tesi laurea magistrale
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Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina �1
"“user behavior is not wrong; rather it is a source of information about the system’s
deficiencies “ (Whiteside & Wixon, 1985)
"Cap. 1 Usabilità e User Experience
1.1 Usabilità "I servizi web sono oramai diventati realtà di tutti i giorni. E’ raro che
qualcuno non abbia a che fare oggi con quello strumento che Tim Berners Lee 25
anni fa diede alla luce al Cern di Ginevra. Dalla sua nascita, internet si è evoluto
con una velocità non paragonabile all’evoluzione di altri strumenti, ed è diventato
parte della vita di ognuno di noi, inserendosi in una moltitudine di aspetti, che
spaziano dal mantenersi in contatto con le persone a noi distanti al fare acquisti
online, tanto che fatichiamo a pensare una vita senza questi strumenti che oramai
fanno parte della nostra vita quotidiana e che a volte reputiamo indispensabili.
Questo ha portato negli ultimi dieci anni ad una proliferazione senza
precedenti di servizi, siti e applicazioni accessibili dalla maggior parte delle persone
e dei dispositivi e pronti a soddisfare (o a cercare di soddisfare) i nostri bisogni.
C’è comunque un aspetto importante di questo progresso che non si
sviluppa tanto velocemente quanto la tecnologia stessa : la nostra capacità di
adattamento. La maggior parte dei dispositivi elettronici, così come una stragrande
maggioranza di programmi, siti e servizi web sono ancora complessi da utilizzare
(anche se col tempo stiamo diventando sempre più bravi), ci fanno perdere del
tempo, non ci danno la possibilità di fare le cose come vorremmo, ma ci
costringono appunto ad adattarci ad un modello di funzionamento pensato da
qualcun altro, e spesso, quando questo succede, ci sentiamo stupidi, incapaci e
colpevoli di non riuscire ad utilizzare degli strumenti apparentemente semplici.
Credo che per ognuno di noi sia molto più semplice fare una lista di dispositivi o
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servizi che non sono stati semplici da utilizzare, piuttosto che ricordarci quelli che
lo sono stati.
Ecco che la semplicità d’uso diviene quindi un fattore fondamentale
nell’utilizzo di dispositivi e servizi. Sul web questo è ancor più vero, tanto che, per
l’enorme scelta che internet ci mette davanti, avendone la possibilità (e quindi non
essendo obbligati “dall’alto” ad utilizzare un determinato servizio) non
impieghiamo tanto tempo a cercare un qualcosa di simile che ci permette di
raggiungere i nostri scopi con uno sforzo nettamente minore.
Negli ultimi anni, questo argomento ha acquistato sempre maggiore
importanza. Infatti, mentre prima, ogni dispositivo elettronico, così come ogni sito
web, era progettato avendo come scopo principale il mero funzionamento, in
quanto i limiti tecnici di realizzazione erano nettamente maggiori rispetto a quelli
attuali, oggi, con il progredire tecnologico, le persone e il loro “interfacciamento”
con un qualsiasi servizio/dispositivo stanno acquistando maggiore importanza (si
voglia anche per la maggior competizione).
Il termine interfacciamento non è stato scelto a caso. Infatti ogni volta che
interagiamo con un oggetto, sia esso digitale o fisico, in realtà interagiamo con la
sua interfaccia. L’interfaccia è l’unico modo in cui si può fare esperienza di una
funzionalità. Infatti spesso gli utenti confondo l’interfaccia con il sistema stesso.
Chiaramente, se il sistema non permette di utilizzare una determinata funzionalità
per una “mancanza” dell’interfaccia (es. l’interfaccia non permette di trovarla),
questa funzionalità per l’utente non esiste (Marine, 1994). Come afferma Raskin
"“una buona interazione tra un uomo e un sistema è data dalla qualità
dell’interfaccia” (Raskin, 2003).
"Chiaramente, la qualità di un’interfaccia ha un impatto diretto su un business,
sopratutto se online, come quello oggetto di questa tesi.
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Ricerche mostrano una forte relazione tra la qualità dell’interfaccia e la
fiducia che un utente ha verso il servizio (Roy et al, 2001). La qualità
dell’interfaccia non deve essere vista infatti solamente dal punto di vista estetico,
ma va considerato un fattore egualmente importante, comprendente anche
l’estetica, l’usabilità.
Il termine usabilità, sopratutto negli ultimi anni, viene largamente utilizzato.
tanto che anche i non esperti del settore ne parlano.
Ma cosa si intende per usabilità e da dove proviene questo termine?
La più comune prospettiva sull’usabilità e sui computer oggi ha origine
dall’ingegneria dei fattori umani e dai sistemi uomo-macchina (Riva e Galimberti,
2003). I fattori umani sono quella branca della scienza e tecnologia che include cosa
è conosciuto e teorizzato sulle caratteristiche del comportamento umano e
biologico che possono essere applicate in modo valido alla progettazione,
valutazione, operazione e mantenimento di prodotti e sistemi per aumentare la
sicurezza, l’efficacia e la soddisfazione d’uso degli individui (Christensen, Topmiller,
Gill, 1988).
Il concetto di usabilità proviene quindi dalla psicologia cognitiva e
comportamentale. Concetti come modellazione utente e user performance sono
stati adottati successivamente nel campo chiamato interazione uomo macchina
(HCI - human computer interaction). L’usabilità è quell’aspetto dell’HCI che si
occupa di assicurare che l’interazione tra utente e computer sia, tra le altre cose,
efficace, efficiente e soddisfacente (The UX Book)
Nel corso del tempo sono state date diverse definizioni di usabilità. Tra
queste spiccano tre visioni principali :
- una visione product-oriented : l’usabilità è misurata in termini di attributi
ergonomici del prodotto
- una visione user-oriented : l’usabilità è misurata in termini di sforzo
mentale dell’utente per eseguire dei tasks
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- una visione user-performance : l’usabilità è misurata esaminando come
l’utente interagisce con il prodotto
"Queste visioni sono completate da una visione orientata al contesto.
Una delle più concise definizione è data dall’Organizzazione Internazionale
per la Normazione (ISO - International Organization for Standardization)
"“il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere
determinati obbiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” (ISO
9241-11, 1998)
"Questa definizione si può considerare come orientata all’utente, all’uso e al
contesto. Per comprendere meglio questa definizione, al fine di poterla applicare
allo studio in oggetto, ricorriamo al contributo dato da Rubin & Chisnell (2008) che
definiscono l’usabilità di un prodotto o un servizio come un insieme delle seguenti
caratteristiche che possono essere valutate o misurate :
"• Utilità : riflette il grado in cui un prodotto permette all’utente di
raggiungere i suoi obbiettivi, ed è il motivo principale per l’utilizzo del prodotto
stesso
• Efficienza : la velocità con cui gli obbiettivi possono essere raggiunti in
maniera accurata e completa. Solitamente è misurata in tempo.
• Efficacia : si riferisce al grado in cui un prodotto si comporta nella maniera
che si aspetta l’utente finale e la facilità con cui gli utenti possono usare quel
determinato prodotto per fare ciò che intendono. Solitamente viene misurata
quantitativamente attraverso i tassi di errore (percentuale di utenti che riescono a
completare un task al primo tentativo)
• Apprendibilità : parte dell’efficacia. Riflette quanto velocemente un utente
impara ad utilizzare un sistema ad un determinato livello di competenza.
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• Soddisfazione : si riferisce alla percezione dell’utente, ai suoi sentimenti e
opinioni del prodotto, solitamente ottenuti attraverso questionari o interviste
• Accessibilità : si riferisce alla possibilità di utilizzo del sistema da persone
con disabilità.
"Questi stesse caratteristiche sono state discusse successivamente da Nielsen
(2010), che definisce l’usabilità come la qualità dell’esperienza utente durante
l’interazione con un sistema.
Compito degli studi sull’usabilità è di ridurre la distanza cognitiva fra il “design
model” (modello del progettista circa il prodotto e le sue modalità d’uso) e lo “user
model” (modello di funzionamento del prodotto che l’utente si costruisce e che re-
gola l’interazione col prodotto). Shneiderman (1997) identifica, all’interno del con-
cetto di usabilità, quattro dimensioni principali: l’efficienza (efficiency), la facilità di
apprendimento (learnability), la facilità di ricordare i comandi principali (memora-
bility), la soddisfazione nell’uso (satisfaction). L’usabilità, infatti, non è insita nel
prodotto, ha senso solo in presenza di un’utente e di una relazione d’uso.
"1.2 User Experience "
Abbiamo visto come, tra i fattori che definiscono l’usabilità, rientra il
concetto di soddisfazione. Come precedentemente spiegato, la soddisfazione tiene
conto delle emozioni e delle opinioni degli utenti. Possiamo quindi affermare che
tra i fattori che caratterizzano l’usabilità di un prodotto, la soddisfazione è quello
che più si allontana da una prospettiva puramente utilitaristica e funzionale per
avvicinarsi ad una più intima ed emotiva.
Le emozioni e l’appeal estetico inizialmente non avevano alcun peso nello
studio dell’usabilità. Basti pensare a come erano le interfacce nei primi PC.
L’usabilità si concentrava prettamente sul fornire prodotti che fossero semplici da
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utilizzare e comprensibili ai “non addetti ai lavori”, dato che fino a poco tempo
prima i computer erano utilizzati esclusivamente da specialisti. L’approccio era
“technology-centered” e non “user-centered”.
Dagli anni novanta l’usabilità è entrata nel vocabolario di ogni giorno, tanto
che c’è stato uno spostamento progressivo dall’essere più soddisfatti (in quanto le
cose andavano sempre migliorando) all’essere più insoddisfatti (in quanto dopo un
certo tempo ci si aspetta di ritrovare certi standard di semplicità d’uso). Questo
perché gli utenti si aspettano un determinato livello di usabilità e ne notano
l’assenza solamente quando questa manca, quando sono quindi insoddisfatti (Green
& Jordan 1999). Questo ha portato i professionisti dell’usabilità ad adottare una
visione più aperta dell’usabilità stessa, considerando maggiormente la soddisfazione
d’uso.
La soddisfazione si riferisce quindi a quegli aspetti emotivi che creano
nell’utente un esperienza d’uso positiva del prodotto o servizio con cui sta
interagendo. Un’importante considerazione da fare è che l’esperienza d’uso di un
prodotto o servizio è influenzata non solo dalla percezione che si ha nel momento
in cui si interagisce, ma anche da aspetti dinamici come le esperienza pregresse, le
aspettative dell’utente e il contesto in cui si opera. Tutti questi fattori sono
importanti nella progettazione di un servizio che punta ad offrire una buona
esperienza utente.
Definire quindi il termine User Experience (esperienza utente in italiano, UX
d’ora in poi) è quindi molto complesso, data la dinamicità delle esperienze che le
persone fanno ogni giorno (Kuniavsky, 2003).
Il termine User Experience fu inizialmente proposto da Norman che lo
descrisse come la totalità degli aspetti dell’interazione di un utente con un prodotto
(Norman, 1998 - the invisibile computer). In realtà, ad oggi, non esiste una
definizione di UX largamente accettata. La natura multidisciplinare di questo
campo ha portato a diverse definizioni e prospettive, ognuna delle quali si
approccia al concetto in maniera differente (UX White paper).
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Ancora una volta, una delle definizioni più concise è data dalla ISO, la quale
afferma che la UX è
“tutti gli aspetti dell’esperienza dell’utente quando questo interagisce con un prodotto,
servizio, ambiente o industria” (ISO 9241-210,1998)
"Ciò che accomuna tutte le diverse definizione che sono state date nel tempo,
è che ognuna di esse parte dal presupposto che la UX è dinamica e unica per ogni
persona, contesto sociale e background culturale. Per questo motivo Roto, Law,
Vermeeren & Hoonhout (2011) affermano che la UX non può essere progettata.
Nel contesto di questa tesi, la UX è un fattore importante, e vuole porsi
come chiave di volta che permette di differenziare il servizio offerto da altri servizi
simili, in quanto è la UX che differenzia un servizio da un altro e da modo agli
utenti di ritornare ad utilizzarlo (The elements of UX design).
Quando si parla di UX, solitamente ci si concentra sull’esperienza d’uso di
un prodotto o un servizio, considerando quindi le sensazioni provate dagli utenti
nel momento in cui interagiscono con esso. Ma la UX non si colloca solamente in
quello specifico momento : le persone possono avere esperienze indirette prima di
utilizzare il prodotto/servizio, attraverso aspettative formate da esperienze
pregresse o servizi simili, brand, pubblicità, dimostrazioni e presentazioni o
opinioni altrui.
In maniera simile l’esperienza si estende successivamente all’utilizzo.
Gli autori (UX White Paper) suggeriscono che ci sono due estremi. In uno,
si considera quello che qualcuno ha esperito in un breve momento, durante l’uso,
ciò che si può definire come “la prima impressione”. Dall’altra parte vi è una UX
cumulativa formata attraverso una serie di episodi di utilizzo e periodi di non
utilizzo. Uno degli attributi fondamentali perché vi sia una buona UX è
rappresentato dalla capacità di un prodotto di rincontrare e talvolta anticipare i
bisogni degli utenti in modo chiaro, semplice e immediato. Questa caratteristica
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deve, inoltre, essere presentata con eleganza e semplicità tali da rendere i possessori
, fieri utilizzatori di un certo prodotto (Nielsen 2007). Capire che la User
Experience è più di una sensazione del momento è importante per questo progetto
di tesi, principalmente per due motivi :
"1. al fine di offrire un servizio che veramente offra una buona UX occorre
considerare non solo l’utilizzo puntuale del servizio stesso (e quindi
l’interazione sul web) ma anche cosa viene prima dell’utilizzo del servizio sul
web (e quindi l’impressione sul servizio), ma sopratutto, cosa avviene dopo e
quindi il momento del pranzo in ristorante. Progettare al fine di fornire una
buona esperienza utente significa quindi considerare i diversi punti di contatto
(touchpoints) tra le persone e il servizio offerto.
2. il fatto che la UX non è solo una sensazione del momento suggerisce che
ciò che gli utenti potrebbero dire o “sentire” durante i test di usabilità non è
l’intera verità.
"Lo stesso Hassenzhal 2008 puntualizzò che durante i test di usabilità e le
interviste con gli utenti, nonostante potesse scaturire che un prodotto era percepito,
per esempio, come originale nel momento dell’utilizzo, poteva non implicare che
l’utente apprezzava questa originalità. Vi è quindi un gap tra quello che il designer
può intendere e quello che l’utente realmente sente e vuole.
