tema 3 control de calidad

SESION 4: 1. HERRAMIENTA DE LA CALIDAD2. NUEVAS HERRAMIENTAS DE

CALIDAD3. CONCEPTOS BASICOS

2

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD• La TQM, es una ampliación de la forma de

hacer negocios.• Es una técnica demostrada para garantizar la

supervivencia en la competencia mundial.Administración: Es el acto, arte o manera

de manejar, controlar, dirigir, etc.Calidad: es el grado de excelencia que

proporciona un producto o servicio.Total: consiste en el todo.

Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.

3

• Es la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar todos los procesos dentro de una organización y superar las necesidades del cliente, hoy y en el futuro.

• Se integran técnicas administrativas fundamentales, actividades actuales de mejoramiento y métodos técnicos, en una estrategia disciplinada.


4

• Se requieren seis conceptos básicos:Una administración comprometida e

involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo.

Un enfoque indeclinable hacia el cliente.Compromiso efectivo y utilización de toda la

fuerza de trabajo.Mejora continua de la empresa y de los

procesos.Tratar a los proveedores como socios.Establecimiento de medidas de desempeño

para los procesos.Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.

5Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.

ELEMENTO DE LA CALIDAD

ESTADO ANTERIOR

A. DE LA CALIDAD TOTAL

DEFINICION Orientado al producto Orientado al proceso

PRIORIDADES Segunda. Después de servicio y costo

Primera, entre sus iguales servicio y costo.

DECISIONES Corto plazo Largo plazo

ENFASIS Detección Prevención

ERRORES Operaciones Sistemas

RESPONSABILIDAD Control de calidad De todos

SOL. DE PROBLEMAS Gerentes Eqúipos

ADQUISICIONES Precio Costo de ciclo de vida

PAPEL DEL GERENTE Planear, asignar, controlar e imponer

Delegar, capacitar, facilitar y enseñar

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD Para Deming el proceso de mejoramiento continuo no

era más que la aplicación metódica y constante de técnicas y herramientas que le permitieran a los empleados de una empresa poder mejorar sus procesos de fabricación constantemente.

El mejoramiento continuo es un proceso científico que demanda su aplicación de forma reiterativa una y otra vez buscando mejorar lo que se realiza en la actualidad.

Estas mejoras se logran por medio de todas las acciones diarias que permiten que las empresas sean más competitivas y más capacitadas para satisfacer las necesidades de los clientes.

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD• Podemos resumir el mejoramiento continuo de la

forma en que lo hizo Deming: cuatro pasos que me llevan a dar cambios parciales de los procesos con los cuales se realizan las operaciones de una empresa.

• Estos pasos son planear, hacer, verificar y actuar. • La idea es poder determinar y realizar mejoras dentro

de todos los procesos que se llevan dentro de las empresas por medio de un proceso claramente definido en el cual debo primero planificar las acciones que debo llevar a cabo para obtener los resultados que la compañía persigue.

EL CICLO DE CONTROLDR. MIYAUCHIQuien

DóndePorqué

QuéCómoCuándo

Planear Hacer Verificar Actuar

Actuar

Mantenerse así

AcciónRemedial

No

Si

Seguimiento

Ideas

Actuar

Mejora

MejorMás rápidoMás baratoMás fácilMás seguroMás sencillo

Para resultados

ActuarAcción preventiva

Para eliminarcausas

Ciclo de Corrección

EL CONTROL DE LA CALIDAD

Control de la calidadPara eliminar las causas

principales de los problemas

Análisis del proceso

Estandarización

Aseguramientode resultados

Para detectar las causasprincipales del problema

Para evitar que reaparezcanlas causas principales

Para garantizar que las causasprincipales están bajo control

10Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de

su autor por escrito.

HERRAMIENTAS Y TECNICAS

CUANTITATIVAS CUALITATIVAS

ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA

CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

MUESTREO DE ACEPTACION

DISEÑO EXPERIMENTAL

CONFIABILIDADMANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

ISO 9000

BENCHMARKING

RESP. POR LOS PRODUCTOS

ISO 14000

CALIDAD POR DISEÑO

TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

MANUFACTURA ESBELTA

INGENIERIA DE CALIDAD

Las herramientas básicas DE CALIDAD fueron propuestas por Kaoru Ishikawa en su libro Guide to Quality Control como una respuesta a la necesidad de que en las industrias japonesas se contara con procedimientos claros para el análisis y solución de problemas de calidad, así como el establecimiento de programas de mejoramiento continuo.

Las siete herramientas básicas para el control de la calidad son:

HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE.

HISTOGRAMA.

