TERJEMAHAN INGGRIS KE BAHASA INDONESIAKONSUMEN CITRA

Konsumen memiliki sejumlah persepsi abadi, atau gambar, yang relavant particulari untuk mempelajari perilaku konsumen. Ini termasuk gambar yang mereka pegang dari diri mereka sendiri, dan gambar mereka dianggap produk dan kategori produk, toko retail, dan produsen.

Citra diriSetiap individu memiliki citra yang dirasakan dirinya sendiri sebagai orang tertentu,

dengan ciri-ciri tertentu, kebiasaan, harta benda, hubungan, dan cara berperilaku. Sebagaimana dengan jenis lain persepsi, diri individu-gambar unik, produk dari latar belakang orang itu sendiri dan pengalaman. Individu mengembangkan citra diri yang dirasakan melalui interaksi dengan orang lain: awalnya orang tua mereka, kemudian orang lain atau kelompok siapa mereka berhubungan selama bertahun-tahun.

Produk dan objek lain memiliki nilai simbolis bagi individu, yang mengevaluasi mereka berdasarkan konsistensi mereka (I, e., kongruensi) dengan foto-foto pribadi mereka sendiri. Beberapa produk tampaknya setuju dengan citra diri individu-; lain tampaknya benar-benar asing. Konsumen berusaha untuk mempertahankan atau meningkatkan citra diri mereka dengan membeli produk mereka percaya adalah percaya dengan citra-diri dan menghindari produk yang tidak. Gambar 6-14 menyajikan iklan yang dirancang untuk menarik gambar diri womwn sukses. toko Ritel pilih manekin bahwa mereka merasa mencerminkan citra toko serta diri konsumen-gambar.

Pada 1970-an, misalnya, beberapa manekin perempuan dibuat dalam huruf tebal, sikap tegak dengan tinju terkepal rapat untuk mencerminkan perempuan berjuang untuk kesetaraan, hari ini mereka memiliki penampilan yang percaya diri, keluar tetapi lebih lembut. Beberapa boneka juga memiliki tampilan yang lebih atletis dalam menanggapi menggila kebugaran yang melanda negeri ini, dan ditampilkan berlari, menyelam, dan melompat di samping lebih tradisional pose. Kepercayaan umum adalah bahwa jika pelanggan mengidentifikasi dengan manekin itu, ia lebih cenderung untuk membeli produk.Penelitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung untuk berbelanja di toko-toko yang memiliki citra yang konsisten dengan citra diri mereka. Dengan demikian, di New York, pembeli kelas atas mengatakan mereka lebih suka Bloomingdale's karena "modern, canggih, mewah" nya aura.

Beberapa peneliti mengeksplorasi gagasan bahwa orang-konsep diri ideal (yaitu, bagaimana mereka ingin melihat sendiri) lebih relevan dengan perilaku konsumsi dari konsep diri aktual (bagaimana mereka sebenarnya melihat diri mereka sendiri). Sekarang peneliti telah dibedakan konsep menengah, diharapkan konsep diri (bagaimana individu mengharapkan untuk melihat diri mereka pada suatu saat masa depan yang ditetapkan). Mereka telah menyimpulkan bahwa perubahan konsep diri dari gambar yang sebenarnya diri untuk beberapa masa depan atau diharapkan citra diri, preferensi produk juga berubah, dan yang diharapkan konsep diri mungkin lebih berharga dari konsep ideal diri sebagai panduan untuk merancang dan mempromosikan produk.

Konsep citra diri memiliki implikasi strategi formarketers. Sebagai contoh, pemasar bisa segmen pasar mereka berdasarkan posisi konsumen yang relevan ans diri-gambar produk atau toko sebagai simbol seperti gambar diri. Strategi seperti dalam perjanjian lengkap dengan pemasar yang pertama menentukan kebutuhan konsumen (baik citra-diri)

dan kemudian mulai mengembangkan dan memasarkan produk yang akan memenuhi kriteria baik.