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Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �9
Capitolo 2 Metodi e strumenti utilizzati "
2.1 Valutazione euristica "Dopo aver trattato gli aspetti caratterizzanti l’usabilità e la UX, nel contesto
di questa tesi, si considera fondamentale la comprensione di quali sono gli
obbiettivi specifici che l’usabilità e la UX vogliono raggiungere e quali saranno gli
strumenti utilizzati per valutare se tali obbiettivi sono stati raggiunti.
Per quanto riguarda l’usabilità, l’obiettivo è quello di fornire un’interfaccia
che sia “facile da usare” e che offra all’utente gli strumenti per conseguire in
maniera efficace ed efficiente i propri obbiettivi.
Questo è possibile fornendo un percorso che risulti il più naturale possibile,
assicurando quindi una corrispondenza tra il modello offerto dal sistema stesso e il
modello mentale proprio dell’utente.
Come strumento atto a garantire il raggiungimento di quest’obbiettivo, si è
fatto affidamento principalmente sulle guidelines di usabilità secondo le euristiche
di Nielsen (1990,1994,1995) estese e rivisitate da Benyon et al. (2005).
Le euristiche elaborate a partire dal lavoro di Nielsen si presentano come una
serie di principi generali, di “regole d’oro” individuate da Nielsen per l’analisi di
pagine web. Secondo l’autore, per essere usabile, un’interfaccia deve possedere le
seguenti caratteristiche :
"1. Informare l’utente sullo stato del sistema
"L’interfaccia deve essere concepita in maniera tale da comunicare
all’utente la sua posizione all’interno del sistema e lo stato del sistema stesso
(cosa sta accadendo) attraverso un appropriato sistema di feedback. Il feedback
è fondamentale nelle interazioni in quanto costituisce un’informazione di
ritorno in seguito alle azioni eseguite dall’utente. In tal modo il sistema si rende
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“visibile” agli occhi dell’utente, che può comprenderne lo stato e dialogare con
esso.
"2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale
"L’interfaccia deve usare un linguaggio chiaro per l’’utente utilizzando
concetti a lui familiari. Un’interfaccia per instaurare un dialogo naturale con l’utente
deve evitare la terminologia tecnica. Chiaramente si deve tenere in considerazione il
contesto, quindi il dialogo che si crea tra utente e sistema deve essere basato sul
contesto di utilizzo.
"3. Fornire controllo e libertà di uscita
"L’interfaccia deve far sentire l’utente in pieno controllo delle proprie
azioni fornendo sempre un’uscita di sicurezza nel caso di errore. L’interfaccia
deve consentire agli utenti di correggere le proprie azioni, rendendo visibile il
percorso di azioni svolte.
"4. Consistenza e standard
"L’interfaccia deve essere coerente all’interno di tutto il sistema. Le stesse
parole, gli stessi comandi, gli stessi link e le stesse azioni devono produrre i
medesimi effetti attraverso tutto il sistema. Questo permette all’utente di crearsi un
modello mentale sul funzionamento del sistema e di capire meglio come interagirci.
La mancanza di consistenza porterebbe l’utente a perdersi all’interno di un sistema
e quindi a non completare il flusso di azioni che porterebbe al raggiungimento
dell’obbiettivo preposto. Per questo motivo è importante non allontanarsi troppo
dagli standard. Come detto precedentemente, gli utenti nella prima interazione con
un sistema fanno riferimento a qualcosa di già visto, a cui sono abituati. Non
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utilizzando elementi conosciuti e “reinventando la ruota” si obbliga l’utente a
memorizzare un’altro pattern d’utilizzo, aumentando quindi lo sforzo cognitivo per
il raggiungimento dell’obbiettivo.
"5. Prevenzione dagli errori
"Il sistema deve prevedere dei vincoli d’uso allo scopo di prevenire gli errori.
Non usare quindi rappresentazioni simili per funzioni differenti, mostrare sempre
lo stato del sistema in modo che l’utente non si senta abbandonato e vada a
tentativi, rendere sempre visibili e individuabili le operazioni possibili e fornire
messaggi chiari circa le operazioni irreversibili.
"6. Riconoscimento piuttosto che ricordo
"L’interfaccia deve mettere a disposizione strumenti che permettono
all’utente di minimizzare il più possibile il carico di memoria richiesto. Questo è
possibile fornendo rendendo visibile e individuabili le informazioni importanti e
limitandone inoltre il numero.
"7. Flessibilità ed efficienza
"L’interfaccia deve rispettare e comprendere le esigenze degli utenti più
esperti, fornendo loro gli strumenti necessari per eseguire azioni in rapida sequenza
e operare più velocemente sull’interfaccia. Dove previsto, sempre considerando il
contesto di utilizzo, offrire scorciatoie che permettono di velocizzare le operazioni.
Per far questo il sistema deve essere abbastanza flessibile da adattarsi ai diversi
livelli di abilità e conoscenze degli utenti,
"8. Design e estetica minimalista
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"Le informazioni mostrate devono essere sempre rilevanti e contestuali al
contenuto che si sta visualizzando. La grafica deve sostenere questo principio
riducendo al minimo gli elementi superflui e di distrazione, mettendo in risalto il
contenuto per il quale il sistema è stato progettato.
"9. Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare gli errori
"I messaggi di errore devono essere chiari e comprensibili e devono offrire
una possibilità di recuperare o risolvere quel determinato errore.
Gli errori solitamente sono di due tipi (Saffer, 2013) :
- slips (svista) - si hanno quando un utente capisce a cosa porta una
determinata azione ma fa qualcosa di inappropriato (per esempio un errore di
battitura)
- mistake (errore) - si ha quando un utente non capisce che effetto avrà la
sua azione e va a tentativi per scoprirlo
"10. Help e documentazione
"Fornire funzioni di aiuti o documentazione quando richiesto. Le funzioni
devono essere facilmente accessibili, focalizzate sui compiti e gli obbiettivi per
l’utente e espresse in un linguaggio chiaro e comprensibile.
"A queste dieci euristiche appena presentate è stato integrato il lavoro di
Benyon (2005) che prevede una rivisitazione delle euristiche in dodici punti,
raggruppate in tre macro categorie
Le macro categorie sono
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1. Apprendibilità : accesso e facilità di comprensione, apprendimento e
memorizzazione degli elementi e delle funzionalità di un sistema. Essa
comprende
• Visibilità
Assicurarsi che le cose siano visibili in modo che le persone vedano
quali sono le funzioni disponibili e cosa il sistema sta facendo (riconoscimento più
che ricordo). Se non è possibile rendere le cose visibili renderle “osservabili”
attraverso il suono o il tatto.
• Coerenza
Essere consistenti nell’uso delle funzionalità con sistemi simili o
standard di lavoro. Importante sia la consistenza fisica che concettuale.
• Familiarità
Usa linguaggio e simboli che il target cui si rivolge il servizio può
comprendere. Se non è possibilità in quanto i concetti sono abbastanza diversi da
quelli che le persone conoscono, fornire delle metafore che aiutino a trasferire delle
conoscenze simili da un dominio più familiari, al fine di comprendere i concetti
spiegati.
• Chiarezza (affordance)
Fare in modo che le cose siano chiare per quello che sono (i bottoni
sembrano bottoni). L’affordance è la proprietà che le cose hanno, suggerendo alle
persone il modo in cui possono essere usate.
2. Facilità d’uso : facilità e sicurezza d’uso. Essa comprende
• Navigazione
Fornire supporto alla persone per permettergli di muoversi tra le arie
parti del sistema.
• Controllo
Rendere cosa si sta controllando e come qualcosa si può controllare. Il
controllo è migliorato se c’è un chiaro e logico mapping tra controlli e loro effetti.
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Inoltre rendere chiara la relazione tra quello che fa il sistema e quello che avviene
nel mondo reale.
• Feedback
Fornire una risposta alle azioni degli utenti in maniera rapida in modo
che le persone sappiano quali sono gli effetti che avranno le loro azioni. Un
feedback costante e coerente aumenta la sensazione di controllo.
• Ripristino
Permetti il ripristino delle azioni, in particolare errori e mistakes, in
maniera veloce ed efficiente.
• Vincoli
Fornisci dei vincoli in modo che le persone non facciano cose
inappropriate. In particolare le persone dovrebbero essere prevenute dal fare seri
errori attraverso un sistema appropriato di vincoli che chiede una conferma per
operazione dannose.
3. Adattabilità : capacità di adattamento alle differenze presenti tra gli utenti
• Flessibilità
Permetti diversi modi di fare le cose in modo da agevolare le persone
con diversi livelli di esperienza o interessi nel sistema. Fornisci alle persone
l’opportunità di cambiare il modo in cui le cose si comportano o sembrano al fine
di personalizzarle.
• Stile
Il design grafico dovrebbe essere attrattivo e stiloso.
• Convivialità
Il sistema interattivo dovrebbe essere pacato, amichevole e
generalmente piacevole. Niente rovina l’esperienza d’uso di un sistema interattivo
più di un messaggio aggressivo o un interruzione. La convivialità suggerisce inoltre
l’integrazione e l’uso di tecnologie interattive per connettere e supportare le
persone.
"
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Questa lista di euristiche ideata da Benyon è stata utilizzata nel corso della
progettazione per valutare le diverse componenti del sistema. Si è preferita questa
impostazione in quanto ha reso più semplice l’applicazione delle regole in fase di
analisi e l’organizzazione dei risultati secondo le 3 macro categorie di apprendibilità,
facilità d’uso e convivialità.
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2.2 Test di usabilità ""Successivamente alla valutazione euristica introdotta precedentemente, al fine di
testare il prodotto con utenti reali si sono eseguiti dei test di usabilità.
La valutazione con utenti reali può essere fatta con metodi e tecniche differenti a
seconda di quali sono gli obbiettivi della ricerca e i prodotti che si intendono analiz-
zare. I metodi che prevedono il coinvolgimento di utenti reali sono una classe di
metodologie che richiede lo svolgimento di specifici compiti con specifici obbiet-
tivi, da raggiungere utilizzando le funzionalità offerte dal sistema. La letteratura
presenta una grande varietà di metodologie di test, ognuna delle quali ha un obbiet-
tivo differente. Nella decisione di quale test utilizzare, la cosa migliore è riferirsi al
ciclo di sviluppo del prodotto come punto di riferimento per descrivere diversi tipi
di test (Rubin e Chisnell, 2008). Associare un test con una particolare fase del ciclo
di sviluppo del prodotto potrebbe aiutare a capire gli obbiettivi del test e i suoi ben-
efici.
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I test di usabilità si possono dividere, secondo il ciclo di produzione, in tre tipi di
test : esplorativi (o formativi), valutativi (o sommativi) e valutativi (o di verifica)
(Rubin e Chisnell, 2008).
Secondo il paradigma UCD, il design deve essere iterativo, perciò ognuno dei test
descritti sopra si innesta in una fase del processo di UCD. I test esplorativi sono
condotti all’inizio del ciclo di sviluppo, quando un prodotto è ancora nella sua fase
preliminare e deve essere definito e progettato. L’obbiettivo principale di questa
categoria di test è esaminare l’efficacia di un concept preliminare.
I test di valutazione (o sommativi) sono i più comuni. Vengono condotti a processo
di progettazione ultimato, con lo scopo di valutare l’usabilità del prodotto nel suo
complesso. In questo tipo di test, oltre a verificare e studiare l’intuitività del prodot-
to, si vogliono osservare gli utenti e valutare quanto efficacemente eseguono tasks
realistici, in modo da identificare specifiche deficienze di usabilità nel prodotto. Gli
ultimi, i test di validazione, chiamati anche di verifica,, sono condotti solitamente in
una fase successiva nel ciclo di sviluppo e intendono misurare l’usabilità del prodot-
to secondo delle benchmark stabilite, che possono essere legate a fasi precedenti
del prodotto, all’azienda stessa o ai competitor presenti nel mercato.
Nell’ambito di questa tesi si è utilizzato un test di valutazione (o sommativo), in
quanto si vuole testare il prodotto ultimato con degli utenti reali.
Solitamente i test di usabilità presentano al loro interno delle tecniche atte a rac-
cogliere dati riguardanti i tre aspetti, visti precedentemente, di efficienza, efficacia e
soddisfazione.
Sopratutto per quanto riguarda l’ultimo di questi aspetti (soddisfazione), una tecni-
ca spesso utilizzata è quella del thinking aloud, che consiste nel chiedere agli utenti
di commentare ad alta voce l’interfaccia, dando una motivazione delle loro azioni.
Questo permette di conoscere meglio i pensieri dell’utente e il suo modello men-
tale. Nel momento in cui gli utenti non commentano il valutatore deve chiedere
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loro di spiegare cosa intendevano fare con un determinato gesto, o cosa si aspetta-
vano che succedesse in seguito ad una determinata interazione. Questa tecnica,
benché estremamente utile ha comunque un rovescio della medaglia, che consiste
nell’allungare i tempi di completamento dei tasks assegnati (anche se in letteratura
ci sono pareri contrastanti a riguardo)
Sicuramente vero è che chiedere alle persone di pensare ad alta voce, cercando di
stimolare un commento per ottenere maggiori informazioni, rende il test molto più
artificiale, meno naturale e potrebbe portare ad osservare comportamenti che
sarebbero diversi se gli utenti fossero da soli nel loro ambiente.
Inoltre è stato dimostrato come le persone che sono soggette a test modificano il
loro comportamento, semplicemente perché sanno di essere studiate. Questo è det-
to “effetto Hawthorne” dal nome del luogo in cui si è osservato questo effetto per
la prima volta (Mayo, 1932).
Per i motivi suddetti, benché un test di usabilità risulterà sempre artificiale e meno
naturale rispetto ad una situazione reale, per via della registrazione, dei questionari
pre e post test e sopratutto della presenza di una persona che osserva il comporta-
mento altrui, si è deciso comunque di non utilizzare il protocollo think aloud negli
scenari riguardanti il sito web www.appeatit.com. Si vuole infatti cercare di porre
l’utente un una situazione che sia il più possibile reale, osservando come i tasks as-
segnati vengono svolti, questo perché in questo genere di test vi è meno enfasi sui
processi cognitivi ma ci si concentra maggiormente sull’analisi del comportamento
(Rubin e Chisnell, 2008). Chiaramente si lascia comunque la possibilità di com-
mentare, se lo si desidera, ciò che si ha davanti o ciò che si sta facendo, ma non ver-
rà chiesto dal moderatore. Se durante l’esecuzione dei tasks si nota qualcosa che si
vuole approfondire, questo non verrà fatto durante l’esecuzione del task stesso, ma
successivamente, alla conclusione del task, attraverso un’analisi retrospettiva (Birns,
Joffre, Leclerc, Paulsen, 2002).
