técnicas de venta ignacio bellido 2013

TÉCNICAS DE VENTA

IGNACIO BELLIDOServicios Educativos y Formación

www.elefectobellido.blogspot.com

CONTENIDOS

• PROCESOS DE VENTA– Tipos de venta– Fases del proceso de venta– Ciclo de vida de un producto– Argumentario de ventas

CONTENIDOS

• APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA– Presentación y demostración del producto– Demostraciones ante un gran número de clientes– Argumentación comercial– Técnicas de venta: refutación, persuasión,

comunicación.

CONTENIDOS

• SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN– El factor confianza– Estrategias de fidelización– Cómo externalizar las relaciones con el cliente– Aplicaciones de gestión de relaciones con el

cliente

CONTENIDOS

• CONFLICTOS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE– Conflictos y reclamaciones en la venta– Gestión de quejas y reclamaciones– Resolución de reclamaciones

ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA

1. Preacercamiento2. Acercamiento3. Presentación4. Manejo de objeciones5. Cierre de la venta6. Seguimiento de la venta

1. PREACERCAMIENTO

• Investigar y recopilar información del cliente: nivel de renta, necesidades gustos, deseos, motivaciones de compra…

• Cuidar la apariencia del producto y del vendedor

• Conocer las actitudes del consumidor hacia el producto o marca y hacia el establecimiento donde conseguirlo

“´Solo tenemos una oportunidad de causar una primera impresión”

En los primeros momentos hay que conseguir que el ponga toda su atención en el producto y transformarla en interés.

• Preparar el encuentro• Lograr una buena primera impresión inicial

TÉCNICAS DE VENTA

Prestar atención al contexto en la formación de impresiones

• Orientamos nuestra conducta hacia los demás en base a la primera impresión.

• En un primer encuentro realizamos la llamada atribución de valor:

“Asignar a una persona, objeto o escenario un conjunto de cualidades y características basadas únicamente en un valor percibido”

• La atribución de valor funciona como un atajo mental. Nos permite de forma rápida decidir a qué le vamos a prestar atención.

• Interpretamos los hechos y las conductas de los demás conforme a nuestra propia clave de interpretación

• Una vez realizada una atribución de valor aparece otro sesgo: la profecía autocumplida

¿Cómo afectan las profecías autocumplidas a la hora de comprar?

• La fórmula más sencilla es ver cómo nos comportamos respecto a los productos en función de su precio

Actitudes que determinan la interacción:

• Una actitud hacia sí misma: lo que pienso sobre mí, sobre mi imagen…• Una actitud hacia el otro: lo que pienso y siento hacia la persona con la que me

comunico.• Una actitud hacia el mensaje: lo que pienso o siento hacia lo que dicen o lo que

voy a decir.• Una actitud frente a la comunicación: lo que yo creo que es la comunicación,

cómo me siento al comunicarme…• Un papel social: cómo creo que me debo comportar en cada situación, teniendo

en cuenta la posición que ocupo en ese momento…• Un estado de ánimo.• Una experiencia anterior en comunicación: cómo me he sentido cada vez que me

he comunicado, cuáles fueron los resultados.• Un objetivo: lo que creo que es la comunicación.

Otros factores que influyen en la formación de impresiones:

• Familiaridad: la impresión causada por un estímulo desconocido es más compleja y da lugar a juicios más elaborados. Un estímulo reconocido como neutral o positivo da lugar a que éste sea considerado más atractivo.

Efecto de mera exposición: “todo aquello que percibimos de forma inconsciente o subliminal, a la hora de recordarlo se hace en forma de sentimiento lo cual está condicionado por el estado de ánimo en que el mensaje fue percibido”

• Valor del estímulo: el poder del efecto halo.

Efecto halo: “la tendencia a gustarnos o disgustarnos todo de una persona, incluyendo cosas que no hemos observado y que desconocemos”

Otros factores que influyen en la formación de impresiones:

• Significado emotivo del estímulo: el valor emotivo que le otorgamos a un estímulo hará que vivamos su presencia como una experiencia emocional positiva o negativa.

• Experiencia: quienes tienen experiencia con cierto tipo de rasgos realizan percepciones más acertadas.

• Evaluación de los elementos informativos: cuando la información poseemos de una persona, objeto o situación está formada por elementos positivos y negativos, los aspectos negativos tendrán un mayor peso en la impresión formada.

