telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret

Referansegruppe for praktisk kvalitetsarbeid

TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på

fastlegekontoret

Kristin Prestegaard - Gulset legekontor, Skien *

Tor Carlsen - Klosterhagen legesenter, Skien

Bjørnar Nyen - GRUKKirsti Malterud - Fjellsiden legesenter,

Bergen

* kontaktadresse: [[email protected]]


Stortingets spørretime 02.02.05

John I Alvheim (FrP): ”I TV2-nyhetene den 20. januar ble det opplyst at 1 av 3 personer ikke oppnår telefonkontakt med fastlegen. Hensikten med ordningen var nettopp at alle skulle ha en fast og kjent lege å forholde seg til som skulle gi den enkelte skikkelig oppfølging. Dersom det er riktig slik det hevdes i TV2 er disse forutsetningene ikke oppfylt.”

Statsråd Ansgar Gabrielsen: ”La meg i hvert fall slå helt definitivt fast at det selvfølgelig er fastlegens ansvar å være tilgjengelig.... Vi kan ikke ha det slik at en stor del av befolkningen oppfatter det som vanskelig å komme i kontakt med sin fastlege, som er betalt for å være klar til å ta imot disse telefonene.”


Alvheims spørsmål bygget på denne studien:

Sandvik H, Hunskår S. Telefontilgjengelighet hos fastlegen

I en uke i 2003 registrerte Telenor alle anrop ved 100 tilfeldig utvalgte fastlegekontor.

266 anrop per uke per 1 000 personer på liste. 66 % av disse ble besvart. Gjennomsnittlig ventetid på svar var 25 sekunder, samtaletiden 119 sekunder. I løpet av et år besvarte fastlegekontorene 7,0 anrop per person på liste.

Noen fastlegekontor har dårlig telefontilgjengelighet. Likevel er tilgjengeligheten bedret i forhold til tidligere, til tross for sterkt økt pågang. Strukturelle forhold ved legekontorene forklarer ikke variasjonen i telefontilgjengelighet. Trolig spiller interesse, serviceinnstilling og holdninger en vesentlig rolle.

Tidsskr Nor Lægeforen 2005; 125: 182-5


Studien viser svært store variasjoner mellom legekontorene

Hvordan var situasjonen hos oss i 2004?

Gulset legekontor: Pasientene klaget på at telefonen ikke ble

tatt Klosterhagen legesenter

Lite klager, men leger og medarbeidere opplevde telefontiden som overbelastet

Fjellsiden legesenter Sporadiske klager, som tydet på at vi burde

se nærmere på våre telefonrutiner


Bakgrunn og fokus Inspirert av Dnlfs utdanningsprogram i

prosessforbedring (2003-2004) samarbeidet vi om et prosjekt tilpasset lokale problemer, forutsetninger og løsninger som var ulike for de tre legekontorene

Gulset gjennomførte det mest omfattende prosjektet

Klosterhagen og Fjellsiden er eksempler på strategier i mindre format som her også ble brukt som sammenligningsgrunnlag


Prosessen - Gulset Alle medarbeidere og leger besluttet å fokusere på

telefontilgjengelighet Flytskjema ble laget i fulltallig fagmøte (neste lysbilde) Databasert registrering av telefontrafikken Manuell registrering av årsaker til telefonhenvendelser Fire fagmøter med fulltallig frammøte ble brukt til

gjennomgang av resultater, drøfting av endringsmuligheter og vedtak om hvilke rutiner som kunne tenkes å forbedre telefontilgjengeligheten

Vi sammenlignet oss med andre legekontorer, det fikk fram konkurranseinstinktet i oss; positivt for prosessen

Pas. vurderer å ringe

Pas. ringer

Pas.legger på

Nytter ikke å ringe.

Bortkastet tid

Hvem ringer? Gjengangerne på tlf av pas

Årsaker til at pas. ringer

Bestille timeSvar på prøver

Andre ting

TELEFONTILGJENGELIGHETGulset legekontor

Får svar? MA bruk av tid+ tlf

Hvor mange venter, hvor

lenge

Ja

Nei

Kontoret er tilgjengelig for pas. på tlf

Rutiner for time-bestilling, prøvesvar,

lage informasjonsskriv?

Pas.får tlf svarer

Pas.venterpå svar

Pas.får svar

De eldre, forstår ikke?

Svareren slår inn etter 4 ring

Medarbeider håndterer problemstillingen

Medarbeider spør legen, setter over tlf eller ringeliste

Rutiner for oppringing,

skrive i journalen

Hvor stort er problemet?