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �18
Il protocollo think aloud è stato comunque utilizzato nei primi due scenari del test.
I primi scenari, come vedremo successivamente, hanno come obbiettivo quello di
ottenere delle impressioni e di conoscere le aspettative che gli utenti si creano una
volta che entrano in contatto, tramite campagne marketing, con la landing page, la
pagina di presentazione del servizio. Essendo questa pagina prettamente informati-
va, dove l’unica interazione possibile è la registrazione, si è pensato che lo studio del
comportamento non avrebbe avuto senso in quanto non permetteva di conoscere i
processi cognitivi del partecipante.
User Experience del servizio in ristorante
Contextual inquiry
Interviste
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Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �19
"Capitolo 3 AppEatIt
"3.1 Il servizio ""
La società odierna è sempre più veloce. Non da la possibilità di fermarsi a
pensare, di rilassarsi, di staccare nel momento che si desidera. Siamo sempre
raggiungibili tramite cellulari, non riusciamo ad isolarci completamente per dedicare
del tempo a noi stessi. La nostra giornata è scandita dal tic-tac dell’orologio che per
noi decide i tempi della nostra giornata. Anche un momento come la pausa pranzo
diventa una corsa contro il tempo. I lavoratori hanno in media un ora di pausa
pranzo (Dati FIPE) e in questo lasso di tempo devono scegliere dove mangiare,
fare le file per ordinare o, nel migliore dei casi, accontentarsi di un panino al volo
prima di riniziare la giornata lavorativa.
Ad oggi il processo di ordinazione del cibo nella maggior parte dei ristoranti
definiti “full service” si compone di diversi step che iniziano una volta che la
persona si siede al tavolo. Ecco che da questo momento i tempi vengono utilizzati
per aspettare che il cameriere porti il menu, scegliere cosa mangiare dal menu
appena ricevuto, aspettare che il cameriere porti l’ordine in cucina e che la cucina
stessa evada l’ordine ed infine essere servito. Insomma, la parola più ricorrente in
questa serie di processi è appunto aspettare.
Il settore della ristorazione è uno dei mercati nell’industria dei servizi con la
più alta competizione (Kasikorn Research Center, 2009) quindi eliminare o ridurre
questi limiti porta sicuramente ottimi benefici sia al ristorante stesso (in quanto
promuove l’efficienza, riduce i costi del servizio e attrae più persone) sia per il
cliente che non deve perdere tempo in attese.
Alcuni ristoranti hanno ridotto questi limiti eliminando da questo flusso
l’attesa per il menu, per il cameriere e per la preparazione del pranzo, offrendo
servizi di tavola calda, dove ogni giorno il menu varia e dove i clienti possono
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �20
scegliere i piatti in base a questo menu. Questi sono i ristoranti “self service”, nei
quali comunque rimane un fattore limitante, sopratutto dal punto di vista
dell’utilizzatore finale (il cliente), ovvero l’attesa. Diversamente dai ristoranti “full
service” qui l’attesa non è più per la preparazione del piatto o per l’invio
dell’ordine, ma per poter ricevere il piatto e mangiare. E’ noto infatti come i
ristoranti “self service” creino comunque delle file non riuscendo quindi ad
abbattere i tempi di attesa. Inoltre la scelta del menu è “forzata”. In questo caso
infatti i clienti possono scegliere solo tra un insieme limitato di piatti, rischiando di
trovarsi tra i piatti offerti piatti non graditi. In questo discorso si inserisce anche un
fattore esperenziale. L’essere serviti in ristorante è una cosa ben diversa dal fare una
fila per prendersi il piatto per poi trovare un posto a sedere. Si va a creare un
dislivello tra ristoranti di serie A, quelli full service, dove il cliente è servito e deve
“solo” attendere il piatto ordinato, e ristoranti di serie B, dove il servizio sparisce
per permettere una gestione più veloce del tempo e l’abbattimento dei tempi di
attesa.
Il servizio appEatIt nasce con l’idea di unire i benefici dei ristoranti “full
service” e “self service” per fornire un esperienza della pausa pranzo il più simile
all’esperienza del ristornare tipica della cena, ma con i tempi di un ristorante “self
service”.
AppEatIt si rivolge principalmente ai lavoratori che hanno un tempo in
pausa pranzo limitato, permettendo di pre-ordinare il pranzo online, scegliendo dai
menu offerti dal ristorante quello preferito, comunicando l’ora di arrivo e il numero
di posti da occupare e inviando l’ordine direttamente al ristorante.
Attualmente il servizio appEatIT viene offerto attraverso una piattaforma
web (www.appeatit.com). Dopo una prima versione della piattaforma sviluppata nel
2013, ad oggi si sta sviluppando la versione successiva. Nel contesto di questa tesi,
si vuole quindi analizzare l’usabilità della piattaforma stessa. Prima di trattare quindi
la parte relativa alla valutazione euristica e allo studio di usabilità con utenti, si vuole
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �21
presentare la piattaforma e le sue funzioni, spiegando brevemente quali sono le sue
caratteristiche e le scelte progettuali intraprese durante la fase di progettazione.
"3.2 Introduzione ad appEatIt ""
Il sito web appEatIt, per il tipo di servizio offerto, rientra in una certa misura
tra i servizi e-commerce. Per questo motivo in fase di progettazione sono state
seguite diverse linee guida tipiche dei servizi ecommerce.
"3.2.1 Home page
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �22
""L’home page del sito fornisce all’utente la possibilità di trovare subito un
ristorante a lui vicino. Nella parte alta della pagina (above the fold) viene fornita
una panoramica del servizio, tramite una headline che spiega cosa si può fare con
appEatIt. In tal modo, anche chi non conosce il servizio, ha modo di capire
dall’homepage cosa esso permette di fare.
Non è stato sviluppato un motore di ricerca a causa dell’esiguo numero di
ristoranti presenti ad oggi sul sito. Permettendo infatti all’utente di cercare per
indirizzo, si sarebbe rischiato di fornire più volte una pagina senza risultati,
minando così l’esperienza utente generale del servizio stesso.
Per dare comunque all’utente la possibilità di trovare un ristorante nella sua
zona l’home page presenta una mappa nella quale vengono visualizzati tutti i
ristoranti. La mappa è affiancata dall’insieme dei ristoranti visualizzati sotto forma
di lista. In tal modo si possono avere i dettagli relativi al singolo ristorante senza
dover interagire con la mappa.
Nel caso in cui un utente voglia cercare un ristorante in una zona specifica
può interagire con la mappa e, attraverso lo zoom, circoscrivere l’area di interesse.
Questo porta da un aggiornamento della lista presente al lato della mappa, che
mostrerà esclusivamente i ristoranti presenti in quell’area. Al contrario, all’hover del
mouse su un singolo ristorante presente nella lista, il relativo marker sulla mappa
viene illuminato. In tal modo si da all’utente un chiaro feedback circa la posizione
del ristorante stesso.
Le informazioni date in home page sul singolo ristorante riguardano il tipo
di cucina, il prezzo medio dei piatti offerti, gli orari di apertura e il tempo impiegato
dal ristorante per preparare un ordine. Questa informazione permette di sapere
all’utente dopo quanto tempo dall’invio dell’ordine il suo pranzo sarà pronto.
""
"
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �23
3.2.2 Pagina del ristorante "La pagina del ristorante contiene nella parte alta le informazioni relative al
ristorante stesso (orari di apertura e cucina) oltre all’indirizzo e alla foto del
ristorante come cover di pagina. La parte sottostante invece contiene i menu.
"Ognuno di essi si staglia sulla pagina con un elemento a se stante, composto
da nome, prezzo e piatti che lo compongono. I menu hanno tutti la stessa forma,
diversamente dai piatti singoli o dalle bevande.
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �24
Si è deciso di dare maggior risalto ai menu fissi, sia attraverso un visual che
permette una chiaro ancoraggio visivo, sia attraverso la loro forma e disposizione.
Come possiamo vedere nell’immagine sottostante, i menu fissi sono tutti box con
delle informazioni a loro interno. Ogni menu fisso è separato dagli altri.
Sia i menu fissi che i piatti singoli, presentano l’opzione per essere aggiunti
all’ordine.
L’ordine viene visualizzato come un mini-carrello persistente nella pagina.
Abbiamo detto precedentemente che il sito appEatIt presenta delle caratteristiche
tipiche dei siti di e-commerce. L’ordine è una di queste.
La decisione di porre l’ordine come elemento persistente nella pagina, che
segue lo scroll della pagina stessa, rimanendo quindi sempre visibile è data dalla
precisa adesione all’euristica di Nielsen relativa al controllo e alla visibilità dello
stato del sistema. Gli utenti infatti vogliono essere informati su ciò che stanno
facendo e sopratutto su qual’è la spesa totale calcolata sulla base dei piatti/menu
aggiunti.
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �25
All’interno del box relativo all’ordine, oltre alle informazioni sui piatti/menu
aggiunti (prezzo, ingredienti, nome) e al totale, sono state aggiunte altre 3
informazioni.
La prima riguarda il tempo che il ristorante impiegherà per preparare
l’ordine. La decisione di porre questa informazione all’interno del box dell’ordine
deriva dal fatto che si vuole evitare all’utente di iniziare il processo di ordinazione
per poi rendersi conto che il tempo richiesto dal ristorante per la preparazione va
oltre il tempo a sua disposizione. Essendo il box dell’ordine l’elemento della pagina
sulla quale si concentrerà la maggior attenzione (ogni volta che un piatto/menu
viene aggiunto, l’utente controllerà lo stato del sistema e il totale complessivo) si
assicura che questa informazione verrà vista ad ogni interazione.
All’interno del box dell’ordine, oltre alle informazioni descritte
precedentemente, vi è la possibilità di inserire un coupon sconto e delle note.
Anche per queste due informazioni vi è dietro un ragionamento atto a aiutare
l’utente nel processo di ordinazione, dandogli le informazioni di cui ha bisogno.
Questo è sicuramente valido per quanto riguarda le note (si pensi agli utenti che
hanno delle particolari richieste, ovvero delle particolari esigenze alimentari). Non
rendendo visibile questa possibilità nel momento in cui si sta iniziando il processo
di ordinazione, aggiungendo i piatti all’ordine, ma per esempio, rendendola
disponibile dopo nella fase di checkout, si rischia che coloro che hanno delle
richieste specifiche non portino a termine l’ordine in quanto non sanno se vi è la
possibilità di effettuarle.
Per il coupon, si è seguito un ragionamento simile al quale è però legato una
motivazione di persuasione. Il controllo di aggiunta del coupon non è messo in
chiaro, ma è nascosto dietro una label (“possiedi un coupon sconto?”). Questo è
suggerito dalla letteratura (B. Eisenberg, 2003) e si basa su due aspetti principali,
uno legato prettamente all’usabilità l’altro alla UX e alla persuasione. Infatti
nascondendo il campo di inserimento del coupon dietro una label si rende meno
probabile che gli utenti vadano a cercare un coupon che potrebbero non avere
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �26
(usabilità) e inoltre, si previene il fatto che possano chiedersi se si sono persi la
possibilità di ottenerlo (diminuizione della UX). Inoltre, inserire la possibilità di
riscattare un coupon nel carrello, si da modo agli utenti di sapere il prima possibile
quanto andranno a pagare (controllo, visbilità stato del sistema). A questo aspetto
ben si lega un elemento di persuasione. Infatti, dando la possibilità di riscattar di
abbassare il prezzo totale, nella stessa pagina nella quale gli utenti possono inserire
altri piatti/menu per l’ordine, si aumenta la possibilità che effettivamente essi lo
facciano. Diverso è chiedere il coupon nella fase di checkout, quindi quando la
decisione sul cosa acquistare è già stata presa. In questo scenario, il coupon
perderebbe la sua potenza persuasiva e non faciliterebbe l’aggiunta di altri elementi.
"3.2.3 Fase di checkout "
La fase di checkout (traduzione di cassa in Italiano), è la fase più importante
e che solitamente da più problemi nei diversi siti di e-commerce. In questa fase
l’utente deve andare a finalizzare l’ordine creato precedentemente inserendo i
propri dati e pagando.
In appEatIt la fase di checkout è composta da 3 step.
1. Dati personali
2. Ora di arrivo e numero di posti
3. Revisione dell’ordine e conferma
Nell’ambito della letteratura sul processo di checkout nei siti di e-commerce
si è creato un dibattito sul come deve essere progettato il processo di checkout. Il
dibattito riguarda principalmente il fatto se tale processo deve essere suddiviso in
più step (multi-page checkout) o deve essere inserito in una sola pagina (single-page
checkout). Come detto, ci sono diversi punti di vista e non è ancora stato
dimostrato quale dei due approcci funziona di più in termini di UX offerta e
conversione all’ordine. Alcuni autori (Roggio) affermano che un processo single-
page evita l’eventuale abbandono del sito da parte dell’utente, altri (Nielsen et al.)
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �27
non si sbilanciano su questo argomento, affermando che vi sono troppe variabili
che vanno ad influire sulla valutazione finale. In appEatIt si è deciso di dividere il
processo nei 3 step visti precedentemente.
Le motivazioni che stanno dietro a questa scelta sono sia tecnico-
implementative che di design. Dividendo il processo in 3 step principali si assicura
un maggior focus su ogni step, e una separazione dei maggiori topic riguardanti il
checkout stesso. Inoltre non si rischia che alcune parti del processo siano sotto
l’area di scroll (below the fold), cosa che invece succederebbe nel caso di un
checkout single page. Dividendo il flusso in tre step si da modo all’utente di
conoscere quanto manca all’invio dell’ordine e quali saranno gli step successivi
(senza il bisogno di dover scrollare la pagina). Inoltre, da un punto di vista tecnico-
implementativo, allo stato attuale non si fa utilizzo della tecnologia AJAX, la quale
permette di aggiornare solo una porzione della pagina in seguito all’interazione
dell’utente. Non utilizzando questa tecnologia, ad ogni step completato la pagina
andrebbe ricaricata per salvare i dati. Questo non è un problema in caso di
checkout multi-page, in quanto la pagina caricata corrisponderebbe allo step
successivo, mentre potrebbe esserlo in caso di checkout single-page, in quanto
l’utente sarebbe costretto a scrollare per trovare la sezione successiva (aumentando
quindi lo sforzo cognitivo richiesto).