Positioning ProdukCara produk ini dirasakan-yaitu, bagaimana diposisikan dalam pikiran-konsumen

lebih penting adalah mungkin untuk kesuksesan akhir dari karakteristik sebenarnya. Pemasar mencoba posisi merek mereka sehingga mereka dianggap oleh konsumen untuk cocok dengan niche khusus di tempat-ceruk pasar yang diduduki oleh tidak ada produk lainnya. Mereka mencoba untuk membedakan produk mereka dari merek pesaing dengan mengatakan kepada konsumen bahwa produk mereka memiliki atribut yang akan memenuhi kebutuhan konsumen lebih baik daripada merek bersaing. Namun, pemasar harus berhati-hati untuk tidak stres terlalu banyak atribut dalam promosi produk mereka agar mereka bingung konsumen. komputer Apple baru-baru ini memuat iklan yang termasuk daftar dua-halaman program yang tersedia untuk komputer ist, namun daftar ini dua halaman benar-benar hanya berkomunikasi satu atribut-utama berbagai perangkat lunak yang tersedia untuk usera Apple.

Pemasar harus berusaha untuk mengetahui atribut penting bagi konsumen dan yang mereka bersedia untuk trade off untuk fitur lainnya. Misalnya, sejak awal 1970-an, Amerika telah bersedia trade off mobil yang lebih besar, cemerlang, dan lebih nyaman untuk kecil, automobilles bahan bakar-effident. Dalam prosesnya, mobil lixury banyak kehilangan kekhasan mereka. Memang, kampanye TV baru-baru ini untuk Lincoln Town Car menunjukkan bahwa mobil mewah paling kontemporer adalah sama dalam penampilan dan desain, dan bahwa hanya Lincoln berdiri di atas kerumunan. Sebuah adfor mencetak Lincoln Continental mencoba untuk menekankan mewah dengan menunjukkan itu diparkir di depan salah satu toko ritel paling eksklusif di Amerika. Iklan tersebut juga mencoba menarik bagi konsumen dalam-diarahkan dan lain-diarahkan.

Strategi positioning adalah inti dari bauran pemasaran; itu melengkapi strategi segmentasi perusahaan dan pemilihan merkets target. Dalam masyarakat kita lebih dikomunikasikan, pemasar harus menciptakan kekhasan produk di benak konsumen. Volkswagen melakukannya dengan kampanye iklan klasik untuk Beetle, yang tajam dibedakan dari pesaingnya. Ketika Avis ditantang Hertz dengan mengatakan "kami nomor dua. Kami berusaha lebih keras, "membedakan itu sendiri di benak konsumen sebagai strategi-underdog sebuah pemasaran yang cerdik, karena banyak orang Amerika cenderung memilih underdog. Ketika Seven-Up diiklankan dirinya sebagai Uncola, itu dibedakan diri dari minuman ringan terkemuka. Dalam setiap kasus ini, iklan messeges mendesak konsumen untuk memenuhi kebutuhannya melalui atribut yang hanya dimiliki produk mereka.

Sebuah produk berhasil dibedakan memberikan harga pemasar dan leverage distribusi. Dengan demikian, Bayer aspirin menjual di atas harga bersaing merek meskipun komposisi kimia identik aspirin. Similary, pasang laundry deterjen, Heinz saus tomat, dan kleenextissue menjual di higherprices, dinyatakan oleh semua supermakets dan berdiri keluar di rak berantakan karena posisi sukses mereka.

IMAGE PRODUKHasil dari posisi yang sukses adalah brand image yang khas, dan setiap aspek dari

desain produk, harga, promosi, dan distribusi harus mencerminkan citra tersebut. Dengan demikian Lingkup, diposisikan sebagai obat kumur antiseptik, berwarna hijau, Listerine,

diposisikan sebagai obat kumur antiseptik, berwarna kuning. Konsumen bergantung pada persepsi mereka terhadap citra merek, gambar produk, dan gambar orang-orang dalam membuat pilihan konsumen. Politisi telah mulai mengakui pentingnya citra dalam pemilu menang, dan mempekerjakan ahli pemasaran untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat yang menjamin penciptaan dan komunikasi citra positif dan disirable.Dengan desain atau tidak, produk sering berkomunikasi gambar.