Hva kan endres?


Hvor stort var problemet på Gulset?

Registrering av telefontrafikken ga god oversikt To registreringer over 14 dager Dataverktøyet PBXstatistix, med

bistand fra GRUK (neste lysbilde) Problemet var ubesvarte telefoner

Gjennomsnitt: 30,5%! Mandag morgen >50% Etter lunsj noen dager>50%

Ant

all u

besv

arte

pr.

tim

eVanlig pas.-tlfUke 20 2004

Ubesvarte pr. time Gulset legekontor

Ukedag og time Produsert av GRUK v/Bjørnar Nyen

16 9 9 7 11 4 1 2 0 0 8 3 0 0 2 0 1 0 4 3 13 2 0 0 1 4 0 0 4 0 4 9 4 1 01

IndividualsTemporary: UCL=12,09; Mean=3,49; LCL=-5,12 (not show n) (mR=2)

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Mean = 3,49

UCL = 12,09

Mean = 3,49

Verst

man

dag m

orgen

Ubesvarte telefoner etter ukedag og klokkeslett

FØR


Tiltak for å redusere antall ubesvarte telefoner på Gulset

De mest belastede periodene var identifisert gjennom trafikktellingene

Tiltakene kom opp etter diskusjon av årsaksregistreringene

Alle endringer ble diskutert og enstemmig vedtatt på fagmøter

Laboratoriet åpner en halv time senere mandag morgen for å frigjøre en medarbeider ekstra til å ta telefoner

Oppslag på venterom og laboratoriet om informasjonsrutiner på prøvesvar

Endring av informasjon på telefonsvareren for å dirigere telefonene til dager med mindre telefontrafikk

Ant

all u

besv

arte

pr.

tim

eVanlig pas.-tlfUke 35 2004

Ubesvarte pr. time Gulset legekontor

Ukedag og time Produsert av GRUK v/Bjørnar Nyen

4 6 8 5 2 1 1 5 1 0 8 2 0 12 0 1 1 2 4 4 2 0 1 6 5 5 1 1 3 0 0 5 1 2 31

IndividualsTemporary: UCL=10.35; Mean=2.91; LCL=-4.52 (not show n) (mR=2)

0

2

4

6

8

10

12

Mean = 2.91

UCL = 10.35

Mean = 2.91

ETTER

andel ubesvarte telefoner er redusert fra 30,5% til 24,1%


Resultater oppnådd på Gulset

Ny registrering 15 uker senere viste en reduksjon i ubesvarte telefoner fra 30,5% til 24,1% (2 ukers registrering hver gang)

God telefontilgjengelighet på mandag morgen

Vi ser at vi kan forbedre oss, men er fortsatt ikke fornøyde

Vi har fått ryddet opp i indre rutiner, alle vet hvem som gjør hva

Telefontilgjengelighet er blitt alles ansvar ved at alle deltok i prosjektet


Hva gjorde Klosterhagen? Telefontilgjengelighetsprosjektet startet

uten felles beslutning Registrering av telefontrafikk

(PBXstatistix) viste relativt høy tilgjengelighet

Tilfredshet med tilgjengeligheten, men spørsmål om hvorfor pågangen var så høy

Ubesvarte telefoner ved legenes telefontid skapte økt bevissthet om betjening av telefonen omkring disse toppene

Manuell ukeregistrering av årsaker til telefonhenvendelser


Trafikktellinger Gulset vs Klosterhagen

GULSET KLOSTERHAGEN

Mai-04 Sept-04 Des-03 Febr-04

Inngående anrop per uke per 1000 personer på liste

87 85 168 113

Andel ubesvarte (%) 30,5 24,1 14,2 4,4

Ventetid inngående anrop (sek) 106 100 59 21

Samtaletid inngående anrop (sek) 105 107 139 116

Antall besvarte anrop per person på liste per år

3,0 3,2 7,2 5,4

Telefonlinjer per 1000 personer på liste

1,0 1,0 1,9 1,9


TelefontilgjengelighetGulset vs Klosterhagen

Klosterhagen har gjennomsnittlig mye kortere ventetid på besvarte telefoner

Klosterhagen har høyere relativ telefontrafikk per listepasient enn Gulset

Klosterhagen har nærmest ingen ubesvarte telefoner mot Gulset (24,1% i siste måling)

Konsultasjonsraten per listepasient er sammenlignbar

Klosterhagen bruker en medarbeider mer enn Gulset gjør til telefonarbeidet


Hva gjorde Fjellsiden? Overveide trafikktelling, men

brukerterskelen var for høy - programvaren PBXstatistix var for vanskelig å bruke på egen hånd

Besluttet å gjøre manuell registrering av inngående telefonsamtaler etter ukedag og årsak

Legesekretærene gjorde noen små endringer på skjemaet fra Gulset og registrerte i uke 25 2004

Legesekretærene sa underveis og etterpå at ekstrainnsatsen var minimal og at det gikk greit å gjøre dette.