""""""""""
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �28
Vediamo ora in dettaglio i 3 step.
"Primo step - Registrazione
Nel primo step vengono richiesti i dati dell’utente. Qui l’utente ha la
possibilità di effettuare il login, nel caso abbia già un account, o creare un nuovo
account.
"Chiedere delle informazioni sensibili è sempre una sfida, in quanto diverse
persone sono riluttanti nel darle. Per questo è importante fornire una spiegazione
veloce ma plausibile (e reale) del perché si stanno chiedendo quei dati (Wroblewski,
2011) in modo tale che gli utenti siano più propensi a fornirli e non vedano questa
richiesta come il voler ottenere delle informazioni a fini pubblicitari o di spam. In
appEatIt questo è stato fatto spiegando che i dati richiesti saranno inviati al
ristorante per permettere di sapere chi sta effettuando l’ordine. Per quanto riguarda
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �29
le informazioni sensibili come la mail, viene spiegato attraverso un tooltip che
servirà per comunicare l’accettazione dell’ordine da parte del ristorante, mentre per
il numero di cellulare, è scritto in chiaro come questo serve al ristorante per
importanti comunicazioni (ordine non erogabile, ritardi, ecc). In tal modo si vuole
rassicurare l’utente sull’utilizzo che sarà fatto dei propri dati, al fine di creare un
rapporto di fiducia tra il servizio e l’utente stesso. Per lo stesso motivo le domande
poste nel form sono più personali e ricordano un esperienza reale. In questo modo
si introduce un effetto persuasivo e inoltre si aumenta la consistenza con il mondo
reale, così come la “learnability” , due aspetti fondamentali dell’usabilità
(Wroblesky, Nielsen).
""Secondo step - Ora di arrivo e numero di posti
Nel secondo step vengono richiesti ora di arrivo e numero di posti da
occupare. In rispetto dell’euristica di Nielsen di prevenzione dagli errori, per quanto
riguarda il campo riferito all’ora di arrivo si è voluto inserire il primo orario
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �30
disponibile, calcolato sulla base dell’orario corrente più il tempo richiesto al
ristorante per preparare il pranzo, in modo da evitare all’utente di scegliere un
orario che non permette al ristorante di far trovare tutto pronto all’ora stabilita.
"Terzo step - Controllo dell’ordine
L’ultimo step presenta il riepilogo di tutti i dati precedentemente inseriti per
un ultima revisione.
"Nel caso in cui vi sia un errore nei dati, si da all’utente la possibilità di
modificarli (controllo e libertà, prevenzione da errori) tramite l’apposito tasto di
modifica posto sotto ogni gruppo di dati.
In tutto il processo di checkout è sempre visibile l’ordine, esattamente nella
posizione in cui lo si trova nella pagina del ristorante, garantendo così una
consistenza dell’interfaccia (Nielsen). Il bottone relativo al pagamento e all’invio
dell’ordine è posto sotto il carrello, seguendo quindi il principio Gestaltico di
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �31
elementi vicini sono visti come correlati. Infatti il bottone si riferisce al pagamento
dell’ordine posto subito sopra.
"3.2.4 Thank you page "
Una volta inviato l’ordine, l’utente vedrà una pagina di ringraziamento.
Diversamente da tutti i siti di e-commerce, dove la pagina di ringraziamento ha lo
scopo di informare l’utente che l’ordine è stato pagato, in appEatIt, la pagina di
ringraziamento ha lo scopo di informare l’utente sullo stato dell’ordine.
Questo perché l’ordine deve essere dapprima accettato dal ristorante. Perciò
fino all’accettazione (che avviene solitamente in pochi minuti dall’invio dell’ordine),
l’ordine risulta essere in stato “In attesa di accettazione”. In questa pagina si trova
inoltre il riepilogo dell’ordine appena inviato, la posizione del ristorante in cui si
vuole andare a mangiare, visualizzata su una mappa.
"
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �32
3.2.5 Dashboard utente "L’utente creando un account su appEatIT, ha a disposizione una pagina di
riepilogo che contiene i suoi dati e gli ordini da lui effettuati, con il relativo
dettaglio. Questa pagina è stata pensata per dar modo all’utente di conoscere lo
stato dell’ordine (accettato, in attesa, rifiutato) e i relativi dettagli e per lasciare una
recensione una volta consumato il pranzo ordinato al ristorante. Infatti, nel caso in
cui l’utente voglia lasciare una recensione per quel determinato ristorante è
possibile farlo direttamente da questa sezione. In tal modo si evita l’utente di
ricercare il ristorante nel sistema dandogli un modo molto più veloce e flessibile
(controllo e libertà, flessibilità ed efficienza d’uso).
In questa pagina inoltre viene informato l’utente su eventuali sconti maturati
dalle campagne marketing con cui è entrato in contatto. In tal modo si evita l’utente
di ricordare codici sconto o comunque di ricercare tra le email ricevute nella sua
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �33
casella di posta personale, quella proveniente da appEatIt che lo informa dello
sconto.
""""""""""""""""
"
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �34
Capitolo 4 Valutazione Euristica
"BUONI SCONTO E LANDING
"Per quanto riguarda la valutazione relativa alle interfacce che compongono il
sito www.appeatit.com, iniziamo l’analisi secondo l’ordine di presentazione delle
pagine all’utente, come nel cap.3.
La prima pagina che l’utente incontra nel suo percorso è la home page.
In generale la pagina si presenta all’utente in maniera chiara, almeno nella
parte superiore. L’intenzione dei progettisti è sicuramente quella di spiegare in una
frase i benefici del servizio e attirare l’attenzione sul cibo, facendo “venire fame”
all’utente. Inoltre è presente un flusso che intende comunicare all’utente i passaggi
che compongono l’ordinazione.
"Nonostante l’idea sia buona e rispetti a pieno l’ euristica del controllo non
rispetta l’euristica della chiarezza. Infatti, il badge con il numero dello step , è
stilizzato come gli altri bottoni presenti nella pagina, e può indurre l’utente a
cliccarci sopra, anche perché la label descrive perfettamente l’azione che l’utente
vuole compiere in quel momento “scegli un ristorante”. Nella parte sottostante,
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �35
l’idea di inserire la mappa insieme alla lista dei ristoranti rispetta l’euristica della
familiarità e della visibilità. Il problema che si pone è che non esiste nessuna
relazione tra gli elementi della mappa e quelli della lista. Infatti non esiste un
feedback che mostra dove si trova (sulla mappa) ogni ristorante presente sulla lista.
Per poter conoscere la posizione, l’utente deve conoscere la via indicata, o cercare
andando per tentativi sulla mappa, cliccando su ogni marker. Inoltre in caso di
scroll, se la freccia del mouse si trova sulla mappa (cosa probabile se l’utente clicca
sul bottone “Scopri i ristoranti” posto nella parte alta della pagina sulla sinistra) lo
scroll agisce esclusivamente sulla mappa e non sulla pagina, disorientando l’utente.
Inoltre nella lista dei ristoranti , non esiste nessun feedback relativo alla presenza di
altri ristoranti, visibili scrollando il pannello. Su Mac OS, le barre di scorrimento
vengono nascoste finché non si scrolla il pannello. Questo non permette all’utente
di sapere se ci sono altri ristoranti e come questi si scoprono. In questa occasione
quindi, non viene rispettata l’euristica del controllo.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �36
Il messaggio “il tuo pranzo pronto in 10 minuti” potrebbe ingannare
l’utente, facendogli pensare che il pranzo sarà pronto dopo 10 minuti che l’ordine
viene inviato, a prescindere dall’orario. L’intento del progettista era quello di
avvisare l’utente che per trovare il pranzo pronto all’ora da lui indicata sarebbero
serviti almeno 10 minuti (quindi l’utente se ordina per le 13.00 sa che non trova il
pranzo pronto se arriva prima perché glielo stanno preparando).
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �37
Per quanto riguarda la convivialità, i messaggi sono amichevoli e
generalmente piacevoli.
"Pagina del ristorante
"Scelto il ristorante in cui vuole mangiare, l’utente entra nella pagina relativa
con l’intento di ordinare i menu. La prima mancanza di questa pagina è che manca
il link per tornare alla home page, non rispettando quindi l’euristica della
navigazione.
"
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �38
Per quanto riguarda la parte dei menu, le maggiori criticità emerse
riguardano il fatto che non è possibile indicare una quantità nella scelta dei menu, e
una volta scelto un menu, se si vuole aggiungerne uno uguale occorre rieffettuare la
selezione di tutte le tendine che compongono i piatti del menu.
Questo va contro l’euristica della flessibilità e della familiarità, in quanto la
pratica di aggiungere un bottone per modificare la quantità è diffusa su internet,
sopratutto nei siti di ecommerce. Esattamente come la pagina precedente anche qui
troviamo la label che non è abbastanza esplicativa riguardo al tempo di preavviso
richiesto dal ristorante.
Come spiegato precedentemente gli utenti su appEatIt possono avere degli
sconti, dati da social, flyers etc. Il sistema, non permette di sapere quale sconto si
ha e non si è ancora sfruttato. Questo va contro l’euristica della visibilità e del
controllo in quanto l’utente può non ricordarsi di avere un codice sconto. L’ultima
criticità riscontrata in questa pagina riguarda la possibilità di ripristinare l’ordine,
una volta ciccato su “svuota carrello”, secondo l’euristica del ripristino.
Si è notato inoltre che alcuni ristoranti potrebbero inserire dei nomi di piatti
assolutamente sconosciuti o poco indicativi riguardante il contenuto.
Per il resto la pagina si mostra chiara. Sono ben evidenziate le informazioni e
la struttura permette all’utente di capire cosa fare e dove farlo. Inoltre il linguaggio
è amichevole, es. “Di cosa hai voglia oggi?” quando l’ordine è vuoto.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �39
Con basse risoluzioni potrebbe capitare che il bottone per andare alla fase
successiva non sia visibile perché sotto l’area di scroll, andando contro l’euristica
della navigazione.
"Recensioni
Per quanto riguarda la pagina delle recensioni, essa non mostra nessuna
criticità. Il linguaggio è chiaro e amichevole (“vuoi lasciare una recensione?”), e
anche le informazioni riguardanti la recensione sono utili al fine di conoscere
meglio il ristorante, che viene valutato da degli aspetti corretti. Il passaggio per
inserire una recensione è molto semplice e veloce.
"""""""
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �40
Checkout
1 step - Registrazione
"Successivamente alla pagina del ristorante, l’utente inizia il processo di
checkout, nel quale dovrà inserire i propri dati e comunicare ora di arrivo e numero
di posti.
"Il primo step del checkout ha lo scopo di chiedere all’utente di registrarsi al
servizio appEatIt. La prima criticità che si incontra è la mancanza di una label
Registrati, sia come titolo del pannello che contiene il form, sia come label del
bottone in basso a destra. Questo va contro l’euristica della chiarezza e non
permetterebbe all’utente di sapere che ha creato un account.
La seconda criticità si mostra che, oltre al link per tornare alla pagina
precedente posto all’inizio della pagina, l’unico altro modo per tornare alla pagina
del ristorante è rappresentato dal nome del ristorante sul titolo del pannello
dell’ordine (“ il tuo ordine da Caffetteria Tudini”). Questo link è però nascosto e
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �41
quindi visibile solo all’hover. Questo non permette all’utente di riconoscerlo come
link, non rendendolo visibile. In ultimo nel carrello non c’è più il messaggio
riguardante il tempo di preavviso richiesto dal ristorante.
Anche in questa pagina il linguaggio è chiaro e conviviale. Inoltre il sistema
vuole far sapere che i dati servono per il ristorante. Questo lo fa spiegando il
contenuto del form, ma non spiega il perché si richiede il numero di cellulare,
informazione comunque abbastanza personale e che forse a qualche utente
potrebbe dare fastidio. Inoltre è chiarissima la navigazione, grazie alle 3 tab
numerate che spiegano quanto manca ad inviare l’ordine. In caso di ordini troppo
lunghi o risoluzioni troppo basse, esattamente come succede nella pagina del
ristorante, il carrello viene tagliato, nascondendo il bottone per concludere e inviare
l’ordine.
"2 step - Ora di arrivo e numero posti
Il secondo step del checkout riguarda la scelta di ora e posti. Interessante la
scelta di prevedere il numero di posti scelti sulla base del numero dei menu ordinati.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �42
Questo potrebbe stupire positivamente l’utente che si evita dei click. Il problema è
che poi questa previsione, per essere consistente, dovrebbe funzionare anche al
contrario, ovvero se si toglie un posto i menu si dovrebbero diminuire o comunque
dovrebbe esserci una richiesta. Si è notato che questo non avviene. Il sistema
diminuisce giustamente il numero di posti, e correttamente li aumenta se si torna
alla pagina del ristorante per aggiungere un menu, ma se si agisce prima sul numero
di posti, aggiungendo o togliendo un posto il sistema non agisce sui menu. Questo
non è consistente con comportamenti simili (aggiunta di un menu, rimozione di un
menu) e inoltre non previene l’errore di inviare un ordine con menu o posti
sbagliati.
Interessante comunque l’avviso del sistema sul primo orario disponibile in
cui puoi prenotare. In questo caso sarebbe meglio mostrare anche il numero di
posti a seconda dell’orario, direttamente nella tendina, per evitare all’utente errori e
continue prove fino a trovare l’orario corretto, secondo l’euristica dei vincoli.
"3 step - Riepilogo
L’ultimo step ha lo scopo di riepilogare i dati inseriti negli step precedenti e
permettere di inviare l’ordine.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �43
"Qui il problema nasce sulla modifica del menu, nel caso in cui si vogliano
aggiungere dei piatti, in quanto non vi è nessuna indicazione su dove schiacciare o
come aggiungere dei piatti, sia perché mancano i bottoni +/- nell’ordine, sia perché
l’unico link per tornare alla pagina del ristorante, figura come un indietro ,e quindi
c’è la paura di perdere i dati inseriti. L’utente in quel caso non si sente in controllo
del sistema. Un altra criticità è legata al bottone per inviare l’orine. Infatti negli step
precedenti, il bottone “continua” si trovava in basso a destra. Nell’ultimo il bottone
per l’invio si trova sotto il carrello. Tralasciando il problema dapprima discusso
riguardante il fatto che a basse risoluzioni, tale bottone può essere tagliato sotto
l’area di scroll, il sistema pecca di consistenza, in quanto il bottone viene spostato.