Sesgo de positividad en las evaluaciones: “las evaluaciones negativas son menos frecuentes y, por ello, tienen un mayor impacto siendo, a su vez, más fáciles de recordar”.

2. ACERCAMIENTO• Establecer con claridad cuál es el objetivo que se persigue:

– Dar a conocer la empresa, la marca, el producto, el vendedor...– Conseguir una venta– Atender una reclamación

• Cuidar el ambiente en el que va a producir el encuentro: es prioritario crear una atmósfera cordial en la que el cliente se sienta a gusto.

• En esta fase hay que conseguir captar y dirigir la atención del cliente en la dirección deseada.

• Estar preparados para la interacción directa con el cliente: queremos descubrir las necesidades del cliente.

• Identificar las características de nuestros clientes

Establecer los objetivos• Objetivos cuantitativos:

– Conseguir un determinado volumen de ventas– Aumentar la cartera de clientes– Vender bajo un margen previamente establecido– Conseguir la repetición de compra

• Objetivos cualitativos– Dar a conocer el protocolo de ventas al cliente– Establecer unos medios que permitan un intercambio fluido de información– Detectar las necesidades reales de los clientes– Implementar los canales que permitan un relación a largo plazo con el cliente

Establecer los objetivos

Etapas del proceso de compra

Identificar necesidades

“Una necesidad es la percepción de un estado de carencia de un bien básico”

La actividad empresarial consiste en poner en el mercado productos o servicios destinados a satisfacer necesidades en una cantidad adecuada a su demanda y a precio ajustado a lo que lo desean están dispuestos a adquirirlo.


Precio =Expectativas


Todo producto que se encuentra en el mercado, además de satisfacer la necesidad para la que fue creado, pretende incorporar un conjunto de beneficios que le reporten un valor añadido.

• Estética• Simbología• Accesorios• ….

La imagen: camino de proximidad• La primera venta es la personal, la de la propia imagen.• La imagen debe estar adaptada a los clientes, sus gustos,

preferencias de imagen, actitudes y estatus.• El cliente ha de identificarse con nuestra imagen para fomentar la

empatía.

La imagen: camino de proximidad

¿Cómo dar a conocer los productos que vendo?

Debemos tener claro qué tipo de producto vendemos para facilitar el acceso a ellos por parte de los clientes.

• Productos de compra común: pan leche…• Productos de compra esporádica: electrodomésticos, vestido de

gala…• Productos no buscados: seguros, ONG’s, tarjetas de crédito…• Productos de especialidad: joyas, vehículos de alta gama,

Productos de conveniencia

Productos de compra esporádica

Productos de especialidad

Productos no buscados

Comportamiento de compra del cliente

Compra frecuente y poco planificada. No hay comparación ni implicación en la compra.

Compra poco frecuente, alta planificación, elevado esfuerzo comparativo (calidad, precio, diseño)

Lealtad y preferencia de marca. Esfuerzo especial de compra, escasa comparación entre marcas, poca sensibilidad al precio

Escaso conocimiento del producto, interés bajo e incluso negativo

Precio Bajo Más alto Alto Variable

Distribución Intensiva Selectiva Exclusiva Variable

Comunicación Comunicación masiva a cargo del productor

Publicidad y venta personal tanto de productor como distribuidor

Comunicación a públicos objetivos muy seleccionados tanto de productor como distribuidor

Presión mediante la publicidad y la venta personal

Motivaciones del consumidorUn factor que empuja al consumidor a la búsqueda de un producto o

servicio con el que paliar una necesidad es la motivación. Ser racional vs Ser emocional

Motivaciones del consumidor

Los principales motivadores de compra son:• Sentirse una persona de éxito, querida y admirada• Sentirse más seguro y que ahorra dinero• Sentirse dueño de su tiempo• Sentirse más atractivo y saludable• Sentirse más inteligente.• Sentirse satisfecho

Roles del consumidor

• Informador: es el encargado de manifestar que hay una necesidad que debe ser cubierta o un problema que es preciso resolver.

• Influenciador: condiciona la compra en una dirección u otra.• Comprador o Pagador: quien realiza el pago por el bien o

servicio.• Decisor: la persona que decide qué se compra.• Usuario: quien finalmente utiliza el producto.• Eliminador: decide que la vida útil del producto ha

terminado.

