tesis nro 2011-1s 2009 contaduria universidad de...
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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA
PROPUESTA PARA MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA COMERCIAL.
CASO DE ESTUDIO: AGENCIAS BANORTE DEL ESTADO CARABOBO
Autores:
Acosta, Eyerlyn Figueira, Javier
Rojas, Leidyn
Bárbula, Noviembre del 2009
ii
UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA
PROPUESTA PARA MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA COMERCIAL.
CASO DE ESTUDIO: AGENCIAS BANORTE DEL ESTADO CARABOBO
Autores: Acosta, Eyerlyn Figueira, Javier
Rojas, Leidyn
Trabajo de Grado presentado para optar al título
de Licenciado en Contaduría Pública
Bárbula, Noviembre del 2009
iii
UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA PÚBLICA
CAMPUS BÁRBULA
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
PROPUESTA PARA MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA COMERCIAL.
CASO DE ESTUDIO: AGENCIAS BANORTE DEL ESTADO CARABOBO
Tutor: Orlando Flores
Aceptado en la Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Contaduría Pública Por: Orlando Flores
C.I. V-8.839.184
Bárbula, Noviembre del 2009
iv
INDICE GENERAL
Pág. Dedicatoria…………………………………………………………………………viii Agradecimiento……………………………………………………………………..xi Resumen…………………………………………………………………………...xiv Índice de Cuadros………………………………………………………………….xv Índice de Gráficos…………………………………………………………………xvi Introducción……………………………………………………………………...…17 CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema…………………………………………...…20
Objetivos……………………………………………………………...........25
Justificación……………………………….………………………………..25
CAPITULO II MARCO TEORICO REFERENCIAL Antecedentes………………………………..……………………….........27
Bases teóricas…………………………..………………………..……..…30
Bases legales…………………………….………………………..……....54
Definición de términos básicos………………………..……………..…..67
CAPITULO III MARCO MEDOTOLOGICO Tipo y diseño de la investigación……………………..………………….70
Población………………………………………….………………………..74
Muestra……………………………………………………………………..75
Técnicas de recolección de datos………………….…………………….75
Instrumento de investigación……………………...………..…………… 76
CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS………………….81
v
CAPITULO V PROPUESTA ……………………………………………………………………...92 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………..…………..104 LISTA DE REFERENCIAS…………………………….………………….........107 ANEXOS…………………………………………………………..……………...109
vi
DEDICATORIA
A Dios, quien en todos los momentos de mi vida ha estado conmigo
guiándome y permitiéndome lograr mis metas.
A mi Madre Aleida y a mi padre Luís, que siempre me han apoyado para
lograr mis metas y que me dieron la vida, muchas gracias los quiero
demasiado.
A mis hermanos: Luís, Derin y Yovan, que siempre han estado en los
momentos más difíciles de mi vida, prestando su máximo apoyo y
colaboración para seguir adelante.
A mis sobrinos: Javier Augusto y David Alejandro, que son los seres
más lindos y que más quiero en la vida.
A mi lindo novio César por brindarme siempre su apoyo, por creer en mí,
por su optimismo y su colaboración, me siento feliz de tenerte a mi lado te
amo.
A mis verdaderos amigos que siempre me apoyaron para conseguir este
gran titulo de Licenciada en Contaduría Pública.
Leidyn Rojas
vii
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso y Misericordioso, quien en todos los momentos
de mi vida ha estado conmigo guiándome y permitiéndome lograr mis metas.
A mi adorada Madre María Vegas por traerme al mundo, por estar
conmigo en todo momento, apoyándome y dándome valor y fortaleza cada
día, para seguir adelante, te mereces mi título porque gracias a ti existo te
amo con todo mi corazón.
A mi Hijo Luifer, es la luz que me guía, es mi orgullo y es la razón de ser
de mi existir ya que me da fuerzas todos los días para seguir adelante te amo
y te quiero demasiado.
A mi esposo Luís por siempre brindarme su apoyo y colaboración para el
logro de mis metas.
A mis Hermanos por brindarme siempre su apoyo, por creer en mí, por su
colaboración, me siento feliz de tenerlos a mi lado los amos.
A mis compañeros de estudio y de este trabajo Leidyn y Javier, por
comprenderme y estar a mi lado en este gran triunfo.
A todos los profesores en especial por su colaboración para obtener mi
título.
Eyerlyn Acosta
viii
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso, por iluminarme en el día a día, para la
elaboración y desarrollo de esta investigación, a través de la sabiduría,
paciencia y constancia en cada uno de los objetivos propuestos.
A mis Padres, por el apoyo y por ser factores claves de mi formación;
mil gracias por estar allí siempre, pase lo que pase.
A mi Hermana y Hermano, por el apoyo y comprensión que me han
brindado durante todos estos años.
A mis Familiares y Amigos, que de alguna manera han contribuido al
logro de esta meta.
A la Universidad de Carabobo, por ser la rama de donde nacen cada
uno de los frutos que se han cosechado y germinado.
A todos muchas
gracias…
Javier Figueira
ix
AGRADECIMIENTO
A la Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales por brindarme la oportunidad de crecer académicamente, por
permitirme formarme como profesional y ciudadana íntegra.
A la institución por permitirme realizar este proyecto y a mis compañeros
de trabajo de la agencia Guacara de Banorte Banco Comercial,
especialmente a Carlyn Mikovic que me brindo la oportunidad de culminar la
carrera y su apoyo incondicional para el desarrollo de esta investigación.
A nuestro tutor Orlando Flores por su ayuda y colaboración para llevar a
cabo la realización de nuestra investigación quien con dedicación, paciencia,
nos orientó para la consecución de este importante logro. Gracias por creer
en nosotros, exigirnos cada vez más y sus consejos.
Adicionalmente le quiero agradecer a la profesora Liliana Correira por sus
excelentes clases de Contabilidad IV, a la profesora Mariela Dayehk y Liliana
Faneite del Campus La Morita, las cuales son especialista en Auditoria e
inspiran a los estudiantes a seguir estudiando para su desarrollo profesional.
A mis compañeros de tesis Eyerlyn y Javier; nuevamente a mi familia,
por formar parte del camino recorrido para el desarrollo de mi carrera.
Leidyn Rojas
x
AGRADECIMIENTO
A la Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales por brindarme la oportunidad de crecer académicamente, por
permitirme sentir identificación con esta importante casa de estudio, y
formarme como profesional y ciudadana íntegra.
A mi madre por su ayuda y apoyo incondicional.
A nuestra tutor Orlando Flores por su ayuda y colaboración para llevar a
cabo la realización de nuestra investigación quien con dedicación, paciencia,
nos orientó para la consecución de este importante logro. Gracias por creer
en nosotras y exigirnos cada vez más.
A todas aquellas personas que no mencionamos pero que participaron
indirectamente en la realización de este trabajo de grado.
Eyerlyn Acosta
xi
AGRADECIMIENTOS
Agradezco especialmente a Dios, todo poderoso por darme la vida y estar
siempre a mi lado.
A mi Madre, Belkis Margarita Palencia por su apoyo, dedicación y
estimulo que ha tenido conmigo desde el momento en que nací y por ser mi
ejemplo a seguir.
A mi Padre, Domingo Antonio Figueira Silva, ejemplo de lucha y
perseverancia por los objetivos propuestos.
A mi Hermana, Graciela por ser unos seres maravillosos que mayor
apoyo y comprensión me han brindado
A mi Hermano, Oscar por ser unos de mis seres inspiradores en la
consecución de grandes objetivos.
A Ingrid, Ángel, Eyerlyn, Leidyn y muchos otros compañeros de
estudio, por su apoyo y ayuda incondicional durante toda la fase de mi
carrera; además de representar una valiosa amistad en mi vida.
A los profesores, en especial, Orlando Flores, Emma Ospino, Ramón Martínez, Maryesther García, por su valiosa pedagogía y enseñanza en el
transcurrir de mí vivir como estudiante de pregrado.
A la Universidad de Carabobo, por ser la casa de estudio formadora de
mis conocimientos.
Javier Figueira
xii
PROPUESTA PARA MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA COMERCIAL.
CASO DE ESTUDIO: AGENCIAS BANORTE DEL ESTADO CARABOBO
Autores: Acosta, Eyerlyn; Figueira, Javier y Rojas, Leidyn Tutor: Orlando Flores Fecha: Junio, 2009
RESUMEN
La presente investigación surgió como parte fundamental de estudiar los factores que afectan la actividad laboral de los ejecutivos de cuentas de una banca comercial por considerarse un elemento primordial dentro de una institución financiera donde uno de sus roles primordiales es prestar una excelente atención y calidad de servicio al cliente para resguardar la reputación y seguridad de la entidad. El objetivo general trata de una propuesta para mejorar los procedimientos de control interno del área de negocios con el fin de optimizar las funciones del ejecutivo de cuentas y obtener información oportuna, confiable y relevante que ayude a incrementar su eficiencia y eficacia operacional. La importancia de dicho estudio radica en lo esencial que debe poseer toda institución financiera como son procedimientos administrativos y controles internos flexibles, eficientes y confiables para alcanzar la excelencia en calidad y servicio al cliente. Metodológicamente nos apoyamos en la investigación de tipo descriptiva de campo, en donde la observación participante y la aplicación de una encuesta de 10 ítem a la muestras de 12 empleados de las agencias de Banorte Banco Comercial del Estado Carabobo y así complementar la información necesaria para realizar los análisis respectivos y establecer las posibles recomendaciones. Se obtuvo como conclusión que la institución debe actualizar su manual de normas y procedimientos en cuanto a los procesos y funciones que debe realizar el ejecutivo de cuentas para alcanzar una alta eficiencia y eficacia en beneficio de la misma. Palabras Clave: Procedimientos administrativos, control interno, banca comercial, eficacia y eficiencia.
xiii
INDICE DE CUADROS
CUADRO Nro. Pág.
1. Cuadro Técnico Metodológico……………………………………….…..78
xiv
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO Nro. Pág.
1. Efectividad del control interno…………………………………….….…..35
2. Componentes del control interno………………………………………...36
3. Pirámide del control interno……………………………..………………..37
4. Componentes del ambiente de control………………………………….38
5. Objetivos de la evaluación de riesgos…………………………………..44
xv
INTRODUCCION
La evolución de la globalización, el desarrollo industrial y la exigente
competitividad ha incrementado la exigencia de mayores estándares de
calidad y servicio de las empresas, es por ello que el sector bancario no
escapa de la necesidad de realizar innovaciones y ejecutar las mejores
prácticas en el ejercicio de sus funciones, logrando con esto una mayor
productividad y, por ende, crecimiento.
El sector bancario, y más específicamente, sus sucursales y agencias,
con el uso de manuales de normas y procedimientos trascienden hacia el
logro de objetivos propuestos, tomando en cuenta la inserción de todos sus
miembros y la información de los clientes.
Tal es el caso, de los Multicajeros Express, que les brindan a sus clientes
la oportunidad y seguridad de realizar sus depósitos en efectivo (nuevo) de
forma rápida y sin mayor contratiempo, brindándoles servicios de calidad y
eficiencia a los clientes. Sin embargo, las agencias bancarias deben
capacitar a sus miembros para brindar mejor información a sus clientes para
el uso adecuado de estas nuevas herramientas (sin dejar a un lado la banca
online), que sin duda, elevan la productividad no solo del sector bancario,
sino de todo el aparato productivo, dígase, personas naturales y jurídicas.
En lo que respecta, al sector bancario venezolano, se presentan variedad
de agencias bancarias, con fines específicos de intermediación y
procedimientos, siendo el Banco Banorte, Banco Comercial C.A, el inspirador
y artífice de la presente investigación, por presentarse como pequeño en el
sector y con grandes aspiraciones en el mundo bancario.
xvi
De allí, la propuesta de mejorar las normas y procedimientos aplicados
hoy día en Banorte, Banco Comercial C.A.; tomando en cuenta las normas y
procedimientos ya aplicados con éxito en otras instituciones de la banca
comercial, así como, las nuevas concepciones administrativas planteadas
para tal fin.
La presente investigación se desarrollará en cinco capítulos, que se
explicarán brevemente y se detallan a continuación, en el Capítulo I, se
planteará el problema, donde se establecen los objetivos de la investigación,
y se justifica la problemática existente en las normas y procedimientos
aplicados actualmente por los ejecutivos de cuentas.
En el Capítulo II, se tratará el marco teórico de la investigación, los
antecedentes de otros investigadores que sirvieron de base para el desarrollo
de esta, se plantearán las bases teóricas que servirán de cimiento al estudio
así como la definición de términos básicos necesarios para la mejor
comprensión de trabajo.
Seguidamente, en el Capítulo III, se explicara el Marco Metodológico el
cual se establecerá el tipo y diseño de investigación, se determinará la
población y la muestra empleada para la obtención de la información que
será analizada a través de las técnicas de recolección y análisis de los datos
empleados a la misma.
En el Capítulo IV, después de haber recolectado los datos, utilizando una
encuesta de 10 ítem, dicotómicos que fueron aplicados a 12 empleados de
las agencias del Estado Carabobo de Banco Banorte Banco Comercial, CA,
estos se tabularon y se analizaron por medio de gráficos circulares para
analizar la respuesta del ítem planteado, finalmente los datos recolectados
xvii
servirán de base para la realización del capítulo V que comprende la
propuesta para la institución y el cumplimiento de los objetivos de la
investigación que serán presentados en las conclusiones de la investigación
y posteriormente se presentarán las recomendaciones para la solución de la
problemática planteada.
xviii
CAPITULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema Tomando en cuenta el Sistema Bancario de Venezuela como un factor
clave para el desarrollo del país, que se caracteriza por estar dominado por
la Banca Privada Nacional que cubre el 58,4% de los activos totales del
mercado, mientras que la Banca Extranjera ocupa el 30,4% y el resto está en
manos del Estado (11,2%); dando como origen a la existencia de 52
instituciones financieras, de ellas 23 son Bancos Universales, 14 son Bancos
Comerciales (Banco Industrial de Venezuela, Banco Federal, Banco
Confederado S.A., Banco Guayana, Banco Plaza, Total Bank, BaNorte,
100% Banco, ABN AMRO Bank, Inverunión, BanValor, Banco Activo, Helm
Bank de Venezuela, Banplus), y otras 15 están dedicadas a la Banca
Especializada. El Sector Bancario emplea cerca de 68.000 personas y cuenta
con más de 3.150 agencias u oficinas en todo el Territorio Nacional
aproximadamente.
Dado a la importancia de las Instituciones Financieras en el país se creó el
20 de agosto de 1959 la Asociación Bancaria Nacional, institución que con el
cambio de estatutos de 1972 se transformaría en la actual Asociación
Bancaria de Venezuela (ABV), la cual tiene como objetivo fundamental la
defensa de los intereses de los miembros de la Comunidad Bancaria
Nacional. La ABV ha contribuido al desarrollo del sistema bancario
venezolano realizando esfuerzos humanos y técnicos, para llevar a sus
clientes y al público en general, las recientes herramientas tecnológicas, una
atención con mayor calidad y una gran variedad de productos y servicios,
xix
cónsonos con las exigencias de sus usuarios. Adicionalmente, procura el
mejoramiento y coordinación de las prácticas bancarias, vela por el
desarrollo de la economía nacional, impulsando las inversiones privadas y
contribuyendo a mantener un alto grado de ocupación, representa a sus
asociados ante los organismos económicos internacionales acordes con su
naturaleza y en términos generales vela porque la banca venezolana y la
mundial estrechen aun mas las relaciones existentes.
Esta investigación considera a la Superintendencia de Bancos y Otras
Instituciones Financieras (SUDEBAN) que tiene como función principal
supervisar, controlar y vigilar las instituciones financieras regidas por la Ley
General de Bancos y otras Instituciones Financieras, con el objetivo de
determinar la correcta realización de sus actividades a fin de evitar crisis
bancarias y permitir el sano y eficiente funcionamiento del Sistema
Financiero Venezolano para captar recursos financieros del público y otorgar
a su vez créditos destinados a mantener en operación las actividades
económicas a un corto plazo con un máximo de 36 meses para todas
aquellas personas jurídicas y naturales que cumplan con los requisitos
exigidos.
Por ello dichas instituciones deben contar con procedimientos flexibles y
seguros para brindarles a sus clientes una excelente atención y calidad de
servicio. Los Bancos Comerciales deben buscar la forma de que sus
procedimientos de control interno sean más eficientes cada día, debido a que
estos se encuentran en un mercado muy cambiante y lo primordial para
captar clientes en estos momentos es la calidad en atención y servicio al
cliente. Por esta razón hay que tomar en cuenta al control interno como
xx
sistema integrado para promover la eficiencia del personal en la aplicación de
los mismos y así minimizar los errores humanos y detectar rápidamente los
errores que se produzcan.
En relación al auditor, es de gran significación la calidad de los procesos
de controles internos más que cualquier otro factor, porque pueden
determinar la clase de prueba sustantiva a efectuar. El pondera y evalúa el
sistema de control interno para determinar la extensión y orientación del
trabajo de auditoría necesario para expresar una opinión acerca de lo
razonable o correcto de una determinada situación sujeta a examen.