L’idea del progettista era fornire sempre una Call to Action chiara, forzando
l’utente a spostare l’attenzione al carrello per essere sicuri di quello che si sta
inviando ed evitare che per sbaglio clicchi sul bottone invia, dato che esso occupa la
stessa posizione del bottone precedente.
Per quanto riguarda il linguaggio, anche in questa pagina è chiaro e
conviviale. Lo si nota da espressioni quali, “il tuo ordine sta per essere inviato!” etc.
""""""""""""
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �44
""Thank you page
Una volta inviato l’ordine l’utente atterra sulla pagina di ringraziamento che
ha lo scopo di informarlo sullo stato dell’ordine (in attesa) e su quello che
succederà una volta che il ristorante vedrà l’ordine. Il messaggio è chiaro, ma forse
vi è troppo testo che difficilmente un utente leggerà tutto. Nella pagina si ritrovano
le informazioni dell’ordine appena inviato per permettere all’utente di avere tutto
sotto controllo.
""Dashboard e ordini effettuati
Il sito di appEatIt prevede anche una pagina di profilo e una contenente gli
ordini effettuati dall’utente. La prima pagina, chiamata dashboard, ha il compito di
mostrare le informazioni personali all’utente e gli ultimi ordini in stato di attesa.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �45
Questa pagina però non contiene alcun tipo di avviso riguardante la possibilità di
recensire un ristorante in seguito ad un ordine o di sfruttare un coupon, guadagnato
dalla registrazione o tramite i vari canali di comunicazione. Questo è contrario
all’euristica del controllo e della visibilità, non permettendo all’utente di sapere cosa
gli rende disponibile il sistema.
"Ordini effettuati
La pagina degli ordini effettuati crea confusione all’utente in quanto vede
l’ordine in stato di attesa, visto anche precedentemente nella dashboard, insinuando
quindi il dubbio che l’ordine sia lo stesso o sia diverso, perché in caso non
capirebbe la differenza tra le due pagine.
L’utente infatti si aspetta una pagina con gli ordini effettuati in precedenza
(accettati o rifiutati) dove aver la possibilità di lasciare una recensione.
""
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �46
"Dettaglio ordine
L’ultima pagina è relativa al dettaglio dell’ordine. Tutte le informazioni qui
presenti sono fornite in maniera chiara, e disposte secondo un flusso di lettura
preciso.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �47
Viene rispettata l’euristica della familiarità e della consistenza, in quanto si
presenta l’ordine nello stesso modo in cui lo si presenta nella pagina successiva al 3
step del checkout. Inoltre le icone utilizzate sono familiari all’utente e perfetto in
linea con il dominio applicativo. L’unica criticità potrebbe riguardare il form
utilizzato per inserire una recensione, in quanto occupa una posizione non visibile
se non dopo uno scroll, ed essendo l’unica call to action su una pagina di riepilogo
dati, dovrebbe avere più importanza.
"Sintesi risultati della valutazione euristica
""
In tabella sono evidenziate le euristiche che sono risultate non rispettate e i tre livel-
li di gravità delle violazioni (alta, media, bassa criticità). I risultati mostrano chiara-
mente che le problematiche individuate nel sistema sono relative, per la maggioran-
za delle violazioni, ad aspetti di ”apprendibilità” (euristiche dalla 1 alla 4) e facilità
d’uso (euristiche 5-6-7). Per quanto riguarda gli aspetti di stile e convivialità, non
sono emersi particolari problemi, anzi al contrario, appEatIt si mostra come un
n. violazioni per euristica
0
1,25
2,5
3,75
5
visibilitàcoerenzafamiliaritàchiarezza navigazionecontrollofeedbackripristinovincoliflessibilità stileconvivialità
12
1
1
1
2
2
12
1
11
332
BassaMediaAlta
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �48
servizio attento al linguaggio utilizzato e con una grafica e una comunicazione pi-
acevole e diretta.
"Nel grafico qui sopra invece, sono mostrate le criticità per ogni scenario. Come si
può notare le maggiori criticità si trovano nello scenario relativo all’ordinazione, an-
che per via del fatto che è lo scenario più lungo e che comprende più pagine. Inter-
essante notare però come lo scenario relativo alla modifica dell’ordine, che com-
prendeva solo due pagine, è quello che ha mostrato maggiori problemi (3 violazioni
ad alta criticità).
Il sistema è risultato nel suo complesso gradevole e semplice. I maggiori problemi
riscontrati, che si possono considerare bloccanti, riguardano la mancanza di vincoli
che impediscono agli utenti di far errori (come nel caso della modifica ordine), un
problema grosso in quanto non impedisce agli utenti di inviare degli ordini sbagliati
in caso di modifica e una mancanza di visibilità e feedback di alcuni elementi (es,
lista di ristoranti in home, box dell’ordine che viene tagliato in caso di risoluzioni
piccole ecc).
0
4,5
9
13,5
18
Landing pages Effettua ordine modifica ordine aggiunta recensione
BassaMediaAlta
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �49
Capitolo 4 Valutazione con utenti partecipanti
"4.1 Strumenti utilizzati e setting "
Come indicato nella sezione dedicata alla presentazione degli strumenti
d’analisi, in questa tesi è stato utilizzato un test di valutazione al fine di analizzare
l’usabilità del sito in seguito all’interazione che gli utenti hanno con esso. Gli
obbiettivi che tale metodologia permette di raggiungere sono rappresentati
dall’identificazione di problematiche e criticità presenti all’interno del sito, tali da
rallentare o, nel caso, da bloccare la sequenza d’azioni o la facile comprensione da
parte dell’utente di quel che sta andando a compiere.
Questa fase del lavoro si è svolta in una serie di passaggi progressivi, che
vanno dalla selezione del campione d’utenti all’analisi dei risultati, passando per il
test reale composto da un questionario pre-test, dagli scenari e dalle domande post-
task, e da due questionari finali. Tutti i dati raccolti serviranno per avere una
panoramica il più possibile completa dell’usabilità del sito appeatit.com.
Per quanto riguarda il setting del test, questo si è svolto in LUISS ENLABS,
incubatore d’impresa di Roma, nel quale appEatIt è stata selezionata per svolgere il
proprio percorso di accelerazione. Questo ha permesso quindi di effettuare il test in
un ambiente conosciuto dagli utenti stessi, in quanto loro ambiente abituale di
lavoro. In tal modo si è creata una situazione il più vicina ad una situazione reale di
utilizzo del servizio appEatIT.
E’ stato sviluppato un questionario di recruiting, inoltrato tramite mail e
social network alle varie persone che lavorano all’interno dell’incubatore. Pur
essendo un ambiente dove sicuramente la tecnologia fa da padrona, per le
caratteristiche dell’incubatore e delle startup in esso incubate, si è comunque
cercato il più possibile di reclutare non solo utenti esperti nell’utilizzo dei servizi
web, ma anche utenti con un esperienza media (commercialisti, business analyst,
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �50
avvocati, commerciali, segretari) in modo da avere un campione il più possibile
rappresentativo del target di riferimento.
Per quanto riguarda la strumentazione usata in fase di test, si sono utilizzati
due laptop, un MacBook Pro (OsX 10.9.2) e un Asus portatile con Windows Vista.
La scelta di utilizzare un pc o un altro dipendeva dal tipo di portatile posseduto
dagli utenti.
"Nel MacBook Pro è stato installato Screen Recorder Studio, un programma
che permette di registrare ciò che avviene nello schermo, insieme al viso dei
partecipanti, la voce e i click del mouse.
Per quanto riguarda il pc Windows, si è optato per la versione trial di
Techsmith Morae, un programma molto conosciuto nell’ambito dei test di usabilità,
che permette di ottenere gli stessi dati del programma presente sul MacBook, oltre
a permettere l’impostazione dei task da eseguire durante tutto il test e la successiva
analisi. Il sito appEatIt per poter effettuare un ordine richiede all’utente di
registrarsi. Per non essere invasivi e obbligare l’utente a registrarsi al sito con la
propria email personale è stato utilizzato un account di posta temporaneo (airmail)
creato ad hoc per i test, fornendo all’utente in fase di test username e password per
accedervi.
Che computer possiedi?
82%
18%
mac windows
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �51
"4.2 Questionario di reclutamento del campione "
Il questionario di reclutamento è stato costruito allo scopo di raccogliere
informazioni su potenziali partecipanti al test di usabilità, in modo tale da poter
selezionare tra tutti i rispondenti, coloro i quali rappresentavano al meglio la
popolazione target del servizio appEatIt.
Infatti, gli utenti ai quali il servizio si rivolge, sono lavoratori che effettuano
pausa pranzo, e che hanno una pausa pranzo limitata (in media di 1 ora). Inoltre tra
questi, si voleva conoscere il grado di esperienza tecnologica. Essendo appEatIT un
servizio online non è stato possibile considerare come utenti per il test, persone che
non avessero esperienza con il web (in quanto non potrebbero utilizzare il servizio).
Perciò si è optato per scegliere un campione di utenti che avessero tra loro un
esperienza web diversa. La scelta è basata principalmente sulle ore passate al
computer in una giornata, sul tipo di utilizzo del computer stesso, sul numero di
servizi online (social, mail, siti di informazione, newsletter ecc, pagamento con
carta di credito, ) utilizzati dagli utenti. Inoltre, essendo appEatit un servizio che
permette di fare acquisti online, come detto nel cap. x , è quindi per certi aspetti
assimilabile ad un sito di e-commerce. Per questo motivo, un’altra caratteristica di
cui si è tenuto conto nel reclutamento del campione è stata l’utilizzo di siti di e
commerce e la frequenza con cui si effettuano acquisti online.
Si è scelto quindi di selezionare i candidati secondo un campionamento
sistematico basato sui seguenti criteri:
- Età
- 50% dei partecipanti di sesso maschile e 50% di sesso femminile
- 4 esperti nell’utilizzo di servizi web
- 6 utilizzatori medi di servizi web
- 1 utilizzatore scarso di servizi web
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �52
Il questionario è stato diffuso via web (tramite email e social network)
collezionando circa x risposte. Nell’arco di una settimana è stato completato ed
inviato da 75 persone che si sono mostrate interessate e disponibili per svolgere il
test.
Delle risposte che sono arrivate , la maggior parte provenivano da utenti
esperti, forti utilizzatori di internet e dei servizi online. Nonostante questa categoria
di utenti facesse sicuramente parte del test, del grosso campione ne sono stati
selezionati 4. Per quanto riguarda gli utilizzatori medi dei servizi online, sono stati
selezionati 6 utilizzatori, tra quelli che potessero rappresentare al meglio il
campione.
""
4.2.1 Descrizione dei partecipanti "Dal questionario fatto sono state selezionate 11 persone secondo il
campionamento descritto.
Di queste il 54% si definisco mediamente esperti nell’utilizzo di dispositivi
informatici (6 persone), il 36% si definiscono esperti e il 9% (1 persone) si definisce
sotto la media nell’utilizzo di dispositivi informatici.
Esperienza dispositivi informatici
36%
54%
9%
sotto la media medio esperti
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �53
Degli 11 partecipanti alla sessione di test, il 55% sono stati uomini e il 45%
donne, compresi nelle seguenti fasce d’età.
""Come possiamo vedere, la fascia d’età di appartenenza dei candidata si è
mostrata congruente con gli obbiettivi propri di questo lavoro. La maggioranza
degli utenti ha inoltre dichiarato di utilizzare internet per più di 3 ore al giorno,
secondo la seguente distribuzione di dati.
"
Fasce d’età
10%
30%
20%
40%
37-43 >50 25-30 44-50
Ore di utilizzo internet al giorno
36%
27%
27%
9%
1-2 3-5 6-8 >8
Sesso
55%45%
Maschi Femmine
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �54
Per quanto riguarda la frequenza di acquisti online, il 63% dei partecipanti ha
dichiarato di fare acquisti online almeno una volta al mese. Di questi il 36% fa più
di 4 acquisti al mese online. Solo un utente ha dichiarato di non aver mai fatto
acquisti online (l’utente con esperienza informatica sotto la media).
"In ultimo, notiamo come tutti gli utenti (a parte uno) siano iscritti in media a
più di 3 servizi online, rispettando quindi perfettamente le percentuali relative
all’esperienza di utilizzo.
Numero di servizi ai quali si è iscritti
36%
36%
18%
9%
1 2-4 5-7 >7
Frequenza di acquisti online
9%
36%
27%
27%
< 1 volta al mese 1 volta al mese > 4 volte al mese mai
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �55
"Degli utenti reclutati, alcuni conoscevano già il servizio appEatIt, ma non
l’hanno mai utilizzato (25%), altri invece (33%) avevano già utilizzato appEatIt in
passato. L’ultimo 42% è composto da persone che non conoscono il servizio
appEatIT. Agli utenti che già avevano avuto modo di utilizzare appEatIt, nel
questionario pretest sono state fatte domande diverse rispetto alle domande fatte
agli utenti non appEatIt
"""""""""""
Conoscenza del servizio appEatit
42%
33%
25%
conosco appEatIt - mai usato utilizzatori appEatITnon conosco appEatIT
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �56
4.3 Protocollo di test ""In fase di preparazione del materiale necessario per le diverse sessioni è stato
preparato un protocollo che aveva il compito di definire quali erano gli obbiettivi
del test di usabilità e come quest’ultimo era strutturato.
Le domande di ricerca alle quali si intendeva rispondere con il test erano:
"- Quanto facilmente gli utenti riescono ad effettuare un ordine?
- La facilità di utilizzo rispetto alla versione precedente di appeatit.com è
migliorata?
- Quali sono i maggiori problemi di usabilità che impediscono agli utenti di
completare i tasks?
- Quanto è vicino il flusso del sito per il completamento di un task rispetto
a quello pensato dall’utente?
- Gli utenti si accorgono che ogni ristorante richiede un tempo di preavviso
al fine di poter preparare i piatti ordinati?
- Qual’è l’impressione del servizio alla prima interazione con una pagina di
presentazione del servizio stesso (landing page)?