Sebagai contoh, dalam sebuah studi citra merek dimana siswa diminta untuk mencocokkan mobil dengan pekerjaan, mereka cocok eksekutif muda untuk BMW, eksekutif senior untuk mercedes dan Cadillac, dan nenek untuk Dodge Dart dan Buick Skylarks Merek gambar harus jelas dan berbeda di benak konsumen. Analisis postmortem Anheuser Busch upaya gagal untuk memasuki pasar minuman ringan dewasa dengan Chelsea menunjukkan bahwa kegagalan ini disebabkan oleh fakta bahwa produk tidak berkomunikasi gambar dengan jelas. Its botol mirip botol bir, itu busa saat dituangkan, dan itu diiklankan sebagai minuman "tidak-begitu-lembut", Perusahaan ini dituduh mencoba menjual bir menyamar, dan produk dijuluki "bir bayi," Karena protes publik yang dihasilkan, produk tersebut ditarik dari pasar.

Dalam lingkungan yang sangat kompetitif dewasa ini, gambar produk khas yang paling penting. Konsumen cenderung untuk membedakan satu merek dari yang lain berdasarkan pesan promosi dan menggunakan atau kepemilikan produk brand.As menjadi lebih kompleks dan markeplace lebih ramai, konsumen lebih mengandalkan pada gambar produk dalam membuat keputusan pembelian.

Persepsi PEMETAANTeknik pemetaan persepsi membantu pemasar untuk menentukan seberapa produk

mereka muncul kepada konsumen dalam kaitannya dengan merek yang kompetitif pada satu atau lebih karakteristik produk. Hal ini memungkinkan mereka untuk melihat kesenjangan dalam posisi dari semua merek dalam kelas produk, dan untuk mengidentifikasi bidang-bidang di mana kebutuhan konsumen yang tidak cukup terpenuhi. Sebuah pabrik deterjen mungkin menemukan bahwa konsumen mempersepsikan produk untuk menjadi sangat mirip dengan produk B dan C: pada saat yang sama, dapat diketahui bahwa konsumen tidak melihat ada deterjen laundry untuk memiliki kekuatan pembersihan yang baik dan bersikap lembut pada kain . Untuk mengukir segmen pasar baru yang terdiri ofconsumers yang ingin kedua fitur, produsen dapat memutuskan untuk memposisikan produknya dari titik A ke titik A '(yakni sebagai pembersih binatu lembut tapi kuat). Hal ini dapat dicapai melalui kampanye promosi yang baik sresses dampak pembersihan powerand lembut pada pakaian. Tentu, seperti kampanye tidak bisa succeedunless produk sebenarnya memiliki kedua fitur tersebut.Reposisi Produk

Terlepas dari seberapa baik posisi produk tampaknya, pemasar mungkin terpaksa reposisi itu dalam menanggapi peristiwa-peristiwa pasar, seperti pesaing yang memotong menjadi saham pasar barand itu. Sebagai contoh, Baskin Robbins Ice Cream revisi iklan tersebut yang mengubah dekorasi anak-berorientasi toko dalam upaya untuk menarik orang dewasa muda perkotaan yang beralih ke Haagen-Dazs. Similary, produsen pakaian Amerika Serikat yang domonated pasar pakaian kelas atas Amerika. Gambar menggambarkan strategi Johnson & Johnson untuk memposisikan Johnson's Baby Lotion asan lotion tubuh dewasa.

Alasan lain untuk memposisikan produk mungkin perubahan preferensi konsumen. Jadi, sebagai konsumen menjadi sadar akan bahaya terbakar matahari intens, perusahaan kosmetik waspada mulai menambahkan tabir surya untuk lipstik, pelembab, dan krim pondasi dan untuk mempromosikan ini terasa manfaat baru atribut utama, sehingga reposisi lini produk spesifik. Munculnya segmen pasar baru mungkin memerlukan reposisi produk. Old tyme Jahe Beer, yang fortwenty tahun telah dijual di toko-toko makanan kesehatan, direposisikan untuk menarik profesional muda dan dipromosikan sebagai minuman untuk memiliki dengan makanan eksotis. Sebagai respon terhadap perubahan preferensi konsumen dalam minuman ringan, tujuh-up telah direposisi diri dari Uncola ke soft drink bebas kafein dengan pesan: "Kafein. Tak pernah itu. Tidak akan pernah. "Membedakan slogan ini minuman dari versi bebas kafein cola thetraditional baru.