Adicionalmente es de suma importancia para los Gerentes de Oficina y Jefes
de Operaciones que su personal sea calificado y de alto rendimiento para
cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la institución.
Considerando que Banorte Banco Comercial desea ser un factor de éxito
para sus clientes, empleados, socios y la comunidad, siendo su objetivo
principal la excelencia en calidad y servicio. La misma esta comprometida
con la formación de ciudadanos prósperos que asuman la responsabilidad de
constituir bienestar personal y social. Por dicha razón es necesario evaluar
los procedimientos de control interno del área de negocios de la institución,
con el fin de determinar cuáles son los factores que retrasan la actividad
laboral del Ejecutivo de Cuentas y encontrar soluciones productivas para
alcanzar el éxito.
Desde esta perspectiva, el personal seleccionado para ocupar el cargo de
Ejecutivo de Cuentas debe ser un profesional identificado con la institución y
capaz de aportar soluciones eficientes y eficaces para optimizar las funciones
xxi
diarias del área de negocios y asi alcanzar las metas trazadas por la
organización, ya que él es el responsable de velar por la reputación y
seguridad de la institución. De allí nace la inquietud de conocer y analizar los
diferentes factores que vienen afectando la ejecución de las funciones del
Ejecutivo de Cuentas de la institución, las cuales detallamos a continuación:
• Ingreso de datos de los clientes Personas Naturales y Personas
Jurídicas.
• Apertura de Cuentas Corrientes y de Ahorros.
• Apertura y entrega de Depósitos a Plazo Fijo.
• Emisión y entrega de cheques de Gerencia.
• Recepción y entrega de cheques devueltos.
• Control y entrega de chequeras.
• Entrega y cancelación de Tarjetas de Débito.
• Control y entrega de Tarjetas de Crédito.
• Emisión de estados de Cuentas Corrientes, Créditos y Tarjetas de
Crédito.
• Recepción de reclamos de Tarjetas de Debito y Tarjetas de
Crédito.
• Control, verificación y conformación de los expedientes de los
clientes.
• Control y entrega de libretas de ahorros.
• Emisión de traspaso entre cuentas.
xxii
En exploración previa realizada por los investigadores en las Agencias de
Banorte, Banco Comercial se pudo observar que hay procedimientos
administrativos obsoletos y repetitivos que generan mayor consumo de
tiempo y costo, también falta de un manual de normas y procedimientos
actualizado que identifique los procesos a seguir para la ejecución de cada
función, trayendo como consecuencia que cada trabajador aplique su criterio
en la realización de sus tareas diarias, disparidad de procesos en cada
agencias y falta de inducción al personal que ingresa.
En concordancia con lo indicado anteriormente, el objetivo fundamental de
este proceso investigativo, es lograr que a partir del deficiente conocimiento
sobre control interno y procesos administrativos de Banorte Banco
Comercial, exista la necesidad de actualizar en un corto plazo los procesos
administrativos, de forma que contribuyan a la eficiencia y eficacia de las
actividades laborales del personal que integran cada agencia, a la
estandarización de los procesos, el trabajo de revisión del auditor y la
satisfacción del cliente.
En virtud de la problemática descrita en este capitulo, es importante
formularse las siguientes interrogantes.
¿Existen adecuados procedimientos de control interno en el área de
negocios de Banorte Banco Comercial, CA?
¿Cómo se vienen ejecutando actualmente los procedimientos de control
interno en el área de negocios de Banorte Banco Comercial, CA?
¿Los Ejecutivos de Cuentas poseen suficiente información en cuanto, a
cómo realizar cada una de sus funciones?
xxiii
Objetivo General
Proponer procedimientos de control interno en el área de negocios para la
Banca Comercial, caso de estudio: Banorte Banco Comercial, CA.
Objetivos Específicos Evaluar los procedimientos de control interno aplicados actualmente en la
Banca Comercial. Diagnosticar la eficiencia y eficacia de los procedimientos de control
interno aplicados. Establecer procedimientos de control interno en el área de negocio con el
fin de optimizar las actividades del Ejecutivo de Cuentas en la Banca
Comercial.
Justificación de la Investigación Esta investigación tiene como finalidad analizar la eficiencia de los
procedimientos de control interno en el desarrollo de las actividades del
Ejecutivo de Cuentas para así poder contar con un personal más productivo
que satisfaga las necesidades de agentes internos y externos de Banorte
Banco Comercial, C.A. y asi minimizar los errores. El desarrollo de la investigación aporta beneficios a las entidades
financieras en el área administrativa, a través de procedimientos flexibles,
eficientes y eficaces para la agencia, con la finalidad de prestar una
excelente atención en calidad y servicio a cada uno de los clientes internos y
xxiv
externos. A su vez, constituye un antecedente importante para futuras
investigaciones en la cátedra de Sistemas y Procedimientos e Instituciones
Financieras de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, ya que se
estudia la importancia de los procedimientos administrativos y el control
interno para fortalecer las funciones del Ejecutivo de Cuentas de la Banca
Comercial. La presente investigación es un aporte de gran valor académico a todos
aquellos estudiantes de las ciencias sociales y lectores interesados, que
deseen profundizar acerca de la importancia y etapa de los procesos
administrativos y los controles internos dentro de la Banca Comercial.
Y a nivel de los investigadores, constituye un elemento de
enriquecimiento profesional, porque permite el desarrollo de sus
conocimientos para alcanzar el éxito personal y profesional.
xxv
CAPITULO II MARCO TEORICO
Antecedentes
En la actualidad contar con procedimientos administrativos eficientes es
fundamental para la organización que quiera ser exitosa y competitiva, por
eso es necesario conocer y comprender a fondo el tema antes planteado. A
continuación se presentan algunas investigaciones que tienen relación con
los procedimientos administrativos y el control interno como piezas
primordiales para contribuir a la efectividad de una organización.
Barrientos y Natera (2007) en su trabajo de grado titulado “Diseño de un
control basado en indicadores de gestión para los procedimientos
administrativos y contables. Caso: Corp. Banca Banco Universal” donde
concluye: “con los resultados del trabajo se puede tener una visión global de
la organización de manera integral, donde se hacen recomendaciones para
hacer operativas las perspectivas financieras e internas en las operaciones
de cobranzas del caso de estudio”
De este aporte, se evidencia la necesidad de aplicar políticas que busquen
llenar el vació que hoy en día están presentes en los procesos
administrativos y contables, que pasan desapercibidos o no tomados en
cuenta por la gerencia, generando deficiencias y negligencias en la
consecución de objetivos propuestos por la organización. Esta investigación
muestra que en una institución financiera se pueden establecer indicadores
de gestión para llevar un control y evaluar la efectividad de los
procedimientos administrativos.
xxvi
Tal es el caso estudiado por Sandoval (2006), presento un trabajo especial
de grado para optar al título de Licenciado en Administración Comercial,
denominado “Adecuación para la implementación de un sistema integrado de
gestión que contribuye al mejoramiento de los procesos administrativos
establecidos en la empresa Solar decoraciones S.J, C.A”. Esta investigación
radica en que existe un desconocimiento total de los procesos y
procedimientos administrativos a fin de garantizar el funcionamiento de la
empresa, considerando la administración como la actividad principal de la
misma.
Esta documentación apoya la investigación al establecer el impacto del
desconocimiento de los procedimientos administrativo por parte del personal
para el desarrollo de sus funciones, trayendo como consecuencia retraso en
el cumplimiento de los objetivos de la organización.
González, Marcano y Pérez (2004). En su trabajo de grado sobre
“Adaptabilidad del nuevo enfoque del control interno (COSO) a los bancos
universales ubicados en la zona centro de Valencia, Estado Carabobo”, para
optar al título de Licenciado en Contaduría Pública. Universidad de
Carabobo. Valencia. Venezuela; concluye aportando: “esta nueva estructura
de control interno es perfectamente adaptable a este tipo de institución, pues
no implica grandes esfuerzos económicos, ni por parte del personal, por lo
cual se recomienda la evaluación para su futura aplicación”
Este tipo de investigación se enmarca en el establecimiento de sistemas
de control que buscan la optimización de procedimientos administrativos de
las organizaciones, sean estas públicas o privadas, siendo estas el campo de
acción en el cual están proyectada gran parte de las investigaciones.
xxvii
El aporte siguiente es del sector público, donde Martinez, Montiel y Sivira
(2003) en su trabajo de grado titulado “Adaptabilidad del nuevo enfoque de
control interno basado en el informe COSO al organismo promotor de la
investigación en la Universidad de Carabobo” concluyen que este
instrumento es adaptable para fortalecer los procesos de control internos
utilizados en el organismo de estudio. Esta investigación parte de la
necesidad de implementar adecuados controles que permitan la optimización
de los procesos administrativos, que al fin al cabo, se traduzcan en el corto
plazo en la consecución de objetivos
Los trabajos mencionados anteriormente sirven de apoyo para demostrar
que el nuevo enfoque de control interno (COSO) es perfectamente adaptable
a una institución financiera y a una empresa del sector público, con la
finalidad de implementar adecuados controles internos que permitan alcanzar
los objetivos de la organización a corto plazo.
García (2004). En su trabajo de grado sobre “Calidad de los servicios de
las instituciones financieras a partir de las expectativas y percepciones de
los clientes”, para optar al título de Magíster en Administración de Empresas,
Mención: Mercadeo. Universidad de Carabobo. Valencia. Venezuela; expone:
“es una investigación exploratoria de carácter descriptivo, obteniendo la
información mediante el diseño documental y de campo, con el fin de lograr
los objetivos para determinar las nuevas estrategias dirigidas a aumentar la
satisfacción del cliente y la opinión de los empleados acerca de los servicios
prestados”. Analizado los resultados del instrumento aplicado se detecto que
las instituciones financieras presentan fallas importantes en la capacidad de
respuestas, fiabilidad y seguridad, mientras que los elementos tangibles y la
empatía, están acordes con las expectativas de los clientes”
xxviii
Mejías, Pacheco y Santiago (2001), elaboraron un trabajo de grado
titulado “Diseño de una propuesta para optimizar los procesos administrativos
y contables del Hotel Princesa Plaza Maracay Estado Aragua”, a fin de
obtener el título en Licenciado en Contaduría Pública”, donde el objetivo de la
investigación fue proponer un diseño para optimizar los procesos
administrativos y contables del Hotel Princesa Plaza, ubicada en Maracay
Estado Aragua, con la finalidad de proporcionar una herramienta de
información y control de efectivo de las operaciones. El estudio se enmarco
bajo la modalidad de proyecto factible, bajo una investigación de campo de
tipo descriptiva y sustentada en una revisión bibliográfica.
Este antecedente presenta una relación interesante, debido a que muestra
la importancia de poseer óptimos procesos administrativos dentro de una
organización para alcanzar de manera eficientes las metas trazadas.
Bases Teóricas
La tarea actual de la administración es interpretar los objetivos propuestos
por la organización y transformarlo en acción organizacional a través de la
planeación, la organización, la dirección y el control de todas las actividades
realizadas en las áreas y niveles de la empresa con el fin de alcanzar tales
objetivos. Dentro de una organización son muchos los pasos que se deben
seguir para lograr la excelencia, dentro de los cuales está la integración
corporativa, la estructura, los recursos físicos y humanos y todas aquellas
características que permiten que la empresa se pueda desarrollar dentro de
la sociedad.
Chiavenato I. (2000:1), refiere que la palabra administración es: “la
conducción racional de las actividades de una organización con o sin ánimo
xxix
de lucro. Ella implica la planeación, la organización (estructura), la dirección y
el control de todas las actividades diferenciadas por la división del trabajo,
que se ejecuten en una organización”.
Sin embargo, el significado original de esta palabra sufrió una radical
transformación, ya que la tarea actual de la administración es interpretar los
objetivos propuestos por la organización y transformarlos en acción
organizacional a través de la planeación, la organización, la dirección y el
control de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la
empresas, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada
a la situación.
Gracia L. (2000:71), expone: “el proceso administrativo son todas aquellas
funciones que el debe realizar para que se logren los objetivos en la forma
más racional posible, es decir, con la optima realización de los recursos”.
Tomando en consideración sus funciones generales como básicas de todo
proceso administrativo: planificación, organización, dirección y control.
Toda organización bien sea pública como privada tiene como objetivo
fundamental obtener el mayor rendimiento de sus operaciones con un uso
adecuado de sus recursos disponibles, por lo cual es indispensable el
establecimiento de controles y evaluaciones de sus procedimientos a fin de
determinar la situación real de la empresa. El sistema de control interno se
desarrolla y vive dentro de la organización, con procedimientos o formas
preestablecidas que aseguren su estructura interna y comportamiento;
además debe contar con un grupo humano idóneo con el fin de cumplir sus
funciones. El control interno no puede ser un elemento restrictivo, todo lo
contrario, debe posibilitar los procesos, permitiendo y promoviendo la
xxx
consecución de los objetivos en uno o más ámbitos independientes, pero con
elementos comunes.
Un sistema según Catacora F. (2001:25) “es un conjunto de elementos,
entidades o componentes que se caracterizan por ciertos atributos
identificables que tienen relación entre sí, y que funcionan para lograr un
objetivo común”.
Chiavenato I. (2000:771), expone que los sistemas son: “conjunto de
elementos interdependientes e interactúantes; grupo de unidades
combinadas que formas un todo organizado”.
De acuerdo a esta información se podría decir que cualquier cosa es un
sistema, pero uno de los elementos más relevantes tomados en cuenta para
este estudio es el hecho de que tienen “un fin común” y cuando se habla de
ello se refiere a que todo componente de un sistema deben estar elaborado
para cumplir una función específica; a este teoría se le relaciona con la teoría
del entorno, la cual establece que el conjunto de objetos cuyos cambios de
propiedades afectan a un sistema y son afectados por la actividad del
sistema. En conclusión se deduce que la relación entre entorno y sistema es
bastante extensa debido a que uno actúa sobre el otro.
La documentación de los sistemas según Catacora F. (2001), se realiza
por las siguientes razones:
1. Sistematizar las relaciones entre los integrantes de una
organización. 2. Instruir a los empleados acerca de aspectos tales como:
objetivos, políticas, normas y procedimientos, funciones y autoridad.
xxxi
3. Servir de guía para la ejecución de tareas de los empleados.
4. Servir de guía para la evaluación de la eficiencia operacional.
5. Sistematizar los procedimientos que se emplean en la empresa.
6. Normalizar el desarrollo de las tareas. 7. Servir de guía para el entrenamiento del personal de
reciente ingreso. (pág. 95)
Los sistemas de control interno son un conjunto de elementos en donde
lo principal son las personas, los sistemas de información, la supervisión y
los procedimientos, con la finalidad de lograr los siguientes objetivos:
• Proteger los recursos de la organización.
• Garantizar la eficacia, eficiencia y economía en todas las
operaciones de la organización.
• Garantizar la correcta y oportuna evaluación y seguimiento de la
gestión de la organización.
• Asegurar la oportuna claridad, utilidad y confiabilidad de la
información y los registros que respaldan la gestión de la
organización.
• Definir y aplicar medidas para corregir y prevenir los riesgos o
desviaciones que se presenten en la organización.
• Garantizar que el sistema de control interno disponga de sus
propios mecanismos de verificación y evaluación, de los cuales
hace parte la auditoria interna.
• Velar porque la organización disponga de instrumentos y
mecanismos de planeación y diseño para el desarrollo de la
organización.
xxxii
Los nuevos sistemas de control interno tienen como objetivos según
Estupiñan R. (2006), lo siguiente:
• Conseguir que la empresa cuente con un adecuado y efectivo sistema de control interno.
• Disponer de un sistema de evaluación ajustado a las necesidades de la empresa o ente económico.
• Lograr la aplicación de normas y procedimientos, salvaguarda de bienes y eficiente uso de los recursos, así como del correcto y oportuno registro y manejo de información.
• Propender por la apropiación y aplicación de las políticas en la ejecución de planes, programas y proyectos.
• Lograr que la empresa cuente con controles eficientes, eficaces y económicos para implementarlos de manera consciente y crear un ambiente de autocontrol. (p.12)
Así se relaciona entonces el sistema de control interno con el contexto
organizacional, siendo el ambiente el entorno donde se desarrolla el sistema,
es decir, con la presencia de un adecuado contexto organizacional su
influencia sobre el control interno será positivo, debido a que de él se
desglosan una serie de condiciones establecen la posibilidad de desarrollar
o no del sistema del control interno.
Para el estudio de esta investigación debemos considerar el concepto de
control interno el cual Estupiñan R. (2006) expone de la siguiente manera:
El control interno es un proceso, ejecutado por la junta directiva, por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado específicamente para proporcionarles seguridad razonable de conseguir en la empresa las tres siguientes categorías de objetivos:
• Efectividad y eficiencia de las operaciones.
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• Suficiencia y confiabilidad de la información financiera.
• Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.(pág. 25)
Grafico Nro. 1
Fuentes: Estupiñan R. (2006:25) De igual manera, señala que el control interno es una serie de acciones
que penetran las actividades de una entidad. Tales acciones son penetrantes
y son inherentes a la manera de cómo la administración dirige los negocios.
Como consecuencia, al hablarse de control interno como un proceso se
hace referencia a una cadena de acciones extendidas a todas las
actividades, inherentes a la gestión integrado a los demás procesos básicas
de la misma: planeación, ejecución y supervisión. Tales acciones se hayan
Efectividad del control interno
Depende del funcionamiento efectivo de todos los Componentes para proveer certeza razonable sobre el logro
de una o más de las tres categorías de objetivos
Alcance o logro de los objetivos de las
Operaciones
Información Confiable
y útil
Cumplimiento de leyes y regulaciones Aplicaciones
Presencia y funcionamiento conjunto de los componentes del control interno
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incorporadas a la infraestructura de la entidad, para influir en el cumplimiento
de sus objetivos y apoyar sus iniciativas de calidad.
De acuerdo a lo definido por Blanco Y. (2003):
El control interno consta de cinco componentes interrelacionados que se derivan de la forma de cómo la administración manejan el negocio y están integrado a los procesos administrativos. Los componentes son:
• El ambiente de control; • Los procesos de valoración de riesgo de la entidad; • Los sistema de información y comunicación; • Los procedimientos de control; y • La supervisión y seguimiento de los controles.
(pág. 96)
Grafico Nro. 2
Fuentes: Estupiñán R. (2006:26)
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El ambiente de control establece el tono de una organización, influyendo
en la conciencia, la gente y la responsabilidad con que encaran sus
responsabilidades y la importancia que estos le asignen al control interno.
Además, sirve de base de los otros componentes, dentro del ambiente
reinante que se evalúan los riesgos y se definen los procedimientos de
control tendientes a neutralizarlos. Simultáneamente, se capta la información
relevante, se realizan las comunicaciones pertinentes dentro un proceso
supervisado y corregido de acuerdo a las circunstancias. Este modelo refleja
el dinamismo propio de los sistemas de control interno. Así, la evaluación de
riesgo no solo influye en las actividades de control, sino que puede también
poner de relieve la convivencia de reconsiderar el manejo de la información y
la comunicación.
Grafico Nro. 3
Fuente: www.degerencia.com
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Grafico Nro. 4
Fuentes: Estupiñán R. (2006:29)
En la pagina www.degerencia.com, expone el aporte de cada componente:
El entorno de control marca la pauta del funcionamiento de una empresa e influye en la concienciación de sus empleados respecto al control. Es la base de todos los demás componentes del control interno, aportando disciplina y estructura.
Los factores del entorno de control incluyen la integridad, los valores éticos y la capacidad de los empleados de la empresa, la filosofía de dirección y el estilo de gestión, la manera en que la dirección asigna autoridad y las responsabilidades y organiza y desarrolla profesionalmente a sus empleados y la
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atención y orientación que proporciona al consejo de administración.
El núcleo de un negocio es su personal (sus atributos individuales, incluyendo la integridad, los valores éticos y la profesionalidad) y el entorno en que trabaja, los empleados son el motor que impulsa la entidad y los cimientos sobre los que descansa todo. El Entorno de control propicia la estructura en la que se deben cumplir los objetivos y la preparación del hombre que hará que se cumplan.
La evaluación de los riesgos en las organizaciones, cualquiera sea su tamaño, se enfrentan a diversos riesgos de origen externos e internos que tienen que ser evaluados. Una condición previa a la evaluación del riesgo es la identificación de los objetivos a los distintos niveles, vinculados entre sí e internamente coherentes. La evaluación de los riesgos consiste en la identificación y el análisis de los riesgos relevantes para la consecución de los objetivos, y sirve de base para determinar cómo han de ser gestionados los riesgos. Debido a que las condiciones económicas, industriales, legislativas y operativas continuarán cambiando continuamente, es necesario disponer de mecanismos para identificar y afrontar los riesgos asociados con el cambio. La entidad debe conocer y abordar los riesgos con que se enfrenta, estableciendo mecanismos para identificar, analizar y tratar los riesgos correspondientes en las distintas áreas. Aunque para crecer es necesario asumir riesgos prudentes, la dirección debe identificar y analizar riesgos, cuantificarlos, y prever la probabilidad de que ocurran así como las posibles consecuencias. La evaluación del riesgo no es una tarea a cumplir de una vez para siempre. Debe ser un proceso continuo, una actividad básica de la organización, como la evaluación continua de la utilización de los sistemas de información o la mejora continua de los procesos.
Los procesos de evaluación del riesgo deben estar orientados al futuro, permitiendo a la dirección anticipar los nuevos riesgos y adoptar las medidas oportunas para minimizar o eliminar el impacto de los mismos en el logro de los resultados esperados. La evaluación del riesgo tiene un carácter preventivo y se debe convertir
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en parte natural del proceso de planificación de la empresa. Las actividades de control son las políticas y procedimientos que ayudan a asegurar que se lleven a cabo las instrucciones de la dirección de la empresa. Ayudan a asegurar que se tomen las medidas necesarias para controlar los riesgos relacionados con la consecución de los objetivos de la empresa. Hay actividades de control en toda la organización, a todos los niveles y en todas las funciones. Deben establecerse y ajustarse políticas y procedimientos que ayuden a conseguir una seguridad razonable de que se llevan a cabo en forma eficaz las acciones consideradas necesarias para afrontar los riesgos que existen respecto a la consecución de los objetivos de la unidad. En algunos entornos, las actividades de control se clasifican en; controles preventivos, controles de detección, controles correctivos, controles manuales o de usuario, controles informáticos o de tecnología de información, y controles de la dirección. Independientemente de la clasificación que se adopte, las actividades de control deben ser adecuadas para los riesgos. Las empresas pueden llegar a padecer un exceso de controles hasta el punto que las actividades de control les impidan operar de manera eficiente, lo que disminuye la calidad del sistema de control. Por ejemplo, un proceso de aprobación que requiera firmas diferentes puede no ser tan eficaz como un proceso que requiera una o dos firmas autorizadas de funcionarios componentes que realmente verifiquen lo que están aprobando antes de estampar su firma. Un gran número de actividades de control o de personas que participan en ellas no asegura necesariamente la calidad del sistema de control. La información y comunicación, se trata de identificar, recopilar y comunicar información pertinente en forma y plazo que permitan cumplir a cada empleado con sus responsabilidades. Los sistemas informáticos producen informes que contienen información operativa, financiera y datos sobre el cumplimiento de las normas que permite dirigir y controlar el negocio de forma adecuada.
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Dichos sistemas no sólo manejan datos generados internamente, sino también información sobre acontecimientos internos, actividades y condiciones relevantes para la toma de decisiones de gestión así como para la presentación de información a terceros. También debe haber una comunicación eficaz en un sentido más amplio, que fluya en todas las direcciones a través de todos los ámbitos de la organización, de arriba hacia abajo y a la inversa. El mensaje por parte de la alta dirección a todo el personal ha de ser claro; las responsabilidades del control han de tomarse en serio. Los empleados tienen que comprender cuál es el papel en el sistema de control interno y como las actividades individuales estén relacionadas con el trabajo de los demás. Por otra parte, han de tener medios para comunicar la información significativa a los niveles superiores. Asimismo, tiene que haber una comunicación eficaz con terceros, como clientes, proveedores, organismos de control y accionistas. En la actualidad nadie concibe la gestión de una empresa sin sistemas de información. La tecnología de información se ha convertido en algo tan corriente que se da por descontada. En muchas organizaciones los directores se quejan de que los voluminosos informes que reciben les exigen revisar demasiados datos para extraer la información pertinente. En tales casos puede haber comunicación pero la información está presentada de manera que el individuo no la puede utilizar o no la utiliza real y efectivamente. Para ser verdaderamente efectiva la TI debe estar integrada en las operaciones de manera que soporte estrategias proactivas en lugar de reactivas. Todo el personal, especialmente el que cumple importantes funciones operativas o financieras, debe recibir y entender el mensaje de la alta dirección, de que las obligaciones en materia de control deben tomare en serio. Asimismo debe conocer su propio papel en el sistema de control interno, así como la forma en que sus actividades individuales se relacionan con el trabajo de los demás. El libre flujo de ideas y el intercambio de información son vitales. La comunicación en sentido ascendente es
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con frecuencia la más difícil, especialmente en las organizaciones grandes. Sin embargo, es evidente la importancia que tiene. Los empleados que trabajan en la primera línea cumpliendo delicadas funciones operativas e interactúan directamente con el público y las autoridades, son a menudo los mejor situados para reconocer y comunicar los problemas a medida que surgen. El fomentar un ambiente adecuado para promover una comunicación abierta y efectiva está fuera del alcance de los manuales de políticas y procedimientos. Depende del ambiente que reina en la organización y del tono que da la alta dirección. Los empleados deben saber que sus superiores desean enterarse de los problemas, y que no se limitarán a apoyar la idea y después adoptarán medidas contra los empleados que saquen a luz cosas negativas. En empresas o departamentos mal gestionados se busca la correspondiente información pero no se adoptan medidas y la persona que proporciona la información puede sufrir las consecuencias. Además de la comunicación interna debe existir una comunicación efectiva con entidades externas tales como accionistas, autoridades, proveedores y clientes. Ello contribuye a que las entidades correspondientes comprendan lo que ocurre dentro de la organización y se mantengan bien informadas. Por otra parte, la información comunicada por entidades externas a menudo contiene datos importantes sobre el sistema de control interno. Los sistemas de control interno requieren supervisión, es decir, un proceso que comprueba que se mantiene el adecuado funcionamiento del sistema a lo largo del tiempo. Esto se consigue mediante actividades de supervisión continuada, evaluaciones periódicas o una combinación de ambas cosas. La supervisión continuada se da en el transcurso de las operaciones. Incluye tanto las actividades normales de dirección y supervisión, como otras actividades llevadas a cabo por el personal en la realización de sus funciones. El alcance y la frecuencia de las evaluaciones periódicas dependerán esencialmente de una evaluación de los riesgos y de la eficacia de los procesos de supervisión continuada.
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Las deficiencias detectadas en el control interno deberán ser notificadas a niveles superiores, mientras que la alta dirección y el consejo de administración deberán ser informados de los aspectos significativos observados. Todo el proceso debe ser supervisado, introduciéndose las modificaciones pertinentes cuando se estime necesario. De esta forma el sistema puede reaccionar ágilmente y cambiar de acuerdo a las circunstancias. Es preciso supervisar continuamente los controles internos para asegurarse de que el proceso funciona según lo previsto. Esto es muy importante porque a medida que cambian los factores internos y externos, controles que una vez resultaron idóneos y efectivos pueden dejar de ser adecuados y de dar a la dirección la razonable seguridad que ofrecían antes. El alcance y frecuencia de las actividades de supervisión dependen de los riesgos a controlar y del grado de confianza que inspira a la dirección el proceso de control. La supervisión de los controles internos puede realizarse mediante actividades continuas incorporadas a los procesos empresariales y mediante evaluaciones separadas por parte de la dirección, de la función de auditoria interna o de personas independientes. Las actividades de supervisión continua destinadas a comprobar la eficacia de los controles internos incluyen las actividades periódicas de dirección y supervisión, comparaciones, conciliaciones, y otras acciones de rutina. Luego del análisis de cada uno de los componentes, podemos sintetizar que éstos, vinculados entre sí: • Generan una sinergia y forman un sistema integrado que responde de una manera dinámica a las circunstancias cambiantes del entorno. • Son influidos e influyen en los métodos y estilos de dirección aplicables en las empresas e inciden directamente en el sistema de gestión, teniendo como premisa que el hombre es el activo más importante de toda organización y necesita tener una participación más activa en el proceso de dirección y sentirse parte integrante del Sistema de Control Interno que se aplique.
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• Están entrelazados con las actividades operativas de la entidad coadyuvando a la eficiencia y eficacia de las mismas. • Permiten mantener el control sobre todas las actividades. • Su funcionamiento eficaz proporciona un grado de seguridad razonable de que una o más de las categorías de objetivos establecidas van a cumplirse. Por consiguiente, estos componentes también son criterios para determinar si el control interno es eficaz. • Marcan una diferencia con el enfoque tradicional de control interno dirigido al área financiera. • Coadyuvan al cumplimiento de los objetivos organizacionales en sentido general.
Grafico Nro. 5
Fuentes: Estupiñán R. (2006:30)
De acuerdo a lo anteriormente planteado citamos a Estupiñan R. (2006),
que expone las responsabilidades sobre el control interno le corresponde a:
1. A la junta directiva o consejo de administración.
Establece no solo la misión y los objetivos de la
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organización, sino también las expectativas relativas a la integridad y los valores éticos.
2. A la gerencia. Debe asegurar que exista un ambiente propicio para el control.
3. A los directivos financieros. Entre otras cosas, apoyan la prevención y detección de reportes financieros fraudulentos.
4. Al comité de auditoria. Es el organismo, que no solo tiene la facilidad de cuestionar a la gerencia en relación con el cumplimiento de sus responsabilidades, sino también asegurar que se tomen las medidas correctivas necesarias.
5. Al comité de finanzas. Contribuye cumpliendo con la responsabilidad de evaluar la consistencia de los presupuestos con los planes operativos.
6. A la auditoria interna. A través del examen de efectividad y además de control interno y mediante recomendaciones sobre su mejoramiento.
7. Al área jurídica. Llevando a cabo la revisión de los contratos y otros instrumentos legales, con el fin de salvaguardar los bienes de la empresa. (pág. 41).
Blanco Y. (2003), en materia de control interno destaca lo siguiente:
Se emitió en 1992 el informe COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), es denominado así, porque se trata de un trabajo que encomendaron: el Instituto Americano de Contadores Publicos, la Asociacion americana de Contabilidad, el Instituto de auditores Internos, el instituto de administración y Contabilidad Y el Instituto de Ejecutivos Financieros.
El documento “Iternal Control Integrated” emitido por Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), define el control interno, describe sus componentes y suministra un criterio con el cual los sistemas de información pueden ser evaluados. El documento ofrece una guía para informe al publico del control interno y provee materiales que los gerentes, auditores y
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otros pueden utilizar para evaluar un sistema de control interno. Las dos mayores metas del documento son: 1. Establecer una definición común del control interno que sirva para muchos grupos diferentes; 2. Proveer un estándar con el cual las organizaciones puedan evaluar su sistema de control y determinar cómo mejorarlos. (pág. 91)
Es por ello que podemos afirmar que el control interno es el conjunto de
mecanismos, sistemas, procedimientos y normas que aseguran una eficiente
gestión de la entidad, la consecución de sus objetivos y el mantenimiento de
su patrimonio, en un ambiente de participación e integración de todos
aquellos que lo emplean y con los que se relacionan (clientes y proveedores).
De todo esto se deduce que el control interno es el sistema nervioso de
una empresa ya que abarca toda la organización, sirve como un sistema de
comunicación de dos vías y está diseñado únicamente para hacer frente a
las necesidades de una empresa específica. Incluye mucho más que el
sistema contable y cubre cosas tales como: las prácticas de empleo y
entrenamiento, control de calidad, planeación de la producción, política de
ventas y auditoría interna. Toda operación lleva implícito el control interno. El
trabajador lo ejecuta sin percatarse de que es miembro activo de su
ejecución. Cuando se ejecuta un proceso el concepto de control debe
funcionar dentro de él.
Cabe destacar que los Bancos Comerciales, según Acosta (2002:22)”son
instituciones financieras especializadas en ejercer la intermediación
financiera a corto plazo. Basan sus actividades en la captación de fondos del
público promedio por medio de la vía de los depósitos para invertirlos en los
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sectores solicitantes por medio de los créditos. Están regidos por la Ley
General de Bancos y otras Instituciones Financieras”.
Sobre la base de lo anterior, el control dentro de las instituciones
bancarias se concibe como un conjunto de regulaciones de carácter
prudencial y los procedimientos de verificación de su cumplimiento, con el
objetivo de promover la estabilidad e integridad del sistema financiera en su
conjunto.
Estupiñán R. (2006), establece las siguientes recomendaciones para
reforzar el control interno en entidades financieras:
• Hay que forzar a desmaquillar los balances de las entidades financieras haciéndolas más realistas para darle tranquilidad a los ahorradores y partiendo de allí lograr que las normas sean más rigurosas para no caer en lo mismo. • Los bancos deben asumir las perdidas y los bienes se deben vender por lo que valen, por lo que la gente está dispuesta a pagar. Hay que sincerar los balances de los bancos y no mantener situaciones artificiales. Esta corrección favorece a todos. • Los balances en muchas ocasiones presentan información por encima de la realidad que engaña al usuario cuando toma decisiones. • Elaborar códigos de conducta funcionales. • Fomentar el autocontrol mediante la capacitación y la elaboración de indicadores que midan la gestión. • Crear comités de auditoría que incluyan personal administrativo, directivo y de control. • Exigir a las juntas administrativas o consejos de dirección mayor responsabilidad sobre la calificación de la cartera para hacer las provisiones del caso informando los verdaderos índices de morosidad. • Identificar que la mayor responsabilidad de vigilar la calidad de la cartera la tienen los auditores internos y no las superintendencias del estado.