"Si è cercato di dare una risposta ad ognuna di queste domande sia tramite
l’analisi delle metriche di performance che attraverso l’analisi della soddisfazione.
Per performance si intende la misurazione del grado in cui gli utenti riescono a
completare un task o un insieme di task (efficacia), misurato attraverso la
percentuale di successo, valutata secondo tre punteggi
- 0 - task fallito - l’utente non è riuscito a completare il task o l’ha fatto solo
dopo che il moderatore gli ha dato l’input
- 1 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, ma con
difficoltà, provando diverse soluzione sino a trovare quella corretta
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �57
- 2 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, con una
leggera deviazione rispetto al percorso ottimale, facendo piccoli errori e
recuperandoli subito senza aiuto.
- 3 - task completato con successo - l’utente non ha avuto nessuna
difficoltà nel completare il task.
- e di soddisfazione. La soddisfazione riguarda ciò che gli utenti pensano o
dicono sull’interazione che hanno avuto con il sito.
"Inoltre si sono registrati anche i tempi totali e il numero di click del mouse
utilizzati per arrivare al completamento del task (efficienza).
"Il test è stato strutturato nel modo seguente :
1. questionario pre-test (5 minuti) : questo questionario aveva come
obbiettivo quello di indagare sulla conoscenza del servizio appEatIt. E’ stato
diviso in due sezioni (utenti appeatit e utenti non appeatit) per indagare sia
l’esperienza pregressa del servizio (per poterla poi confrontare su quella relativa
ai test) sia le aspettative del servizio (per gli utenti non appeatit) per capire se
poi queste aspettative erano state deluse o superate.
2. tasks (20 minuti) : sono stati presentati alcuni scenari d’uso all’interno
dei quali si richiedeva di svolgere compiti con obbiettivi specifici da
raggiungere utilizzando il sito appeatit.com.
3. questionari post-test (5 minuti) : sono stati utilizzati due survey, uno
(SUS) atto ad ottenere una misura di usabilità generale del sito secondo l’utente
e un’altro più legato alla soddisfazione d’uso del servizio appeatit.
"Prima di descrivere i tasks di cui si componeva il test di usabilità si reputa
importante spiegare come si sono valutate le preferenze per l’utilizzo del servizio
appeatit.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �58
Si sono usate delle metriche dette self-reported, ovvero riportate dall’utente
secondo una valutazione soggettiva (e non oggettiva come possono essere il tempo
di completamento o la percentuale di successo di un task). Si è seguito il contributo
dato da Tullis e Albert (2008) che affermano che i momenti migliori in cui
collezionare dati soggettivi self-reported sono alla fine di ogni task (post-task
ratings) e alla fine di tutta la sessione di test (post-study ratings). La valutazione
post-task infatti aiuta a individuare parti dell’interfaccia che sono risultate
particolarmente problematiche, mentre la valutazione post-study, più profonda,
permette una valutazione complessiva dopo che i partecipanti hanno avuto
occasione di interagire con tutto il prodotto (Tullis e Albert, 2008).
"Per quanto riguarda la valutazione post-task si è utilizzato l’ASQ (After
Scenario Questionnaire) (Lewis, 1991), un questionario composto da tre
affermazioni, ognuna delle quali accompagnate da una scala Likert a 7 punti. Le 3
affermazioni sono :
1. sono soddisfatto sulla facilità di completamento dello scenario
2. sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario
3. sono soddisfatto circa le informazioni di supporto (help, tooltip,
messaggi) fornite all’interno dello scenario.
"Per quanto riguarda il questionario post-study si è utilizzata la SUS (System
Usability Scale). La SUS fu sviluppata originariamente da John Brooke nel 1986, ora
fa parte dello standard ISO 9241, dove viene definita l’usabilità (Rubin e Chisnell,
2008). Essa consiste in 10 frasi, di cui 5 positive e 5 negative, alle quali il
partecipante al test deve dare una valutazione di quanto è d’accordo con ciò che
viene affermato. La valutazione si basa su una scala Likert a 5 punti. L’obbiettivo
della SUS è quello di fornire una misura della soddisfazione dei partecipanti
sull’utilizzo del sito (Rubin e Chisnell, 2008).
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �59
In questa tesi si è utilizzata la SUS adattata da Tullis e Stetson (2004), dove
alla parola sistema è stata sostituita la parola sito.
Successivamente alla SUS sono state fatte delle domande con risposta a scala
a 5 punti, legate all’utilizzo del sito ed una domanda aperta legata all’aspettativa del
servizio in ristorante.
"4.4 Scenari "
I compiti individuati per i test di usabilità sono stati scelti in base ad aspetti
che si volevano indagare (aspettative rispetto al servizio) e agli aspetti più
importanti del servizio. Era possibile scegliere un insieme di tasks più ampi rispetto
a quelli scelti, per indagare ogni aspetto relativo al sito appeatit.com, ma si è
preferito, per questioni di tempo e di importanza dei compiti, scegliere solo quelli
che nell’utilizzo del servizio appeatit risultano essere indispensabili.
Non si è potuto utilizzare una randomizzazione degli scenari in quanto sono
uno sequenziale all’altro, nel normale utilizzo del sito. Quindi è possibile che si
presentino dinamiche legate all’apprendimento, ma questo non è stato considerato
un problema in quanto la stessa cosa potrebbe comunque capitare se un utente
usasse il sito appeatit fuori dalla situazione di test.
Ogni scenario si compone di uno o più tasks. La scelta di utilizzare la tecnica
detta scenario-based si basa sul fatto che si vuole dare all’utente la sensazione di
operare in una situazione reale.
Gli scenari presentati sono :
Scenario 1 -consegna del coupon sconto. In questo scenario si è voluto
indagare la prima impressione che l’utente ha del servizio e del coupon, per capire
quanto potrebbe essere interessante ottenere maggiori informazioni collegandosi al
link scritto sul coupon.
Scenario 2- arrivo alla landing page (una landing page è una pagina di
atterraggio in cui viene presentato il servizio.) legata al coupon. Le landing pages
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �60
presentate sono due, una legata al servizio appeatit e l’altra al singolo ristorante
convenzionato che si vuole pubblicizzare. Si è scelto di indagare anche queste
pagine, più da un punto di vista di aspettative che da un punto di vista di usabilità.
Per questo motivo solo in questo scenario si userà il thinking aloud.
Scenario 2 - utilizzo del sito appeatit ed effettuazione di un ordine con note
e coupon sconto.
Scenario 3 - recensione del ristorante in seguito ad un pranzo consumato in
quel ristorante e ordinato tramite appeatit.
""""""""""""""
"
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �61
Capitolo 5 Risultati del test Non si può propriamente dire che i primi due scenari facciano parte del test
di usabilità, ma sono comunque stati inseriti in questa sezione perché fanno parte
del flusso di cui si compone appEatIt, sotto tutti i punti di vista. Nei primi due
scenari piuttosto che fare l’analisi del comportamento (che comunque c’è stata,
soprattutto nel secondo , anche se in misura minore rispetto agli scenari successivi),
ci si è concentrati su un analisi relativa all’esperienza utente.
5.1 - Scenario 1 - ricezione del buono sconto
"L’obbiettivo era indagare circa le prime impressioni che gli utenti avevano
una volta ottenuto lo sconto, in modo da valutare l’efficacia di questo primo
dati test landing page servizio appEatIt
Partecipante Success Rate Pagina Registrazione Solo email
p2 0 servizio no no
p3 100 servizio si si
p4 100 servizio no si
p5 100 servizio si si
p6 100 servizio si si
p7 100 servizio si si
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �62
touchpoint di appEatIt. Ciò che emerso dal test riguardante il coupon sconto, è che
esso è subito chiaro. Gli utenti capiscono subito con cosa hanno a che fare.
Capiscono anche si tratta di un servizio che riguarda il pranzo e questo è
ulteriormente ricordato dalla forma e dallo stile del coupon, che ricorda un buono
pasto, tipicamente usato dai lavoratori in pausa pranzo. Anche il retro del buono
pasto è stato valutato bene e come molto utile anche se ci sono state delle lamentele
quando il buono pasto era riferito non a tutto il servizio ma ad un unico ristorante.
Gli utenti hanno notato in questo caso una mancanza di coerenza tra i due lati del
buono. L’80% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere interessata ad usare il
servizio dopo la ricezione di questo buono pasto, anche se non hanno capito se
aveva una data di scadenza e cosa era richiesto per ottenere lo sconto. Così come
nello scenario successivo, anche nel primo scenario i buoni pasto erano differenti a
seconda che gli utenti arrivassero successivamente alla landing del servizio appeatit
o a quella del singolo ristorante.
"5.2 - Scenario 2 - Landing pages
"Il secondo scenario riguarda la visita da parte dell’utente di una landing
pages. Per questo scenario si è deciso di suddividere il campione in due gruppi,
chiedendo a ciascun gruppo di commentare una delle due pagine a disposizione
(between subjects method).
"Landing page appeatit.com
Al primo gruppo, descritto in tabella 1, è stata mostrata la landing page
relativa al servizio appEatIt.
Le impressioni degli utenti sulla pagina erano buone già dall’inizio. Alcuni
sono rimasti colpiti dalla frase e dall’immagine del piatto con il pranzo, che ha
messo l’acquolina in bocca ai partecipanti. Nonostante questo, il primo problema
incontrato era che l’unica porzione di pagina che vedevano era la foto con
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �63
l’headline e il sottotitolo. Questo in quanto la pagina non dava nessun feedback
all’utente di essere scrollabile. Inoltre i 3 passaggi posti subito sotto venivano visti
come cliccabili, ma non lo erano. Per quanto riguarda il flusso informativo, tutti gli
utenti hanno capito di cosa si occupa il servizio appEatIt e hanno ottenuto tutte le
Tabella 1 - Percentuale completamento scenario 2 e click
Success Rate Pagina Registrazione Solo email
p2 0 servizio no no
p3 100 servizio si si
p4 100 servizio no si
p5 100 servizio si si
p6 100 servizio si si
p7 100 servizio si si
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �64
risposte alle loro domande. Il 63% degli utenti ha dichiarato che, una volta visitata
questa pagina, si registrerebbero al servizio a prescindere dallo sconto. Lo sconto
sarebbe un incentivo in più.
"Landing page singolo ristorante "Al secondo gruppo invece è stata mostrata la landing page relativa al singolo
ristorante.
AppEatIt vuole spingere i propri ristoranti, e quindi si è pensato di creare
delle pagine personalizzate per ogni ristorante. Questo però ha spiazzato un po gli
utenti, in quanto, giustamente dal coupon (legato al ristorante) si aspettavano di
arrivare in una landing legata ad un ristorante, ma il vedere delle informazioni di
riassunto riguardanti appEatIt insieme ad informazioni del ristorante (menu,
posizione, ecc) non ha permesso a molti di capire se appEatIt fosse un servizio del
ristorante o fosse un servizio con più ristoranti. Questa problematica è stata
maggiormente confermata dal fatto che alcune persone hanno dichiarato di non
lavorare li vicino, e che non ha la possibilità di guardare dove sono gli altri
ristoranti, perciò legherebbe appeatit al singolo ristorante. Inoltre ci sono alcuni
problemi di usabilità della pagina. Essi si concentrano sulla mappa a tutto schermo,
che rende impossibile lo scroll della pagina per la visualizzazione delle informazioni
ad essa sottostanti. Inoltre manca una Call to action o un indicazione che la pagina
è scrollabile e non finisce con la parte “sopra la piega”. Diversi utenti hanno
mostrato di non essersi minimamente accorti che c’era qualcos’altro nella pagina.
dati test landing page ristorante
Success Rate Pagina Registrazione Solo email
p1 100 ristorante si si
p8 100 ristorante no si
p9 0 ristorante no no
p10 100 ristorante si si
p11 100 ristorante si si
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �65
La conversione di questa pagina (lasciare una mail) è stata dell’81%, con 9
utenti che hanno dichiarato che sarebbero disposti a lasciare la mail e ottenere lo
sconto.
Come si può vedere, pur avendo mostrato maggiori problemi rispetto alla
landing page del servizio appEatIt la conversione è più alta. Questo in quanto gli
utenti che lasciano la mail, non si sentono legati al servizio. Stanno lasciando una
mail per ottenere lo sconto, in quanto il loro obbiettivo da quando hanno fatto
l’accesso alla pagina, a partire dal link ottenuto sul coupon è quello di prendersi uno
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �66
sconto. Perciò la conversione è più alta rispetto alla registrazione, che, nonostante
chieda solo la password in più, fa sentire l’utente come maggiormente legato al
servizio, e in “dovere” di usarlo.
"5.3 - Scenario 3 - ordinazione "In questo scenario è stato chiesto all’utente di effettuare un ordine. Lo
scenario è composto da 8 task, per i quali si è calcolato tempo di completamento
click e percentuale di successo.
"5.3.1 - Task 1 - scelta ristorante
Il primo task riguardava la scelta di un ristorante. Il task è stato completato
da tutti gli utenti, con una percentuale di successo media del 95% e un tempo
medio di 51s.
Per quanto riguarda l’usabilità del task “scelta ristorante”, la pagina ha
mostrato diverse criticità. Le criticità di maggiore importanza, che hanno ricevuto
un punteggio di 5, e che hanno avuto un’alta frequenza tra i partecipanti al test
riguarda la mancanza di una relazione tra gli elementi della lista e i marker presenti
sulla mappa. Questa stessa criticità era stata notata in fase di analisi euristica.
Un’altro problema che ha ricevuto un alto punteggio di priorità riguarda una parte
dei ristoranti che non risultano visibili in quanto nascosti sotto un area di scroll. La
mancanza di un feedback che mostra la presenza di qualcos’altro nascosto sotto
l’area di scroll (magari usando il concetto di senso di completezza) non permette
all’utente di scoprire altri ristoranti, lasciandogli quindi una scelta limitata e poche
alternative. .Così come quest’ultima criticità anche lo scroll difficoltoso sulla parte
sinistra della pagina, sopra tutto quando si è in corrispondenza della mappa è
risultato un problema notato in fase di valutazione euristica.
""
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �67
User Experience - Task 1 “Scelta ristorante”
Gli utenti hanno comunque apprezzato la home page, al di la delle criticità
emerse. La scelta della foto di presentazione rende subito chiaro che si tratta di un
servizio legato al cibo e la scelta della foto è mirata a far venire fame alle persone.