Membangkitkan Set Merek Konsumen akan dipertimbangkan dalam membuat pilihan pembelian dalam

kategori produk tertentu yang dikenal sebagai set ditimbulkan, merek di garis depan set ditimbulkan cenderung membeli yang paling sering digunakan. Satu set konsumen membangkitkan dibedakan dari set nya tidak layak, yang terdiri dari merek konsumen tidak termasuk dari harga pembelian, dan set inert, terdiri dari merek konsumen peduli terhadap karena mereka tidak dianggap memiliki keunggulan tertentu apapun. Terlepas dari jumlah merek dalam kategori produk, menetapkan Konsumen yang ditimbulkan cenderung cukup kecil. Sebuah studi mengenai kategori produk seperti besar sebagai pasta gigi dan deterjen mengungkapkan rata-rata membangkitkan set hanya tiga merek dan lima merek, masing-masing. Hal ini tidak mengherankan, karena penelitian menunjukkan bahwa kebanyakan orang memiliki rentang recall terbatas pada sekitar tujuh item.

Studi terbaru menunjukkan bahwa ukuran meningkat ditetapkan ditimbulkan sebagai pembelian mendekat. Dalam kasus mobil, konsumen yang diperbesar set mereka ditimbulkan adalah mereka yang menghabiskan lebih banyak waktu di pencarian informasi, namun orang-orang yang sama cenderung membeli mobil yang sesuai dengan mereka awal membangkitkan ditetapkan. Di antara merek-merek dengan yang konsumen akrab, Thera adalah merek dapat diterima, merek tidak dapat diterima, dan diabaikan (atau lupa) merek. Himpunan avoked terdiri dari sejumlah kecil merek konsumen kenal, ingat, dan menemukan diterima. Gambar 6-19 menyajikan sebuah model sederhana dari membangkitkan ditetapkan sebagai subset dari semua merek availavle dalam kategori produk. Sebagai tokoh menunjukkan, adalah penting bahwa produk tersebut menjadi bagian dari konsumen menimbulkan menetapkan jika itu harus dianggap sama sekali. Posisi terminal empat model yang tidak berakhir dalam pembelian (berlabel 1, 2, 3 dan 4) akan tampaknya memiliki masalah persepsi. Sebagai contoh: (1) merek mungkin tidak diketahui karena paparan selektif konsumen terhadap media iklan dan persepsi selektif mereka terhadap stimuli iklan; (2) merek mungkin tidak bisa diterima karena posisi yang buruk atau inapproproate baik karakteristik iklan atau produk, atau keduanya; ( 3) merek mungkin terlewatkan karena mereka belum Cleary diposisikan atau tajam ditargetkan pada segmen pasar konsumen yang diteliti, dan (4) merek dapat ditolak karena mereka dianggap oleh konsumen sebagai tidak mampu memenuhi kebutuhan ferceived mereka sebagai thoroughtly sebagai merek yang mereka pilih.

Dalam setiap ot contoh-contoh, implikasi bagi pemasar adalah bahwa tachniques promosi harus dirancang untuk memberikan yang lebih baik, mungkin lebih relevan, gambar

produk kepada konsumen sasaran. Hal ini kadang-kadang mungkin memerlukan perubahan atribut produk juga.

Persepsi KualitaKonsumen sering menilai kualitas produk berdasarkan berbagai isyarat informasi

yang mereka asosiasikan dengan produk. Beberapa cvues yang intrinsik untuk (melekat pada) produk, seperti karakteristik produk tertentu; lainnya untuk ekstrinsik (eksternal) produk, seperti harga, citra toko, citra merek, dan pesan promosi. Baik tunggal atau komposit, isyarat seperti memberikan dasar bagi persepsi mengenai kualitas produk.

INTRINSIK isyaratIsyarat yang karakteristik perhatian intrinsik fisik produk itu sendiri, seperti ukuran,

warna, rasa, atau aroma. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan ciri-ciri fisik untuk menilai kualitas produk. Sebagai contoh, penelitian telah menemukan bahwa konsumen menilai rasa es krim, keringanan dari deterjen pencuci piring, dan kualitas warna kemeja dengan isyarat. Bahkan kualitas yang dirasakan dari deterjen telah dipengaruhi oleh isyarat warna. Sebagai contoh, penjualan proctor & Gamble deterjen Cheer melejit saat warna berubah menjadi biru, niscaya karena ibu rumah tangga yang terkait dengan warna "bluing" ibu mereka digunakan untuk menambah untuk mencuci untuk memutihkan dan mencerahkan binatu mereka.