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• Evaluar el seguimiento que la administración a hechos a los informes de control interno y calificar su gestión. • Conocer las fortalezas y debilidades de nuestras propias organizaciones antes de evaluar los riesgos del entorno. • Asegurarnos de crear controles concertados con los niveles de la organización que tienen que cumplirlos para que haya compromiso, participación y claridad en el objetivo. • Evaluar permanentemente la funcionalidad y productividad de los controles para actualizarlos. • Acudir a las recomendaciones de las calificadoras de riesgo. • Investigación de ladrones de cuello blanco y sancionarlos ejemplarmente.(pág. 93)
De ahí que sea responsabilidad del supervisor bancario o auditor internó
promover la competitividad del sistema financiero, adaptando el marco legal
y sus políticas supervisoras al marco general en que se desenvuelven las
operaciones financieras. En este entorno tan complejo en el que actualmente
se desenvuelve el negocio bancario, caracterizado por la diversidad de
productos y servicios financieros y la constante fluctuación en los precios de
activos y pasivos por la volatibilidad de los mercados, han exigido a la banca
abandonar su viejo papel de intermediario financiero para convertirse en
organismo transformadores de riesgo.
Estupiñan R. (2006), expone las deficiencias más comunes de control
interno relacionadas al área de negocios de entidades financieras, de la
siguiente manera:
Cuentas corrientes 1. Incompleta documentación en aperturas de cuentas. 2. Contratos de cuenta corrientes sin firma del gerente. 3. Contrato de uso de tarjetas sin firmar.
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4. Apertura de cuentas sin consultar las centrales de riesgo.
5. Vinculo de clientes con deficiente moralidad comercial. 6. Existen cuentas vigentes con alto número de cheques
devueltos. 7. Deficiente archivo de firmas de cuenta corrientes. 8. No se realizan cuadres periódicos. 9. Embargo de cuentas corrientes. 10. Los saldos de cuentas corrientes inactivas no se
trasladan a acreedores. 11. Cuentas saldadas o canceladas sin informar al titular. 12. Sin evidencias sellos de cuentas saldadas o
canceladas. 13. Sin evidencia de verificación de información. 14. Inexistencia de verificación de las cuentas de orden. 15. Inexistencia de contabilización de diferidos. 16. Insuficientes realización de arqueos de chequeras. 17. Inexistente realización de arqueos de contragarantías. 18. Deficiente diligenciamiento del libro de entrega de
chequeras. 19. Contra garantías y cartas de autorización faltantes. 20. Información extemporánea de centrales de riesgos. 21. Aperturas de cuentas a clientes con mala moralidad. 22. Deficiente entrega de chequeras. 23. Sin utilizar formularios de aperturas. 24. Sin cobrar la información comercial. 25. Sin firma el contrato de cuentas corrientes. 26. Deficiente colocación de sobregiros. 27. Sin amortización de chequeras. 28. Sin supervisión de pagos de valores superiores. 29. Notas de debito y crédito sin aprobación. 30. Inadecuado manejo y control de archivos. 31. Inadecuada recepción de oficios de embargo. 32. Diferencias en cuentas corrientes. 33. Exceso de atribuciones. 34. Inexistente cobro pre jurídico. 35. Deficiente manejo y control de chequeras emitidas. 36. Deficiente manejo y control de custodia y arqueos de
cuentas inactivas. 37. Inexistente actualización de los cupos de sobregiros. 38. Inadecuado manejo y control de archivos. 39. Cheque devueltos sin evidencias sin evidencia de firma
del cliente.
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40. Formato de solicitudes de chequeras. 41. Cupos de sobregiros mal grabados. 42. Inexistente de control de cuentas de orden. 43. Contrato de cuentas corrientes sin firmas del titular. 44. Cuentas vigentes con más de 5 cheques extraviados. 45. Saldo embargado de cuentas corrientes sin firma del
titular. 46. Cupo de sobregiro vencido. 47. Inexistente realización de inventarios de tarjetas de
firmas. 48. Exceso de atribuciones de negociación de remesas 49. Tarjetas de firmas con deficiencia en el
diligenciamiento. Cuentas de ahorros
1. Aperturas de cuentas de ahorro sin documentación. 2. Deficiente diligenciamiento de tarjetas de firmas. 3. Inexistente control a los cuadres periódicos de ahorros. 4. Diferencia en talonarios de tarjetas de débitos y
sobreflex en cuentas de orden. 5. Embargos sin incluirse en el sistema. 6. Deficiente diligenciamiento del libro control entrega de
talonarios. 7. Falta diligenciar contratos de uso de tarjetas de debitas. 8. Aprobación de traslado de saldo con fax. 9. Deficiente archivo de documentos de cuentas de
ahorros. 10. Sin evidencia de supervisión en el pago de cuantías
superiores. 11. Sin evidencia de la aprobación del gerente en notas de
debito y crédito. 12. Sin evidencia de revisión y aprobación de formatos. 13. Retiros sin evidencias de visado. 14. Inexistente custodia de tarjetas de firmas. 15. Inexistente arqueo de tarjetas de firmas. 16. Inexistente control de cuentas inactivas. 17. Sin evidencias de destrucción de comprobantes al
cerrar la cuenta. 18. Falta de firma de quien recibe el talonario. 19. Deficiente enumeración de cuentas. 20. Cuentas con saldos del mínimo requerido. 21. Diferencias en el cuadre operativo de productos. 22. Sin firma del gerente el contrato de uso de tarjeta. 23. Inoportuna entrega de tarjetas debito.
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24. Activación de cuentas por funcionarios no autorizados. 25. Comprobantes de retiros con error en el
diligenciamiento. 26. Se dejan de utilizar números de cuentas. 27. No siempre se timbran los comprobantes de retiros. 28. Deficiente control de talonarios de cuentas de orden. 29. Aprobación de solicitudes de apertura por personas no
autorizadas. 30. Inadecuada custodia de talonarios. 31. Falta huellas dactilares 32. Deficiencia en cancelación de cuentas. 33. Archivo inadecuado. 34. Tarjetas debito retenidas por el cajero automático sin
entregar. 35. Falta numeración y tinta de seguridad para los
talonarios. 36. Diferencias de ahorro por establecer.
Certificados 1. Deficiente diligenciamiento del libro control de
certificados. 2. Frecuente anulación de títulos. 3. Expedición de certificados de documentación. 4. Deficiente diligenciamiento de certificados. 5. No se realizan cuadres periódicos de certificados. 6. Insuficiente realización de arqueos de títulos en blanco. 7. Deficiente cancelación de certificados. 8. No se utilizan control de interés. 9. Certificados cancelados sin endosos. 10. Prorrogas por más de un periodo sin actualizar la
tasa. 11. Inadecuada custodia de títulos emitidos. 12. Inadecuada custodia de títulos cancelados. 13. Sin evidencia del pago de intereses y de la retención. 14. No en todos los casos se encontraron las dos firmas
autorizadas. 15. No se practico la retención en la cuenta. 16. Deficiente archivo de títulos cancelados. 17. Insuficiente diligenciamiento del formato. 18. Inexistente custodia de títulos dejados por el cliente
por reciprocidad. 19. Inexistente control de cuentas de orden. 20. Captación de títulos con tasas diferentes a las
pactadas.
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21. Expedición de títulos sin sello protector. 22. Diferencias sin establecer. 23. Prorrogar por más de un periodo. 24. Entrega de certificados del cliente fallecidos sin juicio
de sucesión. 25. Cancelación de CDT antes del vencimiento. 26. Sin evidencia de recibido por parte del cliente. 27. Deficiencia en apertura de certificados. 28. Deficiente en causación de intereses. 29. Cancelación del certificado sin presentación del
original. 30. Capitalización de intereses de CDT. 31. Certificados sin entregar al beneficiario. 32. Sin evidencia de autorización de captaciones
mayores de 1 año. 33. Tarjeta de control de intereses.
Cheques de gerencia 1. Inadecuado diligenciamiento de cheques de gerencia. 2. Deficiente diligenciamiento del libro de control. 3. Frecuente anulación de cheques de gerencia. 4. Falta diligenciamiento de formato. 5. Inoportuna conciliación de cheques de gerencia. 6. Inexistente conciliación de cheques de cuentas de
orden. 7. Existencia de causación de impuesto de timbre. 8. Inadecuada contabilización de cheques de gerencia. 9. Inexistente visado en las cartas de autorización
solicitando cheques. 10. Sin evidencia de recepción para cheques de
gerencia. 11. Diferencia en conciliación de cheques de gerencia. 12. Deficiencia en la elaboración de cheques de
gerencia. 13. Sin diligenciar solicitud para el giro de cheques de
gerencia. 14. Deficiente anulación de los cheques de gerencia
pagados o anulados. 15. Inoportunidad en la aplicación de las normas del
banco. 16. Deficiente cobro de comisión. 17. Inexistente fecha de cancelación. 18. Sin contabilización impuesto de timbre. 19. Cheques pagados sin endosos.
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20. Cheques girados sin protector. 21. Sin cobro impuesto de timbre. 22. Sin contabilizar el cobro de retención en la fuente. 23. Sin contabilización del diferido. 24. Libro de control sin evidencia de revisado. 25. Inventario de cheques de gerencia no efectuados.
Controles generales 1. Inexistente uso del carnet. 2. Inexistente uso de guía de auditoría. 3. Cartelera de tasas de intereses desactualizadas. 4. Faltan algunas circulares reglamentarias e informativas. 5. Los manuales normativos se encuentran
desactualizados. 6. Inadecuado archivo de la oficina. 7. Inexistente reglamento interno de trabajo. 8. Apertura indebida del sistema. 9. Inexistente cuadro de volumen de operaciones.
10. Servicio de vigilancia (los sábados). 11. Sistema de alarmas. 12. Sin evidencia de contrato de vigilancia. 13. Acceso a áreas restringidas de personal no identificado. 14. Faltan elementos de trabajo. 15. Sin restringir al acceso al centro de operaciones. 16. Ingreso de personas no autorizadas en horas bancarias. 17. Incompleta la plantilla de personal. 18. Terminal financiera sin restricción de acceso. 19. Deficiente atención telefónica. 20. Inexistente cumplimiento en horarios. 21. No se controlan los pedidos de útiles y papelerías. 22. Inexistente en el seguimiento de los informes de
auditoría. 23. Sin segregación de funciones en el manejo de las
llaves. 24. Cámara de video sin uso. 25. Cajero automático sin aviso publicitario. 26. Inexistencia en la nomenclatura de la oficina. 27. Libro de control de la policía desactualizado. 28. Baja captación y colocación de la remesa.(pág. 250)
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Bases Legales
La información que se presentará a continuación tiene fundamento legal
en la constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela y la Ley General
de Bancos y otras Instituciones Financieras.
La constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999) dedica el
capitulo VIII del titulo III, a los derechos económicos de los ciudadanos, en
los siete artículos de este capitulo (art. 112 al 118) se establece el derecho a
realizar libremente cualquier tipo de actividad económica licita, se prohíbe el
establecimiento de monopolios e igualmente se garantiza el cese y disfrute
de los bienes así como el derecho a la propiedad, dichos artículos son
mencionados a continuación:
Artículo 112: Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país.
Artículo 113: No se permitirán monopolios. Se declaran contrarios a los principios fundamentales de esta Constitución cualesquier acto, actividad, conducta o acuerdo de los y las particulares que tengan por objeto el establecimiento de un monopolio o que conduzcan, por sus efectos reales e independientemente de la voluntad de aquellos o aquellas, a su existencia,
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cualquiera que fuere la forma que adoptare en la realidad. También es contrario a dichos principios el abuso de la posición de dominio que un o una particular, un conjunto de ellos o de ellas, o una empresa o conjunto de empresas, adquiera o haya adquirido en un determinado mercado de bienes o de servicios, con independencia de la causa determinante de tal posición de dominio, así como cuando se trate de una demanda concentrada. En todos los casos antes indicados, el Estado adoptará las medidas que fueren necesarias para evitar los efectos nocivos y restrictivos del monopolio, del abuso de la posición de dominio y de las demandas concentradas, teniendo como finalidad la protección del público consumidor, de los productores y productoras y el aseguramiento de condiciones efectivas de competencia en la economía. Cuando se trate de explotación de recursos naturales propiedad de la Nación o de la prestación de servicios de naturaleza pública con exclusividad o sin ella, el Estado podrá otorgar concesiones por tiempo determinado, asegurando siempre la existencia de contraprestaciones o contrapartidas adecuadas al interés público. Artículo 114: El ilícito económico, la especulación, el acaparamiento, la usura, la cartelización y otros delitos conexos, serán penados severamente de acuerdo con la ley. Artículo 115: Se garantiza el derecho de propiedad. Toda persona tiene derecho al uso, goce, disfrute y disposición de sus bienes. La propiedad estará sometida a las contribuciones, restricciones y obligaciones que establezca la ley con fines de utilidad pública o de interés general. Sólo por causa de utilidad pública o interés social, mediante sentencia firme y pago oportuno de justa indemnización, podrá ser declarada la expropiación de cualquier clase de bienes. Artículo 116: No se decretarán ni ejecutarán confiscaciones de bienes sino en los casos permitidos por esta Constitución. Por vía de excepción podrán ser objeto de confiscación, mediante sentencia firme, los bienes de personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, responsables de delitos cometidos contra el patrimonio público, los bienes de quienes se hayan enriquecido ilícitamente al amparo del Poder Público y
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los bienes provenientes de las actividades comerciales, financieras o cualesquiera otras vinculadas al tráfico ilícito de sustancias psicotrópicas y estupefacientes. Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. Artículo 118: Se reconoce el derecho de los trabajadores y trabajadoras, así como de la comunidad para desarrollar asociaciones de carácter social y participativo, como las cooperativas, cajas de ahorro, mutuales y otras formas asociativas. Estas asociaciones podrán desarrollar cualquier tipo de actividad económica, de conformidad con la ley. La ley reconocerá las especificidades de estas organizaciones, en especial, las relativas al acto cooperativo, al trabajo asociado y su carácter generador de beneficios colectivos.
De importancia para el desarrollo de las bases legales de la investigación
hecha para el trabajo especial de grado es el análisis de la Ley General de
Bancos y otras Instituciones Financieras (2001) la cual en su exposición de
motivo, aparte II (ámbito de aplicación subjetiva de la ley) plantea que: la ley
contiene previsiones expresas en cuanto a los sujetos sometidos a sus
disposiciones. En este sentido, se rige por la misma los bancos universales,
bancos comerciales, bancos hipotecarios, bancos de inversión, bancos de
desarrollo, bancos de segundo piso, arrendadoras financieras, fondos del
mercado monetario, entidades de ahorro y préstamo, casas de cambio,
grupos financieros, operadores cambiarios fronterizos, así como, las
empresas emisoras y operadoras de tarjetas de crédito.
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Igualmente, en la sección segunda, parte I (Objeto y Capital Mínimo) la
ley expone en sus artículos 87-89, lo siguiente:
Artículo 87: Los bancos comerciales tendrán por objeto realizar operaciones de intermediación financiera y las demás operaciones y servicios financieros que sean compatibles con su naturaleza, con las limitaciones previstas en este Decreto Ley. Artículo 88: Los bancos comerciales deberán tener un capital pagado en dinero en efectivo o mediante la capitalización de resultados acumulados disponibles para tal fin, no menor de Dieciséis Mil Millones de Bolívares (Bs. 16.000.000.000,oo). Los aumentos adicionales a dicho monto, igualmente deberán ser en dinero efectivo o mediante la capitalización de dichos resultados acumulados. No obstante, si tienen su asiento principal fuera del Distrito Metropolitano de la ciudad de Caracas y han obtenido de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras la calificación de bancos regionales, se requerirá un capital pagado, en las condiciones antes mencionadas, no menor de Ocho Mil Millones de Bolívares (Bs. 8.000.000.000,oo). Una vez modificado el capital mínimo requerido, los bancos comerciales deberán ajustar en un lapso de noventa (90) días continuos, contados a partir de la modificación realizada, su capital social a la cantidad que corresponda. Artículo 89: Los bancos comerciales no podrán: 1. Otorgar créditos por plazos mayores de tres (3) años, salvo que se trate de programas de financiamiento para sectores económicos específicos. 2. Adquirir más del veinte por ciento (20%) del capital social de una empresa, manteniendo dicha participación por un período de hasta tres (3) años; transcurrido dicho lapso deberán reducir su participación en el capital de la empresa, a un límite máximo del diez por ciento (10%) del capital social. Cuando se trate de empresas que realicen operaciones conexas o vinculadas a la actividad bancaria, no se aplicarán los límites y plazos establecidos en el presente numeral, siempre y cuando
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hayan sido autorizados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. En todo caso, la totalidad de las inversiones antes señaladas no podrán superar en su conjunto el veinte por ciento (20%) del patrimonio del banco comercial; incluida la participación en empresas conexas o vinculadas a la actividad bancaria. 3. Adquirir obligaciones emitidas por los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras; salvo cuando se trate de la colocación de excedentes en operaciones de tesorería, a plazos no mayores de sesenta (60) días. 4. Realizar inversiones en obligaciones de empresas privadas no inscritas en el Registro Nacional de Valores. 5. Conceder créditos en cuenta corriente o de giro al descubierto, no garantizados, por montos que excedan en conjunto del cinco por ciento (5%) del total del activo del banco. 6. Mantener contabilizados en su balance, como activos, aquellos créditos o inversiones que no cumplan con las disposiciones contenidas en la Ley, o con la normativa prudencial emanada de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. 7. Tener invertida o colocada en moneda o valores extranjeros una cantidad que exceda el límite que fije el Banco Central de Venezuela.