DIAGRAMA DE PARETO.

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

( DIAGRAMA DE ISHIKAWA ).

GRAFICAS DE CONTROL.

DIAGRAMAS DE DISPERSION.

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD.

• También se les conoce como herramientas de calidad, de estadística, de administración, de la mejora contínua, etc.

• Son técnicas gráficas que le permiten a uno ubicarse, saber dónde hay variaciones, la importancia relativa de los problemas a ser resueltos y si los cambios hechos han tenido el impacto deseado.

Análisis Identificación

Hoja de verificación

Estratificación

Diagrama de

dispersión

HistogramaDiagrama

causa-efectoGráfica de control

Pareto

Clasificación de las herramientas básicas en función de su empleo, en la identificación y análisis de problemas.

UTILIZACIÓN DE LAS 7HS.

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQC.

Las 7 HB tienen como propósitos los siguientes:

• Organizar datos numéricos.• Facilitar la planeación a través de

herramientas efectivas.• Mejorar el proceso de toma de

decisiones.

DÓNDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS.OBJETIVO. HERRAMIENTA.

Descubrir qué problema será tratado primero(priorizar).

Llegar a un punto que describa el problema en términos de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance.Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas.

• Diagrama de flujo• Hoja de inspección• Gráfica de Pareto.

•Lluvia de ideas•Diagrama causa-efecto

• Hoja de inspección• Gráfica de Pareto• Gráficos de desarrollo.

• Histograma• Gráfica de pastel• Estratificación.

• Hoja de inspección• D. causa-efecto• Lluvia de ideas.

PROBLEMA

INFRAEST. USUARIO

PERSONALMETODO

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen.

Las 7 Herramientas Básicas de la CalidadFLUJOGRAMA

Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso.Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de actividad realizada.

INICIO

FIN

¿Qué es?

DIAGRAMA DE PARETO Esta basado en hojas de verificación o en otras formas de recolección de datos. Nos ayuda a dirigir nuestra atención y esfuerzos a los problemas o causas realmente importantes.

0

20

40

60

80

100

120

E C F A B D

80%

100%

Las 7 Herramientas Básicas de la CalidadHOJA DE VERIFICACION

Son formas fáciles de recolección de datos para contestar la pregunta: ¿qué tan frecuente ocurren ciertos eventos?

¿Qué es?PROBLEMA TOTAL

A

B

CTOTAL

VIF

0

5

10

15

PESO

ESTATURA

8 16

24

32

GRAFICA DE DISIPERSION

Ilustra la dispersión y/o correlación entre dos variables.

¿Qué es?

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

HISTOGRAMAToma datos de mediciones y muestra a su vez su distribución.Revela la cantidad de variación propia de un proceso.

0

5

10

15

A B C D E F G H I

INTERVALO

Vigila y controla la conducta de un proceso a lo largo del tiempo.

GRAFICA DE CONTROL

0

5

10

15

SEMANA

DIAS

8 16

24 32

LSC

LIC

X

¿Qué es?

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

PUNTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESAMIENTO DE DATOS

1.- No obtener cantidad sino calidad en la información.

2.- La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran

medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.

5.- Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser identificado.

6.- No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la

herramienta apropiada más simple.

7.- No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de

tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.

8.- No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en

situaciones diferentes . Usemos el sentido común.

9.- No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar

de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.

10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No

recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día

y viceversa.

PUNTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESAMIENTO

DE DATOS.

PRIMERA HERRAMIENTA :

CHECK LIST O LISTA DE VERIFICACIÓN.

• La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en el momento en que se está recabando.

• Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa.

• En control estadístico se utiliza para comprobar constantemente si se han recabado los datos solicitados, por ejemplo: la ocurrencia de defectos en un periodo determinado de tiempo.

TIPO DE ERRO R FEB ABRM AR

c a rgo d ife rido

c a rgo e rró ne o

d ire c c ió n e qu iv o c a da

no m bre / d ire c c ió n m a l

te c le a do s

///

//

/

///

////

//

/

////

///

///

//

////

////

Total

Total 6 9 13 10

11

12

10

5

Período:

Lugar:

EN E

Ene -Ab r, 1991

Zo na No re s te

JCP Estados de cuenta

• Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de base para subsecuentes análisis.

• Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo.

• Facilita el inicio del pensamiento estadístico.• Ayuda a traducir las opiniones en hechos y

datos.• Se puede usar para confirmar las normas

establecidas.Lugar a repartir:

Col . Independencia

Col . Bugambi l ias

Col . Al tavista

Col . Florida

jueves 16

Veri ficaci ón Comentari os

x

RESPONSABLE: FECHA:CAMION:TQ -003Carl os Robl edo 19 / abri l / 1991

I nundaci ón en l a col oni a

Col . Primavera

SEGUNDA HERRAMIENTA : DIAGRAMA DE

PARETO

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación. El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y actuación de varias categorías de un problema.

