taller administración de la experiencia del cliente

Taller de la Administración de la Experiencia del Cliente en las

Comunidades

José Corona Solvis México

www.solvisconsul,ng.com

#crm12 -‐ @jr_corona

12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 1

Agenda •  ¿Por que el CRM falla?

–  Procesos, Gente, Cultura •  Ciclo de Relacionamiento del Cliente

–  Adquirir, Mantener, Maximizar, Fidelizar, Retener •  El impacto de las redes sociales

–  La falta de la Voz de la empresa vs Voz de Consumidor •  El mapa de la experiencia del cliente

–  Las islas de procesos e información (conocimiento) •  Como las comunidades apoyan en la experiencia del cliente –  Colaboración, Reconocimiento, Ideas, Gamifica,on, Engagement, Compromiso


¿POR QUE EL CRM FALLA?


El CRM no esta funcionando •  “The Best Service is no Service”

– El modelo de Amazon 1.  Islas de información

2.  No tenemos analí,cos 3.  Seguimos en modelos de CRM

enfocados a productos 4.  Seguimos en modelos

departamentales 5.  No hay métricas de clientes 6.  No tenemos los procesos

integrados

“El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde MundoContact


Conceptos Opuestos

Percepciones 1.  Dos industrias opuestas 2.  Enfoque en costos vs consumidor 3.  Después de 10 años las tecnologías no se ha fusionado 100% 4.  Experiencias separadas 5.  Mala percepción de los call center y el CRM es una mala palabra 6.  Por departamento o marca 7.  Mas con si,os web que no ,ene “engagement” 8.  Mas los puntos de ventas sin acceso a la información del cliente


B & H Cámaras y Equipos Electrónicos

•  Yo soy parte de la experiencia •  Yo soy parte de su CRM

•  La experiencia esta desde un click hasta recibir la cámara

•  www.bhfotovideo.com


Otros Ejemplos

•  Zappos •  Apple •  eBay •  Travelocity •  Kran •  Sephora •  GiffGaff •  Neplix


CICLO DE RELACIONAMIENTO DEL CLIENTE


Procesos No Centrados en el Consumidor

•  Call Center •  Marke,ng •  Ventas •  Servicios •  Cobranzas •  Field Service


Nos olvidamos de la importancia de la experiencia del cliente

El ciclo de relacionamiento del cliente

Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener

El CRM puede ayudar a romper las islas de información


Adquirir

•  Desde un click hasta la entrega del producto

•  Enfoque en el consumidor y no en el área o departamento

•  Proceso variable vs secuencial


Adquirir

Mantener

•  Promesa de la marca / producto •  Promesa de la experiencia •  Que el servicio funcione •  Que el call center me a,enda rápido

•  Que la empresa este ahí cuando la necesito


Mantener

Maximizar

•  Hobbies •  Gustos •  Momentos de la verdad •  Mejor ,empo para vender •  Quienes son tus mejores clientes vs los inciertos

•  Perfil del consumidor


Maximizar

Fidelizar

•  Calidad de Datos (mas de 90% de datos)

•  “Uplin” de ventas •  Beneficios suaves •  Beneficios duros •  Programa de Lealtad vs Campañas de Lealtad


Fidelizar

Retener

•  Que consumidores se nos van •  Que consumidores se quedan

•  ¿Debemos de retener consumidores?


Retener

Si la experiencia falla me voy a www.apestan.com

Voz de la empresa vs la voz del consumidor


EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES


¿Cuál ha sido tu experiencia? •  Como configuro el SSID de mi red

–  Soporte de Infinitum me pidió resetear mi modem –  Encontré la respuesta con fotos, super clara –  En el Blog de Malagana

•  Mi Jeep esta lleno de agua –  Chrysler –  $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario –  Encontré solución en YouTube

•  Queja de servicio en Supermercado –  Llame por teléfono para pedir servicio a domicilio y dijeron “un momento” –  Llegué a la ,enda y todavía tenían la llamada en espera (30 minutos después) –  Tweet a Superama quejandome del servicio –  Pideron que enviara un correo con mi queja para “canalizarla”

•  Boletos para JusNn Bieber –  Conseguir un boleto – Gente formandose desde 2 días antes en taquilla –  Registro en Club de Fans (25 usd) –  Lugares en 1era fila –  Souvenirs incluidos

18 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact


Ecosistema

Casos de Uso


La importancia del Knowledge Management

21

Ar,culo

Respuestas

Ideas

Incidentes

Preguntas

Conversaciones Know

ledge Ba

se Ranking

Reputación

Canales

Casos

Feedback

12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact

La industria

•  Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia

•  SAP ,ene partnership con Netbase •  Marketo adquiere a CrowdFactory •  Oracle compra a ATG y Virture •  SAP compra Ariba •  MS CRM compra a Yammer