A los efectos de la ley General de Bancos y Otras Instituciones
financieras se entiende por normativa prudencial todas aquellas directrices e
instrucciones de carácter técnico – legal de obligatoria observancia dictada
mediante resolución y circulares de carácter general y particular, los bancos,
entidades de ahorro y préstamo, otras instituciones financieras y demás
empresas sometidas al control de la superintendencia de bancos y otras
instituciones financieras.
Ley Orgánica de Contraloría General de la Republica y del Sistema
Nacional de Control Fiscal de fecha 17 de diciembre del 2001, gaceta oficial
# 37.347; que en el artículo 35 establece: “el control interno es un sistema
que comprende el plan de organización, las políticas, normas, así como los
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métodos y procedimientos adoptados dentro de un ente u organismo sujeta a
esta ley para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de
su información financiera y administrativa, promover la economía y la calidad
de sus operaciones, estimular la observancia de las políticas prescrita y
lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y metas”
El ejecutivo de cuenta de una institución financiera también debe cumplir
con lo establecido en la resolución N°: 185-01 FECHA: 12-09-2001 de
la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras:
Considerando Que los entes regulados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, son susceptibles de ser utilizados por personas que realicen actividades ilícitas relacionadas con el tráfico de sustancias estupefacientes y Psicotrópicas, debido a que existen diversas operaciones de carácter bancario, accesorias o conexas que pueden servir de vehículo para la legitimación de capitales y que por disposición de la Ley Orgánica Sobre Sustancias Estupefacientes y Psicotrópicas, dichas Instituciones adquieren obligaciones legales que les dan posición de garantes, así como obligaciones de diligencia debida y buena fe, para evitar la comisión del delito de legitimación de capitales, tipificado en el artículo 37 de la citada Ley Orgánica. CAPÍTULO III POLÍTICA CONOZCA SU CLIENTE Artículo 27.- Los Sujetos Obligados deberán establecer registros individuales de cada uno de sus clientes con el fin de obtener y mantener actualizada la información necesaria para determinar fehacientemente su identificación y las actividades económicas a las que se dedican, a los efectos de definir su perfil financiero y adoptar parámetros de segmentación o por cualquier otro instrumento de similar eficacia, por niveles de riesgo, por clase de producto o cualquier otro criterio
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que le permita identificar las operaciones inusuales o sospechosas. Una adecuada segmentación permitirá determinar el rango en el cual se desarrollan normalmente las operaciones que realizan los clientes y las características del mercado. Los datos incluidos en el Registro Individual y los documentos obtenidos relativos al cliente y sus actividades, conformarán el "Expediente del Cliente". Artículo 28.- Para abrir cuentas bancarias por primera vez en una Institución Financiera, será requisito indispensable realizar una entrevista personal con el solicitante o con la persona autorizada por este, incluyendo aquellas que posteriormente serán manejadas mediante los servicios de “Banca Electrónica”, tales como los de “Banco en Casa” o “Banca a Través de Internet” (Home Banking o Internet Banking), y “Servicios de Banca en Línea” (On Line Banking Services). Quedan exceptuadas de este requisito, las cuentas de nómina de los trabajadores siempre y cuando los datos sean proporcionados formalmente por los patronos respectivos. Artículo 29.- La identificación del cliente se realizará a través de la cédula de identidad laminada para personas naturales venezolanas y extranjeras residentes en el país, y pasaporte para personas naturales extranjeras no residentes. En el caso de personas jurídicas domiciliadas en el país, la identificación se efectuará a través del Registro de Información Fiscal (RIF), o el Registro de Firma Personal (RFP) y las copias certificadas expedidas por el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, de los documentos constitutivos de la empresa, sus estatutos sociales y modificaciones posteriores, debidamente inscritos en el Registro Mercantil o en el Registro Civil. Cuando se trate de personas jurídicas no domiciliadas en el país, dichos documentos y poderes de sus representantes legales, deberán estar debidamente legalizados por el Consulado de la República Bolivariana de Venezuela en el respectivo país y traducidos por un intérprete público al idioma castellano. Copia de los mencionados documentos de identidad deberán ser archivados en el Expediente del Cliente
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que se encuentra en la oficina o sucursal donde fue abierta la cuenta. En el “Expediente del Cliente”, adicionalmente debe incluirse lo siguiente: 1. Contrato de apertura de cuenta cuando sea aplicable 2. Declaración jurada de origen y destino de los fondos, para aquellas cuentas abiertas a partir de la entrada en vigencia de la presente Resolución 3. Constancia de las acciones de verificación inicial y periódica realizadas por la Institución 4. Última Declaración de Impuesto Sobre la Renta (para personas Jurídicas a quienes les haya correspondido esta obligación) 5. Referencias bancarias o comerciales (Excepto para personas que abren cuentas por primera vez) 6. Toda documentación que la Institución considere conveniente mantener en este expediente. Artículo 30.- Cuando existan indicios o certeza de que los clientes no actúan por cuenta propia, se deberá recabar la información precisa, a fin de conocer tanto la identidad de los representantes, apoderados y autorizados, como de las personas por cuenta de las cuales actúan en los términos previstos en el presente artículo, así como los documentos que los acreditan como tales. Artículo 31.- Al abrir una cuenta a una persona natural, la institución financiera deberá exigir como mínimo los siguientes datos y mantenerlos en una “Ficha de Identificación del Cliente” que deberá ser archivada en el Expediente del Cliente y registrados en medios informáticos. 1. Motivos por los cuales solicita los servicios de la institución y uso que dará a la cuenta 2. Apellidos y nombres. 3. Tipo y número del documento de identidad. 4. Lugar y fecha de nacimiento. 5. Nacionalidad. 6. Estado civil. 7. Dirección y teléfono de domicilio. 8. Monto estimado promedio mensual en los cuales movilizará la cuenta. 9. Profesión u oficio. 10. Ocupación. 11. Dirección y teléfono de la empresa donde trabaja.
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12. Monto del salario y otros ingresos mensuales. 13. Referencias bancarias (excepto para las personas que abren cuentas bancarias por primera vez), comerciales y/o personales. 14. Cuentas u otros productos que posee en la institución. 15. Necesidad de recibir o enviar regularmente transferencias desde o al exterior de la República, indicar el país de origen o de destino. 16. Huella dactilar del dedo pulgar de la mano derecha, o en su defecto el de la mano izquierda, siempre que sea posible, de los clientes con firma autorizada en la cuenta. Artículo 32.- En el caso de las personas jurídicas, los datos mínimos exigibles a ser registrados en la Ficha son: 1. Motivo por los que solicita los servicios de la Institución y uso que dará a la cuenta. 2. Nombre o razón social de la empresa. 3. Dirección y número de teléfono. 4. Empresas relacionadas. 5. Volumen de ventas mensuales y de los depósitos que espera realizar en efectivo o cheques. 6. Si espera recibir o enviar transferencias desde o al exterior de la República, indicando el país de origen o de destino. 7. Número del Registro de Información Fiscal (RIF) o Registro de Firma Personal (RFP). 8. Actividad profesional, comercial o industrial y los productos o servicios que ofrece. 9. Identificación de las personas naturales a través de las cuales se mantienen las relaciones financieras con el Sujeto Obligado, exigiendo los mismos documentos e información establecidos para las cuentas a nombre de personas naturales. Si el cliente no está en capacidad de aportar algunos de los datos anteriormente mencionados, se hará constar en la Ficha del Cliente, así como las razones que impiden el suministro de la mencionada información. Tanto las normas de identificación del cliente como los documentos de comprobación exigidos, deben aplicarse a todas las personas con firma autorizada en la cuenta.
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Artículo 33.- Al abrir una cuenta, los Sujetos Obligados deberán verificar los datos aportados por los clientes que abran cuentas bancarias con sumas que sobrepasen los Dos Millones Quinientos Mil Bolívares (Bs. 2.500.000,00), así como aquellas abiertas con cantidades menores que acumulen depósitos mayores a Cinco Millones de Bolívares (Bs. 5.000.000,00) en un mismo mes calendario. Quedarán exceptuadas del proceso de verificación, las cuentas de los organismos de los Poderes Públicos, empresas del Estado, fundaciones y asociaciones de carácter público y las cuentas de nómina de los trabajadores, tanto de los pertenecientes a estos organismos y dependencias, como los de las empresas privadas, siempre y cuando los datos sean proporcionados oficialmente por los patronos respectivos. Artículo 34.- Los Sujetos Obligados incluirán en su “Manual de Políticas, Normas y Procedimientos de Prevención y Control de Legitimación de Capitales”, sus normas y procedimientos para la verificación de los datos aportados por sus clientes, según lo establecido en el artículo anterior. Estos procedimientos deben incluir como mínimo: 1. Instrucciones generales a ser aplicadas durante la entrevista personal al momento de abrir una cuenta. 2. Especificar los casos en los cuales se deben solicitar otros documentos de identidad, tales como carnets de afiliación a organizaciones gremiales o sociales, licencia de conducir, etc. 3. Cómo verificar los nombres, edad y otros datos personales utilizando la cédula de identidad u otros documentos de identidad. 4. Cuándo se deben verificar mediante llamadas telefónicas, los números de teléfonos, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc. 5. Cómo verificar la dirección de residencia o de la empresa por otros métodos, como recibos de agua, luz y teléfonos, directorios telefónicos o sistema de información de las compañías telefónicas, o visitas a la residencia o empresa. 6. Cuándo se deben verificar telefónicamente o por otros medios, las referencias bancarias, comerciales o personales presentadas.
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7. Los procedimientos de verificación que se utilizarán en los casos de personas naturales o jurídicas que manifiesten residir en lugares o barrios de difícil o peligroso acceso. 8. Casos en los cuales será solicitada la Declaración del Impuesto sobre la Renta. 9. Otros que a juicio del Sujeto Obligado sean necesarios. Artículo 35.- En caso de comprobarse la falsedad de algunos de los datos aportados, después de haber abierto una cuenta, el Gerente de la Agencia o Sucursal, la Unidad de Prevención de Legitimación de Capitales y el Oficial de Cumplimiento de Prevención de Legitimación de Capitales, analizarán el caso y de considerarlo procedente, este último procederá a informar mediante el formulario PMSBIF044/0497 “REPORTE DE ACTIVIDADES SOSPECHOSAS” a la Unidad Nacional de Inteligencia Financiera de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, de esta anormalidad, de las operaciones sospechosas que pudieran efectuarse en dicha cuenta, así como los datos verdaderos en relación al cliente si los hubiera obtenido, no pudiendo cerrar la cuenta respectiva ni negar la asistencia bancaria solicitada. Artículo 36.- Los Sujetos Obligados deberán exigir el documento de identidad a las personas naturales y jurídicas que realicen operaciones de cambio de divisas por cualquier monto, tomando nota en el registro correspondiente de los datos de identificación del cliente, montos y divisas transadas, tipo de cambio y fecha de la operación. Cuando los montos transados superen los Dos Mil Dólares Americanos (US$ 2.000,00), o su equivalente en otras divisas, deberán conservar copia del documento de identidad si se trata de clientes ocasionales. Las Casas de Cambio y los Operadores Cambiarios Fronterizos deberán establecer registros individuales de sus clientes usuales, mediante “El Expediente del Cliente”, para lo cual considerarán clientes usuales a aquellos que hayan efectuado como mínimo durante un mes calendario, tres (3) operaciones de cambio que en forma individual o acumulada igualen o superen los Cinco Mil Dólares Americanos (US$ 5.000,00) o su
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equivalente en otras divisas, siempre que dicho monto y frecuencia mensual se realice durante tres meses continuos. Artículo 37.- Se adoptarán precauciones especiales en los siguientes casos: 1. Apertura de cuentas destinadas a recibir fondos del exterior y luego reexportarlos o enviarlos a otras localidades del País. 2. Apertura de cuentas a menores de edad, incapacitados y entredichos. 3. Apertura de cuentas de la misma clase de las que ya tenga un cliente con el Sujeto Obligado, sin una causa que aparentemente lo justifique. Artículo 38.- Los Sujetos Obligados deberán solicitar la misma información especificada en el artículo 29 de la presente Resolución en los casos de clientes ocasionales, o cuando se establezca o intente efectuar cualquier relación de negocios u operaciones de cualquier índole, tales como transferencias de fondos nacionales o internacionales, transacciones fiduciarias o en efectivo y arrendamiento de cajas de seguridad. Artículo 39.- Los Sujetos Obligados deberán abstenerse de abrir cuentas anónimas o a nombre de personas que no se encuentren suficientemente identificadas, con nombres ficticios, claves o números que sustituyan la verdadera identidad, así como de realizar operaciones ocasionales con personas no identificadas. Artículo 40.- El Sujeto Obligado exigirá estampar la huella dactilar del dedo pulgar de la mano derecha o en su defecto el de la mano izquierda, siempre que sea posible, en los cheques o comprobantes correspondientes, a las personas que realicen retiros por taquilla en efectivo, cuando su valor alcance o supere los cuatro millones quinientos mil bolívares (Bs. 4.500.000,00), quedando a criterio de cada Sujeto Obligado exigir este procedimiento por cantidades menores. Artículo 41.- Los Sujetos Obligados conservarán durante cinco (5) años, los documentos o registros correspondientes que comprueben la realización de las operaciones y las relaciones de negocios de los clientes con la Institución, así como los documentos exigidos
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para la identificación de los clientes que las hubieren realizado o que hubieren entablado dichas relaciones de negocios con el Sujeto Obligado. El plazo indicado se contará a partir del día en que finalicen las relaciones con el cliente para los documentos relativos a su identificación y a partir de la ejecución de cada operación para la conservación de los documentos que la acreditan y para los Reportes de Actividades Sospechosas. Artículo 42.- Los representantes de Bancos extranjeros domiciliados en el país, deberán someterse a las normas establecidas en esta Resolución en todo cuanto les sea aplicable, así como a los mecanismos de control que establezca la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Asimismo, deberán advertir a sus casas matrices, oficinas o sucursales, que para poder ejercer la representación deberán someterse a esta Resolución y a las demás normativas que rigen la materia en cuanto les sea aplicable. Artículo 43.- Los Operadores Cambiarios Fronterizos deberán cumplir estrictamente con las normas, políticas y procedimientos de funcionamiento, prevención y control de legitimación de capitales establecidos en la Resolución Número 006-0598 de fecha 13 de Mayo de 1998 emitida por la Junta de Emergencia Financiera (ahora Junta de Regulación Financiera) publicada en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela Número 36.510 del 5 de agosto de 1998, que establece las “Normas para la Autorización y Funcionamiento Aplicables a los Operadores Cambiarios Fronterizos”, así como con la Resolución Número 98-03-01 de fecha 9 de marzo de 1998, emitida por el Banco Central de Venezuela y publicada en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela Número 36.415 de fecha 16 de marzo de 1998, donde se establecen las “Normas Sobre Operadores Cambiarios Fronterizos”.
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Definición de Términos Básicos
Administración: es una ciencia social que estudia la organización de las
empresas y la manera como se gestionan los recursos, procesos y
resultados de sus actividades.
Banco: es una institución financiera que se encarga de administrar y prestar
dinero.
Banco comercial: es un tipo de intermediario financiero y un tipo de banco.
Los bancos comerciales son también conocidos como bancos de negocios.
Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado.
Eficacia: es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado.
Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de
recursos posibles viables.
Evaluación: es una tarea de reflexión e interpretación de un conjunto de
elementos que interactúan configurando una realidad particular y significativa
para cambiarlo o mejorar el programa sometido a este proceso.
Diagnóstico: es el proceso mediante el cual se llega a descubrir las causas
de los problemas que tiene o presenta aquello que se diagnostica, que puede
tratarse de cualquier persona, animal, cosa y fenómeno, o de cualquier
sistema.
Diseño: se refiere al proceso de creación y desarrollo para producir un nuevo
objeto o medio de comunicación (objeto, proceso, servicio, conocimiento o
entorno) para uso humano.
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Normas: nacen generalmente como consecuencia de la vida social y son de
diversa naturaleza, según la especie de relaciones que rijan. Dichas normas
pueden ser: técnicas, de etiqueta, jurídicas, morales y religiosas etc.
Procedimiento: es un conjunto de instrucciones que tienen la finalidad de
ejecutar una tarea específica dentro de un programa.
