amazon, experiencia del cliente en amazon.com
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"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo
entero, por la vía Internet”
Jeff Bezos - CEO – desde 1995
Valor Compañía: USD 100 Billones
137 Millones clientes
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no es sólo una tienda on- line, sino que es propietaria de varias compañías de éxito en el mundo on-line
Compañías dentro de Amazon.com
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ofrece una plataforma de servicios que permite a los usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciarse
Comprar on-line Vender on-line / Anunciarte
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EvaluaciEvaluacióón de la experiencia de n de la experiencia de usuario enusuario en
Visitante Compra-dor Cliente Venta
cruzada
ServicioPost
VentaUsuario
Conversión usuarios
Conversión ventas
Fidelización Aumento ventas
Excelencia en el servicio
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Una de las claves del éxito de son las estrategias que desarrolla para facilitar la conversión visitante-usuario
Beneficios en función de usuarioAmazon PublisherAnuncianteVenta de productos
Variedad de productos: Millones de productos nuevos y segunda mano
Diseño web:Servicio por usuario: Curiosidad y búsqueda determinadaServicio por país
Facilidad de registro (alta)
SEO: Dominio posicionamiento web
Entorno de navegación amigable y simple
DE VISITANTE A USUARIO
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Una vez que el usuario está en , la aplicación estáenfocada a lograr la conversión de ventas
ONE CLICK
Infraestructura segura pagoPrimer site en aceptar tarjetas de crédito por internetEj. ApplePaypal
Descripción por gustosHistoriales de navegación (cookies)Personalización ofertas: usuario describe intereses
Web flexible
DE USUARIO A COMPRADOR
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está dirigida al logro de la fidelización de los clientes, logrando convertirse en tienda de referencia
Programas de subscripciónAmazon PrimeAmazon student/ Amazon mom
Compromiso fechas de entrega y devolución
Cliente parte del negocioOpinión de productos.Cuentas personalizadas. Informes/ TendenciasBlogs de afiliados y foros de debate
Programa Afiliados Comisión fija 4% y Variable 4-8,5%Barra web a través de enlaces y banners
DE COMPRADOR A CLIENTE
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explota el haberse convertido en un site de referencia en e-commerce para potenciar el cross selling
Productos relacionados en Web Kindle• Venta dispositivos con subvención • Recuperación a través de contenido: aplicaciones,
videos, juegos, música
Amazon Web Services: servicios escalables y relacionados
Listas de deseos
Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- selling
CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS
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Una de las claves en la estrategia de diferenciación de es el objetivo de excelencia del servicio post venta
Servicio al ClienteCallCenter propioPrimer puesto en satisfacción de clientes/usuarios de comercio electrónico (Ranking Fore See)
Oferta de productos personalizada
Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente
Herramientas de informaciónComunidad de AmazonCrítica anticipada de libros, información de clientes…Administración de cuentas Ej. Gobiernos
Facilidades de cobro y pagoOne- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor
CLIENTE SATISFECHO
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5 mejores pr5 mejores práácticas de cticas de que la convierten en uno de los que la convierten en uno de los referentes de ereferentes de e--commercecommerce
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cuenta con mejores prácticas en cada una de las fases de la vida del usuario dentro de la aplicación
ONE CLICK
Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos
Precios bajos. Ofertas hasta 40-50%“Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos.
Distribución y devolución eficaz Almacenes en lugares estratégicosCentro de atención al cliente propio
SEO: Dominio posicionamiento web
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3 oportunidades de mejora para3 oportunidades de mejora paraen el en el áámbito de la mbito de la
experiencia de usuarioexperiencia de usuario
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presenta oportunidades de mejora derivadas de la globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes
Globalización de AmazonAccesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España.
Presentación productos tridimensional
Oferta de productos en paquetes
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¿¿QuQuéé funcionalidad afuncionalidad aññadiradiríías aas a??
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tiene la oportunidad de establecer su propio sistema operativo ya que…
Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios
Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios
Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil
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tiene la oportunidad de aprovechar la fuerza de las recomendaciones sociales en el proceso de compra online…
En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros
En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura
Fuente: The Nielsen Company, 2007 ‐ 2009
90 (+15)70 (+17)
70 (+15)69 (0)
64 (+31)62 (+11)61 (‐2)
59 (+5)55 (0)
55 (+2)54 (+10)52 (+37)
41 (+21)37 (0)
33(+27)
24(+33)
xx Porcentaje de respuestas afirmativas
(xx)Variación 07/09
Respuestas 2007
Variación 07/09
Las recomendaciones de la gente que conozco y de otros usuarios online son las vías que más confianza dan a los usuarios
En los últimos años esta tendencia se ha visto altamente acentuada
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GRACIAS!
EXMBA 2012 S1 Grupo A
ANABELA MENA MIÑOEMILIO TEMPRANO CONTYHUGO CAROD PRADASLORENA BRISO‐MONTIANO MORETÓNPABLO CALLEJO NIETOSANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 24 de marzo de 2012
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ENTORNO NAVEGACIENTORNO NAVEGACIÓÓN SIMPLEN SIMPLE
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REGISTRO FREGISTRO FÁÁCILCIL
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DESCRIPCIDESCRIPCIÓÓN GUSTOS USUARION GUSTOS USUARIO
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ONE CLICKONE CLICK
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WEB FLEXIBLEWEB FLEXIBLE
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AMAZON PREMIUMAMAZON PREMIUM
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OPINIOPINIÓÓN AMAZONN AMAZON
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HISTORIAL DE NAVEGACIHISTORIAL DE NAVEGACIÓÓNN
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ANUNCIANTEANUNCIANTE
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VENDER EN AMAZONVENDER EN AMAZON
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OFERTA PERSONALIZADAOFERTA PERSONALIZADA
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LISTAS DE DESEOSLISTAS DE DESEOS
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SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
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