1. UVOD

Komunikacija je ono što čini suštinu ljudskog bića. Ljudi su davno shvatili snagu

informacije.Težnja ka izmjeni informacija je prisutna od prvobitne zajednice pa sve do danas,

i za njeno zadovoljavanje je razvijen čitav niz metoda, od kojih je Internet najnovija.

Pod informacionom tehnologijom se podrazumijeva bilo koji oblik tehnologije, tj. bilo koja

oprema ili tehnika s kojom se ljudi koriste da bi izmjenjivali informacije. Prva i najznačajnija

informaciona revolucija je j verbalne komunikacije. Drugi značajan korak predstavlja pojava

pisma. Među najvažnije suvremene oblike komunikacije mogu se ubrojiti: mobilne

komunikacije, integracija telefonije i računala, sjedinjene komunikacije, te konvergencija

fiksnih i mobilnih mreža. Najbrži razvoj komunikacije omogućila je pojava računala.

Informacione i komunikacijske tehnike su danas odlučujući faktor za poslovni, socijalni i

kulturni život društva.

Doslovno nema niti jednog područja u kojem računalo nije zauzelo čvrsto mjesto, od

umjetnosti do edukacije, od tehničkog crtanja do medicine, od upravljanja saobraćajem do

protugradnih radara, od kuhinje do velikih proizvodnih i uslužnih organizacija, od upravljanja

komunikacijama do integriranih vojnih sistema, itd...

Informaciona mreža pokriva danas kompletnu zemaljsku kuglu, ulazi u svaki dom, svako

poduzeće i društvenu ustanovu, povezuje kopnena vozila, avione, brodove i svakog pojedinca.

Istovremeno, kompjuteri se nalaze jednako tako u velikim bankarskim sistemima,

industrijskim kompleksima i upravljanju prometom kao i u mašinama za pranje rublja,

automobilima i dječjim igračkama.

Tužnija strana ove priče koja prijeti da postane euforična, je nepobitna činjenica da se

informacioni sistemi ne koriste tamo gdje je njihova primjena najpotrebnija, a to su poslovne

komunikacije. Iz godine u godinu razvijaju se novi načini razmjena informacija čime se

stvaraju sve jače i brojnije interakcije među ljudima. Usprkos tome svakodnevno smo

svjedoci krize poslovnog komuniciranja.

Komuniciranje je ne samo osnovna ljudska potreba, ono je i pokretač čovjekova razvoja i

napredovanja. To vrijedi i za svijet suvremenoga poslovanja koji se u ovo informaciono-

komunikacijsko doba zapravo vrti oko posjedovanja prave informacije u pravo vrijeme.

Informaciona tehnologija se ne koristi na pravi način. U novim, složenim odnosima razmjene

informacija koristi se informacioni sistem koji je nastao isključivo iz potreba kontrole

hijerarhijske organizacije. Svi problemi u primjeni informacione tehnologije su posljedica

sukoba dvije informacione strukture: jedna je ona koja se uspostavlja novim načinom

poslovanja i odgovorima koje traži mrežna ekonomija, a druga je ona naslijeđena.

U tome leži i najveći izazov i prijetnja jer:

«Ako imate hardver pete generacije, softver četvrte, kadrove treće i organizaciju druge

generacije, sistem će raditi u drugoj generaciji!!!»

2

2. PRIMJERI SUVREMENE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

2.1. Mobilne komunikacije

Stanje mobilnih komunikacija u poslovnom okruženju određuju dvije glavne značajke, jedna

vezana za mobilne operatore, a druga za poslovno okruženje. Mobilni operatori su u

proteklom periodu uglavnom bili zauzeti procesom izgradnje infrastrukture i povećanja broja

pretplatnika. Kako proces povećanja broja mobilnih pretplatnika dolazi postupno u zasićenje,

a tehnologija i razvoj na području mobilnih terminala, usluga i mreža omogućuje primjenu

novih rješenja, mobilni operatori se počinju sve više fokusirati na poslovne kompanije i na

mogućnosti primjene mobilnih usluga u poslovnom okruženju.

Istovremeno poslovne kompanije počinju shvaćati kako primjenom mobilnih tehnologija

mogu poboljšati i znatno unaprijediti poslovne procese uz sve kraće vrijeme povratka

uloženih investicija. Procesom integracije govornih i podatkovnih infrastruktura otvara se

mogućnost uvođenja novih kvaliteta u komunikacijama, a zahtjevi za što fleksibilnijim

radnim procesima stvaraju sve veću potrebu za uvođenje i primjenu mobilnih tehnologija.

