Palvelu-

innovaatiokeskus Asiakasarvon rakentaja

Yrityksillä ja julkisilla organisaatioilla on

tarve kehittää palveluliiketoimintaansa ja

luoda uusia palvelukonsepteja

Palvelukulttuurin muutos on monitahoinen

kokonaisuus, josta on vaikea saada otetta

Tampereen yliopistossa on palvelukehitykseen

tarvittavaa osaamista, mutta se tavoittaa

heikosti tietoa tarvitsevat 15.11.2012

Autamme yrityksiä ja julkisia

toimijoita kehittämään

palveluliiketoimintaa,

palveluinnovaatioita,

sekä palvelujen

asiakaslähtöisyyttä.

Haluamme olla Tunnettu, arvostettu ja pysyvä

elinkeinoelämää, julkisorganisaatioita ja

yliopistoa hyödyttävä

palveluosaamisen keskittymä.

Toiminta.

alustat

palvelu-

innovaatioille

vaikuttavien

hankkeiden

käynnistys

innovaatio-

toiminnan ja

yrittäjyyden

edistäminen

osaamisen

kokoaminen

Tulevaa 2012 Palveluliiketoiminnan johtamisen

RoundTable

15.11.2012

Miten palveluliiketoimintaan siirtyminen

muuttaa myyntiä?

Rahaa ratkaisuista vai maksu vain

tuloksesta?

15.11.2012

Innovatiiviset

alustat.

15.11.2012

Ylikanavaisuus asiakasarvon ja kaupan

kilpailuedun luomisessa

Yrittäjyysareena:

Yrittäjyys - monta tietä menestykseen

Osaamista seminaareista.

15.11.2012

Palvelut

mallilleen. 15.11.2012

Mahdollisuus kehittää nopeasti palveluinnovaatioita ja uudistaa nykyistä palvelutoimintaa.

Tutkitun tiedon ja yliopistotasoisen asiantuntemuksen avulla luomme projektin, joissa ideat jalostuvat toimintamalleiksi.

Teemme projektin yhdessä omien ja verkostomme osaajien, yhteistyöyrityksen ja sen kumppaneiden kanssa.

Tietoa ja tukea palveluiden

kehittämiseen.

15.11.2012

Palvelujen ja kaupan

professuuri. • Lahjoitusprofessuurin 2013-2018 varat kerätty

palvelu-, matkailu- ja kaupan alan yrityksistä ja

yhteisöistä.

• Professuurin haku käynnistyy talvella 2013.

• Tavoitteena mainittujen alojen palvelutoiminnan

systemaattinen tutkimus-, koulutus- ja

kehittämistoiminta.

Tuloksia. • 70 yhteistyöyritystä ja 40 muuta kumppania

• Yli 400 seminaariosallistujaa

• Yli 100 jäsentä verkostoissa

• Yli 70 asiantuntijaa eri aloilta, joiden

asiantuntemusta välitetty asiantuntemusta

verkostoissa ja hankkeissa

• Käynnistetty ja vauhditettu yli 10

kehitysprojektia

• Palvelukonsepteja The Week of Wicked

Problemsissa, palvelupajoissa sekä

opiskelijaprojekteina

Ajankohtaista palveluliiketoiminnasta

Palveluliiketoiminnan hallinta

Palveluliike-toiminnan

kokonaisuus

Strateginennäkökulma

Tarjooma: asiakas-lupaus

Asiakas-näkökulma

Tarjoutu-minen: asiakas-

kokemus

Operaativinen näkökulma

Liike-toiminta-

malli

Organisaationnäkökulma

Organi-saation

strategia

Asiakasarvon tekijät

Rahamääräisiä

kustannuksia Aikaa Vaivaa

Stressiä

Ärtymystä Opettelua

Häpeää

Rahamääräisiä

etuja

Helppoutta

Nopeutta

Hauskuutta

Statusta

Turvallisuuden

tunnetta

Asiantuntijuutta

Yhteen-

kuuluvuutta

”Fokus

hinnassa”

”Fokus

ratkaisuissa”

”Fokus asiakas-

kokemuksessa”

”Fokus

merkityksissä” Taloudellinen

arvo

Toiminnallinen

arvo

Emotionaalinen

arvo

Symbolinen

arvo

Perustuen; Rintamäki, Kuusela & Mitronen (2007) Identifying competitive customer

value propositions in retailing. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 6, pp. 621-634

Moni- ja ylikanavaiset palvelut • Mitä asiakkaat oikeasti päätöksiä

tehdessään arvostavat?

• Mistä he ovat valmiita maksamaan?

• Mistä he ovat valmiita luopumaan?

• Mikä tuottaa iloa ja hyötyä asiakkaille?

• Mikä tuottaa harmia ja kustannuksia asiakkaille?

• Millaisista ulottuvuuksista muodostuu asiakkaan kokema arvo?

• Mitä ovat konkreettiset arvoajurit?

• Mitkä tekijät luovat meille tehokkuushyötyjä ja parantavat taloudellisuutta?

• Missä määrin prosesseja ja rooleja uudelleen ajattelemalla voidaan arvon luomista kehittää?

Palv

elu

V

irtu

aalin

en

F

yys

inen

Fyysinen Virtuaalinen

Palvelun moni- ja ylikanavaisuus

Asiakkaan

läsnäolo Ulottuvuudet:

Mitronen, 2011

Palveluliiketoiminnan muutos

• Seurauksia: • Yksi yritys ei kykene hallitsemaan yksin asiakkaiden tarvitsemia

kokonaisuuksia, jolloin muiden voimavarojen hyödyntäminen on

hyvin tärkeää.

• Jokainen pyrkii kontrolloimaan niitä toimintoja, jotka ovat kriittisiä

omalle toiminnalle.

• Uusia erikoistumismahdollisuuksia palveluketjun eri toimijoille.

• Vastuullisen liiketoiminnan ja eettisesti kestävien toimintamallien

noudattaminen korostuvat.

• Selkeän ja ymmärrettävän asiakaslupauksen, arvon tuottamisen ja niihin

liittyvien palvelubrändien merkitys korostuvat.

• Liiketoimintamallien rakentaminen ja hallinta korostuvat.

• Aidosti asiakaskeskeisen toiminta sekä tarjooman ja tarjoutumisen hallinta

korostuvat.

tamsi.posterous.com/

@tampereSI

facebook.com/

palveluinnovaatiokeskus

uta.fi/palveluinnovaatiokeskus

Kiitos!

15.11.2012