Cuestiones prácticas

• Eres el encargado de crear una campaña publicitaria para un automóvil ¿A qué tipo de motivaciones y necesidades podría dirigirse? Desarrolla un slogan para cada una de ellas.

• ¿Cómo podría aplicarse la pirámide de necesidades de Maslow en la segmentación de consumidores de un supermercado?

3. PRESENTACIÓN DE VENTAS

“Se presentan las características y cualidades del producto. Se trata de un auténtico diálogo de ventas en el que se pretende descubrir las ventajas y prestaciones del producto”

Una presentación adecuada requiere:

• Crear un clima de cordialidad entre empresa, vendedor y cliente.

• Todo contacto comercial debe realizarse de manera amistosa.

• Actitud positiva del vendedor hacia el encuentro.• El vendedor debe mostrarse confiado y seguro.• Cuidado de la imagen del vendedor y el producto.• El establecimiento muestre su personalidad.

Construir la personalidad del establecimiento

• ¿Qué productos vende? ¿En qué categorías pueden clasificarse?

• ¿Cuál es su público objetivo? ¿Cómo es su estilo de vida? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Su nivel de ingresos? ¿Cómo son sus patrones de compra?...

• La decoración, la iluminación, el ambiente sonoro, los olores, la disposición del mobiliario, los colores del establecimiento permiten la identificación.

• La personalidad transmitida actúa como facilitador de entrada y determina el tiempo de estancia.

Construir la personalidad del establecimiento

Elementos que influyen en la personalidad del establecimiento

Elementos Tangibles Elementos Intangibles•Publicidad en el punto de venta•Personal de ventas•Escaparate•Marcas y Referencias disponibles•Precios•Decoración•Distribución•Packaging, bolsas, tarjetas

•Iluminación•Música: volumen, tipo…•Orden•Limpieza•Actitud del personal

Misión de la personalidad del establecimiento

Reconocimiento de una necesidad

• El escaparate puede despertar un deseo que debe ser satisfecho


Búsqueda de información• Puede realizarse dentro o

fuera del establecimiento


Preguntas en la mente del cliente

Elementos tangibles Elementos Intangibles

¿Dónde puedo comprar el producto que deseo?

Publicidad, referencias Experiencia de compra anterior

¿Dónde puede encontrar el establecimiento?

Centro comercial, calle principal, polígono…

¿Qué me invita a mirar el establecimiento?

Escaparate, señalética interior y exterior, entrada amplia, distribución de los primeros artículos

Iluminación, colores, música, temperatura, olores…


Preguntas en la mente del cliente

Elementos tangibles Elementos Intangibles

¿Qué precios tiene? Señalización de precios

¿Cómo es el interior del establecimiento?

Decoración, exposición y ubicación de productos

¿Dónde están los artículos que me interesan?

Ordenación de los productos, disposición de los lineales, ayuda por parte del vendedor

Trato del personal, actitud de ayuda y disposición del personal para la misma…


Evaluación de alternativas• Evaluación y análisis de las

opciones disponibles


Conductas del cliente Elementos tangibles Elementos Intangibles

Análisis y selección de productos

Etiquetado, precios, logos, marcas

Orden, cantidad en exposición, claridad en la exposición…

Localización del producto deseado

Argumentación del personal de ventas

Presentación de alternativas

Producto, marca, precio, cantidad

Argumentación del personal de ventas

Asesoramiento, feedback Soporte de la elección, confirmación de lo acertado de la decisión

Veracidad del asesoramiento


Decisión de compra• Sí o No a las alternativa

disponibles. El vendedor solicita la conformidad del pedido, no presiona ni coacciona.



Decisión final Reafirmar la decisión de compra

Preparación del producto Modo de envolver y servir el producto

Actitud del personal, orden y limpieza del punto de caja

Pago Solicitud de los documentos necesarios en función de la forma de pago, entrega del ticket con el emblema corporativo

Entrega de información corporativa

Formulario para la expedición de tarjeta cliente, vales descuento para futuras compras

Fidelización, se responde de lo que se ha vendido


Comportamiento post-compra• Satisfacción o no de las

expectativas. Evitar la aparición de disonancias cognitivas



¿He acertado con la compra de este producto?