Sukladno tome nastaje termin “enterprise mobility” a označuje mogućnost primjene mobilne

tehnologije za komunikacije u poslovnoj okolini.

U mobilnim komunikacijama pored govora postaje sve dominantnije rješenje, koje

omogućuje mobilni dostup do korporacijskog sustava elektroničke pošte i primanje poruka u

realnom vremenu. Ova usluga je već prihvaćena i uvedena u mnoge poslovne kompanije, ali

se snažnija ekspanzija očekuje u nekoliko slijedećih godina [1]. Potreba za bržim i

pouzdanijim prijenosom podataka glavni je pokretač razvoja i primjena novih rješenja u

mobilnoj tehnologiji. Pored razvoja javnih mobilnih mreža i mobilnih uređaja, razvija se i

uvodi i bežična podatkovna infrastruktura, WLAN (Wireless Local Area Network), u

poslovno okruženje. Paralelno se razvijaju i uvode u primjenu mobilni uređaji s dvostrukim

modom rada (“dual mode”), koji osim rada u javnoj mobilnoj mreži, podržavaju i rad u

kompanijskoj bežičnoj podatkovnoj mreži, WLAN, čime se pored ostvarenja dodatnih ušteda

u vremenu i troškovima komuniciranja, otvaraju nove mogućnosti u bežičnim

komunikacijama. Zahvaljujući novim tehnologijama proizvođači mogu ponuditi “pametne”

mobilne uređaje koji integriraju oba moda rada i podržavaju sve više funkcionalnosti, koje

postaju sve kompleksnije.

3

2.2. Poslovni e-mail

E-mail komunikacija najrašireniji je vid komunikacije na Internetu. Danas je gotovo

nezamislivo da neki poslovni čovjek nema svoju e-mail adresu i da se ne zna služiti e-mail

komunikacijom. Iako je komunikacija bez telefona nezamjenjiva u svakodnevnom

poslovanju, e-mail komunikacija daje puno više prednosti u odnosu na telefonski kontakt.

Prije svega pisane se poruke jednostavnije mogu razmotriti i dokumentirati. Lakše se

provjeravaju točnost i informacije o pošiljatelju e-mail poruke koristeći se poslovnim bazama

podataka na računalu ili pak putem Internet pretraživača. Na raspolaganju je puno više

vremena za odgovor na e-mail upit.1

Primjer e-maila

Za Vaše poslovno dobro slijedite sljedeće savjete tijekom pisanja poslovnog e-maila:

JASNO I KONCIZNO

Poput ostalih dokumenata koji napuštaju vaš ured, čitajte svoje e-mailove i editirajte ih uvijek

iznova, izostavljajući svaku ponavljajuću informaciju. Ukoliko je to moguće ograničite

sadržaj vašeg e-maila na 20 linija ili manje.

1 http://www.poslovanja.com/tekstovi

4

NASLOV PORUKE

Jednostavan potez poput naslovljavanja e-maila, pomoći će primatelju da među hrpom pošte

razabere važnost vašeg dopisa. Naslovite e-mail primjerice Kupoprodajni ugovor ili Rezime

sastanka održanog 05.01.2008.

PREDSTAVITE SE

Vaša poslovna adresa može reflektirati vaše ime kao pošiljatelja, ali i ne mora. Stoga,

potpišite svaki e-mail imenom i kontaktnim podacima. Preporučujemo da zalijepite vaše

kontaktne podatke na kraj svake poruke uključujući ime tvrtke i vašu titulu. Tu opciju većina

e-mail programa danas podržava pod nazivom potpis tj. signature. Potpis neka ne bude duži

od 4 linije, jer bi u suprotnom zauzimao velik dio prostora predviđenog za korespondenciju,

što se smatra lošim poslovnim manirom.

POZDRAV, ZAVRŠETAK I POTPIS

Baš kao i u neelektronskom dopisivanju, osigurajte da svaki e-mail ima pozdrav, završnicu i

potpis.

BUDITE PROFESIONALNI

U poslovnom dopisivanju izbjegavajte korištenje "smiley-ja" za dočaravanje emocija i tona

dopisa. Ostanite profesionalni. Referirajte na prethodni e-mail ukoliko se komentar odnosi na

njega i uključite prethodnu korespondenciju veže li se ona na temu.