Proceso: es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden
(alternativa o simultáneamente) con un fin determinado.
Proceso administrativo: es actividad compuesta de ciertas sub-actividades
que constituyen el proceso administrativo único. Este proceso administrativo
formado por 4 funciones fundamentales, planeación, organización, ejecución
y control.
Productividad: es entendida como la relación entre la producción obtenida
por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para
obtenerla. También puede ser definida como la relación entre los resultados y
el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve
obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.
Sistema Bancario: es el conjunto de entidades o instituciones que dentro de
una economía determinada prestan el servicio de banco.
Sistema de control interno: es un conjunto de áreas funcionales en una
empresa y de acciones especializadas en la comunicación y control al interior
de la empresa.
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CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
Tipo y Diseño de la Investigación
Al plantearse el tipo y diseño de investigación se tiene en consideración
los aspectos propios que se busca presentar, tal y como Sierra Bravo (1992),
lo reseña cuando plantea una completa clasificación de las investigaciones
realizadas con el método hipotético-deductivo. Tal clasificación corresponde
a 9 aspectos que a continuación se mencionan:
- Finalidad y Propósito: Básica y Aplicada.
- Alcance Temporal: Seccional o Transversal y Longitudinal.
- Profundidad: Exploratorias, Descriptivas y Explicativas.
- Amplitud: Micro sociológicas y Macro sociológicas.
- Fuentes: Primarias, Secundarias o Mixtas.
- Marco o Lugar: Investigaciones de Campo e Investigaciones de
Laboratorio.
- Naturaleza: Documentales, Empíricas y Experimentales.
- Estudios que originan: Estudios Pilotos, Monografías,
Encuestas, Sondeos o Replicación.
- Objeto: Sociología, Antropología, entre otros.
En base a las características anteriormente mencionadas, se tomaron en
cuenta para determinar el tipo y diseño de investigación que se va a
desarrollar.
Partiendo desde su finalidad y propósito; la cual no es más, que mejorar
el conocimiento y comprensión de efectivos y eficientes procedimientos de
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controles internos dentro del área de negocios de Banorte Banco Comercial,
C.A, infiere entonces que se planteo una investigación básica; que tiene
como finalidad mejorar el conocimiento y comprensión de los fenómenos.
Relacionado a su alcance, es necesario para la investigación citar a
Hernández R., Fernández C. y Baptista P. (2007:210), “Los diseños
transaccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia de las
modalidades o niveles de una o más variables en una población”. Tal y como
se menciona en la cita, se busca indagar como son ejecutados y concebidos
los procedimientos de controles internos dentro del área de negocios de
Banorte Banco Comercial, C.A.
En cuanto a su profundidad la investigación es de tipo descriptiva, por
eso se mencionada a continuación: según Arias F. (2004:22), “la
investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento”.
De aquí parte la investigación, sobre el interés de indagar mediante la
utilización de debidos instrumentos sobre la aplicación de procedimientos
controles internos en el área de negocios.
Con relación a su amplitud y fuentes, es deducible que se trata de una
pequeña área de la Banca Comercial, tal y como lo es el área de negocios,
es decir, busca ser una investigación micro sociológica. Referido a las
fuentes, dicha investigación parte tanto de fuentes primarias como
secundarias y es tratada como una recopilación de fuentes mixtas. Al
respecto Hernández R., Fernández C. y Baptista P. (2007:66) define como
fuentes primarias (directa) a aquellas que “constituyen el objeto de la
investigación bibliográfica o revisión de la literatura y proporcionan datos de
primera mano, pues se trata de documentos que contienen los resultados de
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los estudios correspondientes”, mientras que se refiere a fuentes secundarias
bajo el planteamiento, de que “son listas, compilaciones y resúmenes de
referencias o fuentes primarias publicadas en un área de conocimiento en
particular”.
Respecto a su marco o lugar, la investigación es de campo la cual define
Arias F. (2004):
Lo que es necesario dejar claramente establecido es que en este tipo de estudio, el investigador no tiene como objetivo el manipular las variables como en las investigaciones de laboratorio o en los experimentos de campo. La manipulación de las variables hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta y desenvuelve el fenómeno a estudiar. (p. 77).
Dicho planteamiento permite determinar que la investigación realizada
corresponde a una investigación de campo, ya que busca el análisis de
tareas que ejecuta Ejecutivo de Cuentas en el área de negocios de Banorte
Banco Comercial, C.A. Este análisis de tareas es argumentado por Arias F.
(2004):
Consiste en establecer para cada cargo las funciones y tareas específicas, partiendo del estudio de las tareas cumplidas para cargos similares en otros organismos o sobre la base de las tareas que efectivamente realiza el individuo, bien para actualizar los manuales de cargos o para ajustar al individuo a las tareas que le corresponden según el cargo. También se realizan para la evaluación de desempeño y como insumo para los ajustes salariales. (p. 78).
Enmarcado en la naturaleza y el estudio que la misma origina, destaca la
relevancia que tienen en la conceptualización teórica, tanto para alimentarse,
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como para ser fuente de futuras investigaciones relacionadas con el ámbito,
específicamente la investigación se refiere a lo documental, es recomendable
considerar lo señalado por Ramírez T., Bravo L. y Méndez P. (1987):
… Una variante de la investigación científica, cuyo objetivo fundamental es el análisis de diferentes fenómenos (de orden histórico, psicológico, etc.) de la realidad a través de la indagación exhaustiva, sistemática y rigurosa, utilizando técnicas muy precisas; de la documentación existente, que directa o indirectamente, aporte la información atinente al fenómeno que estudiamos. (p. 21).
Se busca destacar el aspecto documental, ya que ese diseño
corresponde con el fin de la investigación, es decir, se presenta un análisis
de un fenómeno dentro de un espacio, el cual, necesariamente requiere el
uso de técnicas e instrumentos muy precisos.
Planteándose lo que tiene que ver con el estudio que genera la
investigación, es afirmativo, el proponer que se tratará de una monografía, tal
y como lo señala Arias F. (2004:26) “consiste en el desarrollo amplio y
profundo de un tema especifico”.
Ya habiéndose definidos gran parte de los aspectos de la investigación,
se finaliza destacando el carácter económico de la investigación,
específicamente referido a la rama financiera. Ya que su objeto es brindar
mejores herramientas para la eficiente y eficaz toma de decisiones dentro de
las actividades que realiza el Ejecutivo de Cuentas en el área de negocios de
la banca comercial.
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Población
La población o universo, tal y como lo definen Hurtado I. y Toro J.
(2007:91), “se refiere al conjunto para el cual serán validas las conclusiones
que se obtengan, a los elementos o unidades (personas, instituciones o
cosas) que se van a estudiar”.
La investigación, tal y como se delimita en el transcurso e indagación de
ella, busca el diseño de controles internos en el aérea de negocios, basado
en esto, es importante para la investigación tener presente que se limita al
estudio dentro de un área operacional, la cual esta presente en el caso de
estudio que comprende las 7 agencias del Estado Carabobo de Banorte
Banco Comercial, CA, cada una de estas agencias bancarias posee un Jefe
de Operaciones y un Ejecutivos de Cuentas, exceptuando la agencia
Valencia que comprende dos Ejecutivos de Cuentas.
Para mayor comprensión del significado de la población se señala a
Hernández R., Fernández C. y Baptista P. (2007:239), “las poblaciones
deben situarse claramente en torno a sus características de contenido, de
lugar y en el tiempo”.
La investigación basada en dicha perspectiva, busca el mayor grado de
viabilidad, tomando en consideración, la fiabilidad que debe tener. Por ello,
se plantea el estudio de toda la población, por considerarse finita, tal como
plantea Arias F. (2004:92), “es aquella cuyos elementos en su totalidad son
identificables por el investigador, por lo menos desde el punto de vista del
conocimiento que se tiene sobre su cantidad total...”.
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Partiendo de dicha premisa, es necesario clarificar la población sometida
a estudio mediante las técnicas e instrumentos de recolección de datos, las
cuales en primera instancia permitirán a la investigación poseer sólidas
bases para poder realizar las recomendaciones y conclusiones respectivas.
La población fue considerada por 6 Jefes de Operaciones y 6 Ejecutivos
de Cuentas, los cuales representan los elementos identificables para el
abordaje de la investigación.
Muestra
En esta investigación la muestra tendrá el mismo volumen de la
población porque la misma está comprendida por pocos elementos y los
mismos forman parte del objeto de investigación. Al planteamiento anterior
se le hace hincapié en el señalamiento que realiza Hernández R., Fernández
C. y Baptista P. (2007):
Los criterios que cada investigador cumpla dependen de sus objetivos de estudio, lo importante es establecerlos de manera muy especifica. Toda investigación debe ser transparente, así como estar sujeta a crítica y replica, este ejercicio no es posible si al examinar los resultados el lector no puede referirlos a la población utilizada en un estudio. (p. 240).
Técnicas de recolección de datos
Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó la técnica de
observación: según Sabino (1977: 105) “…La observación puede definirse
como el uso sistemático de nuestros sentidos, en la búsqueda de los datos
que necesitamos para resolver un problema de investigación.”
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La observación científica se diferencia de la observación de la vida
cotidiana ya que la misma se caracteriza por buscar la realidad asociada a un
objeto de estudio, de forma controlada y sistemática y no acepta la
subjetividad, y confusiones del investigador. Esta técnica es de gran utilidad
porque nos permite abordar el estudio de una manera directa, sin
intermediarios y nos permite estudiar la eficacia y eficiencia de los
procedimientos administrativos de un Banco Comercial.
Instrumento de investigación
El instrumento necesario para llevar a cabo la investigación, es el uso de
la encuesta, el cual permitió una indagación más profunda sobre el área de
negocios, es decir, acerca del personal y en cuanto a la opinión de ellos
sobre el tema de investigación abordado.
Al respecto, se presentan algunas definiciones en cuanto a este tipo de
instrumento, vean como se lo plantea Arias F. (2004:29), “la encuesta por
muestreo o simplemente encuesta es una estrategia (oral o escrita) cuyo
propósito es obtener información: acerca de un grupo o muestra de
individuos y en relación a la opinión de estos sobre un tema especifico”
En cuanto, ha Hurtado I. y Toro J. (2007), se lo plantea de forma
siguiente:”Cuando la realización de la encuesta es el punto de partida o
diagnostico de un problema para luego aplicar un diseño que implique mayor
profundidad y cierto control de variables, la encuesta será considerada como
una técnica de recolección de datos” (p. 102).
Visto los conceptos y definiciones realizadas, se vislumbra que tanto la
observación y la encuesta son las técnicas e instrumentos que mejor
lxxiv
adaptación tienen con el trabajo de investigación que se realizo. En el Anexo
Nro. 1 se expone el modelo de la encuesta que se aplico para completar
esta investigación.
lxxv
CAPITULO IV ANALISIS DE LOS RESULTADOS
En atención a las acciones desarrolladas en esta investigación durante el
proceso de recolección de fuentes primarias de sustentación para la misma,
y después de haber aplicado el instrumento de recolección de datos
(encuesta), considerado como una técnica de investigación que se aplica a
una muestra de estudio por medio de una serie de preguntas, en este caso
de elección sencilla que presento dos opciones: en caso afirmativo(si), en
caso de ser negativo (no); empleándose como método de análisis de los
datos arrojados por la población la gradación de Likert.
A continuación se presentan y se analizan los resultados obtenidos en
la investigación a través de una encuesta y observación directa, aplicada a
la muestra representada por doce (12) empleados del área de negocios
de las Agencias del Estado Carabobo de Banorte Banco Comercial, que
detallamos a continuación:
♦ Agencia Valencia
♦ Agencia Valencia II Caja de Ahorros
♦ Agencia Tocuyito
♦ Agencia Guigue
♦ Agencia Morón
♦ Agencia San Joaquín
♦ Agencia Guacara
lxxvi
1. ¿Existe en la institución un manual de normas y procedimientos
que detalle las funciones de cada cargo de la agencia bancaria?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Se diagnostico según la información aportada por los integrantes del
área de negocios, que existe poca información referente al manual de
normas y procedimientos de la institución; debido a las 12 personas
abordadas se logró determinar que 3 de ellas que representan un (25 por
ciento) de los encuestados están de acuerdo con la afirmación, y el resto
de la muestra 9 personas que representan un (75 por ciento) no está de
acuerdo; por lo tanto se comprueba que gran parte del personal no posee
la información sobre las funciones inherentes a su cargo descritas en el
manual de normas y procedimientos, así como las resoluciones expedidas
por los órganos que regulan las instituciones financieras; estos resultados
permite comprobar la falta de información que posee el personal de la
institución y la falta de transmisión de información del área encargado de
suministrarla al personal que ingresa.
Ítem 1
SI 25,00% 3
NO 75,00% 9
lxxvii
2. ¿El manual de normas y procedimientos es puesto en práctica
por el personal?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Según los datos aportados por los integrantes del área de negocios
encuestados respecto a, si se pone en práctica el manual de normas y
procedimientos por parte del personal; se determinó que 12 personas que
representan un (100,00 por ciento) de los 12 encuestados no están de
acuerdo. Aunado a los datos aportados por el personal de agencias
Banorte, se observo discrepancias en la aplicación de los procedimientos
administrativos, debido a la inexistencia de manuales de normas y
procedimientos, esto conlleva a la falta de uniformidad en la ejecución de
las distintas actividades realizada por el personal encargado del área de
negocios; originando consigo la aplicación de criterios propios y el retardo
en cada una de las labores propias del servicio que prestan. Si todo el
personal conociera las normas y procedimientos establecidos, las
agencias funcionarían como un gran equipo para cumplir de manera
efectiva los objetivos de la institución y prestar una excelente calidad de
servicio a todos los clientes que se reciben cada día en cada una de las
agencias.
Ítem 2
SI 0,00% 0
NO 100,00% 12
lxxviii
3. ¿Ha recibido usted los manuales de normas y procedimientos
de cada función que le corresponde realizar diariamente?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Para conocer la opinión respecto a si los integrantes del área de
negocios han recibido el manual de normas y procedimientos sobre cada
función que realizan a diario; las 12 personas que representan un (100,00
por ciento) de los 12 encuestados están en desacuerdo con la afirmación,
ya que la inexistencia de manuales de normas y procedimientos que
especifiquen cada función a realizar hacen cuesta arriba las labores
diarias que ejecutan, ya que son ejecutadas en base a la experiencia
acumulada, permitiendo el uso de criterios propios al momento de abordar
al cliente y de realizar cada una de las actividades inherentes al cargo. Por
lo que se determina la falta de información por parte de la entidad con
respecto a las funciones que debe desempeñar un empleado cuando
ingresa a la agencia, generando así disparidad de criterios en cuanto a las
funciones a ejecutar diariamente por el personal, donde las normas y
procedimientos no se cumplen a cabalidad y el personal queda sin noción
y falencias dentro de sus funciones de la institución financiera.
Ítem 3
SI 0,00% 0
NO 100,00% 12
lxxix
4. ¿Recibió usted un entrenamiento al ingresar al cargo que
desempeña?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Es importante evidenciar el grado de preparación que posee el
personal integrante del área de negocios para asumir a cabalidad sus
funciones dentro de la agencia bancaria; de allí que se determinó que 6
personas que representan un (50 por ciento) de los encuestados están de
acuerdo con la afirmación, y 6 personas que representan un (50 por
ciento) no están de acuerdo, debido a que el entrenamiento fue realizado
verbalmente; por lo tanto se determina que es necesario implementar un
adiestramiento de cinco días hábiles con su respectivos borradores
describiendo el cargo y las funciones para cada persona que ingresa a la
institución con la finalidad de obtener un conocimiento integral de todas las
actividades que debe realizar, las normas y procedimientos establecidas
por Banorte Banco Comercial y así no generar disparidad en los
procesos. Más adelante se darán alternativas para mejorar las causas de
las falencias dentro de las mismas.
Ítem 4
SI 50,00% 6
NO 50,00% 6
lxxx
5. ¿Conoce usted todas las funciones relacionadas con su cargo?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Para determinar una vez más el conocimiento en cuanto a las
funciones inherentes al cargo del personal integrante del área de
negocios; se determinó que 10 personas que representan un (83,30 por
ciento) de los 12 encuestados están de acuerdo con la afirmación, esto se
debe a que existe mayor interacción del personal y se siente identificados
con el rol que desempeñan y tienen sentido de pertinencia, por lo tanto
agregan valor y mejoras a las operaciones aplicando criterios
preestablecidos por cada agencia debido a la inexistencia de manuales de
normas y procedimientos de la organización en este caso la banca
comercial, para cumplir sus objetivos, aportando un enfoque sistemático y
disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión
de riesgos, control y ser más eficiente en las funciones del cargo que
eximen el personal; y el resto de la muestra que fueron 2 personas que
representan un(16,70 por ciento) no están de acuerdo; por lo que se
determina que es necesario que el Gerente y Jefe de Operaciones de la
Agencia debe facilitar en el momento que ingresa a su agencia un nuevo
personal la información referente a las funciones a su cargo.