Producto, packaging Argumentación del vendedor y el feedback recibido en el momento de la elección

Deseo de cambio del producto o devolución del importe

Facilidad de acceso a un servicio postventa, protocolo de devolución, plazo de tiempo disponible

Actitud del personal, información en el justificante de compra

Entrega de la tarjeta cliente Forma del carnet, ventajas ofrecidas

Plazo de entrega de la tarjeta cliente, duración de las ventajas asociadas

El primer minuto…

• Un discurso inicial solido de 25 palabras, acompañados de gestos armónicos.

• Utilizar informaciones únicas y no redundar en el discurso.

• El objetivo es captar la atención:– Mediante una pregunta– Despertando la curiosidad– Ofreciendo un obsequio o un regalo– Exhibición del producto– Elogiando a la otra persona– …

Técnica AIDA

• El objetivo es contar la historia del producto y convencer al cliente del valor que puede tener la compra

Técnica AIDA

• Hay que evitar que el cliente adopte un rol pasivo.• El mensaje debe estar adaptado a las necesidades,

intereses y deseos del cliente.• El propósito de una presentación de ventas no es

contar la verdad, sino causar la impresión deseada.• Los clientes, especialmente en el caso de los

hombres, detectan una mayor cantidad de exageraciones ene el mensaje que las que detecta quien lo emite.

• Mensaje cuidado y lenguaje no verbal comedido

Objetivos de la presentación

• Presentar las características del producto, es decir, sus atributos.

• Dar a conocer sus ventajas y todo aquello que lo convierte en un producto mejor que el de sus competidores.

• Los beneficios que el cliente puede obtener del producto

Frases de impacto

• Sirven para atraer la atención del cliente cuando muestre signos de distracción.

• Son frases formuladas de tal manera que el cliente no puede decir “no”.

• Son el punto de partida de argumentaciones posteriores.

Frases de impacto

Frases de impacto

• Buscan plantear un problema que pretendemos evitar con la comercialización de nuestros productos o servicios.

• Pretenden conseguir que el cliente tome conciencia de la gravedad del problema al que se enfrenta

• Apelar a situaciones emocionales hará que el cliente se muestre más dispuesto a aceptar nuestras propuestas

Frases de impacto: ejemplos

• Plan de Pensiones:– “Un plan de pensiones no

es una preparación para el ocaso, sino para el inicio de una nueva vida”.

– “Dentro de 20 años nadie le preguntará cuánto dinero ganó durante esos años, sino cuánto ahorró”.


• Importante: no perder de vista que deben ser frases adecuadas a la realidad individual de cada cliente.


• Seguro de vida:– “Un seguro de vida no es

necesario porque vaya a morir, sino porque sus seres queridos van a sobrevivirle”.

– “No deje a su esposa e hijos algo por lo que preocuparse, sino la muestra de que se preocupa por ellos”.


• Seguro de vida:– “El único que se arriesga

con un seguro de vida es quien no lo contrata”

– “Usted daría la vida por sus hijos ¿Por qué no asegurar su vida para ellos?”


• Seguro de vida:– “Cuando usted muera, el

banco pagará lo que fue capaz de ahorrar, pero con este seguro nuestra compañía pagará lo que usted tuvo la intención de ahorrar”


• Seguro de vida:– “Cualquiera de las

razones que usted se plantea para rechazar este seguro, tras su muerte, a su viuda e hijos les parecerán ridículas”

El arte de preguntar

Las preguntas nos van a permitir recabar la información que deseamos.

• Toda presentación requiere una alta capacidad de escucha y análisis.

• El objetivo de la venta es facilitarle al cliente lo que desea.

• Con las preguntar el cliente adoptará un papel activo.

Preguntar = Confianza

Razones:• Porque el vendedor no habla en exceso• Porque no discute• Porque permite determinar y concretar lo

que el cliente necesita.• Porque el cliente siente que es él quien lleva

el control de sus decisiones

El objetivo de preguntar

Recoger la mayor información posible de nuestro cliente.

• Necesidades e intensidad de las mismas• Motivaciones para la compra• Experiencia y conocimiento de nuestros productos y de los

de la competencia.• Criterio del cliente a la hora de tomar decisiones• Identificar su rol en el proceso de compra• Información económica, presupuesto, disposición para el

gasto…

A tener en cuenta al preguntar

• No convertir el encuentro en un interrogatorio.