Konsumen ingin percaya bahwa mereka basis produk mereka penilaian kualitas pada isyarat intrinsik, karena mereka dapat membenarkan keputusan yang dihasilkan produk (baik positif atau negatif) berdasarkan pilihan produk "rasional" atau "obyektif". Lebih sering daripada tidak, bagaimanapun, karakteristik fisik yang mereka pilih pada SPK terhadap kualitas hakim ada hubungan intrinsik dengan kualitas produk. Jadi, meskipun banyak konsumen mengklaim mereka membeli merek karena rasa superior, mereka sering tidak dapat mengidentifikasi merek tes rasa itu.

Dalam sebuah penelitian, peminum bir Budweiser-setia diminta untuk sampel dua bir: Budweiser pertama, dan kemudian kedua merek bir yang mereka mengaku tidak suka. Subyek tidak bisa membawa diri untuk menyelesaikan bir thesecond karena rasanya "skunky" dan "buruk". Pada kenyataannya, kedua sampel bir Budweiser. Dalam situasi ini, persepsi rasa ini Cleary didasarkan pada gambar produk, bukan pada perbedaan rasa sebenarnya. Dalam sebuah uji rasa, konsumen mengklaim preferensi untuk rasa dari anggur merek nasional jeli dengan yang merek generik, padahal sebenarnya keduanya adalah produk yang sama. Dalam masih studi lain, ibu rumah tangga diminta untuk mengevaluasi selera dari dua minuman yang berbeda berturut-turut, diidentifikasi sebagai Coke dan Diet Coke. Para ibu rumah tangga sangat antusias tentang Coke tetapi mengeluh tentang aftertaste pahit Diet Coke. Kedua contoh, bagaimanapun, sebenarnya berisi minuman Coke-biasa yang sama. Karena beberapa dari minuman diet awal memang memiliki aftertaste pahit, banyak konsumen yang hanya disebabkan karakteristik untuk semua soda diet dan dengan demikian "rasanya" (dianggap) apa yang mereka harapkan secukupnya. konsumen lain mungkin tidak ingin mengidentifikasi dengan produk yang dirancang untuk orang yang kelebihan berat karena kurangnya kongruensi dengan citra diri mereka.

EKSTRINSIK isyaratDengan tidak adanya mengalami siklus aktual dengan produk, konsumen sering

"menilai" kualitas berdasarkan faktor cukup eksternal produk itu sendiri, seperti harga, citra

toko (s) yang membawa, atau gambar (yang adalah, reputasi) dari produsen yang memproduksinya.

HARGA-KUALITAS HUBUNGAN. Sejumlah studi penelitian mendukung pandangan bahwa konsumen mengandalkan harga sebagai indikator kualitas produk. Beberapa studi telah menunjukkan bahwa konsumen atribut kualitas yang berbeda untuk produk yang sama yang membawa label harga yang berbeda. Satu studi melaporkan bahwa subjek peringkat kualitas tiga sampel bir tanpa label dalam hubungan langsung dengan harga mereka: bir tinggi-harga menduduki peringkat pertama dalam kualitas, harga bir menengah kedua, dan bir murah yang terendah dalam kualitas, meskipun fakta bahwa ketiga sampel sebenarnya penelitian brand.another yang sama menemukan bahwa ibu rumah tangga diperingkat pantyhose harga tinggi, meskipun tiga sampel adalah kualitas identik. Karena harganya begitu sering dianggap sebagai indikator kualitas, beberapa produk sengaja menekankan harga yang tinggi untuk menekankan klaim mereka kualitas.

Seberapa dekat adalah harga dan kualitas benar-benar terkait di seluruh lini produk? Salah satu peneliti menemukan hubungan tersebut hanya 51 persen dari produk yang ia dianalisis. Untuk 14 persen dari produk, harga yang lebih tinggi itu sebenarnya terkait dengan produk berkualitas miskin. bukti terbaru tentang masalah ini saling bertentangan. Sebagai contoh, data yang dikumpulkan oleh konsumen Laporan menunjukkan bahwa harga yang beberapa produsen biaya untuk peralatan dapur tertentu yang tidak berhubungan dengan kualitas produk. Sebuah studi produk listrik dan elektronik di pasar Jepang mendukung kesimpulan ini. Namun, peneliti lain berpendapat bahwa ketika pemasar tahu bahwa konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas, mereka didorong untuk meningkatkan kualitas produk mereka. Sayangnya, ini adalah jauh lebih mudah fot mereka hanya untuk menaikkan harga mereka untuk menyiratkan kualitas.