Anche la decisione di mettere le foto dei ristoranti è risultata corretta, in quanto
permette all’utente di farsi un idea di che tipo di ristorante si tratta. Questo però
può essere anche un’arma a doppio taglio se la qualità delle foto utilizzata è diversa.
Si è notato infatti come diversi utenti, quasi il 50%, hanno scelto il ristorante che
aveva la foto più luminosa e attraente. Questo potrebbe portare al rischio di lasciare
alcuni ristoranti vuoti e quindi non sfruttare a pieno il servizio. Gli utenti inoltre
hanno dichiarato che vorrebbero vedere la propria posizione sulla mappa, per
capire meglio la distanza con il ristorante.
""5.3.2 - Task 2 - aggiunta piatti
Il secondo task riguardava l’aggiunta all’ordine dei piatti. E’ stato completato
con un success rate del 95,4% e un tempo medio di 3m 6s.
I principali problemi che si sono notati, riguardano la scelta delle quantità
per un menu. Infatti alla scelta del menu non viene chiesta la quantità, e nel
momento in cui si aggiunge il menu all’ordine non si ha la possibilità di editare la
quantità direttamente dal carrello/ordine, ma occorre aggiungere un altro menu
uguale. Questo comporta altri due ulteriori problemi. Il primo è che la leggibilità
dell’ordine diminuisce drasticamente. Si pensi al caso in cui si vogliano ordinare 4
menu con lo stesso nome ma con piatti diversi (ci sono dei menu che danno la
possibilità di scegliere un piatto tra quelli disponibili, a seconda della portata)..
Essendo i menu tutti con lo stesso nome, ed avendo solo i piatti (e neanche tutti
diversi), la possibilità di distinguerli nettamente diminuisce. Inoltre l’utente deve
fare a mente i conti di quanti menu uguali a preso. L’aggiunta di un menu all’ordine
si trasforma quindi in un processo laborioso, che comporta uno sforzo cognitivo
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �68
dato dal fatto che si deve fare a mente il calcolo di quanti ce en siano e che sono
difficili da distinguere, ed uno sforzo operativo (che va da un minimo di 3 click a un
massimo di 3 click per ogni portata presente nel menu) solamente per aggiungere
un menu identico. Inoltre si è notato che nel caso un menu sia particolarmente
lungo, questo in schermi a bassa risoluzione, taglia il pulsante per andare alla fase di
checkout.
Dal test di usabilità è scaturito che l’utente può essere indotto in errore
anche a causa del ristorante. E’ capitato infatti che un ristorante avesse scelto dei
nomi di piatti non indicativi del loro contenuto. Questo ha portato ad un minimo di
diffidenza nei confronti, inizialmente del servizio e, successivamente del ristorante
una volta appurato che gli altri ristoranti avevano nei loro menu piatti che
descrivevano da cosa erano composti.
"User Experience - Task 2 “Aggiunta piatti”
Nella pagina del ristorante, gli utenti hanno apprezzato molto la grafica e le
informazioni che venivano date. Come descritto precedentemente, i problemi
incontrati non sono piaciuti agli utenti, che a tratti si sono lamentati. Gli utenti
comunque durante il test hanno espresso anche commenti positivi, riguardante la
grafica della pagina del ristorante e l’organizzazione dei menu. Sopratutto gli utenti
che già in passato hanno avuto la possibilità di usare la versione precedente del sito
di appEatIT , completamente differente da quella attuale, sono rimasti sorpresi del
miglioramento e del salto in avanti fatto verso una maggiore leggibilità e un
maggiore ordine nelle informazioni e maggiore chiarezza nel linguaggio. Gli utenti
appEatIt hanno mostrato come unici problemi, il trovare il bottone per il checkout
o per pagare, in caso di basse risoluzioni e sulla mancanza del campo quantità nei
menu.
"5.3.3 - Task 3 - aggiunta coupon e note
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �69
Durante il test all’utente si chiedeva di aggiungere il coupon sconto che
aveva ricevuto per email, in seguito alla registrazione sulla landing. Si è notato che
nessun utente si ricordava lo sconto che aveva ricevuto, e hanno dovuto perdere
tempo a cercarlo tra le email nel client di posta. Inoltre nella pagina del ristorante
non è stata trovata nessuna indicazione relativa ai posti e all’ora di arrivo da
comunicare al ristorante, perciò due utenti hanno utilizzato le note per
comunicarlo.
User Experience - Task 3 “Aggiunta coupon e note”
L’aggiunta del coupon è stata semplice e veloce per tutti. Nessuno ha avuto
problemi ad applicare il coupon. Gli utenti hanno comunque espresso la preferenza
di aver già lo sconto applicato, per evitare di doverlo andare a cercare nel client di
posta.
"5.3.4 - Task 4 - Checkout/Registrazione-login
Una volta aggiunto l’ordine l’utente entrava nel flusso del checkout. Il primo
step riguardava la registrazione di un account.
I problemi emersi in questa pagina ai quali occorre prestare maggiore
attenzione riguardano le labels relative alla registrazione e il pulsante completa e
paga al ristorante.
Per quanto riguarda il bottone completa ordine, la sua presenza potrebbe
comunicare l’idea che lasciare i dati sia opzionale, quindi “se ho fretta schiaccio
completa e paga”, come hanno dichiarato 2 utenti.
Il tutto è confermato appunto dalla mancanza delle labels registrati.
La mancanza di un titolo di pagina “Registrati” e la sola presenza della frase “crea
un account”, spesso non notata dagli utenti, non bastano per informare gli utenti
sul fatto che stanno effettuando una registrazione. Inoltre la label del bottone del
pannello è continua e non registrati.
User Experience - Task 4 “Checkout 1 - Registrazione-login”
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �70
Nella pagina del ristorante, gli utenti hanno apprezzato molto la grafica e le
informazioni che venivano date. Come descritto precedentemente, i problemi
incontrati non sono piaciuti agli utenti, che a tratti si sono lamentati. Gli utenti
comunque durante il test hanno espresso anche commenti positivi, riguardante la
grafica della pagina del ristorante, l’organizzazione dei menu. Sopratutto gli utenti
che già in passato hanno avuto la possibilità di usare il sito vecchio di appEatIT che
era completamente differente da quello attuale, sono rimasti sorpresi del
miglioramento e del salto in avanti fatto verso una maggiore leggibilità e un
maggiore ordine nelle informazioni e maggiore chiarezza nel linguaggio. Gli utenti
appEatIt hanno mostrato come unici problemi, il trovare il bottone per il checkout
o per pagare, in caso di basse risoluzioni e sulla mancanza del campo quantità nei
menu.
"5.3.5 - Task 5 - Checkout/Scelta ora e posti
Una volta compilato il form di registrazione gli utenti passavano al secondo
step del checkout, nella quale veniva chiesto di scegliere ora e numero di posti
disponibili. Questo task è stato completato senza problemi da tutti gli utenti con un
tempo di completamento medio di 12s e una percentuale di successo del 100%.
L’elemento che più poteva creare problemi in questo task era l’avviso sul primo
orario disponibile. Gli utenti non hanno avuto alcun problema a comprendere per
quale motivo il primo orario disponibile fosse ritardato di 10 minuti rispetto
all’orario corrente. Questo non ha creato problemi agli utenti che hanno pensato
che il primo orario disponibile dipendesse dal tempo di preavviso richiesto dal
ristorante o dal fatto che non vi erano posti disponibili per l’ora corrente.
Interessante notare come tutti gli utenti hanno scelto come orario in cui andare a
mangiare proprio il primo orario disponibile. Una volta completato il task è stato
chiesto all’utente se la scelta di “prendere per buono” fosse pensata o dipendesse
dal non avere voglia di scegliere un orario. Gli utenti hanno dichiarato che, in una
reale situazione d’uso, ordinerebbero il pranzo a ridosso dell’inizio della pausa
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �71
pranzo, quindi andrebbero a mangiare al primo orario disponibile, ovvero il più
vicino all’ora corrente.
"""User Experience - Task 4 “Checkout 1 - Registrazione-login”
Per quanto riguarda la semplicità d’uso , gli utenti hanno dichiarato “che il
sistema sa già quanti posti voglio”. Questo in quanto il sistema a seconda dei menu
scelti, imposta automaticamente il numero di posti desiderati. Questa funzionalità è
stata particolarmente apprezzata, così come il linguaggio molto conviviale con
domande tipo “a che ora vuoi trovare tutto pronto?” o “in quanti siete?”.
""5.4 - Scenario 4 - modifica ordine
Lo scenario successivo è stato inserito per osservare come l’utente si sarebbe com-
portato in caso di modifica di un ordine, sia per quanto riguarda l’aggiunta di un
posto che la rimozione.
Questo scenario è stato diviso quindi in due sotto scenari, uno riferito all’aggiunta
di una persona al gruppo, con conseguente aggiunta del menu, e l’altro ad una ri-
mozione di una persona del gruppo, con conseguente rimozione del menu.
5.4.1 - Task 1- Rimozione di una persona
Gli utenti ai quali è stato chiesto di modificare l’ordine (8 utenti) hanno rimosso
senza problemi il posto in più, hanno cliccato su continua e poi su completa e paga,
al fine di inviare e completare l’ordine. Una volta inviato gli è stato chiesto se si er-
ano accorti di aver inviato un ordine sbagliato, e tutti gli utenti sono rimasti sorpresi
del fatto che il sistema non li avesse avvisati. Inoltre se l’operazione di rimozione
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �72
posti e menu viene fatta nell’ordine - modifica posto -> modifica menu e non mod-
ifica menu -> modifica posto , la selezione del posto non viene salvata in quanto la
pagina si riaggiorna. Solo 2 utenti sono riusciti a portare a termine questo task, in-
viando un ordine corretto. Gli altri hanno inviato un ordine sbagliato. Molti hanno
dichiarato di non aver visto nessuna icona che gli permetteva di eliminare il menu,
quindi in perfetto accordo con quello che si è trovato attraverso la valutazione eu-
ristica.
User Experience - Task 1 “Rimozione di una persona”
Come è stato precedentemente descritto, solo 2 utenti sono riusciti a portare a ter-
mine questo task con successo. Interessante notare, come nessun utente tra quelli
che non sono riusciti a completare il task non si è accorto del fatto che nell’ordine
vi era un menu in più. Questo ha infastidito gli utenti, che in una situazione reale
avrebbero dovuto pagare in più per un errore. Gli utenti hanno dichiarato di aspet-
tarsi che il sistema li avvisasse dell’errore. Questo lo si è notato da frasi come “ma
io mi aspettavo che me lo dicesse che c’era un menu in più”, o “pensavo l’avesse
tolto in automatico quello in più”. Inoltre un utente ha mostrato sfiducia nel
servizio dopo questo avvenimento. Questo perché prima di salvare la modifica del
numero di posti, l’utente ha eliminato un menu dall’ordine. Questo ha portato ad
un riaggiornamento della pagina con conseguente mancato salvataggio del nuovo
numero di posti (l’utente li ha selezionati nella tendina ma non ha ciccato su con-
tinua per salvarli). L’utente non si è accorto che il numero di posti , che giustamente
aveva modificato (cambiando il valore della tendina) in realtà non erano stati salvati.
Una volta che gli è stato fatto notare l’utente ha ribadito che aveva fatto tutto in
maniera corretta, “io i posti li ho cambiati, me lo ricordo”, perdendo fiducia nel
servizio e valutando il sito poco affidabile.
"5.4.2 - Task 2- Aggiunta di una persona
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �73
Per gli utenti che invece dovevano aggiungere una persona (4 utenti) e quindi un
menu all’ordine è stato ancora più complicato. Questo perché non trovavano nes-
suna indicazione per poter aggiungere un menu. Essi infatti provavano a cambiare i
posti e si aspettavano che il sistema li portasse nella pagina dei menu. Tutti gli utenti
hanno provato a cliccare su tutti i link presenti nella pagina, cliccando più di una
volta sugli stessi, come se qualcosa potesse cambiare dopo un po. Solo alla fine, è
stato usato il link per tornare alla pagina del ristorante come “ultima spiaggia”.
User Experience - Task 1 “Aggiunta di una persona”
In questo scenario, ci sono stati maggiori problemi rispetto al precedente.
Questo perché, come spiegato, non vi era nessun indicazione per aggiungere un
menu all’ordine. L’unico link che riporta l’utente nella pagina del ristorante, dove vi
è la possibilità di aggiungere altri menu, viene visto dall’utente con paura, in quanto
crede che “tornando indietro” va a perdere tutti i dati immessi nel flusso di
checkout. Questo è dimostrato da frasi quali “Se clicco qui perdo tutto”,
“solitamente quando si torna indietro nei siti web si incasina tutto”.
""
5.5 - Scenario 5- Aggiunta di una recensione
Oltre all’invio e alla modifica dell’ordine all’utente è stato chiesto di lasciare una re-
censione. Come si può intuire dal grafico, la percentuale di completamento di
questo scenario è del 36%, il che significa che solo 4 persone sono riuscite ad in-
serire una recensione sul sito.
"5.5.1 - Task 1 - Scelta ristorante/Apertura dashboard
La motivazione sottesa a questa difficoltà sta nel fatto che il 64% degli utenti cerca-
vano nella home page un tasto che servisse per lasciare una recensione, pur sapen-
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �74
do che prima avrebbero dovuto effettuare il login, dichiarando che comunque ci
dovrebbe essere a prescindere, e poi in caso di utente non loggato, si richiede il lo-
gin. Non trovando il pulsante solo 2 persone si sono ricordate il nome del ris-
torante presso il quale avevano ordinato e da li, attraverso la sezione Recensioni del
ristorante, hanno inserito una recensione dopo aver effettuato il login. Solo un
utente ha inserito la recensione partendo dal profilo e entrando su ordini effettuati ,
scegliendo l’ordine e inserendo una recensione. Per quanto riguarda la pagina dash-
board, c’è stata comunque un po di perplessità da parte dell’utente in quanto non
capiva la distinzione tra le pagine Dashboard e Ordini effettuati, in quanto in en-
trambi vedeva gli ordini in attesa, solo in numero diverso. L’utente ha dichiarato di
no trovare nessuna differenza tra le due pagine.
5.5.2 - Task 2 - Scelta ordine/inserimento recensione
Coloro che sono riusciti ad aggiungere la recensione, non hanno avuto alcun prob-
lema sia a raggiungere il form per inserire la recensione dalla pagina degli ordini ef-
fettuati, scegliendo l’ultimo ordine inviato, sia dalla pagina del ristorante, cliccando
sulla voce Recensioni.