• Tener claro, de antemano, dónde queremos llegar con las preguntas.

• Hacer preguntas justificadas y en contexto.

• Evitar hacer dos preguntas seguidas.

• Escuchar, registrar y enlazar preguntas con respuestas

Tipos de preguntas

ABIERTAS• Dan libertad de respuesta al cliente.• Comienzan con un ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?,

¿por qué?, ¿Cuánto?...• Se formulan al principio de la venta• Su objetivo es hacer hablar al cliente para

intentar conocer sus necesidades.

Tipos de preguntas

ABIERTAS• “Buen día, ¿en qué puedo ayudarle?”• “¿Cómo le sienta la prenda que se ha

probado?”

Tipos de preguntas

CERRADAS• Son aquellas a las que el cliente puede responder

únicamente con un sí o un no.• Ofrecen un número limitado de respuestas.• Se utilizan para focalizar la conversación en aspectos

clave.• Evitan la dispersión de la conversación.• Permiten reconducir la situación y reafirmar

situaciones o afirmaciones del cliente.

Tipos de preguntas

CERRADAS• “¿Qué color prefiere el azul o el negro?”.• “Su talla es la 44, ¿verdad?”

Tipos de preguntas

NEUTRAS• Son formuladas sin una

intención aparente pero que realmente existe.

• Son útiles para recoger información sobre preferencias, gustos…

Tipos de preguntas

NEUTRAS• “¿Conoce el producto de X? Pues es lo mismo que ese

anuncio pero…”• “¿A usted le gusta la Fórmula 1? Pues estas son las

gafas que utiliza Fernando Alonso”

Tipos de preguntasTENDENCIOSAS• Exigen del cliente un

posicionamiento• Su objetivo es crear un clima de

complicidad entre vendedor y cliente.

• Exigen una gran seguridad por parte del vendedor a la hora de formularlas.

• Conducen al cliente a dar la respuesta que desea el vendedor

Tipos de preguntasTENDENCIOSAS• “Estará de acuerdo con que… Después de todo lo

explicado, ¿comprará el producto?”.• “No puede negarme que la calidad de esta tela es la

mejor que ha visto nunca ¿No siente el deseo de que esta prenda sea suya?”

• “¿Cree que los españoles deben comprar productos importados de China, cuando ese comportamiento deja sin empleo a muchos españoles?”

El factor confianza

El cliente busca es una fuente de confianza y, como vendedores, debemos actuar como asistentes de compras.

“Al cliente no le gusta que le vendan pero sí le gusta comprar”

El factor confianza

El exceso de confianza es una fuente continua de errores que lleva a que como consumidores estemos dispuestos a pagar más dinero por comprar algunos productos o contratar algunos servicios.

El argumentario de ventas

• Es la información básica que el vendedor utiliza en una situación de venta.

• Es un resumen ordenado de las características, ventajas diferenciales y beneficios que el producto posee.

El argumentario de ventas• Es la herramienta que nos permite conseguir que el valor

percibido por el cliente sea el más alto posible.• Es otro elemento más de la cadena de valor añadido de un

producto.• Ayuda a dar seguridad al vendedor y confianza al cliente.• Permite trasladar un mensaje homogéneo a todos los

clientes por todo el equipo comercial

El argumentario de ventasATRIBUTOS O CARACTERÍSTICAS• Recipiente de plástico mate de

varias medidas.• Poseen una tapa hermética de

diferentes colores.• Son útiles para guardar alimentos.

El argumentario de ventasVENTAJAS• Evitan la dispersión de olores

desagradables.• Pueden ser utilizados para

conservar alimentos en la nevera, en el congelador y el microondas.

• Es una manera cómoda y sencilla de transportar comida ya cocinada con total garantía.

• Larga durabilidad y utilizable en numerosas ocasiones

El argumentario de ventasBENEFICIOS• Bajo precio lo cual lo convierte en

un producto asequible a todas las economías.

• Favorece el ahorro en la cesta de la compra. de energía y tiempo.

• Da lugar a una utilización eficiente de los recursos.

• Un producto sencillo que facilita la vida.

• ….