STORE IMAGE. toko eceran memiliki gambar sendiri yang melayani untuk mempengaruhi kualitas verceived produk yang mereka bawa, serta keputusan konsumen ke mana untuk berbelanja. toko Ritel mungkin memiliki berbagai gambar, seperti gambar tinggi-fashion, gambar rendah harga, gambar lebar-seleksi, atau gambar yang baik-jasa.Jenis produk konsumen ingin membeli akan mempengaruhi pilihan nya outlet ritel, sebaliknya, evaluasi konsumen suatu produk akan dipengaruhi oleh penyuluhan dari mana ia dibeli. Seorang konsumen ingin membeli gaun elegan untuk acara khusus mungkin pergi ke toko dengan gambar, elegan tinggi-fashion, seperti Bergdorf Goodman di Ney York. Terlepas dari apa yang dia benar-benar membayar gaun yang ia memilih (harga reguler), dia mungkin akan melihat kualitas tinggi. Namun, ia dapat merasakan kualitas gaun yang sama akan jauh lebih rendah jika dia membelinya ina toko diskon dengan gambar rendah harga.

Sebagian besar dari studi efek isyarat ekstrinsik terhadap kualitas produk yang dirasakan telah fokus satu hanya satu variabel-harga atau gambar toko. Namun, di mana isyarat ekstrinsik kedua tersedia, ada kemungkinan bahwa kualitas yang dirasakan akan menjadi fungsi dari interaksi kedua isyarat pada konsumen. Untuk hipotesis testthis, empat identicalsamples karpet-dipotong dari baut-sama diberikan kepada subyek perempuan yang diminta untuk menilai kualitas mereka pada skala berkisar dari sangat rendah untuk menyimpan, sebagai berikut: (1) tinggi-image toko, harga tinggi ; (2) tinggi citra toko, murah, (3) rendah citra toko, harga tinggi, dan (4) rendah citra toko, harga rendah

MANUFACTURERS IMAGE. citra konsumen melampaui harga dirasakan dan menyimpan gambar pada produsen

sendiri. Produsen yang menikmati gambar yang baik umumnya menemukan bahwa produk

baru mereka diterima lebih mudah dibandingkan dengan produsen yang kurang menguntungkan atau "netral" gambar. Jelas, konsumen memiliki keyakinan lebih besar bahwa mereka tidak akan kecewa dalam nama produk-merek utama. Periklanan memiliki peran penting dalam estabishing suatu studi brand image yang menguntungkan telah menunjukkan, misalnya, yang diiklankan merek baik selai kacang dan makanan kucing dianggap sebagai lebih tinggi kualitas dari merek nonadvertised, dan bahwa orang menyatakan kesediaan yang lebih besar untuk membeli diiklankan daripada unadvertised merek banyak perusahaan memiliki gambar yang pasti dalam benak konsumen.

Selama bertahun-tahun IBM memerintah sebagai yang paling dikagumi perusahaan AS pada atribut seperti kualitas manajemen, nilai investasi jangka panjang, dan kesehatan keuangan. Kodak paling admirad dari segi masyarakat dan tanggung jawab lingkungan, dan Hewlett-Packard dalam hal kemampuan untuk menarik, mengembangkan, dan menjaga orang-orang berbakat. Di sisi lain, citra Union Carbide telah mengalahkan takena parah karena kecelakaan pabrik kimia di dekat Bhopal, India, yang menewaskan ribuan orangSaat ini, perusahaan menggunakan periklanan, pameran, dan sponsor untuk acara komunitas untuk enchance citra mereka. Namun, beberapa arguethat pemasar produk dan iklan layanan akan berbuat lebih banyak untuk meningkatkan citra perusahaan mereka daripada kelembagaan iklan (misalnya, gambar). Orang lain melihat kedua jenis iklan-produk dan komponen kelembagaan-sebagai integral dan komplementer dari program komunikasi korporasi total.