PERSONALIZIRAJTE E-MAIL

Profesionalan pristup ne kosi se sa osobnošću. Dodavši osoban dodir poslovnom e-mailu

ostaviti ćete dojam osobe sa stilom. Primjerice, privlačan uvod e-mail poruke može vas učiniti

prepoznatljivim i atraktivnim "sugovornikom".

ODGOVORITE PROMPTNO

Promptno odgovaranje je gotovo podjednako važno kao i odazvati se na poslovan dopis.

Držite se prakse odgovaranja na e-mail u roku 24 sata ili 1 radnog dana.

AUTO-ODGOVOR

5

Namjeravate li izostajati iz ureda na duži period, postavite auto-odgovor u kojem će stajati

kako niste u mogućnosti pročitati odgovor određeni vremenski rok (primjerice 10 dana), kao i

alternativan kontakt.

TON E-MAILA

Držite se pravila – ton vašeg poslovnog e-maila može biti casual koliko je i vaš odnos sa

primateljem e-maila.

NE ZAVARAVAJTE SE ONLINE PRIVATNOŠĆU

Ukoliko bi sadržaj e-maila kojeg namjeravate poslati mogao ugroziti vašu reputaciju ili

karijeru, taj sadržaj jednostavno nije namijenjen e-mail formi.

NAPAD PRIVICIMA

Ukoliko namjeravate poslati veći privitak (attachment), prethodno provjerite da li je primatelj

sa time suglasan. Primjerice pristojna veličina privitka za primatelje korisnike dial-up veze je

1 MB, a za korisnike brzih veza, isključivo uz prethodno odobrenje primatelja, preporučljivo

je ograničiti se na 5 MB.

OBIČAN TEKST (PLAIN TEXT) VS. HTML

Formatiranje poruka kako bi imale fancy fontove, boje pozadine ili druge "atraktivne"

elemente najčešće je samo izvor nevolja. Takve poruke zauzimaju više mjesta u elektronskom

pretincu i na poslužitelju, neki primatelji mogu imati problema sa njenim prikazom, a ukoliko

to i nije problem, formatirane poruke su pokazatelj loše poslovne kulture. Zato je najbolje

držati se običnog (plain) teksta.

BOTTOM POSTING / TOP POSTING

E-mail aplikacije nude mogućnosti ispisa vašeg odgovora na vrhu ili dnu dotadašnje

korespondencije. Oba oblika su ispravna, a radi preglednosti preporučujemo novi e-mail

pozicioniran na vrhu korespondencije.

 2.3. Poslovni web

6

Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti – privući nove kupce i graditi

dobre odnose s postojećima. A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti.  Razlikujemo:

Prezentacijske www stranice – poduzeće se na njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci,

djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike tvrtke, slike menagera i sl.) Preporuka je da se

stranice izrade barem na dva jezika.

Komercijalne www stranice – na njima trgovačko društvo nudi određeno robu te putem

Interneta prikuplja narudžbe te vrši isporuke. Ovakve stranice predstavljaju: katalog

proizvoda, ponudu i poziv na kupnju te nude obrazac za narudžbu proizvoda.2

Primjer prezentacijske www stranice

Primjer komercijalne www stranice

 

2 Halliday,C.M.:Službeni Hayesov priručnik za modemske komunikacije, Znak, Zagreb 1994

7

Deset grijehova poslovne web stranice

Grijeh broj 1.: Neredovito osvježavanje sadržaja stranica

Internet je dinamičan medij koji živi u sadašnjem vremenu te na njemu informacije brzo

zastarijevaju. Navrate li vaši klijenti, sadašnji i oni potencijalni, nekoliko puta na vašu

stranicu i uvijek ih dočeka isti sadržaj – mogli bi zaključiti da se kod vas ništa ni ne događa.

Ili još gore, da možda više i ne postojite. Predvidite zato prostor, najbolje je da to bude

početna stranica, na kojem ćete redovito objavljivati sve ono za što mislite da bi vašim

kupcima moglo biti zanimljivo, a da će vas prikazati u pozitivnom svjetlu.