El argumentario de ventasPREMISAS PARA UN BUEN ARGUMENTARIO• Se trata de un organismo vivo y, por tanto,

en continuo cambio.• Debe someterse a revisión constante para no

perder su capacidad de sorpresa.• Estar adaptado a cada público: perfil del

cliente.• Frases breves, claras y exactas

Mensaje Racional

• Se limita a la transmisión de los atributos y de la utilidad del producto.

• Informa sobre hechos que pueden ser verificables.

• Presenta datos sobre un producto o marca de forma lógica.

• Da a los consumidores una mayor capacidad para valorar las virtudes del producto.

Mensaje Racional

• Provoca pocas emociones y de escasa intensidad.• Los principales elementos que utiliza son el precio, la

calidad, la seguridad, la duración, ventajas, beneficios…

• Precio y calidad se emplean para apelar a ventajas propias y diferenciales del producto.

• Seguridad y durabilidad para comercializar productos de precio elevado o de alto valor añadido

Mensaje Racional

• Se emplea para productos que están asentados en el mercado y van a seguir presentes en él.

• Validos para productos de consumo habitual.• Se recurre a realizar presentaciones

repetitivas que permitan una mayor vigencia temporal y un mayor efecto recuerdo.

Mensaje Emocional

• Es una estrategia que permite dar valor a las marcas.

• Pretende dar a conocer un producto o marca´.• Se emplea para productos nuevos o que

pretenden atender nuevos segmentos.• Su objetivo es despertar emociones y

sentimientos en quien lo escucha.

Mensaje Emocional

• Son muy válidos para crear o modificar una actitud hacia la marca.

• Apela a elementos como la salud, la familia, el estilo de vida, el sexo, el estatus social…

• Se trata de presentaciones y mensajes de gran intensidad.

• Su permanencia en el tiempo es baja.

Mensaje Emocional

• El objetivo es que el consumidor haga asociaciones de ideas entre el producto o marca y conceptos como bienestar, unión familiar, éxito social…

• Pretende captar la atención de forma temporal.

• Se utiliza para productos estacionales o para acciones promocionales de venta.

Efectos a la exposición a un mensaje

Manejo de Objeciones

• Una objeción es la muestra de que existe una falta de sintonía entre el vendedor y el cliente.

• Su aparición es síntoma de que se ha producido un error de comunicación por lo que se genera desconfianza.

• Una objeción no es lo mismo que una excusa• En muchas ocasiones una objeción lleva oculta la

verdadera razón por la que el cliente rechaza nuestro producto: alto precio, escasos servicios postventa, desconocimiento de la marca…


Se manifiestan cuando el cliente

teme equivocarse y se pregunta si

no sería mejor otro producto u

otra marca, se resiste al cambio de

ideas y hábitos, duda de lo que el

vendedor le dice y necesita

pruebas.

Manejo de Objeciones¿POR QUÉ DUDA EL CLIENTE?

•El cliente desea obtener más información

sobre el producto

•La presentación del vendedor ha sido

incompleta

•Una parte de la presentación no ha sido lo

suficientemente aclarada

•El cliente necesita que le convenzan de que el

artículo vale lo que cuesta

Manejo de Objeciones: Qué debe hacer el vendedor

•Escuchar con interés asumiendo que con las objeciones se mejora

el conocimiento del cliente y sus necesidades.

•Dirigir la conversación: formulando preguntas o pidiendo

explicaciones. De esta forma se guía al comprador, simplemente se

le aclaran las cosas para que pueda tomar una decisión favorable a

la venta.

•Favorecer la toma de decisiones: responder las objeciones y

expresarse con claridad puede reforzar las decisiones y

proporcionar a las personas indecisas.

Manejo de Objeciones: Tipos•Objeciones reales: razones que tiene el cliente

para no comprar, indican que el comprador se

está comprometiendo y busca aclaraciones.

Está entrando en el terreno de la negociación y

marca las diferencias reales o desacuerdos con el

vendedor.

Por ejemplo “Su uso es muy complicado”, “el

plazo de entrega es muy largo”, “las condiciones

de pago no son las más adecuadas”…

Manejo de Objeciones: Tipos•Objeciones falsas o excusas: son falsas

razones expuestas para no comprometerse, son

síntomas de falta de interés.

El cliente utiliza tácticas de dilación y con ellas

se trata de aplazar o evitar la decisión de

compra.