User Experience di aggiunta recensione
Pur non essendo riusciti a completare lo scenario inserendo una recensione,
tutti gli utenti hanno dichiarato che avrebbero lasciato volentieri una recensione se
il servizio avesse inviato una mail. In tal caso sarebbero stati sicuramente più
motivati. Gli utenti che sono riusciti ad inserire una recensione non hanno
apprezzato il campo di testo , in quanto “non sapevano che scrivere”, affermando
quindi che la sola valutazione di rating poteva andare bene. Paradossale il fatto che
comunque hanno confessato di preferire le recensioni scritte, se fatte dagli altri, in
quanto sono più affidabili e specifiche.
""
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �75
5.6 - Sintesi dei risultati
5.6.1 - Scenario 3 - invio ordine
Per lo scenario che concerne l’invio dell’ordine, la percentuale di successo è
del 91% , con un tempo medio di 5m 55s. Questo rientra perfettamente tra le
aspettative degli utenti prima di utilizzare appEatIT. Nel questionario pre test
infatti, è stato chiesto quanto tempo si pensava ci volesse per ordinare un
pranzo con appEatIt è la media è risultata proprio di circa 6m.
""Per quanto riguarda il tempo di completamento dello scenario, come
possiamo notare dalla tabella 1, i task che hanno richiesto più tempo agli utenti
sono il task di aggiunta piatti che ha una media di 3 minuti e il task di registrazione.
Utente Tipo utente tempo scenario 3
success rate
click scenario 3
1 mediio 3m 4s 92,9 29
2 medio 4m 51s 100,00 26
3 medio 6m 52s 100 28
4 sotto la media 8m 20s 78,57 36
5 medio 4m 58s 100 25
6 medio 6m 56s 100 27
7 esperto 8m 10s 92,86 26
8 esperto 3m 51s 100 30
9 esperto 3m 56s 100 29
10 medio 7m 35s 85,71 41
11 esperto 6m 30s 100,00 29
MEDIA 5m 55s 95,45 29,6
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �76
Un motivo è sicuramente dovuto al fatto che sono due task che richiedono un
tempo maggiore per essere completati, il primo per via dell’operazione di scelta del
piatto, il secondo per la compilazione del form di registrazione. E’ anche vero però
che sia l’analisi euristica sia l’analisi dei risultati del test hanno individuato in questi
tasks delle criticità che hanno contribuito a rallentarne l’esecuzione. Importante
notare che anche il primo task ha richiesto un tempo abbastanza lungo (identico a
quello richiesto per la registrazione. Questo task, diversamente dagli altri, si pensava
non richiedesse tanto tempo per vie del numero limitato di scelta di ristoranti
eppure i problemi descritti nei capitoli precedenti hanno mostrato che pur non
essendo prioritari, rallentano l’esecuzione dei compiti. "Successivamente allo scenario 3 sono state poste tre domande per indagare
su tre fattori differenti. Le domande sono :
1. sono soddisfatto sulla facilità di completamento dello scenario
2. sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario
3. sono soddisfatto circa le informazioni di supporto (help, tooltip,
messaggi) fornite all’interno dello scenario.
"
Tempo di completamento per tasksscelta ristorante
aggiunta piatti
aggiunta note checkout - registrazione
checkout - ora e numero posti
checkout - invio
Tempo totale
p1 12s 1m 10s 1m 20s 14s 3m 4s
p2 30s 3m 20s 1m 10s 11s 4m 51s
p3 1m 4m 10s 1m 5s 7s 6m 52s
p4 1m 20s 4m 47s 23s 1m 13s 5s 8m 20s
p5 2m 30s 50s 15s 10s 8s 10s 4m 58s
p6 1m 3m 30s 1m 58s 6s 7s 6m 56s
p7 22s 6m 40s 8s 33s 5s 7s 8m 10s
p8 7s 1m 52s 10s 30s 20s 7s 3m 51s
p9 30s 2m 15s 13s 25s 10s 3s 3m 56s
p10 29s 3m 59s 16s 43s 15s 15s 7m 35s
p11 1m 26s 2m 46s 35s 1m 5s 18s 3s 6m 30s
Media 51s 3m 6s 17s 51s 12s 8s 5m 55s
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �77
In questo caso si chiedeva agli utenti di dare una valutazione in una scala da
1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d’accordo). La valutazione serve ad
avere una misura quantitativa delle tre principali metriche di usabilità, efficacia per
la domanda 1, efficienza per la 2 e soddisfazione per tutte e 3 le domande.
"Come si può notare dalla tabella, il 3 scenario è stato valutato come
semplice da completare, con una media di 5.91. Inoltre gli utenti sono soddisfatti
del tempo impiegato, perfettamente in linea con le proprie aspettative (punteggio
6.09) ma si nota come siano meno soddisfatti per quanto riguarda il supporto
informativo dato dal sito. Questo punteggio è perfettamente in linea con i risultati
del test, dove i maggiori problemi riscontrati riguardavano principalmente la
mancanza di informazioni corrette per guidare l’utente.
"5.6.1 - Scenario 4 - modifica ordine
Per quanto riguarda lo scenario numero 4, riguardante la modifica, questo
scenario, come precedentemente spiegato è stato diviso in due sottoscenari,
entrambi riguardanti la modifica dell’ordine. Il campione è quindi stato diviso in
due gruppi, uno da 8 persone e l’altro da 4.
Sono soddisfatto circa la facilità di completamento dello scenario 5,91
Sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario 6,09
Sono soddisfatto circa le informazioni date dal sito durante lo scenario 5,64
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �78
Il primo sottoscenario chiedeva all’utente di modificare l’ordine, rimuovendo
una persona e il relativo menu. La percentuale di successo è stata del 29%. Questo
perché solo due utenti sono riusciti a completare questo task nella maniera corretta.
Tutti gli altri utenti completavano l’ordine dopo aver cambiato solamente il numero
di posti, non accorgendosi che si stava ordinando un menu in più (che non era stato
eliminato). Il tempo di completamento quindi non è indicativo della riuscita dello
scenario, quanto, pur avendo completato l’ordine non l’hanno fatto in maniera
corretta.
Per quanto riguarda l’altro sottoscenario, ovvero la modifica dell’ordine con
l’aggiunta del menu, gli utenti sono riusciti a completare il task con una percentuale
di successo del 100%. Come possiamo vedere la percentuale di successo è più alta
rispetto al sottoscenario precedente.
Dati singoli - elimina posti
Utente Tipo utente tempo scenario 4
success rate
click scenario 4
1 mediio 11s 100 14
2 medio 15s 100 9
3 medio 6s 0 5
4 sotto la media 66s 0 13
5 medio 71s 0 5
6 medio 13s 0 5
7 esperto 10s 0 6
Media 27s 29 8
Dati singoli- aggiungi posti
Utente Tipo utente tempo scenario 4
success rate
click scenario 4
8 esperto 63s 100 19
9 esperto 30s 100 9
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �79
"Questa differenza è dovuta al fatto che l’operazione di dover aggiungere
qualcosa che non c’è si rende più evidente e urgente rispetto al togliere qualcosa
che c’è già, e che gli utenti si aspettano si tolga automaticamente o per lo meno che
venga chiesto loro.
Per quanto riguarda la rimozione di un menu (e quindi di un posto)
dall’ordine, gli utenti hanno risposto al questionario posto alla fine dello scenario
come mostrato nella tabella seguente.
Come possiamo notare dalla tabella, le voci che hanno ricevuto il punteggio
più basso sono quelle riguardanti la facilità di completamento e il supporto
informativo, giudicato non sufficiente per permettere agli utenti di completare lo
scenario assegnato. Per quanto riguarda l’altro sottoscenario, ovvero la modifica
10 medio 2m 12s 100 25
11 medio 81s 100 28
MEDIA 1m 17s 100 20
Utente Tipo utente tempo scenario 4
success rate
click scenario 4
questionario post-scenario - rimozione posti e menu
Sono soddisfatto circa la facilità di completamento dello scenario 2,71
Sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario 3,43
Sono soddisfatto circa le informazioni date dal sito durante lo scenario 2,71
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �80
dell’ordine con aggiunta di menu e posto a tavola, gli utenti hanno valutato i tre
aspetti come segue.
I punteggi sono simili a quelli del sottoscenario precedente. Nonostante
questo scenario sia comunque stato completato dagli utenti, gli utenti affermano
che le informazioni date dal sito non sono sufficienti per poterlo portare a termine
in maniera efface ed efficiente. "
5.6.1 - Scenario 5 - inserisci una recensione
Per quel che concerne lo scenario di aggiunta di una recensione, come possi-
amo notare dalla tabella, la percentuale di completamento dello scenario è sta-
ta del 36%. Solo quattro utenti infatti sono riusciti ad inserire una recensione.
Il tempo medio è stato di 37s, il che conferma che l’efficienza dello scenario
ma anche una mancanza in efficacia, in quanto gli utenti restanti che non
sono riusciti a completare lo scenario hanno dichiarato di non trovare il modo
per farlo, quindi il sistema non si mostrava semplice nel suo utilizzo.
"Nel questionario postescenario gli utenti, in media, hanno valutato con
punteggi medi l’efficienza l’efficacia e la soddisfazione legata all’utilizzo del sito
questionario post-scenario - aggiunta posti e menu
Sono soddisfatto circa la facilità di completamento dello scenario 3,25
Sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario 3,25
Sono soddisfatto circa le informazioni date dal sito durante lo scenario 2,75
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �81
web. In media il punteggio è stato tra 3 e 4 (su 7), confermando i problemi che gli
utenti hanno incontrato in questo scenario.
"""""
Dati singoli-2
Utente Tipo utente tempo scenario 5
success rate
click scenario 5
1 mediio 37sec 100 20
2 medio 0sett 0 26
3 medio 0sett 0 28
4 sotto la media 0sett 0 10
5 medio 46s 100 8
6 medio 0sett 0 0
7 esperto 0sett 0 0
8 esperto 55s 100 10
9 esperto 1m 40s 100 11
10 medio 2m 0 4
11 esperto 53s 0 4
MEDIA 37s 36,36 11
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �82
"""5.6.2 Questionari post-test
"Dopo il completamento della sessione di test è stato chiesto ai partecipanti di
compilare due questionari con scala di Likert.
Il primo questionario, chiamato SUS (System Usability Scale), descritto nel
cap.x , è volto a quantificare l’usabilità secondo l’utente che ha utilizzato il sito. La
SUS è composta da 10 domande con scala Likert da 1 a 5 alternate, ognuna volta a
valutare un’aspetto dell’usabilità.
""
Sono soddisfatto circa la facilità di completamento dello scenario
3,33
Sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario
3,56
Sono soddisfatto circa le informazioni date dal sito durante lo scenario
3,67
SUS Calculation
Participante q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 SUS Scorep1 5 1 5 1 4 1 5 1 4 1 95,0p2 4 1 5 1 5 1 5 1 5 1 97,5p3 4 1 5 1 4 1 5 1 5 1 95,0p4 5 3 4 4 5 1 5 5 4 1 72,5p5 5 3 4 1 5 1 5 1 5 1 92,5p6 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100,0p7 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5p8 4 2 4 1 4 2 5 2 5 1 85,0p9 3 1 5 1 4 2 4 4 4 1 77,5
p10 5 2 4 1 3 1 5 2 3 1 82,5p11 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5
Totale 90
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �83
""Come mostrato dalla tabella, il sito di appEatIt è stato valutato dagli utenti
con una media di 90.
Nel complesso il punteggio dato dagli utenti rispecchia i dati e i commenti
fatti dagli utenti durante il test. Infatti in tutto il test, gli scenari che hanno dato
maggiori problemi sono stati esclusivamente la modifica dell’ordine e l’aggiunta
della recensione, anche se questo era meno importante in quanto la maggior parte
degli utenti non avrebbero comunque lasciato una recensione di loro spontanea
volontà.
Per quanto riguarda il secondo questionario, questo era volto a valutare in
maniera più specifica diversi aspetti del sito.
La valutazione è stata su una scala da 1 a 5 , dove 1 era “per niente piacevole/
chiaro” e 5 “molto piacevole/chiaro”. La valutazione del sito da parte degli utenti è
stata buona. Grafica a parte, che ha ricevuto un punteggio di 4.3 su 5, gli altri
aspetti sono stati valutati in valori compresi tra il 3.6 e il 3.9. Alla domanda “ti è
"Come valuti l’interazione con il sito? 3,91
Ti è sempre stato chiaro dove ti trovavi e cosa potevi fare? 3,73
E’ chiaro che ogni ristorante richiede un tempo di preavviso per preparare l’ordine desiderato? 3,64
Come valuti la grafica del sito? 4,36
Pensi che il sito rallenti inutilmente la procedura di ordinazione? 1,36
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �84
stato chiaro dove ti trovavi e cosa potevi fare”, si specificava dopo la fine della
sessione di test , che quella domanda era legata ai punti in cui si trovava
disorientato.
"Un altro fattore importante è che il tempo di preavviso ha ricevuto un
punteggio di 3.6. Questo significa che è abbastanza chiaro. Si è notato comunque
che in sessione di test questo non è stato un problema, sia per via della prima volta
in cui compare (in home page ) sia per il fatto che durante la scelta dell’orario, il
primo orario selezionabile considera il preavviso richiesto.
Alla fine di tutta la sessione di test, agli utenti che non avevano mai utilizzato
appEatIt è stato chiesto cosa si sarebbero aspettati una volta arrivati in ristorante.
Tutti gli utenti hanno dichiarato di aspettarsi di venir serviti in poco tempo.
Non vogliono trovare i piatti che hanno ordinato già sul tavolo, ma vogliono
arrivare, sedersi comodamente e poi essere serviti senza attese. Apprezzerebbero
comunque un antipasto, già pronto sul tavolo, o un prosecco/drink/bevanda.
Alcuni si sono chiesti cosa sarebbe successo in caso di ritardo, pensando che si
possa avvisare il ristorante in qualche modo, o che comunque il ristorante non dia i
posti o tenga al caldo la roba. “Ora sono sicuro che i posti li trovo , cioè
impossibile che non ci siano “, un esempio di una frase detta da un utente.
"""""
Capitolo 6 appEatIt : il servizio in ristorante
"6.1 - Introduzione