A: Termocreto B: Fi l t ral i t e C: Product os secundarios D: Hort i pel E: Bi t uperl F: Termopl ast G: Termosi l

0

2

4

6

8

10

12

14

A B C D E F G0

20

40

60

80

100

Producci ón de Perl i t a expandida por producto(en mi l l ones de l i t ros)

% d

e pr

oduc

ción

Productos

• Las causas/categorías de un problema puedan cuantificarse.• Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categorías más significativas de un problema.• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles causas trabajará primero.

CUANDO PODEMOS UTILIZAR EL DIAGRAMA DE PARETO.

• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas de oportunidad.

• Es el primer paso para la realización de mejoras.• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.

• Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.

• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos los individuos relacionados con el área para analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para su solución.

• Para expresar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.

VENTAJAS EN EL USO

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La construcción de un diagrama de Pareto, consiste en hacer los siguientes seis pasos:

1) Determinar el método para clasificar los datos: problema, causa, tipo de no conformidad, etc.

2) Decidir con que unidad se evaluaran las características, frecuencia, monetaria.

3) Reunir los datos durante un intervalo adecuado de tiempo.

4) Resumir los datos y agrupar las categorías en orden descendente.

5) Calcular el porcentaje acumulado, si es que se va a usar.6) Trazar el diagrama y determinar cuales son los pocos

vitales.


TERCERA HERRAMIENTA :

HISTOGRAMA

Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de un paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individuales en un paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y variación.

• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el

número de unidades de cada categoría.

• Identificar la naturaleza de la variación del proceso

(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).

CUÁNDO SE PUEDE IMPLANTAR :

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:

FORMAS DE UN HISTOGRAMA.

CUARTA HERRAMIENTA : DIAGRAMA DE CORRELACIÓN

PARA QUÉ NOS SIRVE UN DIAGRAMA DE CORRELACIÓN.• Proporciona la posibilidad de reconocer

relaciones Causa/Efecto.• Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.

• Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de mediciones).

• Indica si dos variables (factores o características de calidad) están relacionados.

• Esta herramienta estadística explora la relación entre una variable y una respuesta para probar la teoría de que una variable puede influir en la forma en que una respuesta cambia.

QUINTA HERRAMIENTA : DIAGRAMAS DE

CONTROL

• Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de variación comunes o especiales mostradas por los procesos.

• Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la calidad.

• Sirve como una herramienta de detección de problemas.

Un diagrama de control es una herramienta que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una condición inestable.

PARA QUE SIRVEN LOS DIAGRAMAS DE CONTROL:

SEXTA HERRAMIENTA :

DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO

Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un problema (Causa) y sus consecuencias (Efecto).

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

Se investigan los efectos “malos” y se emprenden acciones para corregir las causas, o los efectos “buenos” y se aprende cuáles causas son las responsables.

El “efecto” es la caracteristica de calidad que debe mejorarse.

Los diagramas se ponen en lugares clave para estimular su consulta continua si se presentan problemas similares o nuevos. Los diagramas se modifican cuando se encuentran las soluciones y se hacen mejoras.


Los diagramas son útiles para:Analizar las condiciones reales, con el objetivo

de mejorar la calidad del producto o servicio, utilizar los recursos con mas eficiencia y reducir los costos.

Eliminar las condiciones que causan productos o servicios no conformes y quejas de clientes.

Estandarizar las operaciones existentes y propuestas.

Educar y adiestrar al personal en la toma de decisiones y las actividades de acción correctiva.

INCONFOR MIDA D DEL CLIENTE

PR O D U CTO V EN D I D O

G ol peado

Falta de procedimientos

es tándar de manejo

Fal t ant e

MA N O D E O B R A

Poco am abl e

Fal t a de capaci t aci ón

D EMO R A EN EN TR EG A

Pr ogram aci ón de ent regas

PR O CED I MI EN TO D E EN TR EG A D E

MER CA N CI A

D esconoci dos

I ncom pl et os

EQ U I PO D E R EPA RTO

Poca capaci dad en

cam i ones M ant eni m i ent o defici ent e de

cam i ones

Ausent i sm o

Exceso de t r abaj o

F ec has es pec ia les

(Nav idad, 10 Mayo )

Rutas inadecuadas

Inexis tente

No apl i cados

I nsufici ent e

DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

causa

causa

causa

causacausa

causa

Efecto

causa

causa

PRODUCTO/SERVICIO

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Análisis de procesos por etapas

Diagrama para el proceso

Análisis de variabilidad

Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el intercambio de técnicas y experiencia.

Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.

Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.

Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.

DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .


SEPTIMA HERRAMIENTA : DIAGRAMAS DE

FLUJO

También conocido como Flujograma, es la ilustración gráfica de un proceso. Este diagrama esquemático que muestra el flujo de un producto o servicio al pasar por las diversas estaciones u operaciones de procesamiento.

Facilita visualizar el sistema completo, identificar los puntos problemáticos potenciales, y localizar las actividades de control.

Entender cómo se realiza una actividad existente

Investigar dónde y porqué un proceso puede ocasionar errores o cuellos de botellas.

Ayuda a diseñar un nuevo flujo de trabajo.

Flujograma

Inicio o fin

Actividad

Decisión

Dirección del flujo

Conector

Conector para cambiar de páginaIngreso o salida de información escritaAlmacenamiento

Espera

FLUJOGRAMA PARA UNA ATENCION MEDICAInicio

Ingreso a la Clínica

¿Continuador?

Otorgamientode Cita

Atencióninmediata

Regreso a casa

Solicitainformación

Filiación

RecepciónAtenciónmédica

Despacho demedicamentos

Fin

No

No

Si

Si

Las 7 Nuevas Herramientas de la Calidad

• También considerada como “tormenta de ideas”• Método para generar y recabar ideas sobre un

tema dado.• Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,

opiniones, temas, expresiones) agrupándolos en función de la relación que tienen entre si.

• Se basa en el principio de afinidad de datos verbales reuniéndoles bajo unas pocas ideas generales.

Usos: Obtener información importante sobre un tema Proveer la participación Generar entusiasmo

Tormenta de IdeasReglas:

Aclarar bien el tema propuesto Todas las ideas deben ser bien recibidas No hacer comentarios No criticar las ideas Todos deben participar

Tipos: De uno a la vez De puertas abiertas Escrita

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DIAGRAMA DE ARBOL

• Es una técnica que permite alcanzar una meta. • Se logra mediante una organización sistemática

de metas y los medios para alcanzarlas.• Es muy útil para presentar el conjunto

organizado de medidas con las que se pretende logra un determinado objetivo o propósito.

• El diagrama se presenta mediante un tronco o meta general y se continua con los niveles de acción “las ramas”

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DIAGRAMA DE FLECHAS• Las actividades representan el trabajo necesario

para pasar de un acontecimiento al siguiente.• Se representan en forma de red de las secuencias

logicas de las actividades necesarias para resolver el problema y/o desarrollar el proyecto.

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DIAGRAMA DE RELACIONES• Permite obtener una visión de conjunto de la

complejidad de un problema.• Presenta que causas están en relación con

determinados efectos y como se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos.

Cuando se utiliza?• Para comprender y aclarar las interrelaciones

entre los diferentes puntos de un problema complejo.

• Identificar puntos clave para ampliar la investigación.

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DIAGRAMA DE MATRICIALES

• Este tipo de diagrama facilita la identificacion de relaciones que pudieran existir entre dos o mas factores, sean estos: problemas, causas y procesos; metodos y objetivos o cualquier otro conjunto de variables.

• Una aplicación frecuente de este diagrama es el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y caracteristicas de calidad del producto o servicio.

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MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS

• Esta herramienta ayuda a encontrar diferentes significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis.

OTRA CLASIFICACION

Herramientas para DATOS VERBALES :• Tormenta de Ideas• Matriz de Selección• Diagrama Causa-Efecto• Flujograma

Herramientas para DATOS NUMERICOS :• Hoja de Verificación• Diagrama de Pareto• Diagrama de Dispersión• Histograma• Gráfica de Control

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PROGRAMACION DE DECISIONES DE PROCESO

• Empleado para visualizar que problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con que medidas se pueden prevenir tales problemas y cual es la mejor manera de solucionarlos.

Técnica del ¿Por qué? - PorqueDefinición:Técnica que mediante la tormenta de ideas y preguntándose ¿por qué ocurre el problema?. Se llega a determinar toda una serie de causas del problema o efecto que serán graficadas en el Diagrama de Ishikawa.

Uso:Se utiliza para llegar a una aproximación progresiva de las causas fundamentales o causas raíz, de un efecto o problema.

Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo?

Usos :

Permite considerar varias soluciones alternativas en vez de saltar a la solución obvia, determinando pasos específicos que se deben seguir para implantar una solución.

tema 3 control de calidad

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