“Tengo que discutirlo con mi pareja”

“No es lo que había pensado”

Manejo de Objeciones: Tipos

•Objeciones ocultas: son

aquellas que el cliente no

manifiesta, se hallan detrás de

una razón verdadera o falsa

para no comprar.

“No acaba de convencerme”

Manejo de Objeciones: Por qué objetar

•Falta de tiempo o poder de decisión

“Tengo que pensarlo un poco más” “No tengo tiempo de verlo”

•Inoportunidad del momento, dificultades financieras…

•Mercado, moda, competencia…

•Al propio producto: objeciones por sus características, calidad, novedad,

presentación, servicios anexos…

•Al precio y la relación calidad/precio

•A la empresa por falta de confianza, al servicio posventa

•A las dificultades con el propio vendedor

Manejo de ObjecionesEl manejo de objeciones requiere la puesta en práctica de una conducta

asertiva y de la escucha activa

•Escuchar con atención y sin interrumpir:: demostrar que valoramos la

opinión del cliente sin contradecirle. Si se le deja decir todo lo que

desea se dará cuenta de que necesita asesoramiento.

•Abordar las objeciones con naturalidad: “Efectivamente es así”,

“Entiendo sus dudas”…

•Proseguir con una solución: ampliar la información, apelar a la

calidad, la forma de pago…


•Replantear la objeción: repetir con las propias

palabras lo que el cliente ha manifestado

-“Me gusta la alfombra, pero es de color azul”

-“¿Acaso el azul no va bien con la decoración de

su casa?

-“No es eso. En realidad iría bien pero creo que

pasará de moda pronto”

-“Lo que usted desea es algo que no pase de

moda ¿No es cierto?”


•Aceptar la objeción antes de contestar,

se trata de encontrar un punto de

coincidencia con el cliente.

Si se logra dar la impresión de que se

respeta su punto de vista y consideramos

importante su objeción, el cliente estará

dispuesto a escuchar y se encontrará una

posición psicológica más favorable.


•Contestar la objeción con brevedad

•Intentar el cierre

•Anticiparse a las objeciones:

anticiparse a las objeciones durante la

presentación se pueden intercalar las

respuestas a las objeciones y de esta

venta la venta resultará más fácil.

Manejo de Objeciones•¿Qué hacemos con las excusas?

•Actuar como si no se hubiesen oído y continuar con la

presentación

•Desviar la atención del cliente hacia los puntos de venta

del producto

•Rebatirla de pasada, sin darle mucha importancia

•Preguntar al cliente ¿Por qué? ¿En qué se basa para

manifestar su opinión?. De ese modo se pondrá de

manifiesto la falsedad o la escasa consistencia de la

objeción.

Un vendedor le muestra a un cliente unos

palos de golf que están rebajados por ser

un modelo del año anterior

- “No me importa comprar un modelo del

año pasado”

¿Qué objeción plantea el cliente?

¿Cómo podemos ofrecer una alternativa de

respuesta Sí, pero no?

•Técnica de la explicación: si la objeción se

basa en una idea equivocada o en el

desconocimiento se le pide al cliente que

opine pero evitando el sentimiento de que

el cliente es tratado como ignorante.

-“No me gusta cocinar en el microondas

porque envenena los alimentos”

-“Me gustaría conocer los motivos que le

llevan a pensar así, ¿puede explicármelos?”

•Técnica de la demostración: utilizar

el producto que se cuestiona para

demostrarle al cliente que está

equivocado

En una sección de juguetes el

cliente potencial dice

-”Quisiera un juguete resistente,

mi hijo destroza en pocos minutos

todo lo que coge” (El vendedor le

está enseñando un camión

pequeño de hierro pintado)

•Técnica del bumerán: la objeción se aprovecha para argumentar las

ventajas del producto.

-“Este saco de dormir parece muy ligero, apenas pesa”

-“Eso es precisamente lo que indica que es un buen saco. Lo que interesa

de un saco de dormir es que proporciones calor y no su peso”

Un cliente desea comprar un iPad. Observa el que le ha enseñado el

vendedor y dice

-”Este aparato no pea nada, parece que va a durar poco ¿NO se romperá al

más ligero golpe?”

•Técnica de las preguntas: con ella se pretende que el cliente conteste a su

propia objeción.