Što sve može biti vijest? Gotovo sve – dobili ste neku poslovnu nagradu, certificirali ste svoj

sustav kvalitete, u ponudi se pojavio vaš novi proizvod ili usluga, potpisali ste neki značajan

sporazum o suradnji, imate zanimljive i korisne rezultate istraživanja vezanog uz vaše

područje rada, uključili ste se u neki međunarodni projekt, tražite nove suradnike,

zapošljavate nove ljude, nastupit ćete na nekom sajmu/nastupili ste na nekom sajmu... Možete

staviti savjete kupcima kako da koriste vaš proizvod, izjave zadovoljnih korisnika, obavijesti

o promjenama u zakonodavstvu, članak o vama iz nekog drugog medija...

Grijeh broj 2.: Nereklamiranje web stranice

Pobrinite se da vaša web adresa bude na svakom komadu papira koji napušta vaš ured – na

memorandumu, na posjetnicama, na prospektnom materijalu, na računima, na oglasima za

radna mjesta, na reklamama koje objavljujete u novinama, na objavama za medije, na vašem

glasilu koje šaljete kupcima, na vašem internom glasilu...

Stavite je unutar automatskog potpisa koji uključujete u vaše mailove, na poslovne poklone –

privjeske, olovke, držače olovaka, kišobrane, sjenila za automobile...

Uključite je u natpise na vašim službenim automobilima, istaknite je unutar vaših prostorija

gdje dolaze stranke, razmijenite linkove i bannere s tvrtkama koje vam nisu konkurencija i

udrugama čiji ste član. Stalno istražujte nove mogućnosti kako povećati primijećenost vaših

web stranica, a time i vaše tvrtke.

Grijeh broj 3.: Opterećivanje stranice specijalnim vizualnim i grafičkim efektima

Velika je šteta opterećivati svoje stranice trčećim slovima, prozorima u kojima se tekst miče

pa ga čitatelj mora loviti, bliještećim bojama, dugačkim uvodnim animacijama...

Vaše poslovne web stranice ne bi trebale biti zahtjevne, one bi trebale biti ugodne,

jednostavne za korištenje i informativne.

8

Grijeh broj 4.: Imati stranice zakrčene tekstom

Čitati s ekrana je teže nego čitanje s papira. Prema istraživanjima, za to je potrebno čak 20

posto više vremena. Ne pretjerujte s količinom teksta na vašim stranicama, pazite da slova

budu dovoljno velika, a rečenice kratke te da prenose jasnu poruku.

Ako imate duže tekstove, kao što su, npr, stručni članci, analize slučaja, obrađeni statistički

podaci ili neka istraživanja, poslužite se sažecima, a vaš web master neka stavi link na Word

ili Acrobat Reader dokument. Čitatelj kojeg upravo to zanima, poslat će taj dokument na ispis

i kasnije ga u miru pročitati. Pripazite samo da i taj dokument ima oznaku izvora – ime vaše

tvrtke, web adresu i kontakt podatke.

Grijeh broj 5.: Imati mrtve linkove i slijepe ulice

Link koji vas odvede na „Page cannot be found“ šalje negativnu poruku o vlasniku web

stranice. Provjeravajte redovito svoje linkove i uklanjajte one koji više nikamo ne vode.

Također, svaka vaša stranica trebala bi imati link na neku drugu ili barem na početnu stranicu.

Grijeh broj 6.: Ne provjeriti kako su vaše web stranice prikazane na različitim

veličinama i rezolucijama ekrana

Ono što kod vas izgleda sjajno, na računalu nekog drugog (recimo potencijalnog klijenta)

može izgledati sasvim drugačije - odrezan dio teksta, presitna ili prekrupna slova i sl. Nisu svi

korisnici računala stručnjaci koji si sve to znaju sami podesiti. Neka vaš web master provjeri

kako vaše web stranice izgledaju na drugim računalima.

Grijeh broj 7.: Imati stranice koje se sporo učitavaju

Nemaju svi brz pristup internetu te mogućnost da ga plaća netko drugi. Ako se vaše stranice

presporo učitavaju, velika je vjerojatnost da će potencijalni kupac otploviti u neke brže vode.

Grijeh broj 8.: Nepraćenje statistike posjeta

Morate znati kakva je posjećenost vaših stranica i koje su od njih pojedinačno najposjećenije.