Ítem 5
SI 83,30% 10
NO 16,70% 2
lxxxi
6. ¿Considera usted que deben actualizarse los procedimientos
administrativos para realizar las operaciones con mayor eficacia y
eficiencia?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Para conocer si se deben actualizar los procedimientos administrativos
para agilizar las operaciones de los integrantes del área de negocios y
obtener mayor eficacia y eficiencia; se determinó que 12 personas que
representan (100 por ciento) de los consultados están de acuerdo con la
interrogante planteada en este ítem, por lo que es necesario la puesta en
marcha de la actualización de manual de normas y procedimientos para
alcanzar con mayor éxito los objetivos de la institución, teniendo en cuenta
una participación efectiva y eficiente en la planificación, organización,
ejecución y evaluación de los programas que estén en la vanguardia para
así lograr las metas establecidas dentro del marco legal de los
procedimientos administrativos y así cumplir con los parámetros que hoy
en la actualidad una institución debe seguir para la captación de nuevos
clientes y reforzar la seguridad en cada uno de los procesos para la
ejecución de las funciones.
Ítem 6
SI 100,00% 12
NO 00% 0
lxxxii
7. ¿Para cubrir las nuevas necesidades que requieren los clientes es
necesario simplificar los procedimientos administrativos?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados: Con el fin de brindar una excelente atención al cliente sin menoscabo
de la seguridad e integridad de la información, se busca la forma de
simplificar los procedimientos administrativos; se determinó que 10
personas que representan (83,30 por ciento) de los consultados afirma la
necesidad de simplificar los procedimientos administrativos, lográndose
por medio del conocimiento escrito de manuales de normas y
procedimientos, que sean aplicados de forma uniforme en cada agencia
de Banorte, alcanzando así, la satisfacción del cliente, a través de
procedimientos confiables y eficientes. Por lo que se puede determinar
que más del cincuenta por ciento ve la necesidad de simplificar los
procedimientos administrativos para mejorar la atención de los clientes y
satisfacer sus necesidades en el menor tiempo posible, por ende ser
eficientes y eficaces para cubrir las necesidades de los usuarios, es
importante destacar que en la definición se enfatiza que los
procedimientos administrativos no se reduce a un conjunto de manuales y
formularios, sino que es un proceso que da seguridad “razonable”, no
absoluta, en cuanto al logro de nuevos objetivos.
Ítem 7
SI 83,30% 10
NO 16,70% 2
lxxxiii
8. ¿Conoce usted la importancia de llevar adecuados controles
internos para alcanzar los objetivos de la institución?
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados:
Para conocer el criterio de los integrantes del área de negocios en cuanto
a llevar adecuados controles internos con el fin de lograr los objetivos de la
institución; los integrantes del área de negocios encuestados respondieron
afirmativamente (12 empleados), el cual representa un (100 por ciento)
ellos consideran la importancia de esta herramienta administrativa para el
progreso y desarrollo de la institución, en consecuencia los que están a cargo
de las políticas sobre el uso de recursos y quienes las ejecutan, debieran
actuar siempre aplicando los principios morales en su ámbito de acción
particular, es decir, su actuar debiera estar marcado por la rectitud y la
honradez para así lograr los objetivos.
9. ¿Conoce usted que son los procedimientos administrativos?
Ítem 8
SI 100,00% 12
NO 00% 0
Ítem 9
SI 83,30% 10
NO 16,70% 2
lxxxiv
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados:
Para determinar si los integrantes del área de negocios tienen
conocimiento en cuanto al significado de los procedimientos administrativos,
se analizaron las 12 encuestas encontrando que 10 personas que
representan (83,30 por ciento) de los empleados están de acuerdo con la
interrogante, sin embargo manifestaron conocerlos de forma verbal y su
aplicación es descrita informalmente, causando inconvenientes y errores
reincidentes que afecta el desenvolvimiento uniforme de cada una de las
operaciones que diariamente se ejecutan. Por ende, la necesidad de
desarrollar e implementar talleres de actualización profesional a todo el
personal para alcanzar un mayor nivel en el recurso humano, con la finalidad
de contar con empleados altamente capacitados, tomando en consideración,
que los procedimientos administrativos les proporciona a los gerentes
información y apoyo para la toma de decisiones efectivas en la organización.
En la actualidad la velocidad e intensidad de los cambios en los diversos
órdenes de la vida, donde la información y el conocimiento han pasado a
constituirse en los bienes más preciados, por este motivo, deben conocerse
los procedimientos administrativos dentro de la Banca Comercial.
10. ¿La institución le facilita la información de los procedimientos
administrativos de cada función del cargo que desempeña por algún
medio, ya sea electrónico o por escrito?
lxxxv
Fuentes: Acosta, Figueira y Rojas (2009)
Análisis de Resultados:
Con el fin de conocer si la institución facilita la información al personal por
diferentes medios, acerca de los procedimientos administrativos de las
funciones inherentes al cargo de cada uno de los integrantes del área de
negocios; se corroboro la opinión de los encuestados con respecto a este
ítem y se determinó que 12 personas que representan un (100 por ciento) de
los 12 encuestados consideran que la inexistencia de manuales de normas y
procedimientos permiten la disparidad de procedimientos en cada una de las
agencias, por lo que facilita la aplicación de criterios propios al momento de
abordar al cliente. También, cabe destacar la debilidad estructural en cuanto
a las herramientas de información y comunicación dentro de las diversas
agencias, en consecuencia se debe buscar la manera de aportar solucione a
corto plazo para que el personal esté capacitado y tenga la virtud de resolver
problemas dentro de la misma, teniendo como norte el logro de los objetivos
de la institución.
Ítem 10
SI 0,00% 0
NO 100,00% 12
Cuadro técnico Metodológico
Objetivos Categorías Definición Indicadores Ítems Técnicas e
Instrumentos Fuentes
Evaluar los procedimiento
s de Controles Internos aplicados
actualmente en la Banca Comercial
Controles
Internos
Es un proceso, ejecutado por
la junta directiva, por
su grupo directivo
(gerencial) y por el resto del
personal, diseñado
específicamente para
proporcionarles seguridad
razonable de conseguir los
objetivos propuestos.
1) Ambiente de Control.
2) Evaluación de Riesgos 3) Actividades de
Control 4) Sistemas de
Información y Comunicación
5) Monitoreo
- Clima Organizacional
- Relaciones humanas - Atención al Cliente
- Asignación de Autoridad y
Responsabilidades - Estructura
Organizacional - Entrenamiento y
Capacitación profesional
- Nueva Tecnología - Modernos Sistemas
de Información - Nuevos enfoques
legales - Productos y
Servicios nuevos - Políticas y
Procedimientos de Control
- Supervisión
- Observación
- Lectura
- Indagación
-Oficinas del Banco Banorte Banco
Comercial C.A. del Estado
Carabobo
- Web
-Revistas y Periódicos
ii
Cuadro técnico Metodológico
Objetivos Categorías Definición Indicadores Ítems Técnicas e Instrument
os Fuentes
Diagnosticar la eficiencia y eficacia de los procedimientos de controles
internos aplicados
Eficiencia y Eficacia del
Procedimiento de Control
Interno
Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para el
logro de objetivos.
Eficacia: Capacida
d de lograr el objetivo
propuesto.
- Manuales de Normas y
Procedimientos
- Entrenamiento y Capacitación Profesional
- ¿Existe en las instituciones manuales
de normas y procedimientos que
detalle las funciones de cada cargo de la
Agencia Bancaria? - ¿Los manuales de
normas y procedimientos son
puestos en práctica por el personal?
- ¿Ha recibido usted los manuales de normas y
procedimientos de cada función que le
corresponde realizar diariamente?
- ¿Recibió usted un entrenamiento al
ingresar al cargo que desempeña?
- ¿Conoce usted todas las funciones relacionadas
con su cargo?
- Observación
- Encuesta
Oficinas del Banco
Banorte Banco
Comercial C.A. del Estado
Carabobo
iii
Cuadro técnico Metodológico
Objetivos Categorías Definición Indicadores Ítems Técnicas e Instrument
os Fuentes
Establecer Procedimientos de Control Interno en el
Área de Negocios con
el fin de optimizar las actividades
del Ejecutivo de Cuentas en
la Banca Comercial
Optimización de los
Controles Internos
Optimización: Mejora de productos o servicios ya establecidos.
-Existencia de Manuales de
Normas y Procedimientos
-Actualización de Manuales de
Normas y Procedimientos
- Procedimientos Administrativo
- ¿Considera usted que deben actualizarse los
procedimientos administrativos para
realizar las operaciones con mayor eficacia y
eficiencia? - ¿Para cubrir las
necesidades que requieren los clientes es necesario
simplificar los procedimientos administrativos?
- ¿Conoce usted la importancia de llevar adecuados controles
internos para alcanzar los objetivos de la institución?
- ¿Conoce usted que son los procedimientos administrativos?
- ¿La institución le facilita la información de los
procedimientos administrativos de cada función del cargo que
desempeña por algún medio, ya sea electrónico o por
escrito?
- Encuesta
Oficinas del Banco
Banorte Banco
Comercial C.A. del Estado
Carabobo
CAPITULO V DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Propósito Generar una propuesta para mejorar los procedimientos de control interno
en el área de negocios de la Banca Comercial. Caso de estudio: Agencias
Banorte del Estado Carabobo.
Presentación Los procesos administrativos generan acciones que constituyen un
medio operativo relevante a las actividades que realiza un ejecutivo de
cuentas del área de negocios de Banorte Banco Comercial, CA. En tal
sentido, la siguiente propuesta brindara a la institución una metodología
cómoda, eficiente y eficaz, que se traduce en productividad en la ejecución
de cada proceso del ejecutivo.
Procedimientos
Los pasos a seguir para el desarrollo de la propuesta son los
siguientes:
• Consulta a los medios bibliográficos.
• Experiencias de los empleados que han trabajado en otras instituciones
financieras de mayor tamaño y volumen de clientes.
• Opiniones y alternativas del Ejecutivo de Cuentas del Estado Carabobo
de mayor desempeño.
ii
• Se escogió la técnica que está más acorde con la solución que se
requiere para agilizar el proceso de cada función sin perder su
efectividad y seguridad.
Justificación de la propuesta
• Mejorar la aplicación de los procesos administrativos.
• Fortalecer la supervisión del Jefe de Operaciones y del auditor
interno.
• Facilita la evaluación del control interno del área de negocios.
• Colabora con la evaluación de desempeño del Ejecutivo de Cuentas.
• Estandariza los procesos a seguir para cada función del cargo de
ejecutivo de cuentas.
Objetivo de la propuesta
• Ayuda a simplificar los costos y los procesos sin perder su efectividad
y seguridad.
• Mejora la calidad de trabajo del Ejecutivo de Cuentas.
• Fortalece los procesos de control interno establecidos.
• Asegura que todos los funcionarios realicen sus actividades diarias
con el mismo patrón en cada una de las distintas agencias.
• Facilita la comprensión de los procesos para alcanzar con mayor
productividad los objetivos de la institución.
iii
Factibilidad de estudio Se considera un proyecto factible por su fácil aplicación y contribución
profesional para los empleados de Banorte Banco Comercial, CA.
Factibilidad técnica Es factible porque la institución cuenta con un personal que está
dispuesto a recibir una capacitación en materia de control interno para
alcanzar el máximo desempeño en sus actividades diarias.
Factibilidad operativa
Los ejecutivos de cuentas serán responsables de implementar
adecuadamente los procedimientos de control interno establecidos; revisar,
comprender y aplicar las actualizaciones que realice la institución para cada
proceso.
Factibilidad económica:
Con respecto a este factor, es totalmente factible por contar la
institución con una adecuada infraestructura, tecnología, equipos y recurso
humano que laboran en el departamento de Métodos y Procesos, los cuales
son profesionales capacitados y pueden realizar en un corto plazo el nuevo
manual de normas y procedimientos para cada área y ser publicada
mediante la intranet o ser enviada vía correo a los ejecutivos de cuentas y
jefes de operaciones, con la finalidad de no generar ningún costo para la
institución.
iv
PROPUESTA PARA MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA COMERCIAL. CASO DE ESTUDIO: AGENCIAS BANORTE DEL ESTADO CARABOBO Las funciones establecidas por Banorte Banco Comercial para el
Ejecutivo de Cuentas se detallan a continuación:
1. Abrir y cerrar las cuentas a los clientes e ingresar toda la
información relacionada con la actualización de las cuentas en el
Sistema Abanks.
2. Llevar en control de las cuentas abiertas durante el día, en el
control interno de aperturas de cuentas.
3. Solicitar al Jefe de Operaciones todo lo relacionado al papel valor
que maneja los Ejecutivos de Cuentas diariamente.
4. Solicitar al momento de las aperturas de las cuentas, los registros
de firmas a los clientes así como sus combinaciones (Si aplica) mediante
el formato diseñado para tal fin.
5. Verificar y analizar todas las referencias de los clientes, a fin de
cumplir con el procedimiento de prevención y control de legitimación de
capitales.
6. Realizar el proceso de entrega y solicitud de chequera.
7. Realizar la emisión e impresión de los Cheques de Gerencia.
8. Atender las operaciones requeridas por los clientes, tales como
consulta de saldos, transferencias bancarias, depósitos a plazo fijo,
tarjetas de créditos y débito, reclamos, entre otros.
v
Para mejorar los procesos de cada función y estandarizar su ejecución
se realiza la propuesta para cada operación:
1.1 Apertura de cuentas persona natural (PN) o persona jurídica (PJ):
a) Solicitar los requisitos al cliente, si es persona natural son los
siguientes: cedula de identidad laminada, constancia de trabajo o
certificación de ingresos, referencia bancaria, comercial o personal,
recibo de servicio o constancia de residencia. Para el caso de persona
jurídica se solicitara los siguientes requisitos: registro mercantil y sus
modificaciones, RIF, última declaración de ISLR, recibo de servicios y
los exigidos para persona natural.
b) Entrevistar al cliente para conocer el porqué desea abrir la cuenta en
la institución.
c) Ingresar los datos del cliente al Sistema Abanks llenando cada uno de
los campos solicitados y el reglón de las observaciones en caso de
agregar una información que no aparezca en el menú de opciones del
sistema.
d) Imprimir el formato de conozca a su cliente para que sea firmado por
el cliente.
e) Ubicar la opción de apertura de cuenta corriente o de ahorro, según
sea el caso y llenar todos los campos correspondientes teniendo
cuidado al exponer el tipo de firma en el producto, motivo de la cuenta,
propósito de la cuenta y cantidad de movilización para cumplir con lo
establecido por la Superintendencia de bancos y otras instituciones
financieras (SUDEBAN), en materia de prevención y control de
legitimación de capitales.
f) Imprimir la ficha de identificación del cliente y registros de firmas.
g) Imprimir el contrato de cuenta corriente (si aplica).
vi
h) Imprimir el formato de declaración jurada de de firmas.
i) Realizar el depósito bancario o transferencia para la apertura del
producto.
1.2 Cancelación de cuentas:
a) Solicitar al cliente su cedula de identidad laminada.
b) Solicitarle una carta explicativa al cliente con el motivo del porque
desea cancelar la cuenta.
c) Verificar el status de la cuenta y su disponibilidad.
d) Enviar un correo a [email protected] solicitando la
autorización para cancelar la cuenta.
e) Imprimir dos formatos de cancelación de cuenta para que sean
firmados por el cliente, de los cuales se le entrega uno al cliente como
constancia de cancelación y el otro se archiva en el expediente del
mismo junto con el correo recibido de [email protected] con
la autorización para su cancelación.
2.1. Control de cuentas abiertas:
a) Este no se utiliza en la actualidad por contar con un sistema que lo
genera de manera electrónica.
3.1 Control de papel valor diario:
a) Llenar el formato único de papel valor diario.
b) Indicar las entradas y salidas del papel valor del día (libretas de
ahorro, Tarjetas de debito, chequeras, cheques devueltos, plazo fijos,
cheques de gerencia).
vii
c) Imprimirlo y colocarle la firma y sello del Ejecutivo de Cuentas.
d) Entregarlo al Jefe de Operaciones para su revisión.
4.1. Solicitud de registros de firmas y combinaciones de los clientes:
a) Los registros de firmas se generan de manera automática al realizar la
apertura de la cuenta.
b) La combinación de la tarjeta de debito se realiza de manera
confidencial al activarla.
5.1 Verificación y conformación de los expedientes de los clientes:
a) El ejecutivo de cuentas debe verificar la constancia de trabajo y las
referencias bancarias, comerciales o personales.
b) El expediente del cliente persona natural debe estar conformado de la
siguiente manera:
• Carta de declaración jurada de firma.
• Planilla conozca a su cliente.
• Copia de la planilla de depósito o transferencia.
• Contrato de cuenta corriente (si aplica).
• Carta de autorización cuenta menor. (si aplica).
• Carta de condición de firmas. (si aplica).
• Ficha de identificación del cliente.
• Copia de la cedula de identidad del cliente.
• Constancia de trabajo o certificación de ingresos.