Uke: Telefonregistrering Fjellsiden legesenterRinger pga Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag FredagBestille time, vanligBestille time, same dag (Ø el T)Svar blodprøver

Svar rtg el andre undersøkelserHenvisning

Resept

Sykmelding

Medisinsk råd

Snakke med legenSårskift/sting

HjemmesykepleienAnnet

Slik registrerte vi årsaker til telefonhenvendelser i Fjellsiden

0

10

20

30

40

50

60

70

man tirs ons tors fre

Annet

Hjemmesykepleien

Sårskift/sting

Medisinsk råd

Snakke med legen

Svar blodprøver -rtg - us

Henvisning

Resept - sykmelding

Forandre/f lytte/avbest time

Bestille time samme dag (Ø el T)

Bestille time, vanlig

Telefoner etter ukedag og årsak - Fjellsiden

Mest på mandager

Mest timebestillinger og resepter


Resultater - Fjellsiden 186 inngående besvarte anrop på en uke, dvs

52/1000 listepasienter Vi vet ikke hvor mange av dem som har prøvd å

ringe, som har gitt opp, eller hvor lenge folk har ventet for å komme til

Samme ukemønster for trafikken som på Gulset og Klosterhagen – ’mandags-topp’

Flertallet av telefoner gjelder timebestilling el resept

Refleksjoner om håndtering av mandagstoppen og om hvordan vi oppfordrer pasientene til bruk av telefon for ulike formål i kontakten med oss

Hva vil vi vinne på web-basert bestilling av time el rp?

Telefoner pr uke pr 10.000 listepasienterFjellsiden vs Gulset vs KlosterhagenFj s Guls KLS

Bestille time, vanlig 150 132 151Bestille time samme dag (Ø el T) 83 77 82Forandre/flytte time 48 0 0Resept 72 105 114Sykmelding 11 33 34Henvisning 3 12 25Snakke med legen 47 57 340Medisinsk råd 0 48 40Svar blodprøver - rtg - us 17 23 22Sårskift/sting 0 22 1Hjemmesykepleien 8 28 56Annet 78 107 345

517 643 865


Refleksjoner Hva vet vi om egen telefontilgjengelighet uten å

gjøre trafikktelling av ubesvarte anrop? Hva er akseptable mål for tilgjengelighet? Det hjelper ikke med flere linjer uten at flere kan

ta telefonene Hva er optimale prosedyrer for bruk av telefon

og medarbeidere? Hvordan påvirkes pasientenes bruk av telefon? Bør legene snakke oftere med pasientene i

telefonen? Hva skjer med tilgjengeligheten og

arbeidsoppgavene når web-baserte løsninger blir mere utbredt?


Hva har vi lært? Ulike former for registrering av

relevante driftsdata kan gi uvurderlig grunnlag for vurdering av problemer og mulige løsninger

Endringsprosesser krever eierskap og deltakelse. En enkelt entusiast er ikke nok til å skape forandring.

Større nærhet til rutiner som påvirker legekontorets service og forsvarlighet kan gi økt jobbtilfredshet

Prosessforbedringstiltak kan gi kunnskap til bruk i diskusjonen om framtidige prioriteringer


Hva kan du gjøre selv? Finn ut om forholdene ligger til rette for et

samarbeidsprosjekt som involverer alle Gjør en manuell ukesregistrering av

inngående telefonsamtaler etter ukedag og årsak

Vurder gjennomføring av trafikkregistering (se neste lysbilde)

Bruk resultatene til å lokalisere problemer og løsninger som alle kan stille seg bak


Metoder for trafikktelling Telenor

Dyrt, søk penger Registrerer anrop som får opptatt-signal

PBXstatistix Kompetansekrevende, søk hjelp Telefonsvarer telles ikke med, god

registrering av ventetid på svar

Resultater fra disse to metodene kan ikke uten videre sammenlignes – registreringsgrunnlaget er ulikt!


Lykke til!

telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret

Documents