Bunların en önemlileri hangileridir? – Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl
yardımcı olabilir? – Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması
yapılır?
Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin
şekillendirilmesinde:
Sürekli Öğrenme
Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini
sağlayan programlar oluşturun.
(Deming-13)
Sürekli Öğrenme
İş başı eğitimlerini ajanssallaştırın.
(Deming-13)
Sürekli Öğrenme
Bir zihniyet değişikliği... (Senge)
Sürekli Öğrenme
Bisiklete binme hakkında harika bir kitap okudum; artık öğrendim bu işi......
Sürekli Öğrenme
Öğrenen organizasyon:
–Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten,
–Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen
Organizasyondur. (Senge)
Sürekli Öğrenme
Öğrenen organizasyon:
Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını
ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.
Sürekli Öğrenme
Öğrenen organizasyon:
Öğrenen bireylerini, aynı vizyon ve
amaçlar etrafında toplayan, bilgiyi
değerlendiren, paylaştıran ve
öğreten, böylece bilgiyi ajansa mal
ederek davranış haline dönüştüren
ve belleğine yerleştiren, bunun
sürekliliğini sağlayan örgüttür.
Sürekli Öğrenme
1-Pozisyonum neyse oyum.
2-Düşman dışarıda.
3-Sorumluluk üstlenme kuruntusu.
4-Olaylara takılıp kalma.
5-Haşlanmış kurbağa meselesi.
6-Yönetici takım miti (Senge)
Öğrenen organizasyonda
öğrenme yetersizliği
belirtileri:
TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR
TEORİLER
ÜLKESİNE
HOŞGELDİNİZ
Liderlik Liderliği benimseyin ve
ajanssallaştırın. (Deming-7)
Tepe
Yönetimi
Orta Kademe
Yönetim
Öğretmenler
Destek Personeli
Lider
Öğrenciler
Takımlar, Öğretmenler
Destek Personel
Liderler
Öğrenciler
Takımlar, Öğretmenler
Destek Personel
Liderlik
İnsanların, aletlerin ve materyallerin
(makinelerin) performansını ve kaliteyi
artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği
(üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş
ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve aynı
zamanda insanların emekleriyle gurur
duymalarını sağlamaktır. (Deming)
Liderliğin amacı:
Liderlik
Bireylerin hatalarını bulmak
ve kaydetmek değil,
hataların nedenlerini
ortadan kaldırmaktır. (Deming)
Liderliğin amacı:
Liderlik
İnsanları
suçlamayınız.
Süreçleri
sorgulayınız.
Liderlik
Lider sistemin
iyileştirilmesinden
sorumludur. (Deming)
Liderlik
Lider sistem dahilinde gittikçe
artan performans tutarlılığını
sağlamakla sorumludur.
İnsanlar arasındaki farklılık
ancak böyle azaltılabilir. (Deming)
Liderlik
Lider yaratıcı gerilim oluşturan,
tasarımcı, yönetici ve
öğretmendir. (Senge)
Liderlik
–Liderlik; güçten çok bir vizyon
anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine
kurulmalıdır.
–Başarısızlıkları gelişim için birer
fırsat olarak görmek, gerçek bir
lideri denetçiden ve yöneticiden
ayıracaktır. (Senge)
Liderlik
• Denetleme,
• Verimlilik,
• Değer,
• Bağımsızlık,
• Kronos
• Yetenek,
• Yönetim (Doğan CÜCELOĞLU)
Bazı Paradigmalar:
Liderlik
Eğer paradigmalarınızı
değiştirmiyor, sadece
davranışlarınızı
değiştiriyorsanız yapılan
değişiklik
yüzeysel ve geçici olur.
TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR
TEORİLER
ÜLKESİNE
HOŞGELDİNİZ