Ovi podaci vam pružaju vrijedne informacije za daljnje poslovne odluke - koji su vaši

proizvodi najzanimljiviji kupcima, postoji li potencijal za osmišljavanje i slanje elektroničkog

glasila, možete li svoje stranice ponuditi kao oglasni prostor onima koji se na neki način vežu

uz vaše područje rada, a nisu vam konkurencija, ima li smisla organizirati neku nagradnu igru

i još puno, puno toga. 3

3 http://www.poslovanja.com/tekstovi

9

Grijeh broj 9.: Ne provjeriti kako ih vide pretraživači

Pokušajte po nekim ključnim riječima pronaći vaše stranice na www.yahoo.com ili

www.google.com.

Ako niste sasvim pri vrhu izlistanih adresa, morat ćete nešto poduzeti – prijaviti ih

pretraživačima, platiti im da se pojavite na njihovoj naslovnici... Vaš će web master znati što

još trebate učiniti.

Grijeh broj 10.: Imati stranice s oznakom 'U izradi' ili 'Vi ste posjetitelj broj xxxx'

Internetske stranice su uvijek u izradi, a broj posjetitelja, ako nije veći od 100.000, pa se time

možete hvaliti, ionako morate znati samo vi. Obje ove oznake djeluju amaterski, što

vjerojatno nije poruka koju želite prenijeti svojim (potencijalnim) kupcima.4

2.4. Chat

Izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka

između dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo

komunikacije od telefoniranja i puno brže od e-maila.

Chat je razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom

vremenu (on line komunikacija). Ova vrsta pisanih komunikacija dobit će na značenju kad se

poveća informatička pismenost u tvrtkama, te kad brzine prijenosa u međunarodnom

prijenosu budu povećane.

4 http://www.poslovanja.com/tekstovi

10

Primjer chat-a

2.5. Forum

Forum je Internet aplikacija koja omogućava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanim

uz određenu temu neovisno o tome gdje se nalazili. Na forumu možete saznati mnoge korisne

informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju o temi koja

vas zanima. Kako bi slali poruke na forum morate se registrirati.

Internet forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, već se oko njega stvara

virtualna zajednica korisnika sa sličnim interesima. Sudjelovanje na forumu podrazumjeva i

određeni način lijepog ponašanja, koji ulazi u online bonton.

Forum/Chat pravila ponašanja:

Poruke trebaju biti jasne, sažete, precizne i pristojne

Prije postavljanja pitanja pretražite ga na forumu – možda je već netko odgovorio na

slično ili isto pitanje

Zahvalite osobi koja vam je pomogla – na foumu vrijede ista pravila bontona kao i u

stvarnom životu

Ne stavljajte reklame i promocije na forum

Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan

VELIKIM SLOVIMA shvaća se kao VIKANJE

11

Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeđanjem; ako njegovo

ponašanje bude i dalje neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za

rješavanje problema

Ponašajte se prema drugima onako kako bi voljeli da se oni ponašaju prema vama –

„zlatno pravilo“.

Primjer foruma

 

12

5. ZAKLJUČAK

U nastojanju povećanja poslovne učinkovitosti i postizanja učinkovitijeg upravljanja

poslovnim procesima, počinju poslovne kompanije sve više shvaćati koliki utjecaj suvremena

komunikacijska rješenja mogu imati na učinkovitost poslovnih procesa.

Suvremene komunikacije izložene su snažnim i ubrzanim procesima razvoja i promjena.

Donedavne stroge granice između telekomunikacija i informatike sve više nestaju a

suvremene tehnologije i razna rješenja imaju sve veći utjecaj i sve više mijenjaju način,

kvalitetu i učinkovitost komunikacija. Pojava i primjena IP tehnologije omogućila je i

dodatno ubrzala navedene promjene. Uposlenici u današnjem poslovnom okruženju postaju

sve više mobilni, bilo da su u pokretu unutar lokacije kompanije, bilo u širem prostoru, tako

da je mobilnost postala izuzetno važna komponenta u svijetu poslovnih komunikacija. Nove

generacije suvremenih rješenja omogućuju mobilnim korisnicima dostup do učinkovitih

usluga neovisno o postojećoj komunikacijskoj platformi.

13

LITERATURA

I Knjige:

Halliday,C.M.:Službeni Hayesov priručnik za modemske komunikacije, Znak, Zagreb

1994

II Internet:

http://www.poslovanja.com/tekstovi

http://www.poslovanja.com/tekstovi

http://www.ekapija.com/website

14