Tendencias y Realidades •  Social Media ahora es Social Business •  CRM ahora es Social CRM •  Community Management vs Manager •  Social Media marke,ng ahora es Social Marke,ng

–  Enfoque en la experiencia del cliente –  eCommerce –  Omni-‐Canal (yo soy el canal) –  Analí,cos –  Comunidades –  Colaboración –  Aplicaciones Móviles


EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


Comprar una cámara

•  Típicamente ir a un retail debería tomar 5 pasos aproximadamente en comprar una cámara…

•  En un experimento para medir la experiencia del cliente me tomo 12 pasos y no compre la cámara

•  … y al llamar al call center del retailer no me pudieron ayudar, ni en su pagina web…

La experiencia de ir a comprar una cámara en la ,enda fallo al igual que los otros canales … no había una sincronización de procesos mul,-‐canales

Ejemplo: Retailer vs Supermercados Wong


Comprar una cámara

26

#CR

M12

- M

undo

Con

tact

La vendedora me indica en donde estas las cámaras y me ofrece la tarjeta de crédito

12/5/12

27

Comprar una cámara

La experiencia del cliente esta en todos lados: En el estacionamiento, elevador, kioskos, escaleras eléctricas, en el guardia de seguridad, en la entrada, en la música, en los videos, en los empleados, en el servicio, en los anuncios de televisión, en el call center, en la entrega de mercancía, en la pagina web, en las redes sociales …. en tus amigos, familiares, conocidos y colegas del trabajo… 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact

Restaurante – Encuesta y la pregunta básica

•  Mesera: ¿Le gusto el servicio? •  Cliente: No •  Mesera: ¿Por qué? •  Cliente: La comida estaba fria y servicio lento •  Mesera: Hay bendito el cocinero es nuevo! …con una

sonrisa, PERO no hay nada de servicio o apoderamiento para resolver la situación… Nada detrás de la sonrisa …

•  Pero ahora cuando te dan el ,cket te dicen que vayas a un website para llenar un encuesta … y adonde va esta información, como la usan? …


Blockbuster vs. Neplix Neplix enfocado en la experiencia del cliente Blockbuster enfocado en vender videos, DVDs


Ritz-‐Carlton Somos damas y caballeros atendiendo damas y caballeros

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Crea,ng a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-‐Carlton Hotel Company -‐ Los $100 dolares de la experiencia del cliente


31

Diseño de la Experiencia del Cliente

Mapeo de la Experiencia del Cliente


¿Qué es la experiencia del cliente? •  Customer Experience : Mas de 5 millones resultados en

Google •  Experiencia del cliente : 8 millones resultados en Google

•  Wikipedia –  Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente

–  Paso 2: Construir la plataforma de la experiencia –  Paso 3: Diseñar la experiencia de marca –  Paso 4: Estructurar la interfaz de cliente –  Paso 5: Comprometerse en una con,nua experiencia de innovación


Mas sobre “Customer Experience”

ClearBrick: h|p://www.clearbrick.com/

CustomerThink: h|p://www.customerthink.com/

Webminars/Seminarios: h|p://www.hbral.com/meyer/index.html?idASP=28

CEM Cer,fica,on: h|p://www.gccrm.com/eng/training_customerthink.jsp


COMO LAS COMUNIDADES APOYAN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


Que es la comunidad?

1.  Colaboración 2.  Contenido 3.  Reconocimiento 4.  Gamifica,on 5.  Opiniones y Cri,cas de Productos 6.  Ideas 7.  Respuestas 8.  Conocimiento / Knowledge Management 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 35

Demo de una Comunidad



¿qué tipo de ambiente ofrecemos? 1. fundación

[tono + experiencia] ¿Cual o cuales son las razones por la visita a la página?

entretenimiento

conocimiento

enlaces

comercio

influencia

Una red abierta B2B que está accesible desde nuestra página Web corporativa. El ambiente profesional, aunque casual, proporcionará a nuestros clientes un destino para el intercambio, aprendizaje y participación de nuestra solución de desarrollo.

X

X

X


2. metas ¿Por qué crear una communidad?

[objetivos del cliente] ¿Cuales son los problemas de negocio que la comunidad trata de resolver? ¿Cuales son las metas específicas que la comunidad quiere alcanzar?

[propósito de los miembros] ¿Qué propósito le servirá a la audiencia la comunidad?

[audiencia] ¿Cuál es nuestra audiencia principal? ¿Cómo la audiencia influirá el contenido de las páginas?

¿cuál es nuestro beneficio?

¿cuál es el beneficio del miembro?

Clientes, proveyendo retroalimentación para mejorar nuestro servicio, nuestros productos y compañía en general.

Socios, conectándose con otros socios para compartir sus historias de éxitos, y oportunidades de continuar capacitación y educación.

Influenciadores de la industria, conocedores y expertos; acelerando el diálogo.

1.  La comunidad de Neighborhood America le proveerá recursos a nuestros clientes para ayudarlos entender como otras compañías han logrado sus metas.