• Referencia bancaria, comercial o personal.
• Copia del recibo de servicio o constancia de residencia.
• Comprobante de entrega de tarjeta de debito.
viii
c) El expediente del cliente persona jurídica debe estar conformado de la
siguiente manera:
• Carta de declaración jurada de firma.
• Planilla conozca a su cliente.
• Copia de la planilla de depósito o transferencia.
• Contrato de cuenta corriente (si aplica).
• Carta de condición de firmas. (si aplica).
• Ficha de identificación del cliente.
• Registro Mercantil y sus modificaciones.
• Registro de información fiscal (RIF)
• Copia de la última declaración de ISRL.
• Copia de las cedulas de identidad de los firmantes.
• Constancia de trabajo o certificación de ingresos de los
firmantes.
• Referencia bancaria o comercial de la empresa.
• Referencia bancaria, comercial o personal de los firmantes.
• Copia del recibo de servicio de la empresa o contrato de
arrendamiento.
• Copia del recibo de servicio o constancia de residencia de los
firmantes.
6.1. Entrega y solicitud de chequeras:
a) El cliente debe firmar y colocar su huella dactilar en la solicitud de
entrega de chequeras.
b) Desprender el inserto de entrega de chequeras y buscar la firma y
numero de cedula del cliente.
c) Colocarle el sello de verificación de firmas.
ix
d) Colarle el sello de ejecutivo por la parte posterior de la solicitud e
inserto de la chequera.
e) Pre-numerar la solicitud de chequera para tomarle la foto al cliente
junto a su cedula de identidad laminada.
f) Activar la chequera en el sistema y realizar la solicitud de las que
desee el cliente.
g) Llenar el formato único de entrega de chequeras (véase anexo B).
7.1. Emisión y entrega de Cheques de Gerencia:
a) Llenar la solicitud de cheque de gerencia.
b) Imprimir dos veces las notas de debito por la emisión del cheque de
gerencia y su comisión.
c) Ubicar la firma del cliente y huella dactilar del cliente en cada una de
las notas de debito.
d) Solicitar la autorización de emisión de cheque de gerencia al Jefe de
Operaciones.
e) Imprimir el cheque de gerencia.
f) Colocarle la firma de dos funcionarios de la agencia.
g) El cliente debe firmar y colocar el numero de cedula de identidad en
las copias del cheque de gerencia.
h) Prenumerar las copias del cheque de gerencia y tomarle la foto al
cliente junto con la cedula de identidad laminada.
i) Llenar el formato único de entrega de cheque de gerencia (véase
anexo C).
8.1. Trasferencia entre Cuentas:
a) Solicitar la cedula de identidad al cliente.
x
b) Procesar la transferencia solicitada por el cliente.
c) El cliente debe firmar y colocar su huella dactilar en las respectivas
notas de debito y crédito.
d) Prenumerar la nota de crédito para tomarle la foto con su cedula de
identidad laminada al cliente.
e) Colocarle la firma a las notas de debito y crédito por dos funcionarios
de la agencia.
8.2. Entrega de Tarjetas de Crédito:
a) Solicitarle la cedula de identidad al cliente.
b) El cliente debe llenar todos los datos del acuse de entrega de tarjeta
de crédito.
c) El cliente debe firmar y colocarle su huella al acuse de entrega.
d) Prenumerar el acuse y tomarle foto al cliente.
e) Sacarle copia a la cedula de identidad al cliente y al acuse de entrega
por ambos lados.
f) Activar la tarjeta de crédito al cliente llamando al Consorcio Credicard.
g) Enviar el acuse de entrega original y una copia de la cedula de
identidad al Dpto. de Tarjeta de Crédito.
h) Llenar el formato único de entrega de tarjetas de crédito (véase anexo
D).
8.3. Recepción de reclamos de tarjetas de debito:
a) Verificar si realmente la cuenta tiene el debito señalado por el cliente.
b) Imprimir el movimiento de la cuenta y resaltar la línea donde se refleja
el debito.
xi
c) Sacarle copia a la cedula de identidad y tarjeta de debito, colocándole
el sello de ejecutivo y copia fiel.
d) Solicitarle al cliente la carta de exposición del reclamo. (Si aplica)
e) El ejecutivo de cuentas debe realizar el reclamo por el sistema Abanks
e imprimirlo tres veces para que sea firmado por el cliente.
f) El ejecutivo de cuentas debe colocarle el sello de la agencia y el de
firma verificada a la planilla del reclamo.
g) Entregarle un ejemplar del reclamo al cliente y enviar otro ejemplar al
Dpto. de Banca Electrónica.
8.4. Recepción y entrega de cheques devueltos:
a) Relacionar los cheques devueltos recibidos en el formato único de
entrega de cheques devueltos (véase anexo E).
b) Llamar al cliente para informarle que posee un cheque devuelto en la
agencia.
c) Al entregar el cheque devuelto solicitarle la cedula de identidad al
cliente.
d) El cliente debe firmar el formato único de entrega de cheques
devueltos como constancia de recibido.
e) Tomarle una foto al cliente con el cheque devuelto y la cedula de
identidad laminada.
8.5. Entrega de libretas de ahorro:
a) Solicitar la cedula de identidad laminada al cliente.
b) Llenar la solicitud de libreta de ahorro.
c) Llenar el formato de entrega de libretas de ahorro (véase anexo F).
d) Imprimir la portada con los datos del cliente.
xii
e) Actualizar los movimientos pendientes.
f) Firmar la libreta de ahorro junto con la firma del Jefe de Operaciones o
el Gerente.
g) Colocarle el sello de la Agencia.
8.6. Emisión y entrega de plazo fijo:
a) Solicitar la cedula de identidad laminada al cliente.
b) Ubicar el número de cliente.
c) Emitir el plazo fijo por el sistema Abanks.
d) El cliente debe firmar el plazo fijo y la nota de debito.
e) Llenar el formato único de entrega de plazo fijo (véase anexo G).
8.7. Entrega de tarjeta de debito:
a) Llenar el formato de entrega de tarjeta de débitos (véase anexo H).
b) Activar la tarjeta de debito e imprimir un solo formato de entrega de
TDD para que repose en el expediente del cliente.
c) El cliente debe llenar todos sus datos en el inserto de entrega de
tarjeta de debito, firmarla y colocar su huella dactilar.
d) Colocarle el sello de verificación de firma y firma del ejecutivo.
e) Pre-numerar el inserto y tomarle la foto junto a su cedula de identidad
laminada.
f) Activar la clave confidencial de preferencia del cliente para el uso de
la tarjeta de debito.
g) Los insertos deben ser archivados de formas correlativas para fines de
control y de auditoría.
xiii
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De acuerdo al resultado del análisis efectuado en esta investigación se
puede establecer con relación al logro de los objetivos propuestos las
siguientes conclusiones
• En lo que se refiere a los principios básicos el control interno es la
base para que cada una de las operaciones de una organización
marchen en perfectas condiciones y permite que cada una de ellas
seas cada día más eficientes, eficaces y seguras para el beneficio de
la institución.
• El personal que ingresa a la institución no recibe un adecuado
entrenamiento, las normas y procedimientos establecidas y tampoco
recibe una descripción del cargo y las funciones por escrito que tiene
asignada para su desempeño diario generando una tendencia
desfavorable sobre la capacidad para prestar una excelente atención y
servicio al cliente.
• Se observa según los resultados obtenidos que los ejecutivos de
cuentas tienden a aplicar criterios propios en el desempeño de sus
funciones.
• Se observa según la aplicación de la observación directa que todas las
agencias tienen disparidades en los controles internos y esto genera
descontento en los ejecutivos que prestan apoyo a las agencias o son
cambiados de agencias por circunstancias que se presentan.
xiv
• Los ejecutivos de cuentas expresan que la institución no le ha
facilitado la información acerca de las normas y procedimientos que se
deben cumplir dentro de la institución.
• Los ejecutivos de cuentas afirman que los procesos administrativos
actualmente aplicados se pueden simplificar aumentando su eficacia y
seguridad.
• Adicionalmente existe un desconocimiento de la resolución N° 195.01
expuesta por la Superintendencia de Bancos y Otras instituciones
financieras (SUDEBAN), la cual es de obligatorio cumplimiento.
RECOMENDACIONES
El control interno en la actualidad se ha convertido en un factor clave
dentro de las organizaciones para alcanzar los objetivos propuestos en
conjunto de un excelente recurso humano. Esta investigación tuvo como
resultado las siguientes recomendaciones que se resumen a continuación:
• Se recomienda al departamento de Capital Humano realizar un
programa de adiestramiento para el personal que ingresa a la
institución.
• Se recomienda al departamento de Capital Humano realizar
periódicamente encuestas de opinión, para conocer los criterios de los
ejecutivos de cuentas con respecto a su labor diaria, ambiente de
trabajo y cercanía de la agencia.
xv
• Se recomienda al departamento de métodos y procesos realizar en un
corto plazo un manual de normas y procedimientos para el área de
ejecutivo de cuentas, que incluya la descripción del cargo y el detalle
de cada función que tiene bajo su responsabilidad, con la finalidad de
que cada empleado este consciente de sus actividades diarias y todas
agencias trabajen al mismo ritmo y con las mismas reglas para
alcanzar el logro de las metas de la institución al menor costo posible.
xvi
LISTA DE REFERENCIAS
Arias, Fidias (2004). El proyecto de investigación. Introducción a la metodología científica. Editorial Episteme. Caracas.
Barrientos, Jesús y Natera Edgar (2007). Diseño de un control basado en
indicadores de gestión para los procedimientos administrativos y contables. Corp Banca Banco Universal. Trabajo de grado publicado. Universidad de Carabobo, Bárbula.
Blanco, Yanel (2003). Normas y Procedimientos de la Auditoria Integral. Ecoe Ediciones, Bogotá.
Catacora, Fernando (2001). Sistemas y Procedimientos Contables. Editorial Mc Graw-Hill Interamericana Venezuela, SA, Caracas.
Chiavenato, Idalberto (2000). Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw-Hill Interamericana Editores, SA, México.
Constitución (2001). Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de
Venezuela 5.453. Segunda versión. Marzo 24, 2000, Caracas. Estupiñán, Rodrigo (2006). Control Interno y Fraudes con base en los
ciclos transaccionales, Análisis de informe COSO I y II. Ecoe Ediciones. Bogotá.
García, Daniela (2004). Calidad de los servicios de las instituciones financieras a partir de las expectativas y percepciones de los clientes. Tesis de magister publicada. Universidad de Carabobo, Bárbula.
Gracia, Lida y Thielen, Jesús (2000). Introducción a la Teoría Administrativa. Alfa Impresores, C.A. Valencia.
González, Martha; Marcano, Jusmali y Pérez Manuel (2004). Adaptabilidad
del nuevo enfoque de control interno (COSO) a los Bancos Universales ubicados en la zona centro de valencia, Estado Carabobo. Trabajo de Grado. Universidad de Carabobo. Bárbula.
xvii
Hernández, Roberto; Fernández Calos y Baptista, Pilar (2007). Metodología de la investigación. Editorial Mc Graw-Hill. México.
Hurtado, Iván y Toro, Josefina (2007). Paradigmas y métodos de
investigación en tiempos de cambio. Editorial CEC, S.A. Caracas. Ley general de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Gaceta Oficial de
la Republica Bolivariana de Venezuela 5.555. Noviembre 13, 2001, Caracas.
Mantilla, Samuel (2001). Control Interno de los nuevos instrumentos
financieros. Ecoe Ediciones, Bogotá. Martínez, Manuel; Montiel Adriana y Sivira, Emyly (2003). Adaptabilidad del
nuevo enfoque de control interno basado en el informe COSO al organismo promotor de la investigación en la Universidad de Carabobo. Trabajo de Grado. Universidad de Carabobo, Bárbula.
Mejías, Francis; Pacheco, Betty y Santiago, Marta (2001). Diseño de una
propuesta para optimizar los procesos administrativos y contables del Hotel Princesa Plaza, Maracay, Estado Aragua. Trabajo de grado publicada. Universidad de Carabobo, Bárbula.
Ramírez, Tulio (2004). Como hacer un proyecto de investigación. Editorial
Panapo, Caracas. Sabino, Carlos (2002). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo,
Caracas. Sandoval, Gisela (2006). Adecuación para la implementación de un
sistema integrado de gestión que contribuye al mejoramiento de los procesos administrativos establecidos en la empresa Solar Decoraciones SJ, CA. Trabajo de grado publicada. Universidad de Carabobo, Bárbula.
www.degerencia.com, Consultada el 27 de Febrero del 2009.
xviii
ANEXO A UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA
Y ADMINISTRACION COMERCIAL CAMPUS BÁRBULA
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Estimado (a): A continuación le presentamos la siguiente encuesta, correspondiente a la investigación titulada: “Propuesta para mejorar los procedimientos de control interno en el área de negocios de la banca comercial. Caso de estudio: agencias Banorte del Estado Carabobo”, el cual fue diseñado con el propósito de dar respuestas aproximadas al objetivo general de: Proponer procedimientos de control interno en el área de negocios para la banca comercial, caso de estudio: Banorte Banco Comercial, CA, y los objetivos específicos: 1.-Evaluar los procedimientos de control interno aplicados actualmente en la banca comercial. 2.-Diagnosticar la eficiencia y eficacia de los procedimientos de control interno aplicados. 3.-Establecer procedimientos de control interno en el área de negocio con el fin de optimizar las actividades del ejecutivo de cuentas de una banca comercial.
A partir de este estudio estamos cumpliendo con los requisitos académicos exigidos por la Escuela de Contaduría Publica y Administración Comercial, para egresar como Licenciado en Contaduría Publica, a tal efecto solicito a usted su contribución con la investigación antes mencionada. La confiabilidad acerca de la información aportada es de carácter confidencial y con fines didácticos. Anticipadamente le agradecemos su participación, con la cual nutriremos el contenido de la investigación. INSTRUCCIONES
1. Lea detalladamente cada pregunta suministrada. 2. Indique con una equis (X) en el espacio perteneciente a su respuesta.
Bachilleres: Rojas Leidyn, Acosta Eyerlyn y Figueira Javier
xix
1. ¿Existe en la institución un manual de normas y procedimientos que
detalle las funciones de cada cargo de la agencia bancaria?
Si ____
NO____
2. De ser afirmativa la respuesta anterior ¿El manual de normas y
procedimientos es puesto en práctica por el personal?
Si ____
NO____
3. ¿Ha recibido usted los manuales de normas y procedimientos de cada
función que le corresponde realizar diariamente?
Si ____
NO____
4. ¿Recibió usted un entrenamiento al ingresar al cargo que desempeña?
Si ____
NO____
5. ¿Conoce usted todas las funciones relacionadas con su cargo?
Si ____
NO____
6. ¿Considera usted que deben actualizarse los procedimientos
administrativos para realizar las operaciones con mayor eficacia y eficiencia?
Si ____
NO____
xx
7. ¿Para cubrir las nuevas necesidades que requieren los clientes es
necesario simplificar los procedimientos administrativos?
Si ____
NO____
8. ¿Conoce usted la importancia de llevar óptimos controles internos
para alcanzar los objetivos de la institución?
Si ____
NO____
9. ¿Conoce usted que son los procedimientos administrativos?
Si ____
NO____
10. ¿La institución le facilita la información de los procedimientos
administrativos de cada función del cargo que desempeña por algún medio,
ya sea electrónico o por escrito?
Si ____
NO____
xxi
Anexo B CONTROL DE ENTREGA DE CHEQUERAS
Fecha Nombre y apellidos
Cedula Cuenta Cantidad Firma Foto Vo. Eje
Vo. J.O
xxii
Anexo C CONTROL DE ENTREGA DE CHEQUE DE
GERENCIA Fecha Nombre y
Apellidos Cedula Cuenta Beneficiario Monto Firma Foto Vo.
Eje Vo. J.O
xxiii
Anexo D CONTROL DE ENTREGA DE TARJETAS DE
CREDITO Fecha Nombre y
apellidos Cedula Tipo Fecha de
Entrega Firma Foto Vo.
Eje Vo. J.O
xxiv
Anexo E CONTROL DE ENTREGA DE CHEQUES
DEVUELTOS Fecha Cuenta Titular Motivo Nro. De
Cheque Banco Monto Fecha
de entrega
Nombres y
Apellidos
Firma Foto Vo. Eje Vo. J.O
xxv
Anexo F CONTROL DE ENTREGA DE LIBRETAS DE
AHORROS Fecha Nombre y
Apellidos Cedula Cuenta Nro. De
libreta Firma Foto Vo.
Eje Vo. J.O
xxvi
Anexo G CONTROL DE ENTREGA DE PLAZO FIJOS
Fecha Nombre y Apellidos
Cedula Cuenta Nro. DPF
Plazo Fecha de Vencimiento
Firma Vo. Eje
Vo. J.O
xxvii
Anexo H CONTROL DE ENTREGA DE TARJETAS DE
DEBITO Fecha Nombre y
Apellidos Cedula Cuenta Nro. de
tarjeta Firma Foto Vo.
Eje Vo. J.O