-“Estas llantas son muy caras, en el supermercado son más baratas”

-“Sr Gonzales, usted monta en bicicleta con bastante asiduidad,¿ verdad?”

-“Cierto, pero ¿qué tiene que ver con las llantas?”

-“ Me he fijado que su bicicleta no es de supermercado y que suele llevar a

una tienda especializada ¿Por qué no se compró la bicicleta en un

supermercado y la lleva allí a hacer sus revisiones?”

-“Las bicicletas del supermercado son peores, lo mismo que su servicio

técnico”·

-“Lo mismo sucede con las llantas…”

•Técnica de la negación directa: cuando el

cliente presente una objeción en forma de

pregunta es una buena estrategia negarla

con firmeza.

•Técnica de la utilización de un tercero:

cuando el cliente está acompañado de otra

persona, no hay que ignorarla sino que hay

que hacerla partícipe del proceso de

compra y convertirla en un aliado.

•Técnica de la anticipación al precio: se

usa cuando se intenta vender un producto

que los clientes consideran caro.

Anticiparse permite evitar una

conversación desagradable con el cliente.

CIERRE DE LA VENTA

Se produce cuando el vendedor consigue concluir la operación de venta y

hacer que el cliente potencial se convierta en real, es decir, que compre.

¿Cómo facilitar el cierre?

•Haciendo una presentación interesante para cada característica del producto

y una demostración escenificada

•Potenciando la participación del cliente

•Relacionando la características y beneficios

•Conseguir compromisos parciales y progresivos en la presentación

•Estando pendiente de las palabras, expresiones y gestos del cliente.

Indicios de compra

LENGUAJE CORPORAL

•Adopción de una postura relajada

•Se inclina hacia l vendedor

•Afirma con la cabeza

•Observa y examina el producto en silencio

•Relee la etiqueta, o las instrucciones del

producto

•Mide el articulo

•Aparta el artículo de un grupo de ellos

PREGUNTAS

•¿Consume mucho?

•¿Puedo pagarlo a plazos?

•¿Cuál es el plazo de entrega?

•¿Qué período tiene de garantía?

•¿Cuánto tardan en instalarlo?

AFIRMACIONES

•No tenía previsto gastar tanto

•Teno ganas de tener algo así

•Me gusta

•Quizá debería esperar…

Técnicas de cierre

•Cierre con solicitud directa: una vez terminada la presentación se solicita el

pedido. “¿Qué cantidad le envío?”

•Cierre con resumen de beneficios: repetición de las principales ventajas,

consiguiendo la conformidad parcial a cada una de ellas, de este modo se

crea un ánimo afirmativa.

•Cierre con el sí continuo: se basa en la técnica de resumen, se pide la

aprobación de cada una de las características para que al final no pueda

decir que no.

•Cierre comparando las ventajas y desventajas

•Cierre supuesto: suponer o dar por hecho que la venta está realizada.

•Sugerir la posesión del producto: conseguir que el cliente sienta que

producto le pertenece, para ello se utilizarán expresiones y conducir al

cliente como si ya hubiese comprado el producto.

•Cierre por consejo: consiste en reducir gradualmente el número de

artículos presentados al cliente.

•Ofrecer al cliente dos opciones a elegir

•Cierre condicionado: aceptar una condición impuesta por el cliente a

cambio de la compra

•Cierre con premio o con oferta: añadir al producto alguna ventaja

•Cierre a prueba

•Cierre de oportunidad y temor a perderla: resaltar que se trata de una

buena oportunidad por las ventajas del producto o por el precio y al mismo

tempo provocar en el cliente el temor a perderlo.

•Cierre por silencio o la gran espera: indicar al cliente que ya has realizado

la presentación y que dejamos la decisión de compra en sus manos

“Con esto termina mi presentación, en vista de lo fresquito que va a viajar

este verano, ¿me da su visto bueno para seguir adelante?”

“En resumen, esta taladradora es de manejo sencillo, pesa muy poco y le

permitirá hacer trabajos de alta precisión. Además, en este momento su

precio es excelente ¿Le parece bien que formalicemos el pedido”

“¿Qué le parece Sra Fernández? ¿Se lo explico de nuevo? ¿Por qué no lo

piensa y continuamos otro día?”

técnicas de venta ignacio bellido 2013

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