2.  Socios tendrán la oportunidad de identificar nuevas oportunidades de negocios dentro de su comunidad (con otros socios), y aprender de otros como generar ganancias a través de nuestras soluciones manteniendose al tanto de los ofrecimientos de Neighborhood America.

1.  Solución vía del desarrollo – la retroalimentación del cliente y de los socios proveerá a nuestro proyecto de estrategias y asegurará que nuestros ofrecimientos mantengan las necesidades nuestras y de nuestros clientes, y que continúen siendo los mejores en el mercado.

2.  Aprender de las experiencias de nuestros clientes y desarrollar las mejores prácticas en la gerencia de la comunidad y el uso rentable del medio social dentro de la corporación.


3. crecimiento ¿Cómo vamos a desarrollar esta comunidad de la nada?

[activos] ¿Qué recursos están disponibles? ¿Qué

fortalezas podríamos aprovechar? ¿Qué

activos se necesitan desarrollar?

[desarrollo de participantes]

[membresía]

¿Cómo empezar a atraer consumidores

a nuestra comunidad?

¿qué tácticas de reclutamiento y

retención se utilizarán para mantener a la

comunidad activa?

El manejo de la comunidad dirigirá a los departamentos en sus esfuerzos de reclutamiento y retención

Canales de Socios y equipos que trabajan frente-a-frente al cliente promoverán redes para asignar bases de clientes, y asegurar que la comunidad esta proveyendo valor en la experiencia -- guiando discusiones y asegurándose que las necesidades de los clientes se hayan cumplido.

Video – existente y nuevo contenido en producción

Historias de éxitos de clientes – en curso

Manejo dedicado de la comunidad – contratado en el 3T

Participación de los empleados – ver plan para promover la cultura de adopción a través de la compañía

Proveerle a la comunidad con contenido atractivo antes de invitarlos a la red de B2B.

Expresar expectativas claras desde un principio, para así definir el propósito.

Proveer recursos permanentes para asegurarse que la comunidad es eficaz, reciente y que toda la interacción sea dirigida.


4. plan What elements will make up our community? [característica] [beneficio]

[característica] [beneficio]

[característica] [beneficio]

Video

Comentarios, grado, clasificación

Enlaces incrustados (embedding links) que otros puedan compartir y re-publicar videos

Comentarios de Videos

Neighborhood America sostiene la imagen de liderazgo a través de la producción de video con contenido actualizado que es perspicaz, fácilmente compartido, y únicamente disponible a través de la comunidad de NA.

Neighborhood America obtiene un valioso aporte que aumenta nuestra capacidad de desarrollar soluciones que respondan a las demandas de nuestros clientes y fortalezcan nuestra posición de liderazgo.

•Sistema de registro con perfiles

•Foros, para intercambiar ideas libremente

•Visibilidad y habilidad de conectar con otros miembros de la comunidad

•Libre publicación de ideas que provoque otras conversaciones

•Calendario para exponer y programar fácilmente •Forma de comentarios y contactos para reservar espacio y someter ideas de agenda y tópicos

•Darle prioridad a los tópicos y temas de la agenda

•Mobilidad, para recordar los próximos eventos y cambios de lugar , dar seguimiento,

•Encuesta de seguimiento de las evaluaciones

Promover la red de socios y conectar socios con compañeros de negocios, eventos, capacitación y recursos. Promover oportunidades para participar activamente en el desarrollo de seminarios y eventos que eduquen y provean oportunidades de ganancias comerciales..


5. evaluación ¿Cómo analizaremos el producto de nuestra comunidad ?

[éxitos]

[evaluación]

[mantenimiento]

¿Cuales son los indicadores que demostraran su éxito?

¿Que elementos son los mas fuertes y lo mas débiles? ¿Cómo se puede mejorar la comunidad? ¿Cuáles hitos vamos a evaluar? ¿Qué tiempo de implementación deseamos seguir?

¿Cómo la comunidad y sus participantes continuará sobreviviendo?

Retroalimentación integrado con el equipo de estrategia del producto

Crecimiento y participación de los miembros de la comunidad

Ganancias de los socios

Page views and UGC uploads

Cobertura periodística y compromisos de oratoria

Participación de los empleados

Capturar, analizar y reportar los hitos (milestones) a la gerencia siguiendo las siguientes frecuencias:

3 meses

6 meses

1 año

Re-evaluación de las metas de negocios basadas en los resultados del primer año.

Esta comunidad tiene que representar los valores de nuestra empresa. Atraer a nuestros clientes e invitarlos a desarrollar juntos soluciones no es solo una opción en Neighborhood America. Para mantenernos como líderes de nuestra industria, debemos evolucionar nuestra práctica por toda nuestra compañía.

Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… #crm12 -‐ @jr_corona

www.solvisconsul,ng.com Jose.corona@solvisconsul,ng.com


taller administración de la experiencia del cliente

Documents